۱٫بین خودآگاهی و عملکرد مالی مدیران با توجه به سابقه کاری آن ها در بانک رابطه مثبت وجود دارد .
۲٫بین خود مدیریتی و عملکرد مالی مدیران با توجه به سابقه کاری آن ها در بانک رابطه مثبت وجود دارد .
۳٫بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی مدیران با توجه به سابقه کاری آن ها در بانک رابطه مثبت وجود دارد .
۴٫بین مدیریت روابط و عملکرد مالی مدیران با توجه به سابقه کاری آن ها در بانک رابطه مثبت وجود دارد.
۱-۷ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
* عملکـرد ^[۱۷]: بـه چگـونگی دستـیابـی سـازمان به اهـداف بازار وهمچنـین اهـداف مالی اشـاره دارد(Li et al,2006,P109)، عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد، بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد(رهنورد،۱۳۸۷،ص۱۰۵) همچنین عملکرد سازمانی نتایج قابل اندازه گیری ، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفّقیّت در دستاوردهای کسب شده است Tangen,2004 ,P.730)). در تحقیق حاضر متغیر عملکرد با بهره گرفتن از معیـارهای مالی که شامل منابع،تسهیلات، مطالبات و هزینه ها می باشد ،با تهیه گزارشات مالی بانک ها در دوره سه ساله ۹۰ تا ۹۲ بررسی می شود.

* هوش هیجانی : صفت هوش هیجانی به عنوان توانائی ها و امیال مربوط به احساسات خود درک شده و میزان کنترل شخص بر هیجان ها و احساسات خود است (Cleveland,2014,P.10) . به اعتقاد سالووی و مایر (۱۹۹۰) ، هوش هیجانی نوعی هوش اجتماعی^[۱۸] است که با توانائی نظارت بر هیجانات خود و دیگران، تشخیص آن ها و استفاده از اطلاعات برای راهنمائی اعمال و تفکر خود سروکار دارد ( رهنورد و جویبار،۱۳۸۷، ص ۱۰۶).
اندازه‌گیری میزان هوش هیجانی در زمینه قابلیت های شخصی با مؤلفه های خود آگاهی و خود مدیریتی و در زمینه قابلیت های اجتماعی با مؤلفه های آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط می باشد (قورچیان و محمدخانی ، ۱۳۸۹ ، ص۱۳۴) که به شرح زیر است :
خود آگاهی: توانائی درک احساسات و نقاط قوت و ضعف خود می باشد (رضائیان و کشته گر، ۱۳۸۷، ص ۳۰) این مؤلفه شامل سازه‌های آگاهی هیجانی، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس می باشد که به وسیله ابزار پرسشنامه اندازه‌گیری خواهد شد.
خود مدیریتی : توانائی اداره حالات ، تنش ها و قابلیت های درونی خود می باشد (رضائیان و کشته گر، ۱۳۸۷، ص ۳۰) این مؤلفه شامل سازه‌های خود کنترلی، وظیفه شناسی، قابل اعتماد بودن، انطباق پذیری و نوآوری می باشد که به وسیله ابزار پرسشنامه اندازه‌گیری خواهد شد.
آگاهی اجتماعی : توانائی درک صحیح افراد و گروه ها می باشد (رضائیان و کشته گر، ۱۳۸۷، ص ۳۰) این مؤلفه شامل سازه‌های نفوذ گذاری، ارتباطات، مدیریت تضاد، رهبری، تسریع تغییر، پیوند سازی، تشریک مساعی، مشارکت و ظرفیت های گروهی می باشد که به وسیله ابزار پرسشنامه اندازه‌گیری خواهد شد.
مدیریت روابط : توانائی ایجاد عکس العمل های مطلوب در دیگران می باشد (رضائیان و کشته گر، ۱۳۸۷، ص ۳۰) این مؤلفه شامل سازه‌های شناخت و درک دیگران، بالندگی دیگران، خدمت مداری، هدایت تنوع و آگاهی سیاسی می باشد که به وسیله ابزار پرسشنامه اندازه‌گیری خواهد شد.
۱-۸ قلمرو تحقیق
یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد ، زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی تحقیق خواهد افزود . این محدوده مشخص می نماید که محقق از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد . بنابر این با توجه به مطالب مذکور قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد :
الف) قلمرو موضوعی- قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در حوزه علم مدیریت بوده و بررسی های انجام شده حول محور هوش هیجانی و تأثیر آن بر عملکرد مالی مدیران بانک ها می باشد.
ب ) قلمرو زمانی- جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق در زمستان سال ۱۳۹۲ می باشد.
ج) قلمرو مکانی- قلمرو مکانی تحقیق حاضر را شعب بانک های استان گیلان تشکیل می‌دهد.
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق
فصل دوم :
مروری بر ادبیات تحقیق
عملکرد
هوش هیجانی
پیشینه تحقیق
بخش اول : عملکرد
۲-۱-۱ مقدمه
هرسازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به سیستم ارزیابی عملکرد دارد. فقدان سیستم ارزیابی عملکرد در یک سازمان به معنای عدم برقراری ارتباط بامحیط درون و برون سازمان تلقی می شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. مسائل مربوط به اندازه گیری عملکرد به منظور توجه بیشتر به سازمان در جهت تحقق اهداف سازمانی می باشد,۲۰۰۴,P.243) Ittner& Cavalluzzo). بانک ها نیز همانند سایرسازمان ها در ایران برای ارائه خدمات متنوع تر، سریع تر و مدرن تر و امکان رقابت وادامه حیات درموج گسترده اطلاع رسانی وتوسعه خدمات ویژه بانکی، نیازمند ارزیابی عملکرد مستمر شعب خود هستند. براساس شواهد و مدارک مستند روش های موجود ارزیابی عملکرد شعب بانک ها اغلب تجربی و فاقد پشتوانه محکم علمی بوده و به دلیل استاندارد نبودن این روش ها، نتایج آن در بانک های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند و همچنین روش های موجود در قریب به اتفاق موارد صرفاً خروجی بانک را ملاک ارزیابی عملکرد قرار داده و کمتر به مقایسه ی نسبت خروجی ها به ورودی های شعب پرداخته می شود. به طور مثال در اغلب شعب بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری بر اساس خروجی های شعب که شامل منابع، مصارف، خدمات، مطالبات معوق و سود و زیان است ارزیابی عملکرد شعب را انجام می دادند، اما در دهه ی اخیر و با ورود بانک های خصوصی به این حوزه، رقابت در صنعت بانکداری متبلور شده است؛ به گونه ای که بانک های دولتی در ادوار مشخص نسبت به پایش عملکرد خود اقدام تا ضمن بهره برداری از تکنولوژی روز، توجه به نیاز مشتریان و… از گردونه رقابت خارج نشوند.
بانکداری در ایران طی دهه اخیر با تغییر و تحولاتی در عرصه ی مقررات زدایی و تکنولوژی های جدید در خدمات مواجه بوده و تعیین اهداف رشد از جانب بانک هایی که اغلب دولتی هستند این نظام را به سوی رقابتی شدن پیش می برد. با افزایش زمینه رقابت در سیستم بانکداری ایران، بانک ها باید همواره به پایش عملکرد خود بپردازند و هر ساله عملکرد خود را با بهره گرفتن از مدل های مناسب نسبت به رقبا بسنجند. در این زمینه بانک ها می توانند با توجه به مزیت های رقابتی^[۱۹] خود و تقویت آنها موفقیت خود را در رقابت با سایر رقبا تا حد زیادی تضمین نمایند( صالحی و همکاران،۱۳۹۰،ص ۱۲۸).
در این بخش پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدل های سنجش عملکرد ارائه می شود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن میپردازیم . پس از آن در بخش بعدی این فصل هوش هیجانی و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و مورد بررسی قرار می گیرد .
۲-۱-۲ تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این تحقیق عملکرد است. عملکرد یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است و بدون شک مهم ترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخص های عملکرد کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد، آن چه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود(رهنورد،۱۳۸۷،ص۲) . هولتون^[۲۰] و بتنز^[۲۱] خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است، ایشان هم چنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیت های یک فرد است . کین^[۲۲] معتقــد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین^[۲۳] و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد به صورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجی ها و نتایج برمی گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . راچ^[۲۴] معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می شود که همگام مدیریت عملکرد ، گروه ها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل^[۲۵] این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،۱۳۸۵،ص ص ۴ -۳).
۲-۱-۳ ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد (رحیمی، ۱۳۸۵، ص ۳۳) . ارزیـابی عملکرد از جـمله بهتــرین راه های به دسـت آوردن اطلاعـات لازم بـرای تصـمیم گیری در سـازمان ها است( دانشفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص۵۶). انـدازه گیـری عملـکرد بـه عنـوان فـرآیند تعـیین میـزان اثـر بخـشی و کـارایی اقـدامات گذشته است (cho et al.,2012,p.802).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند. در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای مؤثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، ۱۳۸۳،ص۲۵).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش آشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Kelvin,1999,p.3).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توأم با کارائی و اثربخشی صورت می گیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا” اثربخشی فعالیت ها است . منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، ۱۳۸۶،ص۵).
دمینگ^[۲۶] بر این امر تاکید دارد که کلید فرآیندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . فتیزانز^[۲۷] بـر این بـاور اسـت که ارزیـابی هـر فـرآیند کاری ، امری ضروری است .
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد،توسعه وبهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکزشده است.سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، ۱۳۸۶،ص ص۱۱-۱۰):
*نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
*دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
*هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده ومچ گیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگی های بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر می رسد ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوت های اساسی در ابعاد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقای سطح کارکرد و نهایتا” اثربخشی فعالیت های سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، ۱۳۸۶،ص۱۲).
۲-۱-۴ فرایند ارزیابی عملکرد
مسأله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمان های تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا این که کاپلان^[۲۸] و نورتن^[۲۹] در اوایل دهه ۱۹۸۰ سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini et. al,1997,p.1) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم های نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرآیندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمان ها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود . دولت ها ، سازمان ها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرآیندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیت های ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،۱۳۸۵،ص ص ۴۲-۴۱).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش آن ها .
تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آن ها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده .
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت می گیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرآیندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .