جدول ‏۱‑۱جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO) 3
جدول ‏۱‑۲ چارچوب نظری تحقیق پیشرو بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(۲۰۱۴) ۸
جدول ‏۰‑۱ هتل های ۵ ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, ۲۰۱۴) ۱۹
جدول ‏۰‑۲ هتل های چهار ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, ۲۰۱۴) ۲۰
جدول ‏۰‑۳ تعطیلات سالانه چین ۲۵
جدول ‏۰‑۱۴ چارچوب نظری تحقیق بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(۲۰۱۴) ۵۸
جدول ‏۰‑۱۵ پیشینه تحقیق ۶۳
جدول ‏۳‑۱ هتل های مورد مطالعه ۶۸
جدول ‏۳‑۲ تخصیص سوالات پرسشنامه ۶۹
جدول ‏۳‑۳ آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی داده ها بر اساس هر متغیر ۷۱

جدول ‏۳‑۴ مدل پژوهش حاضر ۷۵
جدول ‏۴‑۱۵ میانگین پاسخگویی به سوالات تحقیق ۹۱
 ۹۳
 ۹۴
 ۹۵
 ۹۵
 ۹۶
 ۹۶
 ۹۷
 ۹۷
 ۱۰۲
 ۱۰۳
جدول ‏۵‑۱ خلاصه نظرات گردشگران در پرسشنامه ۱۱۱

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه

در فرن جدید صنعت هتلداری و گردشگری به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از نفت و خودروسازی مورد توجه بوده و پیش بینی شده در سال های آینده به مقام نخست برسد. در این میان یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارهای گردشگری، بازار گردشگری چین است که در سال های اخیر مطالعات گسترده ای انجام گرفته است و طبق آمار سازمان جهانی جهانگردی^[۷] هزینه کرد گردشگران چینی در سفر به خارج از کشور به ۱۰۲ میلیارد دلار آمریکا در سال ۲۰۱۲ رسیده است، و آن را به اولین بازار گردشگری در جهان از نظر هزینه کرد تبدیل کرده است (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013) .

بیان مسئله

در حال حاضر رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که با عمقی بیشتر و به طور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته می شود. امروزه کیفیت ارائه خدمات شعار نیست و سازمان های بسیاری تلاش می کنند تا با ارتقای کیفی خدمات و محصولات خود رقبا را پشت سر بگذارند و به طور پیوسته گستره شغل خود را ادامه دهند. ارزیابی رضایت مشتریان در صنایع گوناگون توسط پژوهشگران پرشماری مورد بررسی قرار گرفته است، اما آنچه که این بررسی ها در صنایع خدماتی دنبال می کنند، چه بسا به ریشه یابی رضایت مشتریان در گرایشات رفتاریشان پایان یابد. گرانروس^[۸] (۱۹۹۰) اشاره می کند که رضایت مشتری، به عنوان فلسفه ای مدیریتی در دنیای کسب و کار امروز شناخته می شود و توجه به آن، دستاوردهای زیر را برای مشتریان فراهم می کند (Gronroos, 1990):
۱- ارزش آفرینی برای مشتری
۲- پیش بینی و مدیریت انتظارات مشتریان
۳- اثبات مسئولیت پذیری و توانایی مجموعه برای ارضا نیازهای مشتری
برای دستیابی به این رضایتمندی، می بایست نیاز مشتریان مشخص و توانایی برآورده ساختن آن فراهم شود. هتلی که نیاز مشتریانش را به سرعت تشخیص داده و آن ها را با بالاترین سطح رضایتمند مرتفع سازد، همواره سود بیشتری را نسبت به رقبا نصیب خود می کند (Barskey, J. & Nash, L., 1992).
در حال حاظر یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر، بازار گردشگران چینی است که از دهه گذشته تاکنون سرعت بالای رشد را در بازار گردشگری جهان دارا است. با رشد شهرنشینی، افزایش درآمد قابل تصرف و تمدد اعصاب، کاهش محدودیت در سفرهای خارجی، حجم سفرهای بین المللی توسط مسافران چینی از ۱۰ میلیون نفر در سال ۲۰۰۰ به ۸۳ میلیون نفر در سال ۲۰۱۲ افزایش یافته است. هزینه های گردشگران چینی در خارج از کشور نیز از سال ۲۰۰۰ افزایش یافته است و تقریبا هشت برابر شده است. تقویت واحد پول چین باعث شده مسافران چینی یک رکورد ۱۰۲ میلیارد دلاری در گردشگری بین المللی در سال ۲۰۱۲ و یک پرش ۴۰٪ از سال ۲۰۱۱ را که ۷۳ میلیارد دلار بوده است، داشته باشد. با این رشد پایدار، چین در سطح جهان در سال ۲۰۱۲ به ولخرجترین گردشگران بین ­المللی تبدیل شده است. در سال ۲۰۰۵ چین در هزینه های گردشگری بین المللی به رتبه هفتم، و از آن زمان تا سال ۲۰۱۲ از ایتالیا، ژاپن، فرانسه و انگلستان پیشی گرفته است و در رتبه اول، بیش از هر دو کشور آلمان و ایالات متحده در سفرهای خروجی هزینه می کند( هزینه آلمان و ایالات متحده هر دو نزدیک به ۸۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۲ بوده است) (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013).
در جدول صفحه بعد خلاصه ای از آمار سال های اخیر گردشگرانی که بیشترین مخارج را در کشور مقصد صرف می کنند آورده شده است.
 جدول ‏۱-۱جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO)
از میان مخارج گردشگران در مقصد، هزینه های اقامت بزرگترین جز از کل هزینه های مقصد باشد. پس قیمت نسبی اقامتگاه اغلب می تواند تصورات جهانگرد از مقصد را تحت تاثیر قرار دهد در پژوهشی که طی دوازده ماه به وسیله مصاحبه با سه هزار نفر از گردشگران خارجی در آمریکا سان فرانسیسکو به انجام رسید، ترکیب مخارج گردشگران را به شرح نمودار زیر بیان کرد (Associates, Economics Research, 1996).
نمودار ‏۱‑۱ترکیب مخارج گردشگران در مقصد سانفرانسیسکو (Associates, Economics Research, 1996)
همانطور که در نمودار بالا مشاهده می شود، اقامت بیشترین سهم را از مخارج گردشگران داشته است، بنابراین صنعت هتلداری به عنوان یکی از ارکان اصلی بخش عرضه نظام گردشگری، نقش کلیدی در جذب و پذیرش گردشگر به عنوان مصرف کننده محصولات گردشگری دارد. این صنعت هم یکی از زیر ساخت های صنعت گردشگری است و هم با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا می کند. لذا توسعه کمی و کیفی صنعت هتلداری امری ضروری می نماید. در این راستا جهت ارائه خدمات مشتری پسند به مهمانان شناسایی عواملی که از نقطه نظر آنها مهم می باشد و بر رضایت مندی آن ها اثرگذار است حایز اهمیت است. گردشگران چین می­توانند سهم قابل توجهی از درآمد هتل ها و مقاصد گردشگری را به خود اختصاص دهد، لذا مطالعه رفتار گردشگران چینی و خصوصیات و دیدگاه و رضایت آن ها از تسهیلات رفاهی موجود کمک خواهد کرد تا نقاط ضعف و قوت تسهیلات رفاهی جهت شناخت ابعاد رضایت آن ها شناسایی شود. در ایران تا کنون مطالعه ای جهت شناخت روحیات گردشگران چینی انجام نشده است. از آنجایی که تهران، پایتخت ایران می باشد و اولین نقطه ورود اکثر گردشگران چینی به ایران است این مطالعه بر روی هتل های تهران انجام خواهد شد.

اهمیت و ضرورت موضوع

از دیدگاه تجاری و روابط بین المللی ایران و چین از گذشته های دور با یکدیگر روابط خوبی داشته اند و در سال های اخیر همکاری بسیاری بین این دو کشور با امضا تفاهم نامه های تجاری، اقتصادی و فنی، علمی و فنی و همکاری های فرهنگی انجام شده است (دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی, ۱۳۸۷). همچنین بر اساس الویت های پژوهشی گردشگری در بخش فاز اول بخش بندی بازار تاکید ویژه ای بر جذب گردشگران چینی در سال های اخیر شده است^[۹] (الویت های پژوهشی, ۱۳۹۲)، با توجه به تمایل ایران برای جذب این نوع از گردشگران، جمعیت زیاد این کشور، تاثیر گردشگران ورودی بر اقتصاد کشور، بررسی رفتار و الگوی انتخاب این گروه از گردشگران اهمیت ویژه ای دارد که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است.
از آنجا که توسعه گردشگری نیازمند توسعه در تمامی عناصر و سطوح این صنعت – زیرساخت ها و روساخت ها - همراه با یک رویکرد سیستمی می باشد، هتل ها به عنوان بخش مهمی که در شکل گیری تجربه مطلوب سفر نقش غیر قابل انکاری ایفا می کنند، همواره مورد توجه ویژه گردشگران قرار دارند و توسط آنها ارزیابی می شوند. بنابراین ضروری است تا به مطالعه رفتار گردشگران چینی پرداخته تا بتوان خدمات بهتری برای این بخش از بازار فراهم آورد. این تحقیق به هتلداران و دیگر مسئولان بخش های گردشگری کمک خواهد کرد تا در راستای دستیابی به متافع سازمان و جذب گردشگران، منابع و سرمایه های موجود را برای رضایت بیشتر این گردشگران به کار گیرند.

اهدف تحقیق

هدف اصلی
۱- شناسایی عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
اهداف فرعی
۱- توسعه دانش و اطلاعات در حوزه رفتار و فرهنگ گردشگران چینی
۳- الویت بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از وضعیت هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
۴- ارائه راهکارهای کاربردی جهت بهبود صنعت مهمانوازی در هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
دستیابی به اهداف، می تواند مسیر روشنی را در خصوص ارائه بهتر خدمات تسهیلات اقامتی به گردشگران چینی در تهران ارائه دهد. الویت بندی هر کدام، می تواند نقاط ضعف کنونی را تشخیص داده و در پژوهش های آتی، راهکارهای بهبود هریک از عوامل را واکاوی نمود. به این ترتیب می توان زمینه رضایت مشتریان هتل های چهار ستاره و پنج ستاره را از تجربه اقامتشان در هتل های تهران فراهم نمود.

پرسش های تحقیق

فعال سازی PKC در نورون­های هیپوکمپ باعث مهار جریان­های پتاسیمی مداوم، که شامل جریان­های پتاسیمی وابسته به کلسیم یا I_K-Ca و غیر وابسته به کلسیم I_K می­ شود(Doerner et al., 1988) ، در حالیکه در سلول­های نوروبلاست، جریان­های پتاسیمی نوع M را مهار می­ کنند (Malenka et al., 1986).
فعال­سازی PKC توسط فوربول استر یا دی­آسیل گلیسرول جریان سدیمی را در نورون­های مغز موش کاهش می­دهد (Numann et al., 1991).
فصل سوم
۳- مواد و روش­ها
۳-۱) حیوانات
مدل آزمایشگاهی مورد استفاده در کلیه آزمایش‌ها، حلزون باغی (Caucasotachea atrolabiata) بود (شکل ۳-۱). نمونه بالغ حلزون باغی، دارای صدف بزرگی با قطر تقریبی ۳ سانتی متر، راست گرد، فشرده (طول کمتر از عرض) و دارای ۴ تا ۵ پیچ در طول صدف می‌باشند. صدف در رنگ‌های مختلف و معمولا به رنگ قهوه­ای تیره یا شاه بلوطی با نوارهای زرد رنگ دیده می‌شود. نمونه‌ها در شرایط مناسب از لحاظ درجه حرارت مناسب، نور و دسترسی به آب و غذا در شرایط آزمایشگاه نگهداری و با هویج، خیار و کاهو تغذیه می­شدند.
شکل ۳-۱٫ حلزون باغی
۳-۲) تشریح و آماده سازی گانگلیون عصبی جهت ثبت
آزمایش‌ها بر روی نورون‌های مجموعه گانگلیونی تحت مری^[۴۶] انجام می‌گرفت (شکل ۳-۲). قبل از انجام آزمایش، به منظور ایجاد شرایط فیزیولوژیک یکسان و حصول اطمینان از فعال بودن جانور، آن‌ ها را درون ظرف آب قرار داده و پس از بیرون آمدن از صدف ابتدا صدف جانور بوسیله انبر استخوان شکن برداشته شده و سپس به کمک سوزن سر و پای حلزون بدون صدف روی چوب پنبه ثابت می‌شد. با ایجاد شکافی طولی در ناحیه گردن جانور، حلقه گانگلیونی دور مری شناسایی و از بدن خارج شده و به داخل محفظه‌ ثبت با بستر سیلگارد و حاوی رینگر نرمال حلزون منتقل و سپس با سوزن حشره در این محفظه تثبیت می‌شد. نورون‌ها در این مجموعه گانگلیونی بوسیله دو لایه بافت پیوندی احاطه شده‌اند. بخش پشتی گانگلیون دارای اعصاب کمتری بوده و با برداشتن لایه­ های پیوندی در این ناحیه، توسط پنس‌های بسیار ظریف در زیر استریومیکروسکوپ، نورون‌ها آشکار می‌شدند.
شکل ۳-۲٫ گانگلیون تحت مری تثبیت شده در محفظه ثبت
۳-۳) محلول‌ ها و داروها
محلول رینگر نرمال حلزون شامل (بر حسب میلی مولار):
NaCl (80)، (۱۰) CaCl₂، MgCl₂ (۵)، KCl (4)، HEPES (5) و Glocuse (10) بود (Taylor, 1987) و PH آن به کمک دستگاه PH متر و با بهره گرفتن از Trisma base در حد ۴/۷ تنظیم می‌گردید.
لینالول در یخچال نگهداری ‌شده و قبل از انجام آزمایش‌ها غلظت‌های مناسب آن تهیه و در حین انجام آزمایش غلظت­های مورد نظر به محفظه ثبت سلولی افزوده می‌شد. سایر دارو­ها شامل نیکل کلرید (مهار کننده غیر اختصاصی کانال‌های کلسیمی) و نیفدیپین^[۴۷] (مهار کننده کانال کلسیمی نوع L) و کلریترین (مهارکننده­ی پروتئین کیناز C) و H89 (مهارکننده­ی پروتئین کیناز A) می­باشند که در یخچال نگهداری و مورد استفاده قرار گرفتند.
۳-۴) ثبت داخل سلولی
پتانسیل‌های عمل خودبخودی و برانگیخته در شرایط کنترل و متعاقب تیمارهای مختلف با روش تثبیت جریان با بهره گرفتن از آمپلی فایر(npi, Germany) SEC-10LX ثبت گردید. میکروالکترودهای مورد استفاده از میکروپیپت‌های دیواره نازک از جنس بروسیلیکات (USA) و با کمک یک میکروالکترود پولر افقی (Sutter Instrument, USA) تهیه می‌شد. الکترودها با محلول KCl سه مولار پر شده و نمونه‌های بدون نشت که ۵-۱ مگا اهم مقاومت داشتند جهت ثبت مورد استفاده قرار می‌گرفتند. یک سیم نقره با روکش کلرید نقره محلول داخل میکروالکترود شیشه ­ای را به ورودی پره­آمپلی فایر وصل می‌کرد. در تمام آزمایش‌ها از یک پل آگار بعنوان الکترود مرجع استفاده می‌شد که محلول محفظه­ی ثبت را به پتانسیل صفر (زمین) وصل می‌کرد (شکل۳-۳).
پس از ورود الکترود به نورون، ثبت پایه برای حدود پنج دقیقه به عمل می‌آمد و درصورتی که نورون از نظر ویژگی‌های الکتریکی غشاء دارای وضعیت مناسب و پایدار بود، ثبت پتانسیل‌های غشائی در وضعیت تثبیت جریان در شرایط کنترل و متعاقب تیمارهای مختلف به عمل می‌آمد. داده‌های ثبت شده توسط یک مبدل آنالوگ-دیجیتال HEKA, Germany)) رقمی شده و به کمک نرم افزار Patchmaster ذخیره می‌گردید و انالیز داده ­ها با نرم­افزار fitmaster انجام می­شد.

شکل ۳-۳٫ نمایی از وسایل ثبت داخل سلولی. ولتاژ غشاء ثبت شده توسط میکروالکترود (A) به ترتیب به آمپلی فایر، مبدل آنالوگ/ دیجیتال و دیجیتال/آنالوگ (B) و نهایتاٌ به کامپیوتر © منتقل می‌شود.
۳-۵) مراحل آزمایش
ابتدا فعالیت خودبخودی و برانگیخته سلول با تکنیک کلمپ جریان ثبت می‌شد. پس از انجام این ثبت در هر گروه داروهای مورد نظر به محیط خارج سلولی تزریق شده و مجدداٌ در محلول جدید، فعالیت خودبخودی و برانگیخته ثبت می‌شد.
جهت بررسی و مطالعه فعالیت خودبخودی نورون‌ها در شرایط کنترل ابتدا به مدت ۵ دقیقه ثبت پایه در رینگر نرمال بعمل می‌آمد و فرکانس و ویژگی‌های اسپایک‌های خودبخودی نورون‌ها ثبت می‌شد. سپس به منظور بررسی اثر مستقیم لینالول بر فعالیت الکتریکی سلول و نقش احتمالی آن در تحریک‌پذیری نورونی، این ماده با غلظت‌های۱/۰ و ۲/۰ میلی مولار به محفظه‌ی ثبت داخل سلولی افزوده می‌شد و همانند شرایط کنترل فعالیت خودبخودی و برانگیخته مورد مطالعه قرار می‌گرفت.
به منظور بررسی نقش کانال­های کلسیمی در رابطه با عملکرد لینالول، از مهار کننده‌های این کانال‌ها یعنی نیکل کلرید (مهار کننده غیر اختصاصی کانال‌های کلسیمی) و نیفدیپین^[۴۸] (مهار کننده کانال کلسیمی نوع L) و به منظور بررسی نقش کیناز­ها از کلریترین (مهارکننده­ی پروتئین کیناز C) و H89 (مهارکننده­ی پروتئین کیناز A) استفاده شد.
۳-۶) پارامترهای الکتروفیزیولوژیک مورد مطالعه
پارامترهای الکتروفیزیولوژیک مورد بررسی در این مطالعه از قرار زیر می‌باشند:
پتانسیل استراحت غشاء (RMP)
آستانه پتانسیل عمل (Threshold)
فرکانس فعالیت الکتریکی خودبخودی
طول مدت پتانسیل عمل در پتانسیل آستانه (Action potential duration)
طول مدت فاصله بین پتانسیل عمل­ها (Interspike interval)
سطح زیر منحنی پتانسیل عمل (Integral)
دامنه‌ی پتانسیل عمل (AP amplitude)
دامنه ولتاژ پتانسیل متعاقب هیپرپلاریزان (AHP^[49])
طول مدت دوره AHP (AHP Duration)
شیب فاز دپلاریزاسیون و رپلاریزاسیون پتانسیل عمل (D slope& Rslope)
فرکانس پتانسیل عمل در حین تزریق جریان مثبت
دوره مهار فعالیت متعاقب تحریک^[۵۰](PSIP)
مقاومت ورودی سلول (input resistance)
شکل ۳-۴٫ نحوه اندازه گیری برخی پارامترهای پتانسیل عمل
۳-۷) آزمون آماری
اندازه ­گیری پارامترهای مورد نظر فعالیت­های الکتریکی ثبت شده به کمک نرم افزار Fitmaster انجام شد و به منظور مقایسه داده‌ها از آزمون آماری Repeated measure و تست Bonferroni استفاده شد. داده‌ها به صورت Mean ± SEM گزارش شده و اختلاف‌های با ۰۵/۰P< بعنوان سطح معنی­داری در نظر گرفته شدند.
فصل چهارم
نتایج
۴-نتایج
۴-۱) ویژگی‌های فعالیت خودبخودی و برانگیخته نورون‌های حلزون در شرایط کنترل
نورون‌های گانگلیون تحت مری حلزون در رینگر نرمال دارای میانگین پتانسیل استراحت mV 16/2±۶۵/۴۲- و فعالیت ریتمیک خودبخودی منظم با میانگین فرکانس Hz 37/0±۴۷/۲ بودند. میانگین طول مدت پتانسیل عمل در آستانه‌ پتانسیل عمل ms 96/2±۰۷/۱۵و متوسط فاصله بین دو پتانسیل عمل s 057/0±۴۵۵/۰ بود. دامنه و سطح زیر منحنی پتانسیل عمل بترتیب mV 54/3±۲۰/۷۲ و μVs 72/78±۷۶/۳۷۳ بود. پتانسیل‌های متعاقب هیپرپلاریزاسیون (AHP)، دامنه‌ای در حدود mV 58/0±۵۲/۶- داشتند و متوسط طول مدت این پتانسیل‌های متعاقب s 015/0±۰۹۷/۰ بود. متوسط شیب فاز دپلاریزاسیون و شیب فاز رپلاریزاسیون پتانسیل عمل بترتیب mV/ms 77/1±۰۴/۱۳ و mV/ms 13/1±۳۰/۶- بود.
۴-۲) اثرات غلظت‌های ۱/۰ و ۲/۰ میلی مولار لینالول بر ویژگی‌های الکتروفیزیولوژیک نورون‌های حلزون
۴-۲-۱) ویژگی‌های پتانسیل عمل خودبخودی در حضور لینالول ۱/۰ میلی­مولار
درحضور غلظت­های ۱/۰ میلی مولار لینالول در محلول خارج سلولی پتانسیل استراحت طی ۵ و ۱۰ دقیقه افزایش یافت و این تأثیر از نظر آماری بین دو زمان ۵ و ۱۰ دقیقه و کنترل به ترتیب با ۰۵/۰ P< و۰۱/۰ P< معنی­دار بود. فرکانس پتانسیل‌های عمل طی ۵ و ۱۰ دقیقه پس از کاربرد لینالول افزایش یافت که این افزایش بین زمان­های ۵ و ۱۰ دقیقه و کنترل با ۰۵/۰ P< معنی‌دار بود (شکل ۴-۱ و نمودار ۴-۱).
نمودار ۴-۱٫ نمودار مقایسه میانگین پتانسیل استراحت غشاء (A) و فرکانس پتانسیل عمل (B) در شرایط کنترل و در ۵ و ۱۰ دقیقه پس از افزودن غلظت ۱/۰ میلی مولار لینالول به رینگر حلزونی نرمال (۸₌n). 05/0 P<^*و ۰۱/۰ P<^** در مقایسه با کنترل.

روستایی

دخترانه

۸

۳

۵

پسرانه

۷

۲

۵

تعداد کل

۱۵

۵

۱۰

جدول شماره ۳-۴-توزیع فراوانی دانشآموزان نمونه آماری برحسب جنسیت و درصد

جنسیت

تعداد

درصد

دختر

۱۱۴

۲/۵۸

پسر

۸۲

۸/۴۱

جمع

۱۹۶

۱۰۰

نمودار۳-۱ توزیع فراوانی دانش آموزان نمونه آماری برحسب جنسیت
نمونه و روش نمونهگیری
ازمیان۴۰۰دانش آموزپایه دوم راهنمایی باتوجه به جدول مورگان نمونه ای به حجم۱۹۶نفرمشخص وبه روش نمونه گیری خوشه ای،تعداد۷کلاس درس،۴کلاس دخترانه و۳کلاس پسرانه و تمامی دبیران علوم تجربی پایه دوم که۱۸نفربودندبه دلیل محدود بودن جامعه آماری آنها، به عنوان نمونه آماری درسال تحصیلی۹۰-۱۳۸۹ انتخاب شدند،که درپایان اردیبهشت ماه سال تحصیلی۹۰-۱۳۸۹، تحت اجرای مقیاس قرار گرفتند.وکتاب درسی علوم تجربی وکتاب راهنمای تدریس معلم نمونه آماری دیگر این پ‍‍ژوهش است.
ابزار پژوهش
ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش شامل موارد زیر می باشد:
برای “برنامه قصد شده” ازکتاب درسی و کتاب راهنمای معلم علوم تجربی پایه دوم راهنمایی و پرسشنامه دبیران ودانش آموزان در مورد اهداف، محتوا، روش های یاددهی- یادگیری وارزشیابی استفاده شده است.

برای “برنامه اجرا شده” از پرسشنامه نظر سنجی ازدبیران ودانش آموزان در مورد اهداف، محتوا،
روش های یاددهی- یادگیری وارزشیابی و چک لیست مشاهده فعالیتهای دبیربه منظور بررسی فرایند اجرای برنامه درسی علوم تجربی پایه دوم در کلاسهای درس استفاده شده است.
برای “برنامهآموختهشده” از آزمون محقق ساخته که شامل آزمون (دانشی– نگرشی-مهارتی) به منظور سنجش میزان یادگیری و تغییر رفتار دانشآموزان در سه حوزه دانستنیها، مهارتها و نگرشها استفاده شده است.
روایی و پایایی ابزارهای پژوهش
برای تعیین روایی پرسشنامه ها وچک لیست مشاهده تدریس دبیر،نظرات۳۵نفر ازاساتید دانشگاههای مرودشت وشیرازوکارشناسان ارشدآموزش وپرورش دراین مورد خواسته شدکه مورد تایید اکثریت قرارگرفت ونظرات اصلاحی آنان نیزاعمال گردید.برای تعیین روایی آزمون محقق ساخته نظر۲۰دبیرعلوم تجربی وکارشناسان دراین مورد خواسته شدومورد تایید قرار گرفت وبه نکات اصلاحی آنها عمل شد.برای برآورد پایایی پرسشنامه دبیران ودانشآموزان از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است و مقدار به دست آمده ۹۲% بوده است. به منظور تعیین ضریب پایایی چک لیستهای مشاهدهی تدریس دبیران ازضریب آلفای کرونباخ استفاده شده و بر اساس محاسبات انجام شده۸۰/. به دست آمد و همچنین برای پایایی آزمون محقق ساخته از روش بازآزمایی، ضریب همبستگی۷۸/. به دست آمد.

۲-۴- ۱- پیشینه داخلی

• • رسولیان و همکاران(۱۳۸۳) پیرامون« ارتباط فرسودگی شغلی با ویژگی های شخصیتی در پرستاران» با هدف تعیین میزان فرسودگی شغلی در سه بعد خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و کاهش کفایت شخصی و بررسی ارتباط آن با ویژگی های شخصیتی پرستاران انجام گرفته و نتیجه گرفته شد که میزان فرسودگی شغلی، افزون بر ارتباط با متغیرهای شغلی و جمعیت شناختی، در گروه های شخصیتی مختلف نیز متفاوت است.

• • قدیمی مقدم و حسینی طباطبایی(۱۳۸۵) مطالعه ای درمورد « شیوع فرسودگی شغلی در بین معلمان و کارکنان سازمان آموزش و پرورش و رابطه آن با جنسیت، مدرک تحصیلی، مقطع شغلی و موقعیت جغرافیایی» انجام دادند که نتایج نشان می دهد که در اکثر آزمودنی ها درجاتی از فرسودگی شغلی دیده می شود. تفاوت فرسودگی شغلی معلمان مقاطع آموزشی سه گانه و کادر اداری در چند مورد معنادار است.

• • محمودی و همکاران (۱۳۸۵)« رابطه فرسودگی شغلی پرستاران با شرایط فیزیکی و امکانات تخصصی محیط کار»نتایج نشان می دهد که بیشترین سطح فرسودگی در حیطه فرسودگی عاطفی بوده و با شرایط محیط فیزیکی و امکانات حرفه ای بخش رابطه دارد. علاوه بر این، میزان مطلوبیت فیزیکی و امکانات حرفه ای با میزان فرسودگی شغلی رابطه معکوس دارد.

• • کردی(۱۳۸۸) با عنوان« شناسایی و مقایسه میزان فرسودگی شغلی در معلمان زن مدارس ابتدایی و متوسطه، شهرستان دامغان» میزان فرسودگی شغلی در معلمان زن مدارس ابتدایی این گونه گزارش شده است: در بعد خستگی عاطفی از جنبه فراوانی۲/۳۸ درصد و از جنبه شدت ۵۰ درصد (در حد کم)است. در بعد مسخ شخصیت از جنبه فراوانی۲/۴۱ درصد در حد زیاد و از جنبه شدت۴/۵۷ درصد و در حد متوسط است. و در بعد عدم موفقیت فردی از جنبه فراوانی۶/۸۳ درصد و در جنبه شدت۶/۹۲ درصد و در حد بالایی است.

• • امیری و همکاران (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان « بررسی وضعیت فرسودگی شغلی در میان کارکنان بانک و ارائه راهکارهای بهبود وضعیت آن» انجام دادند. نتایج نشان می دهد که متغیر مورد بررسی در وضعیت تأمل برانگیز قرار داشته و ضرورت دارد مدیریت به عوامل ایجاد این وضعیت که احساس خستگی و فشار شغلی و ارزیابی منفی از عملکرد خود از مهم ترین آ نها هستند توجه نماید.. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد، متغیرهای جنسیت، وضعیت تأهل، تعداد فرزندان، مدرک تحصیلی، استان محل خدمت و سابقه ی کار نیز بر میزان فرسودگی شغلی کارکنان تأثیر دارند.

• • آتشی، سید حسین (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان « بررسی متغیرهای پیش بینی کننده فرسودگی شغلی در کارکنان پایور آجا» انجام دادند. نتایج نشان داد که میزان فرسودگی شغلی کارکنان و مولفه های آن با عوامل جو سازمان ، شرایط محیط کار ، ویژگی های شغل و تعهدات فردی رابطه منفی و معناداری وجود دارد .

• • شعبانی بهار، کونانی(۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان « رابطه بین فرسودگی شغلی با سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی استان لرستان» انجام دادند. نتایج نشان داد که بین فرسودگی شغلی و سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی رابطۀ معکوس و معناداری وجود دارد . به نحوی که افرادی که دارای فرسودگی شغلی بالایی بودند از سلامت عمومی کم تری برخوردار بودند . همچنین ، مؤلفه های فرسودگی عاطفی و فقدان موفقیت فردی معلمان توان تبیین و پیش بینی سلامت عمومی آنها را دارد. همچنین ، بین معلمان زن و مرد از نظر میزان فرسودگی شغلی تفاوت معنی داری مشاهده نمی شود. در حالی که بین معلمان زن و مرد از نظر میزان سلامت عمومی تفاوت معنی داری وجود دارد؛ به نحوی که سلامت عمومی مردان بیشتر از زنان است.

• • سید نقوی، میرعلی (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان « بررسی اثرات سرمایه های فکری بر عملکرد سازمانی با تأکید بر نقش میانجی قابلیت یادگیری در شعب بانک صادرات استان تهران» انجام دادند. یافته های پژوهش نشان می دهند که سرمایه های فکری دارای تأثیر قابل ملاحظه ای بر روی قابلیت یادگیری سازمانی می باشند. سازمان هایی که دارای سرمایه های انسانی و ارتباطی مناسبی هستند، میزان خلق ایده های جدید در آنها افزایش می یابد . می توان گفت ، افزایش سرمایه های ارتباطی و ساختاری منجر به بهبود تعمیم ایده ها در سازمان می گردند که این نتایج با یافته های کوهن و لوینتال همسان می باشند.

• • • طالقانی و همکاران، (۱۳۸۸) پیرامون« تأثیر حمایت ادراک شده از سوی سازمان بر تعهد کارکنان وعملکرد سازمانی: مطالعه ای در شعب بانک ملت شهر تهران» تحقیقی انجام دادند. نتایج نشان داد همبستگی مثبت و معناداری بین حمایت ادراک شده از سوی سازمان و تعهد عاطفی و همچنین تعهد هنجاری کارکنان وجود دارد. علاوه بر این بین حمایت ادراک شده از سوی سازمان و تعهد استمراری و عملکرد سازمانی رابطۀ معناداری مشاهده نشد. این پژوهش نقش حمایت از کارکنان را در بالا بردن تعهد عاطفی و تعهد هنجاری نشان می دهد. سازمان می تواند با ارزش قایل شدن برای همکاری کارکنان در جهت بهبود عملکردش، قدردانی به موقع از تلاشهای اضافی کارکنان، توجه به رفاه کلی کارکنان و توجه به رضایت همه جانبۀ آنها سطح حمایت ادراک شده را ارتقا بخشد و از پیامد مثبت آن یعنی تعلق خاطر و وابستگی عاطفی و همچنین تعهد هنجاری کارکنان بهره مند شود.

  

• • رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، (۱۳۹۱)، تحقیقی با عنوان « تاثیر فرسودگی شغلی بر ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون» انجام دادند. نتایج پژوهش نشان می دهد بین فرسودگی شغلی و فرهنگ سازمانی دنیسون رابطه معناداری وجود دارد همچنین فرسودگی شغلی بر روی ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون تاثیر معکوس دارد و می تواند باعث تضعیف فرهنگ سازمانی شود .

• • علوی ، جنتی فرد، (۱۳۸۸)، تحقیقی با عنوان « بررسی سلامت روانی و فرسودگی شغلی در گروهی از بافندگان فرش» انجام دادند. نتایج نشان داد بین دو گروه در خرده مقیاس های افسردگی، اضطراب، خود بیمارانگاری، حساسیت یین فردی ، پرخاشگری، فوبیا و روانپریشی تفاوت معناداری وجود دارد.

• • قدسی و همکاران، (۱۳۹۰)، تحقیقی با عنوان « مطالعه رابطه بین عوامل اجتماعی و فرسودگی شغلی معلمان شهرستان قروه » انجام دادند. نتایج نشان داد بین دو گروه در خرده مقیاس های افسردگی، اضطراب، خود بیمارانگاری، حساسیت یین فردی ، پرخاشگری، فوبیا و روانپریشی تفاوت معناداری وجود دارد. در این مطالعه فرسودگی دارای سه بعد خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت و عدم کارآیی (موفقیت) است. بر اساس نتایج، اندازه شبکه اجتماعی تأثیری در میزان فرسودگی شغلی ندارد، اما بین تنوع شبکه اجتماعی و فرسودگی شغلی (خستگی عاطفی و عدم کارآیی) رابطه معکوس و معنادار وجود دارد. مشارکت ذهنی با ابعاد خستگی عاطفی و مسخ شخصیت و مشارکت عینی با عدم موفقیت رابطه دارد. بین متغیر حمایت سازمانی و فرسودگی (خستگی عاطفی و مسخ شخصیت ) همبستگی معنادار و معکوس وجود دارد. متغیرهای عدالت سازمانی و محرومیت نسبی با بعد خستگی عاطفی دارای همبستگی معنادار و معکوس هستند و متغیر پایگاه اجتماعی با هر سه بعد فرسودگی شغلی رابطه معکوس و معنادار دارد. همچنین در مورد متغیرهای زمینه ای نتایج این تحقیق حاکی است میزان فرسودگی (عدم موفقیت) معلمان ابتدایی از راهنمایی و دبیرستان کمتر است و نمره مسخ شخصیت معلمان دارای مدرک سیکل از مدارک دیگر بیشتر است. سابقه خدمت با فرسودگی (عدم موفقیت) رابطه معکوس دارد.

• • قلتاش و همکاران(۱۳۹۰)، پژوهشی با عنوان رابطه هوش هیجانی با فرسودگی شغلی و شادکامی مدیران مدارس شهر مرودشت انجام دادند. این نتایج حاصل شد : بین هوش هیجانی با فرسودگی شغلی رابطه معنادار منفی، و بین هوش هیجانی با شادکامی رابطه معنادار مثبت وجود دارد . تمامی مؤلفه های هوش هیجانی مدیران با فرسودگی شغلی آن ها رابطه معنادار منفی نشان داده است. دو مؤلفه خود کنترلی و مهارت های اجتماعی از میان تمامی مؤلفه های هوش هیجانی رابطه ای معنادار مثبت با شادکامی مدیران مدارس نشان داده اند. در میان مؤلفه های هوش هیجانی، دو مؤلفه ی هوشیاری اجتماعی و مهارت های اجتماعی می توانند فرسودگی شغلی مدیران مدارس را پیش بینی کنند. در میان مؤلفه های هوش هیجانی، مؤلفه های مهارت اجتماعی، خودآگاهی، خودکنترلی و خودانگیزی می توانند شادکامی مدیران مدارس را پیش بینی نمایند. نتایج همچنین نشان داد که میانگین نمرات هر سه متغیر هوش هیجانی، شادکامی و فرسودگی شغلی، در میان مدیران به طور شهودی نسبت به میانگین فرضی، پایین تر بوده است.

• • حنانی و همکاران(۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان « بررسی ارتباط ابعاد فرسودگی شغلی با ویژگیهای فردی تحویلداران بانکهای دولتی شهر کاشان» انجام دادند. مطالعه نشان داد تکرار خستگی هیجانی در تحویلداران بانک بیشتر از سایر ابعاد فرسودگی شغلی است و اصلاح شرایط محیط کار و کاهش فشار روانی کار برای این شاغلین توصیه می گردد. همچنین شدت هر سه بعد فرسودگی در افراد مورد مطالعه کم می باشد.

• • صاحب الزمانی و همکاران(۱۳۸۸) تحقیقی با عنوان « بررسی میزان فرسودگی شغلی و ارتباط آن با حمایت های اجتماعی پرستاران شاغل در بیمارستان های روانپزشکی شهر تهران» به انجام رساندند. ضریب همبستگی پیرسون بدست آمده نشان داد که با افزایش میزان حمایت سرپرستار، دفعات و شدت خستگی عاطفی و با حمایت همسر، دفعات خستگی عاطفی و شدت بی تفاوتی و با حمایت خانواده، شدت خستگی عاطفی و دفعات خستگی عاطفی کاهش م ییابد، اما بین حمایت همکار و میزان فرسودگی شغلی ارتباط معنی داری وجود نداشت. با توجه به مشکلات جسمی، روانی و اجتماعی ناشی از فرسودگی شغلی، کلیه محققین بر روش های پیشگیری از آن تاکید دارند. بنابراین ایجاد سیستم های حمایتی قوی در محیط کار و خارج از آن روشی موثر برای پیشگیری از فرسودگی شغلی است.

• • اسدی( ۱۳۸۲ )، در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین هوش هیجانی، فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارکنان شرکت ایران خودرو نشان داد که عامل هوش هیجانی نقش تعیین کننده ای در تبیین تغییرات و پراکندگی متغیر فرسودگی ایفا می کند و به طور کلی در حدود ۶۱ درصد از تغییرات آن را تبیین می کند.

• • عبدی ماسوله و همکاران (۱۳۸۶) تحقیقی با عنوان « بررسی رابطه فرسودگی شغلی با سلامت روان: مطالعه در ۲۰۰ پرستار» به انجام رساندند. با توجه به ماهیت استرس زای حرفه پرستاری و شیوع بالای اختلال در سلامت روان نسبت به جمعیت عمومی و فرسودگی شغلی خصوصاً در پرسنل جوان تر و با سابقه کم تر و وجود ارتباط قوی بین دو متغیر سلامت روان و فرسودگی شغلی، بنابراین جهت پیشگیری یا برطرف نمودن مشکل موجود، توجه جدی مسئولین دست اندرکار بهداشت روان دانشگاه ضروری می باشد.

• • رسولی (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان « بررسی رابطه استرس شغلی و فرسودگی شغلی بامیزان بهره وری در خلبانان» به انجام رساندند.براساس نتایج این مطالعه می توان گفت بهره وری متغیری است که از استرس شغلی و فرسودگی شغلی تاثیر می پذیرد و می توان از این متغیرها به عنوان شاخص هایی در جهت پیش بینی بهره وری خلبانان نیروهای مسلح استفاده کرد. همچنین می توان با آموزش مهارت های لازم و فراهم آوردن امکانات شغلی میزان بهره وری افراد را افزایش داد.

۲-۴- ۲-پیشینه خارجی

• • رود و آشیل (۲۰۰۹) با عنوان « علائم فرسودگی شغلی و عملکرد بهبود خدمات (تاثیر تدابیر شغلی)» که هدف آن توسعه تحقیقات قبلی، در زمینه پیامدها و پیشامدهای فرسودگی شغلی و نیز بررسی نقش تدابیر شغلی به عنوان یک ویژگی موقعیتی شخصیتی در جهت بهبود میزان فرسودگی شغلی بود. نمونه آماری کارکنان مرکز تماس در زمینه امور بانکی در نیوزلند بودند، در این تحقیق از تعداد ۱۴ فرضیه، ۸ فرضیه پذیرفته شد و نشان داد که تدابیر شغلی نقش معناداری بر فرسودگی شغلی و عملکرد بهبود خدمات دارند.

• • تاناکودی و همکاران (۲۰۰۹) با عنوان «اثرات فرسودگی شغلی و حمایتهای اجتماعی ناظر بر رابطه بین تعارضات کاری خانوادگی و قصد ترک خدمت )مطالعه بر روی کارگران استرالیایی سرطانی)» اطلاعات جمع آوری شده از میان کارگران ۱۱۴ مرکز سرطانی، از طریق روش تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفت و فرضیات مربوط به میانجی بودن فرسودگی شغلی بین تعارضات کاری خانوادگی و قصد ترک خدمت همچنین بر اساس چارچوب میانجی، نقش حمایتهای اجتماعی ناظر نیز بسیار برجسته بود.

• • در تحقیق مونت گومری و همکاران(۲۰۰۶) با عنوان «تداخل زندگی کاری، خانوادگی، فرسودگی شغلی» یافته ها نشان داد قوانین احساسی و کار متمرکز با فرسودگی شغلی و مشکلات روانی رابطه دارند که بطور خاص، دارای پیامدهایی از قبیل مخفی کردن احساسات منفی و اقدامات تظاهرگرانه می شود.

• • در پژوهش لی و همکاران(۲۰۰۵) در کره جنوبی مواردی چون ابهام نقش، مسئولیت شغلی بیش از توان و تعارض نقش به عنوان عوامل مؤثر در ایجاد فرسودگی شغلی به دست آمده اند. بنابر یافته های این پژوهش در صورتی که کنترل شغلی و حمایت اجتماعی در سطح بالایی باشند، فشارزاهای شغلی ناشی عوامل مؤثر در ایجاد فرسودگی شغلی، تأثیر منفی کمتری خواهند داشت.

• • پرسکی، گروسی و همکاران(۲۰۰۲) دریافتند که شرایط کاری سخت تر، فرسودگی شغلی بیشتری را به دنبال دارد. آنها به وجود مواردی همچون احساس کمبود حمایت اجتماعی، شکایت های بیشتر در زمینه های شناختی، عاطفی و جسمی، و مشکلاتی چون خستگی، اختلال خواب و کاستی های شناختی در مبتلایان به فرسودگی شغلی اشاره کرده اند.

• • در پژوهش براند^[۴] (۲۰۰۷) که با عنوان کشف رابطه بین فرسودگی شغلی، استرس شغلی و هوش انجام شد، رابطه معنادار منفی بین مؤلفه های هوش هیجانی و فرسودگی شغلی گزارش شد.

۲-۵- جمع بندی
در این پژوهش تئوری که مبنای محقق قرار گرفته است فرسودگی شغلی و ابعاد آن مشتمل بر خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و عدم احساس کفایت شخصی می باشد و در مورد عامل عملکرد سازمانی مبنای این تحقیق مدل عوامل موثر بر عملکرد یعنی عوامل مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار که به مدل اچیو شهرت دارد.
۲-۶- بانک سپه
در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز آرامش در سراسر کشور و فعالیتهای عمومی در شئون مختلف اجتماعی محسوس نشده بود و تاثیر شگرف عوامل اقتصادی و بازرگانی در حیات سیاسی مملکت نمودی نداشت. اولین بانک ایرانی با سرمایه ۳,۸۸۳,۹۵۰ ریال در محلی محدود – چند باب مغازه – تاسیس شد و در ۲۴ اسفند همان سال اولین شعبه بانک سپه در شهر رشت افتتاح گردید.
اکنون بانک سپه با بیش از ۸۰ سال (بیش از سه ربع قرن) تجربه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور با حدود ۱۸۰۰ شعبه توانسته با جذب سرمایه های سرگردان جامعه و سوق دادن آن بسمت فعالیتهای مولد اقتصادی در جهت تحقق اهداف اقتصادی کلان کشور مشارکتی موثر و مطلوب داشته باشد.
در عرصه بین المللی نیز با ایجاد واحدهای بانکی در کشورهایی چون آلمان، ایتالیا و فرانسه و همچنین بانک بین المللی سپه انگلستان، در ارائه خدمات بانکی از جایگاه ارزنده ای برخوردار است
از اهم فعالیتهای بانک سپه در عرصه بین المللی میتوان به خدماتی از قبیل افتتاح انواع حسابهای سپرده، انجام امور حوالجات ارزی، گشایش اعتبار اسنادی، ابلاغ اعتبارات اسنادی، پوشش اعتبارات اسنادی، تایید اعتبارات اسنادی، صدور ضمانتنامه ارزی، … اشاره نمود.
مطالب فوق تاریخچه مختصری بود از این بانک کهن ایرانی، اما در این برهه زمانی که سرعت چرخه سازندگی در سراسر جهان، نیاز به حضور بانکها را هر روز افزایش میدهد، طبیعتا با گسترش توان اقتصادی ملل مختلف در پهنه گیتی، نیاز به سیستم بانکی کارآمد و پویا همراه با کارکنانی سر حال با عملکرد بالا بیش از پیش احساس می شود.
فصل سوم
(روش شناسی تحقیق)
۳-۱- مقدمه
دستیابی به اهداف تحقیق زمانی امکان پذیر است که جستجو برای شناخت با روش شناسی صحیح صورت پذیرد. بر این اساس در تحقیق حاضر کوشش شده است تا با بهره‌گیری از اصول و قواعد کلی پژوهش علمی، روش و ابزار اندازه‌گیری مناسب برای مطالعه آن انتخاب شود.
در این فصل روش (متدولوژی) پژوهش، جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه، حجم گروه نمونه، ابزارهای پژوهش و شواهد مربوط به اعتبار و روایی آن، روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه گردیده است.
۳-۲- روش تحقیق
با توجه به اینکه هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده بر طرف گردد. و این نوع تحقیقات در صدد ارائه راهکارهایی برای حل مسایل و مشکلات سازمانها میباشند، پژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی که دنبال می‌کند از نوع پژوهش کاربردی و از نظر روش گرد‌آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها چون به توصیف و مطالعه آنچه هست میپردازیم، یک تحقیق توصیفی است. همچنین از آنجائی ‌که در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای «فرسودگی شغلی» و «عملکرد کارکنان» مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است. از طرفی چون ابزار تحقیق پرسشنامه است بنابراین این تحقیق از نوع پیمایشی است.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از: “تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند". گروه نمونه، مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی اعضا که از جامعه آماری انتخاب شدهاند. بدین ترتیب گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه تعمیم دهد(سکاران، ۱۳۸۴: ۲۹۵). جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارمندان صف شعب بانک سپه استان قم تشکیل میدهند. در زمان انجام پژوهش (۱۳۹۲) جامعه کارمندان صف متشکل از ۲۸۸ نفر در شعب بانک سپه استان قم می باشد . از پرسنل ۲۸۸ نفری کارمندان بانک سپه ۲۲۷ نفر آن کارکنان صف و ۶۱ نفر کارکنان ستاد هستند. از آنجایی مورد بررسی محقق در این تحقیق کارکنان خط آتش یا خط مقدم شعب بانک است جامعه این تحقیق ۲۲۷ نفر خواهد بود.
۳-۴- نمونه آماری
نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی‌های اصلی جامعه باشد(آذر و مومنی،۶:۱۳۸۷). نمونه تحقیق عبارت است از یک گروه منتخب از جامعه تحقیق، که باید دارای خصوصیات و صفات جامعه تحقیق باشد تا بتوان نتایج تحقیق را به آن تعمیم داد(نادری و دیگران،۱۳۷۶: ۴۱). انتخاب حجم نمونه در طرح‌ریزی یک تحقیق، از آنجا که نشان دهنده واقعیت‌های جامعه است و از آن تبعیت می‌کند، از موضوع‌های کلیدی بررسی است. انجام هر تحیقیق علمی مستلزم صرف هزینه و زمان است. به همین دلیل امکان بررسی کامل جمعیت به طور«سرشماری» وجود ندارد، لذا محققان با توجه به چنین واقعیتی در صدد بر می‌آیند که از طریق «نمونه‌گیری» اطلاعات احتمالی را با بهره گرفتن از تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده پیرامون نمونه، به دست آورند و در نهایت از طریق «تعیم» این اطلاعات را به جامعه اصلی منتسب نمایند(خاکی،۱۳۸۷: ۱۵۸). حجم نمونه به عنوان یک عامل، برروی خطای متوسط تاثیر می‌گذارد و از همین روست که درست بودن آن سبب بالا رفتن گویایی نمونه می‌شود. افزون بر این، صحت و دقت نمونه‌گیری موجب کاهش هزینه مشاهدات و صرفه جویی انجام بررسی می‌گردد.
نمونه آماری این تحقیق برای جامعه مورد بررسی براساس رابطه (۳-۱) جامعه آماری محدود (کوکران) انتخاب شده است.
بر این اساس روش نمونه گیری روش تصادفی ساده است که ازمیان کارمندان صف شعب بانک سپه استان قم انتخاب شده است.
جدول (۳-۱):علائم آماری

صالحی، محمدرضا، دباغ، رحیم

بررسی کارایی و عوامل مؤثر بر آن با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده‌ها و اقتصادسنجی (مطالعه کاربردي دانشگاه­هاي جامع دولتی کشور)

9

1393

پایان، علی، حسین آبادی، طاهره

تولید وزن­هاي مشترك پارتو کارا براي ارزیابی عملکرد واحدهاي تصمیم­گیرنده

10

1393

اصغریان، سولماز، حسین زاده لطفی، فرهاد، کاظمی پور، حامد

كارايي كلي و دو مرحله­اي شعب بانك به كمك مجموعه مشترك وزن با روش فازي

7-2- جمع‌بندی
در این فصل مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش گردآوری شده است. ابتدای فصل به مفاهیم ارزیابی عملکرد اختصاص یافته است که واژه­ های ارزیابی و عملکرد هریک بطور جداگانه تعریف شده ­اند و سپس به تعریف ارزیابی عملکرد پرداخته شده است. همچنین تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران و جهان بیان شده است و اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد، اهداف، مزایا و موانع و مشکلات آن از دید صاحبنظران مختلف مورد بحث قرار می­گیرد و سپس دو دیدگاه سنتی و نوین به ارزیابی عملکرد، با یکدیگر مقایسه می­شوند. در ادامه، مباحث مربوط به کارایی اعم از مفاهیم و تعاریف، انواع و روش‌های اندازه ­گیری آن ذکر شده است و ضمن معرفی تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان ابزاری برای اندازه ­گیری کارایی و ارزیابی عملکرد، مفاهیم مربوط به آن و مدل‌های پایه­ای تحلیل پوششی داده‌ها بیان شده است و با اشاره به ضعف و عدم توانایی مدل‌های پایه­ای ­تحلیل پوششی داده‌ها در رتبه ­بندی واحدهای کارا و رتبه ­بندی کامل واحدها، تعدادی از روش‌های ارائه شده به منظور پاسخ به این کاستی آورده شده است و با بیان مفهوم وزن‌های مشترک که خود پاسخی به ضعف مدل تحلیل پوششی داده ­های می‌باشد، چندین مدل ارائه شده در این زمینه بیان شده است. پس از آن به تعریف نوآوری و معرفی گزارش شاخص نوآوری جهانی پرداخته شده است و شاخص‌های بیان شده در این گزارش، معرفی می­ شود. و در نهایت با گردآوری پیشینه­ای از پژوهش‌های داخلی و خارجی انجام شده در زمینه تحلیل پوششی داده‌ها وزن‌های مشترک، فصل خاتمه می­یابد.

فصل سوم
روش‌شناسی تحقیق
1-3- مقدمه
برای بسیاری از انسان‌ها مقدور نیست که واقعیات و حقایق را بطور مستقیم و از طریق وحی، الهام، کشف شهود و اشتراق کشف کنند؛ لذا، انسان­های عادی با بهره­ گیری از تجارب ضبط شده در تاریخ بشریت دریافته­اند، اعمالی که در آنها ویژگی­هایی چون: نظم، دقت، تأمل، سازماندهی و برنامه­ ریزی، رعایت اختصار و مانند آن اعمال می­گردد، سرانجامی موفق­تر و نتیجه­ای معقول­تر دارند. بنابراین، آنان کوشش­های خویش را در جهت برملا سازی حقایق امور مجهز به صفات یاد شده و مشابه آنها کرده ­اند و چنین تلاش­هایی را در اصطلاح شیوه علمی کشف حقایق دانش نو یا تحقیق به روش علمی نام نهاده­اند (نادری و سیف نراقی، 1389). بنابراین دانش و معرفت بشر، حاصل تلاش کاوشگرانه­ او می‌باشد که طی قرن­های متمادی صورت گرفته است و از طریق انتقال به نسل­های بعد و افزوده شدن بر آن بصورت کنونی در آمده است؛ این دانش و معرفت خصلت افزایشی و گستردگی دارد، یعنی در هر مقطع دوره تاریخی از زندگی بشر، معلومات جدیدی حاصل گردیده است که بر معلومات قبلی او افزوده شده و این‌ روند تاریخی همچنان ادامه دارد. منشأ اصلی تلاش کاوشگرانه بشر را برای دستیابی به معلومات بیشتر، نیازهای فطری او به دانستن و نیز تأمین نیازهای زندگی و افزایش سطح رفاه زندگی تشکیل می‌دهد. بنابراین می­توان گفت، بشر در هر دوره تاریخی به آگاهی از روش و ابزار کسب معلومات و به عبارتی روش‌های تحقیق نیاز داشته است (حافظ نیا، 1384). هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نماییم چه شیوه‌ای را باید انتخاب نماییم تا محقق دقیق‌تر و آسان‌تر به پاسخ‌هایی که برای پرسش‌گر در رابطه با تحقیق به وجود آمده است، پاسخ دهد.
در این فصل به معرفی نوع تحقیق و روش تحقیق و مدل‌های ارائه شده به منظور ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم ­گیری پرداخته می­ شود. همچنین در زمینه مورد مطالعاتی (ارزیابی کشورهای منتخب از نظر نوآوری) به مواردی از قبیل تعیین جامعه آماری تحقیق، معرفی ورودی­ ها و خروجی­ها مدل و بررسی روایی و پایایی ابزار تحقیق پرداخنه می­ شود.
2-3- تعریف تحقیق
تحقیق به گونه­ های متفاوتی تعریف شده است که کم و بیش همه تعاریف بر حقیقت یابی تأکید دارند.
تحقیق تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسئله‌ای خاص می‌باشد که نیاز به راه حل دارد و شامل گام­هایی برای پیگیری و رسیدن به پاسخ­هایی برای این مسئله می‌باشد. مجموعه فرآیندی که سعی داریم با بهره گرفتن از آن مشکلات را حل نماییم تحقیق نامیده می‌شود (دانایی فرد، 1383). به عبارتی تحقیق یک عمل منظم می‌باشد که در نتیجه آن پاسخ­هایی برای سؤال‌های مورد نظر و مطرح شده در موضوع تحقیق بدست می ­آید (نادری و سیف نراقی، 1389).
3-3- انواع تحقیق
در هر تحقیق علمی، نوع تحقیق از اهمیت ویژه­ای برخوردار است، که خود آن از اهداف تحقیق، چارچوب نظری و فرضیات حاصل از آن تأثیر می­پذیرد. تحقیق علمی بر اساس دو مبنا یعنی هدف و ماهیت و روش تقسیم‌بندی می­شوند:
1-3-3- انواع تحقیق علمی بر اساس هدف
بر اساس هدف تحقیقات علمی را می­توان به سه گروه بنیادی^[192]، کاربردی^[193] و توسعه­ای^[194] تقسیم کرد (دانایی فرد، 1383).
تحقیقات بنیادی که گاه تحقیقات مبنایی یا پایه­ای خوانده می­شوند، در جستجوی کشف حقایق واقعیت­ها و شناخت پدیده ­ها و اشیا بوده، که مرزهای دانش عمومی بشر را توسعه می‌دهند و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی­ها و صفات یک واقعیت می­پردازند. در این تحقیقات ممکن است فرضیه ­ها یا قضایای نظریه­ای مورد آزمایش قرار گیرد (حافظ نیا، 1384).
هدف از این نوع پژوهش، توسعه و گسترش نظریه ­ها (دانش نو) از طریق کشف ویژگی­های عمومی و مشترک و یا اصول کلی است (نادری و سیف نراقی، 1389).
تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از تحقیقات بنیادی حاصل شده برای رفع نیازمندی­های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روش­ها، اشیا و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می­گیرد (حافظ نیا، 1384).
هدف از این نوع پژوهش، رشد و بهتر کردن یک محصول یا روال یا یک فعالیت و خلاصه آزمودن مفاهیم نظری و مجرد (ذهنی) در موقعیت­های واقعی و زنده است (نادری و سیف نراقی، 1389).
تحقیقات توسعه­ای، توسعه به معنای کاربرد دانش می‌باشد (فریمن^[195]، 1974) بنابراین، تحقیقات توسعه­ای آن دسته از تحقیقاتی هستند که هدف آن­ها ارزیابی اثرات توسعه ­های دانش کاربردی است (دانایی فرد، 1383).
مفاهیم تحقیق بنیادی، کاربردی و توسعه­ای را می­توان در شکل 3-1 نشان داد (فریمن، 1974).
شکل 3-1- مفاهیم تحقیق بنیادی، کاربردی و توسعه­ای (فریمن، 1974)
با توجه به تعاریف فوق، از آنجا که تحقیق حاصل در پی ارائه مدل‌هایی برای ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم ­گیری با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده‌ها وزن‌های مشترک می‌باشد، لذا این تحقیق از لحاظ هدف، تحقیق کاربردی می‌باشد و همچنین با توجه به اینکه از مدل‌های ارائه شده به منظور ارزیابی عملکرد کشورهای منتخب از نظر نوآوری، پرداخته می­ شود و نتایج حاصل از مدل‌های پیشنهادی با سایر مدل­ها مقایسه می­ شود، لذا این تحقیق در دسته تحقیقات توسعه­ای نیز قرار می­گیرد. بنابراین پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی _ توسعه می‌باشد.
2-3-3- انواع تحقیق علمی بر اساس ماهیت و روش
روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد، ابزارها و راه­های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است (خاکی، 1378).
روش‌های تحقیق را به طرق مختلفی می­توان دسته‌بندی کرد. مهم‌ترین تفاوت میان این ‌روش­ها مربوط به پژوهش‌های کمی و کیفی است.
روش تحقیق کمی^[196]، ابتدا در علوم طبیعی و به منظور بررسی پدیده‌های طبیعی به کار گرفته شد، لیکن اینک نمونه­هایی از روش تحقیق کمی در علوم اجتماعی مورد استفاده واقع می‌شود که از جمله آن­ها می­توان به روش‌های پیمایشی^[197]، آزمایش­های لابراتوری^[198] و روش‌های رسمی مانند اقتصادسنجی و روش‌های عددی مانند الگو سازی ریاضی اشاره کرد.
روش تحقیق کیفی^[199] ریشه در علوم اجتماعی دارد و هدف آن ایجاد این امکان برای پژوهشگران است تا پدیده‌های اجتماعی و فرهنگی را مورد مطالعه قرار دهند. پژوهش کیفی به معنای استفاده از داده ­های کیفی مانند مصاحبه­ ها، اسناد و مشاهدات به منظور درک و توضیح پدیده ­های اجتماعی است. از جمله روش‌های تحقیق کیفی: پژوهش موردی و پژوهش قوم نگارانه می‌باشد (اعرابی، 1378).
بر اساس ماهیت و روش، تحقیقات علمی را می­توان به پنج گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علی تقسیم کرد (حافظ نیا، 1384).
تحقیقات تاریخی با بهره گرفتن از اسناد و مدارک معتبر انجام می­ شود تا از این طریق بتوان ویژگی­های عمومی و مشترک پدیده ­های و حوادث تاریخی و دلایل بروز آنها را تبیین کرد.
تحقیق توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی؛ در بعد کاربردی از نتایج این تحقیقات در تصمیم ­گیری­ها و سیاست‌گذاری‌ها و همچنین برنامه­ ریزی­ها استفاده می­ شود و در بعد بنیادی به کشف حقایق واقعیت­های جهان خلقت می­انجامد. در این تحقیقات محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است.
تحقیق همبستگی برای کسب اطلاع از وجود رابطه بین متغیرها انجام می­پذیرد؛ ولی در آن­ها لزوماً رابطه علت و معلولی مورد نظر نیست. در این تحقیق بر کشف وجود رابطه بین دو گروه از اطلاعات تأکید می­ شود.
تحقیقات علی (پس رویدادی) به دنبال کشف علت­ها یا عوامل بروز یک رویداد یا حادثه یا پدیده می­باشند.
تحقیقات تجربی بر اساس وجه مشخصه اصلی خود یعنی کنترل متغیرها و مشاهده پدیده و سنجش رابطه علت و معلولی بین متغیرها و حضور فعال محقق در صحنه آزمایش شناخته می­شوند.
با توجه به اینکه در تحقیق حاضر از ابزارات ریاضی و مدلسازی بهره گرفته شده و عملکرد کشورهای منتخب را با مدل‌های پیشنهادی مورد ارزیابی قرار می‌دهد، لذا از نوع تحقیقات کمی و توصیفی می‌باشد.