فهرست مطالب

 

عنوان    . صفحه

 

چکیده . 1

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه .3

 

1-2 بیان مسأله4
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش.5

 

1-4 اهداف پژوهش6

 

1-4-1 اهداف کلی پژوهش6

 

1-4-2 اهداف  ویژه پژوهش. 6

 

1-4-3 اهداف کاربردی7

 

1-5 قلمرو پژوهش.7

 

1-5-1 قلمرو زمانی7

 

1-5-2 قلمرو مکانی.7

 

1-5-3 قلمرو موضوعی7

 

1-6 سؤالات  و فرضیات پژوهش7
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات8

 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه­­ی پژوهش

 

 

 

2-1 مقدمه12

 

2-2 مبانی نظری پژوهش.12

 

2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن 12

 

2-2-2سیرتحول بانکداری درایران.14                                                                            2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی14                                                                               

 

2-2-3 منابع مالی بانکها. 15
2-2-4  تجهیز منابع مالی.15
 2-2-4-1 روش­های تجهیز منابع .15
 2-2-4-1-1 تجهیز منابع در بانک­داری سنتی.16
 2-2-4-1-2 تجهیز منابع در بانک­داری اسلامی.16
2-2-4-2 تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.18
2-2-4-3 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین18
2-2-4-3-1 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین ­المللی و چند ملیتی.18
2-2-4-3-2 تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)19
2-2-4-3-3 تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.19
2-2-4-3-4 تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها20
2-2-4-3-5 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع.20
2-2-4-3-6 تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار21
2-2-5  عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی21
2-2-5-1 نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.22
2-2-5-1-1 نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع22
2-2-5-1-2 تبلیغات23
2-2-5-1-2-1 استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک25
2-2-5-1-3 تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع26
 2-2-5-1-4 تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانک­ها در جذب منابع مالی26
2-2-5-1-5 نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی27
2-2-5-1-5-1 شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.28
2-2-5-1-5-1-1 شاخص­های محیط مناسب از نظر فیزیکی.29
2-2-5-2 نقش مهارت کارکنان در جذب منابع 30
2-2-5-2-1 مهارت­های انسانی.31
2-2-5-2-2 مهارت­های ادراکی32
2-2-5-2-3 مهارت­های فنی.33
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی33
2-2-5-3-1 نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.35
2-2-5-3-1-1 تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین36
2-2-5-3-1-2 تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.37
2-2-5-3-2 نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.39
2-2-5-3-3 روابط عمومی40
2-2-5-3-3-1 جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان40
2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5-1 استراتژی­های رشد در بانک43
2-2-5-4 نقش فن­آوری در جذب منابع46
2-2-5-4-1 بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی47
2-2-5-4-1-1 بانک­داری سنتی48
2-2-5-4-1-2 بانک­داری دو گانه.49
2-2-5-4-2 زیرساخت­های فرهنگی.50
2-2-5-4-3 دستگاه­های خودپرداز51
2-2-5-4-4 دستگاه پوز52
2-2-5-4-5 تلفن همراه  بانک52
2-2-5-4-6 اینترنت بانک 53
2-2-5-4-7 تلفن­بانک.54
2-2-6 عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانک­­داری54
2-2-6-1 رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت55
2-2-7 جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .57
2- 3 پیشینه پژوهش: .57
2-3-1  پیشینه پژوهش در خارج از کشور .57
2-3-2 پیشینه پژوهش در داخل کشور: 61
2-4 مدل مفهومی پژوهش65

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه69

 

3-2 روش پژوهش.69

 

3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری70

 

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها72

 

3-4-1چارچوب نظری تحقیق.74
3-5 روایی77
3-6 اعتبار (پایایی)77
3-7 روش های تجزیه و تحلیل آماری.79
3-8 متغیرهای مورد بررسی در مدل.82

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه84

 

4-2آمار توصیفی.84

 

4-3 آمار استباطی. .88

 

4-3 -1 آزمون فرضیه ­های تحقیق بر اساس داده­های حاصل از پرسشنامه88
4-3-1-1تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیه ­های تحقیق.88
4-3-1-1-1  فرضیه اول88
4-3-1-1-2  فرضیه دوم.90
4-3-1-1-3  فرضیه سوم .91
4-3-1-1-4  فرضیه چهارم.92
4-3-2  بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش94
4-3-2-1 آزمون کلمگروف – اسمیرونف.94
4-3-2-2 آزمون Q-QPLOT95
4-4 بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.98
4-4-1 فرضیه اول98
4-4-2 فرضیه دوم.101
4-4-3 فرضیه سوم.104
4-4-4  فرضیه چهارم107
4-4-5 آزمون ANOVA.110
4-5 تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری111
4- 5-1 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی112
4-6 جمع­بندی118

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه122

 

5-2 نتایج پژوهش122

 

5-2- 1 تجزیه و تحلیل.122
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.126
5-4 پبیشنهاد به محققین آینده:.129
5-5 محدودیت های پژوهش.129

 

پیوست ها

 

پیوست ها 131

 

پرسشنامه146

 

 

 

منابع

 

منابع فارسی .149

 

منابع لاتین .155

 

فهرست جدول ها

 

 

 

جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژی­های مختلف رشد در یک بانک.44

 

جدول شماره (2-2):  شاخص­های زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.56
جدول شماره (3-1): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانک­های دولتی71
جدول شماره (3-2): عوامل حیاتی موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت72
جدول شماره (3-3): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.74
جدول شماره (3-4): مؤلفه­های تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری75
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.78
جدول شماره (3-6): ویژگی متغیرهای مورد بررسی82
جدول(4-1): تعداد پاسخ ­دهندگان به سئوالات پرسشنامه.84
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه85
جدول (4-3): آمار توصیفی کل سؤالات87
جدول (4-4): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه اول.88
جدول (4-5): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه اول.89
جدول (4-6): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه دوم.90
جدول (4-7): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه دوم90
جدول (4-8): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه سوم.91
جدول (4-9): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه سوم.92
جدول (4-10): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه چهارم93
جدول (4-11): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه چهارم.93
جدول شماره(4-12): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.94
جدول شماره(4-13): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول99
جدول شماره(4-14): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه اول100
جدول شماره(4-15): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.100
جدول شماره(4-16): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول102
جدول شماره(4-17): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه دوم.103
جدول شماره(4-18): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم103

 

 چکیده 1

 

 

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات

 

 

صفحه
مقدمه .  4

 

1-1 بیان مساله . 5
 

1-2 اهمیت موضوع تحقیق 7
 

1-3 اهداف تحقیق. 8
 

1-4 سؤال تحقیق . 9
 

1-5 فرضیه تحقیق 9
 

1-6 تعریف واژه‌ها . 10
فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده .162-1-1 مروری بر تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده در جهان. .18
 

2-1-2 تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده در ایران . 19
 

2-2 معرفی مالیات بر ارزش افزوده 212-2-1 دامنه مشمولیت  25
 

2-2-2 دوره های مالیاتی 25
 

2-2-3 تاریخ تعلق مالیات 26
 

2-2-4 نرخ های مالیات بر ارزش افزوده 27
 

2-2-5 وظایف و تکالیف مؤدیان . 27
 

2-2-6 ماخذ محاسبه مالیات . 28
 

2-2-7 استرداد یا تهاتر اضافه پرداختی مالیات 28
 

2-2-8 اشخاص مشمول مالیات . .29
2-2-8-1.مشمولین مرحله اول ثبت نام .29

 

2-2-8-2 مشمولین مرحله دوم ثبت نام. 30

 

2-2-8-3 مشمولین مرحله سوم ثبت نام. 30

 

2-2-8-4 مشمولین مرحله چهارم ثبت نام. 32

 

2-2-8-5مشمولین مرحله پنجم ثبت نام. 32

 

2-3 ویژگی‌های اجرای مالیات بر ارزش افزوده . 32
2-3-1مزایای اجرای مالیات بر ارزش افزوده . 33

 

2-3-2ایرادات وارد بر مالیات بر ارزش افزوده 35

 

 2-3-3جایگاه مالیات بر ارزش افزوده 36

 

2-4 مرور ادبیات و سوابق مربوطه . 38
     2-4-1مروری برسوابق مطالعات خارجی پیرامون موضوع38

 

     2-4-2مروری برسوابق مطالعات داخلی پیرامون موضوع48

 

2-5 مدل مفهومی تحقیق 75
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

روش تحقیق 78
 

جامعه آماری 78
 

روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79
 

ابزار جمع‌آوری اطلاعات تحقیق . 79
 

پایایی و روایی پرسشنامه .80
 

روش‌ آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات . 81
3-6-1 آمار توصیفی .  81

 

3-6-2آمار استنباطی  81

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

مقدمه .  84
 

تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی فرضیه ها . 84
 

مدل تحلیلی تحقیق 101
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

مقدمه 103
 

نتیجه‌گیری 103
5-2-1. بررسی نتایج فرضیه اول. 103

 

5-2-2. بررسی نتایج فرضیه دوم. 109

 

پیشنهادات 115
 

محدودیتهای تحقیق . 124
 

پیشنهاد برای تحقیقات آتی 124
منابع و مأخذ  127

 

فهرست نمودار ها و شکل‌ها:

 

 پرسشنامه  131

 

جداول آماری .  135

 

چکیده پایان نامه (شامل: خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج بدست آمده)

 

     مالیاتها پایدارترین منابع درآمدی دولتها محسوب می شوند، یکی از دلایل توسعه نیافتگی کشورهای کمتر توسعه یافته و در حال توسعه اتّکای این کشورها بر منابع درآمدی تک محصولی از جمله مواد خام بی ثبات مانند نفت، مواد معدنی، قهوه، شکر و کاکائو به جای اتکای بر مالیاتها می باشد، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال پایه ی مالیاتی از درآمد به مصرف، پایه مالیاتی را گسترش میدهد، گستردگی پایه ی مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده این امکان را فراهم می آورد تا با اعمال نرخ های پایین، درآمدهای مالیاتی مورد نظر دولت محقق شود. آنچه در این پژوهش مورد ارزیابی قرار گرفته است با توجه به گذشت سه سال از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در ایران و اجرایی شدن پنج مرحله از آن و عدم استقرار کامل این نظام مالیاتی در کشور، بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده است که بصورت نمونه حوزه موثر و شایان اهمیت استان تهران با قابلیت وصول 30 درصدی مالیاتهای مستقیم و مالیات بر ارزش افزوده در کل کشور مد نظر قرار گرفته است.

 

بدین منظور دو دسته عوامل درونی و بیرونی مشتمل بر عواملی که از درون سازمان و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند و عواملی که خارج از سازمان مجری و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند به عنوان متغیرهای مستقل و اجرای قانون مالیات بر ارز ش افزوده به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

 

ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه متشکل از 46 سؤال بسته است که روایی محتوای آن با نظر اساتید فن و پایایی آن مبتی بر روش آلفای کرونباخ ( با میزان882/0 برای کل سوالات، 851 /0 برای عوامل بیرونی و 857/0 برای عوامل درونی ) مورد تائید قرار گرفته است. با توجه به اینکه حجم جامعه مشتمل بر 500 نفر از کارکنان شاغل در واحدهای ستادی و اجرائی مالیات بر ارزش افزوده سطح شهر و استان تهران انتخاب شده اند که حجم نمونه بر مبنای  جدول مورگان بالغ بر 217 نفر می باشند،  لذا با بهره گیری از آزمونهای آماری ناپارامتری درون موردی فریدمن (Friedman Test Nonparametric )، آزمون کای دو (Chi-Square Test) و آزمون مقایسه میانگین های همبسته (Paired-Sample T-test ) مورد بررسی قرارگرفته اند، که در نهایت نتایج تحقیق بر آن شد که، عوامل درونی و بیرونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده موثرند و بر این مبنا تمامی فرضیات تحقیق تائید شد. و مشخص گردید عوامل درونی نسبت به عوامل بیرونی بیشتر مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده می گردند، در نهایت نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفت و پیشنهاداتی در زمینه فرضیات تحقیق ارائه گردید.

 

   مقدمه:

 

دولتها برای ایفای نقش خود در اقتصاد، نیازمند برخورداری از منابع درآمدی هستند. مالیاتها مهمترین منبع درآمد دولتها می باشند. تعامل مردم و دولت از طریق مالیات، یکی از شاخصه های دموکراسی محسوب می شود و اندازه دولتها به عنوان عرضه کننده خدمات دولتی اعم از امنیت، بهداشت و غیره، به واسطه تقاضای مردم از طریق مراجعه به آراء عمومی و رفراندوم تعیین می شود، مالیاتها؛ قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می پردازند. البته مالیاتها در مواجهه با پیامدهای خارجی، توزیع درآمد و سیاستهای تثبیتی دولت در نقش های دیگری نیز ظاهر می شوند که همه آنها ریشه در خواست و اراده مردم دارد(شهریاری راد و همکاران،1383، 6).

 

اتکاء بیمارگونه بعضی از دولتها به درآمدهای سهل الوصول نظیر درآمدهای نفتی، عوارض گمرکی و. باعث می شود دولتها روز به روز بزرگتر و غیر کاراتر شوند. بدیهی است در این شرایط مالیاتها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ می سازند، یکی از موارد اصلاحات ساختاری بسیار مهم در کشورهای در حال توسعه اصلاح ساختار مالیاتی است(ضیائی بیگدلی و طهماسبی، 1383، 26).

 

با شروع اصلاحات اقتصادی در کشورهای در حال توسعه نظام های مالیاتی نیز دستخوش تغییر و تحول شدند، کاهش تعداد نرخ ها و معافیتهای مالیاتی، بسط پایه مالیاتی و برقراری مالیاتهای جدید از جمله عوامل مورد توجه در اصلاحات مالیاتی کشورها بوده است. طی اصلاحات صورت گرفته، استفاده از مالیات بر ارزش افزوده به عنوان یک رشته نوین مالیاتی، مورد پذیرش اغلب کشورهای جهان قرار گرفته است (کمیجانی و آقایی، 1380، 137).

 

تاکید مراجع بین المللی مثل صندوق بین المللی پول(IMF) و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سالهای اخیر اهمیت ویژه ای یافته است. در کشور  ایران تدابیر و ساز و کارهای مورد نیاز اجرای مالیات بر ارزش افزوده[1] به عنوان یک منبع درآمد عمده دولت مورد توجه اساسی قرار گرفت.

 

اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در کشور ایران با توجه به وضعیت اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بالتبع با مسائل و مشکلاتی همراه است که این پژوهش به بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در حوزه تاثیر گذار استان تهران می پردازد.

 

بیان مساله
قانون مالیات بر ارزش افزوده در اردیبهشت ماه سال 1387 در کمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلامی تصویب گردید و با شرط اجرای پنج سال بصورت آزمایشی در  خرداد ماه سال 1387 به تائید شورای نگهبان رسید. پس از ابلاغ آن در تیرماه 1387 از طرف رئیس جمهور به وزارت امور اقتصادی و  دارائی قابلیت اجرا یافت.

 

 اجرای بلادرنگ قانون مالیات بر ارزش افزوده، بلافاصله پس از تصویب آن و عدم تامین زیرساختهای اجرایی قانون توسط سازمان مجری باعث بروز اعتراضاتی از سوی برخی اصناف، اتحادیه ها، صادرکنندگان و فعالین اقتصادی گردید، که یکی از دلایل عمده این اعتراضات عدم آگاهی افراد جامعه خصوصا” فعالین اقتصادی از محتوای قانون بود، با توجه به ایجاد و بروز یک تورم کاذب در تمام سطح بازار در روزهای اولیه اجرا مسئولین و مجریان این قانون را مجبور به یک عقب نشینی تاکتیکی در اجرای قانون نمود، گرچه مطابق قانون وضع شده ضرورت اجرای همه جانبه قانون مدنظر قانونگذار بوده نه اجرای مرحله ای آن اما به دلیل بروز اعتراضات و تعصبات برخی صنفها و نهادها؛ می رفت که این قانون در مرحله آغازین اجرا به حال تعلیق درآید. بررسی ها و مذاکرات پیرامون اجرای قانون باعث شد سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان مجری انجام این امر روند اجرای مرحله ای قانون را بر اساس برخی متغیرها و مطابق مفاد مواد 95 و96 قانون مالیاتهای مستقیم و بر اساس بندهای یاد شده به مرحله اجرا گذارد، اگرچه تا زمان نگارش این پژوهش پنج مرحله قانون به مرحله اجرا درآمده است اما کماکان مسائل و مشکلاتی پیرامون اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در تمام سطوح و مشمولیت کلیه اصناف، اتحادیه ها و خرده فروشان جامعه بروز می نماید که بایستی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

 

اجرای مراحل اول تا پنجم نیز با مسائلی همراه بوده است، از جمله اعتراضات صنوف مختلف که در مرحله مشمولیت ثبت نام اعتراضاتی را در شیوه های مختلف بروز نمودند که از مهمترین اعتراضات مربوط به اعتصاب صنف طلا وجواهر، صنف آهن فروشان و اخیرا” با اجرایی شدن مرحله پنجم قانون صنف پارچه فروشان دست به اعتصاب گسترده در سطح کشور زده و ضمن تعطیلی بازار پارچه تهران سعی در اعتصاب سراسری به منظور عدم اجرای قانون را داشتند، حجم اعتراضات در اولین روزهای اجرای قانون به حدی بود که عملا” دولت سعی در تعویق اجرای قانون داشت که تغییر رویه اجرای سراسری قانون به رویه اجرای مرحله ای قانون مطابق مفاد بندهای الف و ب ماده 96 قانون مالیاتهای مستقیم مودیان مشمول بندهای یاد شده را شامل گردید،  به رغم اجرای پنج مرحله از قانون و تاکید سازمان امور مالیاتی کشور  به عنوان مجری این نظام مالیاتی مبنی بر اجرای موفق آن و همچنین به استناد مبالغ پیش بینی شده و وصولی در ارقام بودجه سالهای جاری، اما سازمان امور مالیاتی کشور همواره از اجرای مرحله نهائی قانون با توجه به گستره سراسری و مشمولیت حداکثری مودیان شامل تمامی صنوف، خرده فروشان و بازاریان کف با یک سردرگمی مواجه است کما اینکه اجرای این مرحله علی رقم گذشت دو سال از اجرای قانون با مشکلاتی مواجه می باشد؛ از جمله عدم وجود دانش عمومی و آگاهی های نسبی از متن قانون و نحوه عمل مودیان و مصرف کنندگان به عنوان آخرین حلقه اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده از طرفی تمکین یا عدم تمکین برخی فروشندگان از پرداخت مالیات و همچنین ردیابی تسویه و تعدیل وجوه دریافتی و پرداختی و واریز مبالغ تهاتر شده به حساب درآمد عمومی دولت، این موارد سازمان را با یک چالش جدی مواجه نموده است، از طرفی پیشنهاد استفاده از ماشینهای صندوق به منزله اطمینان از میزان خرید و فروش و ارائه فاکتور به مشتریان به عنوان تنها مدرک معتبر پرداخت مالیات توسط فروشندگان از جمله برنامه های این سازمان و نحوه برخورد با این مقوله می باشد که تهیه ماشینهای یاد شده و مطابق استانداردهای مورد نیاز سازمان امور مالیاتی برای فروشندگان با صرف هزینه های مضاعفی همراه است که به رغم پشتیبانی سیستم بانکی و نظام مالیاتی از انجام این کار چندان مورد قبول خرده فروشان واقع نشده است، بنابراین سازمان امور مالیاتی حتی در صورت ابلاغ بخشنامه مشمولین مراحل نهایی اجرای قانون و توسعه سراسری آن در موعد مقرر از اجرای قانون که 5 سال از زمان اجرا توسط قانونگذار مشخص شده است با مشکلاتی همراه است؛ این پژوهش بنا دارد با بررسی عوامل و رویکردهای ناشی از اجرای خط مشی عمومی به بررسی نحوه اجرای قانون یاد شده بپردازد. و ضمن بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر اجرای قانون به دلیل اهمیت موضوع مالیات و رابطه تنگاتنگ آن با مباحثی از قبیل رشد و توسعه اقتصادی و عدالت اجتماعی و همچنین به منظور شناسایی موانع پیش روی استقرار موفقیت آمیز این نظام مالیاتی و کمک به رفع این معضلات پیشروی آن بپردازد.

 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
تدوین موفقیت آمیز و تصویب اجماعی خط مشی، اجرای موفقیت آمیز آن را تضمین نمی کند. همیشه انجام دادن کار (اجرای خط مشی) از بیان آنچه باید انجام شود (شکل گیری خط مشی) مشکل تر است و دو مرحله مجزا از هم تعریف می شوند( دانش فرد، 1388، 231).

 

اجرای مالیات بر ارزش افزود، به دلیل پیچیدگی مقدمات اجرایی و نیاز به منابع انسانی و همچنین تاثیر آن بر جامعه، از مهمترین طرح های توسعه در هر کشور و مسلما” از دشوارترین طرح های مدیریتی تشکیلات مالیاتی است و لذا در صورت مدیریت نادرست می تواند عملکرد کلی تشکیلات مالیاتی را شدیدا” مختل کند(تیت، 1386، 47).

 

دلیل اصلی توجه به مالیات بر ارزش افزوده، توان بالقوه این مالیات در کاهش کسری بودجه دولت و ظرفیت درآمدی عظیم آن است، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال

 

عنوان                                                                                                                    صفحه

 

چکیده 1

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

مقدمه 3

 

1-1 بیان مسئله 4

 

1-2 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 6

 

1-3  اهداف پژوهش 9

 

1-3-1 هدف اصلی 9

 

1-3-2 اهداف فرعی 9

 

1-4  سوال های تحقیق 9

 

1-4-1: سوال کلی 9

 

1-4-2 سوال های فرعی 9

 

1-5 تعریف واژه‌ها، مفاهیم و متغیرها 10

 

1-6 تعاریف نظری و عملیاتی 11

 

1-7  قلمرو تحقیق 13

 

 

 

فصل دوم : ادبیات پژوهش

 

2-1) بخش اول : تکمیل درمان 13

 

2-1-1 سلامت 13

 

2-1-2- بیمه های درمان تکمیلی در ایران 16

 

2-1-3-انواع بیمه های درمان گروهی در جهان 17

 

2-1-4-تاریخچه ای از بیمه های درمانی در جهان 19

 

2-1-5-تاریخچه بیمه درمان در ایران 21

 

2-1-7- خصوصیات بیمه های گروهی 24

 

2-1-8 نحوه ی خسارت در ایران 26

 

2-1-9 برخی از نشانه های عدم توسعه ی بیمه تکمیلی درمان گروهی 28

 

2-1-10- عوامل عدم توسعه بیمه تکمیلی درمان گروهی 29

 

2-1-11-عدم طبقه بندی در پرداخت کارمزدها 30

 

2-1-12- چالش های بسته ی درمان پایه در ایران 32

 

2-1-13- راهکارهای ارائه شده برای بسته های درمان 34

 

 قسمت دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده 40

 

 

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

3-1 مقدمه 46

 

3-2 روش پژوهش 46

 

3- 3 جامعه آماری پژوهش 47

 

3-4  نمونه و برآورد حجم نمونه پژوهش 48

 

3-5 روش های گردآوری پژوهش 49

 

3-6 ابزار پژوهش 49

 

3-7- بررسی  روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش 50

 

3-8) روش های آماری پژوهش 5

 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

 

مقدمه 54

 

4-1- تحلیل توصیفی داده های تحقیق 55

 

4-1-1-تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 56

 

4-1-1-1-تحلیل توصیفی جنسیت پاسخ دهندگان 56

 

4-1-1-2-تحلیل توصیفی سن پاسخ دهندگان 57

 

4-1-1-3- تحلیل توصیفی سابقه کار پاسخ دهندگان 57

 

4-1-2-شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش 58

 

4-2- بررسی فرضیه های پژوهش 59

 

4-3- تحلیل  وآزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل سازی معادلات ساختاری 67

 

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه 69

 

5-2- خلاصه موضوع و روش پژوهش 70

 

5-3- بحث و تفسیر نتایج 70

 

5-4- محدودیتهای پژوهش 71

 

5-5- پیشنهادهای کاربردی

 

5-6- پیشنهادهای آتی

 

منابع

 

منابع فارسی

 

منابع لاتین

 

پیوست شماره 1-متن پرسشنامه

 

ABSTRACT

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا بود. بنابراین از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–پیمایشی بود.جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بیمه دانا تهران با تعداد 180 نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش برای پیش بینی حجم نمونه، از فرمول کوکران و از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 120 نفر انتخاب گردید.ابزار پژوهش پرسشنامه ی محقق ساخته می باشد. به منظور بررسی  روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید.پایایی پرسشنامه ی 81/0 بررسی  گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود.پس از جمع آوری داده ها،تجزیه و تحلیل آن ها در دو سطح توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS انجام شد.در سطح توصیفی مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد،میانگین،انحراف معیار و در سطح استنباطی متناسب با سطح داده ها و فرضیه ها، آزمون های آماری تی و آزمون تحلیل واریانس یک راهه مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد1-سقف تعهدات بیمه گر می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.2-پزشکان متخصص طرف قرارداد می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد. 3- تاثیرداروهای تحت پوشش می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.4- وضعیت مالی مشتریان می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در اشخاص باشد.5- وضعیت حمایتی دولت می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در بیمه ی اشخاص باشد.6- به روز نبودن نیروی متخصص می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.

 

واژه های کلیدی: بیمه، تکمیل درمان، بیمه اشخاص، بیمه دانا

 

مقدمه

 

امروزه بهداشت و درمان برای ملت ها به عنوان یک حق طبیعی از نظر اجتماعی و برای دولت ها به عنوان یک مسئله استراتژیک از نظر اقتصادی مطرح می باشد . هدف تعمیم بهداشت و درمان به همگان باید بر اساس رفع تبعیض بین گروه های مختلف جامعه بررسی  گردد و در این میان محدوده ارائه خدمات درمانی بیش از آنکه یک وسیله تجاری به شمار رود بعنوان یک حق اصلی در نظر گرفته می شود از اینرو جامعه متعهد است که حداقل خدمات درمانی را برای تمام افراد فراهم نماید که تحقق بخشیدن به این حق عمومی بستگی به مکانیزم های تامین کننده خدمات برای تمام افراد دارد بدون آنکه در این راستا به توانایی فرد در پرداخت هزینه ها یا عدم پرداخت حق بیمه ها از سوی آنان توجهی نماید (رجب پور،1381،ص12)

 

مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی یکی از موضوعات چالش برانگیز در تمامی کشورها بوده و مسائل آن از جنبه های ساختار تشکیلاتی بیمه های درمانی ، نحوه تامین منابع مالی و گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی مورد بحث قرار می گیرد. ساختار سازمانی بیمه خدمات درمانی در ایران وابسته به وزارت رفاه و تامین اجتماعی می باشد و نظام بهداشتی درمانی ایران همانند بسیاری از کشورهای در حال توسعه ازنوع تعاون همگانی است . سه طرح بیمه خدمات درمانی، بیمه تامین اجتماعی و نیروهای مسلح عمده ترین فعالیت های بیمه ای را در سطح کشور انجام می دهند. زمینه های قانونی برای سامان یابی وظایف حاکمیتی دولت در عرصه تامین اجتماعی، ایجاد هماهنگی و انسجام بین سازمان ها و نهادهای مختلف فعال در زمینه رفاه و تامین اجتماعی و نیز هدایت و هدفمند سازی یارانه ها به این سمت، فراهم شده است (زارع،1384،ص18) .گسترش پوشش جمعیتی بیمه های درمانی در سازمان بیمه خدمات درمانی شامل صندوق کارکنان دولت، صندوق روستاییان و صندوق خویش فرمایان می شود در حالی که پوشش بیمه ای در سازمان تامین اجتماعی گسترده تر است. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی که با هدف دستیابی به اهداف عمومی سلامت، ایجاد سطح قابل قبول از کیفیت به طریق کارآمد بدون به مخاطره افکندن دسترسی بیماران به خدمات و حصول اطمینان از سود بیشتر ارائه کننده خدمات و ایجاد ابزاری مطمئن برای کنترل هزینه بوجود آمده است، همواره بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص می دهد بنابراین سازماندهی و نوسازی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف این پژوهش، مطالعه ابعاد مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی است لذا پژوهشگر بر آن است که با مطالعه تطبیقی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در کشور به بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

 

1-1) بیان مساله تحقیق

 

نیاز به تامین امری غریزی است و از دیرباز انسان همواره در جست و جوی تامین احتیاجات جسمی،اقتصادی،اجتماعی و خود بوده است.ایجاد تامین در جامعه از ویژگی های بارز صنعت بیمه است.بیمه ی درمان یکی از پوشش های بیمه ای است که شرکت های بیمه ی کشور آن را تحت عنوان بیمه نامه های تکمیلی یا مازاد درمان ارائه می دهند.شرکت های بیمه با ارائه این رشته ی بیمه ای و با جبران خسارت های مالی مشتریان (بیمه گذاران) نقش بسیار موثری در رشد و توسعه ی جامعه بر عهده دارند. پزوهش حاضر، پژوهشی برای بررسی موانع پیش روی توسعه ی بیمه های درمانی  و به طور اخص بیمه های درمان  از شرکت بیمه دانا است.امروزه تمامی سازمان های تجاری از جمله شرکت های بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند. زیرا که بر اثر کسب رضایت آن ها، فروش و سودشان افزایش می یابد. بیمه گذار علت اصلی تشکیل و ادامه ی فعالیت شرکت بیمه محسوب می شود،از این رو یکی از رسالت ها یا ماموریت های اصلی شرکت های بیمه ارضای نیازهای بیمه گذاران از طریق عرضه ی خدمات بیمه ای با کیفیت بالا به آنان است تا از طریق ارضای این نیازها رضایت آنان را تامین نمایند.در بررسی انواع بیمه ها،می توان دریافت که بیمه های درمان،با توجه به سروکار داشتن با حیات و سلامت انسان ها قابل تفکر و تامل بیشتری هستند. در کشور ما بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند. اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود.به عبارت دیگر ،چون غالبا بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها پوشش متناسب با نیازها را ندارند،شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند(صحت،1387،ص14)

 

از این رو رضایت بیمه گذاران آن نیز اهمیت خاصی دارد.مسائل قابل طرح در زمینه ی موانع توسعه ی بیمه های درمان  شرکت بیمه ی دانا عبارتند از :

 

شرکت های بیمه چه جنبه هایی از خدمات بیمه های درمان را مورد توجه قرار داده اند؟
 

خواسته ها،توقعات و انتظارهای بیمه گر ها و بیمه گذاران چیست؟
 

تا چه اندازه ارائه خدمات بیمه ای مدیریت بیمه های درمان شرکت بیمه دانا در توسعه ی این بیمه هم سویی دارد؟
 

چه عواملی در رضایت خاطر بیمه گذاران بیمه های درمان تاثیر می گذارد و کدام عامل تاثیر بیشتری بر توسعه ی این بیمه دارد؟
صنعت بیمه ی کشور به عنوان یکی از بازوهای مهم اقتصادی با هدف اشاعه ی فرهنگ بیمه در جامعه پیشرفت امر تجارت و توسعه ی مبادلات بازرگانی، ایجاد پس انداز و حفظ سرمایه های ملی و استقرار تامین های اجتماعی فعالیت خود را آغاز نموده است. توجه خاص شرکت های بیمه به انواع بیمه های اشخاص و به ویژه امر بیمه درمان شاید منطقی ترین راه در جهت انجام این رسالت عظیم است؛ چرا که بیماری از لحاظ اقتصادی، ضربات سهمگینی بر پیکره اجتماع وارد می آورد، به طوری که در بسیاری از موارد هزینه های ناشی از آن بار سنگینی بر دوش افراد با درآمد ثابت تحمیل می کند. لذا برای جبران هزینه های باید اقدام لازم صورت گیرد.بنابراین، هدف اصلی این پژوهش آن است که ضمن شناسایی موانع توسعه ی بیمه های تکمیل درمان در بیمه دانا، با انجام مطالعه نظری و تطبیقی و استفاده از نظر خبرگان، به عوامل کلیدی یک سیستم منسجم مبتنی بر مبانی بیمه ای نوین دست یابد.

 

2-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت ها می کوشند تا شیوه های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می

 

است)

 

چکیده

 

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.

 

بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:

 

کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
 

کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
 

قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.
در ادامه، این فرضیه ­ها با بهره گرفتن از جامعه آماری بیمه‌گذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمع­آوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.

 

در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج به­دست­آمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایت­مندی بیمه‌گذاران شناسایی شد که پیشنهاد می­شود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:

 

داشتن تجهیزات مدرن
 

پوشش مناسب و مرتب کارمندان
 

جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
 

داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
 

ارائه انواع مختلف بیمه
 

توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
 

ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
 

رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
 

دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
 

ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده
کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1

 

1ـ1ـ مقدمه. 2

 

1ـ2ـ  بیان مسئله. 3

 

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3

 

1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4

 

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش. 4

 

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها. 4

 

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق. 5

 

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5

 

1ـ6ـ روش تحقیق. 6

 

1ـ7ـ محدودیت‏ها. 6

 

1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات. 7

 

1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

 

2ـ1ـ مقدمه. 10

 

2ـ2ـ مبانی نظری. 10

 

2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار. 10

 

2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری. 14

 

2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان. 15

 

2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه. 17

 

2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران. 19

 

2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران. 28

 

2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار. 32

 

2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت. 34

 

2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38

 

2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42

 

فصل سوم: روش تحقیق. 43

 

3ـ1ـ مقدمه. 44

 

3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45

 

3ـ3ـ روش تحقیق. 46

 

3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48

 

3ـ5ـ روش های جمع‌آوری اطلاعات. 49

 

3ـ6ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50

 

3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50

 

3ـ7ـ1ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 50

 

3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری. 51

 

3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52

 

3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری. 52

 

3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53

 

3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق. 53

 

3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق. 53

 

3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53

 

3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   53

 

3ـ11ـ1ـ  آزمون  tاستیودنت. 54

 

3ـ13ـ خلاصه فصل. 56

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58

 

4ـ1ـ مقدمه. 59

 

4ـ2ـ آمار توصیفی. 59

 

4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65

 

4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول. 65

 

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم. 72

 

4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم. 73

 

4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن. 74

 

4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76

 

4ـ5ـ نتیجه‏گیری. 76

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78

 

5ـ1ـ مقدمه. 79

 

5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80

 

5ـ3ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   82

 

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83

 

5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83

 

منابع و مآخذ. 85

 

الف) منابع فارسی. 85

 

ب) منابع لاتین. 87

 

1ـ1ـ مقدمه

 

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

 

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

 

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

 

 

1ـ2ـ  بیان مسئله

 

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

 

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

 

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­ های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه ­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

 

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

 

پائیز 1392
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                               صفحه

 

چکیده                                               1

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                 3

 

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق                                4

 

1-3 : اهداف تحقیق                                        5

 

1-4 : پیشینه تحقیق                                       5

 

1-5: قلمرو تحقیق                                     6

 

1-6 :سوالات تحقیق                                     7

 

1-7 : فرضیه های تحقیق                                    7

 

1-8 : تعریف متغیرها                                      8

 

1-9 : چارچوب نظری تحقیق                                  8

 

1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات                            9

 

1-11 : نوع روش تحقیق                                     10

 

1-12 : روش گردآوری اطلاعات                                10

 

1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات                                  11

 

 

 

عنوان                                               صفحه

 

1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              11

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه                                               13

 

2-1: مشتری و مشتری مداری                             .   14

 

2-1-1 : مفهوم مشتری                                      14

 

2-1-2: تعریف مشتری                                       16

 

2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟                               17

 

2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           17

 

2-1-5 : تعاریف مشتری مداری                                   18

 

2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           19

 

2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری                            20

 

2-1-8: تکریم مردم لازمه فرآیند ارائه خدمات بانکی                   22

 

2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    22

 

2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری                            24

 

2-1-11 : توجه به مشتری مداری                             26

 

 

 

عنوان                                               صفحه

 

2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                27

 

2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   28

 

2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      29

 

2-2-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      30

 

2-3: مدل تعالی سازمانی                                   39

 

2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             39

 

2-3-2: تعریف تعالی سازمانی                                   39

 

2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      40

 

2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            41

 

2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی               44

 

2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM                           46

 

2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران                             47

 

2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     47

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1: نوع پژوهش                                       52

 

عنوان                                               صفحه

 

3-2: جامعه آماری                                     52

 

3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              52

 

3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              54

 

3-4-1 : پرسشنامه                                     54

 

3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه                                 55

 

3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              57

 

3-4-1-3: روایی و پایایی                                  58

 

3-4-2: مطالعات کتابخانه ای                                   60

 

3-5: تحلیل داده های پرسشنامه                                 60

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            65

 

4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          67

 

4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها                              67

 

4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       69

 

4-2-3: آزمون t تک نمونه                                  72

 

4-2-4: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی                        74

 

عنوان                                               صفحه

 

4-3: یافته های جانبی پژوهش                               76

 

4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             76

 

4-3-2-: سن                                           77

 

4-3-3- مدرک تحصیلی                                       78

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1: نتیجه گیری                                      82

 

5-1-1: نتایج تحلیلی .                                    82

 

5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         83

 

5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         83

 

5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         83   

 

5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       83

 

5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        83

 

5-2: پیشنهادها                                           84

 

5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی                                   84

 

5-2-2: پیشنهادی پژوهشی                                   85

 

5-3:  محدودیتهای تحقیق                                   85

 

عنوان                                               صفحه

 

فهرست منابع فارسی                                   87

 

فهرست منابع انگلیسی                                      89

 

چکیده :

 

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه 1 الی4 ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل 24 سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن 8256/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[1] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[2]، مشتری [3]، مشتری مداری[4]، کیفیت خدمات[5]

 

 1-1 : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

 

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.