فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه 2
۱-۲-بیان مسئله 3
۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق 5
۱-۴-سابقه تحقیقات 6
۱-۵-اهداف تحقیق 8
۱-۶-سوالات تحقیق 8
۱-۷- فرضیه های تحقیق 8
۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق 10
۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق 10
۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها 10
فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق
۲-۱-مقدمه 12
۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM 13
۲-۳-تعریف CRM 16
۲-۴-مؤلفه‌هایCRM 21
۲-۶-پیاده‌سازی CRM 25
۲-۶-۱- هزینه و مکان 26
۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی 26
۲-۷-اهداف CRM 28
۲-۸-مزایایCRM 32
۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM 36
10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان 39
۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری 40
۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی 41
۲-۱۶-مسائل CRM 46
۲-۱۷-به‌کارگیریCRM 49
۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM 54
۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM 66
۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری 66
۲-۲۱-بانک و سیستم CRM 68
۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن 70
۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 71
۲-۲۶- مدل های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 75
2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 75
2-۲۶ -2 – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM) 76
2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter) 76
2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو 79
2-۲۶-6- مدل شرکت TGO 79
2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus 80
2-۲۶-8- مدل پاین و فرو 80
2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA) 81
2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر 82
2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM 83
2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems. 83
2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه 84
2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران 84
۲-۲۷-پیشینه تحقیقات 85
2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران 85
2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور 88
فصل سوم : روش تحقیق
3- 1. مقدمه 90
3- 2. نوع تحقیق 90
3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات 91
3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک 91
3-6.طرح تحقیق 92
3-6-1. هدف مطالعه 93
3-6-2. نوع مطالعه 93
3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش 93
3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 93
3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 94
3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 94
2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 94
3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 95
3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 95
3-7. پایایی (Reliability) 95
3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها 95
3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها 96
3-8 . روایی ( Validity) 97
3- 8- 1. روایی محتوا : 97
3- 8- 2. روائی وابسته به معیار : 97
3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی) : 97
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه 99
4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی 99
4-2-1 )جنسیت 99
4-2-2) تاهل 101
4-2-3 )سن 102
4-2-4 )تحصیلات 103
4-2-5 )سابقه کاری 105
4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 106
4-4) آزمون فرضیات 108
4-4-1) آزمون فرضیه اول 108
4-4-2 )آزمون فرضیه دوم 109
4-4-3 )آزمون فرضیه سوم 110
4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم 111
4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم 112
4-4-5 )آزمون فرضیه ششم 113
4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق 114
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه 117
5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق 117
5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول: 117
5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم: 118
5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 118
5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم: 119
5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم: 119
5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق: 120
5-3) پیشنهادات تحقیق 120
5-3-1) پیشنهادات برای بانک 120
5-4) محدودیت های تحقیق 121
فهرست جداول
عنوان صفحه
