تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و مبنای روش آن توصیفی-تحلیلی است.در این پژوهش از تکنیک مشاهده و مصاحبه حضوری و تکمیل پرسشنامه استفاده شده است .
۲-۱-۱-۱- مراحل تحقیق
۲-۱-۱-۱-۱- مرحله گردآوری اطلاعات
در مرحله جمع آوری اطلاعات از دو دسته اطلاعات کتابخانه ای یا اسنادی و اطلاعات میدانی استفاده شده است.بدین ترتیب که اطلاعات مربوط به چهارچوب مفهومی ، مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و ویژگیهای جغرافیایی عرصه پژوهش از طریق روش اسنادی و تعیین مکانیابی مناسب و یا نامناسب صنایع روستایی شهرستان رشت از طریق روش میدانی بدست آمده است.
در اطلاعات میدانی از طریق مشاهده در محدوده و نظرسنجی از کارشناسان توسعه و روستائیان و مدیران از طریق توزیع پرسشنامه استفاده شده است
۲-۱-۱-۱-۲-مرحله سازماندهی و طبقه بندی اطلاعات بدست آمده
در مرحله اول به منظور تسهیل در امر استفاده از آنها در پایان نامه در قالب جداول ، نمودار و نقشه سازماندهی شده است.
۲-۱-۲- مرحله تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این مرحله پس از جمع آوری اطلاعات و سازماندهی و طبقه بندی آنها، تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS استفاده شده است همچنین در این پژوهش به منظور ترسیم جداول از نرم افزار Excell و برای ترسیم نقشه از نرم افزار GIS استفاده شده است.

۲-۲- متغییرهای تحقیق
متغییر های تحقیق شامل متغییر وابسته و مستقل است که متغییر مستقل شامل صنایع روستایی و متغییر وابسته اثرات زیست محیطی است .
۲-۳- محدوده تحقیق
شهرستان رشت ،تقریبا درمرکز جلگه گیلان ،بین ۳۷ درجه و۳۰ثانیه تا۳۷ درجه و۲۷ دقیقه و ۲۰ ثانیه عرض شمالی و طول جغرافیایی ۴۹ درجه و۲۷ دقیقه و۴۲ثانیه تا۴۹ درجه و۵۵ دقیقه و۱۸ ثانیه شرقی قرار گرفته است.این شهرستان با مساحت ۱۲۵۶کیلومتر مربع از شمال به دریای خزر،از شرق به آستانه اشرفیه ،لاهیجان وسیاهکل،از جنوب به رودبار واز غرب به انزلی،صومعه سرا وشفت محدود است.این شهرستان از۶ شهر ،۶ بخش و۱۸ دهستان و۲۹۴ روستا تشکیل شده است.شهرهای آن عبارتند از: رشت، سنگر،کوچصفهان،لشت نشاء، خشکبیجار وخمام وبخشها ودهستانهای آن به ترتیب عبارتند از:بخش خشکبیجار(دهستانهای حاجی بکنده ونوشر خشکبیجار)،بخش خمام(دهستانهای چوکام،چاپارخانه وکته سر خمام)، بخش سنگر (دهستانهای اسلام آباد،سراوان وسنگر)،بخش کوچصفهان (دهستانهای بلسبنه،کنار سر ولولمان)،بخش لشت نشا(دهستانهای جیرهنده، لشت نشا ،علی آباد ،زیباکنار وگفشه لشت نشا) وبخش مرکزی(دهستانهای پسیخان ،پیربازار،حومه ولاکان)(اصلاح عربانی،۱۳۸۷،۴۷۹) .

نقشه ۲-۱- محدوده مورد تحقیق
۲-۴- مقطع زمانی تحقیق
در تحقیق حاضر از لحاظ زمانی از آمارها و اطلاعات سالهای ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۲ استفاده شده است .
۲-۵- روش شناسی تحقیق
روش عبارت از مجموعه شیوه ها و تدابیری است که برای شناخت حقیقت و برکناری از خطا به کار می رود . روش خط مشی معقول و منظم برای دستیابی به هدفی معین است که در آن بر تحقیقات کمی تاکید می شود و هدف اینگونه تحقیقات، تعمیم بخشی، پیش بینی، کشف علت ها و همبستگی ها است و به منظور حل مساله از طریق آزمایش و کنترل بیشتر و استدلال قیاسی­انجام می گیرد­این­روش­بر ­­­­­نظریه ، فرضیه سازی و آزمون آنها با مشاهدات­تکرارپذیرو نهایتاً­ترکیب نتایج درسیستمی­ازقوانین­تاکیددارند.( ازکیا و دربان آستانه، ۱۳۸۲ ، ص ۱۰۷ )
پیشینه تحقیق
مبانی نظری و اندیشه­ای
تئوری­ها
دیدگاه ­ها
رویکردها
اسنادی
روش تحقیق
مشاهده، پرسشنامه
تجربی
روستاهای شهرستان
رودسر
منطقه مورد مطالعه
نمونه­ها
خانوارهای شاغل ذر صنایع دستی

 

1. 1. توصیفی

 

1. 1. استنباطی: آزمون فرضیه ­ها (آزمون کای دو) - (اسپیرمن)

 

جمع­آوری داده ­ها
تجزیه و تحلیل
نتیجه گیری
فرضیه
تنظیم چهارچوب نظریه‌ای
تحلیل معیارهای مکانی صنایع روستایی شهرستان رشت
شکل ۲-۱-مراحل انجام پژوهش و کار میدانی
فصل سوم
ویژگیهای جغرافیایی عرصه پژوهش
۳-۱- موقعیت جغرافیایی محدوده مورد مطالعه
شهرستان رشت در مرکز گیلان واقع شده است و از جانب شمال به دریای خزر و شهرستان بندر انزلی و از جنوب به شهرستان رودبار و از شرق به آستانه اشرفیه و از غرب به شهرستان فومن محدود می شود مساحت این شهرستان معادل ۱۴۲۷ کیلومتر مربع می باشد . ( سازمان برنامه و بودجه ؛ ۱۳۷۷ ؛ صفحه ۱۷ ) .
محدوده مورد مطالعه شامل روستاهای ساحلی شهرستان رشت که در سه دهستان چاپارخانه ،حاجی بکنده و علی آباد زیبا کنار پراکنده شده اند این دو دهستان در طول جغرافیایی ۴۹ درجه و ۳۳ دقیقه تا ۴۹ درجه و ۵۵ دقیقه و در عرض جغرافیایی ۳۷ درجه و ۲۲ دقیقه تا ۳۷ درجه و ۲۷ دقیقه قرار گرفته است که از شمال به دریا ، از شرق به شهرستان آستانه اشرفیه و غرب به شهرستان بندر انزلی ختم می گردد.
جدول ۳– ۱ . تقسیمات جغرافیایی روستایی مورد مطالعه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

لهجه کرمانجی زبان کردی در کشورهای ترکیه، سوریه، شمال­غربی ایران(استان ارومیه)، شمال­شرقی ایران(شمال خراسان)، شمال و شمال­غربی کردستان عراق، کشور ارمنستان­(اطراف ایروان)، کشور گرجستان، کشور آذربایجان، مناطقی از استان مازندران، مناطقی از استان گیلان، اطراف ورامین و فیروزکوه، و همچنین تهران و کرج تکلم می­ شود.
در خراسان شهرهای قوچان، شیروان، اسفراین، بجنورد، کلات، لایین، باج­گیران، آش­خانه، چناران، فاروج، سملقان، درگز و درونگر، رادکان، بخش­هایی از نیشابور و سبزوار و جوین و تقریبأ حدود ۱۵% مردم ساکن مشهد به­لهجه کرمانجی تکلم می­ کنند.
کردهای خراسان بیشتر در شمال خراسان سکونت دارند، از راز و جرگلان ‌بجنورد تا آن­سوتر از کلات نادر در طول مرز جغرافیایی با کشور ترکمنستان و از­این سو، تا نیشابور، سبزوار، مشهد و چناران پراکنده­اند.
۱-۷ تعریف مفاهیم
بیماری؛ «به هر گونه اختلال در کارکرد طبیعی بدن، بیماری گفته می­ شود».(کوهن،۱۷۳:۱۳۷۸)
به گفته ابن­سینا، «روند دانش طب به این­صورت است که هر حالتی از بدن پایداری ودگرگونی آن حتماً دارای علتی است. بیماری حالتی غیرطبیعی است که در تن آدمی جای می­گیرد و بدون­شک واکنش به آسیبی است که از واکنش اولیه غیرطبیعی به چشم می­خورد».(برومند و علوی­نیا،۲۶:۱۳۸۷)
ابن­خلدون در کتاب خود به­نام «مقدمه فی­التاریخ» می­گوید: پزشکی فنی است که به بدن انسان از نظر تندرستی و بیماری می­نگرد و صاحب این فن می­ کوشد تا سلامت انسان را حفظ کند و بیماری را با دارو و غذا از بین ببرد و بیمار را بهبود بخشد و این کار، پس از مشخص شدن مرضی که به یکی از اعضای بدن راه می­یابد و همچنین پس از مشخص شدن عواملی که باعث بروز بیماری می­ شود، انجام می­گیرد و داروهایی که برای هریک از بیماری­ها موثر است تعیین می­ شود. صاحب این فن، از طبیعت داروها و تاثیرات آن و از علائم بروز بیماری وفرا رسیدن زمان درمان آن بهره می­گیرد.

علم طب به دو بخش تقسیم می­ شود؛ طب نظری و طب عملی.
طب نظری؛ یعنی «دانشی که چگونگی عملکرد در تغییرات بدن انسان و عوامل موثر برآن را که منجر به سلامتی یا بیماری می­شوند بررسی کرده و نهایتاً پزشک را به تشخیص بیماری راهنمایی می­ کند.
طب عملی؛ شامل علم به روش­هایی است که برای حفظ سلامتی یا بازگرداندن سلامتی(علم معالجات) به­کار می­رود».(ناصری و دیگران،۲۳:۱۳۸۷)
طب سنتی؛ «سنت در فرهنگ فارسی، لغتی است که از زبان تازی گرفته شده و به معنی راه وروش، عادت وخوی، طریقه وقانون ومترادف آن در زبان­های لاتین «ترادیسیون^[۱]» است که به معنی انتقال شفاهی و آموزش شفاهی عادات و رسوم و فرهنگ از سلف به خلف، از پدر به پسر، به­ صورت غیرنوشته یا عادات ارثی از دهان به دهان است. به­ طور خلاصه غرض از طب سنتی طب مردم یا طب توده­ای است که به­نام «طب زکاء» و «طب­العجائر» یا «فولک مدیسین»^[۲] خوانده می­ شود».(دریایی،۲۰:۱۳۸۱)
گیاه دارویی؛ به گیاهی گفته می­ شود که دارای مواد موثر مشخصی است و در درمان بیماری به­کار می­رود و نام آن گیاه در یکی ازمنابع معتبر بین ­المللی ذکر شده­است».(همان،۲۱)
مزاج؛ «فلاسفه وپزشکان طب قدیم معتقدند که چون بشر ازمایع نطفه­دار به ­وجود آمده­است به همین­علت عصاره­ها و طبایع عناصر اصلی تشکیل­دهنده بدن هستند».(زیگریست،۳۲:۱۳۶۲)
انسان­ها دارای مزاج­های متفاوتی هستند قبل از شناخت مزاج و اقسام آن ابتدا تعریف ابن­سینا از مزاج آورده می­ شود؛ ابن­سینا مزاج را چنین تعریف می­ کند:
«مزاج عبارت است از چنان کیفیتی که از واکنش متقابل اجزای ریز مواد متضاد به ­وجود می ­آید. در این واکنش متقابل بخش زیادی از یک یا چند ماده یا بخش زیادی از ماده یا مواد متخالف با هم می­آمیزند، بر هم تأ ثیر می­گذارند و از این آمیزش کیفیت مشابهی حاصل می­ شود که آن­را مزاج نامیده­اند».(بوعلی­سینا،۱۳:۱۳۵۷)
برومند و علوی­نیا ابرقویی مزاج را این­گونه تعریف می­ کنند:
مزاج در لغت به­معنی آمیختن چیزی با چیز دیگر است، کیفیتی که از آمیختن چیزها به هم
می­رسد را نیز مزاج گویند. در طب به سرشت و طبیعت انسان مزاج می­گویند چون از ترکیب چهار عنصر اولیه یا چهار رکن حاصل می­ شود.
اسماعیل جرجانی در کتاب ارزشمند «ذخیره خوارزمشاهی» در نحوه ایجاد هریک از مزاج­ها چنین می­نویسد: اگر چهار کیفیت که یکی گرم است و دوم سرد و سوم خشک و چهارم تر، دو کیفیت با یکدیگر برابر آیند و آن دو دیگر بماند یکی قوی­تر آید و یکی ضعیف­تر، مزاج اندر آن در کیفیت که برابر آیند معتدل باشد و بر این دو کیفیت دیگر که یکی قوی­تر آید و دیگر ضعیف­تر مزاج را به این کیفیت قوی­تر بازخوانند. چنان­که اگر اندر سردی و گرمی معتدل باشند و خشکی، برتری غلبه کند که گویند مزاج خشک است و اگر تری بر خشکی غلبه کند گویند مزاج تر است و اگر چهار کیفیت اندر تری و خشکی معتدل آیند و گرمی و سردی غلبه کند گویند مزاج گرم است.
ابن­سینا درکتاب «قانون» در طب در نحوه ایجاد مزاج­ها چنین می­نگارد:
«هرگاه که هیچ دو کیفیتی(سردی، گرمی، خشکی، تری)، با یکدیگر برابر نیاید، لیکن دو کیفیت غالب شود و دو کیفیت مغلوب، چهار مزاج مرکب پدید می­آیند: گرم و خشک، سرد و خشک، گرم و تر، سرد و تر. و فزون از این ممکن نیست. مزاج­ها به­ طور کلی به نه مزاج اصلی(ذاتی یا جبلی)، تقسیم می­شوند این مزاج می ­تواند برحسب شرایط محیطی و خاص مثل فصل، سن، جنسیت، مکان زندگی و… تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر کند».(ناصری و دیگران،۲۹:۱۳۸۷)
موجودات از چهار عنصر و یا چهار رکن اصلی ساخته شده ­اند و انسان نیز بالطبع از ترکیب همین چهار عنصر ایجاد شده­است. در طب سنتی اعتقاد بر این است که از این چهار عنصر سازنده انسان، هر کدام که غلبه داشته باشد خواه به­ طور سرشتی و خواه به علل مختلف از جمله تغذیه، باعث ایجاد مزاج خاصی می­گردد.
دکتر محمد قاسمی­برومند و دکتر سید­علی علوی­نیا در کتاب «مبانی طب سنتی و عصر اسلامی»، ویژگی­های مزاج­های مختلف را بدین­گونه شرح می­ دهند:
سرد مزاج؛ افراد سرد مزاج، افعال نفسانی(مسائل روانی و رشد و نمو بدنشان) دچار ضعف و نقص می­ شود. در اصل هم از نظر روحی و هم از نظر جسمی مشکل دارند. چربی بدنشان زیاد و گوشت بدنشان کم است. پوست آن­ها سفید و در لمس، بدنشان سرد است. در برابر سردی هوا زود متأثر می­شوند احساس درشتی زبان دارند، دچار رخوت در حرف زدن هستند، به­آرامی راه می­روند، تحرکشان کم است، در زندگی حالت شک و تردید دارند و ترسو هستند، غذایشان دیر هضم می­ شود. شماره نبض آن­ها کمتر است و به­آهستگی غذا می­خورند.
گرم مزاج؛ خصوصیات عکس مردم سرد مزاج را دارند. معمولا این­ها زکام و نزله کمتری می­گیرند. با هوش و زیرک هستند.
مزاج تر؛ مایعات بدن آن­ها زیاد است. ضعف و بی­حالی، جاری شدن آب از بدن مثل اسهال، تهوع، استفراغ، رعشه، تشنج عضلانی، بهت و خیرگی، حالت کوما و … از علائم آن­ها است.البته درحد بیماری را دیگر مزاج تر نگفته و سوء مزاج تر گویند.
مزاج خشک؛ آب بدن کم می­ شود. لاغر است، تشنگی، خشکی لب و دهان و گلو و حتی پوست بدن، فرو رفتن چشم­ها در حدقه، بی­خوابی، انقباض عضلات(ضعف بدن).
بقراط حکیم مزاج آدمی را بدین شرح تقسیم ­بندی نموده ­است:
دموی مزاج؛ دموی مزاج­ها افرادی پرحرارت، پر تحرک و فوق­العاده فعال می­باشند. هرگز آرام نمی­گیرند. این­چنین اشخاصی از بیماری رنج می­برند و بیکار نشستن مانع شکفتن و شادابی روحشان می­ شود، دوستان خوبی هستند و اصولا خوش­بین می­باشند. دموی­ها در آفرینش خلق­و­خوی دل­پسند، هنرمند می­باشند و با روحیه شاداب خویش پیوندها را تحکیم می­بخشند. ورزش را دوست دارند، از هوای سالم لذت می­برند. به­سرعت خشمگین می­شوند و به­زودی آرام می­گیرند. اصولا یک فرد دموی یک سینه پهن و چهره­ای به شکل لوزی و اندام قوی دارد.
صفراوی مزاج­؛ افرادی فعال، بدبین و گوشه­گیر هستند، باریک­اندام، بلند­قد و دارای نیم­رخی موزون و چهره­ای مستطیل شکل مایل به مربعی بوده و افرادی وسواس و دقیق هستند. اراده پرخاش­جویی این اشخاص به حس جاه­طلبی آن­ها که اغلب شدید است کمک می­نماید. آنان پرتحرک، خشن، زود­خشم، جاه­طلب و ثابت­قدم هستند.
بلغمی مزاج؛ افرادی خوش­بین، آرام و صبور، دارای محرک منظم اما کند می­باشند. به لذائذ مادی علاقه فراوان دارند و طرفدار عمل بوده و به­دنبال منفعتند. همواره مایل هستند که در کمال آسایش از زندگی بهره ببرند. اشخاص بلغمی مزاج علاقه به معاشرت دارند اما در مقابل سوال سخت ناراحت می­گردند. به­ طور­کلی بلغمی­ها افرادی چاق با چهره­ای گرد و حجیم، خوش­برخورد، خونسرد، کند ذهن و سست­عنصر می­باشند.
سودایی مزاج­؛ چهره­ای شکسته، کشیده، جمجمه­ای بزرگ و پیشانی بلند دارند و اصولا فعالیت در نزد این­گونه افراد ذاتی می­باشد. بیشتر در عالم خیال و رویا سیر می­ کنند. افراد سودایی مزاج گوشه­گیر و بدبین اما شیفته بحث­های فلسفی بوده و اصولا یک نویسنده فوق­العاده با استعداد می­باشند. به­ طور­کلی سودایی مزاج­ها باریک اندام و سپید چهره، مضطرب و بدبین هستند.

رسانه ها

سازمان‏های رسانه‏ای، آن دسته از سازمان‏ها هستند که توجه اولیه شان به تهیه و پخش اخبار است صرف نظر از اینکه دولتی یا خصوصی باشند. البته در این میان سازمان‏هایی هم هستند که به صورت سازمان بازرگانی برچسب می‏خورند.

ORG-MED

 

مذهبی

این سازمان‏ها به طور خاص به موضوعات دینی و مذهبی می‏پردازند.

ORG-REL

 

پزشکی و
درمانی

این سازمان‏ها، فعالیت‏هایی مانند استفاده و کاربرد مراقبت‏های پزشکی یا پیگیری تحقیقات علمی را دنبال می‏کنند. بدون در نظر گرفتن اینکه دولتی یا خصوصی باشند.

ORG-SCI

 

ورزشی

هدف اصلی این سازمان‏ها شرکت کردن در وقایع ورزشی یا اداره و مدیریت سازمان یافته رویدادهای ورزشی است، چه به صورت حرفه‏ای، آماتور و چه آموزشی باشند. گروه‏های بازی‏ها و ورزش‏های مختلف، بازی‏های‏کارتی و بازی‏های شانسی در این طبقه قرار می‏گیرند.

ORG-SPO

 

 

۲-۲-۴-۱-۳. موجودیت مکان
مکان‏ها، بر پایه جغرافیایی و نجومی واقع شده‏اند که در متون به آن‏ها اشاره می‏شود. یک موجودیت سیاسی، موجب تشکیل یک موجودیت مکانی نمی‏شود. به عنوان مثال، منظومه شمسی، مریخ، رودخانه زاینده رود، تنگه واشی و… از جمله موجودیت‏های مکانی هستند. باید توجه داشت که مکان‏هایی که تنها در آنها یک اتفاق رخ داده باشد (مثل صحنه قتل یا محل پرتاب موشک) به عنوان موجودیت در نظر گرفته نمی‏شوند. زیر گروه‏های موجودیت مکان در جدول ۲-۷ آمده است.

 

جدول۲-۷: زیرگروه‏های موجودیت مکان

 

 

توضیحات

مشخصه

 

آدرس

یک محل با سیستم پستی یا یک انتزاع مختصاتی (w۳۱^۰.۲۲^۰ s,) مشخص می‏شود. نام یک مکان در سیستم آدرس پستی نیز به عنوان یک آدرس می‏باشد.

LOC-ADR

 

مرز^[۱۷۶]

یک مکان یک بعدی مانند مرز، بین موجودیت‏های سیاسی یا مکان‏ها قرار دارد.

LOC-BND

 

آسمانی^[۱۷۷]

یک مکان است که یا آخرتی است یا کل جهان را شامل می‏شود.

LOC-CLS

 

پیکره آبی^[۱۷۸]

پیکره‏های آبی چه به صورت طبیعی و چه به صورت مصنوعی باشند.

LOC-WAT

 

منطقه

زمین یا اکوسیستم‏های تعین شده، مکان های غیر مصنوعی را شامل می‏شود.

می کنند. این فرصتی است بسیار مهم برای محیط تجاری امروز که مشتریان بسیار بی وفا هستند.

 

1. 1. انتقال کانال ها : مشتریان وفادار معمولاً از طریق کانال های مختلف محصولاتشان را خریداری می کنند. یکی از مهمترین کانال های امروز اینترنت است. امروزه بیشتر شرکت ها علاوه بر فروش به روش سنتی از فروش اینترنتی استفاده می کنند. مشتریان وفاداری که به مارک خاصی آشنایی دارند؛ معمولاً تمایل دارند که از طریق کانال های مختلف خریداری کنند و این موضوع منجر به افزایش تقاضا برای آنها و کاهش هزینه ها برای شرکت می شود.

 

1. 1. آگاهی خود به خودی : مشتریان وفادار نام شرکت را در ذهن خود حفظ می کنند و مارک تجاری مورد دظرشان را به شدت به ذهن خود می سپارند. این موضوع به خودی خود منجر به افزایش سهم مشتری و حفظ و نگهداری آن می شود. همچنین به افزایش مراجعات و آوردن مشتریان جدید ( دوستان و آشنایان ) کمک می کند.

 

1. 1. آگاهی بیشتر نسبت به دارایی های یک نام تجاری : مشتریان وفادار تمایل دارند که از مزایای جانبی ( پشتیانی ) یک نام تجاری، آگاهی بیشتری داشته باشند. این آگاهی نسبت به مزایای پشتیبانی با همان دارایی های پنهان مارک تجاری، بر سهم مشتری و حفظ آن تأثیر گذار است. این مشتریان تمایل پیدا می کنند که نسبت به نام تجاری وفادار بمانند، به این خاطر که احساس می کنند ارزش بیشتری را کسب می کنند. دریافت ارزش بیشتر تابعی از درک خدمات پیشنهادی به وسیله ارتباط با مدیران و سود بردن ار آن خدمات است.

 

محققان دیگری مزایای وفاداری مشتریان برای تولیدکننده را به صورت زیر بیان کردند :

 

1. 1. مشتریان با حساسیت قیمتی پایین

 

1. 1. بهبود سودآوری سازمان

 

1. 1. کاهش هزینه های بازاریابی : مشتریان وفادار از طریق تبلیغات دهان به دهان، توصیه محصولات و خدمات شرکت به دیگران و به دلیل شناخت محصولات شرکت و داشتن آگاهی به اطلاعات کمتری نیازمندند، باعث کاهش هزینه های بازاریابی می شوند.

 

1. 1. افزایش فروش شرکت : مشتریان شرکت وفادار احتمالاً خریدهای بیشتری نسبت به مشتریان که وفاداری ندارند می کنند (شهرستانی و علیپور، ۱۳۸۸).

 

 

۲-۳۰ ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه

بی شک امروزه هدف مدیران هر کسب و کاری، حفظ و نگهداری مشتری است. در عصر بلوغ بازارها و فشار شدید رقابتی، شرکت های بیشتر و بیشتری در می یابند که گرانبهاترین سرمایه آنها مشتریان موجود است. حفظ این مشتریان نیاز به جستجو برای مشتری جدید را کم می کند و به سازمان ها اجازه می دهد تا روی نیازهای مشتریان موجودشان دقیق تمرکز کنند و از سویی دیگر همانطور که در بخش های قبلی اشاره شد، جذب مشتریان جدید نیز مستلزم صرف هزینه است، این مسئله در مورد صنایع مالی از جمله بیمه نیز صادق است. توسعه وفاداری در بیمه نتیجه تکرار تجربه مثبت خرید از شرکت بیمه مربوطه است. از این رو وفاداری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند که ارزش بهتری را در مقایسه با آنچه او می توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می نماید (لاولاک ورایت، ۱۳۸۲). در این خصوص توصیه های بازاریابی مدرن، توجه به ماهیت فنی و اقتصادی قراردادهای بیمه و بهره گیری از همه ابزارهای ارتباط بازاریابی است که می تواند وفاداری مشتری را توسعه دهد. اهمیت مشتریان وفادار در شرکت های بیمه، در تأثیرگذاری چندگانه است که می توانند بر ارزش بازار شرکت داشته باشند، بعضی از این مشتریان می توانند ترویجی عمل کنند، اینگونه مشتریان نقش قاطعی در هدایت تقاضا به سمت یک شرکت یا محصول معین دارند، تعدادی دیگر آز آنها به دلیل اعتبار و خوشنامی که در میان سایر مصرف کنندگان دارند، نقش مهمی در هدایت تقاضا ایفاء می کنند. مشتریان وفادار مایل هستند یک شرکت معین (خاص ) را به سایر مشتریان بالقوه توصیه و معرفی کنند، بدین ترتیب ارزش بازار آن شرکت را افزایش می دهند. بنابراین می توان دریافت، وفادارسازی مشتری یک سرمایه ضروری برای آن دسته از شرکت هایی است که به پیشرفت و توسعه علاقمندند ( طالقانی و تقی زاده، ۱۳۸۹).

بخش سوم: پیشینه تحقیق

پیشینه تحقیق
۲-۳۱) پیشینه تحقیق
در این بخش به بررسی سوابق تحقیقات در خصوص الگوی مدیریت منسجم خدمات ( آمیخته بازاریابی خدمات ) در قسمت الف و وفاداری مشتری در قسمت ب پرداخته می شود :
الف -۱) « اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر وپس انداز (مورد مطالعه : شرکت بیمه ایران رشت ) »
چکیده : دراین پژوهش محقق بیان می کند در بین انواع بیمه نامه ها،بیمه نامه های عمر و پس انداز، هم به جهت تامین نیاز مالی افراد خانواده بعد از فوت سرپرست آن و هم به جهت پس اندازی، دارای موقعیتی ممتاز است. سپس با توجه به نقش انکارناپذیر بازاریابی در توسعه و گسترش این بیمه نامه ها، مدل مدیریت منسجم خدمات استفاده شد وتاثیر هر یک از عناصر هشتگانه آن از طریق آزمون t و دوجمله ای و از نگاه ۷۲ نفر از بازاریابان به عنوان جامعه آماری تحقیق،بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز سنجیده شد.این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه ای حاوی ۲۲ سوال که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ به اثبات رسیده(۸۱%) استفاده شده است.نتایج آزمون نشان می دهد عناصر قیمت و محصول از بیشترین تاثیر در میان سایر عوامل برخوردار بوده اما عناصر شواهد شواهد فیزیکی مورد تایید قرار نگرفت ( طالقانی ، تقی زاده،۱۳۸۹) .
اهداف این تحقیق شامل :

 

• • تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر وپس انداز

 

• • افزایش فروش بیمه نامه های عمر وپس انداز با هدف تأمین اقتصادی، اجتماعی، روانی و افزایش امید به زندگی آحاد مردم

 

• • اصلاح شیوه های بازاریابی به منظور توسعه بیمه های عمر وپس انداز می باشند.

 

الف -۲) « ارا ئه الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات با هدف افزایش خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز »
چکیده : یکی از ابزارهای مفید مدیریت خطر در جهت تامین آرامش و آسایش افراد جامعه بیمه است.در بین انواع بیمه‌های عمر و پس‌انداز موقعیتی ممتاز دارد. این بیمه‌نامه‌ها ضمن اینکه وضعیت مالی افراد خانواده را بعد از مرگ نان آور آن تاحد امکان تامین می کند از جنبه‌ی پس‌اندازی نیز مفید است. علاوه بر این برخلاف سایر انواع بیمه مبالغ پرداخت شده به عنوان حق بیمه نیز در سررسید به بیمه‌گذار پرداخت شده و سوخت نمی گردد. علی رغم وجود مزایای فراوان بیمه‌نامه‌های عمر و پس‌انداز در ایران استقبال زیادی از این خدمات صورت نمی گیرد. تحقیق حاضر مشکلات مدیریتی این بیمه نامه‌ها را از نگاه بازاریابان و در چارچوب مولفه‌های الگوی ۸p بررسی نموده است . این مولفه‌ها عبارتند از: اجزای محصول، مکان و زمان، فرایند، بهره‌وری و کیفیت، پرسنل، ارتقا و آموزش، شواهد فیزیکی و قیمت و سایر هزینه‌ها. در نهایت با حذف مولفه‌ی شواهد فیزیکی و اولویت‌بندی دیگر مولفه‌ها ، الگوی ۸p به صورت زیر ارائه شده است. ‎۱- مولفه‌ی ارتقاء و آموزش ‎۲- مولفه‌ی قیمت و سایر هزینه‌ها ‎۳- مولفه‌ی اجزا محصول ‎۴- مولفه‌ی پرسنل ‎۵- مولفه‌ی بهره‌وری و کیفیت ‎۶- مولفه‌ی فرایند ‎۷- مولفه‌ی مکان و زمان (رضازاده برفوئی ، رضائیان،۱۳۸۶ ) .
الف -۳) « بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری »
چکیده : وی در این تحقیق مسئله اصلی را شناسایی و تعیین عواملی می داند که براساس آن عوامل، مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات و تسهیلات، بانک رفاه کارگران را بر بانک های دیگر ترجیح می دهند. در واقع سوال اصلی تحقیق وی این است که آیا بین نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه تهران در رابطه با عوامل آمیخته بازاریابی خدمات تفاوت معنی داری وجود دارد ؟ وی برای پاسخ گویی به مسئله اصلی تحقیق خود و همچنین برای دستیابی به اهداف اساسی تحقیق که شامل :

 

1. 1. آگاهی از نظرات مشتریان در رابطه با آمیخته بازاریابی خدمات بانکی و انتقال آن به مدیران بانک رفاه .

 

1. 1. بررسی میزان اهمیت و تعیین اولویت هر یک از شاخص های آمیخته بازاریابی خدمات از دیدگاه مشتریان، از مدل آمیخته بازاریابی خدمات هفت گانه استفاده می کند که البته با توجه به گستردگی عوامل آمیخته بازاریابی و محدودیت زمانی در این تحقیق، تنها عوامل خدمات (محصول )، مکان، ترفیع کارکنان و دارایی ها را مورد بررسی قرار می دهد. وی روش تحقیق توصیفی را بر می گزیند و به طور مفصل ابعاد مختلف بازاریابی و مباحث مرتبط با آن را مورد بررسی و تشریح قرار می دهد . برای سنجش فرضیه ها اقدام به تهیه پرسشنامه در قالب طیف لیکرت می کند و با برگزیدن روش آماری U مان ویتنی به بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS اقدام می کند که نتیجه بررسی ها حکایت از پذیرفته شدن کلیه فرضیه های وی دارد. درانتهای پژوهش از آنجایی که وی پژوهش را با هدف و ماهیت کاربردی دنبال می کند پیشنهاداتی را جهت بهتر شدن امور و ارائه خدمات بانکی به مشتریان ارائه می نماید. از جمله لزوم توجه به آموزش کارکنان، تبلیغات آگاهی دهنده، محل قرارگیری شعب بانک و نحوه برخورد و چگونگی ارائه خدمات توسط کارمندان (خفتان پژوه، سید جوادین، ۱۳۸۱ ) .

 

الف -۴) « بررسی نقش عوامل آمیخته بازاریابی خدمات در افزایش فروش بیمه های اموال با تأکید بر بیمه های اتومبیل »
چکیده : در این تحقیق، محقق در ابتدا به ضرورت و اهمیت آمیخته بازاریابی و ضرورت بکارگیری آن در کشور و در بخش های و موضوعات مختلف اشاره نموده، سپس به بیان موضوع اصلی تحقیق که همان بکارگیری عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در بیمه های اموال ( اتومبیل( می پردازد. برای نیل به این هدف، در پژوهش حاضر پس از شناسایی ابعاد مسئله، فرضیاتی تدوین شد و برای تحقیق در خصوص موضوع از روش تحقیق توصیفی و پیمایشی استفاده گردید. روش پیمایش با بهره گرفتن از دو ابزار اصلی این روش یعنی پرسشنامه و مصاحبه انجام شد. جامعه آماری تحقیق شامل دو گروه مشتریان تهرانی و شهرستانی شرکت بیمه پارسیان و شرکت بیمه ایران خودرو می باشد، که به تفکیک از این جامعه نمونه هایی انتخاب و داده ها جهت تجزیه و تحلیل جمع آوری گردید. با توجه به ویژگی های جامعه مورد پژوهش جهت جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شده است. در این روش جامعه به دو طبقه تقسیم شده، از بین طبقات نمونه هایی به صورت تصادفی انتخاب و پرسشنامه در میان آنها توزیع گردیده است. برای آزمون فرضیات تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و ۷ فرضیه فرعی، با توجه به کیفی بودن داده ها از آزمون های آماری شامل آزمون نسبت موفقیت جامعه، جداول فراوانی، محاسبه فراوانی نسبی، فراوانی تجمعی و رسم نمودار استفاده شده است.
در این پژوهش فرضیات تأیید شدند بنابراین فرضیه اصلی نیز تأیید می شود، براین اساس می توان گفت : عوامل آمیخته بازاریابی در فروش بیمه های اتومبیل تأثیر دارد. در نهایت با توجه به تأیید یا رد فرضیات فرعی و تأیید فرضیه اصلی برای افزایش فروش بیمه های اتومبیل پیشنهادات اجرایی شامل دریافت حق بیمه به اقساط، امکان ارائه نرخ و قیمت رقابتی توسط شرکت های بیمه، تنوع بخشی به بیمه های اتومبیل، افزایش مراکز پرداخت خسارت، ایجاد نمایندگی و شعبات بیمه در نقاط مختلف شهر، داشتن میزان مناسبی تبلیغات، بکارگیری پرسنل کارآمد در شرکت های بیمه و استفاده از میزان متناسبی امکانات در شرکت های بیمه گر و… ارائه شده است (دهقانی، جزنی ،۱۳۸۳ ) .
ب -۱) « طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری درصنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین) »
چکیده : سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تامین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیازهای اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در تحقیق حاضر مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه باتوجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را بیمه گذاران استفاده کننده از خدمات بیمه ای شرکت بیمه کارآفرین شهرستان مشهد، تشکیل داده اند.با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی طبقه ای، تعداد نمونه برای سه طبقه بیمه گذار اموال، اشخاص و مسئولیت ۱۸۸ نفر تعیین شد.اطلاعات بدست آمده به روش تحلیل مسیر و با بهره گرفتن از نرم افزار smart-PLS تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق نشان داد مدل پیشنهادی محققان با داده های آماری گردآوری شده تناسب دارد. علاوه براین صرف نظراز تأیید رابطه کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری، وفاداری رفتاری و نگرشی در گرو میزان رضایت او از اراده خدمات محسوس و نامحسوس است ( مرادی ،۱۳۸۹ ) .
ب -۲) « بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان ».
چکیده : با هدف بررسی اثر استراتژی های بازاریابی بر روی وفاداری مشتریان مورد سنجش قرار گرفت.پرسشنامه بدست آمده از مطالعات قبلی توسط ۲۲۰ نفر از مشتریان بانک پاسخ داده شد و بوسیله رگرسیون چندگانه مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت.این پژوهش اثر ۴ساختار کلیدی از بازاریابی رابطه ای (اعتماد ،تعهد ،ارتباطات و مدیریت بحران) را روی وفاداری مشتریان تعیین کرد نتایج یافته ها این چنین بود که ۴ متغیر اثر معنی دار و نسباتاً خوبی بر روی وفاداری مشتریان دارند و همچنین این ۴ متغیر به طور قابل توجهی با یکدیگر در ارتباط اند ( Nelson oly,2007) .
ب -۳) « استدلال کسب و کار برای انعطاف پذیری » .
مطالعات گراهام و ها یزر^[۴۳] نشان می دهند که سازمان ها ، از تلاش هایشان در خصوص مطالعه ارتباط میان رضایت کارمند، رضایت مشتری، بهره وری و عملکرد مالی به موارد ذیل دست یافتند:

جدول ۴-۵ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..۱۰۷
جدول ۴-۷ نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۹
جدول۴-۸ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..۱۱۰

جدول ۴-۹ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………۱۱۱
جدول ۴-۱۰ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………۱۱۲
جدول ۴-۱۱ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………۱۱۳
جدول ۴-۱۲ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………۱۱۴
جدول ۴-۱۳ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..۱۱۵
جدول ۴-۱۴ میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..۱۱۶
جدول ۴-۱۵ میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………۱۱۷
جدول ۴-۱۶ اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..۱۱۸
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱ آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………۱۰۴
نمودار ۴-۲ آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….۱۰۵
نمودار ۴-۳ آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..۱۰۶
نمودار ۴-۴ آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..۱۰۷
نمودار ۴-۵ آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..۱۰۸
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱ مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..۹
شکل ۲-۱ عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………۲۵
شکل ۲-۲ ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..۲۷
شکل ۲-۳ ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….۳۱
شکل ۲-۴ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………۳۴
شکل ۲-۵ ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………۳۵
شکل ۲-۶ مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………۳۶
شکل ۲-۷ مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..۳۹
شکل ۲-۸ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..۴۰
شکل۲-۹ شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………۴۲
شکل ۲-۱۰ مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….۴۴
شکل۲-۱۱ مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………۴۵
شکل ۲-۱۲ کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..۶۰
شکل ۲- ۱۳ چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..۶۴
شکل ۲-۱۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..۶۵
شکل ۲-۱۵ مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۷
شکل ۲-۱۶ ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..۶۹
شکل ۲-۱۷ مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74
شکل ۲-۱۸ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76
شکل ۲-۱۹ بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….۷۹
شکل ۲-۲۰ مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………۸۰
شکل ۲-۲۱ مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۰
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.
۱-۱- بیان مسأله تحقیق
امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که باید کالاها و خدماتی را ارائه دهند که انتظارات مشتریان خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت آنان گردد. (استوارد،۱۹۹۶) به عبارت دیگر تمامی سازمان ها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشند. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت خاطر مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهد.(روستا و دیگران ، ۱۳۸۱).امروزه سازمان ها ، مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می دانند و از همه کارکنان خود می خواهند که برای حفظ رضایت آنان ، در ارائه خدمات مختلف سعی و تلاش نمایند.(روستا و دیگران،۱۳۸۱) بدین منظور بایستی ابتدا عواملی که بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد، شناسایی کرده و در جهت برآورده ساختن آنان همت گمارند. شرکت کندوکاو ماشین نیز از زمان آغاز به کار خود تا کنون خدمات مختلفی از جمله خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه نموده و وضعیت موجود شرکت، رضایت نسبی مشتریان را بیان می کند. هدف آرمانی شرکت کندوکاو ماشین برطرف نمودن شکاف های موجود و نیل به رضایت کامل مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این شرکت می باشد.
لذا این تحقیق نیز با هدف پیدا نمودن جواب های مناسب به سؤال های اصلی زیر که ذهن پژوهشگر را به خود جلب کرده است ، انجام شده است: آیا از دیدگاه مشتریانی که از خدمات شرکت کندوکاو ماشین استفاده می کنند، کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در وضعیت مطلوبی قرار دارد؟ کدام عوامل در موجب افزایش رضایت مشتریان می شود؟ راهکارهای مناسب برای این امر کدام است؟
۱-۲- اهمیت انجام تحقیق
اهمیت نظری پژوهش
امروزه کشورهای پیشرفته بیشتر بر سازمان های خدماتی خود تأکید می کنند به طوری که بخش خدماتی آنان ، نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کند به طوری که بخش قابل توجهی از تولید ناخالص داخلی (GDP) را به خود اختصاص می دهد(گودوین،۲۰۰۶) در سازمان های مختلف ، مشتریان به عنوان کانون اصلی توجه در نظر گرفته می شوند، شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند از این امر مستثنی نیستند.(صالحی،۱۳۸۳) شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند، کارکنان بایستی بدانند که نیازهای مشتریانشان چیست و چه عواملی بر رضایت مشتریان آنان اثرگذار می باشد. شناسایی این عوامل و برآورده ساختن انتظارات مشتریان برای شرکت بسیار مهم می باشد زیرا مشتریان راضی منبعی سودآور برای شرکت به حساب می آیند. شرکتی که نتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد، “در دراز مدت در بازار باقی نخواهد ماند” (رنجبریان،۱۳۷۸).