فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

۱-۱-مقدمه   2

 

۱-۲-بیان مسئله   3

 

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق   5

 

۱-۴-سابقه تحقیقات   6

 

۱-۵-اهداف تحقیق   8

 

۱-۶-سوالات تحقیق   8

 

۱-۷- فرضیه های تحقیق   8

 

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق   10

 

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق   10

 

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها   10

 

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

 

۲-۱-مقدمه   12

 

۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM    13

 

۲-۳-تعریف CRM    16

 

۲-۴-مؤلفه‌هایCRM    21

 

۲-۶-پیاده‌سازی CRM    25

 

۲-۶-۱- هزینه و مکان   26

 

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی   26

 

۲-۷-اهداف CRM    28

 

۲-۸-مزایایCRM    32

 

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM    36

 

10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان   39

 

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری   40

 

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی   41

 

۲-۱۶-مسائل CRM    46

 

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM    49

 

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM    54

 

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM    66

 

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری   66

 

۲-۲۱-بانک و سیستم CRM    68

 

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن   70

 

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری   71

 

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

 

2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

 

2-۲۶ -2 – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM)   76

 

2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter)   76

 

2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو   79

 

2-۲۶-6- مدل شرکت TGO   79

 

2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus  80

 

2-۲۶-8- مدل ‌پاین و فرو   80

 

2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA)   81

 

2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر   82

 

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

 

2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems.   83

 

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

 

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران   84

 

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات   85

 

2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران   85

 

2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور   88

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3- 1. مقدمه   90

 

3- 2. نوع تحقیق   90

 

3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات   91

 

3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک   91

 

3-6.طرح تحقیق   92

 

3-6-1. هدف مطالعه   93

 

3-6-2. نوع مطالعه   93

 

3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش   93

 

3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی   93

 

3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها   94

 

3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای   94

 

2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :   94

 

3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها   95

 

3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   95

 

3-7. پایایی (Reliability)   95

 

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

 

3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها   96

 

3-8 .  روایی ( Validity)   97

 

3- 8- 1. روایی محتوا :   97

 

3- 8- 2. روائی وابسته به معیار :   97

 

3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌)  :   97

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

4-1)مقدمه   99

 

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی   99

 

4-2-1 )جنسیت   99

 

4-2-2) تاهل   101

 

4-2-3 )سن   102

 

4-2-4 )تحصیلات   103

 

4-2-5 )سابقه کاری   105

 

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:   106

 

4-4) آزمون فرضیات   108

 

4-4-1) آزمون فرضیه اول   108

 

4-4-2 )آزمون فرضیه دوم   109

 

4-4-3 )آزمون فرضیه سوم   110

 

4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم   111

 

4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم   112

 

4-4-5 )آزمون فرضیه ششم   113

 

4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق   114

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

5-1)مقدمه   117

 

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق   117

 

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:   117

 

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:   118

 

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:   118

 

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:   119

 

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:   119

 

5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:   120

 

5-3) پیشنهادات تحقیق   120

 

5-3-1) پیشنهادات برای بانک   120

 

5-4)  محدودیت های تحقیق   121

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                              صفحه