فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسأله 3
1-3- ضرورت انجام پژوهش 6
1-4- اهداف پژوهش 8
1-4-1- هدف کلی 8
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5- سؤالهاوفرضیه های پژوهش 8
1-5-1- سؤالهای پژوهش 8
1-5-2- فرضیه های پژوهش 9
1-6- تعریف مفاهیم ومتغیرهای پژوهش 10
1-6-1- کیفیت زندگی کاری 11
1-6-1-1- پرداخت منصفانه وکافی 11
1-6-1-2- محیط کاری ایمن وبهداشتی 11
1-6-1-3- تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم 12
1-6-1-4- قانونگرایی درسازمان 12
1-6-1-5- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 12
1-6-1-6- فضای کلی زندگی 13
1-6-1-7- یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان کار 13
1-6-1-8- توسعه قابلیتهای فردی 14
1-6-2- مدیریت ارتباط بامشتری 14
1-6-2-1- بعدجذب،حفظ،گسترش روابط بامشتری 15
1-6-2-2- زیرساختاری 15
1-6-2-3- مشتری گرایی 15
فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه پژوهش
2-1- مقدمه 18
2-2- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری 18
2-2-1- مفهوم وتعاریف کیفیت زندگی کاری 18
2-2-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری 21
2-2-3- رویکردهای کیفیت زندگی کاری 23
2-2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری 29
2-2-5- نسلهای سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری 30
2-2-6- تعابیرنوین کیفیت زندگی کاری 32
2-2-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر 32
2-2-6-2- توانمندسازی کارکنان 33
2-2-6-3- مهندسی مجدد (بازمهندسی) سازمان 34
2-2-7- شاخصهای کیفیت زندگی کاری 34
2-2-8- مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون 35
2-2-8-1- پرداخت منصفانه وکافی 36
2-2-8-2- محیط کارایمن وبهداشتی 37
2-2-8-3- تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم 37
2-2-8-4- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 38
2-2-8-5- فضای کلی زندگی 38
2-2-8-6- یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان 39
2-2-8-7- قانونگرایی درسازمان 39
2-1-8-8- توسعه قابلیتهای انسانی 40
2-1-9- راهبردهای بهبودکیفیت زندگی کاری 40
2-1-9-1- انسانی تر کردن کار 40
2-2-9-2- طراحی شغل 41
2-3- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط بامشتری 43
2-3-1- پیشینه وسیرتکاملی مدیریت ارتباط بامشتری 45
2-3-1-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک 46
2-3-1-2- دوره پیش ازکسب وکارالکترونیک 46
2-3-1-3- مرحله رشد کسب وکارالکترونیک 46
2-3-2- تعاریف مدیریت ارتباط بامشتری 47
2-3-2-1- تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری(ECRM) 48
2-3-2-2- مدیریت ارتباط یکپارچه بامشتری(ICRM) 48
2-3-3- مفهوم جدیدخدمت به مشتریان 49
2-3-4- اهدافCRM. 50
2-3-4-1- اهدافCRMازدیدگاه بارنت 50
2-3-4-2- اهدافCRMازنقطه نظرنول 50
2-3-4-3- اهدافCRMازنظرسویفت 51
2-3-4-4- اهدافCRMازدیدگاه گالبریث و راجرز 51
2-3-4-5- اهدافCRMازنقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 51
2-3-5- دیدگاه های مختلف درمورد مدیریت ارتباط بامشتری 52
2-2-5-1- دیدگاه اول: تلقیCRM به عنوان یک فرآیند 52
2-3-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRMبه عنوان یک استراتژی 53
2-3-5-3- دیدگاه سوم: تلقیCRMبه عنوان یک فلسفه 54
2-3-5-4- دیدگاه چهارم: تلقیCRMبه عنوان یک توانمندی 54
2-3-5-5- دیدگاه پنجم: تلقیCRMبه عنوان تکنولوژی 55
2-3-6- مزایای مدیریت ارتباط بامشتری 55
2-3-7- چالشهای اجراییCRM. 57
2-3-7-1- هزینه راه اندازی اولیه 58
2-3-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه 58
2-3-7-3- همکاری بخشهای مختلف 59
2-3-8- اندازه گیری رضایت مشتری 59
2-4- بررسی پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع 59
2-4-1- پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور 59
2-4-2- پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور 62
2-5- جمع بندی پایه های تجربی 69
2-6- مدل تحلیلی پژوهش 69
فصل سوم: روش شناسی
3-1- مقدمه 72
3-2- نوع وروش پژوهش 72
3-3- جامعه آماری مورد بررسی 72
3-3-1- جامعه آماری 72
3-3-2- حجم نمونه 72
3-3-3- واحدتحلیل 73
3-3-4- شیوه نمونه گیری 73
3-5- روش وابزارگردآوری اطلاعات 74
3-5-1- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 74
3-5-2- پرسشنامه مدیریت ارتباط بامشتری 75
3-6- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش وقابلیت اعتماد یاپایی پژوهش 76
3-6-1- اعتبار یاروایی ابزار پژوهش 76
3-6-1-1- اعتبار محتوای پژوهش 76
3-6-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 76
3-7- روش های تحلیل آماری 79
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل یافته ها
4-1- مقدمه 81
4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 81
4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان 82
4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 83
4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان 84
4-2-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان 85
