عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده    . 1
 
فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه .           2
2-1-    بیان مسئله و موضوع تحقیق .        2         

اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
4-1-  اهداف تحقیق           4
5-1-  فرضیات تحقیق            5
6-1-  قلمرو تحقیق            5
7-1-  نوع تحقیق .           5
8-1-  روش گرد آوری داده ها          6
9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری         6
10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها .       7
11-1-  متغیرهای تحقیق          7
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2-  مقدمه   .             9
2-2-  بازاریابی     10 
3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی .    12
4-2-  خدمات     14
5-2-  مشخصه های خدمات     14 
6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  .   15
7-2-  بازاریابی خدمات     16 
8-2-  بسته خدمت     16 
9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات    17
10-2-  کیفیت خدمات  .   18
11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  .   18 
12-2-  بازارمحوری     20
  1-12-2- ابعاد بازارگرائی.   20
    1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  .   21 
       1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  .   21
       2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  .   21
    2-1-12-2-  مشتری مداری     21 
    3-1-12-2-  رقابت محوری  .   21 
13-2- مشتری مداری  .   22
14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   .   23
  1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  .   24
  2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  .   24
  3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  .   26
  4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار     26
     1 -4-14-2-  حفظ مشتری  .   27
     2 -4-14-2-  فروش هم عرض     28
     3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  .   28
15-2- اهمیت تبلیغات زبانی     29
16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  .   30
17-2- گفته های شفاهی     31
18-2- کیفیت ارتباطات     32
19-2- اعتماد     34
  1-19-2- اعتماد اجتماعی     34
  2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  .   36
  3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی     38
20-2- رضایت مشتری  .   38
  1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  .   40
21-2- تداوم ارتباط     40
22-2-  ماهیت وفاداری     41
23-2- تعهد     43
24-2- پیشینه تحقیق  .   44
  1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی     44
  2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی     45
  3-24-2- معرفی بانک ملت   .   46
 
 
فصل سوم: روش تحقیق
1-3-  مقدمه   . 50
2-3-  جامعه آماری   50
3-3-  نمونه آماری               50
4-3-  حجم نمونه   .            51
5-3-  روش گردآوری داده ها              52
6-3-  ابزار گردآوری داده ها              52
7-3-  روایی آزمون   .            52
8-3-  پایایی آزمون   .            52
9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق             54
10-3-  نوع تحقیق   .            56
11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها.        57
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات
1-4-  مقدمه   . 59
2-4-  آمارتوصیفی               60 
   1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  .    60
    1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی .    60
    2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  .    61
    3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات      63
   2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  .    64
3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   .   66
   1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  .    66
   2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل      69
   3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  .    71
   4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط      73
   5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  .    75
   6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی      76
4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   .   77
   1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری      80
   2-4-4- نتایج آزمون فرضیات      82
5-4-  برازش مدل      83
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-  مقدمه   . 86
2-5-  خلاصه تحقیق  .            87
3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها              89
4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده          93
فهرست منابع و ماخذ   . 94
چکیده انگلیسی   . 98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                 صفحه
جدول 1-3 – ضریب پایایی پرسشنامه های تحقیق       .        54
جدول 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان      .        61
جدول 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان         .        62
جدول 3-4 – فراوانی سطح تجصیلات پاسخ دهندگان  .        64
جدول 4-4 – شاخص های توصیفی مربوط به سوالات تحقیق   .        65
جدول 5-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به مشتری مداری    .        69
جدول 6-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به روابط متقابل   .        71
جدول 7-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به ویژگی های ارائه کننده خدمات   73
جدول 8-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به کیفیت ارتباط           71
جدول 9-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به تداوم ارتباط           76
جدول 10-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به رابطه گرایی   .        78
جدول 11-4 – ضریب تاثیر و ضریب معناداری روابط بین متغیرهای تحقیق    .        81
جدول 12-4 – نتایج آزمون فرضیات                        83
جدول 1-5 – جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها           89
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                     صفحه
نمودار 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان             62
نمودار 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان                63
نمودار 3-4 – فراوانی سطح تحصیلات مشتریان                  64
نمودار 4-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به مشتری مداری               .        68
نمودار 5-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به روابط متقابل  .        70
نمودار 6-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به ویژگی ارائه کننده خدمات          72
نمودار 7-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به کیفیت ارتباط          74
نمودار 8-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به تداوم رابطه          76
نمودار 9-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به رابطه گرایی  .        77
نمودار 10-4 – مدل تخمین استاندارد مربوط به فرضیات  .        80
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                             صفحه
 

                                                                                          
فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش
1-1- بیان مسئله. 3
1-2-ضرورت انجام پژوهش 5
1-3- اهداف پژوهش 7
1-4- سوالات پژوهش 7
1-5- فرضیات پژوهش 8
1-5-1- فرضیه اصلی 8
1-5-2-فرضیه فرعی 8
1-6- چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش) 9
1-7- روش شناسی پژوهش 10
1-7-1- روش تحقیق 10
1-7-2-روش گردآوری اطلاعات و داده ها 10
1-7-3-جامعه آماری 10
1-8-قلمرو تحقیق 11
1-8-1- قلمرو موضوعی 11
1-8-2- قلمرو زمانی 11
1-8-3-قلمرو مکانی 11
1-9- واژه های کلیدی 11
1-10-تعریف عملیاتی 13
1-11- مشکلات احتمالی پژوهش 13
1-12- خلاصه فصول بعدی 13
 
فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش
مقدمه    15
2-1- تأثیر فناوری اطلاعات بر سازمان. 16
2-2- دسته بندی فناوری اطلاعات در سازمان. 18
2-3-کاربرد مدیر فناوری اطلاعات در سازمان. 21
2-4- مسئولیت های اصلی مدیران فناوری اطلاعات. 21
2-5- ویژگی مدیران فناوری اطلاعات. 28
2-6-راهبری فناوری اطلاعات در سازمان. 31
2-7-اهمیت راهبری فناوری اطلاعات. 32
2-8-سازمان های بهره مند از فناوری اطلاعات. 33
2-9-تئوری های فناوری اطلاعات در خدمات شهری 34
2-9-1-تئوری رفتار برنامه ریزی شده فناوری اطلاعات. 34
2-9-2-تئوری اشاعه نوآوری‌ فناوری اطلاعات. 35
2-9-3-تئوری الگوی پذیرش فناوری اطلاعات. 35
2-10-شهر و شهروند الکترونیک 36
2-11- فناوری اطلاعات و نقش آن در ایجاد شهر الکترونیکی 38
2-12- شهرداری الکترونیک و ضرورت ایجاد آن. 40
2-13-مزایای شهرداری الکترونیک 41
2-14-شناسائی نیاز عامل اصلی در طراحی و بکارگیری فناوری در شهرداری 46
2-15-تصمیم گیری فناوری در شهرداری 48
2-16-ویژگی های سازمانی شهرداری 49
2-17-تاثیرات بکارگیری فناوری اطلاعات در شهرداری‌ها 52
2-18- اثرات فناوری اطلاعات در خدمات‌‌رسانی شهرداری‌ها 54
2-19- محاسن فناوری اطلاعات در خدمات‌‌رسانی 57
2-20-تاثیر فناوری اطلاعات بر ارائه خدمات شهرداری 57
2-21- ارکان خدمات الکترونیک شهری و تعامل آن‌ها 61
2-22-فناوری و نوآروی در خدمات شهرداری 62
2-23- نتیجه گیری 65
2-24- پیشینه تحقیق 66
2-24-1-پژوهش های داخلی 66
2-24-2-پژوهش های خارجی 69
 
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 73
3-2- روش پژوهش 74
3-3- جامعه آماری پژوهش 74
3-4- روش نمونه گیری 74
3-5- انواع متغیرها 74
3-5-1- متغیر مستقل 74
3-5-2- متغیر وابسته. 75
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات. 75
3-7- روایی و پایایی 75
3-8- آزمون پایایی پژوهش 76
3-9- حجم نمونه. 77
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 78
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری
4-1- مقدمه. 80
4-2- توصیف مشخصات جامعه و نمونه آماری 80
4-3- داداه های جمع آوری شده از شهرداری کاشان مرتبط با فرضیه ها 81
4-4- تجریه و تحلیل داده های آماری 82
4-5- آمار استنباطی 88
4-5-1- فرضیه اصلی 89
4-5-2- فرضیۀ اول. 91
4-5-3-فرضیۀ دوم. 92
4-5-4-فرضیه سوم. 94
4-5-5- فرضیه چهارم. 95
 
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1-مقدمه. 98
5-2- بحث و نتیجه گیری 99
5-3- پیشنهادات تحقیق 102
5-4- پیشنهادات کاربردی 103
 
منابع. 104
 
ضمائم 109
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                 صفحه
جدول (3-1) آلفای کرونباخ 78
جدول (4-1) سوالات پرسشنامه . 83
جدول (4-2) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب جنسیت 84
جدول (4-3) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب تحصیلات 85
 جدول (4-4) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب تاهل. 86
جدول (4-5) فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان 87
جدول (4-6) نتایج حاصل از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای داده‌های تحقیق 88
جدول (4-7) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی 89
جدول(4-8) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه اصلی 90
 جدول (4-9) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول 91
جدول(4-10) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه اول 91
جدول (4-11) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم 92
جدول(4-12) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه دوم 93
جدول (4-13) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم. 94
جدول(4-14) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه سوم. 94
جدول (4-15) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم 95
جدول(4-16) تحلیل واریانس رگرسیون 96
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                                 صفحه
نمودار (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان 84
نمودار (4-2) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 85
نمودار (4-3) میزان تاهل پاسخ دهندگان 86
نمودار (4-4)  میزان سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 87
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده پژوهش

در این پژوهش هدف بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر ارائه خدمات در شهرداری کاشان می باشد. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با بهره گرفتن از فرمول در پرسشنامه 84/0 است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش 210 نفر از کارکنان واحد خدمات شهرداری کاشان بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد 132 نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین فناوری اطلاعات و خدمات شهری شهرداری کاشان موجود می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.
 

 
واژه های کلیدی:
فناوری اطلاعات، عملکرد سازمانی، خدمات شهری، شهرداری.
 
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه
فصل اول کلیّات پژوهش
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش. 5
1-4- اهداف پژوهش. 6
1-5- چارچوب مفهومی تحقیق 6
1-6- فرضیه‌های پژوهش. 7
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش. 8
1-7-1- تعریف مفهومی متغیرها 8
1-7-1-1- مزیت رقابتی 8
1-7-1-1-1- انعطاف‌پذیری زنجیره تأمین 8
1-7-1-1-2- پاسخگویی به مشتری 8
1-7-1-1-3- بهای تمام‌شده محصول. 9
1-7-1-2- قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین 9
1-7-1-2-1- ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی 9
1-7-1-2-1-1- ظرفیت پرسنلی/ رهبری سیستم‌های اطلاعاتی 9
1-7-1-2-1-2- ظرفیت برنامه‌ریزی استراتژیک سیستم‌های اطلاعاتی 10
1-7-1-2-2- صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی 10
1-7-1-2-2-1-اعتماد متقابل 10
1-7-1-2-2-2-کیفیت اطلاعات. 10
1-7-2- تعریف عملیاتی متغیرها 10
1-7-2-1- مزیت رقابتی 10
1-7-2-2- قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین 11
1-8- قلمرو پژوهش. 11
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 13
2-2- مزیت رقابتی 13
2-2-1- مزیت رقابتی پایدار. 16
2-2-2- تئوری‌های مزیت رقابتی 18
2-2-2-1- تئوری سازمان صنعتی 18
2-2-2-2- تئوری منبع محور. 20
2-2-2-3- تئوری شومپترین 24
2-2-3- ابعاد مزیت رقابتی در این پژوهش. 25
2-2-3-1- انعطاف‌پذیری زنجیره تأمین 25
2-2-3-2- پاسخگویی به مشتری 26
2-2-3-3- بهای تمام‌شده محصول. 27
2-3- مدیریت زنجیره تامین 27
2-3-1- ساختار زنجیره تأمین 31
2-3-2- مؤلفه‌های اصلی مدیریت زنجیره تأمین 33
2-3-3- اهداف مدیریت زنجیره تأمین 36
2-3-4- مدل‌های زنجیره تأمین 36
2-3-5- قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین 40
2-3-5-1- ظرفیت سیستم‌های اطلاعاتی بین سازمانی 41
2-3-5-1-1- ظرفیت برنامه‌ریزی استراتژیک سیستم های اطلاعاتی 42
2-3-5-1-2- ظرفیت پرسنلی/ رهبری سیستم‌های اطلاعاتی 43
2-3-5-2- صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی 43
2-3-5-2-1-اعتماد دوجانبه. 45
2-3-5-2-2- کیفیت اطلاعات. 46
2-3- پیشینه تحقیق 47
2-3-1- پیشینه های تحقیق در داخل کشور. 47
2-3-1- پیشینه های تحقیق در خارج از کشور. 52
فصل سوم روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه. 59
3-2- روش تحقیق 59
3-3- جامعه آماری 59
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 60
3-5- روایی و پایایی پرسشنامه. 61
3-5-1- روایی پرسشنامه. 61
3-5-2- پایایی پرسشنامه. 61
3-6- روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 62
3-6-1- بخش توصیفی داده‌ها 62
3-6-2- بخش تحلیل استنباطی داده‌ها 62
فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1- مقدمه. 66
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 67
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 80
4-4- آمار استنباطی 80
فصل پنجم بحث و نتیجه‌گیری
5-1 مقدمه. 85
5-2- خلاصه نتایج پژوهش. 85
5-2-1- نتایج آمار توصیفی 85
5-2-2- نتایج آمار استنباطی 86
5-3-تحلیل نتایج پژوهش. 86
5-4- پیشنهادات تحقیق 88
5-5- محدودیت‌های تحقیق 89
5-6- پیشنهادات آتی 90
منابع. 91
پیوست. 98
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                       صفحه
جدول 2-1- چارچوب های موجود برای دسته بندی فرایند های مدیریت زنجیره تامین  37
جدول 2-2- فرایندهای سطح 2 مدل SCOR 39
جدول 3-1 طیف لیکرت 7 گویه ای 60
جدول 3-2- توزیع سؤالات پرسشنامه. 61
جدول 3-3- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. 62
جدول4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 67
جدول4-2- توصیف سن 68
جدول4-3- توصیف تجربه کاری 69
جدول4-4- توصیف میزان تحصیلات. 70
جدول4-5- توصیف سمت. 71
جدول4-6- توصیف محل خدمت در سازمان. 72
جدول4-7- توصیف نوع صنعت تولیدی 73
جدول4-8- توصیف میزان دانش از وضعیت و اطلاعات مرتبط با شرکت. 74
جدول 4-9- میزان میانگین و انحراف معیار دانش از وضعیت و اطلاعات مرتبط با شرکت   75
جدول 4-10- آزمون t برای میزان دانش از وضعیت و اطلاعات مرتبط با شرکت. 75
جدول 4-11- آزمون KMO و بارتلت. 75
جدول4-12- توصیف متغیر ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی 76
جدول4-13- توصیف متغیر اعتماد متقابل 77
جدول4-14- توصیف متغیر کیفیت اطلاعات. 78
جدول4-15- توصیف متغیر مزیت رقابتی 79
جدول 4-16- نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف. 80
جدول4-17-ضرایب مسیر در حالت استاندارد. 82
جدول4-18 برازش مدل. 83
 
 
 
فهرست شکل ها و نمودارها
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش. 7
شکل 2-1- چارچوب VRIO 21
شکل 2-2- جریان کالا و مواد در زنجیره تأمین 28
شکل 2-3- خانه SCM 29
شکل 2-4- نمای شماتیک روابط در زنجیره تأمین 33
شکل 2-5- پنج فرایند سطح 1 مدل SCOR 38
شکل 2-6 –  چهارچوب GSCF. 40
نمودار4-1- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. 67
نمودار4-2- نمودار میله ای سن 68
نمودار4-3- نمودار میله ای تجربه کاری 69
نمودار4-4- نمودار میله ای میزان تحصیلات. 70
نمودار4-5- نمودار میله ای سمت. 71
نمودار4-6- نمودار میله ای محل خدمت در سازمان. 72
نمودار4-7- نمودار میله ای نوع صنعت تولیدی 73
نمودار4-8- نمودار میله ای میزان دانش از وضعیت و اطلاعات مرتبط با شرکت. 74
نمودار4-9- هیستوگرام  ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی 76
نمودار4-10- هیستوگرام  متغیر اعتماد متقابل 77
نمودار4-11- هیستوگرام  متغیر کیفیت اطلاعات. 78
نمودار4-12- هیستوگرام  متغیر مزیت رقابتی 79
شکل 4-1- تحلیل مسیر مدل ساختاری 81
 
 
 
 
چکیده
ازآنجایی‌که مدیریت زنجیره تأمین شیوه‌ای باارزش برای کسب مزیت رقابتی است، این پژوهش به بررسی این امر می‌پردازد که قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین، چطور برای کسب مزیت رقابتی مفید خواهند بود. در این راستا اجزای قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین از حیث ظرفیت سیستم اطلاعاتی بین سازمانی و صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی (اعتماد متقابل و کیفیت اطلاعات) شناسایی و روابط میانشان با بهره گرفتن از یک مدل مفهومی موردمطالعه قرار گرفت. داده‌های این پژوهش از 103 شرکت کوچک و متوسط فعال در شهر صنعتی رشت، به روش پیمایشی جمع‌آوری‌ و سپس از روش مدل یابی معادلات ساختاری برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها استفاده شد. نتایج کسب‌شده از این پژوهش نشان می‌دهد که ظرفیت سیستم‌های اطلاعاتی بین سازمانی نقش پشتیبانی‌کننده از اعتماد متقابل و کیفیت اطلاعات برای کسب مزیت رقابتی داراست. همچنین نشان داده شد که اعتماد متقابل به‌طور مستقیم بر مزیت رقابتی تأثیر نداشته بلکه تأثیر آن غیرمستقیم و به‌واسطه کیفیت اطلاعات می‌باشد.
 
کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تأمین، قابلیت اطلاعاتی، اعتماد متقابل، مزیت رقابتی
 

فصل اول
 

کلیّات پژوهش
 

1-1- مقدمه
 

در این فصل سعی بر آن است تا با ارائه چارچوب کلی پژوهش، بینشی فراگیر ارائه شود تا درک فصول بعدی ممکن گردد، لذا در ابتدا به بیان مسئله و مشکلی که پژوهشگر را به پژوهش پیرامون آن واداشت خواهیم پرداخت و با ارائه یک مدل مفهومی این بخش را به پایان می‌رسانیم. سپس اهمیت و ضرورت انجام پژوهش را مورد ارزیابی قرار می‌دهیم؛ و پس‌ازآن به بیان اهداف پژوهش که قصد داریم با انجام این پژوهش به آن دست‌یابیم می‌پردازیم سپس به تدوین فرضیه‌های پژوهش با توجه به مدل مفهومی پژوهش می‌پردازیم. بعدازآن به بیان تعریف مفهومی عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته و در انتها قلمرو پژوهش را که شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش است را شرح خواهیم داد.
 

1-2- بیان مسئله
 

نگاهی نافذ به جهان پیرامون این حقیقت را آشکار می‌کند که جهان امروز بسیار متفاوت از گذشته است. در این راستا از ویژگی‌های مسلم جهان امروز می‌توان به جهانی‌شدن اقتصاد، تولید انبوه و ظرفیت مازاد در اکثر بازارها، رقابت بر مبنای زمان، انبوه اطلاعات و کار آیی ارتباطات و دانش و افزایش زادوولد اشاره کرد. این

است)
 
 
 
فهرست مطلب
چکیده 1
فصل اول
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4- اهداف تحقیق. 7
1-4-1- هدف های کلی تحقیق. 7
1-4-2- اهداف ویژه 7
1-5- فرضیات تحقیق. 8
1-5-1- فرضیات کلی تحقیق. 8
1-5-2- فرضیات ویژه تحقیق. 8
1-7- تعریف متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-2- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 10
فصل دوم
2-1- مقدمه. 12
2-2- ادبیات یادگیری 12
2-2-1- مفهوم یادگیری 12
2-2-2- سطوح یادگیری 13
2-2-3- یادگیری سازمانی. 14
2-2-4- هدف‌های یادگیری سازمانی. 15
2-2-5- ویژگی‌های یادگیری سازمانی. 16
2-2-6- انواع یادگیری سازمانی. 17
2-2-7- عوامل موثر بر یادگیری سازمانی. 19
2-2-8- فرایند یادگیری سازمانی. 20
2-2-9- سطوح یادگیری سازمانی. 29
2-2-9-1- یادگیری فردی 29
2-2-9-2- یادگیری تیمی و گروهی. 30
2-2-9-3- یادگیری فرابخشی. 30
2-2-9-4- یادگیری سازمانی. 31
2-3- ادبیات کارآفرینی. 32
2-3-1- تاریخچه کارآفرینی. 32
2-3-2-مفهوم کارآفرینی. 33
2-3-3- کارآفرینی سازمانی. 34
2-3-3-1- تعاریف کارآفرینی سازمانی. 34
2-3-3-2- کارآفرینی سازمانی در سازمان های کوچک و متوسط. 36
2-3-3-3- مدلهای کارآفرینی سازمانی. 37
2-4- ادبیات نوآوری 40
2-5- شرکت های کوچک و متوسط. 44
2-5-1- مفهوم شرکت های کوچک و متوسط. 44
2-5-2- روند شکل گیری شرکت های کوچک و متوسط. 46
2-5-3- چالشهای شرکت های کوچک و متوسط. 48
2-5-4- جایگاه شرکت های کوچک و متوسط در محیط امروزی 49
2-6- ادبیات صادرات 49
2-7- پیشینه تحقیق. 52
2-7-1- پیشینه تحقیقات داخلی. 52
2-7-2- پیشینه تحقیقات خارجی. 54
2-8- چارچوب نظری تحقیق. 56
فصل سوم
3-1- مقدمه. 59
3-2- روش تحقیق. 59
3-3- جامعه آماری 60
3-4- محاسبه نمونه. 61
3-6- پرسشنامه. 62
3-7- اجزای پرسشنامه. 63
3-8- روایی پرسشنامه. 64
3-9- پایایی. 65
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
فصل چهارم
4-1- مقدمه. 69
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها 69
4-2-1- تحلیلهای توصیفی. 69
4-2-1-1- سن مدیران شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 70
4-2-1-2- سابقه ی صادراتی شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 71
4-2-1-3- نوع فعالیت شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 72
4-2-1-4- تحصیلات مدیران شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 73
4-2-2- آمار استنباطی. 74
4-2-2-1- بررسی فرض نرمال بودن داده ها 75
4-2-2-2-آزمون فرضیه ها 76
4-2-2-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل. 76
4-2-2-4-  بررسی مدل ساختاری( تحلیل مسیر) تحقیق. 92
4-2-2-4-1-  بررسی مدل ساختاری( تحلیل مسیر) فرضیه های اصلی تحقیق. 92
4-2-2-5- بررسی فرضیه های اصلی تحقیق. 93
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه اول اصلی تحقیق. 93
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه دوم اصلی تحقیق. 94
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه سوم اصلی تحقیق. 95
4-2-2-4-  بررسی مدل ساختاری( تحلیل مسیر) فرضیه های فرعی تحقیق. 96
4-2-2-5- بررسی فرضیه های فرعی تحقیق. 97
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه اول فرعی تحقیق. 97
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه دوم فرعی تحقیق. 98
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه سوم فرعی تحقیق. 99
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه چهارم تا ششم فرعی تحقیق. 99
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه چهارم تا ششم فرعی تحقیق. 100
فصل پنجم
5-1- مقدمه. 103
5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 103
5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اول اصلی. 103
5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه دوم اصلی. 104
5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه سوم اصلی. 104
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه اول فرعی. 105
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه دوم فرعی. 105
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه سوم فرعی. 106
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه چهارم تا ششم فرعی. 107
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه هفتم تا دهم فرعی. 107
5-3- بحث و مقایسه. 108
5-4- نتیجه گیری 110
5-4- پیشنهادات تحقیق. 112
5-4-1- پیشنهادات کاربردی 112
5-4-2- پیشنهادات به تحقیقات آتی. 114
5-5- محدودیت های تحقیق. 115
منابع. 116
ضمائم 123
 
 
 
 

چکیده
 

 
هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات با توجه به نقش نوآوری و یادگیری سازمانی می باشد. روش این تحقیق کمی و هدف آن کاربردی است. جامعه آماری تحقیق شرکت های کوچک و توسط استان تهران و 288 شرکت موجود در این حوزه، به کمک فمول کوکران 166 شرکت به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. سپس به کمک شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه بندی نامتناسب این شرکت ها انتخاب و پرسشنامه استانداردی را برای آن ها ارسال شد. سپس به کمک آزمون معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل معلوم شد که که گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ظرفیت یادگیری سازمانی تاثیر معناداری بر رابطه گرایش کارآفرینانه و میزان صادرات ندارد. این در حالی است که عملکرد نوآورانه تاثیر معناداری بر رابطه گرایش کارآفرینانه و میزان صادرات دارد. یافته خای جانبی تحقیق نیز نشان داد که 2 بعد از گرایش کارآفرینانه (پیش فعال بودن و نوآوری) تاثیر مثبت و معناداری بر میزان صادرات دارد در حالی که تمایل به رقابت بر میزان صادرات تاثیر معناداری ندارد.
واژگان کلیدی: گرایش کارآفرینانه، میزان صادرات، نوآوری، یادگیری سازمانی، شرکت های کوچک و متوسط
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فصل اول
 

کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1-  مقدمه
 

 
یکی از مشکلات اساسی کشورهای در حال توسعه، اتکای بیش از حد درآمد ملی شان به صادرات یک یا تعداد محدودی کالا است. این موضوع در ایران به صورت وابستگی درآمد دولت به صادرات نفت به وضوح قابل مشاهده است؛ وابستگی شدید اقتصاد ایران به نفت از یک طرف و ناپایداری و نوسانات شدید قیمت نفت در بازارهای جهانی سبب شده تا اهمیت و ضرورت توجه به صادرات غیرنفتی برای رشد و توسعه اقتصادی و کاهش وابستگی اقتصاد ایران به صادرات نفت خام به خوبی محرز شود(مرتضوی، 1390)؛ لذا افزایش سهم صادرات غیر نفتی به عنوان یک هدف عمده در برنامه های توسعه اقتصادی کشور مطرح است. اما متاسفانه در عمل، سیاست­های غلط و عدم برنامه ریزی صحیح و نیز عقب ماندن از پیشرفت تکنولوژی سبب شده که به تدریج میزان صادرات کاهش، و بازارهای جهانی از محصولات کشور تهی گردد و جای آن را کشورهایی بگیرند که در آن هیچ نام و نشانی در تولید و عرضه اینگونه محصولات نداشته اند. لذا برنامه ­ریزی صحیح در راه تحول تولید در کشور و رساندن کیفیت آن به حد مطلوب و در سطح استانداردهای جهانی ضروری است(بی ریا، جبل عاملی، 1385). در این بین توجه به صادرات شرکت های کوچک و متوسط یکی از آن راهکارهایی است که توجه به آن می ­تواند در کوتاه مدت بخشی از مشکلات صادرات غیرنفتی را کاهش دهد. این تحقیق که در حوزه صادراتی شرکت های کوچک و متوسط تدوین گردیده شده است، شامل 5 فصل می باشد.
در فصل اول این تحقیق، کلیاتی از تحقیق که شامل مساله، اهداف و فرضیه تحقیق می باشد، اشاره شده است. سپس در فصل بعدی به مرور ادبیات موضوعی تحقیق و همچنین بررسی پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در فصل سوم روش این تحقیق به صورت مفصل شرح داده و در فصل چهار و پنجم به بررسی آزمون ها و نتایج تحقیق اهتمام ورزیده شده است.
 
 

فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول
1،1مقدمه. 3
2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق 4
4.1سوالات تحقیق 9
5.1فرضیه های تحقیق 9
6.1تعاریف مفهومی متغیرها 10
7.1تعاریف عملیاتی متغیرها 12
8.1روش انجام تحقیق 15
9.1 مخاطبان پژوهش. 16
10.1جنبه جدید بودن و نوآوری 16
فصل دوم
1.2مقدمه. 19
2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20
1.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20
2.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 22
3.2.2تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24
4.2.2سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 25
5.2.2ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 28
1.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 28
2.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی 29
6.2.2شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 29
7.2.2ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 31
8.2.2فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 33
9.2.2منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 34
10.2.2چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 36
1.10.2.2هزینه راه اندازی اولیه: 36
2.10.2.2ابزارهای کاربردی یکپارچه: 36
3.10.2.2همکاری بخش های مختلف: 37
4.10.2.2همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : 37
5.10.2.2عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37
6.10.2.2درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: 37
7.10.2.2پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: 38
8.10.2.2سایز پروژه: 38
9.10.2.2عدم بلوغ تکنیکی: 38
10.10.2.2نفوذ به حریم خصوصی افراد: 38
3.2 استراتژی بازاریابی 38
1.3.2مفهوم استراتژی 38
2.3.2مفهوم استراتژی بازاریابی 39
3.3.2 مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی 40
4.3.2ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت 41
5.3.2فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی 42
1.5.3.2تقسیم بازار. 43
2.5.3.2هدف گیری بازار. 44
3.5.3.2تثبیت موقعیت در بازار. 44
4.5.3.2تهیه آمیخته بازاریابی یکپارچه. 45
5.5.3.2تحلیل بازاریابی 46
6.5.3.2برنامه ریزی بازاریابی 47
7.5.3.2پیاده سازی بازاریابی 47
8.5.3.2کنترل بازاریابی 48
6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی 49
1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان. 50
2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی 50
3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی 51
4.2پیشینه تحقیق 52
1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52
2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور. 59
5.2 بیمه. 63
1.5.2تعریف بیمه. 63
3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران. 65
4.5.2صنعت بیمه در ایران. 67
5.5.2انواع بیمه در ایران. 71
6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. 73
7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. 74
8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. 77
9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. 78
6.2مدل نظری تحقیق 80
1.6.2شرح ابعاد مدل. 82
1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. 82
1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 83
2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. 84
1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی 85
3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. 90
1.3.1.6.2استراتژی بازاریابی یکسان. 92
2.3.1.6.2استراتژی بازاریابی تفکیکی 93
3.3.1.6.2استراتژی بازاریابی متمرکز. 94
فصل سوم
1.3مقدمه. 96
2.3فرآیند اجرای تحقیق 96
3.3 روش تحقیق 98
4.3جامعه و نمونه آماری 99
1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری 99
5.3روش جمع آوری اطلاعات 100
1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 100
6.3روایی و پایایی پرسشنامه. 102
1.6.3روایی پرسشنامه. 102
2.6.3پایایی پرسشنامه. 103
7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 104
فصل چهارم
1.4 مقدمه. 106
2.4توصیف متغیرهای تحقیق 106
3.4 آزمون نرمالیته. 116
4.4 برازش مدل. 117
5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 117
6.4بررسی مدل تحقیق 119
7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری 120
8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 122
9.4 فرضیه های تحقیق 123
فصل پنجم
1.5مقدمه. 127
2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق 127
3.5 پیشنهادات 131
4.5 محدودیت های تحقیق 134
5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 136
منابع. 137
پیوست ها 143
























فهرست جداول
جدول 1.2 چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm.27
جدول 2.2 مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا34
جدول 3.2 چهارP و چهارC.45
جدول 4.2 میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه های دریافتی70
جدول 5.2 ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی70
جدول 6.2انواع بیمه در ایران 72
جدول 7.2 دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن76
جدول 1.3 صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه.101
جدول 2.3 توزیع سوالات پرسشنامه.102
جدول3.3 ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات 104
جدول 1.4توصیف متغیرecrm عملیاتی107
جدول 2.4توصیف ابعاد ecrm عملیاتی.108
جدول 3.4توصیف متغیر ecrm تحلیلی 110
جدول 4.4توصیف ابعاد ecrm تحلیلی 111
جدول 5.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی یکسان113
جدول 6.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی تفکیکی .114
جدول 7.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی متمرکز115
جدول 8.4 آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق.116
جدول9.4 نتایج بررسی برازش مدل117
جدول10.4 برازش کلی مدل.118
جدول11.4 نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری119
جدول12.4جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژی های بازریابی122











فهرست نمودارها
نمودار1.4هیستوگرام متغیر ecrm عملیاتی107
نمودار2.4راداری ابعاد ecrm عملیاتی .108
نمودار3.4 هیستوگرام متغیر ecrm تحلیلی 110
نمودار4.4راداری ابعاد ecrm تحلیلی111
نمودار5.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی یکسان113
نمودار6.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی تفکیکی .114
نمودار7.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی متمرکز 115
نمودار8.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد.120
نمودار9.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری121