چکیده

 

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران برمهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع است. به این ترتیب جهت ارزیابی و تحلیل سطح مهارتهای ارتباطی، آگاهی از مفهوم دقیق ویژگی های فردی، ویژگی های سازمانی و مهارتهای ارتباطی ضروری  است.  ویژگی های شخصیتی بررسی شده در پژوهش حاضر شامل ( برون گرا، درون گرا، سوداگرا، اجتماعی، هنرمند،) ویژگی های سازمانی شامل ( اعتماد و عدالت سازمانی) و مهارتهای ارتباطی کارکنان شامل (مهارتهای کلامی، غیرکلامی، سازگاری با دیگران و روابط صمیمانه با دیگران ) است که هرکدام از این ویژگی ها بر اساس شاخص های اصلی سنجیده شده و با برخی از شاخص های مهارتهای ارتباطی رابطه دارند.  روش پژوهش پیمایشی و ابزارگردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد.  در این تحقیق ویژگی های  فردی و سازمانی متغیر مستقل و مهارتهای ارتباطی کارکنان “هما” با ارباب رجوع متغیر وابسته می باشد.  الگوی تحقیق شبه تجربی است و روش تعیین حجم نمونه در مورد کارکنان از طریق فرمول کوکران 133 نفر بدست آمد. روش نمونه گیری از مراجعین تصادفی ساده است و در مورد هرکارمند حداقل 3 ارباب رجوع یعنی 399 نفر راجع به مهارتهای ارتباطی کارکنان نظر داده اند . نتایج بدست آمده از این پژوهش بیانگر آنست که از دیدگاه مراجعین مهارتهای ارتباطی کارکنان “هما” در سطح متوسطی قرار دارد.  شایان ذکر است تحلیل های آماری نشان دهنده تأثیر قابل توجه ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی است .

 

واژه های کلیدی: مهارت های ارتباطی،  ویژگی های شخصیتی، ویژگی های سازمانی

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

چکیده1

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1 بیان مسئله3

 

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.4

 

1-3 اهداف تحقیق4

 

1-4 سوالات تحقیق.5

 

1-5 فرضیات تحقیق5

 

1-6 قلمرو تحقیق.5

 

1-7 پیشینه تحقیق5

 

1-8 تعریف مفاهیم ( نظری و عملیاتی ).17

 

2-1 مقدمه.23

 

2-2 تعریف مهارت.25

 

2-3 مهارتهای ارتباطی.25

 

2-4 تعاریف ارائه شده از مهارتهای ارتباطی25

 

2-5 تعریف ارتباطات27

 

2-6 انواع مختلف ارتباطات انسانی29

 

2-7 اصول اساسی در مهارتهای ارتباطی33

 

2-8 مهارتهای ارتباطی ، چه وظیفه ای بر عهده دارند.36

 

2-9 الگوی فرایند اداراکی ارتباطات.38

 

2-10ویژگی مهارتهای ارتباطی موثر.40

 

2-11چگونه تأثیر مهارتهای ارتباطی را ارزیابی کنیم.44

 

2-12مهارتهای ارتباطی و ایفای نقش افراد45

 

2-13وجود موانع ارتباطی.46

 

2-14مهارتهای ارتباطی و ویژگیهای شخصیتی.48

 

 

الف
 فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

2-15 انواع مهارتهای ارتباطی48

 

2-16 قالبهای پیام49

 

2-17 روش های ارتباطات موثر53

 

2-18 انواع مهارتهای ارتباطی بر حسب نوع و چگونگی ارسال پیام و رمز54

 

2-19 تعریف انواع مهارتهای ارتباطی.55

 

2-20 تعریف ارتباطات کلامی55

 

2-21 تعریف ارتباطات غیرکلامی57

 

2-22 انواع ارتباطات غیرکلامی.58

 

2-23 بهبود مهارت شنود.61

 

2-24 نحوه ارائه پیام های غیرکلامی.62

 

2-25 نشانه های غیرکلامی.63

 

2-26 وظیفه اساسی پیام های غیر کلامی.65

 

2-27 سازگاری با دیگران.66

 

2-28روابط صمیمانه با دیگران68

 

2-29 تأیید و عدم تأیید70

 

2-30غلبه برتفاوتهای فردی جهت بالا بردن مهارتهای ارتباطی72

 

2-31 تفاوت در نحوه برقراری ارتباط.73

 

2-32 ارتباط بین ویژگی های فردی، شخصیتی با مهارتهای ارتباطی.75

 

2-33 شخصیت.76

 

2-34 تعریف شخصیت.77

 

2-35 عوامل تعیین کننده شخصیت.77

 

2-36 تغییر پذیری شخصیت79

 

2-37 نظریه ویژگی های شخصیت.80

 

2-38 نظریه گوردون آلپورت80

 

2-39 ویژگی شخصیت سالم.81

 

 

ب
2-40 مدل 3 عاملی شخصیت.81

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

2-41  نظریه پنج عاملی شخصیت.82

 

2-42 ویژگی های شخصیتی افراد بر اساس تحقیق BIG FIVE 84

 

2-43 ارتباطات و ویژگی های شخصیتی افراد.86

 

2-44 خصوصیات شخصیتی مهم و موثر بر رفتار کارکنان در سازمان.87

 

2-45 تئوری تناسب فرد – شغل.90

 

2-46 ماهیت مردم91

 

2-47 علل بروز رفتارهای غیر اخلاقی در سازمان.94

 

2-48 تشویق اخلاق در سازمان95

 

2-49 عوامل موثر بر رفتار اخلاقی95

 

2-50 ماهیت سازمانها و مهارتهای ارتباطی96

 

2-51 رسانه های ارتباطی و میزان غنای آنها در سازمان97

 

2-52 اهمیت مهارتهای ارتباطی در سازمانها98

 

2-53 هدف از مهارتهای ارتباطی در سازمان.99

 

2-54  ویژگی مهارتهای ارتباطی در سازمان99

 

2-55 مجاری ارتباطات در سازمان100

 

2-56 اهداف ارتباطات در محیط داخلی و خارجی سازمان.101

 

2-57 وظایف مدیریت در سازمان102

 

2-58 انواع ارتباط بین افراد و جریان ارتباط در سازمان105

 

2-59 عملکرد اصلی مهارت ارتباطی در یک گروه و سازمان.107

 

2-60 بهبود ارتباطات و مهارتهای ارتباطی در سازمان.108

 

2-61 راه های بهبود مهارتهای ارتباطی در سازمان110

 

2-62 تعریف اعتماد سازمانی111

 

2-63 اهداف  اعتماد به سازمان.113

 

2-64 اعتمادسازمانی و رهنمودهایی برای توسعه اعتماد در سازمان.114

 

2-65 انواع اعتماد و شیوه های اعتماد سازی116

 

 

پ 

 

 
2-66 انواع اعتماد از دیدگاه زاکر.117

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                       صفحه

 

2-67 ویژگی شخصیتی و اعتماد سازمانی118

 

2-68 اعتماد سازمانی براساس نظر صاحبنظران.118

 

2-69 عدالت سازمانی.120

 

2-70 شکل گیری نگرش تاریخی  به مساله عدالت120

 

2-71 مطالعه عدالت در سازمانها.121

 

2-72 تعریف عدالت سازمانی.122

 

2-73 مفهوم عدالت سازمانی124

 

2-74 تئوری برابری آدامز.126

 

2-75 چارچوب نظری مهارتهای ارتباطی127