۳-۲- روش تحقیق
تحقیق حاضر از آن جهت که به بررسی و شناخت بیشتر روابط میان متغیرها در شرایط موجود می پردازد در دسته تحقیقات توصیفی قرار می گیرد. در تحقیقات توصیفی می توان ویژگیهای جامعه مورد مطالعه را از طریق بررسی پیمایشی یا نظر سنجی ارزیابی نمود.
برای بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری روش تحقیق پیمایشی به کار می رود. این نوع تحقیق می تواند برای پاسخ به سوالهای پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار گیرد (سرمد و همکاران، ۱۳۷۶)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف ) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟
ب ) چه رابطه ای میان رویدادها وجود دارد؟
ج ) وضعیت موجود چگونه است؟
از سوی دیگر تحقیق حاضر را می توان در دسته مطالعات میدانی قرار داد. محقق سعی نموده است تا با انتخاب یک جامعه آماری و نمونه مشخص، روابط میان متغییر های تحقیق را از دیدگاه شرکت کنندگان در مطالعه کشف و شناسایی کند. از سوی دیگر با توجه به روش مورد استفاده در آزمون فرضیات می توان گفت که این تحقیق در زمره تحقیقات همبستگی قرار دارد. پس در یک دید کلی می توان گفت که روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی می باشد.
۳-۳- فرضیه های تحقیق
فرضیه ۱: بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۲: بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین پاسخگویی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین تضمین و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین همدلی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۳: ابعاد مواجهه کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
فرضیه ۴: ابعاد کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
۳-۴- جامعه و نمونه آماری تحقیق
جامعه آماری عبارتست از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شهرستان مشگین شهر می باشد.
پژوهشگران غالباً توانایی اجرای پژوهش با کل اعضای جامعه را ندارند. به همین دلیل پژوهش خود را به نمونه کوچکتری محدود می کنند. نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده، از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند. یکی از تصمیمات مهمی که در پیش روی پژوهشگر قرار دارد، انتخاب نمونه است. نمونه ای که باید نماینده جامعه ای باشد که پژوهشگر قصد تعمیم یافته های تحقیق را به آن دارد (دلاور، ۱۳۷۶).
از آنجائیکه در تحقیق حاضر جامعه آماری مشخص است از فرمول زیر برای تعیین اندازه نمونه استفاده شده است.
رابطه (۱)

پارامترهای رابطه (۱) به شرح زیر می باشد.
حجم نمونه = n
جامه آماری = N
نسبت موفقیت در جامعه آماری = P
نسبت عدم موفقیت در جامعه آماری = P - 1
دقت برآورد =
توزیع جامعه نرمال = _۲Z_a/
با بهره گرفتن از فرمول فوق و همچنین اهداف این تحقیق، حجم نمونه آماری برابر ۱۵۰ نفر از مشتریان بانک ملت انتخاب گردید.
۳-۵- روش نمونه گیری
برخلاف برخی پندارهای معمولی، نمونه ها بطور بی رویه انتخاب نمی شوند؛ بلکه براساس روش تصادفی منظم انتخاب می شوند به گونه ای که عامل تصادف یا احتمال در آن اعمال گردد (دلاور، ۱۳۷۶).
در این تحقیق جهت دستیابی به نمونه آماری و گرداوری اطلاعات از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است و افراد به گونه ای انتخاب شده اند که همه آنها در انتخاب شدن دارای شانس برابر بوده و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل بوده است.
۳-۶- روش جمع آوری اطلاعات
مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرآیندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را جمع آوری می کند و سپس به طبقه بندی و تحلیل آن می پردازد و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد. روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق را می توان به دو طبقه تقسیم کرد: اطلاعات کتابخانه ای آرشیوی و اطلاعات میدانی.
در این پژوهش ما بر اساس نیاز از منابع و روش های متفاوت برای گردآوری اطلاعات استفاده نمودیم. برای مباحث نظری و ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای، با مراجعه به کتب و مجلات مطالب گردآوری شده و همچنین از اینترنت برای یافتن مقالات مرتبط با موضوع استفاده شده است و برای اطلاعات لازم در خصوص متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است.
روش اصلی جمع آوری اطلاعات در این پژوهش روش پرسشنامه ای است که یکی از روش های بسیار متداول در گردآوری اطلاعات میدانی است که امر گردآوری اطلاعات را در سطح وسیع، امکان پذیر می سازد. در تحقیقات توصیفی و نیز تحقیقاتی که از گسترده جغرافیایی زیادی برخوردار باشد یا افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشند معمولاً از روش های پرسشنامه ای استفاده می شود.
۳-۷- ابزار جمع آوری داده های تحقیق
ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد یکی از روش‌های شش‌گانه میدانی (پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده، آزمون، تصویربرداری، ترکیبی) در کنار روش کتابخانه‌ای به‌عنوان دو روش کلی در جمع‌ آوری اطلاعات است. پرسشنامه مجموعه‌ای از سوال‌ها یا همان گویه‌ها^[۷۹] است که پاسخ‌دهنده با ملاحظه آن‌ها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد.
سه پرسشنامه در این تحقیق مورد استفاده قرار خواهد گرفت که عبارتند از پرسشنامه کیفیت خدمات، پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت و پرسشنامه رضایت مشتریان.
۳-۷-۱- پرسشنامه کیفیت خدمت: این پرسشنامه دارای ۲۱ گویه می باشد و چهار مولفه (ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی) را مورد سنجش قرار می دهد. سوالات مربوط به هر زیر مولفه عبارتند از:
جهت سنجش متغیر ملموس بودن خدمات پنج سوال (سوالات شماره ۱ تا ۵ پرسشنامه کیفیت خدمات) که مناسب بودن ظاهر کارکنان، محیط خوشایند شعبه، وجود تابلو راهنما در شعبه، سهولت دسترسی به شعبه، قابلیت درک فرمها و روال اداری را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر قابلیت اعتماد چهار سوال (سوالات شماره ۶ تا ۹ پرسشنامه کیفیت خدمات) که ارائه صحیح خدمات، انجام به موقع خدمات، اشتیاق کارکنان به ارائه خدمات و توانمندی کارکنان در ارائه خدمات را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر قابلیت اعتماد چهار سوال (سوالات شماره ۶ تا ۹ پرسشنامه کیفیت خدمات) که ارائه صحیح خدمات، انجام به موقع خدمات، اشتیاق کارکنان به ارائه خدمات و توانمندی کارکنان در ارائه خدمات را اندازه گیری می کند طراحی شده است.

فردى که نسبت به دیگران خوش گمان است و رفتارهاى سؤال برانگیز آنان را توجیه و حمل بر صحت مى کند، مهم ترین دستاورد را براى خود کسب مى کند و آن اینکه آسوده خاطر بوده و از افکار منفى که آسایش او را مختل مى کند، به دور خواهد بود. در مقابل، فرد بدگمان چون همواره منفى نگر است و جنبه نامطلوب رفتار دیگران را مى پذیرد، آرامش و آسایش خود را از دست مى دهد و همیشه پریشان خاطر، مضطرب و نگران خواهد بود.
از پیامدهاى روانى آن، ایجاد ترس، وحشت و اضطراب است. پیدایش این حالات باعث مى شود توازن و تعادل روحى شخص از بین برود و فرد از تصمیم گیرى، قاطعیت و حلّ مسائل خود باز بماند. حضرت على (علیه السلام) مى فرماید: (کسى که گمانش نیکو نباشد و به دیگران بدگمان باشد، از هر کسى وحشت مى کند.)^[۱۶۰]
همچنین حضرت مى فرماید: ( کسى که بدگمان است، کسى را که خائن نیست، خائن مى پندارد.)^[۱۶۱] انسان به دلیل اضطراب و ناامنى حاصل از بدگمانى، در مقابله با حوادث، ضعیف و ناتوان مى گردد.
۲-۱-۵-۲-۴-اهمیت مثبت اندیشی
ارزش مثبت اندیشی وقتی معلوم می شود که بدانیم امید و نشاط در زندگی در سایه خوش بینی حاصل می شود. پیشوایان دین این موضوع را در روایات خود تأکید کرده اند و بزرگان و فقها نیز بابی مستقل برای آن گشوده اند. امام علی (علیه السلام) می فرماید: (حُسن الظنِّ من أفضل السَّجایا و أجزل العطایا)؛ خوش گمانی، از بهترین صفات انسانی و پربارترین مواهب الهی است.»^[۱۶۲]
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۵-۲-۵-تقسیم بندی خوش بینی:
۲-۱-۵-۲-۵-۱-خوش بینی به خدا:
یکی از صفات پسندیده مؤمنان، حسن ظن به خدا به معنای امید بستن به وعده های الهی، اعم از رزق و روزی، یاری و پیروزی مجاهدان، آمرزش گناهان و مانند اینهاست. ^[۱۶۳]پیامبر اکرم (ص) فرمودند: (سوگند به خدایی که جز او شایسته پرستش نیست، به هیچ مؤمنی هرگز خیر دنیا و آخرت داده نشد جز به سبب خوش بینی اش به خدا و امیداری اش به او و حسن خلق و اجتناب از غیبت، و به خدایی که جز او سزاوار عبادت نیست، هیچ مؤمنی را بعد از توبه و استغفار عذاب نکند مگر به سبب بدگمانی اش به خدا و کوتاهی اش در امیدواری به او و بدخلقی و غیبت از مؤمنان.)^[۱۶۴]
۲-۱-۵-۲-۵-۲- خوش بینی به خود
از نظر اسلام، این قسم از خوش بینی، ناپسند است، زیرا کسی که به خود خوش بین باشد، خود را بی نقص دیده و به عجب و خودبینی مبتلا می گردد. امام علی (علیه السلام) می فرماید: (مؤمن صبح نمی کند و در شبان گاه داخل نمی شود مگر آن که نفسش نزد او متهم است.)^[۱۶۵]
۲-۱-۵-۲-۵-۳- خوش بینی به دیگران
نگاه خوش بینانه به اطرافیان و مسائل مختلف، از توصیه های دین اسلام است که روان شناسان نیز بر آن تأکید کرده اند. فرد مسلمان وظیفه دارد کار دیگران را حمل بر صحت کند. امام علی (علیه السلام) می فرماید: (هرگز به سخنی که از کسی صادر می شود گمان بد مبر، در حالی که می توانی توجیه صحیحی برای آن بیابی.)^[۱۶۶]
۲-۱-۵-۲-۶-مؤلفه های خوش بینی در منابع اسلامی:
۲-۱-۵-۲-۶-۱-توجه به جنبه های مثبت زندگی؛
۲-۱-۵-۲-۶-۲-تفسیر مثبت رویدادها و مولفه؛
۲-۱-۵-۲-۶-۳-انتظار مثبت نسبت به آینده
مولفه اول می تواند شامل ده زیر مولفه باشد که عبارتند از:
- توجه به ویژگی های خداوند؛
-توجه به زیبایی های جهان؛
-توجه به امکانات و فرصت ها؛
-توجه به استعدادها و توانایی های خود،
- توجه به موفقیت های گذشته خود،
-توجه به صفات مثبت دیگران،
-توجه به رفتار مثبت دیگران؛
-توجه به گفتار مثبت دیگران،
-توجه به اندیشه های مثبت و توجه به پیامد اعمال.
برای مولفه دوم نیز می توان شش زیر مولفه مطرح کرد که عبارتند از:
-دارای حکمت دانستن سختی ها؛
- موقت دانستن مشکلات،
- قابل حل دانستن مشکلات؛
- نقش خدا و دیگران در وقوع رویدادها،
- سپاسگذاری از خداوند و دیگران و عدم شکایت از مشکلات.
مولفه سوم نیز می تواند دارای پنج زیر مولفه باشد که عبارتنداز:
-انتظار کمک از خداوند،
-انتظار وقوع رویدادهای خوشایند،
-انتظار کار درست از سوی دیگران،
-اعتماد به دیگران و کمک به دیگران.
پس خوش بینی :«توجه شناختی و عاطفی مثبت نسبت به خدا، جهان،افراد، خود،افکار، رفتارها و رویدادهاست که فرد بر اساس آن، رویدادها را تفسیر مثبت نموده و انتظار دارد که با تلاش خودش اوضاع بر وفق مراد پیش رفته ونتایج دلخواه به دست آید. ^[۱۶۷]
بد اندیشی«سوء تدبیر»: منفی نگری حاصل نیات منفی، کم خردی، تزلزل ایمان و اعتقاد، عدم شناخت خالق هستی، تهی بودن قلب و اندیشه از دانش وحقایق زندگی می باشد. منفی نگری آسیب های تاثیر گذار ویرانگر بر روح و جسم انسان دارد. پیامبر بزرگوار ما می فرماید: (ما اخاف علی امتی الفقر ولکن اخاف علیهم سوئ التدبیر)^[۱۶۸]«من بر پیروان آیین خودم از تنگدستی هراس ندارم وآنچه هراس دارم،بد اندیشی«سوئ تدبیر»است.»اگر مردم، نیک اندیش باشند می توانند تنگناهای زندگی را برتابندو با برنامه ریزی های درست، از دشواری ها بیرون بیایند و اگر بد اندیشی در کار باشد، به نگون سری و تیره بختی روبه رو می شوند.^[۱۶۹]
فصل دوم:
راه های افزایش هوش هیجانی
۲-۲-راه های افزایش هوش هیجانی:
روان شناسانی که از هوش هیجانی، به عنوان مهم ترین عامل موفّقیت فردی، دفاع می کنند، معتقدند که این نوع از هوش، اکتسابی است و می توان آن را پرورش داد. آن ها راه های مختلفی را برای پرورش هوش هیجانی پیشنهاد می کنند که بعضی از آن ها را ـ که با فرهنگ ایرانی اسلامی، بیشتر منطبق هستندـ می خوانید.
۲-۲-۱-تعامل والدین با کودک:
هوش هیجانی با تعامل خوب والدین و کودک آغاز می شود. والدین به کودکان یاد می دهند که تمام هیجان های خود را تشخیص دهند و آن ها را نامگذاری کنند. مثلا:من الآن احساس ناامیدی میکنم،احساس شادی می کنم و….با این روش والدین به کودک نشان می دهند که او را درک می کنند و با او همدردی می کنند. به جای نامگذاری روی فرزندان با صفاتی همچون دست و پا چلفتی، بی عرضه، ترسو و …احساسات کودک را نامگذاری کنید. به حرف های فرزندان خود با دقت گوش دهید و به او بفهمانید که صحبت هایش را به خوبی شنیده و درک کرده اید. این روش به شما کمک می کند که با فرزندتان ارتباط بهتری برقرار کنید و او را بهتر بشناسید. در داستان های مهیجی که والدین برای کودکان می خوانند کودک خود را به جای قهرمانان داستان می گذارد و با احساساتی چون شادی، غم، خشم، ترس و …آشنا می شوند. به کودک یاد دهید هنگامی که با اتفاقات دردناک مواجه می شود احساسات خود را بیان کند. موقعیت سازی کنید و در مورد موقعیت ها ی مختلف از کودک سوال کنید. از کودک تعریف و تمجید کنید.او را در تمام زمینه ها راهنمایی کنید .
هوش عاطفی کودکان تا حدودی به خلق و خو بستگی دارد یعنی ویژگی های شخصیتی که با نوزاد همراه است اما علاوه بر آن توسط رفتار متقابل کودک و والد شکل می گیرد. بنابراین پدر و مادرها فرصت بسیا ر خوبی دارند که از کودکی به فرزندانشان کمک کنند تا رفتارهای خودآرام کننده را یاد بگیرند و به این ترتیب بر هوش عاطفی شان تاثیر گذارند.
۲-۲-۲-آگاهی از هیجان ها :
آگاهی از هیجان ها و نحوه برخورد یا مقابله با آن ها یکی دیگر از راه های افزایش هوش هیجانی است. پ‍ژ‍وهش ها نشان می دهند آگاهی از هیجان ها و توانایی مدیریت احساس ها بیش از بهره ی هوشی تعیین کننده ی موفقیت و کامیابی در همه ی بخش های زندگی است .
کودکان از والدین درس هایی می آموزند شامل توانایی کنترل تکانه های هیجانی، به تأخیر انداختن لذت ها،ایجاد انگیزه در خودشان و رویارویی با فراز و نشیب های زندگی. زندگی خانوادگی نخستین مدرسه برای آموختن هیجان ها است. چگونه در مورد خودمان بیندیشیم و دیگران چه واکنشی نسبت به احساس ها خواهند داشت، چگونه ترس ها و امیدهایمان را بشناسیم و ابراز کنیم، مهارت آرام ساختن و به کارگیری آن در تمام مراحل زندگی، صحبت کردن در مورد احساسات منفی، عشق، علاقه،احترام در محیط خانواده آموخته می شوند.
۲-۲-۳-نحوه ی رفتار والدین با فرزندان:
نحوه ی رفتار والدین با فرزندان پیامدهای عمیق و درازمدتی بر زندگی عاطفی و هیجانی آن ها می گذارد.
شیوه ی برخورد والدین با یکدیگر درس های نیرومندی را به کودک می دهد. نادیده گرفتن هر گونه احساس کودک باعث از بین رفتن هوش هیجانی کودک می شود. والدینی که با آشفتگی هیجانی کودک به عنوان دردسر یا مسئله ای بی اهمیت برخورد می کنند،احساسات کودک را نادیده می گیرند همچنین احساسات کودک را تحقیر می کنند باعث عدم استفاده از هوش هیجانی کودک می شوند.این گونه والدین هم در انتقاد کردن و هم در تنبیه کردن سختگیرند، مثلا ممکن است هر گونه تظاهری از خشم را در کودک به طور کلی نهی کنند و آن را به وسیله تنبیه سرکوب نمایند و از کودک انتظار دارند که هیچ وقت عصبانی نشود و داد و فریاد نکند.
صحبت کردن والدین با فرزندان و وجود رابطه عاطفی بین اعضای خانواده، محیط خانوادگی گرم وحمایت پذیر،احترام قائل بودن نسبت به کودک و بی توجهی نکردن به صحبت های او از دیگر عواملی است که باعث افزایش هوش هیجانی است. کودکانی که از آزادی بیان محرومند، پدران سختگیر و محدود کننده دارند هوش هیجانی در آن ها رشد نمی کند و از مهارت های زندگی کمی برخوردارند. والدین باید توجه مثبت به کودک و صحبت های او داشته باشند زیرا باعث تقویت اعتماد به نفس کودک می شود و با احترام به خود از زندگی شاد و با نشاطی برخوردار می شود عکس این مسئله هم صادق است بی توجهی به کودک آثار زیانباری را به همراه دارد.
۲-۲-۴-ایجاد محیط امن عاطفی:
یکی دیگر از راه های افزایش هوش هیجانی ایجاد یک محیط امن عاطفی است به گونه ای که کودکان بتوانند با آزادی و امنیت خاطر درباره احساساتشان با والدین گفت و گو کنند.اگر اشتباهی از جانب والدین رخ داد باید از کودکان عذر خواهی کنند تا عملا آموخته باشند که پذیرش اشتباهات و احساس تأسف امری طبیعی است.
۲-۲-۵-آموزش مهارت های اجتماعی:

مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه ­گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه ­گیری­های نامناسب و ناکافی، می ­تواند هر پژوهش علمی را بی­ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به درستی و صحت ابزار اندازه ­گیری پژوهشگر بر می­گردد (خاکی، ۱۳۷۸). به عبارت دیگر روایی یک مقیاس به مطابقت داده ­های جمع­آوری شده پژوهشگر با دنیای واقعی اشاره دارد و اینکه اختلاف مشاهده شده در امتیازات مقیاس تا چه حد ناشی از تفاوت واقعی میان ارزیابی و نه ناشی از خطای سیستماتیک است (دهدشتی شاهرخ و بحرینی زاده، ۱۳۸۹). بر این اساس روایی از دو جنبه مورد بررسی قرار می­گیرد. اول روایی محتوا و دوم روایی سازه.
۳-۴-۲-۱- روایی محتوا
روایی محتوا به این معنی است که مقیاس تا چه حدی سازه یا متغیر تحت مطالعه را خوب ارزیابی می­ کند. یا به عبارت دیگر تا چه اندازه پرسشنامه متغیرهایی را که مدنظر بوده ­اند، اندازه ­گیری می­ کند (دهدشتی شاهرخ و بحرینی زاده، ۱۳۸۹). در این پژوهش روایی محتوا از طریق نظرخواهی از استاد راهنما و مشاور این پژوهش و تعدادی از اساتید بازاریابی و توزیع ۳۰ پرسشنامه بین پاسخ­گویان صورت گرفت و پس از اعمال این نظرات در مورد محتوای پرسشنامه و رفع اشکالات موجود، پرسشنامه مورد تایید واقع شد.
۳-۴-۲-۲- روایی سازه
روایی سازه ویژگی­های قابل اندازه ­گیری در مقیاس را مورد سوال قرار می­دهد. روایی سازه شامل فعالیت­هایی است که به طور همزمان برای تعریف و ایجاد وسیله اندازه ­گیری سازه صورت می­گیرد. به عبارت دیگر اعتبار سازه با رابطه بین وسیله اندازه ­گیری و چارچوب کلی نظری جهت تعیین این نکته که تا چه حد وسیله اندازه ­گیری مفاهیم و پیش­فرض­های نظریه به کار گرفته شده را منعکس می­ کند، سروکار دارد (دهدشتی شاهرخ و بحرینی زاده، ۱۳۸۹). روایی سازه پرسشنامه این پژوهش با کمک روش تحلیل عامل تاییدی^[۷۴] بررسی گردید. این روش یک مدل آزمون نظریه است که برای ارزشیابی روایی سازه نیز روشی قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه می­ کند تا از این طریق بتواند به گونه بارزی فرضیه­هایی را درباره ساختار عاملی داده ­ها که ناشی از یک مدل از پیش تعیین شده با تعداد و ترکیب مشخصی از عامل­ها می­باشد، بیازماید. روش تاییدی بعد از مشخص کردن عامل­های پیش تجربی، از طریق تعیین برازندگی مدل عاملی از پیش تعیین شده، تطابق بهینه ساختارهای عاملی مشاهده شده و نظری را برای مجموعه داده ­ها آزمون می­ کند (هومن، ۱۳۸۰).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای سنجش کیفیت نمونه از تست KMO و بارتلت^[۷۵] استفاده می­ شود. شاخص KMO شاخصی از کفایت
نمونه گیری است که کوچک بودن همبستگی جزئی بین متغیرها را بررسی می­ کند و از این طریق مشخص می­سازد آیا واریانس متغیرهای پژوهش، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عامل­های پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در دامنه صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد، داده ­های مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند و در غیر این صورت (معمولاً کمتر از ۶/۰) نتایج تلیل عاملی برای داده ­های مورد نظر چندان مناسب نمی­باشند. همچنین اگر sig در آزمون بارتلت از ۵ درصد کمتر باشد تحلیل عاملی مناسب خواهد بود (مومنی، ۱۳۸۷). جدول شماره ۳-۲ نتایج تحلیل عاملی تاییدی برای سازه­های موجود در پرسشنامه پژوهش را نشان می­دهد.
جدول شماره۳-۲- نتایج بررسی روایی سازه پرسشنامه پژوهش

متغیر	KMO	Sig	درصد واریانس تبیین شده
اثر کشور مبدأ	۷۷۳/۰	۰۰۰/۰	۹۱/۰
تجربه خرید	۷۷۵/۰	۰۰۰/۰	۹۰/۰
هویت ملی	۸۵۹/۰	۰۰۰/۰	۹۰/۰
سبک زندگی	۸۵۳/۰	۰۰۰/۰	۸۳/۰
باور اقتصادی	۸۵۰/۰

در جدول ۴-۸ میانگین و انحراف معیار مولفه‌های دانش حسابداری مدیریت برآورد شده است. براین اساس چنانچه ملاحظه می‌شود (با توجه به نحوه کدگذاری متغیرها بصورت: ۱٫خیلی کم تا ۵٫خیلی زیاد) می‌توان نتیجه گرفت که میانگین مدیریت بودجه ۶۴۸/۰± ۹۱/۳، بودجه‌یابی هزینه ۵۶۸/۰± ۷۴/۳، هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت ۵۰۳/۰± ۷۵/۳ و حسابداری مدیریت راهبردی ۵۰۱/۰± ۵۱/۳ می‌باشد. بنابراین تمام مولفه‌ها در حد فاصل ۳ الی ۴ است که این به معنی آنست که بطور میانگین این مولفه­ها در حد بیش متوسط و تقریبا زیاد است. به عبارت دیگر سیستم مدیریت حسابداری در این سازمان در حد تقریبا زیادی قرار دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۳- بخش دوم: آمار استنباطی و آزمون فرضیه‌ها

بعد از توصیف متغیرها و پاسخ‌های به دست آمده از این بخش به بررسی فرضیه‌ها مطرح شده در این بخش وآزمون آماری مورد استفاده در پژوهش پرداخته شده است به عبارت دیگردر این فصل به تحلیل یافته‌های به دست آمده پرداخته می‌شود تا از نظر آماری نیز بتوان صحت وسقم فرضیات را مورد بررسی قرار داد.

۴-۳-۱- بررسی توزیع داده‌ها

به جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده‌ها از آزمون کولموگروف - اسمیرنوف استفاده می‌شود. این آزمون در حالت تک نمونه‌ای به مقایسه تابع توزیع تجمعی مشاهده شده با تابع توزیع تجمعی مورد انتظار در یک متغیر در سطح سنجش ترتیبی می‌پردازد. به عبارت دیگر در این آزمون، توزیع یک صفت در یک نمونه با توزیعی که برای آن جامعه مفروض است را مورد مقایسه قرار می‌دهد. در تفسیر نتایج آزمون، چنانچه مقدار سطح معنی داری (sig) از سطح احتمال خطا (۰۵/۰a =) بیشتر باشد، در آنصورت توزیع مورد نظر، توزیع نرمال است. اما چنانچه مقدار سطح معنی داری (sig) از سطح احتمال خطا (۰۵/۰a =) کوچکتر باشد آنگاه توزیع فوق نرمال نخواهد بود.

جدول ۴-۹- بررسی توزیع داده‌ها

مقدار کولموگروف

حجم نمونه

Sig

سطح احتمال خطا

نتیجه

سرمایه فکری

۱۵۴/۱

۳۸۴

۱۳۹/۰

۰۵/۰

نرمال

مدیریت بودجه

۵۱۳/۳

۳۸۴

۰۰۰/۰

۰۵/۰

غیرنرمال

بودجه هزینه

۷۷۹/۴

۳۸۴

۰۰۰/۰

۰۵/۰

غیرنرمال

هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت

۶۵۸/۲

۳۸۴

۰۰۰/۰

۰۵/۰

غیرنرمال

حسابداری مدیریت راهبردی

الف- قرارداد مسکو مورخ ۵ اوت ۱۹۶۳ در مورد منع آزمایشهای سلاحهای هستهای در جو، ماوراء جو و زیر دریاها.
ب- قرارداد مورخ ۲۷ ژانویه ۱۹۶۷ در زیمنه اصول حاکم بر فعالیتهای کشورهادر کاوش و بهره برداری از فضای ماورای جو، کره ماه و دیگر کرات آسمانی.
ج- قرارداد مورخ اول ژوئیه ۱۹۶۸ در مورد منع گسترش سلاحهای هسته ای.
د- قرارداد مورخ ۱۱ فوریه ۱۹۷۱ در زمینه منع استقرار سلاحهای هسته ای ودیگر سلاحهای انهدام دسته جمعی در کف و زیر کف دریاها و اقیانوسها.
ه- قرارداد مورخ ۱۰ آوریل ۱۹۷۲ درمورد منع ساخت، تولید و انباشت سلاحهای میکربی یا سمی و انهدام انبارهای موجود.
و-قرارداد مورخ ۲۶ مه ۱۹۷۲ در زمینه۸ محدود کردن سلاحهای استراتژیکی اتمی (معروف به سالت ۱)
ز- قرارداد ولادی وستک مورخ ۲۴ نوامبر ۱۹۷۴ درمورد محدود کردن سلاحهای هسته ای.
ح- قرارداد مورخ ۱۸ مه ۱۹۷۷ در زمینه منع استفاده از سلاحهای اقلیمی
ط- قرارداد مورخ ۱۸ ژوئن ۱۹۷۹ در زمینه محدود کردن سلاحهای استراتژیکی اتمی (معروف به سالت ۲)
مبحث دوم:کلیات نبرد هوایی
گفتار اول: مفهوم شناسی نبردهای هوایی
الف)تعریف نبرهای هوایی
نبرد هوایی به گونه ای از نبرد اشاره دارد که در آن از هواپیماها و دیگر ماشین های پرنده استفاده می شود و از مفاهیم جدید حقوق بین الملل می باشد که قدمت آن به سختی به یک قرن می رسد و تا پیش از این تنها نبردهای زمین و دریایی وجود داشتند اما امروزه جنگ های هوایی با پیشرفت روزافزون فن آوری توسعه یافته اند. نبردهای هوایی با هدف انجام عملیات های تهاجمی و دفاعی با هدف دستیابی به برتری های نظامی مورد استفاده قرار می گیرد.^[۱۵]
جنگ هوایی به جنگ با تکیه بر استفاده از هواپیماهای نظامی و دیگر ماشین های پرنده اشاره دارد، با این وجود با پیشرفت های تکنولوژی جنگ هوایی نیز توسعه یافته است،هدف مورد تهاجم در جنگ هوایی ممکن است هر دو جهت نظامی و اموال غیر نظامی باشد.
ویرانی جنگ هوایی نسبت به هر جنگ دیگر بالاتر است که اصولا منجر به پیامدهای زیر است که عبارت اند از:
۱) باعث آسیب اضافی و یا درد و رنج غیرضروری به بشر می شود باعث آسیب گسترده، طولانی مدت و شدید به محیط زیست است.
۲)باعث آسیب رساندن به مردم با بهره گرفتن از aphyxia سمی یا سایر گازهای باکترولوژیک می شود. اگر چه هیچ مجموعه قانونی وجود ندارد که به جنگ هوایی اختصاص داده شود. اما برای جنگ قوانین بین المللی ازسوی طرفین معاهدات و کنوانسیونهای مختلف تدوین شده است، از جمله قوانین لاهه و پروتکل اول الحاقی به کنوانسیون ژنو که شامل محدودیت های مربوط به ممنوعیت ها و دستورالعمل هایی برای مبارزه با جنگ هوایی است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

براساس دکترین هوا و فضا جنگ هوایی مجموعه ای از یورش ها و حملات ناگهانی هوایی با ماهیت یکسان است که همزمان و بدنبال یک هدف مشترک انجام می شود به عبارت دیگر جنگی از این نوع دست یابی به یک هدف را در جایی دنبال می کند که شامل دو یا بیش از دو هواپیما است که در هر دامنه ای از عملیات درگیر می شوند و به اعمال جنگی میپردازند، که از جمله آن می توان به حملات، شناسایی، حمل و نقل و ماموریت ها ویژه هوایی اشاره کرد بنابراین می توان گفت هنگامی که یک جنگ هوایی به عنوان عملی خصمانه تعریف می شود دلیل این است که در واقع عملی را انجام می دهد یا قصد انجام عملی را دارد که دارای یک مشخصه واحد است یعنی خشونت.
در این مفهوم خشونت را باید عملی در نظر گرفت که بدون موافقت گروه متأثر یا کشور مخاطب انجام می شود بنابراین تجاور، به حقوق یا جایگاه دیگر جوامع یا ملت ها محصور می گرد. شفاف سازی از این نکته اهمیت دارد چرا که در غیر این صورت جنگ هوایی خصمانه تنها مأموریت های مربوط به حملات هوایی را در برمی گرفت در حالی که مواردی که به حوزه حمل و نقل یا عملیات شناسایی و مأموریت های ویژه مربوط می شدند و همچنین جنگ افزار الکترونیک نبرد هوایی و غیره را شامل نمی شود در حالی که این موارد را نیز به عنوان کنش خصمانه دسته بندی می کنیم.^[۱۶]
در مفهومی دقیق نبرد هوایی مجموع عملیات نظامی و خصمانه ای است که از سوی کشوری به وسیله انواع هواناوها (بالن ها انواع هواپیماها و هلیکوپترها و غیره) علیه کشور خصم هدایت و راهبری می شود. جنگ هوایی شامل کلیه عملیات دیده بان شناسایی، اطلاعاتی، ایجاد رعب و وحشت، مانند شکستن دیوار صوتی قلمرو هوایی دشمن، بمباران هوایی، پرتاب انواع موشک های هوا به هوا، هوا به زمین، فرو ریختن انواع گلوله ها، مواد، گازها، مایعات زیانبار ممنوعه در قلمرو دشمن است، اعم از اینکه این امر موجب تضعیف یا انهدام دشمن بشود یا نشود.^[۱۷]
برخی از صاحب نظران حقوق جنگ برای شناخت بهتر نبرد هوایی آن را به نبردهای هوایی افقی و عمودی تقسیم نموده اند^[۱۸] نبرد هوایی افقی به مجموعه عملیاتی که در قلمرو هوایی یا آسمان کشورهای متخاصم میان هوا ناوهای آنها رخ دهد گفته می شود و جنگ هوا به زمین یعنی جنگ از قلمرو هوایی کشور متخاصم به قلمر وزیرین آن (اعم از زمینی و دریایی) که به آن جنگ عمودی می گویند.
ب)تاریخچه نبردهای هوایی
با روشن شدن مفهوم، نبرد هوایی لازم به ذکر است که نبردهای هوایی اندکی پس از آن آغاز شد که بشر توانست اولین ماشین های پرنده را به پرواز درآورد یعنی زمانی که در هفتم دسامبر ۱۹۰۳ در دیتون آهایو ^[۱۹]اورینات^[۲۰] توانست به شکل موفقیت آمیزی توانست یک پرواز ۵۲ ثانیه ای در فاصله ۲۶۰ متری و در ارتفاع ۳ متری انجام دهد و پس از آن^[۲۱] با توسعه این صنعت ازدیات استفاده از این ابزار که البته استفاده های اولیه جهت امور صلح آمیز بود.^[۲۲]
بتوان گاووتی^[۲۳] ناحیه ی عین زارا^[۲۴] را در طول جنگ ایتالیا و ترکیه در سال ۱۹۱۱ تا ۱۲ بمباران نمود در واقع عملی را پایه ریزی کرد که یکی از عوامل تأثیرگذار در جنگ های بالکان در سال ۱۹۱۲ تا ۱۹۱۳ در این جنگ نیروی هوایی نقش مهمی در جنگ های ترکیبی هوا و زمینی داشته است.^[۲۵]
در ابتدای جنگ جهانی اول ستوان واتیو^[۲۶] و سرجوخه براگت^[۲۷] در پیروزی فرانسه در نبرد مارن نقش داشتند^[۲۸] چرا که در اولین عملیات شناسایی هوایی موفق فرماندهان را از حرکات تاکتیکی نیروهای آلمان آگاه کردن و پس از مدت کوتاهی سرجوخه فرانتس و مکانیکش کنالت^[۲۹] با بهره گرفتن از مسلسلی که بر هواپیما ایژن نصب شده بود آنچه را که امروز به عنوان اولین پیروزی در شلیک هوایی شناخته می شود رقم زند.^[۳۰]
اما پیش از اینها بالن های هوای داغ برای اولین بار توسط برادران جوزف و اتین مونت گولیفر در سال ۱۸۷۳^[۳۱] به پرواز درآمدند و اهداف صلح جویانه ای را دنبال کردند اما برای اولین بار در یک مأموریت جنگی در طول جنگ فرانکو- پورسی ۱۸۷۱ و ۱۸۷۰ به منظور شناسایی هوایی از این بالن ها استفاده شد.^[۳۲]
در جنگ جهانی دوم نیروی هوایی نقش اصلی در پیروزی متفقین ایفا کرد و پس از جنگ جهانی دوم تا به امروز صنعت هواپیمایی و تسلیحات هوایی نسبت به گذشته به حد غیرقابل تصوری مسیر تحول و پیشرفت را طی کرده است. در نتیجه امروز می توان با قاطعیت گفت که برتری در جنگ هوایی عامل اصلی پیروزی یک طرف خصم برطرف دیگر است.^[۳۳]
گفتار دوم: عرصه نبردهای هوایی
عرصه نبرد مکانی است که عملیات نظامی در آن حوزه واقع می شود برخی از علما انگلیسی حقوق بین الملل بین منطقه جنگ و جبهه جنگ تفاوت قائل شدند.
الف)منقطه جنگ و جبهه جنگ در جنگ های هوایی
۱)منطقه جنگی
شامل قلمرو کشورهای متخاصم است هر چند مخاصمات اصولاً در تمامی قلمرو کشورهای متخاصم جریان می یابد. اما ممکن است برخی نقاط کشور خصم بر حسب تصمیم یک جانبه یکی از طرفین،از مخاصمات بدور ماند.^[۳۴]
به طور مثال در جریان جنگ ایتالیا و ترکیه در سالهای ۱۹۱۲-۱۹۱۱ دولت ایتالیا به هیچ بخشی از سرزمین های تحت حاکمیت ترکیه چه ترکیه اروپا و چه ترکیه آسیا به غیر از جزایر دریای اژه که آنها را اشغال کرد حمله ننمود و همچنین حاکمیت مصر و کرت را محترم شمرد.^[۳۵]
برخی از سرزمین ها ممکن است طبق مقررات قرارداد صریحی که ناشی از استقرار نظام بی طرفی باشد از منطقه جنگی به دور مانند از جمله دهانه رود دانوب، کانالهای سوئز و پاناما، تنگه ماژلان، جزایر آلاند شهرهای طنجه و دانتزیگ^[۳۶]
۲)جبهه جنگ:
در عصر حاضر منطقه موثر نبرد از فضای سرزمین متخاصمین همیشه فراتر رفته است و به دفعات اتفاق افتاده است که درگیری ها در فضای سرزمین کشورهای بی طرف واقع شده است برای مثال جنگ روسیه و ژاپن در سالهای ۱۹۰۵-۱۹۰۴ کاملاً در سرزمین منجوری (که از نظر حقوقی در سرزمین چین) و کره جریان داشت.^[۳۷]
در ۲۰ ژوئن ۱۹۴۵ دادگاه استیناف شهر مون پلیه فرانسه در رای خود چنین اظهار نظر کرد «برای تسلیحات هوایی، بعید است بتوان ناحیه نبرد را به این یا آن منطقه سرزمینی محدود کرد، زیرا ناحیه نبرد سراسر پهنه آسمان را در برمی گیرد».^[۳۸]
ب)مناطق داخل و خارج از جبهه جنگ در جنگ های هوایی
با این حال و با توجه به مطالب فوق می توان عرصه مخاصمات در جنگ هوایی را نیز مانند جنگ زمینی و دریایی به دو منطقه داخل و خارج از جبهه جنگ تفکیک نمود بین عرصه جنگ هوایی افقی و جنگ هوایی عمودی تفاوت قائل شد.
۱)مناطق داخل در جبهه جنگ: با توجه به تعاریفی که از جنگ هوایی ارائه شد برای تعیین عرصه جنگ هوایی باید بین جنگ هوایی افقی و عمودی تفکیک قایل شد عرصه مخاصمات در جنگ هوایی افقی، پهنای آسمان است و هدف، انهدام هواناوهای دشمن،بنابراین در این رابطه هیچگونه محدودیتی برای کشورهای متخاصم وجود ندارد از این رو است که به محض آغاز مخاصمه، ترافیک هوایی غیرنظامی کشورها بر فراز قلمرو زمینی و آبهای سرزمینی متخاصمان قطع می شود زیرا در غیر این صورت هواناوهای غیرنظامی نیز ممکن است هدف حملات هوایی قرار گیرند.
عرصه مخاصمات در جنگ هوایی عمودی کاملاً متفاوت است و علیرغم پذیرش چنین جنگی طبق مقررات لاهه (۱۹۰۷) پس از جنگ جهانی اول بیهوده سعی گردیده تا این نوع جنگ را ممنوع سازند مناطق داخل در عرصه جنگ هوایی عمودی را می توان محدود به هدف های نظامی کرد.^[۳۹]
برای درک بهتر عرصه نبردهای هوایی به بررسی هدف نظامی می پردازیم در تعریف هدف نظامی آمده است: هدف های نظامی هدف هایی است که تخریب و انهدام کامل یا قسمتی از آنها یک برتری نظامی مشخص را تشکیل می دهد و ماهیتاً متضمن یک نفع نظامی است. بمباران چنین هدف هایی از دید حقوق بین الملل کاملاً مشروع و قانونی است.
بند ۳ ماده ۴۲ پروتکل اول الحاقی اهداف نظامی را نیروهای مسلح و یگان های خط حمله معرفی می کند.^[۴۰]
در خصوص نیروهای هوایی که تحت اضطرار با چتر نجات فرود می آیند و در مورد اینکه در چه شرایطی باید بر روی اعضای یک هواپیما آتش گشود اختلاف وجود دارد شکی نیست که یگانهای چترباز و واحدهای جنگی هوابرد اهداف نظامی قانونی به شمار می آیند. به دلیل اینکه فرود آمدن با چتر از هواپیما مشخصه یک عملیات متجاوزانه است (یک حمله) لذا حتی اگر آنها در حال چتربازی مشاهده شدند به عنوان اهداف نظامی مشروع می توانند مورد حمله قرار گیرند.^[۴۱] اما از سوی گزارشگر کنفرانس دیپلماتیک یک استثنا هم مطرح شده است که در هنگام شلیک به هواپیما به طور مثال در مورد شرایط اضطراری خارج از حوزه هدف حمله حتی یگان های هوابرد هم نباید نظامی تلقی شوند.^[۴۲]
اما این استثنا درعمل هیچ نمودی پیدا نکرده است. یگان هوایی طرف مخالف معمولاً هنگامی که در حال فرود با چتر و شرایط اضطراری اند قابل شناسایی نیستند. فرض خواهد شد که یگان های چترباز در حال انجام یک عملیات هوایی هستند همین طور یگانهای هوابرد هدف نظامی تلقی می شوند مگر اینکه آشکار شود آنها با جنگ مخالفند خواه به دلیل علائمی شناسایی شوند که بر اساس آنها قصد نظامی ندارند یا قصد تسلیم شدن دارند. (که می توان آنها را تحت حمایت پروتکل الحاقی آن قراردارد).^[۴۳]
خلاف این موضوع در مورد افراد یک هواپیما در وضعیت اضطراری مطابق بند اول و دوم ماده۴۲ پروتکل الحاقی اول اعمال می شود. تا مدتها روشن نبود که آیا چتربازهای حاضر در وضعیت اضطراری باید هدف نظامی تلقی شوند یا خیر بند اول ماده ۴۲ هم اکنون مساله را با این که فرود از یک هواپیما در وضعیت اضطراری اقدام نظامی افراد آن تلقی نشده و نمی توانند مورد حمله قرار گیرند حل کرده است.^[۴۴]
فرض می شود این افراد با فرود آمدن مخالف جنگ هستند و هیچ قصد نظامی ندارند. طرف مخالف باید به آنها فرصت تسلیم شدن بدهد دولت وقتی می تواند به عنوان یک هدف نظامی به آنها حمله کند که قصد اقدام نظامی آنها و یا قصد ادامه دادن نبرد آشکار شود.^[۴۵]