۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۰٫ سیستم‌های اطلاعات تجاری (BIS)^[66]
هدف از این سیستم‌ها، تهیه و تأمین اطلاعاتی است که یک شرکت تجاری در زمینه اداره کارهای تجاری، کمک به انتخاب تولیدات و مشتریان، پیش‌بینی فروش، مدیریت کانال‌های توزیع، سیاست‌گذاری قیمت، تحلیل کارهای خرید و فروش، مدیریت محصول و مشتری، و برنامه‌ریزی بازاریابی نیاز دارد. سیستم‌ اطلاعات بازاریابی (MIS)^[67] و BIS از هم تفکیک‌ناپذیرند. هدف هر شرکتی فروش بیشتر با کمترین هزینه است، سیستم اطلاعات بازاریابی اطلاعات ارزشمندی را برای مدیران شرکت‌ها تهیه می‌کند تا بتوانند در عرصه رقابت‌های پیچیده، رقبا، بازارها، محصولات و مشتریان را به صورت جامع‌تری پژوهش کرده، با تحلیل‌های دقیق‌تری از آینده، نیازها و روند معاملات را پیش‌بینی کنند. از این‌رو کلیه سیاست‌ها و راهبردهای مهم در کارهای تجاری و بازاریابی با پشتیبانی و کمک این دو سیستم اطلاعات راهبردی تهیه و تدوین می‌شود. گفتنی است که با ابداع و توسعه سیستم‌های تجارت الکترونیکی، روش‌های تجارت و کسب و کار تغییر پیدا کرده، به گونه‌ای که امروزه حجم عظیمی از تبادلات و داد و ستدهای تجاری به کمک شبکه‌ها، اینترنت و وب‌سایت‌ها از راه دور و نزدیک و به صورت اتوماتیک و مجازی انجام می‌شود. ذکر این نکته نیز ضروری است که سیستم تجارت الکترونیکی هرگز جایگزین سیستم‌های اطلاعات تجاری و بازاریابی نمی‌شود، بلکه به عنوان مکمل این دو سیستم، تنها محیطی مجازی برای داد و ستدها و تبلیغات ایجاد می‌کند. در صورتی که دو سیستم اطلاعاتی ذکرشده اهداف و کاربردهای بسیار گسترده‌ای داشته و فقط محدود به پشتیبانی از کارهای خرید و فروش و تبلیغات نمی‌شوند. تعدادی از سیستم‌های جانبی BIS شامل سیستم سفارشات مشتری، سیستم فروش ـ تحویل، سیستم تدارکات و تأمین‌کنندگان، سیستم حسابداری که با یکی از زیرسیستم‌های AIS مرتبط می‌شود، سیستم انبارداری، سیستم‌ پژوهش‌ها و سیستم اطلاعات بازاریابی است.

۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۱٫ سیستم‌های اطلاعات تولید (PIS)^[68]
PIS به سیستم اطلاعاتی کاربردی مبتنی بر کامپیوتر گفته می‌شود که بر پایه دو محور اساسی، یعنی فرایند چرخه تولید صنعتی و فرایند هدایت، مدیریت و کنترل تولید، طراحی می‌شود. بنابراین اطلاعات موجود و یا تولیدشده در PIS به صورت بانک‌های اطلاعاتی جامعی سازمان‌دهی می‌شوند که هر کدام از این بانک‌ها را می‌توان معادل سیستم جانبی و یا زیرسیستم تلقی کرد که در بطن هر یک، چندین خرده‌سیستم وجود دارد. در اینجا به چند نمونه از زیرسیستم‌های مهم PIS می‌پردازیم:
ـ سیستم تأمین مواد اولیه، شامل اطلاعات مرتبط با کلیه مواد مورد نیاز، قیمت، نوع، تعداد تأمین‌کنندگان آنها؛
ـ سیستم مهندسی صنعتی، شامل طرح‌ها و برنامه‌های عملی در چرخه تولید؛
ـ سیستم هوشمند تولید که هم از نظر ساخت فیزیکی محصولات و هم از نظر تولید برنامه‌های مرتبط با طراحی و چرخه تولید، اطلاعات فنی و مهمی را تولید می‌کند. در این رابطه اشاره می‌کنیم به سیستم طراحی به کمک کامپیوتر (CAD)^[69] و سیستم ساخت به کمک کامپیوتر (CAM)^[70] که هر دو سیستم با کمک کامپیوتر فرایند ساخت نرم‌افزارها، برنامه‌ها، و پشتیبانی از فرایند ساخت به صورت اتوماتیک را محقق می‌کنند؛
ـ سیستم مدیریت و هدایت تولید که شامل اطلاعات طبقه‌بندی‌شده مهمی در زمینه چگونگی مدیریت و هدایت چرخه تولید از نظر سازماندهی و تقسیم کار نیروی انسانی، زمان‌بندی مراحل کار، نظارت بر کمیت و کیفیت و غیره است؛
ـ سیستم صورت اموال و صورت موجودی؛
ـ سیستم کنترل کیفیت؛
ـ سیستم هزینه‌ها؛
ـ سیستم مدیریت انبار، در مورد ورودی‌ها، خروجی‌ها و موجودی‌های انبار پیش‌بینی می‌شود.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۲٫ سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS)^[71]
این سیستم‌ها نوع خاصی از سیستم‌های اطلاعات کاربردی هستند که بیشتر اطلاعات جغرافیایی را به صورت کمی، توصیفی و گرافیکی ذخیره‌سازی، تجزیه و تحلیل و پردازش کرده و امکان بازیابی آنها را به صورت اتوماتیک در اسرع وقت فراهم می‌کنند. کلیه داده‌های جغرافیایی چون مختصات منابع و مکان‌های طبیعی، نقشه‌ها، تأسیسات مختلف شهری و سرزمینی مانند ساختمان‌ها، شبکه‌های آب و برق و مخابرات و جاده‌ها و غیره به وسیله GIS ذخیره‌سازی، پردازش و مدیریت می‌شوند (برگرفته از: اُبرین، ۲۰۰۱: ۳۵۹). قلمرو و میدان عمل و کاربردهای GIS بسیار گسترده است. برای مثال این سیستم‌ها در مدیریت منابع طبیعی (جنگل‌داری، آبخیزداری، سدسازی)، آمایش سرزمین و برنامه‌ریزی ملی و منطقه‌ای، برنامه‌ریزی شهری و شهرسازی، مدیریت منابع معدنی، برنامه‌ریزی صنعتی و نظامی، مدیریت حوادث طبیعی (زلزله، سیل و غیره)، مدیریت محیط‌زیست، مدیریت حمل و نقل، مهندسی راه و ساختمان، مدیریت بحران، مدیریت توریسم، کشاورزی، امور اقتصادی و بازاریابی و غیره، کاربرد بسیار گسترده و معناداری دارند. گفتنی است GPS^[72]ها در سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی کاربرد بسیار گسترده‌ای دارند. این سیستم‌ها که از تجهیزات الکترونیکی بی‌سیم، رادیویی و ماهواره‌‌ای برخوردارند، برای شناسایی و موقعیت‌یابی مکان‌ها در هر نقطه از جهان کاربرد دارند.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۳٫ سیستم‌های اطلاعات اسنادی (DIS)^[73]
این سیستم‌ها کلیه داده‌ها و اطلاعات مرتبط با اسناد و مدارک را به صورت بانک‌های اطلاعاتی منسجم و یکپارچه سازمان‌دهی و ذخیره‌سازی کرده تا در مواقع لزوم از راه دور و نزدیک بی‌درنگ در اختیار کاربران قرار دهند. DISها با سیستم‌های اطلاعات اداری (OIS) روابط تنگاتنگی دارند و به عنوان منبع مکمل در تغذیه کلیه سیستم‌های اطلاعاتی، پشتیبان خوبی برای عملیات اداری و سازمانی محسوب می‌شوند. از جمله زیرسیستم‌های DIS می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
ـ اسناد اداری، شامل کلیه اسناد اداری چون بخش‌نامه‌ها، مصوبه‌ها، قوانین، گزارش‌ها، آیین‌نامه‌ها و قراردادها؛
ـ اسناد علمی، شامل نتایج پژوهش‌ها و دستاوردهای علمی و تجربی؛
ـ کتابخانه، شامل سیستم اعضای کتاب‌ها و مراجع، مؤلفان و مترجمان و سیستم امانی؛
ـ چندرسانه‌ها، شامل اطلاعات مرتبط با نوارهای صوتی، ویدئو‌ها و CDها (برگرفته از: محمودی، ۱۳۸۶: ۱۷۰ـ۲۱۴).
۲ـ۱ـ۱۵٫ فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)
فن‌آوری اطلاعاتی، موفقیت سیستم‌های اطلاعاتی را تعیین می‌کند. یک سیستم اطلاعاتی مطلوب تنها زمانی از نظر عملیاتی قابل اجراست که با انتخاب صحیح فن‌آوری اطلاعاتی پشتیبانی شود (جوادکار، ۱۳۸۲: ۱۹۸). واژه «فن‌آوری اطلاعات» اولین‌بار از سوی «لویت^[۷۴] و وایزلر^[۷۵]» در سال ۱۹۵۸ به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌ها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد (زرگر، ۱۳۸۳: ۱۶؛ به نقل از: سرلک و فراتی، ۱۳۸۷: ۲۶). تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات به مجموعه و ترکیبی از فنون، مهارت‌ها، عملیات و دانش مرتبط با ابزارها (سخت‌افزار، نرم‌افزار) گفته می‌شود که در جهت تهیه، تولید، ذخیره‌سازی، پردازش، بازیابی و تبادل اطلاعات در سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند (محمودی، ۱۳۸۶: ۲۲۶).
اغلب صاحب‌نظران، عمده‌ترین ارکان اساسی ICT را شامل سیستم‌های کامپیوتری، شبکه‌ها، بزرگراه‌های اطلاعاتی، پایگاه‌ داده‌ها، هوش مصنوعی و چندرسانه‌ای‌ها می‌دانند که در تولید، پردازش و مبادله اطلاعات نقش کلیدی دارند (محمودی، ۱۳۸۶: ۲۲۸).
۲ـ۱ـ۱۶٫ مزایا و محدودیت‌های استفاده از سیستم‌های اطلاعات مدیریت در سازمان
به‌کارگیری سیستم‌های اطلاعات مدیریت و فن‌آوری‌های وابسته به آنها در سازمان، از یک طرف فواید و مزایای زیادی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد و از طرف دیگر، ممکن است سازمان را با یک‌سری محدودیت‌ها و مشکلات مواجه سازد. در اینجا به تعدادی از این فواید و محدودیت‌ها اشاره می‌شود:
۲ـ۱ـ۱۶ـ۱٫ فواید و مزایا

1. 1. تسهیل یادگیری سازمانی و تبدیل سازمان سنتی به سازمان یادگیرنده؛

1. 1. به‌روز کردن اطلاعات و دانش سازمانی و ایجاد توانایی تحلیل اطلاعات؛

1. 1. ذخیره‌سازی حجم بالایی از اطلاعات در سازمان؛

1. 1. تسهیل برقراری ارتباطات سریع، صحیح و ارزان درون‌سازمانی و بین‌سازمانی؛

1. 1. رواج کار از راه دور نظیر انجام کارها در منزل؛

1. 1. افزایش بازارهای مجازی جهت خرید و فروش کالاها، نظیر خرید و فروش کالاها در شبکه اینترنت؛

1. 1. کارآفرینی در زمینه‌های مختلف سخت‌افزار، نرم‌افزار، شبکه، امنیت شبکه، مخابرات، کارت‌های هوشمند، شرکت‌های مشاوره و…؛

1. 1. سرعت بخشیدن به انجام کارها به دلیل استفاده از سیستم‌های پیپرلس؛

1. 1. کارآ شدن ساختارها به دلیل کوتاه‌تر شدن سطوح ساختاری و امکان استفاده از ساختارهای مجازی؛

1. 1. کمک به مدیران در انجام هر چه بهتر وظایف متداول نظیر برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری، کنترل و… (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷: ۲۹).

۲ـ۱ـ۱۶ـ۲٫ محدودیت‌ها

1. 1. سردرگمی مدیران سازمانی به دلیل تغییرات سریع فن‌آوری‌های اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان؛

1. 1. از بین رفتن حریم خصوصی افراد در سازمان؛

1. 1. امکان انتشار و یا صدمه دیدن اطلاعات مهم سازمانی به دلیل ورود غیرمجاز افراد سودجو و مغرض به حریم اطلاعاتی سازمان؛

1. 1. نیاز به مهارت‌های سطح بالا جهت کار با سیستم‌ها و فن‌آوری‌های اطلاعاتی؛

1. 1. نیاز به سرمایه‌های قابل توجه جهت خرید سیستم‌ها و فن‌آوری‌های پیشرفته اطلاعاتی؛

1. 1. نیاز به تدوین و اجرای مقررات جدید و به‌روز جهت برقراری امنیت سیستم‌های اطلاعاتی؛

1. 1. کاهش انگیزه‌های کارکنان به دلیل کاهش ارتباطات چهره‌‌به‌چهره در سازمان (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷: ۳۰).

بخش دوم: تصمیم‌گیری

۲ـ۲ـ۱٫ تصمیم‌گیری
کلمه تصمیم (decision) از ریشه لاتین decido به معنی قطع کردن گرفته شده است (جوادکار، ۱۳۸۲: ۹۲). تصمیم‌گیری را می‌توان طریقه عمل و یا حرکت در مسیر خاصی تعریف کرد که با تأمل و آگاهانه، از میان راه و روش‌های مختلف برای نیل به یک هدف مطلوب، انتخاب شده است. در این تعریف سه مفهوم اصلی وجود دارد:

ظاهر فیزیکی عبارتند از: ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان، و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور است. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “ظاهر فیزیکی“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “ظاهرفیزیکی” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
پاراسورامان و همکارانش؛ در تحقیقات خود پنج بُعد برای کیفیت قائل شدند که یک بُعد آن ظاهر فیزیکی است (Parasuraman , A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind, 2005). همچنین هیود فارمر^[۳۳۶] (۱۹۸۸)، در مدل ویژگی کیفیت خدمات، و دابهولکار و همکاران^[۳۳۷] (۱۹۹۶)، در مدل RSQS، بُعد ظاهر فیزیکی خدمات را به­عنوان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات منظور نمودند (Emel Kursunluoglu, 2014). کنـولوس، ونتوس لمس­پذیری را به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات مطرح کرد Knowles,Grame and ventuse, 2011)).

مدل لهتینن و لهتینن^[۳۳۸]؛ این دو محقق سه بُعد کیفیت شامل: کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمان برای کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که دو بُعد آن یعنی کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی با نتایج این تحقیق هماهنگی دارد.
نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق با مستندات سازمانی مطرح­شده در ادبیات تحقیق درباره مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) هماهنگی دارد. معیارهای الزامات اساسی این مدل شامل: تجهیزات اداری، فضای بیرونی، فضای داخلی، اطلاع­رسانی، امکانات رفاهی، می­باشد (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱).
- کیفیت فیزیکی^[۳۳۹]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به­منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و… کیفیت را مورد ارزیابی قرار می­ دهند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245).
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۶/۴=X و S=0/46 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “ظاهر فیـزیکی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی بُعد “ظاهر فیزیکی” با ضریب بار عاملی ۰.۶۸۱> 5/0 به­همراه ۶ مؤلفه که همگی بزرگ­تر از ۵/۰ هستند، تأیید گردیدند. بنابراین ظاهر فیزیکی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­باشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه نهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد ظاهر فیزیکی مربوط به مؤلفه “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­های راهور” با ضریب بار عاملی ۰.۸۵۴ و “آراستگی کارکنان” با ضریب بار عاملی۰.۸۴۷ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد که آنان بعُد ظاهر فیزیکی و مؤلفه­ های که در این تحقیق مورد مطالعه قرار گرفت از قبیل: مرتب بودن و تمیزی اتاق کار کارکنان، زیبایی و جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی، آراستگی و تمیزی ظاهری کارکنان و … را تأیید نمودند. مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که در وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی اماکن و تجهیزات به علت محدودیت­های اعتباری با وضع مطلوب فاصله دارد. همچنین وضع ظاهر کارکنان عملیاتی با توجه به شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، به­ ویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس با وضع مطلوب فاصله دارد.
جمع­بندی بُعد “ظاهر فیزیکی“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، استنباط آماری داده ­ها، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “ظاهر فیزیکی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­ها و آراستگی کارکنان راهور” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۳- بُعد اطمینان دادن
اطمینان دادن عبارتند از: داشتن دانش، تخصص و مهارت انجام کار، احساس امنیت است. همچنین آگاهی و حضور ذهن و توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان می­باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بعد “اطمینان“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “اطمینان” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
زیتهامل و پاراسورامان و بری؛ عوامل تعیین­کننده کیفیت خدمات پنج بُعد دارند که یکی از ابعاد آن قابلیت اطمینان است (Zeithalm A.Panasuraman ,and L.berry.leonard ,1985). همچنین استوارت و والش و گاستر، و هیود فارمر و ماتسون، در مدل کیفیت خدمات خود بر بعُد قابلیت اطمینان تأکید دارند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54.
قابلیت اطمینان علاوه بر آن­که در مدل­های کیفیت خدمات مورد توجه محققان است، در کیفیت محصولات نیز به­عنوان بُعدی از ابعاد کیفیت محصول به­شمار می­رود. «میلر^[۳۴۰]» و «ولمن^[۳۴۱]» (۱۹۸۴)؛ از عملکرد محصول^[۳۴۲]، قابلیت اطمینان^[۳۴۳] و دوام محصول^[۳۴۴] به­عنوان ابعاد کیفیت یاد می­ کنند.
«راب^[۳۴۵]» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و کیفیت طراحی را به­عنوان ابعاد کیفیت معرفی می­ کند.
«دنگایاچ» و «دشماخ» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و مطابقت با استانداردهای از قبل تعیین­شده را به­عنوان ابعاد کیفیت ذکر می­ کنند (رمضانیان و اسماعیل­پور، به­نقل از؛ Sebastionelli and Tamimi 2002).
ضوابط ارزیابی جایزه دمینگ شامل؛ چک لیستی که دارای۱۰ شاخص اصلی که هر شاخص، چند زیرشاخص می­باشد. یکی از شاخص ­ها تضمین کیفیت است. زیرشاخص­های آن شامل: توسعه کیفیت و تجزیه و تحلیل، آزمون پایایی، قابلیت اطمینان و بازنگری در طراحی، اقدامات پیشگیرانه برای ایمنی و قابلیت اطمینان و… محصول است (Evans, Lindsay, 2002, 112).
قابلیت اطمینان در کیفیت محصول متفاوت از بخش خدمات است. با نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق در بخش خدمات هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۶۶/۴=X و S=0/44) بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “قابلیت اطمینان” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی در بُعد “قابلیت اطمینان” دارای ضریب بار عاملی ۷۲۷/. است. با توجه به این­که ۰.۷۲۷> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه پنجم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد قابلیت اطمینان مربوط به مؤلفه “داشتن تخصص انجام کار کارکنان” با ضریب بار عاملی ۰.۸۶۱ و “توانمندی کارکنان در تغییر مثبت باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور” با ضریب بار عاملی۰.۸۵۰ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتایج مصاحبه نشان می­دهد که مدیران بُعد اطمینان را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. بررسی­های میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. ارباب­رجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون خیلی به­ندرت اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش می­ شود.
در سازمان راهور معمولاً مأموریت­ها و ارائه خدمات بر اساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول می­ شود، تا ارباب­رجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند.
جمع­بندی بُعد “قابلیت اطمینان“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت؛ بُعد “اطمینان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “داشتن تخصص انجام کار و توانمندی کارکنان” در تغییر باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۴- بُعد رفتاری و برخورد کارکنان
بُعد رفتاری و برخورد کارکنان عبارتند از: به­موقع بودن، سرعت، ارتباطات (کلامی و غیرکلامی)، گرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش، لحن صدا، لباس، آراستگی ظاهر، توجه، دقت، پیش ­بینی انتظارات، مدیریت شکایات، مشکل­گشایی می­باشد، یا ویژگی­هایی دیگری از قبیل: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به شهروندان (تواضع)، برقراری ارتباط مؤثر با شهروندان و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد شهروندان نسبت به فرد خدمت­گزار برترین امتـیاز و منفعت برای اوست (فیتزسیمونز و مونـاجی، ۲۰۰۱). نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “رفتاری” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “رفتاری“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “رفتاری” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
نتایج تحقیقات هماهنگ از قبیل: مدل Servqul پاراسورامان(Emel Kursunluoglu ,Yarimoglu, 2014) و هیود فارمر، در مدل طیف مصالحه کیفیت (دهقانی، ۱۳۸۲) و لهتینن و لهتینن، در مدل کیفیت تعاملی (جوادین، کیماسی، ۱۳۹۰ نقل از؛ Harrison, 2000, 245) و یکی از ابعاد مدل گرونروز، بنام تصویر ذهنی از شرکت (Gronroos, 2000, 63-65). معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس (INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998) هماهنگ می­باشد. البته در سایر مدل­های کیفیت خدمات که در ادبیات این تحقیق بدان اشاره شد، تقریباً همگی بُعد رفتاری کارکنان را به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات می­دانند.
همچنین در مدل­های سرآمدی (تعالی سازمانی) مثل: مدل EFQM و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج با معیارهایی از قبیل: تمرکز بر مشتری و رضایت مشتری در حال و آینده بالاترین امتیاز (۳۰۰ امتیاز) نسبت به سایر معیارها برخوردار است. بخش اعظم این معیار بر کیفیت رفتاری کارکنان تأکید دارند (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۱۶۰).
جایزه ملی مالکم بالدریج در مبحث منابع انسانی چگونگی توسعه و استعداد کارکنان، پیگیری اهداف سازمان، نحوه مدیریت منابع انسانی، مشارکت کارکنان، آموزش و پرورش کارکنان، ارزیابی عملکرد، معرفی برجستگان و اخلاق در رفتار افراد را مورد بحث قرار می­دهد (فقیهی، رجب­بیگی؛ به­نقل از ترزیووسکی و همکاران، ۲۰۰۰، ۲۵). نتایج این تحقیق با معیارهای جایزه کیفیت دمینگ و مدل ایشیکاوا هماهنگی ندارد، هر چند در شاخص­ های دهگانه جایزه کیفیت دمینگ در زیرشاخص تضمین کیفیت بر میزان رضایت­مندی مشتری تأکید شده است. شاخص­ های جایزه دمینگ مختص شرکت­های تولیدی بزرگ­، متوسط و کوچک است (Evans, Lindsay, 2002, 112). کائور و ایشیکاوا، نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول از جمله؛ فنون مهمی است که او در فرایند حل مسأله ارائه کرد. در تکنیک M4 به عوامل انسانی نیز توجه نموده است (والر، آلن و برنز، ۱۳۸۲). ولی عاملی انسانی موردنظر ایشیکاوا در سازمان­های تولیدی است، با نتیجه بُعد کیفیت رفتاری این تحقیق هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “رفتاری“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۰۵/۴=X و S=0/77 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “رفتاری” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “رفتاری“
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان می­دهد که بُعد رفتاری دارای ضریب بار عاملی ۰.۶۲۴ است. چون ۰.۶۲۴> 5/0 است، لذا عامل رفتاری جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه سیزدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد رفتاری مربوط به مؤلفه “تلاش کارکنان برای حل مشکل ارباب­رجوع” با ضریب بار عاملی ۰.۸۷۱ و “مساعدت همیشگی کارکنان به ارباب­رجوع” با ضریب بار عاملی ۰.۷۶۹ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “رفتاری“
نتیجه حاصله نشـان می­دهد که مدیران بُعد کیفیت رفتاری را، از ابعـاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهـور می­دانند. در راستای کیفیت رفتاری کارکنان پلیس راهور از سال ۱۳۸۷ با شروع آموزش استانداردسازی رفتار کارکنان زیر نظر اساتید دانشگاه، تاکنون (پایان سال ۹۳) تقریباً همه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه­مدت (۳روزه) ضمن خدمت را طی نمودند. نتایج نشان می­دهد که کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان با چالش­های مختلفی از قبیل؛ کنترل­های سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتـار ارباب­رجوع، حجم کار و آلـودگی محیط کار (هـوا، صـوتی) و مسائل معیشتی و … مواجه می­باشند.
- کنترل سازمانی: در کنترل سازمانی نقطه مشترک همه واحدهای سازمانی تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی می­باشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع ارباب­رجوع شود. در حالی­که در کیفیت رفتاری تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع می­ شود. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. زیرا از یک­طرف؛ اگر با ارباب­رجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیق­بازی و توصیه­پذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و … زده شود. از طرفی دیگر؛ اگر رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع نداشته باشد، مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و ارباب­رجوع قرار می­گیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و ارباب­رجوع به­ صورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
- آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیس­های تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکل­دهی می­ کند. شکل­ گیری اصلی رفتاری کارکنان راهور در آموزش بدو خدمت در دانشگاه پلیس بر محوریت انضباط انتـظامی و عقلانی سازمانی می­باشد. لذا کارکنان در تعامل با ارباب­رجوع سعی می­ کنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند. در حالی­که برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخش­هایی از راهور که با شهروندان و ارباب­رجوع ارتباط دارند، دوره­ های آموزش­های کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.

۱٫۵۰

۵٫۰۰

۳٫۴۹

۰٫۷۷

۱۱٫۵۸

۰٫۰۰۰

عدالت رویه ای

۱٫۷۵

۵٫۰۰

۳٫۷۲

۰٫۸۴

۱۵٫۵۵

۰٫۰۰۰

عدالت تعاملی

۱٫۷۵

۵٫۰۰

۳٫۹۳

۰٫۷۳

۲۳٫۴۰

۰٫۰۰۰

رفتار نوآورانه

۱٫۸۹

۴٫۵۶

۳٫۲۴

۰٫۶۳

۶٫۹۷

۰٫۰۰۰

تعهد سازمانی

۲٫۲۰

۴٫۰۰

۳٫۲۲

۰٫۳۸

۱۰٫۷۳

۰٫۰۰۰

منبع: یافته های پژوهش
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه عدالت توزیعی کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۵۰، بیشترین مقدار برابر ۵، با میانگین ۳٫۴۹ و انحراف معیار ۰٫۷۷است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه عدالت توزیعی برابر ۱۱٫۵۸ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه عدالت توزیعی تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه عدالت رویه ای کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۷۵، بیشترین مقدار برابر ۵، با میانگین ۳٫۷۲ و انحراف معیار ۰٫۸۴است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه عدالت رویه ای برابر ۱۵٫۵۵ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه عدالت رویه ای تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه عدالت تعاملی کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۷۵، بیشترین مقدار برابر ۵، با میانگین ۳٫۹۳ و انحراف معیار ۰٫۷۳٫ همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه عدالت تعاملی برابر ۲۳٫۴۰ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه عدالت تعاملی تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه رفتار نوآورانه کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۸۹، بیشترین مقدار برابر ۴٫۵۶، با میانگین ۳٫۲۴ و انحراف معیار ۰٫۶۳است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه رفتار نوآورانه برابر ۶٫۹۷ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه رفتار نوآورانه تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه تعهد سازمانی کمترین نمره حاصل برابر ۲٫۲۰، بیشترین مقدار برابر ۴، با میانگین ۳٫۲۲ و انحراف معیار ۰٫۳۸است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه تعهد سازمانی برابر ۱۰٫۷۳ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه تعهد سازمانی تایید می گردد.

خواهد مرد. (همان،ص.۳۸۷)
۴-۲-۴-۵- شهید
درون‌مایه بعدی که در همین مقوله می‌گنجد شهید و شهادت است. این بحث شامل شهدایی می‌شود که در تمام دنیا برای حمایت از وطن خود جانبازی نموده‌اند. شمس مانند شاعران دیگر تقدّس شهید را در اشعارش به تصویر می‌کشد. او در بسیاری از سروده‎ها، عناصر آسمانی را در رکاب شهدا به تصویر می‌کشد و آنها را راوی حماسه می‌داند :

پیراهن تو بر کدام آسمان می‌گذرد
که ستارگان بی تابوت و بی کفن
حماسه ی فردا را
می‌سرایند. (همان،ص.۱۳۱)
قلب زمین که از ستم ویران شده و به تاریکی مطلق رسیده است، با خون شهید روشن و تابناک می‌شود.
تو که در سینه‌ی من نیستی
در خون منی
خورشیدی که قلب زمین شکسته را روشن می‌کنی. (همان،ص.۲۰۳)
در شعر شمس شهید با پاره‌هایی از سفیدیِ آسمان، کفن می‌شود تا شاعر با بهره‌گیری از این تصویر، بی آلایشی و صداقت آنها را به تصویر کشد:
و آسمان پاره پاره فرو ریخت
بر شانه نازکش
و کفن شد. (همان،ص.۲۱۲)
شمس به این موضوع تأکید دارد که واژه‌ی« شهید» مختص زمان و مکان خاصی نیست. برای او هر کس در هر جای جهان برای وطن جانبازی کند در خور احترام و تقدیس ، و مصداقی از شعر «خاکسترو بانو» است.
اینان هنوز
باور نمی‌کنند
که تو ناگهان
به شکل پرنده‌ای پریدی. (همان،ص.۲۱۱)
صدای شهید جاری در تمام زمانها و مکانها است. آوایی که هیچگاه خاموشی ندارد و یک جهان را به خود می‌آورد تا در برابرظلم ظالمان به پاخیزند :
تو می‌روی
و صدایت می‌ماند…
تو می‌روی
و جهان به خود می‌آید،
بر می‌خیزد. (همان،ص.۱۷۵)
۴-۲-۴-۶- فقر
بی شک در این اوضاع نابسامان که شاعر در دوره‌ی اول شاعری ، آنرا تجربه کرده فقر نیز دیده می‎شود. در شعر« انتها »، شمس مردی را به تصویر می‌کشد که از شدّت فقر و یأس همه چیزش را به معرض فروش می‌گذارد تا لحظه‌ای بیشتر زنده بماند:
آقا پیرهنم را می‌خرید؟…
آقا شلوارم را می‌خرید؟
آقا قلبم را می‌خرید؟(همان،ص.۱۹۰)
سرانجام چیزی از روح و بدن او باقی نمی‌ماند و ، هستی ارزشمندش از دست می‎رود. و در خاتمه‎ی شعر از مرد تهی‎دست، روحی بیمار باقی می‎ماند که گرفتار زوال و تباهی می‎شود:
و به هنگامی که ستاره‌ها و دلش در سبدی زرین دور می‌شوند
باد سیاهی در چهارستون ویران تنش بر می‌خیزد
حفره‌های مهیبی در روحش باز می‎شود
و کرم‌ها و مورچگان
در شعفی بی پایان
می‎لولند. (همان،ص.۱۹۰)
شمس در شعری با عنوان «چمخاله» گفتگوی مادری فقیر با فرزندش را منعکس می‌کند. مادر برای آرام گرفتن کودک و از بین بردن بهانه‎هایش، وعده‌هایی محال می‌دهد تا فرزند از خواسته‎هایش صرف نظر کند:
مادر!
می‌خواهم سوار قایقی بشوم
و همه‌ی دریا را بگردم.
-دریا را اعتباری نیست.
-مادر!
پیراهن روشنی مثل پیراهن این پسر می‎خواهم،
-از ململ ماه و کتان ستارها برای تو پیرهنی می‌دوزم. (همان،ص.۱۹۳-۱۹۲)
۴-۲-۵- وصف طبیعت

۴۱.۳%

۲۰.۲%

۱۰۰%

درصد ستونی

۱۰۰%

۱۰۰%

۱۰۰%

۱۰۰%

V

Sig

Df

X2

۰.۶۴

۰.۰۰۰

۲

۴۵.۰۱۷

قضاوت آماری:
از آنجا که خی دو برابر ۴۵.۰۱۷ و درجه آزادی برابر با ۲ می­باشد با توجه به این­که سطح معناداری محاسبه شده کمتر از ۰.۰۱ است (sig=0.000) لذا با ۹۹% اطمینان و۱% خطا بین دو متغیر نوع کالای تبلیغ­شده و ارزش­های فرهنگی بیگانه رابطه­ معناداری وجود دارد. همچنین شدت این رابطه با توجه به وی کرامر۰.۶۴ است که شدت نسبتاً قوی محسوب می­ شود. بنابر این فرضیه دوم تائید می شود.
تجزیه و تحلیل:از مجموع ۵۵ کالای تبلیغ­شده داخلی دارای ارزش فرهنگی بیگانه بیشترین میزان یعنی ۵۲.۷% دارای ارزش مصرف­گرایی بوده ­اند. این مسأله نشان می­دهد که کالاهای داخلی بیشترین مصرف­گرایی را تبلیغ می­ کنند که با توجه به تعریف عملیاتی مصرف­گرایی که شامل کالاهای کم­دوام و مدت­دار می­ شود این توزیع صحیح به­ نظر می­رسد. همچنین کالاهای خارجی با ۷۲.۲% بیشترین تجمل­گرایی و مدپرستی را ترویج می­ کنند.
۳۶.۴% از کالای تبلیغ­شده ایرانی نیز ارزش لذت­گرایی و رفاه­طلبی را به مخاطب منتقل می­ کند. بنابراین می­توان گفت به جز ارزش تجمل­گرایی که بیشترینش با ۸۶.۷% متعلق به کالاهای خارجی است، متأسفانه این کالاهای داخلی هستند که به ترویج لذت­گرایی و مصرف­گرایی در تبلیغات خود پرداخته­اند که نشان می­دهد این نوع ارزش­های بیگانه بین تبلیغ­گران و بالتبع بینندگان آن­ها جای خود را باز کرده و شاید دور نباشد که جامعه­ ایرانی نیز به تبعیت از نظام سرمایه­داری این ارزش­های بیگانه را جزئی از ارزش­های خودی تلقی کند.

فرضیه۳. به نظر می­رسد بین نوع زبان و کلمات به­کاررفته در تبلیغ با ارزش­های فرهنگی بیگانه در تبلیغات رابطه­ معناداری وجود دارد.
جدول شماره ۴-۲-۳- جدول بررسی معناداری رابطه بین نوع زبان و کلمات به­کاررفته در تبلیغ و ارزش­های فرهنگی بیگانه

زبان و کلمات به­کاررفته در تبلیغ

ارزش­های فرهنگی بیگانه

مصرف­گرایی و گرایش به مادیات

تجمل­گرایی و مدپرستی

لذت­گرایی و رفاه طلبی

جمع

واژه فارسی با نوشتار فارسی

فراوانی

۱۷

۵

۸