عنوان                                                    صفحه  

 

چکیده                                               1

 

فصل اول :  کلیات پژوهش                                   2  

 

1-1. مقدمه                                                       3

 

1-2. بیان مسأله                                         4

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق انتخاب موضوع تحقیق                  6

 

1-4. اهداف تحقیق                                     10

 

1-5. سؤال‏های تحقیق                                       10

 

1-6. فرضیه‏های تحقیق                                      11

 

1-7. چارچوب نظری تحقیق                                   11

 

1-8. قلمرو تحقیق                                     12

 

1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق                                 12

 

1-8-2. قلمرو زمانی تحقیق                                 12

 

1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق                                13

 

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏های به کار گرفته شده در تحقیق              13

 

1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق                           13

 

1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                               14

 

1-10. فرایند اجرای تحقیق                                 16

 

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق                              17

 

بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدل‏های تعالی                          18

 

2-1. مقدمه                                          18

 

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

 

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

 

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

 

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

 

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

 

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

 

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

 

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

 

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

 

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

 

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

 

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

 

2-15. کیفیت                                          33

 

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

 

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

 

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

 

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

 

2-20. سازمان متعالی                                      43

 

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

 

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

 

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

 

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

 

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

 

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

 

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

 

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

 

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

 

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

 

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

 

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

 

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

 

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

 

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

 

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

 

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

 

3-1. مقدمه                                          101

 

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

 

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

 

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

 

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

 

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

 

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

 

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

 

4-1. مقدمه                                          112

 

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

 

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

 

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

 

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

 

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

 

5-1. مقدمه                                          146

 

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

 

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

 

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

 

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

 

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

 

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

 

منابع و مآخذ                                       163

 

پیوست‏ها     

 

چکیده:

 

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

 

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

 

   1-1. مقدمه

 

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

 

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و . مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

 

است)

 

چکیده:

 

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM  است.این تحقیق لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است . از نظر روش استنتاج از نوع  تحقیقات توصیفی است و هچنین از نظرطرح تحقیق از نوع پس رویدادی است. جامعه آماری عبارت است از کلیه مدیران و پرسنل مطلع در حوزه موضوع تحقیق و همچنین درگیر در فرایندهای اصلی سازمانی در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی استان قم می باشد. در این پژوهش از پرسشنامه ای که  دارای 49 گویه در طیف 0 تا 100 استفاده شده است.به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تی ساده استفاده شده است.  پس از پردازش داده­ ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM امکان پذیر می باشد و تمام 9 مولفه  از منظرمعیار رهبری ،خط مشی و استراتژی ،کارکنان ، شرکای تجاری و منافع ، فرایندها ، نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ،  نتایج جامعه و نتایج کلیدی، در وضعیت مطلوبی قرار داشتند.

 

کلید واژه: ارزیابی عملکرد- مدل EFQM
فهرست مطالب

 

فصل اول کلیات تحقیق 1

 

1-1.مقدمه 2

 

1-2.بیان مساله 3

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق 8

 

1-4.اهداف تحقیق 9

 

.فرضیه ها و سؤالات  تحقیق 10

 

1-5-1 . فرضیه های تحقیق 10

 

1-5-2. سؤالات تحقیق 11

 

1-6.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع) 12

 

1-7. تعریف متغیرهای پژوهش 13

 

1-8.محدودیت های پژوهش Error! Bookmark not defined.

 

1-9.مسائل اخلاقی : Error! Bookmark not defined.

 

1-10.مراحل تحقیق 18

 

فصل دوم مروری بر مبانی نظری و بررسی پیشینه ی تحقیق 18

 

2-1. مقدمه 19

 

2-2.مبانی نظری تحقیق 20

 

2-2-1. عملکرد 20

 

2-2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 21

 

2-2-3. تعریف ارزیابی عملکرد 23

 

2-2-4. ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد 26

 

2-2-5. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 27

 

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها 29

 

تعیین و شناسایی موفق‌ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران 29

 

پیامدهای ارزیابی 29

 

2-2-6. مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد 30

 

1- الگوی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 30

 

2-هرم عملکرد 31

 

3- نظام کارت امتیازی متوازن (BSC) 33

 

4- فرآیند کسب و کار 34

 

6-مدل تعالی سازمان (EFQM) 35

 

2-2-7. دلایل بکارگیری مدلهای تعالی سازمانی برای ارزیابی عملکرد 36

 

2-2-8. مزایای مدل تعالی سازمان 38

 

2-2-9.انواع مدل های تعالی سازمانی 39

 

2-2-9-1 . مدل تعالی عملکرد دمینگ 40

 

2-2-9-2. مدل تعالی عملکرد مالکوم بالدریچ 41

 

2-2-9-3. مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM. 42

 

2-2-10. مزایای بکارگیری مدل تعالی سازمان EFQM. 43

 

2-2-11.معیارهای مدل تعالی سازمانیEFQM. 44

 

2-2-12.مفاهیم محوری تعالی سازمانی 49

 

2-2-13 .   پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته مرتبط با تحقیق 55

 

2-2-14 .  چهارچوب نظری پژوهش 62

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق 64

 

3-1. مقدمه 65

 

3-2 . روش انجام پژوهش 66

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق 68

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری 69

 

3-4 . حجم نمونه آماری 70

 

3-5 . روش نمونه گیری 70

 

3-6 . روش گردآوری داده ها 71

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها 74

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 76

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 77

 

1-4-مقدمه 78

 

2-4-آمار جمعیت شناختی 79

 

1-2-4-جنسیت 79

 

2-2-4-سطح تحصیلات 80

 

3-2-4-سن 81

 

3-4-آمار استنباطی 82

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها: 82

 

2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 83

 

* رهبری 83

 

* خط مشی و استراتژی 84

 

* کارکنان 85

 

* همکاری های تجاری و منابع 86

 

* فرایندها 87

 

* نتایج مشتری 88

 

* نتایج کارکنان 89

 

* نتایج جامعه 89

 

* نتایج کلیدی عملکرد 90

 

3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق 91

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 99

 

1-5- مقدمه. 100

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 100

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 101

 

4-5- پیشنهادات تحقیق در راستای یافته‌های پژوهش‌های مارتا و ام جز (2013)، آنتونی و باتاچاریا (2010) پرمیلا (2009)، ادب و گل آور (1392)، کریمی و همکاران (1392)  Error! Bookmark not defined.

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 107

 

6-5- محدودیت های تحقیق 108

 

منابع  : 110

 

مقدمه

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

 

لذا در این پژوهش قصد داریم ، عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را با بهره گرفتن از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم ، و همچنین از میزان موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود، در معیارهای مختلف مدل، آگاهی یابیم .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند .

 

 هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(امین و اصغری، 1390).

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند(بالوئی، 1385).

 

مدلهای تعالی سازمانی[1] یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

      چکیده: 

 

      یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. بر این اساس این تحقیق به تعیین میزان عملکرد واقعی گمرکات استان آذربایجان شرقی در هر یک از شاخص­های کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف پیش ­بینی شده می ­پردازد؛ تا این موضوع را بررسی کند که میانگین عملکرد واقعی شاخص­های مورد بررسی در مناظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف عملکردی پیش ­بینی شده تحقق یافته است یا خیر. تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است. که جامعه آماری آن را کارمندان و خدمت­گیرندگان گمرکات استان آذربایجان شرقی تشکیل می­ دهند. داده­های لازم از طریق اسناد و مدارک موجود در سازمان، مصاحبه و پرسشنامه جمع­آوری شده است. در قسمت تجزیه و تحلیل داده­ ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS از طریق آزمون کولموگروف-اسمیرونوف به بررسی نرمال بودن داده­ ها و سپس با بهره گرفتن از آزمون T به تحلیل  آماری تحقیق پرداخته و نتیجه حاصل شد که اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته اما اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های رشد و یادگیری به طور کامل تحقق نیافته است.
 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                        صفحه

 

 فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1مقدمه 2

 

1-2 بیان مساله . 3

 

1-3 اهمیت موضوع. 5

 

1-4 اهداف تحقیق. 6

 

1-5 سوالات تحقیق. 6

 

1-6 فرضیه های تحقیق. 7

 

1-7 روش شناسی تحقیق. 7

 

1-8جامعه آماری و نمونه آماری 7

 

1-9 ابزار جمع آوری داده­ ها. 7

 

1-10 مدل تحقیق 8

 

1-11 روش تحلیل داده­ ها. 8

 

1-12 ساختار تحقیق. 8

 

1-13خلاصه فصل 9

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

    2-1 مقدمه 11

 

2-2 مبانی نظری 12

 

2-2-1 مدل کارت امتیازی متوازن. 13

 

2-2-2 مناظر یا دیدگاه­های مدل کارت امتیازی متوازن 16

 

2-2-2-1 دیدگاه مالی. 16

 

2-2-2-2 دیدگاه مشتری 16

 

2-2-2-3 دیدگاه فرآیند داخلی. 17

 

2-2-2-4 دیدگاه رشد و یادگیری 17

 

2-2-3 نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمان­های دولتی و غیر انتفاعی 21

 

2-3 پیشینه تجربی    22

 

2-3-1 پیشینه تجربی خارجی 22

 

2-3-2 پیشینه تجربی داخلی 26

 

2-4 خلاصه فصل 31

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. 35

 

3-2 اهداف تحقیق. 35

 

3-3سوالات تحقیق 35

 

3-4 تحلیل آماری. 35

 

3-5 روش­شناسی تحقیق 36

 

3-5-1 روش تحقیق 36

 

3-5-2 جامعه آماری 36

 

3-5-3 نمونه آماری. 36

 

3-5-4 ابزار جمع­آوری داده­ ها 37

 

3-5-4 روایی و پایایی ابزار جمع­آوری داده­ ها. 39

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 40

 

3-7خلاصه فصل. 40

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

4-1 مقدمه. 42

 

4-2 نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده­های پژوهش 42

 

4-2-1 جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری. 42

 

4-2-2 سن افراد حاضر در نمونه آماری 44

 

4-2-3 سطح تحصیلات افراد حاضر در نمونه آماری 45

 

4-2-4 نوع فعالیت گمرکی و نوع شغل افراد حاضر در نمونه آماری     47

 

4-3 نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده­های پژوهش 48

 

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده­ ها. 48

 

4-3-2 تشکیل کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی    49

 

4-3-3 تحلیل­های آماری 50

 

4-3-3-1 تحلیل آماری منظر مالی. 51

 

4-3-3-2 تحلیل آماری منظر مشتریان 51

 

4-3-3-3 تحلیل آماری منظر فرآیندهای داخلی 52

 

4-3-3-4 تحلیل اماری منظر رشد و یادگیری . 53

 

4-3-4 مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات 55

 

4-4 رتبه­بندی گمرکات استان بر حسب میانگین . 57

 

4-5خلاصه فصل. 61

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 64

 

5-2 یافته­ های تحقیق 64

 

5-3 پیشنهادات کاربردی تحقیق. 66

 

5-4 محدودیت­های تحقیق 69

 

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 69

 

منابع و ماخذ 71

 

ضمائم. 77

 

1مقدمه

 

        یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمده­­ای از تلاش­های دانشمندان این علم را به خود اختصاص داده­است، دستیابی به کارآیی وبهره­­وری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمان­ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت­های موجود دربخش­های مختلف می­باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان­ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر می­رسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان­ها به شاخص­ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده­اند. ضعف معیارهای اندازه ­گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم­های اندازه­گیر ی عملکرد را در سازمان­ها مطرح کرده­است. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روش­هایی برای بهبود بهره­وری آنان یکی از مهم­ترین مسائلی است که می ­تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.

 

       هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بویژه در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص­های مالی در نظر گرفته می­شد؛ ولی شاخص­های مالی دارای محدودیت­هایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش­آفرینی در سازمان­های امروزی یعنی دارایی­های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه­های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می­باشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکرد­­ها به­درستی اندازه ­گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه ­گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته­است.

 

         1-2 بیان مساله

 

      در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده­است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط­‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان­های تجاری در گذشته تنها از شاخص­های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می­کردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون[1] در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم­های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی­های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان­ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان­ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روش­های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیل­های مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.

 

      در میان انواع سازمان­های موجود، سازمان­های خدماتی جایگاه ویژه­ای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمان­ها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکت­های خدماتی است که در مقایسه با شرکت­های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمان­ها جهت ارائه خدمات برتر لازم است نظام­های ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمان­های خدماتی طراحی گردد.

 

      یکی از مهم­ترین دستگاه­های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا می­نماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی­ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می­توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پرونده­های قاچاق و . عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می­باشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیون­های بین ­المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهره­مندی از سرمایه­های انسانی متعهد و کارآمد، فناوری­های نوین، مدیریت ریسک و تعامل و هم­گرایی موثر با سازمان­های همجوار منطقه­ای و بین ­المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازی­های کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­نماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص­های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه ­بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه ­بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن نشان داده شده است.

 

1-3 اهمیت موضوع

 

      در سال­های اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمان­ها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نموده­است تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمان­هاست. دلایل آن هم به طور

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

چکیده ‌ح

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مسئله 2

 

1-3- اهمیت وضرورت تحقیق 4

 

1-4- اهداف تحقیق 6

 

1-5- فرضیات تحقیق 6

 

۱-6-جامعه آماری وقلمروتحقیق 6

 

1-6-1-قلمروموضوعی 6

 

۱-6-2-قلمرومکانی 7

 

1-6-3- قلمروزمانی 7

 

۱-7-روش تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه ها 7

 

۱-7-1-روش تحقیق 7

 

۱-7-2- روش گردآوری اطلاعات 7

 

۱-7-3-روش تحلیل اطلاعات 7

 

۱-8- تعاریف نظری واژه هاواصطلاحات 8

 

1-9- خلاصه و جمع بندی—————————————————–8

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه 10

 

2-1-ارزیابی عملکرد 12

 

2-1-1-هدف ازارزیابی عملکرد 12

 

2-1-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد 12

 

2-1-3-ضرورت ارزیابی عملکرد 14

 

2-1-4-انواع ارزیابی عملکرد 15

 

2-1-4-1-ارزیابی عملکردفردی وگروهی 16

 

2-1-4-2-ارزیابی عملکردسازمانی 17

 

2-1-5-نگرشهای سنتی ونوین به ارزیابی عملکرد 18

 

2-1-6-فرآیندارزیابی عملکرد 19

 

2-1-7- مفهوم ارزیابی عملکردومدلها 22

 

2-1-8-معیارها ی ارزیابی عملکرد 23

 

2-1-9-مدلهای ارزیابی عملکرد 24

 

2-1-9-1- مدل سینک وتاتل (1989) 25

 

2-1-8-2- ماتریس عملکرد(1989) 27

 

2-1-9-3- مدل نتایج وتعیین کننده ها (1991) 27

 

2-1-8-4- مدل تعالی سازمان (EFQM) 28

 

2-1-9-5- چارچوب مدوری استیپل(2000) 29

 

2-1-10- سیستمهاوروشهای ارزیابی عملکردنوین 30

 

2-1-12- مراکزارزیابی 31

 

2-1-12-1-اعتبارمراکزارزیابی 32

 

2-1-12-2- فرایندمراکزارزیابی 32

 

2-1-12-3-اجرای کانون ارزیابی 35

 

2-2- نظام جانشینی وجایگزینی : 38

 

2-2-1-تاریخچه جانشین پروری 40

 

2-2-3-مفهوم جانشین پروری 41

 

2-2-4-مدیریت جانشین پروری 41

 

2-2-5-تفاوت مدیریت جانشین پروری بابرنامه ریزی جانشین پروری 43

 

2-2-6-چالشهاوموانع مدیریت جانشین پروری 43

 

2-2-7- تحول درجانشین پروری ومدیریت استعدادها 44

 

2-3- پیشینه تحقیق 46

 

2-3-1- پژوهش های داخلی ————————————————–46  

 

2-3-2- پژوهش های خارجی ————————————————-47

 

2-4- خلاصه و جمع بندی —————————————————48

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3- 1-مقدمه 50

 

3- 2-روش پژوهش 50

 

3-3-متغیرها و الگوی پیشنهادی پژوهش ——————————————50 

 

3-4-جامعه آماری 51

 

3-5-شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 51

 

3-6-ابزارگردآوری اطلاعات 51

 

3-6-1-اجزای پرسشنامه 52

 

3- 6-2- روایی پرسشنامه 53

 

3-6-3-تعیین پایایی پرسشنامه 54

 

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 54

 

3-8- خلاصه و جمع بندی 55

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه 57

 

4-2-بررسی ویژگی‌ها ی جمعیت شناختی 58

 

4-2- آمارتوصیفی 58

 

4-2-1- جنسیت پاسخگویان 58

 

4-2-2-مدرک تحصیلی پاسخگویان 59

 

4-2-3- سن پاسخگویان 60

 

4-2-4- سابقه کاری پاسخگویان 61

 

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 62

 

4-4- آزمون فرضیات 63

 

4-4-1- آزمون فرضیه اول 63

 

4-4-2 -آزمون فرضیه دوم 64

 

4-4-3 -آزمون فرضیه سوم 65

 

4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم 66

 

4-4-5-آزمون فرضیه اصلی 66

 

4-5- خلاصه و جمع بندی—————————————————-67

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-مقدمه 69

 

5-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق 69

 

5-2-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اول: 69

 

5-2-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه دوم: 70

 

5-2-3- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه سوم: 70

 

5-2-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه چهارم: 71

 

5-2-5-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اصلی: 71

 

5-3- پیشنهادات تحقیق 72

 

5-3-1- پیشنهادات مبتنی برفرضیه اول 72

 

5-3-2-پیشنهادات مبتنی برفرضیه دوم 73

 

5-3-3- پیشنهادات مبتنی برفرضیه سوم 73

 

5-3-4-پیشنهادات مبتنی برفرضیه چهارم 74

 

5-4- محدودیتهای تحقیق 74

 

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 74

 

منابع 76

 

چکیده

 

تحقیق حاضربهارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)می پردازد. این پژوهش توصیفی و از نوع  پیمایشی  است. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک ملی شهرستان اصفهان به تعداد90 نفر تشکیل داده­اند، که طبق جدول مورگان(1972) تعداد 72 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ ها از پرسشنامه32 سوالی مدیریت جانشین پروری که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته بود و به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ مقدار 810/0 به دست آمد، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از  آزمون تی یک طرفه به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان داداز میان ابعاد مدیریت جانشین پروری بعد­های ارزیابی کاندیداها( مقدارمیانگین 23/3) و ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری(مقدار میانگین 1771/3) در شعب بانک ملی استان اصفهان  به نحو مطلوبی صورت گرفته است. در صورتی که ابعاد خط مشی مدیریت

 

فهرست مطالب

 

چکیده. 1

 

فصل اول. 2

 

1-1.مقدمه. 3

 

1-2.بیان مساله. 4

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

 

1-4.اهداف تحقیق. 9

 

1-5.فرضیه های تحقیق. 9

 

1-6.کلیات روش تحقیق. 10

 

1-6-1.روش انجام پژوهش. 10

 

1-6-2. جامعه و نمونه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری :   11

 

1-6-3.ابزار گردآوری اطلاعات. 11

 

1-6-4.ویژگی های فنی ابزار گردآوری داده ها. 12

 

1-7.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع). 13

 

1-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها. 13

 

1-9.محدودیت های پژوهش. 13

 

1-10.مراحل تحقیق. 14

 

فصل دوم. 15

 

2-1. مقدمه. 16

 

2-2.مبانی نظری تحقیق. 18

 

2-2-1. ارزیابی عملکرد. 18

 

2-2-1-1. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 19

 

2-2-1-2. ضرورت ارزیابی عملکرد. 20

 

2-2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملکرد. 21

 

2-2-1-4. ارزیابی عملکرد در ایران. 21

 

2-2-1-5.محدودیت سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد. 23

 

2-2-2.معرفی برخی از مدلهای ارزیابی عملکرد. 25

 

2-2-2-1. مدل جایزه دمینگ. 25

 

2-2-2-2.مدل مالکوم بالدریج. 30

 

2-2-2-3.مدل PIPE :. 32

 

شکل 2-2 : طراحی و اجرای یک سسیتم اندازه‌گیری عملکرد. 33

 

شکل2-3: بخشهای مختلف طراحی یک سیستم اندازه‌گیری. 34

 

2-2-2-4.مدل سرآمدی .EFQM :. 35

 

شکل 4-2. اجزاءمدل EFQM و ارتباط آنها با یکدیگر. 36

 

2-2-2-5.کارت امتیازی متوازن. 41

 

2-2-3.کارت امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی. 42

 

2-2-4 .دیدگاه‌های کارت امتیازی متوازن. 44

 

2-2-4-1.دیدگاه مشتری. 47

 

2-2-4-2.دیدگاه فرآیندهای داخلی کسب و کار. 48

 

2-2-4-3.دیدگاه یادگیری و رشد. 49

 

2-2-4-4.دیدگاه مالی. 50

 

2-2-5.دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن. 51

 

2- 2-6. توازن در ارزیابی متوازن. 53

 

2-2-6-1. توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت). 54

 

2-2-6-2. توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان. 54

 

2-2-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت. 54

 

2-2-6-4.توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد. 55

 

2-2-7. مراحل پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن. 55

 

2-2-8. نقاط قوت و ضعف BSC. 58

 

2-2-9.عوامل مؤثر در پیاده سازی موفقیت آمیز روشBSC. 59

 

2-2-10. نقشه استراتژی. 65

 

2-2-11. بررسی مطالعات پیشین. 68

 

2-2-11-1.تحقیقات داخلی 68

 

2-2-11-2. تحقیقات خارجی 71

 

2-2-12. مدل تحقیق:. 73

 

فصل سوم. 74

 

3-1. مقدمه. 75

 

3-2 . روش انجام پژوهش. 76

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق. 77

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری. 78

 

3-4 . حجم نمونه آماری. 78

 

3-5 . روش نمونه گیری. 79

 

3-6 . روش گردآوری داده ها. 80

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها. 81

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل داده ها. 83

 

1-4-مقدمه. 85

 

2-4-آمار جمعیت شناختی. 86

 

1-2-4-جنسیت. 86

 

2-2-4-سطح تحصیلات. 87

 

3-2-4-سن. 88

 

3-4-آمار استنباطی. 89

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها. 89

 

2-3-4-آزمون فرضیات تحقیق. 89

 

1-2-3-4-بررسی ضرایب بارهای عاملی و معناداری (T Value) متغیرهای پنهان   91

 

2-2-3-4-ارزیابی برازش مدل‌. 97

 

1-2-2-3-4-برازش مدل اندازه گیری. 97

 

2-2-2-3-4-برازش مدل ساختاری. 99

 

3-2-2-3-4-برازش کلی مدل. 101

 

3-2-3-4-بررسی فرضبات. 104

 

1-5- مقدمه. 109

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 109

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 110

 

4-5- پیشنهادات تحقیق. 112

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 113

 

6-5- محدودیت های تحقیق. 114

 

منابع  :. 116

 

پیوست. 121

 

چکیده

 

 هدف این تحقیق ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد با بهره گیری از کارت امتیازی متوازن در اموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسارمی­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق،  کابردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل دانشجویان ،کارکنان ، کارشناسان و مدیران آموزشکده فنی و حرفه‎‌ای خوانسار  می‌باشد که تعداد آنها 720 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 250 و نمونه گیری طبقاتی نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.85 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج تحقیق نشان داد که سیستم مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار  با توجه به چهار مولفه (مشتری، یادگیری و رشد، مالی و فرآیند ها) دارای عملکرد بالایی است

 

واژگان کلیدی: سیستم مدیریت عملکرد، مشتری، یادگیری، رشد مالی ، فرایندها

 

کلیات تحقیق

 

1-1.مقدمه

 

آموزشکده های فنی و حرفه ای باید عملکرد موففیت آمیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز موفق بوده است  ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده از  ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف جهت رفع انها و نقاط قوت جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای  ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد . کارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این تحقیق به دنبال ارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار می باشد .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند. همه سازمانهای دولتی و خصوصی ، برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند، که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرایند و منابع انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمانهای کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالتها و استراتژی ها استفاده می کنند. به عبارتی دیگر، به جای ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد می پردازند(امیری، 2006).

 

ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه های اخیر هم از جانب مجامع علمی و هم مدیران و دیگر استفاده کنندگان مورد توجه بسیار قرار گرفته است . متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه های سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد ، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخص های عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(تانگن، 2004) ارزیابی عملکرد