است)

 

فهرست مطالب                                                                                          صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول 2

 

1.1. مقدمه 3

 

2.1. بیان مسئله 4

 

3.1. اهمیت و ضرورت تحقیق 5

 

4.1. اهداف تحقیق 6

 

1.4.1. هدف اصلی 6

 

2.4.1. اهداف فرعی 7

 

5.1. فرضیات تحقیق 8

 

1.5.1. فرضیه اصلی 8

 

2.5.1. فرضیات فرعی 8

 

6.1. مدل مفهومی پژوهش 9

 

7.1. روش تحقیق 10

 

8.1. قلمرو تحقیق 11

 

1.8.1. قلمرو موضوعی 11

 

2.8.1. قلمرو زمانی 11

 

3.8.1. قلمرو مکانی 11

 

9.1. حجم نمونه 11

 

10.1. روش نمونه گیری و ابزار تحقیق 12

 

11.1. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 12

 

12.1. تعریف واژه­ها 13

 

فصل دوم 20

 

1.2. مقدمه 21

 

2.2. ادبیات تحقیق 22

 

1.2.2. فرهنگ. 22

 

1.1.2.2. شاخص فاصله قدرت 23

 

2.1.2.2. شاخص اجتناب از ریسک 23

 

3.1.2.2. شاخص فردگرایی 24

 

4.1.2.2. شاخص مردسالاری در مقابل زن سالاری 25

 

2.2.2. آمیخته اخلاقی بازاریابی 26

 

1.2.2.2. توزیع 28

 

2.2.2.2. محصول 29

 

3.2.2.2. قیمت 30

 

4.2.2.2. تبلیغات 31

 

3.2.2. اعتماد مشتریان 32

 

4.2.2. نیمرخ اخلاقی سازمان 33

 

1.4.2.2. آرمان­گرایی 34

 

2.4.2.2. خودخواهی 36

 

3.4.2.2. خودآگاهی جمعی 36

 

5.2.2. تأثیر ابعاد فرهنگی 41

 

6.2.2. تأثیر ابعاد اخلاقی سازمان 42

 

7.2.2. تأثیر آمیخته بازاریابی 44

 

8.2.2. تأثیر اعتماد 46

 

3.2. پیشینه تحقیق 40

 

1.3.2. پیشینه تحقیق در سطح بین المللی 40

 

2.3.2. پیشینه تحقیق در سطح ملی 50

 

فصل سوم 54

 

1.3. مقدمه 55

 

2.3. روش تحقیق 56

 

3.3. جامعه آماری تحقیق و علت انتخاب آن 57

 

4.3. روش نمونه گیری و حجم نمونه 57

 

5.3. ابزار جمع آوری داده­های پژوهش، متغیرها و نقش آن­ها در تحقیق 58

 

6.3. ابزار تحقیق، روایی و پایایی آن 59

 

7.3. روش تحلیل داده­ ها 62

 

1.7.3. توضیحات مربوط به آزمون­ها 62

 

1.1.7.3. تحلیل عاملی تأییدی 62

 

2.1.7.3. لیزرل یا مدل­یابی معادلات ساختاری 63

 

3.1.7.3. آزمون برازندگی مدل کلی 64

 

فصل چهارم 67

 

1.4. مقدمه 68

 

2.4. گردآوری داده‌ها 68

 

3.4. مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری 69

 

4.4. مدل اصلی 70

 

5.4. بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف 71

 

1.5.4. اختلاف طبقاتی 71

 

2.5.4. اجتناب از ریسک 72

 

3.5.4. فردگرایی 72

 

4.5.4. تفاوت مرد و زن 72

 

5.5.4. آرمان­گرایی 73

 

6.5.4. خودخواهی 73

 

7.5.4. خودآگاهی جمعی 73

 

8.5.4. آمیخته اخلاقی بازاریابی 74

 

9.5.4. اعتماد 75

 

6.4. تأیید مدل 80

 

7.4. آزمون فرضیه ­های پژوهش 83

 

فصل پنجم 90

 

1.5. مقدمه 91

 

2.5. مروری مختصر بر تحقیق 91

 

3.5. نتایج 93

 

4.5. جمع بندی و نتیجه­گیری 97

 

5.5. پیشنهادات کاربردی – مدیریتی 98

 

6.5. پیشنهاد برای محققان آتی 99

 

منابع 100

 

پیوست1 106

 

پیوست2 106

 

چکیده انگلیسی 107

 

چکیده

 

هدف از این مطالعه بررسی تأثیر فرهنگ، نیمرخ اخلاقی سازمان و آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتریان است که با بهره گرفتن از متغیرهای عوامل فرهنگی هافستد، آمیخته اخلاقی بازاریابی و نیمرخ اخلاقی سازمان به عنوان متغیرهای مستقل و اعتماد به عنوان متغیر وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق، از نوع همبستگی است؛ که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد می­باشند که از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده شده و تعداد 354 نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده­‌ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS و LISREL انجام شده و نتایج پژوهش نشان می­دهد که عوامل فرهنگی بر روی نیمرخ اخلاقی، عوامل اخلاقی چون آرمان­گرایی و خودآگاهی جمعی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی تأثیر مثبت دارد ولی آمیخته اخلاقی بازاریابی دارای تأثیری معکوس بر اعتماد مشتریان است.

 

کلمات کلیدی: عوامل فرهنگی هافستد، آمیخته اخلاقی بازاریابی، خودخواهی، خودآگاهی جمعی، آرمان­گرایی، اعتماد

 

 

 

 فصل اول

 

(کلیات پژوهش)

 

 مقدمه

 

انسان موجودی اجتماعی است و تمایل به زندگی اجتماعی دارد پس ناگزیر به ایجاد ارتباط با دیگران است. ارتباطی که باعث رفع مشکلات زندگی او گردد و به طور متقابل در رفع مشکلات و کاستی­های دیگران مؤثر باشد برای این ارتباط نیاز به اعتماد[1] است که، اعتماد یکی از جنبه­های مهم روابط انسانی است و زمینه­ساز مشارکت و همکاری در میان اعضای جامعه می­باشد. از طرفی مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکا برای سازمان­ها می­باشد، بنابراین کسب اعتماد مشتری و ارتباط با او راهبردی برای حفظ، جذب و ارتقای مشتری است. با کسب اعتماد مشتری و ارتباط طولانی مدت با او سازمان با هزینه کمتر به موفقیت بیشتری دست خواهد یافت. به­قول جورج زیمل[2]، بدون اعتماد افراد به یکدیگر، جامعه تجزیه می­شود، همچنین به گفته کلمن[3]، اعتماد آن نوع رابطه کیفی است که قدرت عمل کردن را سرعت می­بخشد(کفاشی و فتحی،1390،50). از آن جایی که جذب مشتری جدید از نگهداری مشتری موجود سخت­تر بوده و هزینه زیادی دارد سازمان سعی می­ کنند تا روابط بلند مدتی را با مشتریان برقرار نمایند و همچنین با افزایش رقابت و خواسته­ های مشتریان، سازمان­ها باید عوامل تأثیرگذار برخواسته­های مشتریان را، بررسی نموده و اجرا نمایند تا ارزش مورد انتظار مشتری را از این طریق به حداکثر رسانند بدین طریق هم کسب اعتماد مشتری و هم شناخت وی برای سازمان آسان­تر و کم­ هزینه­تر خواهد بود و سازمان به اهداف خود خواهد رسید.

 

2.1. بیان مسئله

 

اعتماد قدمتی برابر تاریخ زندگی بشر و آغاز تعاملات اجتماعی میان انسان­ها دارد. اعتماد، لازمه بازاریابی است که برای حفظ روابط با مشتریان ضروری به نظر می­رسد

 

عنوان                                                                                                         شماره صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه 3

 

1-2 بیان مسأله 3

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 4

 

1-4 اهداف پژوهش 6

 

1-4-1 اهداف اصلی 6

 

1-4-2 اهداف فرعی 6

 

1-4-3 هدف کاربردی 6

 

1-5 فرضیه ­های پژوهش 7

 

1-5-1 فرضیات اصلی 7

 

1-5-2 فرضیات فرعی 7

 

1-6 تعریف متغیرها 7

 

1-6-1 تعاریف مفهومی 7

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی 8

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه­ی پژوهش

 

2-1 مقدمه 11

 

2-2 مبانی نظری 12

 

2-2-1 تعاریف زنجیره تامین 12

 

2-2-2 نیاز به مدیریت زنجیره تامین 13

 

2-2-2-1 افزایش سطح منبع‏یابی از خارج 14

 

2-2-2-2 افزایش هزینه‏ های حمل و نقل 14

 

2-2-2-3 فشارهای رقابتی 14

 

2-2-2-4 جهانی شدن 14

 

2-2-2-5 اهمیت فزاینده تجارت الکترونیک 15

 

2-2-2-6 پیچیدگی زنجیره های تامین 15

 

2-2-2-7 نیاز به اداره کردن موجودی­ها 15

 

2-2-3 مراحل شکل گیری زنجیره تأمین 15

 

2-2-3-1 تمرکز زدایی تدارکات 16

 

2-2-3-2 مدیریت هزینه 16

 

2-2-3-3 یکپارچگی کارکردها 17

 

2-2-3-4 مدیریت زنجیره تأمین 17

 

2-2-3-5 مدیریت زنجیره تأمین الکترونیک 17

 

2-2-4 تولید و مدیریت زنجیره تأمین 18

 

2-2-5 مدیریت ارتباط با تأمین کنندگان 18

 

2-2-6 روند جهانی مدیریت زنجیره تأمین 19

 

2-2-7 عوامل موثر در زنجیره تامین 20

 

2-2-8 انواع زنجیره تأمین 20

 

2-2-8-1 ساخت تجمعی برای ذخیره کردن 21

 

2-2-8-2 ذخیره کردن مستمر 21

 

2-2-8-3 ساخت برای سفارش 21

 

2-2-8-4 مونتاژ کانالی 22

 

2-2-8-5 زنجیره تامین جهانی 22

 

2-2-9 زنجیره تامین بالادست 23

 

2-2-10 زنجیره تامین داخلی 23

 

2-2-11 زنجیره تامین پایین دست 23

 

2-2-12 مشکلات زنجیره تامین و منابع آن­ها 24

 

2-2-12-1 عدم اطمینان 24

 

2-2-12-2 عدم هماهنگی 24

 

2-2-13 پنج عملکرد براى مدیریت در برابر چالش­هاى زنجیره تامین   24

 

2-2-13-1 ساختار شرکاى زنجیره تامین 25

 

2-2-13-2 پیاده­سازى ارتباطات مشارکتى 25

 

2-2-13-3 طراحى زنجیره تامین براى سود دهى استراتژیک   26

 

2-2-13-4 اطلاعات مدیریت زنجیره تامین 26

 

2-2-13-5 کاهش هزینه زنجیره تامین 27

 

2-2-14 یکپارچه سازی زنجیره تامین 27

 

2-2-14-1 یکپارچه سازی اطلاعات 27

 

2-2-14-2 همزمان­سازی برنامه ­ریزی 28

 

2-2-15 هماهنگ­سازی  جریان کار 28

 

2-2-16 مهمترین معیارهای ارزیابی چابکی بر اساس مدل مرجع عملیات زنجیره تأمین   28

 

2-2-16-1 پاسخگویی و انعطاف پذیری 28

 

2-2-16-2 منافع محسوس و نامحسوس یکپارچگی (ادغام) 29

 

2-2-16-2-1 منافع محسوس 29

 

2-2-16-2-2 منافع نامحسوس 29

 

2-2-17 ارتباط انعطاف پذیری زنجیره تأمین و نوآوری 30

 

2-2-18 معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین 31

 

2-2-19  فناوری سازمان 33

 

2-2-19-1 اطلاعات 33

 

2-2-19-2 فناوری اطلاعات 33

 

2-2-20 نقش IT در فرایندهای سازمان 33

 

2-2-21 کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات 35

 

2-2-22 تأثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد و تجارت 37

 

2-2-23 مدل مفهومی پژوهش 38

 

2-3 پیشینه پژوهش 38

 

2-3-1 پیشینه پژوهش­های انجام شده در داخل کشور 38

 

2-3-2 پیشینه پژوهش­های انجام شده در خارج کشور 39

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه 43

 

3-2 روش پژوهش 43

 

3-3 دامنه تحقیق 44

 

3-3-1 قلمرو موضوعی 44

 

3-3-2 قلمرو مکانی 44

 

3-3-3 قلمرو زمانی 44

 

3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها 44

 

3-4-1 روش مطالعات نظری 44

 

3-4-2 روش مطالعات میدانی 45

 

3-5 روایی پرسشنامه 46

 

3-6 پایایی پرسشنامه 46

 

3-7 جامعه آماری تحقیق 47

 

3-8 روش نمونه و حجم نمونه گیری 47

 

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها 48

 

3-9-1رگرسیون خطی 48

 

3-9-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI. 51

 

3-9-4 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

4-1 مقدمه 56

 

4-2- آمار توصیفی پرسشنامه 57

 

4-2-1- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی (سیمان غرب و سیمان سامان)   57

 

4-3- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 61

 

4-4- بررسی نرمال بودن داده­ ها 63

 

4-5 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های پژوهش   69

 

4-6 مدل ساختاری پژوهش 70

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

5-1 مقدمه 83

 

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش می باشد شرکتها می بایست مشتری گرا باشند .

 

همچنین زیر بنای مفهوم بازار یابی ، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشند که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد.طی سالهای اخیر سازمانها ، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند و همه می دانند حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشری های جدید هزینه کمتری برای سازمان دارد برای موفقیت در رقابت ، شرکتها امروزه می کوشند تا نیازهای مشتریان را درک کرده و سعی میکنندتا خدمات رابه شکلی اثر بخش به گونه ای که نیازهای مشتریان را ارضا نماید ارائه دهند. برای ارزیابی اینکه چگونه این شرکت ها نیازهای مشتریان رابه خوبی درک میکنند ، مدیران خدمات اغلب در اندازه گیری رضایت  مشتر ی و کیفیت خدمات استفاده میکنند.از این رو ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بیشتر مورد توجه بازاریابان خدمات و محققان دانشگاهی قرار گرفته است. کیفیت خدمات مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهد که تاخود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار فروش ، ارائه فرصت های فروش مشترک ، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد .بدین ترتیب رضایت وحفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود.همچنین مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب میگردند. هدف از این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کار آفرین می باشد .

 

به منظور آزمون  از نرم افزارspss استفاده شده است و در نهایت فرضیه اول رد و فرضیه دوم و سوم قبول شده اند .

 

همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد غالب کیفیت خدمات عبارتند از:

 

اعتبار 2- اطمینان 3- همدلی – 4- ملموسات
واژه گان کلیدی:خدمات – کیفیت خدمات- رضایت مندی مشتری – تبلیغات شفاهی

 

 

 

 

 

فهرست

 

فصل اول 5

 

کلیا ت تحقیق.5

 

مقدمه 6

 

1-1 بیان مسأله 7

 

1-2 چارچوب نظری تحقیق 9

 

1-3 مدل نظری تحقیق 10

 

1-4 فرضیه های تحقیق 11

 

1-5 اهداف تحقیق 11

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 12

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق 12

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها : 13

 

فصل دوم 15

 

مروری بر ادبیات تحقیق 15

 

مقدمه 16

 

2-1 تعریف بازاریابی 17

 

2-2 آمیخته بازاریابی خدمات 18

 

2-3 خدمات؛ تعریف و ویژگی ها 21

 

2-4مالکیت 29

 

2-5 فرایند خرید خدمات 30

 

2-5-1 مرحله پیش از خرید 33

 

2-5-2 مرحله رویارویی خدماتی 34

 

2-5-3 مرحله پس از خرید 35

 

2-6 کیفیت خدمات 35

 

2-6-1 آگاهی از کیفیت خدمت 35

 

2-6-2 مشتریان کیفیت خدمت را چگونه خدمت را چگونه ارزیابی می کنند؟ 35

 

2-6-3 رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات 35

 

2-6-4 انتظارات مشتری 35

 

2-6-5 انتظارات چگونه شکل می گیرند؟ 35

 

2-6-6 سطوح مختلف انتظارات مشتری 35

 

2-6-7 عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 35

 

2-6-9 مقیاس های سنجش کیفیت خدمات 35

 

2-6-9-1 مقیاس کیفیت خدمات 35

 

2-6-9-2 مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 35

 

2-6-9-3 مدل شبکه عملکرد-اهمیت 35

 

2-6-9-4 مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات 35

 

2-6-10 اهمیت کیفیت خدمات 35

 

2-6-11 پیامدهای کیفیت خدمات 35

 

2-7 کیفیت خدمات و رضایت مشتری 35

 

2-8 کیفیت خدمات و وفاداری 35

 

2-9 اثر بخشی وفاداری 35

 

2-10 تعریف رضایت مشتری 35

 

2-10-1 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 35

 

2-10-1-1 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 35

 

2-10-1-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 35

 

2-10-2 افزایش سود آوری 35

 

2-10-3 تداوم حفظ مشتریان 35

 

2-10-4 افزایش سهم بازار 35

 

2-10-5 جنبه نظری رضایت مندی 35

 

2-10-6 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 35

 

2-11 بهره وری و رضایت مشتری 35

 

2-12 شکایات مشتری 35

 

2-12-1 واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی 35

 

2-12-2 مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری 35

 

2-13 تبلیغات شفاهی 35

 

2-14 پیشینه تحقیق 35

 

2-15 مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: 35

 

فصل سوم 35

 

روش تحقیق 35

 

مقدمه 35

 

3-1 روش تحقیق 35

 

2-3 جامعه آماری 35

 

3-3 تعیین حجم نمونه 35

 

3-4 روش نمونه گیری 35

 

3-5 روش گردآوری اطلاعات 35

 

3-5-1 ابزار سنجش 35

 

3-6 روائی و پایائی پرسشنامه 35

 

3-7روش آماری به کار گرفته 35

 

فصل چهارم 35

 

یافته ها و نتایج تحقیق 35

 

مقدمه 35

 

4-1 نتایج توصیفی 35

 

4-2 آزمون های استنباطی 35

 

4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 35

 

4-2-2 بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری 35

 

4-2-3 آزمون رگرسیون گام به گام 35

 

فصل پنجم 35

 

نتیجه گیری و پیشنهادات 35

 

مقدمه 35

 

5-1 بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها 35

 

5-2 پیشنهادات 35

 

5-3 پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 35

 

5-4 محدودیت های تحقیق 35

 

فهرست منابع فارسی 35

 

فهرست منابع لاتین 35

 

پیوستها 35

 

مقدمه

 

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[1] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

 

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[2]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

 

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[3] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[4])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)[5]

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                               صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول : کلیات تحقیق . 2

 

1-1- مقدمه. 3

 

1-2- بیان مسأله 3

 

1-3- اهمیت موضوع. 4

 

1-4- اهداف تحقیق. 5

 

1-5- فرضیه­های تحقیق 6

 

1-6- مدل مفهومی تحقیق 6

 

1-7- روش تحقیق. 7

 

1-8- قلمرو مکانی تحقیق. 7

 

1-9- قلمرو زمانی تحقیق. 7

 

1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 7

 

1-11- ابزار گردآوری داده­ ها(اطلاعات). 8

 

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها. 8

 

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  .8

 

1-13-1-کیفیت خدمات. 8

 

1-13-2- عدالت خدمات 9

 

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری 9

 

1-13-4-اعتماد 10

 

1-13-5-رضایت. 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 11

 

2-1- مقدمه. 12

 

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری) 13

 

2-2-1- کیفیت خدمات. 13

 

2-2-1-1- ویژگی خدمت 14

 

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات. 17

 

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات. 18

 

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات . 19

 

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست 22

 

2-2-2-رضایت مشتری 22

 

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری 24

 

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری. 24

 

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 25

 

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 26

 

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 28

 

2-3- اعتماد.29

 

2-3-1- تعریف اعتماد30

 

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد31

 

2-4- ارزش دریافتی مشتری.35

 

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری36

 

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری.36

 

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری37

 

2-5- عدالت خدمات.39

 

2-6- پیشینه تحقیق44

 

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی44

 

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی48

 

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها56

 

فصل سوم: روش تحقیق. 58

 

3-1- مقدمه. 59

 

3-2- روش تحقیق. 60

 

3-2-1- طبقه ­بندی بر مبنای هدف. 61

 

3-2-2- طبقه ­بندی بر مبنای روش. 61

 

3-3- قلمرو تحقیق. 62

 

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق. 62

 

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق. 63

 

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 63

 

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات 64

 

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه ­گیری 65

 

3-7- روایی. 66

 

3-8- پایایی . 66

 

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق. 67

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 69

 

3-11-تحلیل عاملی تاییدی 70

 

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری. 71

 

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی 72

 

فصل چهارم: تحلیل آماری. 75

 

4-1- مقدمه. 76

 

4-2- آمار توصیفی. 76

 

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری    77

 

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری78

 

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات 79

 

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات 81

 

4-4- مدل اصلی 83

 

4-5- بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف. 84

 

4-5-1- عدالت خدمات (SF) 84

 

4-5-2- رضایت مشتری (CS) 84

 

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ). 84

 

4-5-4- اعتماد (T) 85

 

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) .85

 

4-6- تأیید مدل. 89

 

4-7- آزمون فرضیه ­های پژوهش 91

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 95

 

5-1- مقدمه. 96

 

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان   96

 

5-3- نتایج تحقیق. 97

 

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری. 99

 

5-5- ارائه پیشنهادات. 102

 

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 102

 

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی 104

 

5-6- محدودیت­های تحقیق 105

 

منابع و مآخذ. 106

 

پیوست­ها و ضمایم 109

 

پیوست­ 1: آمار توصیفی. 110

 

پیوست­ 2: پرسشنامه 114

 

چکیده انگلیسی 118

 

چکیده

 

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می ­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با بهره گرفتن از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­ های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

 

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

 

 

 

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

 

چکیده                    1

 

مقدمه                    2

 

فصل اول:کلیات تحقیق 3

 

1-1- مقدمه     4

 

1-2- بیان مسأله. 4

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

 

1-4- سؤالات تحقیق:. 6

 

1-5- اهداف تحقیق. 6

 

1-6- فرضیه های تحقیق. 7

 

1-7- متغیرهای تحقیق. 7

 

1-7-1- متغیر وابسته. 7

 

1-7-2- متغیر مستقل. 8

 

1-8- قلمرو تحقیق:. 11

 

1-9- استفاده کنندگان از تحقیق. 11

 

1-10- تعاریف نظری و عملیاتی. 11

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

 

2-1- مقدمه     15

 

2-2- سرمایه گذاری و بازارهای مالی. 15

 

2-2-1- ماهیت سرمایه گذاری. 15

 

2-2-2- بازارهای مالی. 15

 

2-2-3- بازار پول و سرمایه. 16

 

2-2-4- بازارهای اولیه و ثانویه. 17

 

2-2-5- بازار بورس و بازار خارج از بورس. 18

 

2-3- تأثیر بورس در رشد اقتصادی. 18

 

2-4-بازار سرمایه ایران. 19

 

2-5- بورس اوراق بهادار تهران. 19

 

2-6- رابطه متغیرهای اقتصادی با قیمت و بازده سهام. 20

 

2-6-1- رابطه نرخ تورم و قیمت سهام:. 21

 

2-6-3- رابطه نرخ رشد نقدینگی و قیمت سهام:. 22

 

2-6-4- رابطه نرخ بهره و قیمت سهام. 23

 

2-7- رابطه متغیرهای اقتصادی با بازده سهام. 23

 

2-7-1- تورم و بازده سهام. 23

 

2-7-2- نرخ بهره و بازده سهام. 26

 

2-7-3-نرخ ارز و بازده سهام. 27

 

2-7-4- حجم پول و بازده سهام. 29

 

2-8-  آیا بازار سهام تابع فعالیتهای اقتصادی است یا بالعکس؟. 29

 

2-9- پیش بینی های کلان اقتصادی:. 30

 

2-10- شناخت بازار سهام:. 31

 

2-11- عوامل تعیین کننده قیمت سهام:. 31

 

2-11-1- نرخ بهره 32

 

2-11-2- شاخص بهای کالاها وخدمات مصرفی((CPI 33

 

2-11-3- نرخ ارز: 33

 

2-11-4- شاخص حجم پول در گردش:. 34

 

2-12- سیاست های پولی و مالی:. 35

 

2-12-1- سیاست مالی. 36

 

2-12-2- سیاست پولی. 36

 

2-13- پیشینه تحقیق 38

 

2-13-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 38

 

2-13-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 41

 

فصل سوم: روش تحقیق . 46

 

3-1-  مقدمه 47

 

3-2- روش تحقیق 47

 

3-3-  جامعه آماری. 48

 

3-4- قلمرو زمانی و مکانی  تحقیق. 49

 

3-5- چگونگی جمع آوری داده ها. 49

 

3-6-  متغیرهای تحقیق و چگونگی اندازه گیری آنها. 50

 

3-7-  آمار توصیفی داده ها. 51

 

3-8-  چگونگی بررسی فرضیه ها. 52

 

3-8-1-  آزمون نرمال بودن داده ها. 52

 

3-8-2-آزمون ایستایی (مانایی)متغیرهای تحقیق. 52

 

3-8-3-  مدل رگرسیونی خطی و چندگانه. 53

 

3-8-3-1-  رگرسیون خطی. 53

 

3-8-3-2-  رگرسیون چندگانه. 55

 

3-8-4-  آزمون معنی داری همبستگی. 55

 

3-8-5-  آزمون معنی دار بودن الگوی رگرسیون. 56

 

3-8-6-  آزمون های خود همبستگی. 57

 

3-8-6-1-  آزمون دوربین واتسون. 57

 

3-8-6-2-  آزمون h دوربین واتسون. 58

 

3-9- انواع داده های آماری. 59

 

3-10-  مدل داده های تابلوئی (PANEL DATA ). 60

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها. 61

 

4-1- مقدمه     62

 

4-2- یافته های توصیفی. 62

 

4-3- آزمون نرمال بودن داده‌ها. 71

 

4-4- آزمون مانایی متغیرها. 74

 

4-5- آزمون فرضیات تحقیق. 77

 

4-5-1-  آزمون فرضیات مربوط به صنایع فلزات اساسی. 77

 

4-5-2-آزمون فرضیات مربوط به صنایع پتروشیمی. 88

 

4-6- نتیجه گیری. 90

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات. 91

 

5-1- مقدمه     92

 

5-2- جمع بندی تحقیق. 92

 

5-3- تفسیر یافته های تحقیق و مطابقت با یافته های دیگران. 95

 

5-4- نتیجه گیری کلی از تحقیق. 97

 

5-5- محدودیت های تحقیق. 98

 

5 – 6- پیشنهادهای تحقیق. 98

 

ضمایم                    100

 

ضمیمه 1 : پیوست داده ها. 101

 

ضمیمه 2 : خروجی آماری. 122

 

منابع  و مآخذ. 130

 

منابع فارسی 130

 

منابع انگلیسی. 132

 

چکیده انگلیسی. 134

 

 

 

ثبات اقتصادی از جمله مهمترین عوامل اثرگذار بر سرمایه گذاری در هر کشوری می باشد.از جمله مسائلی که بازارهای سرمایه در دنیا را تحت تأثیر قرار می دهد و همچنین بر روی میزان سرمایه گذاری در این بازار ها نقش دارند متغیرهای کلان اقتصادی می باشند که نوسانات آن روی بازدهی سهام اثر
می گذارد. در دوران رونق اقتصادی همراه با ثبات نسبی قیمتها و با توجه به این که در این دوران پس انداز کنندگان و سرمایه گذاران و سوداگران پول و بورس سه گروه مختلف هستند و بر اساس انگیزه های مختلف رفتار می کنند سرمایه گذاری تولیدی روند معمولی خود را طی می کند و در قالب آن سرمایه گذاران برای ساخت کارخانه، خرید وسایل تولید و افزایش موجودی انبار هزینه می کنند و بنابراین ظرفیت اقتصادی مرتب بالا می رود و منجر به افزایش کارایی اقتصادی می شود از آنجا که شرکتها و بنگاه‌های تولیدی نقش بسزایی در شکوفایی اقتصادی هر کشوری دارند؛ لذا شناخت فاکتورها و عواملی که باعث رشد و توسعه آنها می شود، اهمیت زیادی دارد و بررسی متغیرهای کلان اقتصادی از جمله این عوامل است. ‌هدف اساسی این تحقیق بررسی تأثیر متغیرهای کلان اقتصادی بر بازده و قیمت سهام شرکت های فلزات اساسی و پتروشیمی در بورس اوراق بهادار تهران است.متغیرهای نرخ ارز، نرخ بهره، نرخ تورم و حجم نقدینگی به عنوان متغیرهای کلان اقتصادی در نظر گرفته شده است و رابطه این متغیرها با قیمت و بازده سهام شرکت ها مورد بررسی قرار می گیرد.

 

رشد و توسعه در گرو سرمایه گذاری بیشتر بوده و واحد های تجاری برای رسیدن به این امر نیاز به تامین مالی دارند .توجه به این که تورم بر بازده سرمایه گذاری تاثیر می گذارد می تواند یکی از عوامل مؤثر در تصمیم گیری اقتصادی و مالی تلقی گردد.هدف اساسی این تحقیق آن است که آیا بین متغیرهای کلان اقتصادی و قیمت و بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران رابطه ای وجود دارد؟ اگر وجود دارد. نوع رابطه چگونه است؟

 

مقدمه
بورس اوراق بهادار بازاری جهت سرمایه گذاری می باشد و تعداد زیادی از مردم سرمایه های خود را به سمت بورس هدایت می کنند و بورس اوراق بهادار تحت تأثیر