۱۴- برای تأکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند. (انصاری، ۱۳۸۳)

• بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می‌نامند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را به کار برد.او همچون سایر پایه گذاران معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می‌دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می‌گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می‌کند. (انصاری، ۱۳۸۳)

مشتری

تعریف مشتری

درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم ” مشتری ” مترادف با ” خریدار ” است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش ، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی وفروش ، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند . در این تعریف ” توانایی ” به معنی امکان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های ‌کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود ، بکارگرفته شده است . ‌بنابرین‏ ، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل ” خرید ” انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعدادخرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی سازد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکل های زیر انجام می شود.

• مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می‌کنند . مشتری حقیقی گفته می شود ، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می‌دهند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

• مشتری حقوقی : به شرکت‌ها ، سازمان‌ها ، نهادها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرایند خرید شرکت می‌کنند ، مشتری حقوقی گفته می شود ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، مؤسسات و شرکت‌ها انجام می‌دهند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

• مشتری سازمانی : مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار ، معطوف به ایشان است . مثلا” خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه است . اینگونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می‌گویند . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانی است. (انصاری، ۱۳۸۳)

• مشتری جغرافیایی : تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافیایی است ، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است . بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر ” مشتری خارجی ” نام دارد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز مشتری

به لحاظ مفهومی و درنظر عامه ، نیاز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد یافته است . از مجموع این مفاهیم میتوان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان به وجود می آورد . ما برای تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر از آن استفاده می‌کنیم : ” نیاز مشتری عبارت است ازهرنوع حساب کمبودی که برای مشتری موجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید”. (کیماسی، ۱۳۸۳)

انواع نیازهای مشتری

با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف نیاز مشتری وجود دارد ، امکان تقسیم بندی جامع و کاملی از نیازهای مشتری دشوار است . لیکن از آن جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در فرایند خرید است ، طبقه بندی زیر را که بیشتر به لحاظ مفهومی در جامعه متداول گردیده است ، در اختیار خوانندگان قرار می‌دهیم . این طبقه بندی می‌تواند زمینه‌های مساعدی را در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشان دهد و در تامین بخش‌های از نیاز وی مؤثر باشد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

• نیازهای حیاتی ( بیولوژیک ) : نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیات مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد ، نیازهای حیاتی می‌گویند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و … (کیماسی، ۱۳۸۳)

• نیازهای اساسی : به نیازهایی گفته می شود که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای دارد . مانند پوشاک ، مسکن برای افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت . (کیماسی، ۱۳۸۳)

• نیازهای عادی : به نیازهایی گفته می شود که مشتری در توانایی و استعداد خود برای تامین آن ها از روند عادی و یکنواخت بهره می‌گیرد . مانند ایاب و ذهاب و …

• نیازهای فردی : نیازهایی که مشتری در تامین آن ها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و …

• نیازهای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از طریق جمع ویا افراد دیگر نسبت به تامین آن اقدام می کند ، نیازهای اجتماعی گفته می شود . مانند آموزش ، درمان و ..

• نیازهای مادی : نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد . نیازهای مادی می‌گویند . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …

• نیازهای معنوی ( غیر مادی ) : دربرابر نیازهای مادی ، نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و … که به آن ها نیازهای معنوی اطلاق می شود . (انصاری، ۱۳۸۳)

• پیشنهاددات:

• برگزاری کلاس های آموزشی ‌در مورد نحوه ارائه خدمات ‌و برخورد با مشتر ی حهت تعاونیها

• معرفی راه و روش های ارائه بهتر خدمات(کیماسی، ۱۳۸۳)

انتظارات مشتری

باورهایی هستند در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات را ‌می‌توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد در نتیجه از طریق عرضه­کنندگان خدمات آن ها را کنترل نمود (روس^[۱۴] و دیگران، ۱۹۸۷).

انتظارات مشتری باورهایی هستند که ‌در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد (اندرسون^[۱۵]، ۱۹۷۳).

انتظارات می ­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­ کند (پاراسورمان، ۱۹۸۸).

نیازها را دیدگاه ­ها و طرز فکر ما تعدیل می­ کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. انتظارات رابطه نزدیکی با سطح کیفی عملکرد شما در رابطه با مشتریان دارد (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹، ۲۰،۱۹).

اگر رفع و درک نشود، موجب نارضایتی مشتری می­شوند

اگر درک یا رفع نشود، موجب ترغیب مشتری به مراجعه به شرکت دیگری می­ شود

پنهان است وقتی که مشتری سوال می­ شود