جایگاه این صنعت دارد. از این رو در این مطالعه به ارزیابی کارایی نمایندگی های فروش کاشی پرداخته شده است.
برای این منظور، تکنیک تحلیل پوششی داده ها که مرسوم ترین و پرکاربردترین روش در اندازه گیری کارایی می­باشد مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان داد که از بین 27 واحد مورد بررسی؛ تنها 4 واحد دارای کارایی تکنیکی کل 100% بوده و متوسط کارایی واحدها برابر با 56% می باشد. در این مطالعه یک دیدگاه جدید به نام تکنیک DEA TOPSIS- که اخیرا در بحث ارزیابی کارایی مطرح شده؛ مورد بحث و بررسی قرار گرفت. به منظور بررسی توان این تکنیک در ارزیابی و رتبه بندی واحدها؛ نتایج روش فوق با نتایج مدل اندرسون-پترسون و تکنیک AHP-DEA مقایسه شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل های اندرسون پترسون و TOPSIS-DEA دارای روند مشترکی در زمینه رتبه بندی واحدها هستند. به گونه ای که واحدهای قوی و واحدهای ضعیف در هر دو روش مشابه است. از طرفی تحلیل همبستگی بین رتبه بندی های ارائه شده توسط دو روش، حاکی از وجود همبستگی بسیار قوی به میزان 87% بین نتایج هر دو روش بود.
واژگان کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، ارزیابی عملکرد، صنعت کاشی، TOPSIS-DEA
 فهرست مطالب
عنوان                                                                                                              صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه. 1
1-1-  بیان مسأله. 1
1-2- ضرورت انجام تحقیق 3
1-3- فرضیات (یا سوالات پژوهشی) 4
1-4- اهداف تحقیق 4
1-5- ابعاد و حدود مسئله. 4
1-6- محدودیت ها و مشکلات تحقیق 4
فصل دوم: ادبیات موضوع و سابقه تحقیق
بخش اول: ارزیابی عملکرد. 5
2-1-1- مقدمه. 5
2-1-2- عملکرد. 6
2-1-3- ارزیابی 7
2-1-4- ارزیابی عملکرد. 8
2-1-5- هدف از ارزیابی عملکرد. 9
2-1-6- معیارهای ارزیابی عملکرد. 10
2-1-7- مدیریت عملکرد. 10
2-1-8- مفهوم کارایی 13
2-1-9- انواع کارایی 14
2-1-9-1-کارایی فنی 14
2-1-9-2- کارایی تخصیصی 14
2-1-9-3- کارایی ساختاری 15
2-1-9-4- کارایی مقیاس. 15
2-1-10- ناکارایی تکنیکی و مرزهای تولید. 15
2-1-11- روش های تحلیل مرزی 17
2-1-11-1- روش های پارامتریک. 18
2-1-11-1-1- روش مرز تصادفی (SFA) یا مرز اقتصادی (EFA) 18
2-1-11-1-2- روش توزیع آزاد (DFA) 18
2-1-11-1-3- روش مرز انبوه (TFA) 19
2-1-11-2- روش های ناپارامتریک. 19
2-1-11-2-1- تحلیل پوششی داده ها 20
2-1-11-2-2- دیدگاه FDH 20
بخش دوم: مفاهیم پایه ای در تحلیل پوششی داده ها 21
2-2-1- نمایش مرز کارا با یک ورودی و دو خروجی 22
2-2-2-  نمایش مرز کارا با دو ورودی و یک خروجی 23
2-2-3-  ساختن واحد مجازی 24
2-2-4- مزایای DEA. 24
2-2-5- معایب DEA. 26
2-2-6- مدلهای اصلی تحلیل پوششی داده ها 27
2-2-6-1- مدل نسبت CCR 27
2-2-6-2- مدل مضربی CCR ورودی محور 28
2-2-6-3- مدل پوششی CCR ورودی محور 29
2-2-6-4- اصلاح مدل CCR ورودی محور 30
2-2-6-5- مدلهای خروجی محور 31
2-2-6-6- بازده به مقیاس. 32
2-2-6-7- مدل BCC 34
2-2-6-8- مدل اصلی CCR-BCC. 36
2-2-6-9- مدل اصلی BCC-CCR. 37
2-2-6-10- کارایی مقیاس. 38
2-2-6-11- محاسبه کارایی مقیاس. 39
بخش سوم: مروری بر پیشینه تحقیق 41
بخش اول: مطالعات مرتبط با صنعت کاشی و TOPSIS-DEA. 41
بخش دوم: مطالعات دیگر در زمینه DEA. 43
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 47
3-2- روش تحقیق 47
3-3- جامعه آماری 48
3-4- شناسایی نهاده ها و ستانده ها 48
3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها 49
3-5- 1- تکنیک TOPSIS. 49
3-5-2- تکنیک TOPSIS-DEA. 50
3-5-3- روش اندرسون-پترسون. 55
3-5-3- تکنیک AHP-DEA. 56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 59
4-2- توصیف آماری داده ها 59
4-3- اندازه گیری کارایی با بهره گرفتن از مدل های پایه ای DEA. 61
4-4- اندازه گیری کارایی با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS-DEA. 65
4-4-1- محاسبه کارایی واحد ایده آل مثبت 66
4-4-2- محاسبه کارایی واحدهای تصمیم بر اساس IDMU. 66
4-4-3- محاسبه کارایی واحد ایده آل منفی 67
4-4-4- محاسبه کارایی واحدهای تصمیم بر اساس ADMU. 67
4-4-5- محاسبه شاخص RC و رتبه بندی نهایی واحدهای تصمیم. 68
4-5- رتبه بندی واحدهای کارا با بهره گرفتن از تکنیک AHP-DEA. 69
4-6- مقایسه نتایج TOPSIS-DEA، مدل اندرسون-پیترسون و AHP-DEA. 70
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
  مقدمه  73
 نتیجه گیری 73
 پیشنهادات اجرایی 75
 پیشنهادات پژوهشی 75
منابع و ماخذ. 76

مقدمه
 

در دنیای پیچیده و رقابتی امروز، تنها سازمان هایی قادر به بقا و رقابت هستند که به طور مداوم در حال ارزیابی و بهبود عملکرد خویش بوده و با توجه به استاندارد های صنعت، سطح قابل قبولی از عملکرد را داشته باشند. عصر کنونی که محققان آن را فرا مدرن نامیده اند دارای ویژگی تغییر مداوم و پیچیدگی ساختارهاست. در چنین شرایطی تنها مدیرانی می توانند با موفقیت عمل نمایند که اطلاعات مناسب، به روز و جامعی را از نحوه عملکرد سازمان خود داشته و تصمیمات درست و به موقعی را برای بهبود مداوم سازمان متناسب با تغییرات موجود اتخاذ نمایند (شهریاری،1382).
از این رو سیستم های ارزیابی عملکرد سازمان یک مکانیزم مهم کنترل در راستای خط مشی ها و سیاست های کلی سازمان بوده و اطلاعات مهم و حیاتی را در خصوص میزان تناسب و سازگاری واحدها با برنامه ها، در اختیار مدیران قرار می دهند. این امر در گرو آن است که نظام ارزیابی عملکرد از جامعیت کافی برخوردار باشد تا نتایج آن قابل استفاده بوده و تمام جوانب فعالیت ها را مدنظر قرار دهد.

بیان مسأله
صنعت کاشی و سرامیک، سهم بزرگی از صادرات غیر نفتی کشور ایران را به خود اختصاص داده است. این صنعت به دلیل نقش مهمی که در بالا رفتن سطح بهداشت جامعه داشته و همچنین به دلیل برخورداری از مزایای فراوان تولیدی؛ از جمله مواد اولیه، سوخت، انرژی، نیروی انسانی و غیره؛ طی سال­های اخیر رشد فراوانی را در گروه صنعت کانی های غیر فلزی به خود اختصاص داده است (ابوالحسنی و همکاران، 1390).
کشور ایران با تولید 450 میلیون متر مربع کاشی، رتبه چهارم تولید کاشی و سرامیک را در جهان دارا می باشد. این در حالی است که صنعت کاشی در حدود 20% از کل صنایع ایران را تشکیل می دهد (انجمن تولید کننده گان کاشی و سرامیک کشور).
از سال ۱۳۳۹ با افتتاح کارخانه کاشی ایرانا، تولید کاشی به صورت صنعتی و با ماشین آلات و تجهیزات جدید در کشور شروع شد. وجود منابع کافی، انرژی و مواد اولیه در داخل و بازارهای مناسب در کشورهای مجاور، انعطاف پذیری صنعت کاشی و سرامیک و ارزش افزوده نسبتاً خوب از نقاط قوت صنعت کاشی و سرامیک در کشور ایران می باشد و در مقابل عدم تناسب حجم سرمایه گذاری با نیاز، عدم تکمیل حلقه های صنعتی، هزینه های بالای نیروی کار و انرژی از نقاط ضعف این صنعت در کشور است (صادقی فروشانی، 1385).بر طبق آمار منتشر شده در سال 1390، میزان ارزش صادرات این محصول به بیش از 290 میلیون دلار رسیده که رقم قابل توجهی می باشد. همچنین بر اساس این آمار در سال 1390 بیش از 300 هزار نفر به طور مستقیم در ارتباط با این صنعت مشغول به کار بوده اند (انجمن تولید کنند گان کاشی و سرامیک کشور). در سال های اخیر؛ صنعت کاشی و سرامیک ایران با بحران مازاد عرضه نسبت به تقاضا روبرو بوده و یکی از مسائل مطرح برای شرکت­های فعال در این بخش، فروش محصولات تولید شده است (آقاجانی و زارع شاهی، 1388). در این بین، نمایندگی های فروش کاشی؛ شرکت هایی هستند که در خط مقدم تلاش برای فروش این محصول قرار دارند و بهبود عملکرد آنان؛ تاثیر بسزایی بر بهبود وضعیت سودآوری شرکت ها و در نهایت جایگاه این صنعت دارد. از این رو در این مطالعه به ارزیابی کارایی نمایندگی های فروش کاشی پرداخته شده است.

1-2- ضرورت انجام تحقیق
 

اندازه ­گیری؛ بخشی مهم از زندگی مدرن می­باشد. ما محیط، خود و گذر زمان را اندازه می­گیریم. پیشرفت ما به عنوان یک تمدن؛ نتیجه مستقیم توانایی ما برای اندازه ­گیری است. در این میان، اندازه ­گیری عملکرد؛ به عنوان جنبه­ای از اندازه ­گیری، توجه بسیاری از اندیشمندان را به خود معطوف کرده است. عملکرد سازمانی همواره اثرات قابل توجهی بر فعالیت شرکت­ها داشته است. در نتیجه، راه­ها و ابزارهای اندازه ­گیری صحیح این عملکرد، زمینه مهم و رو به رشدی را در تحقیقات سازمانی و آکادمیک، به خود اختصاص داده است (فولان و براون، 2005).
در حقیقت، از 15 سال اخیر به این سو، به نظر می­رسد که اندازه ­گیری عملکرد، ذهن اندیشمندان رشته­های مختلف را مشغول خود کرده است. اوج این کار را می­توان در اواسط دهه 90، مشاهده کرد. نیلی  (1999) می­گوید که بین سالیان 1994 تا 1996 حدود 3615 مقاله درباره اندازه ­گیری عملکرد منتشر شدند؛ به این آمار، تعداد کتاب­هایی که هر دو هفته یکبار، تنها در آمریکا، منتشر شدند را اضافه کنید. اطلاعات وسیع و متفاوتی که در حوزه اندازه ­گیری عملکرد قابل دسترسی هستند؛ بواسطه تلاش­های محققان در زمینه ­های مختلف به وجود آمده است. این رشته اکنون به عنوان بخش مهمی از ادبیات استراتژی تولید، شناخته می شود. اندازه ­گیری عملکرد با نرخی قابل توجه، و به منظور مواجه با واقعیت های جدید سازمانی، در حال تکامل است و از طریق تکامل این مفهوم است که دگردیسی سازمان به سازمانی مدرن رخ می­دهد. مرز بعدی اندازه ­گیری عملکرد، محیط خارجی است. در سال­های آینده، انتظار یک افزایش محسوس در توسعه های اندازه گیری عملکرد بین سازمانی، از قبیل اندازه گیری عملکرد زنجیره تامین و واحدهای فروش محصول وجود دارد. این امر اثری عمیق بر شیوه های اندازه گیری عملکرد در سازمان­ها دارد. ظهور و پیدایش شیوه ­های جدید اندازه ­گیری عملکرد، شاهدی بر این مدعاست (زارع شاهی، 1392).

1-3- فرضیات (یا سوالات پژوهشی):
 

متوسط کارایی نمایندگی های فروش شرکت کاشی ستاره در سال 1392 چقدر بوده است؟
 

آیا نتایج تکنیک TOPSIS-DEA با نتایج مدل های اندرسون پیترسون و AHP-DEA هماهنگی دارد؟
 

1-4- اهداف تحقیق
 

اهداف این مطالعه در 4 حوزه زیر توسعه یافته است:

محاسبه کارایی هر یک از نمایندگی های فروش کاشی شرکت ستاره
 

ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد واحدهای ناکارا
 

رتبه بندی نمایندگی های فروش با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS-DEA
 

مقایسه نتایج مدل TOPSIS-DEA با نتایج مدل های اندرسون پیترسون و AHP-DEA
 

1-5- ابعاد و حدود مسئله
 

دامنه زمانی اجرای پژوهش: در این مطالعه داده های مربوط به سال 1392 جمع آوری خواهد شد. 

در تحلیل‌پوششی‌داده‌ها ملزم به مشخص کردن ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشیم که از هزینه عملیاتی، هزینه سود پرداختنی، هزینه سرمایه‌ای و دارایی‌های ثابت هر شعبه به‌عنوان ورودی و سپرده‌ها، کارمزد و تسهیلات هر شعبه به‌عنوان خروجی، استفاده شده است. برای محاسبه کارایی شعب بانک ملت در روش تحلیل‌پوششی‌داده‌ها از  مدل کلاسیک CCR استفاده شده است ولی با توجه به مشکلات اساسی این روش‌، از مدل‌های پیشنهادی کائو و هانگ، رضوی و همکارانش، ماکویی و همکارانش و MinMax، استفاده گردیده است. در فرایند پژوهش، در هر مدل فوق، شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده‌اند و ضرایب کارایی برای هر شعبه محاسبه گردیده است. سپس مدل‌های مختلف با یکدیگر مقایسه و بهترین مدل انتخاب شده است و شعب مرجع در بهترین مدل به‌ عنوان ملاک کارایی برای شعب ناکارا تعیین گردید.
واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، تحلیل‌پوششی‌داده‌ها، کارایی
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                  صفحه
فصل اول: کلیات
1-1 مقدمه 2
1-2 بیان موضوع 3
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش. 4
1-4 اهداف پژوهش. 5
1-5 فرضیه پژوهش. 6
1-6 سؤال‌های پژوهش 6
1-7 نوع و روش پژوهش. 6
1-8 جامعه آماری. 6
1-9 تعریف واژگان کلیدی 6
فصل دوم: ادبیات موضوع
2-1 مقدمه. 9
2-2 کارایی 9
2-2-1 انواع کارایی. 11
2-2-1-1 کارایی فنی یا تکنیکی 11
2-2-1-2 کارایی تخصیصی 11
2-2-1-3- کارایی اقتصادی. 12
2-2-1-4 کارایی ساختاری. 12
2-2-1-5 کارایی مقیاس. 13
2-3 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها:. 14
2-3-1 تاریخچه تحلیل‌پوششی‌داده‌ها. 15
2-3-2 مزایای تحلیل‌پوششی‌داده‌ها 16
2-3-3 معایب تحلیل‌پوششی‌داده‌ها 17
2-3-4 مدل‌ CCR. 17
2-3-4-1 مدل نسبت CCR (ورودی محور) 19
2-3-4-2 مدل مضربی CCR (ورودی محور). 20
2-3-4-3 مدل پوششی CCR (ورودی محور). 20
2-3-4-4 مدل‌های ورودی محور و خروجی محور. 21
2ـ3-4-5 بازده مقیاس 22
2ـ3-4-5ـ1 بازده ثابت به مقیاس 22
2ـ3-4-5ـ2 بازده متغیر به مقیاس 23
2ـ3-5 مدل BCC 23
2ـ3-5ـ1 مدل مضربی BCC (ورودی محور). 23
2ـ3-5ـ2 مدل پوششی BCC (ورودی محور) 24
2ـ3-5-3 مدل پوششی BCC (خروجی محور). 25
2ـ3-6 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها و مدل برنامه‌ریزی آرمانی 25
2-3-6-1مدل DEA باهدف حداقل کردن متغیر انحرافی. 26
2ـ3-6-2 مدل DEA باهدف حداقل کردن مجموع متغیرهای انحرافی 26
2ـ3-6-3 مدل DEA باهدف حداقل کردن حداکثر میزان انحراف. 27
2-3-7 اوزان مشترک. 27
2-3-7-1مدل پیشنهادی رضوی برای محاسبه اوزان مشترک 29
2-3-7-2 مدل پیشنهادی ماکویی 30
2-3-7-3 مدل پیشنهادی کائو و هانگ. 30
2ـ3-8 روش‌های رتبه‌بندی واحدهای کارا. 31
2ـ3-8-1 مدل اندرسون و پترسون 32
2ـ3-8ـ2 رتبه‌بندی کامل با بهره گرفتن از DEA / AHP 32
2ـ4 الگوبرداری در DEA. 34
2ـ5 سوابق مطالعاتی 35
2ـ5-1 مطالعات انجام‌شده در حوزه بانکی. 35
2ـ5-2 تحلیل پوشش داده‌ها، تحقیقات انجام‌شده در حوزه بانکی. 37
2ـ5-3 نتیجه‌گیری در سوابق مطالعاتی. 40
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 43
3-2 تاریخچه بانک ملت. 43
3-3 روش تحقیق. 44
3-4 شیوه و ابزار جمع‌آوری اطلاعات. 45
3-5 تعیین ورودی‌ها و خروجی‌ها 46
3-5-1 ورودی‌ها 46
3-5-2 خروجی‌ها. 47
3-6 مدل‌های بکاررفته در پژوهش. 48
3-7 انتخاب نرم‌افزار برای حل مدل‌ها. 49
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 مقدمه 51
4-2 پارامترها و شاخص‌های مدل 51
4-3 رویکرد اول: ساخت و حل مدل CCR. 53
4-3-1 ارائه یک مدل CCR برای شعبه 30 و نتیجه حل آن 54
4-3-2 ارائه نتایج حل مدل CCR برای کل شعب. 55
4-4 رویکرد دوم: ساخت و حل مدل پیشنهادی ماکویی. 57
4-4-1 ارائه مدل پیشنهادی ماکویی و نتیجه آن. 57
4-4-1 حل مدل اوزان مشترک ماکویی 61
4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن. 61
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها
5-1 مقدمه. 68
5-2 نتیجه‌گیری 68
5-3 پیشنهادات کاربردی 71
5-4 پیشنهادهایی برای محققین آینده. 72
5-5 محدودیت‌های پژوهش 73
منابع 74
پیوست‌ها. 78

مقدمه
 

از دیرباز، اطلاع از چگونگی عملکرد واحدهای تحت بررسی، جهت اتخاذ تصمیم‌گیری‌های مناسب برای رسیدن به بهره‌وری بهتر، یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران به‌حساب می‌آمد؛ اما امروزه با توجه به عواملی مانند پیچیدگی مسائل، حجم بالای اطلاعات، اثرات عوامل خارجی بر عملکرد، رقابت شدید جهانی، تغییرات ناگهانی خط‌مشی به علت برخورد انفعالی با مشکلات حاد (مانند تورم، بیکاری و .)، محدود بودن واحدها در رابطه با تصمیم‌گیری‌های مناسب و غیره . بدون برخورد علمی نمی‌توان راهکار مناسبی اتخاذ کرد.
در محیط رقابتی امروز که دوام و بقای سازمان‌ها به کیفیت تصمیمات ذینفعان بستگی دارد، ارزیابی عملکرد از اهمیت قابل توجهی برخوردار بوده و نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان‌ها خواهد داشت. ارزیابی عملکرد بایستی از چنان جامعیتی برخوردار باشد تا بتواند تمامی ابعاد پیرامون مترتب بر فعالیت سازمان‌ها را با عملکرد آنها مرتبط نموده و نقش تصمیمات مدیران در نیل به اهداف و ارتقاء عملکرد آن‌ها را منعکس نماید.
از آنجا که قلب و شریان اقتصادی کشور به بانک ها گره خورده، بدیهی است رشد و ارتقاء و پیشرفت صحیح بانک‌ها موجب شکوفایی اقتصادی و کمک به فرار از بحران‌های مالی می‌گردد. بانک‌ها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش‌های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های مدیران بانک‌ها تبدیل شده است. علاوه بر این افزایش کارایی بانک‌ها می‌تواند گامی بلند در بهتر اجرا شدن فعالیت بانک‌ها گردد. 
به منظور ارزیابی عملکرد از روش تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان ابزاری در ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم‌گیری استفاده می‌گردد که در این تکنیک از یکسری نهاده‌ها و ستاده‌های سازمان به منظور ارزیابی عملکرد سازمان استفاده می‌شود. اندازه‌گیری کارایی به خاطر اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک سازمان همواره مورد توجه قرار داشته است که در پژوهش حاضر با توجه به اهمیت این امر، از مدل‌های مختلف تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است.

1-2 بیان موضوع
 

امروزه بحث ارزیابی عملکرد شعب بانک و تأثیری که شعب بر عملکرد کل موسسه دارد، بسیار چالش‌برانگیز و حائز اهمیت است. بانک ‌ها با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌انداز، ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان هستند تا به هدف اصلی خود که سودآوری و رضایت مشتری است دست یابد.
بانک‌ها برای رسیدن به هدفشان ملزم به ارزیابی دقیق شعب خود هستند تا بتوانند از این طریق شعب ناکارا، کمبودها و ضعف‌هایشان را شناسایی کنند و جهت بهبود و رسیدن به کارایی، اقدامات لازم را انجام دهند. برای رسیدن به این امر احتیاج به تکنیک مناسب و دقیق ارزیابی عملکرد می‌باشد که در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شد.
تحلیل‌پوششی‌داده‌ها تکنیکی نا پارامتریک برای سنجش و ارزیابی کارایی نسبی مجموعه‌ای از واحدهای تصمیم‌گیرنده با ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه است. این روش دارای مدل های مختلفی است که  معروف‌ترین آن مدل‌های کلاسیک CCR و BCC می‌باشند. این مدل‌ها در تفکیک‌پذیری شعب از نظر کارایی و شناسایی کمبودها و ضعف ها ضعیف هستند و تعداد زیادی از شعب ناکارا را کارا در نظر می‌گیرند. بنابراین بانک‌ها با بهره گرفتن از این مدل‌ها قادر به شناسایی دقیق شعب خود نخواهند بود.
انتخاب بهترین مدل برای ارزیابی عملکرد شعب، از اهمیت زیادی برخوردار است. لذا این پژوهش سعی دارد با بهره گرفتن از مدل‌های دیگر تحلیل پوششی داده‌ها، مدل مناسب را شناسایی و شعب کارا را احصاء کند تا بانک ها از این طریق قادر به تشخیص دقیق شعب ناکارا و علل آن باشند.

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
 

انسان همواره خواهان دستیابی به کارایی بیشتر است و آن را وسیله‌ای برای رسیدن به سود یا مطلوبیت بیشتر می‌داند. ازنظر اقتصادی، کارایی به مفهوم تخصیص بهینه منابع، حداکثر استفاده از منابع، تحمل حداقل هزینه ـبا تکنولوژی موجود ـ است. امروزه محاسبه کارایی در سازمان‌ها و صنایع گوناگون یکی از اقدامات ضروری به‌منظور مقایسه میزان رقابت‌پذیری درصحنه داخلی و خارجی یک کشور است و بانک‌ها به عنوان مهم‌ترین نهاد پولی، نیز از این قاعده مستثنا نیستند. (حسن‌زاده, 1386).
از آنجا که کارکرد بهینه بانک‌ها، تاثیر بسزایی بر رشد و توسعه اقتصادی کشور برجای می‌گذارد، ایجاد شرایط و بسترهای لازم در جهت ارتقای کیفی و کمی عملکرد‌ بانک‌ها در سایه فضای رقابتی سالم، می‌تواند نقش قابل توجهی در دستیابی به اهداف داشته باشد. در این راستا یکی از روش‌هایی که بانک‌ها در جهت شناسایی جایگاه و موقعیت رقابتی و کیفیت عملکرد خویش دارند، سنجش عملکرد آنها از ابعاد گوناگون می‌باشد. با توجه به اهمیت موضوع و به منظور حصول اهداف مترتب بر آن، شناسایی مدل جامع و کامل برای ارزیابی عملکرد بانک‌ها ضروری به نظر می‌رسد. لذا در این پژوهش مدل‌هایی برای ارزیابی عملکرد شعب بانک‌ها پیشنهاد شده است.

1-4 اهداف پژوهش
 

ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت در تهران
 

تعیین شعب کارا و تعیین شعب ناکارا
 

تعیین بهترین مدل برای ارزیابی عملکرد
 

1-5 فرضیه پژوهش
 

این پژوهش فاقد فرضیه می‌باشد.

1-6 سؤال‌های پژوهش
 

میزان کارایی شعب بانک ملت چگونه است؟
 

شعب کارا و ناکارای بانک ملت کدامند؟
 

بهترین مدل برای ارزیابی عملکرد کدام است؟
 

1-7 نوع و روش تحقیق
 

روشی که در این پژوهش مورداستفاده قرارگرفته است، روش توصیفی می‌باشد. بخش توصیفی پژوهش مربوط به توضیح مطالب و بخش ریاضی آن ناشی از کاربرد

انجام هر چه‌بهتر و دقیق­تر و سریع­تر این روش نقش بسزایی داشته باشد و چالش­ها و دشواری­ها این روش را از بین برده و در بقای آن نیز مؤثر واقع شود. علیرغم مزیت­ها و توانمندی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات و گستره کاربرد آن در مسائل واقعی، این ابزار     آن­گونه که انتظار می­رود در مطالعات مهندسی ارزش به کار گرفته نشده است، بررسی علل این امر، شناسایی زمینه ­های کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات و پتانسیل­های بهبود مهندسی ارزش از طریق آن موضوع این پژوهش می­باشد. این پژوهش تلاش دارد امکان به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش بررسی کند و نحوه به‌کارگیری را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دهد. برای این منظور ابتدا پس از مطالعه­های پیرامون مهندسی ارزش و فناوری اطلاعات و ارتباطات و آشنایی با ضرورت­ها، ویژگی­ها و    چالش­های آن دو، با انجام مطالعات میدانی، امکان کاربرد و میزان تأثیرگذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش مورد ارزیابی قرار داده است. سپس به معرفی و شناسایی ابزارآلات مؤثر جهت استفاده در مهندسی ارزش پرداخته می­شود. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده به انجام فرآیند مهندسی ارزش با موضوع مزرعه دانش با بهره گرفتن از ابزارآلات فناوری اطلاعات و ارتباطات جهت میزان تأثیرگذاری فناوری اطلاعات را در فرآیند مهندسی ارزش مورد ارزیابی قرار داده است. در پایان پس از جمع­بندی نتایج به‌دست‌آمده، امکان کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش مثبت ارزیابی کرده و این فرآیند موجب افزایش بهره­وری، کاهش خطا انسانی، ایجاد بانک اطلاعاتی، افزایش تعاملات بین اعضا در مهندسی ارزش می­شود.
کلیدواژه: روش­شناسی ارزش، فناوری اطلاعات و ارتباطات، عملکرد، کاهش هزینه، امکان­سنجی.

فهرست مطالب
 

عنوان                                                                                                                       صفحه
فهرست جدول‌ها 14
فهرست شکل‌‌ها 16
فصل 1-     مقدمه. 18
1-1-    تعریف مهندسی­ ارزش 18
1-2-    پیشینه مهندسی ارزش 18
1-2-1-     تیم­کاری مهندسی ارزش 19
1-2-2-     روش­کار مهندسی ارزش 19
1-3-    گام­های مهندسی ارزش 20
1-3-1-     فاز اطلاعات   21
1-3-2-     فاز تحلیل کارکرد. 21
1-3-3-     فاز خلاقیت  21
1-3-4-     فاز ارزیابی  21
1-3-5-     فاز توسعه   22
1-3-6-     فاز ارائه     22
1-4-    فناوری اطلاعات و ارتباطات. 22
1-5-    بیان مسئله. 24
1-6-    اهداف (کلی و جزئی) تحقیق 25
1-7-    سؤالات تحقیق 25
1-8-    فرضیه ­های تحقیق 25
فصل 2-     نحوه‌ی ارائه‌ی مطالب در گزارش علمی. 27
2-1-    مقدمه    27
2-2-    سابقه تحقیقات و مطالعات انجام­گرفته. 27
فصل 3-     روش تحقیق. 33
3-1-    مقدمه    33
3-2-    معرفی روش انجام‌گرفته و مسائل و مشکلات هر گام در مهندسی ارزش 33
3-2-1-     فاز پیش مطالعه. 33
3-2-1-1- گردآوری اطلاعات مربوط به گرایش­های عوامل کلیدی پروژه 34
3-2-1-2- تکمیل مجموعه داده­ ها 34
3-2-1-3- تعیین معیارهای ارزیابی 34
3-2-1-4- تعیین محدوده مطالعات. 34
3-2-1-5- تهیه مدل دادها     34
3-2-1-6- تعیین ترکیب گروه مطالعات. 35
3-2-1-7- مسائل و مشکلات فاز مطالعات مقدماتی  در مهندسی ارزش 35
3-3-    گام کارگاه اصلی 35
3-3-1-     فاز اطلاعات   35
3-3-1-1- مسائل و مشکلات شناسایی‌شده در فاز اطلاعات. 36
3-3-2-     فاز تحلیل کارکرد. 37
3-3-2-1- کارکردهای پایه     38
3-3-2-2- کارکردهای ثانویه    38
3-3-2-3- مسائل و مشکلات در فاز تحلیل کارکرد. 38
3-3-3-     فاز خلاقیت 39
3-3-3-1- مسائل و مشکلات در فاز خلاقیت. 39
3-3-4-     فاز ارزیابی(قضاوت) 40
3-3-5-     فاز توسعه   40
3-3-6-     فاز ارائه     41
3-3-6-1- مسائل و مشکلات فاز ارزیابی و توسعه و ارائه. 42
3-4-    پیشنهادات برای حل مسائل 42
3-5-    شناسایی راهکار بهبود برای برگزاری کارگاه مهندسی ارزش 44
3-5-1-     ویژگی­های سایت اینترنتی طراحی‌شده 44
3-5-2-     برنامه اسکایپ 45
3-5-3-     استفاده از برنامه وایبر. 46
3-5-4-     برنامه ویزیو 47
3-5-5-     برنامه میکوگو. 48
3-5-6-     برنامه  اکسل   48
3-5-7-     برنامه کامتاسیا 49
3-6-    چگونگی انجام کار با ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش 49
3-6-1-     صفحه اصلی سایت. 49
3-6-2-     قسمت مدیریت. 50
3-6-3-     قسمت پروژه 51
3-6-3-1- قسمت تالار گفتگو  52
3-6-3-2- قسمت اطلاعات تخصصی 52
3-6-3-3- بخش اطلاعات پروژه 52
3-6-3-4- تصاویر                53
3-6-3-5- بخش اعضای تیم مهندسی ارزش 53
3-6-3-6- تاریخ‌های مهم       53
3-6-3-7- مبانی مطالعه        54
3-6-3-8- فاز پیش مطالعه     55
3-6-3-9- فاز اطلاعات          56
3-6-3-10-  تحلیل کارکرد       57
3-6-3-11-  فاز خلاقیت          57
3-6-3-12-  فاز ارزیابی            57
3-6-3-13-  فاز توسعه             58
3-6-3-14-  فاز ارائه               58
3-6-3-15-  فاز پس مطالعه)مطالعه تکمیلی) 58
فصل 4-     مطالعه موردی. 59
4-1-    مقدمه    59
4-2-    مطالعه موردی مزرعه دانش 59
4-2-1-     گام پیش مطالعه. 60
4-2-1-1- تعیین اعضای تیم مهندسی ارزش 60
4-2-2-     فاز اطلاعات مزرعه دانش 61
4-2-2-1- اطلاعات مزرعه دانش    61
4-2-2-2- معرفی شهرستان محلات. 62
4-2-2-3- ویژگیهای شهرستان محلات. 64
4-2-2-4- معرفی محل مزرعه دانش 65
4-2-2-5- موقعیت زمین و شیب زمین 65
4-2-2-6- خط آسمان           66
4-2-2-7- دید از مکان          67
4-2-2-8- فضاهای موجود      68
4-2-2-9- باد غالب              68
4-2-2-10-  جهت گیری ساختمان 69
4-2-3-     گام مطالعه اصلی(کارگاه مهندسی ارزش مزرعه دانش) 70
4-2-3-1- فاز اطلاعات پروژه (مبانی مطالعه) 70
4-2-3-2- فاز تحلیل کارکرد   74
4-2-3-3- تعیین کارکردهای مزرعه­دانش 75
4-2-3-4- تعیین کارکردهای اجزا 75
4-2-3-5- ترسیم نمودار سیستم تحلیل کارکرد. 77
4-2-3-6- انتخاب کارکردهای محوری 78
4-2-4-     فاز خلاقیت  79
4-2-5-     فاز ارزیابی   83
4-2-6-     فاز توسعه   84
4-2-7-     معرفی گزینه­ها منتخب. 85
4-2-7-1- گزینه باغ شهر       85
4-2-7-2- شرح ایده باغ شهر  86
4-2-7-3- تخمین هزینه        87
4-2-7-4- گزینه گیاهان زینتی و دارویی 88
4-2-7-5- شرح ایده                88
4-2-7-6- تخمین هزینه        89
4-2-7-7- گزینه مزرعه پایدار  90
4-2-7-8- شرح ایده             91
4-2-7-9- هزینه­ها               92
4-2-7-10-  گزینه مزرعه توریستی 92
4-2-7-11-  شرح ایده             93
4-2-7-12-  محاسبه شاخص ارزش 95
4-3-    فاز ارائه   95
فصل 5-     نتیجه‌گیری و پیشنهادها 96
5-1-    مقدمه     96
5-2-    نتایج به‌دست‌آمده از اجرای مهندسی ارزش به‌صورت مجازی 96
5-2-1-     فرضیات پروژه 98
5-3-    یافته­ های تحقیق 99
فصل 6-         پیوست  100
6-1-    محاسبه شاخص ارزش 100
6-1-1-     فرآیند محاسبه شاخص ارزش در طرح‌های توسعه و عمران 100
6-1-2-     مرحله اول: تعیین معیارهای اصلی و زیرمعیارهای آنان 100
6-1-3-     مرحله دوم: محاسبه وزن معیارهای اصلی 100
6-1-4-     مرحله سوم: محاسبه وزن زیرمعیارها 100
6-1-5-     مرحله چهارم: محاسبه امتیاز یا نمره هر یک از گزینه‌ها یا طرح‌های پیشنهادی نسبت به زیرمعیارها            101
6-1-6-     محاسبه و مقایسه ارزش هر گزینه یا طرح 101
6-2-    مبانی اصلی روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 104
6-2-1-     مراحل ارزیابی به روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 105
6-2-1-1- گردآوری اطلاعات   105
6-2-1-2- تدوین سلسله‌مراتب مسئله موردبررسی 105
6-2-1-3- تشکیل ماتریس‌های مقایسه زوجی برای معیارها 106
6-2-1-4- تشکیل ماتریس‌های مقایسه گزینه‌ها بر مبنای معیارها و زیرمعیارها 107
6-2-1-5- تعیین وزن معیارها و اولویت‌بندی گزینه‌ها 107
6-2-1-6- محاسبه وزنهای محلی 108
6-2-1-7- محاسبه وزن کلی   108
6-2-1-8- محاسبه نرخ ناسازگاری 108
6-2-1-9- تعریف ماتریس سازگار 108
6-2-1-10-  الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یک ماتریس 108
6-2-1-11-  محاسبه ناسازگاری یک سیستم سلسله‌مراتبی 110
6-2-1-12-  علل بروز ناسازگاری 110
6-2-1-13-  نظرسنجی گروهی در فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 111
6-2-2-     روش دستی ارزیابی به روشAHP 112
6-2-2-1- تدوین معیارها و تعیین درصد اهمیت آن‌ها 112
6-2-2-2- محاسبه وزن معیارها 113
6-2-2-3- محاسبه امتیاز گزینه‌ها و رتبه‌بندی آن‌ها 114
6-2-2-4- امتیاز نهایی گزینه‌ها 116
فهرست مراجع    118

فصل 1-           مقدمه
 

1-1-   تعریف مهندسی ارزش
 

جامعه مهندسی ارزش آمریکا مهندسی ارزش را به‌عنوان کاربرد سیستماتیک روش­های شناخته‌شده که عملکرد یک محصول یا خدمات را مشخص نموده، ارزشی پولی برای آن عملکرد تعیین و قابلیت اطمینان از عملکرد را با کمترین هزینه فراهم می­ کند، معرفی می­ کند.

1-2-   پیشینه مهندسی ارزش
 

مهندسی ارزش توسط لارنس مایلز[1] عضو شورای مهندسی برق توسعه­یافته است. پس از جنگ جهانی دوم، بسیاری از مواد مورداستفاده توسط صنعت دچار کمبود بوده و به­دشواری تهیه می­شود. شرکت­هایی نظیر   جنرال الکتریک[2] مجبور به جستجوی مواد جایگزین شدند. در بسیاری از موارد مواد جایگزین به­خوبی کار       می­کردند. این یافته­ها منجر شد که روسای جنرال الکتریک به این نتیجه برسند که در برخی از موارد، می­توانند بهره­وری را با تعویض مواد بهبود دهند. از آقای مایلز خواسته شد تا بر روی روش­هایی کار کند که امکان این تعویض را فراهم می­نمود. در سال 1946 او یک فرآیند سیستماتیک، مرحله­ای، گام­به­گام برای یافتن مواد جایگزین، محصولات، اجزا و خدمات ارائه نمود. این فرآیند بعدها تحلیل ارزش نامیده شد. جنرال الکتریک موفقیت بزرگی را با استفاده ازاین‌رویش به دست آورد. این موفقیت، منجر به توسعه بیش‌ازپیش مهندسی ارزش[3] در صنایع خصوصی گردید. دولت در استفاده از مزایای تحلیل ارزش بسیار سریع بود. در سال 1954، شرکت   کشتی­سازی نظامی آمریکا اولین آژانس فدرال برای استفاده ازاین‌رویش بود. قبل از سال 1961 مهندسی ارزش به‌صورت رسمی در وزارت دفاع مورداستفاده بود. سایر سازمان­های فدرال، نظیر وزارت داخلی، خدمات پستی، ناسا[4] و سایر ارگان­ها نیز از این سیستم پیروی نمودند. اگرچه این روش در ابتدا در تولید محصولات مورداستفاده قرار گرفت، اما افراد دریافتند که این روش می ­تواند در فرآیند طراحی و خدمات نیز مؤثر باشد. وزارت دفاع اولین مرکزی بود که برنامه­ای رسمی برای استفاده از مهندسی ارزش در طراحی و ساخت پروژه­های خود اجرا نمود. قبل از سال 1956 سه سرویس ایجادشده و از مهندسان­ ارزش تمام‌وقت استفاده نمودند. در ابتدا این روش    تحلیل ارزش نامیده می­شد. بعدها نام­های دیگری مانند مدیریت ارزش، ارتقا ارزش، کنترل ارزش و خرید ارزش مورداستفاده قرار گرفت. نیروی دریایی آمریکا این نام را به مهندسی ارزش تغییر داد تا بر روی بعد مهندسی آن تأکید داشته باشد. این نام، مهندسی ارزش، به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار می­گیرد. باوجود تغییرات صورت گرفته در نام، هدف مهندسی ارزش یکسان باقی‌مانده ­است و آن تأمین ابزاری برای کنترل هزینه کل در هر جا در حین تولید محصول یا خدمات بدون تحت تأثیر قرار دادن کیفیت یا قابلیت اطمینان محصول یا خدمات   می­باشد. حقیقت این است که هزینه­ها به‌طورکلی در محصولات و فرآیندها غیرقابل‌اجتناب می­باشند. مایلز    این‌گونه نتیجه گرفت که هزینه­ های غیرضروری ممکن است به دلیل عادات و عقاید، فقدان زمان کافی برای طراحی، نبود اطلاعات، نبود ایده­ها، غرور، شرایط موقت، نبود تجربه، عدم موفقیت در استفاده از متخصصان، نبود ارتباطات، معانی متعدد، تمایل به ثبات و یا ترس از دست دادن کارکنان باشند. موضوع یافتن برنامه کاهش هزینه مؤثر بود تا در کشف هزینه­ های غیرضروری مفید باشد. مهندسی ارزش دارای یک ویژگی دیگر نیز می­باشد، که آن را از سایر روش­های کاهش هزینه متمایز می­ کند. این ویژگی تحلیل کارکرد[5] می­باشد. مهندسی ارزش کارکرد را عنوان وسیله شناخت همه­چیز درباره محصول تحلیل می­ کند.

دلایل کارآیی پایین تر بخش نگهداری وتعمیرات نسبت به سایر بخش‌ها‌ست. مدیران ارشد شرکتهای تولیدی انتظاری که از بخش نگهداری و تعمیرات دارند بیشترین دسترسی به تجهیزات می باشد و در صورتی‌که تجهیزی باعث توقف خط تولید گردید این توقف برنامه ریزی شده باشد. این امر مدیران نگهداری وتعمیرات را وادار نموده است تا از هر روشی برای جلوگیری از توقف ناگهانی تجهیزات استفاده نمایند یکی از روشهایی که کاربرد بسیار زیادی در صنایع جهان پیدا نموده است CM[1] می باشد که با توجه به استفاده از تجهیزات خاص روش بسیار هزینه‌بری است. شرکتهای مختلف سعی دارند تا تجهیزاتی که واقعا نیاز به پایش مداوم دارند تحتCM  قرار دهند. هدف از این پروژه این است که با استفاده ازمعیارهای علمی ‌و تکنیکهای تصمیم‌گیری که هم اکنون در جهان مرسوم است اولویت‌بندی برای تمام تجهیزات حساس کارخانه انجام داده و طبق آن مشخص کنیم که چه تجهیزاتی نیاز به پایش مداوم دارند.و چه تجهیزاتی در مرحله بعدی اولویت قرار می‌گیرند.
    کلمات کلیدی: نگهداری وتعمیرات ،FANP[2],CM،فولاد آلیاژی ایران، FTOPSIS[3]
فهرست مطالب:
فصل اول. 1
1-1-مقدمه. 2
1-2-تعریف مساله. 2
1-3- اهداف وکاربرد نتایج تحقیق. 3
1-4- فرضیات پژوهشی. 4
1-5-ضرورت و اهمیت تحقیق. 4
1-6- محدودیت‌ها‌ی تحقیق. 7
1-7- فصل بندی تحقیق. 8
1-8- شرح واژه‌ها‌ و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق. 8
فصل دوم. 10
مروری بر ادبیات موضوع. 10
2-1-  مقدمه. 11
2-2- ادبیات تحقیق نگهداری وتعمیرات 11
   2-2-1- بررسی استراتژ یهای مختلف تعمیرات 13
      2-2-1-1- تعمیرات اصلاحی. 13
      2-2-1-2-تعمیرات مبتنی بر زمان. 13
      2-2-1-3-تعمیرات مبتنی بر شرایط 13
      2-2-1-4-تعمیرات پیشگویانه. 14
      2-2-1-5- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر وضعیت 15
       6-1-2-2مرور مدل‌ها‌ی پیشنهادی. 18
      1-6-1-2-2سیستم کاملا قابل مشاهده 18
      2-6-1-2-2 -سیستم‌ها‌ی قابل مشاهده  جزیی. 20
2-3- نقد ادبیات 23
2-4- استراتژی تعمیرات در شرکت فولاد آلیاژی ایران. 26
   2-4-1- استراتژی تعمیرات در طراحی اولیه. 28
2-5- مرور ادبیات تحقیق معیارهای تصمیم گیری. 29
   2-5-1- ایمنی. 29
   2-5-2هزینه. 30
   2-5-3- کیفیت محصول. 31
   2-5-4- درجه اهمیت دستگاه 31
   2-5-5-قابلیت تعمیرپذیری. 32
   2-5-6- قابلیت اطمینان. 32
   2-5-7- قابلیت دسترس 33
   -8-5-2ارزش افزوده 33
   -9-5-2توجیه پذیری. 34
2-6- مدل‌ها‌ی تصمیم‌گیری ریاضی. 38
   2-6-1- تکنیک‌ها‌ی تصمیم‌گیری ریاضیMCDM 38
   2-6-2- ارزیابی و بررسی مدل‌ها‌ی MADM 38
2-7-علم مدیریت فازی: 40
   2-7-1- اعداد فازی و عملیات جبری. 42
   2–72- اعداد فازی نوع LR 43
   2-7-3- اعداد فازی ذوزنقه ای ومثلثی. 44
2-8- ادبیات تحقیق  مبانی نظری فرایند تحلیل شبکه‌ای ANP. 45
   2-8-1-  معرفی تکینیک ANP. 45
   2-8-2- تکینکANP فازی. 53
2-9- معرفی تکنیک TOPSIS. 56
   2-9-1- ادبیات تحقیق در مورد   TOPSIS فازی. 57
2-10- جمع بندی. 60
فصل سوم. 61
طراحی چارچوب تحقیق. 61
3-1- مقدمه. 62
3-2- الگوریتم پیشنهادی. 63
   3-2-1- تشکیل تیم خبرگان شرکت 63
   3-2-2 – خصوصیات افراد خبره 63
3-3 مشخص نمودن معیارها 67
3-4- محاسبه اوزان هر یک ازمعیارهای تصمیم‌گیری از روش خبرگی. 75
3-5- رتبه بندی تجهیزات 80
3-6- تصمیم‌گیری نهایی در خصوص انتخاب تجهیزات 80
3-7- روش انجام تحقیق. 80
3-8- روش شناسی پژوهش. 83
   3-8-1- سوالات پژوهشی : 83
   3-8-2- ابزار‌ها‌ی مورد استفاده در گرد آوری اطلاعات 83
3-9-  روایی وپایایی پژوهش. 85
3-10- جمع بندی. 86
فصل چهارم. 87
اجرای مدل و تحلیل نتایج. 87
4-1- مقدمه. 88
4-2- نتایج مربوط به مشخصات عمومی مصاحبه شوندگان. 88
   4-2-1- سن مصاحبه شوندگان. 88
   4-2-2- تحصیلات مصاحبه شوندگان. 89
   4-2-3-سابقه کار مصاحبه شوندگان. 90
   4-2-4- نوع استخدامی مصاحبه شوندگان. 91
   4-2-5- پست سازمانی مصاحبه شوندگان: 92
4-3- تعیین وزن معیارها با رویکرد ANP  فازی. 93
   4-3-1-محاسبه وزن هریک از مناظر 93
   4-3-2- محاسبه وزن هریک از شاخصهای منظر مالی. 99
   4-3-3-محاسبه وزن هریک از شاخصهای منظر فنی. 103
   4-3-4- محاسبه شاخصهای مربوط به ایمنی. 110
   4-3-5- محاسبه وزن منظر انسانی. 113
4-4- محاسبه وزن نهایی هر یک از شاخص‌ها‌ 113
4-5- اولویت بندی تجهیزات با رویکرد TOPSIS فازی. 115
   4-5-1- تبدیل ماتریس میانگین به ماتریس بی مقیاس 134
   4-5-2- تبدیل ماتریس نرمالایز شده به ماتریس موزون. 135
   4-5-3- تعیین راه حل ایده آل مثبت فازی و راه حل ایده آل منفی فازی : 135
   4-5-4- اولویت بندی نهایی گزینه‌ها‌ 136
4-6- اولویت بندی گزینه‌ها‌ از روش دیگر 140
4-7- تصمیم‌گیری نهایی در خصوص انتخاب تجهیزات 143
4-8- جمع بندی. 143
فصل پنجم. 144
نتیجه گیری وپیشنهادات 144
5-1- مقدمه. 145
5-2-نتایج ویافته‌ها‌ی  تحقیق. 145
5-3- نتایج حاصل از پیاده سازی مدل پیشنهادی. 147
5-4- مزایای الگوریتم پیشنهادی. 149
5-5 – پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویت بندی تجهیزات 150
5-6پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق. 150
5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی. 151
5-8-جمع بندی. 152
منابع ومأخذ فارسی. 153
منابع ومأخذ خارجی: 155
ضمائم. 159
[1]Condition Monitoring
[2]Fuzzy Analytic network process
[3] Fuzzy Technique For Order Preference By Similarirty To Ideal Solution 

-مقدمه
 

 مدیران نگهداری و تعمیرات  شرکتهای مختلف همیشه با این مسئله روبرو هستند که چگونه می توانند معیارهایی را برای تشخیص اولویت قطعات در نگهداری و تعمیرات بدست آورند و چگونه می توانند این قطعات را براساس این معیارها اولویت بندی نمایند در این پروژه سعی شده است تا با بهره گرفتن از متدهای تصمیم‌گیری  به روز دنیا و همچنین استفاده از خبرگان شرکت فولاد آلیاژی ایران که بزرگترین شرکت تولید کننده فولاد‌ها‌ی آلیاژی در کشور می باشد معیارهایی برای اولویت بندی تجهیزات این شرکت بدست آمده و سپس این تجهیزات با بهره گرفتن از تکنیکهای تصمیم‌گیری اولویت بندی نمود . امید است که این تحقیق بتواند کمک هر چند کوچکی به صنعتگران این مرز وبوم بنماید.

1-2-تعریف مساله
 

نگهداری و تعمیرات نقش مهمی در حفظ قابلیت اطمینان، در دسترس بودن، کیفیت تولیدات، کاهش ریسک، افزایش بازدهی و امنیت تجهیزات بر عهده دارد. بنگاه‌ها‌ی تولیدی همواره درصدد کاهش هزینه‌ها‌ی تولید هستند. یکی از هزینه‌ها‌ی اساسی این بنگا ه‌ها‌ هزینه تعمیرات است که عمدتاً با توجه به نوع صنعت، 15 تا 75 درصد هزینه‌ها‌ی تولید را تشکیل می‌دهد. سیاست مناسب تعمیرات می تواند نقش بسیار مهمی در دسترس پذیری  و پایایی ، کیفیت تولید، و ایمنی سیستم داشته باشد. اما متأسفانه، در مقایسه با مباحث تولید که بسیار مورد توجه محققان و نویسندگان است ، به نگهداری و تعمیرات چندان اهمیت داده نشده است . همین مسأله یکی از دلایل کارآیی پایین تر بخش نگهداری وتعمیرات نسبت به سایر بخش‌ها‌ست. بعنوان مثال در حدود یک سوم هزینه‌ها‌ی تعمیرات صرف فعالیتهای زائد می‌شود. (Mobley،2002)
همانطور که قبلا ذکر شد یکی از روش های نگهداری وتعمیرات CMمی باشد که با توجه به استفاده از تجهیزات خاص روش بسیار هزینه‌بری است و شرکتهای مختلف سعی دارند تا تجهیزاتی که واقعا نیاز به پایش مداوم دارند تحتCM  قرار دهند. مشکلی که در اینجا وجود دارداین است که معیار‌ها‌ی کاملا تبیین شده‌ای که بتوان بر اساس آن تجهیزات را انتخاب نمود وجود ندارد وهمچنین اهمیت تجهیزات مختلف در مقایسه با تجهیزات دیگر مشخص نمی‌باشد .و تجهیزات امتیاز خاصی بر اساس اهمیت دارا نیستند.
واین امردر حالی است که در صورت عدم دقت در انتخاب تجهیزات شرکت هزینه اضا فه‌ای را برای CM  به همراه  داشته و این مساله نیزباعث می‌شود که تجهیزاتی که واقعا باید تحتCM  قرار گیرند انتخاب نمی‌گردند ودر حقیقت این کار باعث هم به هدر رفتن سرمایه شرکت شده و هم اینکه در بعضی از مواقع خسارات جبران ناپذیری را به خاطر توقفات ناگهانی تجهیزات به شرکت تحمیل می کند که با توجه به وضعیت تامین قطعات یدکی تجهیزات این لطمه چندین برابر تا ثیر از خود نشان می‌دهد.

1-3- اهداف وکاربرد نتایج تحقیق
 

هدف از این پروژه  این است که با معیارهای علمی‌ و تکنیکهای تصمیم‌گیری که هم اکنون درجها ن مرسوم است اولویت بندی برای تمام تجهیزات حساس کارخانه انجام گرفته و طبق آن مشخص کنیم که چه تجهیزاتی نیاز به پایش مداوم دارند و چه تجهیزاتی در مرحله بعدی اولویت قرار می‌گیرند.به گونه‌ای که برای تمام تجهیزات حساس امتیاز بندی انجام گردد.لازم بذکر است که این هدف در حقیت لازمه اجرای یک سیستم نگهداری و تعمیرات بر اساس پایش مداوم می باشد زیرا هیچگاه نمی توان تمام تجهیزات حساس یک شرکت را تحت پایش مداوم قرار داد بلکه باید یک اولویت بندی از آنها صورت گیرد تا بتوان بر اساس بودجه و همچنین زیر ساختها تجهیزاتی که دارای بیشترین اولویت هستند انتخاب نمود.
1-3-1- اهداف کلی:

کاهش توقف تجهیزات خط تولید
 

کاهش هزینه‌ها‌ی نگهداری و تعمیرات
 

افزایش راندمان تجهیزات)منظور از راندمان قابلیت دسترسی به تجهیزات می باشد )
1-3-2- اهداف جزیی

شناخت شاخصهای مهم نگهداری وتعمیرات
 

تهیه لیستی از تجهیزات حساس شرکت
 

اولویت بندی تجهیزات مهم
 

شناخت خبرگان سطوح مختلف شرکت
 

1-4- فرضیات پژوهشی
 

     هدف اصلی این پژوهش اولویت بندی تجهیزاتی است که باید تحت پایش وضعیت گیرند.در همین راستا سه سوال پژوهشی به ترتیب ذیل مطرح می‌شود:

معیارهایی که برا ساس آن می‌ توان تجهیزات را اولویت بندی نمود کدام است ؟
 

وزن معیارهایی که برای اولویت بندی مشخص می‌ گردد چه مقدار است ؟
 

اولویت بندی تجهیزاتی که باید تحت CM قرار بگیرند با بهره گرفتن از معیارهای وزن داده شده چگونه است؟
 

1-5-ضرورت و اهمیت تحقیق
 

در حال حاضر در شرکت فولاد آلیاژی ایران یکی از روشهایی که برایPM[1] از آن استفاده می‌گردد روش CM می‌باشد. این روش که یکی از روش های پیشرفته درعلم نگهداری و تعمیرات محسوب می‌شود دارای مزیتهای زیادی نسبت به روش های گذشته نگهداری و تعمیرات که قبلا توضیح داده شد می باشد این روش دارای قابلیت اطمینان بسیار بالایی است. به این معنی که احتمال توقف تجهیزی که تحت این روش نگهداری و تعمیرات قرار گیرد، بسیار پایین می آید و در ضمن باعث افزایش عمر اینگونه تجهیزات نیز می‌گردد البته مطلب حائز اهمیت این است که این روش به هزینه‌ زیاد نیاز دارد و برای اجرای آن می بایست  بر آوردهای اقتصادی لازم صورت پذیرد. اجرای این روش در شرکت فولاد آلیاژی ایران از سال 1383 شروع گردید و به طور کلی به پیمانکار واگذار شد. رو‌شهایی که برایCM  درفولاد آلیاژی ایران انجام می‌گردد شامل موارد ذیل می‌باشد:

آنالیز روغن
 

آنالیز ارتعاش تجهیزات دوار
 

حرارت سنجی
 

ضخامت‌سنجی شبکه سیالات
در شرکت فولاد آلیاژی ایران انتخاب تجهیزاتی که باید تحت CM قرار بگیرند در ابتدا بر عهده واحد بازرسی کارخانه بود وا ین واحد نیز با مشخص نمودن9 معیار زیر

می­باشد. نتایج این پژوهش به‌منظورتشخیص کمبودها و موانع پیاده‌سازی دانش سازمانی و تلاش برای رفع آن‌ها، بهبود بهره­وری سرمایه‌های انسانی، ارائه‌ی خدمات با ارزش افزوده­ی‌ بیشتر و رضایت‌مندی بیماران و کارکنان کاربرد دارد. در این پژوهش به­منظور تجزیه و تحلیل داده­ ها از روش تاپسیس فازی برای تعیین وزن فازی نیازمندی­ها و راه­حل­های مدیریت دانش و روش گسترش عملکرد کیفیت فازی برای تعیین میزان اثر­گذاری هر یک از راه­حل­ها بر نیازمندی­های مدیریت دانش و در نهایت روش وزن­دهی ساده به منظور اولویت­بندی راه­حل­های مدیریت دانش استفاده گردیده است. بر اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش، به ترتیب راه­حل­های توزیع و به‌کارگیری صحیح دانش ذخیره شده در مسیر افزایش هرچه بیشتر بهره‌وری سازمان، ایجاد چندین کانال به‌اشتراک‌گذاری دانش و توسعه­ی یک سازمان مبتنی بر یادگیری در اولویت قرار دارند. در پایان پژوهش، بر اساس یافته­ های به­دست آمده از تحقیق، پیشنهادات کاربردی و پژوهشی ارائه گردیده است.
کلمات کلیدی: مدیریت دانش، منطق فازی، تاپسیس فازی، گسترش عملکرد کیفیت  فازی، روش وزن­دهی ساده
                                                          فهرست مطالب
 عنوان                                                                                                                  صفحه
فصل اول: کلیات                                                                                                            1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله و اهداف تحقیق. 2
1-3- ضرورت تحقیق 4
1-4- سؤالات تحقیق 5
1-5- قلمرو تحقیق 5
1-6- روش تحقیق 5
1-7- تعریف کلمات کلیدی 6
1-8- فصل‌بندی تحقیق 7
فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری                                                                                          8                        
2-1- مقدمه. 9
2-2- دانش. 9
2-2-1- داده، اطلاعات، دانش و خرد. 10
2-2-2- تعاریف دانش. 11
2-2-3- انواع دانش. 11
2-2-3-1- دانش ضمنی و دانش صریح  12         
2-2-3-2- دانش شخصی و دانش سازمانی   13         
2-2-3-3- دانش رسمی و دانش غیررسمی   13        
2-2-3-4- تقسیم‌بندی دانش بر مبنای سلسله‌مراتب کارکردی آن  14        
2-2-3-5- تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش    16        
2-2-4- خصوصیات و ویژگی‌های دانش. 16
2-2-5- اهمیت دانش. 17
2-3-مدیریت دانش. 20
2-3-1- تعاریف مدیریت دانش. 20
2-3-2- اهداف مدیریت دانش. 21
2-3-3- مزایای مدیریت دانش. 22
2-3-4- اهمیت مدیریت دانش. 24
2-3-5- نیازمندی‌های مدیریت دانش. 26
2-3-6- راه‌حل‌های مدیریت دانش. 29
2-3-7- تفاوت‌های بین مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات 29
2-3-8- تاریخچه‌ی دانش و مدیریت دانش. 30
2-4- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تحلیل داده‌ها 33
2-4-1- منطق فازی 33
2-4-1-2- اعداد فازی   34         
2-4-2- روش های تصمیم‌گیری چند معیاره­ی فازی 35
2-4-2-1- TOPSIS فازی   36        
2-4-2-2- روش SAW    39        
2-4-3- گسترش عملکرد کیفیت 39
2-5- مطالعات داخلی و خارجی 48
2-6- مهم­ترین یافته­ها از مرور پژوهش­های پیشین 62
2-7-جمع‌بندی 72
فصل سوم: روش تحقیق                                                                                                                95    
3-1- مقدمه. 75
3-2- مراحل اجرای تحقیق 75
3-2-1- شناسایی نیازمندی‌های مدیریت دانش با بررسی ادبیات تحقیق 75
3-2- 2- شناسایی نیازمندی‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز 76
3-2-3- تعیین سطوح اهمیت نیازمندی‌های مدیریت دانش. 76
3-2-4- شناسایی راه‌حل‌های مدیریت دانش با بررسی ادبیات تحقیق 76
3-2-5- شناسایی راه‌حل‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز 77
3-2-6-تعیین سطوح اهمیت راه‌حل‌های مدیریت دانش. 77
3-2-7- محاسبه وزن فازی نیازمندی­های مدیریت دانش. 77
3-2-8- محاسبه وزن فازی راه­حل­های مدیریت دانش. 78
3-2-9- تشکیل ماتریس فازی روابط خانه QFD 78
3-2-10- اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با بهره گرفتن از تکنیک SAW. 79
3-3- روش انجام تحقیق 82
3-4- روش‌شناسی تحقیق 82
3-4-1- سوًالات پژوهشی 82
3-4-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 82
3-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 83
3-5- جمع‌بندی 83
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                                              84     
4-1- مقدمه. 85
4-2- تعیین نیازهای مدیریت دانش. 85
4-3- تعیین اهمیت و وزن فازی نیازهای مدیریت دانش. 87
4-4- شناسایی راه‌حل‌های مدیریت دانش. 96
4-5- تعیین اهمیت و وزن فازی راه‌حل‌های مدیریت دانش. 98
4-6- تشکیل خانه QFD 103
4-7- اولویت بندی راه­حل­های مدیریت دانش. 106
4-8- جمع‌بندی 107
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات                                                                                         108             
5-1- مقدمه. 109
5-2-نتیجه‌گیری و بررسی سؤالات پژوهشی 109
5-3-پیشنهادات کاربردی 113
5-4-پیشنهادات پژوهشی 114
مراجع                                                                                                                                         116           
مراجع فارسی 116
مراجع لاتین 122
پیوست                                                                                                                                       144                
پیوست الف: 144
پیوست ب: 146
پیوست ج: 148
پیوست د: 152
پیوست ه: 155
چکیده انگلیسی : 160
 – مقدمه
امروزه دانش به‌­عنوان مهم‌ترین سرمایه و عامل اصلی مزیت رقابتی پایدار سازمان‌ها به‌شمار می‌رود. مدیریت این سرمایه‌ی حیاتی امری ضروری است. این پژوهش درصدد است به شناسایی نیازمندی‌ها و در نهایت اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش در بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز بپردازد. فصل اول به کلیات تحقیق اشاره می‌کند. در این راستا ابتدا مسئله­ تحقیق و سپس ضرورت و اهداف تحقیق و در ادامه قلمرو و روش تحقیق بررسی می‌گردد.

1-2- بیان مسأله و اهداف تحقیق
 

امروزه دانش به‌عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و. در سازمان به‌شمار می‌رود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر دارایی‌ها، از این ویژگی منحصر‌به‌فرد برخوردار است که هر چه بیشتر استفاده گردد به ارزش آن افزوده می‌شود(نیمال و همکاران[1]، 2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهه‌های گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به‌طوری‌که اجرای یک استراتژی مؤثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانش‌محور، شرط الزامی موفقیت سازمان‌ها در دوره‌ای است که به دوره‌ی اقتصاد دانش‌محور معروف است(هانگ و همکاران[2]، 2005؛ داونپورت و بک[3]، 2002؛ لوت و گونر[4]، 2000).
مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها در کشف، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری برای فعالیت‌هایی از قبیل حل مسأله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی استراتژیک و تصمیم‌گیری کمک می‌کند(گوپتا و گاوندراجن[5]، 2000). مدیریت دانش به تلاش‌هایی اشاره دارد که به‌طور سیستماتیک برای یافتن، ساماندهی، قابل دسترس نمودن سرمایه‌های نامشهود سازمان، تقویت فرهنگ یادگیری مستمر و تسهیم دانش در سازمان صورت می‌گیرد. بسیاری از سازمان‌ها با تمرکز بر مدیریت دانش و سرمایه‌گذاری گسترده در زمینه­ فناوری اطلاعات به‌دنبال دسترسی به مزایای حاصل از مدیریت دانش هستند(شیح و چنگ[6]، 2005).
مدیریت دانش سازمانی یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت شرکت‌ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است. اهمیت این موضوع به‌حدی است که امروزه شماری از سازمان‌ها، دانش خود را اندازه‌گیری می‌کنند و به‌منزله‌ی سرمایه‌ی فکری سازمان و نیز شاخصی برای درجه‌بندی شرکت‌ها در گزارش‌های خود منعکس می‌کنند(موسوی، 1384). اهمیت دانش را در محیط تجاری، جهانی و پیچیده نمی‌توان نادیده گرفت. سازمان‌هایی که می‌دانند چگونه باید اطلاعات را به‌طور مؤثر کسب، توزیع و مدیریت کنند، رهبران صنعت خود خواهند بود. امروزه به ‌سوی دوره‌ای حرکت می‌کنیم که مزیت رقابتی نه‌ فقط از طریق دست‌یابی به اطلاعات، بلکه مهم‌تر این‌که از طریق ایجاد دانش جدید حاصل می‌شود(داونپورت و کلار[7]، 1998).
سازمان‌ها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. محصولات و خدمات سازمان‌ها هر روز پیچیده‌تر شده و نرخ نوآوری و سهم اطلاعات در آن‌ها بیشتر می‌شود. در این میان مدیریت دانش با در اختیار داشتن ابزارهای لازم به‌عنوان فرصت مناسبی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود. لذا مدیریت دانش، به جهت اشتراک گذاشتن و به‌کارگیری دانش در سازمان برای دست‌یابی به مزیت رقابتی، مورد استفاده قرار می‌گیرد(پیترسون و پولفالت[8]، 2002). جوامع علمی و تجاری، هر دو بر این باورند که سازمان‌های دارای قدرت دانش می‌توانند برتری‌های بلندمدت خود را در عرصه‌های رقابتی حفظ کنند و به همین دلیل در سال‌های اخیر، مدیریت دانش به یک موضوع مهم و حیاتی در سازمان‌ها تبدیل شده است(بات[9]، 2001).
با وجود مزایای بسیار مدیریت دانش، به‌منظور به‌کارگیری مدیریت دانش در سازمان‌ها، گاهی اوقات با مشکلات و موانعی روبرو می‌شویم(طاهری‌هشی و همکاران، 1389). شرکت‌های بسیاری درراستای اجرای مدیریت دانش موفق شده ­اند و به پیشتازی خود ادامه می‌دهند ولی سازمان‌هایی نیز علی­رغم صرف وقت و هزینه بسیار ناکام مانده‌اند(قلی­زاده و حمیدی­زاده، 1388). ناتوانی در شناسایی و برطرف ‌کردن این مشکلات پیش از پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها و از جمله بخش مدیریت بیمارستانی کشور، تأثیرات نامطلوب گسترده‌ای بر مرحله­ی پیاده‌سازی و اجرای آن‌ها خواهد گذاشت.
هدف پژوهش حاضر اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش پس از شناسایی نیازها در بیمارستان شهید بهشتی شیراز، به‌منظور تشخیص کمبودها و موانع در اجرای دانش سازمانی و تلاش برای رفع آن‌ها، بهبود بهره‌وری سرمایه‌های انسانی، ارائه‌ی خدمات با ارزش افزوده­ی‌ بیشتر و رضایت‌مندی بیماران و کارکنان می‌باشد.

1-3- ضرورت تحقیق
 

مدیریت دانش در اوایل دهه‌ی 90 به‌عنوان یک رویکرد عمومی در تمام سازمان‌های بازرگانی، خدماتی، بخش خصوصی و دولتی، کتابخانه‌ها و مراکز اطلاعاتی مطرح گردید(جین[10]، 2009). در حال حاضر در عصر دانایی و دانش‌محوری، مدیریت دانش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شده است(جعفری[11]، 2009). پژوهش‌ها حاکی از تأثیر مدیریت دانش در به‌دست آوردن استراتژی پایدار و مزایای رقابتی است(جاسمادین[12]، 2008). علاوه بر آن ارتباط میان مدیریت دانش و نوآوری در سازمان و مدیریت دانش و عملکرد بالای سازمانی به اثبات رسیده است(رودز و همکاران[13]، 2008).
در سازمان‌های بهداشتی و درمانی به ‌لحاظ اهمیت روزآمد بودن اطلاعات و دانش برای بهبود خدمات، دانش و مدیریت آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. سازمان‌های بهداشت و سلامت در قرن 21 به لحاظ گستره­ی وسیع آن، تعامل این سازمان‌ها با عموم مردم و تغییرات پیش آمده در نظام‌های بهداشتی جهانی، با چالش‌های زیادی مواجه هستند. برای غلبه بر این چالش‌ها و ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی، این بخش از نظام اجتماعی نیازمند مدیریت کارآمد و مؤثر، استفاده از کارکنان ماهر و با‌دانش و تخصیص زمان مناسب به امر مدیریت دانش می‌باشد(امیری، 1389). بنابراین می‌توان گفت در دهه‌های اخیر، تکنولوژی اطلاعات با محوریت دانش و خردگرایی انسان و اندیشه‌هایش، به­منظور بهره‌برداری از اندیشه و سپردن امور تکراری و غیرخلاق به ماشین و هم‌چنین افزایش کارآیی و آزادسازی مهارت‌های انسانی، مورد توجه خاصی قرار گرفته است(فاتح پناه[14]، 2006). از این ‌رو پژوهش حاضر به اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش به­منظور پیاده­سازی مؤثر مدیریت دانش در بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز اختصاص یافته است.

1-4- سؤالات تحقیق
 

1- نیازمندی­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز کدامند؟
2-سطوح اهمیت نیازمندی­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز چگونه است؟
3- راه‌حل‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز کدامند؟
4- سطوح اهمیت راه­حل­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز چگونه است؟
5- اولویت نیازمندی­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز به چه صورت است؟
6- اولویت راه‌حل‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز به چه صورت است؟

1-5- قلمرو تحقیق
 

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با رویکرد گسترش عملکرد کیفیت(QFD)[15] فازی در بیمارستان شهید بهشتی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز با 14 پزشک عمومی و 16 پزشک متخصص می­باشد. قلمرو زمانی این پژوهش، سال 1393 است و قلمرو موضوعی پژوهش، مباحث مرتبط با مدیریت دانش می­باشد. 

1-6- روش تحقیق