است)

چکیده
از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن است. در ارزیابی موفقیت طرح های عمرانی علاوه بر مهندسی فنی عوامل نامرئی مهم دیگری نیز دخیل هستند. یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. پروژه های ساخت دارای اهدافی از جمله هزینه، زمان و کیفیت می باشند. از عوامل مهم تأثیر گذار بر این اهداف طرح دعاوی می باشد. که می توان دعاوی را در دو حوزه اصلی زمان و هزینه خلاصه کرد. به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.
در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.
مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از 5 سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.
واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه




فهرست مطالب صفحه
مقدمه 1
فصل اول: کلیات پژوهش 3
مقدمه 4
1-1 تعریف مسأله 8
1-2 اهمیت موضوع 9
1-3 سوالات تحقیق 10
1-4 اهداف تحقیق 10
1-5 پیشینه تحقیق 11
1-6 روش و ابزار گردآوری اطلاعات 13
1-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 13
1-8 جامعه آماری مورد پژوهش 14
1-9 قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق 14
1–10 مراحل تحقیق در یک نگاه 15
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع16
مقدمه 17
2-1 بخش اول: مفاهیم و کلیات 18
2-1-1 تعریف پروژه18
2-1-2 پروژه های ساخت18
2-1-3 قراردادهای ساخت19 .
2-1-4 اجزاء اصلی قرارداد22
2-1-5 عوامل درگیر در یک پروژه23 .
2-1-5-1 کارفرما23
2-1-5-2 پیمانکار 24
2-1-5-3 مشاور 27
2-1-6 قراردادهای پیمانکاری 28 2-1-6-1 قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28
2-1-6-2 قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28
2-1-6-3 قراردادهای EPC 29
2-2 بخش دوم: دعاوی30
2-2-1دعاوی موجه و غیر موجه31 .
2-2-2 انواع دعاوی32
2-2-2-1 دعاوی قراردادی32
2-2-2-2 دعاوی ضمن قرارداد32 .
2-2-2-3 دعاوی ارزش گذاری جدید33
2-2-2-4 دعاوی مساعدتی33
2-2-3 ادعا های متداول در قراردادها34
2-2-3-1 ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار34
2-2-3-2 ادعاهای زمانی35 .
2-2-3-3 ادعاهای هزینه ای36 .
2-2-3-4 ادعاهای کیفی36
2-2-4 ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت37 .
2-3 بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان43
2-3-1 تأخیر از منظر پیمانکاران44
2-3-2 تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران45
2-3-3 علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی50
2-3-4 عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه . 51
2-3-5 عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC 52
2-3-5-1 عوامل داخلی 52
2-3-5-2 عوامل خارجی 54
2-4 بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه 55
2-4-1 انواع هزینه 55
2-4-1-1 هزینه های مستقیم 55
2-4-1-2 هزینه های غیر مستقیم 55
2-4-2 ادعای هزینه ای متداول 56
2-4-2-1 ادعای هزینه بالاسری عمومی 56 2-4-2-2 ادعای هزینه بالاسری کار 57
2-4-2-3 دعاوی سود از بین رفته 57
2-4-2-4 دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده 58
2-4-2-5 دعاوی هزینه های تسریع 59
2-4-2-6 دعاوی تغییرات 60
2-4-2-7 دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما 61
2-4-2-8 دعاوی پیمانکار همکار 61
2-5 بخش پنجم: مدیریت دعاوی 63
2-5-1 مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه 63
2-5-2 روند مدیریت ادعا 65
2-5-3 مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت 68
2-6 بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل 69
2-6-1 تحلیل نموداری حل اختلاف 70
2-6-2 تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی 71
2-6-3 تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی 72
2-6-4 فرق دعوا و اختلاف 73
2-6-5 راه های حل اختلاف 74
2-7 بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری 79
فصل سوم: روش تحقیق 85
مقدمه 86
3-1 مراحل تحقیق در یک نگاه 87
3-2 روند تحقیق 88
3-2-1مرحله اول 88
3-3مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه 90
3-3-1 فاکتور احتمال وقوع 90
3-3-2 فاکتور میزان تأثیر 91
3-3-3 اعتبار و روایی پرسشنامه 92
3-4 مرحله سوم: جمع آوری نظرات 93
3-4-1 جامعه آماری مورد مطالعه 93
3-4-2 تعیین حجم نمونه 93
3-5 مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی 95
3-5-1 پارامترهای شاخص میانگین وزنی 97
3-5-2 خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی 98
3-6 مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین 15 عامل مشترک 99
3-7 مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA) 100
3-8 مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری 103
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 104
مقدمه 105
4-1 جمع آوری داده 106
4-1-1 طراحی پرسشنامه 106
4-1-2 پرسش شوندگان 107
4-2 محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل 109
4-2-1 اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه 110
4-2-2 اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه 113
4-3 انتخاب 15 عامل برتر مشترک بین سه گروه 116
4-4 تعیین میزان توافق نظر 122
4-4-1 میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه 123
4-4-2 میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان 127
4-5 ارائه راهکارهای پیشگیری 132
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 133
مقدمه 134
5-1 خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق 136
5-2 پیشنهادات 141
5-1-2پیشنهادات اجرایی 141
5-2-2 پیشنهاد تحقیقات آتی 144
5-3 محدودیتهای پژوهش 145
منابع 146


پیوست الف- علل تأخیر پروژه های عمرانی 150
پیوست ب- 100 عامل بروز ادعا در قراردادهای ساخت 152
پیوست ج- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه کارفرما 155
پیوست د- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه مشاور 159
پیوست ذ- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه پیمانکار 163
پیوست ر- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه کارفرما 167
پیوست ز- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه مشاور 171
پیوست ژ- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه پیمانکار 175
پیوست س- میانگین گیری و رتبه بندی عوامل دعاوی هزینه 179
پیوست ش- میانگین گیری و رتبه بندی عوامل دعاوی زمان 183
پیوست چ- پرسشنامه 187

فهرست جداول صفحه
جدول 4- 1 اولویت بندی علل ادعای هزینه از دیدگاه کارفرما 110
جدول 4-2 اولویت بندی علل ادعای هزینه از دیدگاه مشاور 111
جدول 4-3 اولویت بندی علل ادعای هزینه از دیدگاه پیمانکار 112
جدول 4-4 اولویت بندی علل ادعای زمان از دیدگاه کارفرما 113
جدول 4-5 اولویت بندی علل ادعای زمان از دیدگاه مشاور 114
جدول 4-6 اولویت بندی علل ادعای زمان از دیدگاه پیمانکار 115
جدول 4-7 عوامل برتر ادعای هزینه 116
جدول 4-8 15 عامل مشترک برتر ادعای هزینه 117
جدول 4-9 عوامل برتر ادعای زمان 118
جدول 4-10 15 عامل مشترک برتر ادعای زمان 119
جدول 4-11 مقایسه رتبه عوامل برتر ادعای هزینه از دیدگاه سه گروه 120
جدول 4-12 مقایسه رتبه عوامل برتر ادعای زمان از دیدگاه سه گروه 121
جدول 4-13 درصد توافق نظر مشاور و پیمانکار در ادعای هزینه 124
جدول 4-14 درصد توافق نظر مشاور و کارفرما در ادعای هزینه 125
جدول 4-15 درصد توافق نظر پیمانکار و کارفرما در ادعای هزینه 126
جدول 4-16 درصد توافق نظر پیمانکار و کارفرما در ادعای زمان 128
جدول 4-17 درصد توافق نظر مشاور و کارفرما در ادعای زمان 129
جدول 4-18 درصد توافق نظر مشاور و پیمانکار در ادعای زمان 130
جدول 4-19 خلاصه نتایج توافق نظر بین گروه ها 131
جدول 5-1 علل محتمل بروز دعاوی هزینه 136
جدول 5-2 علل محتمل بروز دعاوی زمان 137




مقدمه
در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.
دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.
با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.

فصل اول. 2
کلیات تحقیق. 2
مقدمه. 3
بیان مساله. 4
اهمیت و ضرورت تحقیق. 7
اهداف تحقیق. 8
سوالات تحقیق. 9
خلاصه روش تحقیق. 9
جامعه آماری و حجم نمونه. 9
ابزار گردآوری اطلاعات 9
تجزیه و تحلیل داده ها: 9
تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 10
فصل دوم. 12
مروری بر ادبیات تحقیق. 12
مقدمه. 13
تعاریف کارآفرینی 13
کار آفرینی سازمانی 15
ضرورت کارآفرینی در سازمان. 16
مقایسه ویژگی های شخصیتی و جمعیت شناختی کارآفرینان مستقل با ن سازمانی: 17
الف) ویژگی های شخصیتی 17
ب) ویژگی های شخصی و جمعیت شناختی 17
تفاوت های کارکردی کارآفرینی مستقل با کارآفرینی سازمانی 19
موانع و محدودیت ها برای کارآفرینی سازمانی 22
ماهیت سازمان های بزرگ. 22
نیاز به سودهای کوتاه مدت 23
فقدان استعداد کارآفرینانه. 23
شیوه های نادرست پاداش. 23
بررسی ادبیات استراتژی های کارآفرینی در سازمان. 25
استراتژی ها از دیدگاه «هانس شول هامر» 26
استراتژی های از دیدگاه «جنینگز» 27
استراتژی ها از دیدگاه «بادن فولر و استاپ فورد» 29
مدل های ارائه شده برای ایجاد کارآفرینی در سازمان. 31
مدل کارآفرین سازمانی 31
مدل های ایجاد کارآفرینی شرکتی 34
قابلیت هایی رهبری کارآفرینانه ، صفات و ویژگی ها 38
ضرورت توجه به رهبری کارآفرینانه. 40
رهبری کارآفرینانه و کارآفرینی 41
نگرش رهبری کارآفرینانه و بسترسازی اقدامات کارآفرینانه. 42
ویژگی خلاقیت سازمانی در رهبری کارآفرینانه. 43
شرایط کاری مناسب در بروز خلاقیت 44
رهبری کارآفرینانه. 46
هدف رهبری کارآفرینانه. 46
تفاوت رهبری کارآفرینانه با با سایر رهبری ها 47
شخصیت رهبری کارآفرین. 47
منظر کارآفرینانه و رهبری کارآفرینانه. 48
رهبری کارآفرینانه و خلاقیت سازمانی 49
چشم انداز کارآفرینانه و رهبری کارآفرینانه. 50
قابلیت های رهبری کارآفرینانه. 51
سوابق تحقیق. 53
معرفی اجمالی سازمان اتوبوسرانی کرج و حومه: 55
فصل سوم. 57
روش شناسی تحقیق. 57
مقدمه. 58
روش تحقیق حاضر: 58
مراحل اجرای تحقیق. 58
جامعه آماری و حجم نمونه. 59
روش نمونه گیری: 59
روش جمع آوری و ابزار اندازه گیری 59
داده های اولیه: 59
داده های ثانویه: 61
تجزیه و تحلیل داده ها: 61
تحلیل های آمار توصیفی 61
تحلیل های آمار استنباطی 62
آزمون تک نمونه ای 62
مدل سازی معادلات ساختاری 63
فصل چهارم. 64
تجزیه و تحلیل داده ها 64
مقدمه. 65
روش تجزیه و تحلیل داده ها 66
مشخصات دموگرافیک جامعه: 67
فراوانی پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت: 67
گروه های سنی پاسخ دهندگان: 68
بررسی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان: 69
تشریح فرآیند تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرهای پژوهش. 70
بخش اول: (متغیر صلاحیت عملکردی ) 71
تجزیه و تحلیل توصیفی مولفه هایِ صلاحیت عملکردی 71
نمودارهای هیستوگرام(مولفه های صلاحیت عملکردی ) 73
آزمون اسمیرنوف کولموگروف(مولفه های صلاحیت عملکردی ) 75
بخش دوم: (متغیر صلاحیت شخصی) 76
تجزیه و تحلیل توصیفی مولفه هایِ صلاحیت شخصی 76
نمودارهای هیستوگرام(مولفه های صلاحیت شخصی) 78
آزمون اسمیرنوف کولموگروف(مولفه های صلاحیت شخصی ) 80
بخش سوم: آزمون تی یک نمونه ای 81
نتایج آزمون تی (قابلیت های عملکردی) 81
تحلیل استنباطی فرضیه دوم: 83
آزمون آنالیز واریانس. 85
تجزیه و تحلیل بر اساس مدل سازی معادلات ساختاری 86
سنجش بارهای عاملی مدل. 86
سنجش مدل اعداد معنی داری 87
فصل پنجم. 88
نتیجه گیری و پیشنهادات 88
مقدمه. 89
خلاصه روش شناسی تحقیق. 90
نتایج و یافته های تحقیق: 90
تحلیل توصیفی متغیرها 91
الف) نتایج تحلیل توصیفی مولفه هایِ قابلیت های عملکردی 91
ب) نتایج تحلیل توصیفی مولفه هایِ قابلیت های شخصی 91
ج) برایند کلی حاصل از تحلیل توصیفی: 92
تحلیل استنباطی متغیرها 92
الف) نتایج آزمون تی یک نمونه ای 92
ب) نتایج آزمون آنالیز واریانس. 93
بحث و مقایسه یافته ها 93
الف) صلاحیت عملکردی: 94
ب) صلاحیت شخصی: 95
پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 95
پیشنهاد برای پژوهش های آینده 100
محدودیت های تحقیق. 100
الف) محدودیتهای خارج از اختیار پژوهشگر. 100
ب) محدودیتهای در اختیار پژوهشگر. 101
منابع مورد استفاده: 102
پیوست 110









فهرست جداول
عنوان شماره
جدول 2-1: مقایسه ویژگی های شخصیتی بین کارآفرینان مستقل و کارآفرینان سازمانی 18
جدول 2-2: تفاوت های کارکردی کارآفرین سازمانی با کارآفرین مستقل 21
جدول 2-3: موانع و راه حل های پیشنهادی برای کارآفرینی سازمانی 24
جدول 2-4: ویژگی های مشهود اعمال کارآفرینی در سازمان 31
جدول 4-5: ساختار کارآفرینی شرکتی 36
جدول 2-6: خلاصهی برخی از نتایج تحقیق های رهبری کارآفرینانه و گرایش کارآفرینانه 54
جدول 4-1 : فرآیند تجزیه و تحلیل آماری داده ها در فصل چهارم 66
جدول 4-2 : فراوانی مطلق و نسبی وضعیت جنسیتی مخاطبین تحقیق 67
جدول 4-3 : فراوانی مطلق و نسبی وضعیت گروه های سنی مخاطبین تحقیق 68
جدول 4-4 : فراوانی مطلق و نسبی مقاطع تحصیلی گروه مخاطبین تحقیق 69
جدول 4-6 : فرآیند تحلیل توصیفی مولفه ها و متغیرهای پژوهش 70
جدول 4-7 : تحلیل توصیفی مولفه هایِ متغیر صلاحیت عملکردی 71
جدول 4-8 : تحلیل توصیفی صلاحیت عملکردی کلی 72
جدول 4-9 : نتایج آزمون اسمیرنوف-کولموگروف (مولفه های صلاحیت عملکردی) 75
جدول 4-10 : تحلیل توصیفی مولفه هایِ متغیر صلاحیت شخصی 76
جدول 4-11 : تحلیل توصیفی صلاحیت شخصی کلی 77
جدول 4-11 : نتایج آزمون اسمیرنوف-کولموگروف (مولفه های صلاحیت شخصی) 80
در جدول 4-12: نتایج آزمون تی یک نمونه ای قابلیت های عملکردی مدیران 82
در جدول 4-13: نتایج آزمون تی یک نمونه ای قابلیت های شخصی مدیران 84
در جدول 4-14: نتایج آزمون آنالیز واریانش قابلیت های رهبری کارآفرینانه 85




فهرست اشکال
عنوان شماره
شکل (2-1) مدل تعاملی کارآفرینِ سازمانی: منبع: کوراتکو و دیگران (1993) 33
شکل (2-2) تاثیر دیدگاه مشترک در موفقیت: منبع: کوراتکو و هاجتس (1989) 34
شکل 2-1 : ابعاد اصلی قابلیت های رهبری کارآفرینانه 51
نمودار 4-2 : فراوانی مطلق وضعیت جنسیتی پاسخ دهندگان 67
نمودار 4-2 : فراوانی مطلق وضعیت جنسیتی پاسخ دهندگان 68
نمودار 4-3 : فراوانی مطلق سطوح تحصیلاتی پاسخ دهندگان 69
شکل 4-1 : نمودارهای هیستوگرام (مولفه های صلاحیت عملکردی ) 73
شکل 4-2 : نمودارهای هیستوگرام (صلاحیت عملکردی کلی ) 74
شکل 4-3 : نمودارهای هیستوگرام (مولفه های صلاحیت شخصی ) 78
شکل 4-4 : نمودارهای هیستوگرام (صلاحیت شخصی کلی ) 79
شکل 4-5 : مدل اجرا شده پژوهش همراه با ضرایب بارهای عاملی 86
شکل 4-6 : مدل ترسیم شده پژوهش همراه با ضرایب معناداری Z 87







چکیده
هدف از این پژوهش شناسایی و سنجش قابلیت های رهبری کارآفرینانه در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج بوده است. این مطالعه از نظر هدف کاربردی ، از نوع بررسی به صورت میدانی، از نظر گردآوری داده ها به صورت پیمایشی و از لحاظ تحلیل داده ها از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران سازمان اتوبوسرانی شهر کرج به تعداد 25 تشکیل داده که با توجه به محدود بودن حجم جامعه از روش تمام شماری به منظور تعیین نمونه پژوهش بهره جسته شد و تمامی مدیران سازمان مذکور در پژوهش حاضر شرکت داده شدند. به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه بهره جسته شد که در آن با بررسی مبانی نظری به تعیین ابعاد و مولفه های مهم در حیطه قابلیت‌های رهبری کارآفرینانه پرداخته و در آن از گزینه های پاسخ دهی مبتنی بر طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده شد. روایی ابزار با دریافت نظرات متخصصین و اساتید محترم دانشگاهی مورد تایید قرار گرفت و همچنین پایایی ابزار نیز با بهره گرفتن از آزمون آلفای کرونباخ با مقدار ضریب بالای 0.7 مورد تایید قرار گرفته شد. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از تحلیل های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در سطح استنباطی از آزمون های تی یک نمونه ای، آزمون آنالیز واریانس در نرم افزار SPSS و به منظور تعیین برازش مدل نیز از نرم افزار smart.pls.3 در محاسبه تحلیل عاملی استفاده گردید. نتایج نشان داد که می توان قابلیت های رهبری کارآفرینی را در دو بعد اصلی صلاحیت عملکردی و شایستگی های شخصی و در 14 مولفه تقسیم بندی نمود.


کلید واژه: قابلیت های رهبری کارآفرینانه- کارآفرینی در سازمان-صلاحیت عملکردی- شایستگی های شخصی

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1-  مقدمه
درجهان صنعتی امروزکیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است ؛ به گونه ای که درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری[1]، یکی از اصول کسب وکار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با توجه به روند کنونی رقابت , بیشتر شرکت های تولیدی به طور فزاینده ای بر برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمرکز دارند. چالش دائمی که برای این شرکت ها وجود دارد , این است که چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده کنند .بنابراین شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان , به عنوان یک عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .
با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، کیفیت[2] خدمات و محصولات  است. کیفیت یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان سازمان در تحقق کیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, 1389 ,ص 27 ) .
اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .
از سال 1990 به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکست مواجه خواهند شد (تیز فهم تکمه داش ,1384 ) .
 
 
دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .
هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشرکتها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز صورت می گیرد.
مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی های کیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , 2005 )  .
1-2- بیان مساله
طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه کالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک، موثر و مفید می باشد .
مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأکید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص 71 ) .
کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است که مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , 1387).
به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه
 
و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .
از عوامل تاثیرگذار بر روند تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت است .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .
ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : 1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. 2- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . 3- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . 4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  5- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.
کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین تحقیق  با بهره گرفتن از مدل کانو به بررسی ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شود .
مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .
پروفسور نوریاکی کانو[3] و همکارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینکه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[4] در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با
 
 
توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[5] ، عملکردی[6] و انگیزشی[7] تقسیم می کنند (کانو و همکاران , .(1984
تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو معتقد است که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل کانو آن است که به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (2004. در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .
کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند.
بدون شک , رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , 1385 , ص 22 ) .
1-2-1- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری
دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش
 
 
جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .
مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.
کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,1389 ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (2002, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .
بلانچارد و گالووی[8]  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .
مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی ,  1384) .
 
مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , 2005) .
1-4- اهداف تحقیق

بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو .
 

یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.

اطلاعات در مرحله اول از مصاحبه­ی نیمه ساختاریافته و به روش گلوله برفی، و در مرحله دوم از پرسش­نامه محقق ساخته که روایی و پایایی آن سنجیده شد، استفاده گردید. برای تحلیل داده­ ها در مرحله­ی اول از کدگذاری باز، محوری و انتخابی و در مرحله دوم از آمار توصیفی(فراوانی، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (الگویابی علّی) استفاده شد. یافته­ های نشان داد که الگوی احصاء شده از 6 مؤلفه­ی اصلی شرایط علّی(عوامل درون و برون سیستمی)، عوامل زمینه­ای(سیاست­گذاری کلان آموزشی و خصوصی­سازی مؤسسات آموزشی)، مقوله­ی محوری (بازاریابی آموزش­عالی)، راهبردها (سطح خرد و کلان)، مداخلات محیطی(نقش دولت، عوامل اجتماعی ـ فرهنگی، عوامل اقتصادی) و پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) که شامل 11 زیر مقوله و 97 گویه می­باشند، تشکیل شده است. طبق نظر خبرگان الگوی مذکور با سطح معناداری کمتر از 05/0 دارای اهمیت و اعتبار است. بنابراین الگوی مذکور می ­تواند در بازاریابی آموزش­عالی در ایران کاربرد داشته باشد.
کلمات کلیدی: بازاریابی، بازاریابی آموزش­عالی، سیستم آموزشی، مؤسسات آموزش­عالی، نظریه داده بنیاد





فهرست مطالب
فصل اول 1
کلیات پژوهش
1ـ1ـ مقدمه 2
1ـ2ـ بیان مسئله 2
1ـ3ـ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 5
1ـ4ـ اهداف پژوهش 7
1ـ5 ـ سوال های اصلی پژوهش 7
1ـ6ـتعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی آموزش عالی 8
1ـ6ـ قلمرو پژوهش 10
1ـ6ـ1ـ قلمرو موضوعی 10
1ـ6ـ2ـ قلمرو مکانی 10
1ـ6ـ3ـ قلمرو زمانی 10
فصل دوم 11
مباتی نظری و پیشینه­ی پژوهش
2ـ1ـمقدمه 12
2ـ2ـ مفهوم بازاریابی و انواع رویکردهای آن 13
2ـ2ـ1ـ رویکرد تولید 13
2ـ2ـ2ـ رویکرد محصول 13
2ـ2ـ3ـ رویکرد فروش 14
2ـ2ـ4ـ رویکرد بازاریابی 14
2ـ2ـ5ـ رویکرد بازاریابی اجتماعی 14
2ـ3ـ فرآیند بازاریابی 15
2ـ4ـ برخی از استراتژی های بازاریابی 15
2ـ4ـ2ـ استراتژی قیمت 16
2ـ4ـ3ـ استراتژی توزیع 17
2ـ4ـ4ـ استراتژی ترویج 17
2ـ4ـ5ـ استراتژی های تعیین موقعیت 19
2ـ4ـ6ـ بازاریابی ترکیبی 20
2ـ4ـ7ـ توصیه های هنجاری برای بازاریابان آموزشی 20
2ـ5ـ پیدایش بازاریابی در مؤسسات آموزش عالی 22
2ـ5ـ1ـ اقتصاد دانش بنیان 22
2ـ6ـ نگاهی به اهداف بازاریابی و اهداف آموزش 23
2ـ7ـ بازاریابی آموزش عالی 25
2ـ7ـ1ـ بازار هدف در بازار آموزشی 32
2ـ7ـ2ـ آموزش به عنوان خدمات 34
2ـ7ـ3ـ آموزش بعنوان کالا 36
2ـ7ـ4ـ دانشجویان بعنوان مشتری 39
2ـ7ـ5ـ رفتار مصرف کننده در بازار آموزشی 42
2ـ8ـ ضرورت بازاریابی استراتژیک در بخش دانشگاهی 43
2ـ9ـ بازاریابی استراتژیک در مؤسسات آموزشی 45
2ـ9ـ1ـ تعیین موقعیت مؤسسه در بازار 47
2ـ9ـ2ـ هدف و ارزش بخش‌بندی بازار 47
2ـ9ـ3ـ تعیین موقعیت دانشگاه 50
2ـ10ـ رویکرد 7پی در بازاریابی آموزشی 51
2ـ10ـ1ـ محصول 52
2ـ10ـ2ـ قیمت 53
2ـ10ـ3ـ مکان یابی 53
2ـ10ـ4ـ ترویج 54
2ـ10ـ5ـ افراد 55
2ـ10ـ6ـ فرآیند 56
2ـ10ـ7ـ منابع فیزیکی 56
2ـ11ـ مشتریان مؤسسات آموزش عالی و بازاریابی رابطه ای 57
2ـ12ـ تصویر نام تجاری 61
2ـ12ـ1ـ برندسازی 61
2ـ12ـ2ـ نقش برند در پیشبرد اهداف مؤسسات آموزش­عالی 62
2ـ13ـ فرآیند انتخاب کالج و دانشگاه 66
2ـ13ـ1ـ بررسی مشخصه های مهم و تأثیرگذار روی انتخاب دانشجویان 67
2ـ14ـ ماهیت آموزش در بازار جهانی 75
2ـ15ـ تجارب بازاریابی آموزش عالی در سایر کشورها 77
2ـ15ـ1ـ نیوزلند 78
2ـ15ـ2ـ ترکیه 79
2ـ15ـ3ـ تجربه استرالیا 80
2ـ15ـ4ـ انگلیس 81
2ـ16ـ وضعیت دانشگاه ها و مؤسسات آموزشعالی غیرانتفاعی در ایران 82
2ـ16ـ1ـ وزارت علوم، تحقیقات و فناوری ایران 83
2ـ17ـ کاربرد مفاهیم بازاریابی در آموزشعالی: فرصت ها و تهدیدها 90
2ـ18ـ پیشینه ی تحقیق 95
فصل سوم 100
روش شناسی پژوهش 100
3ـ1ـ مقدمه 101
3ـ2ـ طرح پژوهش 101
3ـ3ـ روش پژوهش 104
3ـ3ـ1ـ نظریه داده بنیاد 104
3ـ4ـ گام های انجام پژوهش در مرحله کیفی 106
3ـ4ـ1ـ طراحی سؤالات مصاحبه 106
3ـ4ـ2ـ نمونه‏گیری و گزینش افراد مورد مصاحبه 107
3ـ4ـ3ـ تحلیل داده‌های کیفی (رویه کد گذاری) 109
3ـ4ـ4ـ روش برازش روایی کیفی 112
3ـ5ـ گام های انجام پژوهش در مرحله کمّی 112
3ـ5ـ1ـ جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری 112
3ـ5ـ2ـ ابزار جمع آوری اطّلاعات کمّی 113
3ـ5ـ3ـ روش تحلیل داده‏های کمّی 116
فصل چهارم 117
تجزیه و تحلیل داده­ ها 117
4ـ1ـ مقدمه 118
4ـ2ـ داده های کیفی 118
4ـ3ـ یافته‏های پارادایم کدگذاری محوری و تبیین مؤلفه‏های مدل کیفی پژوهش 123
4ـ3ـ1ـ شرایط علّی 123
4ـ3ـ2ـ مقوله­ی محوری 129
4ـ3ـ3ـ راهبردها: 132
4ـ3ـ4ـ عوامل زمینه­ای( بستر) 134
4ـ3ـ5ـ شرایط مداخله گر 136
4ـ3ـ6ـ پیامدها 139
4ـ4ـ یافته‌های کدگذاری انتخابی و ارائه الگوی کیفی پژوهش 140
4ـ5ـ قضایای مستخرج از قسمت کیفی پژوهش 143
4ـ6ـ فرضیه‌های مستخرج از بخش کیفی پژوهش 144
4ـ2ـ تجزیه و تحلیل داده های کمّی 147
4ـ2ـ2ـ آزمون برازندگی: 152
4ـ2ـ4ـ معادلات ساختاری 183
4ـ2ـ5ـ خلاصه یافته ها: 190
4ـ2ـ6ـ نتایج فرضیات اصلی و فرعی (مفهومی) پژوهش 194
فصل پنجم 205
خلاصه، نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات
5ـ1ـ مقدمه 206
5ـ2ـ خلاصه ای از نتایج پژوهش 206
5ـ2ـ1ـ خلاصه نتایج کیفی 206
5ـ2ـ2ـ خلاصه نتایج کمّی 208
5ـ3ـ یافته های کمّی مربوط به مدل کلان پژوهش 208
5ـ3ـ1ـ نتایج مدل معادله ساختاری(مدل کلان پژوهش) 208
5ـ4ـ بحث در مورد یافته‏های پژوهش 210
5ـ4ـ1ـ پرسش‏های پژوهش 210
5ـ5ـ نتیجه گیری 217
5ـ6ـ محدودیت‏های پژوهش 218
5ـ7ـ پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی 219
5ـ8ـ پیشنهادهایی برای مدیران دانشگاهی و سیاستگذاران آموزش عالی کشور در خصوص موضوع پژوهش 219




فهرست جداول
جدول 1. فرآیند بازاریابی. 15
جدول2. مشخصات افراد شرکت کننده در مرحله کیفی پژوهش. 109
جدول 3. سؤالات، مؤلفه‏ها و میزان پایایی عوامل تشکیل دهنده­ی پرسشنامه. 114
جدول4. آلفای کرونباخ متغیرهای تشکیل دهنده­ی پرسشنامه. 116
جدول 5. نتایج کدگذاری باز و محوری و تناظر مقوله‏های کلی و مقوله‏های فرعی. 119
جدول 6. نتایج کدگذاری باز و محوری: مقوله های فرعی، ویژگی‏ها و ابعاد آنها. 120
جدول7. شرایط علّی در طراحی الگوی بازاریابی آموزش­عالی. 123
جدول8. مقوله ی محوری. 129
جدول9. راهبردهای سطح خرد و کلان. 132
جدول10. عوامل زمینه­ای در طراحی الگوی بازاریابی آموزش عالی. 134
جدول11. شرایطه مداخله گر عوامل محیطی. 136
جدول12. پیامدهای طراحی الگوی بازاریابی آموزش­عالی. 139
جدول13. توزیع فراوانی سن شرکت­کنندگان. 147
جدول14. توزیع فراوانی شغل شرکت­کنندگان. 148
جدول14. توزیع فراوانی تحصیلات شرکت کنندگان 149
جدول15.توزیع فراوانی سابقه کار اساتید. 150
جدول16. توزیع فراوانی جنسیت شرکت­کنندگان. 151
جدول17. شاخص برازش مطلق. 152
جدول18. شاخص برازش تطبیقی. 153
جدول19. شاخص برازش تعدیل یافته. 153
جدول20. شاخص های برازش مدل. 156
جدول21. شاخص های برازش مدل. 159
جدول22. شاخص های برازش مدل. 162
جدول23. شاخص های برازش مدل. 164
جدول24. شاخص های برازش مدل. 168
جدول25. شاخص های برازش مدل. 171
جدول26. شاخص های برازش مدل. 174
جدول27. شاخص های برازش مدل. 177
جدول28. شاخص های برازش مدل. 180
جدول29. شاخص های برازش مدل. 183
جدول30. شاخص های برازش مدل. 187
جدول31. شاخص های برازش مدل. 190
جدول32. نتایج فرضیات. 193
جدول33. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 194
جدول34. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 195
جدول35. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 196
جدول36. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 196
جدول37. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 197
جدول38. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 198
جدول39. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 199
جدول40. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 200
جدول41. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 201













فهرست اشکال
شکل 1. مراحل انجام پژوهش حاضر بر اساس رویکرد پژوهش آمیخته. 103
شکل2.مدل پارادایمی اشتراوس. 111
شکل3. الگوی مستخرج از قسمت کیفی پژوهش. 143

برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است. تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می‌کند. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و تضاد و بررسی سبک های مورد استفاده مدیران و کارکنان جهت حل و رفع این تعارضات است. برای این منظور،  مطالعه در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران و در بین 291 مدیر و کارمند آن که به شیوه تصادفی انتخاب شده اند؛ انجام شد. اطلاعات جمع آوری شده (توسط سه پرسشنامه ی محقق ساز ارزیابی میزان تعارض سازمانی و پرسشنامه استاندارد سبک های حل تعارض و پرسشنامه تعیین سبک مدیریت تعارضOCCI « مدل اقتضایی تعارض») با بهره گرفتن از آزمون من ویتنی، کای دو ، آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون کالموگروف – اسمیرنوف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهد اگر چه اختلاف معنی داری بین مدیران وکارکنان از لحاظ ادراک تعارض در سازمان وجود ندارد، اما مدیران تعارض بیشتری را در سازمان تشخیص داده اند. اگرچه اختلاف معنی داری در استفاده از سبک‌های تعارض بین مدیران و کارکنان وجود ندارد، اما نتایج نشان می‌دهد کارکنان به نسبت مدیران تمایل بیشتری برای استفاده از سبک اجتناب و مصالحه دارند. از بین عوامل جمعیت شناختی نیز نتایج تأثیرات جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض بدست آمد.
 
 
واژه های کلیدی:تعارض، سبک های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همکاری.

 
 
 
فهرست مطالب
 عنوان                                                                                                       صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق. 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مساله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 4
1-4- اهداف تحقیق 4
1-5-سوالات تحقیق. 4
1-6- فرضیات تحقیق. 5
1-7- قلمرو تحقیق. 5
1-8- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی. 6
فصل دوم: ادبیات تحقیق. 8
2-1- مقدمه. 9
2-2- مبانی نظری 10
2-2-1- فرآیند تعارض 10
2-2-2- تاریخچه و مراحل تکامل نگرشها نسبت به تعارض 11
2-2-2-1-تعارض بعنوان پدیده ای مخرب 11
2-2-2-2-تعارض بعنوان پدیده ای طبیعی. 11
2-2-2-3-تعارض بعنوان پدیدهای سازنده 11
2-2-2-4-مدل اقتضایی تعارض. 12
2-2-3- سبک های مدیریت تعارض. 12
2-2-4- جایگاه تعارض در مدیریت 13
2-2-4-1- نظریه سنتی 15
2-2-4-2- نظریه روابط انسانی . 16
2-2-4-3- نظریه تعامل 16
2-2-5- تقسیم بندی تعارضات سازمانی 16
2-2-6- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی 18
2-2-7- تئوری های سازمانی همکاری محور وتعارض محور 19
2-2-8- مدیریت تعارض. 20
2-2-9- ماهیت تعارض. 21
2-2-10- استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان 22
2-2-11- علل تعارض 24
2-2-12- بایدها و نبایدهای تعارض. 25
2-2-13- رابطه سطح عملکرد و تعارض سازمانی 26
2-2-14- راه کارهای کاهش تعارض در سازمانها. 27
2-2-15- راه های تحریک تعارض. 28
2-3- پیشینه تحقیق 35
فصل سوم: روش شناسی پژوهش. 42
3-1- مقدمه 43
3-2-روش شناسی پژوهش. 43
3-2-1- فرایند کلی تحقیق. 45
3-2-2-جامعه آماری و نمونه آماری 46
3-2-3-  روش جمع آوری داده ها . 46
3-2-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها 50
3-3- خلاصه فصل سوم. 53
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 54
4-1-مقدمه . 55
4-2- آمار توصیفی 55
4-3 –آمار استنباطی 68.
4-4  جمع بندی . 87
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 88
5-1 مقدمه. 89
5-3-نتایج تحقیق. 90
5-4 -نتیجه گیری از تحقیق. 90
5-6-پیشنهادات 94
5-8-مشکلات تحقیق. 97
منابع 98
Abstract. 1
 
 
 
فهرست نمودار
عنوان                                                                                                     صفحه
نمودار2-1: سبکهای مدیریت تعارض 13
نمودار 2-2: سبک های مدیریت تعارض به زبان ساده. 14
نمودار 2-3: سطوح تعارض 17
نمودار 2-4: سطح عملکرد و تعارض سازمانی 26
نمودار 2-5: مدل اقتضایی تعارض. 27
نمودار 2-6: مدل پیازی و همکاران 2004. 35
نمودار 4-1: سطح فردی تعارض. 62
نمودار 4-2: سطح گروهی تعارض 63
نمودار 4-3: سطح سازمانی تعارض. 64
نمودار 4-4: سبک رقابت تعارض 65
نمودار 4-5: سبک همکاری تعارض. 66
نمودار 4-6: سبک اجتناب تعارض 67
نمودار 4-7: رابطه تحصیلات و سبک تعارض رقابت 73
نمودار 4-8: رابطه تحصیلات و سبک تعارض همکاری. 74
نمودار 4-9: رابطه تحصیلات و سبک تعارض اجتناب. 75
نمودار 4-10: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض رقابت 78
نمودار 4-11: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض همکاری. 79
نمودار 4-12: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض اجتناب. 80
نمودار 4-13: رابطه سن و سبک تعارض رقابت. 83
نمودار 4-14: رابطه سن و سبک تعارض همکاری 84
نمودار 4-15: رابطه سن و سبک تعارض اجتناب 85
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                     صفحه
جدول 3-1 : مدل تحلیلی- عملیاتی تحقیق (برگرفته از پرسشنامه های تحقیق) 47
جدول 4-1 : آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 61
جدول 4-2 : نتیجه آزمون کالموگروف – اسمیرنوف 68
جدول 4-3 : نتایج آزمون یو من ویتنی. 69
جدول 4-4 : نتایج آزمون یو من ویتنی. 70
جدول 4-5 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه 71
جدول4-6 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 72
جدول 4-7 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه 76
جدول4-8 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 77
جدول 4-9 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه 81
جدول4-10 :  نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 82
جدول 4-11 : نتایج آزمون یو من ویتنی 86
جدول 5-1 : خلاصه نتیجه گیری کلی تحقیق. 93
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                     صفحه
شکل 2-1 : مدل محقق ساز (مدل ترکیبی حل تعارض- رابینز، تامسون، اقتضایی) 41
شکل 4-1 : آمار توصیفی میزان سطح تحصیلات. 56
شکل 4-2 : آمار توصیفی میزان سن. 57
شکل 4-3 : آمار توصیفی میزان جنسیت. 58
شکل 4-4 : آمار توصیفی پست سازمانی. 59
شکل 4-5 : آمار توصیفی سابقه کار 60
شکل 5-1: مروری بر فعالیت های انجام شده در فصول قبل 90
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 

 
1-1- مقدمه :
تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.
1-2- بیان مساله :
تعارض اختلاف در رسیدن به هدف های سازمان است.نیروی انسانی همواره بعنوان اصلی ترین دارایی سازمان مطرح بوده است و وجود همکاری و ارتباط موثر بین این منابع ارزشمند در افزایش اثربخشی و موفقیت در همه ی سازمان ها مهم است.وجود تعارض در سازمان همواره امری اجتناب ناپذیر است و همین امر می تواند هم خلاقیت و نوآوری را در سازمان افزایش دهد و هم باعث اتلاف و تحلیل انرژی سازمان شود.  وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی، نیازها، باورها ، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت از یک سو و از سوی دیگر ساختار حاکم بر سازمان ها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است.یکی از مسائل عمده مدیریت در سطوح اجرایی و میانی یا عالی توجه به روابط گروهی در سازمان هاست . گروه ها در روابط خود دچار تعارض هایی می شوند. تعارض ممکن است درون فردی و بین فردی و درون گروهی و بین گروهی و . باشد . کمبود منابع و نارسایی اطلاعات و ساختار سازمان و روابط صف و ستاد و خصوصیات  و ویژگی های روانی فردی کارکنان و مشکلات و فشارهای ناشی از محیط کار و عدم کارایی ارتباطات ، ظهور پدیده تعارض را تسهیل می نماید(رابینز،[1] 1998). برخورد موثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است . تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می کند. باید به خاطر داشت که وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان میشود بلکه مدیریت غیراثربخش تعارض ها است که سبب نتایج نامطلوب می شود. در اینجا مدیران وظیفه دارند تعارض را در مسیر سازنده مدیریت نمایند و این توانایی مدیران در