بازاریابی تدویـن گردید و بین جامعه آماری تحقیق که 50 نفر از کارکنان و مدیران شرکت صبا ویژن بود توزیع گشت.پایایـی به دست آمده برای این پرسشنامه بر اساس الفای کرون باخ 0.83 به دست آمد و برای تجزیه و تحلیـل داده ها از روش سر شمـاری و آزمـون میـانگیـن استفـاده گشـت و مشخـص شد که 7 عامل اصلی و 20 عامـل فرعی در موفقیت بازاریابی شرکتهای تبلیغاتی موثر هستند.
کلید واژه­ها: بازاریابی، مدل 7sمکنزی، شرکت صبا ویژن
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                                                         1
   مقدمه                                                                                                                                            2
بیان مساله                                                                                                                                         2
 اهداف تحقیق                                                                                                                                    6
هدف اصلی                                                                                                                                       6
اهداف فرعی                                                                                                                                      6
فرضیات تحقیق                                                                                                                                  7
کلیات روش تحقیق                                                                                                                              7
قلمرو تحقیق                                                                                                                                      8
کاربرد های متصور از تحقیق                                                                                                                    8
تعریف مفاهیم واصطلاحات تحقیق                                                                                                           9
فصل دوم: مبانی نظری و بررسی پیشینه تحقیق                                                                                    11
مقدمه                                                                                                                                              12
تعریف بازاریابی                                                                                                                                12
فلسفه های بازاریابی                                                                                                                            16 
ابعاد بازاریابی                                                                                                                                   20 
دامنه های بازاریابی                                                                                                                             24
انواع بازاریابی                                                                                                                                     26   
بازاریابی ویروسی                                                                                                                           26 
انواع بازاریابی ویروسی                                                                                                                        28
بازاریابی الکترونیکی                                                                                                                            32 
بازاریابی چریکی                                                                                                                                34 
 اصول بازاریابی چریکی                                                                                                                      35
بازاریابی رابطه مند                                                                                                                             36
بازاریابی اجتماعی                                                                                                                              38
بازاریابی چند سطحی                                                                                                                           38  
استراتژی های بازاریابی                                                                                                                        38
 انواع استراتژی های بازاریابی                                                                                                                39
آمیخته بازاریابی                                                                                                                                 41
مدل 7s مکنزی                                                                                                                                 47
پیشینه تحقیق                                                                                                                                     54
شرکت صبا ویژن                                                                                                                               58
مدل مفهومی تحقیق                                                                                                                             59
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق                                                                                                               60
مقدمه                                                                                                                                             61
روش تحقیق                                                                                                                                     61
ویژگی روش توصیفی                                                                                                                         62
گام‌های تحقیق                                                                                                                                  63
جامعه آماری                                                                                                                                    63
جامعه آماری مورد بررسی                                                                                                                     64
ابزار گردآوری داده ها                                                                                                                          64
روایی و پایایی                                                                                                                                  66
آزمون روایی                                                                                                                                     66
آزمون پایایی                                                                                                                                     67  
روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                                         68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق                                                                                              69
مقدمه                                                                                                                                             70
توصیف دموگرافیک نمونه های تحقیق                                                                                                      71
جنسیت پاسخ دهندگان                                                                                                                        71
سن پاسخگویان                                                                                                                                 72
سطح تحصیلات پاسخگویان                                                                                                                  73
سابقه کاری                                                                                                                                      74
تحلیل داده‌های کمی تحقیق                                                                                                                  75
توزیع فراوانی نمونه ها                                                                                                                        76  
رتبه بندی عوامل تاثیرگذار                                                       77                                          
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                                                                       80
مقدمه                                                                                                                                             81
یافته های مربوط به تجزیه و تحلیل پرسشنامه با بهره گرفتن از آزمون میانگین                                  81
فرضیه اصلی پژوهش                                                                                                                           82
قرضیات فرعی پژوهش                                                                                                                       82
بحث و جمع بندی                                                                                                                             84
پیشنهادات تحقیق بر اساس مبانی نظری، سوالها وفرضیه های تحقیق                                       84
پیشنهادات کاربردی                                                                                                                            88
پیشنهادات جهت تحقیقات آینده                                                                                                             89
منابع                                                                                                                                              90
پیوست 1                                                                                                                                      100

مقدمه
این پژوهش با توجه به اهمیت روز افزون مسئله بازاریابی به عنوان یک عامل مهم در زمینه موفقیت شرکتهای تبلیغاتی می پردازد. با توجه به این مهم، این فصل با ارائه توضیحاتی کلیدی از آنچه در سایر فصول خواهد آمد خواننده را با چکیده ای از مطالبی که در این پایان‌نامه آمده است آشنا می‌سازد و در درک آن کمک شایانی می‌رساند. لذا در این فصل ابتدا بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس اهداف اصلی و فرعی و همچنین فرضیات پژوهش بیان می‌شوند. سپس مفاهیم و نظریه ها و تعاریفی که در زمینه مدل7s وجود دارند پرداخته خواهند شد. پس از آن روش تحقیق استفاده شده در این پژوهش به اختصار بیان می‌گردد و در نهایت قلمرو پژوهش مطرح می گردد. به این ترتیب خواننده کلیاتی از تمام مطالب موجود در این پایان‌نامه را با مطالعه این فصل اشنا خواهد شد.
1-2-بیان مساله و ضرورت تحقیق
مسئله بازاریـابی و فــروش محصــول و خدمــات یکی از چالش های اسـاسـی پیش روی شـرکت های امروزی است. دشواری ایجاد یک موقعیــت مناسب در بــازار و حفظ روابــط تجــاری ملی و بین المللی یکی از موانع مهم بر سر راه توسعــه شرکت هـای کوچک و متوسط است. در این میــان بسیاری از شرکت های نوپای فناور بیش از آنکه بازار محور باشند، تولید محور و فناوری محـورنــد و امکان صــرف انــرژی، زمان و منابع جهت شناسایی فرصـت های بازار و چگونگی نفوذ در بازار را ندارند (چورو و اندرسون[1]، 2006). همینطور در دنیای رﻗﺎﺑﺘـﻲ اﻣﺮوز، ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻘــﺎی ﺧﻮد ﻧﻴﺎز ﺑﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از ﻓﻨــﻮن ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ و ﻧﻴﺰ ﺗﺤﻘﻴـﻘـﺎت ﺗﺨﺼﺼـﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑـﻲ دارﻧﺪ . ﺑﺮرﺳــﻲ ﻫﺎ ﻧـﺸﺎن داده اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﻧﺎﻣﻮﻓﻖ ﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ از ﻧﺎﺗﻮاﻧﻲ آﻧﻬﺎ در ﺑﻬﺮه ﮔﻴﺮی از ﻓﻨــﻮن ﺑﺎزارﻳــﺎﺑـﻲ ﻧﺸﺄت می گیرد .(فخیمی آذر،1390)
اﻳﻦ ﺷﺮکت ﻫﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﺑﺎزار و ﺗﻐﻴﻴﺮات اﻟﮕﻮی ﻣﺼﺮف ﻣﺸﺘـﺮﻳــﺎن را ﻧﺎدﻳﺪه میگرفتند و ﺑﻪ ﺟﺎی روی آوردن ﺑﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، ﺑﻪ ﻓﺮوش ﻣﻲ ﭘﺮداﺧﺘﻨـﺪ و ﻛـﺴﺐ سـود بیشتـر را ﺑﺮ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘــﺮﻳـﺎن ﺗﺮﺟﻴﺢ ﻣﻲ دادﻧﺪ . ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ در ﻋـﻴﻦ ﺣــﺎل ﻳـﻚ ﺟﻨﮓ اﺳﺖ، ﻣﻨﺘﻬﻲ ﻧﻪ ﺟﻨـﮓ ﺑﺎ اﺳﻠﺤـﻪ و ﻳﺎ ﺗﻔﻨﮓ ﺑﻠﻜــﻪ ﭼﻨﺎﻧﻜـﻪ آﻟﺒﺮت اﻣـﺮی در اﻳــﻦ راﺑﻄـــﻪ میگوید که ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ ﻳﻚ ﺟﻨﮓ ﻣﺘﻤﺪﻧـﺎﻧـﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ در اﻏﻠﺐ اﻳﻦ ﻧﺒﺮدﻫـﺎ، ﺷـﺮﻛﺘـﻬﺎ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬـﺎﻳﻲ ﻣﻮﻓﻖ می ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ از ﻛﻠﻤـﺎت، ایـده ها و ﻧﻈـﻢ ﻓﻜﺮی ﻣﻄﻠﻮب ﺗﺮی استفاده می ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ، ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ دارای ﻣـﺪﻳـﺮﻳـﺖ ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ ﺑـﻪ روز و ﻣﻨـﺴﺠـﻤـﻲ ﺑﺎﺷـﻨﺪ ﺗـﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ در ﻣﺒﺎرزه ﺑﺎ ﺻﺤنه ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺖ ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ ) کنستاندینیس،124:2004)
 طبق تعریف، بازاریابـی فرایندی مدیریتـی ـ اجتماعی است که بوسیله آن افراد و گروه هــا از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر برای تامین نیازهـا و خواستـه های خود اقـدام می کنند (کاتلر ، 1997؛ ونوس و همکاران، 1389).  بازاریابی، فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواستـه ها از طریـق فرایند مبادله است (روستا و همکاران 1387). بازاریابـی اثــر بخش نیازمنــد دانش تخصصـی، درک نیازهای مصرف کنندگان و شناسایی رقبا و رقابت مستمر با آنهاست ( رضوانی و گلابی،1390). بازاریابی یعنی جستجو برای یافتن مناسبﺗﺮﻳﻦ ﺑﺎزار و ﺑﺨﺶ ﻫﺎﻳﻲ ﻛـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎ«ن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ در آﻧﺠـﺎ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻔﻴـﺪﺗﺮ و ﻣـﺆﺛﺮﺗﺮ ﺣـﻀﻮر ﻳﺎﺑـﺪ و ﭘﺎﺳـﺨﮕنـﻮی ﻧﻴـﺎزﻫـﺎ و ﺧﻮاستــه ﻫﺎی ﻣـ«ﺮدم ﺑﺎﺷـﺪ . ﺑـﻪ ﻋﺒـﺎرت دﻳﮕـﺮ ﺑﺎزارﻳـﺎﺑﻲ ﺗـﻼش آگاهانه اﺳـﺖ ﺑـﺮای ﺗﺨﺼﻴﺺ ﺑﻬﻴﻨﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻳﺠﺎد ﻧـﻮﻋﻲ ﺗﺨـﺼﻴﺺ در بازار (،وﺳـﺘﺎ؛ وﻧـﻮس؛ اﺑﺮاﻫﻴﻤـﻲ،1384). ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻋﺒـﺎرت اﺳـﺖ از ﻓﻌـﺎﻟﻴﺘـﻲ اﻧـﺴﺎﻧـﻲ در ﺟﻬـﺖ ارﺿـﺎی ﻧﻴﺎزﻫـﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪ ﻣﺒﺎدﻟـﻪ ( ﻛـﺎﺗلر و آرﻣـﺴﺘﺮانگ ، 1380 ، 15). ﺑﺎزارﻳـﺎﺑﻲ ﺑـﻪ ﻣﺠﻤﻮعه های از ﻓﻌﺎﻟیت ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺟﺮﻳـﺎن ﻛﺎﻻﻫـﺎ ﻳـﺎ ﺧـﺪﻣـﺎت از ﺗﻮﻟﻴـﺪ ﺗﺎ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻫﺪاﻳﺖ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ .(فخیمی آذر،1390). با توجه به تعاریف بالا می توان متوجه شـد که رسالت واقعی واحدهای بازاریابـی درک نیـازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکـارهـایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. در این زمینه شرکتهای برون گرا فعالیت دارند که شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبـال فـروش نیستند، بلکه به دنبال رضایـت بلـندمدت مشتریـان از طریق ارائه محصولات و خدماتی با کیفیـت برتـر همراه با نیـل به اهداف بلنـدمدت و حیات مستمـر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).شرکتهای تبلیغاتی نیزشرکتهای برونگرایـی هستند که با شناخت رفتــار مصرف کننده و نیــازهای آنها به شرکتهای خدمـاتی و تولیـدی در زمینه جذب مشتری و ارجحیت دادن یک شرکت به دیگر شرکت های رقیب کمک میکنند.حتی شرکتهای تبلیغاتی با توجه به شناخت بازار می توانند به شرکتها برای تولید محصـول و یا خدمت جدید کمک شایـانـی کنند.
ولی بازاریابی و فروش تنها عامل موفقیت و تاثیر گذار بر یک شرکت نمیباشد زیرا موفقیت یک شرکت به عوامل متعدد دیگری نیز بستگی دارد.که در دهه 1980 مدل Mckinsey بر تمام روش های ارزیابی موفقیت شرکتها فائق امد. مدلی که در گروه مشاوران Mckinsey توسط Waterman  و Peters توسعه یافته بود. این مدل بیان می کرد که 7 عامل درونی بر موفقــیت شرکتها موثر هستند.
مدل هفت S مک کینزی یک چارچوب و مدل مدیریتی است که هفت عامل را جهت سازماندهی یک شرکت در یک نگاه کلـی و موثـر بیـان می سازد. عواملـی که بـا یکدیگر نحوه ی عملکرد شرکت را تعیین می کنند. شرکتها چه بزرگ و چه کوچک (SME) باید این هفت عامل را مورد بررسی قرار دهند تا بتوانند اطمینـان حاصل کنند که استراتژیها به درستی پیاده می شود. این عوامل همگی با یکدیگر در ارتباط هستند، بی توجهی به یکی می تواند موجب بروز مشکلاتی برای کل شرکت شود. با توجـه به هزینه بالای تبلیغـات در هر رسـانـه و جذب و متقاعد نمودن شرکتها برای تبلیـغ کالا و محصـول و خدمت خود، نحوه بازاریابی اینگونه شرکتها می تواند به جذب مشتری و شرکتها برای تبلیغات موثـر باشد.در عین حال رقابت شدید بین شرکتهای تبلیغاتی برای جذب مشتری و همینطور راه های متنـوع و جدید برای تبلیغ کالاها مانند شبکـه های اجتماعی و تبلیغـات کلیکی اینترنتی و داشتن استـراتـژی مناسب برای بازاریابی آنها نیز از دیگر نکاتی است که باید مد نظر قرار بگیرد.
1-3-اهداف تحقیق
هر پژوهشی با هدف رسیدن به اهداف خاصی انجام می‌شود که این اهداف از مسأله پژوهشی برگرفته می‌شود. با توجه به آنچه درباره مسأله پژوهشی در قسمت قبل گفته شد، هدف اصلی و اهداف فرعی که از آن نشأت می‌گیرند به شرح زیر می‌باشند:
1-3-1-هدف اصلی
شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت بازاریابی در شرکت های تبلیغاتـی با بهره گرفتن از مدل7s
1-3-2-اهداف فرعی
اهداف فرعی این پژوهش 5 مورد هستند که به شرح زیر می‌باشند.

1. شناسایی عوامل موثر ارزشهای مشترک بر بازاریابی شرکت صبا ویژن
 

. شناسایی عوامل موثر بر بازاریابی شرکت صبا ویژن
 

. شناسایی عوامل موثر ساختار بر بازاریابی شرکت صبا ویژن
 

. شناسایی عوامل موثر سیستم بر بازاریابی شرکت صبا ویژن
5 . . شناسایی عوامل موثر نیروی انسانی  بر بازاریابی شرکت صبا ویژن

. شناسایی عوامل موثر شیوه و سبک بر بازاریابی شرکت صبا ویژن
 

شناسایی عوامل موثر عامل مهارتها بر بازاریابی شرکت صبا ویژن
1-4-فرضیات تحقیق

1. عامل ارزشهای مشترک بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.
 

عامل استراتژی بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.
 

عامل ساختار بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.
 

عامل سیستم بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.
5 . عامل نیروی انسانی  بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.

عامل شیوه و سبک بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.
 

عامل مهارتها بر بازاریابی شرکت صبا ویژن موثر است.
1-5-کلیات روش تحقیق
این پژوهش از منظر هدف یک پژوهش کاربردی است و در آن از روش توصیفی-پیمایشی استفاده شده است. بر همین اساس در آغاز متون و پیشینه موجود درباره موضوع مورد بررسی قرار گرفت سپس در گام بعد برای آزمون این یافته‌های به دست آمده از مرور متون و پیشینه پژوهش پرسشنامه طراحی شد و با توجه به وجود 70 نفر از کارکنان و مدیران شرکت صبا ویژن که در زمینه برندینگ،گرافیک،بنر و تبلیغات محیطی و تبلیغات الکترونیکی مشغل به کار بودند،با بهره گرفتن از روش سر شماری پرسشنامه میان جامعه آماری تحقیق این شرکتها به صورت تصادفی و به صورت دستی و الکترونیکی توزیع شد و سپس داده‌ها از مدیران و سایر پاسخ‌دهندگان جمع‌آوری شد. این داده‌ها با نرم افزار spssبررسی شد و در پایان مورد جمع‌بندی قرار گرفت و پیشنهادات مرتبط ارائه شد.
1-6-قلمرو تحقیق
1- قلمرو موضوعی : در این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت بازاریابی در شرکت تبلیغاتی(صبا ویژن) با بهره گرفتن از مدل7s مورد بررسی قرار میگیرد.
2-قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق نیز استان تهران می باشد.
3-قلمرو زمانی : محدوده زمانی این پژوهش از بهمن 93 تا تیر 94 می باشد.
1-7-اهداف و کاربردهای متصور از تحقیق:

است)
فهرست

عنوان صفحه
چکیده .

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1)مقدمه 3
1-2)بیان مساله . 3
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-4)چهارچوب نظری 8
1-5)اهداف تحقیق . 9
1-6)فرضیات تحقیق . 9
1-7)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 9
1-7-1)متغیر مسقل 9
1-7-2)متغیر وابسته 10
1-7-3)متغیر میانجی 11
1-8)قلمرو تحقیق . 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: عملکرد شغلی
2-1-1)مقدمه . 13
2-1-2)عملکرد شغلی . 13
2-1-3)سیر تحول عملکرد شغلی 15
2-1-4)موارد استفاده از عملکرد 15
2-1-5)منابع مورد نیاز برای ارزیابی عملکرد شغلی 16
2-1-6)اطلاعات مربوط به تولید . 16
2-1-7)اطلاعات مربوط به سوابق کارکنان . 17
2-1-8)روش های ارزیابی عملکرد شغلی . 18
2-1-8-1)مقیاس درجه بندی نگاره ای . 18
2-1-8-2)روش مقیاس کارکنان . 18
2-1-8-3)مقیاس ها و فهرست رفتاری . 18
بخش دوم: هوش هیجانی
2-2-1)مقدمه 20
2-2-2)تاریخچه هوش هیجانی . 20
2-2-3)تعریف هوش هیجانی 21
2-2-4)اهمیت هوش هیجانی . 22
2-2-5)مدل های هوش هیجانی 24
2-2-5-1)مدل هوش هیجانی ” گلمن ” . 24
2-2-5-2)مدل هوش هیجانی ” بار-آن ” 25
2-2-5-3)مدل : مایر و سالوی” 30
2-2-5-4)مدل ” دولویکس و هیگس ” . 31
2-2-6)ریکردهای هوش هیجانی . 32
2-2-6-1)رویکرد توانایی 32
2-2-6-2)رویکرد مختلط . 32
2-2-7)رابطه مدل های هیجانی 33
2-2-8)آموزش هوش هیجانی 33
2-2-8-1)چگونه هوش هیجانی را در خود بالا ببریم؟ 33
2-2-8-2)توسعه هوش هیجانی از طریق پنج مهارت کلیدی . 33
2-2-8-3)یادگیری مهارت های کلیدی موثر در هوش هیجانی 34
2-2-8-3-1)مهارت1: به سرعت استرس را کاهش دهید 34
2-2-8-3-2)مهارت2:آگاهی هیجانی . 34
2-2-8-3-3) مهارت3: ارتباط غیر شفاهی 35
2-2-8-3-4)مهارت4: نکاتی برای بهبود ارتباط غیر کلامی . 35
2-2-8-3-5)مهارت5: استفاده از طنز وبازی برای مقابله با چالش ها . 36
2-2-8-4)مهارت حل و فصل مناقشه مثبت 36
2-2-9)روش های صحیح اجرای برنامه های آموزشی مثبت 36
2-2-10)اندازه گیری هوش هیجان . 37
بخش سوم: رفتار سیاسی
2-3-1)مقدمه . 38
2-3-2)تاریخچه رفتار سیاسی . 38
2-3-3)تعریف رفتار سیاسی 39
2-3-4)عوامل تاثیر گذار بر رفتار سیاسی . 41
2-3-4-1)عوامل سازمانی 41
2-3-4-2)عوامل فردی 41
2-3-4-3)عوامل شغلی 42
2-3-5)ابعاد رفتار سیاسی . 42
2-3-5-1)رفتار سیاسی مشروع 42
2-3-5-2)رفتار سیاسی نامشروع 43
2-3-6)رویکرد های موجود در زمینه رفتار سیاسی . 43
2-3-7)تعریف حوزه رفتار سیاسی در سازمان 43
2-3-8)رفتار های شایع سیاسی . 44
2-3-9)تاکتیک های سیاسی . 44
2-3-10) ماهیت رفتار سیاسی . 45
2-3-11)ظرفیت سیاسی 45
2-3-12)مهارت سیاسی . 46
2-3-13) دلایلرفتارسیاسی . 47
2-3-14)مفهوم مهارت سیاسی و رفتار سیاسی . 48
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-4-1)مطالعات انجام شده در ایران و جهان 49

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1)مقدمه . 54
3-2)روش اجرای تحقیق . 54
3-3)جامعه و نمونه آماری . 56
3-4)روش نمونه گیری 55
3-5)حجم نمونه . 56
3-6)روش و ابزار گردآوری اطلاعات . 56
3-7)روایی و پایایی پرسشنامه . 57
3-7-1)روایی . 57
3-7-2) پایایی . 57
3-8) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 57

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1)مقدمه . 60
4-2)توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 61
4-2-1)توصیف متغییر جنسیت پاسخ دهندگان . 61
4-2-2)توصیف متغییر سن پاسخ دهندگان 62
4-2-3 )توصیف متغییر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان . 63
4-2-4) توصیف متغییر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان . 64
4-2-5)توصیف متغییر تجربه کاری پاسخ دهندگان . 65
4-3)توصیف متغییر های تحقیق 66
4-3-1)توصیف متغییر مهارت سیاسی . 66
4-3-2)توصیف متغییر عملکرد شغلی . 67
4-3-3)توصیف متغییر هوش هیجانی 68
4-4)آزمون نرمالیته . 69
4-5)بررسی مدل تحقیق . 69
4-5-1)بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد . 70
4-5-2)بررسی مدل تحقیق در حالت معنا داری 71
4-5-3)بررسی شاخص های معنا داری و برازش مدل کلی تحقیق . 72
4-6)تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 73
4-7)بررسی قدرت تبیین مدل . 73
4-8)آزمون فرضیه ها 74

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه 76
5-2)نتایج آمار توصیفی . 77
5-2-1)توصیف متغییر مهارت سیاسی . 77
5-2-2)توصیف متغییر عملکرد شغلی . 79
5-2-3)توصیف متغییر هوش هیجانی 80
5-3)آمار استنباطی 81
5-3-1)نتایج آزمون فرضه اول . 81
5-3-2)نتایج آزمون فرضه دوم 81
5-3-3)نتایج آزمون فرضه سوم . 81
5-3-4)نتایج آزمون فرضه چهارم 81
5-4)پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق . 83
5-5)پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه 83
5-6)محدودیت های تحقیق 84

منابع و مواخذ . 85
پیوست و ضمایم . 98
پرسشنامه 99
چکیده انگلیسی. 114
صفحه عنوان انگلیسی . 115

فهرست جداول
جدول 2-1 : مدل های هوش هیجانی . 32
جدول 3-1 :صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 56
جدول 3-2 :توزیع سوالات پرسشنامه 56
جدول 3-3 :پایایی سوالات مربوط به متغییر ها 57
جدول 4-1 :توصیف متغییر جنسیت پاسخ دهندگان 61
جدول 4-2 :توصیف متغییر سن پاسخ دهندگان 62
جدول 4-3 :توصیف متغییر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان . 62
جدول 4-4 :توصیف متغییر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 64
جدول 4-5 :توصیف متغییر تجربه کاری پاسخ دهندگان . 65
جدول 4-6 :توصیف متغییر مهارت سیاسی 66
جدول 4-7 :توصیف متغییر عملکرد شغلی 67
جدول 4-8 :توصیف متغییر هوش هیجانی 68
جدول 4-9 :آزمون کلموگوف-اسمیرنف . 69
جدول 4-10 :علائم متغییرها 69
جدول 4-11 :شاخص های معنا داری و برازش مدل . 72
جدول 4-12 :نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 73
جدول 5-1 : توصیف متغییر مهارت سیاسی . 77
جدول 5-2 : توصیف متغییر عملکرد شغلی . 79
جدول 5-3 : توصیف متغییر هوش هیجانی . 80

فهرست نمودار
نمودار 4-1 :میله ای جنسیت . 61
نمودار 4-2 :میله ای سن . 62
نمودار 4-3 :میله ای وضعیت تاهل . 63
نمودار 4-4 :میله ای میزان تحصیلات . 64
نمودار 4-5 :میله ای تجربه کاری . 65
نمودار 4-6 :هیستوگرام متغییر مهارت سیاسی . 66
نمودار 4-7 :هیستوگرام متغییرعملکرد شغلی 67
نمودار 4-8 :هیستوگرام متغییر هوش هیجانی 68
نمودار 4-9 :آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) . 70
نمودار 4-10 :آزمون مدل تحقیق (حالت معنی داری) . 71

فهرست اشکال
شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق . 9


چکیده
پژوهش حاضر به تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد شغلی کارکنان از طریق رفتار سیاسی در شرکت گاز استان گیلان می پردازد به این منظور کارکنان شرکت گاز استان گیلان به عنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفته اندو با توجه به فرمول کوکران در تعیین حجم جوامع آماری محدود تعداد نمونه آماری برابر 194 نفر انتخاب و اقدام به جمع آوری نظرات این افراد گردیده است. این مطالعه از پژوهش های توصیفی و از نوع همبستگی و از منظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه گرد آوری اطلاعات مبتنی بر روش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. برای سنجش مفاهیم اساسی پژوهش از پرسشنامه و از روش پنج درجه ای لیکرت (از 1= کاملا” مخالفم و 5= کاملا” موافقم) استفاده شده است. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ که برای مهارت سیاسی88 و عملکرد شغلی5/84 و هوش هیجانی 8/87محاسبه و تایید گردیده است. یافته های پژوهش با استفاده نرمافزارمورد استفاده حاکی از آن است که بین هوش هیجانی و مهارت سیاسی و همچنین مهارت سیاسی و عملکرد شغلی رابطه معنی دار برقرار است.

کلید واژه ها : عملکرد شغلی، هوش هیجانی، مهارت سیاسی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                        صفحات
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله تحقیق 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 6
1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق 7
1-5- فرضیه های تحقیق 8
1-6- اهداف تحقیق 8
1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-8- قلمرو تحقیق 10
1-9- خلاصه تحقیق 11
فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق
2-1- مقدمه. 13
2-2- ادبیات تحقیق 14
2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14
2-2-1-1- تعریف خدمت 14
2-2-1-2- ویژگی های خدمت 15
2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی 17
2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17
2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18
2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19
2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19
2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21
2-2-4- رضایت مشتری 23
2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری 23
2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری 24
2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری 27
2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری 29
2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29
2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری 31
2-3- پیشینه تحقیق 34
2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق 34
2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق 37
2-4- جمع بندی تحقیق 39
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه. 42
3-2- روش تحقیق 42
3-3-جامعه آماری تحقیق 43
3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43
3-5- روش های جمع آوری داده ها 45
3-6- ابزار گردآوری داده ها 45
3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق 47
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 49
3-10- خلاصه فصل 50
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- مقدمه. 52
4-2- آمار توصیفی 52
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53
4-2-2- مدت ارتباط با مشتری 54
4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55
4-2-4- سن سخ دهندگان. 56
4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات 57
4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58
 
4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60
4-4- آمار استنباطی 60
4-4-1- تحلیل همبستگی 60
4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61
4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس. 63
4-5- جمع بندی 63
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 66
5-2- خلاصه تحقیق 66
5-3- نتایج تحقیق 67
5-4- پیشنهادهای تحقیق 69
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 69
5-4-2- محدودیت های تحقیق 71
5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی 72
فهرست منابع
منابع فارسی 75
منابع لاتین 78
پیوست
پرسشنامه. 82
خروجی نرم افزار. 85
چکیده لاتین 96
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                                  صفحه
جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات 16
جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. 46
جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 47
جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق 49
جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت 53
جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری 54
جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی 55
جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56
جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت 57
جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی 58
جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل 59
جدول 4-8 نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها 60
جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی 61
جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 62
جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی 63
جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. 72
جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. 74
جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق 76
جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق 77
جدول 4-11 خلاصه نتایج آزمون فرضیات 79
 

 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                                  صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق 7
شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری 29
شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق 40
شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت 53
شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری 54
شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی 55
شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56
شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات 57
شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58
شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل 59
شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش. 62
 
 
 
 
 
 
 
 
 

چکیده
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.
 
کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان
 
 
 
 
 
 
 

 
فصل اوّل:
کلیّات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1- مقدّمه
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).
بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش،

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه.2
 

بیان مساله.2
 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.3
 

اهداف مشخص تحقیق.4
1-4-1 هدف اصلی تحقیق.4
1-4-2 هدف آرمانی تحقیق.4
1-4-3 هدف کاربردی تحقیق.5
1-4-4 بهره وران و ذینفعان از نتایج تحقیق5

سوالات و فرضیه های تحقیق5
1-5-1 سوالات تحقیق.5
1-5-2 فرضیه های تحقیق5
1-5-2-1 فرضیه اصلی5
1-5-2-2 فرضیه های فرعی5

تعریف واژگان کلیدی تحقیق.6
1-6-1 هوشمندی کسب و کار6
1-6-2 هوشمندی بازار6
1-6-3 هوشمندی رقبا6
1-6-4 هوشمندی فناورانه6
1-6-5 هوشمندی راهبردی6
1-6-6 هوشمندی اجتماعی 6
1-6-7 تجاری سازی فناوری.6

چارچوب و طرح تحقیق6
1-7-1 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی7
1-7-2 گرد آوری اطلاعات8
1-7-3 جامعه آماری و حجم نمونه.8
1-7-4 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها.8

جمع بندی8
فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 هوشمندی کسب و کار.10
2-1- 1 مبانی نظری سیستم های هوشمندی کسب و کار: .10
2-1- 2 تاریخچه هوشمندی کسب و کار: 11
2-1-3- تعریف هوشمندی کسب و کار: 11
2-1- 4 ضرورت استفاده از هوشمندی کسب و کار در سازمان ها: 13
2-1-5 مهم ترین مزایای هوشمندی کسب و کار مورد توجه سازمان ها: .14
2-1-6 اهداف استفاده از هوشمندی کسب و کار در سازمان ها: 15
2- 1- 7 اجزاء اصلی هوشمندی کسب و کار: .18
2-1-8 مهارت های لازم برای ارتقای هوشمندی کسب و کار: .19
2-1- 9 عوامل تاثیرگذار بر هوشمندی کسب و کار: 19
2-1- 10پیشینه تحقیق هوشمندی کسب و کار20
2- 1- 10- 1 مطالعات انجام شده داخلی: 20
2-1- 10- 2 مطالعات انجام شده خارجی: 26
2-1- 11 موفقیت هوشمندی کسب و کار: 29
2- 1 – 12 مجموعه ای از عوامل موفقیت هوشمندی کسب و کار برگرفته شده از ادبیات تحقیق:30
2-1- 12- 1  ارتباطات: 30
2- 1- 12- 2 رهبری: 31
2- 1- 12- 3 انطباق پذیری: .32
2- 1- 12- 4 همکاری: .33
2- 1- 12- 5 مشارکت کارکنان: .33
2- 1- 12- 6 نوآوری: .34
2- 1- 12- 7 چشم انداز: 34
2- 1- 12- 8 انعطاف پذیری: .35
2-1- 12- 9 هماهنگی: 35
2- 1- 12- 10 برنامه ریزی: 36
2- 1- 12- 11 منابع انسانی: .36
2- 1-12- 12 منابع مالی: 36
2- 1- 12- 13 تکنولوژی مناسب: .37
2- 1- 12- 14 بهبود مستمر: .37
2- 1- 12- 15 مدیریت تغییر: .37
2- 1- 12- 16 مشتری مداری: 38
2- 1- 12- 17 یکپارچگی اطلاعات سازمان: .38
2- 1- 12- 18 اعتماد سازی: 38
2- 1- 12- 19 مدیریت دانش: .39
2- 2 تجاری سازی فناوری.41
2- 2- 1 مقدمه : .41
2- 2- 2 تجاری سازی،تعاریف و مفاهیم: 42
2-2- 3 دیدگاه های متمایز در مورد تجاری سازی: 43
2- 2- 4 مراحل تجاری سازی: .45
2- 2- 4- 1 تولید ایده : 47
2- 2-4-2  ارزشیابی و غربالگری ایده ها : 47
2-2- 4-3  بررسی کاربردی کردن ایده، تحلیل تجاری کالا و اقدام برای توسعه :48
2-2- 4-4  تولید آزمایشی و انجام تست معتبرسازی : 48
2-2- 4-5 اقدام برای تجاری سازی با توجه به جنبه های فنی و اجرایی : 48
2-2- 4-6 تجاری شدن،تولید صنعتی و ورود به بازار : .49
2- 2-4-7 ارزیابی دستاوردها و انجام اصلاحات : 49
2- 2- 5 انواع روش های تجاری سازی: .49
2- 2-6 موانع و مشکلات تجاری سازی: 51
2- 2-6-1  پیشرفت سریع فناوری: .53
2- 2-6-2  تغییر سلایق مشتری: 53
2- 2-6-3  عوامل فردی: .53
2- 2-6-4 کمبود اطلاعات: 53
2- 2-6-5  توانمندی ناکافی نیروی انسانی: .54
2- 2-6-6  مالکیت فکری طرح و ایده: 54
2- 2-6-7  تفاوت میان صنعت و دانشگاه: .55
2- 2-6-8  موانع سیاسی و اقتصادی: 55
2- 2-6-9  موانع ساختاری و سازمانی: .55
2- 2-6-10  موانع ذاتی خود فناوری: .55
2- 2-6-11  موانع حقوقی و ارتباطی: .56
2- 2-6-12 عدم درک بازار و فقدان بازار واقعی: 56
2- 2-6-13 واکنش رقابتی: 56
2- 2-6-14 بازده سرمایه گذاری ناکافی: .56
2- 2-6-15 چالش استاندارد سازی: .57
2- 2-6-16 فقدان مراکز تجاری سازی فناوری در چرخه تحقیق تا تولید: 57
2- 2-6-17 فقدان نظام حمایتی لازم بعد از تحقیقات: 57
2- 2-7  ساز و کارهای بهبود تجاری سازی: 58
2-2-7-1 ارزش و ویژگی های محصول: .59
2-2-7-2 سادگی و عدم پیچیدگی محصول: 59
2- 2-7-3 نام تجاری(Brand): .60
2- 2-7-4  نیروی اقتصادی و تعامل بازار : .60
2- 2-7-5 مشتریان و مشتری مداری : .60
2-2- 7-6 توجه به فاکتورهای اقتصادی(هزینه و منفعت) .61
2- 2- 7-7 رقبا و رقابت پذیری : .61
2- 2- 7-8  بینش های مردمی : 61
2-2- 7-9  قوانین تسریع کننده نیروهای دولتی : 62
2-2-7-10  برنامه ها و قوانین کلان : .62
2-2- 7-11  توسعه و گسترش شرکت های دانش بنیان : .62
2-2-7-12 همکاری دانشگاه و صنعت : 63
2- 2-7-13  چشم انداز بلند مدت : .63
2-2-7-14  تاثیر مستقیم بر سلامت انسان با راحتی زندگی : 63
2- 2-7-15  شناخت فرآیند تجاری سازی : .63
2-2-7-16  پشتیبانی مدیریت ارشد،هم راستایی راهبردهای کلان سازمان 64
2-2-7-17  منابع کافی مناسب و مطابق با نیازهای شرکت .64
2-3 شرکت های دانش بنیان64
2- 3- 1شرکت های دانش بنیان ؛ تعاریف و مفاهیم : 64
2-3-2 فعالیتهای شرکت های دانش بنیان: .66
2-3-3 اهمیت شرکت های دانش بنیان : .66
2- 3- 4 تمایز شرکت های دانش بنیان با سایر شرکت ها: .68
2-3- 5 مشکلات شرکت های دانش بنیان :.69
2-3-5-1  نبودن نیروی انسانی متخصص: 69
2-3-5-2  مناسب نبودن فرآیند ارائه تسهیلات در بانک: .69
2-3-5-3  محدودیت سرمایه: .69
2-3-5-4  فقدان بستر مناسب: 69
2-3-5- 5 گرایش تعاونی به دانشگاه و دولت: 70
2-3- 5-6 کوتاه نبودن مسیر ثبت شرکت: 70
2-3- 5-7 بالا بودن نرخ سود بانکی و نحوه بازپرداخت برای طرح ها: 70
2-3- 5- 8 وجود قوانین: 70
2-3- 5- 9 عدم توانمندی های مدیریتی متقاضیان: .70
2-3- 5-10 ارزیابی عملکرد نامشخص: 70
2-3- 5- 11 رفع مشکل وثیقه برای دریافت وام بانکی: 71
2-3- 5- 12 کم کاری مراکز رشد: 71
2-3- 5- 13 عدم مسئولیت پذیری اعضا: .71
2- 3- 6 راه های توسعه شرکتهای دانش بنیان: .71
2- 3- 6-1  بستر سازی و آماده سازی: 71
2- 3- 6-2 فرهنگ سازی : .72
2- 3- 6-3 ایجاد توسعه بسترهای عملیاتی : .72
2- 3- 6-4 زیرسازی و زیرساخت : .72
2- 4 جمع بندی: .73
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه74
3-2-مدل مفهومی.75
3-3- روش تحقیق.76
3-4- دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها.77
3-5- جامعه آماری و نمونه آماری79
3-5-1 جامعه آماری.79
3-5-2- نمونه آماری79
3-5-3-  روش نمونه گیری80
3-5-4-  حجم نمونه81
3-6- روش گردآوری اطلاعات.82
3-6-1- مطالعات کتابخانه­ای و جستجوی اینترنتی82
3-6-2- پرسشنامه.82
3-6-3- نحوه تنظیم پرسشنامه.83
3-6-4- شرح پرسشنامه.83
3-6-5- مقیاس اندازه گیری تحقیق84
3-6-6-  روایی (قابلیت اعتبار) پرسشنامه84
3-6-7-  تعیین پایایی[1] (قابلیت اعتماد) پرسشنامه.85
3-7- روش­های تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق86
3-7-1- آزمون ضریب همبستگی .87
3-7-2- آزمون رگرسیون چندگانه و تحلیل مسیر.87
3-7-3- بررسی ضریب تعیین.88
 3-7-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن .88
3-8- جمع بندی89
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه .90
 

4-1-روش تجزیه و تحلیل داده ها:.90

4-2- تحلیل توصیفی داده‌ها:.91
 

4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و جامعه آماری.91
4-2-1-1- آمار توصیفی متغیر سن.92
4-2-1-2- آمار توصیفی متغیر سطح تحصیلات92
4-2-1-3- آمار توصیفی متغیر جنسیت.92
4-2-1-4- آمار توصیفی متغیر سطح سازمانی93
4-2-1-5- آمار توصیفی متغیر سابقه کار در حوزه تجاری سازی94

4-3- آمار استنباطی95
 

4-3-1- بررسی پایایی پژوهش96

4-3-2- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها96

می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.
در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.
مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از 5 سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.
واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه
فهرست مطالب صفحه
مقدمه 1
فصل اول: کلیات پژوهش 3
مقدمه 4
1-1 تعریف مسأله 8
1-2 اهمیت موضوع 9
1-3 سوالات تحقیق 10
1-4 اهداف تحقیق 10
1-5 پیشینه تحقیق 11
1-6 روش و ابزار گردآوری اطلاعات 13
1-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 13
1-8 جامعه آماری مورد پژوهش 14
1-9 قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق 14
1–10 مراحل تحقیق در یک نگاه 15
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع16
مقدمه 17
2-1 بخش اول: مفاهیم و کلیات 18
2-1-1 تعریف پروژه18
2-1-2 پروژه های ساخت18
2-1-3 قراردادهای ساخت19 .
2-1-4 اجزاء اصلی قرارداد22
2-1-5 عوامل درگیر در یک پروژه23 .
2-1-5-1 کارفرما23
2-1-5-2 پیمانکار 24
2-1-5-3 مشاور 27
2-1-6 قراردادهای پیمانکاری 28 2-1-6-1 قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28
2-1-6-2 قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28
2-1-6-3 قراردادهای EPC 29
2-2 بخش دوم: دعاوی30
2-2-1دعاوی موجه و غیر موجه31 .
2-2-2 انواع دعاوی32
2-2-2-1 دعاوی قراردادی32
2-2-2-2 دعاوی ضمن قرارداد32 .
2-2-2-3 دعاوی ارزش گذاری جدید33
2-2-2-4 دعاوی مساعدتی33
2-2-3 ادعا های متداول در قراردادها34
2-2-3-1 ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار34
2-2-3-2 ادعاهای زمانی35 .
2-2-3-3 ادعاهای هزینه ای36 .
2-2-3-4 ادعاهای کیفی36
2-2-4 ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت37 .
2-3 بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان43
2-3-1 تأخیر از منظر پیمانکاران44
2-3-2 تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران45
2-3-3 علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی50
2-3-4 عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه . 51
2-3-5 عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC 52
2-3-5-1 عوامل داخلی 52
2-3-5-2 عوامل خارجی 54
2-4 بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه 55
2-4-1 انواع هزینه 55
2-4-1-1 هزینه های مستقیم 55
2-4-1-2 هزینه های غیر مستقیم 55
2-4-2 ادعای هزینه ای متداول 56
2-4-2-1 ادعای هزینه بالاسری عمومی 56 2-4-2-2 ادعای هزینه بالاسری کار 57
2-4-2-3 دعاوی سود از بین رفته 57
2-4-2-4 دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده 58
2-4-2-5 دعاوی هزینه های تسریع 59
2-4-2-6 دعاوی تغییرات 60
2-4-2-7 دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما 61
2-4-2-8 دعاوی پیمانکار همکار 61
2-5 بخش پنجم: مدیریت دعاوی 63
2-5-1 مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه 63
2-5-2 روند مدیریت ادعا 65
2-5-3 مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت 68
2-6 بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل 69
2-6-1 تحلیل نموداری حل اختلاف 70
2-6-2 تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی 71
2-6-3 تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی 72
2-6-4 فرق دعوا و اختلاف 73
2-6-5 راه های حل اختلاف 74
2-7 بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری 79
فصل سوم: روش تحقیق 85
مقدمه 86
3-1 مراحل تحقیق در یک نگاه 87
3-2 روند تحقیق 88
3-2-1مرحله اول 88
3-3مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه 90
3-3-1 فاکتور احتمال وقوع 90
3-3-2 فاکتور میزان تأثیر 91
3-3-3 اعتبار و روایی پرسشنامه 92
3-4 مرحله سوم: جمع آوری نظرات 93
3-4-1 جامعه آماری مورد مطالعه 93
3-4-2 تعیین حجم نمونه 93
3-5 مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی 95
3-5-1 پارامترهای شاخص میانگین وزنی 97
3-5-2 خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی 98
3-6 مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین 15 عامل مشترک 99
3-7 مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA) 100
3-8 مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری 103
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 104
مقدمه 105
4-1 جمع آوری داده 106
4-1-1 طراحی پرسشنامه 106
4-1-2 پرسش شوندگان 107
4-2 محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل 109
4-2-1 اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه 110
4-2-2 اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه 113
4-3 انتخاب 15 عامل برتر مشترک بین سه گروه 116
4-4 تعیین میزان توافق نظر 122
4-4-1 میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه 123
4-4-2 میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان 127
4-5 ارائه راهکارهای پیشگیری 132
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 133
مقدمه 134
5-1 خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق 136
5-2 پیشنهادات 141
5-1-2پیشنهادات اجرایی 141
5-2-2 پیشنهاد تحقیقات آتی 144
5-3 محدودیتهای پژوهش 145
منابع 146
مقدمه
در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.
دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.
با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.
این تحقیق با موضوعیت شناسایی عوامل اصلی محتمل بروز دعاوی ابتدا سعی در شناسایی عوامل اصلی دارد همچنین از آنجا که دعاوی در پروژه می تواند از سوی هر یک از طرفین قرارداد و دخیل و درگیر در پروژه مطرح گردد این عوامل به تفکیک از دیدگاه سه گروه اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران سنجیده شده است. در نهایت عوامل مشترک مهم که از اولویت بیشتری نزد سه گروه برخوردار بودند تعیین گردیده و میزان درصد توافق نظر آنها برآورد می گردد. به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه و در بین جامعه آماری مورد مطالعه توزیع گردید. ارزیابی داده ها نیز با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS، Excell صورت پذیرفت.
در انتهای پژوهش نیز با توجه به عوامل تعیین شده راهکارهای پیشنهادی جهت کاهش احتمال بروز دعاوی در پروژه های ساخت کشور ارائه گردیده است.
مقدمه
دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری1، 2000)
بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.
این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاه ها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد2 ، 1987)
برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال 1985 تا 1994 تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات3، 1992)
1- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد
2- تخصیص ریسک به قراردادها

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.
همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،1381) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .
چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.
و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال 2000 خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه1 شامل فرایندهای زیر می باشد:
1- شناسایی ادعا
2- کمی نمودن ادعا
3- پیشگیری از ادعا
4- حل و فصل ادعا
در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.
در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد 2PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با بهره گرفتن از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،1381)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.
از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاه های هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .