۲-۹-۲) CRMتحلیلی^[۸]:

این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم : بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد. موسساتی زیادی هستند که این داده ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها می نمایند.
در CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRMعملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.

در واقع، CRMعملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج حاصله تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. در واقع به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم میشود.

۲-۹-۳) CRM تعاملی^[۹] :

این قسمت، نقطه ارتباط با مشتری می باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با متری از کدام یک از کانالهای روبرو باشد : پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و. . . این نرم افزارها را ^[۱۰]prm می نامند. Reynolds(2002)
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند؛CRMتعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌ آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسؤول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

۲-۱۰) فواید مدیریت ارتباط با مشتری

فواید مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش درآمد ناشی از هدف‌گذاری بهتر، بهره بیشتر از کیف پول مشتریان فعلی شرکت و حفظ و نگهداری آن‌ها برای مدت طولانی است. این فواید از طریق پایگاه داده اطلاعات مشتریان حاصل می‌شود که با بهره گرفتن از آن، موسسات مشتریان خود را بهتر شناخته و درک می‌کنند و دانش ناشی از آنالیز پایگاه داده برای ایجاد وفاداری و بهینه نمودن ارزش زمان حیات^[۱۱] مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. تاکتیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری از نتیجه سود بالایی که ایجاد می‌کند می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد. در مطالعه ۴۵ شرکت، ۶۸ درصد آن‌ها از داده‌های مربوط به مشتریان برای ساخت مدل‌های ریاضی استفاده کردند تا به آنان برای طبقه‌بندی هدفمند مشتریان کمک نماید. طبقه‌بندی هدفمند به این موسسات اجازه داد تا از یک سو مشخصات مشتریانی را بررسی کنند که پاسخ مثبت آن‌ها به پیشنهادات ترویجی موسسات بسیار محتمل بود و از سوی دیگر به این موسسات اجازه داد تا بهترین طبقه از مشتریان فعلی یا جدید خود را تعیین نمایند.
بسیاری از کسب و کارها، بیش از آنکه برای نگهداشت مشتریان فعلی خود پول هزینه کنند برای جذب مشتریان جدید هزینه صرف می‌کنند اما این نگرش معمولاً یک خط است. هزینه جذب یک مشتری جدید به طور معمول ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. در این مثال، سه هزار دلار بودجه برای جذب ۶ مشتری هزینه می‌شود. به دلیل اینکه هزینه‌ی نگهداشت مشتریان به طور میانگین یک پنجم است، مبلغ پانصد دلار می‌توانست صرف نگهداری ۵ مشتری گردد. اگر به جای صرف سه هزار دلار برای جذب ۶ مشتری، یک شرکت یکهزار و پانصد دلار برای جذب سه مشتری جدید هزینه می‌کرد و یکهزار و پانصد دلار برای نگهداشت مشتری، این شرکت می‌توانست ۱۲ مشتری بیشتر داشته باشد یعنی ۱۸ مشتری.
یک دلیل که اساساً باعث می‌شود هزینه‌ی نگهداشت مشتری کمتر از جذب آن گردد، کاهش هزینه‌های ترویج اعم از تبلیغات و تخفیف‌ها است.
به علاوه، نرخ بالاتر پاسخ مثبت به تلاش‌های ترویجی شرکت، باعث سود بالاتر می‌شود. همچنین تیم‌های فروش وقتی که مشتریان خود را بشناسند می‌توانند بسیار موثرتر عمل کنند. دلیل دیگری که وجود مدیریت ارتباط با مشتری را پرمعنی می‌سازد این است که مشتریان وفادار، مشتریان با تجربه می‌شوند. آن‌ها محصولات را به خوبی می‌شناسند و می‌دانند در زمانی که سوالی درباره خدمات و محصولات شرکت داشته باشند، چه کسی با آنان صحبت خواهد کرد. مشتریان وفادار هزینه کمتری بابت دریافت خدمات متحمل می‌شوند.
البته این یک اصل است که مشتری بیشتر، باعث فروش بیشتر محصول خواهد بود. به هر حال، جذب و نگهداری مشتریان تنها بخشی از معادله کسب و کار است. همچنین یک شرکت می‌بایست تلاش کند تا میزان خرید هر مشتری افزایش یابد.
ارتباط رو در رو میان مشتریان، قلب مدیریت ارتباط با مشتری نامیده شده است. مثبت بودن ارتباط رو در رو می‌تواند مشتریان جدید فراونی را جذب نماید اما منفی بودن آن می‌تواند باعث دلزدگی مشتری ‌شود.
یک مطالعه نشان داد که هر مشتری ناراضی، به ۱۰ نفر دیگر تجربه‌ی منفی خود را منتقل می‌کند و ۱۳ درصد مشتریان ناراضی به ۲۰ نفر دیگر چگونگی کیفیت پایین شرکت و محصولاتش را منتقل کردند.
اینترنت گستردگی این مساله را تقویت کرده است. به طوری که “جف بزوس”^[۱۲]مدیرعامل کمپانی آمازون در این باره می‌گوید: “اگر شما یک مشتری ناراضی در اینترنت داشته باشید، او به ۶ تن از دوستان خود ناراحتی خود را منتقل نمی‌کند بلکه به شش هزار دوست خود منتقل می‌کند.” این گستردگی ارتباط رو در رو در اینترنت از طریق ابزارهایی همچون پست الکترونیک، گروه‌های خبری، پیام فوری و صفحات وب شخصی ایجاد شده است.

۲-۱۱)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری:

۲-۱۱-۱)بُعد تاکتیکی:

روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.

۲-۱۱-۲)بُعد استراتژیک:

هدف از روابط پیوندخوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.
امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.

۲-۱۱-۳)بُعد فلسفی:

از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را ازنظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند.

۲-۱۲)پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری:

بطورمعمول مدیریت ارتباط بامشتری دربرگیرنده تغییرات فرآیندهای تجاری ومعرفی فناوری جدیداطلاعات است و ازآنجاکه رهبران بامحیط خارجی سازمان درتماسندمیتوانندبهترمجموعه چشم اندازواستراتژی سازمان رادرمدیریت ارتباط بامشتری تدوین کنند.علاوه براین رهبران نفوذزیادی درمجوزهاوکنترل هزینه هاتنظیم ونظارت برعملکردهاوتوانمندسازی کارکنان وتقویتانگیزه های کلیدی آنهادارند.این مطالب نیازبه رویکردجامع راگوشزدمیکند.این رویکردجامع بیانگراین مطلب میباشدکه مدیریت ارتباط بامشتری قلب سازمان است ولازمه هماهنگی ورشدموثرسازمان یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط بامشتری وفرایندهای مشتری گرای سازمان است. مدیریت ارتباط بامشتری بایستی بافرض برون سپاری عملیات مستقیم بازرگانی به مشتریان صورت میگیرد.
گروه های مشتریان بایستی به درستی شناسایی شوند . بررسی هابیانگرتفاوت ده برابریابیشتربین مشتریان سودآورومتوسط است. شمانمیتوانیدتمامی مشتریان رابه عنوان بازارهدف انتخاب کنید .هدفگیری شمامیتواندبوسیله تفاوت درمحصولات وخدمات مثلاازطریق خدمات مالی توسعه یافته چون بانکداری بیمه وکارتهای اعتباری, صورت پذیرد(۱۴)
IBM درسال ۲۰۰۴ درتحقیق جهانی ازسوی بخشهای خودبرروی بیش از ۳۷۰ سازمان به این نتیجه رسیدکه تنها ۱۵ درصدسازمانهادراجرای صحیح موفق بوده وتوانسته اندرضایت مشتریان راجلب نمایندو ۸۵ درصدازCRM سازمانهای کوچک وبزرگ به طورکامل درمعرفی این روش شکست خورده اند. همچنین دریافتندکه برنامه ریز ی ومعرفی دقیق ،CRM احتمال موفقیت آن راتا ۷۰ درصدبالامیبرد(۱۵)
تحقیق گارتنرنشان میدهدکه بیش از۸۰ درصدسازمانهانمیدانندچگونه این روش برای مشتریان شان ارزش ایجادمیکنددرپروژههایCRM تقریباًتمامی بخش های سازمان درگیر میشوندواین درست جایی است که براثرعدم هماهنگی بین افرادوحتی مدیران عالی،پروژه باشکست مواجه میشود(۱۶)
کولی،هاریس،دیونپورت ( ۲۰۰۱ ) بیان کردندسازمانهایی که داده های زیادی درباره مشتریان گردآورده اندیک نگرش سطحی درباره آنهادارندبدین معنی که ذخیره اطلاعات زیادموجب شناخت دقیق ازمشتریان نمیشود(۱۷)
باوجوداینکه بسیاری ازسازمانهاارزش روابط را مهم تلقی میکننداماعملادرپیاده سازی این ایده اندک شمارند (۱۸)
ایجادوحفظ ارتباط بامشتری نه مفهوم جدیدی است ونه الزاماًبه فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود،برای بهبودارزش دوره زندگی مشتری،استفاده ازسیستم های مدیریت ارتباط بامشتری بسیار اهمیت دارد(۲۰۰۱،.(Winer
یکی ازدلایل شکست این پروژههاآنچنانکه بررسیهاوپژوهشهای صورت گرفته نشان میدهد دید محدود وتکنولوژیکی به آن وغفلت از ابعادسازمانی وفرایندی این سیستم هااست (۲۰۰۲Reynolds, )
مدیریت ارتباط بامشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی داردکه ازدیدگاه های مختلف مطرح شده است . یکی ازاین نظریات مدل چرخه حیاتCRM ازنظرکالاکوتا است که متشکل از سه مرحله جذب،ارتقاءوحفظ است که هرمرحله ازشناخت ودرک رابطه بین بنگاه ومشتریانش پشتیبانی میکند .
این نظریه بیان میداردکه هرمرحله به روش های متفاوتی برروی ارتباط بامشتریان تاثیر میگذارد به طوری که استراتژیها وتمرکزسازمان ازهرمرحله ای به مرحله دیگرمتفاوت است که
درجدول زیرنشان داده شده است

Table 1 Focuses and strategies of CRM phases (source: Kalakota et al 1999)
دراولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط بامشتری ، پایگاه اطلاعاتی برمبنای اطلاعات وداده های مشتریان تهیه میشود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل میشوند . مشتریان هدف براساس معیارسودآوری برای شرکت انتخاب میشوند. درمرحله
بعدبرای مشتریان هدف،آمیزه بازاریابی مناسب طراحی میشود. سپس بااستفاده ازاطلاعات مراحل قبل بامشتریان ارتباط برقرارشده ودرنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله موردکنترل وارزیابی قرارمیگیرد. مراحل ارائه خدمت درمدیریت ارتباط بامشتری را می توان مطابق
[ شکل( ۱) نشان داد:

شکل ۱- فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری سوئیفت۲۰۰۲
همچنین ساختاراطلاعاتی درCRMرامیتوان بانمودارزیرنشان داد:

۲-۱۳)فعالیت‌های CRM

فعالیت‌های CRM، باید در قالب چارچوبی تعریف شوند تا به این ترتیب از انجام برنامه‌ها بر مبنایی استراتژیی، متوازن و یکپارچه اطمینان حاصل شود. این چارچوب را می توان در قالب ۸ واحد سازنده زیر شکل داد:
۱- چشم انداز: در چشم انداز، تصویر شرکت یا موسسه مشتری گرا ترسیم می گردد. هدف از این تصویر مشخص کردن موقعیت تجاری است.
۲- استراتژی: برای اجرای CRM باید استراتژیی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی‌های شرکت یا بنگاه تجاری تلقی گردد و این امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در این استراتژی اهداف باید تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند، تعیین می گردد.
۳- ارائه ی ارزش به مشتری: باید اطمینان یافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،این امر در تثبیت موقعیت بنگاه در بازار امری ضروری است.
۴- همکاری‌های درون سازمانی: باید ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و تولید کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

« کارثه نابلس » نمونه بارزی از این نوع است . ( همان ، ص ۱۳۹)
اگرچه ابراهیم دربسیاری ازوهله های زندگی کوتاه مدتش با مرگ روبه روشده و ابیات زیادی
دروصف آن سروده است اما اوهرگز انسانی ضعیف ومأیوس نبود و اندوه و حزن هیچگاه وی
را درورطه افسردگی وگوشه گیری نینداخت ؛ چرا که غم دروجود اودلیلی قاطع و راسخ دارد
وآن واقعیت پیرامونش است ، حوادث تلخ وروزمره ای که برفضای بیرون حاکم ودرد ورنجی
که جسمش گرفتارآن است . مرگ در نظرطوقان امری است الهی و محتوم و آنچه اهمیت دارد
چگونه و برای چه مردن است .

ج ) زن
عشق اززیباترین مفاهیمی است که ازبدو تولد شعر ، بخش عظیمی ازآن را بـه خود اختصاص
داده است ، و همواره با تعابیر متفاوت و تشبیه های بدیـع ، تپش قلب عاشق را درمعرض دیـد
مخاطب قرارمی دهد . اگرچه بیشتر ادیبان آن را تجربه کرده اند اما ازدیر باز تا کنون بعضـی
از آنها به طور خاص حیات شعـری خویش را صرف سرودن غزلهـای عاشقانـه کرده اند .
شاعرانـی چون عمر بن ابی ربیعه * ، جمیل بثینه * ، و نزار قبانی* کـه نام آنهـا تداعی کننده
شعر عاشقانه است .
* عمر بن ابی ربیعه : از شاعران امـوی است و نسبش به بنـی مخزوم از قبایل بنی قریش می رسد . پدرش عبدالله ملقب به « العدل » است .
در مکه به سال ۲۳هجری متولد شد . ودر آنجـا رشد نمود و ذائقه شعربش شکوفـا شد . عشق را اساس شعرش قرار داد و زن الهام سروده هایش شد …
نهایتا در سال ۹۹هجری وفات یافت . واز او دیوان شعـری که بارها تجدید چاپ شده است و بیشتر آن درعشق و غزل است بر جای مانده است .
* جمیل بثینه : جمیل بن عبد الله بن معمر درسرزمین « القری » واقع درنزدیکی شهر مدینه متولد شد.منسوب به قبیله قضاعه است که در شمال حجاز ساکن و مشهور به بنی عذره شدند . عشق پاک و عذری منتسب به این قبیله است .
جمیل در این سرزمین ودرخانواده ای ثروتمند و والا مقام بزرگ شد . او بسیار بلند قامت ، زیبا هیکل وخوش اخلاق و خوش تیپ بود .
عاشق بثینه دختر« حبأ بن حنّ بن ربیعه » گشت وبه خاطرعشق به وی مشهور به جمیل بثینه شد . از او دیوان شعری برجای مانده که بخش اعظم آن در باب غزل عذری یا همان غزل پاک می باشد . (مهدی محمد ، ۱۹۹۳م ، ص۶ )
* نزار قبانی : شاعر عشق وزن در تاریخ ۲۱/۳/۱۹۲۳ با آغاز فصل بهار در دمشق متولد شد ، پدرش توفیق قبانی صاحب تولیدی پوشاک و کارگاه شیرینی پزی بود. در سال ۱۹۴۵م مدرک حقوق از دانشگاه سوریه دریافت کرد .
نزار در انتقام جویی خواهرش « وصال » که در پی عشق نا کامش خود کشی کرد ، شعر را در خدمت عشق قرار داد .
مجموعه های شعری « قالت لی سمراء » ، « طفوله نهد » ، « أنت لی » ، « سامبا » ، « قصاید » ، « الرسم بالکلمات » ، « حبیبتی » ، « رسائل امرأه غیر مبالیه » ، « الشعر قندیل أخضر » و کتاب « قصتی مع الشعر» از آثار اوست . ( خلیل حجا ، ۱۹۹۹م ، ص ۳۲۱ )
ابراهیم طوقان کـه شاعری است سرشار از عاطفـه ، از سرودن غزلهای عاشقانـه مصون
نمانده است و زن دردیوان او جایگاه خاصی را به خود اختصاص داده است ، اگـر چه دیرتر
از آنچه که انتظارش می رفت پدیدار شد .
و دلیل این تأخیر، زادگاه او و پرورش وی درمحیط آکنده از محدودیت حاکم بـرفرهنگ قومش
است ،چراکه دختران فامیل و کوی و محله بیشتر اوقات پوشیده ودرحصارخانه هایشان زندگی
را سپری می کردند و دیدارهای مداوم خیلی کـم اتفاق می افتاد . لذا عشق در وجود ابراهیم تا
زمانیکه برای ادامه تحصیل وارد دانشگاه آمریکایی بیروت شد ، نهفته ماند . او درآنجا با فنون
صحیح شعر و جلوه های رنگارنگ دوست داشتن آشنا شد و زیباترین غزلهایش را آفرید .
یوسف بکاردراین باره می نویسد : ” این اشعار اگر چـه گاهـی رنگ غزل امـوی را بـه خـود
می گیرد ، اما درواقع متعلق به هیچ یک از مکاتب غزل عربی نمی باشند و موسیقـی و بیـان
و اسلوب خاص خود را دارند . “ ( بکار ، ۲۰۰۶م، ص۵۷)
مشخصه قابل توجه غزلهای ابراهیم فقدان تصاویری است که دور ازاحساس هستند ، به این
معنا کـه غزل وی بـر اساس زندگی بنا شده است و دخترانـی کـه در طول تحصیـل شیفتـه آنها
مـی شود ، موجوداتی خیالـی نیستند کـه شبانـه در قالب پـری یا جـن بـه خواب او بیاینـد ، بلکـه
موجودات زنده ای هستنـد کـه در عالـم واقـع وجود دارنـد و همانگونـه اند کـه ابراهیـم آنهـا را
وصف می کند . ( شراره ، ۱۹۶۴م ، ص۴۳ )
اولین تجربه طوقان در عشق ، آشنایی او با « ماری الصفوری » بود از همان زمانی که او به
سال ۱۹۲۶م از روستایش « کفرکنه » وارد دانشگاه آمریکایی بیروت شد و در آنجا یکسال
ماند که درطول این اقامت ،قلب شاعرجوان علی رغم بی اعتنایی وبی مبالاتی محبوب ،ضرب
آهنگ تپشهای عشق را در جریان خونش احساس کرد .
او اولین غزل عاشقانه اش را که در مجله ( الأحرار المصورّه البیروتیه ) به چاپ رساند ، در
وصف حال وهوای درونی خود وزیبایی معشوق سرود .) السمان ، المرأه فی شعر إبراهیم طوقان )
عند شباکی
بکوری عند شباکی لأنشق طیب ریّـاکِ
و لا سلوی سوی نجوی أسِرّ بها لمغناکِ
أُسرِّحُ نحوَه طرفاً اُمنّیه بمـرآکِ
و طرفاً فی قرار ( الدّار ) موعوداً بلقـیاکِ
تمرُّ علیّ سا عاتُ اُشیِّعُها بذکراکِ
و أخشی أن یرفَّ الجفنُ یحرمنی محیّاکِ

سپس بسر از طائف بیرون رفت و به قبیله بنى کنانه رسید، فرزندان‏عبید الله بن عباس به نام عبد الرحمان و قثم که در آن قبیله زندگى مى‏کردند، را کشت. بعد از آن به نجران رفت و عبد الله بن عبد المدان و فرزندش مالک را که با عبید الله بن عباس خویشاوند بود، را نیز کشت.
بعد از این کشتار مردم نجران را جمع کرد و در میان آنها ایستاد و آنها را تهدید نمود و گفت: اى گروه نصارى و اى بوزینگان به خداوند سوگند اگر اطلاع پیدا کنم کارى ناپسند انجام داده‏اید بار دیگر برمى‏گردم و شما را قطع نسل مى‏کنم، و باغها و زراعت‏هاى شما را از بین مى‏برم، و خانه‏ها را خراب مى‏سازم آرام بگیرید.
بعد از آن به طرف ارحب رفت. در آنجا ابو کریب، که یکى از شیعیان امام على (علیه السّلام) و بزرگترین فرد قبیله همدان بود را با طرز فجیعى به شهادت رساند. سپس به طرف صنعا رهسپار شد.
هنگامیکه بسر به صنعا رسید، عبیدالله بن عباس که از طرف امیرالمؤمنین (علیه السّلام) حاکم صنعا بود، فرار کرد و عمرو بن اراکه را به جاى خود منصوب کرد. او از ورود بسر به صنعاء جلوگیرى کرد و با او جنگ نمود. امّا بسر توانست او را بکشد و وارد صنعاء شد و گروهى را در آن جا به قتل رساند.
هنگامیکه سعیدبن نمران و عبیدالله به محضر امام على (علیه السّلام) رسیدند، حضرت (علیه السّلام) بر آنها غضب کرد که چرا با بسر بن ارطاه جنگ نکردید. سعید گفت: به خداوند سوگند من با آنها جنگ کردم، ولى ابن عباس مرا از جنگ کردن بازداشت و نخواست با آنها بجنگد، هنگامیکه بسر به ما نزدیک ‏شد، من با ابن عباس خلوت کردم و گفتم: امیرالمؤمنین (علیه السّلام) از من و شما راضی نمی‏شود، که اگر ما در جنگ با او شدت به خرج ندهیم، ما در نزد او چه عذرى خواهیم آورد؟ اما عبید الله پاسخ داد: نه به خداوند سوگند ما توانائى مقابله با آنها را نداریم، در این هنگام من به میان مردم رفتم و پس از حمد و ثناى خداوند گفتم: اى اهل یمن هر کس از ما اطاعت مى‏کند و در بیعت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) ثابت است به طرف من بیاید. گروهى از من اطاعت کردند و به من پیوستند، به سوى شامیان حمله ور شدم، ولى بعد از مدتی مردم متفرق شدند، من هم برگشتم و نزد عبید الله رفتم و او را از خشم شما بر حذر داشتم. به او گفتم: شما در قلعه پناه بگیرید، و تسلیم او نشوید، تا از امیرالمؤمنین (علیه السّلام) کمک بخواهیم، اگر اینگونه عمل کنیم، بهتر است از این است که بدون مقاومت او را رها کنیم و فرار کنیم. ابن عباس گفت: ما طاقت مقابله با او را نداریم و من از جنگ مى‏ترسم.^[۲۵۹]
اینچنین بسر، با قتل عام و ایجاد رعب و وحشت میان شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) باعث پراکندگی، تفرقه و بیعت شکنی آنها شد.
۴.۷.۴. ضحاک بن قیس:
ضحاک بن قیس فرهی جزء صحابیان کم سن و سال پیامبر اکرم (صلی الله علیه وآله) بود. او از یاران معاویه و یکی از فرماندهانش در جنگ صِفّین بود. او از کسانی بود که قرآنها را به دستور معاویه بر نیزه‏ها کرد و امیرالمؤمنین (علیه السّلام) در موردش فرمود: «آنها اهل دین و قرآن نیستند، من آنها را بهتر از شما مى‏شناسم، از کودکى آنها را دیده‏ام در بزرگى نیز با آنها بوده‏ام، بدترین کودکان بوده‏اند و بدترین مردان، واى شما! اینان که قرآن را بالا برده‏اند نمى‏دانند در آن چیست و آنرا به خدعه و نفاق و مکر بالا برده‏اند.»^[۲۶۰]
بعد از ماجرای حکمیت بعد از آنکه معاویه از پراکندگی یاران امیرالمؤمنین (علیه السّلام) خبردار شد، ضحاک بن قیس را فراخواند و به او گفت: «اکنون به طرف کوفه حرکت کن و تا هر جا که توانائى دارى پیش برو، بین راه اگر عرب‏هائى دیدى که از على اطاعت مى‏کنند، به آنها حمله کن و اگر لشگرگاهی و یا اسلحه‏اى و یا سوارانى از یاران علی دیدی ، همه را درهم بکوب. هر گاه صبح وارد شهرى شدى باید شب در شهر دیگرى باشى، اگر خبر دادند سوارانى به طرف تو مى‏آیند تو نباید صبر کنى تا آنها برسند و بعد با آنان جنگ نمائى ولى در اینگونه موارد مى‏توانى در حدود سه تا چهار هزار سوار به مقابل آنها بفرستى.»
ضحاک به طرف کوفه راه افتاد و در سر راه خود به عراق هر جا مخالفى پیدا می‏کرد، می‏کشت و اموال آنها را غارت می‏کرد. هنگامیکه ضحاک به ثعلبیه رسید، حاجیان را غارت کرد، و از آنجا حرکت کرد و در بین راه عمرو بن عمیس ذهلى برادر زاده ابن مسعود صحابى معروف را که عازم حج بود، به قتل رساند، و در منزل قطقطانه گروهى از یاران او را کشت.
هنگامیکه حضرت علی (علیه السّلام) از جنایات ضحاک خبردار شد، بر منبر مسجد مردم کوفه را به مبارزه خواند، امّا کسی به حضرت (علیه السّلام) پاسخ مثبت نداد. امیرالمؤمنین (علیه السّلام) دلشکسته فرمود: «به خدا سوگند دوست داشتم در برابر هر یک از آنها یکصد نفر از شما را بدهم. واى بر شما با من بیرون بیایید و بعد اگر خواستید از میدان جنگ فرار کنید. به خداوند سوگند با نیت و بصیرتى که دارم، دوست دارم به ملاقات خدا بروم، و از مرگ هرگز کراهتى ندارم، مرگ امروز براى من خوشحالى بزرگ است، و مرا از این همه مشکلات و عداوت‏ها و سر در گوش هم دیگر فرو بردن‏ها نجات مى‏دهد. من با شما همواره مدارا مى‏کنم، همانگونه که از سوار شدن و بار کشیدن از شتران جوانى که کوهان آنها شکاف برداشته خوددارى مى‏کنند، وضع شما مانند پیراهنى است که پاره پاره شده و اگر پاره‏اى را بدوزند بار دیگر از جائى دیگر پاره مى‏گردد.»
سپس حضرت (علیه السّلام) از منبر پایین آمد و حجر بن عدى را احضار کرد و او را با چهار هزار نفر به طرف ضحاک بن قیس فرستاد، حجر به تعقیب ضحاک رفت. در ناحیه تدمر بین حجر و ضحاک جنگ سختی در گرفت که در این نبرد نوزده نفر از یاران ضحاک کشته شدند و از لشگریان حجر هم دو نفر بنام عبد الرحمان و عبد الله غامدى به شهادت رسیدند، هنگامیکه شب شد، ضحاک از تاریکى شب استفاده کرد، و از منطقه فرار کرد.^[۲۶۱]
اینچنین ضحاک بن قیس از شرورترین افرادی بود که شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) را قتل عام کرد و موجب ناامنی سرزمین تحت حکومت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) شد.
۴.۷.۵. یزید بن شجره:
یزید بن شجرۀ رهاوی از عابدین و از طرفداران عثمان بود. او در جنگ صفین با معاویه همراه بود. در سال سی و نهم هجری معاویه یزید را به مکه فرستاد تا نمایندۀ او در مراسم حج باشد.^[۲۶۲] قبل از آنکه به مکّه برود، معاویه، او را نزد خود فراخواند و گفت: می‏خواهم تو را به مکه بفرستم که در آنجا مردى است که در خون عثمان شریک است، اگر او کشته شود، دل ما آرام مى‏شود و تو هم به خداوند نزدیک مى‏شوى، اکنون به طرف مکه حرکت کن، که وقت حج است و مردم به آنجا مى‏آیند. هنگامى که وارد مکه شدى، مردم را به سوی ما دعوت کن. اگر آنها اجابت کردند، دست از آنها بردار و اگر قبول نکردند به آنان سخت‏گیر و در فشارشان قرار ده تا از تو اطاعت کنند. با مردم مکه جنگ نکن و به آنها بگو که من دستور داده‏ام با آنها جنگ نکنى، و بدان آنها از اصل و ریشه خاندان ما هستند، و من دوست دارم آنها باقى بمانند، و از بین نروند، و در فشار قرار نگیرند، بعد خودت نماز بخوان و حج را انجام بده و نماینده ما در حج باش.
یزید بن شجره گفت: من به طرف مکه نمی‏روم، مگر اینکه من در این سفر به نظریات خود عمل کنم، و هر چه مصلحت مى‏دانم به کار گیرم، و در این صورت امیدوارم که خداوند آنها را با شما متحد گرداند. اگر این را قبول دارى مى‏روم. اما اگر بخواهى که من به مردم ظلم کنم و شمشیر روى آنها بکشم، و یا آنان را بترسانم و عذر کسى را قبول نکنم، به این سفر نخواهم رفت و شخص دیگرى را در نظر بگیر. معاویه گفت: سخنانت را قبول می کنم. حرکت کن و هر طور که مى‏خواهی عمل کن.
یزید بن شجره رهسپار شد و دهه اوّل ذى الحجه به مکه رسید.
در آن زمان قثم بن عباس از طرف امام على (علیه السّلام) در مکه حکومت مى‏کرد. هنگامیکه شنید شامیان در جحفه هستند، به میان مردم رفت و خطبه‏اى خواند و گفت: اى مردم لشگرى از شام به طرف مکه مى‏آید، اگر از من اطاعت مى‏کنید و در بیعت خود ثابت هستید، من مقابل آنها خواهم ایستاد. اما اگر از من اطاعت نمى‏کنید، مرا فریب ندهید و هر قصد و نیّتی که دارید به من بگویید، فریبم ندهید، که نیرنگ آدم را از پاى درمى‏آورد و نظر درست را از انسان مى‏گیرد، شک و تردید آدم را به هلاکت مى‏اندازد و پشت رهبر را خالی می‏کند.
مردم سکوت کردند و چیزى نگفتند، او اظهار داشت: من نیت شما را فهمیدم و دانستم شما اهل جنگ و جهاد نیستید، این را گفت و از منبر فرود آمد. بعد از آن شیبه بن عثمان برخواست و گفت: اى امیر نسبت به ما سوء ظن نداشته باش و ما را متهم نکن. اى امیر ما در اطاعت و بیعت خودمان هستیم، ما از امیر خود و پسر عموى خلیفه خود اطاعت مى‏کنیم اگر ما را دعوت بکنید، پاسخ مى‏دهیم و اگر ما را به کارى امر کنید، هر چه در توان داریم انجام مى‏دهیم.
با این حال قثم آماده شد تا از مکه خارج شود. امّا ابوسعید خدری مانعش شد و گفت: قثم چه می‏کنی؟ قثم پاسخ داد: مى‏دانى چه حادثه‏اى اتفاق افتاده است؟ من که لشگر ندارم تا با آن از خود دفاع کنم، می‏خواهم از مکه بیرون بروم. اگر لشگرى براى من فراهم می‏شد با آنها می‏جنگیدم، در غیر اینصورت در شهر نخواهم ماند وگرنه کشته می‏شوم و لذا تصمیم دارم کناره‏گیرى کنم. ابوسعید گفت: خدا رحمتت کند، اگر از مکه بیرون بروی، به پسر عمویت چه خواهى گفت؟ و در نزد عرب چه عذرى خواهى داشت، آیا تو می‏خواهی قبل از اینکه شمشیر بزنى و یا نیزه‏اى را به طرف آنان پرتاب کنی فرار کنی؟ قثم بعد از شنیدن حرف های سعید و خواندن نامۀ امیرالمؤمنین (علیه السّلام) تصمیم گرفت در مکه بماند.
هنگامیکه یزید بن شجره وارد مکه شد، منادیش فریاد زد: مردم همه در آسایش هستند، ما با کسى سرجنگ نداریم مگر آنهایى که متعرض ما شوند و با ما مخالفت کنند.
یزید روز هفتم ذى الحجه وارد مکه شد، در این هنگام قریشیان و انصار و کسانى از صحابه که براى مناسک حج در مکه بودند، به اتفاق صلحاء نزد قثم بن عباس و یزید بن شجره رفتند، و از آنها خواستند که با یکدیگر صلح کنند. امّا قثم بن عباس به سخنان اهل مکّه اطمینان نداشت و آنها را فریب کار مى‏دانست و نمی خواست با یزید صلح کند. یزید بن شجره براى مردم خطبه خواند و گفت: اى اهل حرم و اى کسانى که در اینجا هستید من آمده‏ام تا در اینجا براى شما نماز بخوانم و جمعه‏ها را اقامه نمایم، مى‏خواهم امر به معروف و نهى از منکر بنمایم. اما والى این شهر کراهت دارد که ما در اینجا نماز اقامه کنیم، او از ورود ما ناراحت است و نمى‏خواهد با ما نماز بخواند، ما هم از نماز خواندن با او کراهت داریم، اگر او مى‏خواهد نه او نماز بگذارد، و نه ما نماز مى‏گذاریم. ما اهل مکه را آزاد مى‏گذاریم براى خود امامى انتخاب کنند و با او نماز بگذارند، اگر او امتناع کند ما هم نخواهیم گذاشت او نماز بخواند، به خداوند سوگند اگر بخواهم مى‏توانم خودم نماز بگذارم و امیر شما را بگیرم و به شام بفرستم ولى دوست ندارم در حرم خونى ریخته شود و احترام حرم از بین برود. سپس یزید بن شجره نزد ابو سعید خدرى رفت و گفت: با این مرد ملاقات کن، و بگو از اقامۀ نماز کناره‏گیرى کند و اجازه دهد اهل مکه خودشان شخصى را براى نماز انتخاب کنند. به خداوند سوگند من می‏توانم او را دستگیر کنم و به طرف شام روانه کنم، اما من فقط رضای خدا را در نظر دارم و مى‏خواهم حرمت حرم حفظ شود. سعید ماجرا را برای قثم تعریف کرد و قثم هم خود را از اقامۀ نماز کنار کشید و مردم شیبه بن عثمان عبدرى را به عنوان امام جماعت انتخاب کردند.

بعد از مناسک حج هم سپاه معقل بن قیس ریاحى با لشگریان خود به مکه رسیدند، اما یزید بن شجره از مکه رفته بود.^[۲۶۳]
شاید یزید بن شجره ظاهراً خونریزی و غارت در مکّه نکرد، ولی حضورش در مکّه در مناسک حج، به عنوان نمایندۀ معاویه و با آن رفتار عابدانه و ظاهرالصلاحش، این مفهوم را در ذهن حج گذاران ایجاد می‏کرد، که اگر با معاویه به عنوان خلیفه بیعت کنند، جامعه به ثبات و امنیت می‏رسد. امنیت در جامعه از لوازم آرامش و احساس رضایت مردم و اطمینان آنان به حاکمیت است. تا قبل از این عمال معاویه تا توانستند، غارتگری و ناامنی در سرزمین تحت حاکمیت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) بوجود آوردند و مردم را نسبت به حکومت ایشان بدبین کردند. بعد از آن یزیدبن شجره که به عنوان عابد شناخته می‏شد، مهرۀ خوبی بود، برای تکمیل نقشۀ معاویه. کسیکه از خونریزی پرهیز کرد و صلح را در مناسک حج برگزار کرد.
تمام عواملی که در این فصل آمد در عدم اطاعت از مولی متقیان علی (علیه السّلام) نقش داشتند. مردم زمان ایشان نسل دوم جامعۀ اسلامی بودند که بسیاری از آنها حتی حضور پیامبراکرم (صلی الله علیه و آله) را درک نکرده بودند و دست پروردۀ خلفای پیشین بودند. در این دوران، کشور گشایی و دست یابی به غنائم و سوء استفاده والیان از منصب و ثروت بیت المال را دیده بودند. بنابراین عدالت خواهی و عدالت ورزی امیرالمؤمنین (علیه السّلام) برای آنها بسیار غریب بود. از اسلام فقط ظاهری از نماز، روزه و سجده‏های طولانی و قرائت بی‏تدبر قرآن را آموخته بودند. به همین دلیل بود که با نیرنگ منافقان به راحتی گول خوردند و به دنبال ورق های قرآن بر سر نیزه راه افتادند، بدون آنکه حدیث ثقلین را به یاد آورند و باطن دین که امام عادل است را بشناسند و اطاعت کنند. بسیاری از پیروان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) قاریان قرآنی بود که بر اثر سجده‎های طولانی پیشانی‏هایشان پینه بسته بود ولی در میدان پیکار و جنگ علیه دشمن، هیچ اقدام و حرکتی نمی‏کردند. مردم زمان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) ایشان را اطاعت نکردند و این عدم اطاعت‏ها نتایج بسیار شومی داشت که تاریخ تاوان آن را پس داد. این نتایج را به صورت تیتر ذکر می‏کنیم.
۱ـ پیمان شکنی ناکثین زمینه ساز جنگ جمل شد. این جنگ، اولین جنگ تاریخ بود که دو طرف جنگ مسلمان بودند. در یک جبهه امام علی (علیه السلام) به عنوان خلیفۀ مسلمین حضور داشت و در جبهۀ مقابل عایشه همسر پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) و طلحه و زبیر دو تن از صحابی پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) حضور داشتند. تشخیص حق و باطل برای مردم سخت بود از اینرو بسیاری از مردم نسبت به امیرالمؤمنین (علیه السلام) بدبین شدند. بعد از پیروزی در جنگ هم چون نتواستند غنائمی کسب کنند انگیزۀ خود را از حضور در جنگ‏های بعدی از دست دادند.
۲ـ عدم اطاعت ابوموسی اشعری از امیرالمؤمنین (علیه السلام) در فرستادن سپاه کوفه برای جنگ جمل، اولین نافرمانی از خلیفۀ مسلمین در بسیج شدن علیه دشمن در تاریخ اسلام محسوب می‏شود. تا قبل از آن هرگاه پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) و یا خلفای پیشین سپاهی را بسیج می‏کردند تا به جنگ دشمن بروند، آن گروه اطاعت می‏کردند. ولی عدم اطاعت ابوموسی اشعری تخم نافرمانی و فرار از جنگ را در کوفه کاشت و بعد از آن هرگاه امیرالمؤمنین (علیه السلام) مردم کوفه را به جنگ دعوت می‏کرد، آنها بهانه‏های مختلف برای فرار جهاد می‏آوردند. همچنین عدم اطاعت ابوموسی از حضرت (علیه السلام) در شرکت در جنگ، از او ظاهری صلح طلب و خیرخواه ساخت که زمان انتخاب حَکَم مردم به رهبری اشعث به او روی آوردند و او را کسی می‏دانستند که در ابتدا آنها را از شرکت در جنگ برحذر داشته‏بود.
۳ـ هنگامیکه جریربن عبدالله بجلی به عنوان پیک امام (علیه السلام) نزد معایه رفت، امیرالمؤمنین (علیه السلام) برای او مهلتی تعیین کرد که تا آن زمان تکلیف معاویه را مشخص کند. ولی جریر به وقتی که امام (علیه السلام) تعیین کرده‏بود، اهمیت نداد و سفارش‏های امام (علیه السلام) عمل نکرد. نتیجه هم آن شد که معاویه فرصت کافی پیدا کرد که برای خود از مردم بیعت بگیرد و قوای خود را تقویت کند و برای رویارویی با امیرالمؤمنین (علیه السلام) به اندازۀ کافی نیرومند شود.
۴ـ عدم اطاعت اشعث بن قیس و گروهی از یاران و قاریان قرآن از امیرالمؤمنین (علیه السلام) در صفین و تحمیل قبول حکمیت و تحمیل ابوموسی اشعری به عنوان حَکَم بزرگترین ضربه را به حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) وارد کرد. این اقدام باعث بوجود آمدن گروه ضالۀ خوارج و جدا شدن جمعی از یاران امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان شد. همچنین داوری منافقانه ابوموسی و عزل امیرالمؤمنین (علیه السلام) از خلافت، پایه‏های حکومت حضرت علی (علیه السلام) را متزلزل و جایگاه ایشان را به عنوان خلیفه تضعیف کرد.
۵ـ پراکندگی یاران امام علی (علیه السّلام)، به معاویه جرأت داد تا با غارتگری، حکومت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) را تضعیف کند و پایه های حکومت خود را استوار کند. او با فرستادن قسی‏القلب‏ترین افراد به عراق و غارتگری و ایجاد رعب و وحشت، چنان مردم را نسبت به امیرالمؤمنین (علیه السّلام) بدبین کرد، که مردم گروه گروه بیعت خود را با حضرت (علیه السلام) می‏شکستند و با معاویه بیعت می‏کردند و یکی از همان کسانی که روزی با امیرالمؤمنین (علیه السّلام) از سر اشتیاق بیعت کرده بود ایشان را مسبب ناامنی‏ها دانست و به شهادت رساند. بعد از امیرالمؤمنین (علیه السّلام) هم معاویه چنان قدرت گرفت که توانست از بی‏وفایی یاران امام حسن مجتبی (علیه السّلام) استفاده کند و حضرت (علیه السّلام) را مجبور به قبول صلح کند. اینچنین شد که حکومت از دست بندگان صالح خدا و خاندان پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) خارج شد و به دست بدترین افراد و فرزندان طلقاء افتاد.
فصل پنجم: عدم اطاعت شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان

5. 5. فصل پنجم:عدم اطاعت شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان

بعد از مرگ عثمان مردم به خانه امیرالمؤمنین (علیه السلام) هجوم آوردند و با ایشان بیعت کردند. بعد از پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله)، حضرت علی (علیه السلام) تنها خلیفه‏ای بود که از طرف عموم مردم انتخاب شد و با ایشان بیعت عمومی صورت گرفت ولی همانطور که در فصل گذشته آوردیم بعد از مدّت کوتاهی بیعت شکنی‏ها آغاز شد و حضرت (علیه السلام) در رسیدن به اهداف متعالی یاری نشد.
شیعیان واقعی و اعتقادی امام علی (علیه السلام) که قائل به جانشینی بلافصل آن حضرت بودند، افراد بسیار کمی بودند و به فرمودۀ امام باقر (علیه السلام) در میان یاران و بیعت کنندگان با امیرالمؤمنین (علیه السلام) تنها ۵۰ نفر از آنها امام علی (علیه السلام) را به عنوان امام می‏شناختند. احتمالاً این افراد همان شرطهالخمیسی هستند که مسعودی از آنها با عنوان « ۵۰ مرد برگزیده که تا پای مرگ با علی (علیه السلام) بیعت کرده بودند» یاد کرده است.^[۲۶۴] ولی همین تعداد کم هم در بعضی مواقع حضرت را یاری نکردند و یا نظرات خود را بر ایشان تحمیل کردند. ما در این فصل می‏خواهیم به بررسی عملکرد همین اشخاصی بپردازیم که حضرت علی (علیه السلام) را به عنوان جانشین بدون فصل پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) قبول داشتند و حق ولایت را مخصوص خاندان پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) می‏دانستند و حتی در زمان خلفای گذشته اعتراض خود را به غصب خلافت ابراز کرده بودند، ولی هنگامیکه امیرالمؤمنین (علیه السلام) به حکومت رسید، لغزش هایی هنگام اطاعت از ایشان داشتند و در مواردی هم نظر خود را برایشان تحمیل می‏کردند، که همراه با عواقب جبران ناپذیری در حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) بود.
در ابتدا نظرات فقه شیعه در مورد امام را به طور خلاصه مرور می‏کنیم تا بتوانیم عملکرد شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) را با آن تطبیق بدهیم؛ سپس به بررسی عملکرد شیعیانی که لغزش هایی هرچند جزئی داشته‏اند می‏پردازیم، و آثار و نتایج عدم اطاعت آنها از امام (علیه السلام) را بررسی می‏کنیم.
همانطور که در فصل اول آمد، امام از نظر شیعه باید خصوصیات زیر را داشته باشد:
۱ـ نص صریح: تنها امامی مشروعیت دارد که از طرف خداوند انتخاب شده باشد و توسط پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله) یا امام قبلی با نص صریح به مردم معرفی شده باشد.
۲ـ عصمت : از آنجائیکه امام واجب الاطاعت است، پس باید مصون از هرگونه خطا، لغزش، اشتباه و معصیت باشد تا با فرامین خود بتواند جامعه و فرد را به سعادت برساند.
۳ـ افضلیت: امام یک جامعه باید از نظر علمی، تقوا، درایت و سایر امتیازات از تمام مردم جامعه بالاتر باشد.
۴ـ هاشمی نسب بودن: طبق نص صریح پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله) در حدیث غدیر امامان جامعه باید از نسل حضرت علی (علیه السلام) و حضرت فاطمه زهرا (سلام الله علیها) باشد، یعنی بعد از امام علی (علیه السلام)، امام حسن مجتبی (علیه السلام) و بعد از ایشان امام حسین (علیه السلام) و فرزندان معصوم ایشان.^[۲۶۵]
با توجه به شرایطی که ذکر کردیم و دلایلی که در فصول گذشته آوردیم امام واجب الاطاعت است. بنابراین با توجه به عصمتی که امام دارد امکان ندارد حکمی صادر کند که مطابق میل شخصی یا هوای نفس باشد و مغایر با مصلحت عمومی باشد؛ بنابراین در مقابل حکم امام هیچ اعتراض و اعمال نظری نباید باشد و در مرحلۀ اجرا هم جای هیچ شک و شبهه‎ای نخواهد بود. ولی متأسفانه یاران خاص امیرالمؤمنین (علیه السلام) در برخی موارد این شأن امام را به طور کامل رعایت نکردند و در بعضی مواقع نظرات خود را بر امام علی (علیه السلام) تحمیل می‏کردند و یا در مواقعی هم نسبت به فرمان ایشان شک و یا هنگام اطاعت تعلل می‏کردند. در این فصل عملکرد این اشخاص بررسی می‏شود.
۵.۱. مالک اشتر نخعی:
مالک فرزند «حارث بن عبد یغوث نخعی» و از مردم یمن بود. در زمان پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) هنگامیکه امام علی (علیه السلام) برای تبلیغ دین به یمن رفته بود، به دین اسلام تشرف یافت. چون نتوانست پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله) را زیارت کند او را جزو تابعین به شمار آورده‏اند.
مالک در جنگ یرموک که در سال سیزده هجری در عصر خلافت ابوبکر رخ داد به مقابله با رومیان رفت و در فتح دمشق به فرماندهی ابو عبیده جراح شرکت داشت. مالک سپس از یمن به کوفه آمد و در همان جا ساکن گردید.
در زمان خلافت عثمان به علت تشکیل جلساتی علیه خلیفه همراه هشت تن از کوفه به شام تبعید شد و چون آنجا هم با معاویه مخالفت می کرد به «حمص» تبعید شد.^[۲۶۶] او در سرنگونی خلافت عثمان نقش مهمی داشت.
بعد از قتل عثمان، مالک از کسانی بود که به امیرالمؤمنین (علیه السلام) اصرار داشت، خلافت را بپذیرد و به حضرت على (علیه السلام) گفت: دستت را بگشا تا با تو بیعت کنیم در غیر اینصورت جامعه دچار فتنه می‏شود. هیچ کس در امر خلافت همپایۀ تو نیست. هنگامی هم که امیرالمؤمنین (علیه السلام) امر خلافت را پذیرفت از نخستین افرادی بود که با حضرت بیعت کرد.^[۲۶۷]
مالک همیشه همراه امیرالمؤمنین (علیه السلام) بود. او در جنگ جمل از فرمانده‏هان ارشد سپاه حضرت (علیه السلام) بوده و بسیاری از ناکثین را به قتل رساند. قبل از جنگ هنگامیکه امیرالمؤمنین (علیه السلام) در ذوقار در مذمت ناکثین خطبه‎ای ایراد فرمود، مالک در حمایت امیرالمؤمنین (علیه السلام) اینچنین خطبه خواند: «سپاس و ستایش خداوندی را که بر ما منت گزارد و افزونی فرمود و نسبت به ما احسان پسندیده معمول داشت. ای امیرالمومنین! سخن تو را شنیدیم و همانا درست می‏گویی و تو پسر عمو و داماد و وصی پیامبر مایی و نخستین کسی هستی که او را تصدیق کرده و همراهش نماز گزارده‏ای. در همۀ جنگهای او شرکت کردی و در این مورد بر همه امت فضیلت داری. هر کس از تو پیروی کند، خود بهره‏مند شده است و مژدۀ رستگاری یافته است و آن کس که از فرمان تو سرپیچی کند و از تو روی گرداند، به جایگاه خویش در دوزخ روی کرده است. یا امیرالمومنین! سوگند به جان خودم که کار طلحه و زبیر و عایشه برای ما کار مهمی نیست. همانا آن دو دست به پیمان شکنی زدند و بدون اینکه تو در دین بدعتی کرده باشی و یا بر کسی ستمی کرده باشی. اگر می‏پندارند که خون عثمان را طلب می‏کنند باید ابتدا از خود قصاص بگیرند که آن دو از نخستین کسانی هستند که مردم را علیه او شوراندند و آنان را به ریختن خونش واداشتند و خدا را گواه می‏گیرم که اگر به بیعتی که از آن بیرون رفته‏اند بازنگردند، آن دو را به عثمان ملحق خواهیم ساخت که شمشیرهای ما بر دوشهای ماست و دلهای ما در سینه‏هایمان استوار است و ما امروز همانگونه‏ایم که دیروز بودیم.»^[۲۶۸]
همچنین مالک در جنگ صفین علیه قاسطین از خود رشادت ها و دلاوریهای بسیار نشان داد و سپاه امیرالمؤمنین (علیه السلام) را تا مرز پیروزی پیش برد و اگر حکمیت به حضرت (علیه السلام) تحمیل نمی شد موفق به قتل معاویه می شد. مالک یکی از گزینه هایی بود که توسط امیرالمومنین (علیه السلام) برای داوری در حکمیت پیشنهاد شد، ولی از طرف اشعث و یارانش مورد پذیرش قرار نگرفت.
بعد از جنگ صفین اوضاع مصر آشفته شد و محمد بن ابی بکر که از طرف امیرالمؤمنین (علیه السلام) والی آنجا بود نتوانست بر اوضاع مسلط شود، حضرت علی (علیه السلام) مالک اشتر را نزد خود احضار کرد و نامه‏ای با این مضمون برای او نوشت: «من از تو در امر دین یارى مى‏جویم و تو را براى خود پشتیبان مى‏دانم و بوسیله تو دماغ گناهکاران را بر زمین مى‏مالم و مرزهاى مورد خطر را از خطرات حفظ مى‏کنم. من محمد بن ابى بکر را براى حکومت مصر معین کردم و او را روانه آنجا نمودم. اکنون گروهى در مصر علیه او خروج کرده‏اند، او جوانى کم سن است که در جنگ‏ها تجربه ندارد، و اوضاع و احوال را نمى‏تواند اداره کند. اکنون نزد من بیا تا در این باره چاره‏جوئى کنیم. شخص مورد اعتمادى را جاى خود بگذار تا منطقه را اداره کند»
بعد از آنکه مالک نامۀ امام (علیه السلام) را دریافت کرد خود را سریع به کوفه رساند و به محضر امیرالمؤمنین (علیه السلام) رفت. آن حضرت (علیه السلام) بعد از آنکه اوضاع مصر را برای مالک شرح داد، به او فرمود: «کسى جز تو شایسته حکومت مصر نیست، اکنون به طرف مصر حرکت کن. من تو را در این باره نصیحت نمى‏کنم و خود صاحب نظر مى‏باشى، اینک در مقابل این کار بزرگ از خداوند یارى بخواه و شدت را با نرمش همراه ساز. تا آنجا که مى‏توانى با مردم مدارا کن و اگر جائى بود که باید سخت‏گیرى کنى شدت داشته باش.»
مالک اشتر رهسپار مصر شد. در این زمان امیرالمؤمنین (علیه السلام) برای مردم مصر نامه‏ای نوشت و اعزام مالک را به آنها خبر داد:
«این نامه‏اى است از بنده خدا على بن أبى طالب امیرمؤمنان به مسلمانان مصر، سلام بر شما. ستایش مى‏کنم خداوندى را که جز او خدائى نیست. اکنون یکى از بندگان خدا را به طرف شما فرستادم. او در هنگام خوف به خواب نمى‏رود، و از دشمنان دورى نمى‏کند، بر دل دشمنان خوف ایجاد مى‏کند و بر آنان پیروز مى‏گردد. همواره به پیش مى‏شتابد و سستى نمى‏کند و با اراده مى‏باشد. او از همه بندگان خدا نیرومندتر و از همگان شریفتر است. او بر بدکاران از آتش سوزنده‏تر و از آلودگى و ننگ از همه دورتر مى‏باشد. این شخص با این اوصاف مالک بن حارث اشتر است، که شمشیرش برنده و تیز مى‏باشد و بر هر چه فرود آید قطع مى‏کند، او در کارها حلیم و بردبار و در میدانهاى جنگ ثابت و استوار است. صاحب افکار اصیل و صبر جمیل مى‏باشد. از او اطاعت کنید و به سخنانش گوش فرا دهید. هر گاه به شما امر کرد حرکت کنید، و هر گاه گفت: توقف نمائید شما هم توقف کنید، او هر کارى که مى‏کند به دستور من انجام مى‏دهد، من به وجود او سخت نیاز دارم، ولى اکنون او را براى شما فرستادم، و مصلحت شما را بر خود مقدم داشتم. مالک شماها را راهنمائى مى‏کند و دشمنان شما را سرکوب مى‏نماید، خداوند شما را در راه هدایت نگهدارد و استوارتان بدارد، و در تقوى و پرهیزگارى ثابت قدم فرماید، ما و شما را در راهى که پیش گرفته‏ایم توفیق عطا کند، و السلام علیکم و رحمه الله و برکاته.»^[۲۶۹]
هنگامیکه معاویه اطلاع پیدا کرد مالک به سوی مصر در حرکت است، بسیار ناراحت شد چون از قدرت مالک به خوبی باخبر بود، از اینرو شخصی را مأمور کرد، تا مالک را در بین راه به شهادت برساند.
مالک هنگامى که در میان راه به قلزم رسید، مأمور معاویه نزد او آمد و گفت: من منزلى آماده دارم که در آن علف و طعام مهیا مى‏باشد. به منزل من بیائید و استراحت کنید. مالک هم به منزل او رفت . دهقان براى چهارپایان آنها علف تهیه کرد و براى آنان هم غذا و طعام آورد. سپس شربت عسلی برای مالک آورد که مقدارى سم‏ در آن ریخته بود. مالک اشتر هم از آن نوشید و به شهادت رسید.
امیرالمؤمنین (علیه السلام) هنگامیکه از شهادت مالک خبردار شد، فرمود: «إِنَّا لِلَّهِ وَ إِنَّا إِلَیْهِ راجِعُونَ و اَلحَمدُ لِلّهِ رَبِّ العالَمین، بار خدایا، من این را در راه تو حساب مى‏کنم، مرگ مالک یکى از مصیبت‏هاى روزگار مى‏باشد، خداوند مالک را رحمت کند او به عهد خود وفا کرد و جان سپرد و به لقاء رحمت خدا رسید. ما در نظر گرفته‏ایم که هر مصیبتى را بعد از مصیبت رسول خدا (صلّى الله علیه و آله) تحمل کنیم، زیرا مصیبت رسول اکرم براى ما بزرگترین مصائب مى‏باشد و مصیبت‏هاى دیگر در برابر آن قابل تحمل مى‏باشند.» ^[۲۷۰]

« و اعملو انما غنمتم من شی فان الله خمسه و للرسول و لذی القربی و الیتیمی والمساکین و ابن السبیل ان کنتم امنتم بالله » ^[۵۴]
وای مومنان بدانید آنچه که به شما غنیمت و فایده رسد ، خمس آن خاص خداو رسول و خویشان او ویتیمان و فقیران ودر سفر ماندگان است (‌به آنها بدهید ) اگر به خدا ایمان آورده اید.
مواردی که خمس واجب می شود :‌
غنایم جنگی ۲- معاون ۳- غواصی ۴- گنج ۵- مازاد مخارج سالیانه ۶- زمین خریداری شده توسط ذمی ۷- مال آمیخته به حرام
۱۷-۲ نفقه
از مواردی انفاق واجب ، انفاق به اعضا خانواده است .
به هزینه ای که شخص باب غذا ، پوشاک ومسکن افراد تحت سرپرستی خود می پردازد نفقه می گویند که شامل پدر ومادر ،‌همسر و فرزندان می گردد.
قرآن کریم می گوید :‌
« الرجال قوامون علی النسا بما فضل الله بعضهم علی بعض و بما انفقوا من اموالهم »‌^[۵۵]
مردان را برزنان تسلط و حق نگهبانی است به واسطه آن برتری که خدا بعضی مقرر داشته و هم به واسطه آنکه مردان از مال خود به زنان نفقه دهند .
پیامبر گرامی اسلام در حدیثی به علی علیه السلام می فرمایند :
یا علی خدمت به عیال کفاره گناهان کبیره است و غضب پروردگار و فرو نشاندن ومهریه حور العین می شود و حسنات را زیاد می گرداند ودرجات را بالا می برد . ^[۵۶]
۱۸-۲کفارات
نافرمانی خدا و سرپیچی از او امر اومساله کوچکی نیست که در دام وسوسه های نفسانی و شیطانی گرفتار آمد و تن به گناه داد . بلافاصله باید متوجه اقدام گستاخانه خود گردد.و در اینجا خداوند رحمان ورحیم راه هایی را برای آمرزش انسان فراروی او قرار داده است که از جمله آنها کفارات است .

از آیات قرآن وروایات واحادیث معصومین علیه السلام این چنین استفاده می شود که کفارات بزرگراهی است به سوی جبران گناه و پاکی وپاکیزگی .
در حقیقت کفاره جریمه ایست که شخص گناهکار برای ارتکاب برخی از گناهان می پردازد .
کفارات دارای اقسام متعددی هستند و برای هر لغزشی کفاره خاص پیش بینی شده است که به شرح زیر است :‌
کفاره روزه ۲- کفاره در حج ۳- کفاره سوگند
۴-کفاره نذر ۵- کفاره پیمان شکنی ۶- کفاره بی تابی در مصیبت
کفارت متعدد دیگر وجود دارد کهدر کتابهای فقهی بطور مفصل در آنها ذکر شده است .
۱۹-۲مساله :
دادن پول به عنوان کفاره به مسکین کافی نیست بلکه باید غذا یا لباس داده شود مگر آنکه فقیر مورد اطمینان باشد و به او پول بدهد و او را وکیل کند که با ان پول برای خودش طعام یا لباس تهیه کند .^[۵۷]
انفاق مستحب
انفاق مستحب نیز دارای انواع مختلف است که در این قسمت به ذکر برخی از آنها خواهیم پرداخت .
۲۰-۲صدقه :‌
ان الله یقول :
«‌ما من شی الا وقدوکلت به من یضبضه غیری الا الصدقه فانی اتلفها بیدی تلفقاً حتی ان الرجل یتصدق بالتمره اوبشق ستمره فاربیهاله کمایربی الرجل فلوه وفضیله یوم القیامه و هو مثل احد واعظم من احد »^[۵۸]
خداوند می فرماید :‌
برای گرفتن صدقه هر چیزوکیلی قرار داده ام مگر صدقه را که آنرا با دست خود می گیرم طوریکه مردی پاره خرمایی را صدقه می دهد و آن رشد داده و بزرگ میکنم – ( همانطور که شخص نوزادی را بزرگ میکند ) سپس فردای قیامت عمل صالح خود را می بیند که مثل کوه احد و حتی بزرگتر از احد شده است .
صدقه جاریه
هر عمل خیری که استمرار داشته باشد و پیوسته برای مردم سودمند باشد مانند موقوفات وموسسات عام النمفعه . این گونه کارها در اسلام صدقه جاریه نامیده می شود .
مانند فرزند نیکوکار . کتابهای دینی و فرهنگی و عملی حفرقنات . ساخت درمانگاه و غیره »‌^[۵۹]
قال الرسول الله ( ص)‌
« خمسه فی قبور هم وثوابهم یجری الی دیوانهم : من غرش نخلاً‌و من حفربئراً‌ونبی الله مسجداً‌ومن کتب مصحفاً ومن خلف ابناً‌» ^[۶۰]
پیامبر گرامی اسلام می فرمایند :‌
پنج گروه هستند که ئر گور خودند ولی هم چنان پاداش در دفتر اعمالشان ثبت می شود .
کسی که درخت بکارد .
کسی که چاهی را حفر نمود .
کسی که مسجدی را به خاطر خدا ساخت .
کسی که کتابی (قرآنی ) را نوشت .
کسی که فرزندان شایسته ایی رابه یادگار گذاشت .
وقف
دین پر برکت اسلام بانفوذ و استیلای معنوی بر مسلمان اعمال و عبارت ارزنده و زیادی چون وقف که برکات و آثار از فقرا و افراد محروم نیازمند مشهود است توانست بین مردم اشاعه دهد به نقل از رساله نوین که درکتاب آینده ای بهتر در پرتو انفاق که در واقع ترجمه کتاب معروف حضزت امام رحمه الله علیه یعنی تحریر الوسیله در تعریف وقف می فرمایند :‌
وقف عبارت است از حبس ملک در راه خدا ومصرف کردن منافع آن در اموری که وقف کننده معین کند .
بنابراین لازمه وقف رها ساختن مال خود از قید مالکیت خصوصی و شخصی و عمومی کردن منافع آن در راه خدا ومردم است . و دارای فضیلت بسیاری وپاداش بیکران است .
امام صادق علیه السلام نیز می فرمایند :‌
«‌پس از مرگ آدمی اجر ومزدی به اونمی رسد مگر از سه کار ، یکی از آن سه کار :‌صدقه ای است کهدر زمان حیات خود آن را انجام دهد . این صدقه بعداز مرگ او همچنان جاری است واو از ثواب آن بهره می برد .» ^[۶۱]

تعادل منابع و مصارف

بازده داراییها

ضریب همبستگی پیرسون

۷۸۱/-

۱۴۳/-

۵۳۶/

۴۴۲/-

۹۰۴/-

۶۸۳/

مقدار احتمال

۰۰۰/

۴۵۲/

۰۰۲/

۰۱۴/

۰۰۰/

۰۰۰/

تعداد

۳۰

۳۰

۳۰

۳۰

۳۰

۳۰

مقادیر احتمال آزمون همبستگی در سطر Sig جدول فوق، مشخص می کند که همه متغیر ها به جز متغیر “مدیریت تسهیلات” با متغیر وابسته، همبستگی معناداری دارند. منفی یا مثبت بودن ضرایب همبستگی، جهت همبستگی رانشان می دهد. به این ترتیب که همبستگی مثبت، نشان دهنده تأثیر مستقیم و همبستگی منفی نشان دهنده تأثیر معکوس متغیر می باشد.
نمودار زیر، نمودار ماتریسی پراکنش دو به دو متغیر ها رانشان می دهد.
در مدل رگرسیون خطی مطرح شده در این فصل با دو متغیر مدیریت هزینه و مدیریت تسهیلات می‌توان تا میزان ۴/۸۴ درصد سودآوری را پیش بینی نمود. البته باید توجه داشت که مدیریت تسهیلات در کنار سایر متغیرها در مدل رگرسیونی پذیرفته شده است ولی به تنهایی با متغیر “بازده دارایی ها” همبستگی معناداری ندارد.
در نتیجه با توجه به آزمون‌های صورت گرفته در این فصل این گونه می‌توان نتیجه گرفت که:
تمامی فرضیه‌ها به غیر از فرضیه دوم (بین مدیریت تسهیلات و سودآوری مدیریت شعب رابطه معنی‌داری وجود دارد) مورد تایید می باشد.
۴-۶ خلاصه فصل
با تهیه داده ها و آماده سازی آن‌ها از طریق نرم افزار اکسل، تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق این نرم افزار انجام می‌گردد. با بررسی و تحلیل توصیفی داده ها میانگین ۵ ساله از داده‌ها گرفته می‌شود که هریک از داده‌ها بعنوان یک متغیر تلقی می‌شود که در آنها ROA متغیر وابسته و ۶ عامل دیگر یعنی سهم سپرده از دارایی ها، مدیریت تسهیلات، مدیریت نقدینگی، مدیریت ریسک اعتباری، مدیریت هزینه ها و تعادل منابع و مصارف بعنوان متغیرهای مستقل؛ برای تدوین مدل رگرسیونی باید توزیع متغیر وابسته از توزیع نرمال پیروی نماید که در این تحقیق داده‌ها متغیر وابسته نرمال نبود که داده‌های مدیریت شعب هرمزگان دارای داده پرت بودند که این داده‌ها از نمونه مورد مطالعه حذف گردید که با انجام این کار داده‌های تحقیق به نرمال نزدیک شدند حال با توجه به نرمال بودن از رگرسیون خطی استفاده می‌شود. بر اساس جداول آنالیز واریانس و ضرایب رگرسیونی دو متغیر مدیریت هزینه و مدیریت تسهیلات در مدل قرار گرفت و مابقی متغیرها در مدل قرار نگرفت. در بخش رگرسیون هم‌خطی بودن داده‌ها از شاخص دوربین واتسون، تلورانس داده و باقیمانده مدل مورد بررسی قرار گرفت. در ضریب همبستگی با آزمون پیرسون متغیرهای مستقل تحقیق با سودآوری مورد بررسی قرار گرفت که نتایج فرضیه ها حاکی از آن است به جز فرضیه دوم مابقی فرضیه‌ها مورد تایید می باشد.

فصل پنجم
خلاصه،
نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق
۵-۱ مقدمه
امروزه بانک‌ها یکی از نهادهای مهم و اساسی سیستم مالی هر اقتصاد به شمار می‌روند و به عنوان واسطه ارائه خدمات متنوع مالی و اعتباری، نقش تعیین کننده‌ای در توسعه و رشد اقتصادی ایفا می‌نمایند. بانک‌ها و مؤسسه‌های مالی و اعتباری، با سازماندهی و هدایت دریافت‌ها و پرداخت‌ها، امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده و موجب گسترش بازارها و رشد و شکوفایی اقتصاد می‌گردند. از طرف دیگر، با تجهیز پس‌اندازهای ریز و درشت و هدایت آنها به سمت بنگاه‌های تولیدی و تجاری، اولاً: سرمایه‌های راکد و احیاناً مخرب اقتصادی را تبدیل به عوامل مولد می‌کنند، ثانیاً: دیگر عوامل تولید را که به دلیل نبود سرمایه، بیکارند و یا با بهره‌وری پایینی کار می‌کنند، به سمت اشتغال کامل با بهره‌وری بالا سوق می‌دهند. چنانچه جذب، تخصیص و به جریان انداختن این منابع به صورت کارا صورت گیرد، خواهد توانست بستر لازم برای دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی را فراهم کند(رستگار، ۱۳۹۰، ص۶۴).
نتایج حاصل از پژوهش باتوجه به داده‌های جمع‌ آوری شده و آزمون‌های آماری در فصل چهارم به تفصیل توضیح داده شد و در فصل حاضر با مروری مختصر به یافته‌های به دست آمده از فصل چهارم به پیشنهادهای کاربردی جهت تقویت سودآوری مدیریت شعب بانک نمونه پرداخته می‌شود. همچنین در این فصل از محدودیت‌هایی که در مسیر پژوهشی وجود داشت و تحقیقاتی که در آینده می‌توان به آنها پرداخت، اشاره‌ خواهد شد.
۵-۲ خلاصه موضوع تحقیق
در فصل اول توضیحاتی در رابطه با کلیات تحقیق صورت گرفت و سپس در فصل دوم با ادبیاتی از پژوهش و تحقیقات گذشته در این زمینه مورد بررسی قرار گرفت. سپس به روش های تحقیق و بررسی جامعه مورد مطالعه اشاره‌ای صورت گرفت در ادامه در فصل چهارم روش های آماری بر روی نمونه مورد نظر انجام گرفت و در نهایت در این فصل کلیاتی از تحقیق و راهکارهای پیشنهادی ارائه خواهد شد. در این بخش سعی شده موضوع تحقیق باز شود تا بتوان درک مناسب و دقیق‌تری از موضوع مورد پژوهش در ذهن مخاطب ایجاد نماید.
سودآوری برای همه واحدهای اقتصادی از اهمیت بالایی برخوردار است؛ شناسایی عوامل تاثیرگذار بر سودآوری می‌تواند مدیریت و مدیران مالی را در شناخت بهتر از واحد اقتصادی یاری نماید.
عوامل سودآوری بانک‌ها به دو عامل تحت کنترل مدیریت(داخلی) و خارج از کنترل مدیریت(خارجی) تقسیم بندی می‌شود. در این پژوهش به دلیل اهمیت شناخت مدیران از سازمانی که در آن فعالیت دارند و همچنین شناسایی عوامل سودآوری سازمان به عواملی که با تصمیمات و سیاست‌های مدیران در ارتیاط هستند، عوامل تحت کنترل مدیریت را بررسی شده است بعبارت دیگر به دلیل قابلیت اعمال تصمیمات مختلف بر این عوامل، این دسته از عوامل را مورد بررسی قرار گرفته است.
عوامل زیادی می‌توانند بعنوان عوامل تحت کنترل مدیریت تلقی گردند اعم از عوامل مالی و غیر مالی؛ در این پژوهش به عوامل مالی پرداخته شده است البته لازم به ذکر است که عوامل مالی خود نشأت گرفته از مواردی بسیار زیادی می باشند که سعی شده است به اهم عواملی که بر عملکرد مالی تاکید دارد (با توجه به تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی که به نتجه اثر گذاری منجر شده است)، اشاره شده است.
همچنین این تحقیق برای مورد مطالعه قرار دادن اطلاعات و شاخص‌ها، یکی از بانکهای تجاری کشور را مورد آزمون و تجزیه و تحلیل قرار داده است که معمولا بانک‌ها برای اعمال مدیریت قوی‌تر بر شعب خود در هر استان مدیریت شعب(سرپرستی) قرار داده‌اند که در این تحقیق مدیریت شعب این بانک مد نظر قرار گرفته است.
با توجه به توضیحات مطرح شده موضوع این پژوهش « عوامل مؤثر تحت کنترل مدیریت بر سودآوری عملکرد مالی مدیریت شعب بانک نمونه » می باشد که هدف اصلی در این پژوهش شناسایی برخی از عوامل مالی موثر یر سودآوری است تا بتواند کمکی بر شناخت بهتر مدیریت و مدیران ارشد از بانک مذکور داشته باشد.