مقدمه. 2

 

فصل اول: کلیات تحقیق. 4

 

1- 1 بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی. 4

 

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 7

 

1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. 7

 

1-4 اهداف تحقیق. 8

 

1- 5 سؤالات تحقیق. 8

 

1-6 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء. 9

 

1-6-1 نوع تحقیق. 9

 

1-6-2 روش گردآوری اطلاعات. 9

 

1-6-3 ابزار گردآوری اطلاعات. 9

 

1-6-3 روش های آماری. 10

 

1-7 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها. 10

 

1 -8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. 11

 

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. 13

 

2-1 رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال. 13

 

2-2 رضایت مشتری. 15

 

2-3 مفهوم رضایت مشتری. 15

 

2-4 روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 18

 

2-5 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. 19

 

2-5-1 مدل کانو. 19

 

2-5-2 مدل فورنل. 20

 

2-5-3 مدل اسکمپر. 22

 

2-5-4 مدل سرکوال. 22

 

2-6 شاخص رضایت مشتری. 24

 

2-6-1 شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25

 

2-6-2 مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26

 

2-6-3 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29

 

2-7 دولت الکترونیک. 30

 

2-7-1 تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. 30

 

2-7-2 تعاریف دولت الکترونیک. 31

 

2-7-3 خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. 31

 

2-7-4 رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. 32

 

2-7-5 مزایای دولت الکترونیک. 32

 

2-7-6 مولفه های دولت الکترونیک. 34

 

2-7-7 مدلهای دولت الکترونیک. 34

 

2-7-8 گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. 35

 

2-8 مفهوم آمادگی الکترونیکی. 36

 

2-8-1 اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. 37

 

2-8-2 مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. 37

 

2-8-3 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. 37

 

2-8-4 اهداف آمادگی الکترونیکی. 38

 

2-9 خدمات الکترونیکی. 39

 

2-10 کیفیت خدمات. 39

 

2-10-1 کیفیت خدمات الکترونیکی. 39

 

2-11 شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. 40

 

2-11-1 سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. 41

 

2-12 مالیات. 42

 

2-12-1 هدف از وصول مالیات چیست؟. 42

 

2-12-2 اشخاص مشمول پرداخت مالیات. 43

 

2-12-3 انواع مالیات در کشور ایران. 44

 

2-12-4 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. 45

 

2-13 کیفیت خدمات مالیاتی. 46

 

2-14 رضایت مؤدیان مالیاتی. 46

 

2-15 مالیات الکترونیک. 47

 

2-16 وضعیت ایران در ارائه خدمات مالیات الکترونیکی. 47

 

2-17 وضعیت سایر کشور ها  در ارائه مالیات الکترونیکی. 48

 

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. 52

 

2-18 طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. 54

 

2-19 پیشینه تحقیق. 55

 

فصل سوم: روش تحقیق. 63

 

3-1 روش تحقیق. 63

 

3-2 جامعه آماری. 65

 

3-3 حجم نمونه. 66

 

3-4 روش نمونه گیری. 66

 

3-5 ابزار تحقیق. 66

 

3-6 روائی و پایائی تحقیق. 68

 

3-6-1 روائی پرسشنامه. 69

 

3-6-2 پایائی پرسشنامه. 70

 

3-7 روش گردآوری داده ها. 72

 

3-8 متغیرهای تحقیق. 72

 

3-9 روش های آماری مورد استفاده. 73

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 76

 

4-1 توصیف داده های جمعیت شناختی. 76

 

4-1-1 میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان. 76

 

4-1-2 پست سازمانی پاسخ دهنده گان. 78

 

4-1-3  ماهیت سازمان. 80

 

4-1-4 سابقه کار پاسخ دهنده گان. 81

 

4-2 بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. 83

 

4-3 آزمون فرضیات تحقیق. 88

 

4-3-1 آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. 88

 

4-3-2 آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89

 

4-3-2-1 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. 89

 

4-3-2-2 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. 90

 

4-3-2-3 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. 91

 

4-3-2-4  بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. 92

 

4-3-2-5 بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. 93

 

4-3-3 آزمون فریدمن. 94

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. 103

 

5-1 خلاصه تحقیق. 103

 

5-2 نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. 103

 

5-2-1 نتایج آزمون فرضیات تحقیق. 104

 

5-3 پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. 106

 

5-3-1 دسترسی به امکانات. 106

 

5-3-2 پاسخگویی. 107

 

5-3-3  قابلیت اطمینان. 108

 

5-3-4 مسئولیت پذیری. 109

 

5-3-5 همدلی. 109

 

5-5 پیشنهادهایی برای محققین آتی. 110

 

5-5-1 موانع و محدودیتهای پژوهش. 111

 

5-6 کاربردهای مدیریتی. 111

 

منابع و مآخذ. 113

 

چکیده انگلیسی. 116

 

 چکیده

 

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح