جدول ۳-۲: محاسبه حجم نمونه آماری

پس ۱۸۸ پرسشنامه به طور تصادفی دربین نمایندگان فعال در چهار شرکت بیمه ای دانا ،آسیا،نوین ورازی در استان اصفهان توزیع شده است.۳۷ پرسشنامه به طور تصادفی در بین نمایندگان شرکت بیمه دانا در استان اصفهان ، ۸۶ پرسشنامه بطور تصادفی دربین نمایندگان شرکت بیمه آسیا در استان اصفهان، ۲۹ پرسشنامه به طور تصادفی در بین نمایندگان شرکت بیمه رازی در استان اصفهان و ۳۶ پرسشنامه بطور تصادفی در بین نمایندگان شرکت بیمه نوین در استان اصفهان توزیع شد. در بین پرسشنامه های توزیع شده ۱۸۸ پرسشنامه برگشت داده شده است. برای تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از این ۱۸۸ پرسشنامه استفاده شده است.

۳-۴) روش نمونه گیری^[۲۵]
برای نمونه گیری در پژوهش های علوم رفتاری روش های متداولی وجود دارند که از جمله آنها نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده، نمونه گیری سیستماتیک یا منظم، نمونه گیری خوشه ای و نمونه گیری چند مرحله ای می باشد.
در نمونه گیری تصادفی ساده هریک از اعضای جامعه تعریف شده شانس برابر و مستقلی برای قرار گرفتن در نمونه دارند. منظور از مستقل بودن این است که انتخاب یک عضو به هیچ شکل در انتخاب سایر اعضای جامعه تأثیری ندارد. در این روش ابتدا فهرست اسامی تمامی اعضا را بدست آورده، سپس به هریک از آنها شماره ای اختصاص می دهیم و با بهره گرفتن از جدول اعداد تصادفی تعداد موردنیاز را انتخاب می کنیم.
با توجه به اینکه جامعه مورد مطالعه در این تحقیق از پراکندگی یکسانی برخوردار نمی باشد، از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده برای انتخاب افراد نمونه استفاده شده است.
۳-۵) روش گردآوری اطلاعات^[۲۶]
برای روشن شدن مباحث نظری تحقیقی و به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز در زمینه ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و تقسیم بندی آنها از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای به عنوان مفیدترین روش استفاده شده است. از این روش برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتابها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران اطلاعات موردنیاز جمع آوری گردید.
همچنین به منظور جمع آوری اطلاعات موردنیاز برای بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق و همچنین برای تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه شامل ۵ سوال عمومی می باشد که مربوط به نام شرکت ، جنسیت ، تحصیلات ، سابقه فعالیت ومنطقه محل فعالیت است.
سوالات پرسشنامه از بین سوالات پرسشنامه های استاندارد با توجه به نظر اساتید راهنما و مشاور انتخاب شده است. پرسشنامه در کل شامل ۲۴ سوال پنج گزینه ای می باشد که به کمک آنها می توان درستی فرضیه های تحقیق را بررسی نمود. گزینه های مربوط به هر سوال بصورت: خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد می باشند که با توجه به طیف پنج تایی لیکرت با اعداد ۱، ۲، ۳، ۴ و ۵ اندازه گیری می شوند.
در جدول ارتباط سوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق داده شده است.
جدول ۳-۳: ارتباط سوالات پرسشنامه با متغیرهای تحقیق

ب) شناسایی دانش
پ) کسب دانش
ت) توسعه دانش
ث) تسهیم دانش
ج) استفاده از دانش
چ) نگهداری دانش
ح) ارزیابی دانش (میرفخرالدینی و همکاران، ۱۳۸۸، ۷۵و۷۴)
۲-۱۳-۸- مدل داونپورت^[۵۹]
داونپورت (۱۹۹۸)، چهار هدف را برای اهداف مدیریت دانش شامل ۱- ایجاد مخازن و منابع دانش؛ ۲- تسهیل و بهبود دستیابی به دانش و توزیع آن؛ ۳- تقویت محیط دانش؛ ۴- اداره مؤثر دانش به عنوان یک دارایی بر شمرده است. مدل عمومی دانش از چهار فعالیت اصلی تشکیل شده است.

تصویر ۲-۴: مدل عمومی دانش در سازمان
خلق دانش جدید
نگهداری دانش
بکارگیری دانش
تبدیل دانش
(شافعی و لاوه، ۱۳۹۱، ۱۳۳)
۱٫ ایجاد دانش: این مرحله در برگیرنده فعالیت هایی است که مرتبط با ورود دانش جدید به سیستم است و شامل توسعه، کشف و تسخیر دانش می شود؛
۲٫ حفظ و نگهداری دانش: عبارت است از فعالیت هایی که دانش را در سیستم ماندگار می کند. صاحب نظران در این راستا به مهم ترین عاملی اشاره می کنند که حافظه سازمانی است و آن عبارت است از توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش؛
۳٫ تبدیل و انتقال دانش: اشاره به فعالیت هایی دارد که در ارتباط با جریان دانش از یک بخش با یک نفر به بخش یا نفری دیگر می شود و شامل ارتباطات ترجمه، تبدیل، تفسیر و تصفیه دانش است؛
۴٫ به کارگیری دانش: فعالیت هایی است که در ارتباط با اجرای دانش در فرایندهای سازمانی هستند. (شافعی و لاوه، ۱۳۹۱، ۱۳۳)
۲-۱۳-۹- مدل استیو هالس^[۶۰]
استیو هالس(۲۰۰۱) استراتژیهای شش گانه ای به شرح زیر ارائه کرد:
۱- جستجوی دانش جدید: در این مرحله مدیریت دانش باید در حوزه های مختلف، دنبال دانش های جدید شود. این حوزه ها می توانند در درون سازمان و یا بیرون از آن باشند؛
۲- یکی از استراتژی های مهمی که این مدل ارائه می دهد، ایجاد دانش از راه یادگیری است. یکی از تأکیدهای اصلی این مدل، دستیابی به سازمان یادگیرنده است؛
۳- ذخیره سازی: اگر ساز و کاری مناسب برای نگهداری دانش وجود نداشته باشد، بخش عظیمی از آن به مرور از بین خواهد رفت؛
۴- توزیع: اگر به توزیع دانش در یک فرهنگ تأکید نشده باشد، تلاش های مدیریت دانش با شکست مواجه خواهد شد؛
۵- حذف دانش های زاید (دور ریختن): این استراتژی بر حذف دانش ها و همچنین نگرش های قدیمی و مخرب تأکید می کند؛
۶- به کارگیری: دانش به خودی خود ارزشمند نیست، زمانی ارزشمند خواهد بود که به کار گرفته شود. (شافعی و لاوه، ۱۳۹۱، ۱۳۴)
تصویر ۲-۵: مدل مبتنی بر فرایندهای دانش
تبدیل دانش
تبدیل دانش
تبدیل دانش
تبدیل دانش
تبدیل دانش
تبدیل دانش
(شافعی و لاوه، ۱۳۹۱، ۱۳۴)
بخش سوم: سرمایه فکری
۲-۱۴- پیدایش سرمایه فکری و سیر تکاملی آن
نخستین تلاش مرتبط با مفـاهیم سـرمایه فکری مرهون مطالعات فرتیز مچلاپ^[۶۱] در سال ۱۹۶۲ میلادی است . اما به لحاظ تاریخی ابداع مفهوم سرمایه فکری در سال ۱۹۶۹ میلادی، اقتصاددانی به نام سان کنت گالبرایس^[۶۲] نسبت داده می شود. هر چند در این میان نبایـد تـلاش های جیمز تابین^[۶۳] در نیمه ی دوم قرن گذشته را نیز فراموش کرد که برای اولین بار مدل مبتنی بر نسبت کیوی – توبین توانست ابزاری را در اختیار سازمان ها قرار دهد تا عملکرد اثر بخش سرمایه ی فکری را مـورد بررسـی قرار دهند.اما با بررسی دقیق تری شاید بتوان گفت که مفهوم سرمایه ی فکری از دهه ی هشتاد میلادی نظـر عمـوم نظریه پردازان و پژوهشگران را به خود جلب نمود و از دهه ی نود میلادی این مفهوم به طور گسترده تری مورد توجه سازمان ها قرار گرفت.
در سال ۱۹۸۰ میلاد هروکی ایتامی^[۶۴] کتاب خود را پیرامون ارزشگذاری تحرک بخشی به دارایی های نامشهود با تکیه بر مفاهیم سرمایه فکری به رشته تحریر درآورده و به زبان ژاپنی انتشار داد جالب اینجاست که این کتاب تا سال ۱۹۸۷ میلادی به زبان دیگری ترجمه نشد در سال ۱۹۸۱ میلادی محققی به نام برایان هال^[۶۵] شرکتی را با هدف تحقیق بر روی امکان تجاری سازی نوآوری ایجاد کرد. در سال ۱۹۸۶ میلادی دو اتفاق مهم در عرصه تحقیقات پیرامون سرمایه فکری رخ داد. یکی از این دو اتفاق مهم، انتشار کتابی با عنوان (شرکت مبنی بر دانش فکری) با تمرکز بر مدیریت دارایی های نامشهود توسط کارل اریک سویبی^[۶۶] بود. اتفاق دیگر انتشار مطالب دیویه تیس^[۶۷] با محوریت بررسی استخراج و اکتساب ارزش از خلال نوآوری در سازمان بود در سال ۱۹۸۸ میلادی سویبی برای اولین بار به معرفی سرمایه دانشی پرداخت این موضوع مقدمه بود بر کارهای وسیع تری که در سال ۱۹۸۹ با انتشار کتاب (ترازنامه نامشهود) و معرفی مدلی برای سنجش فکری در قالب سه مفهوم: ساختار داخلی، ساختار خارجی و شایستگی های فردی انجامید. در پی این تلاش ها به سال ۱۹۹۰ میلادی سویبی کتاب (مدیریت دانش) خود را منتشر نمود. (طالبی و دیگران، ۱۳۹۲، ۱۷)
۲-۱۵- تعاریف سرمایه فکری

• • سرمایه فکری مجموعه ای از دارایی های دانش محور است که به یک سازمان اختصاص دارند و در زمره ویژگی های آن محسوب می شوند و از طریق افزودن ارزش به ذی نفعان کلیدی سازمان به طور قابل ملاحظه ای به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می شود. (ناظم و مطلبی، ۱۳۹۰، ۳۱)

• • استوارت^[۶۸] (۱۹۹۴)، سرمایه فکری را دانش بسته بندی شده مفیدی می نامد که شامل فرآیندهای سازمانی، تکنولوژی ها، حق اختراع ها، مهارت های کارکنان، اطلاعات مربوط به مشتریان و عرضه کنندگان و ذینفعان است.

• • بروکینگ^[۶۹] تعریف جامع دیگری مطرح می کند او می گوید سرمایه فکری ترکیبی از دارایی های نامشهود است که شرکت را قادر می سازد به وظایف خود عمل کند. (عطافر و علینقیان، ۱۳۹۱، ۲۵)

• • بنتیس^[۷۰] سرمایه فکری را اینگونه تعریف می کند: سرمایه فکری بعنوان منبع جدیدی برای سازمان جهت رقابت و موفقیت در بازار به شمار می آید در تعریف دیگری وی معتقد است که سرمایه فکری تلاش برای استفاده مؤثر از دانش در مقابل اطلاعات می باشد. (رهنمای رودپشتی و صالحی، ۱۳۸۹، ۶۷۳)

• • در تعریف دیگری سرمایه فکری بدین صورت تعریف شده است: دارایی ها یا معیارهای تجاری نامشهود یک سازمان که تأثیر مهمی بر عملکرد و سایر فاکتورهای کلیدی موفقیت آن داشته که البته این معیارها در ترازنامه منعکس نمی شوند. (علیقلی و همکاران، ۱۳۹۰، ۳۶)

• • از دیدگاه ادوینسون^[۷۱]، سرمایه فکری شامل تجارب عملی، تکنولوژی سازمانی، روابط با مشتری و مهارت های حرفه ای می باشد که برای دستیابی بنگاه به مزیت رقابتی در بازار موردنیاز است.

• • به اعتقاد پولیک^[۷۲] سرمایه فکری یعنی سازمان، کارکنان و توانایی های پرسنلی و سازمانی که در ایجاد ارزش افزوده موردنیاز هستند. (شجاعی و همکاران، ۱۳۸۹، ۲۲)

• • اندریس و استم^[۷۳] معتقدند سرمایه فکری شامل منابع نامشهود در اختیار یک شرکت بوده که مزیت متناسبی به شرکت ارائه داده و ترکیب آنها منافع آتی به دنبال دارد. همچنین بروکینگ^[۷۴]، سرمایه فکری را بعنوان دارایی های بازاری، دارایی های بشر محور، دارایی فکری و دارایی های زیرساختی تعریف می کند.

• لو^[۷۵]، دارایی های فکری را به عنوان یک ادعا نسبت به منافع آتی می داند که مانند سهام یا اوراق قرضه که ماهیت فیزیکی دارند، ماهیت مشهود ندارند. (رهنمای رودپشتی و صالحی، ۱۳۸۸، ۶۷۴)

اما جنبه منفی و استثنائات وارد بر آن بدین صورت است که وقتی در مورد اصل فوق گفته می شود که جرایم ارتکابی در قلمرو یک کشور در صلاحیت قانون و محاکم آن کشور است، در واقع استثنائات جنبه مثبت بر مفهوم آن وارد هستند ولی استثنائات جنبۀ منفی بر مفهوم مخالف اصل مورد نظر وارد می شوند. بدین توضیح که مفهوم مخالف اصل این است که جرایمی که در خارج از قلمرو یک کشور ارتکاب می یابند در صلاحیت محاکم آن کشور نخواهد بود ولی مواردی وجود دارند که برخلاف این مفهوم مخالف هستند. این موارد، اصول ۳ گانه دیگر حاکم بر حقوق جزای بین المللی هستند یعنی اصل صلاحیت شخصی، اصل صلاحیت واقعی و اصل صلاحیت جهانی که بوسیله کشورها پذیرفته شده اند.
بحث پیرامون تحلیل و بررسی مواد سوم و چهارم قانون مجازات اسلامی در واقع توضیح اصل صلاحیت سرزمینی است و ما نیز به بررسی اصل صلاحیت سرزمینی بسنده کرده ایم و صلاحیت های دیگر موضوعات جداگانه دیگری هستند اما همان گونه که از مطالب فوق برمی آید، ما بدین دلیل به توضیح این اصول می پردازیم که بحث پیرامون صلاحیت سرزمینی که موضوع کاری ما را تشکیل می دهد تکمیل نمائیم به بیان دیگر اصول ۳ گانه دیگر از آن جهت که استثنایی بر اصل صلاحیت سرزمینی می باشند، بخشی از مطالب ما را به خود اختصاص داده است.
اصل صلاحیت شخصی ایز این نظر به عنون یک استثناء بر جنبۀ منفی صلاحیت سرزمینی وارد می شود که مطابق این اصل، کشورها پذیرفته اند که قانون کشور خود را نسبت به تبعه خویش اعمال نمایند. حتی اگر شخص تبعه در خارج از سرزمینی کشور متبوع اش مرتکب جرم شده باشد البته پذیرش صلاحیت شخصی از طرف کشورها در عین اعتقاد همه آن ها به اصل صلاحیت سرزمینی بیش از آن و مهمتر از آن که به عنوان یک استثناء به صورتی است که مدنظر ماست مطرح باشد، به عنوان یک تعارض بین دو اصل مطرح است و در عمل تعارضاتی بین این اصول و بین کشورها بوجود می آید که البته راهکارهای این تعارض نیز به صور مختلف وجود دارند اما از آنجایی که هدف ما صرفاً بیان استثنا یا مذکور می باشد از توضیح پیرامون این تعارض خودداری می نماییم.
صلاحیت شخصی عبارت از این است که شخصی که در خارج از کشور متبوع خود مرتکب جرمی می شود، کشور متبوعش صلاحیت محاکمل و مجازات وی را داشته باشد. و از شرایط اعمال این نوع صلاحیت این است که اولاً استرداد تبعه ممنوع باشد که البته در حال حاضر اکثریت اعضاء سازان ملل از استرداد تبعه خود خودداری می کنند. ثانیاً: عمل در کشور محل وقوع، جرم باشد و در کشور متبوع هم جرم باشد. ثالثاً: در کشور محل وقوع و متبوع، علتی برای منع تعقیب یا موقوفی تعقیب یا عدم اعمال مجازات وجود نداشته باشد رابعاً: در کشور محل وقوع، محاکم و شروع به اجرای مجازات نشده باشد و این مجازات اعم است از کلی و جزئی خامساً: جرم باید از درجه اهمیت جرم از حیث مجازات به این صورت باشد که مثلاً حداقل یک سال حبس را داشته باشد تا در داخل آن را مجازات نماییم.

چرا که نظم کشور خارجی به هم خورده است.
دلایلی که کشورها حاضر نمی شوند تبعه خود را به کشور دیگر مسترد دارند عبارتند از^[۷۳]:
۱- به موجب عرف تثبیت شده داخلی
۲- تئوری حمایت از تبعه در حقوق کیفری
۳- قوانین موضوعه داخلی
۴- قراردادهای بین المللی
پس در نتیجه اگر قرار باشد مجرم در کشور متبوع خود تعقیب و مجازات شود بی مجازات خواهد ماند، ضمن این که اعتبار دولت متبوع در عرصه بین المللی مخدوش می گردد. بنابراین اصل صلاحیت شخصی باری جلوگیری از تحقق چنین نتایجی مورد قبول قرارداد گرفته است. و به موجب آن، تبعه داخلی که در خارج از سرزمین خود مرتکب جرم گردد و به علت برخورداری از مصونیت یا به علتی دیگر از جمله متواری شدن، به کشور متبوع خود برگشته باشد، باید در کشور متبوع خود و طبق قوانین داخلی، برای ارتکاب جرم در خارج تعقیب و مجازات گردد، اما در عمل کشورها تمایل چندانی به انجام این کار ندارند چون اولاً: نظم داخلی آنها با ارتکاب جرم مختل نشده است، ثانیاً: دادرسی جزائی و اجرای مجازات مستلزم تحمل مخارجی است که به بودجه کشور تحمیل می گردد و هیچ کشوری حاضر نیست در جهت حفظ حقوق کشور دیگر و به علت اخلال نظم در کشور دیگر، تن به مخارج دادرسی بدهد. لذا دامنه اعمال اصل صلاحیت شخصی در حقوق کیفری بین المللی بسیار محدود است، بنابراین ملاحظه می شود که اصل صلاحیت شخصی از این نظر که یک استثناء برای صلاحیت سرزمینی است و باید یک مکملی برای صلاحیت سرزمینی باشد. اما این اصل درباره ای موارد و بنا به دلایلی فوق الذکر نمی تواند این نقش خود را ایفا نماید که بدین جهت کشورها اصل صلاحیت سرزمینی را به عنوان مهمترین اصل پذیرفته اند و باید نسبت به اعمال آن اهتمام تام ورزند.

ب) صلاحیت واقعی

جرم در خارج از سرزمینی اتفاق می افتد اما کشورها قانون داخلی خود را در مورد آن اعمال می کنند. به عبارت دیگر به عبارت دیگر اعمال قانون داخلی در مورد جرم واقع در خارج از کشور خود را اصل صلاحیت واقعی می گویند. مجنی علیه واقعی کشور داخلی است. ارتکاب جرم واقعاً منافع داخلی را متضرر می کند، کشور مداخله کننده مجنی علیه جرم است. وقتی جرم علیه استقلال و منافع کشوری در کشور دیگر رخ می دهد ممکن است کشور محل وقوع جرم، جرم را مجازات کند اما این محاکمه قابل قبول نیست، چون از جرم ارتکابی، کشور دیگری غیر از کشور محاکمه کننده متضرر گردیده است و جز کشور متضرر کسی نمی تواند میزان خسارات وارده را دریابد چون نتیجه عمل مجرمانه به کشور دیگر برمی گردد، لذا صلاحیت رسیدگی به این جرم نیز به وی برمی گردد ولو این که کشور محل وقوع جرم محاکمه و مجازات کرده باشد، و در این مورد باز هم می توان طبق قانون کشوری که منافعش به مخاطره افتاده است محاکمه و مجازات نمود، و این برخلاف قواعد بین المللی نیست و همه کشورها این کار را انجام می دهند. برخلاف اصل صلاحیت شخصی، محاکمه و اعمال مجازات در کشور دیگر مانع محاکمه و مجازات برطرف کشوری که مجنی علیه جرم واقعی شده است، نخواهد بود و این، نقض اصل عدم محاکمه و مجازات مجدد مجرم نیست. لازم به ذکر است که در اصل صلاحیت واقعی برخلاف صلاحیت شخصی، اصل مجرمیت متقابل مطرح نمی گردد. ملاحظه می شودکه اصل صلاحیت واقعی از این نظر که بمانند اصل صلاحیت شخصی یک استثنایی بر صلاحیت شخصی است، از پا رهایی جهات از صلاحیت شخصی کاملتر است چرا که بنا به دلایلی که در باب صلاحیت شخصی مطرح شد و در اصل صلاحیت واقعی نیز بیان گردیده . اصل اخیر با جدیت بیشتری نسبت به صلاحیت شخصی اعمال می گردد و مکمل بهتری برای اصل صلاحیت سرزمینی است. ^[۷۴]

ج) صلاحیت جهانی

استثناء سوم بر جنبه منفی اصل صلاحیت سرزمینی، صلاحیت جهانی است، چرا که در این مورد نیز جرم واقعی در خارج از مرزهای یک کشور در صلاحیت قانون و قاضی داخلی قرار می گیرد، در اصل صلاحیت واقعی، جرم در سرزمین دیگری علیه منافع داخلی کشوری دیگر رخ می دهد به به دلیل ایجاد خطر برای منافع آن کشور، صلاحیت رسیدگی به کشور متضرر داده می شود، اما در صلاحیت جهانی مسأله منافع مطرح نیست درباره اصل صلاحیت جهانی گفته می شود که متضمن تفکیک صلاحیت قضایی از صلاحیت قانونگذاری است و راهنمای قاضیف اجرای عدالتی سریع و مؤثر است و مجل دستگیری متهم، صلاحیت قاضی را تعیین می کند، قضات به دولتی خاص تعلق ندارند و محاکم با هم یکسانند ولی قوانین آن ها با مغایر است.^[۷۵]
در فلسفه این اصل نیز گفته شده که هدف این است که نظم عمومی بین المللی و نظم عمومی کشور محل وقوع جرم از طریق همکاری کشورها حفظ گردد. اما نکته مهمی که نباید از آن طرف نظر کرد این است که مورد شرایط اعمال صلاحیت جهانی آورده اند که برای اعمال این اصل بایستی ۳ شرط را در نظر گرفت، اول این که: اصول ۳ گانه قبلی قابل اعمال نباشد. دیگر این که دولت محل دستگیری مرتکب، امضاء کننده قرارداد بین المللی در این زمینه باشد؛ و بالاخره این که عمل ارتکابی طبق قوانین داخلی او جرم باشد، نکته در این جاست که وقتی گفته می شود زمانی اصل صلاحیت جهانی کاربرد دارد که اصول ۳ گانه قبل اعتماد نباشد. از عبارت عملی نبودن اصول ۳ گانه می توان دو نوع برداشت حاصل کرد. یک برداشت این است که زمانی که اصول ۳ گانه قابل اعمال باشد نوبت به صلاحیت جهانی نمی رسد. ولو این که این اصول عملاً اجرا نگردند. به این معنی که مثلاً وقتی تبعه یک کشوری در کشور دیگر جرمی را مرتکب شده در این مورد کشور متبوع این شخص بنابر اصل صلاحیت شخصی اقدام می نماید و اگر اقدامی هم صورت نداد چون از نظر تئوری قبول کرده ایم که شرط اعمال صلاحیت جهانی عدم امکان اجرای اصول دیگر است همین طور در مورد صلاحیت سرزمینی و واقعی نیز زمانی که این اصول قابلیت اعمال و اجرا داشته باشند و اعمال نکردند نوبت به صلاحیت جهانی نمی رسد.
اما برداشت دوم می تواند این باشد که عملی نبودن اصول ۳ گانه را از دید عملی نگاه کنیم به این معنی که زمانی هم که شرایط برای اعمال این اصول فراهم باشد ولی به هر جهت اعمال نگردند، نوبت به صلاحیت جهانی برسد. مثلاً در مثال بالا اگر این شخصی متواری شد و کشور متبوع وی نتوانست وی را مجازات نماید کشور محل دستگیری براساس صلاحیت جهانی وی را مجازات نماید.
برداشت دوم مستلزم این است که امکان انجام عمل مجرمانه را در هر جایی بپذیریم چرا که همان طور که آمد، فرقی نمی کند که شخص تبعه کشوری مرتکب جرم شده باشد و کشور متبوعش وی را محاکمه نکرده باشد یا جرم در سرزمینی خاصی انجام گرفته باشد. و کشور محل وقوع جرم براساس اصل صلاحیت سرزمینی اقدام نکرده باشد و یا جرم بر علیه منافع کشوری انجام گرفته باشد ولی این کشور آن را بی پاسخ گذاشته باشد. اما برداشت اول مستلزم این است که حیطه اعمال صلاحیت جهانی را محدود به جاهایی نمائیم که در قلمرو کشور خاصی نباشد و علیه منافع کشور خاصی صورت نگرفته باشد به عنوان مثال جرم در دریای آزاد صورت گرفته باشد.
به نظر ما، بهتر است که اصل صلاحیت جهانی محدود به جاهایی مثل دریای آزاد گردد و از نظر تئوری و عملی تلقی نمائیم و این گونه عمل نمائیم. چرا که در مواردی که صلاحیت های دیگر قابلیت اعمال دارند دیگر دلیلی ندارد که براساس اصل صلاحیت جهانی عمل کنیم هر چند در این مورد خلائی نیز بوجود آید یعنی جایی که اصول دیگر قابلیت اعمال داشته باشند و کشورها آن را اجرا ننمایند یا قادر به اجرای آن نباشند این را نیز به مانند بسیاری از مواردی که اصلی بلا اجرا می ماند در نظر بگیریم چرا که این تلقی یا جرمی بدون مجازات می ماند بر تبعات منفی پذیرش اصل صلاحیت جهانی به صورت کلی ارجح است به این صورت که زمانی که جرم در حیطه سرزمین کشور خاصی نباشد و جرم نیز از جرائم بین المللی باشد بهترین مدل برای اجرای صلاحیت جهانی است و نظم عمومی بین المللی و همکاری کشورها را نیز در پی دارد بدون این که تعارض پیش آید این یک نظر است و اصل صلاحیت جهانی به گونه ای که کشورها پذیرفته اند و اعمال می کنند هم در مواقعی که اصول ۳ گانه به هر دلیلی قابلیت اعمال نداشته باشد به کار می رود و هم در مواقعی که جرم ارتکاب یافته مشمول اصل ۳ گانه نباشد. پیش از این گفته شد که در صلاحیت جهانی همیشه مسأله منافع مطرح نیست. ممکن است جرم در یک کشور واقع نشده باشد یعنی محل وقوع جرم آبهای آزاد یا فضاهای آزاد است. در این مورد باید دید کدام کشور در تعقیب مجرم دارای نفع است چه به هر حال این جرم علیه کشوری اتفاق افتاده است و اصل صلاحیت واقعی اعمال می شود و اگر همین جرم از سوی تبعه یک کشور انجام گرفته باشد، اصل صلاحیت شخصی اعمال می گردد و اگر هیچ یک از این دو ویژگی وجود نداشته باشد در این صورت باید فقط از باب نظم عمومی بین المللی مداخله کرد. غارت دریایی از طرف دزدان کشتی علیه کشتی دارای پرچم، اقدام علیه چنین کشتی ای اقدام علیه منافع کشور صاحب پرچم است. پس صاحب پرچم صلاحیت رسیدگی دارد. اگر کشتی بدون پرچم است. هیچ یک از کشورها نمی توانند من باب منافع دخالت کنند، تابعیت نیز ندارد.
علاوه بر شرایطی که برای اعمال صلاحیت جهانی لازم است اجرای این اصل دامنه گسترده دیگری را پیدا کرده است و آن را به این علت است که اولاً؛ بعضی از کشورها عملاً بر آبهای آزاد حکومت پیدا کرده اند و کشتی هایشان اعم از نظامی و غیره امضاء کنندگان اصلی از آبهای آزاد عمده دنیا هستند، این کشتی ها در جمله به کشتی دزدان یا مداخله در جرائم ارتکابی در دریارهای آزاد از باب اعمال قدرت و نشان دادن سلطه خود پیشقدم هستند و در بردن این مجرمین به سواحل خود و محاکمه و ضبط اموال آن ها اقدام می کنند.
ثانیاً؛ به علت همین سلطه این گونه کشورها، دامنه صلاحیت جهانی از اصول شناخته شده ح.ک.ب تجاوز می کند یعنی حتی در جایی که اصل صلاحیت واقعی و … قابل اعمال باشند نیز این کشورها ترجیح می دهند.
متهم را طبق قوانین خودشان و در خاک خودشان محاکمه نمایند. ثالثاً دامنۀ و مصادیق این جرائم که در آبهای آزاد است و مشمول اصل صلاحیت جهانی است که از مثال بیش یا افتاده دزدی دریایی که مثال کلاسیک است تجاوز کرده و جرائم دیگری مثل قطع کابل های زیر دریایی و اخلال در امر رفت و آمد کشتی ها، حمل و قاچاق مواد مخدر و یا خرید و فروش اسلحه و برده فروشی در دریای آزاد و انواع جرائم دیگری را از این قبیل در برمی گیرد. در این رابطه بعضی کشورها که از قوای دریایی قوی برخوردار بودند، مانند انگلستان و آمریکا به بهانه جرائم بین المللی حتی در آبهای آزاد برای کشورهای دیگر ایجاد مزاحمت می کردند. این موارد جزء اصل صلاحیت جهانی نیستند ولی از توالی این اصل می باشند.^[۷۶]
ملاحظه می شود که اصل صلاحیت جهانی از این نظر که استثنایی بر صلاحیت سرزمینی است. در مقایسه با اصول دیگر مکمل بهتری برای صلاحیت سرزمینی است. ضمن این که همکاری کشورها را در عرصه بین المللی فراهم می آورد و اگر این همکاریدرست و عادلانه و به دور از سلطه های فوق باشد کشورها براساس قراردادهای بین المللی در این زمینه عمل نمایند این اصل پیشرفته در عرصه حقوق جزایی بین المللی به موفقیت بیشتری نیز دست می یابند.

فصل دوم: تجزیه و تحلیل انتقادی اصل صلاحیت سرزمینی و نارسایی و کاستی‌ها در حقوق داخلی ایران

مبحث اول: تحلیل انتقادی صلاحیت سرزمینی

گفتار اول: بررسی انتقادی در عرصه بین المللی

اصل صلاحیت سرزمینی را در عرصه بین المللی و در حقوق داخلی خود بررسی کردیم و تعاریف ، خصوصیات، اهداف و استثناهای وارد بر آنرا مطرح کردیم اکنون برای کاملتر کردن بحث به بررسی انتقادی این اصل در جامعه بین الملل و در عرصه ملی می پردازیم . البته نویسندگان حقوق جزای بین الملل انتقاد هایی بر این اصل وارد کرده اند که اغلب این ایردادات در واقع می تواند به حقوق بین الملل وارد باشد و ویژگی های این رشته حقوقی و مناسب جامعه بین الملل که باعث می گردند این انتقادات تقریباً دائمی بر آن وارد آید. بدین ترتیب پاره ای از ایرادات مربوط به صلاحیت سرزمینی در واقع ایرادات وارد بر حقوق کیفری بین المللی است.^[۷۷]

الف) اصل قانونی بودن جرائم و مجازات ها

مهمترین ایراد وارد بر حقوق کیفری بین الملل این است که اصل قانونی بودن بر این سیستم حقوقی حکومت نمی کند. در حقوق جزا این اصل پذیرفته شده ای است که بدون متن قانونی، نه عملی جرم است و نه قابل دادرسی و مجازات در حالیکه در زمینه حقوق کیفری بین المللی چنین مساله ای مصداق ندارد. در اینجا جرم عملی است که سابقاً انجام شده است. پس متن عهد نامه های بین المللی کیفری عطف به ماسبق می شوند. در حالیکه عطف به ماسبق شدن قوانین ناشی از اصل قانونی بودن است.
در پاسخ به این ایراد گفته شده که قانونی بودن جرم در صحنه بین المللی هم رعایت می شود اما شکل و محتوای آن با حقوق داخلی متفاوت است. اصولاً امضای یک عهد نامه حکایت از وجود عرف بین المللی می کند. عرف بین المللی برای دولت ها الزام آور است. هنوز در زمینه منع استعمال سلاحهای هسته ای عهدنامه ای که واجد عنوان مجرمانه و مجازات برا ی اعمال مربوط باشد امضا شده است.
معذالک به موجب عرف بین المللی الزام آور حاکم، اگر در حال حاضر دولتی اقدام به استعمال سلاح هسته ای کند، مرتکب جرم بین المللی شده است. بنابراین جستجوی اصل قانونی بودن در حقوق بین المللی همانند حقوق داخلی ممکن نیست. بلکه باید با توجه به طبع مقررات بین المللی آن را بررسی کرد و با این مفهوم اصل قانونی بودن موجود بوده و عطف به ماسبق نمی شود.
در باب مجازات، ایراد اصلی جرائم بین المللی و حقوق بین المللی کیفری در این است که مجازاتها از پیش تعیین شده

1. 1. فرضیه اول: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه دوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه سوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیتاطمینانخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه چهارم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگوییخدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه پنجم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمینخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه ششم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلیخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه هفتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه هشتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.

۱-۶- تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم

برای آزمون ماهیت کیفیت خدمات، داشتن فهم مشترک نسبت به اصطلاحات فنی و نحوه استعمال آنها، خیلی مفید و کمککننده است. با توجه به هدف این مطالعه، اصطلاحات فنی و کلیدی در این پژوهش، بهصورت زیر بیان میشوند:

۱-۶-۱- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»
یک مدل پژوهشی طراحیشده بوسیله پاراسورامان و همکارانش است که کیفیت خدمات را اندازه گیری می کند. این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات(تجارب واقعی) مشتریان را نسبت به یک خدمت یا مجموعهای از خدمات مورد توجه قرار میدهد.(مرضیه مقرب ،۱۳۸۲)

۱-۶-۲- انتظارات

خواسته های مشتری هستند که احساس آنها را نسبت به آنچه که ارائهدهندگان خدمت باید عرضه نمایند، بیان میکند. تئوری انتظار یک مدل انگیزشی پیچیده و کامل تر از تئوری برابریست و مدل اولیه تئوری انتظار متعلق به ادوارد تالمن ^[۱۶]و کرت لگین^[۱۷] می باشد ویکتور وورون^[۱۸] برای اولین بار از این تئوری برای ایجاد انگیزش در محیط کار استفاده کرده است . این تئوری به تشخیص چگونگی انتخاب راه انجام کار به وسیله افراد مربوط می شود فرض اولیه این تئوری این است انگیزش به میزان علاقه فرد برای دستیابی به چیزی  و احتمالی که به تحقق آن قائل است بستگی دارد .برای مثال یک فارغ التحصیل دانشگاه در جستجوی اولین شغل مدیریتی خویش است او در هنگام خواندن آگهی استخدام متوجه می شود که شرکتی خواهان استخدام یک نفر معاون مدیربرای تقویت فعالیت های آنسوی دریاهاست حقوق اولیه $۲۰۰۰۰۰ درسال می باشد وی این شغل را دوست دارد ولی زحمت فرستادن درخواست شغل را به خود نمی دهد زیرا می داند که امکان به دست آوردن این شغل را ندارد سپس شغل دیگری پیدا می کند که وظیفه اش تراشیدن آدمسهایست که زیر میز کلاسهای دانشگاه چسبیده است دست مزد اولیه $۳ در ساعت است و به تجربه شغلی احتیاج ندارد دراین حالت احتمال درخواست شغل پایین است هرچند او می داند این شغل را می تواند به دست آورد ولی آن را دوست ندارد روز بعد با آگهی جهت استخدام در شغل آموزش مدیریت مواجه می شود و هیچ گونه تجربه شغلی نمی خواهد شرط اولیه داشتن مدرک دانشگاهیست و حقوق آن $۲۵۰۰۰ در سال است احتمال زیاد او عهده دار شدن این شغل را در خواست می کند به دلیل این که نخست این شغل را دوست دارد دوم اینکه امکان به دست آوردن این شغل موجود است اجزای اصلی این مدل عبارت است کوشش یا نتیجه انگیزش، عملکرد یا پیامدها . توجه داشته باشید عملکرد به عنوان تابعی مشترک بین کوشش محیط و توانایی در نظر گرفته شده است .در تئوری انتظار بر حلقه های اتصال بین اجزا که به عنوان انتظارات و ارزشها تعریف شده اند تاکید می شود انتظار تحقق عملکرد از طریق کوشش احتمالیست که فرد برای تحقق عملکرد از طریق کوشش قائل است و از بین اعداد ۰ که عدم احتمال و عدد ۱ بیشترین احتمال است در متغیراست بر اساس چارچوب تئوری انتظار قبل از اینکه در  رفتار شخص انگیزه ایجاد کند وجود سه شرط ضروریست : نخست انتظار عملکرد به وسیله ی کوشش باید بیشتر از صفر باشد به عبارت دیگر فرد باید انتظار داشته باشد که اگر کوشش خود افزایش دهد بر عملکردش افزوده خواهد شد ، دوم انتظار نتایج به وسیله عملکرد نیز بیشتر از عدد صفر باشد یعنی فرد بتواند احساس کند عملکردش می تواند به واقع به نتایج با ارزش تبدیل شود ، سوم جمع جبری ظرفیت های نتایج بالقوه مرتبط با شخص باید با او در ارتباط باشد  ممکن است چند ظرفیت منفی نیز وجود داشته باشد در نهایت باید ظرفیت های مثبتش بیشتر باشد .(باب هیز ،۱۳۸۱)

۱-۶-۳- ادراکات(تجارب واقعی)

قضاوت مشتری راجع به خدمت دریافت شده یا تجربهشده است. ادراک عبارت است از تجربه حسی ما از دنیای پیرامون‌مان و مستلزم بازشناسی و شناخت محرک‌های محیطی و نیز اقدامات واکنشی به این محرک‌هاست. ما از طریق فرایند ادراکی، درباره عناصر محیطی که برای بقای ما جنبه حیاتی دارند اطلاعات به دست می‌آوریم. ادراک نه تنها تشکیل دهنده  تجربه  ما از دنیای پیرامونمان است بلکه به ما اجازه می‌دهد که درون محیطمان به فعالیت و عمل بپردازیم. (آقا یوسفی ،۱۳۸۶ :۲۴۵)
فرایند ادراکی فرایند ادراکی دنباله‌ای از مراحل است که از محیط شروع می‌شود و به درک ما از یک محرک و اقدام واکنشی نسبت به آن محرک می‌ انجامد. محرک محیطی : دنیا پر است از محرک‌هایی که از طریق حواس مختلف می‌توانند توجه ما را جلب کنند. محرک محیطی هر چیزی در محیط ماست که قابلیت درک شدن داشته باشد. محرک مورد توجه محرک مورد توجه، شیء بخصوصی در محیط است که توجه ما  بر روی آن متمرکز شده است. (همان،۲۴۶)
ادراک در مرحله  بعد از فرایند ادراک، ما شیء محرک در محیط را به طور واقعی درک می‌کنیم. در این مرحله است که ما به طور هشیارانه از آن محرک آگاهی می‌یابیم.
بازشناسی و شناخت ادراک فقط مستلزم آگاهی هشیارانه از محر‌ک‌ها نیست. علاوه بر آن مغز ما باید آنچه حس کرده‌ایم را رده‌بندی و تفسیر کند. مرحله  بعد عبارت است از تفسیر و معنابخشیدن به یک شیء که به آن بازشناسی یا شناخت گفته می‌شود.
اقدام مرحله  نهایی در فرایند ادراکی مستلزم نوعی اقدام و عمل در واکنش به محرک محیطی است. این اقدام می‌تواند صورت‌های گوناگونی داشته باشد، مثلاً برگرداندن سر برای نگاه نزدیک‌تر و یا چرخیدن و نگاه کردن به یک چیز دیگر. (همان ،۲۴۶)

۱-۶-۴- شکافکیفیت

عبارت است از کسر نمره انتظارات از نمره ادراکات (شکافکیفیت=نمره ادراکات-نمره انتظارات). در صورتی که نمره منفی باشد به معنی شکاف منفی کیفیت و در صورتی که نمره مثبت باشد به معنی شکاف مثبت کیفیت و در صورتی که صفر باشد به معنی عدم وجود شکاف کیفیت (فرزاد زیویار،۱۳۹۱)
۱-۶-۵- کیفیتخدمات
کیفیت خدمات عبارت است از، درک مشتری از موفقیت یا عدمموفقیت در مواجهه با انتظارات اندازهای است از چگونگی« مناسب بودن سطح خدمت دریافتی مطابق با انتظارات مشتری بر اساس یک سازگاری» (وبستر^[۱۹]،۱۹۹۱).
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل وگال^[۲۰] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست^[۲۱] و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … (انواری و همکاران ،۱۳۸۴)
۱-۶-۶- ملموسات :
استقرار فیزیکی فراهم کنندگان خدمات، تجهیزات، مردم و مواد ارتباطی چگونه هستند؟ از آنجایی که هیچ عنصر فیزیکی وجود ندارد تا در خدمات ارزیابی شود، مشتریان موقعی که ارزیابی هایشان را انجام می دهند اغلب به شواهد ملموس، که آن را در بر می گیرد اعتماد می کنند. این بعد با سوالات شماره ۱ ، ۲ ، ۳ و ۴ مقیاس سروکوال سنجیده شد.
۱-۶-۷- قابلیت اطمینان:
آیا موسسه در فراهم کردن خدمات معتبر است؟ آیا همانطور که قول داده آنرا فراهم می کند؟ قابلیت اطمینان توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده به درستی و دقیق است به عبارتی دیگر، هماهنگی و قطعیت موسسه را بر حسب عملکرد منعکس میکند. قابلیت اطمینان مهمترین بعد برای مصرف کننده خدمات است. این بعد با سوالات شماره ۵ ، ۶ ، ۷ و ۸ مقیاس سروکوال سنجیده می شود.
۱-۶-۸- پاسخگویی:
آیا کارکنان دانشگاه از فراهم کردن فوری خدمات توانا وکمک کننده/مفید هستند؟ پاسخگویی یعنی میل به کمک کردن به مشتریان و فراهم کردن خدمات فوری. این بعد با سوالات شماره ۹ ، ۱۰ ، ۱۱ و ۱۲ مقیاس سروکوال سنجیده شد.
۱-۶- ۹- تضمین/امنیت:
آیا کارکنان با اطلاع، آموزش دیده، باصلاحیت و قابل اطمینان هستند؟ این بعد، شایستگی، تواضع و دقت موسسه را در بر می گیرد و با سوالات شماره ۱۳ ، ۱۴ ، ۱۵ ، ۱۶ و ۱۷ مقیاس سروکوال سنجیده شد.
۱-۶-۱۰- همدلی:
آیا موسسه خدمات را با دقت و توجه شخصی فراهم می کند؟ این بعد با سوالات شماره ۱۸ ، ۱۹ ، ۲۰ ، ۲۱ و ۲۲ مقیاس سروکوال سنجیده شد. (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸)
۱-۶-۱۱- خدمت
فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد. .( حسن ابوالقاسم گرجی وهمکاران ،۱۳۹۰)
۱-۶-۱۲- شکاف کیفیت
همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود،به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰ ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است. همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت وکیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. رضایت مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. شکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاست های خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواسته های این افراد از مشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد.در بین خدمات مختلف، خدمات سلامت، پدیده ای پرهزینه، پیچیده و کاملاً جهانی است و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهد که بر اقتصاد و کیفیت زندگی افراد به طور معناداری تأثیر می گذارد و هم چنین یکی از حیطه های رو به گسترش در خدمات اقتصادی می باشد؛به طوری که آمریکا در زمینه مراقبت سلامت در سال۲۰۰۶( بیش از دو تریلیون دلار (تقریباً برای هر )نفر ۷۰۰۰دلار)هزینه کرده است، با وجود این تنها حدود ۴۴درصد افراد از کیفیت خدمات سلامت رضایت داشتند. در میان تمامی سازمانهای خدماتی، بیمارستانها مهم-ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. که با بهره گرفتن از امکانات و تسهیلات ویژه خود در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و نیز انجام تحقیقات پزشکی وآموزش نیروی انسانی ماهر مورد نیاز بخش بهداشت و درمان، نقش اساسی ایفا می نمایند.( گرجی وهمکاران ،۱۳۹۰)
۱-۶-۱۳- مفهوم سروکوال
سروکوال برگرفته از (SERVQUAL) یا کیفیت خدمات^[۲۲] است. سروکوال یک مقیاس چند عاملی است
که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌ فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبه کاملا کاربردی دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود:
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

پارامتر سرعت بحرانی است:

و ، اولین فرکانس طبیعی بدون بعد تیر است، که در فصل قبل از معادله فرکانسی بدست‌آمد، با فرض اینکه تیر در حالت یکنواخت اولیه قرار گرفته و ذره از انتهای سمت چپ تیر به طرف راست حرکت کند، پس طول زمان حرکت ذره از رابطه زیر بدست ‌می‌آید:

بطوریکه در زمان در و در لحظه در قرار گرفته ‌است.

نتایج عددی و بحث‌ها

تأثیر حضور ذره محرک در ناپایداری : در فصل قبل برای حالتی که اثر غیرمحلی در مسأله وجود داشت، ناپایداری کششی دینامیکی در ولتاژ به نسبت بالاتری اتفاق می‌افتاد (V=1.69). علی‌رغم شرایط یکسانی که مسأله اخیر ()، با مساله فصل قبل دارد، ولیکن ولتاژ ناپایداری کمتر است (V=1.46). چنین مقایسه‌ای تاثیر حضور ذره محرک خارجی روی تیر را چشمگیر می‌کند. در واقع ذره حین حرکت در طول تیر، امکان حضور در قسمت‌های مختلف تیر را تجربه می‌کند و به‌التبع حساسیت تیر در همه این نقاط بررسی می‌شود. از روی پارامترهای معلوم فیزیکی ذره‌ها، نقطه مکانی و زمانی پدیده ناپایداری کششی تیر قابل دستیابی خواهد شد. البته در حوزه زمان شروطی برای وقوع پولین وجود دارد، و بایستی پدیده پولین، قبل از رسیدن ذره به انتهای سر آزاد تیر رخ دهد.()

در مقایسه با کارهای گذشته که در حوزه طراحی و تحلیل حسگرهای نانو الکترومکانیکی انجام ‌شده ‌است، کار اخیر تفاوت اساسی با سایر کارها دارد. در طراحی حسگرهای جرمی، از رزوناتورها استفاده می‌شد، و سازه با عامل تحریک‌کننده خارجی در حال ارتعاش بود، و سعی می‌شد فرکانس تحریک به فرکانس طبیعی اساسی سازه نزدیک باشد، تا به محض برقراری تماس بین جرم و سازه، وکوچکترین تغییر در فرکانس طبیعی و نزدیکتر شدن به فرکانس تحریک، سازه مجبور به رزونانس (تشدید) شود و در نهایت پولین اتفاق بیفتد و معمولاً ازسوییچ‌های الکترومکانیکی که عامل تحریک دینامیکی آنها ولتاژ متناوب (AC) است، برای سنسورها در تشخیص ذره خارجی استفاده‌ می‌شد.
اما وجه اساسی متمایز بودن کار اخیر تحریک الکترواستاتیکی سنسور سوییچی با ولتاژ مستقیم (DC) است. با تحلیل و بررسی ناپایداری سوییچ و تحریک الکترواستاتیکی آن در فصل قبل، ولتاژ آستانه ناپایداری دینامیکی و استاتیکی آن بدست آمد. چناچه با اعمال ناگهانی ولتاژ (بطوری که اندازه ولتاژ اعمالی کمتر از ولتاژ ناپایداری دینامیکی ولی تقریباً نزدیک به آن باشد) سازه مجبور به نوسان پایا گردد، امکان حضور ذره خارجی با جرم و سرعت معین روی تیر و حرکت آن در طول تیر، وقوع پدیده ناپایداری کششی را محتمل می‌سازد.
علت چنین پدیده‌ای را می‌توان به خاطر حضور تابع در رابطه ‏۴‑۴، جستجو کرد. حرکت همسانگرد تیر ترکیبی خطی از شکل مودهای آن می‌باشد، و در کلیه شکل مود‌های نرمال تیر یکسرگیردار توابع هارمونیک وجود دارند. چنانچه کمان(طول موج) توابع هارمونیک با زمان تغییر کنند، رفتارشان به مانند بار تشدیدگر خارجی با فرکانس تحریک زاویه‌ای معلوم روی سازه اثر می‌گذارند.
در حقیقت چون بار ثابت اعمالی ازطرف ذره محرک روی تیر، مسیر هارمونیک شکل مود‌های تیر یکسرگیردار را طی می‌کند، به مانند عامل خارجی با فرکانس تحریک ثابت، روی تیر اثر می‌گذارد. در نهایت تیری که به خاطر تحریک الکترواستاتیک اولیه در حال نوسان پایا بود، مجبور به رزونانس شده، و پدیده پولین(ناپایداری و ریزش تیر) اتفاق می‌افتد.
کمیت‌های هندسی تیر و ویژگی‌های نانولوله کربن در آمده است:
جدول ‏۴‑۱: مشخصه‌ های هندسی سوییچ سنسوری و ویژگی‌های نانولوله کربن

شکل ‏۴‑۱: رفتار جابجایی نرمالیزه شده انتهای تیر یکسرگیردار حین عبور ذره با ، و . به ازای ولتاژهای کمتر از پولین دینامیک
اثر پارامترهای سرعت: پیرو توضیحات و ، مسأله دیگری که در این تحقیق بایستی بررسی گردد، اطمینان از ناپایداری نانولوله‌کربنی در بازه زمانی حرکت ذره روی تیر است. با فرض اینکه ذره محرک با سرعت معین که کسری از سرعت خود نانولوله است از پارامتر بدون بعد سرعت برای تحلیل رفتار ناپایداری سنسور سوییچی استفاده می شود. بدین ترتیب به ازای مقادیر مختلف پارامتر سرعت در جدول ‏۴‑۱ ، با کمک رابطه ‏۴‑۱۰ ، ابتدا سرعت ذره و سپس زمان حرکت در طول تیر (سطر سوم جدول ‏۴‑۱) از رابطه ‏۴‑۱۱ بدست می‌آید و با بهره گرفتن از روش ODE45 متلب هریک از منحنی‌های مکان -زمان شکل ‏۴‑۲ برای نمایش جابجایی انتهای تیر یکسرگیردار متناسب با سرعت، زمان و ولتاژ مشخصی که در ستون‌های شکل ‏۴‑۲ آمده، رسم می شود.