است)
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مساله. 4
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق. 7
1-6) چارچوب نظری تحقیق 8
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق 9
1-7-1) نوآوری خدمات. 9
1-7-2) ساختار سازمانی 10
1-7-3) عملکرد سازمانی. 11
1-8) قلمرو تحقیق 11
1-8-1) قلمرو موضوع 11
1-8-2) قلمرو زمانی. 11
1-8-3) قلمرو مکانی 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: عملکرد سازمانی. 13
2-1-1) مقدمه. 14
2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی. 14
2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 18
2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی 22
2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان 23
2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی. 30
2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان. 31
2-1-8) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن. 33
2-1-9) شاخص­های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی 34
بخش دوم: نوآوری خدمات. 36
2-2-1) مقدمه. 37
2-2-2) تعاریف  و مفاهیم نوآوری خدمات. 38
2-2-3) تفکیک  خلاقیت  از نوآوری. 41
2-2-4) نوآوری خدمات در بانک. 42
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری 44
2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید. 45
2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات. 47
2-2-8) انواع نوآوری 48
2-2-9) محرک های نوآوری  خدمات 51
2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات. 52
2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات. 53
2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات 54
بخش سوم: ساختار سازمانی. 55
2-3-1) مقدمه. 56
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی 56
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی 58
2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی. 63
2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی 65
2-3-6) طراحی ساختار سازمانی 77
2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی 83
2-3-8) تکامل ساختار سازمانی 94
بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی 96
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور. 97
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور. 100
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 105
3-2) روش اجرای تحقیق. 105
3-3) جامعه و نمونه آماری. 106
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ ها. 106
3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری. 107
3-5-1) روایی پرسشنامه 108
3-5-2) پایایی پرسشنامه 108
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1) مقدمه. 112
4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه. 113
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 114
4-4) آزمون نرمالیته 119
4-5): بررسی مدل تحقیق. 120
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 121
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری . 122
4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل 123
4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 124
4-7) آزمون فرضیه ­های تحقیق 125
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 129
5-2) نتایج آمار توصیفی. 129
5-2-1) توصیف سوالات عمومی 129
5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی. 129
5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات. 129
5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی 130
5-3) نتایج آزمون فرضیه ­ها. 130
5-4) پیشنهادات کاربردی. 133
5-5) محدودیت­های تحقیق 135
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 136
منابع 137
پیوست. 145
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی 17
جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ. 21
جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد. 34
جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر. 42
جدول 3-1): آلفای کرانباخ. 109
جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی 113
جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز  114
جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت 115
جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص  . 116
جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات 117
جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد  118
جدول 4-7): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق 119
جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری 120
جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان. 124
 
 
فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی 113
نمودار 4-2): هیستوگرام  متغیر تمرکز    114
نمودار 4-3): هیستوگرام  متغیر رسمیت    115
نمودار 4-4): هیستوگرام  متغیر تخصص 116
نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات 117
نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر عملکرد 118
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد). 121
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 122
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق 9
شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد. 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها. 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها. 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد. 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید. 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید 46
شکل 2-9): چارچوب  نوآوری خدمات. 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری. 51
 
 
 
 
 
 
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده­ ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است.  جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

مقدمه
نیاز جامعه، فلسفه وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و کاراتر وظایف خود را از طریق کارکنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و کارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد که تحقق هر دوی اینها در گرو مشارکت کاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملکرد سازمان تأثیرگذار است که یکی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملکرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملکرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهنده این است که وجود تمرکز در تصمیم ­گیری­ها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط کاری، مانع خلق اندیشه­های جدید می­شوند؛ در حالی که توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملکرد بالا در سازمان شده که خلق اندیشه­های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند

عنوان صفحه
چکیده. 1
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 5
1-4 اهداف تحقیق 6
1-4-1 هدف اصلی 6
1-4-2 اهداف فرعی 6
1-4-3 اهداف کاربردی 6
1-5 چهارچوب نظری 6
1-6 فرضیات پژوهش 7
1-7 قلمرو تحقیق 8
1-7-1 قلمرو موضوعی 8
1-7-2 قلمرو زمانی 8
1-7-3 قلمرو مکانی 8
1-8 تعاریف واژه ها و اصطلاحات(مفهومی و عملیاتی). 8
2-1 مقدمه. 13
2-2 مبانی نظری 14
2-2-1 تجارت اکترونیک. 14
2-2-2 تجارت التکرونیک و خرید اینترنتی در ایران. 16
2-2-3 قصد خرید آنلاین 17
2-2-4 اعتماد. 18
2-2-4-1 اعتماد الکترونیک. 20
2-2-5 آشنایی 23
2-2-6 ارزش ادراک شده 26
2-2-6-1 ارزش فایده باور و ارزش لذت جویانه. 28
2-2-6-1-1 کیفیت سیستم و ارزش های خرید اینترنتی 31
2-2-6-1-2 کیفیت اطلاعات و ارزش های خرید اینترنتی 31
2-2-6-1-3 کیفیت خدمات و ارزش های خرید اینترنتی 32
2-2-6-1-4 ویژگی های دموگرافی خریدارن اینترنتی و ارزش های خرید اینترنتی 32
2-2-7 رضایت مشتری 32
2-2-8 عادت 35
2-2-8-1 آشنایی و عادت 37
2-2-8-2 ارزش ادراک شده و عادت 37
2-2-8-3 رضایت خریدار و عادت 38
2-3 پیشینه پژوهش 38
2-3-1 پژوهش های خارجی 38
2-3-2 پژوهش های داخلی 40
3-1- مقدمه: 44
3-2- روش تحقیق: 44
3-3- جامعه آماری: 45
3-4- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه: 45
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 46
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 47
3-6-1- روایی پرسشنامه. 47
3-6-2- پایایی پرسشنامه. 47
3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه تحلیل داده‌ها: 48
3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: 49
3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون: 49
3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن: 50
3-7-4 رگرسیون خطی: 51
3-7-4-1 رگرسیون ساده: 51
3-7-4-2 رگرسیون چندگانه: 53
3-7-5 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA 54
4-1 مقدمه. 57
4-2 آمار توصیفی نمونه آماری 57
4-2-1 تحصیلات پاسخگویان. 57
4-2-2 جنسیت پاسخگویان. 58
4-2-3 سن پاسخگویان. 59
4-3 آزمون فرضیات. 60
4-3-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف 60
4-5 مدل کلی 72
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتیجه گیری 76
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 76
5-3 نتایج مدل های آماری 79
5-3-1 مدل کلی 79
5-4 پیشنهادها: 80
5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: 80
منابع فارسی 82
منابع لاتین 85
ضمائم 91
خروجی نرم افزار spss. 91
چکیده
توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و کسب وکارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف­ کنندگان و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، می­باشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­ شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفته­اند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می­ دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده ­اند و این برابر با 14696 نفر می­باشند. نمونه­ای به حجم 125 نفر مورد بررسی قرار گرفته­اند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده­های پژوهش جهت آزمون 6 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 871/0 می­باشد. داده­های جمع­آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش­های آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک­ شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک­ شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می­شود که شرکت­ها تلاش نمایند که در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وب­سایت می ­تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وب­سایتی که دارای ویژگی­های مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یک محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یک آگهی مناسب و . همه می­توانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذت­بخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند.
کلید واژه­ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک­ شده، رضایت خریدار، آشنایی.
1-1 مقدمه
یکی از شیوه ­های جدید خرید در خرده فروشی­های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری­های رایانه­ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده­فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می­توان یکی از تحولات عمده در فروش­های خرده­فروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاه­های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ می­باشد چرا که در هر دو، تحویل کالا از طریق پست بوده و مصرف ­کننده نمی­تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف ­کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، 2000). به علاوه، ویژگی­هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش­ها در یک ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، 1388). خرده فروشان الکترونیکی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الکترونیکی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، 1391).
1-2 بیان مسأله
کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام می­گیرد(الفت، خسروانی و جلالی، 1390). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ[1]، 2009) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران[2]، 2007) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[3]، 2009). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی، خود را با تجارت الکترونیکی و خرید اینترنتی و آنلاین هماهنگ سازند و قابلیت استفاده مشتریان از وب سایت یک شرط ضروری برای بقای شرکت ها است(حنفی زاده، 1386). با در نظر داشتن این مهم که رفتار مصرف کننده فرآیندی پیچیده و چند بعدی می باشد، درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است(جعفرپور و رحمان سرشت،1388). با توجه به متفاوت بودن الگوهای رفتار خرید آنلاین در قیاس با خریدهای سنتی به نظر می رسد که درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و توجه ویژه به نیازها و علایق مشتریان برای تدوین استراتژی های بازاریابی از اهمیت چشمگیری برخوردار است(وانگ و همکاران،2007).قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. در حقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است(نظری،حاجی حیدری و نصری، 1391). موفقیت در تجارت الکترونیک به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهم ترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهند نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان الکترونیکی و مهم ترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است(لطیفی و مومن کاشانی، 1389). شواهد زیادی مبنی بر تأثیر قابلیت اعتماد بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک وجود دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، منظور از قابلیت اعتماد، عبارت است از میزان باور افراد به اینکه فروشنده الکترونیکی آن سطح از کیفیت را دارا است که سزاوار اعتماد باشد(قره چه، مقدسی و عظیمی، 1391). اعتماد مکانیسمی است برای کاهش پیچیدگی، هدایت انسان در موقعیت هایی که افراد مجبورند تا با عدم اطمینان سازگار شوند. این تعریف بخصوص در رابطه به خرید انلاین که با عدم اطمینان و عدم تقارن اطلاعاتی میان طرفین مبادله همراه است، کاربرد دارد(تاریک و ادائودی، 2009). هدف پژوهش حاضر آزمون تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد یا وفاداری مشتریان به خرید های آنلاین است. همچنین نقش میانجی متغیر اعتماد بر این رابطه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
شرکت ها در هر نوع و اندازه، به سرعت در حال پذیرش اینترنت به عنوان مکان جدیدی جهت تجارت کالاها و خدمات به طور محلی و در سرتاسر جهان می باشند. تحقیقی که توسط انجمن بین المللی خدمات مشتری (ICSA) در سال 2000 صورت گرفت، نشان داد که تنها 36% از مشتریان الکترونیکی از تجارب خرید خود رضایت

است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
چکیده: 1
فصل اول: کلیات تحقیق. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مسأله : 5
1-3) اهمیت تحقیق. 7
1-4) اهداف تحقیق : 8
1-5) چهارچوب نظری تحقیق: 8
1-6) فرضیه‌ها : 9
1-7) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10
1-8) قلمرو تحقیق: 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13
2-1 اتوماسیون اداری 14
2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری 15
2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری 17
2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری 18
2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19
2-1-5 اداره مجازی ( Virtual   office ) 19
2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری 21
2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21
2-1-6-2 سیستم های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS ) 21
2-1-6-3 سیستم های اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS ) 21
2-1-6-4 سیستم های اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22
2-1-6-5 سیستم های مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22
2-1-6-6 سیستم های اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22
2-1-7 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23
2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری 25
2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون  و بهسازی روش های کار. 26
2-1-9 بهبود کار و اتوماسیون. 29
2-2) رضایت مندی مشتری : 32
2-2-1) تعریف رضایت مشتری : 34
2-2-2) روش های جذب مشتری: 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42
2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44
2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46
2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1)  مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق: 55
3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57
3-4-1) جامعه آماری : 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59
3-6) روایی پرسشنامه: 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73
4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 80
5-1)مقدمه: 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82
5-4) بحث و نتیجه گیری 83
5-5) پیشنهادات کاربردی 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85
5-7) محدودیت های تحقیق: 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری 63
جدول 4-2: سن مشتری 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65
جدول 4-4: شغل مشتری 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78
جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق 83
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی 71
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48
شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای 49
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی 50
 
 

چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و . از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
                                                                          
 
فصل اول: کلیات تحقیق
 
 
 
 

بخش اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1) مقدمه
پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).
امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.
تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.
اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :
الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.
ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.
ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.
د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).
صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.
مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف

1-2بیان مساله. 5
1-3 اهمیت تحقیق. 6
1-4 اهداف پژوهش. 7
1-5 سوالات تحقیق. 8
1-6-فرضیه های تحقیق. 9
1-7 روش تحقیق. 9
1-7-1 جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) 9
1-8 قلمرو تحقیق. 10
1-9 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 11
1-10 ساختار کلی تحقیق. 11
فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 انرژی و وضعیت آن. 12
2-3 وضعیت انرژی فسیلی ایران. 13
2-3-1 سیاست خارجی انرژی گرا 16
2-3-2 نفت و گاز 24
2-3-3 نفت و امنیت ملی ایران. 26
2-4 زغال سنگ 29
2-4-1 قیمت زغال‌سنگ 34
2-5-2 ماتریس تجارت زغال‌سنگ و گاز 35
2-5 منابع زغال سنگ در ایران. 37
2-6 وضعیت تولید زغال سنگ 38
2-7 مزایا و معایب منابع زغال سنگ 39
2-7-1 عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور 42
2-8 میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. 45
2-9 چشم انداز استفاده از زغال سنگ 47
2-9-1 سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) 47
2-9-2 امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. 48
2-9-3پیشنهادهایی برای آینده 73
2-10رهبری استراتژیک 82
2-10-1 محیط استراتژیک رهبری. 84
2-10-1نقش رهبران استراتژیک در سازمان. 85
2-11 تامین و تخصیص منابع مالی. 88
2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89
2-12 پیشینه تحقیق. 91
2-13 خلاصه فصل. 99
فصل سوم(روش تحقیق). 100
3-1مقدمه. 101
3-2 روش تحقیق. 101
3-3 قلمرو تحقیق. 103
3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104
3-5نحوه جمع آوری اطلاعات 104
3-6 روش اقتصاد سنجی. 105
3-7 داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) 107
3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108
3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109
3-8-1 ضریب همبستگی. 109
3-8-2 ضریب تشخیص یا تبیین. 110
3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110
3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111
3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113
3-10 خلاصه فصل. 114
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116
4-1 مقدمه. 117
4-2 توصیف داده ها: 118
4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119
4-3 آزمون فرضیات 122
4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122
4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125
4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128
فصل پنجم(نتیجه گیری). 131
5-1 مقدمه. 132
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات 132
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133
5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134
5-2-3 نتایج آزمون فرضیه سوم. 134
5-3 محدودیت های تحقیق. 136
5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137
5-5 خلاصه فصل. 137
چکیده
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد صنایع و انرژی تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
1-1مقدمه
با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -1392) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ کمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)
1-2بیان مساله
مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو.)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
1-3 اهمیت تحقیق
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس واست. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشکیلای نسوختهابه مراتب کمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یکی ازعوامل اساسی توسعهصنعتی هرکشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن کشوراست. ازجمله موادی که درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است که دراغلب کشورها درتولیدالکتریسیته بکارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ درکشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاکمبود کشوردرزمینهتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یکی ازمنابع عمده فسیل یاستکه به عنوان سوخت فسیلی ازسال 1973 میلادی تاکنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ کرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینکه دارنده منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیکن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه کشور خواهد داد که زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو . آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب کشورسازد. باوجودفناوریهای نوین که استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندکه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادهاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماکنون سرلوحهکاربسیاری ازمراکزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ کشوربرای تولیدبرقهم چون کشورهایی مثلآمریکا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،کانادا ولهستان وهمچنین کشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاکستان و. باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن ترکیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران که طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ درکشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است که باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیک نیروگاه زغال سوزدرکشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهکاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق درکشوراست.
1-4 اهداف پژوهش
مدیران و متخصصین حوزه انرژی علاقمندی جدیدی به توسعه روش های استفاده اززغال بدون آلودگی در صنایع دارند این علاقمندی هادرراستای اهداف زیربود.
هدف اصلی
مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع است.
اهداف فرعی
-تبیین تاثیر رهبری استراتژیک، برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
-تبیین تاثیر آموزش توسط منابع انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
-تبیین تاثیر تامین منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

1-5 سوالات تحقیق
1-رهبری استراتژیک چه اثری برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟
2-آموزش وتوسعه نیروی انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟
3-تامین وتخصیص منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟
1-6-فرضیه های تحقیق
-رهبری استراتژیک اثرمعنیداری برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.
2-آموزش وتوسعه نیروی انسانی اثری معنیدار برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.
3-تامین وتخصیص منابع مالی اثری معنیدار برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.
1-7 روش تحقیق
روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. متدلوژی و روش شناسی بکار گرفته شده شامل مراحل زیرمی باشد:.بدین منظور پژوهشگران سعی دارند بدون هیچ پیش داوری به توصیف وضع موجود

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1. مقدمه. 2
1-2. بیان مساله. 3
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4. اهداف تحقیق 6
1-5. چهارچوب نظری 6
1-6. فرضیات تحقیق 7
1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی 8
1-8 . قلمرو تحقیق 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1. مقدمه. 11
2-2. تعریف  رهبری خدمتگزار. 12
2-3. نظریه رهبری خدمتگزار. 13
2-4. اهمیت رهبری خدمتگزار. 15
2-5. تکامل رهبری خدمتگزار. 16
2-6. ویژگی های رهبران خدمتگزار. 18
2-7. ویژگی های عملیاتی 19
2-8 . ویژگی های مکمل 20
2-9. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. 22
2-9-1. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. 24
2-9-2. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. 26
2-9-3. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. 26
2-10. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ. 29
2-11. مدل رهبری خدمتگزار تورو. 30
2-12. مدلهای رهبری خدمتگزار. 30
2-13. کاربردهای رهبری خدمتگزار. 32
2-14. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین 34
2-15. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی 35
2-16. مزایای رهبری خدمتگزار. 36
2-17. معایب رهبر ی خدمتگزار. 37
2-18. ارزشیابی عملکرد کارکنان. 39
2-18-1. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. 39
2-18-2. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. 39
2-19. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. 40
2-20. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی 40
2-21. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. 42
2-22. ارکان ارزیابی عملکرد. 42
2-23. مراحل ارزیابی عملکرد. 44
2-24. نظام های ارزیابی عملکرد. 46
2-25. اصول اندازه گیری عملکرد. 46
2-26. انواع ارزیابی 48
2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم. 48
2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس. 49
2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. 49
2-26-4. ارزیابی گروهی 50
2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی 50
2-27. روش های ارزیابی 51
2-27-1. روش مقیاسی 51
2-27-2. عامل سنجی 52
2-27-3. روش امتیازبندی 53
2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم. 54
2-27-5. روش ثبت وقایع حساس. 54
2-27-6. روش توصیفی 55
2-27-7. روش قیاسی 55
2-27-8 . روش مقایسه زوجی 55
2-27-9. توزیع اجباری 56
2-27-10. انتخاب اجباری 56
2-27-11. روش مقیاسی رفتاری 57
2-28. روش‌های غیر متداول. 58
2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف. 58
2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد. 61
2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. 65
2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. 66
فصل سوم : روش تحقیق
3-1. مقدمه. 77
3-2. روش اجرایی تحقیق 77
3-3. جامعه ونمونه آماری 78
3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78
3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری 78
3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. 82
3-7. محدودیتهای تحقیق 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1. مقدمه. 85
4-2. توصیف پاسخ دهندگان. 86
4-3. توصیف متغیر های تحقیق 87
4-3. آزمون فرضیات. 93
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه. 102
5-2. نتایج آمار توصیفی 102
5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی 102
5-2-2. توصیف متغیر تواضع. 102
5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 102
5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی 103
5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. 103
5-2-6. توصیف متغیر عملکرد. 103
5-3. نتایج آمار استنباطی 103
5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی 104
5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. 104
5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. 104
5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. 104
5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. 104
5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق 105
5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. 106
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار 21
جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان 53
جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان. 54
جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان. 86
جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی. 87
جدول4-3) توصیف متغیر تواضع. 88
جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 89
جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی. 90
جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار 91
جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد 92
جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد. 93
جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد 94
جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد 95
جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد 96
جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد 97
جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد 98
جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس 98
جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد. 99
 
 
 
 
 
         
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان. 86
نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی 87
نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع 88
نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد 89
نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی 90
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار. 91
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد 92
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                           صفحه
شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی 45
 
 
 
چکیده
یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است  که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روش های تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها 419 نفر است . واندازه نمونه 201 نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت . 
کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1. مقدمه
 

گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، 1389)  رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، 1388) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق  می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود.
Osborn درسال 1995 بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن  به بیان  مساله و اهمیت واهداف تحقیق  و فرضیات تحقیق  پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم.
 

1-2. بیان مساله
 

– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).
نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است.
معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن