(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

    چکیده. ک

 

    فصل اول: کلیات تحقیق. 1

 

1–1. مقدمه. 2

 

 1-2. بیان مسأله 2

 

 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5

 

1-4.اهداف تحقیق. 5

 

   1-4-1. هدف اصلی. 5

 

   1-4-2.  اهداف فرعی . 6

 

1-5. سؤالات تحقیق 5

 

1-6. قلمرو تحقیق 6

 

   1-6-1. قلمرو مکانی . 6

 

  1-6-2. قلمرو زمانی 6

 

  1-6-3. قلمرو  موضوعی. 6

 

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق 7

 

  1-7-1. تعاریف نظری. 7

 

  1-7-2. تعاریف عملیاتی 7

 

1-8 مدل مفهومی پژوهش 10

 

1-9.  مراحل انجام پژوهش. 11

 

    فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق 12

 

2-1. مقدمه. 13

 

2-2. بخش اول. 14

 

2-2-1. خدمات 14

 

2-2-2.بازاریابی. 14

 

2-2-3.بازاریابی چیست 15

 

2-2-4. بازاریابی خدمات 16

 

2-2-5 .  بازاریابی بیمه 17

 

2-2-6 . توسعه بیمه. 17

 

2-2-7 . خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی 18

 

2-2-8 . آمیخته بازاریابی 19

 

2-2-8-1.  محصول 20

 

2-2-8-2 . قیمت گذاری. 20

 

2-2-8-3 . ترفیع 21

 

2-2-8-4 . توزیع 21

 

2-2-8-5 . کارکنان 22

 

2-2-8-6 .   شواهد عینی. 22

 

2-2-8-7 . مدیریت عملیات یا فرایند 22

 

2-2-9. مدیریت منسجم خدمات. 23

 

2-2-10 . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات    27

 

2-2-11 . تاریخچه بیمه 28

 

2-2-12 . شناخت صنعت بیمه 28

 

2-2-13 . بیمه مسئولیت. 29

 

2-2-14. اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد ملی. 32

 

2-2-15. فقر فرهنگ بیمه در کشور 33

 

2-2-16 . ویژگی های فنی بیمه های مسؤولیت 35

 

2-2-17 . فرایند پرداخت خسارت 36

 

2-2-18 .ابعاد حقوقی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان. 36

 

2-2-19 . قانون مسؤولیت ناشی از تولید کالاها در اروپا و امریکا 37

 

2-2-20 . موانع رشد بازار بیمه های مسؤلیت 37

 

2-3 . معرفی شرکت بیمه پاسارگاد. 38

 

2-4. پیشینه تحقیق 39

 

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 39

 

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج از  کشور. 43

 

فصل سوم روش­‌ شناسی تحقیق 48

 

3-1. مقدمه. 49

 

3-2. روش تحقیق. 49

 

3-3. جامعه آماری. 49

 

3-4. نمونه آماری. 50

 

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 51

 

3-6 . روایی و پایایی. 53

 

3-6-1 . آلفای کرونباخ. 53

 

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 54

 

3-8 . خلاصه فصل. 54

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 54

 

4-1 مقدمه 56

 

4-2. تحلیل توصیفی داده ها 56

 

4-2-1. جنسیت         . 57

 

4-2-2. میزان تحصیلات. 57

 

4-2-3 . سن 58

 

   4-3 . آمار استنباطی 60

 

4-3-1 تکنیک دلفی . 60

 

4-3-1-1 . نتایج آزمون دوجمله ای و آزمون t به کار برده شده برای معیارها 60

 

4-3-1-2.  تحلیل پاسخ های پرسشنامه   . 64

 

4-3-1-3 . سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بیمه. 67

 

4-3-1-4 .سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )  70

 

4-3-2.  الویت بندی معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس 72

 

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری. 73

 

4-3-2-2 . ایجاد ماتریس مقایسات زوجی 75

 

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن):   75

 

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون 77  

 

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 79

 

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی: 80

 

4-3-2-7. محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 81

 

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها: 81

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 84

 

 

 
5-1 . مقدمه.85

 

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون. 85

 

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق. 85

 

5 – 4 . پیشنهادات . 87

 

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی 87

 

5 – 4 -2 . پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 88

 

5 – 5 . محدودیت های تحقیق 89

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1-1 : هشت جزء مدیریت منسجم خدمات(لاولاک و رایت ، 1999)   4

 

شکل 1-2 : روش اجرای تحقیق 10

 

شکل1-3: مراحل انجام پژوهش 11

 

شکل2-1 :  بازاریابی در صنایع خدماتی (کاتلر، 1387). 17

 

فهرست نمودارها

 

نمودار (2 -1): الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻک و راﻳﺖ، 1999) 23

 

نمودار(2-2):  وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات. 26

 

نمودار( 4-1): توزیع گروه نمونه بر حسب جنسیت پاسخ دهندگان  55

 

 نمودار( 4-2) : توزیع گروه نمونه بر حسب مدرک تحصیلی. 56

 

 نمودار ( 4-3) : توزیع گروه نمونه بر حسب سن. 57

 

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندی گزینه ها 78