۱-شرکت بیمه عمر به فکرمردم جامعه است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۲٫شرکت بیمه عمر به فکر حفاظت از محیط زیست است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

3. 3. شرکت بیمه عمر به فکر مزایای بیمه است.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۴٫شرکت بیمه عمر به فکر حقوق زنان و معلولان است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۵٫شرکت بیمه عمر به طور فعال در طرح های بهبود وضع اجتماعی شرکت می کند.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۶٫شرکت بیمه عمر ، متعهد به استفاده از بخشی از سود خود برای کمک به سازمانهای غیرانتفاعی است.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۷٫شرکت بیمه عمر ، برای جامعه ای که در آن کسب و کار می کند، مفید است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۸٫شرکت بیمه عمر در فعالیتهای کسب و کار خود، به خیریه ها کمک می کند.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
رضایت مشتری
۹٫انتخاب من برای خرید خدمات ارائه شده توسط این شرکت، یک عمل خردمندانه بود.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۰٫من فکر می کنم که زمان مناسبی، خدمات ارائه شده توسط این شرکت بیمه عمر را خریداری کردم.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۱٫این مرکز، دقیقا قابلیت‌هایی که من برای این خدمت نیاز دارم را دارد.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

12. 12. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود، احساس خوبی به من می دهد.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

13. 13. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،به من احساس رضایت می دهد.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

14. 14. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،باعث خرسندیه من می شود.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

15. 15. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،باعث خوشحالیه من می شود.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

16. 16. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر ارائه می شود، باعث می شود من احساس خوشنودی داشته باشم. بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

شهرت شرکت
۱۷٫این شرکت بیمه عمر دارای شهرت خوبی است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۸٫این شرکت بیمه عمر، مورد احترام است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۹٫انتخاب این شرکت بیمه عمر، فکر خوبی است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۲۰٫این شرکت بیمه عمر، قانونی است.

۵% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری ۲۵% یا حتی بیش تر می شود.
در گذشته رویکرد اولیه حفظ مشتری عمدتا با بهره گرفتن از تبلیغات پستی و رسانه پیرامون آن چه که موسسات ارائه می دادند بود. اما این رویکرد تبلیغاتی به صورت انبوه بوده و افراد بسیاری (شامل مشتریان فعلی و افرادی که هرگز مشتری نمی شوند) را هدف قرار می دهد. (گری و باون، ۲۰۰۱، ۱۰)
محرک تجارت الکترونیکی
تغییرات صورت گرفته در تجارت الکترونیک عامل دیگر حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است، در تجارت الکترونیکی مشتریان به جای این که با فروشندگان به صورت تلفنی یا در جای ساکنی سر و کار داشته باشند در جلوی رایانه خود در منزل یا محل کار به خرید مبادرت می کنند. بنابراین سازمان ها نیازی به افراد دارای مهارت فروش برای متقاعد کردن مشتری ندارند.

محرک های اهداف هزینه
افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلا با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید)
کاهش هزینه های فروش و توزیع (مثلا با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال های توزیع لازم)
حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری(مثلا از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خودکارسازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان)

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن‌آوری، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشترکی می شود که یوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می شوند.(اوسرانکو و بنینی،۲۴،۲۰۰۷). فن آوری های مورد استفاده مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هر کدام می توان به طور مجزا اجرا نمود. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸)

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش^[۱۹] اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را برعهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری^[۲۰] ابزار دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین دراین حالت، شرکت خود را قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات، سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مدنظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸).
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از فرایندهای معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره^[۲۱] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می کند. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی نقش پشتیبانی ازتجزیه و تحلیل های استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه^[۲۲] را دارد. تفاوت اولیه بین مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم بین سازمان و مشتریانش قرار دارد. جدول (۲-۱) تکنولوژی های مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می دهد که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کار گرفته می شود که تشریح هر یک از آنها به شرح زیر آمده است (بالتزان و فلیپس^[۲۳]، ۲۰۰۸،۲۸۳).
جدول (۲-۱) تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

شرکت ها دیگر سعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آنها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا کرده است که با کمک فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد. (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۱۸۴).
ایجاد کننده لیست^۳ – ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری نمود و بر اساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین لیست مشتریان کنونی و غیره می باشد. بعد ازجمع آوری لیست مشتریان، سازمان می تواند با توجه به معیاری که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.
مدیریت فعالیت ها^[۲۴]– سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طریق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کمی نرخ بازگشت سرمایه^[۲۵] را برای هر فعالیت محاسبه کنند و نتایج آنها را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.
در حین فروش^[۲۶]و پس از فروش^[۲۷]– دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می باشند. استراتژی در حین فروش به معنی فروختن خدمات یا محصولات اضافی به یک مشتری می باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های بعد از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آنها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام می دهد.سیستهم های مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می دهد و از این طریق به آنها کمک می کند تا فعالیتهای بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دپارتمان های فروش، اولین مکانی در سازمان بودند که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را شروع کردند. این بخش ها، دو دلیل اصلی برای پیگیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب های مشتریان داشتند و می خواستند آنها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل این که شرکت با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش و مشتریان مهم آنها، تنها در اختیار عاملان فروش آنها قرار داشتند یکی از اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش سیستمی که به طور خودکار همه مراحل فرایند فروش را پیگیری می نماید. محصولات توجه زیادی بر افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نمایند. سه فناوری اصلی مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی که بخش فروش می تواند از آنها به منظور رضایتمندی مشتریان استفاده نمایند عبارتند از: (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۲۸۶).
۱-سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۸]
۲-سیستم های مدیریت تماس های مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۹]
۳-سیستم های مدیریت فرصت های مدیریت ارتباط با مشتری^[۳۰]
سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری- شکل (۲-۵)، فرایند مرسوم فروش را نشان می دهند که با یک فرصت شروع شده و با دادن صورت حساب به مشتری خاتمه می یابد.
تماس با مشتری هماهنگی با فروشنده فرصت های ایجاد شده
ملاقات با مشتری

• • تغییر کارکنان

اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM ، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هرچند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری هر دو برای موفقیتCRM ضروری هستند، این پرسنل سازمان می­باشند که سنگ‏بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت­آمیزCRM، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و پرسنل سازمان است. تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه_‏های CRM است. البته، تعهد مدیریت عالی بسیار فراتر از ابراز امیدواری مدیران عالی برای موفقیت پروژه CRM است. مدیریت مشتری­مدار نیازمند حمایت وتعهد مدیریت عالی در طول اجرایCRM می­باشد. بدون حمایت مدیران عالی، این حرکت سریعا از بین خواهد رفت. این دیدگاه طبق مطالعات اخیر گروه متا^[۴۹] (۱۹۹۸)، که بیان داشته اند «حمایت و مشارکت مدیریت یک عامل کلیدی در اجرای CRM است» مورد تایید قرار گرفته است. مثل سایر تلاش‏هایی که برای ایجاد تغییرصورت می­گیرد، اعتراض­ها و عدم توافق بین بخش­های وظیفه ­ای مختلف که در فرایند بازمهندسی و اجرایCRM اتفاق می‏افتد، فقط از طریق دخالت مستقیم مدیران عالی قابل حل می‏باشد و معمولا منجربه تغییر در فرهنگ سازمانی می­گردد. گروه متا دریافت که سرمایه ­گذاری رویCRM بدون برخورداری از تفکر مشتری­مدار، به هدر دادن سرمایه سازمان است. دی­کی نیز نسبت به اجرای پروژه‏های CRM که در آن مدیریت عالی، عمیقا به بازمهندسی مدل تجاری مشتری­ محور اعتقاد ندارد، هشدار می‏دهد. اجرای پروژه­ های CRM نیازمند درگیری تمام­وقت تیم اجرای پروژه با نمایندگانی از بخش‏های فروش، بازاریابی، تولید، خدمات مشتری و فناوری اطلاعات است(همان).

۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری
طبق تعریف گیفن و ریدینگ^[۵۰] (۲۰۰۲)، CRM به سه حیطه تقسیم می شود :
الف – عملیاتی ب- تحلیلی ج- مشارکتی
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی^[۵۱]
از دیدگاه رومانو(Romano,2003) CRM عملیاتی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صف یا پیشخوان هم شناخته شده است که ارتباط با مشتریان را ایجاد، ساده و مؤثر می­ کند و شامل حیطه‏ای است که درآن ارتباط مستقیم با مشتری برقرار می­ شود. برای مثال مرکز تلفن یا پست الکترونیکی، جزء حیطه عملیاتی یا پیشخوان CRM می­باشد.
۲-۱۰-۲ ) CRMتحلیلی^[۵۲]
به عنوان عنصر استراتژیک، پشتیبانی یا پسخوان شناخته شده است و شامل درک فعالیتهای مشتری است که در CRM عملیاتی رخ داده است. سازمان راقادر می سازد که از طریق استخراج داده ها به تجزیه و تحلیل ارتباطات مشتری بپردازد. (Geffen & Riding, 2002)
CRM تحلیلی، نیاز به وجود فناوری جهت جمع آوری و پردازش انبوهی از داده های مشتریان جهت سهولت تحلیل و پردازش کسب وکاربرای افزایش وفاداری و سوددهی دارد.
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی^[۵۳]
طبق گفته فایرمن^[۵۴] (۲۰۰۲) CRM مشارکتی می ­تواند به معنای یک کانال ارتباطی مانند وب، پست الکترونیکی و… باشد. فایرمن در ادامه اذعان می­دارد که CRM مشارکتی می تواند به معنـای استراتژی‌های شبکه­ ای هم باشد. به بیان دیگر طـبق تعــریـف کوخ و شوبرت^[۵۵] (۲۰۰۲( CRM مشارکتی شامل هر یک از فعالیت‌هایی است که تعامل بین مشتری و کانال توزیع را ایجاد می­ کند.طبق نظر گرین برگ^[۵۶]، هدف CRM تشخیص و رفتار با مشتری به عنوان فردی است که از سه نوع CRM استفاده می­ کند (Greenberg,2001).
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
با پیاده سازی یک استراتژی CRM سازمانها می توانند برنامه های فروش ، بازاریابی و سرویس دهی در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتری را بهبود بخشند.
اصطلاح نقاط لمس در CRM برای اشاره به راه های مختلف تعامل شرکتها و مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرد. (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)
نقاط تماس مشتری عبارتند از :‌
فرد به فرد ^[۵۷]
تلفن و فکس
شبکه وب
پست مستقیم
پست الکترونیکی
در واقع CRM نیاز به یک دید همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتری،‌ رفتارهای خرید، عملکردها و علاقمندی مشتریان دارد.
هزینه و زمان
در سال ۱۹۹۹ مطالعات کپ گمینی^[۵۸] و آی . دی. سی^[۵۹] به این نتیجه رسید که میانگین مجموع سرمایه ­گذاری در CRM که توسط شرکتهای اروپایی و امریکایی انجام شده است ۱/۳ میلیون دلار بوده است. بیش از ۶۹ درصد شرکتها کمتر از ۵ میلیون دلار وبیش از ۱۳ درصد شرکتها بالای ۱۰ میلیون دلار هزینه کرده اند. بر اساس داده های گارتنرگروپ^[۶۰]، هزینه پیاده سازی یک سیستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهای مورد نیاز بستگی دارد.میانگین هزینه پیاده سازی CRM می تواند بین ۱۵۰۰۰ دلار تا ۳۵۰۰۰ دلار به ازای هر استفاده کننده در یک پروژه سه ساله باشد.
۲-۱۲) مزایای پیاده­سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری
همواره باید این نکته را در نظر داشت که برخورداری از اطلاعات بیشتر و فناوری پیشرفته، به تنهایی ارزش نیست ارزش در دانش مشتری و نحوه استفاده شرکت از دانش مشتری جهت مدیریت بر روابط با مشتریان خلاصه می شود. بر اساس نظرات نول^[۶۱] (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.
متأسفانه شرکتهای معدود مشتری را به دانش تبدیل می­ کنند و بنابراین شرکتها، فرصت ایجاد ارزش به مشتریان خودرا از دست می­ دهند. به هر حال CRM ابزاری است که اگر به­درستی استفاده شود، منافع دیگری به همراه خواهد داشت. اگرشرکت داده های مشتری را به دانش تبدیل کرده و سپس از این دانش جهت برقراری رابطه استفاده کند وفاداری بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود.
براساس نظرات سوئیفت (Swift,2001) شرکتها منافع زیادی ازCRM بدست می‏آورند. وی اظهار می‏دارد که منافع ناشی از CRM معمولا دریکی از دسته­بندی‏های زیر قرار می­گیرند:

• • هزینه های پایین تصاحب مشتریان

• • عدم نیاز به تصاحب خیلی عظیمی از مشتریان با نیت حفظ حجم یکنواخت کسب و کار

• • کاهش هزینه های فروش

• • سودآوری بیشتر مشتریان

• • حفظ مشتری و وفاداری بیشتر مشتری

• • امکان ارزیابی سودآوری مشتری

­گری وباین^[۶۲] (۲۰۰۱) مزایای حاصل از CRM را به شیوه دیگـری مطرح می­ کنند مهمترین مزایای CRM از دیدگاه ایشان عبارتند از :

• • پاسخ سریعتر به سوالات مشتری

• • افزایش کارایی از طریق خودکارسازی

• • فهم عمیق تر مشتریان

• • افزایش فرصتهای فروش و بازاریابی

• • شناسایی سودآورترین مشتریان

• • به دست آوردن بازخور از مشتریان که منجر به تولیدات و خدمات بهتر و جدیدتر می­ شود.

• • به دست آوردن اطلاعاتی که می ­تواند با سایر ذینفعان به اشتراک گذاشته شود.

• • بهبود توانایی سازمان برای جذب و حفظ مشتریان

• • بیشینه کردن ارزش طول عمر هر مشتری

• بهبود سرویس دهی بدون افزایش هزینه سرویس(Gray & Byun,2001,p.26).

۲-۴-مدیریت دانش چیست؟
در قرن بیست و یکم جوامعی موفق و توسعه‌یافته به احتساب می‌آیند که جایگاه علم، دانش و اندیشه در آن‌ ها عالی‌تر و همچنین منزلت پژوهشگران، عالمان و دانشمندان نزد آن‌ ها بالاتر و افزون‌تر است. در دنیای امروز، سازمان‌ها در رویارویی با محیط‌های غیرقطعی و غیر قابل پیش‌بینی کسب و کار خود، برای رسیدن به موفق پایدار و رقابت نیاز به توسعه و تقویت مدیریت دانش خود دارند.

تاکنون تعاریف مختلفی از مدیریت دانش ارائه شده است. به عنوان مثال می‌توان به تعریف زیر اشاره نمود:
“مدیریت دانش کشف و مدیریت سطوح مختلف دانش از اشخاص، تیم‌ها و سازمان‌ها در جهت افزایش کارایی سازمان است.” برای درک مدیریت دانش، لازم است دانش و تفاوت آن از اطلاعات را شناخت. همانطور که نشان داده شد، اطلاعات و دانش نقاطی در امتداد افزایش ارزش و نقش بشر هستند. داونپورت و پروساک به این مسئله اشاره نمودند که بعضی از محققین علاوه بر سه طبقه‌بندی داده، اطلاعات و دانش، به مسائل دیگری مانند حکمت^[۵۳]، بصیرت^[۵۴]، تصمیم‌گیری و عمل را نیز توجه نموده‌اند. هر چند آن‌ ها ترجیح دادند که به طبقه‌بندی سه‌تایی (دانش، اطلاعات و داده) بسنده کنند ولی بر این مسئله تاکید داشتند که تفاوت بین آن‌ ها بسیار مهم است. ناتوانی در تشخیص تفاوت بین این سه می‌تواند باعث ناکارآمدی، بیهودگی و ضررهای اقتصادی بسیار زیادی برای سازمان است.
به طور کلی مدیریت دانش در اختیار گرفتن دانش کارکنان سازمان و حتی دانش خارج از سازمان و انتشار به هنگام آن برای انجام وظایف موجود در سازمان می‌باشد، که رشد و توسعه بیشتر سازمان را در پی خواهد داشت. هدف مدیریت دانش شناسایی، جمع‌ آوری، دسته‌بندی و سازماندهی، ذخیره، اشتراک، اشاعه و در دسترس قرار دادن دانش در سطح سازمان می‌باشد. در سازمان‌هایی که به شکل سنتی اداره می‌شوند دانش از بالا به پایین در طول خطوط سازمانی در جریان است. در این صورت دانش به ندرت در زمان درست و در جایی که بیشترین نیاز به آن وجود دارد، قابل دسترس است.
اما در سازمان های دانش محور که به اجرا و پیاده‌سازی مدیریت دانش پرداخته‌اند، دانش در کل سازمان جاریست و هرکس به فراخور نیاز خود در زمان مناسب می‌تواند از آن در جهت انجام وظایف خود استفاده کند.
۲-۴-۱-انتقادات وارد بر مدیریت دانش
در این بخش برخی از انتقادات وارد بر مدیریت دانش را به طور خلاصه مورد بررسی قرار می‏دهیم. به عنوان مثال، در یک مورد کاوی توسط لیغ دونوگو^[۵۵] انجام شد، رؤسای شرکت دریافتند که تکنولوژی جدید اینترانت به طور عمده توسط کارکنان برای چک کردن منوی تریای سازمان استفاده شده است. ساندرا موفت^[۵۶] و ردنی مکادم^[۵۷] به سناریوی آشنایی اشاره می‏کنند که در آن مدیران میلیون‏ها دلار صرف تکنولوژی‏های جدید می‏کند. فقط برای اینکه دریابند که بازگشت سرمایه‏ها اندک بوده است. آنان همچنین به یک هراس مشترک در تبدیل دانش ضمنی به صریح اشاره می‏کنند که سازمان‏ها عینیت بخشیدن و تثبیت دانش را (با غفلت کامل از عنصر انسانی مدیریت دانش) سرانجام به اطلاعات ساکن و ناکارآمد تبدیل می‌کنند. ریچارد مکدرموت^[۵۸] مورد بزرگتری از عدم انعطاف‏پذیری را توصیف می‏کند که در آن یک کمپانی تولیدات پرمشتری تلاش کرد تا یک مخزن دانش ایجاد کند اما نتیجه‏اش ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی نامنسجم بود. کارمندان می‏دانستند که کار آن‏ها بسیار متنوع‏تر از آن است که بتوان آن را در یک بانک اطلاعاتی گردآوری نمود. با این همه رئیس شرکت فقط برای اینکه دریابد که بانک اطلاعاتی فاقد اطلاعات مثمر ثمر برای آن‏ها در ارتقای فرایندهای کاری و یادگیری مشارکتی است؛ آنان را به انجام آن مجبور کرد. مجموعه مقالات سال گذشته ایفلا تحت عنوان مدیریت دانش، کتابداران و کتابخانه‏ها در طلب حق خود به شکست بسیاری از سیستم‏های مدیریت دانش در انطباقشان با نیازها و انتظارات شرکت‏ها اشاره می‏کند و در یک نتیجه‏گیری بحث‏برانگیز اظهار می‏کند که این شکست‏ها بخاطر ضعف آموزش استفاده کننده است و اعلام می‏کند که راه‏حل برای حل این مشکل وارد کردن کتابداران است که همه چیز را درباره آموزش استفاده کننده می‏دانند. ما این نتیجه‏گیری را بحث‏برانگیز می‏خوانیم، چرا که بخاطر عدم شواهد عملی، فرض عمومی بر این است که شکست به استفاده‏کنندگان مربوط می‏شود؛ نه سیستم‏های جدید و واقعیت این است که توجهی به دیگر عوامل احتمالی مثل مسائل توسعه سیستم‏ها نمی‏شود.
محققین و دانشگاهیان دیدگاه متفاوتی در خصوص مدیریت دانش اتخاذ کرده و گستره‌ای از راه‌ حل ‌های فناوری تا مجموعه‌ای از دستورات عملی را در نظر دارند. به عنوان مثال اکثر مدیران تجاری، قابلیت‌های کامپیوترها و فناوری‌های ارتباطی را در مدیریت دانش باور دارند، این افراد استدلال می‌کنند که فناوری اطلاعات می‌تواند از انبوه اطلاعات ذخیره شده در منابع قدیمی مانند مراکز فروش، کارت‌های اعتباری مشتریان، فروش‌های تبلیغاتی و اطلاعات مربوط به تخفیف‌های مقطعی، «دانش» فراهم آورد. یا برخی دیگر بر این باورند که «دانش» در ذهن انسان‌ها است و آموزش کارکنان و انگیزه عوامل کلیدی مدیریت آن به شمار می‌روند.
۲-۴-۲- تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش
در سال ۱۹۷۹، حسابدار سوئدی به نام کارل اریک سیوبی^[۵۹] که بعدها به عنوان یکی از بنیانگذاران علم مدیریت دانش معرفی شد، با پرسشی بزرگ روبرو گردید. دفاتر حسابداری (ارزش دفتری) یکی از شعبه‌های معروف سازمانی که او در آنجا کار میکرد، تنها یک کرون ارزش نشان میداد. در حالی که ارزش واقعی سازمان، به مراتب بیشتر از این‌ها بود. در این هنگام، وی متوجه شد که ترازنامه مالی شرکت او تنها ارزش دارایی فیزیکی آن را که شامل چند میز و ماشین تحریر بود نمایش میدهد و ارزش واقعی سازمان وابسته به شایستگی کارکنان سازمان و چیزی را که جمع کارمندان سازمان به عنوان یک فکر و مغز جمعی تشکیل میدادند، وابسته است.
سیوبی و دیگران، این یافته را به نام “دارایی فکری” و “دارایی ناملموس” معرفی کرد و آن را در کنار داراییهای ملموس قرار داد. به این ترتیب، تعداد نوشته ها، سمینارها و … در این زمینه رشد کرد و موضوع به طور جدی در دستور کار دانشمندان علم مدیریت و مدیران سازمانهای بزرگ قرار گرفت.
در جدول زیر فهرست نخستین حرکتها و وقایع مهم در رابطه با مدیریت دانش، ارائه میشود.
جدول ۲-۲: نخستین تلاشها در راستای مدیریت دانش

در این چارچوب هدف حسابداری و گزارشگری مالی ایجاد یک سیستم مناسب اطلاعات بین پاسخگو و پاسخ خواه یا صاحبان حق است این چارچوب نظری که منصفانه بودن سیستم حسابداری را به سودمندی اطلاعات ترجیح می دهد بر پایه ارتباطی دوطرفه بین پاسخ گو و پاسخ خواه بنا شده است. (باباجانی،۱۳۸۴)
بودجه ریزی عملیاتی :
این نوع بودجه ریزی منابع را بر مبنای نیل به نتایج مشخص و قابل سنجش تخصیص می دهد در واقع بودجه ریزی عملیاتی ارتباط بین هزینه های انجام گرفته و عوامل به کار گرفته شده را از یک طرف و نتایج کار انجام شده را از طرف دیگر نشان می دهد و مشخص می سازد و در طی سال مالی چه کالاها و خدماتی به صورت محصول نهایی و فعالیت های بخش عمومی در نیل به اهداف اقتصادی و اجتماعی تولید شده است.
تعاریف پاسخگویی:
پاسخگویی : تعهد یک فرد است برای پاسخگویی نسبت به انجام مسئولیت هایی که به او محول شده است. راندرسون (۱۹۷۱ ) بیان می کند توجیه کردن، گزارش دادن و تشریح کردن، جنبه های مهم پاسخگو هستند.

پاسخگویی شناخت حقوق عمومی است تا اینکه بدانیم چه اعمالی باید انجام گیرد. انواع پاسخگویی عبارتند از
پاسخگویی عمومی : مدیران سازمانهای دولتی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان پاسخگو هستند.
پاسخگویی مدیریتی : این پاسخگویی در برابر مدیر ارشد یا مدیر بالادست صورت می گیرد.
پاسخگویی مالی : مدیران سازمان ها در مقابل وجوه دریافتی بابت اجرای طرح یا پروژه پاسخگو می باشند.
پاسخگویی حرفه ایی :در مقابل همکاران متخصص و حرفه ایی خود پاسخگو هستند.
پاسخگویی قانونی : این پاسخگویی در برابر مراجع قضایی صورت می گیرد.
پاسخگویی عملیاتی : ارائه گزارش هایی از سوی پاسخگو به منظور متقاعد ساختن صاحبان حق یا پاسخ خواه درزمینه میزان دستیابی به اهداف عملیاتی از قبل تعیین شده, از نظر کارایی و اثربخشی و مصرف منابع مالی در جهت تحقق اهداف است. (بزرگی،۱۳۸۲)
۱-۱۱- خلاصه فصل
دراین فصل ابتدا به بیان مسئله و اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته و سپس اهداف تحقیق از نظر علمی و کاربردی مورد بررسی قرار گرفت و سپس براساس مطالب گفته شده در بیان مسئله و موضوع تحقیق سئوالات و فرضیه های تحقیق شکل گرفت و در انتها به قلمرو تحقیق و تعاریف متغیرهای تحقیق پرداخته شد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه
در دو دهه اخیر، دولتهای کشورهای توسعه یافته و اغلب کشورهای در حال توسعه تلاش نموده اند تا با انجام مطالعات علمی و تجربی نسبت به تدوین چارچوب نظری و اصول و استانداردهای نابرابر دولتی اقدام کرده و مبانی نظری حاکم بر نظام های حسابداری مورد عمل خود را استحکام بخشند. بر این اساس درکشورما نیز کمیته تدوین استانداردهای حسابداری بخش عمومی از سال ۱۳۸۸ با هدف تحول در نظام گزارشگری مالی بخش عمومی با حضور نمایندگان وزارت اموراقتصادی و دارائی، دیوان محاسبات کشور و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سازمان حسابرسی تشکیل گردیده است. در این راستا، مفاهیم نظری و شش استاندارد نخست به ترتیب با عناوین: نحوه ارائه صورتهای مالی، نحوه ارائه اطلاعات بودجه ای درصورتهای مالی، درآمدحاصل از عملیات عیرمبادله ای، درآمد حاصل ازعملیات مبادله ای، دارائیهای ثابت مشهود و موجودیها پس از بررسی و تائید در کارگروههای تخصصی مربوط و نظر سنجی عمومی به تصویب مجمع عمومی سازمان حسابرسی رسیده و از ابتدای سال ۱۳۹۴ لازم الاجرا گردیده است.
شایان ذکر است معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور وزارت اموراقتصاد و دارائی، بعنوان متولی اجرای استانداردهای حسابداری بخش عمومی در راستای وظایف محوله، بر مبنای بسته اجرائی وزارت متبوع، موضوع ماده (۲۱۷) قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی (اصلاح نظام مالی و محاسباتی دولت) و مواد (۱۵) و (۸) دستورالعمل بودجه ریزی عملیاتی سالهای ۱۳۹۲ و ۱۳۹۳ موضوع ماده (۲۱۹) قانون برنامه پنجم، پیاده سازی استانداردهای حسابداری بخش عمومی را در دستور کار خود قرار داده و با تشکیل کارگروه های تخصصی در جهت استقرار و عملیاتی نمودن استانداردهای یادشده اقدام به تهیه و تدوین مجموعه نظام حسابداری بخش عمومی نموده است .
۲-۲- تاریخچه اهداف گزارشگری
استفاده از اطلاعات و نتایج حاصل از گزارشگری مالی مؤسسات برای انجام تصمیم گیری عقلانی، هم در بخش انتفاعی و هم در بخش عمومی به عنوان یکی از اهداف گزارشگری مالی کارکنان توجه تمامی مجامع بین المللی تهیه و تدوین استانداردها و مفاهیم نظری حسابداری بوده است.
به عنوان مثال، انجمن حسابداران رسمی آمریکا(AAA)در سال ۱۹۶۶در شرحی از تئوری حسابداری(ASOBAT) حسابداری را فرایند تشخیص اندازه گیری و گزارش اطلاعات اختصاصی به نحوی که برای استفاده کنندگان از این اطلاعات، امکان قضاوت و تصمیم گیری آگاهانه را فراهم آورد، تعریف کرده است
و سه هدف زیر را برای حسابداری عنوان کرده بود :
۱-تصمیم گیری در مورد استفاده از منابع محدود و تعیین هدف های واحد انتفاعی
۲-ایفای وظیفه مباشرت و ارائه گزارشهای مرتبط به منابع
۳-تسهیل ایفای وظایف اجتماعی و اعمال کنترل
تصمیم گیری معمولاً با ارزیابی انتظار وقوع رویدادها در آینده مرتبط است. صرفنظر از بکارگیری روش های
خام یا روش های پیچیده پیش فرض برای ارزیابی انتظارات آینده این روشها را می توان مدلهای تصمیم گیری
نامید. ظرفیت و توان ارائه اطلاعات مفید برای فرایند تصمیم گیری مرتبط با آینده را اصطلاحاً توان پیش بینی
می نامند. بنابراین مهمترین هدف حسابداری تأمین و ارائه اطلاعات مفید برای تصمیم گیری است. در بیانیه
شماره چهار هیأت اصول حسابداری(APB#4)نیز حسابداری به عنوان یک فعالیت خدماتی که وظیفه آن تهیه
و ارائه اطلاعات کمی درباره واحدهای اقتصادی است که بدواً ماهیت مالی دارد و قاعدتاً باید برای تصمیم گیریهای اقتصادی مفید باشد، تعریف شده است. کمیته Trueblood که توسط انجمن حسابداران خبره آمریکا(ALCPA)به منظور تدوین هدف های صورتهای مالی بیان نموده بود.
هیأت استانداردهای حسابداری مالی(FASB) نیز به بیانیه مفاهیم حسابداری مالی یک(SFAC#1) هدف های کلی گزارشگری مالی را فراهم آوردن اطلاعات به منظور تصمیم گیری های مفید تجاری و اقتصادی قلمداد نموده است
نقطه نظر مشترک میان گزارش های مطرح شده در بالا به تفاهم رسیدن حرفه حسابداری درباره لزوم مفید و مربوط بودن صورتهای مالی برای تصمیم گیری های استفاده کنندگان است. (شباهنگ، ۱۳۸۴)
۲-۲-۱- خصوصیات کیفی اطلاعات مالی
خصوصیات کیفی به خصوصیاتی اطلاق می شود که موجب می گردد اطلاعات ارائه شده در صورتهای مالی بودن» است. هرگاه اطلاعات مالی مربوط و قابل اتکا بنا شد، مفید نخواهد بود.
خصوصیات کیفی اصلی مرتبط با ارائه اطلاعات «قابل مقایسه بودن» و «قابل فهم بودن» است. حتی اگر اطلاعات برای استفاده کنندگان در راستای ارزیابی وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی مؤسسه مفید واقع شود. برخی خصوصیات کیفی به محتوای اطلاعات مندرج در صورتهای مالی و برخی دیگر به چگونگی ارائه این اطلاعات مربوط می شود. خصوصیات کیفی اصلی مرتبط با محتوای اطلاعات«مربوط بودن» و «قابل اتکا
مربوط به قابل اتکا باشد، مفید بودن آن در صورت قابل مقایسه نبودن و قابل فهم نبودن دچار محدودیت خواهد بود. خصوصیات کیفی قابل مقایسه بودن و قابل فهم بودن، بر مفید بودن اطلاعات می افزاید. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۲- رابطه بین خصوصیات کیفی اطلاعات مالی
اطلاعاتی با اهمیت است که بتواند بر تصمیمات اقتصادی استفاده کنندگان که بر مبنای صورتهای مالی اتخاذ می شود، تأثیرگذارد. اگر اطلاعات، نادرست ارائه شود باید حذف گردد، اهمیت ارائه نادرست یا حذف اطلاعات، به میزان و ماهیت قلم مورد بحث بر اساس قضاوتی که در شرایط مربوط اعمال می شود، بستگی دارد. جنبه هایی از ماهیت که بر قضاوت در مورد اهمیت یک قلم مورد بحث بر اساس قضاوتی که در شرایط مربوط اعمال می شود، بستگی دارد. جنبه هایی از ماهیت که بر قضاوت در مورد اهمیت یک قلم تأثیر می گذارد شامل معاملات و سایر رویدادهای بوجود آورند. آن و نیز سرفصلهای خاص صورتهای مالی و افشائیاتی است که تحت تأثیر قرار گرفته است. مواردی که باید مد نظر قرار گیرد شامل سایر عناصر صورتهای مالی در کلیت آن و دیگر اطلاعات در دسترس استفاده کنندگان است که بتواند بر ارزیابی آنها از صورتهای مالی تأثیر گذارد. این امر به طور مثال متضمن ملاحظه تأثیر آن قلم بر ارزیابی روندهاست در مورد دو یا چند قلم مشابه، اهمیت مجموع و نیز تک تک آنها باید مد نظر قرار گیرد. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۳- خصوصیات کیفی مرتبط با محتوای اطلاعات
الف( مربوط بودن
اطلاعاتی مربوط تلقی می شود که بر تصمیمات اقتصادی استفاده کنندگان ارزیابی رویدادهای گذشته، حال یا آینده یا تأیید یا تصحیح ارزیابی های گذشته گذشته آنها مؤثر واقع شود. اطلاعاتی مربوط تلقی می شود که ارزش پیش بینی کنندگی و تأییدکنندگی داشته باشد و همچنین خلاصه اقلام مورد ارائه در صورتهای مالی برای درج در صورتهای مالی انتخاب شود. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
ب ( قابل اتکا بودن
برای اینکه اطلاعات مفید باشد باید همچنین قابل اتکا باشد. اطلاعاتی قابل اتکاست که عاری از اشتباه و تمایلات جانبدارانه با اهمیت باشد و به طور صادقانه معرف آن چیزی باشد که مدعی بیان آن است یا به گونه ای معقول انتظار می رود بیان کند. اطلاعات ممکن است مربوط باشد لیکن ماهیتاً یا در بیان چنان غیرقابل اتکاء باشد که شناخت آن در صورتهای مالی به طور بالقوه گمراه کننده شود. به طور مثال اگر اعتبار و مبلغ یک ادعای خسارت در یک اقدام قانونی مورد سؤال واقع شود، ممکن است شناخت کل مبلغ ادعا در ترازنامه برای مؤسسه نامناسب باشد گرچه افشای مبلغ و شرایط ادعا می تواند مناسب باشد. بیان صادقانه رجحان محتوا بر شکل، بی طرفی، احتیاط و کامل بودن از ویژگی های اطلاعات قابل اتکاست. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۴- خصوصیات کیفی مرتبط با ارائه اطلاعات
خصوصیات مربوط به ارائه شامل «قابل مقایسه بودن» و «قابل فهم بودن» است. اطلاعاتی که فاقد این خصوصیات با شد علیرغم مربوط بودن و قاب اتکاء بودن دارای فایده محدودی است.
الف( قابل مقایسه بودن
وجود ثبات رویه و افشاری رویه های حسابداری بکار رفته در تهیه صورتهای مالی و همچنین افشای هرگونه تغییرات در آن رویه ها و اثرات این قبیل تغییرات می تواند به قابل مقایسه بودن اطلاعات بیانجامد.
ب( قابل فهم بودن