رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.
این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.
به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین 320 نفر توزیع گردید که 160 نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و 160 نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند
فهرست مطالب
فصل اول 8
1-1- مقدمه. 9
2-1- تشریح و بیان موضوع. 9
3-1- اهمیت و ضرورت. 11
4-1- هدف از تحقیق 11
5-1- سوال تحقیق 11
6-1- فرضیات تحقیق 12
7-1- قلمرو تحقیق 14
8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی 14
فصل دوم 15
1-2- خدمات. 16
1-1-2- تعریف. 16
2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند 19
1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20
3-1-2- تقسیم بندی خدمات. 21
4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم 22
1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی 22
2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت 23
3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت 23
2-2- بازاریابی خدمات. 25
1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26
2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات. 26
1-2-2-2- بازاریابی خارجی 28
2-2-2-2- بازاریابی داخلی 31
3-2-2-2- بازاریابی تعاملی 32
3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات. 35
4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات. 36
3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات. 39
1-3-2- مدل سروکوال 40
1-1-3-2- مراحل اجرای مدل 43
2-1-3-2- تجزیه و تحلیل دقیق مدل 44
3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال 52
4-1-3-2- در مورد ابزار تحقیق 55
2-3-2- مدل سروپرف. 56
1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58
3-3-2- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982). 59
4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62
4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه. 65
5-2- خرده فروشی 69
1-5-2- انواع خرده فروشی 69
2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای 71
1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای 72
2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای 74
3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی 74
1-3-5-2- مقدمه. 74
2-3-5-2- استراتژی فروشگاهی 75
3-3-5-2- چیدمان کالا در فروشگاه ها 76
4-3-5-2- معماری فروشگاه 76
فصل سوم 80
1-3- مقدمه. 81
2-3- روش تحقیق 81
3-3- روش های گردآوری داده. 81
1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه. 81
2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی 82
4-3- جامعه آماری 82
5-3- اندازه نمونه. 82
6-3- شیوه نمونه گیری 83
7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه». 83
8-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 85
1-8-3- روایی پرسشنامه. 85
2-8-3- پایایی پرسشنامه. 86
9-3- روش های آماری مورد استفاده. 87
1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل 87
2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) 88
3-9-3- آزمون فریدمن 89
4-9-3- تحلیل عاملی 90
فصل چهارم 92
1-4- مقدمه. 93
2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی 93
1-2-4- جنسیت. 93
2-2-4- سن 94
3-2-4- تحصیلات. 94
4-2-4- شغل 95
5-2-4- میزان درآمد 96
6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند 96
7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار. 97
3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی 98
4-4- بررسی فرضیات. 101
1-4-4- بررسی فرضیه اصلی 101
2-4-4- بررسی فرضیات فرعی 102
1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی 102
2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان 103
3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی 104
4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 106
5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی 107
3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم. 105
4-4-4- بررسی فرضیات فرعی 106
1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی 106
2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان 107
3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی 108
4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 108
5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی 109
5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات. 114
فصل پنجم 117
1-5- مقدمه. 118
2-5- نتیجه گیری 118
