۳-۳-فرایند تحقیق
در ارتباط با مراحل یا فرایند مختلف پژوهش نیز بخش بندی های متنوعی وجود دارد. پس از بررسی فرایند مختلف از کارشناسان این امر در نهایت ،فرایند ۹ مرحله ای دانایی فرد در روش فرضی- قیاسی انتخاب گردید. با توجه به مطالعات صورت گرفته و روشن تر شدن مراحل تحقیق سعی شده حتی الامکان مراحل شامل تمامی جزییات باشند و شرح تفصیلی هریک ارائه گردد. فرایند انتخابی تحقیق براساس مدل پیشنهادی دکتر دانایی فرد در شکل نشان داده است.
شکل ۳-۱ فرایند پژوهش های بنیادی و کاربردی ( دانایی فرد و سایرین ، ۱۳۸۳،ص۷۰)
تعیین
نامگذاری متغیرها
استنتاج ، تایید فرضیه ها ، پاسخ به سوال پژوهش
تعریف مساله، روشن کردن مساله
تدوین فرضیه ها
طرح تحقیق علمی
جمع آوری داده های ثانویه، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مشاهده ، تعریف حوزه ی علمی تحقیق
جمع آوری داده های اولیه ، مصاحبه و… بررسی پیشینه
چارچوب نظری
۳-۴- جامعه آماری
جامه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق درباره ی آنها بپردازد. (سکاران،۱۳۸۵) جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی واقع در شهرستان بندرانزلی است که با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده از میان سایر بانکها انتخاب شده اند.
۳-۵- حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانکهای صادرات، ملت و پاسارگاد با ۱۰ شعبه به عنوان بانک خصوصی و ملی، مسکن و کشاورزی با ۱۲ شعبه به عنوان بانک دولتی است که بصورت تصادفی ازمیان سایر بانکها انتخاب شدند.از آنجایی که حجم جامعه مشتریان نامحدود است، لذا برای به دست آوردن حجم نمونه از رابطه زیر استفاده شده است:

بدین منظور یک مطالعه مقدماتی به طور جداگانه در دو گروه بانکهای خصوصی و دولتی انجام گردید و تعداد ۳۰ عدد پرسشنامه در هریک از آنها توزیع گردید.
در بانکهای دولتی مقدار واریانس نمونه اولیه ۳۵۶۲/۰ محاسبه شد.
n1= حداقل حجم نمونه در بانکهای دولتی
Z = سطح اطمینان ۹۵ درصد = ۹۶/۱
d = درصد خطای مجاز = ۰۵/۰
S= واریانس نمونه اولیه = ۳۵۶۲/۰
در بانکهای خصوصی مقدار واریانس نمونه اولیه ۳۴۴۱/۰ محاسبه شد.
n2= حداقل حجم نمونه در بانکهای خصوصی
Z = سطح اطمینان ۹۵ درصد = ۹۶/۱
d = درصد خطای مجاز = ۰۵/۰
S= واریانس نمونه اولیه = ۳۴۴۱/۰
با توجه به واریانس نمونه مقدماتی ، سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد ، تعداد نمونه مورد نیاز برای بانکهای دولتی ۱۹۵ و برای بانکهای خصوصی۱۸۲ عدد برآورد شد. با در نظرگرفتن نرخ بازگشت احتمالی کمتر از ۱۰۰%، تعداد ۲۲۰پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای دولتی و تعداد۲۱۰پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای خصوصی توزیع شد که پس از پیگیری های مکرر، ۲۰۹ پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و ۲۰۱پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی برگشت داده شد. ۴ پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و ۶ پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی به دلیل ناقص بودن کنار گذاشته شدند و در نهایت ۲۰۵ پرسشنامه از مشتریان بانکها دولتی و ۱۹۵ پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی ( مجموعا ۴۰۰ پرسشنامه ) مبنای تحلیل قرار گرفتند.
۳-۶- روش گردآوری داده ها
اطلاعات را میتوان به روش های گوناگون، در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد. روش های گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبه ی حضوری ، مصاحبه ی تلفنی، مصاحبه ی رایانه ای، پرسشنامه ی حضوری، پستی یا الکترونیکی؛ مشاهده افراد یا رویدادها با ظبط یا بدون ظبط صوتی یا تصویری و سایر فنون انگیزشی همچون آزمونهای فرافکنی.
با توجه به اینکه پژوهش حاضر ، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات ازدو روش به شرح ذیل استفاده گردیده است :

1. 1. روش بررسی اسناد و مدارک : در این روش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه ای از جمله مجلات علمی پژوهشی داخلی، پژوهش ژورنال های علمی معتبر، پایان نامه های مرتبط دانشجویان داخل کشور و استفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه های داده ی اینترنتی مرتبط و فیش برداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.

1. 1. روش میدانی : ابزار اصلی گردآوری داده ها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه است.

۳-۷- ابزارگردآوری اطلاعات : هریک از روش های جمع آوری داده دارای محاسن و معایبی هستند ، با توجه به اهمیت و حساسیت موضوع تا حد امکان سعی گردیده از روش های مناسب جمع آوری اطلاعات در این تحقیق استفاده شود. ابزارهای عمده جمع آوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه ومطالعات کتابخانه ای می باشد.پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است. پرسشنـــامه مجموعه ای از ســــئوالات ( عبارات وگویه ها ) است که پاسخ دهنده با ملاحظه ی آن، پاسخهای لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده ی مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. از طریق سئوالات پرسشنامه می توان دانش، ع
لائق، نگرشهاو عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد آگاهی یافت. با توجه به عدم وجود پرسشنامه استاندارد در خصوص موضوع پژوهش ، ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری بطورجداگانه مورد بررسی قرارگرفتند. در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که با توجه به مبانی نظری، پرسشنامه اول ، پرسشنامه عملکرد بازاریابی بوده که محقق ساخته می باشد که متغیرهای فرعی مربوط به هریک از متغیرهای اصلی آن طبق مدل پژوهش که در طرح پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته اند در جدول ذیل آمده است.لذا پرسشنامه های توزیع شده براساس شاخصهای جدول مذکور طراحی شدو پس ازتایید خبرگان، پرسشنامه نهایی توزیع گردید.همچنین پرسشنامه دوم، پرسشنامه استاندارد وفاداری آلبرت کارآنا ( ۲۰۰۲ ) می باشد.