-دانش مهندسی

• • دسترسی به اطلاعات: یکی از ابزارهای افزایش سطح دانش، دسترسی به اطلاعات صحیح و به روز است.

  

• • ایجاد سندیکای کارگری : ایجاد سندیکای کارگری باعث افزایش اطلاعات کارگران می شود. در این صورت نسبت به سلامتی خود حساس شده و خود این عمل باعث می شود توجه به ارگونومی افزایش یابد. تمام پیشرفت های صنعت ایمنی در در کشور های توسعه یافته در اثر فشار اتحادیه ها و سندیکاهای کارگری به دست آمده که غالباً نتیجه وقوع حوادث و صدمه دیدن تعدادی از کارگران بوده است، اما در کشور ما به دلیل قانون کاری ضعیف و عدم حمایت از سندیکاها شاهد وقوع حوادثی خواهیم شد. با بهره گرفتن از فشار سندیکاها علاوه بر اشتیاق عمومی جهت فراگیری مطالب، می توان شغل های بومی را نیز ایمن کرد.

• • اهمیت به ارگونومی در صنعت : باید کوشش شود تا مدیرانی که بر رأس کار می‌آیند زمینه فکری ارگونومیک را داشته و سعی در پیاده سازی آن در صنعت داشته باشند.

• • بومی کردن استانداردهای جهانی خاصه استاندارد صنعتی : با توجه به اینکه OSHA استاندارد ارگونومی را تدوین نموده است می توان با بومی کردن این استانداردها در صنایع ایرانی امکان استفاده از آن ها را افزایش داد.

• • به روز کردن تکنولوژی: با به روز شدن تکنولوژی و ماشین آلات، دانش مهندسی نیز افزایش می‌یابد و می توان از توجه به انتقال تکنولوژی ماشین آلاتی استفاده نمود که به صورت ارگونومیک طراحی شده اند.

• تغییر مدیریت از سنتی به مدرن : این امر باعث توجه به مدیریت به تمام شئونات مدیریت بحران از جمله ماکروارگونومی می شود. با این نگرش، سیستم های مدیریتی دستخوش تغییرات مناسبی می‌شوند.

-اهرم های قانونی

اهرم های قانونی یکی از مهم ترین ابزارهای فرهنگ سازی در جامعه و عادت دادن عموم مردم به رعایت رفتاری خاص است. در زیر به مهم ترین آن ها اشاره می شود :

• • • نظام پاداش و تنبیه: مهم ترین ابزار سازمان برای عملی کردن موضوعات ایمنی و ارگونومی است. در این نظام به ازای رعایت الگوها، ارائه نظر و بهبود وضعیت پاداش و در ازای کم توجهی به مسائل ایمنی تنبیهاتی اعمال می شود .

  

• • الزام پیمانکارها به رعایت اصول ارگونومی : یکی از معضلات اخیر سازمان ها در رعایت نکردن ایمنی استفاده از پیمانکاران است. برون سپاری به منظور کوچک کردن سازمان اصلی و کم کردن مسئولیت سیاست خاصی است که در سازمان های پیشرو در حال اجرا می‌باشد. این مسئله به طور نامناسبی بومی شده ، زیرا غالبا ابزارهای نظارتی در بومی شدن به فراموشی سپرده می شود. در کشور، اصولا به نحوه اجرای کار پیمانکاران توجهی نمی شود و فقط نتیجه مورد نظر است. درصوذتی که یکی از اصول برون سپاری یعنی نظارت بر نحوه اجرا کمتر رعایت می شود. متاسفانه سود جویی برخی از پیمانکاران نیز ‌به این مسئله دامن زده است:

• • عدم پرداخت حقوق و رد توافق با کارفرما به کارگران

• • عدم پرداخت حق بیمه کارگران با سوء استفاده از قانون کار

• • عدم امنیت شغلی کارگران و بعضا امضای قراردادهای سفید با پیمانکار

• دریافت چک و سفته به مبلغ بسیار بالا

سازمان های دولتی ملزم به کار با پیمانکارانی هستند که به تأیید دولت رسیده باشند . در این راستا تعداد قابل توجهی پیمانکار ثبت شدند ولی پس از گذشت تقریباً دو سال از این مطلب، ملاحظه می شود که بعضی فاقد دفتر کار هستند و از طرفی چون دولت از پیمانکاران فوق وثیقه ای و حتی سفته ای دریافت نکرده است پیمانکار می‌تواند از تمام مسئولیت هایش شانه خالی کند

• • تدوین آیین نامه های با ایجاد واحد مدیریت ارگونومی، ایمنی و یا … می توان آیین نامه های ایمنی را برای شغل های موجود در سازمان نوشت و شرایط اجرای آن ها را بررسی نمود.

• • استاندارد : با وجود اینکه از تدوین استاندارد ارگونومی مدت زیادی نمی گذرد و هنوز جنبه رسمی به خود نگرفته، تلاش برای رسیدن ‌به این استاندارد نشان از توجه بالای مدیران سازمان به سلامتی و رضایت کارکنان دارد. در ضمن می‌تواند از استاندارد های ایمنی متداول دیگر همچون HSE و OHSAD18000 نیز استفاده نمود.

• تدوین قانون ججدید کار : قانون کاری حاضر به لحاظ کلی گویی، عدم شفافیت سازی، همگام نبودن با سازمان بین‌المللی کار، ایرادات ساختاری و تضاد در قوانین، عدم استفاده از کارشناسان این امر در تدوین آن دچار اشکالات اساسی است.

ایجاد شوراهای اسلامی کار نیز معضل دیگری است. بعضاً مشاهده می شود نماینده کارگری خود پیمانکار است.

• • فراگیر کردن نظارت : در یک سازمان بر مبنای آیین نامه ها و استفاده از واحد مدیریت ایمنی می توان مؤلفه‌ های ارگونومی را پایش کرد، بهتر است نظارت را با تدبیر خاص به نظارت بخش دیگری وابسته کرد به طوری که به حریم هر محیط لطمه ای وارد نشود .

• کنترل کیفیت : معمولا برای افزایش کیفیت از تکنولوژی جدید تر استفاده می شود. علاوه بر این کارگر برای رسیدن به کیفیت بهتر ملزم به رعایت اصولی می شود که در افزایش ایمنی و رسیدن به ارگونومی بسیار مؤثر است(معتمد زاده، ۱۳۸۴، ۷-۱)

بخش دوم آشنایی با کیفیت

۲-۱۸ مقدمه

قبل از آن که به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست؟ خدمت یه واژه پیچیده می‌باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است طیفی از خدمات شخصی شما تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد. این که حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی، اگر فروشنده تلاشهایی را برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می‌تواند خدمت به مشتری تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوی می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد با این حال تعریف جامعی از خدمت ارائه نشد با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:

– خدمت فعالیت یا منفعتی است یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد( سید جوادین،۱۳۸۴،۱۹)

– خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.

– خدمت، تولید منفعت اساساً نامحسوس،یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که به واسه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورد می‌سازد.

– خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوسکه به طور طبیعی اما نه لوزماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.

در برخی از آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می‌کنند. که در جدول شماره ۲-۳ برخی از ویژگی های کالا وخدمات به صورت خلاصه آورده شده است.

جدول شماره۲-۳ تفاوت کالاها و خدمات

کالای فیزیکی

خدمات