تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
استراتژی های بازاریابی در بازارهای الکترونیکی، همواره یکی از مقوله های مهمی است که در حوزه های جدید مطالعات بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است. اما در این زمینه دیدگاه های بسیار متنوعی ارائه شده است. مساله اساسی این پژوهش  تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی است. روش تحقیق این پزوهش از نظر هدف کاربردی است و گردآوری اطلاعات آن با بهره گرفتن از پرسشنامه و میدانی بوده است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه طراحان سایت های فروش اینترنتی کلیه فروشگاه های اینترنتی و همچنین کلیه مشتریانی که خدمات خود را از سامانه های الکترونیکی دریافت می کنند نمونه از جامعه کل به صورت تصادفی انتخاب شده است. به منظور آزمون فرضیات ابتدا پرسشنامه به صورت گویه ای مورد بررسی قرار گرفته است و سپس با بهره گرفتن از آزمون همبستگی فرضیات بررسی شده اند. آزمون فرضیات در سطح اطمینان 95% مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج پژوهش نشان داده است که تمامی فرضیات پذیرفته می توان گفت که تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی تاثیر معنی داری دارد. در همین راستا پیشنهاد شده است در طراحی سایت از طراحان مناسب و از سوی دیگر بستر مناسب پرداختهای الکترونیکی فراهم شود.
واژگان کلیدی : استراتژی بهینه بازاریابی، بازاریابی الکترونیکی، تجارت الکترونیک و بازارهای اینترنتی
 

                                              فهرست مطالب
 

عنوان                                                                                                 صفحه
 
فصل اول: 1
     1-1- مقدمه2
1-2- بیان مساله. 2
1-3- اهداف تحقیق. 6
1-3- 1- اهداف کلی.6
1-3-2- اهداف جزئی6
1-4- فرضیه‌های تحقیق. 6
1-5-کاربرد نتایج 7
1-6- روش تحقیق ومدل تحلیلی پژوهش. 7
1-7- قلمروتحقیق. 8
1-8- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات. 8
1-9- ساختارتحقیق. 9
1-10- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح.10
فصل دوم: 12
2-1-مقدمه13
2-2- بازاریابی. 13
2-3- تاریخچه بازاریابی. 15
2-4- بازاریابی سنتی.16
2-5- تاریخچه بازاریابی نوین16
2-6- تجارت الکترونیک 17
2-7- تعریف بازاریابی الکترونیک 20
2-8- بازاریابی اینترنتی وچرخه آن 23
2-9- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک 26
2-10- بازاریابی الکترونیکی درایران 27
2-11- بازاریابی اینترنتی،راهکاری موثر برای افزایش سود. 28
2-12-استراتژی ها 29
2-12-1- استراتژی های بازاریابی مبادله ای.30
2-12-2- استراتژی بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها.31
2-12-3- استراتژی بازاریابی رابطه ای.33
2-12-4- بازاریابی مبتنی بر دانش.34
2-13- پایگاه داده مشتری. 36
2-14-مدیریت نگهداری مشتری. 37
2-15-زیر بنای مفهومی. 42
2-16- بازاریابی رابطه مند وبازاریابی معامله ای. 45
2-17- فلسفه رابطه مندی وتشریح ابعاد آن 51
2-18- اعتماد. 55
2-18-1- نقش اعتماد58
2-18-2-  پارامترهای کلیدی اعتماد58
2-19- تعهد 60
2-20- رضایت. 62
2-21- بیانیه بازاریابی جدید درمورد اقتصاد. 62
2-22-  مدل مفهومی تحقیق66
2-23- پیشینه پژوهش67
2-23-1- تحقیقات داخلی67
2-23-2- تحقیقات خارجی68
2-23- معرفی و تاریخچه سازمان69
فصل سوم:74
      3-1- مقدمه.75
3-2- روش تحقیق. 75
3-3- جامعه آماری وحجم نمونه مورد تحقیق. 77
3-4- نمونه ونمونه گیری. 77
3-4-1- برآورد حجم نمونه.78
3-5- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات79
 3-6- روایی و پایانی 80
3-6-1- روایی / اعتبار. 80
3-6-2- پایایی. 81
3-7- روش آزمون فرضیه. 82
3-8- آزمون همبستگی اسپیرمن.82
  3-9- آزمون فریدمن. 83
فصل چهارم:84
4-1- مقدمه85
4-2- شرح و توصیف داده های آماری85
4-2-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت85
4-2-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن.86
4-2-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی87
4-2-4- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد.88
4-3-  آمار استنباطی 90
4-3-1- بررسی فرضیات90
4-3-1-1- فرضیه اصلی90
4-3-1-2- فرضیه اول.91
4-3-1-3- فرضیه دوم92
4-3-1-4- فرضیه سوم.93
4-3-1-5-  فرضیه چهارم.94
4-4- تحلیل گویه ها95
فصل پنجم:..109
5-1- مقدمه.110
5-2- نتیجه گیری110
5-3- پیشنهادات اجرایی112
5-4- پیشنهادات آتی.113
5-5- محدودیت های تحقیق.113
منابع و ماخذ.114
پیوست ها122
 
فهرست جداول
                                                                                                   
  جدول2-1) اطلاعات مورد نیاز برای ایجاد نیمرخ اطلاعات مشتریان32
جدول 2– 2 ) انواع استراتژی های بازاریابی.35
جدول 2-3)  تفاوت بازاریابی معامله ای بازاریابی و بازاریابی رابطه مند.47
جدول 2 –4) مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی48
جدول 2– 5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند و بازاریابی معامله ای48
جدول 2- 6) تفاوتهای کلیدی بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی.50
جدول2-7 ) آینده ممکن برای بازاریابی بر مبنای گرانت.63
جدول 2 -8) یک بیانیه بازاریابی رابطه ای جدید توسط گرانت.65
جدول 3-1) جدول تناظر سوالات پرسشنامه.78
جدول 4- 1) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت86
جدول 4- 2) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن87
جدول 4- 3) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی88
جدول 4- 4) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد.89
جدول 4-5)  همبستگی برای آزمودنی ها در عناصر 4گانه استراتژی.90
جدول 4- 6)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی مبادله ای91
جدول 4- 7)  همبستگی برای آزمودنی ها در درمتغیرهای استراتژی بازاریابی پایگاه داده92
جدول 4- 8)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی رابطه ای .93  جدول 4- 9)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی مبتنی بر دانش 94                                                                               
 
فهرست نمودارها
نمودار 4- 1: توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت86
نمودار 4- 2)  توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن.87
 نمودار 4- 3) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی.88
نمودار 4- 4) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد.89
 
 
 
فهرست شکل ها
 
شکل 2-1) هرم مشتریان.38
شکل 2 – 2) بازاریابی معامله ای در مقابل بازاریابی رابطه مند45
شکل 2 – 3 ) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی.49
شکل 2- 4 ) پیوستار قصد رابطه.51
شکل 2- 5 ) مدل مفهومی.66
 
 
 
 
 
 
 
 

 
فصل اول:
 
 
 
 
 
 
 
 
             کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1- مقدمه
 

بازاریابی و استراتژی های بازاریابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر از تکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ ورادیو و تلویزیون ورایانه و بازاریابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با بهره گرفتن از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید. امروز ظهور فناوری اطلاعات و سرعت رشد آن استراتژی های بازاریابی را کاملا متحول نموده است. بسیاری از سازمان های خدماتی وتحت این فناوری ها

فهرست مطالب
 

 
چکیده: ج‌
واژه‌های کلیدی: ج‌
فهرست مطالب   ح‌
1   فصل اول   1
1.1     مقدمه  1
1.2     طرح مساله  2
1.3     ضرورت و اهمیت پژوهش    3
1.4     اهداف پژوهش    4
1.5     قلمرو تحقیق   5
1.6     سوالات پژوهش    5
1.7     روش  نمونه برداری   6
1.8     واژگان و اصطلاحات تخصصی   6
1.9     چگونگی تنظیم فصول   7
2   فصل دوم  8
2.1     مقدمه  8
2.2     ادبیّات نظری   9
2.3     پیشینه پژوهش    10
2.3.1         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات 10
2.3.2         مشتری‌محوری 11
2.3.3         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان 13
2.3.4         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی 16
2.3.5         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری 19
2.3.6         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30
2.4     مدل مفهومی اولیه  33
3   فصل سوم  35
3.1     مقدمه  35
3.2     روش پژوهش    36
3.3     جامعه و نمونه آماری   38
3.4     روش نمونه‌گیری و اندازه  39
3.5     روش‌های گردآوری   39
3.6     ابزارهای گردآوری   39
3.7     روایی و پایایی   40
3.8     سوالات مصاحبه  44
4   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46
4.1     مقدمه  46
4.2     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47
4.3     کدگذاری باز 47
4.3.1         شرایط علی 48
4.3.2         شرایط زمینه‌ای 51
4.3.3         شرایط مداخله‌گر. 52
4.3.4         فرآیند های اصلی: جذب 54
4.3.5         فرآیند های اصلی: توسعه. 57
4.3.6         فرآیند های اصلی: جبران خدمت 60
4.3.7         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62
4.3.8         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 64
4.3.9         مفاهیم مرتبط با پیامدها 66
4.4     کدگذاری محوری   68
4.5     شرایط علی   69
4.5.1         شرایط زمینه‌ای 70
4.5.2         شرایط مداخله‌گر. 71
4.5.3         فرآیند های اصلی: جذب 73
4.5.4         فرآیند های اصلی: توسعه. 74
4.5.5         فرآیند های اصلی: جبران خدمت 75
4.5.6         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77
4.5.7         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 77
4.5.8         مفاهیم مرتبط با پیامدها 79
4.6     کدگذاری انتخابی   80
4.7     مدل نهایی پژوهش    80
5   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83
5.1     محدودیت های تحقیق   85
5.2     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87
5.3     پیشنهادات کاربردی   88
5.4     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90
5.5     مراجع  91
5.6     پیوست 1   100
6   تقدیر و سپاس    125
 
 
 
فهرست جداول
جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم  33
جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   49
جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   51
جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  53
جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   55
جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  58
جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   61
جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  63
جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   65
جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67
جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   69
جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   71
جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  72
جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   73
جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  74
جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   76
جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  77
جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   78
جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79
 

1          فصل اول
 

1.1        مقدمه
 

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)
حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)
همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

1.2        طرح مساله
 

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.
از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.
عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

1.3        ضرورت و اهمیت پژوهش
 

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)
اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)
 در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

1.4       اهداف پژوهش
 

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .
 
واژه­های کلیدی:
تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

فصـل اول
 

کلیات تحقیق
 

1-1- مقـدمه
 

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارائه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .
بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .
 

1-2- بیان مساله
 

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می کند (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .
محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).
افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]
سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]
مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).
شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با بهره گرفتن از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .
حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .[14]
از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .
 

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق
 

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می کند . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

مالی و حسابرسان بیان می گردد. برای دستیابی به اهداف پژوهش، چهار فرضیه تدوین می­گردد که شامل یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی می باشد. قلمرو پژوهش  شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، طی سال های 1381 الی 1390 می باشد، که شرایط انتخاب نمونه و تعداد نمونه در این فصل تشریح می­شود. ابزار های گردآوری ، روش نمونه گیری و ابزار های تجریه و تحلیل موارد دیگری می­باشند که در این فصل توضیح داده شده است. و در پایان، واژگان کلیدی به طور مختصر تعریف می گردند.
 

شرح و بیان مسئله پژوهش
درماندگی مالی وضعیتی است که شرکت برای کسب منابع مالی کافی جهت ادامه عملیاتش ناتوان است. در این وضعیت شرکت در تولید وجه نقد کافی برای رفع نیازهایش همچون پرداخت ها به وام دهندگان توانایی کافی را ندارد.
بررسی تحقیقات متعدد و مختلف صورت گرفته در حوزه پیش بینی درماندگی مالی نشان می دهد که اکثر محققان ورشکستگی را به عنوان تنها معیار درماندگی در نظر گرفته و به ارائه مدل های متفاوت پیش بینی آن پرداخته اند. در حالی که در ادبیات مالی تأکید بر این است که شرکتها سالها قبل از اینکه ورشکستگی ظهور پیدا کند وارد چرخه درماندگی مالی می شوند و رویدادهای اقتصادی مختلفی در دوره قبل از ورشکستگی اتفاق می افتد. برای مثال عدم پرداخت بدهی یا توافق برای تأخیر در پرداخت وام حداقل سه سال قبل از ورشکستگی اتفاق می افتد(اعتمادی و کاظمی نیا،1392). لی و چن[1] (2009)معتقدند که شرکتها کسب زیان و کاهش ارزش اوراق را ممکن است یکسال و یا سال ها قبل از ورشکستگی تجربه کنند. لذا پیش بینی ورشکستگی ممکن است برای ارزیابی عملکرد شرکت به ویژه برای سرمایه گذارن و اعتباردهندگان به موقع و مفید نباشد چرا که چندین رویداد درماندگی مالی اغلب سال ها قبل از سال ورشکستگی اتفاق می افتند به علاوه استفاده از ورشکستگی به عنوان تنها معیار درماندگی مالی ممکن است معتبر نباشد زیرا بعضی شرکت­هایی که از نظر مالی دچار درماندگی نیستند به دلایل استراتژیک و به صورت اختیاری می توانند اعلام ورشکستگی نمایند. این شرکتها به دلایلی همچون وادار کردن اتحادیه ها به پذیرفتن نرخ پایین دستمزدها، کاهش حجم دعاوی در دادگاهها و یا اجتناب از یک قرارداد بی فایده ، گاهی اوقات اعلام ورشکستگی می کنند(فوستر[2] ،1986)
حتی اگر شرکت ورشکست نشود باز هم عدم پرداخت بدهی ها در سررسید باعث خواهد شد که شرکت در قرارداد وام و ادعای سهامداران تجدید نظر کند که در نتیجه سهامداران و بستانکاران هردو زیان خواهند دید (پارسیان،1385). براین اساس اگر شرکت نتواند وجه نقد کافی برای رفع نیازهایش از جمله بازپرداخت به وام دهندگان و صاحبان بدهی تولید کند دچار درماندگی می شود.
درماندگی مالی شرکت ها یکی از عواملی است که در صورت مواجه شدن با آن مدیریت شرکت دست به عملکرد های خاصی می زند و به تبع آن سود حسابداری را به عنوان یکی از بارزترین اقلام ارزیابی عملکرد، در زمان مواجه با درماندگی مالی دستکاری می کنند. شرکت­های که با درماندگی مالی مواجه هستند برای رهایی یافتن از هزینه های ورشکستگی دست به مدیریت سود می زنند و از اقلام تعهدی بیشتری نسبت به سایر شرکت ها بهره می برند. همچنین با توجه به ماهیت درماندگی مالی و خطر ورشکستگی می­توان اظهار داشت که هر قدر احتمال درماندگی مالی بیشتر باشد، شرکت­ها با انحراف بیش­تری اقدام به گزارشگری سود خود می کنند. (رضایی و همکاران،1392).
برخی از پژوهش های حسابداری نشان داده اند که مدیران شرکت ها در شرایط درماندگی مالی مایل به ارائه  اطلاعات و اخبار خوب به بازار سرمایه هستند تا بدین وسیله ،از کاهش ارزش شرکت جلوگیری نمایند(بامبر[3]و همکاران،2010).بنابراین در صورت دستکاری صورت­های مالی، به هدف فلسفه وجودی صورت های مالی خدشه وارد می­شود.به علاوه وجود بسترهای چون تضاد منافع و عدم تقارن اطلاعاتی بین مالکیت و مدیریت از یک طرف و بروز رسوایی های مالی از طرف دیگر ،امکان تحریف و دستکاری اطلاعات توسط مدیریت را فراهم می­نماید(ولی پور و همکاران،1392).
هلی و والن[4] (1999)« بیان می کنند که مدیریت سود هنگامی رخ می دهد که مدیران از قضاوتهای شخصی خود در گزارشگری مالی استفاده کنند و ساختار معاملات را جهت تغییر گزارشگری مالی دست کاری نمایند. این هدف یا به قصد گمراه کردن برخی از صاحبان سود در خصوص عملکرد اقتصادی شرکت یا تأثیر بر نتایج قراردادهایی است که انعقاد آن ها منوط به دستیابی به سود مشخصی است»
    بنابراین مدیران به منظور رسیدن به سود مورد نظر، می توانند تا پایان سال صبر کنند و از اقلام تعهدی اختیاری برای مدیریت سود گزارش شده استفاده نمایند. اما این راه کار ممکن است این ریسک را در پی داشته باشد که مقدار سودی که برای دستکاری مدنظر است از اقلام تعهدی اختیاری موجود بیش تر باشد زیرا اختیار در مورد اقلام تعهدی از طریق اصول عمومی پذیرفته شده حسابداری  محدود شده است )بارتون و سیمکو[5]، 2003). با این وجود، این امکان وجود دارد که مدیران نتوانند از طریق اقلام تعهدی اختیاری در پایان سال به سود مورد نظر خویش دست پیدا کنند. بنابراین مدیران می توانند از طریق دستکاری فعالیت های عملیاتی واقعی (دستکاری درآمد ها و دستکاری هزینه های تولید) در طول سال این ریسک را کاهش دهند. دستکاری  فعالیت های واقعی کم تر در معرض محدودیت است. مزیت دیگر جایگزین کردن فعالیت های واقعی برای دستکاری سود، این است که حسابرسان و قانون گذاران کم تر به چنین رفتارهایی توجه می کنند. با این وجود، دستکاری فعالیت های واقعی چندان بدون هزینه هم نیست چرا که این احتمال وجود دارد که جریان­های نقدی در دوره های آتی به طور غیرمستقیم )منفی( تحت تأثیر اعمالی قرار گیرد که در حال حاضر برای افزایش سود انجام می شود. علاوه بر هزینه های ذکر شده که به دلیل مدیریت سود روی می دهد )هم مدیریت اقلام تعهدی اختیاری و هم مدیریت واقعی سود(، دستکاری فعالیت های واقعی، هزینه های اقتصادی واقعی به همراه دارد. اگر یک مدیر از سطح بهینه ی فعالیت های عملیاتی واقعی منحرف گردد و درگیر دستکاری فعالیت های واقعی شود، احتمالاً شرکت دچار پیامدهای اقتصادی در بلندمدت خواهد شد.وبه طور غیرمستقیم بر عملکرد عملیاتی آتی شرکت تأثیر می گذارد زیرا مدیر تمایل دارد جریان های نقدی آتی را قربانی سود دوره ی جاری سازد.
    نیوتن[6](2009) سرمایه در گردش  منفی به عنوان اقلام تعهدی اختیاری را از نشانه های گرایش به درماندگی مالی می­داند. از آن تحت عنوان نشانه­ های درماندگی که در حساب­های ترازنامه ای ظهور می کند نام می­برد. نیوتن(2009) معتقد است سرمایه در گردش ناکافی اغلب ناشی از افزایش بدهی های جاری برای تحصیل داراییهای ثابت از محل اعتبارت کوتاه مدت است. توسعه تجارت بدون فراهم کردن سرمایه در گردش کافی، منجر به هزینه بالای استقراض کوتاه مدت می شود. سرانجام موجب تأخیر در پرداخت بدهی­های شرکت خواهد شد. نادیده گرفتن میزان سرمایه مورد نیاز ممکن است باعث شود شرکت قبل از اینکه فرصتی برای موفقیت کسب کند مجبور به توقف عملیات شود. استفاده نامناسب از سرمایه در گردش همچون استفاده از سرمایه در گردش برای پروژه های بلند مدت، می تواند منجر به درماندگی و شکست شود.
با توجه به مبانی نظری ذکر شده پژوهش حاضر،اثر درماندگی مالی بر وقوع مدیریت سود شرکت ها را مورد بررسی قرار می­دهد بدین صورت که مدیریت سود به مدیریت سود حسابداری و مدیریت سود واقعی تقسم بندی می­شود، که اقلام تعهدی اختیاری به عنوان معیار مدیریت سود حسابداری و دستکاری درآمد ها و دستکاری هزینه های تولیدی به عنوان معیاری برا ی مدیریت سود واقعی در نظر گرفته شده است اثر  درماندگی مالی شرکت­ها را بر آن­ها سنجده می­شود.و به دنبال این سوال است که آیا درماندگی مالی بر وقوع  مدیریت سود تاثیر دارد یا خیر؟
 

اهداف پژوهش
هر پژوهشی اهداف گوناگونی را دنبال می­ کند تا بتواند اثر بخش و مفید واقع شود. هدف اصلی و فرعی این  پژوهش به شرح زیر بیان می­شود:
هدف اصلی:
تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان مدیریت سود، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
اهداف فرعی:
تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان دستکاری درآمد­ها، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان  دستکاری هزینه ها، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان دستکاری  اقلام تعهدی اختیاری سرمایه در گردش، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
 

اهمیت پژوهش
تدارم فعالیت یکی از اصلی ترین مفرضات حسابداری است که بسیاری از اصول و رویه ها به پشتوانه ی این فرض معنا پیدا می­ کند.از عوامل اصلی تهدید کننده تداوم فعالیت موضوع احتمال بروز ورشکستگی و بحران مالی است، برای اندازه گیری بحران مالی روش­­های مختلفی وجود دارد.از جمله به مدل آلتمن ،  اسپرینگیت[7]و مدل­های لجستیک[8] و پروبیت[9]و . میتوان اشاره کرد(یاری فرد،1382).
 یکی از راه های تشخیص بحران مالی،تحلیل صورت های مالی شرکت­ها است که اگر صورت های مالی قابلیت اتکا بودن را نداشته باشد و یا دچار دستکاری شده باشد، می­توان به نشانه وجود بحران مالی در شرکت­ها پی برد بنابراین شرکت­های که مدیریت سود انجام می­ دهند  بنگاههای اقتصادی مناسب برای سرمایه گذاری نخواهند بود.این پژوهش ،  اثر درماندگی مالی بر مدیریت سود را در بین شرکت­های درمانده مالی و غیر درمانده مالی بررسی می­ کند. نتایج این دسته از پژوهش ها برای سهام داران و فعالان بازار سرمایه مفید می باشد.
1-  Lee&Cheng
2-Foster
4- Bamber
1–  Healy & Wahlen
2–  Barton & Simko
3– Newton
1–  Springate
2- Logit
3– Probit
تعداد صفحه :139
قیمت :37500 تومان

مقدمه .3
بیان مساله 4
اهمیت و ضرورت پژوهش 6
چارچوب نظری تحقیق 7
جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی . 9
جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض 10
مدل مفهومی پژوهش . 10
نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق . 10
اهداف تحقیق . 11
هدف اصلی 11
اهداف فرعی 11
1-6-سوالات تحقیق . 11
سوال اصلی پژوهش 11
سوالات فرعی 11

1-7- فرضیه های تحقیق . 12
 

فرضیه اصلی پژوهش . . . 12
فرضیه فرعی . 12
1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها . 12
تعاریف نظری متغییر ها . 12
تعریف عملیاتی متغییر ها 13
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق . . 15
2-1- مقدمه . 16
تعارض 17
تعریف تعارض . . 18
دیدگاه های فلسفی به تعارض . . 20
دیدگاه سنتی . 20
دیدگاه روابط انسانی . 20
دیدگاه تعامل گرایان 20
جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) . 21
نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) 21
ویژگی تعارض 21
طرفهای درگیر . 21
ناکامی . 22
تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی . 22
تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی 22
درک تعارض . 22
حالات انفعالی 22
پویایی و مسری بودن تعارض . . 23
ابعاد تعارض . 23
گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است .. 23
موقعیت های تعارضی 24
جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330). 25
فرآیندهای تعارض . 25
فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی 25
تعارض پنهان .. 25
تعارض ادراک شده . 26
تعارض احساس شده . 26
تعارض افشا شده . 26
عواقب تعارض . 26
نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) 27
فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم 27
نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) .. 28
فرایند تعارض از دیدگاه رابینز 29
نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض … 29
انواع تعارض 30
تعارض بنیادین 30
انواع تعارض بینادین عبارتند از .. 30
تعارض در هدف .. 30
تعارض رویدادی .. 30
تعارض شناختی … 30
تعارض احساسی/ عاطفی . 30
جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) . 31
سطوح تعارض .. 31
دسته بندی های تعارض 32
تعارض دورن فردی 32
تعارض میان فردی. 33
این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود 33
تعارض درون گروهی . 33
تعارض در سطح سازمان 34
تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .. 34
مراحل تعارض .. 37
نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) . 37
نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد . 41
نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) 41
عوامل فردی . 42
عوامل سازمانی . 43
نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد . 45
نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) 45
مدیرت تعارض. 45
نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد. 47
نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) . 47
نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) 48
استراتژی سازگاری . 48
استراتژی همکاری 49
استراتژی اجتناب 50
استراتژی مصالحه . 50
استراتژی رقابت 51
تحریک تعارض . 51
شیوه های رفع تعارض 52
رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض 54
هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف . 56
مؤلفه­های تشکیل دهنده هوش فرهنگی . . 60
مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی . 60
مؤلفه شناختی هوش فرهنگی 61
مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی. 61
مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی 61
نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی 62
مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی . 63
هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی 64
استفاده از هوش فرهنگی 67
آموزش هوش فرهنگی . 68
توسعه هوش فرهنگی . 70
نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی . 71
انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی . 72
رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش 73
رشد هوش فرهنگی مدیران 74
هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی 75
تقویت هوش فرهنگی . 75
الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی . 76
الگوی قواعد مشارکت توماس و اینکسون . 77
الگوی حلقه­های سه گانه یاووک وهمکاران 79
ارزیابی هوش فرهنگی . 79
نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان 80
2-37-پیشینه تحقیق . . 81
تحقیقات داخلی . 81
تحقیقات خارجی . 86
فرضیه اصلی پژوهش . 89
فرضیه فرعی . 89
نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق . 89
فصل سوم روش شناسی تحقیق . 90
مقدمه 91
روش تحقیق . 91
جامعه و نمونه آماری  . 92
ابزار جمع آوری اطلاعات . 93
جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق 95
تجزیه و تحلیل داده ها . 95
جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق . 96
آمار توصیفی . 96
آمار استنباطی . 96
مدل عاملی تاییدی مرتبه اول 96
آزمون کلموگروف اسمیرونوف . 97
ضریب همبستگی .. 97
روایی و پایایی . 97
جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض . 98
جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی 98
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی . 100
جدول آمار توصیفی شماره 4-1  . . 101
جدول آمار توصیفی شماره 4-2  102
جدول آمار توصیفی شماره 4-3  103
جدول آمار توصیفی شماره 4-4  . . 104
جدول آمار توصیفی شماره 4-5  . . 105
جدول آمار توصیفی شماره 4-6  . 106
جدول آمار توصیفی شماره 4-7 106
قسمت دوم: آمار استنباطی . 107
جدول آمار استنباطی شماره 4-8 . 108
جدول آمار استنباطی شماره 4-9  108
جدول شماره 1-10 109
جدول شماره 4-11 110
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .. 110
جدول شماره 4-12 . 111
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .. 111
جدول شماره 4-13 112
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .. 112
جدول شماره 4-15 113
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون . 113
جدول شماره 4-16 . 114
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون . 114
5 متغیر مطرح شده در پژوهش . . 115
فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) 119
نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی 120
نتایج آمار استنباطی . . 120
نتیجه فرضیه اصلی اول . 121
نتیجه فرضیه فرعی 1-1 . 121
نتیجه فرضیه فرعی 1-2  . . 122
نتیجه فرضیه فرعی 1-3  . 122
نتیجه فرضیه فرعی 1-4  . 122
نتیجه فرضیه فرعی 1-5  . 123
مقایسه نتایج با یافته های دیگران 123
محدودیت های پژوهش 124
پیشنهادات کاربردی . 125
پیشنهاد برای پژوهش های آتی 127
منابع فارسی . 128
منابع لاتین 130
پرسشنامه . 134