چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله تحقیق. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6 
1-4- اهداف تحقیق 7
1-5- مدل مفهومی تحقیق 8
1-6- فرضیه های تحقیق. 9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مدل 9
1-8-  قلمرو تحقیق. 12
1-8-1- قلمروزمانی. 12
1-8-2- قلمرو مکانی. 12
1-8-3- قلمرو موضوعی. 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2- مقدمه. 14
2-1-تعاریف عملکرد نوآوری. 16
2-1-1- تاریخچه عملکرد نوآوری. 20
2-1-2- اهمیت عملکرد نوآوری 21
2-1-3- ابعاد عملکرد نوآوری. 21
2-1-4- رویکردهای عملکرد نوآوری 22
2-2- تعاریف عملکرد کیفیت 25
2-2-1- اهمیت عملکرد کیفیت. 26
2-2-2 -ابعاد عملکرد کیفیت. 27
2-2-3- مدل عملکرد کیفیت کانو 27
2-3- تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر. 31
2-3-1- تاریخچه مدیریت کیفیت 32
2-3-2- اهمیت مدیریت کیفیت. 33
2-3-3- ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت. 33
2-3-3-1- ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت. 34
2-3-4- رویکردهای مدیریت کیفیت 39
2-4-1- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفیت 42
2-4-2- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد نوآورانه 43
2-4-3- مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری 44
2-5-1- پیشینه ی پژوهش های داخلی 47
2-5-2- پیشینه ی پژوهش خارجی 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 55
3-2- روش تحقیق. 55
3-3- جامعه آماری تحقیق. 56
3-4- ابزار گردآوری داده ها 57
3-5- پایایی و روایی 58
3-5-1- پایایی. 58
3-5-2- روایی محتوا 59
3-6- روش های آماری تحقیق 59
3-6-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 60
3-6-1- مدل سازی معادلات ساختاری 61
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه 63
4-2- توصیف آماری 63
4-2-1- جنسیت 64
4-2-2- وضعیت سن. 64
4-2-3 – میزان تحصیلات 65
4-2-4- سابقه ی کار 65
4-2-5- سابقه ی مدیریت. 66
4-2-6- تعداد پرسنل 66
4-2-7- نوع فعالیت. 67
7-2-8- گواهینامه های در اختیار. 67
4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق 68
4-3-1- گروه های کوچک حل مسئله 68
4-3-2- پیشنهادات کارکنان. 68
4-3-3- آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان 68
4-3-4- مدیریت فرآیند 69
4-3-5- اطلاعات کیفیت. 69
4-3-6- عملکرد کیفیت 69
4-3-7- عملکرد نوآوری 70
4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 70
4-6- بررسی مدل های  اندازه گیری 71
4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت. 71
4-6-1-1-بخش اول 72
4-6-1-2- بخش دوم. 75
4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت. 77
4-6-2-1- بخش اول. 77
4-6-2-2- بخش دوم. 80
4-6-3- متغیر عملکرد کیفیت 82
4-6-4- متغیر عملکرد نوآوری 84
4-7-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری 85
4-7-2-مدل در حالت تخمین استاندارد 86
4-7-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری. 87
4-7-3-1-آزمون فرضیه اول 88
4-7-3-2-آزمون فرضیه دوم. 89
4-7-3-3-آزمون فرضیه سوم. 89
4-7-3-4-آزمون فرضیه چهارم 89
4-7-3-5-آزمون فرضیه پنجم 89
4-7-3-6-آزمون فرضیه ششم. 90
4-7-5- تحلیل مسیر 90
4-7-6- شاخصهای برازش مدل 91
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 94
5-2-آمارتوصیفی متغیرهای تحقیق. 94
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق 99
5-3-1-فرضیه اول تحقیق. 99
5-3-2-فرضیه دوم تحقیق. 99
5-3-2-فرضیه دوم تحقیق 100
5-3-4-فرضیه چهارم تحقیق 100
5-3-5-فرضیه پنجم تحقیق 100
5-3-6-فرضیه ششم تحقیق 101
5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش 101
5-5- محدودیت های تحقیق 102
5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق 103
منابع 104
پیوست‌ها 111
چکیده
نوآوری یکی از عواملی است که همواره در تحقیقات مختلف به اهمیت آن در موفقیت شرکت ها اشاره شده است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که عملکرد نوآوری در یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد، اما در این تحقیق تاثیر عوامل سخت افزاری و نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد کیفیت بر این عامل سنجیده شده است. لذا هدف اصلی این تحقیق تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان است. تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی شرکت های تولیدی در استان گیلان هستند، که قابلیت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را دارند، می باشد و تعداد آنها 373 شرکت می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری تصادفی است و از هر شرکت فقط مسئول سیستم مدیریت کیفیت به عنوان نمونه ی انتخاب می شود. ابزار جمع آوری اطلاعات هم از نوع پرسشنامه ی استانداردی است که توسط ژنگ و همکاران (2014) طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت ابعاد نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت، عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری به تایید رسید و در نهایت تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری نیز تایید شده است.
واژگان کلیدی: عملکرد نوآوری، عملکرد کیفیت، سیستم مدیریت کیفیت، شرکت های تولیدی استان گیلان.

1-1-مقدمه
 

وجود رقابت جهانی نیاز شرکت ها را برای تولید محصولات و تکنولوژی های جدید افزایش داده است و  به این جهت است که رقابت در بین سازمان های نوآور و خلاق افزایش یافته است. از آنجایی که سازمان سعی در برآوردن این نیازها دارند. خلاقیت و نوآوری برای کمک به بقا و رشد سازمان ها و بهبود عملکرد سازمان ها با اهمیت است. نوآوری به سازمان ها امکان می دهد تا موقعیت ها را شناسایی کنند و از آنها جهت بهبود عملکرد خود بهره گیرند(Gundry et al, 2014,3). نوآوری برای سازمان ها از اهمیت بسیار برخوردار است، زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. بسیاری از سازمان ها در محیط سازمانی خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می باشد(Jiebing et al, 2013, 363).
عملکرد نوآورانه ی شرکت خروجی متغیر مکنونی است که توانایی نوآورانه ی شرکت نام دارد. توانایی تکنولوژیک از فعالیت های درونی و منابع خارجی به دست می آید. عملکرد نوآورانه ممکن است از طریق فعالیت های فناورانه ی درونی به دست آید، مانند فعالیت های تحقیق و توسعه ای درون شرکت یا مهندسی معکوس نظام مند. دانش ممکن است از منابع خارجی به دست آید؛ پس یا محصول جانبی روش های مختلف تعامل با جهان خارج است یا از طریق جست و جوی فعال و هدفمند به دست می آید. این توانایی ها از طریق انواع مختلف تشکیل سرمایه ی انسانی در سطح بنگاه افزایش می یابند. یا از طریق فعالیت های آموزشی رسمی و غیر رسمی یا به کارگیری افرادی که در حال حاضر دانش طلب می کنند(طالبی و صالحی، 1393، 62). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از نوآوری محصولات و فرآیندها کسب نمایند. یکی از عوامل موثر در بروز نوآوری در یک جامعه یا سازمان، زمنیه سازی و بسترسازی در بین انسان ها جهت ایجاد فرهنگی است که همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر برروی یکدیگر به پیشرفت جامعه کمک می کنند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 27).  لذا این فصل با توجه به موضوع تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان در نه بخش مختلف تدوین شده است، که شروع این بخش با بیان مسئله ی تحقیق و پایان آن با قلمروی تحقیق بوده است.

1-2-بیان مسئله تحقیق
 

نوآوری در حال تبدیل شدن به یک فاکتور مهم برای رقابت پذیری شرکت است و اگر سازمانی فاقد توانایی در رویکرد نوآوری باشد و نتواند به این مهم دست پیدا کند، قطعا در مواجهه با رقبای خود توانایی لازم را نمی تواند داشته باشد(Walter, 2012, 643). نوآوری را باید فرآیندی شامل طرح ایده نو، کسب دانش لازم از طرق مختلف، تبدیل ایده و دانش یا تکنولوژی به محصول یا خدمت جدید و ارائه آن به بازار  )مشتری) و پذیرش آن از سوی مشتری دانست(کزازی و شول، 1392، 4). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از عملکرد نوآوری کسب نمایند و در عرصه های مختلف رقابتی عملکرد مناسبی از خود نشان دهند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 38). با در نظر گرفتن فشار رقابتی حاکم بر بازار، اندازه گیری عملکرد نوآوری از اهمیت خاصی برخوردار است و محققین و کاربران نیازمند شاخص های مناسبی برای مطالعه عملکرد نوآوری هستند. شاخصهای عملکرد نوآوری را می توان  به سه گروه، نوآوری در محصول[1]، نواوری در فرآیند[2] و نواوری سازمانی[3] تقسیم می کنند(Yuan Hung et al, 2011, 218). از منظر محصول، نوآوری یعنی استفاده از ابزارهای نوین تکنولوژیک و دانش بازار برای ارائه و عرضه محصول یا خدمتی نو به مشتریان(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر فرآیند، نوآوری یعنی مجموعه عملیاتی که از پردازش ایده شروع می شود و سرانجام به تولید و عرضه محصول یا خدمت جدید به بازار منتهی می گردد(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر سازمانی، نوآوری عبارت است از ترکیبی از توسعه و پیاده سازی ایده های جدید، محصولات، سیستم ها و تکنولوژی های جدید(اکبری و همکاران، 1392، 37). پراچو و سوهال[4] رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری را شناسایی کرده و نشان دادند که مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش نوآوری می شود(Prajogo & Sohal, 2003, 908). از نظر ژنگ و همکاران ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت و همچنین عملکرد کیفیت از عوامل تاثیر گذار بر عملکرد نوآوری سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6).
ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، تولید با خطای صفر، بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی، سیستم اطلاعات مدیریت، کیفیت اطلاعات اطلاق می شود(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت از عوامل موثر بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6; Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد نرم مدیریت کیفیت، شیوه های رسیدگی کردن مدیریت در خصوص کارمندان، ارتباطات و رهبری می باشد(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش های شغلی مرتبط با کار کارکنان، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تشویق، توانمندسازی کارکنان)، تشکیل گروه های حل مسئله، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی گفته می شود(Zeng et al, 2014, 6; Kim et al, 2012,301).  ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت از دیگر عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود و از عواملی است که باعث بهبود این فرآیند در سازمان می گردد Zeng et al, 2014, 6;  Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)).
عامل دیگری که بر عملکرد نوآوری سازمان تاثیر می گذارد، عملکرد کیفیت سازمان است(Zeng et al, 2014, 6). توجه سازمان به عملکرد کیفیت فرآیندهای سازمان را به ارائه ی محصولات و خدمات با کیفیت و مطابق با نیازهای مشتری ترغیب می کند(بحرینی و همکاران، 1388، 65). عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می شود(سیدی و همکاران، 1391، 132). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418). عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد(رحمانی و همکاران، 1391، 9). ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت با تاثیر مثبت بر عملکرد کیفیت زمینه را برای بهبود کیفیت عملکرد نوآوری سازمانها آماده می کنند و از عوامل تاثیر گذار بر آن به شمار می روند(Zeng et al, 2014, 6).
امکانات نوآوری در سازمان با ظرفیت های بالفعل و بالقوه خلاقیت و نوآوری، توسعه ی مهارت های کارکنان و توانایی استفاده از منابع جدید در سازمان، دارای ارتباط است. با شکل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت کنند که توانایی تقویت بهبود عملکرد در مقوله ی نوآوری را داشته باشند(فارسیجانی و سمیعی نیستانی، 1389، 119). بسیاری از شرکت های ایرانی به ویژه شرکت های صنعتی برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. اما بیشتر این شرکت های ایرانی در این زمینه به کندی عمل می کنند(یوسفی و همکاران، 1391، 31) . در واقع می توان گفت که تنها راه حل باقی مانده برای شرکت های تولیدی برای ادامه حیات در بازار های منطقه ای و جهانی و حتی در بازارهای داخلی، حرکت در مسیر نوآوری می باشد  و ضروری است بنگاه های اقتصادی مهم کشور در فرآیند تغییر و بهبود استراتژی های خود موارد جدیدی را در قالب چارچوب استراتژی نوآوری مدنظر قرار دهند(چوپانی و همکاران، 1391، 31). با توجه به تحلیل متغیرهای تحقیق و ارتباط بین آنها محقق قصد دارد مدل تحقیق را در شرکت های تولیدی استان گیلان که دارای قابلیت اخذ گواهینامه ی سیستم مدیریت کیفیت هستند، آزمون کند. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟
 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
 

امروزه تقریبا تمام کشورهای جهان در جهت افزایش بهره وری و بهبود وضعیت اقتصادی در پی خلاقیت و نوآوری هستند و یکی از دلایل عمده اهمیت فزاینده نوآوری ایجاد رقابت بین کشورهای مختلف در حال توسعه است(نوده، 1391، 9). نوآوری به عنوان یک عامل توانمند کننده مهم سازمان ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط های رو به تغییر و پیچیده است( Wang & Wang, 2012, 8902). برای توسعه و پیشرفت جامعه با بهره جویی از فنون نوآوری خواهیم توانست به طریقی کارآمد و اثربخش به اهداف خود برسیم و سازمان توسعه یافته و با عملکرد بهتر داشته باشیم. نوآوری پیش درآمد توسعه و پیشرفت تعالی یک سازمان است و آگاهی از فنون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران است(نوده، 1391، 9). در مجموع نوآوری امکان استفاده کامل از منابع فعلی، بهبود کارایی تحلیل و ارزش احتمالی دارایی های ناملموس سازمان را مسیر می سازد. سازمانها با افزایش این دو عامل در پاسخ به نیاز های مشتری و در توسعه قابلیت های جدید که نهایتا به عملکرد بهتر یا سود آوری مطلوب منتهی می شود، موفق تر می باشند( Wang & Wang, 2012, 8902). در محیط کسب و کار امروزه، مبنای مزیت رقابتی از کیفیت به نوآوری تغییر یافته است. نوآوری برای شرکت ها امکان انطباق سریع با تغییرات را فراهم می آورد و در تولید محصولات و بازارهای جدید به شرکت کمک می کند تا با این روش از خود در مقابل ناپایداری های محیطی محافظت کنند. شرکت هایی که از نوآوری های  متعددی بهره مندند، سود و سهم بازار آنها افزایشی است. اما نکته مهم این است که یک شرکت تنها با بهره گیری از نوآوری نمی تواند موفق باشد اگر نتواند محصولات با استانداردهای قابل قبول کیفیت تولید کند. به دلیل اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک راه خوب برای بهبود کیفیت است و فرآیند نوآوری را تسهیل می کند(Zehir et al, 2012, 272).

عنوان صفحه
فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه. 1
۱-۲بیان مسئله. 2
۱-۳اهمیت وضرورت پژوهش 3
۱-۴چهارچوب نظری پژوهش. 4
۱-۵اهداف پژوهش 5
۱-۶فرضیه های پژوهش. 6
۱-٧تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای پژوهش 6
۱-۸ قلمروپژوهش. 9
فصل دوم:مروری برادبیات پژوهش
٢–۱ مقدمه 12
۲-۱-۱تعریف اقدامات مدیریت دانش 12
٢-۱-٢تعریف دانش. 16
۲-۱-۳تعریف مدیریت دانش 19
۲-۱-۴سیرتاریخی مفاهیم مطرح در زمینه مدیریت دانش 20
۲-۱-۵ ابعاد مدیریت دانش. 22
۲-۱-6اهمیت اقدامات مدیریت دانش در سازمان 23
۲-۱-7 مدل ها و نظریه های مدیریت دانش. 25
۲-2تعریف عملکرد شغلی 34
۲-2-1اهمیت عملکرد شغلی. 36
۲-2-2نظریات مختلف در زمینه عملکرد شغلی. 36
۲-3 جو اخلاقی 39
2-3-1تعریف اخلاق 39
٢-3-2سیر تاریخی و مفاهیم مطرح در جو اخلاقی. 41
۲-3-3 ابعاد جو اخلاقی. 44
۲-3-4تبیین نظریات جو اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن 46
٢–3-5اهمیت اخلاق در سازمان. 50
۲-4جو اخلاقی و مدیریت دانش. 51
۲-5مدیریت دانش و عملکرد 51
٢–6پیشینه ی پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی 52
۲-7نتیجه گیری از پژوهش های انجام شده. 56
فصل سوم:روش اجرای پژوهش
۳-۱مقدمه 59
۳-٢روش پژوهش. 59
۳-۳جامعه آماری پژوهش. 60
۳-3-1روش نمونه گیری وبرآوردحجم نمونه 60
۳-4 روش وابزارجمع اوری داده های پژوهش. 61
۳-5معرفی پرسشنامه ی تحقیق 62
۳-5-۱روایی پرسشنامه. 63
۳-5-٢پایایی پرسشنامه. 64
۳-6روش تجزیه تحلیل داده های پژوهش 64
3-7 الگوریتم اجرای تحقیق 65

فصل چهارم:جمع آوری وتجزیه تحلیل داده های پژوهش
۴-۱مقدمه 67
۴-٢توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 67
۴-٢-۱توصیف دانشگاه های مورد بررسی 67
۴-٢-٢توصیف سن پاسخ دهندگان 68
۴-٢-۳توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 69
۴-٢-۴توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. 70
۴-٢-۵ توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 71
۴-٢-۶ توصیف سابقه ی کار پاسخ دهندگان. 72
۴-۳ توصیف متغیرهای پژوهش. 73
۴-4آزمون نرمالیته 80
۴-5بررسی مدل تحقیق. 81
۴-5-1بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 81
۴-5-2بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 82
۴-5-3نتایج تحلیل مسیر. 83
۴-5-4 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 84
۴-6ازمون فرضیه های پژوهش. 85
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱ مقدمه. 88
۵-٢ نتایج آمارتوصیفی. 88
۵-۳نتایج استنباطی. 92
۵-۴ پیشنهادات برمبنای نتایج فرضیه ها. 94
۵-۵ محدودیت های پژوهش 98
۵-۶ پیشنهادات برای پژوهش های آینده 99
منابع فارسی 100
منابع انگلیسی 104
پیوست ها. 107
چکیده
در سالهای اخیر مدیریت دانش به عنوان یک استراتژی مهم جهت پرورش سرمایه ی فکری سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است.سرمایه فکری سازمانی می تواند هم به صورت فردی و هم به صورت گروهی در فرآیندهایی مانند خلق کردن،ذخیره کردن ، به اشتراک گذاشتن ، کسب نمودن و بکارگیری دانش شخصی و سازمانی ظاهر شود.جو اخلاقی در سازمان برای نوآوری های مدیریت دانش ضروری می باشد و همچنین اصول خلق،اشتراک گذاری و حفظ دانش را تقویت می نماید.
هدف این تحقیق سنجش تاثیر جو اخلاقی سازمانی بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش و مشارکت دانش) می باشد . این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی وسپس استنباطی است . برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است . جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه دانشگاههای گیلان ، دانشگاه آزاد واحد رشت و پیام نور واحد رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق برابر 997 نفر از کارکنان دانشگاه های گیلان ، آزاد رشت و پیام نور رشت که مشغول به ارائه خدمت هستند می باشد . که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس 164 نفر می باشد و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده ها از شاخص فراوانی ، درصد فراوانی و از شاخص های مرکزی استفاده شده است . برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون استفاده شده است . یافته های تحقیق نشان از تاثیر معنادار جو اخلاقی سازمان بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر معنادار نگرش مدیریت دانش بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر رضایت از مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر عملکرد شغلی را نشان می دهد .
واژگان کلیدی : جو اخلاقی سازمان ، نگرش مدیریت دانش ، مشارکت در مدیریت دانش ، رضایت از مدیریت دانش ، عملکرد شغلی
1-1 مقدمه:
از آنجا که دنیای امروز ، دنیای تغییر اطلاعات و دانش می باشد ضروری است که سازمانها قابلیت های لازم برای فعالیت تحت این شرایط را احراز نمایند . ابزار کارآمد جهت رسیدن به این قابلیت ها ، مدیریت دانش[1] است . جهت غلبه بر شرایط نا مطمئن ، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد برخورداری از داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد است که بنیاد ثروت و دارایی حیاتی سازمان به حساب می آیند و منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمان ها خواهد داشت. جهت دست یافتن به این هدف باید با بررسی و استفاده از عوامل موثر در رفتار سازمانی و مطالعه ی منظم (سیستماتیک ) عملیات ، کارها و نگرش های افرادی که سازمان را تشکیل می دهند سعی در توانمند سازی این نیروها داشته تا از آنها به عنوان گنجی در مدیریت دانش استفاده نمود.
یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها باید منابع انسانی را توسعه دهد و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد . کارکنان و دانشی که در سرآنهاست ، منابع بسیار ارزشمندی برای سازمان ها هستند. دانش و چگونه دانستن منابع استراتژیک سازمان هستند که باید مدیریت شود و توسعه داده شوند . از این رو یادگیری سازمانی و تولید دانش در طول چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته است ( پروساک و کوهن[2] ، 2001 ) .
مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و آینده ، می نمودند. در محیط های پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و عمق گسترده تری می یابد. دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون از سازمان ها در حال انتشار است. فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق، نگهداری و تسهیم دانش در مدیریت دانش به وجود آورده است ( این کپن[3] ، 1998 ) .
در این میان مبحث جو اخلاقی سازمان در راستای به اشتراک گذاری این دانش پویا در میان سازمانهای امروزی می تواند بسیار تعیین کننده و تاثیرگذار باشد. چه بسا عدم توجه به این عامل باعث شکست پروژه های یادگیرندگی در سازمانها و حتی سدّی در مقابل این امر بوده است و در نتیجه هیچگونه اشتراک گذاری دانش در سازمان صورت نگرفته است و سازمان ها را از یک مزیت رقابتی بسیار پویا محروم داشته است .با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.در این فصل مسآله تحقیق ،ضرورت و اهداف آن بیان می شود و همچنین فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و مدل مفهومی آن ارائه می گردد.
1-2 بیان مسئله تحقیق :
در محیط پر رقابت کنونی ، دانشگاه ها برای جذب بهترین دانشجویان و اساتید در حال رقابت با یکدیگرند، در این میان این دانش است که به عنوان مهم ترین فاکتور رقابتی مطرح می شود.در عصر حاضر دانشگاه ها می توانند با پیاده سازی صحیح مدیریت دانش و بهره جویی از مزایای آن، جایگاه علمی خود را ارتقاء دهند و در میدان رقابت باقی بمانند( فتح اللهی و دیگران ، 1388 ، ص 541 ) .
مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که یک سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است (رابیتز[4] 2007).
از آنجا که دانش به عنوان یک دارایی فردی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است،کارکنان از اینکه سرمایه ی باارزش دانش خود را با سایر اعضای سازمان به اشتراک بگذارند می هراسند زیرا فکر می کنند که مزایای حاصل از آن را دست می دهند.بنابراین ممکن است تضادی میان دارایی دانش فردی و دانش گروهی در یک سازمان وجود داشته باشد.
سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد . یکی از عوامل مهم در شکل گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط کارکنان ، جو اخلاقی است که تاثیر قابل ملاحظه ای در بهره وری سازمانی دارد. (الوانی و سیدنقوی ، 1381 ).
جو اخلاقی[5] سازمانها برای ایجاد سازمانهای اخلاقی و تقویت رفتارهای اخلاقی تر میان اعضای سازمانها در آینده دارای اهمیت است.
عملکردشغلی به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می کند اشاره دارد (بایرز و رو ،2008،ص 216)
مدیریت دانش و جو اخلاقی ودر نهایت عملکرد شغلی موضوعاتی هستند که اجرای موفقیت آمیز آنها نیازمند نگرش همه جانبه و فراگیر به عوامل درگیر آنها است. یکی از این عوامل اصلی، نیروی انسانی می باشد. رعایت اخلاقیات از سوی نیروی انسانی می تواند به ارتقا عملکرد شغلی و هر چه بهتر پیاده سازی شدن مدیریت دانش کمک نماید. بنابراین در این مقاله به بررسی توام تاثیر جواخلاقی بر نتایج حاصل از مدیریت دانش و عملکرد شغلی می پردازیم.
این تحقیق تلاش دارد تا ضمن سنجش رابطه ی بین جو اخلاقی سازمانی (نفع شخصی،مسئولیت اجتماعی وکدهای حرفه ای و قانونی)و نتایج حاصل ازاقدامات مدیریت دانش( مشارکت کارکنان در مدیریت دانش،نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش )، تاثیر آن را بر عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه گیلان،دانشگاه پیام نور واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قراردهد.سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو اخلاقی و نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در دانشگاه های مذکور رابطه ای موثر وجود دارد ؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :
نخستین منبع راهبردی برای سازمان ها در قرن دانش 21 است.صاحبنظران مدیریت تلاش می کنند دریابند چگونه منابع دانش به صورت مؤثری گردآوری و مدیریت شود تا بتوان به عنوان مزیتی رقابتی از آن استفاده نمود . دانشگاه ها از جمله اصلی ترین مراکز تولید و اشاعه دانش محسوب می شوند و نقش حیاتی در پیشبرد سطح علمی جامعه دارند . استفاده موثر از مدیریت دانش می تواند منافع اقتصادی را نیز برای دانشگاه ها به دنبال داشته باشند.از جمله منابع در آمد زایی دانشگاه ها می توان به فروش محصولات مانند مقالات و تالیفات و همچنین جذب دانشجو اشاره کرد.سطح علمی دانشگاه تاثیر مستقیم بر میزان اشتیاق دانشجویان برای تحصیل در آن دانشگاه دارد.
این مساله در بسیاری از کشورهای دنیا به خوبی مورد توجه قرار گرفته است. تا جایی که کشوری مانند مالزی یکی از آرزوهای دولتش را قرار گرفتن در جایگاه برترین مرکز تحصیل بین المللی در منطقه آسیا بیان می کند و به این منظور فشارهای زیادی را به دانشگاه ها برای افزایش کیفیت آموزش و سطح علمی آنها وارد می کند . به گفته خود دولت مالزی یکی از راهکارهای اساسی که دولت برای رسیدن به این هدف در پیش گرفته است ، افزایش کارایی دانشگاه ها به وسیله پیاده سازی و کاربرد سیستم مدیریت دانش است ( موهایدین[6] ، 2007 ).
در متون مدیریت دانش ، به جز منافع اقتصادی مزایای بسیار دیگری نیز برای کاربرد مدیریت دانش در دانشگاه ها بیان شده است.هر چند به علت نوظهور بودن بحث مدیریت دانش ، ضرورت تحقیق و پژوهش بیشتر در این زمینه حس می شود .
از نظر گوپتا[7] ( 2007 ) ، در سناریوی جدید تغییر تکنولوژی که همه روزه فناوری های نوین ظهور پیدا می کنند،مدیریت دانش تنها ابزاریست که سازمان را در محیط رقابتی می تواند پا برجا نگاه دارد.مدیریت دانش ابزار قدرتمندی برای خلق و مهندسی مجدد جنبه های مختلف فعالیت های سازمان است . مزایای مدیریت دانش را درمحیط آموزشی نمی توان نادیده گرفت چرا که دانش در جنبه های مختلف زندگی ما به سرعت رشد می کند و انتشار این اطلاعات برای متخصصین مربوطه بدون بهره جویی از تکنولوژی های نوظهور مشکل است.کاربرد مدیریت دانش تنها راه حل برای فراهم آوری،حفظ ،اصلاح و بازیابی موثر اطلاعات و دانش است .
اغلب صاحبنظران آموزش عالی امروزه معتقدند دانشگاه ها به عنوان اصلی ترین نهاد اشاعه دهنده فرآیند آموزش و یادگیری در جامعه به منظور مقابله با چالش های هزاره جدید نیازمند ، ایجاد فرهنگ تسهیم دانش و بهره گیری از راهبرد کارآمد مدیریت دانش هستند. برای نیل به این هدف نیاز است که با تقویت فرهنگ سازمانی و جو اخلاقی سازمان برای پیاده سازی اقدامات مدیریت دانش ، سطح عملکرد آنان را در سازمان بهبود دهیم .
همانطور که در قبل ذکر شد پایه های اصلی ایجاد و اجرای مدیریت دانش در سازمان آماده سازی جو اخلاقی سازمان برای تحقق بخشیدن به اهداف اصلی مدیریت دانش که شامل خلق و شناسایی،ذخیره سازی و به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان می باشد . با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.
1-4 چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری تحقیق الگویی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسآله تحقیق تشخیص داده شده اند.چارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهای که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند گفت و گو می کند . (سکاران[8] ، 1391).متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی دیگر ( متغیر وابسته) مشاهده شود. متغیر مستقل در این تحقیق جو اخلاقی سازمان می باشد و مولفه های آن شامل سه بعد نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کدهای شغلی و حرفه ای می باشد که بر اساس 6 بعد ارائه شده مدل ویکتور و کولن ارائه شده است . ما در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش کارکنان به مدیریت دانش،مشارکت کارکنان در فرآیند مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش و عملکرد شغلی) در 3 دانشگاه (دانشگاه گیلان،دانشگاه آزاد رشت،دانشگاه پیام نور رشت) می پردازیم .
شکل1-1 نشان دهنده ی چارچوب کلی تحقیق می باشد که این مدل برگرفته از مدل فان چاون و ین جانگ فان (2011) می باشد که برای سنجش متغیر وابسته اقدامات مدیریت دانش که متشکل از سه بعد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش ، نگرش کارکنان به مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد که بر طبق مدل آجزن،کالکارنی و همکاران، بکرا-فرناندز و سابهروال مورد استفاده قرار گرفت.تحقیقات زیادی ارتباط جواخلاقی سازمان با مدیریت دانش را نشان می دهد مثل برنت و ویسی (2000) ، بلوک و کیم (2002)، کیو و یانگ (2008) .
شکل 1-1 مدل نظری تحقیق برگرفته از فان چاون و ین جانگ فان[9] (2011)

1-2 بیان مسأله اساسی تحقیق 4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 7
1-5 اهداف تحقیق 7
1-5-1 هدف اصلی 7
1-5-2 اهداف ویژه 7
1-5-3 هدف کاربردی 7
1-6 قلمرو تحقیق 8
1-7 فرضیه‏های تحقیق 8
1-7-1 فرضیه اصلی 8
1-7-2 فرضیه‏های فرعی 8
1-8 روش شناسی تحقیق 9
1-9 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی‌ 9
1-10 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 10
1-10-1 مزیت رقابتی 10
1-10-2 رهبری تحول آفرین 11
1-10-3 کارایی هزینه. 12
1-10-4 انعطاف پذیری 12
1-10-5 کیفیت. 13
1-10-6 زمان (تحویل) مناسب ارائه خدمات. 13
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 16
2-2 مفهوم مزیت رقابتی 17
2-3 راهکارهای کسب مزیت رقابتی 19
2-4 مقایسه با توانایی ها و عملکرد گذشته. 19
2-5 مقایسه با رقبا 20
2-6 مزیت‌های رقابتی در قلمروهای انسانی، سازمانی و محیطی 20
2-7 استراتژیهای عمومی (ژنریک) مایکل پورتر. 23
2-8 نگرش‌های موجود به منشاء مزیت رقابتی 23
2-9 مزیت رقابتی پایدار (تحکیم بازار خدمات) 24
2-10 ابعاد مزیت رقابتی 26
2-11 ماهیت رهبری 31
2-12 تعاریف رهبری 31
2-13 تئوری‌های رهبری 32
2-13-1 تئوری‌های شخصیتی (ویژگی‌های شخصی) 32
2-13-2 تئوری‌های رفتاری 32
2-13-3 تئوری‌های موقعیتی(اقتضایی) 33
2-14 سبک‌های رهبری 33
2-14-1 معرفی و مفهوم سبک رهبری تحول آفرین 33
2-15 سیر تحول شکل گیری نظریه رهبری تحول آفرین 39
2-16 نظریه رهبری پر‌ جاذبه‌ (کاریزماتیک) 39
2-17 رهبری تحول آفرین و رهبری پرجاذبه؛ شباهت ها و تفاوت ها 41
2-18 رهبری تـحول‌آفرین از دیدگاه برنز. 41
2-19 رهبری تحول‌آفرین از دیدگاه باس 42
2-20 تحلیل و ارزیابی نظریه رهبری تحول‌آفرین 45
2-20-1 مزایا و نقاط قوت نظریه. 45
2-20-2 کاستی‌ها و نارسایی‌های نظریه. 46
2-21 ویژگی های رهبری تحول گرا و رهبری تبادلی 47
2-22 ابعاد رهبری تحول آفرین 48
2-23 چالش‌های پیش روی سازمان‌ها و رهبری تحول آفرین 49
2-24 تاثیر رهبری تحول گرا بر مدیریت استراتژیک. 51
2-25 پیشینه تحقیق 53
2-25-1 تحقیقات داخلی 53
2-25-2 تحقیقات خارجی 62
2-26 جمع بندی 68
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه. 70
3-2 روش تحقیق 71
3-3 متغیرهای تحقیق 72
3-4 جامعه آماری 73
3-5 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه آماری 73
3-6 ابزارها و روش جمع‌آوری اطلاعات. 76
3-7 روایی و پایایی ابزار تحقیق 77
3-7-1 روایی 78
3-7-2 پایایی 78
3-8 روش‌ تجزیه و تحلیل داده‌ها 81
3-8-1 نرمال بودن داده‌ها 82
3-8-2 آزمون بارتلت – کایزر، میر و اولکین KMO)) 83
3-8-3 آزمون همبستگی 84
3-8-4 مدل‌یابی معادلات ساختاری ((SEM. 85
3-8-4-1 تحلیل عاملی 86
3-8-4-2 شاخص‌های برازش 88
3-8-4-2-1 شاخص‌های مطلق 88
3-8-4-2-2 شاخص‌های نسبی 88
3-8-4-2-3 شاخص‌های تعدیل یافته. 89
3-8-4-2-4 شاخص های مورد استفاده در این تحقیق 89
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 92
4-2 آمار توصیفی 93
4-2-1 توصیف ویژگی‌های دموگرافیک. 93
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 98
4-2-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 100
4-2-4 بررسی تناسب و کفایت‌داده ها 102
4-2-4-1 آزمون بارتلت. 102
4-2-4-2 آماره KMO. 102
4-3 آمار استنباطی 104
4-3-1 آزمون همبستگی 104
4-3-1-1 آزمون همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105
4-3-1-2 آزمون همبستگی ( در مورد شرکت همراه اول به صورت مجزا) 107
4-3-1-3 آزمون همبستگی (در مورد شرکت ایرانسل به صورت مجزا) 108
4-3-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر رهبری تحول‌آفرین 109
4-3-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر کارایی هزینه. 114
4-3-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 117
4-3-5 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت. 120
4-3-6 تحلیل عاملی تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 122
4-3-7 تحلیل عاملی تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی 124
4-3-8 تحلیل عاملی تأییدی کل 125
4-4 آزمون فرضیات تحقیق 132
4-4-1 تعیین تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 132
4-4-2 تعیین تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 133
4-4-3 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 134
4-4-4 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 135
4-4-5 تعیین تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 135
4-5 مقایسه نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها برای دو شرکت همراه اول و ایرانسل به صورت توصیفی 136
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 141
5-2 نتایج آزمون فرضیات پژوهش 142
5-2-1 تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 145
5-2-2 تاثیر مثبت و معنادار کارایی‌ هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 146
5-2-3 تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 148
5-2-4 تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 149
5-2-5 تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 151
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی 153
5-3-1 مقایسه نتیجه فرضیه «رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 153
5-3-2 مقایسه نتیجه فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 153
5-3-3 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 154
5-3-4 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 155
5-3-5 مقایسه نتیجه فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 157
5-4 پیشنهادات کاربردی تحقیق 157
5-4-1 پیشنهادات کاربردی براساس فرضیات تحقیق 157
5-4-1-1 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه « رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. » 158
5-4-1-2 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 159
5-4-1-3 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 161
5-4-1-4 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 162
5-4-1-5 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 163
5-4-2 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 163
5-5 محدودیت‌های تحقیق 164
5-6 جمع‌بندی 165
فهرست منابع و ماخذ
الف) فهرست منابع فارسی 169
ب) فهرست منابع لاتین 182
پیوست ها
پیوست الف: پرسش نامه. 192
پیوست ب: خروجی نرم افزار. 195
چکیده
محیط پیرامون سازمان‌ها پویاتر از قبل شده وسازمان‌ها برای رسیدن به موفقیت ضروری است به سمت تحول حرکت نمایند. رهبری تحول گرا به عنوان یکی از پارادایم‌های رهبری جهت ارتقای عملکرد سازمان در محیط متلاطم امروزی با قابلیت برانگیختن کارکنان وتوسعه یک فرهنگ سازمانی که رویه‌های اخلاقی در آن یک هنجار رفتاری تلقی شده سعی در پیش بینی تغییرات محیطی دارد. عنوان پژوهش حاضر”تاثیر رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل” است.علاوه بر این، تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه، ارائه انعطاف پذیر خدمات، ارائه خدمات با کیفیت، زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی مورد آزمون قرار خواهد گرفت. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می‌باشد.جامعه آماری از مدیران و مسئولان و مشتریان شرکت های ذکر شده تشکیل شده بود.روش مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات از مشتریان، روش نمونه گیری تصادفی ساده است.درنتیجه حجم نمونه بدست آمده برای مشتریان، 171 نفر می باشد.روش مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات از مدیران و مسئولان دو شرکت با توجه به محدود بودن تعداد آنها، سرشماری می باشد.در مجموع تعداد 250 پرسش نامه برای کفایت گردآوری شد. ضریب پایایی کلی برای پرسشنامه مقدار 884/0 به دست آمد که نشان از پایا بودن ابزار تحقیق دارد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS Grapic استفاده کردیم و پس از انجام تحلیل عاملی برای هر متغیر مکنون به بررسی معنی‌داری بارهای عاملی پرداختیم. نتایج تحقیق نشان داد رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که کارایی هزینه تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد، نتایج نشان داد ارائه انعطاف پذیر خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد ، نتایج نشان داد ارائه با کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد . تاثیر متغیر موقعیت (زمان) ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی باتوجه به اطلاعات جمع‌آوری شده، معنادار شناخته نشد.
کلمات کلیدی : رهبری تحول‌آفرین، بهبود مزیت رقابتی، کارایی هزینه، ارائه انعطاف پذیر خدمات، ارائه خدمات با کیفیت، زمان مناسب ارائه خدمات.
1-1مقدمه
رقابت‌پذیری فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از این طریق بهتر از دیگری عمل کرده، از وی پیشی گیرد. کسب توانمندی‌های رقابتی در جهان امروز به یکی از چالش‌ها ی اساسی کشورهای مختلف در سطح بین المللی تبدیل شده است(زرآبادی پور و دیگران، 1384).
مزیت رقابتی[1] را می توان ارزشی دانست که شرکت برای مشتری فراهم می کند و مشتری به دلیل این ارزش آفرینی به شرکت وفادار می ماند. در واقع ارزش آفرینی شرکت برای مشتری سبب می شود مشتری از بین رقبا شرکتی را انتخاب کند که ارزش بیشتری برای او فراهم کرده است (رمضانیان و دیگران، 1393).
برای دستیابی به مزیت رقابتی، یک سازمان سازمان باید هم به موقعیت خارجی خود توجه کند و هم توانمندی‌های داخلی را مورد توجه قرار دهد (‌سدری و لیز[2]، 2001).
تاکید بر مدیریت و رهبری توجه اکثر سازمان های خواهان تحول را به خود جلب نموده است. نقش موثر مدیران و رهبران در تغییر و تحولات بنیادی در سازمان انکار ناپذیر است.رهبران از طریق یک فرآیند نفوذ اجتماعی، فرهنگ سازی نموده و با اثرگذاری بر کارکنان، آنان را به سمت تحقق اهداف متعالی و کسب مزایای رقابتی در اقتصاد دانش محور هدایت می کنند (خیراندیش و کاملی، 1390).
از آنجا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است و ازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات مشتریان سازمانها وتغییرات شتابنده،نقش رهبران تحول آفرین درسازمانها را از موقعیت ممتازی برخوردار کرده است (عربیون و دیگران، 1392).
در این پایان نامه سعی می‌کنیم تا با بهره گرفتن از بررسی ادبیات تحقیق و معرفی سبک” رهبری تحول آفرین[3]” به شناخت تاثیر مثبت و معنادار آن بر بهبود مزیت رقابتی بپردازیم. در همین راستا در این فصل به بیان کلیات تحقیق می‌پردازیم. پس از بیان مقدمه به مساله اساسی تحقیق می‌پردازیم و اهمیت موضوع تحقیق را بیان می‌کنیم . در ادامه مطالب به اهداف و فرضیات تحقیق اشاره می‌کنیم و نحوه تاثیر متغیرهای تحقیق بر متغیر وابسته را با بهره گرفتن از یک مدل مفهومی ترسیم خواهیم کرد.
1-2 بیان مسأله اساسی تحقیق
تحولات فن آوری، تغییر در نیازهای مشتریان و جهانی شدن سه عامل اصلی پویایی در محیط هستند که امروزه سازمانها را برای دستیابی به آرمانها و اهداف استراتژیک خود به جنب و جوش و تکافو واداشته است. کاربست فن آوری جدید برای پیشبرد فعالیتها و عملیات سازمان در دنیای تجارت جهانی و رقابت بین المللی و تامین خواسته های مشتریان و توجه به ارزشهای مورد انتظار آنها امری مسلم و اجتناب ناپذیر است. چرا که حداکثر کردن ثروت سهامداران و در ادبیات جدید، خلق ارزش برای صاحبان سهام در گرو ایجاد ارزش برای خریداران کالا و دریافت کنندگان خدمات است . به واقع می توان گفت که مشتریان صاحبان اصلی حرکت و حیات یک بنگاه انتفاعی را تشکیل می دهد. بنابراین با آغاز دوره جدید در تجارت داخلی و با گسترش آن در سطح جهانی، شرکتی برنده مسابقه است که تداوم فعالیت سازمان را در سه مؤلفه مثلث بقا یعنی بهای تمام شده، کیفیت و زمان، با هدف ایجاد ارزش برای مشتریان جستجو نماید . و با مدیریت اقتضایی حداقل در یکی از آنها به یک مزیت رقابتی دست یابد (گرگانلی دوجی و فاضلی، 1388).
در شرایط امروزی که سازمان‌ها با محیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه ای و خلاقیت‌های کاری احساس می‌شود‌. نیروی رقابتی جهانی، سازمان‌های امروزی را مجبور می‌کند که بعد از ده‌ها سال ادامه روش‌ها و رویه‌های کاری ثابت خود، روش‌های کاری جدیدی را در پیش گیرند، به گونه ای که دیگر، سازمانها دارای ثبات کاری نبوده و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند و برای این که از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمان ها از مهارت های مدیریتی تغییر بهره می گیرند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی در درون سازمان دارند (جیجسل[4] و دیگران، 2003).
سازمان ها باید به گونه ای باشند که سریعاً در مقابل تهدیدات محیطی و بهره گیری از فرصت های موجود از خود واکنش نشان داده و به عبارتی از ساختار و تشکیلات چابکی برخوردار باشند . این امر مستلزم ایجاد تغییرات سریع و بنیادی در سازمان ها می باشد. از طرفی دیگر باید محیط داخلی سازمان به گونه ای باشد که کارکنان از علت و روند اجرای تغییرات آگاهی کاملی داشته باشند تا از انگیزه کافی برخوردار گردند . در چنین اوضاعی نقش رهبران تحول آفرین پُررنگ تر خواهد شد (امیرکبیری و دیگران، 1385).
با توجه به رقابت بالا میان اپراتورهای تلفن همراه و هزینه‏هایی که در به کارگیری روش‏های جذب مشتری به صورت آشکار و غیرآشکار بر شرکت تحمیل می‏شود، لزوم توجه به کسب و بهبود مزیت رقابتی با توجه به شرایط خاص اپراتورها، برای آنها ضروری می‏باشد. هدف اصلی این تحقیق نیز شناخت تأثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‏ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی می‏باشد.
در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با به کارگیری تئوری‏ها و ادبیات موجود به دنبال پاسخ به این سئوال باشیم که رهبران تحول‏آفرین می‏توانند قدرت رقابت‏پذیری سازمان خود را افزایش دهند؟
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
توسعه‌های اخیر در نظریه‌های رهبری، از نظریه‌های رهبری کاریزماتیک[5] که رهبر را موجودی غیر معمولی فرض می کرد و پیروان را وابسته به رهبری می‌دانست به سمت تئوری‌های نئوکاریزماتیک و رهبری تحول آفرین که به توسعه و توانمندسازی پیروان جهت عملکرد مستقل توجه می‌کنند، انتقال یافته است (عابدی جعفری و آغاز، 1387).
تفکر سنتی در اقتصاد که مبتنی بر اندازه‏گیری منابع و دارایی‏های مشهود مادی بود امروزه جای خود را به ارزش‏آفرینی ناشی از دارایی‏های نامشهود داده است. در اواسط قرن 20 اقتصاد دانان مالی تلاش کردند تا توجه شرکت‏ها را به رویکرد جدیدی در کسب و کار جلب کنند. این رویکرد مبتنی بر این تفکر بود که هر سازمانی

مقدمه 11
ضرورت انجام تحقیق 12
اهداف تحقیق 13
فرضیات تحقیق 14
روش تحقیق 14
جامعه آماری 14
نمونه آماری 15
قلمرو تحقیق 15
روش گردآوری اطلاعات 16
روش تجزیه و تحلیل دادها 16
متغییرهای تحقیق 16
خلاصه فصل 19
فصل دوم
مقدمه 20
تعریف افشا 21
هدف از افشای اطلاعات 22
میزان وسطح افشای اطلاعات 23
نقش افشا در بازارهای سرمایه 24
مشکل اطلاعات 25
مسئله نمایندگی 26
انواع افشا 27
مروری بر پیشینه تحقیق 43
خلاصه فصل 49
فصل سوم –روش تحقیق
مقدمه 50
روش تحقیق 51
جامعه آماری 52
نمونه آماری 52
فرضیات تحقیق 53
متغییرهای تحقیق 53
خلاصه فصل 67
فصل چهارم-تجزیه وتحلیل دادها
مقدمه 68
خلاصه فصل 76
فصل پنجم-خلاصه و نتیجه گیری
مقدمه 78
خلاصه ونتیجه گیری 78
پیشنهاد کاربردی تحقیق 79
محدودیت های تحقیق 80
منابع وماخذ 83
نمودار2-1 26
جدول 2-1 31
جدول3-4 48
جدول4-1 68
جدول4-2 70
جدول4-3 71
جدول4-4 72
جدول4-5 73
جدول4-6 75

چکیده
نقش افشای اطلاعات بویژه افشای اختیاری به حدی حائز اهمیت است که حتی در یک بازار سرمایه کارا، مدیران در مقایسه با سرمایه ­گذاران خارجی دارای اطلاعات بیشتر و درک بهتری در رابطه با عملکرد آینده شرکت هستند. لذا استراتژی افشای اختیاری شرکت نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سرمایه ­گذاران خارجی ایفا می­ کند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی 1392-1386 است. تعداد شرکت های نمونه که با بهره گرفتن از روش غربال گیری انتخاب گردید، شامل 64 شرکت تولیدی است، اما با توجه به استفاده از روش داده­های پانل تعداد مشاهدات بالغ بر 448 مشاهده( سال-شرکت) گردید. افشا بر دو نوع است؛ افشای اجباری و افشای اختیاری. در صورتی که شرکت­ها توسط قوانین و مقررات مربوطه، مراجع ذیصلاح حرفه­ای و یا استانداردهای موضوعه به افشای اطلاعات ملزم شوند افشای اجباری و هنگامی که شرکت­ها به­صورت داوطلبانه به افشای اطلاعات اضافی بپردازند، افشای اختیاری نامیده می­شود. این بررسی در قالب مدل داده های تلفیقی ایستا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. قبل از پردازش داده ها، آزمون پایایی متغیرها، آزمون چاو و هاسمن برای تعیین مدل مناسب برای برآورد پارامترها و تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق، بین ریسک و افشای اختیاری رابطه منفی و معنی دار مشاهده گردید اما بین ارزش شرکت و افشای اختیاری رابطه مثبت و معنی دار بود.
واژه­گان کلیدی: افشای اختیاری؛ ریسک؛ ارزش و افشای اجباری

مقدمه
افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یکی از ارکان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکت و بازار کاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شرکت بالا رفته و ارزش بازار شرکت نیز افزایش می یابد . [1](دایاموند و ورکچیا، 2010).
طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالک، مالکان در پی انعقاد قراردادهایی جهت کمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شرکت مخارجی متحمل شود که این امر می تواند سبب کاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای کمینه کردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می کنند تا اطلاعات حسابداری را به شکل قابل اتکا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به کاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی که به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شرکت افزایش یابد . [2](لانگ و همکاران، 2001).
علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با افشای اختیاری پرداخته می شود.
ضرورت انجام تحقیق
با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با بهره گرفتن از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .
هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد
بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه 1391)
بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .
ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرآیند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه 1390)
بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .
اهداف تحقیق
تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.
هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .
هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شرکت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.
سوالات تحقیق
با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.
1- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟
1- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟
فرضیات تحقیق
فرضیه اول: بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.
روش تحقیق
این تحقیق، ازجهت همبستگی و روش شناسی تحقیق، از نوع شبه­تجربی و پس رویدادی در حوزه ی تحقیقات اثباتی حسابداری است که با اطلاعات واقعی صورت می­گیرد. و چون می ­تواند در فرایند استفاده از اطلاعات کاربرد داشته باشد، لذا نوعی تحقیق کاربردی است . روش پس­رویدادی معمولاً به تحقیقاتی اطلاق می شود که در

چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2-بیان مساله. 3
1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 6
1-4-1-اهداف علمی 6
1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق 6
1-6- فرضیه های تحقیق 7
1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7
1-7-1- سفارشی سازی خدمات. 7
1-7-2-کیفیت ادرک شده 8
1-7-3-رضایت مشتری 8
1-7-4-اعتماد مشتری 8
1-7-5-وفاداری مشتری 8
1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8
1-8-1-سفارشی سازی 8
1-8-2-کیفیت ادراک شده 9
1-8-3- وفاداری مشتری 9
1-8-4-رضایت مشتری 9
1-8-5-اعتماد مشتری 9
1-9-قلمرو تحقیق 9
1-9-1- قلمرو مکانی 10
1-9-2- قلمرو زمانی 10
1-9-3- قلمرو موضوعی 10
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 12
2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات. 12
2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی 12
2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی 13
2-2-3-انواع سفارشی سازی 14
2-2-4- بهبود خدمات. 17
2-2-5-کیفیت خدمات. 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات. 21
2-2-6-1-مدل سرکوال. 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری 26
2-3-2- تعریف مشتری 26
2-3-3- وفاداری مشتری 27
2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28
2-3-5- وفاداری فرد به بانک. 28
2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری 31
2-3-6-1 عادت. 32
2-3-6-2 بی‌تفاوتی 32
2-3-6-3 ارزانی 32
2-3-6-4 هزینه جابجایی 32
2-3-7- رضایت مشتری 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات. 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی 39
2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40
2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق 46
2-4-1-پیشینه داخلی 46
2-4-2-پیشینه خارجی 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 51
3-2- روش پژوهش. 51
3-3- جامعه و نمونه آماری 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روایی) 54
3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری 54
3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 61
4-2-آمار توصیفی 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش. 66
4-4- آمار استنباطی 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق 73
4-9-2-فرضیه دوم. 74
4-9-3-فرضیه سوم. 75
4-9-4-فرضیه چهارم. 76
4-9-5-فرضیه پنجم. 76
4-9-6-فرضیه ششم. 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-مقدمه. 80
5-2خلاصه تحقیق 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی 85
5-6-محدودیتهای تحقیق 86
ضمایم. 87

چکیده
 

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.
واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

1-1- مقدمه
 

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

1-2-بیان مساله
 

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستم های تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستم های تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روش های مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق
 

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.
در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

1-4- اهداف تحقیق
 

1-4-1-اهداف علمی
 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود
سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود
سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود
سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود
سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود
سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق
 

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و