این هستند که بدانند پس از چند سال از رشد و فعالیتشان در حوزه کاری خود، به چه مرحله ای رسیده اند و آیا حرکت آنها در جهت اهداف و استراتژیهای تعریف شده سازمان در ابتدای تاسیس بوده است یا خیر. بدین منظور، ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین فعالیتهای کلیدی و استراتژیک است که ضمن توجه خاص سازمان ها به آن، میزان تحقق اهداف و برنامه های هر سازمان را مشخص می کند. در این راستا، تحقیق حاضر با هدف اصلی، تعیین شاخصهای مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان با محوریت کارت امتیازی متوازن پایدار (Sustainability Balanced Scorecard) و رویکرد گسترش عملکرد کیفیت، سعی در ارزیابی مورد مطالعه نموده و به ارائه الگویی در این زمینه می پردازد. در این رویکرد(SBSc)، علاوه بر تایید کارت امتیازی متوازن با 4 منظر موجود در آن، به دو منظر زیست محیطی و اجتماعی به عنوان فاکتورهای مهم در ارزیابی عملکرد سازمان اشاره شده است. بدین منظور، از روش توصیفی – پیمایشی و با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. پایایی سوالات پرسشنامه و فرضیات در حد قابل قبول و مورد تایید بوده و نتایج حاصل از تحقیق، سه چشم انداز مشتری، مالی و اجتماعی را به عنوان چشم اندازهای با عملکرد بالاتر نشان میدهد. قرار گرفتن چشم انداز اجتماعی در سه چشم انداز اول، انطباق ارزیابی عملکرد با رویکرد SBSc را نتیجه می دهد.
فهرست
فصل اول . 1
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان و مسئله تحقیق 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5
1-4 اهداف تحقیق 7
1-4-1 اهداف فرعی. 7
1-5 سوالات تحقیق 8
1-6 فرضیات تحقیق. 8
1-7 تعریف مفهومی متغیرها 9
فصل دوم . 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 کارت امتیازی متوازن((BSC. 12
1-2-2 تعاریف 12
2-2-2 روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 15
2-2-2-1 تعاریف ارزیابی عملکرد 15
2-2-2-2 تاریخچه ارزیابی عملکرد. 16
2-2-2-3 فرآیند ارزیابی عملکرد. 18
2-2-2-4 الگوها و مدلهای ارزیابی عملکرد. 18
2-2-2-5 مدل های طراحی سیستم ارزیابی عملکرد. 19
2-2-2-6 مدل های خودارزیابی(مدلهای تعالی یا جوایز کیفیتی). 27
2-2-3 برخی از نظام های پویا و منسجم، کارا و اثر بخش نوین سنجش عملکرد 28
2-2-3-1 مدل کارت امتیازی متوازن 29
2-2-3-2 مدل منشور عملکرد. 30
2-2-3-3 نظام سنجش عملکرد پویا(DPMS). 32
2-2-3-4 نظام سنجش عملکرد IE-GIP. 33
2-2-3-5 مدل نظام های سنجش عملکرد برای فرایندهای کسب و کارPMS-BP 34
2-2-3-6 مقایسه بین مدل ها بر اساس الزامات بی تیتسی. 35
2-2-4 مناظر موجود در کارت امتیازی متوازن 36
2-2-4-1 منظر مشتری. 37
2-2-4-2 منظر فرآیندهای داخلی کسب وکار 38
2-2-4-3 منظر یادگیری و رشد 40
2-2-4-4 منظر مالی. 41
2-2-5 موانع اجرای استراتژی در سازمان و نقش BSC در بر طرف کردن این موانع 43
2-2-6 تحولات کارت امتیازی متوازن (از سیستم ارزیابی عملکرد تا سیستم جامع مدیریت استراتژیک) 44
2-2-7 مراحل ایجاد و اجرای BSC. 45
2-2-8 ضعف ها و رویکردهای جدید برکارت امتیازی متوازن. 48
2-3 پیدایش کارت امتیاز متوازن پایدار 52
2-3-1 توازن کارت امتیازی به عنوان یک ابزار برای مدیریت پایداری 52
2-3-1-1 دیدگاه های متفاوت یکپارچگی جنبه های زیست محیطی و اجتماعی. 54
2-3-1-2 ادغام جنبه های زیست محیطی و اجتماعی در چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن 54
2-3-2 معرفی چشم انداز غیر بازاری به کارت امتیازی متوازن 55
2-3-3 فرآیند تدوین کارت امتیازی متوازن پایدار 57
2-3-3-1 انتخاب واحد استراتژیک کسب وکار. 58
2-3-3-2 شناسایی عوامل زیست محیطی و اجتماعی واحدکسب وکار 59
2-3-3-3 تعیین ارتباط استراتژیک جنبه های زیست محیطی و اجتماعی. 61
2-3-4 مناظر موجود کارت امتیاز متوازن پایدار 65
2-4 گسترش عملکرد کیفیت 66
2-4-1 تعاریف 66
2-4-1-1 تعریف کیفیت 67
2-4-1-2 ارتباط بین QFD و دیگر ابزارهای مهندسی و کیفی 68
2-4-1-3 ماتریس خانه کیفیت 69
2-4-2 تاریخچه QFD. 76
2-4-2-1 مراحل تکامل QFD. 77
2-4-2-2 دیدگاه ها و نگرشهای QFD. 78
2-4-2-3 فواید و زیر ساخت های QFD. 79
2-4-3 پیشینه و سوابق تحقیق 80
2-4-4 نتیجه گیری. 84
فصل سوم . 85
3-1 مقدمه. 86
3-2 روش تحقیق. 87
3-3 قلمروتحقیق 89
3-3-1 قلمرو موضوعی تحقیق 89
3-3-2 قلمرو مکانی تحقیق. 89
3-3-3 قلمرو زمانی تحقیق 89
3-4 جامعه آماری 90
3-5 نمونه آماری 90
3-6 روش و ابزار گردآوری داده ها. 91
3-6-1 مصاحبه ها(Interview) 92
3-6-2 پرسشنامه 93
3-6-2-1 روایی و پایائی پرسشنامه 94
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 96
3-7-1 مراحل آزمون فرض های آماری. 96
3-7-2 تکنیک AHP. 98
3-7-2-1 سازگاری و ثبات 98
فصل چهارم 100
4-1 مقدمه. 101
4-2 نمایی از مجموعه مورد مطالعه. 101
4-2-1 زیر ساخت های مجموعه مورد مطالعه. 102
4-3 جامعه آماری 103
4-3-1 جامعه آماری بر اساس جنسیت. 104
4-3-2 جامعه آماری بر اساس سن. 105
4-3-3 جامعه آماری بر اساس میزان تحصیلات 105
4-3-4 جامعه آماری بر اساس سابقه فعالیت در سازمان. 106
4-3-5 جامعه آماری بر اساس سمت شغلی. 106
4-4 مراحل انجام تحقیق. 106
4-5 آزمون نرمال بودن متغیر ها ( آزمون کالموگراف – اسمیرنوف، KS ) 110
4-6 بررسی پایایی تحقیق. 112
4-7 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه اصلی 114
4-7-1 آزمون فرضیه اول. 115
4-7-2 آزمون فرضیه دوم. 116
4-7-3 آزمون فرضیه سوم. 117
4-7-4 آزمون فرضیه چهارم 118
4-7-5 آزمون فرضیه پنجم 119
4-7-6 آزمون فرضیه ششم. 121
4-8 محاسبه وزن نسبی ابعاد SBSc. 122
4-8-1 اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه مالی 124
4-8-2 اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه مشتری 125
4-8-3 اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه فرایندهای داخلی. 126
4-8-4 اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه یادگیری و رشد. 127
4-8-5 اهمیت نسبی معیارها نسبت به منظر محیطی 128
