——————————————————-1
 

1-1-مقدمه—————————————————————-2
 

1-2-  ‌تعریف مساله و بیان سؤالهای اصلی تحقیق————————————-3
1-3- سابقه تحقیق ———————————————————-4
1-4- ضرورت تحقیق ——————————————————–5
1-5- فرضیه ها ————————————————————6
1-6- هدف ها ———————————————————— 6
1-7- کاربردهای متصور از تحقیق———————————————— 6
1-8- مراجع استفاده کننده از نتیجه پایان نامه —————————————-7
1-9- روش انجام تحقیق——————————————————7
1ـ9-1- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ——————————————7
1-9-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها———————————————7
1-10-‌ قلمرو تحقیق ( زمانی ، مکانی ،  موضوعی )————————————8
1-11- جامعه آماری و روش نمونه گیری——————————————-8
1-12- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق——————————————-8
1-13 – ساختار تحقیق——————————————————–8
 

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق——————————————————10
 

2-1 – مقدمه————————————————————–11
 

2-2- مبانی حسابداری: ——————————————————12
 

2-2-1- مبنای نقدی کامل—————————————————–13
 

2-2-2- مبنای تعهدی کامل—————————————————13
 

2-2-3- مبنای نیمه تعهدی —————————————————13
 

2-2-4- مبنای تعهدی تعدیل شده———————————————–14
 

2-2-5- مبنای نقدی تعدیل شده————————————————15
 

2-3- حسابداری تعهدی——————————————————15
2-3-1-  ضرورت و اهمیت حسابداری تعهدی————————————–15
2-3-2- حسابداری تعهدی و بودجه بندی عملیاتی ———————————–18
2-3-3- سازکارهای لازم برای انتقال حسابداری نقدی به مبنای تعهدی———————-20
2-3-4- راهکارهایی جهت حل مشکلات اجرایی حسابداری تعهدی————————24
2-4- اصول حسابداری تعهدی ————————————————-26

 

2-4-1- اصل تطابق ——————————————————–26
 

2-4-2- اصل ثبات روالها—————————————————–28
 

2-4-3- اصل محافظه کاری—————————————————29

 

2-4-4- اصل افشاء———————————————————29
 

2-5- سیر تکاملی حسابداری تعهدی ——————————————–30
 

2-6- مزایا و معایب حسابداری نقدی ——————————————–32

 

2-6-1- مزایای حسابداری نقدی————————————————32
 

2-6-2- معایب حسابداری نقدی————————————————32
 

2-7- مزایا و معایب  حسابداری تعهدی——————————————-33
 

2-7-1- مزایا حسابداری تعهدی ————————————————33

 

2-7-2- معایب استفاده از تعهد حسابداری—————————————–35
 

2-8- عوامل موثر در بکارگیری حسابداری تعهدی————————————38
2-8-1- عامل مدیریت——————————————————-38
2-8-2- عامل پاسخگویی—————————————————–38
2-8-3- نیروی انسانی——————————————————-43
2-8-4- قوانین و مقررات —————————————————-44
2-8-5 – چهارچوب نظری—————————————————-45
2-8-6- ترکیب درآمدهای دولت————————————————45
2-9- نقش حسابداری تعهدی————————————————–46
2-10- هدف حسابداری و گزارشگری مالی—————————————–47

 

2-11- گزارشهای مالی تعهدی ————————————————-48
 

2-12- بودجه بندی تعهدی—————————————————49
 

2-13- اصل گزارشکری مالی————————————————–50
2-14-پیشینه تحقیق——————————————————–50
2-14-1- تحقیقات خارجی—————————————————51
2-14-2- تحقیقات داخلی—————————————————-57

 

فصل سوم: روش تحقیق ——————————————————65
 

3-1- مقدمه————————————————————–66
 

3-2- نوع تحقیق———————————————————–66
 

3-3- جامعه آماری تحقیق—————————————————–67
 

3-4- نمونه آماری———————————————————-67

 

3 -4-1- روش نمونه گیری—————————————————67
 

3-5- ابزار جمع­آوری داده­ ها————————————————–68
 

3-5-1- نحوه تنظیم ابزار جمع­آوری داده­ ها—————————————–68
 

 3-6- فرضیه های پژوهش و تعداد پرسشهای مربوط به هر فرضیه ————————68
3-7- نوع و روش پژوهش—————————————————-69
3-8- پژوهش کاربردی——————————————————69

 

3-9- نحوه جمع­آوری اطلاعات و داده­ ها——————————————-69
 

3-9-1- مطالعات کتابخانه­ای————————————————–70
 

3-9-2- تحقیقات میدانی—————————————————–70
 

3-10- ابزار اندازه گیری—————————————————–70
3-11- روایی پرسشنامه —————————————————–71
3-11-1- روایی محتوایی—————————————————-71
3-11-2- روائی سازه ای—————————————————-71
3-12- پایایی پرسشنامه —————————————————–71
3-13- تابع آماره پژوهش—————————————————-73

 

3-14- جمع­بندی فصل سوم————————————————–76
 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات———————————————78
 

4-1- مقدمه————————————————————-79

 

4-2- آمار توصیفی پاسخ های دریافتی مربوط به مشخصات عمومی پاسخ دهندگان: ————-80
 

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‌دهنده بر اساس سن: ————————————-80
 

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‌دهنده به لحاظ میزان تحصیلات: —————————-80
 

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‌دهنده به لحاظ سابقه کار: ———————————81
 

4-3- بررسی روایی———————————————————81
 

4-4- بررسی پایایی———————————————————81
 

4-5- برآورد و آزمون مدل های ارائه شده——————————————82
 

4-5-1- برآورد مدل پژوهش: ————————————————–82
 

4-6- آزمون فرضیه ­ها و تجزیه وتحلیل یافته­ های پژوهش بر مبنای نتایج آزمون آلفای کرونباخ——-83
 

4-7- آزمون فرضیه ­ها و تجزیه وتحلیل یافته­ های پژوهش بر مبنای نتایج آزمون نرمال بودن بر حسب چولگی——————————————————————88
4-8- آزمون فرضیه ­ها و تجزیه وتحلیل یافته­ های پژوهش بر مبنای نتایج آزمون T تک نمونه ای—–89

 

آزمون میانگین فرضی با نمونه آماری:—————————————91
 
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق—————————————–92

 

5-1- مقدمه  ————————————————————-93
 

5-2- خلاصه تحقیق  ————————————————————-93
 

5-3- نتایج تحقیق ———————————————————94

 

 5-3-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی  ——————————————-94
 

5-3-2 – نتایج حاصل از فرضیات تحقیق ———————————————94
 

5-4- پیشنهادات ———————————————————————————-96

 

5-4-1-پیشنهادهای علمی پژوهش  ———————————————96

 

واژه­های کلیدی
کیفیت افشا، ارزش بازار، اهرم مالی، اندازه، زیان­ده بودن، سودآوری











فصل اول
کلیات پژوهش










1-1 مقدمه
تعهد به رسیدگی مستقل نتایج به مدیران اجازه می­دهد اطلاعات محرمانه­ای را که رسیدگی مستقیم به آن­ها برای سهامداران و حسابرسان پر هزینه است، بطور معتبر افشا نمایند. ساز و کارهایی که مدیران ملزم به افشای صادقانه اطلاعات محرمانه باشند، هنوز بطور کامل درک نشده است، ولی مشخص است که این اطلاعات محرمانه مدیرانف بیشتر نقش اطلاعاتی دارند تا، قراردادی. لیکن، بدون تعهد معتبر مدیران به راستگویی و صداقت این پتانسیل آزاد نمی­ شود. کاوفورد و سوبل[1] (1982) نشان دادند با فرض ثابت بودن سایر شرایط، افشای غیر قابل تأییدی که توسط مدیران صورت می­گیرد، صادقانه نیست و از این رو، محتوای اطلاعاتی ندارد. مدیران جهت افشای اطلاعات محرمانه، نیازمند نظامی راهبردی برای رسیدگی مستقل آن­ها می­باشند. به بیان دیگر در صورتی که گزارش­های مالی گذشته مانند درآمدها، سودها، دارایی­ها و . دقت و صحت کافی داشته باشند و همین­طور مورد دستکاری مدیریت یا سایر افراد مانند اعضای هیأت مدیره قرار نگرفته باشند، نشان­دهنده برآوردی از صداقت مدیر در افشای اطلاعات گذشته است و در نتیجه افشای اختیاری اطلاعات محرمانه این مدیران دارای محتوای اطلاعاتی بیشتری است و بدین وسیله امکان تعهد به افشای صادقانه اطلاعاتی که بطور مستقل قابل رسیدگی نیستند، فراهم می­شود. با توجه به نقش مکملی صورت­های مالی حسابرسی شده و افشای اختیاری امکان بررسی نقش اقتصادی آن­ها بطور جداگانه برای محققین و قانون­گذاران امکان­پذیر نیست و به واسطه این نقش مکمل فرض ما بر این است که میزان منابع تخصیص یافته جهت حسابرسی مالی و افشای اختیاری هم­زمان تعیین می­شوند. اصل افشا یکی از اصول چهارگانه حسابداری محسوب می­شود. لیکن، بیشتر توجه و رسیدگی­ها متوجه افشای اطلاعات واقع شده و گذشته است که واحدهای اقتصادی موظفند کلیه موارد بااهمیت را به نحو مطلوب در متن صورت­های مالی اساسی و در صورت عدم امکان در یادداشت­های پیوست صورت­های مالی گزارش و افشا نمایند، لذا، پژوهش در خصوص افشای اختیاری به عنوان بعد دیگری از اصل افشا که بر انتظارات و پیش ­بینی­های آینده تأکید دارد و از طرفی نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سرمایه ­گذاران ایفا می­ کند. ضروری به نظر می­رسد. گزارش­گری صورت­های مالی در ایران عمدتاً بر اساس صورت­های مالی نمونه که توسط سازمان حسابرسی منتشر شده است، انجام می­گیرد و این موضوع امکان افشای اختیاری اطلاعات در متن صورت­های مالی را محدود نموده و شاخص­های افشای اختیاری از گزارش فعالیت هیأت مدیره استخراج می­گردد که این گزارش مبنای استانداردی نداشته و هیچ­گونه الزام قانونی مبنی بر حداقل شاخص­های افشای اختیاری را نیز ندارد. این پژوهش سعی دارد به بررسی عوامل اصلی مالی در شرکت که بر سطح کیفیت افشا تأثیر می­گذارد را، مورد بررسی قرار دهد.


1-2 بیان مسأله
افشای اطلاعات مالی و غیر مالی شرکت، نقش مهمی را در بازار سرمایه بازی می­ کند و هدف اصلی آن مطلع کردن تحلیل­گران و سرمایه ­گذاران درباره مبلغ و زمان­بندی جریان­های نقدی آتی است که این افشا به تحلیل­گران و سرمایه ­گذاران در پیش ­بینی سودهای آتی کمک می­ کند. تحقیقاتی که صورت گرفته است، نشان می­دهد که یک افشای خوب، دقت پیش ­بینی تحلیل­گران از سودهای سال­های بعدی را بهبود می­بخشد. به این معنی که شرکت­های با سطح بالای افشا، رابطه قوی­تری بین بازده سهام جاری و سودهای آتی دارند، نسبت به شرکت­هایی که از سطح افشای پایین­تری برخوردارند(جاسپر و پلنبرگ[2]، 2008).
اطلاعات افشا شده، امکان اتخاذ تصمیم­های اقتصادی جهت تخصیص منابع کمیاب را، برای بازیگران بازار سرمایه فراهم می­ کند و بر کارایی بازار تأثیر می­گذارد. بررسی گزارش­های سالانه شرکت­ها نشان می­دهد کیفیت اطلاعات افشا شده، متفاوت است و تفاوت در افشا شرکت­ها به احتمال زیاد در نتیجه تفکر مدیریت و فلسفه فکری آنان و همچنین صلاح دید آنان در مورد افشای اطلاعات برای سرمایه­گذاری است. از سوی دیگر، تصمیم­های افشای مالی شرکت­ها معمولاً در خلا انجام نمی­ شود و گزارش­گری مالی یکی از راه­هایی است به وسیله آن اطلاعات انتقال داده می­شود و ترکیب منابع ارتباطی، کمیت و کیفیت اطلاعات افشا شده، تحت تأثیر عوامل زیادی است که برای دریافت فهمی کلی در مورد رویه­های افشا، نیازمند بررسی است. تئوریزه کردن و ارزیابی تجربی اثرات متغیرهای مؤثر بر افشای اجباری، فضا و حدودی را ایجاد می­ کند که به بهبود کیفیت افشا کمک می­ کند. آکسا[3] (2006) شفافیت را به موقع بودن و کفایت افشای کارکردهای مالی و عملیاتی می­داند. از آنجا که گزارش­های مالی، ابزاری برای افشای اطلاعات مالی قابل اعتماد و قابل اتکاست، که در دسترس عموم قرار می­گیرد، در صورت بهنگام بودن می­­تواند از طریق کاهش اطلاعات خصوصی و محرمانه باعث کاهش احتمال انتخاب نادرست توسط سرمایه ­گذاران شود.
به علاوه، در تئوری «مدیریت افشای مالی شرکتی»، به خروجی افشای شرکت به دید تابعی از چندین متغیر از جمله ساختار داخلی شرکت و سیاست­ها نگریسته می­شود و در این تئوری بر نقش کلیدی مدیر عامل در تعیین موقعیت افشای شرکت تأکید می‌شود: «وضعیت افشا تحت تأثیر و تأثیرگذار بر چندین عامل سازمانی داخلی است. از جمله تاریخچه شرکت، عملکرد مالی آن، شخصیت و ترجیحات مقامات اجرایی آن(گیبینز و همکاران[4]،1990). در این تحقیق به بررسی رابطه بین برخی متغیرهای اصلی مالی با کیفیت افشای شرکت­ها پرداخته می­شود.
تاکنون مقاله­ های اندکی در زمینه عوامل مؤثر بر سطح افشای شرکتی با شواهد برگرفته از بازار سرمایه ایران به چاپ رسیده است. لذا، در هیچ یک از این تحقیق­های بررسی جامعی در خصوص عوامل مالی و مؤثر بر سطح افشا شرکت­های پذیرفته شده در بورس انجام نگرفته است، لذا از این حیث این تحقیق دارای نوآوری می­باشد. با توجه به مطالب فوق هدف اصلی این مقاله بررسی رابطه بین متغیرهای اصلی مالی با کیفیت افشای شرکت­ها است که در این راستا به سؤالات زیر پاسخ داده می­شود:

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
طبق استانداردهای حسابداری، هدف اصلی تهیه صورت­های مالی، افشای اطلاعات مالی و فراهم کردن اطلاعاتی مفید در رابطه با وضعیت مالی و نتایج عملیات واحد تجاری برای تصمیم­گیری استفاده­کنندگان است(دارابی و مرادلو، 1390). این اطلاعات از منابع مختلفی می ­تواند به دست آید. امروزه کمتر کسی می ­تواند اهمیت شفافیت گزارش­گری مالی را نادیده بگیرد، زیرا سهامداران و اعتباردهندگان تصمیم­های بااهمیت سرمایه­گذاری خود را بر اساس اطلاعات مالی شرکت­ها می­گیرند. آن­ها خواستار اطلاعات بیشتر و شفاف­تری درباره عملکرد شرکت هستند. افشای کامل همراه با شفافیت گزارش­گری مالی می ­تواند شرایط مطمئنی را ایجاد کرده و اعتماد سرمایه ­گذاران را ارتقا دهد. شفافیت تأثیر مثبتی بر عملکرد شرکت­ها دارد و می ­تواند از منافع سهامداران حفاظت کند. صورت­های مالی مبهم، میزان بدهی شرکت را پنهان کرده و چنانچه شرکت در آستانه ورشکستگی باشد، این شرایط پنهان می­ماند. از این رو شفافیت دارای جذابیت زیادی برای سهامداران است. هر قدر انتشار اطلاعات در جوامع بیشتر باشد، امکان اتخاذ تصمیم ­گیری­های آگاهانه و ایفای مسئولیت پاسخگویی در مورد چگونگی تحصیل و مصرف منابع، بیشتر می­شود. بنابراین، یکی از الزامات رشد و توسعه اقتصادی، دسترسی همه ذی­نفعان به اطلاعات شفاف است. در این جهت، شفافیت اطلاعات را می­توان پدیده­ای اجتماعی دانست که بر روابط اجتماعی متقابل افراد ذی­نفع به شدت تأثیر می­گذارد. از طرفی امروزه با مطرح شدن پدیده جهانی‌شدن، رقابت و پیشرفت‌های تکنولوژیک، شرکت‌ها به سمت بین ­المللی شدن پیش می‌روند و محیط­های تجاری پیچیده‎تر شده و فرصت­های سرمایه­گذاری جدیدی به وجود می‌آیند که برای استفاده از این فرصت‌ها، سرمایه‌گذاران نیازمند اطلاعاتی درباره شرکت‌ها هستند. در راستای پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی فوق، علاوه بر افشای اطلاعات بر طبق الزامات گزارش­گری تجاری، افشای داوطلبانه اطلاعات توسط شرکت‌ها از اهمیت بالایی برخوردار شده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می‌شود (نوروزی پور و همکاران، 1390).
اصل افشا یکی از اصول چهارگانه حسابداری محسوب می­شود لیکن بیشتر توجه و رسیدگی­ها متوجه افشای اطلاعات واقع شده و گذشته است که واحدهای اقتصادی موظفند کلیه موارد بااهمیت را به نحو مطلوب در متن صورت­های مالی اساسی و در صورت عدم امکان در یادداشت­های پیوست صورت­های مالی گزارش و افشا نمایند. لذا، تحقیق و پژوهش در خصوص عوامل مالی مؤثر بر کیفیت افشا به عنوان بعد دیگری از اصل افشا که بر انتظارها و پیش ­بینی های آینده تأکید دارد و از طرفی نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سرمایه ­گذاران ایفا می­ کند، ضروری به نظر می­رسد.
با توجه به اینکه تاکنون در ایران پژوهشی بطور مستقیم به بررسی عوامل مالی مؤثر بر کیفیت افشا در شرکت­ها نپرداخته است، لذا ضرورت و اهمیت انجام چنین تحقیق دو چندان احساس می­شود. در این تحقیق به بررسی این موضوع پرداخته می­شود که آیا متغیرهای مالی از قبیل (ارزش بازار شرکت، اهرم مالی شرکت، زیان­ده بودن شرکت و .) بر سطح کیفیت افشای مطرح شده از طرف بورس اوراق بهادار تهران تأثیرگذار است؟

1-4 اهداف پژوهش

 

امروزه نیاز به اطمینان‌بخشی به ‌موقع و پیوسته در مورد اثربخشی سیستم­های کنترل داخلی و مدیریت ریسک، حیاتی است. سازمان­ها به‌طور همیشگی در معرض اشتباه، تقلب یا بی‌کفایتی عمده قرار دارند که ممکن است به زیان مالی یا افزایش سطح ریسک بیانجامد. . در این پژوهش قصد داریم به بررسی نقش حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی بپردازیم.هدف اصلی این تحقیق شناسایی تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی در ایران میباشد. جامعه آماری شامل  250 نفر از حسابداران رسمی و کارکنان موسسات حسابرسی در ایران می باشد و نمونه پژوهش شامل 110 نفر که به با بهره گرفتن از فرمول کوکران تقلیل یافته به دست آمده است که طی 6 ماه، نتایج حاصل از توزیع پرسش­نامه در محیط اس پی اس اس به صورت کمی در آمده در جهت اثبات یا رد فرضیات پژوهش تجزیه و تحلیل گردیده است. این تحقیق باتوجه به هدف، کاربردی و باتوجه شیوه جمع آوری داده ها پرسش­نامه براساس طیف لیکرت است.روش پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی می­باشد.یافته ها حاکی از آن است که استفااده از حسابرسی سیستم­های کامپیوتری در این مؤسسات تأثیر مثبت و معناداری داشته است.در نتیجه میتوان گفت که استفاده از حسابرسی سیستم­های کامپیوتری موجب ارتقای کیفیت حسابرسی میشود.
واژگان کلیدی:حسابرسی سیستم­های کامپیوتری، کیفیت حسابرسی، خدمات­دهی به مشتریان
 
 
 
 
فصل اول:
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
1-1 مقدمه
استفاده از ابزار و فنون حسابرسی به کمک کامپیوتر موضوعی جدید نیست، اما اکنون این ابزار و فنون آسانتر از گذشته در دسترس است. با پیشرفت فناوری، دستیابی به پرونده‌های داده‌ها و دسترسی به ابزار پیشرفته دشوار نیست. تنها در انجام حسابرسی کامپیوتری دو مرحله مهم است: برنامه‌ریزی و اجرا واین عاملی است که می تواند به بسیاری از سازمان ها در راه توسعه کمک شایانی نماید. اصطلاح حسابرسی کامپیوتری را می توان به چیز های مختلفی نسبت به افراد مختلف تعریف کرد(محمدی،1393). چیزی که ممکن است به عنوان حسابرسی کامپیوتری در یک سازمان اطلاق شود و به صورت محدودتر به عنوان حسابرس کامپیوتری متخصص ،ممکن است بوسیله حسابرس­تجاری در سازمان­های مشابه دیگر اطلاق شود. برای مثال، حسابرس­کامپیوتری ممکن است محدود به سیستم‏های نرم افزاری حسابرسی در یک سازمان باشد (نصیرالدینی،1392). در صورتی که حیطه­هایی مانند  سیستم‏های حسابرسی در حالت پیشرفته ممکن است وظیفه حسابرس تجاری باشد به طور مشابه ،در مقداری از سازمان ها، پیشروی حسابرسی کامپیوتری به سمت بررسی شیوه های کار بر اساس برنامه ­های کار حسابرسی برای حسابرسان امری غیر معمول نیست. ضرورت انجام پژوهش در این زمینه از آن جهت است که تاکنون تحقیقات معدودی بر روی موضوع حسابرسی کامپیوتری در ایران صورت گرفته است(آریا،145:1390). این تحقیق باتوجه به هدف، کاربردی و باتوجه شیوه جمع آوری داده ها پرسش­نامه براساس طیف لیکرت است.روش پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی می­باشد.قابل اعتماد بودن صورتهای مالی حسابرسی‌شده، کیفیت بالای حسابرسی را منعکس می‌کند. هدف ازاین مطالب این است که به حسابرسان کامپیوتری بالقوه خلاصه­ای از فعالیت اصلی حسابرسی کامپیوتری ونقش حسابرسی کامپیوتری را ارائه دهد.این مطالب پیش زمینه­ای مفید برای کسانی است که چه در زمینه­ حسابرسی، تجارت و یا فناوری اطلاعات به دنبال کسب حسابرسی کامپیوتری دارند.این مطالب باید به حسابرسان کامپیوتر در بدست آوردن اطلاعات راجع به حسابرسی کامپیوتری کمک کند. هدف اصلی این پژوهش  شناسایی تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری در بهبود کیفیت حسابرسی، بهبود خدمات­دهی به مشتریان و صرفه­جویی در وقت هزینه و نیروی انسانی میباشد. در فصل حاضر ابتدا مسأله اصلی تحقیق بیان شده است. سپس فرضیه ­های تحقیق مطرح و مطالبی در خصوص روش و قلمرو تحقیق ارائه شده است. همچنین در خصوص نحوه آزمون فرضیه ­ها توضیحاتی به صورت کلی داده شده است. در پایان کلمات کلیدی تحقیق، به لحاظ عملیاتی تعریف شده­است.
 
1-2 بیان مسأله
نیاز به اطمینان‌بخشی به ‌موقع و پیوسته در مورد اثربخشی سیستم­های کنترل داخلی و مدیریت ریسک، حیاتی است. سازمان­ها به‌طور همیشگی در معرض اشتباه، تقلب یا بی‌کفایتی عمده قرار دارند که ممکن است به زیان مالی یا افزایش سطح ریسک بیانجامد. این نیاز، فشار فزاینده‌ای بر حسابرسان برای ارزیابی اثربخشی کنترل­های داخلی، مدیریت ریسک و فرایندهای راهبری و انطباق با مقررات وارد ساخته است(نشریه83 سازمان حسابرسی،88:1393). در چند دهه اخیر کوششهای گوناگونی برای ترغیب حسابرسان در استفاده بهتر از اطلاعات الکترونیک و بهبود کارایی و اثربخشی حسابرسی صورت گرفته است. در دهه 1980، پیشروان حرفه حسابرسی استفاده از فنون و ابزار حسابرسی به کمک کامپیوتر (CAATTs) را برای رسیدگی‌ها و تحلیلهای موردی شروع کردند. نبود دسترسی آسان به نرم‌افزارهای مناسب، و منابع و تخصص فنی لازم برای غلبه بر چالش­های دسترسی به داده‌ها، مانع مهمی برای پیشرفت بود. در دهه 1990، در حرفه جهانی حسابرسی، به‌کارگیری ابزار تحلیلگری داده‌ها به‌صورت گسترده رایج شد که از آن برای آزمون اثربخشی کنترل­های داخلی استفاده می‌شد( شاهوار،1392).
هدف اصلی پژوهش بررسی میزان تأثیر بکارگیری حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی در ایران بوده و با توجه به این که تحقیق شامل دومتغیر حسابرسی سیستم­های کامپیوتری(متغیر مستقل)و کیفیت حسابرسی(متغیر وابسته) می­باشد اطلاعات مربوط به آنها به وسیله پرسش­نامه به دست آمده است. جامعه آماری شامل 250 نفر از حسابداران رسمی و کارکنان موسسات حسابرسی در ایران می­باشد که  اثربخش بودن حسابرسی سیستم­های کامپیوتری برکیفیت حسابرسی در ایران مشخص شد.در واقع هدف پاسخ به این سوال بودکه کاربرد حسابرسی سیستم های کامپیوتری چه تأثیری در بهبود کیفیت حسابرسی داشته است؟ این مطالب پیش­زمینه­ای مفید برای کسانی است که چه در زمینه­ حسابرسی، تجارت و یا فناوری اطلاعات به دنبال کسب،حسابرسی کامپیوتری دارند. علاوه برآن همانگونه که به طور روز افزون تشخیص بین حیطه­های آی تی و تجارت مشکل است بسیاری از سازمان­ها هم اکنون نیازمند حسابرسان تجاری هستند که اطلاعات حسابرسی کامپیوتری داشته باشند.
 
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در چند دهه اخیر کوشش­های گوناگونی برای ترغیب حسابرسان در استفاده بهتر از اطلاعات الکترونیک وبهبود کارایی و اثربخشی حسابرسی صورت گرفته است. گرچه استفاده از ابزار و فنون حسابرسی به کمک کامپیوتر موضوعی جدید نیست، اما اکنون این ابزار و فنون آسانتر از گذشته در دسترس است. با پیشرفت فناوری، دستیابی به پرونده‌های داده‌ها و دسترسی به ابزار پیشرفته دشوار نیست. دیگر نیازی نیست برای تشخیص، درخواست و دراختیار گرفتن داده‌ها برای تحلیل، برنامه‌نویسی کنیم. تنها در انجام حسابرسی کامپیوتری دو مرحله مهم است: برنامه‌ریزی و اجرا و این عاملی است که می ­تواند به بسیاری از سازمان­ها در راه توسعه کمک شایانی نماید. ضرورت انجام پژوهش در این زمینه از آن جهت است که تاکنون تحقیقات معدودی بر روی موضوع حسابرسی کامپیوتری در ایران صورت گرفته است.  در حال حاضر، در ایران دربیشتر کاربردهاى مالى از انواع کامپیوترهاى متوسط و بزرگ و روش پردازش دسته‌ای اطلاعات استفاده مى‌شود، گرچه افزایش تعداد کامپیوترهاى کوچک، روش‌هاى پردازش دیگرى را در آتیه نزدیکى متداول خواهد کرد. استفاده از کامپیوتر براى انجام حسابرسی، مانند استفاده از آن براى انجام سایر امور، به نوع و میزان استفاده بستگى دارد و به آشنائى و تخصص ویژه نیازمند است. کامپیوتر از دو جنبه بر حسابرسى تأثیر داشته است:
1 .حسابرسى سیستم‌هاى کامپیوترى2. استفاده از کامپیوتر براى انجام حسابرسى.     
حسابرس در اجراء وظایف حسابرسی، خود با مواردى مواجه مى‌شود که شامل پردازش اطلاعات جاری، یا  پردازش کامل تمام اطلاعات مالى باشد. در این‌گونه موارد حسابرس باید قادر باشد سیستم‌هاى کامپیوترى را مطالعه و ارزیابى و میزان اتکاء خود را به نتایج عملیات سیستم‌هاى مزبور مشخص نمایدهمچنین میزان تأثیر استفاده از سیستم های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی را بسنجد.
 
 
1-4 اهداف پژوهش
 1-4-1 هدف اصلی
شناخت تأثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی
 
 1-4-2 اهدف ویژه
1- شناخت تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری در بهبود کیفیت حسابرسی
2-شناخت تاثیر کاربرد حسابرسی در بهبود خدمات­دهی به مشتریان
3-شناخت تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر صرفه­جویی در وقت هزینه و نیروی انسانی
 
 1-4-3 هدف کاربردی
این پژوهش می ­تواند به مؤسسات حسابرسی و حسابرسان مستقل و در نهایت به جامعه حسابرسی در تصمیم ­گیری درمورد روش­های انجام حسابرسی و همچنین انتخاب روش­هادر انجام وظایف و خدمات­دهی به مشتریانشان یاری رساند.
 
 
 
تعداد صفحه :88
قیمت :37500 تومان

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق












1-1مقدمه
بانک ها،موسسات مالی هستند که گسترده ترین طیف خدمات مالی به ویژه خدمات اعتباری،پس انداز و پرداخت را ارائه می نمایند و گسترده ترین طیف وظایف و اقدامات مالی تمامی بنگاه های کسب و کار را در حوزه اقتصاد بر عهده دارند(پیتر سال 1999)[1].موفقیت بانک ها به توانایی آنها برای شناسایی خدمات مالی مورد نیاز جامعه،تولید کارآمد آن خدمات و فروش آن به قیمتی مناسب وابسته است.
افزایش رقابت و پیچیده شدن نیازها و خواسته های مشتریان،بانک ها را وادار کرده است تا کسب و کارهای مختلفی را در این صنعت دنبال نمایند.از طرفی امروزه مشتریان بانک ها جهت انتخاب خدمت مورد دلخواه با گزینه های زیادی مواجه هستند(کاتلر و آرمسترانگ،2000).

1-2 بیان مساله
برای مدیران بانک ها تشخیص ترجیحات مشتریان و عواملی که سبب انتخاب بانک آنها توسط مشتریان می شود بسیار اهمیت دارد.مدیران با تامین خواسته ها و نیازهای مشتریان و دادان خدمات مورد دلخواه به مشتریان رضایت را در آنها ایجاد می نمایند.از دست دادن مشتریان اثر منفی بر سهم بازار و سود بانک ها دارد(کالگیت و هدج سال 2001)[2].وقتی مشتری ارائه کننده خدمت را ترک می کند و به ارائه کننده دیگری روی می آورد،توان سودهای اضافی از دست می رود،هزینه های سرمایه گذاری اولیه بر روی مشتری تلف می شود و شرکت با هزینه اضافی جذب مشتری جایگزین روبرو خواهد شد(کالگیت و هدج سال 2001).در انتخاب یک بانک توسط مشتری عوامل متعددی تاثیر گذار است که از مهمترین آن می توان به کیفیت ارائه خدمت،هزینه خدمات ،خدمات ویژه ارائه شده بانک برای مشتریان،میزان اعتماد به بانک و موقعیت مکانی بانک اشاره نمود(اردنر سال 2005)[3]. کیفیت ارائه خدمت مدت زمانی است که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند(هات و اسپه،2010).به عبارتی یک تعامل دو سویه میان کارمند و مشتری است.کیفیت ارائه خدمت نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده استکه تأثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارند(فولرتون،2003).هزینه های خدمات ارائه شده در بانک هزینه هایی است که بابت ارائه خدمات مختلف از مشتریان دریافت می شود (اردنر سال 2005)این خدمات مانند خدمات مشاوره مالی و عملیات در ساعات مختلف و غیر اداری احساس مطلوبیت بیشتری نسبت به خدمات بانک به مشتریان می دهد(اردنر سال 2005)اعتماد به بانک و خدمات ارائه شده آن از عوامل بسیار مهم در انتخاب یک بانک توسط مشتری است.هر چه مشتریان نسبت به خدمات دریافتی اعتمادشان بیشتر اشد یعنی احساس نمایند که میزان خطا در خدمات دریافتی از بانک کمتر است رضایت بیشتری نسبت به آن دارند(اردنر سال 2005).همچنین موقعیت مکانی بانک از دیگر عوامل مهم در انتخاب بانک است.اینکه فاصله بانک از محل کار و فعالیت به چه میزان است،میزان شلوغی یا خلوتی بانک ،پارکینگ تاثیر زیادی بر انتخاب بانک توسط مشتریان دارد(اردنر سال 2005).مشتریان خواهان دست یابی به خدمت مناسب با هزینه کم و سرعت بالا و دور از خطا هستند(کولگیت و هیدج سال 2005)[4].مشتریان همواره ترجیح می دهند در نزدیکی خود به خدمات بانکی دسترسی داشته باشند تا در یک منطقه دور(پیتر سال 1999)[5].بانک ها باید بتوانند برای ایجاد رضایت در مشتریان دارای مزیت رقابتی باشند.برای داشتن چنین مزیتی آنها اید دارای ویژگی هایی باشند که در سایر رقبا نباشد یا کمتر به چشم آید(فولرتون،2003).
با توجه به مطالب گفته شده در این تحقیق به دنبال عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک صادرات شعب غرب تهران در سال 1392 می باشند.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سالهای اخیر با توجه به تشدید رقابت میان موسسات و بانک های خصوصی در جذب مشتریان، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا کرده است و موسسات و بانک ها می کوشند با بهره گرفتن از ابزارهای بازاریابی مشتریان بیشتری را جذب نمایند.از آن جایی که مشتریان دارای حق انتخاب گسترده ای می باشند شناخت ترجیحات آنها برای مورد انتخاب واقع شدن بانکها اهمیت فزاینده ای یافته است.بانک ها و سایر نهادهای مالی می کوشند که با ایجاد راهکارهایی مشتریان خود را راضی نگهدارند چرا که رضایت مشتریان می تواند به سودهی و افزایش توان رقابت این موسسات مالی منجر شود.روشن است که مشتریان ترجیحات متفاوتی دارند اما شناخت این ترجیحات و عوامل انگیزشی که در انتخاب بانک ها تاثیر گذار است برای مدیران نکته کلیدی به شمار می رود.لازم است که مدیران با انجام راهکارهایی عوامل موثر را بر انتخاب شدن واحدشان توسط مشتری رابیابند و آن را بکار گیرند تا در فضای رقابتی شدید اقتصادی نه تنها بقای خود را تضمین کنند بلکه به رشد نیز دست پیدا کنند.
1-4 اهداف تحقیق
هدف کلی:
شناسایی عوامل موثر بر انتخاب بانک صادرات شعبه غرب تهران
اهداف فرعی:
1-تعیین رابطه بین کیفیت ارائه خدمت و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
2-تعیین رابطه بین هزینه خدمات بانکی و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
3-تعیین رابطه بین خدمات ویژه ارائه شده و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
4-تعیین رابطه بین اعتماد به بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
5-تعیین رابطه بین جهت مناسب بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
1-5 فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی:
بین ترجیحات مشتریان و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی:
1-بین کیفیت ارائه خدمتو انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
2-بین هزینه خدمات بانکی و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
3-بین خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
4-بین اعتماد به بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
5-بین جهت مناسب و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
1-6 تعاریف واژگان تحقیق
1-6-1 تعاریف مفهومی:
کیفیت ارائه خدمت: مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند(هوت و توماس سال 2010)[6]
کیفیت خدمت ویژه: ادراک مشتری از شیوه و روشی که خدمت ویژه شکل گرفته و بوسیله وی ادراک شده است(وینسترا و لیند گرین سال 2010)[7].
هزینه های خدمات بانکی:هزینه هایی که بابت ارائه خدمت در بانکهادریافت می شود(اردنر سال 2005)[8].
اعتماد:اطمینان به تکیه کردن برروی شخصیت،توانایی،قدرت،حقیقت و راستی هرفردیاهرچیزی ویا اطمینان واعتماد به مشخصات و ویژگیهایی کشیءیا فرد ویاحقیقت وحالتآن.بعضی نگرشها آن را به عنوان
یک پاسخ درونی وشخصی میپندارند،عده ای دیگرآنرا تنها به عنوان یک ارزیابی منطقی از قابلیت اطمینان فرض میکنند.( ایرانمهر،‌1386).
موقعیت مناسب: به موقعیت مکانی و فاصله بانک از محل کار و فعالیت افراد اشاره دارد(اردنر سال 2005).
1-6-2 تعریف عملیاتی:
ترجیحات مشتری:برای سنجش ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک از پرسشنامه ای استاندارد با 22 سوال 5 گزینه ای استفاده می شود که ابعاد مختلف ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک( کیفیت ارائه خدمت،هزینه های خدمات بانکی،خدمات ویژه ارائه شده،اعتماد به بانک،جهت مناسب بانک) را ارزیابی می کند.
کیفیت ارائه خدمت:برای سنجش کیفیت ارائه خدمت از 8 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت در سطح جامعه آماری استفاده می شود.
هزینه خدمات بانکی:برای سنجش هزینه خدمات بانکی از 4 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت در سطح جامعه آماری استفاده می شود.
خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک:برای سنجش خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک از 4 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت در سطح جامعه آماری استفاده می

 

  سازمان­ها  در عصر حاضر در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می­ کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش­های اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می­دهد (کردناییچ،53:1383-67). پویایی­های محیطی و رقابت فزاینده سازمان­ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچارد و ساسر[1]، 1999: 21-23). در این محیط رقابتی توجه زیادی به تأثیر رضایت­مندی مشتری, تعهد و نگهداری(ماندگاری) مشتریان شده­است و روش­های جدیدی را نیز برای نیل به این اهداف به کار گرفته­اند. تئوری­های بازاریابی در بلندمدت به این نتیجه رسیده ­اند که شرکت­هایی که بر نیازهای مشتریان تمرکز نموده ­اند موقعیت بهتری داشته اند و در بلندمدت نیز نسبت به شرکت­هایی که این کار را انجام   نداده­اند با موفقیت بیشتری عمل نموده ­اند(میرویسی، 88:11).1-1  مقدمه
در همین زمینه، توجه به ارزش­ها و نگرش­های افراد سازمان، از مهم­ترین عوامل مؤثر بر دستیابی به اهداف سازمان است و تعهد سازمانی  افراد که نگرش و احساس درونی فرد به سازمان است، در عملکرد، وفاداری و قضاوت­های وی نسبت به سازمان تأثیر دارد(مقیمی،1380). زمانی­که تعاملات کارکنان و مشتریان در سطح بالایی باشد، احساس رضایت بیشتری خواهند داشت. کلر، لینچ، الینگر، اوزمنت و کالنتون[2] (2006) بیان داشتند تنها زمانی کارکنان این تعاملات و روابط را با مشتریان توسعه می­ دهند که با آنان به عنوان یک دارایی مهم برخورد شود و آنها در طراحی اهداف کلان مشارکت داشته باشند و زمانی­که این نوع بینش و نگاه نسبت به مشتریان درونی وجود داشته باشد رویکردهای مشتری­مدارانه سازمان تقویت می­شود و رضایت مشتریان حاصل می­شود(کلر و همکاران[3]، 2006: 109- 137).
مشتری­گرایی[4] عمدتا” مرتبط با رفاه مشتریان می­باشد(آیو و منگیوس[5]، 2007: 1022- 1034). شنیدن صدای مشتریان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترین و برترین علائق و خواسته­ های مشتری در این راستا می­باشد(اسلاتر و نارور[6]، 1994: 45- 55؛ دشپانده و همکاران[7]، 1993، 23- 37؛ دشپانده وهمکاران[8]، 1989، 3- 15؛ شاپیرو[9]، 1988: 119- 125) مشتری­گرایی عمدتا خود را از طریق  اولویت­گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می­سازد(نارور و اسلاتر[10]، 1990: 20-35؛ نوبل و همکاران[11]، 2002: 25- 39). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری­گرایی را از دو منظر می­نگرد: عنصری از فرهنگ سازمانی(دشپانده و همکاران، 1993: 23- 37) و یا رفتار/ رویکرد استراتژیک سازمان(جاورسکی و کوهلی[12]، 1993: 53- 70؛ گاتیگنون و ایکسوریب[13]، 1997: 77- 90). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد استراتژیک مشتری­گرایی را به عنوان یک زیر بعدی از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می­دهد(نوبل و همکاران، 2002: 25- 39).
   بازاریابی داخلی[14] از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا می­باشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­نگرد و بر این فرض قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این راستا می ­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.
شناخت و پیش ­بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است. مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می­ کند و جهت­گیری کلیه اهداف، استراتژی­ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می­باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می­شود(ساتون و کلین[15]، 2003).
1-2 بیان مساله تحقیق:
    امروزه با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری  راضی و وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ  وفاداری آن ها ، منافع بلند مدت برای سازمان ها به وجود می آورد. به همین سبب بازاریابی سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی را با مشتریان برقرار کند و با این کار ، با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. در این میان کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است ،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دارد. (لائو و همکاران[16]،545:2004).
مشتریان هر سازمان در کانون توجه آن سازمان قرار دارند ،از این رو درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است(دوتا و دوتا[17]،2009). که این امر به نوبه ی خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود(فارینگتون و همکاران[18]،2009).
اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری [19] کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام توزیع از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی کشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح     شبکه ­های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­ کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعاً با شکست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران[20]، 2007: 7- 28). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می ­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر[21]، 1999: 23- 31). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­ های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می ­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر[22]، 2000: 109- 124). بازاریابی درونی از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا می­باشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­نگرد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می ­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.
 لذا با توجه به مطالب فوق در این تحقیق برآنیم  که بررسی نماییم آیا  بین بازاریابی درونی و رضایت مشتریان رابطه معنی­دار وجود دارد؟
1-3 اهمیت موضوع تحقیق:
     با وجود رقبای فراوان در عرصه ی رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود، به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید یا در اصطلاح ،سیاست های تهاجمی بازار ،عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی به حفظ و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است. مهمترین علت چنین تغییری ،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت مشتری می باشد(محمودی،احمد و همکاران،1390).
در بسیاری از سازمان­ها نقش مهم و چشم­گیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می­شود. کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه­ای در نظر گرفته می­شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. با این نوع نگاه به کارکنان، سازمان در جهان رقابتی امروز با شکست مواجهه خواهد شد، چرا که منبع مزیت رقابتی پایدار[23] سازمان­ها در عصر حاضر سرمایه انسانی آن­ها     می­باشد(کاپلان و نورتون: 1384، 46).
بازاریابی درونی به عنوان یک فن­آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به خدمات درونی، بازارگرایی، اجرای موفق برنامه ­های مناسب و مشتری­گرایی می­باشد(واریی و لویس[24]، 1999، 926- 944). بازاریابی درونی یک تلاش برنامه ­ریزی شده با بهره گرفتن از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت­های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه ­مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ­ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی­های شرکتی و وظیفه ­ای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری­محور می­باشد(رفیق و احمد[25]، 2000، 449- 462). گومسون بازاریابی درونی را جز حیاتی بازارگرایی دانست(گومسون[26]، 1991، 60- 75).
ما در جامعه ای زندگی می کنیم که تقاضا برای محصولات و خدمات به نسبت گذشته در حال افزایش است و هیچ شرکتی بدون رضایت مشتری قادر به ادامه حیات نخواهد بود، به علاوه این واقعیت نیز وجود دارد که انتظارات مشتریان به شدت افزایش یافته است و شرکت ها دیگر نباید به فکر رفع نیازهای ابتدایی و اولیه مشتریان باشند بلکه باید فراتر از آن عمل کنند و تمرکز اصلی خود را  بر مبنای منفعت دو جانبه و روابط بلندمدت قرار دهند . رضایت مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروز منتج به موفقیت شرکت ها خواهد شد.در دیدگاه امروزی ، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتریان تازه و توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.کیفیت یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان به آن تعهد دارد(محمودی،احمد و همکاران،1390).
 مایکل هیت و همکارانش[27](2006) بیان نموده ­اند که اگر سازمان­ها بخواهند در دنیای سراسر رقابتی امروز همگان با تغییرات محیطی پیش روند و بتوانند یک مزیت رقابتی در این محیط خلق کنند، تنها چاره  سرمایه­گذاری بروی نیروی انسانی است(هیت و همکاران[28]، 2006، 12). نپو(1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است : بی توجهی به تأمین­کنندگان و مشتریان داخلی رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می­اندازد(لینگز[29]، 2000، 27- 43). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­ های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می ­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر[30]، 2000، 109- 124). بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می­نگرد(لی و چن[31]، 2005).
1-4  اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
 تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی در استان کرمانشاه.
 
اهداف فرعی:

 

شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین رضایت شغلی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین تعهد سازمانی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، تعهد سازمانی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

استخراج یک مدل نهائی برای این تحقیق.
1-5  قلمرو تحقیق:
الف) قلمرو موضوعی:
 تحقیق مورد نظر به لحاظ حوزه مطالعاتی جزء مدیریت بازاریابی، مدیریت استراتژیک و منابع انسانی     می­باشد و به طور محدودتر اثر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی می ­پردازد. در موضوع بازاریابی درونی می­توان حوزه­های زیر را بررسی کرد.

 

بازاریابی داخلی
 

رضایت مشتری
 

رضایت شغلی
 

تعهد سازمانی
ب) قلمرو زمانی:
از ابتدای آذر ماه1393 تا انتهای اردیبهشت 1394در حال انجام بوده است.
ج) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این تحقیق محدود به استان کرمانشاه است.
1-6  فرضیات تحقیق:
فرضیه ­های اصلی
بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه همبستگی مثبت و معنی­داری وجود دارد.

تعداد صفحه :169
قیمت :37500 تومان