باعث افزایش تغییرات کروموزومی و تجمع این تغییرات در سلول نشده است .(Ashwood et al., 1979)
فرایند سرد کردن آهسته با بهره گرفتن از مواد محافظ انجمادی با غلظت کمی در حدودmol/l 2-1 و سرعت سرمای پایین(۰/۱-۱°c/min) انجام می گیرد. در طی این فرایند سلول در طی چند مرحله آبگیری^[۴۸] شده و سپس نمونه با کمک دستگاه فریزر^[۴۹]
در-۷°c با سرعت ۱-۲°c/min به آرامی به مدت ۱۰ تا ۱۵ دقیقه سرد می شود. در مرحله بعد نمونه با سرعت ۰/۳°c/min در دمای -۳۰°c سرد شده و سپس در نیتروژن مایع ذخیره می شود. لازم به ذکر است که میزان سرد کردن سلول با توجه به اندازه و نفوذ پذیری سلول تعیین می شود که با کمک دستگاه فریزر برنامه ریزی و تنظیم می شود(Shaw et al., 2003; Jain et al., 2006). میزان سرمایی که به منظور سرد کردن آهسته تخمک ها و جنین ها استفاده می شود ۰/۳°c/min تا ۱ می باشد که بر اساس اندازه و میزان نفوذ پذیری آنها به مواد محافظ انجمادی، پایین تر از سلولهای سوماتیک^[۵۰]،اسپرم یا اریترو سیت^[۵۱] ها می باشد (<100°c/minتا(۱ (Shaw et al., 2003).
موفقیت در انجماد آهسته بستگی به دستیابی به بهترین تعادل بین میزان خروج آب از سلول و تبدیل آن به یخ در خارج از سلول دارد. تعادل توسط غلظت پایین مواد محافظ انجمادی و میزان سرمای آهسته قابل دستیابی است و اجازه می دهد که آبگیری در طول سرد شدن اتفاق بیافتد (Shaw et al., 2003; Orief et al., 2005).
علیرغم استفاده از فرایندهای انجماد آهسته به منظور حفاظت انجمادی جنین ها و تخمک های انسانی، تخمک ها و جنین های گونه های اهلی مانند خوک و گاو حساسیت سرمایی بسیار بیشتر و بازدهی کمتری نسبت به تخمک ها و جنین های انسانی دارا می باشند (Shaw et al., 2003). از طرف دیگر نگهداری تخمک ها و جنین های انسانی تحت سرما از ۹۰ دقیقه تا ۵ ساعت طول می کشد که این میزان سرمای آهسته باعث ایجاد تعادل بین فاکتورها می شود ولی باعث تشکیل کریستالهای یخ، شوک اسمزی^[۵۲]، آسیب های سرمایی مانند شکسته شدن غشای شفاف^[۵۳]، بلاستومر^[۵۴]هاو تغییرات اسکلت سلولی نیز می شود (Orief et al., 2005). به علت معایب و آسیب های ناشی از انجماد آهسته، راهکاری در جهت کاهش زمان فرایند حفاظت انجمادی، حذف تجهیزات گران قیمت و کاهش تشکیل کریستالهای یخ به منظور حفظ و ذخیره تخمک و جنین گونه های مختلف اتخاذ شده است که این فرایند انجماد شیشه ای نامیده می شود (Shaw et al., 2003; Orief et al., 2005).
۱-۸- انجماد شیشه ای
انجماد شیشه ای یک روش جدیدی است که در آن از تشکیل یخ خارج سلولی و داخل سلولی جلوگیری می شود و یک وضعیت شبیه به شیشه ایجاد می شود. انجماد شیشه ای تکنولوژی ساده، سریع و ارزانتر از روش انجماد آهسته می باشد (Varghese et al., 2009) که از سال ۱۹۷۰ تا کنون در جهت حفاظت انجمادی مواد بیولوژیک به کار گرفته شده است (Shaw et al., 2003). در دماهای پایین محلولها بسیار غلیظ می شوند و یک حالت جامد بدون اینکه بلور یخ تشکیل شود ایجاد می شود این حالت در اثر دهیدراسیون و افزایش بسیار زیاد در غلظت رخ می دهد که سرعت های بسیار زیاد انجماد از ºC/min 30000-15000 عامل آن است (Liebermann et al., 2003).
وضعیت انتقال شیشه ای (Glass transition) در دمای حدود ۱۳۰- درجه سانتی گراد رخ می دهد.(Kasai & Mukaida, 2004) ولی می تواند این دما با توجه به اجزای محلول انجماد شیشه ­ای متغییر باشد.
انجماد شیشه ای محلولها از زمان ۱۹۴۸ انجام شده است (Kauzmann, 1948) ولی اولین بار نگهداری رویان موش در ۱۹۸۵ میلادی انجام گرفت (Rall & Fahy, 1985). یک سال بعد اولین رویان گاو که بطور موفق بطور شیشه ای منجمد شد گزارش شد (Massip et al., 1986). پیشرفتهایی در زمینه انجماد شیشه ای از تاریخ استفاده از مواد شیمیایی با سمیت پایین و قابلیت نفوذ بیشتر و نیز استفاده از ترکیب ضد یخ ها برای کاهش سمیت و استفاده از روش مرحله ای^[۵۵] برای تعادل و نیز افزایش سرعت انجماد و ذوب صورت گرفته است (Vajta & Kuwayama, 2006).

Fahy در سال ۱۹۸۴ در مقاله ای با توصیف انجماد شیشه ای و عوامل موثر در آن پیشنهاد کرد که این روش بتواند برای نگهداری سلولها و اعضاء بکار گرفته شود. وی می گوید، به کمک انجماد شیشه ای در جریان انجماد جنبش ملکولها متوقف شده و ساعت بیولوژیک از کار می افتد در حالی که آندسته از تغییراتی که در جریان انجماد کند در سلولها رخ می دهد پیش نمی آید. Rall و Fahy برای انجماد جنین ۸ سلولی موش از روش انجماد شیشه ای استفاده کردند. آزمایشات Rall نشان داد در صورتی که مقدار مواد ضد یخ در محیط افزایش یابد(<40% حجم محلول) آب داخل و خارج سلول در جریان انجماد به بلورهای یخ تبدیل نمی شوند بلکه در عوض بدون افزایش حجم به ماده­ای غلیظ و سرد تبدیل می شوند و در نتیجه به سلول آسیب نمی رسانند. همین محقق با همکارانش در سال ۱۹۸۷ در مقاله ای اصول حاکم بر انجماد شیشه ای را بررسی کرد و با مرور مطالعات گذشته اظهار کرد که از این روش می توان در انجماد سلولها و برخی از بافتها استفاده کرد. در حقیقت در این روش با جلوگیری از تشکیل بلورهای یخ متعاقب افزایش غلظت مواد موجود در جنین و محلولی که جنین در آن قرار گرفته از بروز صدمات وارده به دنبال تشکیل بلورهای یخ جلوگیری می شود.
بدین منظور راههایی برای نیل به این هدف اندیشیده شده است:
افزایش سرعت انجماد، بطوری که محلول حاوی جنین فرصت کافی برای تشکیل و بزرگ شدن بلورهای یخ نداشته باشد. محاسبات نشان داده که حتی آب خالص در صورتی که در سرعت ۱۰ میلیون درجه در دقیقه سرد شود بجای تشکیل بلور به مواد شبه شیشه تبدیل خواهد شد.
افزودن مقدار کافی ماده ضد یخ ابزار مفیدی است که به کمک آن می توان تشکیل بلورهای یخ را تحت کنترل در آورد. افزودن ضد یخ باعث کاهش نقطه انجماد، افزایش غلظت در دماهای زیر صفر و کاهش نسبی فشار اسمزی محلول می شود. بالا بردن فشار هیدراستاتیک در جریان انجماد نیز باعث کاهش نقطه انجماد شده و مشابه ضد یخ عمل می کند.
تقسیم محلول حاوی جنین به ذرات و قطرات کوچکتر بطوری که به مایع موجود اجازه تشکیل بلور یخ داده نشود.
مقدار محلول، ظرفیت لوله یا نی انجماد و نوع ضد یخ از عواملی هستند که در تعیین میزان ضد یخ و سرعت انجماد نقش دارند. اگر نمونه کوچک باشد و ضخامت نی کم باشد می توان آن را با سرعت زیاد سرد کرد و داخل نیتروژن مایع قرار داد لیکن اگر نمونه بزرگ باشد (مانند بافتهای جانوری) بایستی محلول را با سرعت کم سرد کرد و از غلظتهای مناسب ضد یخ برای انجماد استفاده کرد.
در آن زمان تصور می شد که برای یک انجماد شیشه ای موفق حتما بایستی عوامل زیر استفاده شوند:
یک ماده ضد یخ با وزن ملکولی پایین که براحتی و به سرعت بتواند وارد جنین شود مانند DMSO غلظت چنین ضد یخی نیز باید بالا باشد
استفاده از ماده­ای مانند استامید که با تکیه بر قابلیت برخی از آمیدها در کاهش سمیت موادی مانند DMSO برای کم کردن سمیت ضد یخ بکار می رفت.
استفاده از ترکیب یونی به منظور بر قرار کردن خاصیت ایزوتونیک محلول و متناسب کردن فشارهای اسمزی درون و بیرون سلولی
استفاده از موادی مانند پلی اتیلن گلیکول یا پلی ونیل پیرولیدون (PVP) که به علت وزن ملکولی بالا نمی ­توانند به داخل سلول نفوذ کنند و دارای خواص ضد انجمادی بوده و با پایین آوردن نقطه انجماد به عنوان یک ضد یخ نفوذ ناپذیر بکار گرفته می شود. ولی تحقیقات بعدی توسط Massip و همکارانش ضمن معرفی محلول جدیدی برای روش انجماد شیشه ­ای نشان داد که حضور تمام مواد پیشنهاد شده توسط Rall برای انجماد شیشه ای ضرورت ندارد، محلول ضد یخی که Massip و همکارانش استفاده کردند مخلوطی از ۴/۳ مول گلیسرول، ۴/۳ مول پروپیلن گلیکول بود به علاوه از ماده ای مانند استامید استفاده نشده بود و غلظت ضد یخ نفوذ ناپذیر (ماکروملکول) نیز در آن بشدت کاهش یافته بود (حدود ۳/۰ درصد) وی گزارش کرد که این محلول برای حفاظت جنین گاو و موش در مرحله مورولا و بلاستوسیست قابلیت خوبی داشته است. هر چند که این محلول برای نگهداری بلاستوسیست ها به خوبی مورولا نبوده است (Massip et al., 1986).
Valdez با بکار گیری همان ضد یخ هایی که Massip استفاده کرده بود تاثیر زمان تعادل، درجه حرارت محیط قبل از انجماد و مرحله رشد^[۵۶] را در موفقیت روش انجماد شیشه ای بررسی کرد. وی جنین های مرحله ۸ سلولی، مورولا و بلاستوسیست را به مدت ۵، ۱۰، ۱۵ و ۲۰ دقیقه در دو محلول ضد یخ قرار داد. یکی از محلولها قبلا تا دمای ۴ درجه سانتی گراد سرد شده بود و دیگری در حرارت آزمایشگاه قرار داشت پس از آن جنین ها را با نی های مخصوص انجماد منتقل و وارد نیتروژن مایع کرد جنین های منجمد پس از ۱ تا ۶۴ روز از نیتروژن خارج و با سرعت زیاد ذوب شدند. جنین های زنده پس از شستشو در محلول فسفات بافر به قطرات محیط کشت منتقل شدند.
نتایج از مطالعات وی نشان داد که:
مناسب ترین زمان تعادل بسته به مرحله جنین فرق می کند بطوری که برای جنین های ۸ سلولی و بلاستوسیست ۱۰ دقیقه و برای مورولا ۵ الی ۲۰ دقیقه بود.
دمای ضد یخ در مرحله تعادل بر درصد زنده ماندن و رشد جنین ها تاثیر دارد. جنین هایی که در محلول ضد یخ ۴ درجه سانتی گراد قرار گرفته بودند رشد بهتری نسبت به آنهایی که در دمای ۲۰ درجه سانتی گراد قرار داشتند نشان می دادند.
مرحله رشد جنین در موفقیت انجماد شیشه ­ای تاثیر دارد بطوریکه جنین های مرحله مورولا، ۸ سلولی و بلاستوسیست به ترتیب بیشترین مقدار رشد را نشان می دادند.
در یک جمع بندی از نظریات مختلف محققین که روش انجماد شیشه ای را برای منجمد کردن جنین بکار برده­اند می توان گفت:
انجماد شیشه ای بدلیل جلوگیری از تشکیل بلورهای یخ در زمان انجماد و ذوب مانع از آسیب رسانیدن بلورهای یخ به جنین می شود و با پیشرفت تحقیقات کاربردهای زیادی پیدا می کند. فرایند انجماد شیشه ای با بهره گرفتن از غلظت های بالای مواد محافظ انجمادی (۵-۷ M) و سرعت سرمای بسیار بالا (۲۰۰۰۰-۲۰۰۰۰۰°c/min) باعث جامد شدن محلولها به شکلی شبیه شیشه (فاقد ساختار کریستالی) می شود (Shaw et al., 2003; Varghese et al., 2009). تا کنون این روش در بسیاری از حیوانات آزمایشگاهی و اهلی بکار گرفته شده و نتایج قابل قبولی بدست آمده است.
زمان تعادل محیط ضد یخ و جنین اهمیت فراوانی دارد و کنترل آن برای یک انجماد موفق لازم است. افزایش زمان تعادل باعث بروز مسمومیت در جنین می شود. وزن ملکولی ضد یخ و سرعت ورود آن به جنین نیز در انتخاب زمان تعادل مناسب تاثیر می گذارد. هر چند که بنظر می رسد هر چه میزان ضد یخ در جنین بالاتر رود امکان یخ زدن داخل جنین کاهش می یابد اما باید در نظر داشت که به علت سمیت ضد یخ ها افزایش غلظت ضد یخ درون سلول به آن آسیب می رساند. برای مقابله با این مشکل برخی از محققین پیشنهاد کرده ­اند که ضد یخ را در چند مرحله وارد محیط کنند و بتدریج غلظت را افزایش دهند. بدین ترتیب ضمن افزایش غلظت ضد یخ در جنین از اثرات ناشی از افزایش فشار اسمزی جلوگیری می شود. به هر حال تحقیقات نشان داده که در اکثر گونه های حیوانات زمان تعادل مناسب بین ۵/۰ تا ۲ دقیقه است.
حرارت محیط تعادل نیز در موفقیت انجماد شیشه ­ای اهمیت دارد. با توجه به اینکه هر چه حرارت محیط بیشتر باشد نفوذ ضد یخ به داخل سلول سرعت بیشتری می گیرد و از طرفی به علت افزایش متابولیسم سلول احتمال تخریب سلولی متعاقب ورود مقادیر زیاد ضد یخ نیز افزایش می یابد، عده ای از محققین به این نتیجه رسیده اند که بهتر است ضد یخ را در دمای ۴ درجه سانتی گراد وارد سلول کنند و یا در صورتی که ضد یخ را در چند مرحله وارد سلول می کنند مراحل نهایی را در دمای ۴ درجه سانتی گراد انجام می­ دهند. هر چند که عده ای از محققین توانسته اند در دمای ۲۰ درجه سانتی گراد نیز نتایج بسیار خوبی بدست آورند. به هر حال باید در نظر داشت که نوع و غلظت ماده ضد یخ در انتخاب دمای تعادل اهمیت ویژه ای دارد.
بر خلاف آنکه ابتدا تصور می شد برای انجماد شیشه ای بایستی از مواد ضد یخی استفاده کرد تحقیقات بعدی نشان داد که استفاده از دو ضد یخ به طور همزمان و حتی یک نوع ضد یخ می تواند کاربرد داشته باشد. نکته ای که حائز اهمیت است استفاده از ضد یخ در غلظت بالا است بطوری که مقدار ضد یخ در محلول بایستی بیش از ۴۰ درصد باشد. با توجه به خواص مختلف و سمیت متفاوت ضد یخ ها به هر حال بایستی غلظت ضد یخ را طوری انتخاب کرد که در عین بالا بودن غلظت که احتمال تشکیل بلور یخ را کاهش می دهد سمیت آن به جنین لطمه نزند. مطالعات نشان داده که در بسیاری از موارد مخلوطی از DMSO و اتیلن گلایکول می تواند به عنوان ضد یخ مناسب استفاده شود لیکن گونه حیوان و مرحله رشد جنین نیز در استفاده از ضد یخ در نظر گرفته می­ شود. استفاده از موادی مانند گلیسرول و پروپاندیول که از سمیت کمتری برخوردار هستند نیز اجازه می دهد تا غلظت بیشتری از ضد یخ را برای انجماد استفاده کنیم هر چند که اثرات غیر مستقیم چنین موادی ممکن است به سلول لطمه بزند.
سرعت انجماد نیز در انجماد شیشه ای عامل مهمی است. هر چند که غلظت بالای ضد یخ در فرایند شیشه ای از یخ زدن آب موجود جلوگیری می کند ولی در صورتی که سرعت انجماد خیلی پایین باشد به آب درون سلولی اجازه یخ زدن و گسترش بلورهای یخ را می دهد که می تواند به سلول صدمه بزد. سرد کردن معمولا در یک مرحله و بطور مستقیم از دمای ۰°C < به دمای زیر صفر-۱۳۰°C ≤ در نیتروژن مایع صورت می گیرد(Shaw et al., 2003; Orief et al., 2005; Varghese et al., 2009). بنابراین در این روش باید برخلاف انجماد آهسته از سرعتهای انجماد بالاتر استفاده کرد. به نظر می رسد برای انجماد شیشه ­ای از سرعتهای حدود ۱۵ تا ۲۵۰۰ درجه در دقیقه می توان بهره جست. هر چند که در تحقیقات اخیر عمدتا نی های حاوی جنین از دمای ۴ یا ۲۰ درجه سانتی گراد مستقیما به تانک نیتروژن مایع منتقل شده اند (۲۵۰۰ ~ درجه سانتی گراد). با توجه به سرعت زیاد سرد شدن محلول حتی در صورتی که ذرات آب درون سلول یخ بزند اندازه آنها آنقدر کوچک خواهد بود که به سلول لطمه نمی زند. این نکته را نیز باید در نظر گرفت که جنس نی یا لوله ای که برای انجماد جنین استفاده می شود نیز اهمیت دارد. لوله های شیشه ای بدلیل عدم قابلیت انقباض و انبساط در جریان یخ زدن و ذوب شدن می توانند باعث افزایش فشار درون لوله شده و بدنبال آن ترکهایی در محتویات لوله ایجاد شود. به علاوه لوله های شیشه ای و برخی لوله های پلاستیکی در حین ذوب شدن ممکن است بترکند و محتویات لوله بیرون بریزد و در حال حاضر لوله هایی از جنس پلی پروپیلن ساخته شده که تا حد زیادی این مشکلات را مرتفع می سازد. با توجه به اینکه در جریان انجماد شیشه ای بلورهای یخ تشکیل نمی شوند در نتیجه اگر لوله حاوی ضد یخ و جنین در حین انجماد و یا ذوب کدر شود (بدلیل تشکیل بلور یخ) علامت خوبی است که محتویات آن لوله به احتمال قوی یخ زده و جنین ها صدمه دیده اند. البته باید در نظر داشت که مشاهده چنین وضعیتی بطور قطعی دلیل بر مرگ جنین ها نیست و مشاهده مستقیم زیر میکروسکوپ باید آنرا تایید کند(Rall et al., 1987).
سرعت ذوب تاثیر عمیقی بر زنده ماندن و رشد جنین دارد. در جریان انجماد شیشه ای به هر حال ذرات بسیار کوچک یخ درون سلول تشکیل می شود(Macfarlane, 1986). بطور معمول قطر ذرات یخی که در جریان انجماد شیشه ­ای درون سلول ایجاد می شود آنقدر کوچک است که حتی با روش تفرق اشعه X قابل تشخیص نیستند.(Dupuy et al., 1982) اما همین ذرات ریز یخ در جریان ذوب می توانند در صورتی که فرصت کافی داشته باشند به یکدیگر بپیوندند و بلورهای یخ درشت تری تشکیل دهند و به سلول صدمه برسانند. مقدار یخی که در جریان ذوب ممکن است تشکیل شود به مقدار و نوع ضد یخ و سرعت ذوب بستگی دارد. افزایش سرعت ذوب به این ترتیب به ذرات ریز یخ اجازه رشد نمی دهد و قبل از اینکه ذرات یخ رشد کنند مولکولهای شیشه ای شده به مایع تبدیل می شوند. تحقیقات نشان داده در مواردی که جنین به روش انجماد شیشه ای منجمد شده باشد اگر سرعت ذوب بالاتر از ۲۰۰ درجه سانتی گراد در دقیقه باشد از تشکیل مجدد بلورهای یخ جلوگیری می شود. البته گزارشات اندکی در دست است که نشان می دهد در مواردی تعدادی از جنین هایی که با سرعت ۱۰ درجه سانتی گراد در دقیقه ذوب شده بودند نیز زنده ماندند. در حال حاضر روش رایج برای ذوب جنین های منجمد شده به روش انجماد شیشه ای قرار دادن نی های حاوی جنین بلافاصله پس از خروج از نیتروژن مایع در بن ماری ۲۰ و یا ۳۷ درجه سانتی گراد است (Luyet et al., 1968).
خارج کردن ضد یخ پس از ذوب از محیط معمولا در یک و یا دو مرحله صورت می گیرد و معمولا از یک ماده نفوذناپذیر مانند سوکروز که فشار اسمزی بالایی نیز ایجاد می کند استفاده می کنند. غلظت سوکروز M 3/0 تا M 1 است. هر چند که استفاده و یا عدم استفاده از سوکروز تاثیر چندانی بر زنده ماندن و رشد جنین های منجمد شده نداشته است، اما به هر حال بدلیل نفوذ مقداری ضد یخ غلیظ بداخل سلول در جریان تعادل و انجماد، منطقی بنظر می رسد که در زمان ذوب این ماده که معمولا سمی نیز هست از جنین خارج شود که این کار با اعمال فشارهای اسمزی توسط سوکروز انجام می پذیرد(Shaw et al., 1995).
۱-۸-۱- ضد یخها ( مواد محافظ در سرما)^[۵۷]
ضد یخها در انجماد سلولها نقش اساسی دارند و بدون استفاده از آنها میزان موفقیت در انجماد کم و یا در حد صفر خواهد بود. ضد یخها از طرفی باعث تغییر در فشارهای اسمزی می شوند(Mazur, 1963) و در حقیقت در جریان انجماد از افزایش بی رویه فشار اسمزی خارج سلول جلوگیری می کنند و از سویی جایگزین آب درون سلولی شده و با پیوند با ملکولهای آب از یخ زدن آن جلوگیری می کنند. ضد یخها اصولا به دو دسته تقسیم می شوند:
۱- ضد یخهایی که وزن ملکولی آنها بیش از صد دالتون است و قادر نیستند از غشاء سلولی عبور کنند مانند ساکارز ، رافینوز، پلی وینیل پیرولیدون، PVP و غیره.
۲- ضد یخهایی که وزن ملکولی کمتری دارند و بسته به وزن و شکل فضایی ملکولی با سرعت های متفاوتی از غشاء سلولی عبور می کنند مانند انواع گلیکولها ، DMSO، گلیسرول، برخی از قندها و غیره .
دسته اول را ضد یخ های نفوذ ناپذیر و دسته دوم را ضد یخ های نفوذ پذیر می نامند. ضد یخهای نفوذناپذیر تنها با افزایش غلظت و فشار اسمزی خارج سلولی باعث خروج آب داخل سلولی می شوند. در حالی که دسته دوم علاوه بر خاصیت گفته شده وارد سلول شده و با ملکولهای آب پیوند شده و یا جایگزین آن می شوند(Mazur, 1963) .
۱-۸-۱-۱- ضد یخ های نفوذ ناپذیر
این ضد یخ ها شامل موادی از این قبیل هستند: قندهایی با وزن ملکولی بالا مانند ساکارز، رافینوز، ترهالوز^[۵۸]، انواع پروتئین ها که به دلیل وزن ملکولی بالا قادر به عبور از غشاء سلول نیستند مانند پروتئینهای سرم خون از قبیل آلبومین ها، گاما گلبولینها، پروتئین­های موجود در شیر مانند کازئین، پروتئین های زرده تخم مرغ که بیشتر در انجماد اسپرم بکار می روند و مواد مصنوعی مانند PVP، فایکول و PVA. معمولا این مواد در غلظت های پایین و همراه با سایر ضد یخها بکار می روند و باعث افزایش فشار اسمزی محیط خارج سلول می شوند و این ضد یخها به منظور دهیدراتاسیون آب داخل سلولی ضروری می باشند علاوه بر این آنها نقطه انجماد را پایین می آورند. بنابراین فرصت زیادتری برای دهیدراتاسیون ایجاد می کنند. دقت کافی در انتخاب ضد یخها ضروری می باشد علت این امر میزان سمیت و قابلیت نفوذ ضد یخها می باشد. ضد یخها در غلظتهای بالا سمی می باشند ولی سمیت آنها در دماهای پایین به حداقل می رسد و نیز در صورتی که رویان به مدت کوتاهی در معرض ضد یخ قرار گیرد سمیت آن به حداقل می رسد (Agca et al., 1998). علاوه بر این استفاده از مواد محافظ انجمادی نفوذ ناپذیر^[۵۹] همراه با مواد محافظ انجمادی نفوذ پذیر^[۶۰] باعث افزایش ویسکوزیته محیط و کاهش غلظت الکترولیت ها می شود و از این طریق از استرسهای ناشی از شوک اسمزی جلوگیری می کند (Liebermann et al., 2002; Shaw et al., 2003; Orief et al., 2005).
۱-۸-۱-۲- ضد یخ های نفوذ پذیر
این ضد یخها مولکول های کوچکی هستند که به آسانی به غشاء سلول نفوذ می کنند، آنها با مولکول های آب باندهای هیدروژنی تشکیل می دهند و از تشکیل کریستال های یخ جلوگیری می کنند، در غلظت­های پائین دمای انجماد محلول را کاهش می دهند و در غلظت های بالا از تشکیل کریستال های یخ جلوگیری می کنند و منجر به تشکیل یک حالت شبیه به شیشه می شوند که حالت شیشه ای نامیده می شود که در آن آب منجمد شده ولی منبسط نشده است. به این طریق مواد محافظ سرمای نفوذ پذیر اولین هدف انجماد موفق را که جلوگیری از تشکیل کریستال یخ می باشد را برآورده می سازند. مواد محافظ سرما نقش ثانویه مهمی را در موفقیت انجماد دارند و آن حفاظت سلول از اثرات مواد محلول می باشد و این هدف به وسیله باقی ماندن در محلول حاصل می شود. بنابراین به طور موثری الکترولیت های باقی مانده را رقیق می کند. اگرچه غلظت بالای مواد محافظ انجمادی باعث کاهش تشکیل کریستالهای یخ می شود ولی این غلظت ها باعث ایجاد اثرات سمی و حتی شوک اسمزی می شود. بنابراین برای کاهش اثرات فوق سه راهکار وجود دارد:
۱-اضافه کردن پلیمرهای نفوذ ناپذیر همراه با مواد محافظ انجمادی نفوذ پذیر
۲-افزایش میزان سرما (Orief et al., 2005)
۳-استفاده از حجم کمی از مواد محافظ انجمادی در هنگام انتقال ماده بیولوژیک به نیتروژن مایع (Fujiwara et al ., 2010).
۱-۸-۲- قندها
ساکاریدهای بکار رفته در انجماد رویان به سه دسته تقسیم می شوند: مونوساکاریدها، دی ساکاریدها و پلی ساکاریدها.
مونوساکاریدها شامل: گلوکز، فروکتوز، سوربیتول و مانیتول می باشند. و دی ساکاریدها شامل ساکارز و ترهالوز می باشند و از جمله پلی ساکاریدها می توان به رافینوز اشاره کرد(Kuleshova et al.,2001;Fair et al., 2001;Dattena et al., 2004;Mavrides 7& Morroll,2005; Campos- Chillon et al., 2006). ساکاریدها در دماهای خنک و سردتر غیر سمی هستند ولی می توانند در دماهای بالا مضر باشند(Kasai & Mukaida, 2004). ترهالوز بعنوان یک دی ساکارید، یک ضد یخ طبیعی بوده که در اسپورهای قارچ، خمیر ترش، کیستهای میگوهای دریایی و بعضی از نماتودها یافت می شود. به نظر می رسد که این ماده از تغییر غشاء سلولی در طی کاهش آب جلوگیری کند البته مکانیسم این عمل تا کنون بخوبی شناخته نشده است. به اختصار قندها دارای چندین اثر سودمند در طی فرایند حفاظت انجمادی می باشند:
۱-باعث ایجاد شیب اسمزی در طول غشای سلولی می شوند
۲-باعث حفاظت غشا از نظر ساختاری و عملکردی در برابر کاهش مقدار کم آب می شوند

J

تعداد کل داده های جمع آوری شده برای هر ریسک

P

احتمال وقوع ریسک

رابطه ۳-۴- فرمول محاسبه میانگین عددی احتمال وقوع ریسک
با مرتب کردن ریسک­ها بر اساس امتیازهای محاسبه شده، فهرست اولویت­ بندی شده ریسک­ها به دست می ­آید. در نهایت با بهره گرفتن از عدد آستانه ریسک پروژه در سازمان صنایع دریایی اصفهان (امتیاز معادل ۴۰) ریسک­های اصلی و غیراصلی را مشخص می­کنیم.
ریسک­های اصلی ریسک­هایی هستند که در فرایند برنامه­ ریزی پاسخ به ریسک مورد تجزیه تحلیل دقیق و کارشناسی قرار گرفته و استراتژی­ های مناسب جهت رویایرویی با آنها پیش بینی می گردد.
۳-۵-۴- برنامه ریزی پاسخ به ریسک
برنامه­ ریزی پاسخ به ریسک به معنای اتخاذ تصمیم و واکنش نشان دادن در مقابل ریسک است. برخی از اقدامات قابل اتخاذ شامل اجتناب، انتقال، کاهش و پذیرش می باشند که پیش تر در فصل ۲ مورد بررسی قرار گرفته اند.
در این پژوهش ابتدا با بهره گرفتن از عدد آستانه ریسک، ریسک های اصلی و غیراصلی تفکیک و فهرستی از ریسک های اصلی تهیه می گردد. در نهایت با بهره گرفتن از نظر خبرگان و مصاحبه با تیم شناسایی ریسک و ذینفعانی که تحت تاثیر ریسک­ها قرار دارند، برای ریسک های اصلی برنامه ریزی پاسخ به ریسک صورت می پذیرد.
۳ –۶– روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از روش­های آمار توصیفی و همچنین نرم­افزارهایی چون SPSS و AHP استفاده شده است.
در بخش آمار توصیفی ابتدا به تجزیه و تحلیل ویژگی­های جمعیت شناختی تیم شناسایی ریسک پرداخته، سپس یافته­های به دست آمده از بررسی پیشینه و حال قراردادهای موجود در سازمان صنایع دریایی اصفهان مورد بررسی قرار می­گیرد.
در نهایت یافته­های به دست آمده از فرایند شناسایی ریسک ارائه گردیده و تحلیل نهایی پژوهشگر که با بهره گرفتن از جمع بندی نظر خبرگان و مصاحبه های انجام شده حاصل گردیده است، ارائه می­گردد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه
تجزیه وتحلیل داده ­ها برای بررسی و توصیف نمونه، برای هر نوع پژوهشی از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر پژوهش­هایی که متکی بر اطلاعات جمع­آوری شده از موضوع تحقیق می­باشد، تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی­ترین و مهم­ترین بخش­های تحقیق محسوب می­ شود. داده ­های خام با بهره گرفتن از تکنیک­ها و نرم افزارهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرند و پس از پردازش، به شکل اطلاعات در اختیار استفاده­کنندگان قرار می­گیرند.
در این فصل نتایج مطالعه حاضر درسه بخش یافته­های توصیفی، یافته­های جمعیت شناختی و یافته­های تحلیلی پژوهش تنظیم شده است . ابتدا در بخش یافته­های توصیفی، نتایج به دست آمده از بررسی پیشنه و وضع موجود قراردادهای برون­سپاری در سازمان صنایع دریایی اصفهان ارائه می­گردد. سپس در بخش یافته­های جمعیت شناختی، اعضای تیم شناسایی ریسک از نظر صفاتی همچون جنس، سن، سابقه کار، میزان تحصیلات، نوع مدرک تحصیلی و نوع همکاری با سازمان مورد بررسی قرار می­گیرند. درنهایت نیز ریسک­های شناسایی شده در فرایند شناسایی ریسک، ارائه شده و سپس در بخش یافته­های تحلیلی، این ریسک­های شناسایی شده مورد تجزیه تحلیل کیفی قرار گرفته و بر اساس امتیاز ریسک اولویت­ بندی شده و ریسک های اصلی و غیراصلی تفکیک می شوند.
۴-۲- یافته های توصیفی به دست آمده از بررسی پیشینه و حال
در این بخش نتیج به دست آمده از بررسی پیشینه و حال قراردادهای برون­سپاری شده در سازمان صنایع دریایی با تاکید بر قراردادهای مربوط به برون­سپاری پروژه های تحقیق و توسعه ارائه می­گردد.
۴-۲-۱- دسته بندی قراردادهای موجوددر سازمان صنایع دریایی اصفهان
با توجه به تعداد زیاد قراردادهای برون­سپاری در سازمان صنایع دریایی، واحد طرح و برنامه سازمان مذکور به منظور پایش سرفصل بودجه­ های اختصاص داده شده، قراردادها را بر اساس ماهیت موضوعی آنها به صورت زیر تفکیک و دسته­بندی می­نماید:
طراحی/ پژوهشی؛ پروژه ­هایی از قبیل طراحی، بهبود طراحی، تغییرات طراحی، توسعه نرم افزارهای فنی، انجام مطالعات یا پژوهش در زمینه محصول یا اجزاء (شامل بررسی به وسیله انواع مدل سازی فیزیکی یا رایانه­ای، شبیه­سازی های فیزیکی یا رایانه­ای، بررسی خواص و پارامترهای فنی، استخراج مشخصات عملیاتی و تحلیل عملکرد) و مهندسی فرایند اجزاء و قطعات.
طراحی ساخت؛ شامل طراحی و ساخت سیستم­های سخت­افزاری، بهبود و ارتقاء سیستم، پیاده سازی سیستمهای نرم افزاری بر روی محصول، ساخت نمونه، بهینه سازی محصول موجود و ایجاد محصول جدید یا تغییر کاربری محصول موجود.
ساخت و خرید؛ شامل تأمین مواد، ساخت و مونتاژ قطعات و محصولات، خرید تجهیزات مربوط به محصولات و خرید انواع نرم افزارهای تخصصی.
نگهداری و تعمیرات؛ شامل نگهداری، تعویض و نصب سیستم­ها.
تست و اندازه ­گیری؛ شامل اندازه ­گیری مشخصه­ها، انجام تست­های محصول و اجزاء، عیب­یابی و انجام اصلاحات مربوطه.
نظارت و کنترل فنی و کیفی؛ شامل نظارت بر طراحی و ساخت دستگاه­ها، انجام عملیات کنترل کیفی اجزاء، ارائه گواهینامه­های طراحی و تست و عملکرد دستگاه­ها.
خدمات آموزشی؛ شامل آموزش­های تخصصی اپراتوری محصولات، تهیه فیلم­های آموزشی و معرفی و اپراتوری محصولات، آموزش­های عملی و تمرینات دوره­ای.
مستندسازی و تهیه دستورالعمل؛ شامل دستورالعمل­های نحوه تست محصول یا اجزاء، مستندسازی نحوه مونتاژ، مستندسازی رایانه­ای قطعات و اجزاء و تهیه بانک­های اطلاعاتی.
خدمات اداری و مدیریتی؛ شامل کلیه مراحل طراحی/ داده­سازی/ مشاوره/ نظارت/ ممیزی سیستمهای مدیریتی (همچون ایزو، مدیریت پروژه، EFQM و …)، طراحی و ارائه نرم­افزارهای اداری و مدیریتی، نظارت بر قراردادها و پیمانکاران، خدمات آموزش پرسنل پژوهشکده، ارائه انواع خدمات اداری (فناوری اطلاعات، تایپ و تکثیر و …).
خدمات رفاهی و پشتیبانی؛ از قبیل نظافت، ترابری، آشپزخانه و پذیرایی، تربیت­بدنی و خدمات پزشکی.
خدمات مهندسی و مشاوره؛ شامل مواردی از قبیل ترجمه اسناد و مدارک، ارائه مشاوره­های تخصصی در زمینه محصول یا اجزاء، ارائه خدمات کارشناسی.
با توجه به گستردگی این دسته­بندی­ها و به منظور سهولت در بررسی و پایش دقیق­تر و لزوم تمرکز این پژوهش بر روی قراردادهای تحقیق و توسعه، دسته­بندی بالا توسط پژوهشگر به صورت زیر خلاصه گردید:
قراردادهای تحقیق و توسعه؛ که شامل دسته­بندی های “طراحی/پژوهشی” و ” طراحی ساخت” که ماهیت R&D دارند، می­ شود.
سایر قراردادها: مابقی دسته­ها موجود در دسته بندی بالا نیز در این دسته قرار می­گیرند.
در این بخش یافته­ ها بیشتر بر اساس دسته­بندی محقق ارائه خواهد شد، ولیکن در برخی قسمت ­ها یافته­های تفصیلی به دست آمده از قراردادها بر اساس دسته بندی موجود در سازمان مذکور نیز به منظور تصویرسازی بهتر ارائه می­گردد.
۴-۲-۲- فراوانی قراردادها به تفکیک ماهیت موضوع قرارداد
جدول ۴-۱ فراوانی قراردادها را به تفکیک ماهیت موضوع قرارداد نشان می دهد.

• دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ

• ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ.

۲-۱-۷-۸- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ
لاولاک و رایت در کتاب « اصول مدیریت و بازاریابی خدمات » از بهره وری و کیفیت به عنوان یکی از هشت عنصر آمیخته مدیریت بازاریابی خدمات نام می‌برند. به عقیده این دو، بهره وری و کیفیت دو روی یک سکه هستند. اگر شرکتها به این دو بعد بطور جداگانه توجه نمایند، ممکن است با اعمال بهره وری‌هایی که مشتریان را آزار می‌دهند، یا با اجرای طرحهای کیفی پرهزینه و کم سود، اقدام مخاطره آمیزی مرتکب می‌شوند. بنابراین تمرکز همزمان بر بهره وری و کیفیت مورد نظر مشتری در موفقیت مالی طولانی مدت شرکت بسیار مهم است.

ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودیﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآورده ﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(لاولاک و رایت، ۱۹۹۹). زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرتند از:

• اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت.

• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن.

• ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، ۱۳۸۶).

۲-۱-۸- وفاداری مشتریان
از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ترین اهداف استراتژیک سازمان‌ها تبدیل شد. وفا‌داری از جمله عناوینی می‌باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت‌ها سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا‌داری در این پژوهش، یک ماهیت بلند‌مدت و بسیار حیاتی می‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامی‌نیاز‌های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی‌بودن این سطح از پوشش می‌تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیاز‌های وفا‌داری مشتریان باشد.
در واقع وفاداری دارای درجه‌بندی می‌باشد، در پایین‌ترین سطح، وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می‌باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه‌های تغییر شرکت عرضه‌کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می‌شوند.
این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می‌باشند. زمانی فرا می‌رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می‌شود. اگرچه خلق ارزش‌ها و ارضای نیاز‌های اساس مشتریان در این سطح به حد کمال خود می‌رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی‌ترین سطح از وفاداری مشتریان می‌باشد.
این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می‌باشد. در این حالت یک سازمان تبدیل به مرجع جامع رفع تمامی‌نیاز‌های آشکار و پنهان مشتریان خود تبدیل می‌شود. بنابراین وفا‌داری مشتریان حاصل عالی‌ترین سطح میزان رضایت مشتریان می‌باشد(نیگل هیل ۲۰۰۰)^[۶۴]
وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
۱ - عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
۲ - عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
۳ - عنصر در دسترس بودن گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویکرد نگرشی را به سه بخش مجزا نیز تقسیم کرده است:
وفاداری رفتار که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می‌شود؛
وفاداری عاطفی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می‌گردد؛
وفاداری نیت که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می‌شود.
وفاداری رفتار در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (الیور، ۱۹۹۹).
مشتریان وفادار دارای مزیت‌های زیادی می‌باشند، آنان جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می‌نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخورد و ارزیابی محصول سازمان تأثیر میگذارند که این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند. (هارت و دیگران^[۶۵]،۱۹۹۹)
به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند. برای ایجاد چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند که قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درطراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند. (جونز و تیلور،۲۰۰۷)
ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻳﮕﺮی از وﻓﺎداری ﻧﻴﺰ اراﻳﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ در ﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﻔﻬﻮم ﺗﻌﻬﺪ از ﺳـﻮی ﻣﺸـﺘﺮی اﺳﺖ: وﻓﺎداری ﺗﻌﻬﺪی ﻋﻤﻴﻖ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ دوﺑﺎره ﻳﻚ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺮﺗﺮی داده ﺷﺪه در آﻳﻨﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺧﺮﻳﺪ دوﺑﺎره از ﻳﻚ ﺑﺮﻧﺪ ﻋﻠﻴﺮﻏﻢ وﺟﻮد ﺗﺄﺛﻴﺮات ﻣﺤﻴﻄﻲ و اﻗﺪاﻣﺎت ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ رﻗﺒﺎ ﺑﺮای ﺗﻐﻴﻴﺮ رﻓﺘﺎر اﺳﺖ. اﻳﺠﺎد ﺗﻌﻬﺪ در ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻣﻠﻪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺎص و ﺧﺮﻳﺪ ﻛﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑـﻪ ﻃـﻮر ﻣﻜﺮر ﺗﻮﺻﻴﻒ ﻣﻲﺷﻮد (تیلور و همکاران^[۶۶]، ۲۰۰۴).
گریملر و برون^[۶۷](۱۹۹۶) وفاداری خدمات را این گونه تعریف میکنند “میزانی که یک مشتری به رفتار خرید تکراری خود از یک ارائه کننده خدمت ادامه میدهد، که منجر به ایجاد نگرش مثبتی در مقابل ارائه کننده خدمت میشود و زمانی که به این خدمات نیاز پیدا میکند تنها این ارائه کننده را در نظر میآورد"(سایون‌هان و دیگران ۲۰۰۸ ).
ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎل وﻓﺎداری ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از: «وﺟﻮد ﻳﻚ ﻧﻮع ﻧﮕﺮش ﻣﺜﺒﺖ ﺑـﻪ ﻳـﻚ ﻣﻮﺟـﻮد (ﻣـﺎرک، ﺧﺪﻣﺖ، ﻣﻐﺎزه، ﻓﺮوﺷﻨﺪه) و رﻓﺘﺎر ﺣﻤﺎﻳﺖﮔﺮاﻧﻪ از آن».
۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه
وفاداری یک فرد به بیمه عبارت است از واکنش رفتاری هدفمند که بر اثرعوامل روانشناختی در فرد ایجاد میشود و باعث انتخاب یک بیمه از میان بیمه‌های مختلف میشود . وفاداری فرد به بیمه از دو جز
تشکیل شده است
الف: رفتاری نظیر خریدها و مراجعات مکرر که به صورت هدفمند بوده وناشی از این واقعیت است که این رفتار تصادفی نیست
ب : روانشناختی : که شامل مراحل ارزیابی فرایند تصمیم گیری است که در ذهن فرد صورت میگیرد. براساس تحقیقات انجام شده در سال ۲۰۰۸ عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری مشتریان بیمه طبق مدل آمده در پژوهش صورت می‌گیرد.
گریملر و برون(۱۹۹۶) بیان میکنند که عمده نتایج تحقیقات نشان دهنده یک همبستگی مثبت میان رضایتمندی و وفاداری به کالا می‌باشد. سیرتکاملی وفاداری در شکل مشخص شده است. مفهوم وفاداری ابتدا درسال ۱۹۴۰ ظهور کرد که بیان کننده دو مفهوم جداگانه از وفاداری بود؛ یعنی ترجیحات نام تجاری که بعداً به عنوان وفاداری نگرشی به آن اشاره شده و سهم بازار که بعداً به عنوان وفاداری رفتاری مورد قبول قرار گرفت(گست^[۶۸]، ۱۹۹۴).
شکل ۲-۲: معیارهای وفاداری و مفاهیم آن، رندل و همکاران^[۶۹](۲۰۰۱)
مشتریان وفادار کمتر برانگیخته می‌شوند تا گزینه‌های دیگر را بررسی کنند و در برابر کشش نامهای تجاری دیگر خیلی مقاوم هستند و با احتمال زیاد حاضرند به تنهایی ارتباطات کلامی‌مثبت را پیرامون خدمات با دیگر مصرف کنندگان برقرار کنند.(دیک و باسو^[۷۰]،۱۹۹۴)
(فورنل ۱۹۹۲^[۷۱]) مدعی است که رضایتمندی مشتری بر رفتار خرید تأثیر می‌گذارد مشتریان راضی تمایل دارند که مشتریان وفادار باشند. اما مشتریان وفادار لزوماً راضی نیستند به اعتقاد وی رضایتمندی مشتری یک عملکرد درک شده از کیفیت و انتظارات است. پژوهشگران دامنه ای از عوامل تعیینکننده وفاداری خدمات را مطالعه کرده اند که در طبقات زیر دسته بندی میشود: (a مدلهای Qvc (کیفیت، ارزش، رضایت مندی) (b مدلهای کیفیت- رابطه ای (c مدلهای منافع رابطه ای.
کرونین و دیگران (۲۰۰۰) بیان کردند که مطالعات Qvc نوعاً بیان می‌کند که رضایت مندی اثر کیفیت و درک ارزش روی وفاداری را تعدیل میکند(شکل ۲-۲).
تعداد کمی‌از این مطالعات عوامل تعیینکننده ای فراتر از فاکتورهای Qvc را بررسی کرده اند. تحقیقات کیفیت روابط روی اعتماد و تعهد تمرکز میکند به استثناء فاکتورهای Qvc و نوعاً روابط میان فاکتورهای رابطه ای و وفاداری را آشکار میکنند (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸).
شکل۲-۳: مدل Qvc :کیفیت، ارزش، رضایت مندی،( الگوی کو و همکاران ۲۰۰۹)
با توجه به مدل کو و همکاران در این پژوهش بیانگر آنست که کیفت خدمات بیمه ای بطور قوی برعدالت (ارزش درک شده )،رضایت مشتری و وفاداری اثر می‌گذارد و زمانیکه صنعت بیمه (بیمه پاسارگاد) کیفیت خدمات بیمه ای خود را بالا ببرد رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند و در نتیجه قصد خرید مجدد (وفاداری )مشتریان افزایش پیدا می‌کند.
وفاداری خدمات نتیجه یادگیری پویا و فرایند تصمیم گیری است به وسیله فاکتورهای ارزیابی کننده (مانند عدالت خدمات، کیفیت خدمات، و رضایت مندی مشتری) و رابطه ای، مانند (دوستی تجاری، اعتماد،قیمت‌های رقابتی) که در نتیجهی تحت تأثیر قرار گرفتن نگرش وفاداری و پاسخهای رفتاری حاصل می‌شود(جاکوبی و چستنات، ۱۹۷۸).
مبنای نگرشی وفاداری خدمات، نگرش نسبی یا ارزیابی توسعهای است که یک خدمت برگزینه‌‌های دیگر مسلط میشود(دیک و باسو، ۱۹۹۴؛ الیور، ۱۹۹۷ و اولسن^[۷۲]، ۲۰۰۲). در پایان، باتوجه به چارچوب اولیور(۱۹۹۹) وفاداری خدمات که به عنوان پیامد احساسات در نظر گرفته میشود به وسیله وفاداری رفتاری، که پیامد وفاداری شناختی، نیت (کرداری) می‌باشد، به صورت نگرشی تعریف شده است(شکل۲-۳).
شکل ۲-۴: توالی عوامل وفاداری خدمات(الیور، ۱۹۹۹)
رویکردهای Qvc، کیفیت- رابطه ای و منافع رابطه ای هر کدام برای درک وفاداری خدمات با ارزش هستند. هنوز فقدان یک مدل یکپارچه احساس میشود (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸)بدین منظور پیشنهاد میشود که وفاداری شناختی مستقیماً توسط رضایت (تمایلات) وفاداری تعیین شود. وفاداری نیت تابع مستقیمی‌از وفاداری شناختی است که توسط قیمت‌های رقابتی تعیین میشود. و نگاه کلی به رضایت مندی مشتری وجود دارد که انتظار میرود به طور مستقیم بر وفاداری شناختی تأثیر گذاشته و به طور غیرمستقیم از طریق فاکتورهای تعهد که توسط ادراک از عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد و دوستی تجاری تعیین میشود، تحت تأثیر قرار گیرد. همچنین انتظار میرود که دوستی تجاری بر تعهد تأثیرگذارد. این مدل یکپارچه شامل فاکتورهایی است که بر وفاداری خدمات تأثیر میگذارد. بنابراین مدل به منظور ایجاد یک نگاه پویا و فرایند محور از یک پدیده ی روانشناسی پیچیده متناسب میباشد (الیور، ۱۹۹۹). مهمتر اینکه مدل تئوری را با تشریح نتایجی که از پاسخ‌های وفاداری خدمات در سیستم شکل میگیرد توسعه می‌دهد.(شکل ۲-۵)

۲-۵-۲ استخراج فیزیکی
این شیوه خود به دو صورت انجام می شود:
۲-۵-۲-۱ استخراج به کمک فراصوت^[۶۳](UAE)
این روش با بهره گرفتن از یک چرخه صوتی بسیار قوی با فرکانس بیش از ۲۰ کیلو هرتز انجام می گیرد. در واقع این روش بصورت تشکیل حبابهای بسیار کوچک در سطح مایع و فرسایش تدریجی ذرات جامد کار می کند که باعث افزایش دما و فشار شده و این به نوبه خود باعث انحلال، انتشار، نفوذ و انتقال بهتر مولکولهای حلال و نمونه قالب می شود.
۲-۵-۲-۲ استخراج به کمک مایکروویو^[۶۴](MAE)
این روش با بهره گرفتن از امواج مایکروویو صورت می گیرد که یطور مستقیم با مولکولها بر هم کنش داده و باعث هدایت یونی و چرخش دوقطبی می شود. استفاده از مایکروویو برای استخراج باعث خروج سریع نمونه هدف می شود اما باید از بالا رفتن بیش از حد درجه حرارت برای پلیمرهایی که به دما حساس هستند جلوگیری کرد. این تکنیک زمانی بهترین نتیجه را می دهد که از یک اسید آلی قوی استفاده شود که این برای ذرات MIP یک مشکل محسوب می شود چرا که احتمال تخریب قسمتی از پلیمر وجود دارد. با این حال کاهش زمان استخراج ، کاهش حجم مصرفی و هزینه های مربوط به حلال از مزایای این روش به حساب می آیند.

۲-۵-۳ استخراج با حلال فوق بحرانی^[۶۵]
در این روش از آب که ارزانترین و تازه ترین حلال است تحت دمای بالا (۳۷۴-۱۰۰) و فشار(bar60-10) استفاده می شود. این روش مبتنی بر کاهش قطبیت آب به دلیل دمای بسیار بالاست که ابن امکان را فراهم می کند تا آب بسیاری از ترکیبات قطبی، غیر قطبی و یونی مختلف را در خود حل کند. در این شرایط کاهش کشش سطحی و ویسکوزیته نیز به پدیده انتشار کمک می کند. علاوه بر این انرژی حرارتی بالا نیز به شکستن نیروهای بین مولکولی مانند بر هم کنش های دوقطبی- دوقطبی^[۶۶]، نیروهای واندروالس^[۶۷] و پیوند هیدروژنی بین نمونه هدف و ماتریکس پلیمر کمک می کند(تئو و همکاران^[۶۸]،۲۰۱۰ ؛وانگ و همکاران^[۶۹]،۲۰۰۶).
۲-۶ انواع تکنیک های پلیمرهای قالب مولکولی
پلیمرهای قالب مولکولی را می توان به فرمت های گوناگون تهیه کرد. و این حالت به روش آماده سازی که مد نظر است بستگی خواهد داشت.
در اینجا به رایج ترین فرایند پلیمریزاسیون در آماده سازی پلیمرهای قالب مولکولی که عبارتند از پلیمریزاسیون توده ای^[۷۰]، رسوبی^[۷۱]، متورم سازی چند مرحله ای^[۷۲]، سوسپانسیون^[۷۳]، امولسیون^[۷۴]، و همچنین پیوند زدن^[۷۵] می باشد اشاره می شود.
۲-۶-۱ پلیمریزاسیون توده ای
در فرایند توده ای واکنشگرها برای تهیه MIP یعنی مولکول هدف مونومر و اتصال دهنده عرضی در یک حلال همه با هم حل می شوند و البته یک آغازگر رادیکالی نیز اضافه می شود. سپس گاز زدایی برای حذف اکسیژن انجام می شود و محلول واکنشگرها تحت تاثیر UV یا حرارت برای تخریب فتوشیمیایی یا حرارتی قرار می گیرد تا آغازگر رادیکالی تخریب و به رادیکال آزاد تبدیل شود. واکنش پلیمریزاسیون به مدت زمان لازم ادامه می یابد.هنگامی که پلیمرهای قالب مولکولی با این روش تهیه می شوند پلیمر بدست آمده حالت مونولیت را داشته و باید قبل از استفاده کاملا خرد و غربال گردد.سپس ذرات پلیمر برای حذف مولکول هدف و واکنشگرهای استفاده نشده شسته می شوند(استیونسون ،۱۹۹۹ ؛کاردوسو^[۷۶] ،۱۹۹۹).
علیرغم سادگی پلیمریزاسیون توده‎ای و بهینه سازی شرایط قالب زنی نسبتاً راحت، اما روش پلیمریزاسیون توده‎ای بهر حال نقائصی دارد. اول از همه، ذرات حاصل از آخرین مرحله الک کردن شکل و اندازه نامنظم دارند که بر روی کروماتوگرافی تاثیر منفی دارد. بعلاوه، روند آسیاب و الک کردن دشوار و وقتگیر است و باعث هدر رفتن مقدار قابل توجهی از پلیمر سنتز شده می‎شود.
۲-۶-۲ پلیمریزاسیون رسوبی
در روش پلیمریزاسیون رسوبی در حین پلیمریزاسیون در ظرف واکنش و رشد زنجیر پلیمری هنگامی که زنجیره ها به یک وزن بحرانی می رسند رسوب می کنند. در این روش ذرات بدست آمده کروی می باشند. ذرات حاصل معمولا نباید از ۱۰ میکرومتر تجاوز کنند که البته گاهی ذراتی خارج از محدوده میکرومتر ایجاد می شود که این محدودیت هایی را برای استخراج فاز جامد از پلیمرهای قالب مولکولی ایجاد خواهد کرد.ایراد دیگر این روش شرایط خاص پلیمریزاسیون است که باید در انتخاب حلال و مونومر بسیار دقت شود و در واقع گاهی این نوع پلیمریزاسیون برای قالب گیری مولکول هدف با مشکل ایجاد می شود.
پلیمریزاسیون رسوبی می تواند برای تهیه دانه های قالب مولکولی با گرید کروماتوگرافی نیز بسیار مفید باشد(لی و همکاران^[۷۷]، ۲۰۰۳).
۲-۶-۳ متورم سازی چند مرحله ای
این روش نیز تکنیکی برای رسیدن به ذرات کروی است.وقتی که برای برای تهیه پلیمرهای قالب مولکولی از روش متورم کردن چنند مرحله ای استفاده می شود در این صورت پلیمرهای قالب مولکولی در شکل های دانه ای تولید می گردند. این ذرات دانه ای در آب معلق می شوند و پس از افزودن حلال آلی مناسب ذرات اولیه تا گستره نهایی ۱۰-۵ میکرومتر متورم و بزرگ می شوند درست در همین لحظه تمام اجزای مد نظر برای پلیمریزاسیون به محلول سوسپانسون اضافه می شوند و با واکنش با ذرات متورم پلیمریزاسیون آغاز می شود. علیرغم اینکه ذرات حاصل در این روش از نظر اندازه و شکل برای کاربردهای کروماتوگرافی مناسبند و فرایند قالب گیری تمام مولکول ها تقریبا میسر است چرا که هیچ کدام از ترکیبات درگیر در فرایند پلیمریزاسیون در فرایند ایجاد ذرات کروی مداخله ندارند.اما نیازمند روش پیچیده و شرایط واکنش ویزه است و سوسپانسیون آبی مورد استفاده در این روش ممکن است با قالب گیری مولکولی تداخل پیدا کند و بنابراین منجر به کاهش انتخابگری این ذرات که هنوز رضایت بخش نیستند شود.
بعنوان مثال پلیمرهای قالب مولکولی با اندازه های یکنواخت برای d-کلر فنیرامین^[۷۸](CP) و برم فنیرامین^[۷۹](BP) با بهره گرفتن از شیوه پلیمریزاسیون تورم چند مرحله ای توسط هاگیناکا^[۸۰] و همکارانش تولید شده اند که از مخلوطی از بافر فسفات و استونیتریل بعنوان فاز متحرک استفاده شده بود(هاگیناکا و کاگاوا^[۸۱]، ۲۰۰۲).
۲-۶-۴ پلیمریزاسیون سوسپانسیون
تکنیک دیگر پلیمریزاسیون روش سوسپانسیونی است که در آن همه اجزای شرکت کننده در تهیه پلیمر در یک حلال مناسب حل می شوند و در نهایت این محلول به ظرفی حاوی حلال امتزاج ناپذیر منتقل می شود. این سیستم شدیدا هم زده می شود تا قطره هایی در حد میکرومتر ایجاد شود پس از آن وارد مرحله پلیمریزاسون خواهد شد. ذرات حاصل به اندازه ۱۰۰-۱۰ میکرومتر و کروی شکل هستند.
وجه مشترک دو روش پلیمریزاسیون سوسپانسیونی و متورم سازی چند مرحله ای این است که هر مولکول دلخواهی می تواند به عنوان مولکول هدف قالب گیری شود و عامل پخش کننده مرسوم در هر دو مورد آب است با این وجود در هر دو مورد ممکن است با مشکلاتی برای واکنش مناسب بین مولکول هدف و مونومر از ناحیه مولکول های آب مواجه باشیم.
پلیمریزاسیون تعلیق در حلال های پر فلوئورو کربن^[۸۲] (PFC) توسط مایز^[۸۳] و ماسباخ(مایز و ماسباخ، ۱۹۹۶ ژانگ و همکاران^[۸۴]، ۲۰۰۳). در سیستم های دوفازی استفاده از حلال های پر فلوئورو کربن به جای آب ترجیح داده می شود چون آب ممکن است اثر منفی روی کمپلکس غیر کووالانسی بین مونومرها مولکول هدف داشته باشد.
۲-۶-۵ پلیمریزاسیون امولسیونی
این شیوه پلیمریزاسیون یک فرایند منحصر به فرد برای تولید پلیمرهای زنجیره ای است که شامل پلیمریزاسیون مونومرها به شکل امولسیون (کلوئید) می باشد. در این روش مونومر را در مجاور عامل امولسیون کننده و در محلول آبی بشدت بهم می‌زنند تا بطور یکنواختی در محیط آبی پخش گردد از طرفی به سختی می‌توان عامل امولسیون کننده را شستشو داد.
اختلاف که بین پلیمریزاسیون امولسیونی و تعلیق وجود دارد این است که در حالت امولسیون ذرات مونومر به شدت در آب پراکنده شده اند اختلاف دیگر، انحلال کاتالیزور در مونومر و عدم انحلال آن در آب، در حالت تعلیق است در حالیکه در مورد امولسیون، کاتالیزور در آب محلول است. وزن مولکولی در شرایط امولسیون خیلی زیادتر و واکنش خیلی سریعتر و مکانیسم عمل آنها کاملاً متفاوت است.
این شیوه پلیمریزاسیون بیشتر برای تولید ذرات پوسته- هسته^[۸۵] مورد استفاده قرار می گیرد که ذرات بدست آمده کاملاً یکنواخت و در اندازه های بین۲- ۰۵/۰ میکرومتر خواهند بود(پرز و همکاران^[۸۶]، ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱). ویژگی ساختاری این ذرات طوری است که اجازه می دهند یک نمونه به ذرات هسته بدون تداخل با پوسته قالب بندی شده متصل شود.
۲-۶-۶ پلیمریزاسیون پیوند زدن
در مورد ماده اولیه شامل ذرات سیلیکا است و تمام ذرات لازم برای پلیمریزاسیون در درون این ذرات سیلیکا جذب سطحی می شوند. پس از آن به محض اینکه پلیمریزاسیون انجام شد سیلیکا حذف می شود تا محصول نهایی از ذرات کروی مشخص گردد.که در واقع این ذرات تصویری از ذرات سیلیکای اولیه هستند. در مواد کامپوزیتی از این روش استفاده می شود. در تمایز با سایر تکنیک های گفته شده این روش نیازمند مهارت بیشتر و استفاده از یک حلال خورنده مانند یک اسید برای حذف سیلیکا می باشد(کیونگ و همکاران^[۸۷]،۲۰۱۰).
۲-۷ اهمیت مولکولهای پذیرنده درعلم و تکنولوژی
در علم وتکنولوژی امروزی، اهمیت پذیرنده ها و تشخیص مولکولی )قدرت تشخیص میان مولکولها تشخیص مولکولی نامیده می شود( به سرعت رشد کرده است. این رشد اساسا به این خاطر است که یک مولکول در حال حاضر یک واحد عملگر بوده و فقط نقش خود را ایفا میکند. در اینجا به توضیح مختصری از پذیرنده های طبیعی و مصنوعی می پردازیم.
۲-۷-۱ پذیرنده های طبیعی
مولکولها و سلولهای زیادی در بدن موجودات زنده وجود دارند و همه آنها به نحو بسیار منطقی با هم همکاری می کنند. بدون این همکاری و درک متقابل، موجودات زنده نمی مانند. بنابراین تشخیص مولکولی برای وجود زندگی، حیاتی است. برای مثال، پذیرنده های روی سطح غشای سلولی، هورمونها را به هم پیوند می دهند و مسئول ارتباطات بین سلولی هستند. زمانی که پذیرنده ها، هورمونها را پیوند می دهند، ساختارشان تغییر میکند، پیام هورمون (برای مثال: کمبود گلوگز در بدن) از طریق این تغییر ساختاری به سلول منتقل می شود. حال که سلول می داند در آن لحظه بدن چه چیزی لازم دارد، عکس العمل زیستی مربوط را انجام داده تا به این نیاز به طور مناسب پاسخ دهد. مهمترین عامل در این سیستمها این است که یک پذیرنده فقط و فقط یک هورمون مشخص را قبول میکند و هیچ برهم کنش خاصی با دیگر هورمونها ندارد.
۲-۷-۲ پذیرنده های مصنوعی
زیبایی تشخیص مولکولی در طبیعت، بسیاری از دانشمندان را به تبعیت از آن واداشته است. یکی از بزرگترین امتیازات پذیرنده های مصنوعی در برابر نمونه هایی که در طبیعت اتفاق می افتد، آزادی طرح مولکولی است. چهار چوب کاری پذیرنده های مصنوعی هرگز به پروتئین ها و دامنه ای از اسکلت ها (برای مثال: زنجیره های کربنی وحلقه های آروماتیک متصل به هم ) محدود نمی شود. بنابراین، پایداری، انعطاف پذیری و دیگر خصوصیات، آزادانه و براساس نیاز تعدیل می گردند. حتی گروه های عاملی که در طبیعت یافت نمی شوند هم می توانند در این ترکیبات دست ساز استفاده شوند. علاوه بر این هر زمانی که لازم باشد، عمل پاسخ به محرک های خارجی (تغییر pH، میدان الکتریکی و موارد دیگر) می تواند از طریق گروه های عاملی مناسب فراهم شود. گستره عملکردها بسیار فراتر از مواردی است که در طبیعت به طور طبیعی اتفاق می افتد.
۲-۷-۳ پذیرنده ها برای کاربردهای عملی
در صنعت از پذیرنده ها برای جدا سازی ارزان محصول هدف، از مخلوط های واکنش و انتقال مواد شیمیایی از فاضلاب استفاده می شود. کاربرد پذیرنده ها برای زیست شناسی مولکولی (کنترل عکس العمل های زنده، جدا سازی مواد زنده و موارد دیگر) هم امید بخش هست. در بعضی از موارد، هزینه جداسازی محصول و خالص سازی بالغ بر نیمی از هزینه کلی محصول می شود. بنابراین پذیرنده هایی با قابلیت انتخاب بالا و از نظر اقتصادی مقرون به صرفه بوده و برای موفقیت در تجارت مهم هستند.
۲-۸ کاربرد های قالب مولکولی
سطوح کاربردی متفاوتی برای شبکه های پلیمری قالب مولکولی می توان در نظر گرفت در ادامه به بررسی مختصری از این سطوح و آزمایشات انجام شده در این زمینه می پردازیم.

1. 1. کاربرد پلیمرهای قالب مولکولی در کروماتوگرافی

1. 1. حسگر های زیستی

1. 1. پلیمر های قالب مولکولی به عنوان غشا های سلولی

1. 1. کاربرد پلیمرهای قالب مولکولی در سیستمهای رهایش دارو

1. 1. کاربرد پلیمرهای قالب مولکولی در استخراج فاز جامد

و غیره.
۲-۸-۱ کاربرد پلیمرهای قالب مولکولی در کروماتوگرافی
پلیمرهای قالب مولکولی به عنوان فاز ساکن به خصوص در کروماتوگرافی مایع کاربرد فراوانی دارند.این پلیمرها به عنوان فاز ساکن در کروماتوگرافی استفاده می شوند(بالامورگان و همکاران^[۸۸]،۲۰۱۲).
از دیگر ویژگی های خاص در این زمینه، می توان به جداسازی ایزومر های نوری اشاره کرد. با بهره گرفتن از روش های قالب مولکولی امکان تولید فاز های نوری بسیار کارآمد بوجود می آید. مشخصه ویژه این مواد، شستشوی گروه خاصی از ایزومر ها می باشد. که این مسئله وابسته به شکل ایزومری مولکول هدف می باشد. به عنوان نمونه هنگامی که از ایزومر R به عنوان آنتی ژن (مولکول هدف ) استفاده شود، ایزومر S شسته خواهد شد، و بالعکس اگر ایزومر S به عنوان مولکول هدف استفاده شود، ایزومر R شسته خواهد شد.
همچنین یک پلیمر قالب مولکولی که دارای ویژگی آنانتیوگزینی^[۸۹] بود توسط کمپ و همکارانش تهیه شد. این پلیمرها تنها به فرم آنانتیومری که در ساخت پلیمر اولیه استفاده شده بود حساسیت نشان می داد.

واحد بازاریابی و فروش شرکت داروسازی ایران داروک، از کادر مجرب و کارآزموده ایی بهره می‌گیرد. این واحد از دو زیر مجموعه بازاریابی و فروش تشکیل شده است. قسمت بازاریابی با راهکارهای ذیل سعی دارد خدمات شایسته خود را با شیوه‌های کاملا علمی و نوین به جامعه پزشکی، بیماران دردمند و ارتقاء سلامت جامعه ارائه نماید:

• • آگاهی صاحبان حرف پزشکی از طریق ویزیت چهره به چهره

• • گزینش و آموزش نمایندگان علمی دانش آموخته در گروه پزشکی

• • تحقیق بازار از طریق بررسی و دریافت اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها،به منظور بکارگیری در برنامه‌های آتی بازاریابی

• • شرکت فعال در سمینارها و بازآموزی پزشکان و داروسازان کشور و ارائه مقالات علمی

• • • برگزاری سمینارهای یک روزه برای حرفه‌های مختلف پزشکی به منظور معرفی محصولات شرکت در مناطق مختلف کشور

  

• • بررسی و رسیدگی به نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان و انتقال آنها به واحدهای مختلف شرکت.

بخش فروش نیز شامل بازرگانی داخلی و بازرگانی خارجی است که در بخش داخلی وظیفه همکاری با بورس داروهای ایران و عرضه محصولات تولیدی در داخل کشور را انجام می‌دهد و در بخش خارجی نیز وظیفه فروش و صدور محصول به خارج از کشور را عهده دار می‌باشد. ماموریت‌های زیر اهم فعالیت‌های بخش فروش و صادرات شرکت را شامل می‌شود:

• • اقدام در جهت فروش و عرضه محصولات تولیدی شرکت

• • امور مربوط به عقد قرارداد‌ها، ارائه خدمات لازم به مشتریان در خصوص شکایات و پیشنهادات آنها

• • شناسائی و ارزیابی خریداران خارجی به منظور رونق بخشیدن صادرات

• • ارتباط مستمر با مشتریان و طرف‌های ذینفع در راستای ارتقاء عملکردهای کیفی و زیست محیطی

• • حفظ بازار داخلی و تداوم حضور در بازارهای خارجی.

شناسایی فرآیندهای مرتبط با زنجیره تامین

دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، در عین کارایی یا به عبارت بهتر، افزایش بهره‌وری در هر سازمان در گرو اجرای فرآیندهای مختلف است. بدیهی است هر چه سازمان وسیع‌تر باشد، تعداد فرآیندهای آن نیز به همان نسبت افزایش خواهد یافت. با توجه به محدودیت منابع، شناسایی فرآیندهایی که نسبت به سایرین از اهمیت بیشتری برخوردارند، ضروری به نظر میرسد. با شناخت و تمرکز بیشتر بر فرآیندهای با اهمیت، می‌توان مسیر دستیابی به موفقیت را هموارتر نمود.
روش‌های زیادی برای شناسایی این فرآیندها که به آنها فرآیندهای کلیدی سازمان گفته می‌شود، وجود دارد که از این بین می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

• • طوفان فکری

• • مصاحبه با ذينفعان کليدي (کساني که تحت تأثير فرايندها قرار مي‏گيرند يا بر آنها اثر مي‏گذارند)

• • استفاده از خدمات يک مشاور خارجي

• • کار با يک مدل عمومي (مانند مدل پورتر يا چارچوب طبقه‏بندي فرايند APQC) و تطبيق آن با شرايط خاص سازمان.

با توجه به وجود یک چارچوب طبقه بندی شده از فرآیندها (PCF) در داخل سازمان، پس از تطبیق صورت گرفته با مدل APQC که در فصل قبل توضیح داده شد، برای شناسایی این فرآیندها در حوزه زنجیره تامین از این مدل استفاده شده است. همانطور که مشخص است تقریبا تمامی فرآیندهای کلیدی مرتبط با زنجیره تامین را می‌توان در بند چهارم این مدل که در سطح صفر (فرآیندهای عملیاتی) قرار دارد، مشاهده نمود.
شکل ‏3‑2: فرآیندهای عملیاتی (سطح صفر) مدل APQC
در این مدل برای شناسایی فرآیندها از 4 سطح استفاده شده است. سطح 4 این مدل مربوط به شناسایی ریز فعالیت‌های هر فرایند می‌باشد، که بدلیل حجم زیاد فرآیندها، از ذکر آنها در این پژوهش صرف نظر شده است. ولی به عنوان نمونه گروه‌های فرآیندی و فرآیندهای مربوط به بند چهارم از این مدل را می‌توان در جدول ‏3‑2 نمود. لازم به ذکر است که این جدول به صورت ابتکاری و پس از تطبیق دادن مدل با فرآیندهای سازمان و مخصوص شرکت ایران داروک استخراج شده است.
جدول ‏3‑2: ریزفرآیندهای مربوط به زنجیره تامین در شرکت ایران داروک