(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:
 

امروزه دانش به‌عنوان یک دارایی کلیدی و ارزشمند شناخته شده که مبنای رشد و پایداری و رمز موفقیت یک سازمان به شمار می‌رود از این جهت در پژوهش حاضر، محقق به‌دنبال شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور بوده که با توجه به تازگی موضوع برای رسیدن به هدف از مدل سه شاخگی (ساختاری، رفتاری وزمینه‌ای) به‌منظور بررسی کامل موضوع استفاده شده است. محقق برای بررسی ادبیات موضوع با بهره گرفتن از جامع آماری متشکل از مدیران، کارشناسان مالی به تعداد672 نفر و حجم نمونه 200 نفر انتخاب کرد. برای گردآوری داده‌های تحقیق، از پرسشنامه 24 سئوالی استفاده گردید که با ضریب آلفای کرانباخ 91/0 پایایی پرسشنامه بررسی شد. داده‌های جمع‌آوری شده از پرسشنامه را طی فرایند سه بخشی که در بخش اول به کمک آمار توصیفی، به توصیف و تبیین داده‌های جمعیت‌شناختی پرداخته شد و در بخش دوم و سوم فرضیه‌های تحقیق بررسی گردید و تأثیر هر یک از عوامل سه گانه در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از آزمون تک نمونه‌ای تی مورد آزمون قرار گرفت و همچنین به‌منظور اولویت‌بندی هر یک از شاخص‌ها و عوامل، از آزمون فریدمن استفاده شد. از بین عوامل سه‌گانه، عامل ساختاری در اولویت اول قرار گرفت و از بین تمامی شاخص‌های موجود، وجود استانداردهای لازم در عملیات مالی دانشگاه از عوامل ساختاری،دارای بالاترین اولویت در بین شاخص‌های 24 گانه این تحقیق قرار گرفت. در نهایت بر اساس نتایج به‌دست آمده از اولویت‌بندی عوامل و با بهره گرفتن از مدل کامل معادلات ساختاری، مدلی جهت بررسی تأثیر هر یک از عوامل سه‌گانه پیش نهاد گردید و سه فرضیه مطرح و مجدداً با بهره گرفتن از آزمون تک‌‌نمونه‌ای تی نرم‌افزار لیزرل، فرضیه‌های مدل پیشنهادی مورد آزمون و تجزیه وتحلیل آماری قرار گرفت و در پایان با توجه به نتایج به‌دست آمده مدل پیشنهادی اصلاح گردید.

 

کلید واژه‌ها:

 

خطاهای انسانی، مدل سه شاخگی، عملیات مالی

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات تحقیق. 1

 

1-1مقدمه. 2

 

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق. 2

 

1-2-1 بیان مسئله. 2

 

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

 

1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق. 5

 

1-4 فرضیه‌های تحقیق. 5

 

1-5 اهداف تحقیق 5

 

1-5-1 هدف اصلی تحقیق 5

 

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 5

 

1-6 استفاده‌کنندگان از تحقیق. 6

 

1-7 روش تحقیق 6

 

1-8 جامعه آماری 7

 

1-9 روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه آماری. 7

 

1-10 ابزار تحقیق. 8

 

1-11 روش جمع‌آوری اطلاعات. 8

 

1-12 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 8

 

1-13 قلمرو تحقیق. 9

 

 

ب
1-14 محدودیت‌های تحقیق 9

 

1-15 تعاریف واژگان عملیات تحقیق. 9

 

    الف) خطاهای انسانی 9

 

    ب) عملیات مالی 9

 

    پ) مدل سه شاخگی. 10

 

    ت) عوامل ساختاری 11

 

    ث) عوامل رفتاری. 11

 

    ج) عوامل محیطی 12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 13

 

2-1 مقدمه 14

 

بخش اول: 15

 

2-2 بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی 15

 

2-2-1 تعاریف خطای انسانی 16

 

2-2-2 انواع خطاها. 16

 

2-2-3 تفاوت بین لغزش و اشتباه 17

 

2-3 مفاهیم مرتبط با خطاهای انسانی 18

 

2-3-1 پیچیدگی. 18

 

2-3-2 استرس. 18

 

2-3-3 خستگی 18

 

2-3-4 محیط. 18

 

 

پ
2-3-5 آموزش. 19

 

2-3-6 تجربه. 19

 

2-4 طبقه‌بندی کیرون. 19

 

2-4-1 زمان. 19

 

2-4-2 کنترل‌گرها و نشان‌گرها. 19

 

2-4-3 آموزش و تجربه 19

 

2-4-4 دستورالعمل‌ها 20

 

2-4-5 سازماندهی وظایف 20

 

2-4-6 پیچیدگی وظیفه. 20

 

2-5 طبقه‌بندی برحسب علت وقوع خطا (نظریه موسیتا). 20

 

2-6 رویکردهای علمی کاهش خطای انسانی. 21

 

2-6-1 رویکرد مهندسی 21

 

2-6-2 رویکرد فردی. 22

 

2-6-3 رویکرد سازمانی 22

 

2-7 عمل ناایمن پیش زمینه‌های اعمالی ناایمن. 23

 

2-8 موانع به‌کارگیری روش‌های آنالیز خطاهی انسانی. 24

 

2-9 تحلیل ریشه‌ای وقایع 24

 

2-10 تکینک‌های شناسایی خطای انسانی 24

 

2-11 روش‌های پیشگیری و کاهش خطاهای انسانی 27

 

بخش دوم:. 28

 

 

ت
2-12 عملیات مالی. 28

 

2-12-1 جایگاه عملیات مالی در سازمان 29

 

2-12-2 اهمیت و نقش عملیات مالی 30

 

2-12-3 مزایای عملیات. 30

 

2-12-4 جلوگیری از فساد یکی از مزایای عملیات مالی 31

 

بخش سوم:. 32

 

2-12 تشریح مدل سه شاخگی. 32

 

2-12-1 تعریف مدل سه شاخگی 32

 

2-12-2 عوامل ساختاری 33

 

    الف) پیچیدگی 34

 

    ب) رسمیت 35

 

    ج) تمرکز. 35

 

2-13 عوامل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی 36

 

2-14 عوامل رفتاری 38

 

2-15 عوامل رفتار مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی 39

 

2-16 عوامل زمینه‌ای. 40

 

2-17 عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی. 41

 

بخش چهارم:. 42

 

2-18 پیشنه تحقیق 42

 

2-19 مدل پنیر سوییسی در بروز خطای انسانی (جیمز ریزن). 44

 

 

ث
بخش پنجم:. 48

 

2-20 معرفی دانشگاه پیام‌نور. 48

 

2-20-1 آشنایی اجمالی با دانشگاه پیام‌نور 48

 

2-20-2 اهداف کیفی دانشگاه پیام‌نور. 49

 

2-20-3 اهداف کمی دانشگاه‌ پیام‌نور در برنامه پنجم توسعه (1394-1390). 50

 

2-21 نمودار سازمانی دانشگاه پیام‌نور. 51

 

فصل سوم: روش تحقیق 52

 

3-1 مقدمه 53

 

3-2 روش تحقیق 53

 

فهرست

 

عنوان    صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول :کلیات پژوهش

 

1-1) مقدمه    3

 

1-2) بیان مساله 4

 

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش.    6

 

1-4) اهداف پژوهش    6

 

  1 -4-1) اهداف کلی 6

 

  1-4-2) اهداف اختصاصی . 6

 

  1-4-3) اهداف کاربردی   6

 

1-5) فرضیه های پژوهش    7

 

1-6) قلمروپژوهش    8

 

  1-6-1) قلمروموضوعی  8

 

  1-6-2) قلمرومکانی 8

 

  1-6-3) قلمروزمانی. 8

 

1-7) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی    8

 

1-8) تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها.  9

 

  1-8-1) تعاریف مفهومی   9

 

  1-8-2) تعاریف عملیاتی.   10

 

 

 

فصل دوم:ادبیات وپیشینه پژوهش

 

2-1 ) مقدمه  13

 

2-2 (مبانی نظری    14

 

  2-2-1 (خدمت.    14

 

  2-2-2 (کیفیت  15

 

  2-2-3 ) نقش و جایگاه کیفیت در بقای سازمان    16

 

  2-2-4) مشتری گرایی و کیفیت.  18

 

  2-2-5)کیفیت خدمت 21

 

  2-2-6) کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی. 33

 

  2-2-7)  کیفیت خدمات بیمارستانی. 35

 

  2-2-8) معرفی مدل  servqual   37

 

  2-2-9) برخی نکات تحلیلی در استفاده از مدل سروکوال 39

 

2-3 (پیشینه پژوهش.   40

 

  2-3-1) پژوهش های داخلی 40

 

  2-3-1) پژوهش های خارجی.  45

 

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

 

3-1) مقدمه. 48

 

3-2) روش پژوهش  48

 

3-3) جامعه آماری. 48

 

3-4) ابزار گردآوری داده ها. 49

 

3-5) روایی وپایایی پرسشنامه  50

 

  3-5-1) روایی پرسشنامه 50

 

  3-5-2) اعتماد یا پایایی پرسشنامه.   50

 

3-6) روش های تجزیه و تحلیل 51

 

  3-6-1) آمار توصیفی . 51

 

  3-6-2) آمار استنباطی 51

 

3-7) نرم افزارهای مورداستفاده. 52

 

 

 

فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش

 

4-1) مقدمه. 54

 

4-2) آمار توصیفی.    54

 

4-3) آمار استنباطی. .    59

 

  4-3-1) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه.   59

 

  4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش    60

 

    4-3-2-1) آزمون فرضیه اصلی اول. . 60

 

    4-3-2-2) آزمون فرضیه اصلی دوم. 61

 

    4-3-2-3) آزمون فرضیه اصلی سوم  62

 

4-4) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با بهره گرفتن از معادلات ساختاری.    66

 

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1 ) مقدمه.   70

 

5-2 ) نتایج فرضیه های پژوهش 70

 

  5-2-1 ) نتیجه فرضیه اول   70

 

  5-2-2 ) نتیجه فرضیه دوم   70

 

  5-2-3 ) نتیجه فرضیه سوم.    71

 

5-3 ) بحث و نتیجه گیری کلی.    72

 

5-4 ) پیشنهادات. 73

 

  5-4-1) پیشنهادات کاربردی   73

 

   5-4-1-1) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول.   73

 

   5-4-1-2) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم    73

 

   5-4-1-3) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم 74

 

  5-4-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی   74

 

5-4 ) محدودیت های پژوهش 74

 

منابع

 

منابع فارسی. 75

 

منابع انگلیسی  79

 

پیوست ها 82

 

چکیده

 

 

 

 موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها   رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می ­پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS  و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .

 

 

 

واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

 

.1-1) مقدمه

 

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).

 

هوفمن[1] و باتسون [2](1997) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن [3](2010) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، 1389: 4).

 

1-2) بیان مساله

 

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف    می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز[4] کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان[5] وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، 1392: 67-66). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، 1386: 173) و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، 1392) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده :

 

پژوهش حاضر به منظوربررسی” میزان اثربخشی نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان ازدیدگاه کارکنان ومدیران اداره کل ورزش وجوانان استان خراسان رضوی”انجام شده است .دراین پژوهش هفت مولفه های اصلی اثربخش ارزیابی که شامل ارتقا سطح عملکرد ، نظام پرداختها، شناسایی کارکنان مستعد ، شناسایی کارکنان کم توان،  شناسایی نیازهای آموزشی ، نظام ارتباطی موثر وتعیین کارکنان مشمول اخراج  مورد بررسی قرارگرفت .

 

نمونه تصادفی 152نفری ازکارکنان برگزیده شده وپرسشنامه ای مشتمل بر23سوال دراختیارآنان قرارگرفت . نتایج ازمون نشان داد که ازحیث ارتقا سطح عملکرد وبهبود نظام ارتباطات این سیستم اثربخش بوده ولی دردیگرمولفه ها ی ازدید کارکنان اداره کل ورزش وجوانان استان خراسان رضوی نا کارآمد بوده است . ازبین  مولفه ها درمیزان اثربخشی ارزیابی عملکرد کمترین تاثیر راپرداختهای بهینه وعادلانه داشته است .

 

درپایان پیشنهاداتی برای بهبود سطح اثربخشی فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه گردید.

 

کلمات کلیدی :

 

ارزیابی عملکرد . اثربخشی. مدیریت منابع انسانی. اداره کل ورزش وجوانان استان خراسان رضوی

 

    فهرست  مطالب

 

عنوان                                                   شماره صفحه                                                                                                                                                                                        فصل یک : کلیات پژوهش 1                                                      

 

مقدمه. 2

 

بیان مساله . 3
 

ضرورت اهمیت پژوهش .  4
 

فرضیه ها 6
 

اهداف پژوهش 7
 

روش پژوهش    7
 

تعاریف عملیاتی برخی از اصطلاحات کلیدی. 7
 

مدل مفهومی پژوهش . 9
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش وپیشینه پژوهش10

 

مقدمه       11

 

2-1- مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد .      11

 

2-1-1- تعاریف ارزیابی عملکرد .      13

 

2-1-2- نگاهی گذرا به سیرتطور ارزیابی عملکرد درجهان .      15

 

الف)امریکا       17

 

ب)انگلستان  .      17

 

ج)فرانسه        18

 

2-1-3-تاریحچه ارزیابی عملکرد درایران      18

 

2-2-ارزیابی عملکرد دراسلام .    21

 

2-3- اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد .    22

 

2-4- اهداف ارزیابی عملکرد     25

 

2-5- مدیریت عملکرد     30

 

2-6- عوامل وویژگیهای موثر براثربخشی سیستم های ارزیابی عملکرد .    30

 

2-6-1- عوامل موثربراثربخشی نظام ارزیابی عملکرد .    30

 

2-6-2- ویژگیهای نظام های اثربخش ارزیابی عملکرد .    31

 

2-7- معیارهای ارزیابی عملکرد     32

 

2-8- روش های ارزیابی عملکرد    33

 

2-8-1- روش مقیاس رتبه بندی ترسیمی .  35

 

2-8-2- روش مقیاس استانداردهای مختلط .   36

 

2-8-3- روش انتخاب اجباری    36

 

2-8-4- روش توصیفی .   36

 

2-8-5- روش ثبت وقایع حساس    37

 

2-8-6- روش چک لیست    37

 

2-8-7- روش مقیاس رتبه ای رفتاری .   37

 

2-8-8- روش مقایس مشاهده رفتار.   38

 

2-8-9- روش مدیریت برمبنای هدف .   38

 

2-8-10- روش بازخورد360 درجه یاارزیابی گروهی     38

 

2-8-11- روش استاندارهای کار.    39

 

2-9- کدام روش ارزیابی عملکرد را انتخاب کنیم     39

 

2-10- چه کسی ارزیابی را انجام می دهد .    41

 

2-11- ویژگی های لازم برای ارزیابی کننده     41

 

2-12- مراحل ارزیابی عملکرد .    42

 

2-13- روش های اجرای ارزیابی عملکرد درسازمان های دولتی     43

 

2-13-1- تعیین اثربخشی وکارایی سازمان     43

 

2-13-2- الگوی ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی باتوجه به اقتضائات استراتژیک.  44

 

2-13-3- الگوی ارزیابی بهره وری جمعی سازمان یا مدل تحلیل پوششی داده ها    44

 

2-13-4- مدل ریاضی برنامه ریزی آرمانی تخصیص بودجه درسازمانهای دولتی   45

 

2-13-5- مدل مثلث عملکرد سازمانی .     46

 

2-13-6- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد      47

 

2-13-7- الگوی پنج مارکتینگ .    48

 

2-13-8- الگوی مهندسی مجدد    49

 

2-13-9- مدل برنامه ریزی استراتژیک مشتری مدار    49

 

2-13-10- الگوی اعتبارسنجی    50

 

2-13-11- الگو برداری ازلایحه عملکرد ونتایج دولت    51

 

2-13-12- الگوی فرایند سلسه مراتبی .   51

 

2-13-13- الگوی کارت امتیاز متوازن     52

 

2-13-14- الگوی ممیزی کیفیت ومدیریت جامع      52

 

2-13-15- الگوی بالدریج .     52

 

2-13-16- الگوی ترکیبی یا مدل تصمیم گیری متوالی .     53

 

2-14- مشکلات ارزیابی عملکرد      54

 

2-15- چگونه می توان ازمشکلات ارزیابی اجتباب کرد .     55

 

2-16- نگاهی اجمالی به فرمهای ارزیابی عملکرد کارکنان دولت .     56

 

2-16-1- حیطه شمول هریک از فرمهای ارزیابی .     56

 

2-16-2- مروری برنحوه تکمیل فرمهای ارزیابی عملکرد .      57

 

2-16-3- کاربرد نتایج حاصل ازارزیابی عملکردفرد درماموریت سازمان       58

 

2-17- اداره کل ورزش وجوانان خراسان رضوی دریک نگاه       59

 

2-17-1- شرح وظایف اداره کل ورزش وجوانان استان       59

 

2-17-2- محورهای شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان ومدیران ورزش وجوانان 63

 

2-17-2-1- محور توسعه ورزش قهرمانی وحرفه ای        63

 

2-17-2-2- محورتوسعه ورزش همگانی و پرورشی        64

 

2-17-2-3- محورتوسعه ورزش بانوان .       65

 

2-17-2-4- محورتوسعه منابع انسانی وپشتیبانی .       65

 

2-17-2-5- محورتوسعه سرمایه انسانی وتحول اداری .      66

 

2-17-2-6- محورنظارت وپاسخگویی       67

 

2-17-2-7- محور روابط عمومی واطلاع رسانی .     67

 

2-17-2-8- محورتوسعه امورفرهنگی وتربیتی      67

 

2-17-2-9- محورتوسعه آموزش ،پژوهش وتحقیقات .    68

 

2-17-2-10- محورتوسعه ونگهداری فضاهای ورزشی .    69

 

2-17-2-11- محورامورامنیتی وحراست     69

 

2-17-2-12- محور امور ساماندهی جوانان .    70

 

2-17-2-13- محوربهسازی امورحقوقی واملاک .    70

 

2-17-2-14- محورحمایت ازبخش خصوصی برون سپاری وکاهش تصدی گری دولت .    71

 

2-18- پیشینه پژوهش درداخل کشور .    71

 

2-19- پیشینه پژوهش درخارج کشور .    73

 

فصل سوم: روش پژوهش .75

 

مقدمه .     76

 

3-1- روش پژوهش      77

 

3-2- جامعه آماری پژوهش .     77

 

3-3- نمونه آماری ،روش محاسبه حجم نمونه .     78

 

3-4- متغییرهای تحقیق .     79

 

3-4-1- متغییرهای پیش بین (مستقل)       79

 

3-4-2- متغییرهای ملاک (وابسته) .      79

 

3-4-3- متغیر تعدیل کننده80

 

در عصر حاضر شرکت های مختلف در حال فعالیت در محیطی پر تغییر و پیچیده هستند، چالش های سازمانی به دلایل مختلفی از قبیل کوتاه شدن دوره عمر محصول به وسیله های نوآوری های مستمر، و عملیات قانون زدایی و خصوصی سازی شدیدتر شده اند. این پیچیدگی ها، سازمان ها را به سمت اصلاح تفکرات استراتژیک و همچنین اصلاح سیستم های حسابداری و مالی سوق داده است. سیستم های حسابداری سنتی بر عملیات داخلی شرکت متمرکزند و اصولا مالی محورند، در مقابل، تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک هم جنبه های مالی و هم جنبه های غیر مالی امور شرکت ها را در نظر می گیرد. بنابراین حسابداری مدیریت استراتژیک در طول زمان جهت تجهیز سازمان ها به ابزارهای حفظ بقا و حفظ سهم بازار به وجود آمد و رشد کرد. در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی استفاده شده و نوع پژوهش، کاربردی است. جامعه آماری تحقیق، مدیران مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به تعداد 253 نفر می باشند. با توجه به جدول کریسی- مورگان، حجم نمونه 153 نفر تعیین و سپس به دلیل بررسی اهداف استراتژیک که اهدافی بالای 5 سال می باشند، شرکت های با سابقه پایین حذف و حجم نمونه به 107 شرکت کاهش یافت. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های جمع آوری شده از آمارهای توصیفی شامل ( فراوانی ها، درصدهای فراوانی، ترسیم جداول مربوط، میانگین، میانه و انحراف معیار ) و آمارهای  استنباطی شامل ( T تک متغیره جهت بررسی تاثیر تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک بر اهداف کوتاه مدت، بلند مدت و استراتژیک- و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی مشکلات شناسایی شده ) استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل به وسیله نرم افزار SPSS22 نتایج حاکی از تایید هر چهار فرضیه و نشان دهنده تاثیرگذار بودن تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در رسیدن به انواع اهداف و منافع گوناگون است.

 

کلید واژه ها : حسابداری مدیریت[1]– حسابداری مدیریت استراتژیک[2]– تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک[3]– اهداف کوتاه مدت[4]– اهداف بلند مدت[5]– اهداف استراتژیک[6]– شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران[7]

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                           شماره صفحه

 

فصل اول کلیات پژوهش

 

1-1 بیان مساله. 3

 

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

 

1-3 اهداف تحقیق. 6

 

1-4 سوالات پژوهش. 6

 

1-5 فرضیات تحقیق. 7

 

1-6  تعریف عملیاتی متغیرها 8

 

فصل دوم ادبیات نظری

 

2-1 مراحل تکامل حسابداری مدیریت 11

 

2-2 حسابداری مدیریت استراتژیک. 12

 

2-3 تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک. 14

 

2-3-1  هزینه یابی بر مبنای فعالیت 14

 

2-3-1-1 اشکالات سیستم هزینه یابی سنتی 16

 

2-3-1-2  تعاریف هزینه یابی بر مبنای فعالیت 17

 

2-3-1-3 گام های عملی جهت پیاده سازی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت    20

 

2-3-1-4 معایب سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت 23

 

2-3-2  تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش. 23

 

2-3-2-1 زنجیره ارزش پورتر. 24

 

2-3-2-2  بسط زنجیره ارزش پورتر. 28

 

2-3-2-3  مراحل تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش. 31

 

2-3-3  بهبود مستمر. 32

 

2-3-3-1  مفهوم کایزن. 33

 

2-3-3-2  کارکرد کایزن. 35

 

2-3-3-2-1  روش سیستمی: 35

 

2-3-3-2-2  روش کارگاهی(گمبا): 40

 

2-3-3-3 عوامل موثر بر اجرای موفقیت آمیز کایزن. 43

 

2-3-4 ارزیابی عملکرد متوازن. 46

 

2-3-4-1  تعریف و مفاهیم ارزیابی عملکرد متوازن. 48

 

2-3-4-2 منظر مشتری 51

 

2-3-4-3 منظر فرآیندهای داخلی 52

 

2-3-4-4  منظر یادگیری و رشد. 53

 

2-3-4-5 منظر مالی 53

 

2-3-4-6  نقشه استراتژی 54

 

2-4) اهداف 55

 

2-4-1 اهداف در سازمان. 56

 

2-4-2  زمینه هایی که اهداف سازمانی در آن ها استقرار می یابند. 56

 

2-4-3 مراحل تعیین هدف 58

 

2-4-4  ویژگی های اهداف 58

 

2-4-5  اهداف کوتاه مدت 59

 

2-4-6  اهداف بلند مدت 60

 

2-4-7  اهداف استراتژیک. 62

 

2-4-8  ویژگی های فرموله سازی اهداف 63

 

2-5 پیشینه تحقیق. 65

 

2-5-1  تحقیقات داخلی 65

 

2-5-2  تحقیقات خارجی 68

 

فصل سوم روش تحقیق

 

3-1 روش تحقیق. 72

 

3-2 روش گردآوری داده ها 73

 

3-2-1  مطالعات کتابخانه ای 73

 

3-2-2  پرسشنامه. 73

 

3-3  جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق. 74

 

3-3-1  جامعه آماری 74

 

3-3-2   نمونه آماری 75

 

3-3-2-1  روش نمونه گیری 77

 

3-4  روایی و پایایی پرسشنامه. 77

 

3-4-1  پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسشنامه. 77

 

3-4-2  تعیین روایی (اعتبار ) پرسشنامه. 79

 

3-5 تجزیه و تحلیل داده ها 79

 

3-5-1  تجزیه و تحلیل داده ها از طریق آمار توصیفی 80

 

3-5-2  تجزیه و تحلیل داده ها از طریق آمار استنباطی 80

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 آمار توصیفی 82

 

4-1-1 توصیف شاخص های دموگرافیک : 82

 

4-1-1-1 توزیع فراوانی به تفکیک جنسیت 82

 

4-1-1-2 توزیع فراوانی به تفکیک سن 83

 

4-1-1-3 توزیع فراوانی به تفکیک سطح تحصیلات 84

 

4-1-1-4  توزیع فراوانی به تفکیک سابقه خدمت 85

 

4-1-2  اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری 86

 

4-1-2-1  تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 86

 

4-1-2-2 بررسی داده های مربوط به میانگین ، میانه و انحراف معیار پرسش نامه تحقیق   87

 

4-2  بررسی استنباطی یافته های پژوهش. 90

 

4-2-2 آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از آزمون T تک متغیره 91

 

4-2-2-1-1  آزمون توصیفی فرضیه. 91

 

4-2-2-1-2  آزمون استنباطی فرضیه. 92

 

4-2-2-2  آزمون فرضیه دوم : 93

 

4-2-2-2-1  آزمون توصیفی فرضیه. 93

 

4-2-2-2-2  آزمون استنباطی فرضیه. 94

 

4-2-2-3  آزمون فرضیه سوم : 95

 

4-2-2-3-1  آزمون توصیفی فرضیه. 95

 

4-2-2-3-2  آزمون استنباطی فرضیه. 96

 

4-2-2-4 آزمون فرضیه چهارم : 97

 

4-2-2-4-1  آزمون توصیفی فرضیه. 97

 

4-2-2-4-2  آزمون استنباطی فرضیه. 98

 

4-3  آزمون فریدمن جهت رتبه بندی مشکلات در استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک    98

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مراحل عمده روش تحقیق. 101

 

5-2  خلاصه تحقیق. 102

 

5-3 خلاصه یافته ها 103

 

5-3-1 تجزیه و تحلیل توصیفی 103

 

5-3-2 تجزیه و تحلیل استنباطی 104

 

5-4 نتیجه گیری 105

 

5-5 محدودیت های تحقیق. 106

 

5-6 پیشنهادهای برخاسته از تحقیق. 106

 

5-7 مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیقات 109

 

5-8 پیشنهادهایی به سایر محققین 110

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان
صفحه
چکیده
1
فصل اول: کلیات پژوهش
2
1-1: مقدمه
3
1-2: بیان مسئله
4
1-3: ضرورت و اهیمت پژوهش
6
1-4: مدل مفهومی پژوهش
8
1-5: اهداف پژوهش
8
1-5-1: هدف اصلی پژوهش
8
1-5-2: اهداف فرعی پژوهش
8
1-6: فرضیه های پژوهش
9
1-7: تعاریف مفهومی متغیرها
9
1-8: تعاریف عملیاتی متغیرها
11
1-9: قلمرو پژوهش
12
1-9-1: قلمرو موضوعی پژوهش
12
1-9-2: قلمرو مکانی پژوهش
13
1-9-3: قلمرو زمانی پژوهش
13
1-10: جامعه آماری
13
1-11: روش نمونه گیری
13
1-12: روش ها و ابزار گردآوری داده ها
13
1-13: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
14
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش
15
2-1: مقدمه
16
بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش
16
2-2: مبانی نظری پژوهش
16
2-3: تجارت الکترونیک
17
2-3-1: تجارت فروشنده با فروشنده B2B
19
2-4: بانکداری الکترونیکی
20
2-4-1: مقدمه
20
2-4-2: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات
21
2-4-3: کیفیت
22
2-4-4: کیفیت خدمات در بانک ها
22
2-4-5: بانکداری الکترونیکی
23
2-4-6: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی
24
2-4-6-1: کارایی
25
2-4-6-2: امنیت
26
2-4-6-3: قابلیت دسترسی
28
2-5: ریسک
29
2-5-1: مقدمه
29
2-5-2: بیان مسئله
30
2-5-3: تعریف ریسک
31
2-5-4: طبقه بندی انواع ریسک
32
2-5-5: ریسک مالی
33
2-5-6: ریسک عملیاتی
33
2-5-6-1: بیان مسئله
33
2-5-6-2: ریسک عملیاتی
34
2-6: رضایت
35
2-7: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی
36
2-7-1: مدیریت
36
2-7-2: سطوح مدیریت
37
2-7-3: مدیریت عملیاتی
38
2-7-4: مدیریت میانی
38
2-7-5: مدیریت عالی
38
بخش دوم : پیشینه پژوهش
38
2-8: مقدمه
38
2-8-1: پیشینه های داخلی
39
2-8-2: پیشینه های خارجی
48
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
52
3-1: مقدمه
53
3-2: روش پژوهش
53
3-3: متغیرهای پژوهش
53
3-3-1: متغیرهای مستقل
53
3-3-2: متغیرهای وابسته
54
3-4: جامعه ی آماری
54
3-5: روش نمونه گیری و حجم نمونه
54
3-6: ابزار گردآوری داده ها
55
3-7: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
56
3-7-1: پایایی
57
3-7-2: روایی
59
3-8: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها
60
3-9: روش همبستگی اسپیرمن
60
3-10: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس
61
3-11: مراحل اجرای پژوهش
65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
66
4-1: مقدمه
67
4-2: بررسی توصیفی داده های پژوهش
67
4-2-1: سن پاسخ دهندگان
67
4-2-2: جنسیت پاسخ دهندگان
69
4-2-3: تحصیلات پاسخ دهندگان
70
4-2-4: سمت سازمانی پاسخ دهندگان
71
4-2-5: نوع درگاه بانکداری اینترنتی
72
4-2-6: میزان استفاده از خدمات اینترنتی
73
4-2-7: مدت استفاده از خدمات اینترنتی
74
4-2-8: میزان تمایل به استفاده از خدمات اینترنتی
76
4-3: تحلیل های آمار استنباطی
77
4-3-1: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S )
77
4-3-2: بررسی و آزمون فرضیه ­های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن
78
4-3-2-1: فرضیه اول
78
4-3-2-2: فرضیه دوم
79
4-3-2-3: فرضیه سوم
80
4-3-2-4: فرضیه چهارم
81
4-3-2-5: فرضیه پنجم
82
4-3-2-6: فرضیه ششم
83
4-3-3: بررسی رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی
84
4-3-3-1: بررسی معناداری فرضیه های 4-5-6
85
4-3-3-2: بررسی معناداری فرضیه های 1-2-3
88
4-3-4: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق
90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
115
5-1: مقدمه
116
5-2: نتیجه گیری از فرضیه ها
116
5-2-1: خلاصه نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی
117
5-2-2: خلاصه نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی
117
5-2-3: جمع بندی کلی
118
5-3: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش
119
5-4: پیشنهادها برای پژوهش های آینده
120
5-5: محدودیت های پژوهش
121
منابع و مآخذ
122
پیوست ها
126

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در میزان
رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی می­باشد. جامعه پژوهش شامل 162 شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد 90 شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته می­باشد. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.73 محاسبه شد. پس از گردآوری داده­های آماری، با بهره گرفتن از نرم افزار Spss و Amos داده­ ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده­های پژوهش نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت­مندی (0.0249r=)، ریسک مالی و رضایت­مندی (0.144-r= )، ریسک عملیاتی و رضایت­مندی (0.317-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.794 r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.301r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.696r= ) می­باشد.

 

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت­مندی

 

1-1: مقدمه

 

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک­ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارت­ها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حساب­های شخصی را فراهم می‌کند(ونوس،مختاران،1381). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم­های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم­های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت­ها، پایگاه­های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم­های پرداخت در بانکداری طی کرده­اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت­های بانکداری از طریق سیستم­های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می­شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده­ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستم­های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم­های پرداخت سنتی
 می­باشند.دراین میان بانک­ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی، 1382، ص 5).

 

پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده است. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازه­های جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده است. در این میان، بانک­ها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده ­اند که به عقیده برخی از صاحب­نظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.

 

با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرد. پیشرفت­های بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانه­های شخصی و توسعه تکنیک­های جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل شد. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.

 

امروزه در کنار پیشرفت­های فوق­العاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلال­ها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته است و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات است.

 

از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و نحوه مدیریت آن به طور ویژه­ای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکت­ها و موسسات مالی قرار گرفته است.

 

 

 

: اهداف پژوهش

 

1-5-1 : هدف اصلی پژوهش

 

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادارتی استان کرمانشاه در سال 1393 در حوزه B2B