فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مسأله 3

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش 6

 

1-4- اهداف پژوهش 8

 

1-4-1- هدف کلی 8

 

1-4-2- اهداف فرعی 8

 

1-5- سؤالهاوفرضیه های پژوهش 8

 

1-5-1- سؤالهای پژوهش 8

 

1-5-2- فرضیه های پژوهش 9

 

1-6- تعریف مفاهیم ومتغیرهای پژوهش 10

 

1-6-1- کیفیت زندگی کاری 11

 

1-6-1-1- پرداخت منصفانه وکافی 11

 

1-6-1-2- محیط کاری ایمن وبهداشتی 11

 

1-6-1-3- تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم 12

 

1-6-1-4- قانونگرایی درسازمان 12

 

1-6-1-5- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 12

 

1-6-1-6- فضای کلی زندگی 13

 

1-6-1-7- یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان کار 13

 

1-6-1-8- توسعه قابلیتهای فردی 14

 

1-6-2- مدیریت ارتباط بامشتری 14

 

1-6-2-1- بعدجذب،حفظ،گسترش روابط بامشتری 15

 

1-6-2-2- زیرساختاری 15

 

1-6-2-3- مشتری گرایی 15

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه پژوهش

 

2-1- مقدمه 18

 

2-2- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری 18

 

2-2-1- مفهوم وتعاریف کیفیت زندگی کاری 18

 

2-2-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری 21

 

2-2-3- رویکردهای کیفیت زندگی کاری 23

 

2-2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری 29

 

2-2-5- نسلهای سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری 30

 

2-2-6- تعابیرنوین کیفیت زندگی کاری 32

 

2-2-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر 32

 

2-2-6-2- توانمندسازی کارکنان 33

 

2-2-6-3- مهندسی مجدد (بازمهندسی) سازمان 34

 

2-2-7- شاخصهای کیفیت زندگی کاری 34

 

2-2-8- مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون 35

 

2-2-8-1- پرداخت منصفانه وکافی 36

 

2-2-8-2- محیط کارایمن وبهداشتی 37

 

2-2-8-3- تأمین فرصت رشدوامنیت  مداوم 37

 

2-2-8-4- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 38

 

2-2-8-5- فضای کلی زندگی 38

 

2-2-8-6- یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان 39

 

2-2-8-7- قانونگرایی درسازمان 39

 

2-1-8-8- توسعه قابلیتهای انسانی 40

 

2-1-9- راهبردهای بهبودکیفیت زندگی کاری 40

 

2-1-9-1- انسانی تر کردن کار 40

 

2-2-9-2- طراحی شغل 41

 

2-3- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط بامشتری 43

 

2-3-1- پیشینه وسیرتکاملی مدیریت ارتباط بامشتری 45

 

2-3-1-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک 46

 

2-3-1-2- دوره پیش ازکسب  وکارالکترونیک 46

 

2-3-1-3- مرحله رشد کسب وکارالکترونیک 46

 

2-3-2- تعاریف مدیریت ارتباط بامشتری 47

 

2-3-2-1- تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری(ECRM) 48

 

2-3-2-2- مدیریت ارتباط یکپارچه بامشتری(ICRM) 48

 

2-3-3- مفهوم جدیدخدمت به مشتریان 49

 

2-3-4- اهدافCRM. 50

 

2-3-4-1- اهدافCRMازدیدگاه بارنت 50

 

2-3-4-2- اهدافCRMازنقطه نظرنول 50

 

2-3-4-3- اهدافCRMازنظرسویفت 51

 

2-3-4-4- اهدافCRMازدیدگاه گالبریث و راجرز 51

 

2-3-4-5- اهدافCRMازنقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 51

 

2-3-5- دیدگاه های مختلف درمورد مدیریت ارتباط بامشتری 52

 

2-2-5-1- دیدگاه اول: تلقیCRM به عنوان یک فرآیند 52

 

2-3-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRMبه عنوان یک استراتژی 53

 

2-3-5-3- دیدگاه سوم: تلقیCRMبه عنوان یک فلسفه 54

 

2-3-5-4- دیدگاه چهارم: تلقیCRMبه عنوان یک توانمندی 54

 

2-3-5-5- دیدگاه پنجم: تلقیCRMبه عنوان تکنولوژی 55

 

2-3-6- مزایای مدیریت ارتباط بامشتری 55

 

2-3-7- چالشهای اجراییCRM. 57

 

2-3-7-1- هزینه راه اندازی اولیه 58

 

2-3-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه 58

 

2-3-7-3- همکاری بخشهای مختلف 59

 

2-3-8- اندازه گیری رضایت مشتری 59

 

2-4- بررسی پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع 59

 

2-4-1- پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور 59

 

2-4-2- پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور 62

 

2-5- جمع بندی پایه های تجربی 69

 

2-6- مدل تحلیلی پژوهش 69

 

فصل سوم: روش شناسی

 

3-1- مقدمه 72

 

3-2- نوع وروش پژوهش 72

 

3-3- جامعه آماری مورد بررسی 72

 

3-3-1- جامعه آماری 72

 

3-3-2- حجم نمونه 72

 

3-3-3- واحدتحلیل 73

 

3-3-4- شیوه نمونه گیری 73

 

3-5- روش وابزارگردآوری اطلاعات 74

 

3-5-1- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 74

 

3-5-2- پرسشنامه مدیریت ارتباط بامشتری 75

 

3-6- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش وقابلیت اعتماد یاپایی پژوهش 76

 

3-6-1- اعتبار یاروایی ابزار پژوهش 76

 

3-6-1-1- اعتبار محتوای پژوهش 76

 

3-6-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 76

 

3-7- روش های تحلیل آماری 79

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل یافته ها

 

4-1- مقدمه 81

 

4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 81

 

4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان 82

 

4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 83

 

4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان 84

 

4-2-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان 85