استاد مشاور

 

دکتر محمد فاریابی

 

بهمن­ماه 1393
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

چکیده 

 

زمانی که کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان افزایش می­یابد، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت و اعتماد نیز بهبود می­یابد، بنابراین وفاداری آن‌ها به سازمان خاصی افزایش پیدا می­ کند. از طرف دیگر تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات، در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی آغاز گردد.  هدف از مطالعه حاضر بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان است. این اثر با بهره گرفتن از مدل زنجیره سود خدمات در شرکت‌های کارگزاری استان تهران موردمطالعه قرار گرفته است و داده­های تحقیق از 415 نمونه­ از کارکنان و 385 نمونه از مشتریان شرکت‌های کارگزاری گردآوری شده است. در این تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی به‌منظور تلخیص داده‌ها و از تحلیل عاملی تأییدی برای تأیید ساختار عامل­های تحقیق استفاده شده است. همچنین از شیوه تحلیل مسیر به منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که از ابعاد کیفیت خدمات داخلی، قابلیت اعتماد و پاسخگویی بر وفاداری مشتریان اثر مستقیم و معنی­دار، اما همدلی و مراوده بر وفاداری مشتری اثر مستقیم و معنی‌داری ندارند. همچنین نتایج بیانگر اثرات مستقیم و معنی­دار متغیرهای قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت، قابلیت اعتماد و همدلی بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر تعهد سازمانی، رضایت کارمند بر تعهد سازمانی، تعهد سازمانی بر ابعاد ارزش درک شده، ارزش کیفیت و قیمت بر رضایت مشتری، ارزش حرفه­ای بودن و قیمت بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و نهایتاً اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود.
 

 

  عنوان                                                                                                                                   صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه—————————————– 2

 

1-2- بیان مسئله———————————— 3

 

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه————————– 4

 

1-4- اهداف—————————————– 6

 

1-4-1- هدف اصلی———————————– 6

 

1-4-2- اهداف فرعی——————————— 6

 

1-5- فرضیه ­ها————————————— 6

 

1-5-1- فرضیه اصلی——————————— 6

 

1-5-2- فرضیه­های فرعی—————————— 6

 

1-6- روش تحقیق————————————- 7

 

1-6-1- نوع تحقیق———————————- 7

 

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات—————— 7

 

1-6-3- جامعه و نمونه آماری————————- 8

 

1-6-4- قلمرو تحقیق——————————– 8

 

1-6-5- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات——————— 8

 

1-7- تعریف عملیاتی مفاهیم————————– 9

 

1-7-1- کیفیت خدمات داخلی————————– 9

 

1-7-2- توانایی خدمت——————————- 9

 

1-7-3- رضایت کارمند——————————- 9

 

1-7-4- تعهد سازمانی—————————— 10

 

1-7-5- ارزش درک شده——————————- 10

 

1-7-6- رضایت مشتری——————————- 10

 

1-7-7- اعتماد مشتری—————————— 10

 

1-7-8- وفاداری مشتری—————————– 10

 

1-8- محدودیت­های تحقیق—————————— 11

 

1-9- سازمان‌دهی تحقیق——————————- 11

 

1-10- جمع­بندی فصل اول—————————— 12

 

 صل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه—————————————– 14

 

2-2- مبانی نظری———————————— 15

 

2-2-1- خدمات شرکت­های کارگزاری——————— 15

 

2-2-2- مدل زنجیره سود خدمات———————– 17

 

2-2-3- کیفیت خدمات——————————- 20

 

2-2-3-1- کیفیت خدمات داخلی——————– 23

 

2-2-3-2-  ارزش خدمات————————– 24

 

2-2-4- رضایت————————————- 26

 

2-2-4-1- رضایت مشتری————————– 26

 

2-2-4-1- رضایت کارمند————————- 27

 

2-2-5- وفاداری———————————– 28

 

2-2-5-1- وفاداری مشتری———————— 28

 

2-2-5-2- تعهد سازمانی————————- 30

 

2-2-6- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات————- 31

 

2-2-6-1- اعتماد مشتری————————- 31

 

2-2-6-2- توانایی خدمت————————- 32

 

2-2-7- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند    33

 

2-2-8- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی    33

 

2-2-9- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——— 34

 

2-2-10- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده——— 34

 

2-2-11- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری- 35

 

2-2-12- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—— 35

 

2-2-13- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————- 36

 

2-3- مطالعات تجربی——————————— 36

 

2-3-1- مطالعات خارجی—————————– 36

 

2-3-2- مطالعات داخلی—————————– 40

 

2-4- جمع­بندی فصل دوم——————————- 46

 

 فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه—————————————– 49

 

3-2- نوع تحقیق————————————- 50

 

3-3- جامعه و نمونه آماری————————— 50

 

3-4- فرضیه ­ها————————————— 52

 

3-5- مدل مفهومی تحقیق—————————— 53

 

3-6- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————– 53

 

3-6-1- متغیرهای تحقیق—————————- 54

 

3-6-1-1- متغیر مستقل————————– 55

 

3-6-1-1- متغیرهای واسطه———————– 55

 

3-6-1-2- متغیر وابسته————————- 56

 

3-7-1- روایی————————————- 57

 

3-7-2- پایایی———————————— 57

 

3-8- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات———————— 58

 

3-9- جمع­بندی فصل سوم——————————- 59

 

فصل چهارم: یافته­ های تحقیق

 

4-1- مقدمه—————————————– 61

 

4-2- مشخصه­های عمومی پاسخ ­دهندگان——————– 62

 

4-2-1- جنسیت————————————- 62

 

4-2-2- وضعیت تأهل——————————– 63

 

4-2-3- سن—————————————- 63

 

4-2-4- سطح تحصیلات——————————– 64

 

4-2-5- سابقه خدمت کارکنان————————- 64

 

4-2-6- درآمد ماهیانه کارکنان———————- 65

 

4-3- شاخص­های توصیفی——————————– 65

 

4-5- آزمون میانگین——————————— 66

 

4-5- تحلیل همبستگی——————————— 68

 

4-5-1- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند———————————————- 68

 

4-5-2- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی  69

 

4-5-3- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی——- 69

 

4-5-4- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده——- 70

 

4-5-5- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری 70

 

4-5-6- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری 71

 

پاییز 1393
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                               صفحه

 

چکیده          1

 

فصل اول- کلیات

 

طرح مساله  3

 

1-1- مقدمه  7

 

1-2- ضرورت واهمییت تحقیق  9

 

1-3-اهداف تحقیق11

 

1-4-فرضیات تحقیق .11

 

1-5-روش تحقیق12

 

1-6-جامعه آماری ونمونه گیری12

 

1-7-قلمرو تحقیق12

 

1-8-تعاریف عملیاتی 13

 

1-8-1-کشاورزی.13

 

18–2- سرمایه  .13

 

1-8-3- سرمایه گذاری  .14

 

1-8-4- اشتغال  .15

 

1-2-5- اعتبار  .16

 

الف: اعتبار در مفهوم عام  16

 

ب: اعتبار در مفهوم تجاری  .16

 

ج: اعتبار در اصطلاح علم اقتصاد  16

 

د: اعتبار در اصطلاح حقوقی  16

 

ﻫ : اعتبار در اصطلاح امور بانکی  .17

 

و : اعتبار در بخش کشاورزی  17

 

فصل دوم- مبانی نظری  ومروری بر تحقیقات گذشته

 

  بخش اول- دیدگاه مکاتب اقتصادی  .21

 

1-1-دیدگاه مکاتب اقتصادی در خصوص سرمایه و سرمایه گذاری  .21

 

1-1-1- مکتب کلاسیک  22

 

1-1-2- مارکسیم  24

 

1-1-3- مکتب نئو کلاسیک  27

 

1-1-4- مکتب کینزی  .32

 

1-2- دیدگاه مکاتب اقتصادی در خصوص اشتغال  34

 

1-2-1- مکتب کلاسیک  36

 

1-2-2- مارکسیم  . 38

 

1-2-3- مکتب نئوکلاسیک  .39

 

1-2-4- مکتب کینزی  40

 

  بخش دوم- بخش کشاورزی 

 

2-1- اهمیت بخش کشاورزی در اقتصاد کشورها  . 41

 

2-2- بخش کشاورزی در ایران  .43

 

2-2-1- ارزش افزوده بخش کشاورزی .49

 

2-2-2- تشکیل سرمایه در بخش کشاورزی  .53

 

2-2-3- اشتغال در بخش کشاورزی  58

 

2-2-4- تأمین مالی بخش کشاورزی  .59

 

  2-3بخش سوم- بانک کشاورزی (عمــــــــــــلـــکرد بانک کشاورزی)

 

3-1- عملکرد بانک کشاورزی پیش از گزینش رویکرد جدید  59

 

3-2- عملکرد بانک کشاورزی پس از گزینش رویکرد جدید  65

 

3-3- عملکرد اعتباری بانک کشاورزی  .67

 

2-4 بخش چهارم پیشینه تحقیق ومروری بر تحقیقات کذشته   70

 

فصل سوم- روش و متدولوژ ی تحقیق

 

مقدمه  90

 

1-3روش تحقیق.91

 

3-2- اهداف تحقیق  .93

 

3-3- فرضیات تحقیق  94

 

3-4-جامعه آماری ونمونه گیری94

 

.3-5-قلمرو تحقیق 94

 

3-6-تعاریف مفهومی .95

 

فصل چهارم =تجزیه وتحلیل داده ها

 

مقدمه102

 

4-1-معادلات الگو103

 

4-1-1تابع سرمایه گذاری.103

 

4-1-2- تابع تولید  105

 

4-1-3- تابع اشتغال  .106

 

4-2- چگونگی تشخیص معادلات مدل همزمان  .108

 

4-2-1- اتحادها در مسأله شناسائی  .109

 

4-2-2- شرط درجه ای برای تشخیص معادلات مدل  110

 

4-2-3- شرط رتبه ای برای تشخیص معادلات مدل  111

 

4-3- آزمون ریشه واحد دیکی- فولر و دیکی- فولر تعمیم یافته  .113

 

4-5-1- نتایج حاصل از آزمون دیکی – فولر و دیکی- فولر تعمیم یافته در

 

ارتباط با متغیرهای الگو  113

 

4-6- روش های برآورد معادلات در سیستم معادلات همزمان  .116

 

4-6-1- روش حداقل مربعات سه مرحله ای (3SLS)  .117

 

4-7- نتایج مدل  118

 

فصل پنجم

 

، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات  123

 

منابع و مأخذ  .130

 

چکیده انگلیسی  .134

 

پیوست  . 135

 

چکیده :

 

این تحقیق در پنج فصل بررسی شده است که در فصل اول کلیات شامل فرضیه؛روش تحقیق ؛جامعه آماری؛قلمرو تحقیق و تعاریف مفهومی  میباشد در فصل دوم این تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است در فصل دوم نظریات اقتصادی مانند مارکسیسم و لیبرالیسم و نئو کلاسیک ها و. پرداخته شده است.در پایان این فصل پیشینه تحقیقاتی که در این در خصوص انجام شده است مورد بررسی قرار گرفته است در فصل سوم این فصل با توجه به اهمیت روش تحقیق به این موضوع پرداخته شده است.در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده استکه این فصل مهمترین بخش این تحقیق میباشد. و با توجه به روش تحقیق و داده های کشف شده از بانک کشاورزی به تاثیر این اعتبارات در رشد و توسعه بخش کشاورزی پرداخته شده است .و در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات برای ادامه این تحقیق ارائه گردیده است و در نهایت منابع این تحقیق ذکر گردیده است.

 

کلید واژه :اعتبارات ، سرمایه گذاری ،اشتغال ،ارزش افزوده، بانک کشاورزی

 

بیان مساله

 

اهمیت ارائه اعتبار در تأمین مالی بخش کشاورزی بدون توجه به ماهیت محصولات کشاورزی و نقش بخش کشاورزی در رشد و توسعه ی اقتصادی کشور امکان پذیر نیست.بخش کشاورزی یکی از زیربخشهای مهم اقتصادی کشور به شمار می رود که سهم قابل توجهی از ارزش افزوده ی کل مربوط به آن است.توجه به این بخش به خصوص به دلیل وابسته بودن اقتصاد کشور به منابع نفتی ضروری است.بخش وسیعی از درآمد ملی کشور از محل فروش فرآورده های نفتی تأمین می شود و این مسئله در بلند مدت به دلیل تجدید ناپذیر بودن انرژی نفت،اقتصاد کشور را تهدید می کند .بنابراین برای مقابله با مشکلاتی که در صورت پایان یافتن این منبع برای اقتصاد کشور ایجاد می شود،چاره ای جز تقویت سایر زیر بخشهای اقتصادی وجود ندارد.به نظر می رسد بخش کشاورزی از توان بالقوه کافی و مزیت نسبی لازم جهت تأمین نیازهای اقتصادی کشور برخوردار باشد.البته باید توجه داشت که بخش کشاورزی دارای ویژگیهایی است که آن را از سایر بخشها متمایز و توجه به تأمین مالی این بخش را ضروری می سازد.دراین بخش غالباَ میان پرداختها و دریافتهای کشاورزان تاخیر وجود دارد. این تأخیر به دلیل ماهیت تولیدات کشاورزی است.فصلی بودن تولیدات کشاورزی همیشه یک خلا موقتی بین پرداختها و دریافتهای کشاورزان ایجاد میکند.اعطای اعتبارات به تولید کنندگان کشاورزی این امکان را فراهم می کند که نقدینگی مورد نیازشان را برای دوره های نقدی کشاورزان پس از جمع آوری محصول به دست می آید.در چنین شرایطی و در بازار اعتبارات،زارعان ناچارند ذخایر نقدی را به نحوی نزد خود نگهدارند که امکان هزینه کردن آنها را در فعالیت تولیدی و مصرفی دوره ی بعد فراهم آورند.به نظر می رسد،دسترسی به اعتبارات ،امکان مصرف بیشتر از نهاده ها ،امکان سرمایه گذاری بیشتر و در نهایت تولید افزونتر را فراهم آورد و از این طریق رفاه زارعان را افزایش دهد.(صدر ،1379 :2).

 

در ایران دلایل دیگری نیز به اهمیت وجود اعتبارات در بخش کشاورزی می افزاید که از آن میان می توان به سهمیه بندی اعتبارات،خطر زیاد فعالیت در بخش کشاورزی و در آمد اندک واحدهای بهره برداری کوچک اشاره کرد.به همین دلیل است که هر سال بخشی از بودجه ی دولت به تأمین مالی این بخش اختصاص می یابد.در ایران مؤسسات بسیاری به تأمین مالی بخش کشاورزی  می پردازند که مهم ترین آنها عبارت اند از بانک کشاورزی، بانکهای تجاری، سازمانهای مرکزی تعاونی روستایی،اتحادیه ها و شرکت های عضو وزارت جهاد کشاورزی و وزارت تعاون ،صندوقهای قرض الحسنه و شرکتهای تعاونی عشایر.به جز بانکها و صندوقهای قرض الحسنه سایر نهادهای نامبرده جنبه ی واسطه گری و تسهیل و تضمین پرداخت وام را دارند(علیزاده،1378:49). در این میان بانک کشاورزی به عنوان تنها بانک تخصصی کشور به تأمین مالی بخش کشاورزی می پردازد. در حال حاضر بیش از 72 درصد از اعتبارات سیستم بانکی اختصاص یافته و به بخش کشاورزی از طریق بانک کشاورزی به متقاضیان اعطا می شود(آمار عملکرد سیستم بانکی). اعتبارات اعطایی بانک در قالب اعتبارات تبصره ای و غیرتبصره ای اعطا می شود.مبلغ اعتبارات تبصره ای از طریق دولت تعیین می شود و در قالب تبصره های بودجه، بانک کشاورزی مکلف به ارائه ی اعتبار به طرحهای ویژه ای از محل منابع داخلی خود می شود.بخش دیگری از اعتبارات اعطایی بانک کشاورزی ،اعتبارات غیر تبصره ای است که از منابع داخلی تأمین و با هدف گسترش فعالیتهای کشاورزی و بدون تکلیف دولت به متقاضیان اعطا می شود همچنین اعتبارات اعطایی بانک یا به صورت تسهیلات سرمایه ای برای ایجاد ظرفیت های جدید تولیدی و یا به صورت سرمایه در گردش برای بهره برداری از ظرفیتهای تولیدی موجود در بخش کشاورزی و فعالیتهای وابسته به مصرف می رسد.بانک کشاورزی همچنین در قالب طرحهایی چون طرح ایران،طرح حضرت زینب کبری (س) و نظایر آنها به ارائه ی اعتبارات خرد به متقاضیان می پردازد.توجه به این نکته در ارتباط با مؤسسات تأمین مالی ضروری است که ارائه ی اعتبار بدون توجه به میزان اثربخشی آن منطقی به نظر نمی رسد. بنابراین بررسی میزان اثربخشی اعتبارات اعطایی مؤسسات تأمین مالی بر متغیرهای اقتصادی به منظور اتخاذ سیاستهای اعتباری صحیح ضروری است.از این رو در مقاله ی حاضر تلاش می شود تا میزان اثر بخشی اعتبارات بانک کشاورزی، به عنوان تنها بانک تخصصی کشور در بخش کشاورزی،بر متغیرهایی چون سرمایه گذاری،اشتغال،انباشت سرمایه، ارزش افزوده و مانند آنها مورد بررسی قرار گیرد.اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق مربوط به سالهای 1345 تا 1390 است. در سال 1345 تغییرات اساسی در اساسنامه ی بانک کشاورزی حاصل شد و نام بانک اعتبارات کشاورزی و عمران روستایی ایران به بانک کشاورزی ایران تغییر کرد.از این رو این سال به عنوان مبدأ در نظر گرفته شده است. ضمناً با توجه به اینکه برخی اعتبارات بانک به صورت سرمایه در گردش و برخی به صورت سرمایه ی ثابت در اختیار متقاضیان قرار می گیرد .اثر بخشی اعتبارات اعطایی به تفکیک جاری و سرمایه ای ارزیابی شده است.

 

متغیرهای کلان اقتصادی در بخش کشاورزی ایران در برنامه ی اول توسعه ، راهبرد بلند مدت در بخش کشاورزی،تبدیل کشاورزی سنتی به کشاورزی پیشرفته

 

هدف از پژوهش حاضر بررسی مفهومی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری است. با بهره گرفتن از متغیرهای خصوصیات بانکداری الکترونیک به عنوان متغیر مستقل و قصدخرید و تبلیغ شفاهی به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و چهارصد پرسشنامه در بین  مشتریان توزیع شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأئیدی استفاده شده است. نتایج نشان داد که خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری تأثیر مستقیم داشته، همچنین بین اعتماد مشتری و قصد خرید رابطه ی مستقیم مشاهده شد و بین اعتماد مشتری و تبلیغ شفاهی رابطه مستقیم وجود ندارد.

 

پژوهش حاضر می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی بانکداری الکترونیک برای محققان و تولید کنندگانی که می خواهند از تجارت الکترونیکی استفاده کنند، ارزشمند باشد.

 

کلمات کلیدی

 

بانکداری الکترونیک، اعتماد، شهرت، تبلیغات شفاهی، قصدخرید

 

 فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 1.1. مقدمه

 

پیشرفت های تکنولوژی فرصت های زیادی را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ایجاد کرده است. این پیشرفت ها، بانکداری را هم تحت تأثیر قرار داده است و باعث تغییرات جدی در بانکداری شده است.

 

در دهه های اخیر، نقش اینترنت، از سادگی با یک مخزن داده به امکان دسترسی به انواع خدمات پیچیده اینترنت، مانند ایمیل، خرید، شبکه های اجتماعی و سرگرمی، رسیده است. بخش قابل توجهی از خدمات ارائه شده بر روی اینترنت، بانکداری آنلاین و خرید است(Totok, Karamcheti, 2010, 549). باید توجه داشت که ظهور اینترنت منجر به توسعه تجارت الکترونیک شده است. با توجه به ماهیت مبادلات، تجارت الکترونیک را می توان به انواع زیر طبقه بندی نمود: کسب و کار به کسب کار (B2B)[1]، کسب و کار به مصرف کننده (B2C)[2]، مصرف کننده به مصرف کننده (C2C)[3] ، مصرف کننده به کسب و کار(C2B)[4] . بسیاری از وب سایت هایB2C تجارت الکترونیکی محبوب در اینترنت به خوبی اداره می شود. با این حال، هنوز هم مشکلاتی برای کاربران تجارت الکترونیکی B2C، وجود دارد. عمدتاً پیدا کردن محصول در سمت راست وب سایت های تجارت الکترونیکی B2C، به موتور های جستجو وب مانند گوگل و یاهو متکی است. این فرایند خسته کننده و زمان بر است (Yu et al., 2011, 3550) . همچنین اینترنت به سکویی ضروری برای تجارت، توزیع و فروش محصولات میان سازمان، در میان سازمان ها و مصرف کنندگان و حتی در بین مصرف کنندگان، تبدیل شده است. اعتماد یک مفهوم مهم در روابط مربوط به توسعه تجارت الکترونیکی است. اعتماد یک اصل اساسی در هر رابطه کسب و کار است. اعتماد یک فاکتور بسیار مهم در تحریک خرید از طریق اینترنت می باشد( Corbitt et al., 2003, 203 ) .

 

کیفیت محصولات و خدمات، واقعی بودن اطلاعاتی که دریافت می کند و همچنین هزینه مالی که مشتری انجام می دهد، گزینه هایی اند که به احتمال زیاد برای مشتری دارای اهمیت بسیار هستند و حتی اگر در یکی از این گزینه ها کوتاهی صورت بگیرد باعث شک و نگرانی مشتری می شود و این نگرانی و بی اعتمادی مهم ترین دلیل برای خرید نکردن مشتری به خصوص در خرید های آنلاین می شود پس به وضوح مشخص است که بی اعتمادی برای تمام شرکت ها به خصوص شرکت هایی که به صورت اینترنتی فعال اند بسیار مضر است.

 

به علت نقش پر رنگی که اعتماد مشتری در تجارت دارد می توان میزان آن را در کنار پیش نیازها و پیامدهایش در بسیاری از ارگان ها، شرکت ها و حتی افرادی که از تجارت الکترونیک استفاده می کنند، بررسی کرد. هدف این تحقیق بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری و همچنین بررسی اثرات اعتماد بر قصد خرید و بر تبلیغ شفاهی، است.

 

 

 

2.1. بیان مسئله

 

کیفیت خدمات برای بانک ها، ابزاری مهم دررقابت است. بانک ها برای ارائه خدمات اینترنتی آغاز به راه اندازی وب نمودند و مزایای استفاده از زمان نامحدود، مساحت، هزینه کمتر و مشتریان بیشتر را از طریق بانکداری الکترونیک به دست آوردند. گرچه خدمات اینترنتی متفاوت از خدمات سنتی است، در بانکداری الکترونیک هم کیفیت خدمات، اصلی مهم است (Bruce Ho, Lini , 2009, 5). درحقیقت اعتماد نقش مهمی دربسیاری ازتعاملات اجتماعی واقتصادی شامل عدم اطمینان و وابستگی، دارد. ازآنجاکه عدم قطعیت درمعاملات ازطریق اینترنت وجود دارد، بسیاری ازمحققان اعلام کرده اندکه اعتماد فاکتوری بسیارمهم برای گسترش موفق تجارت الکترونیک، است. اعتماد مصرف کننده ازجنبه های مهم تجارت الکترونیکی است. مفهوم اعتماد برتعدادی عوامل ضروری انجام معاملات آنلاین، ازجمله امنیت وحفظ حریم خصوصی تأثیر دارد (S.H.Teo, Liu, 2007,23).

 

باتوجه به نقش مهمی که اعتماد در تجارت الکترونیک و به خصوص دربانکداری الکترونیک دارد، لازم است با متغیرهایی که برآن اثر می گذارند و متغیرهایی که اعتماد برآن ها اثرگذار است، بیشترآشنا شد.

 

لذادرتحقیق حاضر محقق قصد پاسخگویی به این سؤال اصلی را دارد:

 

خصوصیات بانکداری الکترونیک چگونه براعتماد مشتری اثر می گذارد؟

 

3.1. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بانکداری الکترونیک باعث رونق تجارت و تولید، تسهیل معاملات و داد و ستدها، کاهش چشمگیر هزینه ها و افزایش رضایت مندی خدمت گیرندگان می گردد. بانکداری الکترونیکی و خدمات پرداخت الکترونیک برای گسترش و رونق کسب و کار و اقتصاد کشور بسیار مناسب است. مجهز بودن به اطلاعاتی در رابطه با مشتریانی که در حال حاضر از بانکداری اینترنتی استفاده می کنند و یا تمایل به استفاده از بانکداری اینترنتی را دارند بانک ها را قادر می سازد که بخش هایی از بازار را که باید هدف قرار گیرند تعیین نمایند و در نهایت می توانند خدماتی را که با نیازها و خواسته های مشتریان هماهنگی بهتری دارند را ارائه نمایند.

 

با توجه به آشنایی روزافزون مردم با اینترنت و مزایای فراوان بانکداری الکترونیکی برای مشتریان، جامعه و بانک ها بایستی بیش از پیش به دنبال ایجاد فضای مناسب، مطمئن و قابل اعتماد برای مردم جهت انجام این مهم بود. به دلیل حساس بودن کلیه عملیات بانکی و مطرح بودن مسائل مالی در این رابطه، می بایست تقویت هرچه بیشتر امنیت الکترونیکی بانکداری مدنظر قرار گیرد زیرا مشتریان تنها زمانی می توانند به بانکداری الکترونیک اعتماد کنند که بانک ها حافظ منافع مالی آن ها باشد.

 

لذا بانک ها از یک طرف نیازمند درک مفهوم اعتماد در فضای مجازی بوده و از طرف دیگر بایستی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد در بانکداری الکترونیکی را بشناسند. به همین دلیل انجام تحقیقی کاربردی در این زمینه و باتوجه به خصوصیات خاص فرهنگی و اجتماعی کشور لازم و ضروری به نظر می رسد.

 

این تحقیق از آن جهت اهمیت دارد که به بررسی میزان اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی می پردازد.

 

4.1. اهداف تحقیق

 

هدف اصلی تحقیق بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری است که در این راستا اهداف فرعی زیر دنبال می شود:

 

بررسی تأثیر شهرت بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر وسعت بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر ایمنی معامله بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر ارتباطات بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر اعتماد مشتری بر قصدخرید

 

بررسی تأثیر اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی

 

5.1. فرضیات تحقیق

 

شهرت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

وسعت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

ایمنی معامله بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

ارتباطات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

اعتماد مشتری بر قصدخرید اثر مثبت معناداری دارد.

 

اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی اثر مثبت معناداری دارد.

 

 (Kim, Park,2013, 323) , (Lin et al., 2011, 618).

 

7.1. روش تحقیق

 

تحقیقات را ازنظر هدف می توان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است. همچنین از نظر بررسی رابطه متغیرها، این بررسی از نوع تحقیقات همبستگی می باشد زیرا هدف اصلی این پژوهش یافتن روابط بین متغیرهای خصوصیات بانکداری الکترونیک، اعتماد، قصدخرید و تبلیغات شفاهی می باشد و از لحاظ چگونگی جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی- پیمایشی است.

 

8.1. قلمروتحقیق

 

1.8.1. قلمرو موضوعی

 

تحقیق حاضر در حوزه تحقیقات مربوط به بانکداری الکترونیک است.

 

2.8.1. قلمرو زمانی

 

شامل تدوین ادبیات، توزیع و جمع آوری پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق که شامل دوره شش ماهه اول سال 1393 می باشد.

 

3.8.1. قلمرومکانی

 

بانک ملت یزد

 

 9.1. ابزار تحقیق

 

جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای (کتب، مقالات، پایان نامه های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. تحقیق حاضر مرکب از کتابخانه ای و میدانی محسوب می شود .

 

10.1. روش تحلیل داده ها

 

در این پژوهش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از تحلیل مسیر،‌ برای آزمون معناداری در مورد عامل‌ها صورت گرفته است. این تحلیل توسط مدل معادلات ساختاری و با با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای آماری LISREL انجام شده است. در بررسی هر کدام از مدل‌ها، قبل از تأیید روابط ساختاری می‌بایست از مناسب بودن و برازش مطلوب مدل اندازه‌گیری اطمینان حاصل نمود. که بدین منظور بایستی آماره  و سایر معیارهای مناسب بودن برازش مدل مورد بررسی قرار گیرد.

 

11.1. تعریف متغیرهای تحقیق

 

شهرت:

 

تعریف نظری : شهرت شرکت دارایی نا مشهود مهمی است که شرکت را برای ایجاد رابطه با مشتری قادر می سازد (Helm, T. Salminen, 2010,737) .

 

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر شهرت با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سوالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون شناخته شده، شهرت خوب، صادق بودن و آشنا بودن مورد سنجش قرار گرفته است.

 

وسعت:

 

 تعریف نظری: شرکت ها برحسب تعداد کارکنان، ارزش دارایی ها، مبلغ گردش سرمایه سالانه و میزان گردش مالی سالانه به بزرگ، متوسط و کوچک تقسیم می شوند (علامه و همکارانش، 1392، 72).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر وسعت در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون وسیع، بزرگ ترین، حضور ناحیه ای و نقشی عظیم سنجیده شده است.

 

کیفیت اطلاعات:

 

تعریف نظری: در بر گیرنده ی تبادل الکترونیکی داده ها، اینترنت و شبکه جهانی به بهترین نحو تا از این طریق بر پیچیدگی فزاینده ی سیستم هایی که روابط خریدار – تأمین کننده را موجب می شوند، غلبه شود (ناطق، یعقوبی، 1385، 102)

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر کیفیت اطلاعات در پرسشنامه ای با هشت سؤال دارای مفاهیمی همچون اطلاعات صحیح، مفید، معتبر، کافی، به موقع، معتبر، کافی و مفید سنجیده شده است.

 

ایمنی معامله:

 

تعریف نظری : محافظت از اطلاعات و سیستم ها در برابر دخالت های غیرمجاز (رستگار، آقامحمدی،1390،101).

 

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ایمنی معامله با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون اقدامات ایمن، توانایی تحقیق، حفاظت اطلاعات و اطمینان مورد سنجش قرار گرفته است.

 

ارتباطات:

 

تعریف نظری: ارتباطات پیشرفته مانند اینترنت، ماهواره، رادیو و تلویزیون، دورنگار و پست تصویری و الکترونیکی در ظهور جامعه ی شبکه ای و آگاهی بین کشوری و پیوندهای سیاسی، فرهنگی و اجتماعی در سطح جهانی در شبکه ای به هم پیوسته، مؤثر بوده است (صادقی و همکارانش، 1385، 62).

 

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ارتباطات با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون آگاهی از پیشرفت ها، جوابگو بودن، ارائه اطلاعات و اطلاعات به موقع موردسنجش قرار گرفته است.

 

توجیه اقتصادی:

 

با پیشرفت روز افزون علم مدیریت و گسترده شدن هرچه بیشتر علم مدیریت در سایر علوم، لزوم انجام تحقیقات بین رشته ای اولویت دو چندان می­یابد. از ابتدای گسترش علم مدیریت، همواره رابطه بسیار نزدیکی بین علوم مدیریت و روانشناسی وجود داشته است، زیرا بخش اعظمی از علم مدیریت که مربوط به مدیریت منابع انسانی می­باشد منشعب از علم روانشناسی می­باشدکه با ایجاد شناخت دقیق و علمی وجوه مختلف انسان، ابزاری کارآمد نزد مدیران قرار می­دهد تا مدیریت بهتری برای بزرگترین منبع سازمان یعنی نیروی انسانی اعمال کند. لذا در تحقیق پیش رو به دنبال بررسی وجود یا عدم وجود ارتباط میان یک متغیر شخصیتی روانشناختی به نام “تهییج طلبی” (به همراه 6 زیر شاخه آن) و یک متغیر مدیریتی مرتبط با منابع انسانی به نام “خستگی صنعتی” هستیم که این بررسی با در نظر گرفتن متغیر تعدیلگر “ادراک زمان” انجام خواهد شد. به علاوه متغیر سن افراد به عنوان یک متغیر کنترل گر نیز در نظر گرفته شده است. برای بررسی این موضوع از روش گردآوری داده ها از طریق پخش پرسشنامه میان کارشناسان شرکتهای داروسازی جاده تهران-کرج استفاده شده است. جامعه آماری مورد بررسی شامل 800 نفر و حجم نمونه مورد بررسی از فرمول کوکران 150 نفر محاسبه گشته است. پس از جمع آوری داده ها، اطلاعات استخراج شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و نتایج تحقیق نشان می­دهد که ارتباط معناداری میان متغیر تهییج طلبی و خستگی صنعتی با در نظر گرفتن متغیر ادراک زمان وجود دارد که این رابطه معکوس بوده و متغیر ادراک زمان اثر تعدیل گری قابل توجهی بر اثر میان دو متغیر مستقل و وابسته نشان داد. متغیر سن نیز به عنوان متغیر کنترلی اضافی در تحلیل آماری داده مورد بررسی واقع شد که نتایج نشان می­ دهند متغیر سن بر اثر منفی بین تهیج طلبی و خستگی صنعتی اثر منفی معنی داری دارد لیکن در سنین بالا این اثر بیشتر تعدیل می­شود.

 

کلید واژه ها: تهییج طلبی، خستگی صنعتی، ادراک زمان، تحلیل عاملی تاییدی

 

 

 

فهرست مطالب:

 

 

 

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

1-1 مقدمه 2

 

1-2 بیان مساله. 2

 

1-3 اهمیت مساله 4

 

1-4-1 هدف اولیه مساله 5

 

1-4-2 اهداف ثانویه مساله. 5

 

1-5 فرضیه های تحقیق 5

 

1-5-1 فرضیه اصلی. 5

 

1-5-2 فرضیه های فرعی. 5

 

1-6-1 تعاریف عملیاتی. 6

 

1-6-2 تعاریف نظری 7

 

1-7 چهارچوب بحث 8

 

1-7-1 چهارچوب موضوعی. 8

 

1-7-2-چهارچوب مکانی 8

 

1-7-3 چهارچوب زمانی 9

 

1-8- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 9

 

1-9  روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها. 10

 

1-10- مدل مفهومی تحقیق 11

 

فصل دوم: مروری بر منابع تحقیق

 

2-1 تهییج طلبی 13

 

2-1-1 مفهوم کلی. 13

 

2-1-2 نظریه برپایی در تهییج طلبی 16

 

2-1-2-1  نظریه برپایی و فعال سازی 18

 

2-1-2-2  نظریه برپایی و قانون یرکز- دادسن 19

 

2-1-2-3  برپایی، دشواری کار و انگیزۀ پیشرفت 20

 

2-1-3 تهییج طلبی، برون گردی، درون گردی و روان آزردگی گرایی   20

 

2-1-4 مقیاس هیجان خواهی زاکرمن با تغییرات بسته به فرهنگ 22

 

2-2 خستگی صنعتی. 23

 

2-2-1  مفهوم کلی 23

 

2-2-2 عوامل و راه حل های خستگی 25

 

2-3 ادراک زمان 27

 

2-3-1 مفهوم کلی. 27

 

2-3-2 مدلهای نورولوژیک ادراک زمان. 29

 

2-3-3 ارتباط میان ادراک زمان و تمرکز 31

 

2-4 ارتباط میان ادراک زمان و خستگی 34

 

 

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1 مقدمه. 37

 

3-2 تحقیق. 37

 

3-3 هدف تحقیق. 38

 

3-3-1 تحقیق بنیادی 38

 

3-3-2 تحقیق کاربردی. 39

 

3-3-3 تحقیق و توسعه. 40

 

3-4 روش تحقیق. 40

 

3-4-1 تحقیق توصیفی 40

 

3-4-2 تحقیق پیمایشی. 41

 

3-5 قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری). 42

 

3- 6 قلمرو زمانی 42

 

3-7 جامعه آماری، حجم و روش نمونه گیری. 43

 

3-7-1  جامعه آماری 43

 

3-7-2 حجم نمونه. 43

 

3-7-3 روش نمونه گیری 43

 

3-8 روش های گردآوری اطلاعات 44

 

3-8-1 پرسشنامه 44

 

3-9 مقیاس اندازه گیری پژوهش. 46

 

3-10 طیف های اندازه گیری پژوهش 46

 

3-11 روایی یا اعتبار پژوهش 46

 

3-12 پایایی یا صحت تحقیق 47

 

3-13 روش تجزیه و تحلیل داده ها 49

 

3-13-1 تحلیل عاملی. 51

 

3-13-1-2 تحلیل عاملی تائیدی 52

 

3-13-2 معادلات ساختار یافته: 53

 

3-13-2-1 مدل یابی معادلات ساختاری. 54

 

3-13-2-2 مدل اندازه گیری. 54

 

3-14  اصطلاحات مدل یابی معادلات خطی. 55

 

3-15 شاخص های برازش مدل معادلات ساختاری 56

 

3-15-1 شاخص نرم شده برازندگی(NFI) 56

 

3-15-2 شاخص نرم نشده برازندگی (NNFI). 57

 

3-15-3 شاخص برازندگی فزاینده (IFI) 58

 

3-15-4 شاخص GFI و AGFI 58

 

3-15-5 شاخص جذر برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA)  59

 

3-15-6 ارزیابی تناسب یا برازش 60

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های پژوهش

 

4-1- مقدمه 63

 

4-2 بخش اول : آمار توصیفی. 63

 

4-2-1  ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان. 64

 

4-2-1-1 متغیر سن. 64

 

4-2-1-2 متغیر سطح تحصیلات. 65

 

4-2-1-3 متغیر جنسیت 66

 

4-2-1-4 متغیر سابقه کلی شغلی. 67

 

4-2-1-5 متغیر سابقه فعلی. 68

 

4-2-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره. 69

 

4-3  اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 71

 

4-3-1 مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی (CFA 73

 

4-3-1-1 تحلیل عاملی تائیدی اثر متغیر های تهییج طلبی 73

 

4-3-1-2 مدل تحلیل عاملی تائیدی خستگی صنعتی. 76

 

4-3-1-3 مدل تحلیل عاملی تائیدی ادراک از زمان. 86

 

4-3-2 مدل ساختاری (مدل تحلیل مسیر) 98

 

4-3-2-1 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 113

 

4-4 مدل نهایی تحقیق. 117

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

فهرست مطالب

 

   عنوان                                                                                                                   صفحه              

 

 

 

چکیده……1

 

فصل اول:کلیات پژوهش

 

مقدمه. ….. 3

 

بیان مساله. …4
 

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش­ها….6
 

اهداف پژوهش…..7
           1-4-1  اهداف اصلی….7

 

اهداف کاربردی.7
 

فرضیه و سوال­های پژوهش…….8
1-6 قلمروپژوهش….8

 

1-6-1 قلمروموضوعی پژوهش..8

 

1-6-2 قلمروزمانی8

 

قلمرو مکانی.8
 

بیان متغییرها مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی9
1-8 تعریف واژه­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی.9

 

تعاریف مفهومی.9
                 1-8-1-1 مسئولیت  اجتماعی…9

 

1-8-1-2 ابعاد مسئولیت اجتماعی…9

 

                 1-8-1-3 ارتباطات تجاری..10

 

             1-8-2 تعاریف عملیاتی 10

 

                 1-8-2-1 مسئولیت  اجتماعی…10

 

1-8-2-2 ابعاد مسئولیت اجتماعی..10

 

                 1-8-2-3 ارتباطات تجاری..10

 

 

 

فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه .12

 

2-2 مبانی نظری..13

 

      2-2-1 مسئولیت اجتماعی شرکت13

 

      2-2-1-1 ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت15

 

      2-2-1-2  مسئولیت اجتماعی و اهمیت انجام آن.17

 

      2-2-1-3  رویکردهای  گوناگون در مورد مسئولیت اجتماعی شرکت ها.19

 

      2-2-1-4  مسئولیت اجتماعی و عملکرد مالی.20

 

      2-2-1-5  مسئولیت اجتماعی مدیران23

 

      2-2-1-6  سازمان های غیر دولتی24

 

      2-2-1-7  دلایل سازمان برای گردشگری اجتماعی و زیست محیطی25

 

      2-2-1-8  الزامات قانونی27

 

      2-2-1-9  فواید حاصل از گزارشگری و مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان­ها28

 

2-3 پیشینه پژوهش.31

 

2-3-1 پژوهش داخلی.31

 

2-3-2 پژوهش­های خارجی.33

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه37

 

3-2 روش تحقیق.38

 

3-2-1 قلمروی تحقیق.38

 

3-3 فرضیه ­های تحقیق.39

 

3-4 متغییرهای تحقیق.39

 

3-5 جامعه پژوهش40

 

3-6 روش نمونه گیری و حجم نمونه40

 

3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.41

 

3-7-1  روش­های تحلیل داده­ها41

 

3-7-1-1 آمار استنباطی و آمار توصیفی42

 

3-7-1-2 آزمون اسمیرنوف-کلموگروف.44

 

3-7-1-3 تجزیه وتحلیل همبستگی45

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

 

4-1 مقدمه.48

 

4-2 آمارتوصیفی48

 

         4-3 آمار استنباطی57

 

         4-3-1 آزمون آلفای کرونباخ57

 

         4-3-2 آزمون اسمیرنوف-کلموگروف58

 

         4-3-3  فرضیه پژوهش.59

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

 

5-1 مقدمه.62

 

5-2 نتیجه گیری تحقیق.62

 

5-3 پیشنهادهای تحقیق64

 

5-3-1 پیشنهادهای کاربردی64

 

5-3-2 پیشنهادها برای پژوهش های آتی .64

 

5-4  محدودیت­های پژوهش .64

 

منابع و ماخذ.67

 

چکیده

 

در محیط رقابتی امروز ، مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان­ها عامل اساسی بقای هر سازمانی است.مسئولیت­ پذیری اجتماعی یک موضوع حائز اهمیت ویژه در مدیریت جدید است چرا که عدم توجه مدیران به مسئولیت اجتماعی مانع از خدمت موثر آنها به جامعه و توسعه و اعتبار سازمان خواهد شد .امروزه همه مدیران باید برای رسیدن به اهداف سازمان به اقداماتی دست بزنند که مورد قبول جامعه و عامه مردم باشد.پژوهش حاضر به جهت بررسی رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی مدیران شرکت­های فهرست شده در بورس اوراق بهادار تهران و ارتباطات تجاری انجام گرفته­است.  جامعه­ی آماری پژوهش شامل کلیه شرکت ­های فهرست شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد . پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ی محقق­ساخته و با ضریب پایایی 87%، پرسشنامه شامل 18 سوال می­باشد که در زمینه­ بررسی متغییرهای مسئولیت پذیری اجتماعی مدیران و ارتباطات تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزارspss19 برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که بین مسئولیت­ پذیری اجتماعی مدیران و ارتباطات تجاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: مسئولیت پذیری اجتماعی، ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی، ارتباطات تجاری

 

 مقدمه:

 

در حال حاضر ودر شرایط کنونی، مدیریت شرکت ها نه تنها باید مسئولیت کارائی عملیات شرکت تحت کنترل خود را تقبل کنند، بلکه در ازای هر اقدامی که انجام می دهند و به مشکلات بی شمار اجتماعی دامن می زنند، نیز مسئولیت دارند. واحدهای اقتصادی ناگزیر هستند در کنار تلاش جهت بهبود عملکرد سهام خود در بورس اوراق بهادار، تلاش کنند تا مسئولیت های اجتماعی خود را نیز بر عهده بگیرند و در پی بهبود عملکرد اجتماعی خود باشند. عملکرد اجتماعی شرکت ها از قبیل تاثیر فعالیت آنه بر محیط زیست، رفاه اقتصادی شهروندان اشتغال زایی، بهبود شاخص های کلان اقتصادی و نیز درک نیازهای مصرف کنندگان، معیاری کیفی است که در صورت های مالی مرسوم از قبیل تراز نامه و صورت سود و زیان مورد غفلت واقع شده است.لذا برای اینکه ذینفعان هر شرکت، از عملکرد اجتماعی شرکت ها و تاثیراتی آگاه شوند که بر کیفت محیط زیست، زندگی ، رفاه ، اشتغال و . انها دارد، نیاز به افشاهای اجتماعی توسط شرکت ها احساس می­شود.در همین راستا، و با توجه به اینکه مفاهیم حسابداری اجتماعی بدلیل بدیع بودن در ایران ناشناخته هستند، معرفی آنها می تواند زمینه ساز آغاز پرسش های بیشتر و بستر سازی برای تدوین الزاماتی برای افشای اینگونه موارد باشد.از طرف دیگر، اگر این نتیجه حاصل شود که مسئولیت اجتماعی شرکت ها بر سرمایه گذاران ایرانی تاثیر بسزایی داردف می توان از طریق مراجعی نظیر سازمان حسابرسی و سازمان بورس اوراق بهادار، اقدامات لازم را دستور کار قرار دهند، که این امر می تواندبه تصمیمات بهتر سرمایه گذاری و تخصیص بهتر منابع موجود در شرکت ها منتهی شود(زعیری[1]، 2003). هدف از انجام این پژوهش به بررسی تاثیر مسئولیت های اجتماعی شرکت بر ارتباطات تجاری بورس است.

 

بیان مسئله
هر چند چندین دهه است که مسئولیت های اجتماعی شرکت ها در دنیای غرب محل بحث و نظر می باشد و در این زمینه پیشرف تهای عظیمی نیز چه در زمینه ی مطالعات و قوانین و چه در زمینه ی افکار عمومی حاصل شده است، اما در آسیا شرکت های زیادی به این موضوع نپرداخته اند .( [2]بریش ومون2004)

 

این در حالی است که جهانی سازی نه تنها موجب شده است مشتریان و صنایع به هم نزدیک شوند بلکه فلسفه ها و نگرش ها را نیز به یک دیگر نزدیک کرده است. مطالعات مسئولیت اجتماعی شرکتی  در حال رشد می باشد و هر روزه ابعاد تازه ای از آن در علم مدیریت و رفتار سازمانی مورد کنکاش واقع می گردد اما در سطح ملی و در ادبیات مدیریتی ایران تا کنون مهجور باقی مانده است. هر چند که در ایران، شرکت ها و مؤسساتی اعم از خصوصی و دولتی وجود دارند که تکلیف اجتماعی بنگاه را در کسب و کار خود ترویج داده اند (به طور مثال شرکت های زیادی در کشور ایران به مسایل محیط زیست به عنوان یک فعالیت حیاتی نگاه می کنند و به آن به شدت پایبند می باشند) اما علی رغم این فعالیت ها هیچ گونه شناخت مناسبی از کلیت موضوع وجود ندارد.

 

مشکل دیگری که می توان به آن اشاره نمود این است که فرهنگ ایران به شدت متأثر از مذهب می باشد و آموزههای اخلاقی ناشی از مذهب به شدت بر طرز نگرش و تصمیم گیری ها و رفتارهای مدیران ایرانی تأثیر گزار می باشد و آمیخته شدن این موضوع با احساسات ملی نزد مدیران باعث می شود در پاره ای موارد تصمیم گیری ها سخت تر گردند. به طور مثال، در رابطه با مشکل بیکاری، کم نیستند مدیرانی که در تصمیم گیری بین گزینه ی استخدام نیروهایی بیشتر از ظرفیت شرکت هایشان در جهت کاهش بیکاری یا گزینه ی سودآوری بیشتر شرکت در قبال ذ ینفعان و صاحبان شرکت دچار مشکل هستند. به عبارت دیگر تداخل امور مربوط به اخلاقیات و رفتارهای بشردوستانه با بحث های مالی و حتی ادامه ی حیات بنگاه ها تصمیم گیری را برای مدیران در پاره ای موارد پیچیده می کند و نه تنها موجب رفتارهای غیر یکسان و شاید متضاد شرک تها در شرایط مشابه می گردد بلکه موجب رفتارهای نامتناسب مدیران یک شرکت در بستر زمان نیز می شود. کریر و راس[3] (1997)، به طور تجربی دریافتند که مشتریان از واحدهای تجاری انتظار دارند تا اخلاق را در اداره واحدهای تجاری خود رعایت نمایند، مهر و وب [4](2005) نیز اثبات کردند که مشتریان ترجیح می دهند تا از شرکت هایی که نسبت به مسئولیت اجتماعی خود آگاهی دارند خرید نمایند از جمله منافع دیگر مسئولیت اجتماعی شرکت ها می توان به افزایش توانایی در استخدام کارکنان تازه وارد و نگه داشتن کارکنان با تجربه اشاره نمود، شرکت ها با پیشرفت در جهت مسئولیت اجتماعی این مسئله را در می یابند که راحت تر میتوانند نیروی تازه به کار بگیرند و کارکنان با تجربه را برای یک دوره زمانی کافی که برای موفقیت واحد تجاری واجب هستند حفظ کنند (تربان، گرنینگ،[5] 1997). حمایت دولت نیز از منافع دیگر مسئولیت اجتماعی به شمار می رود، زیرا سازمان های تجاری نوع دوست که در برابر مسئولیت اجتماعی خودشان تعهد بیشتری دارند، دعاوی کمتری را از طرف قانون گذاران، که ممکن است حکومت یا ممیزین مالیاتی باشند، دریافت می کنند (ساندهو، کاپور[6]، 2010). با توجه به نقش و اهمیت مسئولیت اجتماعی هدف انجام این پژوهش پاسخ به این سوال است که مسئولیت اجتماعی چه تاثیری بر ارتباطات تجاری دارد؟بنابراین سوال اصلی و آغازین این پژوهش این است که مسئولیت اجتماعی شرکت چه تاثیری بر روی ارتباطات تجاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس ایران دارد؟

 

اهمیت و ضرورت
موضوع مسئولیت اجتماعی سازمان­ها نسبت به شهروندان و عامه مردم از جمله موضوعات مهمی است که در سال­های اخیر مورد بررسی قرار گرفته است. زمانی تصور بر این بود که سازمان­ها و تولید کنندگان صرفا در مقابل سهامداران و کارکنان مسئولند، ویا اینکه می­بایست بهترین محصول مصرفی را با قیمت پایین­تر و کیفیت بالاتر به دست مشتری برسانند. غافل از اینکه محصول چه آثار و عواقب ثانوی داشته باشد. رقابت شدید ، افزایش جمعیت، کمیابی منابع و آلودگی محیط باعث بوجودآمدن رویکردهای نوین به سازمان و مدیریت شد که تعهد و مسئولیت اجتماعی نیز نتیجه آن تحولات بود(آخوندی و جاوید موید،1386).موسسات  و سازمان­ها، نهادهایی هستند که فلسفه وجودی آنها نیاز جامعه و عامه مردم می­باشد همانطور که مردم برای رفع نیازهایشان به سازمان نیاز دارند، سازمان­ها نیز برای حفظ، بقا و ادامه فعالیت­هایشان به جامعه و مردم نیاز دارند در واقع سازمان­ها جزئی از جامعه می­باشند که از آن تاثیر پذیرفته و بر آن تاثیر می­گذارند و می­توان گفت هر تصمیم سازمان علاوه بر تاثیر آن