الف) کودکان دارای ضعف یا دارای نقص ذهنی:
ترد گلد^[۲۲] «نقص ذهنی» را از نقطه نظر بیولوژی به این شرح تعریف می کند: «وضع غیر کامل رشد ذهنی به درجه و نوعی است که فرد قادر نیست خود را با محیط افراد عادی به طور مستق و بدون سرپرست یا کنترل کننده یا پشتیبان سازگار کند» (کرک و جانسون^[۲۳]، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).

ارگار دل^[۲۴] با تکیه به تعریف تردگلد اظهار می دارد که یک فرد برای این که دارای نقص ذهنی شناخته شود باید:
شایستگی و صلاحیت اجتماعی نداشته باشد: به این معنی که از منظر اجتماعی مناسب نبوده و از نظر حرفه ای صلاحیت نداشته باشد و نتواند امور خود را اداره کند.

از نظر دهنی نابهنجار باشد.
زمان تولد از نظر ذهنی عقب‌ماندگی داشته، یا در سال‌های اولیه زندگی دچار عقب‌ماندگی شده باشد.
در سن بلوغ مبتلا به عقب‌ماندگی ذهنی باشد.
نقض ذهنی او ناشی از یک مبداء بنیادی و در اثر ارث یا بیماری باشد.
اساساً قابل علاج نباشد.
دال این شش عامل را دلایل جامع و اساسی برای نقص عقل می داند.
طبق تعریف دال، کودکی که دارای نقص ذهنی شناخته شود، آموزش پذیر نیست و برای علاج بیماری او چاره ای وجود ندارد. چون اظهارنظر واقعی در مورد این که آیا این نقص ذهنی تا زمان بلوغ ادامه خواهد یافت یا نه، کار تشخیص را در سنین پیش از آن کمی مشکوک می سازد. نویسندگانی که در زمینه نقایص ذهنی کار می کنند، چنین استنباط کرده اند که اگر کودکی که قبلاً دارای نقص ذهنی تشخیص داده شده و یا در اثر تعلیم و تربیت از نظر اجتماعی فرد شایسته شد و توانست امور زندگی خود را انجام دهد، تشخیص قبلی اشتباه بوده است. در این مورد اصطلاحاتی نظی «ضعف ذهنی کاذب» یا «اشتباه در تشخصی» وجود دارد که برای افرادی به کار برده می شود که زمانی به عنوان کودکان دارای نقص ذهنی شناخته شده بودند و بعدها از نظر اجتماعی کاملاً یا تا حدودی شایسته شده اند (کرک و جانسون، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).
از نظر اهداف عملی آموزش و پرورش کودکی که دارای نقص ذهنی تشخیص داده شود، از نظر جامعه کودکی است پناهگاهی، که نه می تواند از آموزش در کلاس‌های عادی بهره‌مند شود و نه می‌تواند از کلاس‌های ویژه افراد کم توان ذهنی استفاده کند (کرک و جانسون، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).
ب) کودکان کم‌توان ذهنی^[۲۵]
اصطلاح « کم‌توانی ذهنی» اصطلاحی است که برای کودکانی به کار برده می شود که می توانند در کلاس‌های ویژه مدارس دولتی تحت آموزش قرار گیرند. تفاوت گذاردن بین کودک کم توان ذهنی و کودک دارای نقص ذهنی و تشخیص آن‌ ها از نظر روان‌شناسی مسأله ای ایجاد کرده است. مسأله فرق گذاشتن بین آن دسته از کودکانی که قابلیت آموزش‌پذیری در کلاس‌های ویژه دارند و کودکانی که به‌صورت حفاظتی یا پناه‌گاهی باقی خواهند ماند، یکی از عمده‌ترین مسائل می باشد. به علت پیچیدگی موضوع، تشخیص این کودکان و قابلیت آموزش‌پذیری آن‌ ها سردرگمی شدیدی به وجود آورده است (کرک و جانسون، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).
کودکان کم‌توان ذهنی اصولاً در بعضی از خصوصیات زیر با کودکان نقص ذهنی یا کودکان دارای ضعف ذهنی تفاوت دارند:
کودک کم‌توان ذهنی کودکی است که در زمینه اجتماعی قدری آموزش پذیری دارد. کار تربیتی در کلاس ویژه باید طوری طرح ریزی شود که به این کودک کمک کند تا سر انجام بتواند امور خود را با کوشش معمولی انجام دهد. نشانه ها و علائم شایستگی اجتماعی یک کودک کم توان ذهنی در موقعیت های مساعد، او را از کودک دارای ضعف ذهنی که نمی‌تواند برای کسب شایستگی اجتماعی خود آموزشی ببیند، متمایز می کند.
کودک کم‌توان ذهنی باید مقداری آموزش‌پذیری در زمینه های شغلی داشته باشد. برای این که از نظر شغلی شایسته شناخته شود باید به حدی پیشرفت کند که بتواند تمام یا قسمتی از زندگی خود را تامین نماید. کفایت شغلی داشتن با وجود نشانه‌هایی مبنی بر رسیدن به کفایت شغلی در آینده، ملاک و معیار دیگری است که تفاوت بین کودک کم توان ذهنی یا کودک دارای ضعف ذهنی را مشخص می کند.
وقتی معیارهای مورد نظر به کار برده می شود، این فکر پیش می آید که کودک کم توان ذهنی مانند کودک دارای نقص ذهنی، کم‌توانی رشدی دارد. این عامل موضوع مهمی نیست زیرا آن چه که در بیشتر موارد روشن شده، این است که کودک در سن دبستانی کم‌توان است. اگر در هنگام تولد عقب‌ماندگی وجود داشته باشد، در بسیاری مواقع غیر ممکن است آن را مشخص نمود. ملاک عمده این است که آیا عقب‌ماندگی ذهنی به آن میزان است که کودک نمی تواند از تدریسی که در کلاس عادی می شود به‌قدر کافی استفاده کند و نیاز به آموزش ویژه دارد تا بتواند از حداکثر رشد و پیشرفت بهره مند شود؟
وجود کم‌توانی ذهنی تا زمان بلوغ از ویژگی های «کودک کم‌توان ذهنی» نیز هست. در این جا ملاک مدنظر بسیار خشک و غیر قابل انعطاف است، زیرا درباره تغییراتی که در رشد در نتیجه تربیت مناسب تر پزشکی، اجتماعی یا آموزشی به وجود می‌آید، توضیحی نمی‌دهد. چون ما نمی‌توانیم صبر کنیم تا کودک به سن بلوغ برسد و آن موقع کم‌توانی او را تشخیص دهیم، از روان‌شناس دعوت می‌کنیم موقعیت آینده کودک را حدس بزند. اگر اکتشافات تازه در مورد کودک با پیشرفت‌های او موقعیت را تغییر دهد، نباید کم‌توانی را «ضعف عقلی کاذب» تلقی نمود، بلکه باید آن را موردی از کم‌توانی های ذهنی دانست، که موقتاً فروکش کرده است.
معیار و ملاک مبداء بنیادی موضوعی است که در عمل جنبه تئوری پیدا می کند. ناتوانی‌های ذهنی بسیاری وجود دارند که مبداء بنیادی یا عوامل مسبب در مورد آن‌ ها را نمی توان با تکنیک‌ها و فنون کنونی تعیین کرد. این ملاک برای تشخیص کودکان کم‌توان ذهنی و جای دادن آن‌ ها در کلاس‌های ویژه کافی نیست.
آن‌طور که آزمون‌های هوش و آزمون‌های آموزش پذیری نشان می دهند، درجه نقص ذهنی در کودکان کم‌توان ذهنی به اندازه کودکان دارای نقص ذهنی نیست. موضوع مهمی که در رابطه با کودکان کم‌توان ذهنی باید در نظر گرفت آن است که این کودکان به طور کافی از برنامه تحصیلی مدارس عادی استفاده کنند. این کودکان به یک برنامه تحصیلی ویژه نیاز دارند که آن‌ ها را از نظر اجتماعی و شغلی رشد دهد، و همین امر از جمله ملاک‌های مهمی است که تعیین می‌کند آیا کودک به علت دارا بودن نقص ذهنی، باید در کلاس ویژه کم‌توان‌های ذهنی جای داده شود یا در مکانی دیگر( کرک و جانسون، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).

ج) کودکان دیرآموز
اصطلاح «دیرآموز» آزادانه برای تمامی دانش‌آموزان کلاس‌های عادی که هوش کمتری دارند به کار برده شده است. در اثر گفتگو با والدین آنان معلوم شده است به این علت از اصطلاح دیرآموز استفاده می شود که از اصطلاح «ناقص ذهنی» لطف بیشتری دارد و نه به این دلیل که دارای معنی علمی بالاتری است. دیرآموز ویژگی های شش‌گانه مدنظر را که قبلاً ذکر شد ندارد. قدرت یادگیری کودک دیرآموز، طبق آزمون هوش اندکی از حد متوسط «عادی» پایین تر است ولی نباید او را کم‌توان ذهنی تلقی کرد. اندکی کم‌توانی عقلانی لزوماً منتج به عدم شایستگی اجتماعی او نمی شود. علت این کم‌توانی ممکن است بنیادی یا محیطی باشد و ادامه دیرآموزی کودک تا سن بلوغ ممکن است در اثر نامناسب بودن محیط‌های فرهنگی و آموزشی باشد. در هر صورت این دسته از کودکان باید در مدارس عادی جای داده شوند و ایجاد یک محیط آموزشی منطبق با توانایی‌ها و ناتوانایی‌های آن‌ ها لازم نیست. از نظر سازماندهی آموزشی، اصطلاح «دیرآموز» باید در مورد کودکی به کار برده شود که به علت اندکی هوش کمتر یا قدرت یادگیری کمتر، در سازگار کردن خود با برنامه تحصیلی مدرسه ظاهراً دچار مشکلاتی باشد. برای چنین کودکی لازم است صرفاً در چارچوب کلاس عادی تعدیلاتی انجام گیرد تا وی بتواند به حداکثر توانایی و رشد و پیشرفت خود نائل شود ( کرک و جانسون، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).
درباره این که این نقص اندک در قدرت یادگیری «کودک دیرآموز» تا چه اندازه ممکن است منشاء بنیادی داشته باشد، اطلاع زیادی در دست نیست و تنها حدسی که در این مورد می توان زد آن است که اختلاف در قدرت یادگیری بین افراد ممکن است به مثابه اختلاف‌هایی باشد که در همه موجودات زنده یافت می شود. این دیرآموزان تصادفاً در پایین‌ترین دامنه تغییر منحنی به هنجار یادگیری تحصیلی قرار دارند که افراد واقع در آن می‌توانند، موضوع‌های درسی را بیاموزند، ولی نه به آن اندازه و به آن سهولتی که کودک عادی می‌آموزد. کودک دیرآموز از نظر آموزشی به کلاس ویژه کم‌توان های ذهنی تعلق ندارند. دیرآموز، کودکی است که موضوع‌های درسی برای او باید در سطح فهم و درک هرچه بیشتر طبقه متوسط مطرح شود. دیرآموزان باید در کلاس های معمولی مدارس دولتی بمانند و تحصیل کنند و آموزگاران باید دروس و دستورهای آموزشی کلاس را برای فراگیری اکثریت نزدیک به اتفاق دانش‌آموزان طوری تعدیل کنند که دیر آموز و عادی و بالاتر از عادی را شامل شود. تأخیر یادگیری کودک دیرآموز در مدرسه آن‌قدر زیاد است که نیاز به یک برنامه تحصیل جدا از آن‌چه برای کودک دیر آموز یا کودک به هنجار (عادی) در نظر گرفته می شود، دارد( کرک و جانسون، بی‌تا ؛ ترجمه: مهدی‌زاده، ۱۳۸۶).
علل کم‌توانی:
الف) علل پیش از تولد: علت های پیش از تولد را می توان به چند گروه تقسیم کرد:
اختلال های کروموزومی: دانشمندان در شناسایی علل ژنتیکی کم‌توانی‌های ذهنی، گام‌های بزرگی را برداشته اند. اکنون، حداقل ۷۵۰ نشانگان ژنتیکی به عنوان علل کم‌توانی ذهنی شناسایی شده است. برخی از مشهورترین این نشانگان عبارتند از:
نشانگان داون^[۲۶]: بسیاری اما نه همه نشانگان ژنتیکی به صور ارثی منتقل می شوند. در حقیقت، مشهورترین این نشانگان، نشانگان داون است که معمولاً یک بیماری ارثی نیست. نشانگان داون نوعی نابه‌هنجاری در جفت کروموزوم ۲۱ است. در تعداد زیادی از موارد نشانگان داون، جفت بیست و یک کروموزوم‌ها (افراد معمولی دارای ۲۳ جفت کروموزوم هستند) به جای یک جفت، سه عدد است (هالاهان و کافمن، بی‌تا؛ ترجمه: علیزاده، صابری، هاشمی و محی الدین ،۱۳۸۸). سندرم داون فقط در ۵ درصد موارد ارثی و در بقیه موارد ناشناخته است و در کشورهایی مانند آمریکا و استرالیا معمولاً کودکان با سندرم داون در مدرسه های عادی ثبت نام می شوند و اگر در عمل نتوانند موفق شوند به مدرسه استثنایی هدایت می گردند (اله یاری، ۱۳۹۳).
نشانگان ویلیامز^[۲۷]: نشانگان ویلیامز، با فقدان ماده کروموزوم‌های جفت هفت ایجاد می شود. میانگین هوش‌بهر^[۲۸] افراد دارای نشانگان ویلیامز حدود۵۰ تا۶۰ است. هر چند افرادی با هوش‌بهر خیلی پایین‌تر یا خیلی بالاتری و تعداد کمی هوش‌بهر نزدیک به بهنجار دارند و افزون بر این، آن‌ ها اغلب نارسایی قلبی و نوعی حساسیت به صدا دارند (هالاهان و کافمن، بی تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران، ۱۳۸۸).
نشانگان ایکس شکننده^[۲۹]: نشانگان ایکس شکننده، رایج‌ترین علت ارثی کم‌توانی ذهنی است. کم‌توانی ذهنی ناشی از ایکس شکننده، ۱ در۴۰۰۰ در پسران و حداقل نصف همین تعداد در دختران رخ می دهد. در رابطه با نقص‌های شناختی خفیف‌تر مانند اختلال‌های یادگیری شیوع ممکن از در حد ۱ در ۲۰۰۰ نفر باشد. این اختلال به کروموزوم ایکس شکننده در جفت بیست‌و‌‌سوم ارتباط دارد. جفت بیست‌و‌سوم در مردان از یک کروموزومX و یک کروموزوم Y و در زنان از دو کروموزوم ایکس شکننده دچار پیچش در سلول‌های خونی شده است. نشانگان ایکس شکننده در زنان کمتر رخ می دهد، زیرا آن‌ ها یک کروموزوم X دیگر دارند که در صورت آسیب‌دیدن یکی از کروموزوم‌ها آن‌ ها را مصون نگه می دارد. افراد دارای نشانگان ایکس شکننده، ممکن است تعدادی خصوصیات بدنی، همچون سر بزرگ، گوش های بزرگ، صورت باریک و دراز، پیشانی برجسته، دماغ پهن، چانه برجسته و چهار گوش داشته باشند. اگر چه این بیماری معمولاً منجر به کم توانی متوسط تا شدید می شود، اما اثر آن تا حد زیادی متوسط است. برخی از افراد کمتر نارسایی شناختی شدید دارند و برخی به ویژه زنان هوش‌بهری در حد طبیعی دارند (هالاهان و کافمن، بی‌تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران، ، ۱۳۸۸).
نشانگان پرادر- ویلی^[۳۰]: افراد مبتلا به نشانگان برادر- ویلی، فقدان ماده ژنتیکی کروموزم جفت ۱۵ را از پدر خود به ارث می برند. در پرادر – ویلی دو وضعیت مشخص وجود دارد: نوزادان سست و بی حال هستند و مشکلات خوردن دارند. حدوداً در ابتدای یک‌سالگی اشتغال ذهنی به محتوا پیدا می کنند. در واقع سندرم پرادر- ویلی یک علت ژنتیکی برای ابتلاء به چاقی، جدی‌ترین شکل پزشکی آن‌هاست، اما افراد مبتلا به برادر- ویلی در خطر ابتلاء به انواع مشکلات پزشکی دیگر مانند قد کوتاه، به علت نقایص هورمون های رشد، نقایص قلب، اختلال‌های خواب هم‌چون وقفه تنفسی در روز (ایست تنفسی در طول خواب) و انحنا در ستون فقرات نیز هستند. درجه کم‌توانی ذهنی خفیف متغیر است، اما اکثریت در دامنه کم‌توانی ذهنی خفیف قرار می گیرند (هالاهان و کافمن، بی‌تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران،۱۳۸۸).
خطاهای بدو تولد و سوخت و ساز:
نقایص ارثی مورد نیاز سوخت و ساز مواد پایه در بدن، از خطاهای بدو تولد سوخت و ساز مانند اسید آمینه، کربوهیدرات، ویتامین‌ها یا عناصر کمینه ناشی می شود. یکی از متداول‌ترین این نوع خطاها، فنیل‌کتونوریا است. فنیل‌کتونوریا ناتوانی بدن در تبدیل یک ماده متداول یعنی، فنیل‌آلانین به تیروزین است. در نتیجه تجمع فنیل‌آلانین منجر به رشد نابهنجار مغز می شود (هالاهان و کافمن، بی‌تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران،۱۳۸۸).
اختلال‌های ریشه‌ای تشکیل مغز: بیماری‌هایی وجود دارند که برخی ارثی و همراه با نشانگان ژنتیکی هستند و برخی دیگر به وسیله بیماری های دیگر همچون عفونت‌ها (که می توانند بر رشد ساختار مغز تاثیر بگذارند و موجب کم‌توانی ذهنی شوند) ایجاد می‌شود. برای نمونه می‌توان میکروسفالی^[۳۱] و هیدروسفالی^[۳۲] را نام برد. در میکروسفالی سر به صورت غیر طبیعی کوچک و به شکل کله قند است. کم‌توانی ذهنی که معمولاً توسط این اختلال ایجاد می شود در دامنه‌ای از شدید تا عمیق است. هیدروسفالی از تجمع مایع مغزی نخاعی در درون و بیرون مغز به وجود می‌آید (هالاهان و کافمن، بی تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران،۱۳۸۸).
تاثیرات محیطی: ممکن است عوامل گوناگون بر زنان باردار اثر گذاشته و در نتیجه رشد نوزادی را که حمل می کند، تحت تاثیر قرار دهد. یک نمونه سوء تغذیه مادر است. اگر مادر رژیم غذایی سالمی نداشته باشد ممکن است رشد مغز جنین به خطر بیفتد. خطرات اشعه بر جنین را در گذشته شناخته‌ایم، عفونت در مادران باردار می تواند بر رشد جنین تاثیر بگذارد و موجب عقب‌ماندگی ذهنی شود (هالاهان و کافمن، بی تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران،۱۳۸۸).
ب) علت‌های حین تولد: ممکن است در طول زایمان مشکلات متفاوتی اتفاق بیافتد که به آسیب مغزی و کم‌توانی ذهنی منجر شود. برای مثال اگر به صورت مناسبی در رحم قرار نگیرد، ممکن است به آسیب مغزی در طول زایمان منجر شود. بی‌اکسیژنی^[۳۳] یکی از مسائلی است که برخی اوقات به خاطر مشکلاتی که در زایمان اتفاق می‌افتد، به وجود می‌آید (هالاهان و کافمن، بی تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران،۱۳۸۸).
ج) علت‌های پس از تولد: علت‌های کم توانی ذهنی را که پس از تولد رخ می‌دهند، می‌توانیم به دو گروه بزرگ تقسیم کنیم. آن‌هایی که ماهیت زیستی دارند و آن‌هایی که ماهیت روانی اجتماعی دارند.
علت‌های زیستی پس از تولد: مثال هایی از علت‌های زیستی پس از تولد، آسیب مغزی ضربه ای، عفونت‌ها، سوء تغذیه و مسمومیت است.
علت‌های روانی اجتماعی پس از تولد: کودکانی که در اوضاع و احوال محیطی فقیر پرورش می یابند در خطر کم‌توانی ذهنی هستند. واضح است که موارد شدید سوء رفتار، غفلت یا کمبود تحریک می‌تواند منجر به کم‌توانی ذهنی شود (هالاهان و کافمن، بی تا؛ ترجمه: علیزاده و همکاران،۱۳۸۸).
ه) اختلالات همراه: نوعی از اختلالات با کم‌توانی ذهنی همراه است. این اختلالات شامل صرع، فلج مغزی، مشکل شنوایی و بینایی، مشکلات گویایی/ تکلمی است. به نظر می‌رسد تعداد این اختلالات همراه با سطح شدت کم‌توانی افزایش پیدا می‌کند (بهرامی، ۱۳۹۱).
شیوع کم‌توانی ذهنی:

چنانچه هرکدام از نظرات، پیشنهادات و شکایات به تعیین یک اقدام اصلاحی و یا پیش گیرانه منتهی گردد، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیش گیرانه، اقدامات لازم صورت گرفته و نتایج حاصله از طریق مدیریتهای بازرگانی داخلی، بازرگانی خارجی، به اطلاع نمایندگان فروش و مشتریان مرتبط، با موضوع اقدام رسانیده می‌شود.

۲-۲۹-۶ اطلاعات مرتبط با مشتری
یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد نظام مدیریت کیفیت شرکت، اندازه‌گیری و نظارت بر رضایت مشتری است، به این معنی که شرکت اطلاعات مرتبط با تلقی مشتری را، در مورد اینکه آیا انتظارات وی توسط شرکت برآورده شده است یا نه، تحت نظارت قرار داده و رضایت مشتری را مورد پایش و اندازه‌گیری قرار می‌دهد. اندازه‌گیری و نظارت بر میزان رضایت مشتری، بر پایه اطلاعات مرتبط با مشتری استوار است. سودآوری چنین اطلاعاتی در شرکت ممکن است از طرق زیر صورت گیرد:
نظرات و شکایات مشتریان و نمایندگان فروش شرکت و مراکز پخش که به صورت شفاهی مطرح می‌گردد توسط رئیس واحد فروش در فرم رسیدگی به شکایات/نظرات مشتری ثبت گردیده و اقدامات لازم صورت می‌گیرد.
نظرات و پیشنهادات مشتریان که از طریق فرم ارزیابی رضایت مشتری به هنگام تحویل محصول به مشتری یا مراکز پخش و نماینده فروش شرکت توسط رئیس واحد فروش به ایشان تحویل گردیده و از وی نظرخواهی می‌شود.
نیازمندی های مشتری و اطلاعات قرارداد که از سوابق ناشی از اجرای روش اجرایی بازنگری قرارداد می‌باشد و شامل کلیه الزامات مربوط به محصول است.
تحقیق از مشتری و نمایندگان فروش شرکت و مراکز پخش از طریق برقراری ارتباط مستقیم با مشتری.
تحقیق در مورد چگونگی آشنایی مشتریان با محصولات شرکت و دلایل درخواست سفارش محصول یا خدمات از جانب وی.
نیازهای بازار، مطالعات بخش بهداشت و درمان.
داده‌های مربوط به ارائه خدمات.
اطلاعات مرتبط با رقابت بازار و شناخت مزیت‌های نسبی رقبای شرکت.
گزارشات واصله از مشتریان و یا سازمانهای مرتبط (پست^[۱۲۶]، فاکس^[۱۲۷]، ایمیل^[۱۲۸] و …) بخصوص وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی.
گزارشات واصله از طرق مختلف دیگر.
استانداردهای ملی و بین‌المللی، مورد استفاده در تولید محصولات شرکت و آیین نامه‌های مرتبط با این محصولات.
اطلاعات مربوط به علل ایجاد عدم رضایت در مشتریان شرکت، از جنبه‌های مختلف. . اسوه(۱۳۵۰) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.
۲-۲۹-۷ نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان شرکت، به عنوان یک ابزار حیاتی برای شرکت می‌باشد و اطلاعات مرتبط با مشتری، اندازه‌گیری و نظارت بر بازخور رضایت مشتری، بطور مداوم اطلاعات مورد نیاز را جهت ایجاد بهبود در سطح شرکت فراهم می‌سازد. از آنجایی که یکی از ورودی های جلسات بازنگری مدیریت، اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتریان است، لذا رئیس واحد فروش، پس از انجام عملیات فروش محصول به هر یک از مشتریان شرکت، اقدام به ارزیابی مشتریان و سنجش میزان رضایتمندی آنان از مشخصه‌ های کمی ‌و کیفی محصول نموده و پس از اعمال نظر مدیر بازرگانی داخلی، نتایج حاصل از همه ارزیابی‌ها و بررسی‌ها را جهت بحث و مطرح شدن در جلسات بازنگری مدیریت، جهت نماینده مدیریت در سیستم مدیریت کیفیت، ارسال می کند. کسب نتایج حاصل از دریافت و بررسی فرم‌های ارزیابی رضایت مشتری طی جلساتی با حضور نماینده مدیریت، مدیر واحد تضمین کیفیت، رئیس واحد فروش و در صورت نیاز با حضور سایر مدیران و مسئولین مرتبط دیگر، صورت می‌گیرد. در این جلسات بر اساس اطلاعات مرتبط با مشتری با بهره گرفتن از فنون آماری مناسب، تحلیل های آماری صورت گرفته و میزان رضایتمندی مشتری از محصولات سازمان اندازه‌گیری شده و نتایج آن مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. واحد فروش با توجه به طیف مشتریان شرکت، بصورت سالیانه و موردی، اقدام بنظرخواهی از مشتریان خود می کند. فرم ارزیابی رضایت مشتری، که دربرگیرنده مواردی همچون خدمات پس از فروش، مشخصه‌ های کیفی و کمی‌محصول، مشخصه‌ های فنی، تحویل به موقع، نحوه برخورد پرسنل شرکت و … می‌باشد، جهت هریک از مراکز پخش و مشتریان ارسال شده و نظرات و پیشنهادات مشتریان طی این فرم دریافت می‌گردد. حداکثر امتیازی که جهت ارزیابی از سوی مشتریان درنظر گرفته می‌شود، امتیاز ۱۰۰ می‌باشد که ۴۰ امتیاز آن به عوامل کیفی، ۲۰ امتیاز به مدت زمان تحویل و ۴۰ امتیاز باقی مانده به سایر عوامل ذکر شده در فرم ارزیابی رضایت مشتری اختصاص دارد.
امتیاز درنظر گرفته شده در فرم ارزیابی مشتری، جهت عالی ۴۰، خوب ۳۰، متوسط ۲۰ و ضعیف ۱۰، به موقع ۲۰، تا یک هفته تأخیر ۱۵، بیش از یک هفته تأخیر ۱۰، ۱۰۰% امتیاز ۴۰، ۸۰% امتیاز ۳۰، ۵۰% امتیاز ۲۰، ۳۰% امتیاز ۱۵ و ۲۰% امتیاز ۱۰ می‌باشد. براساس امتیازات کسب شده از نظرخواهی از مشتریان شرکت، طبقه بندی‌های لازم صورت گرفته و با بهره گرفتن از نمودارهای آماری مناسب، اطلاعات بدست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و زمینه‌های بهبود و شناسایی و راه کارهای مناسب با بهره گرفتن از روش های مشخص شده در سیستم مدیریت کیفیت، پیش‌بینی و به اجرا گذاشته می‌شوند. نتایج اجرای این گونه اقدامات، در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی می‌گردد. واحد تضمین کیفیت هرشش ماه یکبار به منظور تعیین عملکرد کارکنان (به عنوان مشتریان داخلی شرکت) اقدام به نظرخواهی از مدیران و رؤسای واحدها نموده و پس از انجام بررسی‌های لازم و تحلیل های صورت گرفته، میزان رضایت مشتریان داخلی شرکت مورد اندازه‌گیری و ارزیابی قرار می‌گیرند. اسوه(۱۳۵۰) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.
۲-۲۹-۸ دیدگاه کاتلر
۲-۲۹-۸-۱ عوامل تعیین کننده فایده و رضایت مورد انتظار مشتری
کاتلر بیان می دارد که خریداران(مشتریان) در صورتی کالایی را می خرند، که بنا بر تصورشان، دارای بالاترین فایده ی مورد انتظار باشد و موجب تامین رضایت شان شود.
(منبع:کاتلر،۱۳۸۵)
۲-۳۰ بخش پنجم: نوآوری
۲-۳۰-۱ تعریف نوآوری
فراگرد ایجاد فکر های جدید و تبدیل آن فکرها به عمل و کاربردهای سودمند را نوآوری گویند. در بنگاه‌ها این کاربردها به دو صورت انجام می شود: ۱) نوآوری در فراگرد- که موجب بهینه شدن راه های انجام کار می گردد، ۲) نوآوری در محصول- که به تولید محصولات یا ارائه خدمات جدید و بهبود یافته منجر می شود. (رضائیان،۱۰۵:۱۳۸۰)
۲-۳۰-۲ اهمیت نوآوری
امروزه نوآوری در فضای فناورانه حاضر برای سازمان ها الزامی و نقش مهمی را ایفا می نماید و اکثر سازمان ها در جستجوی خلق ایده های جدید می باشند تا از دانش برای عرضه تولیدات و خدمات جدید برای مشتریان و ذی نفعان بهره ببرند و از این طریق زیرساخت های لازم را برای عمل تجاری، نوآوری و یادگیری ایجاد کنند.افزایش اهمیت نوآوری به دلیل جهانی شدن بازارها و فشار رقابت به شرکت هاست تا همواره به دنبال نوآوری باشند.این واقعیت ها شرکت ها را بر می انگیزد که به عنوان یک الزام، تمرکز خود را بر نوآوری افزایش دهند.اهمیت پیشرفت کسب و کارهای کوچک و متوسط از توجه دولت ها به دور نمانده است.مسولان امور بیشتر و بیشتر زمینه را برای فعالیت های نوآوری در این کسب و کارها فراهم می کنند زیرا کسب و کارهای کوچک و متوسط درصد زیادی از اقتصاد را تشکیل داده و نقش مهمی را در توسعه نوآوری بازی می کنند. طی دو دهه گذشته هم در میان مردم و هم افراد دانشگاهی شاهد توجه بیش از حد به نوآوری به عنوان ابزاری جهت خلق و حفظ مزایای رقابتی بوده‌ایم. نوآوری به عنوان جزء اساسی کارآفرینی و تاسیس شرکت و عنصر کلیدی موفقیت کاری قلمداد می‌شود. این امر با حرکت ما به سوی جامعه ی فراسرمایه داری و دانش محور، حتی مشهودتر نیز می شود. یاکوبسن^[۱۲۹] معتقد است که تحولات کشورها در زمینه ی دانش، شرایط عدم تعادل جدیدی را ایجاد کرده و متعاقبا باعث ایجاد فرصت های سودآور یا “شکاف ها^[۱۳۰]” می شود.سرعت تغییر نیز تا حدودی به جهت پیشرفت های ظاهری در فناوری، تغییرات زیاد در ماهیت تقاضای مشتری و رقابت جهانی روزافزون در حال افزایش است. داونی^[۱۳۱] این موقعیت را در شکل نهایی خود به عنوان “فرا رقابت^[۱۳۲]” دسته بندی می کند، و با حرکت ما به سوی جامعه ی دانش محور، شمار روزافزونی از صنایع و شرکت ها مایل به روبرو شدن با چنین شرایط فرا رقابتی هستند.از این رو، جریان روزافزون و بی انتهای دانش که بازار را در حرکت دائمی نگه می دارد مستلزم این است که شرکت ها حتی بیشتر بر نوآوری تمرکز کنند تا بتوانند مزایای رقابتی را ایجاد و حفظ کنند.(غفاری، ۳۳:۱۳۸۷)

۲-۳۰-۳ تفکیک مفهوم نوآوری از مفاهیم مشابه
مفهوم نوآوری معمولاً با مفاهیمی مانند خلاقیت، اختراع و کارآفرینی مقایسه می شود و بعضاً با آنها یکسان فرض می شود.لازم است به تفکیک این مفاهیم اشاره کنیم. اگرچه تعریف دقیق برای آن وجود ندارد، به طور کلی، خلاقیت به معنی خلق ایده های نو در نظر گرفته می شود.فرد می تواند بدون انجام هیچ کاری و فقط با تولید ایده های نو خلاق باشد.اگر توانست یک ایده ی نو را تبدیل به طرحی برای یک وسیله یا روشی یا شئ یا کاربرد مفید کند، مخترع است.اگر توانست این اختراع را به شکل یک محصول درآورد و به بازار عرضه کند، نوآور است.
شکل ۲-۱) خلاقیت، اختراع و نوآوری
(منبع:الهیاری و همکاران،۱۳۸۲)
در واقع، اختراعات و نوآوری ها محصول تفکر خلاق هستند.اما تفکر خلاق به تنهایی برای تبدیل یک ایده به اختراع یا نوآوری کافب نیست. نوآوری بسیار اجرایی تر از خلاقیت است.به گفته تئودور لویت^[۱۳۳]: خلاقیت فکر کردن به چیزهای جدید است، نوآوری انجام دادن کارهای جدید است.(الهیاری و همکاران، ۱۱۲:۱۳۸۲)
۲-۳۰-۴ طبقه بندی انواع نوآوری ها
یکی از جامع ترین طبقه بندی ها از انواع نوآوری توسط شومپتر ارائه شد که معیار اصلی این است که نوآوری در چه چیزی صورت گرفته است. این طبقه بندی عبارت است از:
محصولات جدید
خدمات جدید
روش های جدید تولید
منابع تامین جدید
بهره کشی بازار های جدید

قلمرو پژوهش:
از لحاظ موضوعی در حوزه کارآفرینی و در شاخه تشخیص فرصت قرار دارد.
دوره های زمانی انجام پژوهش:
سال۱۳۹۲
مکان پژوهش:
دانشگاه شاهد
شیوه تحلیل داده ها :
برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از فنون آمار توصیفی و استنباطی استفاده میشود. برای تأیید نیز از آزمون الگوی معادلات ساختاری و نرم افزار SPSS یا Lisrel استفاده میشود.
تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی مدل :
موجودیت^[۴]
وضعیت هر سیستم، تصویر لحظهای مقادیر خصیصههای است که موجودیتهای سیستم را تشکیل میدهند. این موجودیتها در واقع عناصر تشکیل دهنده سیستم پیشنهادیاند^[۵]( پدامالو و همکاران۲۰۱۱).

خصیصه^[۶]
خصیصهها متغییرهای هستند که موجودیتهای سیستم را تشکیل میدهند. در هر سیستمی، یک موجودیت دارای خصیصههای متعددی است که از آنها به مساله مورد بررسی ارتباط دارند^[۷] (پدامالو و همکاران۲۰۱۱).
رفتار مدل^[۸]
از تغییر پویایی سیستم به عنوان ” رفتار سیستم” یاد می شود^[۹](پدامالو و همکاران۲۰۱۱).
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق :
فرصت^[۱۰]
لغت نامه دهخدا: فرصت مترادف با موقع و مجال است.
فرهنگ انگلیسی آکسفورد: وجود شرایط مساعد در یک دوره زمانی برای تحقق یک هدف یا مقصود، یا مساعد بودن شرایط برای اینکه چیزی انجام شود یا تأثیر بپذیرد^[۱۱].
لغت نامه کمبریج: شرایط و موقعیتی که امکان انجام کاری که تمایل به انجام آن یا مجبور به انجام آن هستید باشد^[۱۲].
لغت نامه وبستر: یک موقعیت مناسب از وقایع، یک شانس خوب برای پیشرفت و توسعه^[۱۳].
کرزنر: فرصت‌ها فضاهای خالی در بازار است که به علت تخصیص نامناسب منابع به وجود آمده است. از آنجایی که چارچوب‌های تصمیم‌گیری افراد همیشه صحیح نیست، آنها در تصمیمات خود دچار اشتباه می‌شوند و باعث کمبودها و یا مازادهایی می‌شوند. به منظور واکنش به این کمبودها و مازادها، افراد می‌توانند منابع را کسب کرده، آنها را ترکیب مجدد کنند و محصول را به امید کسب سود به فروش برسانند^[۱۴].
تیمونز: خصوصیات فرصت جذابیت، پایایی و بههنگام بودن است که در محصولات و خدمات تجلی می‌یابد^[۱۵].
شین: فرصت به موقعیتی اطلاق میگردد که در آن فرد بر این باور است که، با ترکیبی نو از منابع، می تواند به سودی برسد^[۱۶].
برینگر و آیرلند: مجموعه مساعد و مطلوب از شرایط که نیازی را برای یک محصول، خدمت یا کسب و کار جدید ایجاد می‌کند^[۱۷].
تشخیص فرصت^[۱۸]
فعالیت اصلی کارآفرینی ایجاد کسب و کار جدید می باشد^[۱۹]و ایجاد کسب وکار یک فرایند می باشد^[۲۰] تشخیص فرصت آغاز کننده فرایند کارآفرینی می باشد^[۲۱].
چریستنسن و پترسون: تشخیص فرصت امکان درک سود بالقوه جدید از طریق شکل گیری کسب وکار جدید یا بهبود کسب وکار موجود می باشد و امکان دارد در مراحل ابتدایی تاسیس شرکت یا بعد از تاسیس شرکت اتفاق بیفتد^[۲۲].
تیمونز: تشخیص فرصت فعالیتی است که ایده های کسب وکار را ارزیابی و اولویت بندی میکند و از میان ایده ها بهترین فرصت را انتخاب می نماید^[۲۳].
هیلز و دکونینگ: فرصت‌ها همانگونه که افراد ایده‌های اولیه را به سمت طرح‌های تمام و کمال کسب و کار شکل می‌دهند، توسعه می‌یابند. اما فرایند توسعه فرصت از نظر مفهومی با تشخیص یا شناسایی فرصت متفاوت است. آنچه که در بیشتر ادبیات کارآفرینی به عنوان “تشخیص فرصت” شناخته می‌شود، شامل سه فرایند متمایز است^[۲۴]:
۱) درک یا فهم نیازهای بازار و/یا منابعی که به اندازه کافی مورد استفاده قرار نگرفته‌اند.
۲) تشخیص یا کشف یک “تناسب” بین نیازهای ویژه‌ی بازار و منابع مشخص.
۳) ایجاد یک “تناسب” جدید بین نیازهای که قبلاً جدا از هم بودهاند و منابع، در قالب یک مفهوم کسب و کار .
شین و ونکاترمن: تشخیص فرصت های کارآفرینی یک فعالیت کلیدی خلق ثروت و پیامد مشترک یک طرز فکر کارآفرینانه است^[۲۵].
سارسوتی و همکاران: اگر هر دو طرف عرضه و تقاضا مشخص باشند، در این صورت فرصت جمع کردن آنها در کنار هم باید “تشخیص داده شده” و بین عرضه و تقاضا هماهنگی به وجود آورد. این گونه فرصت‌ها را هم می‌توان از طریق بنگاه موجود و هم از طریق راه‌اندازی بنگاه جدید بهره‌برداری نمود^[۲۶].
خلاصه فصل اول
این فصل پس از ارائه مقدمه با شرح وبیان مساله آغاز شد وسپس اهمیت وارزش پژوهش بیان گردید.در ادامه اهدافی که اهدافی که از انجام این پژوهش دنبال می شود وفرضیات بیان گردید.که پس از آن قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی ارائه گردید، در پایان این فصل واژگان اختصاصی پژوهش به صورت مفهومی وعملیاتی تعریف گردیده است.
فصل دوم: مروری بر مبانی نظری و ادبیات موضوع
مفهوم فرصت، ماهیت فرصت، مدلهای ایجاد و کشف فرصت، دانشگاه، محیط
مقدمه

سن
در رابطه با ارتباط بین خشنودیشغلی و سن شواهد مختلفی وجود دارد. بنابر عقیده گرینبرگ و بارون (۱۹۹۵)، کارکنان پیرتر، در مقایسه با کارکنان جوانتر از شغلشان خشنودترند و افرادی که در شغلشان تجربه بیشتری دارند، از کسانی که تجربه کمتری دارند، خشنودیشغلی بالاتری دارند. این دیدگاه توسط درافکی^[۳۵] و کوسن^[۳۶](۲۰۰۲) نیز مورد حمایت قرار گرفته است. این محققان عنوان کردهاند که خشنودیشغلی نوعاٌ با افزایش سن، افزایش پیدا میکند، چنانکه کارکنان مسنتر، نسبت به کارکنان جوانتر، تجارب کاری بیشتری دارند و بهطورکلی دیدگاه واقع بینانهتری نسبت به شغل و زندگی دارند. این محققین بر این عقیدهاند که کارکنان جوانتر دارای تجربه کمتری نسبت به شغل هستند و دیدگاهی ایدهآلگرایانه در رابطه با آنچه شغل باید باشد، دارند.

نتایج تحقیقات بلاو^[۳۷](۲۰۱۰) نشان داد که سن و جنسیت بر چگونگی رضایت شغلی کارکنان تأثیرگذار است.

تأهل
نتایج تحقیقات انجام شده توسط کائو^[۳۸] و چن^[۳۹](۲۰۰۴) معلوم ساخت که کارکنان متأهل، در مقایسه با کارکنان مجرد، سطح خشنودیشغلی بالاتری را تجربه میکنند. نتایج تحقیق جمال^[۴۰] و بابا^[۴۱] (۱۹۹۲)، نیز به روابط مثبتی بین خشنودی شغلی وتأهل پی برد.
تصدی شغل
تصدی شغل اشاره به تعداد سالهایی دارد که کارکن زمانش را در یک شغل صرف میکند.
تحقیقات انجام شده توسط موتاز(۱۹۸۸)، افزایش معنیداری را در خشنودی شغلی، با افزایش مدت زمان تصدی شغل نشان داد.
کلارک^[۴۲] و همکاران (۱۹۹۶) به این نتیجه رسیدند که کارکنان دارای سابقه خدمتی طولانیتر، احتمالاٌ به این خاطر سطوح بالاتری از خشنودیشغلی را تجربه میکنند که شغل با نیازهای شخصیشان جور درمیآید.. کلارک و همکاران (۱۹۹۶) نیز خاطر نشان کردهاند که مدت زمان طولانیتر تصدیشغل لزوماٌ به خشنودی شغلی بیشتر نمیانجامد. این محققان گفتهاند که تغییرپذیری شغلی کم و شرایط بازار کار بیرونی، از جمله عوامل محتملی هستند که موجب سطوح پایینتر خشنودی شغلی میشوند.
*عوامل سازمانی
ماهیت کار
کار به خودیخود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی دارد. ماهیت کار عبارت است از: میزانی که شغل برای افراد، تکالیف محرک، فرصتهای یادگیری و رشد شخصی و شانس مسئولیتپذیری در اقبال نتایج را فراهم میکند.
کارکنان مشاغلی را ترجیح میدهند که به آنها فرصت به نمایشگذاشتن تواناییهایشان را در طیف
گستردهای از تکالیف بدهد و از نظر ذهنی تحریککننده باشد. لیسی^[۴۳](۱۹۹۴)، بیان میکند که افراد وقتی به تکالیفی مشغول میشوند که به لحاظ ذهنی و فیزیکی برانگیزاننده است، از ماهیتکار خود خشنودترند.
سرپرستی
تحقیقات انجام شده توسط کاستلیوس^[۴۴](۲۰۰۱)، نشان داد که رابطه مثبتی بین خشنودیشغلی و سرپرستی وجود دارد.
اشکال سرپرستی، بر حسب توانایی رهبر در فراهم آوردن حمایت هیجانی و فنی و هدایت تکالیف مربوط به کار، نقشی اساسی در خشنودی شغلی دارد. نگرشهای رهبر و رفتار وی نسبت به کارکنان نیز میتواند عاملی باشد که بر متابعتهای مربوط با شغل اثر دارد.
بهطورکلی میتوان گفت که کارکنان دارای سرپرستان با سبکهای رهبری مشارکتی، در مقایسه با کارکنانی که سرپرستان با سبک رهبری مستبد یا بیتفاوت هستند، سطح خشنودی شغلی بالاتری را تجربه میکنند. بهعبارتی دیگر، رهبرانی که بخش انسانی را وارد شغل میکنند با مورد ملاحظه قراردادن کارکنانشان، موجب افزایش سطح خشنودی شغلی کارکنان میشوند.
همکاران
تعدادی از محققین معتقدند که داشتن همکاران حمایتکننده و دوستداشتنی موجب افزایش خشنودی شغلی میشود.
مطالعه وایسوسوارن^[۴۵] و همکاران (۱۹۹۸) نشان داد که همبستگی مثبتی بین خشنودی شغلی و همکاران وجود دارد، تأیید کرد.
سطح شغل
زمینهیابیهای انجام شده در رابطه با خشنودی شغلی منعکسکننده روابط بین سطح شغل و خشنودیشغلی بوده است.
تحقیقات اجرا شده توسط راین^[۴۶] و همکاران (۱۹۹۸)، این دیدگاه را که رابطه خطی و مثبتی بین خشنودی شغلی و سطح شغل وجود دارد، تایید کرده است. نتایج مطالعه آنها نشان داد که وقتی سطح شغل افزایش
پیدا میکند، خشنودی شغلی نیز افزایش مییابد.
ترفیعات
ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن، چالش کاری بیشتر، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیمگیری است. به علت اینکه ارتقا میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان میدهد، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیهی وی میگردد. پترسون و همکاران (۲۰۰۳)، بر این عقیدهاند که خشنودی شغلی قویاٌ با فرصتهای ترفیع مرتبط است.
پرداختها و مزایا
تحقیقات در رابطه با اثر دستمزد بر خشنودی شغلی مبهم به نظر میرسد. بنا به عقیده باست^[۴۷] (۱۹۹۴)، در رابطه با اینکه پرداختها به تنهایی بر خشنودی شغلی کارکنان اثر دارد، شواهد تجربی کمی وجود دارد. این محقق بر این عقیده است که اگر کارکنان دارای دریافتی بالا، ماهیت شغلشان را دوست نداشته باشند و احساس کنند که نمیتوانند وارد شغلی خشنودکنندهتر شوند، ممکن است همچنان ناخشنود باشند. در مطالعهای که توسط اشاگبمی(۲۰۰۰)، انجام شد بین دستمزد و مرتبه کارکنان وسطح خشنودی شغلیشان، روابطی مشخص شد که به لحاظ آماری معنی دار بود. با وجود این، مطالعهای که توسط یانگ^[۴۸] و همکاران (۱۹۹۸)، در بخش دولتی انجام شد، به هیچ رابطه معنیداری بین پرداخت و خشنودیشغلی دست نیافت.
معلوم شده است که هم پاداشهای مالی و هم قدردانی، اثر معنیداری بر آگاهی کارکنان دارد.کارکنان مزایایی را که دریافت میکنند بهعنوان نشانهای ار ارزششان برای سازمان در نظر میگیرند. آنها دروندادهایشان راکه برای دریافت بروندادها آشکار ساختهاند، با دروندادها و بروندادهای دیگران مقایسه میکنند( سبحانیصراطی، ۱۳۸۶، ص۱۴۹).
این مقایسه ها با افراد مشابه، بر خشنودی از دستمزد اثر میگذارد.
۲-۳-۲ پیامدهای رضایت شغلی
تحقیقات زیادی نشان میدهد که خشنودیشغلی بر سلامت فیزیکی و روانشناختی، غیبت کاری، جابهجایی، ترک خدمت و بازنشستگی زودرس تأثیرگذار است.
سلامت فیزیکی و روانشناختی
اسپکتور^[۴۹](۱۹۹۷) بیان کرده است افرادی که شغلشان را دوست ندارند، احتمالاٌ تجاربی منفی در رابطه با سلامت خواهند داشت، که هم به شکل فیزیکی و هم به شکل روانشناختی میباشند . از سوی دیگر، لوتانز^[۵۰](۲۰۰۲)، خاطر نشان کرده است که کارکنان دارای سطوح بالای خشنودیشغلی، مستعد تجربه سلامت فیزیکی و روانشناختی هستند (سبحانیصراطی، ۱۳۸۶، ص۱۵۴).
جابهجایی
نرخ جابهجایی بالای کارکنان غالباٌ در محیطهایی رایج است که کارکنان شدیداٌ ناخشنود هستند. گرینبرگ و بارن(۱۹۹۵)، فرض کردند کارکنانی که نقصانی در خشنودیشغلی دارند بهعنوان ابزاری برای پرداختن به ناخشنودیشان، غالباٌ گرایش به کنارهگیری از موقعیت و محیط دارند. یک شکل عمده کنارهگیری کارکنان، جابهجایی اختیاری است.
غیبت از کار
تحقیقات نشان میدهد که سطح خشنودیشغلی با غیبت رابطه دارد. نل و همکاران(۲۰۰۴)، بیان
کردهاند که غیبت، هنگامی که بهعنوان راهی برای فرار از محیط کاری نامطلوب مورد استفاده قرار میگیرد، بهعنوان رفتار کنارهگیری تلقی میشود. بنابر عقیده لوتانز (۱۹۸۹)، چندین مطالعه که در مورد رابطه بین خشنودی و غیبت انجام شده است، رابطه معکوسی را بین این دو متغیر نشان میدهند. بنابراین، وقتی خشنودی بالا باشد، غیبت گرایش به کاهش دارد و بر عکس، وقتی خشنودی پایین است، غیبت گرایش به افزایش دارد.
ترک خدمت
ترک خدمت کارکنان موجب وقفه در عملیات سازمان شده و جایگزین نمودن افراد برای سازمان پرهزینه بوده و از نظر فنی و اقتصادی نیز نامطلوب است. بر اساس مطالعات آرنولد و فلدمن در واحدهای سازمانی که میزان رضایت شغلی افراد آن از حد متوسط پایینتر است، نرخ ترک خدمت کارکنان آن بالاتر خواهد بود. البته ترک خدمت ممکن است ارادی و مربوط به عدم رضایتشغلی باشد و یا دلایل شخصی داشته باشد که خارج از کنترل مدیر است( مقیمی، ۱۳۷۷، ص۳۸۸).

محدودیت مسئولیت قاعدهای قدیمی است و یکی از اصول حقوق دریایی است. در فرانسه ماده ۲ عنوان هفتم کتاب دوم از قانون دریایی مصوب ۱۶۸۱ محدودیت مسئولیت مالکان کشتی را مقرر نموده است. این مقررات در قانون تجارت فرانسه، قوانین اسپانیا، یونان، هلند، پرتغال و ایتالیا و بسیاری از کشورهای آمریکای لاتین مورد نمود یافته است.^[۱۷۳]

پاتریک گریک توضیح میدهد که در انگلستان محدودیت مسئولیت مالکان کشتی با قانون مسئولیت مالکان کشتی مصوب ۱۷۳۳ معرفی گردید و متعاقباً در مورد خدمه نیز اعمال گردید.^[۱۷۴]
امروزه دو نوع محدودیت مسئولیت متفاوت در حقوق دریایی وجود دارد: الف) محدودیت کلی برای اعتبارات دریایی و ب) محدودیت مسئولیت متصدیان حمل و نقل
محدودیت قسم اول از موضوع تحقیق حاضر خارج است و ما در خصوص محدودیت مسئولیت متصدی بحث خواهیم کرد. تا پیش از مقررات لاهه بارنامهها حاوی قیدی در محدودیت مسئولیت متصدی بود که به وسیله دادگاههای برخی کشورها مورد قبول قرار میگرفت. در واکنش به این قید، برخی کشورها صاحب کالا، قوانینی را به تصویب رساندند که حق متصدیان را در محدود کردن مسئولیت کنترل مینمود. در این راستا قانون هارتر را میتوان مثال زد که در سال ۱۸۹۹ در آمریکا به تصویب رسید، قوانین مشابهی در استرالیا، ۱۹۰۴، کانادا ۱۹۱۰ نیوزیلند ۱۹۰۸ و چند کشور دیگر به تصویب رسید. تا اینکه مقررات لاهه در سال ۱۹۲۴ توسط مؤسسه حقوق بین المللی به تصویب رسید و مقررات بین‌المللی یک نواختی پدید آورد و لذا شرایط و ضوابط محدودیت مسئولیت متصدی و کارکنان وی در آن به رسمیت شناخته شد.^[۱۷۵] متعاقباً پروتکل اصلاحی ۱۹۶۷ ویزبی برخی ایرادات آن را در این خصوص اصلاح نمود، و در کنوانسیونهای هامبورگ و روتردام نیز در این خصوص مقررات مفصلی وضع گردید.
بر اساس قواعد عمومی مسئولیت، با محقق شدن مسئولیت، مدعی حق پیدا میکند که جبران خسارتی را که به او وارد شده است، بخواهد و عامل ورود زیان نیز ملزم میشود که خسارت وارده را تماماً جبران نماید که البته در مسئولیت قراردادی، این جبران خسارت به «خسارات قابل پیشبینی» محدود شده است که تحدیدی بر اصل جبران کامل خسارت میباشد علاوه بر این، در موارد دیگری نیز خواه به موجب قانون، خواه به موجب قرارداد اصل جبران کامل خسارت، تحدید شده است. در بسیاری از نظامهای حقوقی نیز به همین منوال از پذیرش اصل جبران کامل خسارت امتناع شده است.^[۱۷۶] در حقوق حمل و نقل دریایی اصل تحدید مسئولیت به طور تنگاتنگی با بیمه مسئولیت ارتباط می‌یابد. زیرا در صورت تبعیت از اصل جبران کامل خسارت، میزان حق بیمهای که متصدی برای پوشش سقف خسارت احتمالی پرداخت می‌کند، بسیار گزاف خواهد بود و به تبع آن کرایه حمل نیز افزایش غیر معقولی مییابد و بدین ترتیب حمل و نقل دریایی صرفه اقتصادی خود را از دست میدهد. همه کنوانسیونهای بین المللی حمل و نقل،^[۱۷۷] محدودیت مسئولیت متصدی را به عنوان یک اصل در حقوق حمل و نقل پذیرفتهاند. البته این محدودیت مسئولیت همواره پابرجا نیست و اغلب کنوانسیونها^[۱۷۸] در مورد تقصیرهای عمدی و سنگین این محدودیت را زائل دانستهاند.

۳ـ۱ـ۲ـ۲ شرایط و میزان محدودیت مسئولیت متصدی، در کنوانسیون‌های سه‌گانه
بر اساس کنوانسیونهای لاهه- ویزبی، هامبورگ و روتردام، مسئولیت متصدیان حمل و نقل دریایی کالا محدود به میزان معینی شده است، البته باید گفت تحدید مسئولیت با قرار دادن وجه التزام در قرارداد، که مبلغ مقطوع خسارت عدم انجام تعهد است متفاوت میباشد. به عبارت دیگر، تحدید مسئولیت، خواهان را از اثبات وقوع و میزان خسارت وارده معاف نمیکند.^[۱۷۹]
بعلاوه در تعیین سقف مسئولیت متصدی حمل در مورد تلف جزئی و یا خسارت وارده به کالا، نسبت میان میزان خسارت وارده و ارزش کلی کالا، ملاک عمل نخواهد بود. توضیح اینکه، اگر بر اساس مقررات لاهه مسئولیت متصدی حمل در ازاء هر بسته به صد لیره طلا محدود شده است، بدین معنی نیست که اگر ۵۰ درصد بسته، خسارت دیده باشد، مسئولیت متصدی در قبال آن پنجاه لیره طلا خواهد بود بلکه در هر مورد متصدی حمل مکلف به جبران کامل خسارت میباشد. تا آنجا که از سقف تعیین شده تجاوز نکند.
مقررات سه گانه در این موضوع تخلف از اصل تحدید مسئولیت را به نفع متصدی حمل، باطل و بیاثر شناختهاند. اما توافق بر میزانی بیش از آنچه در این مقررات آمده، بلامانع است.^[۱۸۰]
۳ـ۱ـ۲ـ۲ـ۱ موارد و معیار محدودیت مسئولیت و زوال آن
۳ـ۱ـ۲ـ۲ـ۱ـ۱ مقررات لاهه و قانون دریایی ایران و اشکالات آن
در خصوص فقدان و خسارت، پاراگراف ۵ ماده ۴ مقررات لاهه (بند ۵ ماده ۵۵ قانون دریایی ایران) محدودیت مسئولیت متصدی را ۱۰۰ پوند استرلینگ به ازای هر بسته یا واحد، یا معادل این مقدار در ارزهای دیگر، تعیین کرده است به شرط اینکه کیفیت و ارزش کالاها توسط فرستنده اعلام شده و در بارنامه درج شده باشد. ماده ۹ نیز مقرر میدارد واحد پولی تعیین شده باید بر اساس ارزش طلا محاسبه شود. این دو ماده در مقررات لاهه باعث پدید آمدن دو دسته مسائل مبهم شده است: اول ابهامات کلی در خصوص معیارهای اساسی اندازه گیری از جمله اینکه:
آیا کانتینر یک بسته محسوب میشود؟
آیا یک ماشین عظیم و بستهبندی نشده یک واحد محسوب میشود؟
واحد یک محموله فله چیست؟
چه بسته یا واحدی مبنای برقراری محدودیت مسئولیت است؟ بسته یا واحدی که در بارنامه درج میشود؟ یا بسته یا واحدی که در اثر واقعه، تلف یا ناقص میشود؟
آیا متصدی ممکن است حق محدودیت مسئولیتش را از دست بدهد؟
آیا خسارت تأخیر در تحویل مشمول محدودیت مسئولیت میگردد؟
دسته دوم مشکلات ساختاری به واحد پولی مربوط میشد از جمله اینکه ارزش طلای معادل ۱۰۰ پوند استرلینگ به منظور تبدیل آن به ارز دیگر چگونه باید محاسبه شود؟
۳ـ۱ـ۲ـ۲ـ۱ـ۲ راهحل‌ها در مقررات لاهه - ویزبی
دسته اول سؤالات غالباً به وسیله پروتکل الحاقی ویزبی در سال ۱۹۶۸ اصلاح گردیدند.
مقررات ویزبی بند ۵ ماده ۴ را با عبارات جدیدی اصلاح کرد. مطابق اصلاحات جدید «هر گاه از یک کانتینر، پالت یا هر وسیله مشابه دیگری برای بارگیری کالا استفاده شده باشد، تعداد بسته ها یا واحدهایی که در بارنامه تحت آن شمارش و بستهبندی صورت گرفته است، به عنوان تعداد بسته ها یا واحدهای مورد نظر این پاراگراف تلقی میشوند. مگر آن دسته از محفظههای حمل مذکور که به عنوان بسته یا واحد تلقی شده‌اند».
گفتیم که در مقررات لاهه یکی از مشکلات اساسی محاسبه کالاهای فله بود. کالای فله کالای بستهبندی نشده است و لذا بسته و واحد به وضوح بر آن قابل اعمال نیست. مثلاً چگونه یک دانه ذرت بسته یا واحد محسوب نمیشود. لذا کالای فله از مواردی است که ممکن است نتوان آن را تحت شمول محدودیت مسئولیت قرار داد. این مشکل در کنوانسیون لاهه- ویزبی و در بند الف پاراگراف ۵ ماده ۴ به این صورت حل شد که وزن ناخالص کالاهایی که تلف یا آسیب دیدهاند را نیز به عنوان یک معیار در کنار بسته یا واحد اضافه نمودند. لذا زمانی که محدودیت مسئولیت بر اساس وزن کالا بیشتر از معیار بسته یا واحد باشد، این معیار قابل محاسبه است.
اصلاحات ویزبی ابهامات دیگر کنوانسیون لاهه را نیز حل نمودند از جمله اینکه محدودیت مسئولیت قابلیت اعمال بر یک کیف استاندارد یا یک جعبه و همچنین کالاهایی نظیر خودرو، کامیون یا ماشین آلات عظیم و غیره بدون توجه به وزن آنها، نیز دارد.
همچنین گفتیم که مقررات لاهه مشخص نکرده بود تعداد بسته ها یا واحدهایی که میزان محدودیت را مستقر میگرداند بر چه اساسی تعیین میشود؟ بر اساس بسته ها و واحدهای مذکور در بارنامه یا بر اساس بسته یا واحدهای تلف شده یا خسارت دیده؟ این مسأله در پروتکل الحاقی لاهه - ویزبی بدین صورت حل شد که ملاک تعداد بسته ها یا واحدهایی است که واقعاً تلف یا خسارت دیدهاند. البته سکوت کنوانسیون اصلی لاهه در این خصوص نیز حمل به همان راه حلی که در پروتکل الحاقی ویزبی مقرر شد، شده بود و اختلاف چندانی در این زمینه وجود نداشت.^[۱۸۱]
در خصوص زوال مزیت استفاده از محدودیت مسئولیت، مقررات لاهه- ویزبی پاراگراف جدیدی را به ماده ۴ مقررات لاهه اضافه نمود. مطابق پاراگراف ۵ ماده ۴ مقررات لاهه- ویزبی اگر که ثابت شود خسارات ناشی از فعل یا ترک فعلی است که متصدی با قصد ورود خسارت انجام داده یا اینکه چنان بی‌احتیاط انجام داده که میدانسته قطعاً یا احتمالاً به ورود خسارت میانجامد دیگر مسئولیت متصدی محدود نمیشود.
پروتکل الحاقی ۱۹۷۹، یک معیار متفاوت را در خصوص واحد محاسبه وارد اصل محدودیت مسئولیت نمود بدین صورت که «حق برداشت ویژه»^[۱۸۲] که توسط صندوق بین المللی پول تعیین میشود را به جای فرانک پوانکاره برای محاسبه مقرر نمود. البته قابل ذکر است که مقررات لاهه - ویزبی به جای لیره طلای استرلینگ، فرانک پوان کاره^[۱۸۳] را که معادل ۵/۶۵ میلی گرم طلای «نهصد در هزار» می‌باشد تعیین نموده بود(پاراگراف ۴ ماده ۲).
۳ـ۱ـ۲ـ۲ـ۱ـ۳ موضع کنوانسیون هامبورگ
بند الف پاراگراف ۱ ماده ۶ مقررات هامبورگ، با سقف محدودیت بالاتری از همان بند ۵ ماده ۴ مقررات لاهه- ویزبی که در سال ۱۹۷۹ اصلاح شده بود، پیروی کرده است. بنابراین محدودیت‌ها به همان سیاق همچنان برقرار شد و در آن به تعداد بسته یا واحدی که خسارت دیده یا تلف شده است یا وزن آنها ارجاع شد.
کنوانسیون هامبورگ اما حاوی مقرره جدید در خصوص محدودیت مسئولیت در خصوص خسارت ناشی از تأخیر در تحویل کالا است. سقف خسارات قابل پرداخت برای چنین زیان هایی، معادل دو و نیم برابر کرایه قابل پرداخت کالاهای تأخیر شده است اما نباید از کل کرایه قابل پرداخت در قرارداد حمل کالا از طریق دریا فراتر رود. (بند ب پاراگراف ۱ ماده ۶ مقررات هامبورگ) در هیچ موردی حداکثر مسئولیت متصدی در قبال تلف، خسارت و تأخیر، از محدودیت قابل اعمال بر کل خسارت وارده فراتر نخواهد رفت (بند ج پاراگراف ۱ ماده ۶ مقررات هامبورگ).
۳ـ۱ـ۲ـ۲ـ۱ـ۴ موضع مقررات روتردام
ماده ۵۹ مقررات روتردام با تغییراتی از همان قاعده مقرر در کنوانسیون هامبورگ پیروی نموده است. مقررات کنوانسیون جدید روتردام را در خصوص محدودیت مسئولیت مفصلاً بحث می‌کنیم، به ویژه در خصوص محدودیت در قبال خسارت ناشی از تأخیر در تحویل که موضوعی جدید محسوب میشود به طول تفصیلی تری بحث میشود.
از تغییرات صورت گرفته در کنوانسیون روتردام به نسبت مقررات لاهه و در برخی موارد هامبورگ، میتوان به استفاده از اصطلاح «وسیله نقلیه» در کنار کانتینر، پالت و سایر محفظههای نگهداری کالا اشاره کرد. تغییر دیگر و مهمتر اینست که در کنوانسیونهای لاهه، لاهه- ویزبی و هامبورگ محدودیت ممکن است در مورد «کالاهای تلف شده یا خسارت دیده» درخواست شود. اما با توجه به پاراگراف ۱ ماده ۵۹ مقررات روتردام متصدی ممکن است، محدودیت مسئولیت را در مورد «نقض هر کدام از تعهداتی که تحت این کنوانسیون مقرر شده»، درخواست نماید.^[۱۸۴]
محققان^[۱۸۵] یادآور شدهاند تعهدات زیر ممکن است از سوی متصدی نقض شوند بدون اینکه منجر به زوال مزیت محدودیت مسئولیت شود: تعهد مقرر در ماده ۳۵ در صدور سند حمل و نقل با مشخصات مذکور در ماده ۳۶؛ تعهد مقرر در ماده ۴۰ در خصوص تکلیف تعیین کیفیت مربوط به کالاها اگر که متصدی علم واقعی داشته باشد یا زمینه عقلانی برای باور وجود داشته باشد که هر موضوعی که در سند حمل و نقل اظهار شده، نادرست یا گمراه کننده است. تعهدات مقرر در مواد ۴۵ تا ۴۷ مربوط به تحویل کالاها، و تعهد در خصوص اجرای دستورالعملهای طرف کنترل کننده که از ماده ۵۲ قابل برداشت است.
در نگاه اول در خصوص حق محدودیت مسئولیت متصدی حمل و نقل در مقررات روتردام موارد زیر جلب توجه می‌کند:
- قاعده محدودیت از جهت گیری کلی مقررات پیشین تبعیت می‌کند. (فصل ۱۲ مقررات روتردام)