-3-1اهمیت و ضرورت موضوع : 5
-4-1هدف های تحقیق : 7
-5-1فرضیه های تحقیق : 8
6-1-روش کلی تحقیق : 8
-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق. 8
-8-1قلمرو زمانی تحقیق : 9
-9-1 روش نمونه‏گیری : 9
-10-1روش‌ها و ابزار  گردآوری داده : 9
-11-1تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی): 10
-1-11-1نارسایی خدمات : 10
-2-11-1رضایت مشتری : 10
-3-11-1شهرت (اعتبار) برند : 11
فصل دوم. 13
2-1خدمات : 14
1-1-2ویژگی خدمات : 17
2-1-2کیفیت خدمات : 20
2-2مدیریت برند خدمات : 22
2-3قصور از خدمت 23
4-2 جبران خدمات 27
5-2قصور از خدمت و رابطه. 28
6-2تئوری اسناد 28
1-6-2اسنادهای مشتریان در مواجه با قصور  از خدمت : 29
7-2اسناد مکان هندسی : 31
8-2اسناد کنترل پذیری : 32
10-2پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت : 34
1-10-2پاسخ های احساسی 34
2-10-2پاسخ های شناختی 35
3-10-2پاسخ های رفتاری 35
4-10-2مقابله به مثل. 36
11-2استراتژی های مواجه مصرف کننده : 36
1-11-2مواجه عملی  : 37
3-11-2تفکر مثبت  : 38
4-11-2بیان کردن احساسات  : 38
5-11-2جستجوی حمایت موثر  : 38
6-11-2جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی : 38
7-11-2اجتناب  : 39
8-11-2انکار  : 39
12-2مفهوم برند : 39
1-12-2اعتماد به برند : 42
2–12–2شهرت برند : 43
3-12-2اجزا شهرت شرکت : 46
13-2شهرت سازمانی 48
14-2شهرت سازمانی و برند. 50
15-2مشتری کیست ؟. 51
16-2حفظ مشتری 53
17-2ارزش مشتری : 54
18-2انتظارات مشتری از خدمت 54
1-18-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری : 55
19-2تعریف فایده و رضامندی از نظر مشتری : 58
1-19-2ابزار پیگیری و اندازه گیری رضایت مشتریان : 61
20-2رضایت مشتری در بخش خدمات : 62
21-2رفتار مصرف کننده : 62
22-2نیات رفتاری : 66
23-2تبلیغات دهان به دهان. 69
24-2ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمات : 71
25-2قصد خرید مجدد 72
26-2پیشینه تحقیق. 73
فصل سوم. 79
1-3روش تحقیق. 80
2-3متغیر های تحقیق. 82
3-3روش های جمع آوری اطلاعات : 83
4-3جامعه آماری 83
5-3روایی و پایایی پرسشنامه. 84
6-3روش تجزیه و تحلیل. 86
7-3مدل سازی معادلات ساختاری 86
8-3تکنیک حداقل مربعات جزئی : 87
فصل چهارم. 90
4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق. 91
4-1-1-جنسیت 91
4-1-2-سن 93
4-1-3-میزان تحصیلات 94
4-2-بررسی مدل نظری تحقیق. 95
4-2-1-آزمون فرضیات تحقیق. 95
فصل پنجم. 109
5-1-یافته های تحقیق : 111
5-2-محدودیت ها : 116
5-3-تحقیقات آتی : 116
منابع و ماخذ. 118
مقدمه :
از آنجایی که دانشگاه ها به اهمیت جذب دانشجویان و داشتن تصاویر ذهنی متمایز در بازار رقابتی پی برده اند، تصویرذهنی از دانشگاه ها موضوع جدیدی اسـت کـه توجـه بسـیاری از دانشگاه ها را در دنیا به خود جلب کرده است به طوری که افزایش رقابت میان دانشـگاههـا بر سر جذب دانشجو آنها را وادار کـرده تـا از طریـق ایجـاد مجموعـه ای از ویژگـیهـای مطلوب و منحصر به فرد برای جذب دانشـجویان بـالقوه بـرای خودشـان برنـد ایجـاد کنند (سانگ[1] و یانگ[2] ،2008 )
موسسات آموزشی باهوش ، مهاجم و برخوردار از مدیریت قوی، تصویر ذهنی خود را به شانس موکول نمی کنند.آنها تصویر ذهنی شان را یکی از با ارزشتـرین دارایـی آنهـا قلمداد میکنند.آنها همچنین مخاطبانشان را اولویـت بنـدی مـیکننـد، تحقیقات بازاریـابی انجام میدهند و براساس نتایج به دست آمده از تحقیقات برای خود برنامه ریزی میکنند و جهت اجرای برنامه هایشان منابع کافی تخصیص میدهند.دلیل انجام تمامی این اقدامات در راستای تصویر ذهنی از دانشگاه این است که یادگرفته انـد تصـویرذهنـی همـه چیـزاسـت .
با توجه به اینکه تصویر ذهنی مثبت از برند تاثیربسزایی در تصمیم گیری برای ورود بـه ،یک دانشکده یا دانشگاه دارد (گـاتمن[3] و میـااولیس[4] ،2003)  و در عصـر کسـری بودجـه و افزایش رقابت (لنـدرام[5]،توریسـی[6] و هـارلس[7] ، 1998)برخـورداری از تصـویر متمـایز بـرای دانشگاهها به منظور ماندن در عرصه رقابـت بـرای جـذب دانشـجویان ، اسـاتید و نیروهـای پژوهشی و دستیابی به منابع خارجی جدید برای سرمایه گذاری در دانشگاه ضروری به نظر میرسد(پالاسیو[8] ، منزز[9] وپیریز[10]،2002).
. در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش سنگاپوتا، بالاجی وکریشنان در سال  2014 میباشد تاثیر شهرت برند و قصور از خدمات بر رضایت مشتری و نیات رفتاری با ارائه شش فرضیه و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت.
 

 

-21بیان مسئله :
 

در محیط رقابتی دنیا امروز، بیشتر سازمان ها بر روی حفظ مـشتریان بـه عنـوان کلیـد اصـلی موفقیت تاکید دارنـد. در بازاریـابی مهمتـرین اسـتراتژی، حفـظ مـشتریان کنـونی و جـذب مشتریان جدید است. در نتیجه غالب شرکتها تلاش دارند به مشتریان خود خدمات درجه اول ارائه کنند زیرا خدماتی که با کیفیت برتر به مشتری تحویل داده مـی شـود، بـه احتمـال زیاد رضایت مشتریان را ارتقاء میبخشد.(لین[11] ، 2006) . با این وجود ممکن است در فرآینـد تحویـل خدمات نارسایی ها ، خطاها ، اشتباهات و نارضایتی هایی رخ دهد. چنانچه سازمان ها به مشکل نارسایی خدمات توجه کافی مبذول ندارند ممکن است با ورشکستگی مواجه شوند. احیاء خدمات در برگیرنده آن دسته اعمالی است که به منظور رفع مشکلات، تغییر نگـرش هـای منفـی مـشتریان ناراضـی و نهایتـاً حفـظ ایـن مشتریان انجام میگیرد.(میلر[12] ، کریجد[13] و کراون[14] ، 2000) .  بنابراین، تأکید و تمرکـز بـر روی احیـاء خـدمات و خـصوصاً استراتژیهای احیاء خدمات برای رفع این مشکل بـرای شـرکت هـا ضـروری اسـت . احیـاء خدمات و رابطه آن با رضایت مشتریان و تصمیم به خرید مجدد آنها از جملـه موضـوعاتی است که در قرن 21 به طور فزایندهای مورد علاقه قرار گرفته است. وقوع نارسائی خـدمات میتواند رضایت مشتری را از بین ببرد؛ رضایت مشتری که به عنـوان پـیش زمینـه و مقدمـه نیات رفتاری مشتری شناخته می شود یک عامل کلیدی است که هر صنعت خدماتی باید به آنها دست یابد چرا که یک سازمان می تواند با حفظ مشتریان فعلی هزینـه جـذب مـشتریان جدید را کاهش دهد.
 

 

-3-1اهمیت و ضرورت موضوع :
 

سازمانهای امروز را میتوان جزیی از دنیای در حال تحول و پویـا دانسـت کـه تفـاوت هـای آشکاری با روزگار گذشته پیدا کرده اند. ویژگی بارز آنهـا انعطـاف پـذ یری، پویـایی و پیچیدگی است. آنها برای آنکه بتوانند در رقابت دوام پیدا کنند باید توانایی تطبیق و واکـنش پـذ یری سـر یع در جهت درست و کارآمد داشته باشند. بـر همـین اسـاس مـی تـوان سـازمان هـا را بـا توجـه بـه تحولات گسترده، به صورت سیستمهایی زنده و پویا در نظر گرفت کـه بـه منزلـه مجموعـه ای از اجزای به هم پیوسته برای تحقق هدفی مشترک که دلیل وجودی آنها اسـت در محیطـی کـه از آن تأثیر می پذیرند و بر آن تأثیر می گذارند فعالیت میکنند. عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمانها در محیط رقابتی در نظر گرفـت کـه یکـی از مهمترین و ارزشمندترین آنها مشتریان هستند. آنان با رجوع به سازمانها، خدمات مـورد نیازشـان را دریافت میکنند و درنهایت پس از دریافت خدمت، رضایت یا  عـدم رضا یتشـان را از کیفیـت خدمات و نحوه ارائه آن اعلام مینمایند.  (عطافر و امری ،  1390 ) .
در دهه ای که گذشت، به طور واضحی مشخص شد که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی به شمار می آیند، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل قرار دارد، حرکت میکند .در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه احساسی و عاطفی محصولات، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود  وتاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده کند.(خیری،سمیعی نصر و پور خوجین،1391)
شرکتها در می یابند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است؛ شرکتها باید نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام های توزیع، رسانه های جمعی که در برون آنها رخ میدهند بینش و آگاهی بدست آورند، بنابراین شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند. شرکتهای آگاه شرکت هایی هستند که صرفا بدنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق ایجاد اعتماد و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.
(حسینی ، نبوی و نیلی ،1391) .
ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی است ، رسیدن به آن برای شرکت ها و صنایع خدماتی دشوار است .
با توجه به به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شـکایات متعاقـب آن از جانـب مشـتری، اتّخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مـی نمایـد.(کاظمی و نظیف ،1389  )
نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می کنند و احساس ناخشنودی می کنند .نارسایی خدمات ، یک فرآیند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش میکنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .
با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی  است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا[15] ، بالاجی[16] وکریشنان[17] ، 2014) .
 از این رو ما بر انیم تا در این تحقیق به بررسی مکانیزم های مختلف مواجهه مشتریان  در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی می پردازیم . و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری را بررسی خواهیم کرد .

 

-4-1هدف های تحقیق :
 

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی برای سازمانهای خدماتی  است ، رسیدن به آن برای سازمانها و صنایع خدماتی دشوار است ، از این رو هدف این تحقیق بررسی مکانیزم های مختلف کنار آمدن مشتریان  در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی. و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری است ،که از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما به عمل آمده است .

 

-5-1فرضیه های تحقیق :
 

فرضیه اول :  نارسایی خدماتی تاثیرقابل توجه عمده ای بر رضایت مشتری و تمابلات رفتاری دارد .
فرضیه دوم : نارسایی خدمات تاثیر عمده ای  بر استراتژی مواجهه مشتریان دارد .
فرضیه سوم : متغیر استراتژی­های مواجهه، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و رضایت مشتری دارد .
فرضیه چهارم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجهه دارد .
فرضیه پنجم : شهرت برند ارتباط بین نارسایی خدماتی و رضایت مشتری را تعدیل می کند .
فرضیه ششم :  متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و تمایل رفتاری مشتری دارد .

 

6-1-روش کلی تحقیق :
 

تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می‌کند که بتوان بر اساس آن‌ها تحقیقات را طبقه‌بندی کرد. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی به حساب آمده و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد. همچنین از نقطه نظر روش های تحلیل اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی دسته بندی شده و از نظر ماهیت داده ها کمی می باشد.
-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق :
قلمرومکانی این پژوهش ، موسسه غیرانتفاعی و عالی نیما محمود اباد بوده است . جامعه این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه مربوطه بوده اند .

 

-8-1قلمرو زمانی تحقیق :
 

قلمرو زمانی این پایان نامه از زمستان93 تا پایان تابستان 94 بوده است .

 

-9-1 روش نمونه‏گیری :
 

در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . که در فصل سوم به طور کامل توضیح داده خواهد شد .

 

-10-1روش‌ها و ابزار  گردآوری داده :
 

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود.بدلیل استفاده از کتب مختلف،مجلات تخصصی و سایتهای اینترنتی از روش کتابخانه ای و به دلیل حضور در مکان مورد پژوهش و استفاده از پرسشنامه  از روش میدانی استفاده شده است.
ابزار به کار گرفته شده در این پژوهش پرسشنامه ای است که توسـط  سنگاپوتا[18] ، بالاجی[19] وکریشنان[20] (2014)
 ارائه شده است. برای اندازه گیری نارسایی خدمات از 3 سوال ، اندازه گیری شهرت برند از 3 سوال استفاده شده است که ا زمشتریان خواسته شده تا بر اساس طیف لیکرت هفت گزینه ای ، پاسخ دهند .
 برای هشت استراتژی مقابله مشتریان از 26 سوال ، رضایت مشتری از 1سوال وتمایلات رفتاری از 2 سوال استفاده شده است

 

-11-1تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
 

-1-11-1نارسایی خدمات :
 

نارسایی خدمات عبارت است از خطا یا اشتباهی که طـی تحویـل خـدمات رخ مـیدهـد و موجب نارضایی مشتریان می شود. نارسایی خدمات زمانی رخ میدهد که یک خدمت دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات
مشتری ارائه کند . با وجود اینکه مـشتریان نارسـایی خدمات را تجربه میکردند ولی هنگامی که خـدمت دهنـده بـه احتیاجـات آنهـا بـه خـوبی پاسـخ دهـد از تجربـه

 

دکتر امیر سیدی

 

 

 

تابستان  93
 

 

 

 

 

 

 

چکیده
 

تجارت الکترونیک زمینه بالقوه ای را برای کمک به ایجاد روابط ساده، روان، مولد، شفاف و موثر بین بخش های تجاری و مصرف کنندگان، مصرف کنندگان با بخشهای تجاری، مصرف کنندگان با یکدیگر و بخش های تجاری با یکدیگر فراهم می کند لذا این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک می باشد که برای این منظور 4 فرضیه طراحی گردید که برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای شامل 28 سوال استفاده شد که این پرسشنامه ها در بین کارکنان شعبات و نمایندگی های شرکت بیمه کارآفرین در استان تهران توزیع گردید که از 308 پرسشنامه جمع آوری شده برای آزمون فرضیات پژوهش استفاده گردید که با توجه به نرمال بودن متغیر های پژوهش از آزمون تی برای آزمون فرضیات پژوهش و از آزمون آنالیز واریانس به همراه آزمون تعقیبی توکی برای رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک استفاده گردید که نهایتاً نتایج حاصل نشان داد که عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه ای عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد و نتایج حاصل از رتبه بندی نیز نشان داد موانع ساختاری در رتبه اول، موانع رفتاری در رتبه دوم، موانع زمینه ای در رتبه سوم، موانع ماهیتی در رتبه چهارم قرار می گیرد.

 

 

 

کلید واژگان: بیمه الکترونیک،عوامل ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
 

عنوان                                                                                                                                              صفحه

 

فصـــل اول: کلیـات پژوهش    1

 

1-1.مقدمه  2

 

1-2. تشریح و بیان مسئله  2

 

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام پژوهش    4

 

1-4.سوالات پژوهش    5

 

1-5. اهداف پژوهش    5

 

1-6.فرضیات پژوهش    5

 

1-7.تعاریف مفهومی   6

 

1-7-1. بیمه الکترونیک     6

 

1-7-2. موانع ساختاری   6

 

1-7-3. موانع رفتاری   6

 

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)  6

 

1-7-5. موانع ماهیتی   7

 

1-8.تعاریف عملیاتی   7

 

1-8-2. موانع ساختاری   7

 

1-8-3. موانع رفتاری   8

 

1-8-4. موانع زمینه ای   8

 

1-8-5. موانع ماهیتی   9

 

1-9. نوع روش تحقیق   9

 

1-10.قلمرو پژوهش    9

 

1-10-1.قلمرو موضوعی   9

 

1-10-2.قلمرو زمانی   10

 

1-10-3.قلمرو مکانی   10

 

1-11.جامعه و نمونه آماری   10

 

فصـــل دوم: ادبیات پژوهش     11

 

2-1. مقدمه  12

 

2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش    13

 

2-2-1.تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک     13

 

2-2-2.جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد  16

 

2-3.تجارت الکترونیکی   17

 

2-4.مزایای تجارت الکترونیک     20

 

2-5.مدل های تجارت الکترونیک     21

 

2-5-1.مدل مصرف کننده – مصرف کننده 22

 

2-5-2.مدل تجارت – مصرف کننده 22

 

2-5-3.مدل تجارت – تجارت    22

 

2-5-4.مدل مصرف کننده – تجارت    23

 

2-6.تجارت الکترونیک و نقش آن در صنعت بیمه  23

 

2-7. تعریف واژه بیمه  24

 

2-8.بیمه الکترونیکی   25

 

2-9.پیش نیازهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی   25

 

2-9-1.فرهنگ سازی   26

 

2-9-2.آسیب شناسی   26

 

2-9-3.درگیری کلیه افراد صنعت بیمه  26

 

2-9-4.کوچک سازی ساختار سازمانی   26

 

2-10.شرایط اجرای موفق استراتژی بیمه الکترونیکی   27

 

2-10-1.رهبری الکترونیک (وجود رهبری و اندیشه استراتژیک)  27

 

2-10-2.ایجاد زیر ساخت تکنولوژیکی   27

 

2-10-3.آمادگی زیر ساخت سازمانی   28

 

2-10-4.وجود نیروی انسانی آگاه و متخصص     28

 

2-10-5.وجود زیر ساخت حقوقی   28

 

2-11.مخاطرات بیمه الکترونیک   29

 

2-11-1.ریسک های معاملاتی   29

 

2-11-2.ریسک های ارتباطی   30

 

2-11-3.ریسک های استراتژیک   30

 

2-11-4.ریسک های اعتباری و مالی   31

 

2-11-5.ریسک های مسئولیت    31

 

2-11-6.ریسک های عملیاتی   32

 

2-12.چالش ها و محدودیت های اصلی فرا روی بیمه الکترونیکی   32

 

2-12-1. هدایت تجارت الکترونیکی   33

 

2-12-2.محدویت های کارکنان ماهر در زمینه بیمه الکترونیکی   33

 

2-12-3.زیر ساخت فنی   33

 

2-12-4.نرخ گذاری محصولات بیمه الکترونیکی   33

 

2-13.پیاده سازی بیمه های الکترونیکی در ایران   34

 

2-13-1. الزامات    34

 

2-13-2.چالش ها 36

 

2-12-3. راهبردها 37

 

2-14.پیامدهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه  38

 

2-14-1. کاهش هزینه های مدیریتی و اداری   38

 

2-14-2.ایجاد مجاری فروش جدید  38

 

2-14-3.کاهش تقلبات    39

 

2-14-4.افزایش رقابت    39

 

2-14-5. ارائه خدمات بهتر به مشتریان   39

 

2-14-6. تعیین و محاسبه حق بیمه بر اساس واقعیت و نه تعرفه های قدیمی   40

 

2-14-7. بهبود تصمیم گیری مدیریت    40

 

2-15.بیمه کارآفرین   40

 

2-15-1.فلسفه تاسیس    40

 

2-15-2.اهداف شرکت    41

 

2-15-3.توان مالی شرکت    41

 

2-15-4.موضوع فعالیت شرکت    41

 

2-15-5.توان فنی و تخصصی   42

 

2-15-6.پرسنل و شعب    42

 

2-16.پیشینه پژوهش    43

 

2-16-1.پیشینه پژوهش در ایران   43

 

2-16-2.پیشینه پژوهش در جهان   49

 

2-17.مدل مفهومی پژوهش    53

 

فصــل سوم: روش شناسی پژوهش     54

 

3-1.مقدمه  55

 

3-2.روش تحقیق   56

 

3-3.جامعه آماری   56

 

3-4.نمونه آماری   57

 

3-5.ابزار گردآوری داده ها 57

 

است)

 

چکیده:

 

یکی از واحدهای مهم در هر سازمانی که می‌تواند سازمان را در دست یافتن به استراتژی‌های خود یاری کند، واحد تحقیق و توسعه است. مسئله ارزیابی پروژه‌های تحقیقاتی به یکی از پر چالش- ترین مسائل تصمیم‌گیری در سازمان‌ها تبدیل شده است. پروژه‌ها باید قابل ارزیابی و اولویت‌بندی باشند تا بتوان منابع را به نحو موثرتری به آنها تخصیص داد. تا کنون سیستم‌های ارزیابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده است، که در این پژوهش با بهره گرفتن از روش دلفی فازی به بررسی و شناسایی معیاره‌های موثر بر اثربخشی پروژه‌ها پرداخته شده است و در ادامه با توجه به معیارهای بدست آمده به سنجش اثربخشی پروژها از روش تصمیم گیری چند معیاره پرداخته شده است. در این پژوهش 15 پروژه‌ی تحقیقاتی که طی 5 سال اخیر در شرکت برق منطقه‌ای یزد صورت گرفته است، مورد ارزیابی قرار گرفت که با بهره گرفتن از روش پیشنهادی تاپسیس پروژه‌ی ششم با عنوان” بررسی علل تاخیر در انجام پروژه‌های بهره‌برداری و طرح و توسعه شرکت برق منطقه‌ای یزد” و با روش ویکور فازی پروژه‌ی ” تحقیق در بازه زمانی تست سیستم حفاظتی پست‌های فوق توزیع و انتقال” به عنوان پروژه‌‌های اثربخش شناخته شد.

 

کلیدواژه :ارزیابی عملکرد، پروژه‌های تحقیقاتی، تصمیم گیری چند معیاره(تاپسیس و ویکور)، دلفی فازی.

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                               صفحه

 

 

 

فصل اول 1

 

کلیات پژوهش. 1

 

1-1-مقدمه. 2

 

1-2- بیان مسئله یا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق): 3

 

1-3- اهمیت مسأله تحقیق 5

 

1-4- سوالات پژوهش. 6

 

1-5- قلمرو تحقیق 6

 

1-5-1- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 6

 

1-6- جامعه و نمونه ی آماری تحقیق 6

 

1-7- روش انجام تحقیق 7

 

1-8- کلید واژه ها 7

 

1-9- ساختار کلی تحقیق 7

 

فصل دوم. 9

 

ادبیات پژوهش. 9

 

2-1- مقدمه. 10

 

2-2- تحقیق و توسعه. 11

 

2-2-1- انواع تحقیقات 14

 

2-2-2- نتیجه حاصل از فعالیت های تحقیق و توسعه. 15

 

2-3- ارزیابی عملکرد. 16

 

2-4- ارزیابی عملکرد پروژه 18

 

2-5- اثربخشی 19

 

2-6- روش‌های اندازه‌گیری 21

 

2-6-1- رویکرد دلفی فازی 21

 

2-6-2- مجموعه فازی 22

 

2-6-3- روش آنتروپی شانون. 26

 

2-6-4- تصمیم گیری چندمعیاره 26

 

2-7- پیشینه پژوهش. 29

 

2-8- جمع بندی 34

 

فصل سوم. 35

 

روش پژوهش. 35

 

3-1- مقدمه. 36

 

3-2- روش تحقیق 36

 

3-3- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 38

 

3-3-1- معرفی شرکت برق منطقه‌ای یزد. 38

 

3-4- گام‌های انجام تحقیق 40

 

3-4-1- تعیین شاخص‌های موثر با بهره گرفتن از روش دلفی فازی 42

 

3-4-2- مشخص کردن توالی معیارها بر اساس نظر خبرگان. 43

 

3-4-3- جمع آوری داده‌ها 43

 

3-4-4- تجزیه و تحلیل داده‌ها 43

 

3-5- تکنیک‌های مورد استفاده در ارزیابی پروژه‌ها 44

 

3-5-1- رویکرد دلفی فازی 44

 

3-5-2- روش آنتروپی شانون. 48

 

3-5-3- روش های تصمیم‌گیری چند معیاره 49

 

فصل چهارم. 57

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها 57

 

4-1- مقدمه. 58

 

4-2- تعیین معیارهای موثر بر سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی با بهره گرفتن از روش دلفی فازی 58

 

4-3- تعیین وزن شاخص های موثر بر سنجش اثربخشی با بهره گرفتن از روش آنتروپی 65

 

4-4- تعیین رتبه بندی پروژه‌ها با توجه به شاخص های موثر با روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره 68

 

4-4-1- تکنیک تاپسیس. 68

 

4-4-2- تکنیک ویکور فازی 73

 

فصل پنجم. 76

 

نتیجه گیری و پیشنهادها 76

 

5-1- مقدمه. 77

 

5-2- نتیجه گیری 77

 

5-3- پیشنهادات پژوهشی 81

 

منابع 82

 

1-1-مقدمه
 

با گسترش فن‌آوری و لزوم روزآمدی دانش در جوامع کنونی، سازمان‌ها و نهادهای موجود در هرجامعه‌ای باید به دنبال نوآوری و به روزرسانی خود باشند که در این راستا برخی سازمان‌ها به دلائلی از جمله مسائل اقتصادی، فرهنگی، تکنولوژیکی و غیره با مسائل و مشکلاتی مواجه خواهند شد، که باید این مسائل شناسایی شده و اقداماتی در جهت حل آنها صورت پذیرد. در واقع سازمان‌ها همین مسائل و مشکلات به وجود آمده را در قالب پروژه‌های تحقیقاتی شناسایی کرده و برای انجام در اختیار واحدهای مربوط قرار میدهند. یکی واحد مهم در هر سازمان که می‌تواند سازمان را در دستیابی به اهداف استراتژیک خود یاری رساند و در جهت حل مشکلات ذکر شده اقدام نماید، واحد تحقیقاتی در سازمان است. به طور معمول پروژه‌های مختلفی در واحدهای تحقیقاتی بر اساس نیاز سازمان به طور همزمان در حال اجرا هستند که ارزیابی عملکرد این پروژه‌ها برای مدیران سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است )توکلی و همکاران، 1389).

 

اصولا اندازه‌گیری عملکرد نقش مهمی را در حصول اطمینان از موفقیت یک پروژه ایفا میکند. ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به سنجش، اندازه‌گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره ی عملکرد طی دوره های معین می پردازد. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و به صورت مستمر ایجاد شود، موجب ارتقای عمکرد و بهبود در هر واحد سازمانی میشود )صالح زاده وهمکاران,1390).

 

تا کنون سیستم های ارزیابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده اند ولی مسئله قابل تامل این است که این سیستم از جامعیت لازم برخوردار باشد و توانایی سنجش عملکرد واقعی پروژه‌ها را داشته باشد. در این پژوهش سعی بر این است تا با تلفیق تکنیک‌های متفاوت و گوناگونی تصمیم گیری چند معیاره[1] ، روش دلفی و مجموعه فازی به ارائه ی رویکردی نوین، کارا و جامع جهت ارزیابی عملکرد پروژه‌های تحقیقاتی پرداخته شود. در این فصل نیز به شرح خلاصه ای از کلیات تحقیق صورت گرفته پرداخته می‌شود.

 

 

 

1-2- بیان مسئله یا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق):
 

پشرفت‌های فن‌آوری و توسعه اقتصادی هر کشور ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با فعالیت های پژوهشی آن کشور دارد بطوریکه بین تولید ناخالص ملی، صادرات و و هزینه‌های پژوهش در کشورهای توسعه یافته همبستگی خوبی وجود دارد که بیانگر نقش مهم فعالیت‌های پژوهشی در ارائه فن‌آوری، رشد اقتصادی و توانایی آن کشور ها دارد. شاخص های عمومی فعالیت های پژوهشی در دنیا نشان می دهد که سرمایه گذاری در بخش پژوهش، متوسطی حدود 28/2 درصد تولید ناخالص جهان را داراست(شاخص‌های توسعه جهانی[2]، 2007). همچنین بررسی نسبت سرمایه گذاری پژوهشی به تولید ناخالص داخلی کشورهای مختلف، بخوبی ارتباط مستقیم و معنی‌داری را بین وضعیت اقتصادی و سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش نشان می‌دهد (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

 

در کشور ما برای بهبود و ارتقا وضعیت پژوهش، هنوز فاصله زیادی تا رسیدن به متوسط شاخص‌های جهانی وجود دارد. شاخص‌های سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش اکنون در حدود 67/0 درصد تولید ناخلص داخلی است که بطور طبیعی بر روی شاخص‌های کلان اقتصادی ما تاثیر خود را برجای گذاشته  و این در حالی است که ما برای تحقق اهداف کلی برنامه‌های بلند مدت توسعه و دستیابی به میانگین نرخ کشورهای در حال توسعه، به سهمی حداقل یک درصد نیاز داریم (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

 

امروزه در کشورهای پیشرفته صنعتی، سهم عمده‌ای از هزینه‌های تحقیقاتی به فعالیت‌های پژوهشی که به افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت محصول و روش‌های ساخت و در نهایت کاهش هزینه، کاهش ضایعات و بهبود رضایت مشتری منجر می‌شود، اختصاص می‌یابد.

 

در کشور ما در سال‌های گذشته علیرغم وجود ضعف‌های پژوهشی ناشی از کمبود محقق و کمی بودجه‌های پژوهشی، زنجیره ای از واحدهای پزوهش در بسیاری از بخش‌های تولیدی و صنعتی شکل گرفته بطوری‌که در حال حاضر بیش از 1000 مجموعه فقط در وزارت صنایع و معادن دارای واحدهای پژوهشی رسمی هستند، ولی متاسفانه در بسیاری از شرکت‌ها بخش پژوهش در متن فعالیت های جاری قرار نداشته و نقش آن‌ها در اثربخشی فعالیت‌های پزوهشی کم‌رنگ و حاشیه‌ای است. بعبارت دیگر بسیاری از واحدهای پؤوهشی موجود در کشور جزئی از زنجیره تولید نمی‌باشند و متاسفانه تا زمانی که این جز در زنجیره تولید قرار نگیرد امکان نهادینه کردن فرآیند پژوهش و در نتیجه زایش آن در کشور وجود نخواهد داشت (انجمن تحقیق و توسعه صنایع و معادن).

 

برای گسترش اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی، واحدهای مرتبط از یک طرف نیازمند تجدید در ساختار اجرایی و از طرف دیگر نیازمند بهینه کردن سرمایه گذاری‌های هزینه‌های پژوهشی هستند. مطالعات و بررسی های انجام شده، نشان می دهد که عدم اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی موجود در کشور ناشی از تنگناها و معضلاتی است که برخی از آنها به شرح زیر می‌باشد:

 

عدم وجود ساختار اجرایی و سازماندهی مناسب
 

سنگین بودن هزینه‌های پژوهشی
 

عدم توجه به بازار و نیاز‌های مشتری
 

عدم وجود امکانات و تجهیزات مورد نیاز پژوهش در برخی واحدهای پژوهشی
 

عدم وجود ارتباط و هماهنگی بین واحد های پژوهشی جهت استفاده از تجربیات محققان و امکانات ئ تجهیزات پژوهشی موجود.
نظر به اهمیت و نقش پژوهش در توسعه اقتصادی هر کشور، ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی و تعیین میزان موفقیت آنها در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، ابزاری ارزشمند جهت توسعه و شکوفایی به شمار می‌آید که نتایج آن می‌تواند اطلاعات مناسبی را جهت بهبود عملکرد طرح‌ها و واحد‌های پژوهشی فراهم سازد.

 

ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر. بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه‌ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.

 

با توجه به ضرورت و نیاز ارزیابی طرح‌های پژوهشی و سنجش اثربخشی فعالیت‌های انجام شده در این خصوص، همچنین برنامه ریزی جهت تخصیص اعتبار و سرمایه‌گذاری‌های آتی جهت توسعه فعالیت‌های پژوهشی اقدام به طراحی مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پزوهشی کاربردی شده است.

 

در این طرح ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق ، شاخص ها و مولفه های موثر بر اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی را مورد بررسی قرار می دهیم و سپس بررسی مدل‌ها و

 

 
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

 

ارزیابی عملکرد باعث می شود که عملیات ارزیابی به صورت بازخورد در اختیار سازمان قرار گرفته و مدیریت را از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه نماید؛ در نتیجه مدیریت سازمان را جهت نظارت و کنترل بهتر و همچنین برنامه ریزی مفیدتر برای آینده و تأمین نیازهای مشتریان جهت تولید و اشتغال یاری نماید. هدف از این پژوهش، بررسی میزان ارتباط بین معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل جایزه کیفیت اروپا در معاونت برنامه ریزی و توسعه شهری شهرداری تهران بوده است. بر این اساس الگویی را که متناسب با جایزه کیفیت اروپایی بومی شده جهت استفاده در معاونت برنامه ریزی شناسایی و تدوین کرده و بر اساس آن به ارزیابی روابط بین شاخص های مدل پرداخته شده است. با توجه به یافته های پژوهش، معیارهایی که برای ارزیابی عملکرد معاونت برنامه ریزی بدست آمده است، عبارتند از: 1- رهبری، 2- خط مشی- استراتژی، 3- کارکنان، 4- منابع – شراکت ها، 5- فرآیندها، 6- نتایج مشتریان، 7- نتایج کارکنان، 8- نتایج جامعه و 9 نتایج کلیدی عملکرد. برای سنجش عملکرد معاونت برنامه ریزی، برای هر یک از معیارهای مذکور با توجه به شاخص های هر یک، سؤالاتی تدوین شد تا روابط بین هر یک از معیارهای فوق را در معاونت برنامه ریزی مورد سنجش قرار دهد. بر اساس اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه­ها، عملکرد معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهرداری تهران در رهبری چندان رضایت بخش نبوده است و کمترین رابطه را با دیگر معیارهای مدل داشته است و نتایج این تحقیق در مورد بعد رهبری با نتایج تحقیقات مشابه در این زمینه متفاوت بوده است و نقش رهبری را در ایجاد روابط همبستگی بین معیارها کمتر نشان می دهد. ولی در کل روابط به نسبت خوب و مثبتی بین معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج در این بررسی وجود داشته است.

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

فصل اول: کلیات                                                                                                                   

 

1-1) مقدمه                                                                                                                       2

 

1-2) بیان مساله                                                                                                                4

 

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش                                                                                          5

 

1-4) اهداف پژوهش                                                                                                          7

 

     1-4-1) هدف اصلی                                                                                                      7

 

     1-4-2) اهداف فرعی                                                                                                    7

 

1-5)  فرضیه ها/پرسش­های پژوهش                                                                                  8

 

1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها                                                                            9

 

فصل دوم: ادبیات موضوع

 

2-1) مقدمه                                                                                                                    14

 

2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق)                                   15

 

2-2-1) تعریف کیفیت                                                                                                15

 

2-2-2) مدیریت کیفیت جامع                                                                                    17

 

2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان                                         18

 

2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع                                                              18

 

                                                                                                                                             

 

2 -3) جوایز کیفیت                                                                                                         19

 

     2-3-1) تعریف جوایز کیفیت                                                                                     19

 

     2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت                                                                               19

 

 2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی                              20

 

     2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج                                                                                         20

 

  2-4-1-1)  نقش اساسی معیارها                                                                                  20

 

        2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج                                                                 20

 

         2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج                                                      21

 

         2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج                                                                   23

 

         2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج                                                                   24

 

          2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج                                                              26

 

     2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن                                                                                       26

 

   2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ                                                                             26

 

         2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ                                                       27

 

   2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ                                                                           31

 

         2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ                                                      31

 

 

 

2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ                                                                              32

 

      2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها                                                                                       33

 

      2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها                                                                          34

 

 2-4-3) جایزه کیفیت کانادا                                                                                           34

 

2-4-3-1) اهداف                                                                                                     34

 

      2- 4-3-2)اصول و ارزش ها                                                                                      35

 

      2-4-3-3) معیارها                                                                                                    35

 

2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا                                                                                        36

 

     2-4-4-1) اهداف                                                                                                      36

 

     2-4-4-2)اصول و ارزش ها                                                                                        36

 

     2-4-4-3) معیارها                                                                                                     37

 

     2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها                                                                            39

 

2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه                                                                                  39

 

     2-4-5-1) معیارها                                                                                                     39

 

     2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه                                                          40

 

     2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه                                                   40

 

     2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها                                                                             41

 

2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM                                                                                42

 

     2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM                                                        42

 

     2-4-6-2)اهداف                                                                                                       43

 

     2-4-6-3)اصول و ارزش ها                                                                                        43

 

     2-4-6-4) معیارها                                                                                                     43

 

     2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM                                               44

 

     2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM                                                                        45

 

     2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM                                                                          45

 

     2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM                                                     46

 

     2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM                                                           46

 

     2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی                                                                              47

 

     2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM                             52

 

     2-4-6-12)معرفی مدل                                                                                            53

 

     2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM                                                                            56

 

          2-4-6-13-1) معیار رهبری                                                                                56

 

          2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی                                                         57

 

          2-4-6-13-3)معیار کارکنان                                                                                57

 

          2-4-6-13-4) معیار منابع – شراکت ها                                                              58

 

          2-4-6-13-5)معیار فرآیندها                                                                              58

 

          2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری                                                                     59

 

          2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان                                                                     63

 

          2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه                                                                        66

 

          2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد                                                          69

 

    2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و  فرآیند دریافت جایزه                     72

 

    2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان                                                           75

 

    2-4-6-16) نحوه شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت                                       77

 

    2-4-6-17)روش های خود ارزیابی                                                                             78

 

    2-4-6-18)منطق رادار                                                                                              83

 

    2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM             88

 

    2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM)                                             89

 

        2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی                                  89

 

2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق)                                                                                    91

 

     2-5-1) پیشینه تحقیق در مورد EFQM                                                                   91

 

     2-5-2)  مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران                                        92

 

    2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی                                                       94

 

2-6) نتیجه گیری                                                                                                         100

 

 

 

 فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1) مقدمه                                                                                                                     104          

 

3-2) روش وقوع تحقیق                                                                                               104

 

     3-2-1) نوع و هدف تحقیق                                                                    104

 

3-3) جامعه آماری                                                                                                         105

 

تابستان 1394
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست

 

.5 چکیده

 

فصل اول.———————————————————————————————-6

 

کلیات پژوهش6

 

مقدم7  

 

ضرورت و اهمیت موضوع9.

 

سوالات تحقیق.10

 

فرضیات تحقیق11

 

مدل مفهومی تحقیق13

 

چارچوب تحقیق15

 

فصل دوم——————————————————-17

 

ادبیات تحقیق18

 

فرهنگ یادگیری18

 

 یادگیری پویا24ا

 

کسب وکار های کوچک و متوسط31

 

موانع موفقیت کسب وکارهای کوچک و متوسط.36

 

تاثیر فرهنگ یادگیری پویا بر موفقیت کسب و کارهای کوپک ومتوسط.42

 

پیشینه پژوهش43

 

فصل سوم——————————————————46

 

روش شناسی پژوهش.47

 

روش شناسی تحقیق48

 

جامعه آماری تحقیق50

 

ابزار گرد آوری داده ها.54

 

روایی و پایایی ابزار.56

 

فصل چهارم—————————————————-61

 

یافته های پژوهش.62

 

آمار توصیفی.62

 

آزمون فرضیات.65

 

جمع بندی فصل.75.

 

فصل پنجم—————————————————-76

 

نتایج پژوهش77

 

خلاصه تحقیق77

 

یافته های پژوهش78

 

نتیجه گیری ازفرضیات و سوالات پژوهش79

 

پیشنهادهای کاربردی پژوهش81

 

محدودیت های تحقیق85

 

پیشنهاد هایی پژوهشی.86

 

جمع بندی فصل.86

 

منابع——————————————————–98

 

 

 

چکیده:

 

این پژوهش به هدف بررسی نقش ابعاد فرهنگ یادگیری پویا در موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط در ورود به بازارهای خارجی انجام شده­است. جامعه­ی آماری مورد نظر در این پژوهش، مدیران و کارشناسان کسب و کار های فعال در صنایع غذایی شهر تهران می باشند. پژوهش از نوع بررسی همبستگی بوده و با بهره گرفتن از روش تحقیق پیمایشی انجام شده است. جهت سنجش فرهنگ یادگیری پویا از پرسشنامه ویلیام و بیکر (2014) و جهت سنجش موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط در ورود به بازارهای خارجی از پرسشنامه باندارا و همکاران (2009) استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده­ ها در دو سطح توصیفی و استنباطی به انجام رسیده­است. در راستای بررسی و  آزمون فرضیات و سوالات پژوهش از آزمون های همبستگی، رگرسیون ساده و تی تک نمونه ای استفاده شده است. در این راستا، نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان داده که میان ابعاد گرایش به بازار، گرایش به یادگیری و گرایش به کارآفرینی و موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط برای ورود به بازارهای خارجی، ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بر اساس آزمون رگرسیون ساده، ابعاد فرهنگ یادگیری پویا بر روی موفقیت کسب و کارها موثرند. آزمون تی تک نمونه ای نیز نشان داده که ابعاد فرهنگ یادگیری پویا در وضعیت نامطلوب و موفقیت کسب وکارهای کوچک ومتوسط برای ورود به بازارهای خارجی در وضعیت مطلوبی قرار دارند.  

 

 

 

واژگان کلیدی: فرهنگ یادگیری پویا، گرایش به بازار، گرایش به یادگیری، گرایش به کارآفرینی، موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط در ورود به بازارهای خارجی.

 

  

 

مقدمه و بیان مساله
امروزه در بازار رقابتی ای که در سرتاسر جهان شکل گرفته، تغییرات بنیادینی در محیط کسب و کار ایجاد شده است. این تغییرات منجر به وضعیتی شده است که در آن، شرکت های کوچک و متوسط، با توجه به نقش شان در اشتغال زایی و توسعه اقتصادی کشورها، نقش گسترده، متنوع و مهمی در رشد کشورهای در حال توسعه بر عهده دارند (kula, tatuglu, 2003). با توجه به تخصصی شدن کارها، نیاز دائم به ارائه محصولات جدیدتر و فروش آن در بازارهای بکر به منظور بقا و رشد، افزایش فشار رقابتی و کاهش کمک های مستقیم و حمایت های دولت به طور خاص در کشورهای در حال توسعه، نیاز به بین المللی شدن شرکت های کوچک و متوسط بیش از پیش احساس می شود (hobner, 2000).

 

در تحقیقاتی که تا به امروز در ارتباط با کسب و کار بین الملل صورت گرفته، شرکت های چندملیتی نقش مهمی را ایفا می کردند. اما در حال حاضر، این کشش و علاقه به سمت کسب و کارهای کوچک و متوسط بین المللی سوق داده شده است (pangarcar, 2008). از جمله عوامل داخلی سازمانی که بر اساس تحقیقات صورت گرفته، بر بین المللی شدن کسب و کارهای کوچک و متوسط موثرند، می توان از تیم های مدیریت عالی، منابع شرکت، فرهنگ یادگیری، مدیریت دانش و نام برد. این عوامل به نیروهایی اطلاق می شود که در درون شرکت عمل می کنند. از منابع و دانش شرکت به عنوان مولفه های مهم برای ورود به بازار بین الملل و تقویت بین المللی شرکت ها یاد می شود، چرا که موجب ایجاد مزیت رقابتی می شود (lindsay , et al, 2003). در پژوهش حاضر، قصد بر این است که به بررسی نقش فرهنگ یادگیری پویا به عنوان یکی از عوامل موثر بر ورود کسب و کارهای کوچک و متوسط به بازارهای خارجی، پرداخته شود.

 

همانطور که ملت ها فرهنگ های متفاوتی دارند، سازمان ها و شرکت ها نیز شیوه های متمایزی برای اعتقاد داشتن، اندیشیدن و عمل کردن دارند که به وسیله نمادها، قهرمان هاف شعائر، ایدئولوژی ها و ارزش ها شناسایی می شوند. ماهیت یادگیری و شیوه ای که بر اساس آن یادگیری در سازمان رخ می دهد، به شدت به وسیله فرهنگ یادگیری تعیین می شود. فرهنگ بسیاری از شرکت ها اگر چه فرهنگ ضد یادگیری نیست، اما غیر یادگیرنده است. در چنین فرهنگی، خطرپذیری، تلاش برای ارائه رویکردهای نوینف به اشتراک گذاشتن اطلاعات و مواردی از این دست، تشویق نمی شود (marquardt, 2002). به زعم هچ (1390)، در باب پویایی فرهنگ یادگیری، می توان دریافت که ایجاد مصنوعات، پیش فرض ها و ارزش ها، انتظاراتی در مورد جهان ایجاد می کنند که تصاویر ذهنی و چشم اندازهایی برای راهنمایی عمل فراهم می سازند (هچ، 1390: 584).

 

ماهیت یادگیری و شیوه ای که بر اساس آن یادگیری در شرکت ها رخ می دهد، به شدت به وسیله فرهنگ یادگیری در سازمان ها تعیین می شود. فرهنگ یادگیری در سازمان ها و شرکت ها دارای ویژگی هایی از قبیل: ارزش و پاداش دادن به یادگیری، مسئولیت مشترک برای یادگیری، اعتماد و استقلال کاری، تشویق نوآوری، تجربه گرایی و خطر پذیری، تعهد مالی به آموزش و توسعه منابع انسانی، خلاقیت جمعی، گوناگونی و تنوع، تعهد به بهبود مستمر محصولات و خدمات پاسخگویی به آشوب و تغییر و مواردی از این دست می باشند (مارکوارت، 1390: 101).

 

از این رو، مساله اصلی پژوهش حاضر اینست که با وجود ضرورت ورود کسب و کارهای کوچک و متوسط کشورمان به بازارهای خارجی برای حفظ بقا و نیز کاربرد فرهنگ یادگیری پویا در به روز شدن و یافتن راهکارهای نو و جدید، آیا می توان به نقش موثر فرهنگ یادگیری پویا در موفقیت این کسب و کارها برای ورود به بازارهای خارجی پی برد؟ چه ارتباطی را می توان میان فرهنگ یادگیری پویا و موفقیت کسب و کارها برای ورود به بازارهای خارجی یافت؟

 

اهمیت و ضرورت موضوع
اهمیت و ضرورت موضوعی تحقیق حاضر از این جهت است که دو عامل در حرکت کسب و کارهای کوچک و متوسط کشورمان به سوی بازارهای خارجی موثرند. اولین عامل، اصل 44 قانون اساسی ایران یا همان اصل خصوصی سازی است. عامل دوم حمایت دولت از صادرات غیر نفتی و تلاش برای فرار از اقتصاد تک محصولی و زمزمه های پیوستن به سازمان تجارت جهانی می باشد. این عوامل فشار رقابتی میان کسب و کارهای کوچک را افزایش می دهند که باعث می شود شرکت هایی از این دست برای بقای خود به سوی بازارهای بین المللی حرکت کنند. هر چند که عوامل بی شماری در ورد به بازار خارجی و تسریع این فرایند دخیل هستند که محققان از دیدگاه های متفاوتی برخی از آن ها را بررسی کرده اند (chen, hang, 2004). از جمله این عامل، عوامل سازمانی، محیطی و متغیرهای مدیریتی می باشند (karadeniz, gocer, 2007).

 

با توجه به شرایط کنونی اقتصاد کشور و نیاز مبرم ساختارهای اقتصادی به وارد شدن ارز به این چرخه و رشد تدریجی اقتصاد، یکی از راهکارهایی که می تواند موجب رونق اقتصادی و برپایی صنایع داخلی شود، صادرات کالاها و خدمات به خارج از کشور است. از آنجا که کشور ایران در بسیاری از صنایع، از ضعف های زیادی رنج برده و توانایی این را که بتواند در کالاها و خدمات متنوع، برندهای معتبر جهانی بسازد، ندارد؛ لذا مجبور است با توجه به اصل مزیت رقابتی، وارد بازارهایی شود که توانایی صادرات کالاها و خدمات را در آن عرصه داراست. یکی از بازارهایی که بسیاری از فعالان عرصه بازاریابی در داخل کشور، جهت صادرات کالاها و خدمات واردش شدند، عرصه کسب و کارهای کوچک و متوسط در صنایع غذایی است. از این رو، در تحقیق حاضر، هدف بر آن است که به مطالعه اثر یادگیری پویا به عنوان یکی از عواملی که می تواند در موفقیت این کسب و کارهای کوچک و متوسط موثر باشد، پرداخته شود.

 

اهداف تحقیق
 

تعیین ارتباط میان فرهنگ یادگیری پویا و موفقیت در بین المللی شدن کسب و کارهای کوچک و متوسط صنایع غذایی در شهر تهران
 

تعیین نقش فرهنگ یادگیری پویا در موفقیت بین المللی شدن کسب و کارهای کوچک و متوسط صنایع غذایی در شهر تهران
 

تعیین وضعیت فرهنگ یادگیری پویا در شرکت های فعال در صنایع غذایی در شهر تهران
 

تعیین وضعیت موفقیت در بین المللی شدن کسب و کارهای کوچک و متوسط صنایع غذایی در شهر تهرانسوالات پژوهش
سوال اصلی:

 

آیا فرهنگ یادگیری پویا، بر موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط برای شروع فعالیت در بازارهای خارجی صنایع غذایی موثر است؟
سوالات فرعی:

 

آیا میان ابعاد فرهنگ یادگیری پویا و موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط برای شروع فعالیت در بازارهای خارجی صنایع غذایی ارتباط معناداری وجود دارد؟
 

آیا بعد گرایش به بازار، بر موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط برای شروع فعالیت در بازارهای خارجی صنایع غذایی موثر است؟