است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدّمه . 5
1-2 بیان مسئله 6
1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق 8
1-4 اهداف تحقیق 9
1-5 فرضیه های تحقیق 10
1-6 چارچوب نظری تحقیق . 10
1-7 مدل مفهومی تحقیق 12
1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها 13
1-9 قلمرو تحقیق 14
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مـقـدّمــه 16
2-2 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری . 18
2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM. 22
2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها . 32






فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند . 38
2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی 40
2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری . 50
2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری . 64
2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری. 65
2-11 مدل های ارائه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری 67
2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته . 67
2-12-1 مطالعات داخلی . 67
2-12-2 مطالعات خارجی . 69
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدّمه 72
3-2 جامعه ی آماری . 72
3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری . 73
3-4 روش تحقیق . 74
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات . 74
3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات 74
3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه 75
3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه . 77
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 77
3-9-1 آمار توصیفی. 77
3-9-2 آمار استنباطی . 78
فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدّمه 80
4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) . 80
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی . 80
4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی 85
4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات 90
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول . 90
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم . 92
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم 93
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم . 94
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم .95
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم 96
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1مقدّمه 98
5-2 نتیجه گیری 99
5-3 پیشنهادها . 102
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق . 103
5-3-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 105
5-4 محدودیت های تحقیق 106
منابع و ماخذ .108
پیوست و پرسشنامه 112

فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه
جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها 75
جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه 75
جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ ) 76
جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس. . 81
جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن . 82
جدول4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات 83
جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری 84
جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات 83
جدول4-5 شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان . 85
جدول4-6 شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی . 86
جدول4-7 شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی. . 87
جدول4-8 شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی 88
جدول4-9 شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی . 89
جدول4-10 خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری 90
جدول4-11 خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری . 92
جدول4-12 خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری . 93
جدول4-13 خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری. 94
جدول4-14 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری . 95
جدول4-15 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان . . 96


فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه

مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 ). 12
شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری 18
شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها . 32
شکل 2-1 فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002 . 39
شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002 40
شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن . 44
شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار 49
شکل ترکیب فرآیندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری . 50
شکل مدل شرکت فرست ریو. 62
شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا . 64
شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 . . 66
شکل4-1 نمودار شاخص جنس . 81
شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس . 82
شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات 83
شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری 84
شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان . 85
شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی . 86
شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی . 87
شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی . 88
شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی 89
فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه

هیستوگرام جنس 112
هیستوگرام سن . 113
هیستوگرام تحصیل . 114
هیستوگرام خدمت . 115
هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی . 118
هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی 119
هیستوگرام فرهنگ سازمانی . 121
هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی . 122
پرشسنامه 130






سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی
چکیده
این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاکی از آن است که بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.
واژگان کلیدی:
فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان











slamic Azad University
Rasht
School of Humanities

Thesis for the Degree of Master of Science
-Thvl Business Management (M.A)


Title:
Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization



Supervisor:
Sayed Y . Seyed Danesh


Writing:
A. Saghati Jalali
August 2015