خلیل خسروی (۱۳۸۱)در پایان نامه خود به مطالعه و مقایسه طرق موثر در وصول مطالبات در بالا بردن درآمد شرکت توزیع نیروی برق پرداخته وبر اساس محاسبات و آمار موجود در شرکت برق منطقه ای سیستان و بلوچستان نشان می دهد که مبلغ وصولی همواره کمتر از فروش برق می باشد ، به این ترتیب هر ساله بر حجم مطالبات شرکت برق از مشترکین افزوده می شود، و ادامه این روند وضعیت نابهنجاری ایجاد می نماید که باید هر چه سریعتر با برنامه ریزی و بسیج تمامی امکانات درون سازمان ، راه حل مناسبی به دست آورده و وضعیت نقدینگی شرکت را بهبود بخشید. این مطالعه به صورت موردی در امور برق شهرستان زابل صورت گرفته است . برای دستیابی به این هدف تحقیق پنج عامل بصورت سوال پژوهشی ارائه گردیده که عبارتند از : تاثیر روش قطع برق ، تاثیر برقراری ارتباط با مشترکین بدهکار ، تاثیر آموزش همگانی و تاثیر افزایش تعرفه های برق در وصول مطالبات و نیز مقایسه مشکلات اجرایی قطع برق .و ضعف عوامل ارتباطات , فن آوری و اطلاعات را از مهم ترین عوامل عدم وصول مطالبات معرفی کرده و به منظور بهبود سیستم وصول مطالبات استفاده از پیمانکار را برای بخش وصول مطالبات توصیه کرده است .برای این منظور از روش توصیفی – پیمایشی استفاده شده و نمونه هایی شامل ۳۰۰ مشترک خانگی و ۱۰۰ مشترک تجاری در شهر زابل و نیز ۸۵ نفر از مدیران و کارشناسان حوزه ستادی و شهرستانهای استان با شیوه نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند . اطلاعات به کمک آزمون کای اسکویر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت چنین نتیجه گیری شد که عوامل اول تا سوم تاثیر مثبت و عامل چهارم تاثیر منفی در افزایش وصول مطالبات دارد و عامل پنجم ، در صورتیکه جهت وصول بدهی نیاز به اهرم قطع برق باشد، تعدادی از مشکلات اجرایی آن مشخص و اولویت بندی گردید. همچنین ایشان در پایان نامه خود به تاثیر مثبت قطع برق مشترکین ، برقراری ارتباط با مشترکین بدهکار و تاثیر آموزش همگانی در وصول مطالبات اشاره می کند.

احمد مظفری زوارکی (۱۳۸۲) در پایان نامه خود به بررسی علل تاخیر در وصول مطالبات از مشترکین و ارائه راهکارهای مناسب در شرکت آب و فاضلاب غرب استان تهران پرداخته، بررسی علل تاخیر در وصول مطالبات از مشترکین در شرکت آب و فاضلاب غرب استان تهران و شناخت رفتار مشتریان و ارائه راهکارهایی در جهت بهبود نسبت وصولی به درآمد تشخیصی و افزایش نقدینگی دو هدف این تحقیق می باشند . این تحقیق از نوع کاربردی و روش پژوهشی مورد استفاده در آن از نوع میدانی کتابخانه ای است بدین صورت که جهت گرد آوری اطلاعات مرتبط با سابقه موضوع به روش کتابخانه ای و در ارتباط با جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه ها در مراحل بعدی به روش میدانی عمل شده است. بدین منظور ۲۰۰ نفر از ۴۰۰ نفر از جامعه آماری که بیش از ۶ ماه به شرکت بدهکار بودند انتخاب شدند . در این پژوهش پرسشنامه با بهره گرفتن از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت بعنوان ابزار اندازه گیری مورد استفاده قرار گرفته است. و سه عامل رضایت مشترکین , کیفیت خدمات و تسهیل در وصول مطالبات را از موثرترین عوامل تسهیل در امر وصول مطالبات معرفی می کند.
وحیده مشعلی(۱۳۸۳) درپایان نامه خود به شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر وصول مطالبات شرکت توزیع برق اهواز پرداخته است و تحقیق خود را به صورت موردی و با تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از پرسشنامه های تکمیل شده توسط مشترکین شرکت توزیع برق اهواز انجام داده است .هر پرسشنامه دارای ۱۵ پرسش بود که یک دسته از پرسشنامه ها به ارزیابی مشترکین از عملکرد شرکت و رضایت مشترکین از مکانیزمهای مالی انگیزشی مربوط بوده در حالیکه دسته دیگر سوالات به شرایط اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی مشترکین اختصاص داشت . پس از تجزیه و تحلیل های همبستگی و رگرسیونی و تحلیل های چند متغیره روی داده ها بدست آمده نتایج نشان داد که مشترکینی که دارای درآمد و سطح تحصیلات بالایی هستند هزینه برق مصرفی خود را به موقع پرداخت می کنند، شیب منفی و ضریب تبیین قوی تغییرات متغیر وابسته مدت پرداخت براساس درآمد ماهانه و سطح تحصیلات را بخوبی توجیه می نماید، همبستگی منفی و معنی دار بین دو صفت مدت پرداخت و متوسط هزینه برق مصرفی مدل رگرسیون خطی برای این صفت برآورد گردید و همبستگی منفی نشان می دهد که با افزایش هزینه برق مصرفی ، مدت پرداخت قبوض برق کاهش یافته . اگر چه بنظر می رسد با افزایش هزینه برق مصرفی بار مالی ایجاد شده در درآمد خانواده افزایش یابد اما با توجه به اینکه مصارف بالای برق معمولا در خانواده های با درآمد بالا صورت می گیرد و با توجه به توان مالی اینگونه خانوارها مدت پرداخت قبوض برق مصرفی کاهش می یابد و با توجه به همبستگی درآمد و مدت پرداخت می توان نتیجه گرفت که برخی از خانوارهای پر مصرف اساسا دارای درآمد بالایی نیستند و در نتیجه هزینه برق مصرفی را با تاخیر پرداخت می کنند.در قشرهای کم تا متوسط درآمد به دلیل شرایط فرهنگی سطح تحصیل پایین تر و تعداد افراد خانوار بیشتر بود. از راهکارهای انگیزشی برای پرداخت به موقع می توان تعیین مقدار یارانه برق مصرفی براساس درآمد با شفاف سازی تعرفه و یارانه بطوری که مشترکین از میزان تعرفه و یارانه خود مطلع شوند و در خصوص هزینه های واقعی برق مصرفی خود به آگاهی و اطلاعات بیشتری دست یابند، پرداخت سود بصورت روز شمار به عنوان پاداش تعجیل در پرداخت ، تعیین سطوح بهینه مصرف به ازاء تعداد افراد خانواده کم درآمد از جمله پیشنهادات برای تشویق مشترکین برای پرداخت به موقع هزینه برق مصرفی است اشاره نمود، علاوه بر آن می توان با محاسبه ارزش فرصت از دست رفته به ازاء پرداخت دیر هنگام می توان مدت پرداخت هزینه برق مصرفی را کاهش داد.عواملی مثل عدالت اجتماعی و نظام قیمت گذاری را نیز از عوامل موثر بر وصول مطالبات معرفی می کند.
شاهرخ شهردار(۱۳۸۴) در پایان نامه خود به بررسی مشکلات اساسی وصول مطالبات انرژی برق از مشترکین شرکت توزیع نیروی برق تبریز پرداخته و عنوان کرده که با توجه به اینکه در فروش برق ابتدا انرژی به فروش می رسد و سپس مبلغ انرژی مصرف شده از مشترک دریافت می گردد، مدیریت مطالبات به عنوان یکی از موضوعات اصلی و ارکان مدیریت مالی ، نقش به سزایی در مدیریت سرمایه در گردش و عملیات جاری دارد. در این پژوهش سعی شده با پرداختی کارشناسانه و علمی به مدیریت مطالبات عوامل موثر بر وصول مطالبات در شرکت توزیع برق تبریز و حجم مطالبات وصول نشده در امور ده گانه شرکت مورد توجه و تجزیه و تحلیل قرار گیرد. در راستای تحقق اهداف این پژوهش و جمع آوری اطلاعات مرتبط از روش های مختلف از جمله مصاحبه ، پرسشنامه ، مراجعه به منابع معتبر کتابخانه ای و … استفاده شده و دیدگاه های کارشناسانه و تخصصی مدیران و کارشناسان حوزه ی ستادی شرکت برق منطقه ای آذربایجان و شرکت توزیع برق تبریز منعکس شده است . همچنین برای تجزیه و تحلیل حجم مطالبات وصول نشده و محاسبه دوره ی وصول مطالبات در امور ده گانه شرکت توزیع برق تبریز از اسناد و مدارک مربوطه کی سه سال (۸۱ تا ۸۳ ) در شرکت موجود بود ، استفاده گردیده است. نتایج حاصل شده از تحقیق نشان می دهد که از دیدگاه کارشناسان و مدیران شرکت از بین عوامل مختلف تاثیر گذار در وصول مطالبات عواملی چون متناسب بودن زمان توزیع قبوض برق با تاریخ و مهلت پرداخت ، برقراری ارتباط تلفنی با بدهکاران قبل از قطع برق ، قطع برق مشترکین بدهکار با اخطار روی قبوض ، تشکیل کمیته های وصول مطالبات,پرداخت پاداش به مشترکین خوش حساب ، فراهم کردن امکان ارتباطات مکانیزه بیشترین تاثیر را در وصول مطالبات شرکت توزیع برق تبریز دارد.
در ضمن ارزیابی کارایی و سنجش میزان کارایی یکی از بزرگترین دغدغه های حال حاضر در سطوح مدیریت های ارشد سازمان می باشد که یکی از بهترین , کاراترین و دقیق ترین روش های ارزیابی کارایی استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می باشد. توان بالای تحلیل پوششی داده ها در ارزیابی کارایی و ویژگی های خاص این شاخه باعث شده است در بسیاری از حوزه های مختلف ازصنایع نفت و گاز تا بیمارستانها و بانکها مورد استفاده قرار گیرد که از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره کرد.
محمد جواد امیری بشلی (۱۳۸۳) در پایان نامه خود کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران را با تکنیک تحلیل پوششی داده ها مورد ارزیابی قرار داده است و بدن منظور و در فرایند ارزیابی ، ابتدا ورودی ها و خروجی های شعب بانک با توجه به مطالعات قبلی و نظر مدیران و کارشناسان بانک تعیین شده است . سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه مقایسات زوجی ، ارزش هر یک از متغیرها نسبت به هم تعیین و با بهره گرفتن از روش منطقه اطمینان (AR) به محدود سازی اوزان متغیرها پرداخته شده است. در این تحقیق چند مدل مختلف از مدلهای (DEA) به منظور در نظر گرفتن حالتهای مختلف بازده به مقیاس (ثابت و متغیر) ، بکارگیری یا عدم بکارگیری متغیرهای محیطی در مدل و کنترل یا عدم کنترل اوزان متغیرها ، مورد استفاده قرار گرفته است. که با مقایسه نتایج حاصل از این مدلها ، مدل بازده به مقیاس متغیر با محدود سازی اوزان متغیرها و بدون در نظر گرفتن متغیرهای محیطی برای ارزیابی کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران مناسب تشخیص داده شده است. در نهایت نتایج حاصل از این مدل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و برای بهبود عملکرد واحدهایی که ناکارا شناخته شده اند مجموعه های مرجع (الگو)معرفی گردید.
عالیه رزم آرا(۱۳۸۴) در پایان نامه خود با عنوان ارزیابی کارایی تکنیکی و روند بهره وری صنایع کشور با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها به بررسی کارایی بخشهای مختلف اقتصادی بخصوص اندازه گیری بخش صنعت از مباحث مهم اقتصادی پرداخته است. این مطالعه در مرحله اول ، عملکرد نسبی واحدهای بخش صنعت در ایران را با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) مورد بررسی قرار می دهد. کارایی تکنیکی کل ، خالص کارایی تکنیکی و کارایی مقیاس برای زیر بخشهای صنعت در سال ۱۳۸۰ و رشد بهره وری مجموعه عوامل با بهره گرفتن از شاخص مالم کوئیست برای زیر بخشهای مزبور در دوره زمانی ۱۳۷۶-۱۳۸۰ محاسبه گردیده و نتایج نشان می دهد عدم کارایی مدیریت مهمترین عامل عدم کارایی صنایع در ایران می باشد. علاوه بر این رشد بهره وری مجموع عوامل طی دوره زمانی مورد بررسی در برخی صنایع مثبت و در برخی منفی می باشد. همچنین عوامل موثر بر بهره وری به روش پانل دیتا تخمین زده شد که فقط سهم حقوق و دستمزد در ارزش افزوده هر صنعت و هزینه تحقیق و توسعه معنادار شدند.
محمد حسین پور کاظمی، کیومرث حیدری(۱۳۸۱)در مقاله ای کارایی نیروگاههای حرارتی تولید برق کشور را توسط روش تحلیل پوششی داده ها مورد ارزیابی قرار دادند بدین منظور و با توجه به اینکه نیروگاههای برق هر کشور یکی از مهم ترین عوامل و ضرورتهای رشد و توسعه کشورها است و از طرف دولت بودجه های سنگینی برای احداث و راه اندازی این نیروگاهها اختصاص می یابد و ارزبری بالا و سرمایه بر بودن صنعت برق لزوم ارزیابی صحیح کارایی این واحدها از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.لذا سوال اصلی پژوهش این است که آیا می توان با ظرفیت فعلی نیروگاههای کشور در صورت استفاده بهینه می توان برق بیشتری تولید کرد ؟ یکی از راه های پاسخ به این مقاله وضعیت کارایی نیروگاههای حرارتی کشور که بیش از ۹۰ درصد برق کشور را تولید می کنند ، مورد بررسی قرار می گیرد.بدین منظور در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها استفاده شده و نتایج حاصل نشان می دهد که کارایی با فرض ثابت بودن بازده نسبت به مقیاس ۶۴ درصد و تحت فرض بازده نسبت به مقیاس متغیر ۷۸ درصد می باشد.به عبارتی دیگر با همین وضعیت فعلی و با استفاده بهینه از امکانات در حالت اول می توان ۳۶ درصد و در حالت دوم ۲۲ درصد تولید برق را در کشور بهبود بخشید. از طرف دیگر با دسته بندی نیروگاهها ، نیروگاههای سیکل ترکیبی از نظر کارایی معمولا رتبه های بالا و نیروگاههای گازی رتبه های پایین را کسب کرده اند . یکی از عمده ترین دلایل این موضوع نیز پایین بودن تولید (خروجی) نیروگاههای گازی در مقایسه با نیروگاههای دیگر است.علت اینکه از نیروگاههای گازی در بار پیک استفاده می شود به بالا بودن قیمت تمام شده برق تولیدی در نیروگاههای گازی و امکان ورود و خروج سریع این نیروگاهها به شبکه مزبور بر می گردد. بنابراین از آنجایی که نهاده های نیروی کار و سرمایه برعکس سوخت ، با کاهش فعالیت نیروگاه قابل کاهش نیستند لذا در نیروگاههای گازی معمولا با یک سطح مشخص نهاده ، تولید در سطحی متناسب با آن صورت نمی گیرد و این امر با فرض ثبات سایر عوامل باعث کاهش کارایی نیروگاههای گازی در مقایسه با نیروگاههای بار پایه می شود . همچنین جهت استخراج نتایج کاملتر لازم است در کنار کارایی فنی به مساله هزینه ها و کارایی اقتصادی نیز پرداخته شود ، اما در این مطالعه بنا به دلایلی از جمله عدم شفافیت در تعیین نرخ دقیق نهاده ها و ستاده ها و نبود اطلاعات به این موضوع پرداخته نشده است.
حال نیاز مبرم به انجام پژوهشهای میدانی و تحقیقات دانشگاهی در این خصوص بیش از پیش احساس می شود . نه تنها در شرکت ملی گاز بلکه در شرکتهای آب و برق استانی و ستادی نیز این امر باید مورد توجه مدیران ارشد سازمانها قرار بگیرد . زیرا لازمه بقای هر سازمانی تعامل با ذینفعان به ویژه مصرف کنندگان عمومی و خصوصی می باشد و در مقابل برای هر سازمانی نیز نحوه دریافت مطالبات آن سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. حال که توسعه روز افزون جوامع صنعتی و اجبار انکارناپذیر برای حرکت همگان با فناوری و اقتصاد جهانی نیازمندی های جدیدی را فراروی اقشار مختلف دانشگاهی قرار داده می توان به از هم گسیختگی اطلاعات انتشار یافته به راحتی پی برد و این موضوع دلیلی جز پیشرفت سریع علم ، تکنولوژی و پیچیدگی های روز افزون آن را نخواهد داشت . امیدوارم این پژوهش و نتایج حاصله برای کسانی که می خواهند در این زمینه پژهش نمایند مفید باشد.

فصل سوم : روش تحقیق

۳ – ۱ مقدمه
مطالب فصل دوم مجموعه ای از مبانی نظری و تجربی بیان شده و پیشینه تحقیق درباره ی عوامل موثر بر میزان کارایی وصول مطالبات بخش های تابعه شرکت گاز استان اردبیل بوده ؛ که سعی برآن بود تا با پرداختن به تمام جوانب موضوع، منابع علمی کافی برای اظهار نظر در خصوص شیوه پژوهش حاضر فراهم گردد. فصل حاضر به روش تحقیق اختصاص دارد . در این راستا ابتدا نوع تحقیق بیان می گردد. سپس به تشریح مدل پژوهش و فرضیه های تحقیق میپردازیم.در ادامه با توصیف جامعه آماری، روش تحقیق و ابزار جمع آوری داده ها تعیین خواهد شد. بخش های بعدی این فصل به بیان روش تجزیه و تحلیل داده ها اختصاص دارد.
۳-۲ نوع تحقیق
تقسیم بندی تحقیق بر مبنای هدف و روش تجزیه و تحلیل از نظر مولفان مختلف کتب روش تحقیق، متفاوت است. تقسیم بندی تحقیق حاضر بر مبنای هدف از نوع تحقیقات کاربردی انجام می شود. در پژوهش حاضر که اطلاعات آن از نوع میدانی می باشد، با مرور ادبیات موضوع ابتدا به بررسی و شناسایی ورودی ها و خروجی های مدل پرداخته و اثر این متغیرها بر روی میزان کارایی بخش های تابعه شرکت گاز استان اردبیل از لحاظ وصول مطالبات گاز بهاء مصرفی مشترکین پرداخته و فرضیه ها را بیان می نماییم.
۳-۳ مدل تحقیق
پس از مطالعه پیشینه موضوع تحقیق در ادبیات داخلی که به تفصیل در فصل دوم بیان شد، شاخص درآمد سالانه خانوار ، شاخص فرهنگی جامعه ، شاخص نیروی انسانی و ماشین آلات و میانگین دمای هوای ناحیه به عنوان ورودی های سیستم ارزیابی کارایی وصول مطالبات و نسبت مبالغ فیش های واریزی به مبالغ فیش های صادره و نسبت تعداد فیش های واریزی به تعداد فیش های صادره به عنوان خروجی سیستم ارزیابی کارایی وصول مطالبات در این تحقیق انتخاب شده اند، که ورودی ها و خروجی های مدل ارزیابی کارایی متغیر مستقل و کارایی واحدها و ضرایب وزنی ورودی ها و خروجی های مدل به عنوان متغیر وابسته می باشند.
نمودار ۳-۱ چارچوب مفهومی مدل پژوهش
نسبت مبالغ واریزی به صادره
درآمد سالیانه خانوار
شاخص فرهنگی ناحیه
مدل DEA برای ارزیابی کارایی
نیروی انسانی و ماشین آلات
تعداد فیش های واریزی به صادره
میانگین دمای ناحیه
۳-۴ فرضیه های تحقیق
میزان مصرف، نوع اقلیم بندی نواحی مختلف، میزان تجهیزات مثل ماشین آلات و امکانات مورد نیاز برای وصول مطالبات و … آب و هوای منطقه، رعایت الگوی مصرف(مصرف به مقدار مجاز طبق استاندارد شرکت ملی گاز برای مصارف خانگی ، تجاری و صنعتی)،میزان درآمدخانوار، فرهنگ جامعه ، تعداد نیروی انسانی شاغل در بخش وصول مطالبات در هر ناحیه و تعداد مشترکین گاز طبیعی در پرداخت قبوض گاز توسط مشترکین موثر است.
تعداد قبوض پرداخت شده توسط مشترکین گاز طبیعی،مبلغ پرداخت شده بابت مصرف گاز طبیعی توسط مشترکین جزء خروجی های سیستم می باشند.
افزایش بهره وری و کارایی وصول مطالبات در افزایش تعداد مشترکین و مناطق تحت پوشش گاز و نیز افزایش کیفیت خدمات موثر است.
افزایش پاداش بهره وری و حق الکشف در افزایش وصول مطالبات انگیزه اصلی کارکنان در وصول مطالبات می باشد.
۳-۵ متغیرهای تحقیق
۳ – ۵ – ۱ متغیرهای مستقل
متغیر مستقل ، شرایط یا خصایصی هستند که محقق در عمل آنها را برای اثبات ارتباطشان با پدیده مورد مشاهده دستکاری می کند تا تاثیرش را بر روی متغیرهای دیگر مشاهده کند(بست،۸۴،۱۳۷۲) در این تحقیق درآمد خانوار، فرهنگ جامعه و شرایط دمایی، نیروی انسانی موجود برای وصول مطالبات ، مبلغ گازبهای صادر شده ، ماشین آلات ،مبلغ گازبهای واریز شده و تعداد قبض های واریز شده متغیرهای مستقل هستند.
۳ – ۵ – ۲ متغیرهای وابسته
متغیر وابسته ،متغیری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری در آن است،به عبارت دیگر ، آن یک متغیر اصلی است که بصورت یک مسئله حیاتی برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. با تجزیه و تحلیل متغیر وابسته و شناسایی عوامل موثر بر آن ، می توان پاسخها یا راه حلهایی را برای مساله شناخت. متغیر وابسته همواره تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. در تحقیق حاضر کارایی بخش های تابعه شرکت گاز استان اردبیل و ضریب وزنی ورودی ها و خروجی های مدل تحلیل پوششی داده ها متغیرهای وابسته هستند.

۳-۶ تاریخچه تحلیل پوششی داده ها

شاید هنگامی که در حدود پنجاه سال پیش فارل^[۵۷] سنگ بنای اولیه تکنیک تحلیل پوششی داده ها^[۵۸] را گذاشت , خودش هم فکر نمی کرد که در کمتر از نیم قرن این بحث پیشرفتی کند که در بیشتر شاخه های علوم, از ریاضیات گرفته تا علوم مهندسی و مدیریت و اقتصاد و غیره بعنوان یک تکنیک کارا در تحلیل عملکرد واحدهای تصمیم گیری مطرح شود. از زمان شروع بحث اصلی تحلیل پوششی داده ها در سال ۱۹۷۸ توسط چارنز, کوپر و رودز تاکنون, صدها مقاله در این خصوص در جهان ارائه شده است . و مدل های مختلف و متنوعی برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری به وجود آمده است. و در این زمینه باید از پروفسور ون دی پن^[۵۹] و پروفسور بیزلی^[۶۰] و پروفسور سیفورد^[۶۱] بعنوان پیشروان ارزیابی کارایی در جهان نام برد . در ایران نیز اصلی ترین کارها در این زمینه توسط دکتر علیرضایی و دکتر جهانشاهلو انجام شده است.در حال حاضر بیش از دو هزار و پانصد مقاله در خصوص مدل های متنوع این بحث ارائه شده است. ده ها کتاب در این خصوص نوشته شده , چندین نرم افزار مرتبط طراحی و تهیه گردیده , و سمینارهای متعدد جهانی, منطقه ای و ملی در زمینه تحلیل پوششی داده ها برگزار شده است همچنین صدها پایان نامه و رساله در مقاطع فوق لیسانس و دکتری , این تکنیک را از نظر بنیادی و کاربردی توسعه داده است.
تحلیل پوششی داده‌ها، یک روش برنامه‌ریزی ریاضی، برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم‌گیرنده‌ای( DMUs)که چندین ورودی و چندین خروجی دارند. اندازه‌گیری کارایی به دلیل اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک شرکت یا سازمان همواره مورد توجه محققین فرار داشته است. در سال ۱۹۵۷، فارل با استفاه از روشی همانند اندازه‌گیری کارایی در مباحث مهندسی، به اندازه‌گیری کارایی برای واحد تولیدی اقدام کرد. موردی که فارل برای اندازه‌گیری کارایی مد نظر قرار داد، شامل یک ورودی و یک خروجی بود. چارنز، کوپر و رودز دیدگاه فارل را توسه دادند والگویی را ارئه کردند که توانایی اندازه‌گیری کارایی به چندین ورودی و خروجی را داشت.این الگو، تحت عنوان تحلیل پوششی داده‌ها، نام گرفت و اول بار، در رساله دکترای، ادوارد رودز و به راهنمایی کوپر تحت عنوان ارزیابی پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان مدارس ملی آمریکا در سال ۱۹۷۶ در دانشگاه کارنگی^[۶۲] مورد استفاده قرار گرفت.(مهرگان۱۳۸۳)
از آنجا که این الگو توسط چارنز, کوپر و رودز ارائه گردید و در سال ۱۹۷۸ در مقاله ای با عنوان اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیرنده ، ارائه شد.(چارنز ۱۹۷۸). نام مدل از حروف اول نام سه فرد یاد شده تشکیل است به الگوی CCR معروف گردید.
این تکنیک یک روش مبتنی بر تجربه می‌باشد که نیازی به مفروضات و محدودیتهای سنتی سنجش کارایی ندارد از زمان معرفی، این روش بطور گسترده در تمام سازمانها اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی و… استفاده شده
است اگر یک واحد تصمیم‌گیری تنها دارای یک نهاده و یک ستاده باشد کارایی این واحدها از طریق تقسیم ستاده به نهاده بدست می‌آید در حالتی هم که نهاده و ستاده‌های چندگانه وجود داشته باشد. در صورت وجود
قیمت (ارزش) هر یک از نهادها و ستاده‌ها می‌توان از طریق تقسیم مجموع وزنی ستاده‌ها به مجموع وزنی نهادها کارایی را مشخص کرد.

۳-۷ تعریف تحلیل پوششی داده ها:

یکی از شاخه های مهم علم تحقیق در عملیات تحلیل پوششی داده ها (DEA)است که یک روش غیرپارامتری برای ارزیابی کارایی و یا محاسبه بهره وری تعداد متناهی از واحدهای تصمیم گیرنده متجانس در حالت چند ورودی و چند خروجی است. در این روش نیازی به تعیین شکل صریح تابع تولید نیست و از برنامه ریزی خطی برای ساختن یک سطح قطعه- قطعه خطی (یا مرز) برای پوشاندن (نام تحلیل پوششی داده ها از این ویژگی منشأ گرفته است) تمام داده ها استفاده می شود و سپس کارایی هر یک از واحدهای تصمیم گیرنده نسبت به این مرز محاسبه می شود. مرز به دست آمده همان مرز کارآیی است که نقاط واقع بر آن نقاط کارآ هستند. سایر واحدها که در داخل سطح پوششی قرار می گیرند ناکارآ هستند و با یکی از تصاویر خود بر روی سطح پوششی مقایسه می شود که نحوه تصویر شدن واحدهای ناکارآ بر روی مرز در مدلهای مختلف و بسته به ماهیت مدل متفاوت است.
این روش بر پایه کار اقتصاددانی به نام فارل است که پایه گذار روش های غیرپارامتری در ارزیابی کارایی و محاسبه بهره وری واحدهای تصمیمگیرنده است. او در سال ۱۹۵۷، اولین روش غیر پارامتری جهت تعیین کارایی را در حالت دو ورودی و یک خروجی ارائه نمود و روش پوسته محدب قطعه- قطعه خطی برای تقریب مرز را ارائه کرد. برای تعیین اندازه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده، فارل پیشنهاد کرد که ابتدا بایستی یک مرز کارای مفروض را مشخص کرد و سپس فاصله از مرز کارا را به عنوان یک اندازه ناکارایی تعبیر نمود. وی به جای برآورد تابع تولید، مرز کارای قطعه- قطعه خطی را با اعمال فرض های زیر بااستفاده از تبدیل یک به یک بدست آورد:

1. 1. شیب پاره‌خط ها، منفی یا صفراست.

1. هیچ واحدی بین مرز و مبدا قرار نمی‌گیرد. به عبارت دیگر تمام نقاط مشاهده شده در سمتی از مرز قرار می‌گیرند که مبدا در آن واقع نباشد.

در طرفی از دیوار درگاه شرقی تالار مرکزی نقش داریوش حجاری شده که بر تخت نشسته و با حالتی مظفرانه آماده ورود به تالار تخت سلطنتی است جائی که مهمانان و نمایندگان مستعمرات همه در این تالار جمع شده در انتظار ورود شاهنشاه می باشند .
تخت سلطنتی بر روی صفه چهار پایه ای قرار دارد که به وسیله بیست و هشت تن افرادی که هیکل آنها به صورت ریزه کاری حجاری شده حمل می شود اینان هر یک نماینده ناحیه ای از مستعمرات شاهنشاهی اند و ولیعهد خشایارشا در پشت تخت شاهنشاه ایستاده است . بالاتر از این نقش تصویر حجاری شده اهورامزدا که حافظ شاهنشاه است دیده می شود .
چنین به نظر می رسد که در تمام مراسم تشریفاتی شاهنشاه و ولیعهد را بر روی تختی که توسط نمایندگان مناطق مختلف شاهنشاهی حمل می شده است می بردند .
برخلاف حالت عادی و غیر رسمی که اعیان زادگان پارسی و مادی دارند حالت فرستادگان کشورهای تابع به نظر رسمی و مقید می آید . ولی هر گروهی از نمایندگان را یک تن اعیان زاده ایرانی هدایت می کند و برای اطمینان خاطر و ابراز دوستی محترمانه دست خود را بر شانه سرکرده گروه گذارده است .^[۱۳۵]

در نوشته های بیستون داریوش فهرست توابع شاهنشاهی را بیست و سه منطقه ذکر کرده ولی خشایارشا فهرست را به سی و یک منطقه رسانیده است در نوشته های پله های آپادانا در تخت جمشید نام بیست و سه ناحیه نقر شده ولی نام ها با آنچه در بیستون به چشم می خورد تفاوت دارند .
از مدارکی که در دست است محتویات خزانه بر ما روشن می شود ولی از روی تصویرها می توان گفت که بسیاری از هدایا به صورت مواد خام بوده که می شود وجود پارچه ، ادویه ، عاج و پوست های مختلف را در نظر آورد .
پیکر اشخاص یا اجسام حالت مدور و ظرافت خاصی به خود گرفته که مختص حجاری هخامنشی بوده و یا حجاری های سطح آشوری فرق داشته و حالت برجسته او مجسمه سازی مصری را هم نداشته است .
و در حجاری های هخامنشی وقتی که پرده یا پارچه ای ساخته شده باشد بیننده وجود آن را درک می کند زیرا در زیر پارچه لباس برجستگی و حالت عضلات اشخاص کاملاً مشهود است .
حجاری های سنگی شرق نزدیک اصولاً برجستگی نداشته و بیشتر شکل های مسطح دارد و حجاری سه بعدی که با موفقیت انجام گرفته مربوط به عاج کاری فینیقی های نواحی شمال سوریه بوده که در قرن هشتم قبل از میلاد ساخته شده است .
با اینکه آسوری ها و عاج سازان در تخت جمشید عده زیادتری را تشکیل می داده اند ولی نباید حجاری های تخت جمشید را برابر با حجاری بین النهرین بدانیم . بلکه باید آن را سبکی نوین دانست که هنرهای جزئی تر مثل عاج تراشی در آن نفوذ داشته اند .
عقیده اکثر باستان شناسان بر این است که در حجاری های تخت جمشید آنجا که پرده و یا پارچه را نمایش می دهد از روی سبکی تقلید شده که در هنر از بین رفته قرن ششم ق.م یونان رواج داشته است .
سبک دیگری از کار هخامنشی که صورت تازه به هنرهای باستانی می دهد صیقلی کردن سطح حجاری ها بوده است . ^[۱۳۶]
در اینجا هیئت های نمایندگی با شادی و آزادی پیش می روند و نشانی از مغلوبیت و اجبار دیده نمی شود . نمایندگان در مقام مردان آزاد حتی اسلحه ی خود را همراه دارند . پرداخت صحنه ی نگاره کاملاً نو است و نمایندگان ملل به صورت میهمان تصویر شده اند . آرایش و پرداخت حجاری ها حکایت از برنامه ی کاملاً سنجیده ی شاه دارد . هر مدعوی که از پلکان بالا می رود ناگزیر است از برابر صف نمایندگان همه ی خلق های شاهنشاهی و در انتها از مقابل نگاره ی شاه که در مرکز پلکان بر تخت نشسته ، بگذرد . در این حال احساس مدعو این است که خود یکی از افراد صف حاملان هدیه برای شاه است .^[۱۳۷]
بر بدنه سمت چپ در سه ردیف ۲۳ مجلس نمایندگان کشورها و استان های مختلف شاهنشاهی هخامنشی به راهنمایی یک نفر مادی با پارسی در حالی که پیشکشی و مالیات و فرآورده های کشور خود را در دست دارند به چشم می خورد . نمایندگان شوش ، سلاح و شیرها را با خود می آورند . ارمنی ها ظروف طلا و نقره و اسب همراه دارند . بابلی ها جام ها و پارچه های زربفت و گاومیش . نمایندگان مردم لیدی که جواهرسازان مشهوری بودند اشیا فلزی و اسب ها . گوسفندان و طاقه های پارچه و نمایندگان مردم کاپادوکیه و فریژیها اسب و طاقه های زرین و سکاها نیز خود اسب و جواهرات و جبه ها و نمایندگان هندوستان سلاح ها و قاطرها به عنوان هدایا برای شاهنشاه هخامنشی می آورند . هر دسته از دسته ی دیگر به وسیله درختی مجزا شده که مانند درختان دیگری که روی حاشیه کنار پله ها نقش شده اند درخت سرو می باشد . نکته قابل توجه در حجاری های پلکان نمایش حرکت انسان است که مانند عبارتی منظم و موزون می باشد . واحد این وزن فضایی است که توسط یک نفر اشغال شده و هر تصویر این واحد مراعات شده و تناسب از دست نرفته است . البته اگر تصاویر انسان ها با حیوانات مقایسه شود از تحرک کمتری برخوردار بوده و معمولاً به سبک آن زمان به صورت نیمرخ حجاری شده اند .^[۱۳۸]
سطح سمت جنوبی پلکان ها به سه ردیف افقی تقسیم شده است . که در هر یک از آنها نمایندگانی از یک ایالت یا قوم یا زیر فرمان ایرانیان بر روی سنگ حجاری شده است . هر گروه از سه تا نه نفر نماینده در لباس های بومی تشکیل شده است که در جلوی هر کدام یک راهنمای پارسی یا مادی قرار دارد که آنان را نزد شاه می برد . می توان حدس زد که این گروه ها بر اساس سنتی کهن برای تبریک نوروز به پایتخت آمده بودند و هر کدام به ترتیبی معین نزد شاه می رفتند و با هدایایی به نزد شاه می رفتند .^[۱۳۹]
اقوام همگی لباس های محلی خود را پوشیده اند و هر یک هدایای مختلفی از اشیای واقعاً با ارزش یا اشیایی خارجی یا اقلامی از منطقه خود را به ارمغان آورده اند . به عنوان مثال عیلامی ها ، شیرها و اسلحه هایی با خود آورده اند لودی ها دستبند و ظروف فلزی گران قیمت و یک ارابه با ساز و برگ و مادها پارچه دستبند و یک شمشیر کوتاه خنجر مانند ( به پارسی ، آکیناکس) و ظروف متعدد به همراه دارند . مادها لباس مرسوم خود را که یک پیراهن بلند تا زانو است و شلوار تنگ و کلاهی که روی گوشها و گردن را می پوشاند به تن دارند . در جای دیگر روی نقش برجسته های آپادانا یک کندیز ( به زبان پارسی به معنای کت با آستین های بلند) که از روی شانه ها بسته می شدند به لباس آنها اضافه شده است این لباس را با لباس متداول پارسی ها که یک لباس بلند چین دار بوده فرق دارد . پشت سر شاه نگهبانان و محافظان او ایستاده اند .^[۱۴۰]
بخش دوم
۴-۲- اسامی اقوام هدیه آورنده در حجاری :
تشخیص ملیت آنها از روی نوع و شکل جامه ای که پوشیده اند و هدایایی که می آورند و یا از روی آرایش موی آنها و یا ترتیب و جای قرار گرفتنشان ، ممکن شده است و در اغلب موارد راهنمای اصلی در شناخت جامه و اسلحه افراد ، نوشته های مورخان کهن – به ویژه هرودوت و نقوش اورنگ بر آن روی آرامگاه های هخامنشی – که توسط پهلو نبشته های میخی مشخص شده اند – بوده است .
شناختن این گروه ها در اثر مساعی جمعی از دانشمندان ، به ویژه « هرتسفلد » « گرلدوالزر» « والتر هینتس» ، « اشمیت » میسر بوده است . شمارش این گروه ها را از بالای پلکان و رو به طرف غرب آغاز می کنند .
مادها ، شش نفر بوده اند و اسب ، جامه و ظروف می آورده اند .
خوزیان ، شش نفر بوده اند و کمان و خنجر و ماده شیر و چند توله شیر می آورده اند .
ارمنی ها ، پنج نفر بوده اند و جامه و ظروف می آورده اند .
هراتی ها ، پنج نفر بوده اند و پوست ، ظروف و شتر دو کوهانه می آورده اند .
بابلی ها ، شش نفر بوده اند و ظروف و جامه و یک گاومیش می آورده اند .
لودیه ای ها ، شش نفر بوده اند و ظروف و یاره و یک ارابه دو اسبه سواری می آورده اند .
رخجی های افغانستان پنج نفر بوده اند و شتر ، پوست جانور وحشی و ظروف می آورده اند .
آشوری های بین النهرین ، هفت نفر بوده اند و ظرف ، گوسفند ، جامه و مشک می آورده اند .
کاپادوکیه ای ها ، پنج نفر بوده اند و اسب و ردای مادی می آورده اند .
مصری ها ، شش نفر بوده اند و گاو نر و جامه می آورده اند .
سکائیان تیز خود ، شش نفر بوده اند و اسب یاره و جامه می آورده اند .
ایونیه ای ها ، هشت نفر بوده اند و ظروف و پشم و مواد بافتنی می آورده اند .
بلخیان ، پنج نفر بوده اند و شتر دو کوهانه ، پوست جانور وحشی و ظرف می آورده اند .
گنداریان دره کابل ، شش نفر بوده اند و گاومیش ، سپر گرد و نیزه ای آرایشی می آورده اند .
پارثوی ها ( خراسانیان کهن) ، پنج نفر بوده اند و شتر و کاسه و پیاله می آورده اند .
اسه گرتیه ای ها (ساگارتیان کنار ماد) ، شش نفر بوده اند و اسب و جامه می آورده اند .
سکاهای هوم پرست ، شش نفر بوده اند و یاره ، خنجر و تبرزین و اسب می آورده اند .
هندوان ، شش نفر بوده اند و تبرزین ، گورخر و کیسه های مملو از ادویه (؟) می آورده اند .
سکائیان اروپائی (تراکیه ای ) چهار نفر بوده اند و اسب و سپر و نیزه می آورده اند .
تازیان ناحیه اردن و فلسطین ، چهار نفرند و جمازه و عبا می آورده اند .
زرنگیان (؟) ، چهار نفر بوده اند و سپر گرد و نیزه و گاو نر می آورده اند .
لیبی ها سه نفر بوده اند و غزال آفریقایی و ارابه دو اسبه سواری
حبشیان سه نفر بوده اند ظرف در دار ، عاج فیل و نوعی حیوان احتمالاً زرافه همراه دارند .^[۱۴۱]
هر یک از بیست و سه هیئت نمایندگی به وسیله یک معرف درباری یا حاجبی ( پرده داری ) که به نشانه وظیفه اش چوبی در دست دارد ، راهنمائی می شوند .
هر یک از رهبران هیئت های نمایندگی ، به وسیله حاجبی که دستش را به دست گرفته ، به وضعی پدرانه و یاورانه به درون هدایت می شود ، گفتی که این حاجب می خواست امر بار یافتن به پیشگاه همایونی را بر وی آسان گرداند .
حاجبان به تناوب جامه پارسی و مادی به تن دارند :
کلاه حاجبان پارسی ، که مناسب با لباسشان ، باز ایلامی می نماید ، یک تیار افراشته ایست که به افسر شاهی نقوش بار عام شباهت دارد .
نمایندگان هدیه پرداز در نقش برجسته ، از دید نیمرخ نمایان شده اند ، تنها چند تن از ایشان بالا تنه شان از روبرو دیده می شود .
بزرگترین هیئت نمایندگی متعلق به نقش برجسته شماره یک است و دلالت بر اهمیت استان ماد که در میان سه سرزمین اصلی شاهنشاهی از همه بزرگتر به شمار می رفت ، دارد .^[۱۴۲]
در دو طرف نقش هر یک نفر تصویر درخت های جوان سرو به نظر می رسد که مانند سروهای زمین مسطح پایین بوده اند و داریوش در مدخل که مهمان وارد می شدند ، کاشته بوده است بر دیوار پله کان های شرقی آپادانا که نوشته آن حاکی از این است که به دست خشایارشا به اتمام رسیده ، عین نقوشی که بر پله های شمالی است تکرار شده با این تفاوت که جانب دیگر هیکل اشخاص را نشان می دهد یعنی هم زمان با آنهایی که از پله های شمالی بالا می آیند ، اینها در مقابل از پله های شرقی صعود می کنند .

۲-۹-۲) CRMتحلیلی^[۸]:

این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم : بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد. موسساتی زیادی هستند که این داده ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها می نمایند.
در CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRMعملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.

در واقع، CRMعملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج حاصله تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. در واقع به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم میشود.

۲-۹-۳) CRM تعاملی^[۹] :

این قسمت، نقطه ارتباط با مشتری می باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با متری از کدام یک از کانالهای روبرو باشد : پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و. . . این نرم افزارها را ^[۱۰]prm می نامند. Reynolds(2002)
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند؛CRMتعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌ آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسؤول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

۲-۱۰) فواید مدیریت ارتباط با مشتری

فواید مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش درآمد ناشی از هدف‌گذاری بهتر، بهره بیشتر از کیف پول مشتریان فعلی شرکت و حفظ و نگهداری آن‌ها برای مدت طولانی است. این فواید از طریق پایگاه داده اطلاعات مشتریان حاصل می‌شود که با بهره گرفتن از آن، موسسات مشتریان خود را بهتر شناخته و درک می‌کنند و دانش ناشی از آنالیز پایگاه داده برای ایجاد وفاداری و بهینه نمودن ارزش زمان حیات^[۱۱] مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. تاکتیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری از نتیجه سود بالایی که ایجاد می‌کند می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد. در مطالعه ۴۵ شرکت، ۶۸ درصد آن‌ها از داده‌های مربوط به مشتریان برای ساخت مدل‌های ریاضی استفاده کردند تا به آنان برای طبقه‌بندی هدفمند مشتریان کمک نماید. طبقه‌بندی هدفمند به این موسسات اجازه داد تا از یک سو مشخصات مشتریانی را بررسی کنند که پاسخ مثبت آن‌ها به پیشنهادات ترویجی موسسات بسیار محتمل بود و از سوی دیگر به این موسسات اجازه داد تا بهترین طبقه از مشتریان فعلی یا جدید خود را تعیین نمایند.
بسیاری از کسب و کارها، بیش از آنکه برای نگهداشت مشتریان فعلی خود پول هزینه کنند برای جذب مشتریان جدید هزینه صرف می‌کنند اما این نگرش معمولاً یک خط است. هزینه جذب یک مشتری جدید به طور معمول ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. در این مثال، سه هزار دلار بودجه برای جذب ۶ مشتری هزینه می‌شود. به دلیل اینکه هزینه‌ی نگهداشت مشتریان به طور میانگین یک پنجم است، مبلغ پانصد دلار می‌توانست صرف نگهداری ۵ مشتری گردد. اگر به جای صرف سه هزار دلار برای جذب ۶ مشتری، یک شرکت یکهزار و پانصد دلار برای جذب سه مشتری جدید هزینه می‌کرد و یکهزار و پانصد دلار برای نگهداشت مشتری، این شرکت می‌توانست ۱۲ مشتری بیشتر داشته باشد یعنی ۱۸ مشتری.
یک دلیل که اساساً باعث می‌شود هزینه‌ی نگهداشت مشتری کمتر از جذب آن گردد، کاهش هزینه‌های ترویج اعم از تبلیغات و تخفیف‌ها است.
به علاوه، نرخ بالاتر پاسخ مثبت به تلاش‌های ترویجی شرکت، باعث سود بالاتر می‌شود. همچنین تیم‌های فروش وقتی که مشتریان خود را بشناسند می‌توانند بسیار موثرتر عمل کنند. دلیل دیگری که وجود مدیریت ارتباط با مشتری را پرمعنی می‌سازد این است که مشتریان وفادار، مشتریان با تجربه می‌شوند. آن‌ها محصولات را به خوبی می‌شناسند و می‌دانند در زمانی که سوالی درباره خدمات و محصولات شرکت داشته باشند، چه کسی با آنان صحبت خواهد کرد. مشتریان وفادار هزینه کمتری بابت دریافت خدمات متحمل می‌شوند.
البته این یک اصل است که مشتری بیشتر، باعث فروش بیشتر محصول خواهد بود. به هر حال، جذب و نگهداری مشتریان تنها بخشی از معادله کسب و کار است. همچنین یک شرکت می‌بایست تلاش کند تا میزان خرید هر مشتری افزایش یابد.
ارتباط رو در رو میان مشتریان، قلب مدیریت ارتباط با مشتری نامیده شده است. مثبت بودن ارتباط رو در رو می‌تواند مشتریان جدید فراونی را جذب نماید اما منفی بودن آن می‌تواند باعث دلزدگی مشتری ‌شود.
یک مطالعه نشان داد که هر مشتری ناراضی، به ۱۰ نفر دیگر تجربه‌ی منفی خود را منتقل می‌کند و ۱۳ درصد مشتریان ناراضی به ۲۰ نفر دیگر چگونگی کیفیت پایین شرکت و محصولاتش را منتقل کردند.
اینترنت گستردگی این مساله را تقویت کرده است. به طوری که “جف بزوس”^[۱۲]مدیرعامل کمپانی آمازون در این باره می‌گوید: “اگر شما یک مشتری ناراضی در اینترنت داشته باشید، او به ۶ تن از دوستان خود ناراحتی خود را منتقل نمی‌کند بلکه به شش هزار دوست خود منتقل می‌کند.” این گستردگی ارتباط رو در رو در اینترنت از طریق ابزارهایی همچون پست الکترونیک، گروه‌های خبری، پیام فوری و صفحات وب شخصی ایجاد شده است.

۲-۱۱)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری:

۲-۱۱-۱)بُعد تاکتیکی:

روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.

۲-۱۱-۲)بُعد استراتژیک:

هدف از روابط پیوندخوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.
امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.

۲-۱۱-۳)بُعد فلسفی:

از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را ازنظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند.

۲-۱۲)پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری:

بطورمعمول مدیریت ارتباط بامشتری دربرگیرنده تغییرات فرآیندهای تجاری ومعرفی فناوری جدیداطلاعات است و ازآنجاکه رهبران بامحیط خارجی سازمان درتماسندمیتوانندبهترمجموعه چشم اندازواستراتژی سازمان رادرمدیریت ارتباط بامشتری تدوین کنند.علاوه براین رهبران نفوذزیادی درمجوزهاوکنترل هزینه هاتنظیم ونظارت برعملکردهاوتوانمندسازی کارکنان وتقویتانگیزه های کلیدی آنهادارند.این مطالب نیازبه رویکردجامع راگوشزدمیکند.این رویکردجامع بیانگراین مطلب میباشدکه مدیریت ارتباط بامشتری قلب سازمان است ولازمه هماهنگی ورشدموثرسازمان یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط بامشتری وفرایندهای مشتری گرای سازمان است. مدیریت ارتباط بامشتری بایستی بافرض برون سپاری عملیات مستقیم بازرگانی به مشتریان صورت میگیرد.
گروه های مشتریان بایستی به درستی شناسایی شوند . بررسی هابیانگرتفاوت ده برابریابیشتربین مشتریان سودآورومتوسط است. شمانمیتوانیدتمامی مشتریان رابه عنوان بازارهدف انتخاب کنید .هدفگیری شمامیتواندبوسیله تفاوت درمحصولات وخدمات مثلاازطریق خدمات مالی توسعه یافته چون بانکداری بیمه وکارتهای اعتباری, صورت پذیرد(۱۴)
IBM درسال ۲۰۰۴ درتحقیق جهانی ازسوی بخشهای خودبرروی بیش از ۳۷۰ سازمان به این نتیجه رسیدکه تنها ۱۵ درصدسازمانهادراجرای صحیح موفق بوده وتوانسته اندرضایت مشتریان راجلب نمایندو ۸۵ درصدازCRM سازمانهای کوچک وبزرگ به طورکامل درمعرفی این روش شکست خورده اند. همچنین دریافتندکه برنامه ریز ی ومعرفی دقیق ،CRM احتمال موفقیت آن راتا ۷۰ درصدبالامیبرد(۱۵)
تحقیق گارتنرنشان میدهدکه بیش از۸۰ درصدسازمانهانمیدانندچگونه این روش برای مشتریان شان ارزش ایجادمیکنددرپروژههایCRM تقریباًتمامی بخش های سازمان درگیر میشوندواین درست جایی است که براثرعدم هماهنگی بین افرادوحتی مدیران عالی،پروژه باشکست مواجه میشود(۱۶)
کولی،هاریس،دیونپورت ( ۲۰۰۱ ) بیان کردندسازمانهایی که داده های زیادی درباره مشتریان گردآورده اندیک نگرش سطحی درباره آنهادارندبدین معنی که ذخیره اطلاعات زیادموجب شناخت دقیق ازمشتریان نمیشود(۱۷)
باوجوداینکه بسیاری ازسازمانهاارزش روابط را مهم تلقی میکننداماعملادرپیاده سازی این ایده اندک شمارند (۱۸)
ایجادوحفظ ارتباط بامشتری نه مفهوم جدیدی است ونه الزاماًبه فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود،برای بهبودارزش دوره زندگی مشتری،استفاده ازسیستم های مدیریت ارتباط بامشتری بسیار اهمیت دارد(۲۰۰۱،.(Winer
یکی ازدلایل شکست این پروژههاآنچنانکه بررسیهاوپژوهشهای صورت گرفته نشان میدهد دید محدود وتکنولوژیکی به آن وغفلت از ابعادسازمانی وفرایندی این سیستم هااست (۲۰۰۲Reynolds, )
مدیریت ارتباط بامشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی داردکه ازدیدگاه های مختلف مطرح شده است . یکی ازاین نظریات مدل چرخه حیاتCRM ازنظرکالاکوتا است که متشکل از سه مرحله جذب،ارتقاءوحفظ است که هرمرحله ازشناخت ودرک رابطه بین بنگاه ومشتریانش پشتیبانی میکند .
این نظریه بیان میداردکه هرمرحله به روش های متفاوتی برروی ارتباط بامشتریان تاثیر میگذارد به طوری که استراتژیها وتمرکزسازمان ازهرمرحله ای به مرحله دیگرمتفاوت است که
درجدول زیرنشان داده شده است

Table 1 Focuses and strategies of CRM phases (source: Kalakota et al 1999)
دراولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط بامشتری ، پایگاه اطلاعاتی برمبنای اطلاعات وداده های مشتریان تهیه میشود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل میشوند . مشتریان هدف براساس معیارسودآوری برای شرکت انتخاب میشوند. درمرحله
بعدبرای مشتریان هدف،آمیزه بازاریابی مناسب طراحی میشود. سپس بااستفاده ازاطلاعات مراحل قبل بامشتریان ارتباط برقرارشده ودرنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله موردکنترل وارزیابی قرارمیگیرد. مراحل ارائه خدمت درمدیریت ارتباط بامشتری را می توان مطابق
[ شکل( ۱) نشان داد:

شکل ۱- فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری سوئیفت۲۰۰۲
همچنین ساختاراطلاعاتی درCRMرامیتوان بانمودارزیرنشان داد:

۲-۱۳)فعالیت‌های CRM

فعالیت‌های CRM، باید در قالب چارچوبی تعریف شوند تا به این ترتیب از انجام برنامه‌ها بر مبنایی استراتژیی، متوازن و یکپارچه اطمینان حاصل شود. این چارچوب را می توان در قالب ۸ واحد سازنده زیر شکل داد:
۱- چشم انداز: در چشم انداز، تصویر شرکت یا موسسه مشتری گرا ترسیم می گردد. هدف از این تصویر مشخص کردن موقعیت تجاری است.
۲- استراتژی: برای اجرای CRM باید استراتژیی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی‌های شرکت یا بنگاه تجاری تلقی گردد و این امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در این استراتژی اهداف باید تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند، تعیین می گردد.
۳- ارائه ی ارزش به مشتری: باید اطمینان یافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،این امر در تثبیت موقعیت بنگاه در بازار امری ضروری است.
۴- همکاری‌های درون سازمانی: باید ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و تولید کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

« کارثه نابلس » نمونه بارزی از این نوع است . ( همان ، ص ۱۳۹)
اگرچه ابراهیم دربسیاری ازوهله های زندگی کوتاه مدتش با مرگ روبه روشده و ابیات زیادی
دروصف آن سروده است اما اوهرگز انسانی ضعیف ومأیوس نبود و اندوه و حزن هیچگاه وی
را درورطه افسردگی وگوشه گیری نینداخت ؛ چرا که غم دروجود اودلیلی قاطع و راسخ دارد
وآن واقعیت پیرامونش است ، حوادث تلخ وروزمره ای که برفضای بیرون حاکم ودرد ورنجی
که جسمش گرفتارآن است . مرگ در نظرطوقان امری است الهی و محتوم و آنچه اهمیت دارد
چگونه و برای چه مردن است .

ج ) زن
عشق اززیباترین مفاهیمی است که ازبدو تولد شعر ، بخش عظیمی ازآن را بـه خود اختصاص
داده است ، و همواره با تعابیر متفاوت و تشبیه های بدیـع ، تپش قلب عاشق را درمعرض دیـد
مخاطب قرارمی دهد . اگرچه بیشتر ادیبان آن را تجربه کرده اند اما ازدیر باز تا کنون بعضـی
از آنها به طور خاص حیات شعـری خویش را صرف سرودن غزلهـای عاشقانـه کرده اند .
شاعرانـی چون عمر بن ابی ربیعه * ، جمیل بثینه * ، و نزار قبانی* کـه نام آنهـا تداعی کننده
شعر عاشقانه است .
* عمر بن ابی ربیعه : از شاعران امـوی است و نسبش به بنـی مخزوم از قبایل بنی قریش می رسد . پدرش عبدالله ملقب به « العدل » است .
در مکه به سال ۲۳هجری متولد شد . ودر آنجـا رشد نمود و ذائقه شعربش شکوفـا شد . عشق را اساس شعرش قرار داد و زن الهام سروده هایش شد …
نهایتا در سال ۹۹هجری وفات یافت . واز او دیوان شعـری که بارها تجدید چاپ شده است و بیشتر آن درعشق و غزل است بر جای مانده است .
* جمیل بثینه : جمیل بن عبد الله بن معمر درسرزمین « القری » واقع درنزدیکی شهر مدینه متولد شد.منسوب به قبیله قضاعه است که در شمال حجاز ساکن و مشهور به بنی عذره شدند . عشق پاک و عذری منتسب به این قبیله است .
جمیل در این سرزمین ودرخانواده ای ثروتمند و والا مقام بزرگ شد . او بسیار بلند قامت ، زیبا هیکل وخوش اخلاق و خوش تیپ بود .
عاشق بثینه دختر« حبأ بن حنّ بن ربیعه » گشت وبه خاطرعشق به وی مشهور به جمیل بثینه شد . از او دیوان شعری برجای مانده که بخش اعظم آن در باب غزل عذری یا همان غزل پاک می باشد . (مهدی محمد ، ۱۹۹۳م ، ص۶ )
* نزار قبانی : شاعر عشق وزن در تاریخ ۲۱/۳/۱۹۲۳ با آغاز فصل بهار در دمشق متولد شد ، پدرش توفیق قبانی صاحب تولیدی پوشاک و کارگاه شیرینی پزی بود. در سال ۱۹۴۵م مدرک حقوق از دانشگاه سوریه دریافت کرد .
نزار در انتقام جویی خواهرش « وصال » که در پی عشق نا کامش خود کشی کرد ، شعر را در خدمت عشق قرار داد .
مجموعه های شعری « قالت لی سمراء » ، « طفوله نهد » ، « أنت لی » ، « سامبا » ، « قصاید » ، « الرسم بالکلمات » ، « حبیبتی » ، « رسائل امرأه غیر مبالیه » ، « الشعر قندیل أخضر » و کتاب « قصتی مع الشعر» از آثار اوست . ( خلیل حجا ، ۱۹۹۹م ، ص ۳۲۱ )
ابراهیم طوقان کـه شاعری است سرشار از عاطفـه ، از سرودن غزلهای عاشقانـه مصون
نمانده است و زن دردیوان او جایگاه خاصی را به خود اختصاص داده است ، اگـر چه دیرتر
از آنچه که انتظارش می رفت پدیدار شد .
و دلیل این تأخیر، زادگاه او و پرورش وی درمحیط آکنده از محدودیت حاکم بـرفرهنگ قومش
است ،چراکه دختران فامیل و کوی و محله بیشتر اوقات پوشیده ودرحصارخانه هایشان زندگی
را سپری می کردند و دیدارهای مداوم خیلی کـم اتفاق می افتاد . لذا عشق در وجود ابراهیم تا
زمانیکه برای ادامه تحصیل وارد دانشگاه آمریکایی بیروت شد ، نهفته ماند . او درآنجا با فنون
صحیح شعر و جلوه های رنگارنگ دوست داشتن آشنا شد و زیباترین غزلهایش را آفرید .
یوسف بکاردراین باره می نویسد : ” این اشعار اگر چـه گاهـی رنگ غزل امـوی را بـه خـود
می گیرد ، اما درواقع متعلق به هیچ یک از مکاتب غزل عربی نمی باشند و موسیقـی و بیـان
و اسلوب خاص خود را دارند . “ ( بکار ، ۲۰۰۶م، ص۵۷)
مشخصه قابل توجه غزلهای ابراهیم فقدان تصاویری است که دور ازاحساس هستند ، به این
معنا کـه غزل وی بـر اساس زندگی بنا شده است و دخترانـی کـه در طول تحصیـل شیفتـه آنها
مـی شود ، موجوداتی خیالـی نیستند کـه شبانـه در قالب پـری یا جـن بـه خواب او بیاینـد ، بلکـه
موجودات زنده ای هستنـد کـه در عالـم واقـع وجود دارنـد و همانگونـه اند کـه ابراهیـم آنهـا را
وصف می کند . ( شراره ، ۱۹۶۴م ، ص۴۳ )
اولین تجربه طوقان در عشق ، آشنایی او با « ماری الصفوری » بود از همان زمانی که او به
سال ۱۹۲۶م از روستایش « کفرکنه » وارد دانشگاه آمریکایی بیروت شد و در آنجا یکسال
ماند که درطول این اقامت ،قلب شاعرجوان علی رغم بی اعتنایی وبی مبالاتی محبوب ،ضرب
آهنگ تپشهای عشق را در جریان خونش احساس کرد .
او اولین غزل عاشقانه اش را که در مجله ( الأحرار المصورّه البیروتیه ) به چاپ رساند ، در
وصف حال وهوای درونی خود وزیبایی معشوق سرود .) السمان ، المرأه فی شعر إبراهیم طوقان )
عند شباکی
بکوری عند شباکی لأنشق طیب ریّـاکِ
و لا سلوی سوی نجوی أسِرّ بها لمغناکِ
أُسرِّحُ نحوَه طرفاً اُمنّیه بمـرآکِ
و طرفاً فی قرار ( الدّار ) موعوداً بلقـیاکِ
تمرُّ علیّ سا عاتُ اُشیِّعُها بذکراکِ
و أخشی أن یرفَّ الجفنُ یحرمنی محیّاکِ

سپس بسر از طائف بیرون رفت و به قبیله بنى کنانه رسید، فرزندان‏عبید الله بن عباس به نام عبد الرحمان و قثم که در آن قبیله زندگى مى‏کردند، را کشت. بعد از آن به نجران رفت و عبد الله بن عبد المدان و فرزندش مالک را که با عبید الله بن عباس خویشاوند بود، را نیز کشت.
بعد از این کشتار مردم نجران را جمع کرد و در میان آنها ایستاد و آنها را تهدید نمود و گفت: اى گروه نصارى و اى بوزینگان به خداوند سوگند اگر اطلاع پیدا کنم کارى ناپسند انجام داده‏اید بار دیگر برمى‏گردم و شما را قطع نسل مى‏کنم، و باغها و زراعت‏هاى شما را از بین مى‏برم، و خانه‏ها را خراب مى‏سازم آرام بگیرید.
بعد از آن به طرف ارحب رفت. در آنجا ابو کریب، که یکى از شیعیان امام على (علیه السّلام) و بزرگترین فرد قبیله همدان بود را با طرز فجیعى به شهادت رساند. سپس به طرف صنعا رهسپار شد.
هنگامیکه بسر به صنعا رسید، عبیدالله بن عباس که از طرف امیرالمؤمنین (علیه السّلام) حاکم صنعا بود، فرار کرد و عمرو بن اراکه را به جاى خود منصوب کرد. او از ورود بسر به صنعاء جلوگیرى کرد و با او جنگ نمود. امّا بسر توانست او را بکشد و وارد صنعاء شد و گروهى را در آن جا به قتل رساند.
هنگامیکه سعیدبن نمران و عبیدالله به محضر امام على (علیه السّلام) رسیدند، حضرت (علیه السّلام) بر آنها غضب کرد که چرا با بسر بن ارطاه جنگ نکردید. سعید گفت: به خداوند سوگند من با آنها جنگ کردم، ولى ابن عباس مرا از جنگ کردن بازداشت و نخواست با آنها بجنگد، هنگامیکه بسر به ما نزدیک ‏شد، من با ابن عباس خلوت کردم و گفتم: امیرالمؤمنین (علیه السّلام) از من و شما راضی نمی‏شود، که اگر ما در جنگ با او شدت به خرج ندهیم، ما در نزد او چه عذرى خواهیم آورد؟ اما عبید الله پاسخ داد: نه به خداوند سوگند ما توانائى مقابله با آنها را نداریم، در این هنگام من به میان مردم رفتم و پس از حمد و ثناى خداوند گفتم: اى اهل یمن هر کس از ما اطاعت مى‏کند و در بیعت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) ثابت است به طرف من بیاید. گروهى از من اطاعت کردند و به من پیوستند، به سوى شامیان حمله ور شدم، ولى بعد از مدتی مردم متفرق شدند، من هم برگشتم و نزد عبید الله رفتم و او را از خشم شما بر حذر داشتم. به او گفتم: شما در قلعه پناه بگیرید، و تسلیم او نشوید، تا از امیرالمؤمنین (علیه السّلام) کمک بخواهیم، اگر اینگونه عمل کنیم، بهتر است از این است که بدون مقاومت او را رها کنیم و فرار کنیم. ابن عباس گفت: ما طاقت مقابله با او را نداریم و من از جنگ مى‏ترسم.^[۲۵۹]
اینچنین بسر، با قتل عام و ایجاد رعب و وحشت میان شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) باعث پراکندگی، تفرقه و بیعت شکنی آنها شد.
۴.۷.۴. ضحاک بن قیس:
ضحاک بن قیس فرهی جزء صحابیان کم سن و سال پیامبر اکرم (صلی الله علیه وآله) بود. او از یاران معاویه و یکی از فرماندهانش در جنگ صِفّین بود. او از کسانی بود که قرآنها را به دستور معاویه بر نیزه‏ها کرد و امیرالمؤمنین (علیه السّلام) در موردش فرمود: «آنها اهل دین و قرآن نیستند، من آنها را بهتر از شما مى‏شناسم، از کودکى آنها را دیده‏ام در بزرگى نیز با آنها بوده‏ام، بدترین کودکان بوده‏اند و بدترین مردان، واى شما! اینان که قرآن را بالا برده‏اند نمى‏دانند در آن چیست و آنرا به خدعه و نفاق و مکر بالا برده‏اند.»^[۲۶۰]
بعد از ماجرای حکمیت بعد از آنکه معاویه از پراکندگی یاران امیرالمؤمنین (علیه السّلام) خبردار شد، ضحاک بن قیس را فراخواند و به او گفت: «اکنون به طرف کوفه حرکت کن و تا هر جا که توانائى دارى پیش برو، بین راه اگر عرب‏هائى دیدى که از على اطاعت مى‏کنند، به آنها حمله کن و اگر لشگرگاهی و یا اسلحه‏اى و یا سوارانى از یاران علی دیدی ، همه را درهم بکوب. هر گاه صبح وارد شهرى شدى باید شب در شهر دیگرى باشى، اگر خبر دادند سوارانى به طرف تو مى‏آیند تو نباید صبر کنى تا آنها برسند و بعد با آنان جنگ نمائى ولى در اینگونه موارد مى‏توانى در حدود سه تا چهار هزار سوار به مقابل آنها بفرستى.»
ضحاک به طرف کوفه راه افتاد و در سر راه خود به عراق هر جا مخالفى پیدا می‏کرد، می‏کشت و اموال آنها را غارت می‏کرد. هنگامیکه ضحاک به ثعلبیه رسید، حاجیان را غارت کرد، و از آنجا حرکت کرد و در بین راه عمرو بن عمیس ذهلى برادر زاده ابن مسعود صحابى معروف را که عازم حج بود، به قتل رساند، و در منزل قطقطانه گروهى از یاران او را کشت.
هنگامیکه حضرت علی (علیه السّلام) از جنایات ضحاک خبردار شد، بر منبر مسجد مردم کوفه را به مبارزه خواند، امّا کسی به حضرت (علیه السّلام) پاسخ مثبت نداد. امیرالمؤمنین (علیه السّلام) دلشکسته فرمود: «به خدا سوگند دوست داشتم در برابر هر یک از آنها یکصد نفر از شما را بدهم. واى بر شما با من بیرون بیایید و بعد اگر خواستید از میدان جنگ فرار کنید. به خداوند سوگند با نیت و بصیرتى که دارم، دوست دارم به ملاقات خدا بروم، و از مرگ هرگز کراهتى ندارم، مرگ امروز براى من خوشحالى بزرگ است، و مرا از این همه مشکلات و عداوت‏ها و سر در گوش هم دیگر فرو بردن‏ها نجات مى‏دهد. من با شما همواره مدارا مى‏کنم، همانگونه که از سوار شدن و بار کشیدن از شتران جوانى که کوهان آنها شکاف برداشته خوددارى مى‏کنند، وضع شما مانند پیراهنى است که پاره پاره شده و اگر پاره‏اى را بدوزند بار دیگر از جائى دیگر پاره مى‏گردد.»
سپس حضرت (علیه السّلام) از منبر پایین آمد و حجر بن عدى را احضار کرد و او را با چهار هزار نفر به طرف ضحاک بن قیس فرستاد، حجر به تعقیب ضحاک رفت. در ناحیه تدمر بین حجر و ضحاک جنگ سختی در گرفت که در این نبرد نوزده نفر از یاران ضحاک کشته شدند و از لشگریان حجر هم دو نفر بنام عبد الرحمان و عبد الله غامدى به شهادت رسیدند، هنگامیکه شب شد، ضحاک از تاریکى شب استفاده کرد، و از منطقه فرار کرد.^[۲۶۱]
اینچنین ضحاک بن قیس از شرورترین افرادی بود که شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) را قتل عام کرد و موجب ناامنی سرزمین تحت حکومت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) شد.
۴.۷.۵. یزید بن شجره:
یزید بن شجرۀ رهاوی از عابدین و از طرفداران عثمان بود. او در جنگ صفین با معاویه همراه بود. در سال سی و نهم هجری معاویه یزید را به مکه فرستاد تا نمایندۀ او در مراسم حج باشد.^[۲۶۲] قبل از آنکه به مکّه برود، معاویه، او را نزد خود فراخواند و گفت: می‏خواهم تو را به مکه بفرستم که در آنجا مردى است که در خون عثمان شریک است، اگر او کشته شود، دل ما آرام مى‏شود و تو هم به خداوند نزدیک مى‏شوى، اکنون به طرف مکه حرکت کن، که وقت حج است و مردم به آنجا مى‏آیند. هنگامى که وارد مکه شدى، مردم را به سوی ما دعوت کن. اگر آنها اجابت کردند، دست از آنها بردار و اگر قبول نکردند به آنان سخت‏گیر و در فشارشان قرار ده تا از تو اطاعت کنند. با مردم مکه جنگ نکن و به آنها بگو که من دستور داده‏ام با آنها جنگ نکنى، و بدان آنها از اصل و ریشه خاندان ما هستند، و من دوست دارم آنها باقى بمانند، و از بین نروند، و در فشار قرار نگیرند، بعد خودت نماز بخوان و حج را انجام بده و نماینده ما در حج باش.
یزید بن شجره گفت: من به طرف مکه نمی‏روم، مگر اینکه من در این سفر به نظریات خود عمل کنم، و هر چه مصلحت مى‏دانم به کار گیرم، و در این صورت امیدوارم که خداوند آنها را با شما متحد گرداند. اگر این را قبول دارى مى‏روم. اما اگر بخواهى که من به مردم ظلم کنم و شمشیر روى آنها بکشم، و یا آنان را بترسانم و عذر کسى را قبول نکنم، به این سفر نخواهم رفت و شخص دیگرى را در نظر بگیر. معاویه گفت: سخنانت را قبول می کنم. حرکت کن و هر طور که مى‏خواهی عمل کن.
یزید بن شجره رهسپار شد و دهه اوّل ذى الحجه به مکه رسید.
در آن زمان قثم بن عباس از طرف امام على (علیه السّلام) در مکه حکومت مى‏کرد. هنگامیکه شنید شامیان در جحفه هستند، به میان مردم رفت و خطبه‏اى خواند و گفت: اى مردم لشگرى از شام به طرف مکه مى‏آید، اگر از من اطاعت مى‏کنید و در بیعت خود ثابت هستید، من مقابل آنها خواهم ایستاد. اما اگر از من اطاعت نمى‏کنید، مرا فریب ندهید و هر قصد و نیّتی که دارید به من بگویید، فریبم ندهید، که نیرنگ آدم را از پاى درمى‏آورد و نظر درست را از انسان مى‏گیرد، شک و تردید آدم را به هلاکت مى‏اندازد و پشت رهبر را خالی می‏کند.
مردم سکوت کردند و چیزى نگفتند، او اظهار داشت: من نیت شما را فهمیدم و دانستم شما اهل جنگ و جهاد نیستید، این را گفت و از منبر فرود آمد. بعد از آن شیبه بن عثمان برخواست و گفت: اى امیر نسبت به ما سوء ظن نداشته باش و ما را متهم نکن. اى امیر ما در اطاعت و بیعت خودمان هستیم، ما از امیر خود و پسر عموى خلیفه خود اطاعت مى‏کنیم اگر ما را دعوت بکنید، پاسخ مى‏دهیم و اگر ما را به کارى امر کنید، هر چه در توان داریم انجام مى‏دهیم.
با این حال قثم آماده شد تا از مکه خارج شود. امّا ابوسعید خدری مانعش شد و گفت: قثم چه می‏کنی؟ قثم پاسخ داد: مى‏دانى چه حادثه‏اى اتفاق افتاده است؟ من که لشگر ندارم تا با آن از خود دفاع کنم، می‏خواهم از مکه بیرون بروم. اگر لشگرى براى من فراهم می‏شد با آنها می‏جنگیدم، در غیر اینصورت در شهر نخواهم ماند وگرنه کشته می‏شوم و لذا تصمیم دارم کناره‏گیرى کنم. ابوسعید گفت: خدا رحمتت کند، اگر از مکه بیرون بروی، به پسر عمویت چه خواهى گفت؟ و در نزد عرب چه عذرى خواهى داشت، آیا تو می‏خواهی قبل از اینکه شمشیر بزنى و یا نیزه‏اى را به طرف آنان پرتاب کنی فرار کنی؟ قثم بعد از شنیدن حرف های سعید و خواندن نامۀ امیرالمؤمنین (علیه السّلام) تصمیم گرفت در مکه بماند.
هنگامیکه یزید بن شجره وارد مکه شد، منادیش فریاد زد: مردم همه در آسایش هستند، ما با کسى سرجنگ نداریم مگر آنهایى که متعرض ما شوند و با ما مخالفت کنند.
یزید روز هفتم ذى الحجه وارد مکه شد، در این هنگام قریشیان و انصار و کسانى از صحابه که براى مناسک حج در مکه بودند، به اتفاق صلحاء نزد قثم بن عباس و یزید بن شجره رفتند، و از آنها خواستند که با یکدیگر صلح کنند. امّا قثم بن عباس به سخنان اهل مکّه اطمینان نداشت و آنها را فریب کار مى‏دانست و نمی خواست با یزید صلح کند. یزید بن شجره براى مردم خطبه خواند و گفت: اى اهل حرم و اى کسانى که در اینجا هستید من آمده‏ام تا در اینجا براى شما نماز بخوانم و جمعه‏ها را اقامه نمایم، مى‏خواهم امر به معروف و نهى از منکر بنمایم. اما والى این شهر کراهت دارد که ما در اینجا نماز اقامه کنیم، او از ورود ما ناراحت است و نمى‏خواهد با ما نماز بخواند، ما هم از نماز خواندن با او کراهت داریم، اگر او مى‏خواهد نه او نماز بگذارد، و نه ما نماز مى‏گذاریم. ما اهل مکه را آزاد مى‏گذاریم براى خود امامى انتخاب کنند و با او نماز بگذارند، اگر او امتناع کند ما هم نخواهیم گذاشت او نماز بخواند، به خداوند سوگند اگر بخواهم مى‏توانم خودم نماز بگذارم و امیر شما را بگیرم و به شام بفرستم ولى دوست ندارم در حرم خونى ریخته شود و احترام حرم از بین برود. سپس یزید بن شجره نزد ابو سعید خدرى رفت و گفت: با این مرد ملاقات کن، و بگو از اقامۀ نماز کناره‏گیرى کند و اجازه دهد اهل مکه خودشان شخصى را براى نماز انتخاب کنند. به خداوند سوگند من می‏توانم او را دستگیر کنم و به طرف شام روانه کنم، اما من فقط رضای خدا را در نظر دارم و مى‏خواهم حرمت حرم حفظ شود. سعید ماجرا را برای قثم تعریف کرد و قثم هم خود را از اقامۀ نماز کنار کشید و مردم شیبه بن عثمان عبدرى را به عنوان امام جماعت انتخاب کردند.

بعد از مناسک حج هم سپاه معقل بن قیس ریاحى با لشگریان خود به مکه رسیدند، اما یزید بن شجره از مکه رفته بود.^[۲۶۳]
شاید یزید بن شجره ظاهراً خونریزی و غارت در مکّه نکرد، ولی حضورش در مکّه در مناسک حج، به عنوان نمایندۀ معاویه و با آن رفتار عابدانه و ظاهرالصلاحش، این مفهوم را در ذهن حج گذاران ایجاد می‏کرد، که اگر با معاویه به عنوان خلیفه بیعت کنند، جامعه به ثبات و امنیت می‏رسد. امنیت در جامعه از لوازم آرامش و احساس رضایت مردم و اطمینان آنان به حاکمیت است. تا قبل از این عمال معاویه تا توانستند، غارتگری و ناامنی در سرزمین تحت حاکمیت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) بوجود آوردند و مردم را نسبت به حکومت ایشان بدبین کردند. بعد از آن یزیدبن شجره که به عنوان عابد شناخته می‏شد، مهرۀ خوبی بود، برای تکمیل نقشۀ معاویه. کسیکه از خونریزی پرهیز کرد و صلح را در مناسک حج برگزار کرد.
تمام عواملی که در این فصل آمد در عدم اطاعت از مولی متقیان علی (علیه السّلام) نقش داشتند. مردم زمان ایشان نسل دوم جامعۀ اسلامی بودند که بسیاری از آنها حتی حضور پیامبراکرم (صلی الله علیه و آله) را درک نکرده بودند و دست پروردۀ خلفای پیشین بودند. در این دوران، کشور گشایی و دست یابی به غنائم و سوء استفاده والیان از منصب و ثروت بیت المال را دیده بودند. بنابراین عدالت خواهی و عدالت ورزی امیرالمؤمنین (علیه السّلام) برای آنها بسیار غریب بود. از اسلام فقط ظاهری از نماز، روزه و سجده‏های طولانی و قرائت بی‏تدبر قرآن را آموخته بودند. به همین دلیل بود که با نیرنگ منافقان به راحتی گول خوردند و به دنبال ورق های قرآن بر سر نیزه راه افتادند، بدون آنکه حدیث ثقلین را به یاد آورند و باطن دین که امام عادل است را بشناسند و اطاعت کنند. بسیاری از پیروان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) قاریان قرآنی بود که بر اثر سجده‎های طولانی پیشانی‏هایشان پینه بسته بود ولی در میدان پیکار و جنگ علیه دشمن، هیچ اقدام و حرکتی نمی‏کردند. مردم زمان امیرالمؤمنین (علیه السّلام) ایشان را اطاعت نکردند و این عدم اطاعت‏ها نتایج بسیار شومی داشت که تاریخ تاوان آن را پس داد. این نتایج را به صورت تیتر ذکر می‏کنیم.
۱ـ پیمان شکنی ناکثین زمینه ساز جنگ جمل شد. این جنگ، اولین جنگ تاریخ بود که دو طرف جنگ مسلمان بودند. در یک جبهه امام علی (علیه السلام) به عنوان خلیفۀ مسلمین حضور داشت و در جبهۀ مقابل عایشه همسر پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) و طلحه و زبیر دو تن از صحابی پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) حضور داشتند. تشخیص حق و باطل برای مردم سخت بود از اینرو بسیاری از مردم نسبت به امیرالمؤمنین (علیه السلام) بدبین شدند. بعد از پیروزی در جنگ هم چون نتواستند غنائمی کسب کنند انگیزۀ خود را از حضور در جنگ‏های بعدی از دست دادند.
۲ـ عدم اطاعت ابوموسی اشعری از امیرالمؤمنین (علیه السلام) در فرستادن سپاه کوفه برای جنگ جمل، اولین نافرمانی از خلیفۀ مسلمین در بسیج شدن علیه دشمن در تاریخ اسلام محسوب می‏شود. تا قبل از آن هرگاه پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) و یا خلفای پیشین سپاهی را بسیج می‏کردند تا به جنگ دشمن بروند، آن گروه اطاعت می‏کردند. ولی عدم اطاعت ابوموسی اشعری تخم نافرمانی و فرار از جنگ را در کوفه کاشت و بعد از آن هرگاه امیرالمؤمنین (علیه السلام) مردم کوفه را به جنگ دعوت می‏کرد، آنها بهانه‏های مختلف برای فرار جهاد می‏آوردند. همچنین عدم اطاعت ابوموسی از حضرت (علیه السلام) در شرکت در جنگ، از او ظاهری صلح طلب و خیرخواه ساخت که زمان انتخاب حَکَم مردم به رهبری اشعث به او روی آوردند و او را کسی می‏دانستند که در ابتدا آنها را از شرکت در جنگ برحذر داشته‏بود.
۳ـ هنگامیکه جریربن عبدالله بجلی به عنوان پیک امام (علیه السلام) نزد معایه رفت، امیرالمؤمنین (علیه السلام) برای او مهلتی تعیین کرد که تا آن زمان تکلیف معاویه را مشخص کند. ولی جریر به وقتی که امام (علیه السلام) تعیین کرده‏بود، اهمیت نداد و سفارش‏های امام (علیه السلام) عمل نکرد. نتیجه هم آن شد که معاویه فرصت کافی پیدا کرد که برای خود از مردم بیعت بگیرد و قوای خود را تقویت کند و برای رویارویی با امیرالمؤمنین (علیه السلام) به اندازۀ کافی نیرومند شود.
۴ـ عدم اطاعت اشعث بن قیس و گروهی از یاران و قاریان قرآن از امیرالمؤمنین (علیه السلام) در صفین و تحمیل قبول حکمیت و تحمیل ابوموسی اشعری به عنوان حَکَم بزرگترین ضربه را به حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) وارد کرد. این اقدام باعث بوجود آمدن گروه ضالۀ خوارج و جدا شدن جمعی از یاران امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان شد. همچنین داوری منافقانه ابوموسی و عزل امیرالمؤمنین (علیه السلام) از خلافت، پایه‏های حکومت حضرت علی (علیه السلام) را متزلزل و جایگاه ایشان را به عنوان خلیفه تضعیف کرد.
۵ـ پراکندگی یاران امام علی (علیه السّلام)، به معاویه جرأت داد تا با غارتگری، حکومت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) را تضعیف کند و پایه های حکومت خود را استوار کند. او با فرستادن قسی‏القلب‏ترین افراد به عراق و غارتگری و ایجاد رعب و وحشت، چنان مردم را نسبت به امیرالمؤمنین (علیه السّلام) بدبین کرد، که مردم گروه گروه بیعت خود را با حضرت (علیه السلام) می‏شکستند و با معاویه بیعت می‏کردند و یکی از همان کسانی که روزی با امیرالمؤمنین (علیه السّلام) از سر اشتیاق بیعت کرده بود ایشان را مسبب ناامنی‏ها دانست و به شهادت رساند. بعد از امیرالمؤمنین (علیه السّلام) هم معاویه چنان قدرت گرفت که توانست از بی‏وفایی یاران امام حسن مجتبی (علیه السّلام) استفاده کند و حضرت (علیه السّلام) را مجبور به قبول صلح کند. اینچنین شد که حکومت از دست بندگان صالح خدا و خاندان پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) خارج شد و به دست بدترین افراد و فرزندان طلقاء افتاد.
فصل پنجم: عدم اطاعت شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان

5. 5. فصل پنجم:عدم اطاعت شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان

بعد از مرگ عثمان مردم به خانه امیرالمؤمنین (علیه السلام) هجوم آوردند و با ایشان بیعت کردند. بعد از پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله)، حضرت علی (علیه السلام) تنها خلیفه‏ای بود که از طرف عموم مردم انتخاب شد و با ایشان بیعت عمومی صورت گرفت ولی همانطور که در فصل گذشته آوردیم بعد از مدّت کوتاهی بیعت شکنی‏ها آغاز شد و حضرت (علیه السلام) در رسیدن به اهداف متعالی یاری نشد.
شیعیان واقعی و اعتقادی امام علی (علیه السلام) که قائل به جانشینی بلافصل آن حضرت بودند، افراد بسیار کمی بودند و به فرمودۀ امام باقر (علیه السلام) در میان یاران و بیعت کنندگان با امیرالمؤمنین (علیه السلام) تنها ۵۰ نفر از آنها امام علی (علیه السلام) را به عنوان امام می‏شناختند. احتمالاً این افراد همان شرطهالخمیسی هستند که مسعودی از آنها با عنوان « ۵۰ مرد برگزیده که تا پای مرگ با علی (علیه السلام) بیعت کرده بودند» یاد کرده است.^[۲۶۴] ولی همین تعداد کم هم در بعضی مواقع حضرت را یاری نکردند و یا نظرات خود را بر ایشان تحمیل کردند. ما در این فصل می‏خواهیم به بررسی عملکرد همین اشخاصی بپردازیم که حضرت علی (علیه السلام) را به عنوان جانشین بدون فصل پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) قبول داشتند و حق ولایت را مخصوص خاندان پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) می‏دانستند و حتی در زمان خلفای گذشته اعتراض خود را به غصب خلافت ابراز کرده بودند، ولی هنگامیکه امیرالمؤمنین (علیه السلام) به حکومت رسید، لغزش هایی هنگام اطاعت از ایشان داشتند و در مواردی هم نظر خود را برایشان تحمیل می‏کردند، که همراه با عواقب جبران ناپذیری در حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) بود.
در ابتدا نظرات فقه شیعه در مورد امام را به طور خلاصه مرور می‏کنیم تا بتوانیم عملکرد شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) را با آن تطبیق بدهیم؛ سپس به بررسی عملکرد شیعیانی که لغزش هایی هرچند جزئی داشته‏اند می‏پردازیم، و آثار و نتایج عدم اطاعت آنها از امام (علیه السلام) را بررسی می‏کنیم.
همانطور که در فصل اول آمد، امام از نظر شیعه باید خصوصیات زیر را داشته باشد:
۱ـ نص صریح: تنها امامی مشروعیت دارد که از طرف خداوند انتخاب شده باشد و توسط پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله) یا امام قبلی با نص صریح به مردم معرفی شده باشد.
۲ـ عصمت : از آنجائیکه امام واجب الاطاعت است، پس باید مصون از هرگونه خطا، لغزش، اشتباه و معصیت باشد تا با فرامین خود بتواند جامعه و فرد را به سعادت برساند.
۳ـ افضلیت: امام یک جامعه باید از نظر علمی، تقوا، درایت و سایر امتیازات از تمام مردم جامعه بالاتر باشد.
۴ـ هاشمی نسب بودن: طبق نص صریح پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله) در حدیث غدیر امامان جامعه باید از نسل حضرت علی (علیه السلام) و حضرت فاطمه زهرا (سلام الله علیها) باشد، یعنی بعد از امام علی (علیه السلام)، امام حسن مجتبی (علیه السلام) و بعد از ایشان امام حسین (علیه السلام) و فرزندان معصوم ایشان.^[۲۶۵]
با توجه به شرایطی که ذکر کردیم و دلایلی که در فصول گذشته آوردیم امام واجب الاطاعت است. بنابراین با توجه به عصمتی که امام دارد امکان ندارد حکمی صادر کند که مطابق میل شخصی یا هوای نفس باشد و مغایر با مصلحت عمومی باشد؛ بنابراین در مقابل حکم امام هیچ اعتراض و اعمال نظری نباید باشد و در مرحلۀ اجرا هم جای هیچ شک و شبهه‎ای نخواهد بود. ولی متأسفانه یاران خاص امیرالمؤمنین (علیه السلام) در برخی موارد این شأن امام را به طور کامل رعایت نکردند و در بعضی مواقع نظرات خود را بر امام علی (علیه السلام) تحمیل می‏کردند و یا در مواقعی هم نسبت به فرمان ایشان شک و یا هنگام اطاعت تعلل می‏کردند. در این فصل عملکرد این اشخاص بررسی می‏شود.
۵.۱. مالک اشتر نخعی:
مالک فرزند «حارث بن عبد یغوث نخعی» و از مردم یمن بود. در زمان پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) هنگامیکه امام علی (علیه السلام) برای تبلیغ دین به یمن رفته بود، به دین اسلام تشرف یافت. چون نتوانست پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله) را زیارت کند او را جزو تابعین به شمار آورده‏اند.
مالک در جنگ یرموک که در سال سیزده هجری در عصر خلافت ابوبکر رخ داد به مقابله با رومیان رفت و در فتح دمشق به فرماندهی ابو عبیده جراح شرکت داشت. مالک سپس از یمن به کوفه آمد و در همان جا ساکن گردید.
در زمان خلافت عثمان به علت تشکیل جلساتی علیه خلیفه همراه هشت تن از کوفه به شام تبعید شد و چون آنجا هم با معاویه مخالفت می کرد به «حمص» تبعید شد.^[۲۶۶] او در سرنگونی خلافت عثمان نقش مهمی داشت.
بعد از قتل عثمان، مالک از کسانی بود که به امیرالمؤمنین (علیه السلام) اصرار داشت، خلافت را بپذیرد و به حضرت على (علیه السلام) گفت: دستت را بگشا تا با تو بیعت کنیم در غیر اینصورت جامعه دچار فتنه می‏شود. هیچ کس در امر خلافت همپایۀ تو نیست. هنگامی هم که امیرالمؤمنین (علیه السلام) امر خلافت را پذیرفت از نخستین افرادی بود که با حضرت بیعت کرد.^[۲۶۷]
مالک همیشه همراه امیرالمؤمنین (علیه السلام) بود. او در جنگ جمل از فرمانده‏هان ارشد سپاه حضرت (علیه السلام) بوده و بسیاری از ناکثین را به قتل رساند. قبل از جنگ هنگامیکه امیرالمؤمنین (علیه السلام) در ذوقار در مذمت ناکثین خطبه‎ای ایراد فرمود، مالک در حمایت امیرالمؤمنین (علیه السلام) اینچنین خطبه خواند: «سپاس و ستایش خداوندی را که بر ما منت گزارد و افزونی فرمود و نسبت به ما احسان پسندیده معمول داشت. ای امیرالمومنین! سخن تو را شنیدیم و همانا درست می‏گویی و تو پسر عمو و داماد و وصی پیامبر مایی و نخستین کسی هستی که او را تصدیق کرده و همراهش نماز گزارده‏ای. در همۀ جنگهای او شرکت کردی و در این مورد بر همه امت فضیلت داری. هر کس از تو پیروی کند، خود بهره‏مند شده است و مژدۀ رستگاری یافته است و آن کس که از فرمان تو سرپیچی کند و از تو روی گرداند، به جایگاه خویش در دوزخ روی کرده است. یا امیرالمومنین! سوگند به جان خودم که کار طلحه و زبیر و عایشه برای ما کار مهمی نیست. همانا آن دو دست به پیمان شکنی زدند و بدون اینکه تو در دین بدعتی کرده باشی و یا بر کسی ستمی کرده باشی. اگر می‏پندارند که خون عثمان را طلب می‏کنند باید ابتدا از خود قصاص بگیرند که آن دو از نخستین کسانی هستند که مردم را علیه او شوراندند و آنان را به ریختن خونش واداشتند و خدا را گواه می‏گیرم که اگر به بیعتی که از آن بیرون رفته‏اند بازنگردند، آن دو را به عثمان ملحق خواهیم ساخت که شمشیرهای ما بر دوشهای ماست و دلهای ما در سینه‏هایمان استوار است و ما امروز همانگونه‏ایم که دیروز بودیم.»^[۲۶۸]
همچنین مالک در جنگ صفین علیه قاسطین از خود رشادت ها و دلاوریهای بسیار نشان داد و سپاه امیرالمؤمنین (علیه السلام) را تا مرز پیروزی پیش برد و اگر حکمیت به حضرت (علیه السلام) تحمیل نمی شد موفق به قتل معاویه می شد. مالک یکی از گزینه هایی بود که توسط امیرالمومنین (علیه السلام) برای داوری در حکمیت پیشنهاد شد، ولی از طرف اشعث و یارانش مورد پذیرش قرار نگرفت.
بعد از جنگ صفین اوضاع مصر آشفته شد و محمد بن ابی بکر که از طرف امیرالمؤمنین (علیه السلام) والی آنجا بود نتوانست بر اوضاع مسلط شود، حضرت علی (علیه السلام) مالک اشتر را نزد خود احضار کرد و نامه‏ای با این مضمون برای او نوشت: «من از تو در امر دین یارى مى‏جویم و تو را براى خود پشتیبان مى‏دانم و بوسیله تو دماغ گناهکاران را بر زمین مى‏مالم و مرزهاى مورد خطر را از خطرات حفظ مى‏کنم. من محمد بن ابى بکر را براى حکومت مصر معین کردم و او را روانه آنجا نمودم. اکنون گروهى در مصر علیه او خروج کرده‏اند، او جوانى کم سن است که در جنگ‏ها تجربه ندارد، و اوضاع و احوال را نمى‏تواند اداره کند. اکنون نزد من بیا تا در این باره چاره‏جوئى کنیم. شخص مورد اعتمادى را جاى خود بگذار تا منطقه را اداره کند»
بعد از آنکه مالک نامۀ امام (علیه السلام) را دریافت کرد خود را سریع به کوفه رساند و به محضر امیرالمؤمنین (علیه السلام) رفت. آن حضرت (علیه السلام) بعد از آنکه اوضاع مصر را برای مالک شرح داد، به او فرمود: «کسى جز تو شایسته حکومت مصر نیست، اکنون به طرف مصر حرکت کن. من تو را در این باره نصیحت نمى‏کنم و خود صاحب نظر مى‏باشى، اینک در مقابل این کار بزرگ از خداوند یارى بخواه و شدت را با نرمش همراه ساز. تا آنجا که مى‏توانى با مردم مدارا کن و اگر جائى بود که باید سخت‏گیرى کنى شدت داشته باش.»
مالک اشتر رهسپار مصر شد. در این زمان امیرالمؤمنین (علیه السلام) برای مردم مصر نامه‏ای نوشت و اعزام مالک را به آنها خبر داد:
«این نامه‏اى است از بنده خدا على بن أبى طالب امیرمؤمنان به مسلمانان مصر، سلام بر شما. ستایش مى‏کنم خداوندى را که جز او خدائى نیست. اکنون یکى از بندگان خدا را به طرف شما فرستادم. او در هنگام خوف به خواب نمى‏رود، و از دشمنان دورى نمى‏کند، بر دل دشمنان خوف ایجاد مى‏کند و بر آنان پیروز مى‏گردد. همواره به پیش مى‏شتابد و سستى نمى‏کند و با اراده مى‏باشد. او از همه بندگان خدا نیرومندتر و از همگان شریفتر است. او بر بدکاران از آتش سوزنده‏تر و از آلودگى و ننگ از همه دورتر مى‏باشد. این شخص با این اوصاف مالک بن حارث اشتر است، که شمشیرش برنده و تیز مى‏باشد و بر هر چه فرود آید قطع مى‏کند، او در کارها حلیم و بردبار و در میدانهاى جنگ ثابت و استوار است. صاحب افکار اصیل و صبر جمیل مى‏باشد. از او اطاعت کنید و به سخنانش گوش فرا دهید. هر گاه به شما امر کرد حرکت کنید، و هر گاه گفت: توقف نمائید شما هم توقف کنید، او هر کارى که مى‏کند به دستور من انجام مى‏دهد، من به وجود او سخت نیاز دارم، ولى اکنون او را براى شما فرستادم، و مصلحت شما را بر خود مقدم داشتم. مالک شماها را راهنمائى مى‏کند و دشمنان شما را سرکوب مى‏نماید، خداوند شما را در راه هدایت نگهدارد و استوارتان بدارد، و در تقوى و پرهیزگارى ثابت قدم فرماید، ما و شما را در راهى که پیش گرفته‏ایم توفیق عطا کند، و السلام علیکم و رحمه الله و برکاته.»^[۲۶۹]
هنگامیکه معاویه اطلاع پیدا کرد مالک به سوی مصر در حرکت است، بسیار ناراحت شد چون از قدرت مالک به خوبی باخبر بود، از اینرو شخصی را مأمور کرد، تا مالک را در بین راه به شهادت برساند.
مالک هنگامى که در میان راه به قلزم رسید، مأمور معاویه نزد او آمد و گفت: من منزلى آماده دارم که در آن علف و طعام مهیا مى‏باشد. به منزل من بیائید و استراحت کنید. مالک هم به منزل او رفت . دهقان براى چهارپایان آنها علف تهیه کرد و براى آنان هم غذا و طعام آورد. سپس شربت عسلی برای مالک آورد که مقدارى سم‏ در آن ریخته بود. مالک اشتر هم از آن نوشید و به شهادت رسید.
امیرالمؤمنین (علیه السلام) هنگامیکه از شهادت مالک خبردار شد، فرمود: «إِنَّا لِلَّهِ وَ إِنَّا إِلَیْهِ راجِعُونَ و اَلحَمدُ لِلّهِ رَبِّ العالَمین، بار خدایا، من این را در راه تو حساب مى‏کنم، مرگ مالک یکى از مصیبت‏هاى روزگار مى‏باشد، خداوند مالک را رحمت کند او به عهد خود وفا کرد و جان سپرد و به لقاء رحمت خدا رسید. ما در نظر گرفته‏ایم که هر مصیبتى را بعد از مصیبت رسول خدا (صلّى الله علیه و آله) تحمل کنیم، زیرا مصیبت رسول اکرم براى ما بزرگترین مصائب مى‏باشد و مصیبت‏هاى دیگر در برابر آن قابل تحمل مى‏باشند.» ^[۲۷۰]