در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش می باشد شرکتها می بایست مشتری گرا باشند .

 

همچنین زیر بنای مفهوم بازار یابی ، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشند که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد.طی سالهای اخیر سازمانها ، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند و همه می دانند حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشری های جدید هزینه کمتری برای سازمان دارد برای موفقیت در رقابت ، شرکتها امروزه می کوشند تا نیازهای مشتریان را درک کرده و سعی میکنندتا خدمات رابه شکلی اثر بخش به گونه ای که نیازهای مشتریان را ارضا نماید ارائه دهند. برای ارزیابی اینکه چگونه این شرکت ها نیازهای مشتریان رابه خوبی درک میکنند ، مدیران خدمات اغلب در اندازه گیری رضایت  مشتر ی و کیفیت خدمات استفاده میکنند.از این رو ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بیشتر مورد توجه بازاریابان خدمات و محققان دانشگاهی قرار گرفته است. کیفیت خدمات مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهد که تاخود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار فروش ، ارائه فرصت های فروش مشترک ، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد .بدین ترتیب رضایت وحفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود.همچنین مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب میگردند. هدف از این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کار آفرین می باشد .

 

به منظور آزمون  از نرم افزارspss استفاده شده است و در نهایت فرضیه اول رد و فرضیه دوم و سوم قبول شده اند .

 

همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد غالب کیفیت خدمات عبارتند از:

 

اعتبار 2- اطمینان 3- همدلی – 4- ملموسات
واژه گان کلیدی:خدمات – کیفیت خدمات- رضایت مندی مشتری – تبلیغات شفاهی

 

 

 

 

 

فهرست

 

فصل اول 5

 

کلیا ت تحقیق.5

 

مقدمه 6

 

1-1 بیان مسأله 7

 

1-2 چارچوب نظری تحقیق 9

 

1-3 مدل نظری تحقیق 10

 

1-4 فرضیه های تحقیق 11

 

1-5 اهداف تحقیق 11

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 12

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق 12

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها : 13

 

فصل دوم 15

 

مروری بر ادبیات تحقیق 15

 

مقدمه 16

 

2-1 تعریف بازاریابی 17

 

2-2 آمیخته بازاریابی خدمات 18

 

2-3 خدمات؛ تعریف و ویژگی ها 21

 

2-4مالکیت 29

 

2-5 فرایند خرید خدمات 30

 

2-5-1 مرحله پیش از خرید 33

 

2-5-2 مرحله رویارویی خدماتی 34

 

2-5-3 مرحله پس از خرید 35

 

2-6 کیفیت خدمات 35

 

2-6-1 آگاهی از کیفیت خدمت 35

 

2-6-2 مشتریان کیفیت خدمت را چگونه خدمت را چگونه ارزیابی می کنند؟ 35

 

2-6-3 رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات 35

 

2-6-4 انتظارات مشتری 35

 

2-6-5 انتظارات چگونه شکل می گیرند؟ 35

 

2-6-6 سطوح مختلف انتظارات مشتری 35

 

2-6-7 عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 35

 

2-6-9 مقیاس های سنجش کیفیت خدمات 35

 

2-6-9-1 مقیاس کیفیت خدمات 35

 

2-6-9-2 مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 35

 

2-6-9-3 مدل شبکه عملکرد-اهمیت 35

 

2-6-9-4 مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات 35

 

2-6-10 اهمیت کیفیت خدمات 35

 

2-6-11 پیامدهای کیفیت خدمات 35

 

2-7 کیفیت خدمات و رضایت مشتری 35

 

2-8 کیفیت خدمات و وفاداری 35

 

2-9 اثر بخشی وفاداری 35

 

2-10 تعریف رضایت مشتری 35

 

2-10-1 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 35

 

2-10-1-1 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 35

 

2-10-1-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 35

 

2-10-2 افزایش سود آوری 35

 

2-10-3 تداوم حفظ مشتریان 35

 

2-10-4 افزایش سهم بازار 35

 

2-10-5 جنبه نظری رضایت مندی 35

 

2-10-6 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 35

 

2-11 بهره وری و رضایت مشتری 35

 

2-12 شکایات مشتری 35

 

2-12-1 واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی 35

 

2-12-2 مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری 35

 

2-13 تبلیغات شفاهی 35

 

2-14 پیشینه تحقیق 35

 

2-15 مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: 35

 

فصل سوم 35

 

روش تحقیق 35

 

مقدمه 35

 

3-1 روش تحقیق 35

 

2-3 جامعه آماری 35

 

3-3 تعیین حجم نمونه 35

 

3-4 روش نمونه گیری 35

 

3-5 روش گردآوری اطلاعات 35

 

3-5-1 ابزار سنجش 35

 

3-6 روائی و پایائی پرسشنامه 35

 

3-7روش آماری به کار گرفته 35

 

فصل چهارم 35

 

یافته ها و نتایج تحقیق 35

 

مقدمه 35

 

4-1 نتایج توصیفی 35

 

4-2 آزمون های استنباطی 35

 

4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 35

 

4-2-2 بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری 35

 

4-2-3 آزمون رگرسیون گام به گام 35

 

فصل پنجم 35

 

نتیجه گیری و پیشنهادات 35

 

مقدمه 35

 

5-1 بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها 35

 

5-2 پیشنهادات 35

 

5-3 پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 35

 

5-4 محدودیت های تحقیق 35

 

فهرست منابع فارسی 35

 

فهرست منابع لاتین 35

 

پیوستها 35

 

مقدمه

 

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[1] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

 

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[2]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

 

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[3] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[4])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)[5]

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                               صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول : کلیات تحقیق . 2

 

1-1- مقدمه. 3

 

1-2- بیان مسأله 3

 

1-3- اهمیت موضوع. 4

 

1-4- اهداف تحقیق. 5

 

1-5- فرضیه­های تحقیق 6

 

1-6- مدل مفهومی تحقیق 6

 

1-7- روش تحقیق. 7

 

1-8- قلمرو مکانی تحقیق. 7

 

1-9- قلمرو زمانی تحقیق. 7

 

1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 7

 

1-11- ابزار گردآوری داده­ ها(اطلاعات). 8

 

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها. 8

 

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  .8

 

1-13-1-کیفیت خدمات. 8

 

1-13-2- عدالت خدمات 9

 

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری 9

 

1-13-4-اعتماد 10

 

1-13-5-رضایت. 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 11

 

2-1- مقدمه. 12

 

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری) 13

 

2-2-1- کیفیت خدمات. 13

 

2-2-1-1- ویژگی خدمت 14

 

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات. 17

 

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات. 18

 

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات . 19

 

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست 22

 

2-2-2-رضایت مشتری 22

 

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری 24

 

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری. 24

 

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 25

 

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 26

 

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 28

 

2-3- اعتماد.29

 

2-3-1- تعریف اعتماد30

 

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد31

 

2-4- ارزش دریافتی مشتری.35

 

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری36

 

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری.36

 

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری37

 

2-5- عدالت خدمات.39

 

2-6- پیشینه تحقیق44

 

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی44

 

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی48

 

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها56

 

فصل سوم: روش تحقیق. 58

 

3-1- مقدمه. 59

 

3-2- روش تحقیق. 60

 

3-2-1- طبقه ­بندی بر مبنای هدف. 61

 

3-2-2- طبقه ­بندی بر مبنای روش. 61

 

3-3- قلمرو تحقیق. 62

 

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق. 62

 

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق. 63

 

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 63

 

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات 64

 

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه ­گیری 65

 

3-7- روایی. 66

 

3-8- پایایی . 66

 

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق. 67

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 69

 

3-11-تحلیل عاملی تاییدی 70

 

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری. 71

 

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی 72

 

فصل چهارم: تحلیل آماری. 75

 

4-1- مقدمه. 76

 

4-2- آمار توصیفی. 76

 

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری    77

 

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری78

 

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات 79

 

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات 81

 

4-4- مدل اصلی 83

 

4-5- بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف. 84

 

4-5-1- عدالت خدمات (SF) 84

 

4-5-2- رضایت مشتری (CS) 84

 

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ). 84

 

4-5-4- اعتماد (T) 85

 

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) .85

 

4-6- تأیید مدل. 89

 

4-7- آزمون فرضیه ­های پژوهش 91

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 95

 

5-1- مقدمه. 96

 

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان   96

 

5-3- نتایج تحقیق. 97

 

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری. 99

 

5-5- ارائه پیشنهادات. 102

 

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 102

 

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی 104

 

5-6- محدودیت­های تحقیق 105

 

منابع و مآخذ. 106

 

پیوست­ها و ضمایم 109

 

پیوست­ 1: آمار توصیفی. 110

 

پیوست­ 2: پرسشنامه 114

 

چکیده انگلیسی 118

 

چکیده

 

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می ­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با بهره گرفتن از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­ های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

 

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

 

 

 

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

 

چکیده                    1

 

مقدمه                    2

 

فصل اول:کلیات تحقیق 3

 

1-1- مقدمه     4

 

1-2- بیان مسأله. 4

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

 

1-4- سؤالات تحقیق:. 6

 

1-5- اهداف تحقیق. 6

 

1-6- فرضیه های تحقیق. 7

 

1-7- متغیرهای تحقیق. 7

 

1-7-1- متغیر وابسته. 7

 

1-7-2- متغیر مستقل. 8

 

1-8- قلمرو تحقیق:. 11

 

1-9- استفاده کنندگان از تحقیق. 11

 

1-10- تعاریف نظری و عملیاتی. 11

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

 

2-1- مقدمه     15

 

2-2- سرمایه گذاری و بازارهای مالی. 15

 

2-2-1- ماهیت سرمایه گذاری. 15

 

2-2-2- بازارهای مالی. 15

 

2-2-3- بازار پول و سرمایه. 16

 

2-2-4- بازارهای اولیه و ثانویه. 17

 

2-2-5- بازار بورس و بازار خارج از بورس. 18

 

2-3- تأثیر بورس در رشد اقتصادی. 18

 

2-4-بازار سرمایه ایران. 19

 

2-5- بورس اوراق بهادار تهران. 19

 

2-6- رابطه متغیرهای اقتصادی با قیمت و بازده سهام. 20

 

2-6-1- رابطه نرخ تورم و قیمت سهام:. 21

 

2-6-3- رابطه نرخ رشد نقدینگی و قیمت سهام:. 22

 

2-6-4- رابطه نرخ بهره و قیمت سهام. 23

 

2-7- رابطه متغیرهای اقتصادی با بازده سهام. 23

 

2-7-1- تورم و بازده سهام. 23

 

2-7-2- نرخ بهره و بازده سهام. 26

 

2-7-3-نرخ ارز و بازده سهام. 27

 

2-7-4- حجم پول و بازده سهام. 29

 

2-8-  آیا بازار سهام تابع فعالیتهای اقتصادی است یا بالعکس؟. 29

 

2-9- پیش بینی های کلان اقتصادی:. 30

 

2-10- شناخت بازار سهام:. 31

 

2-11- عوامل تعیین کننده قیمت سهام:. 31

 

2-11-1- نرخ بهره 32

 

2-11-2- شاخص بهای کالاها وخدمات مصرفی((CPI 33

 

2-11-3- نرخ ارز: 33

 

2-11-4- شاخص حجم پول در گردش:. 34

 

2-12- سیاست های پولی و مالی:. 35

 

2-12-1- سیاست مالی. 36

 

2-12-2- سیاست پولی. 36

 

2-13- پیشینه تحقیق 38

 

2-13-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 38

 

2-13-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 41

 

فصل سوم: روش تحقیق . 46

 

3-1-  مقدمه 47

 

3-2- روش تحقیق 47

 

3-3-  جامعه آماری. 48

 

3-4- قلمرو زمانی و مکانی  تحقیق. 49

 

3-5- چگونگی جمع آوری داده ها. 49

 

3-6-  متغیرهای تحقیق و چگونگی اندازه گیری آنها. 50

 

3-7-  آمار توصیفی داده ها. 51

 

3-8-  چگونگی بررسی فرضیه ها. 52

 

3-8-1-  آزمون نرمال بودن داده ها. 52

 

3-8-2-آزمون ایستایی (مانایی)متغیرهای تحقیق. 52

 

3-8-3-  مدل رگرسیونی خطی و چندگانه. 53

 

3-8-3-1-  رگرسیون خطی. 53

 

3-8-3-2-  رگرسیون چندگانه. 55

 

3-8-4-  آزمون معنی داری همبستگی. 55

 

3-8-5-  آزمون معنی دار بودن الگوی رگرسیون. 56

 

3-8-6-  آزمون های خود همبستگی. 57

 

3-8-6-1-  آزمون دوربین واتسون. 57

 

3-8-6-2-  آزمون h دوربین واتسون. 58

 

3-9- انواع داده های آماری. 59

 

3-10-  مدل داده های تابلوئی (PANEL DATA ). 60

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها. 61

 

4-1- مقدمه     62

 

4-2- یافته های توصیفی. 62

 

4-3- آزمون نرمال بودن داده‌ها. 71

 

4-4- آزمون مانایی متغیرها. 74

 

4-5- آزمون فرضیات تحقیق. 77

 

4-5-1-  آزمون فرضیات مربوط به صنایع فلزات اساسی. 77

 

4-5-2-آزمون فرضیات مربوط به صنایع پتروشیمی. 88

 

4-6- نتیجه گیری. 90

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات. 91

 

5-1- مقدمه     92

 

5-2- جمع بندی تحقیق. 92

 

5-3- تفسیر یافته های تحقیق و مطابقت با یافته های دیگران. 95

 

5-4- نتیجه گیری کلی از تحقیق. 97

 

5-5- محدودیت های تحقیق. 98

 

5 – 6- پیشنهادهای تحقیق. 98

 

ضمایم                    100

 

ضمیمه 1 : پیوست داده ها. 101

 

ضمیمه 2 : خروجی آماری. 122

 

منابع  و مآخذ. 130

 

منابع فارسی 130

 

منابع انگلیسی. 132

 

چکیده انگلیسی. 134

 

 

 

ثبات اقتصادی از جمله مهمترین عوامل اثرگذار بر سرمایه گذاری در هر کشوری می باشد.از جمله مسائلی که بازارهای سرمایه در دنیا را تحت تأثیر قرار می دهد و همچنین بر روی میزان سرمایه گذاری در این بازار ها نقش دارند متغیرهای کلان اقتصادی می باشند که نوسانات آن روی بازدهی سهام اثر
می گذارد. در دوران رونق اقتصادی همراه با ثبات نسبی قیمتها و با توجه به این که در این دوران پس انداز کنندگان و سرمایه گذاران و سوداگران پول و بورس سه گروه مختلف هستند و بر اساس انگیزه های مختلف رفتار می کنند سرمایه گذاری تولیدی روند معمولی خود را طی می کند و در قالب آن سرمایه گذاران برای ساخت کارخانه، خرید وسایل تولید و افزایش موجودی انبار هزینه می کنند و بنابراین ظرفیت اقتصادی مرتب بالا می رود و منجر به افزایش کارایی اقتصادی می شود از آنجا که شرکتها و بنگاه‌های تولیدی نقش بسزایی در شکوفایی اقتصادی هر کشوری دارند؛ لذا شناخت فاکتورها و عواملی که باعث رشد و توسعه آنها می شود، اهمیت زیادی دارد و بررسی متغیرهای کلان اقتصادی از جمله این عوامل است. ‌هدف اساسی این تحقیق بررسی تأثیر متغیرهای کلان اقتصادی بر بازده و قیمت سهام شرکت های فلزات اساسی و پتروشیمی در بورس اوراق بهادار تهران است.متغیرهای نرخ ارز، نرخ بهره، نرخ تورم و حجم نقدینگی به عنوان متغیرهای کلان اقتصادی در نظر گرفته شده است و رابطه این متغیرها با قیمت و بازده سهام شرکت ها مورد بررسی قرار می گیرد.

 

رشد و توسعه در گرو سرمایه گذاری بیشتر بوده و واحد های تجاری برای رسیدن به این امر نیاز به تامین مالی دارند .توجه به این که تورم بر بازده سرمایه گذاری تاثیر می گذارد می تواند یکی از عوامل مؤثر در تصمیم گیری اقتصادی و مالی تلقی گردد.هدف اساسی این تحقیق آن است که آیا بین متغیرهای کلان اقتصادی و قیمت و بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران رابطه ای وجود دارد؟ اگر وجود دارد. نوع رابطه چگونه است؟

 

مقدمه
بورس اوراق بهادار بازاری جهت سرمایه گذاری می باشد و تعداد زیادی از مردم سرمایه های خود را به سمت بورس هدایت می کنند و بورس اوراق بهادار تحت تأثیر

 

فصلاول: کلیاتپژوهش 9

 

1-1-مقدمه 10

 

1-2-بیانمسئله 10

 

1-3-اهمیتوضرورتپژوهش 11

 

1-4-اهدافپژوهش 12

 

1-5-سوال‌هایپژوهش 12

 

1-6-فرضیه‌هایپژوهش 13

 

1-7-روشپژوهش 13

 

1-7-1-روشاجرایپژوهش 13

 

1-7-2-روشگردآوریداده‌ها 13

 

1-7-3-روشتجزیهوتحلیلداده‌ها 14

 

1-8-جامعهونمونهآماریپژوهش 14

 

1-9-قلمروپژوهش 14

 

1-9-1-قلمروموضوعیپژوهش 14

 

1-9-2-قلمرومکانیپژوهش 14

 

1-9-3-قلمروزمانیپژوهش 14

 

1-10-تعریفمفهومیواژه‌ها 15

 

فصلدوم: مبانینظریپژوهش 16

 

2-1-مقدمه 17

 

2-2-کارآفرینی 17

 

2-2-1-کارآفرینیسازمانی 22

 

2-2-2-قصدکارآفرینانه 31

 

2-2-3-نگرشنسبتبهکارآفرینی 31

 

2-3-هوشعاطفی 34

 

2-4-مرورپیشینهپژوهش 41

 

2-5-مدلمفهومیپژوهش 45

 

فصلسوم: روش‌شناسیپژوهش 47

 

3-1-مقدمه 48

 

3-2-روشتحقیق 48

 

3-2-1-روشتحقیقبرحسبهدف 49

 

3-2-2-نوعپژوهش 49

 

3-2-3-قلمروپژوهش 50

 

3-3-جامعهونمونهآماریپژوهش 50

 

3-3-1-انتخابنمونه 51

 

3-3-2-روشنمونه‌گیری 51

 

3-4-ابزارگردآوریدادهها 52

 

3-5-بررسیرواییوپایاییپرسشنامه 53

 

3-5-1-روایی (اعتبار) پرسش‌نامه 53

 

3-5-2-رواییمحتوا 53

 

3-5-3-رواییسازه 54

 

3-5-4-پایاییپرسشنامه 55

 

3-6-روشتجزیهوتحلیلداده‌ها 56

 

3-6-1-معیارهایسنجشبرازشمدلمعادلاتساختاری 57

 

فصلچهارم: تجزیهوتحلیلداده‌ها 59

 

4-1-مقدمه 60

 

4-2-آمارتوصیفی 60

 

4-2-1-جنسیتپاسخگویان 61

 

4-2-2-سنپاسخگویان 62

 

4-2-3-میزانتحصیلاتپاسخگویان 63

 

4-2-4-سابقهکار 64

 

4-3-آزمونمدلمفهومیوفرضیه‌هایپژوهشی 65

 

4-3-1-بیانمدل 65

 

4-3-2-تخمینمدل 66

 

4-3-3-برازشمدل 68

 

4-3-4-آزمونفرضیاتپژوهش 72

 

4-3-5-محاسبهضرایبتاثیرغیرمستقیم 77

 

فصلپنجم: بحثونتیجه‌گیری 78

 

5-1-مقدمه 79

 

1-1-یافته‌هایپژوهش 79

 

5-2-پیشنهادهایکاربردیتحقیق 81

 

1-2-پیشنهادبرایپژوهشگرانآتی 84

 

1-3-محدودیت‌هایتحقیق 85

 

منابعومآخذ 86

 

پیوست: پرسشنامهپژوهش 93

 

چکیده:

 

هدف از این تحقیق ارائه مدلی برایبررسی تاثیر هوش عاطفی بر قصد کارآفرینی کارکنان با توجه به نقش میانجی جو سازمانی و خلاقیت فردی در سازمان امور مالیاتی استان یزد است.بر این اساس از طریق مرور ادبیات نظری و پیشینه تحقیق مدل مفهومی و فرضیه‌های تحقیق ارائه شدند. سپس داده‌های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه بین 193 نفر از کارمندان اداره امور مالیاتی استان یزد گردآوری شده‌است. در نهایت مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از روش مدل‌سازی معادلاتساختاری و بر پایه داده‌های گردآوری شدهمورد آزمون قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد هوش عاطفی به صورت غیرمستقیم از طریق نقش میانجی متغیر‌های جو سازمانی و خلاقیت فردی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیرگذار است. همچنین هوش عاطفی از طریق نقش میانجی متغیر خلاقیت فردی بر قصد کارآفرینی کارکنان نیز تاثیرگذار است. جو سازمانی تنها به صورت غیرمستقیم بر قصد کارآفرینی کارکنان تاثیر می‌گذارد و در مقابل آن خلاقیت فردی هم به صورت مستقیم و هم غیرمستقیم بر قصد کارآفرینی کارکنان تاثیرگذار است.

 

  1-1- مقدمه

 

در سال‌های اخیر، پارادایم جدیدی با عنوانمدیریت کارآفرین و کارآفرینی سازمانیدر ادبیات علمی رشته مدیریت ظهور یافته است. پژوهش‌گران معتقدند، توسعه سازمانی، رشد و حتی بقای سازمان در شرایط رقابت جهانی به رفتار کارآفرینانه افراد بستگی دارد. به بیان دیگر سازمان‌های موفق سازمان‌هایی هستند که مدیران و کارکنان خلاق و کارآفرین دارند؛ زیرا افرادکارآفرین در حرکت چرخه اقتصادی نقش مهمی برعهده دارند و منشأ تحولات بزرگی درزمینه های علمی، صنعتی، تولیدی و خدماتی در سطح سازمان‌ها محسوب می شوند(اکبری و همکاران، 1392). کارآفرینی سازمانی به این معناست که سازمان می‌تواند نوآوری را با تشویق کارکنان توسعه دهد و به آنها برای تعقیببرنامه هایشان، آزادی و انعطاف پذیری بدهد، بدون اینکه آنها را در باتلاق بروکراسی اداری غرقکند(Hult, Snow, & Kandemir, 2003).

 

به زعم آنتونیک و هیریش[1] (2004) کارآفرینی سازمانی اشاره به فرآیندی دارد که هدف آن درون سازمان است و گرایش‌ها و فعالیت‌های نوآورانه‌ای نظیر توسعه محصولات و خدمات جدید، تکنولوژی جدید، تکنیک‌های مدیریتی جدید، استراتژی‌ها و وضعیت رقابتی جدید را نیز شامل می‌شود. فرد کارآفرین کسی است که توانایی تشخیص و ارزیابی فرصت کسب و کار را دارد و می‌تواند منابع لازم را جمع‌آوری کند و از آن‌ها بهره‌برداری نماید و عملیات مناسبی را برای رسیدن به موفقیت پی‌ریزی کند. در نتیجه این فرد با این رفتار کارآفرینانه می‌تواند فعالیت‌های سازمانی را به سمت خلاقیت، نوآوری، مخاطره‌پذیری و پیشتازی سوق دهد (پورکیانی, امیری, و آذرپور, 1392).

 

1-2- بیان مسئله

 

سازمان‌های کنونی کشور باید توجه ویژه‌ای به نهادینه‌سازی کارآفرینی در درون خود و افزایش تمایل کارمندان به کارآفرینی سازمانی، به دلیل نقشی که در تقویت و تثبیت موقعیت رقابتی آن‌ها و توسعه پایدار کشور دارد، داشته باشند. متاسفانه نتایج پژوهش‌ها حاکی از آن است که سازمان‌های ایرانی به ویژه سازمان‌های دولتی، نتوانسته‌اند از مزایای کارآفرینی در سازمان‌های خود بهره‌گیری نمایندو شاخص‌های کارآفرینی سازمانی در آن‌ها در حد نامطلوبی است. بر این اساس شناسایی و تمرکز بر عواملی که موجب تقویت کارآفرینی سازمانی می‌شود حیاتی بوده و می‌تواند برای سازمان‌ها راهگشا باشد. عوامل متعددی بر کارآفرینی سازمانی تاثیرگذار است که یکی از آن‌ها هوش عاطفی کارمندان است. با توجه به نیاز پژوهشی ذکر شده در این پژوهش قصد داریم تاثیر هوش عاطفی کارمندان بر نگرش و تمایل آن‌ها نسبت به کارآفرینی سازمانی را بررسی کنیم که در این رابطه نقش میانجی جو سازمانی و خلاقیت فردی نیز بررسی می‌شود.

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

هوش عاطفی به عنوان عاملی مهم برای موفقیت در محل کار شناخته شده است. نویسندگان و کارشناسان اذعان دارندکه هشتاد درصد موفقیت فرد به عامل هوش عاطفی و تنها بیست درصد آن به بهره‌ی هوشی افراد بستگی دارد(Beck, 2006). دانیلگلمن بر این باور است که هوش عاطفی می تواند به اندازه‌ی بهره‌ی هوشی قدرتمند باشد و حتی قدرتمندتر از آن عمل کند(Goleman, 1995).

 

از آنجایی که مهارت‌های هوش عاطفی جنبه‌ی اکتسابی دارد و این مهارت‌ها نه فقط برای مقطعی خاص بلکه برایهمه‌ی عمر مفید هستند(Beck, 2006)، و از آنجایی که کارآفرینان و کارمندان کارآفرین مهم‌ترین، کمیاب‌ترین و سرمایه‌ی استراتژیک یکسازمان و جامعه محسوب می‌شوند و از طرف دیگر افرادی که مهارت‌های عاطفی‌شان بهخوبی رشد یافته است در زندگیخویش خرسند و کارآمدند، عادات فکری در اختیار دارند که موجب می‌گردد آنها افرادی مولد و کارآمد باشند و افرادی کهنمی‌توانند بر زندگی عاطفی خود تسلط داشته باشند درگیر کشمکش‌های درونی‌ای هستند که از توانایی آنان برای کار متمرکزو تفکر روشن میکاهد(Zampetakis, et al., 2009)، در نتیجه مانع شکل‌گیری ایده‌های خلاق -که از اصول کارآفرینی است- می‌شود. لذا به نظر می‌رسد هوش عاطفی می‌تواند در شکل‌گیری ایده‌های خلاق و تحقق فرایند کارآفرینی نقش برجسته‌ای ایفا کند. بر این اساس توجه به هوش عاطفی کارمندان به عنوان یکی از عوامل پیش‌بینی کننده کارآفرینی سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است.

 

1-4- اهداف پژوهش

 

اهداف اصلی:

 

بررسی تاثیر هوش عاطفی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی
 

بررسی نقش میانجی متغیرهای جو سازمانی و خلاقیت فردی در رابطه بین هوش عاطفی و نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی
اهداف فرعی:

 

بررسی تاثیر نگرش نسبت به کارآفرینی بر قصد کارآفرینی
 

بررسی تاثیر جو سازمانی بر خلاقیت فردی کارکنان
 

بررسی تاثیر هوش عاطفی بر جو سازمانی و خلاقیت فردی
 

بررسی تاثیر جو سازمانی و خلاقیت فردی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی
1-5- سوال‌های پژوهش

 

سوال اصلی:

 

آیا هوش عاطفی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیرگذار است؟
 

آیا متغیرهای جو سازمانی و خلاقیت فردی نقش میانجی در رابطه بین هوش عاطفی و نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی دارند؟
سوال‌های فرعی:

 

آیا نگرش نسبت به کارآفرینی بر قصد کارآفرینی کارکنان تاثیرگذار است؟
 

آیا جو سازمانی بر خلاقیت فردی کارکنان تاثیرگذار است؟
 

آیا هوش عاطفی بر جو سازمانی و خلاقیت فردی تاثیرگذار است؟

 

چکیده: 1

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

مقدمه: 3

 

1-1 بیان مسئله 5

 

1-2 اهمیت و ضرورت پژوهش 6

 

1-3 اهداف پژوهش 8

 

1-4 فرضیه های پژوهش 8

 

1-4-1فرضیه اصلی 8

 

1-4-2 فرضیه های فرعی 8

 

.1-6 نوع و روش پژوهش 9

 

1-7 ابزارهای گردآوری داده ها 9

 

1-7-1 مطالعات کتابخانه ای 9

 

1-7-2 تحقیقات میدانی 9

 

1-8 جامعه آماری 10

 

1-9  طرح نمونه گیری(روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه) 10

 

1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 10

 

1-11 شرح واژه ها و اصطلاح های بکاررفته در تحقیق 10

 

1-11-1 بسته بندی 10

 

1-11-2 محصولات سنتی 11

 

1-11-3 متغیرهای جمعیت شناختی 12

 

1-11-4 ویژگی دیداری بسته بندی 12

 

1-11-5 ویژگی کارکردی بسته بندی 12

 

1-12 رابطه شماتیک متغیرهای مستقل و وابسته در پژوهش 14

 

1-13 ساختار کلی پایان نامه 15

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه نظری

 

مقدمه 17

 

2-1 پیشینه بسته بندی 18

 

2- 2 عوامل توسعه صنعت بسته بندی 19

 

2-3 اهمیت و ضرورت بسته بندی 19

 

2-4 مشکلات بسته بندی در ایران 20

 

2-5 بسته بندی و صادرات 21

 

2-6 بسته بندی و توسعه پایدار 22

 

2-7 بسته بندی و محیط زیست 23

 

2-8 اهداف و وظایف بسته بندی 24

 

2-8-1اطلاع رسانی 24

 

2-8-2 ایجاد اطمینان کالا 24

 

2-8-3 محافظت 25

 

2-8-4 حمل محصولات 25

 

2-8-5 سهولت مصرف 26

 

2-8-6 سلامت و بهداشت محصولات 26

 

2-8-7 ترغیب مصرف کننده 26

 

2-8-8 کاهش سرقت 26

 

2-8-9 بازاریابی 26

 

2-9 انتخاب مواد بسته بندی 27

 

2-10 مدیریت فرآیند بسته بندی 27

 

2-10-1 مدیریت بسته بندی و فن آوریهای نو ظهور 30

 

2-10-2 مدیریت بسته بندی و گروه های ذینفع 30

 

2-10-3 مدیریت بسته بندی و نیروهای رقابتی 31

 

2-10-3-1 تازه واردها 32

 

2-10-3-2 خریداران 32

 

2-10-3-3 رقبا ( شدت رقابت ) 32

 

2-10-3-4  تامین کنندگان 33

 

2-10-3-5 تهدید جایگزین 33

 

2-10-4 مدیریت بسته بندی و قوانین و مقررات 33

 

2-11 تقسیم بندی ویژگی های بسته بندی 34

 

2-12  ویژگی دیداری بسته بندی 35

 

2-12-1 گرافیک و طراحی 36

 

2-12-2 طراحان و بسته بندی 37

 

2-12-3  رنگ 38

 

2-12-4  شکل و فرم بسته بندی 39

 

2-12-5 اندازه بسته بندی 39

 

2-12-6  تصاویر بسته بندی 40

 

2-12-7 اطلاعات روی بسته بندی 41

 

2-12-8 صفحه آرایی یا ترکیب بندی 41

 

2-12- 9   نوشتار و طراحی خط بسته بندی 41

 

2-13 ویژگی کارکردی بسته بندی 42

 

2-14 رفتار مصرف کننده 42

 

2-14-1 عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 43

 

2-14-2 فرآیند تصمیم گیری خرید 44

 

2-14-3 انواع رفتار خرید 45

 

رفتار (تصمیم گیری)عادی 45

 

تصمیم گیری محدود (مشکل گشائی مجدد) 45

 

تصمیم گیری پیچیده(مشکل گسترده) 45

 

2-14-4 فرایند تصمیم گیری مصرف کننده 46

 

-تشخیص مسئله 46

 

-جستجوی اطلاعات 46

 

-ارزیابی گزینه ها 46

 

-تصمیم به خرید 47

 

-رفتار پس از خرید 47

 

2- 15 خرید ناگهانی 47

 

2-15-1 عوامل اثر گذار بر خرید ناگهانی 49

 

2-15-2 تاثیرات اجتماعی  بر رفتار خرید ناگهانی 49

 

2-16 پیشینه پژوهش در جهان 51

 

2-16-1 مطالعات در خصوص اندازه بسته بندی 52

 

2-16-2 مطالعات در خصوص رنگ بسته بندی 52

 

2-16-3 مطالعات در خصوص تصاویر بسته بندی 53

 

2- 16-4 مطالعات در خصوص شکل گرافیکی 53

 

2- 16-5 مطالعه در خصوص اطلاعات روی بسته بندی 54

 

2-16-6 مطالعه در خصوص ویژگی های کارکردی 54

 

2-16-7 مطالعه در خصوص تعدیل گری ویژگی های جمعیت شناختی 54

 

2- 17 پیشینه پژوهش در ایران 55

 

2- 18 جمع بندی پایه های تجربی 57

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

مقدمه 59

 

3-1 نوع و روش پژوهش 60

 

3-2 جامعه آماری 60

 

3-3 نمونه آماری و روش نمونه گیری و حجم نمونه 61

 

3-4 متغیر های مستقل و وابسته تحقیق 61

 

3-4-1 متغیرهای مستقل 61

 

3-4-2 متغیر وابسته 62

 

3-5 ابزار گردآوری داده ها 62

 

3-5-1 مطالعات کتابخانه ای 63

 

3-5-2  تحقیقات میدانی 63

 

3-5-4 روایی و پایایی پرسشنامه 64

 

3-5-6 ساختار پرسشنامه 65