فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                           صفحه                                                                                                                                                                                  
 
چکیده:. 1
فصل اول (کلیات)

مقدمه.3
1-2- بیان مسأله : 4
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق: 6
1-4- اهداف تحقیق: 7
1-4-1- هدف اصلی: 7
1-4-2- اهداف جزیی: 7
1-5- فرضیه‏های تحقیق: 7
1-6- تعاریف مفهومی 8
1-6-1- رفتار مصرف کننده. 8
1-6-2- تجارت. 8
1-6-3- تجارت الکترونیک 8
1-7- روش تحقیق: 9
2-7- جامعه آماری و روش نمونه گیری: 9
3-7- روش‌ تجزیه و تحلیل داده‏ها:9
فصل دوم(مرور مطالعاتی)            
2-1- تجارت الکترونیک: 11
2-2- تاریخچه اینترنت. 13
2-3- تاریخچه تجارت الکترونیکى 14
2-4- رشد تجارت الکترونیک در ابعاد جهانی: 15
2-5- تجارت الکترونیک در ایران: 16
2-6- تجارت الکترونیکی در ایران: 18
2-7- چارچوب تجارت الکترونیک: 19
2-8- سطوح تجاری الکترونیک: 19
2-9- مراحل تجارت الکترونیک: 20
2-10- مدلهاى تجارت الکترونیک: 21
2-11- اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیکى: 23
2-12- دلایل اهمیت وبسایتها: 23
2-13-خرید و فروش اینترنتی: 24
2-14-پرداخت الکترونیکی: 25
2-14-1- سیستم های پرداخت برای معاملات عمده فروشی 26
2-14-2- سیستم های پرداخت برای معاملات خرده فروشی 26
2-14-1-1-ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی: 26
2-14-1-2- پول الکترونیکی :. 26
2-14-1-3- ویژگی پول الکترونیکی: 27
2-14-1-4- انواع پول الکترونیکی :. 28
2-14-1-5- پرداخت همراه  .29
2-14-1-6- پرداخت بر مبنای اشتراک پیام کوتاه : 29
2-14-1-7- صورتحساب مستقیم موبایل :.30
2-14-1-8- موبایل وب (وی آی پی):31
2-14-1-9- صورتحساب مستقیم اپراتور :    31
2-14-1-10- کارت اعتباری :.32 
2-14-1-11- کیف پول آنلاین :.32
2-14-1-12- بدون تماس نزدیک رشته ارتباطات: 33
2-14-1-13- سرویس پرداخت  :.33
2-14- مزایاى تجارت الکترونیکى: 33
2-14-1- مزایای تجارات الکترونیک برای کسب و کارها: .36
2-14-1- 1- کاهش قیمت خرید مواد اولیه  .36
2-14-1-2- کاهش زمان چرخه تولید  .36
2-14-1-3-  افزایش کاریابی و اثربخشی در خدمت‌دهی به مشتریان: .37
2-14-2- مزایای تجارت الکترونیک برای مصرف‌کنندگان:37
2-14-2-1- افزایش امکان انتخاب: .37
2-14-2-2- سفارشی نمودن:38
2-14-2-3- قیمتهای کمتر:.38
2-15- موانع تجارت الکترونیکى: 38
2-16تجارت سیار: 38
2-16- ابعاد حقوقی تجارت الکترونیک: 39
2-17- رفتار خرید اینترنتی و عوامل موثر بر آن: 39
2-18-1- ویژگی های خریداران اینترنتی: 40
2-18-2- نکات کلیدی رفتار مصرف کننده: 41
2-19- تئوریهای پذیرش مشتری در خرید اینترنتی(تجارت الکترونیک): 41
2-19-1- مدل شکل‏گیری و تأثیر ساختار ذهنی: 44
2-19-3- مدل فیش بین: 45
2-19-4- تئوری رفتار مدلل: 46
2-19-5- تئوری انتشار نوآوریها: 47
2-19-6- تئوری اقدام مستدل: 48
2-19-7- تئوری رفتار سنجیده : 49
2-19-8- مدل پذیرش تکنولوژی: 49
2-19-9- مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی: 50
2-19-10- تئوری رفتار برنامه ریزی شده: 51
2-19-11- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده: 52
2-19-12- مدل رفتار خرید کاتر: 52
2-19-13-  مدل رفتار خرید هوارد – شث: 52
2-19-14- مدل رفتار خرید انگل –کولات –بلاک ول: 53
2-20- عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده: 53
2-21- آمادگی مشتریان و ابعاد مختلف آمادگی الکترونیکی: 55
2-22- اهمیت آمادگی مشتریان: 56
2-23- پیشینه داخلی: 58
2-24- پیشینه خارجی: 59
2-25- مدل مفهومی تحقیق: 62

            فصل سوم(روش شناسی)
 

3-1- تعریف عملیاتی متغیرها: 64
3-2- روش تحقیق: 65
3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری: 66
3-4- تعیین حجم نمونه: 66
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 66
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 67
3-6-1-روایی:.  67
3-6-2- پایایی پرسشنامه: .67
3-7- روش‌ تجزیه و تحلیل داده‏ها: 67
فصل چهارم( تجزیه و تحلیل اطلاعات)
1-4- آمار توصیفی: 69
1- 4-1-جداول یک بعدی: 69
جدول شماره 1-4-1-3- فراوانی، درصد و درصد فراوانی تجمعی محیط سازمانی 71
1-4-2- بررسی نرمال بودن داده ها با آزمون کولموگرف- اسمیرنف(K-S): 73
1-4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری: 74
1-4- 3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی (CFA): 75
1-4-3-1-1- مدل تحلیل عاملی متغیر محیط سازمانی: 75
1-4-3-1-2-  مدل تحلیل عاملی متغیر آمادگی سازمانی: 77
1-4-3-1-3- مدل تحلیل عاملی متغیر ابعاد سازمانی: 78
1-4-3-1-4- مدل تحلیل عاملی متغیر هنجار سازمانی: 79
1-4-3-1-5- مدل تحلیل عاملی متغیر رفتار مصرف کننده: 81
1-4-4-2-  تحلیل مسیر نهایی: 82
2-4-آزمون  فرضیات تحقیق: 85
2-4-1-1- همبستگی اسپیرمن فرضیه اول : 85
1-4-2-1- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه اول: 85
1-4-1-2- همبستگی اسپیرمن فرضیه دوم: 86
1-4-2-2- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه دوم: 87
1-4-1-3- همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم: 87
1-4-2-3- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه سوم: 88
1-4-1-4- همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم: 89
1-4-2-4- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه چهارم:. 90
فصل پنجم( نتیجه گیری)
1-5- نتیجه گیری: 92
2-5- ارائه پیشنهادات: 93
منابع و ماخذ: 95
منابع داخلی: 95
منابع خارجی: 96
پرسشنامه 100
ضمائم 100
جدول شماره 1- مقایسه دلایل مصرفکنندگان از خریدهای اینترنتی و کاتالوگی در آمریکا 104
جدول شماره 2 – دلایل مصرف کنندگان از عدم انجام خریدهای اینترنتی 105
 
 
 
 
 
 

چکیده:
 

     هدف از این تحقیق پیش ­بینی رفتار مصرف ­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه ­های آنلاین  (مطالعه موردی کاربران شهر کرمانشاه)است، رفتار مصرف ­کننده، مجموعه فعالیت­هایی است که در جهت کسب، مصرف و دور انداختن کالا و خدمات صورت می­گیرد ، در سال‏های اخیر با افزایش تعداد کاربران اینترنت و تجارت­الکترونیکی، شناسایی نحوه رفتار مصرف‏کنندگان در فضای دیجیتال بسیار حائز اهمیت است. این تحقیق به شیوه پیمایشی انجام شده است جامعه آماری طبق سامانه مدیریت مشتریان اینترنت شرکت مخابرات استان کرمانشاه  23629نفر بوده است . داده­ ها به وسیله پرسشنامه از 384 نفر از کاربران اینترنتی شهر کرمانشاه در تابستان 1394 گردآوری شده ­اند، روش نمونه گیری تصادفی ساده و از فرمول کوکران استفاده شده، نرم افزار آماری SPSS  و AMOS  برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است در فرضیه ­های مربوط به این تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن برای سنجش معناداری رابطه و روش معادلات ساختاری برای سنجش رابطه علی متغیرها استفاده شده ، پس از عملیات آماری نتایج زیر بدست آمده است. نتیجه آزمون نشان می­دهد که چهار متغییر هنجار سازمانی، آمادگی سازمانی، محیط سازمانی، و ابعاد سازمانی با رفتار مصرف کننده در تجارت آنلاین رابطه معناداری وجود دارد.
کلمات کلیدی: رفتار مصرف‏کننده، تجارت الکترونیکی، تصمیم خرید
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          فصل اول
 

کلیات
 
 
 

پژوهش کاربردی و چگونگی جمع­آوری داده­های مورد نیاز، از نوع پژوهش­های توصیفی و همبستگی است. برای تجزیه و تحلیل داده­ ها در بخش آمار استنباطی از رگرسیون چند گانه، رگرسیون رتبه­ای، آزمون کلوموگوف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج نشان داد که ابعاد سبک زندگی با رویکرد روانشناسی(فعالیت­ها، عقاید و علایق) و از بین ابعاد سبک زندگی با رویکرد جامعه شناسی (اوقات فراغت و الگوی خرید،) بر فتار خرید تأثیر معناداری داشته اند و پیش ­بینی کننده رفتار خرید هستند اما سایر ابعاد سبک زندگی با رویکرد جامعه­شناسی (مصرف محصولات فرهنگی و مدیریت بدن) بر رفتار خرید تأثیر معناداری نداشته و پیش ­بینی کننده رفتار خرید نیستند.

کلید واژه: رفتارخرید، سبک زندگی، فعالیت­ها، الگوی خرید، عقاید.












فهرست مطالب

عنوان
صفحه

فصل اول کلیات. 1
1-1-مقدمه. 2
1-2-بیان مسأله. 3
1-3-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 5
1-4-اهداف پژوهش 6
1-4-1- هدف اصلی 6
1-4-2-اهداف فرعی 6
1-5-سوالات پژوهش 6
1-5-1- سؤال کلی: 6
1-5-2- سؤالات جزئی: 6
1-6-فرضیه‏های پژوهش 7
1-6-1- فرضیه اصلی 7
1-6-2- فرضیات فرعی 7
1-7-قلمرو پژوهش 7
1-8- کاربرد نتایج پژوهش 8
1-9- جنبه نوآورانه(نوآور بودن) پژوهش 8
1-10- متغیرهای پژوهش 8
1-11- تعریف متغیرها 9
1-11-1- رفتار خرید. 9
1-11-2- سبک زندگی 10
فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش 12
2-1- مقدمه. 13
2-2- بخش اول: مبانی نظری رفتار مصرف کننده. 14
2-2-1- رفتار مصرف کننده: تعاریف و مفاهیم 14
2-2-2- عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده. 15
2-2-3- چرا مطالعه رفتار مصرف کننده مهم است؟. 19
2-2-4- دیدگاه های پژوهشی رفتار مصرف کننده. 20
2-2-5- دیدگاه های کلی در رفتار مصرف کننده. 21
2-2-6- مدل های پیش بینی رفتار مصرف کننده. 22
2-2-7- کاربردهای رفتار مصرف کننده. 34
2-2-8- نکات کلیدی رفتار مصرف کننده. 36
2-3- بخش دوم: سبک زندگی 37
2-3-1- واژه شناسی سبک زندگی 38
2-3-2- مفهوم شناسی سبک زندگی 39
2-3-2-1- مفهوم شناسی سبک زندگی از منظر جامعه شناسی 43
2-3-2-2- مفهوم شناسی سبک زندگی از منظر روانشناسی 46
2-3-3- ویژگی های مفهومی سبک زندگی 47
2-3-4- ویژگی های سبک زندگی 49
2-3-5- نظریه های سبک زندگی 51
2-4- ابعاد سبک زندگی با رویکرد روانشناسی 53
2-4-1- فعالیت. 53
2-4-2- علایق 54
2-4- 3- عقاید. 54
2-5- ابعاد سبک زندگی با رویکرد جامعه شناسی 55
2-5-1- اوقات فراغت. 55
2-5-2- مدیریت بدن. 58
2-5-3- مصرف محصولات فرهنگی 61
2-5-4- الگوی خرید. 65
2-9- بخش سوم: پیشینه پژوهش 67
2-10- پیشینه رفتار مصرف کننده. 67
2-10-1- پیشینه رفتار مصرف کننده در داخل کشور. 67
2-10-2- پیشینه رفتار مصرف کننده در خارج کشور. 68
2-11- پیشینه سبک زندگی با رویکرد روانشناسی 69
2-11-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور (پیشینه سبک زندگی با رویکرد روانشناسی) 69
2-11-2- تحقیقات انجام شده در خارج کشور (پیشینه سبک زندگی با رویکرد روانشناسی) 71
2-12- پیشینه سبک زندگی با رویکرد جامعه شناسی 72
2-12-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور (پیشینه سبک زندگی با رویکرد جامعه شناسی) 72
2-12-2- تحقیقات انجام شده در خارج کشور (پیشینه سبک زندگی با رویکرد جامعه شناسی) 74
2-13- بخش چهارم: صنعت نساجی 74
2-14-لباس (پوشاک) 74
2-14-1- تاریخچه نساجی و پوشاک در دنیا 75
2-14-2-وضعیت فعلی صنعت پوشاک در جهان. 76
2-14-3-تاریخچه صنعت نساجی و پوشاک در ایران. 77
2-14-4-وضعیت فعلی صنعت پوشاک در ایران. 78
2-15-بخش پنجم: چارچوب مفهومی پژوهش 79
فصل سوم روش شناسی پژوهش 81
3-1- مقدمه. 82
3-2- روش پژوهش 82
3-3- فرایند پژوهش 83
3-4- جامعه آماری 83
3-5- روش تعیین حجم نمونه. 84
3-6- ابزارهای پژوهش 85
3-7- تحلیل پرسشنامه. 85
3-8- روایی ابزار پژوهش 86
3-9- پایایی ابزار پژوهش 87
3-10- روش های آماری 87
فصل چهارم. 88
تجزیه و تحلیل داده ها 88
4-1- مقدمه. 89
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها 90
4-2-1- بخش اول: یافته های توصیفی 90
4-2-1-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت: 90
4-2-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل: 91
4-2-1-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن: 92
4-2-1-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل: 93
4-2-1-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات: 94
4-2-1-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد: 96
4-2-1-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرهای پژوهش: 97
4-3- بخش دوم: یافته های استنباطی 97
4-3-1- استاندارد سازی ابزار اندازهگیری مفاهیم پژوهش 98
4-4- آزمون نرمال بودن داده ها 98
4-6- آزمون فرضیات پژوهش 101
4-6-1- رگرسیون چندگانه متغیر وابسته رفتار خرید(حساسیت به قیمت). 102
4-6-2- رگرسیون چندگانه متغیر وابسته رفتار خرید(لذت از خرید). 103
4-6-3-رگرسیون چندگانه متغیر وابسته رفتار خرید(تجربه خرید) 105
4-6-4- رگرسیون رتبه ای متغیر وابسته رفتار خرید(کیفیت) 106
4-6-5- آزمون هم خطی 109
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات. 110
5-1- مقدمه. 111
5-2- نتایج حاصل از بررسی فرضیات پژوهش 111
5-2-1- نتایج حاصل از فرضیه اصلی 111
5-2-2- نتایج حاصل از فرضیه اول. 113
5-2-3- نتایج حاصل از فرضیه دوم. 114
5-2-4- نتایج حاصل از فرضیه سوم. 114
5-2-5- نتایج حاصل از فرضیه چهارم. 115
5-2-6- نتایج حاصل از فرضیه پنجم 117
5-2-7- نتایج حاصل از فرضیه ششم 118
5-2-8- نتایج حاصل از فرضیه هفتم 118
5-3- پیشنهادات. 119
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی 119
5-3-2- پیشنهاد به محققین آینده. 122
5-3-3- محدودیت های پژوهش 123
فهرست منابع. 125
منابع داخلی 125
منابع خارجی 131
پیوست ها 160
پیوست الف) پرسشنامه. 160
پیوست ب) تعریف واژه ها 163
پیوست ج) خروجی spss. 165


فهرست جداول

عنوان
صفحه

جدول 2-1. ویژگیهای مفهومی سبک زندگی به تفکیک صاحبنظران. 47
جدول 2-2. نظریاتی در مورد مصرف. 64
جدول3-2. پایایی پرسشنامه به تفکیک هر متغیر. 87
جدول(4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت. 90
جدول(4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل 91
جدول(4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 92
جدول(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل 93
جدول(4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات. 94
جدول(4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد. 96
جدول(4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرهای پژوهش 97
جدول(4-8): استاندارد سازی ابزار اندازه گیری مفاهیم پژوهش 98
جدول(4-9): آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای نرمال بودن داده ها 99
جدول 4-10. همبستگی بین متغیرهای مستقل 100
جدول 4-11. رگرسیون چندگانه متغیر وابسته رفتار خرید(حساسیت به قیمت). 102
جدول 4-12. رگرسیون چندگانه متغیر وابسته رفتار خرید(لذت از خرید). 103
جدول 4-13. رگرسیون چندگانه متغیر وابسته رفتار خرید(تجربه خرید) 105
جدول 4-14 . آزمون برازش مدل. 106
جدول 4-15. آزمون تطابق داده ها با مدل. 106
جدول 4-16. ضریب تعیین 107
جدول 4-17. برآورد پارامترها 107
جدول 4-18. آزمون برابری پارامترها در رتبه ها 108
جدول 4-19. آزمون هم خطی 109

فهرست مطالب

فصل اوّل: کلیات پژوهش
مقدمه 2
1-1-بیان مسئله . 2
1-2-ضرورت خاص انجام تحقیق 3
1-3-اهداف تحقیق. 4
1-3-1- هدف اصلی پژوهش. 4
1-3-2-اهداف کاربردی 5
1-4- سؤالات پژوهش. 5
1-5-چهار چوب نظری تحقیق. 5
1-6-فرضیه. 7
1-7-قلمرو تحقیق 9
1-7-1-قلمرو موضوعی. 9
1-7-2-قلمرو زمانی 9
1-7-3-قلمرو مکانی 9
1-8-تعاریف مفهومی وعملیّاتی واژه ها واصطلاحات تخصصی 9
1-9-روش کار 13
1-9-1-نوع روش تحقیق. 13
1-9-2-جامعه آماری. 13
1-9-3-حجم نمونه. 14
1-9-4-روش نمونه گیری 14
1-9-5-ابزارگردآوری اطّلاعات. 14
1-9-6-روش تجزیه وتحلیل اطّلاعات. 15
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
مقدمه 17
2-1-روش های یادگیری استراتژیک. 19
2-1-1- روش های یادگیری استراتژیک (تعریف). 19
2-1-2-تاریخچه یادگیری 20
2-1-3- یادگیری(تعریف) 20
2-1-4- یادگیری ودانش 24
2-1-5- سطوح یادگیری 28
2-1-6- یادگیری فردی 29
2-1-6-1-روش های یادگیری فردی. 32
2-1-7- یادگیری گروهی وتیمی. 36
2-1-7-1- نقش مدیر درفرآینداجرای کارگروهی مشارکتی 37
2-1-8- یادگیری سازمانی 37
2-1-8-1- مدل ها و دیدگاه های یادگیری سازمانی 40
2-1-8-1-1- مدل سنگه. 40
2-1-8-1-2- مدل دیکسون 41
2-1-8-1-3- مدل هابر. 41
–1-8-1-4-مدل مارچ و اوّلسن. 43
2-1-8-1-5-دیدگاه جان ردینگ. 43
2-1-8-1-6-دیدگاه نوناکاتاکوچی. 44
2-1-8-1-7-دیدگاه کراسن و همکاران 44
2-1-9-1-8-دیدگاه پرابست و باچل 44
2-1-8-2- سطوح یادگیری سازمانی 45
2-1-9- سازمان یادگیرنده 45
2-1-9-1-ویژگی سازمان یادگیرنده. 48
2-1-10- نتیجه گیری 51
مقدمه 53
2-2- تعهّدکارکنان 54
2-2-1- تعهّد (تعریف). 54
2-2-2-انواع تعهّد. 56
2-2-3-عوامل مؤثّربرتعهّد. 58
2-2-4-ابعاد تعهّد 59
2-2-5-تعهّد سازمانی 60
2-2-5-1- ابعاد تعهّد سازمانی 63
2-2-5-2- عوامل موثر بر تعهّد سازمانی. 63
2-2-6- نتیجه گیری. 67
2-2-7- پژوهش های مرتبط با موضوع تحقیق. 68

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
مقدمه 76
3-1-روش تحقیق. 76
3-2-متغیرهای پژوهش 76
3-3-جامعه آماری. 77
3-4-نمونه آماری 77
3-4-1- روش های نمونه گیری 77
3-4-2- تعیین حجم نمونه. 78
3-5-روش گردآوری داده ها. 79
3-6- ابزارگردآوری داده ها. 80
3-6-1- نحوه تهیه پرسشنامه. 80
3-6-2- پایایی و روایی ابزارپرسشنامه. 81
3-7-روش تجزیه و تحلیل اطّلاعات. 82

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه 84
4-1-توصیف متغیرهای تحقیق. 84
4-1-1-جنسیت. 85
4-1-2-تحصیلات. 86
4-1-3-سن. 87
4-1-4-مسئولیّت در مؤسسه 88
4-1-5- شروع سرمایه گذاری تا اوّلین بهره برداری 89
4-1-6- تعداد کارکنان 90
4-1-7- سرمایه گذاری برای رشد. 91
4-1-8-دریافت جایزه. 92
4-1-9- وضعیت توصیفی روش های یادگیری استراتژیک. 93
4-1-10-وضعیت توصیفی یادگیری پیوسته 94
4-1-11- وضعیت توصیفی گفتگو و پرسش. 95
4-1-12- وضعیت توصیفی همکاری و یادگیری گروهی 96
4-1-13-وضعیت توصیفی ایجاد سیستم 97
4-1-14-وضعیت توصیفی اختیار دهی به افراد 98
4-1-15-وضعیت توصیفی ارتباط با محیط. 99
4-1-16-وضعیت توصیفی رهبریّت استراتژیک. 100
4-1-17-وضعیت توصیفی تعهّد کارمندی. 101
4-1-18- وضعیت توصیفی اشتیاق به تلاش بیش تر. 102
4-1-19- وضعیت توصیفی اهمیّت به اهداف و ارزشها. 103
4-1-20-وضعیت توصیفی تمایل به حفظ عضویّت. 104
4-2- آزمون فرضیه های تحقیق. 106
4-2-1-آزمون فرضیه فرعی اوّل 107
4-2-2-آزمون فرضیه فرعی دوم 108
4-2-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 109
4-2-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم 110
4-2-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم 111
4-2-6-آزمون فرضیه فرعی ششم. 112
4-2-7-آزمون فرضیه فرعی هفتم 113
4-2-8-آزمون فرضیه فرعی هشتم 114
4-2-9-آزمون فرضیه فرعی نهم 115
4-2-10-آزمون فرضیه فرعی دهم 116
4-2-11-آزمون فرضیه فرعی یازدهم. 117
4-2-12-آزمون فرضیه فرعی دوازدهم. 118
4-2-13-آزمون فرضیه فرعی سیزدهم 119
4-2-14-آزمون فرضیه فرعی چهاردهم 120
4-2-15-آزمون فرضیه فرعی پانزدهم 121
4-2-16-آزمون فرضیه فرعی شانزدهم. 122
4-2-17-آزمون فرضیه فرعی هفدهم. 123
4-2-18-آزمون فرضیه فرعی هجدهم 124
4-2-19-آزمون فرضیه فرعی نوزدهم 125
4-2-20-آزمون فرضیه فرعی بیستم. 126
4-2-21- آزمون فرضیه فرعی بیست ویکم. 127
4-2-22- آزمون فرضیه فرعی بیست ودوم. 128
4-2-23- آزمون فرضیه اصلی. 129

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه. 135
5-1- تفسیر نتایج حاصل از اطّلاعات دموگرافیک نمونه پژوهش 135
5-2- فرضیه فرعی اوّل 136
5-3-فرضیه فرعی دوم. 137
5-4-فرضیه فرعی سوم. 138
5-5-فرضیه فرعی چهارم 139
5-6- فرضیه فرعی پنجم 140
5-7-فرضیه فرعی ششم. 141
5-8-فرضیه فرعی هفتم 142
5-9-فرضیه فرعی هشتم. 143
5-10-فرضیه فرعی نهم. 144
5-11-فرضیه فرعی دهم 145
5-12-فرضیه فرعی یازدهم 146
5-13-فرضیه فرعی دوازدهم 147
5-14-فرضیه فرعی سیزدهم. 148
5-15-فرضیه فرعی چهاردهم. 149
5-16-فرضیه فرعی پانزدهم. 150
5-17-فرضیه فرعی شانزدهم 151
5-18-فرضیه فرعی هفدهم. 152
5-19-فرضیه فرعی هجدهم. 153
5-20-فرضیه فرعی نوزدهم 154
5-21-فرضیه فرعی بیستم 155
5-22-فرضیه فرعی بیست ویکم. 156
5-23-فرضیه فرعی بیست و دوم 157
5-24-فرضیه اصلی. 158
5-25-پیشنهادات براساس فرضیه ها 159
5-26- پیشنهادات آتی 163
5-27- محدودیت پژوهش 164

فهرست جداوّل

جدول 2-1-تفاوت دانش ضمنی و تصریحی 26
جدول 2-2-چهار مدل انتقال دانش 26
جدول 2-3-حالت و ویژگی انتقال دانش در فرآیند یادگیری 27
جدول 2-4-دیدگاه های نسبت به سازمان یادگیرنده 50
جدول 2-5-تحقیقات داخلی. 68
جدول 2-6-تحقیقات خارجی. 70
جدول3-1 تعیین دقیق تعداد نمونه در هر طبقه 79
جدول 3-2- ضریب آلفای کرونباخ. 82
جدول4-1- جدول فراوانی جنسیت . 85
جدول4-2- جدول فراوانی میزان تحصیلات. 86
جدول4-3- جدول فراوانی سن. 87
جدول4-4- جدول فراوانی مسئولیّت افراد. 88
جدول4-5- جدول فراوانی اوّلین بهره برداری پس از شروع سرمایه گذاری 89
جدول4-6- جدول فراوانی تعهّد کارکنان. 90
جدول4-7- جدول فراوانی سرمایه گذاری برای رشد 91
جدول4-8- جدول فراوانی دریافت جایزه 92
جدول4-9- جدول توصیفی روش های یادگیری استراتژیک 93
جدول4-10- جدول توصیفی یادگیری پیوسته 94
جدول4-11- جدول توصیفی گفتگو و پرسش 95
جدول4-12- جدول توصیفی همکاری و یادگیری گروهی 96
جدول4-13- جدول توصیفی ایجاد سیستم 97
جدول4-14- جدول توصیفی اختیار دهی به افراد. 98
جدول4-15- جدول توصیفی ارتباط با محیط. 99
جدول4-16- جدول توصیفی رهبریّت استراتژیک. 100
جدول4-17- جدول توصیفی تعهّد کارمندی 101
جدول4-18- جدول توصیفی اشتیاق به تلاش بیشتر. 102
جدول4-19- جدول توصیفی اهمیّت به اهداف و ارزش ها. 103
جدول4-20- جدول توصیفی تمایل به حفظ عضویّت. 104
جدول4-21- آزمون کولموگروف اسمیرنوف 106
جدول4-22- جدول همبستگی روش های یادگیری استراتژیکی و تعهّد کارمندی. 107
جدول4-23- جدول همبستگی ایجاد فرصت های مداوم یادگیری و تمایل به تلاش بیش تر
. 108
جدول4-24- جدول همبستگی ایجاد فرصت های مداوم یادگیری و اهمیّت به اهداف و
ارزش ها 109

عناوین ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ صفحه ‎‎ ‎ ‎ ‎
چکیده: 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4 اهداف تحقیق 7
1-5 چارچوب نظری تحقیق 7
1-6 فرضیه‎های تحقیق 9
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10
1-7-1 متغیر مستقل 10
1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11
1-8 قلمرو تحقیق 12
1-8-1 قلمرو موضوعی 12
1-8-2 قلمرو مکانی 12
1-8-3 قلمرو زمانی 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: فناوری خویش خدمت. 14
2-1-1 مقدمه. 15
2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت. 16
2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت. 17
2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت. 17
2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت 17
2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت 18
2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت 18
2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18
2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19
2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19
2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19
2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20
2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش 20
2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20
2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت 20
2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21
2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23
2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24
2-1-4-7 روند اتوماسیون سیستم بانکی. 24
2-1-4-8 معضلات در فناوری خویش خدمت 25
2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت 25
2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت 25
2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27
2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27
2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28
2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28
2-1-4-9-6مدیریت امنیت 29
2-1-4-10 مشکلات خودپردازها 29
2-1-4-11 کارت‎های اعتباری بین المللی. 30
2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت 30
2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت 31
2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت 32
2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت 33
2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت 36
2-1-4-17خدمات پشتیبانی فناوری خویش خدمت 40
2-1-4-18 وب لینکینگ 40
2-1-4-19 تراکم حساب 41
2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک 42
2-1-4-21 میزبانی وب سایت 42
2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک 43
2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک 43
2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44
2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45
2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46
2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47
2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47
2-2-1 مقدمه. 50
2-2-2 تعاریف ارزش مشتری 50
2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری 51
2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری 51
2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51
2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51
2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52
بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری 53
2-3-1 مقدمه. 54
2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54
2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54
2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55
2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55
2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55
2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55
2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56
2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56
بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری 57
2-4-1 مقدمه. 58
2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری 58
2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری 58
2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری 59
2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59
2-4-5 خودکنترلی 62
2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62
2- 4-7 سودمندی 64
2-4-8 استفاده آسان. 65
بخش پنجم: پیشینه تحقیق 67
2-5-1 مقدمه: 68
2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68
2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 73
3-2 روش تحقیق 73
3-3 جامعه آماری 74
3-4 نمونه آماری 74
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75
3-5-1 پرسشنامه. 75
3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76
3-6-1 روایی 76
3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77
3-6-1-2 روایی سازه 77
3-6-2 پایایی 79
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4 – 1 مقدمه: 83
4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84
4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91
4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق 98
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99
4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 100
4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 101
4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101
4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات
5-1 مقدمه. 106
5-2 نتایج آمار توصیفی 106
5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت. 106
5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106
5-2-3 توصیف متغیر سودمندی 106
5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش. 106
5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی 107
5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری 107
5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری 107
5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107
5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107
5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107
5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108
5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108
5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108
5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108
5-3 نتایج آمار استنباطی 108
5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108
5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108
5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109
5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109
5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110
5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111
5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111
5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112
5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112
5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113
5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113
5-5 پیشنهادهای تحقیق 115
5-6 محدودیت‎های تحقیق 116
منابع و مآخذ: 118
منابع فارسی: 118
منابع انگلیسی: 121







فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 33
جدول 2-2 سطوح و لایه‎های مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت. 37
‎جدول 3-1) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار. 76
‎جدول 3-5) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق 80
جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84
جدول 4 – 2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 85
جدول 4 – 3) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86
جدول 4 – 4) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87
جدول 4 – 5) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88
جدول 4 – 6) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89
جدول 4 – 7) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90
جدول 4 – 8 توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری 91
جدول 4 – 9) توصیف متغیراستفاده آسان. 92
جدول 4 – 10) توصیف متغیرسودمندی 93
جدول 4 – 11) توصیف متغیرهزینه‎های کاهش. 94
جدول 4 – 12) توصیف متغیرخود کنترلی 95
جدول 4 – 13) توصیف متغیرارزش مشتری 96
جدول 4 – 14) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری 97
جدول 4 – 15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر‎های تحقیق 98
‎ ‎ ‎‎ جدول4 – 16) علایم متغیرها 98
جدول 4 – 17) شاخص‎های معنی داری و برازش مدل. 101
جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 102



فهرست نمودارها
عنوان صفحه

است)

چکیده. 1
فصل اول : 2
کلیات و طرح تحقیق 2
1-1. مقدمه. 3
2-1 . بیان مسئله پژوهش. 4
3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق 4
4-1. اهداف تحقیق 6
5-1. چهارچوب نظری تحقیق 6
قلمرو زمانی: 7
قلمرو مکانی: 7
قلمرو موضوعی 7
6-1. فرضیه های تحقیق 8
7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8
فصل دوم : 11
مبانی نظری تحقیق 11
1-2. مقدمه. 12
2-2 . خدمت 13
3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت 14
4-2 . طبقه بندی خدمات 17
1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت 19
5-2 . کیفیت خدمات 20
6-2 . انتظارات مشتریان 21
1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری 23
7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات 25
1-7-2 . مدل کرونروس. 26
2-7-2 . مدل سرکؤال. 28
1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29
2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30
3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32
4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین 32
5-7-2 . مدل کانو. 33
6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 35
7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37
8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37
8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی 43
9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی 43
10-2 . ارزش مشتری 45
11-2- کیفیت ادراک شده. 48
12-2 . رضایت مشتری 50
12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی 54
2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری 55
12-3-2 . سنجش رضایت مشتری 56
12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت 56
 2-13. وفاداری مشتری 58
13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.
2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت 64
313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت 67
1-3-13-2 . وفاداری رفتاری 67
2-3-13-2 . وفاداری نگرشی 69
3-3-13-2 . وفاداری شناختی Error! Bookmark not defined.
4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری 73
5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان 74
62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری 75
7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری 75
8-13-2 . مدل های وفاداری 78
14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین 79
15-2 . روش های گسترش منافع 80
16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری 82
1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش. 83
2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83
3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84
4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش. 85
17-2. کارکنان 87
18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت 88
19-2 . استمرار تماس. 90
20-2 . عمق تعاملات 91
21-2 . توانمندسازی کارکنان 93
22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97
1-22-2 . گزینش ‌ 97
2-22-2 . آموزش. 98
3-22-2 . انگیزش. 98
4-22-2 . پرورش. 99
23-2 . صنعت بانکداری 99
1-23-2 . بانکداری در ایران 100
2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100
3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران 101
24-2 . پیشینه تحقیق 101
فصل سوم : 108
روش تحقیق 108
1-3 . مقدمه. 109
2-3 . روش تحقیق: 110
3-3 . ابزار تحقیق 111
4-3 . روش نمونه گیری 115
5-3 . جامعه آماری 117
6-3 . حجم نمونه. 117
7-3 . روایی 118
1-7-3 . روایی محتوا: 119
2-7-3.  روایی سازه: 119
8-3 . پایایی 121
9-3 . مدل یابی 122
1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122
2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق 124
10-3 . تحلیل عاملی 124
11-3 . آزمون  و بارتلت Error! Bookmark not defined.
12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری 128
13-3 . روش آنالیز داده‌ 129
14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق 130
فصل چهارم : 132
تحلیل داده ها و آزمون فرضیات 132
1-4 . مقدمه. 133
2-4. چارچوب نظری تحقیق 133
3-4تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق 134
1-3-4 . جنسیت 135
2-3-4 . میزان تحصیلات 136
3-3-4.تاهل 138
4-3-4 شغل 140
5-3-4. سن 141
4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق 143
1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس. 144
2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس. 149
3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152
4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان 158
5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان 161
6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان 168
7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری 170
8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری 175
9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری 177
10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری 181
4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش. 183
4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 183
فصل پنجم : 190
نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190
1-5 . مقدمه. 191
2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192
1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192
2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192
3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193
4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193
5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194
6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194
 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق 195
 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین 195
 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 196
4-5. پیشنهادهای مدیریتی 197
منابع و مآخذ. 201
الف – منابع فارسی 200
ب – منابع لاتین 202
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول نمودار وشکل ها
جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین. . . . 39
جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی.95
جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک.112
جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق.115
جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری .135
نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری..135
جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. .137
نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. .138
جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار139
  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری.139
جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری. . .140
نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری . .141
جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری.142
نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری .142
جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett . 145
جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس . . 146
جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس . . .148
جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس. . . 151
جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett153
جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان154
جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان . . 156
جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان.161
جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett. . . .162
جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان.163
       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان.165
جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان.170
جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett171
جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری. 172
جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری 173
جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده. .176
       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett .177
جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  . .178
جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری . . .180
جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری.183
جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری.184
جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق .185
جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری186
187H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه
 
188 جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق