فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده: 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 3
1-2)بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق: 6
1-4) اهداف تحقیق. 7
1-5) چارچوب نظری تحقیق 7
1-6) فرضیه ها 8
1-7) تعریف نظری و عملیاتی 8
1-7-1)اثربخشی سازمانی: 8
1-7-2) آموزش مهارت: 9
1-7-3) فرایند مدیریت دانش:. 9
1-8) قلمرو تحقیق. 11
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- بخش اول: اثربخشی سازمانی 13
2-1-1)مفهوم اثربخشی. 13
2-1-2)اهمیّت اثربخشی سازمانی 14
2-1-3)تفاوت کارآئی و اثربخشی. 15
2-1-4)شاخص های اثربخشی و کارآئی. 16
2-1-5)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی. 17
2-1-6)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی 19
2-1-7)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی 20
2-1-8)ساختار و اثربخشی سازمانی. 22
2-1-9)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی 23
2-1-10)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی. 24
2-1-11)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی 26
2-2- بخش دوم: مدیریت دانش 26
2-2-1) دانش ومدیریت دانش 26
2-2-2) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش. 27
2-2-3) سازمان های دانش بنیان. 29
2-2-4) ویژگی های عملی دانش. 32
2-2-5)تعاریف مختلف از مدیریت دانش 34
2-2-6) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش: 35
2-2-7) فرایند تبدیل دانش :. 36
2-2-8) فرآیندهای مدیریت دانش :. 38
2-2-9) اهداف مدیریت دانش :. 39
2-2-10) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش: 40
2-3- بخش سوم: آموزش و توسعه. 40
2-3-1) مقدمه. 40
2-3-2) تعیین نیازهای آموزشی 41
2-3-3) نظریات یادگیری و آموزش 45
2-3-4) سبکهای یادگیری 47
2-3-5) آموزش ضمن خدمت. 49
2-3-6) الگوی جامع آموزش 50
2-3-7) مزایای آموزش. 51
2-3-8) کارکردهای آموزش 52
2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی 53
2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی. 55
2-4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق. 56
2-4-1- تحقیقات داخلی: 56
2-4-2- تحقیقات خارجی:. 56
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه 60
3-2) روش تحقیق 60
3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 60
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 62
3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 62
3-5-1) روایی. 62
3-5-2) پایایی. 63
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها. 63
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 66
4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 67
4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق. 71
4-4) بررسی مدل تحقیق. 71
4-4-1) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق. 72
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق. 80
4-6) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی. 82
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 85
5-2) نتایج آمار توصیفی. 85
5-3) نتایج آمار استنباطی. 88
5-4) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه: 88
5-5) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق 89
5-6)پیشنهاد برای تحقیقات آتی 91
5-7)محدودیت های تحقیق حاضر. 91
منابع و مآخذ. 92
ضمائم. 100

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، 1382) 17
جدول 2-2)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،1390). 32
جدول 2-3)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،1388). 35
جدول3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله پیش آزمون. 61
جدول3-2)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه 62
جدول3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. 63
جدول4-1) توصیف متغیر آموزش مهارت. 67
جدول4-2) توصیف متغیر اثربخشی 68
جدول4-3) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش. 69
جدول4-4) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش. 70
جدول4-5) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق 71
جدول 4-6) علایم به کار رفته در مدل. 71
جدول 4-7) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده 74
جدول 4-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت 77
جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش. 80
جدول4-10) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی. 80
جدول4-11) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی 81
جدول4-12) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی. 82
جدول 5-1) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت. 85
جدول 5-2) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش 86
جدول5-3) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی. 87




فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت. 67
نمودار4-2) هیستوگرام متغیر اثربخشی 68
نمودار4-3) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش 69
نمودار4-4) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش 70
نمودار 4-5) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد. 72
نمودار 4-6) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری 73
نمودار 4-7) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد 75
نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری. 76
نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد. 78
نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری 79

فهرست اشکال
عنوان صفحه

شکل 1-1)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) ) 7
شکل 2-1) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، 1385: 73) 25
شکل 2-2) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، 1388) 28
شکل 2-3) مدل عمومی مدیریت دانش. 38
شکل2-4) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، 1391). 43
شکل2-5) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984). 47
شکل2-6)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال 2010 57
شکل2-7)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال 2007. 58

چکیده
تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 103 شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

فصل اول : کلیات تحقیق






فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، 1390). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، 1391). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، 1387). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

1-2)بیان مساله
یکی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است که آن را ملاکی برای ارزیابی عملکردسازمانی محسوب می کنند (رحیمی وهمکاران، 1391). پیتر دراکر[1] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، 1382). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،1388). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[2] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، 1387) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،1391). از سوی دیگر بیش از 50 درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج باشد، بویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه3
1-2 بیان مسئله .4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.5
1-4 اهداف مشخص تحقیق6
1-4-1 اهداف کلی.6
1-4-2 اهداف ویژه.6
1-4-3 اهداف کاربردی .6
1-5 فرضیه‌های تحقیق7
1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق7
1-6- 1 تعریف مفهومی7
1-6-2 تعریف عملیاتی.9
1-7 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا .9
1-8دامنه تحقیق10
1-8-1 قلمرو موضوعی10
1-8-2 قلمرو مکانی.10
1-8-3 قلمرو زمانی10
1-9 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها10
فصل دوم :ادبیات تحقیق
2-1 رضایت مشتری.12
2-1-1 تعریف مشتری12
2-1-2 اهمیت مشتری12
2-1-3 مفهوم رضایت مشتری14
2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان.16
2-2 تصویر.17
2-3 اعتماد19
2-4 وفاداری مشتری21
2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری21
2-4-1-1 وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی25
2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده .25
2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد.26
2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت .27
2-4-3 انواع وفاداری27
2-4-3-1 وفاداری یکپارچه.27
2-4-3-2 وفاداری انشعابی28
2-4-3-3 وفاداران انتقالی.28
2-4-3-4 تغییر دهندگان28
2-4-4 مزایای وفاداری مشتری28
2-4-5 انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی 29
2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری.29
2-4-7 چهارچوب رویداد.30
2-4-8 وفاداری31
2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری34
2-4-9-1 بازار کالاهای مصرفی.34
2-4-9-2 بازار کالاهای با دوام.35
2-4-9-3 بازارهای خدمات.35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانکی) 36
2-5-1 بازاریابی خدمات36
2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات 36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) 37
2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات37
2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی 37
2-5-2-3 مکان37
2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی.38
2-5-2-5 کارکنان38
2-5-2-6 دارایی­ها یا امکانات فیزیکی39
2-5-2-7 فرآیندها.39
2-5-2-8 بهره‌وری و کیفیت40
2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانکی40
2-5-3-1 ناملموس بودن.41
2-5-3-2 عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات41
2-5-3-3 بی‌ثباتی کیفیت خدمات42
2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان.42
2-5-3-5 مسئولیت امانتداری.42
2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات42
2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان.43
2-6 گروه­های اجتماعی44
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی44
2-6-2 صنف 44
2-7 بانک و بانکداری.44
2-7-1 سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان.44
2-7-2 تشکیل بانک‌ها در ایران.46
2-7-2-1بانک جدید شرقی 46
2-7-2-2 بانک شاهنشاهی ایران47
2-7-3 روند شکل­ گیری نخستین بانک ایرانی 48
2-7-3-1 سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل.48
2-7-3-2 فعالیت بانک 49
2-7-4 تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب51
2-7-4-1 قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها.51
2-7-4-2 قانون عملیات بانکی بدون ربا.52
2-8 پیشینه تحقیق.54
2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق.54
2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق.56
فصل سوم :روش تحقیق
3-1 مقدمه58
3-2 روش تحقیق58
3-3 جامعه آماری.59
3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری و معیار انتخاب نمونه.59
3-5 روش گرد­آوری داده­ها61
3-6 ابزار گردآوری داده ها61
3-7 مقیاس اندازه­گیری62
3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه63
3-8-1 آزمون­ روایی.63
3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار.63
3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه66
4-2 آمار توصیفی.67
4-3 آمار استنباطی نمونه آماری73
4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق73
4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری 74
4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری.74
4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها .74
4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون76
4-5-1 فرضیه اول76
4-5-2 فرضیه دوم80
4-5-3 فرضیه سوم 80
4-5-4 فرضیه چهارم81
4-5-5 فرضیه پنجم82
4-5-6 فرضیه ششم83
4-5-7 فرضیه هفتم83
4-5-8 فرضیه هشتم.84
4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری.84
4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر.85
4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد85
4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری.85
4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری .86
4-5-8-6 بین تاهل و تصویر .86
4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد 86
4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری87
4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری .87
4-5-8-10 بین سن و تصویر 87
4-5-8-11 بین سن و اعتماد .88
4-5-8-12 بین سن و وفاداری 88
4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری89
4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر .89
4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد 89
4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری 90
4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری 90
4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر 90
4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد 91
4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری .91
فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه93
5-2 خلاصه یافته­ های پژوهش93
5-3 تحلیل فرضیات.94
5-4 بحث و تفسیر نتایج 96
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده99
منابع و ماخذ.100
چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­ های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.
واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه
1-1) مقدمه
ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می­باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[1] 2009). کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­ کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[2] 2009). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل­ گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[3] 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­ کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). کلر[4] (1998) بیان می­ کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می ­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشکیل شده است. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می ­تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه­ نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[5] 2006).
امروزه با افزایش رو به رشد بانک­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.
1-2) بیان مسئله
در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­شود. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانک­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه­مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی می­شود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همکاران،[6] 2004). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده­ است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده ­اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[7] 2008). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری است، علاوه بر این مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک رابطه طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[8] 1998). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[9] 2011). رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (ا­لیور،[10] 1997). تصویر یک نگرشی است که نشان دهنده ترکیبی از ویژگی­های محصول است. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگی­ها است که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می‌کند (فلاویان و همکاران،2004: نگویان و لکلرک،[11] 2011). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده است و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[12] 2007). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همکاران،[13] 1996). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[14] 2004).
بونتیس و همکاران[15] (2007)، نشان می­دهد که شهرت شرکت­های بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همکاران،2004).
وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب می­شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می­ کند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می ­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد بررسی قرار می­گیرند.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند

چکیده.1
فصل اول:کلیات پژوهش
1-1.مقدمه.3
1-2.بیان مسئله3
1-3.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.4
1-4.اهداف مشخص تحقیق5
1-5.فرضیه های تحقیق6
1-6.قلمرو پژوهشی.6
1-7.تعاریف مفهومی.7
1-8.تعاریف عملیاتی8
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش
2-1.مقدمه13
2-2.تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر13
2-3.تعاریف کیفیت14
2-4.تاریخچه15
2-5.پیشینه و تاریخچه کیفیت.17
2-6.سیر مراحل تکامل کیفیت.18
2-7.اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر19
2-8 .سیستم های مدیریت کیفیت.20
2-9.سازمان بین المللی استاندارد.21
2-10.فلسفه ی دمینگ22
2-11.چهار مفهوم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در پژوهش.27
2-11-1.رضایت مندی27
2-11-2.مشارکت.28
2-11-3.بهبود مستمر فرآیند.29
2-11-4.تصمیم گیری31
2-12.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش31
2-13.زبان نا آشنای مدیریت کیفیت فراگیر32
2-14.کیفیت خدمات.33
2-15.اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها.33
2-15-1.تقسیم بندی اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر33
2-16.آینده و روش های به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش35
2-17. جنبه های متصور در استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز آموزشی35
2-18.مدیریت کیفیت و اثربخشی آن.36
2-19.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی.37
2-20.معیارهای آموزشی برای عملکرد متعالی.37
2-21.مطالعات داخلی38
2-22.مطالعات خارجی.40
 
فصل سوم:روش شناسی پژوهش
3-1.مقدمه43
3-2.روش تحقیق43
3-3.متغیرهای پژوهش.45
3-4.جامعه آماری پژوهش.47
3-5.نمونه آماری47
3-6.ابزار گردآوری داده ها.47
3-6-1.روایی و پایایی پرسشنامه48
3-6-1-1.پایایی.48
3-6-1-2.روایی.49
3-7.روش های تجزیه و تحلیل داده ها.50
3-7-1.آمار توصیفی.50
3-7-2.آمار استنباطی50
3-8 .بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها.51
3-9.ساختار پرسشنامه.51
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1.مقدمه.53
4-2.آمار توصیفی54
4-3.آمار استنباطی.59
4-3-1.آزمون t مستقل59
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1.بحث.68
5-2.نتیجه گیری69
5-3.پیشنهادات کاربردی مبتنی بر هریک از فرضیه ها70
5-4.محدودیت ها و پیشنهاد برای تحقیقات آتی71
چکیده:
      فرآیند جهانی شدن,بازارها و لزوم داشتن توان رقابت,بحث ایجاد الگوهای جدید مدیریت کیفیت شده است.مقوله مدیریت کیفیت فراگیر به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها,تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج دارد.هرچند اطلاعات زیادی در مورد اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بعضی از زمینه ها از قبیل آموزش,تحقیقات,مشاوره و. در دسترس نیست,لیکن با توجه به جامعیت مفاهیم و اهداف نهایی مدیریت کیفیت فراگیر در لزوم دستیابی به کیفیت برتر می توان با بهره گیری از الگوهای کیفی به کار گرفته شده در سایر زمینه ها و تلقین آن با شاخص های تاثیر گذار در بهبود فرآیند آموزش به نتایج قابل قبولی در این زمینه دست یافت.در پژوهش حاضر به بررسی چهار شاخص مدیریت کیفیت فراگیر:بهبود مستمر,رضایت مندی,مشارکت و تصمیم گیری پرداخته می شود.در این پژوهش مشاهدات از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود لذا این تحقیق از حیث نحوه گردآوری داده ها توصیفی_پیمایشی است,و از نظر هدف کاربردی می باشد.جامعه آماری پژوهش اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.روش نمونه گیری تصادفی ساده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران می باشد که تعداد دانشجویان 376 نفر و اعضای هیئت علمی 151 نفر براورد شد.برای بررسی نرمال بودن توزیع ها از آزمون اسمیرنوف کلموگروف وبرای بررسی روایی پرسشنامه و قابلیت اعتماد به آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آماره توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است و برای آزمون فرضیات از روش همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.نتایج حاصل از این مطالعه,حاکی از تایید تمام فرضیات در نمونه آماری مورد نظر بود.
 واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر,رضایت مندی,بهبود مستمر,مشارکت,تصمیم گیری

1-1.مقدمه:
      تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد سازمانی خود را متحول سازند.اگر سازمان ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند,چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه و شیوه ای جدید است یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت جامع مطرح است.این فلسفه و شیوه مدیریت توجه شایانی به کیفیت و بهبود مستمر تولیدات,فرآیندها و خدمات و همچنین رضایت مشتریان دارد.اگر چه مدیریت کیفیت جامع ریشه در امور صنعتی دارد ولی به دلیل آثار ارزنده اش,توانسته است جای خود را در دیگر سازمانها وفعالیت ها از قبیل مراکز بهداشتی و یا موسسات آموزشی همچون مدارس و مراکز آموزش عالی پیدا کند.مطالعات متعددی در زمینه ی کاربرد این تفکر و شیوه در سازمان های آموزشی صورت گرفته است که به عنوان مثال دو کشور آمریکا و انگلستان با گرایش قابل توجه از حدود 1990 از رهنمودهای مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها و مدارس خود بهره مند شده اند.در ایران هم مطالعاتی در جهت ترویج فرهنگ کیفیت و استفاده از دست آوردهای شیوه TQMصورت گرفته و انجمن مدیریت کیفیت ایران به منظور گسترش و هماهنگی این فعالیت ها در کشور تاسیس شده است و حرکت هایی نیز در بخش آموزش عالی ایران در این جهت آغاز شده است(هویدا,1384)
1-2. بیان مساله
       این پژوهش در نظر دارد به مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر در فرآیند آموزش بپردازد.در مدیریت فراگیر بر طراحی,انتخاب فناوری و فرآیند های مناسب تولید آموزش کیفیت,مشارکت بیشتر کارکنان, توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است.مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها و فرایندها و جزئیات کار را در بر دارد. مدیریت کیفیت فراگیر در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمان های بخش خدماتی نیز تاثیر گذاشت.نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کنننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است.هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه ی کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (قبادیان و اسپیلر).
مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد(جان واس,1998).
مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی عبارت است از:
       فرایند مستمر ایجاد بهبود و تحول در مدیریت آموزشی و نیروی انسانی, ساختار سازمان, برنامه ریزی آموزشی و درسی,روشها و فنون تدریس, تجهیزات منابع و فضای اموزشی, شیوه های برگزاری امتحانات, تشخیص نیاز های جامعه و آموزش عالی و.است. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر آن است که کیفیت گرایی ابتدا در صنعت تجارت مطرح شده است (موسی خانی,1374)
      جورس مادازیس,کیفیت تعلیم و تربیت را معادل اثر بخشی می داند و می نویسد میزان اثربخشی نظام تعلیم و تربیت,یعنی میزان تحقق اهداف آن,به عبارت دیگر نظام تعلیم و تربیت تا حدی توانسته باشد اهداف خود را  محقق سازد اثربخش تلقی می شود.
      به محض آنکه سازمانی به پیاده ساز ی مدیریت کیفیت فراگیر اقدام نماید,مقاومت در برابر تغییر شروع خواهد شد.معمولا تغییر روش انجام کار برای فردی که مدت ها آن کار را انجام می داد,بسیار سخت است و تغییر فرهنگ سازمانی یک سازمان,کاری سخت تر برای غلبه بر این موانع مطالعه و بررسی کیفیت فراگیر در فرایند آموزش در دانشگاه ها توصیه می شود.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
      این پژوهش از این بابت اهمیت دارد که تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد آموزشی دانشگاه را متحول سازد اگر دانشگاه ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند,نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند.چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه جدید است.یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است.بارکر و هارنیگتون در اهمیت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر چنین اظهار می نمایند که به کار گیری آن تنها در سازمان های تولیدی نمی باشد بلکه انقلابی در روح و روان بشریت به وجود آورده است و سازمان های قرن بیست و یکم را با تحولی عظیم مواجه ساخته است(بارکر و هارینگتون.2000).
مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگو های خود سازمان را بهبود می بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران های مخرب جلوگیری می کند.این سیستم در صوت بروز بحران به مدیران و دست اندر کاران کمک می کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.اگر بپذیریم آموزش وسیله ای است که بزرگ ترها از طریق آن اعتقادات,ارزشها و آرمانهای خود را به نسل آینده انتقال می دهند,آنگاه می توانیم به این بینش برسیم که هر آنچه در آموزش انجام می شود نشان دهنده ی یک فلسفه و یک درک از ارزشهاست.آنچه مسلم است این است که اولین وظیفه ی دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی ایجاد بستر و فضای مناسب برای رشد شخصیت و شکوفایی استعدادهای فرد است(اصولی و همکاران,1387).
      به رغم تلاشهای زیادی در بخش صنعت,آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت زندگی انجام می گیرد,هنوز سازمان ها و مراکز آموزشی از بسیاری جهات از جمله:آموزش,از پایین بودن کیفیت رنج می برند.مدیریت کیفیت فراگیر فعالیتی است مستمر که باید در فرهنگ دانشگاه ها ریشه دوانده مستحکم گردد و طبعا برنامه ای ضربتی نیست.مدیریت کیفیت فراگیرفعالیتی است برای تمام دانشگاه ها و مسئولیت همه ی افراد می باشد.همه ی اعضای هیات علمی دانشگاه باید در مورد مدیریت کیفیت فراگیر,کنترل آماری و دیگر فعالیت های بهبود کیفیت به گونه ای آموزش ببینند که بتوانند در گروه های پروژه شرکت نمایند.مجموعه این فعالیت ها باعث می شود تا دانشگاه ها آسان تر به توسعه و بهبود آموزش دست یابند(جعفری و دیگران.1387)
1-4. اهداف مشخص تحقیق
اهداف اصلی:
       هدف اصلی و کلی این پژوهش مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند آموزش است.
اهداف فرعی:

مقایسه بهبود مستمر در شیوه های(روش های) آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
 

مقایسه تصمیم گیری های علمی در فرایند آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
 

مقایسه رضایت از امکانات آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان
 

مقایسه مشارکت در امور آموزشی و پژوهشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
فرضیه‏های تحقیق
فرضیه های اصلی:
     شاخص های مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء سطح کیفی آموزش تاثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه های فرعی:

بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “بهبود مستمر در فرآیند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.
 

بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “تصمیم‌گیری‌های علمی در فرآیند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.
 

بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” رضایت اعضای هیات علمی و دانشجویان از امکانات آموزشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.
 

بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” مشارکت اعضای هیات علمی و دانشجویان در امور آموزشی و پژوهشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد
1-6. قلمرو پژوهشی
قلمرو موضوعی پزوهش:
      در این پژوهش دیدکاه اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش در دانشگاه تحصیلات تکمیلی آزاد بررسی و مطالعه خواهد شد.
قلمرو زمانی پژوهش:
      این پژوهش از لحاظ زمانی از اسفند 93 تا شهریور 94 به مدت شش ماه انجام خواهد شد.
قلمرو مکانی پزوهش:
      قلمرو مکانی این پزوهش دانشکده تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.

کیفیت:مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد( جان,واس.1998)
 

مشارکت کارکنان: مشارکت کارکنان,فرآیند توانمند سازی اعضای سازمان در تصمیم گیری و حل مشکلات متناسب با سطح خود در سازمان است.کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد.(حسین,صادق فر,1389)
 

بهبود مستمر:بهبود مفهومی مستمر است که هیچ وقت متوقف نمی شود یا به تعبیری دیگر کیفیت همواره می تواند بهبود پیدا کند.(حیدری و همکاران,1381)
         بهبود و یادگیری مداوم باید جزء جدایی ناپذیر فرآیندها و کل سیستم باشد.(عزیزی وسلامت1387

رضایت مندی:بازار و مشتریان علاقه مند هستند کیفیت را به عنوان میزان مطابقت یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری تعریف کنند.این دیدگاه کیفیت به رضایت مندی مشتری معروف شده است.امروزهعسازمان های تولیدی و یا خدماتی,میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.(جعفری و همکاران,1387)
 

تصمیم گیری:فرآیندی است خاص شامل انتخاب یک راه و روش از میان دو یا چند روش موجود.تصمیم به معنای انتخابی خود آگاه است که به فرد امکان می دهد تا براساس مجموعه ای از شرایط داده شده,نحوه رفتار و طرز تفکر خاص آن مجموعه بررسی و سپس یک گزینه,مقبول واقع شود و سپس اجرا گردد.(عباس زادگان,1381)
1-8 .تعاریف عملیاتی

مدیریت کیفیت فراگیر:
      پژوهشگران مختلف اصول مختلفی را مدیریت کیفیت فراگیر در نظر گرفتهاند؛ این اصول شامل مدیریت رهبری,نقش بخش کیفیت,آموزش,روابط کارکنان,کیفیت اطلاعات و گزارش دهی,مدیریت کیفیت تامین کننده,طراحی خدمات محصول,مدیریت فرایند,برنامه ریزی استراتژیک,مشتری مداری,فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدیریت مردم است(پراجوگو,سوهال,2006).که در این پژوهش 4 بعد اصلی و اساسی مدیریت کیفیت فراگیر مورد بررسی قرار می گیرد:
1- رویکرد تصمیم گیری

بهبود مستمر
 

مشارکت کارکنان
 

رضایت مندی
 کیفیت:
     آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانه ای را می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است.بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده ی یکدیگر هستند,در حالیکه دیگران چنین نیستند.بهبود در یکی از آنها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگر باشد:
1-عملکرد,2-ویژگی,3-قابلیت اعتماد,4-قابلیت انطباق,5-دوام,6-قابلیت سرویس دهی,7-زیبایی شناسی,8-درک کیفیت

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 14
1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها 15
1-9-1 خانواده به عنوان مالک     15
1-9-2 خانواده به عنوان کارمند   15
1-9-3 خانواده به عنوان خانواده  15
1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه  15
1-9-5  مالی   15
1-9-6 مشتری   15
1-9-7  فرایندهای داخلی   15
1-9-8  نوآوری و رشد   15
1-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها  17
1-11 قلمرو تحقیق(زمانی.مکانی.موضوعی)  18
1-12 جامعه آماری و روش نمونه گیری 18
1-13روش نمونه گیری و حجم نمونه  18
فصل دوم: ادبیات تحقیق   20
فصل دوم: بخش اول  21
مقدمه  22
2-1-1 اهمیت و ضرورت تحقیق   22
2-1-2 جایگاه کسب و کارهای خانوادگی در اقتصاد کشور ما  23
2-1-3  کسب و کارهای خانوادگی در دیگر کشورها  23
2-1-4 تعریف موضوع و بیان مسئله  24
فصل دوم: بخش دوم  28
2-2-1 مفاهیم و تعاریف     29
2-2-1-1 کسب  کار خانوادگی   29
2-2-1-2 شناخت کسب و کار خانوادگی   31
2-2-1-3 مزایای رقابتی کسب وکارهای خانوادگی                                                                       35
2-2-1-4 نقش آفرینان در کسب و کار های خانوادگی   38
2-2-1-5 راهکارهای مناسب جهت موفقیت در کسب و کارهای خانوادگی   41
2-2-1-6 کارت امتیازی متوازن   49
2-2-1-7 ابعاد کارت امتیازی متوازن   52
2-2-1-7-1 وجه مالی   54
2-2-1-7-2 وجه مشتری   54
2-2-1-7-3 وجه فرآیند داخلی   55
2-2-1-7-4 وجه رشد و یادگیری   55
2-2-1-8 طراحی و اجرای کارت امتیازی متوازن   58
2-2-1-9 موانع اجرای روش کارت امتیازی متوازن   64
2-2-1-10 مزایا و نتایج اجرای کارت امتیازی متوازن                                                                    68
2-2-1-11 نقد های وارده و محدودیت های استفاده از کارت امتیازی متوازن   75
فصل دوم: بخش سوم  77
2-3 پیشینه تحقیق   78
فصل دوم: بخش چهارم 82
2-4 مدل مفهومی   83
فصل سوم: روش تحقیق   85
3-1 مقدمه  86
3-2 روش شناسی تحقیق   86
3-3 متغیرهای تحقیق   86
3-4 ابزار جمع آوری داده ها  87
3-5 تعریف و اندازه گیری متغیرها  87
3-6 تشریح پرسشنامه تحقیق   89
3-7 جامعه آماری پژوهش     90
3-8 روش نمونه گیری و حجم نمونه  90
3-9 قلمرو تحقیق   91
3-10 روایی و پایایی پرسشنامه  91
3-11 روش های تجزیه و تحلیل داده ها  92
3-12 خلاصه  93
فصل چهارم: تحلیل یافته ها 94
4-1 مقدمه  95
4-2 آمار توصیفی   95
4-2-1 متغیر های جمعیت شناختی   96
4-2-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان   96
4-2-1-2 سن پاسخ دهندگان   97
4-2-1-3 تحصیلات پاسخ دهندگان   98
4-2-1-4 نسل   99
4-2-1-5 سمت سازمانی پاسخ دهندگان   99
4-2-2 آمار توصیفی متغیرها  100
4-3 آمار استنباطی   106
4-3-1 میانگین متغیرها در ابعاد عملکرد  107
4-3-2 همبستگی بین متغیرها  111
4-7 خلاصه  112
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   113
5-1 مقدمه  114
5-2 نتایج تحقیق   116
5-3 محدودیت های پژوهش     118
5-4 پیشنهادهای کاربردی   118
5-5 پیشنهادهای تحقیقات آتی   120
منابع   121
ضمیمه : پرسشنامه  128
1 اهمیت و ضرورت موضوع:
هدف اصلی این تحقیقات پاسخ به این پرسش است که آیا عملکرد  شرکت های خانوادگی   از شرکت های غیر خانوادگی متمایز است و یا خیر و اگر تفاوت وجود دارد ، بررسی چرایی ونقش این تفاوت در عملکرد این گونه شرکتها مورد بررسی قرار خواهند گرفت .بر اساس نظرات بسیار ی از محققین و تحقیقات  آنها، شرکت های خانوادگی از کار آیی مزیت های زیادی  برخوردارند.(اندرسون و همکاران،2003)[1]؛ (مک کونافی و همکاران، 1998)[2].
 باید توجه داشت که علیرغم  تحقیقات گسترده ای که بنا به منظور توسعه و رفع موانع پیشاروی در کسب وکارهای مدل خانوادگی، در دهه های اخیر صورت گرفته است، تحقیقات در زمینه کسب و کار های خانوادگی همچنان موضوع جدیدی است و نیاز به  جایگاهی خاص و توجه ویژه در تحقیقات مدیریت است.(هوی،2003)[3] و هنوز راه زیادی در پیش دارد(کریسمن و همکاران، 2003)[4].
1-2 بیان مسئله:
به گفته مک کان[5]، (1996)  دلیل بازگشت قوم و خویش گرایی به جوامع امروز این است که، تنها نهادی که در دنیای پر تلاطم امروز ابدی است خانواده است.
کسب و کارهای خانوادگی بخش حیاتی اقتصاد جهان هستند، تخمین زده می شود که 90% کسب وکارها در آمریکای شمالی خانوادگی هستند و بیش از نیمی از نیروی کار بخش خصوصی در کسب و کار های خانوادگی استخدام شده اند.
وقتی در مورد کسب وکار خانوادگی سخن به میان می آید، اولین نکته ای که به ذهن افراد خطور می کند کارکردن “پدر ومادر” است، ولی کسب وکارهای خانوادگی میتوانند بسیار بزرگتر و فعال تر از آن باشند. تقریبا 35% شرکتهای فهرست فرچون 500[6]  تحت مالکیت، مدیریت و کنترل خانواده هستند. (مثل لیوایز، جانسون اند جانسون و وال مارت).
 کسب وکارهای خانوادگی معمولا عمر کوتاهی دارند، فقط 30% آنها از موسسین به نسل بعد منتقل می شوند و فقط 10% این تعداد به نسب سوم می رسند. میانگین عمر مورد انتظار برای این نوع کسب وکار 24 سال است، در نتیجه محققان به دنبال یافتن راهی برای افزایش عمر و کارایی این بخش مهم اقتصاد و کار آفرینی هستند.
1-3 اهداف تحقیق:
هدف از این تحقیق نشان دادن نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول ، یعنی کارت امتیازی متوازن (BSC) در جهت همسو  کردن اهداف سیستم خانواده و کسب و کار و کاهش تضاد های چالش بر انگیز نظام های” خانواده” و” کسب و کار” در کسب و کارهای خانوادگی و تلاش برای هم راستا سازی این دو ساختار  است تا جایی که بتوان به آنها به عنوان یک ساختار یکپارچه و هم افزا نگاه کرد.
1-4 مدل تحقیق:
در این تحقیق تلاش میشود تا با بهره گرفتن از وجوه 4گانه کارت امتیازی متوازن، الزامات کسب وکار و انتظارات خانواده که به دلیل تفاوتهای ساختاری یکی از دلایل عمده تعارض در کسب وکارهای خانوادگی هستند، یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنیم.

1-5 سوالات تحقیق:
1-5-1 آیا اولویت های نظام خانواده و نظام کسب وکار با یکدیگر متفاوت هستند؟
1-5-2 آیا این تفاوت ها چالش آفرین هستند؟
1-5-3  آیا این اولویت ها قابلیت هم سو شدن را دارند؟ در صورت پاسخ مثبت آیا این هم سو سازی منجر به عملکرد بهتر سازمان می شود؟

آیا میتوان با بهره گرفتن از تکنیک ها مدیریتی به هم سو سازی این اولویتها پرداخت؟
1-6 فرضیه های تحقیق:
1-6-1 علایق و اولویتهای نظام خانواده و نظام کسب و کار با یکدیگر تفاوتهای مشخص و شناخته شده ای دارند.
1-6-2 در کسب و کارهای خانوادگی، تفاوت بین نظام خانواده و نظام کسب و کار منجر به بروز چالش های  ویژه و متفاوت  میشود.
1-6-3 هم راستا سازی این ساختار ها در کسب و کار های خانوادگی میتواند باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود.
1-6-4 امکان هم راستا سازی  ساختار های مذکور با تکنیک های مدیریتی  وجود دارد.
1-6-5 بین ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.
1-6-5-1 بین “بعد مالی” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.
1-6-5-2 بین “بعد مشتری” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.
1-6-5-3 بین “بعد فرایند های داخلی “اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.
1-6-5-4 بین” بعد یادگیری و رشد” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.
1-6-6 با بهره گرفتن از تکنیک کارت امتیازی متوازن، میتوان درجهت هم راستا سازی ساختار های متفاوت خانواده و کسب و کار اقدام کرد و از آن نتیجه گرفت.
1-7 روش تحقیق:
کاربردی – توصیفی پیمایشی
– تحقیق کاربردی:  این پژوهش با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا نیز اگرچه سطح گفتمان انتزاعی و کلی است  اما مربوط به  یک زمینه خاص است. برای مثال “بررسی میزان اعتماد مشتریان به سازمان فرضی” یک نوع تحقیق کاربردی است.
تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل 5 دسته است:

پیمایشی
 

همبستگی
 

پس رویدادی
 

اقدام پژوهی،
 

بررسی موردی
1-7-1 تحقیق پیمایشی (Survey Research)
در این نوع تحقیق، هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری است و بیشتر تحقیق های مدیریتی از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه  آماری بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود:
1-7-2 روش مقطعی (Cross Sectional): گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص است. برای مثال بررسی میزان علاقه دانشجویان سال اول دبیرستان به ادامه تحصیل در یک رشته خاص
1-7-3 روش طولی (Longitudinal): در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود. برای مثال «سیر تحول ثبت نام دانشجویان دختر در دوره های تحصیلات تکمیلی» یا «بررسی تحول مهارت های زبان فارسی پایه اول تا پنجم ابتدائی». تحقیقات تحولی که به بررسی روندها و تحول پدیده ها در طول زمان می پردازند از این دسته هستند.
1-7-4 روش دلفی (Delphi Technique): جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد. مانند “بررسی دیدگاه اساتید دانشگاه در باره یک طرح جدید آموزشی”
1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :
در این تحقیق تلاش میشود با بهره گرفتن از پرسشنامه و ارائه آن به مدیران و کارمندان شرکت هایی که ماهیت خانوادگی دارند تفاوت میان اولویت ها و علایق نظام کسب و کار و نظام خانواده شناسایی، و با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن این تفاوت ها را به حداقل برسانیم تا جایی که بتوان این دو نظام را به عنوان نظامی واحد و یکپارچه مورد بررسی قرار داد.
1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها:
    همانطور که در مدل مفهومی تحقیق ذکر شد، تحقیق حاضر از دوبخش تشکیل شده است که یک بخش الزامات کسب و کار است و شامل 4 متغیرمستقل:
1-9-1 خانواده به عنوان مالک
 1-9-2 خانواده به عنوان کارمند
 1-9-3 خانواده به عنوان خانواده
 1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه
و همچنین یک بخش شامل عملکرد است که شامل 4 متغیر وابسته :
1-9-5  مالی

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                                    صفحه
چکیده ی 
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه. 2
1-2-بیان مسئله 3
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-4- اهداف تحقیق 9
1-5-فرضیات تحقیق 10
 1-6-چارچوب نظری تحقیق. 10
1-7-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها. 12
1-7-1-تعاریف مفهومی متغیرها. 12
1-7-2-تعاریف عملیاتی متغیرها. 13
1-8-قلمرو تحقیق 15
1-9- خلاصه فصل. 15
فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه. 17
بخش اول
2-2-فناوری 18
2-2-1-فناوری اطلاعات 19
2-2-1-1-تعاریف فناوری اطلاعات. 20
2-2-1-2-اهمیت فناوری اطلاعات 22
2-2-1-3-مزایای فناوری اطلاعات 23
2-2-2-فرصت های فناوری. 24
2-2-2-1-تمایز فرصت های فناوری از دیگر ساختارها. 27
2-2-2-2-فرصت های فناوری و درآمد. 28
2-2-2-3-فرصت های فناوری و سود 29
2-3-دیدگاه مبتنی بر منابع . 31
2-4-عملکرد سازمانی . 34
2-4-1-سنجش عملکرد سازمانی 36
2-4-2-تعریف ارزیابی عملکرد 39
2-4-2-1-مراحل نظام ارزیابی عملکرد. 39
2-4-2-2-طبقه بندی سنجه های ارزیابی عملکرد 40
2-4-2-3-سطوح ارزیابی عملکرد 40
2-4-2-4-ابعاد ارزیابی عملکرد سازمانی 41
بخش دوم
2-5-چگونگی عملیات بانک ها 43
2-5-1-عملیات اصلی بانک ها 43
2-6-شاخص های عملکرد 43
2-6-1-شاخص های سودآوری 44
2-6-2-شاخص های عملیاتی 44
2-7-نسبت ها 45
2-7-1- انواع شاخص های حسابداری و ارزیابی عملکرد. 45
2-7-1-1-معیارهای عملکرد حسابداری. 45
2-7-1-1-1-نرخ بازده دارایی ها 46
2-7-1-1-2-بازده حقوق صاحبان سهام . 47
2-7-1-1-3-سود هر سهم 48
2-7-1-1-3-1-اهمیت سود هر سهم. 49
2-7-1-1-3-2-سود تقسیمی هر سهم. 50
2-7-1-2-معیارهای عملکرد اقتصادی 50
2-7-1-2-1-ارزش افزوده اقتصادی 50
2-7-1-2-2- سود باقیمانده. 51
2-7-1-2-3- ارزش افزوده بازار 52
2-8-سود حسابداری 52
2-9-نرخ بازده دارایی ها 53
2-9-1-محاسبه نرخ بازده دارایی ها 54
2-9-2-ایرادات وارده بر نرخ بازده دارایی ها 55
بخش سوم
2-10-پیشینه تحقیق 56
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 63
3-2-فرآیند اجرای تحقیق 63
3-3-روش تحقیق. 63
3-4-جامعه و نمونه آماری. 64
3-5-روشها و ابزار جمع آوری داده ها 65
3-5-1-روایی پرسشنامه 66
3-5-2-پایایی پرسشنامه. 66
3-6- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها 68
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده
4-1-مقدمه. 71
4-2-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 72
4-3-توصیف متغیر های تحقیق. 77
4-4-آزمون بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق 83
4-5-بررسی مدل تحقیق. 84
4-5-1-بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 84
4-5-2-بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری 85
4-5-3-بررسی معیار نکویی برازش مدل . 86
4-6-آزمون فرضیه های تحقیق. 87
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
5-1-مقدمه. 90
5-2-نتایج آمار توصیفی. 90
5-3-نتایج آمار استنباطی 91
5-4-مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه 94
5-5-پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق. 96
5-6-پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 99
5-7-محدودیت های تحقیق 100
منابع و مأخذ. 101
پیوست ها 111
پیوست1 112
پیوست2 117
پیوست3 120
فهرست نمودار و اشکال
 
شکل(1-1) مدل مفهومی پژوهش. 12
نمودار(4-1)نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان 72
نمودار(4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. 73
نمودار(4-3)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 74
نمودار(4-4)نمودار میله ای سمت شغلی پاسخ دهندگان 75
نمودار (4-5)نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان. 76
نمودار(4-6) هیستوگرام  متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید. 77
نمودار(4-7) هیستوگرام  متغیر آینده مداری 78
نمودار(4-8) هیستوگرام  متغیر عدم اطمینان فناوری. 79
نمودار(4-9) هیستوگرام  متغیر فرهنگ سازمانی 80
نمودار(4-10) هیستوگرام  متغیر فرصت های فناوری. 81
نمودار(4-11) هیستوگرام  متغیر عملکرد مالی. 82
نمودار(4-12)آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد 84
نمودار(4-13)آزمون مدل تحقیق(حالت اعداد معنی داری 85
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول( 2-1)دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد 41
جدول(2-2)ابعاد ارزیابی عملکرد سازمان 41
جدول(2-3)خلاصه تحقیقات خارجی 60
جدول(3-1)سؤالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد. 65
جدول(3-2)ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سؤالات پرسشنامه 67
جدول(4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 72
جدول(4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان. 73
جدول(4-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. 74
جدول(4-4)توصیف سمت شغلی پاسخ دهندگان. 75
جدول(4-5)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان. 76
جدول(4-6)توصیف متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید 77
جدول(4-7)توصیف متغیر آینده مداری 78
جدول(4-8)توصیف متغیر عدم اطمینان فناوری 79
جدول(4-9)توصیف متغیر فرهنگ سازمانی 80
جدول(4-10)توصیف متغیر فرصت های فناوری . 81
جدول(4-11) توصیف متغیر عملکرد مالی. 82
جدول(4-12)آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق. 83
 
 
 
چکیده
امروزه تغییرات فناوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و. سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده است و سازمان ها برای بقا مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند.فناوری اطلاعات در سال های اخیر عامل پیش برنده بسیاری از دستاورد های بهره وری بوده و یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید است که منجر به کاهش هزینه های شرکت ها در اقتصاد جدید شده و به دلایل زیادی انتظار ادامه این نقش وجود دارد.تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری،فرصت های فناوری نامیده می شود که با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه میان بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته شده است. پژوهش حاضر از نظر دسته بندی و روش شناسی از نوع پژوهش های توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد و با توجه به تقسیم بندی از نظر هدف از نوع پژوهش های کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش 54 شعبه از شعب بانک سپه استان گیلان هستند. همچنین در این پژوهش برای کسب اطلاعات نظری و ادبیات موضوعی از منابع کتابخانه ای و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده که این پرسشنامه شامل 42 سؤال است.  نتایج پژوهش نشان می دهد که فرصت های فناوری یک محرک مالی قوی برای عملکرد شرکت است و سود و درآمد شرکت را افزایش می دهد.همچنین همه متغیرهای مورد بررسی تأثیر گذار بر فرصت های فناوری که شامل آینده مداری ، حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی و عدم اطمینان فناوری می باشند، تأثیر مثبتی بر بهره برداری از فرصت های فناوری داشتند که این موضوع اهمیت این متغیرها را به وضوح نشان می دهد.                                                                  
کلید واژه ها: فرصت های فناوری، عملکرد مالی، مزیت رقابتی، نرخ بازده دارایی ها، سود هر سهم.

 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
1-1) مقدمه
  هنوز نیم قرن از پدید آمدن موج سوم و حرکت آن به سوی آینده بشریت نمی گذرد که پس لرزه های این تکان شدید تقریبا سراسر جوامع بشری را در نوردیده است . این تمدن نوین همان طور که نظام کهنه را به مبارزه می خواند فرآیندهای مختلف  قوانین حاکم بر فضای کسب و کار را هم دگرگون می سازد . پیشرفت سریع و روز افزون فناوری اطلاعات وارتباطات و قابلیت های کاربردی آن در حوزه های مختلف سازمان باعث رسوخ فناوری در فرآیندها و سیستم های مالی شده است. امروزه تمامی سازمان ها به نوعی در معرض تحولات فناوری قرار دارند و جلوه های کاربرد فناوری اطلاعات در کلیه ی حوزه های زنجیره عرضه مانند ارتباط با مشتریان آشکار است و همچنین برای بکار گیری فناوری پیشرفته در کلیه زمینه ها از جمله در نظام های اطلاعاتی نیاز به داشتن اطلاعات مناسب و به موقع به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری کوتاه مدت و بلند مدت اهمیت وی‍‍‍ژه ای پیدا کرده است . از این رو بهره برداری از نظام مدیریت مالی به روشی که بتواند نیازهای مدیریتی را همگام با دگرگونی های جدید در زمینه برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت پاسخگو باشد  به صورت یک ضرورت در آمده است. در این تحقیق به بررسی رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته می شود و تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت بانکداری به عنوان یکی از زیر ساخت های مهم، در توسعه سایر خدمات الکترونیکی مورد بررسی قرار می گیردو قصد بر این است که نگرش و نحوه برخورد مدیران و معاونین شعب را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می کند وتاثیری که بر عملکرد مالی بانک می گذارند، تجزیه و تحلیل کنیم .همچنین سعی شده است با توجه به ویژگی ها  و مزایای بانکداری الکترونیک، به تشریح ضرورت گذر از بانکداری سنتی که بر پایه کاغذ بوده و دریافت الکترونیک که منوط به حضور در محل شعبه می باشد پرداخته شود. 
در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته  خواهد شد، در ادامه به اهمیت موضوع و چهار چوب نظری تحقیق پرداخته می شود. بیان فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو موضوعی، زمانی ، مکانی از موضوعات این فصل هستند. 
 
                                                                             
1-2) بیان مسئله
   عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با بهره گرفتن از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،2006: 44)
سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،1385).                                                                                    
عملکرد واحد های اقتصادی براساس دست یابی به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شوند.از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.در محیط های رقابتی مدیران باید با بهره گرفتن از فرآیند اندازه گیری عملکرد به هدایت سریع امور در مسیر پیشرفت کارو در جهت اهداف و راهبرد مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند.موفقیت در اجرای این فرآیند،به سنجش و ارزیابی پیوسته و بهبود مداوم عملکرد سازمانی و