تحلیل متغیرهای تحقیق

همانطور که مشاهده شد از ۷ بخش عنوان شده، گردشگران از ۵ بخش ابراز رضایت کرده اند و از ۲ بخش ابراز نارضایتی بوده اند. بر اساس اعداد به دست آمده از آزمون دو جمله ای بخش های مورد رضایت تا عدم رضایتی به صورت طیف زیر است:

شکل ‎۵‑۱ خلاصه نتایج تحقیق به صورت طیفی از رضایت
در اینجا برای تفسیر نتایج ابتدا از قسمت هایی با بیشترین میزان نارضایتی آغاز می کنیم.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

عوامل عدم رضایت گردشگران

قیمت محصولات هتل، امکانات و تسهیلات عمومی هتل رضایت گردشگران را جلب نکرده است.

قیمت

همانطور که در مطالعات دیگر محققین اشاره شد، گردشگران چینی نسبت به قیمت بسیار حساسند و عادت دارند که خدمات را با نرخ پایین تری دریافت کنند (How Chinese tourist Choose hotels, 2012)، (Su, 2011, pp. 13-14)، بنابراین قیمت گذاری از موارد چالش انگیز کار با گردشگران چینی است (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۰۶). تحلیل های انجام شده این تحقیق نیز نشان می دهد گردشگران چینی از قیمت اتاق و قیمت غذا و نوشیدنی رضایت نداشته اند. قیمت پرداختی اکثر آن ها، بر اساس اظهاراتشان در پرسشنامه به ازای هر شب اقامت در اتاق دو تخته هتل چهار ستاره بین ۱۲۶-۷۶ دلار امریکا و به ازای هر شب اقامت در اتاق دو تخته هتل پنج ستاره بین ۱۵۰-۱۲۶ دلار امریکا بوده است. اگرچه هتل ها کار قیمت گذاری را انجام می دهند، در بسیاری از موارد این قیمت از طریق واسطه هایی مثل آژانس های مسافرتی به گردشگران منتقل می شود، اما در نمونه های مورد مطالعه این پژوهش سهم آژانس های مسافرتی تنها ۶% از رزرواسیون هتل ها است، ۷۸% از گردشگران رزرو خود را مستقیما از طریق فکس، ایمیل و وب سایت هتل انجام داده اند. علاوه بر مباحث فوق، بر اساس اینکه گردشگران از چه گروهی می باشند و هزینه های سفر گردشگران، توسط چه کسی یا چه سازمانی پشتیبانی می شود، ارزیابی گردشگران از قیمت ها، و ارزش ادراکی متفاوت خواهد بود، واضح است که چنانچه هزینه ها را سازمانی پرداخت نماید هزینه های سفر بر رضایت گردشگران تاثیر نخواهد گذاشت.
همانطور که در فصل ۲ اشاره شد قیمت، با ادراک و برداشت مشتریان از خصوصیات و مزایای آن محصول ارتباط مستقیم دارد (روستا، احمد و دیگران, ۱۳۸۳, ص. ۲۴۸) ، بنابراین می توان نتیجه گرفت که قیمت غذا و نوشیدنی با ادراک گردشگران هم خوانی نداشته است. در بخش غذا و نوشیدنی، اگرچه گردشگران از این بخش ابراز رضایت کرده اند، اما این رضایت در سطح پایینی قرار دارد. همچنین لازم است تا بررسی شودکه چه اندازه گردشگران تمایل به صرف غذا و نوشیدنی در داخل هتل دارند و کشش قیمتی تقاضای غذا و نوشیدنی چگونه است. طبیعتا کاهش قیمت هتل در صورتی که ضریب اشغال هتل ها بالاست، امکان پذیر نیست، اما با بالا بردن کیفیت و تنوع، می توان از حساسیت قیمتی کم کرد.

تسهیلات و امکانات هتل

علاوه برحداقل استانداردهای لازم که معاونت گردشگری برای تاسیس هتل ها بر حسب درجه استانداردهایی تعریف می نماید، هتل ها برای اینکه بتوانند در بازار رقابت کنند، نیازمند شناسایی و بر طرف کردن نیاز های مشتریان خود هستند. مطالعه حاضر نشان داده که گردشگران از تسهیلات و امکانات عمومی هتل رضایت نداشته اند. در این بخش، بر اساس آمار به دست آمده از امکانات هتل لباسشویی و خشکشویی، زیبایی تجهیزات هتل، امکانات سرگرمی، تسهیلات و سالن های برگزاری جلسات، خودرو کرایه ای، پارکینگ، ثبت نام و تسویه حساب^[۸۷]، میزان رضایت در سطح مناسبی قرار دارد، و امکانات معلولان و سالمندان، رزرواسیون اینترنتی، اینترنت پر سرعت بی سیم در محیط هتل، تسهیلات پرداخت آنلاین و خدمات پزشکی درمانی باعث ایجاد ایجاد نارضایتی شده است. در این بخش ها با توجه به ارزیابی پایین گردشگران، توجه به امکانات معلولان و سالمندان، و خدمات پزشکی در الویت است، چنانچه تسهیلات لازم برای افراد سالمند و بیمار فراهم نگردد، میزان رضایت از تجربه سفر به شدت پایین می آید. همانطور که در بخش اول پرسشنامه مشاهده شد، وب سایت، ایمیل و فکس هتل بیشترین نحوه رزور هتل بوده اند، این در حالی است که ارزیابی گردشگران از رزرواسیون اینترنتی بسیار پایین بوده است. بنابراین توجه به تبادلات به وسیله خودپردازها و سیستم های آنلاین در الویت بهبود قرار می گیرد، این تسهیلات علاوه بر صرفه جویی در وقت مشتری، باعث کاهش هزینه های هتل نیز می­ شود. در این بخش نیز بهبود وضعیت اینترنت دارای اهمیت بالا است. همچنین توجه به فضا و تسهیلات برگزاری جلسات، فضاهای ورزشی و تفریحی دارای اهمیت است.

عوامل رضایت

۵ متغیر عنوان شده بر رضایت در این بخش تحلیل خواهد شد.

خدمات غذا و نوشیدنی

همانطور که در بخش قیمت اشاره شد، اگرچه گردشگران چینی از بخش غذا و نوشیدنی هتل ها به طور کلی رضایت داشته اند، اما سطح رضایت با توجه به تحیلیل های به دست آمده فصل ۴ با وضعیت ایده آل فاصله زیادی دارد. در این قسمت ارائه منوی غذا و نوشیدنی چینی، غذا و نوشیدنی بین المللی و غذاهای مخصوص( گیاه خواران، افراد دیابتی و بدون گلوتن) در سطح پایینی از رضایت قرار دارد. از آنجا که بسیاری از محققان اشاره کرده اند که گردشگران چینی نسبت به غذاهای غیرچینی تردید دارند (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۷۱)، (Chang, R. C.Y, Kivela, J.& Mak, A. H.N, 2010)، (Pine, 2002)، قرارگیری منوی غذای چینی در الویت این بخش می باشد. در زمان جمع آوری داده های این تحقیق، هیچ کدام از پنج هتل مورد مطالعه، و احتمالا دیگر هتل های شهر تهران غذای چینی سرو نمی کردند. با توجه به مصاحبه ای که با مدیر چند هتل انجام شد مشخص شد که در گذشته غذای چینی در هتل های معدودی سرو می شده است، که به علت نداشتن صرفه اقتصادی از منوی هتل ها حذف گردیده است. البته تعداد معدودی از هتل ها در حال آموزش غذای چینی جهت قرار گیری در منوی غذایی هتل خود در آینده نزدیک انجام هستند. همینطور لازم است تا مطالعه شود چه اندازه گردشگران چینی مایلند وعده های غذایی خود را در هتل صرف کنند و از غذاها و نوشیدنی های متنوع چین کدام یک بر حسب هر منطقه از چین بزرگ محبوبیت بیشتری دارد و امکان طبخ آن ها با توجه قوانین جمهوری اسلامی ایران امکان پذیر است. همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که گردشگران از منوی ایرانی رضایت بالاتری نسبت به منوی بین المللی هتل داشته اند. در این بخش ارزیابی گردشگران از غذاهای مخصوص افراد با رژیم های خاص( گیاه خواران، افراد دیابتی و بدون گلوتن) بسیار پایین بوده است، بنابراین قرارگیری منوی رژیم های غذایی خاص، غذاهای بدون گلوتن، گیاه خوران و افراد دیابتی لازم است تا در الویت خدمات غذاخوری هتل ها قرار گیرد.
همینطور ارزیابی از منوی غذا و نوشیدنی بین المللی بسیار پایین بوده است، که ممکن است ریشه در تمایل گردشگران چینی به غذاهای بین المللی باشد و یا ناشی از کیفیت پایین منوی غذا و نوشیدنی این بخش باشد.
در این بخش سنجش سرعت ارائه خدمت غذا و نوشیدنی، منوی غذا و نوشیدنی ایرانی، خدمات داخل اتاق^[۸۸]، کیفیت غذا و نوشیدنی و دسترسی به مینی بار در سطح خوبی قرار دارد. با توجه به تردید گردشگران چینی نسبت به غذاهای غیر چینی، نگرش مثبت این گردشگران نسبت به منوی غذا و نوشیدنی ایرانی خوب می باشد.

موقعیت هتل

با توجه به هزینه هایی سنگین احداث هتل، و عدم امکان تغییرات اساسی پس از آن، انتخاب موقعیت بر اساس وضعیت فعلی و برنامه توسعه شهری در آینده، از کلیدی ترین موارد در مرحله قبل از احداث است. در تهران پراکندگی هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره از مرکز تا شمال شهر تهران است، کلیه این هتل ها در فاصله زیادی از دو فرودگاه امام خمینی و فرودگاه مهرآباد می باشند، در این بخش کمترین میزان رضایت مربوط به چشم انداز اتاق و نمای بیرونی هتل و اطراف آن می باشد. از نظر نزدیکی به مرکز شهر، نزدیکی به جاذبه های گردشگری، وسعت و اندازه هتل در جایگاه خوبی قرار دارند.

ایمنی و امنیت هتل

بر اساس مطالعات گذشته ایمنی و امنیت مهم ترین عامل از نظر گردشگران چینی است (How Chinese tourist Choose hotels, 2012) ، (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۶۶)، در مطالعه حاضر وضعیت ایمنی و امنیت هتل های تهران در سطح بالایی قرار دارد و گردشگران به طور کلی از ایمنی و امنیت هتل راضی هستند، در این قسمت کارکنان عملکرد بسیار خوبی داشته اند، حضور کارکنان نگهبانی و امنیتی در هتل، توانایی کارکنان در ایجاد احساس امنیت و آرامش در میهمانان، وضعیت تجهیزات ایمنی مثل صندوق امانات^[۸۹] داخل اتاق، سیستم اطفای حریق، دوربین مدار بسته، و کلید الکترونیکی اتاق خوب ارزیابی شده است، با توجه به اهمیت احساس امنیت گردشگران چینی توصیه می شود وضعیت موجود حفظ گردد.

خدمات داخل اتاق

تحلیل های فصل چهارم نشان می دهد، گردشگران از خدمات داخل اتاق رضایت بالایی داشته اند. چنانچه در فصل دو اشاره شد، گردشگران چینی به اندازه اتاق اهمیت ویژه ای می دهند و این تحقیق بیانگر رضایت این گردشگران از ابعاد اتاق های خود در تهران است، حداقل مساحت اتاق بر اساس استانداردهای معاونت گردشگری برای تسهیلات اقامتی در اتاق دو نفره دوتخته به ابعاد هر تخت ۲×۱متر و بدون احتساب فضای حمام و راهرو ورودی در هتل های ۴ ستاره با ۱۷ متر مربع و در هتل های ۵ ستاره با ۱۸ متر مربع است (گردشگری, ۱۳۹۳).
علاوه بر اندازه اتاق، گردشگران از تمیزی و نظافت اتاق، راحتی تخت و تشک، امکان کنترل دمای داخل اتاق، تهویه، داشتن ملزومات رضایت داشته اند. همینطور آرامش اتاق و جذابیت طرح اتاق در سطح خوبی قرار گرفته است.
اما وضعیت اینترنت داخل اتاق ها و سرگرمی های داخل اتاق از وضعیت خوبی برخوردار نیست. بنابراین توجه به اینترنت داخل اتاق، شناسایی و فراهم کردن امکانات سرگرمی داخل اتاق در الویت توجه است.

کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان

براساس تحلیل ها، گردشگران چینی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان رضایت بالایی داشتند و می توان وضعیت عملکرد کارکنان را از نقاط قوت هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره تهران دانست، در این بخش کارکنان دارای توانایی بالا در برقراری ارتباط مودبانه و دوستانه و همچنین ظاهری تمیز و مرتب بوده اند، به علاوه توانایی خوبی در حل مشکلات و شکایات و فراهم کردن خدمات مورد نظر مشتری داشته اند، به عبارت دیگر می توان گفت هتل های چهار ستاره و پنج ستاره تهران در جذب و تربیت نیروی انساتی خود موفق بوده اند. تنها در یک بخش از کارکنان ارزیابی پایینی شده است و آن تسلط به زبان چینی است، با این وجود در مطالعات گذشته دیدیم که هزینه بالای آموزش زبان چینی نسبت به سودی که از این گردشگران برای هتل ها حاصل می شود، برای هتلداران به صرفه نیست. از این رو ابتدا باید دانست که تسلط به زیان چینی تا چه حد در هتل های ایران برای گردشگران چینی اهمیت دارد. با توجه به آمار به دست آمده از فصل چهار، گردشگران چینی مقیم هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره شهر تهران، با بیشترین میزان اقامت گردشگران تجاری هستند، این گردشگران به زبان انگلیسی تسلط دارند، و یا در گروه اعزامی مترجم حضور دارد و عدم تسلط کارکنان به زبان چینی مشکلی را در ارتباطات دو طرف میهمان و میزبان در این هتل ها ایجاد نمی کند، اما گروه دوم از گردشگران چینی طبق آمار به دست آمده گردشگرانی هستند که با هدف تفریح و بازدید از آثار فرهنگی و تاریخی ایران از تهران وارد ایران می شوند، این گروه از گردشگران، توانایی برقراری ارتباط با افراد غیر چینی زبان را غالبا نداشته و همچنین بیشتر اقامت آن ها در سفر به شهرهای دیگر ایران است، بنابراین به علت اقامت کوتاهی در تهران دارند، همچنین این گردشگران نیز دارای راهنمای چینی زبان هستند. بنابراین در هتل هایی با گردشگران تجاری نیازی به آموزش زبان چینی نیست و هتل هایی که دارای گردشگر تفریحی و فرهنگی هستند، آموزش زبان چینی به کارکنان ارتباطات را موثرتر خواهد کرد.

سایر یافته های تحقیق

نظرات گردشگران

در قسمت انتهایی پرسشنامه، از گردشگران خواسته شده تا نظرات خود را در مورد هتل محل اقامت خود ذکر نمایند که این نظرات در جدول زیر از زبان چینی به فارسی برگردانده شده است.