عنوان                                                                                                                                   صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 3

 

1-2- بیان مساله 3

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق 6

 

1-4- اهداف پژوهش 8

 

1-4-1- هدف کلی 8

 

1-4-2- اهداف جزیی 8

 

1-5- سوالات تحقیق 8

 

1-6- فرضیات تحقیق 9

 

1-7- تعاریف واژه‌ها 9

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه 11

 

2-2- مفهوم رسانه 12

 

2-2-1- انواع رسانه‌ها 13

 

2-3- مفهوم رسانه‌های نوین 13

 

2-3-1- ویژگی‌های رسانه‌های نوین 15

 

2-4- مهمترین دیدگاه‌های تکنولوژی رسانه 17

 

2-4-1- نظریه ابزارگرایی 18

 

2-4-2- نظریه جبرگرایی 20

 

2-4-3- نظریه ساخت گرایی اجتماعی 21

 

2-5- مفهوم رسانه اجتماعی 23

 

2-5-1- تاریخچه رسانه‌های اجتماعی 24

 

2-5-2- رسانه اجتماعی و وب 2 25

 

2-5-3- دسته‌بندی رسانه‌های اجتماعی 25

 

2-5-4- ویژگی‌های رسانه‌های اجتماعی 28

 

2-5-5- تفاوت رسانه‌های اجتماعی و شبکه‌های اجتماعی 29

 

2-5-6- دلایل استفاده از رسانه‌های اجتماعی 31

 

2-5-7- کاربرد رسانه اجتماعی 31

 

2-5-8- آسیبشناسی رسانه‌های اجتماعی 32

 

2-6- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 34

 

2-6-1- فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان 36

 

2-6-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 37

 

2-6-3- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 38

 

2-6-4- چالش‌های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 38

 

2-7- مفهوم مشتری اجتماعی 39

 

2-7-1- رابطه بین رسانه‌های اجتماعی، مشتریان اجتماعی، سازمان 39

 

2-7-2- راه‌هایی برای جذب  مشتریان در رسانه‌های اجتماعی 41

 

2-8- مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان 42

 

2-8-1- مزایای اجتماعی  مدیریت ارتباط با مشتریان 45

 

2-8-2- ابعاد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری 46

 

2-8-3- تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجتماعی 48

 

2-9- مدل مفهومی پژوهش 50

 

2-9-1- سیستم مدیریت مشتری محور 51

 

2-9-2- استفاده از فناوری‌های رسانه‌ای اجتماعی 52

 

2-9-3- ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی 54

 

2-9-4- کارایی (عملکرد) رابطه با مشتری 55

 

2-9-5- اثرات متقابل سیستم‌های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری‌های رسانه اجتماعی 55

 

2-9-6- مفهوم پشتیبانی مدیریت 56

 

2-9-7- مفهوم آموزش 57

 

2-9-8- مفهوم اندازه سازمان 58

 

2-10- پیشینه پژوهش 58

 

2-10-1- پیشینه خارجی پژوهش 58

 

2-10-2- پیشینه داخلی پژوهش 62

 

2-11- جمع‌بندی 68

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه 70

 

3-2- روش تحقیق 70

 

3-3- جامعه آماری 70

 

3-4- نمونه آماری 71

 

3-5- روش نمونه‌گیری 72

 

3-6- ابزار گردآوری داده‌های 72

 

3-6-1- مطالعات کتابخانه‌ای 72

 

3-6-2- تحقیقات میدانی 72

 

3-6-2-1- روایی پرسشنامه 73

 

3-6-2-2- پایایی پرسشنامه 73

 

3-7- متغیرهای تحقیق 74

 

3-8- روش تحلیل داده‌ها 75

 

3-9- فلوچارت تحقیق 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 78

 

4-1-1- توصیف متغیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری 78

 

4-1-2- توصیف متغیر ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری 78

 

4-1-3- توصیف متغیر تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی 79

 

4-1-4- توصیف متغیر عملکرد مشتری 79

 

4-2- یافته‌های استنباطی 80

 

4-3- آزمون رگرسیون چند متغیره 83

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه 87

 

5-2- نتایج و یافته‌های پژوهش 87

 

5-3- نتیجه‌گیری 90

 

5-4- پیشنهادات 90

 

5-5- مشکلات و موانع تحقیق 91

 

منابع 92

 

پیوست‌ها 101

 

چکیده

 

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بوده است. روش این پژوهش پیمایشی، جامعه آماری شامل مشتریان شرکت مواد غذایی پارسیان شهر شیراز بوده و حجم نمونه شامل 385 نفر بوده است. نتایج با بهره گرفتن از برنامه spss تحلیل شدند. نتایج نشان داد که همبستگی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد مشتری وجود دارد. رابطه تعاملی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی با عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری وجود دارد. در نهایت نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد نقش تکنولوژی رسانه های اجتماعی در تبیین عملکرد مشتری بیش از نقش دو متغیر دیگر است.  بعد از آن سیستم مدیریت مشتری محور بیشترین نقش را داشته است و ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری  کمترین نقش را در تبیین عملکرد مشتری دارد.

 

کلید واژه ها: تکنولوژی رسانه اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، عملکرد مشتری

 

  1-1- مقدمه

 

حرکت به سمت جهانی شدن و پیشرفت‌های صورت گرفته در عرصه تکنولوژی باعث تشدید رقابت بین شرکت‌ها شده است. در عصر حاضر یکی از عرصه‌های جدیدی که اغلب شرکتها بر آن تمرکز نموده‌اند، موضوع ارتباطات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. در بازارهای امروزی مفهوم بازاریابی منحصر به طراحی، تحویل و فروش محصولات نیست و این مفهوم به سمت توسعه روابط دوطرفه بلند مدت با مشتری سوق پیدا کرده است (بیتل[1]، 1996). مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ادغام افراد، فرایندها و تکنولوژی با هدف درک مشتریان شرکت که این سیستم یک رویکرد منسجم برای مدیریت ارتباطات به وسیله تمرکز بر روی حفظ مشتری و توسعه ارتباطات می‌باشد. هسته اصلی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درک قابلیت سودآوری مشتریان و حفظ مشتریان سودمند است (اینجاز[2] ، ۲۰۰۳).

 

رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. رسانه‌های اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق‌تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات باارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می‌توان در مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان جستجو نمود، جایی که مشتریان پاسخ‌های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.

 

از سوی دیگر رسانه­های اجتماعی می ­تواند بر رفتار مشتری نیز تاثیر بگذارد، بنابراین شناخت این رسانه نوین در جهت شناسایی رفتار خرید مصرف کننده ضروری است. در ادامه این فصل نخست مساله و ضرورت انجام تحقیق بیان خواهد شد. سپس اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق آمده و در انتها واژه­های تخصصی تعریف خواهند شد.

 

1-2- بیان مساله

 

یکی از دغدغه‌های اصلی برای هر شرکتی استفاده از تاکتیک‌های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری و بررسی تأثیر این تاکتیک‌ها بر رفتار

 

93 زمستان
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                       صفحه

 

چکیده

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

1-2- بیان مسأله

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

1-4- اهداف تحقیق

 

1-4-1 اهداف اصلی

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

1-5 فرضیه‌های تحقیق

 

1-5-1فرضیه اصلی

 

1-5-2فرضیه فرعی

 

1-6-قلمرو تحقیق

 

1-6-1-قلمرو موضوعی تحقیق

 

1-6-2 -قلمرو مکانی تحقیق

 

1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق

 

1-7-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

1-7-1 –تعاریف مفهومی

 

1-7-2 –تعاریف عملیاتی

 

8 مدل مفهومی تحقیق
فصل دوم:ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه

 

2-2تعریف تعالی سازمانی

 

2-2-1نیاز به مدلی برای تعالی سازمان

 

2-2-2اهداف مدل‌های تعالی سازمانی

 

2-2- 3 اصول و مفاهیم اساسی و بنیادین

 

2-2-4  معیارها در مدل تعالی سازمان و نحوه امتیاز دهی به آنها

 

2-2-5مدلهای تعالی یا جوایز کیفیت

 

2-2-6 مدلهای تعالی سازمانی

 

2-3 سازمان مورد مطالعه

 

2-4 پیشینه تحقیقات

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

 

3-1- مقدمه

 

3-2- روش تحقیق

 

3-3- جامعه و نمونه آماری

 

3-4- روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

 

3-5-روش ‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات

 

3-6-1پرسشنامه

 

3-6-1اجزای پرسشنامه

 

3-7-روایی و پایایی پرسشنامه

 

3-7-1روایی پرسشنامه

 

3-7-1پایایی پرسشنامه

 

3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

 

4-1- مقدمه

 

4-2- تحلیل توصیفی

 

4-3- یافته‌های استنباطی

 

4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها

 

4-3-2 نتایج آزمون فرضیه‌ها

 

4-3-3 تاثیر متغیرهای جمعیت‌شناختی بر مولفه‌های مدل تعالی

 

فصل پنجم: بحث ونتیجه‌گیری

 

5-1- مقدمه

 

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق

 

5-2-1- فرضیه‌ اول

 

5-2-2- فرضیه‌ دوم

 

5-2-3- فرضیه‌ سوم

 

5-2-4- فرضیه‌ چهارم

 

5-2-5- فرضیه‌ پنجم

 

5-2-6- فرضیه‌ ششم

 

5-2-7- فرضیه‌ هفتم

 

5-2-8- فرضیه‌ هشتم

 

5-2-9- فرضیه‌ نهم

 

5-3- پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی

 

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده

 

5-5 محدودیتهای تحقیق

 

منابع و مآخذ

 

منابع فارسی

 

منابع لاتین

 

چکیده

 

مدل‌های تعالی، روش مناسبی برای ارزیابی عملکرد سازمان‎ها می‌باشند. با بکارگیری این مدل‌ها، سازمان
‌ عملکرد خود را با سایر رقبا در سطح ملی و بین المللی مقایسه کند. این مدلها نشان می‌دهند که برتری سازمان یک برداشت نظری نیست بلکه بدست آوردن نتایج عملی است که مبتنی بر شواهد است و قابل سنجش می‌باشد.

 

هدف این تحقیق «ارزیابی مدل تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی بر اساس مدل EFQM» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارمندان شرکت استان گاز مرکزی که تعداد آنها 573  می‌باشد با توجه به فرمول کوکران 230 نمونه، انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار SPSS برای آزمون فرضیه ها و برای نرمال بودن داده ها از آزمون کولمواسمیرنوف ، و روش آماری تی استیودنت مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد مدل تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا خوبی قرار دارند.

 

واژگان کلیدی:مدل تعالی سازمانی، ارزیابی، شرکت گاز استان مرکزی

 

فصل اوّل:

 

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه:

 

تحولات مدیریتی اخیر و ظهور مدیریت کیفیت به عنوان شیوه مناسب حضور در دنیای رقابتی، پیام‌آور این موضوع مهم است که ” مدیریت در قرن بیستم و یکم همانند حرفه پزشکی کاری تخصصی و فوق تخصصی است” و برای این منظور مدیران نه تنها باید با محیط کار خود آشنا باشند و پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های آن را بشناسند بلکه باید با اشراف به اصول مدیریت و قابلیت کامل در استفاده از ابزارها و فنون مدیریتی مورد نیاز، سازمان خود را اداره نمایند (نورتون، 1381).

 

از جمله مفاهیم جدید مدیریتی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان پایگاه قابل توجهی پیدا کرده است، سازماندهی و بنگاه‌های مختلف مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقا را در آنها تقویت می کند.

 

گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر، منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم‌های تعالی شده است که از مهمترین این مدل‌ها می‌توان به مدلی که بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) معرفی است اشاره کرد.

 

مدل EFQM در صورتی که بدرستی بکار گرفته شود ابزاری کارآمدی است که می‌تواند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی، تدوین و اجرای برنامه‎‌های راهبردی، بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها و انجام بهینه کاوی را فراهم سازد. این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد ما در این فصل به بررسی بیان مسئله، ضرورت و اهمیت پژوهش، اهداف ، فرضیات و در نهایت به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ارائه مدل مفهومی پژوهش می‌پردازیم.

 

1-2- بیان مسئله

 

امروزه شاهد تغییر فضای کسب و کار سازمان‌های کشور از محیط حمایتی به رقابتی هستیم در چنین محیطی سازمان‌ها برای بقا و کسب موفقیت پایدار نیازمند مدیریت مدبرانه منابع می‌باشند.مدل‌های تعالی سازمانی در این راستا با الگو برداری از شرکتهای موفق در دنیا توانسته‌اند چارچوبی را برای مدیریت سازمان‌ها در محیط رقابتی ارائه نمایند از جمله این مدل‌ها، مدل ارائه شده از سوی بنیاد مدیریت کیفیت اروشا است که شرکتهای بسیاری در جهان بخصوص در اروپا از آن به عناون یک الگو مناسب برای راهبری کسب و کار خود استفاده می‌نمایند. مدل فوق بعنوان مدل جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمان‌های کشور انتخاب شده است و سازمان‌های ایرانی نیز از آن استقبال خوبی داشته‌اند (امیری،1387).

 

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می کند. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) (EFQM،2009) برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی EFQM را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده[1] ،2005).

 

تجزیه و تحلیل‌های فاصله با اهداف با بهره گرفتن از خودارزیابی بر اساس مدل تعالی EFQM از طریق بازنگری  منظم و نظام‌مند فرایندهای سازمان و نتایج موجب ارتقای تعالی سازمان می‌گردد (اکلند،  1386) ابعاد مدل تعالی در این پزوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج مشتریان و نتایج کلیدی می‌باشد)، با توجه به جایگاه مهم شرکت ملی گاز  در جامعه ضرورت  دارد ارزیابی جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و
اهداف سازمانی شرکت ملی گاز ایران محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این
شرکت آشکار شده است.با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی وضعیت تعالی شرکت  گاز استان مرکزی می‌باشد.

 

1-3- اهمیت وضرورت موضوع تحقیق

 

از این رو مدیران امروزی در جستجوی دست‌یابی به راه حلی جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای

 

است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

عنوان
شماره صفحه
چکیده. 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه. 3

 

1-2 تعریف موضوع و بیان مسئله. 3

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

 

1-4 اهداف تحقیق. 6

 

1-5  فرضیه های تحقیق. 7

 

1-6  پیشینه تحقیق. 7

 

1-6-1 تحقیقات داخلی. 7

 

1-6-2 تحقیقات خارجی. 8

 

1-7 روش تحقیق. 10

 

1-8 متغیرها و واژه های کلیدی. 10

 

1-9 قلمرو تحقیق. 10

 

1-10 روش گرد آوری اطلاعات. 11

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه. 13

 

2-2 مفهوم ساختار سرمایه. 13

 

2-3 ساختار سرمایه بهینه. 14

 

2-4 عوامل موثر بر ساختار سرمایه. 15

 

2-4-1 عوامل داخلی. 15

 

2-4-2 عوامل بیرونی. 17

 

2-5 انواع ریسک در ساختار سرمایه. 18

 

2-6 ملاحظات عملی در تعیین ساختار سرمایه. 19

 

2-7 انواع اهرم. 20

 

2-8 اصول حاکم بر تصمیمات ساختار سرمایه. 22

 

2-9 دیدگاه های مختلف ساختار سرمایه. 24

 

2-9-1 دیدگاه سود خالص. 24

 

2-9-2 دیدگاه سود خالص عملیاتی. 25

 

2-9-3 دیدگاه سنتی. 26

 

2-9-4 دیدگاه مودیلیان و میلر. 27

 

2-9-4-1 مفروضات مدل مودیلیانی و میلر. 28

 

2-9-4-2 اثبات فرضیه‌های میلر و مودیلیانی. 29

 

2-9-4-3 نظریه‌های مودیلیانی و میلر، بدون در نظر گرفتن مالیات  30

 

2-9-4-4 نظریه مودیلیانی و میلر با در نظر گرفتن مالیات. 31

 

2-9-4-5 انتقادات وارد بر نظریه مودیلیانی و میلر. 32

 

2-9-5 افزودن عوامل مؤثر دیگر بر مدل میلر ـ مودیلیانی. 33

 

2-9-5-1 نظریه ساختارسرمایه و مالیات به علاوه مالیات بر درآمد شخصی  33

 

2-9-5-2 نظریه ساختار سرمایه و مالیات شرکت به علاوه هزینه‌های بحران مالی  34

 

2-9-5-3 نظریه ساختار سرمایه ومالیات شرکت به علاوه هزینه‌های درماندگی مالی. 35

 

2-9-5-4 نظریه ساختار سرمایه و مالیات شرکت به علاوه هزینه‌های نمایندگی  37

 

2-9-5-5 نظریه ساختار سرمایه و تعامل بازار عوامل تولید و محصول  38

 

2-9-6 نظریه سلسله مراتبی. 39

 

2-9-7 فرضیه هشداردهنده. 40

 

2-9-8 نظریه حرکت هم گام با بازار. 41

 

2-10 مطالعات انجام شده پیرامون ساختار سرمایه. 41

 

2-10-1 مطالعات مبتنی بر هزینه‌های نمایندگی. 42

 

2-10-1-1 تضاد بین سهامداران و مدیران. 42

 

2-10-1-2 تضاد منافع سهامداران و بستانکاران. 43

 

2-10-2 مطالعات مبتنی بر اطلاعات نامتقارن. 44

 

2-10-3 مطالعات مبتنی بر تعامل بازار عوامل تولید و محصول. 44

 

2-10-4 خلاصه نتایج حاصل از مدل‌ها و یافته‌های تجربی. 46

 

2-11 تعریف بازار. 47

 

2-12 الگوهای تخصیص منابع. 47

 

2-13 رقابت. 48

 

2-14 رقابت‌پذیری. 48

 

2-15 توان رقابتی. 49

 

2-16 محیط رقابتی. 51

 

2-17 استراتژی رقابتی. 52

 

2-18 عملکرد بازارهای رقابتی و مسأله انحصار. 54

 

2-19 دستاوردهای بازار رقابتی. 63

 

2-20 مروری بر تحقیقات گذشته. 64

 

2-20-1 مروری بر تحقیقات داخلی. 64

 

2-20-2 مروری بر تحقیقات خارجی. 71

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

1-3 مقدمه. 78

 

2-3مسأله تحقیق. 78

 

3-3فرضیه های تحقیق. 79

 

4-3روش تحقیق. 79

 

5-3جامعه و نمونه آماری. 80

 

6-3روش جمع آوری اطلاعات. 80

 

7-3مدل و متغیرهای تحقیق. 81

 

1-7-3متغیروابسته. 81

 

2-7-3متغیرهای مستقل. 82

 

3-7-3متغیرهای کنترلی. 82

 

4-7-3مدل تحقیق. 85

 

8-3ماهیت داده های مورد استفاده. 86

 

9-3روش های آماری. 87

 

1-9-3آزمون اول (آزمون برابری عرض از مبدأها). 88

 

2-9-3آزمون هاسمن. 89

 

3-9-3آزمون همخطی عامل تورم واریانس. 90

 

10-3نرم افزارهای مورد استفاده. 91

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

 

4-1 مقدمه. 93

 

4-2 آمار توصیفی. 93

 

4-3 روش های استنباطی. 96

 

4-4 تحلیل رگرسیون. 100

 

4-5 آزمون اضافی اثرات ثابت. 100

 

4-6 آزمون هاسمن. 101

 

4-7 تجزیه و تحلیل نتایج. 102

 

4-8 آزمون نرمال بودن پسماندهای مدل رگرسیون. 104

 

 

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری، خلاصه تحقیق و پیشنهادها

 

5-1 مقدمه. 107

 

5-2 خلاصه تحقیق. 107

 

5-3 نتایج تحقیق. 108

 

5-4 محدودیت های تحقیق. 111

 

5-5 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 112

 

5-6 پیشنهادها جهت تحقیقات آتی. 113

 

عنوان                                                    صفحه  

 

چکیده                                               1

 

فصل اول :  کلیات پژوهش                                   2  

 

1-1. مقدمه                                                       3

 

1-2. بیان مسأله                                         4

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق انتخاب موضوع تحقیق                  6

 

1-4. اهداف تحقیق                                     10

 

1-5. سؤال‏های تحقیق                                       10

 

1-6. فرضیه‏های تحقیق                                      11

 

1-7. چارچوب نظری تحقیق                                   11

 

1-8. قلمرو تحقیق                                     12

 

1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق                                 12

 

1-8-2. قلمرو زمانی تحقیق                                 12

 

1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق                                13

 

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏های به کار گرفته شده در تحقیق              13

 

1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق                           13

 

1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                               14

 

1-10. فرایند اجرای تحقیق                                 16

 

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق                              17

 

بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدل‏های تعالی                          18

 

2-1. مقدمه                                          18

 

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

 

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

 

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

 

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

 

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

 

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

 

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

 

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

 

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

 

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

 

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

 

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

 

2-15. کیفیت                                          33

 

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

 

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

 

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

 

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

 

2-20. سازمان متعالی                                      43

 

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

 

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

 

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

 

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

 

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

 

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

 

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

 

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

 

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

 

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

 

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

 

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

 

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

 

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

 

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

 

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

 

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

 

3-1. مقدمه                                          101

 

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

 

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

 

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

 

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

 

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

 

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

 

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

 

4-1. مقدمه                                          112

 

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

 

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

 

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

 

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

 

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

 

5-1. مقدمه                                          146

 

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

 

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

 

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

 

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

 

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

 

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

 

منابع و مآخذ                                       163

 

پیوست‏ها     

 

چکیده:

 

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

 

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

 

   1-1. مقدمه

 

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

 

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و . مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

 

است)

 

چکیده:

 

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM  است.این تحقیق لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است . از نظر روش استنتاج از نوع  تحقیقات توصیفی است و هچنین از نظرطرح تحقیق از نوع پس رویدادی است. جامعه آماری عبارت است از کلیه مدیران و پرسنل مطلع در حوزه موضوع تحقیق و همچنین درگیر در فرایندهای اصلی سازمانی در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی استان قم می باشد. در این پژوهش از پرسشنامه ای که  دارای 49 گویه در طیف 0 تا 100 استفاده شده است.به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تی ساده استفاده شده است.  پس از پردازش داده­ ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM امکان پذیر می باشد و تمام 9 مولفه  از منظرمعیار رهبری ،خط مشی و استراتژی ،کارکنان ، شرکای تجاری و منافع ، فرایندها ، نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ،  نتایج جامعه و نتایج کلیدی، در وضعیت مطلوبی قرار داشتند.

 

کلید واژه: ارزیابی عملکرد- مدل EFQM
فهرست مطالب

 

فصل اول کلیات تحقیق 1

 

1-1.مقدمه 2

 

1-2.بیان مساله 3

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق 8

 

1-4.اهداف تحقیق 9

 

.فرضیه ها و سؤالات  تحقیق 10

 

1-5-1 . فرضیه های تحقیق 10

 

1-5-2. سؤالات تحقیق 11

 

1-6.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع) 12

 

1-7. تعریف متغیرهای پژوهش 13

 

1-8.محدودیت های پژوهش Error! Bookmark not defined.

 

1-9.مسائل اخلاقی : Error! Bookmark not defined.

 

1-10.مراحل تحقیق 18

 

فصل دوم مروری بر مبانی نظری و بررسی پیشینه ی تحقیق 18

 

2-1. مقدمه 19

 

2-2.مبانی نظری تحقیق 20

 

2-2-1. عملکرد 20

 

2-2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 21

 

2-2-3. تعریف ارزیابی عملکرد 23

 

2-2-4. ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد 26

 

2-2-5. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 27

 

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها 29

 

تعیین و شناسایی موفق‌ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران 29

 

پیامدهای ارزیابی 29

 

2-2-6. مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد 30

 

1- الگوی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 30

 

2-هرم عملکرد 31

 

3- نظام کارت امتیازی متوازن (BSC) 33

 

4- فرآیند کسب و کار 34

 

6-مدل تعالی سازمان (EFQM) 35

 

2-2-7. دلایل بکارگیری مدلهای تعالی سازمانی برای ارزیابی عملکرد 36

 

2-2-8. مزایای مدل تعالی سازمان 38

 

2-2-9.انواع مدل های تعالی سازمانی 39

 

2-2-9-1 . مدل تعالی عملکرد دمینگ 40

 

2-2-9-2. مدل تعالی عملکرد مالکوم بالدریچ 41

 

2-2-9-3. مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM. 42

 

2-2-10. مزایای بکارگیری مدل تعالی سازمان EFQM. 43

 

2-2-11.معیارهای مدل تعالی سازمانیEFQM. 44

 

2-2-12.مفاهیم محوری تعالی سازمانی 49

 

2-2-13 .   پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته مرتبط با تحقیق 55

 

2-2-14 .  چهارچوب نظری پژوهش 62

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق 64

 

3-1. مقدمه 65

 

3-2 . روش انجام پژوهش 66

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق 68

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری 69

 

3-4 . حجم نمونه آماری 70

 

3-5 . روش نمونه گیری 70

 

3-6 . روش گردآوری داده ها 71

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها 74

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 76

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 77

 

1-4-مقدمه 78

 

2-4-آمار جمعیت شناختی 79

 

1-2-4-جنسیت 79

 

2-2-4-سطح تحصیلات 80

 

3-2-4-سن 81

 

3-4-آمار استنباطی 82

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها: 82

 

2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 83

 

* رهبری 83

 

* خط مشی و استراتژی 84

 

* کارکنان 85

 

* همکاری های تجاری و منابع 86

 

* فرایندها 87

 

* نتایج مشتری 88

 

* نتایج کارکنان 89

 

* نتایج جامعه 89

 

* نتایج کلیدی عملکرد 90

 

3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق 91

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 99

 

1-5- مقدمه. 100

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 100

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 101

 

4-5- پیشنهادات تحقیق در راستای یافته‌های پژوهش‌های مارتا و ام جز (2013)، آنتونی و باتاچاریا (2010) پرمیلا (2009)، ادب و گل آور (1392)، کریمی و همکاران (1392)  Error! Bookmark not defined.

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 107

 

6-5- محدودیت های تحقیق 108

 

منابع  : 110

 

مقدمه

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

 

لذا در این پژوهش قصد داریم ، عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را با بهره گرفتن از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم ، و همچنین از میزان موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود، در معیارهای مختلف مدل، آگاهی یابیم .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند .

 

 هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(امین و اصغری، 1390).

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند(بالوئی، 1385).

 

مدلهای تعالی سازمانی[1] یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها