است)

 

فهرست مطالب

 

چکیده   و

 

کلیـــات   2

 

1-کلیات   3

 

مقدمه   3

 

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی   3

 

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده   4

 

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده   4

 

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی   5

 

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده   5

 

1-فصل اول .19

 

1-2 بیان مساله پژوهشی   5

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   6

 

1-4- اهداف اساسی تحقیق   7

 

1-5- فرضیه‌های تحقیق   8

 

1-6تعریف واژگان عملیاتی:   8

 

1-1-6فن آوری اطلاعات   8

 

1-2-6 یادگیری سازمانی 9

 

1-3-6قابلیتهای متمایز فنی 9

 

1-4-6 عملکرد ادراک شده 9

 

1-7 مباحث فصول آینده   9

 

2- فصل دوم .24

 

2-1- مقدمه   12

 

2-2- شرکت‌های کوچک و متوسط   12

 

2-2-1 تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   12

 

2-2-2- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   14

 

2-2-3- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   16

 

2-2-4- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاضر   17

 

2-3 یادگیری سازمانی   18

 

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   20

 

2-4 سازمان یادگیرنده   22

 

2-5 موانع یادگیری   26

 

2-6- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   30

 

2-7- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال 2000 میلادی   34

 

2-7-1 تحقیقات استیتا   34

 

2-7-2 تحقیقات سنگه   35

 

2-7-3 تحقیقات گاروین   36

 

2-7-4  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   37

 

2-7-5 تحقیقات نویس و همکاران   37

 

2-7-6 تحقیقات اسلاتر و نارور   42

 

2-8- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال2000 میلادی   43

 

2-8-1 تحقیقات اینگلگارد و همکاران   43

 

2-8-1-1 خلق دانش   44

 

2-8-1-2 قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   45

 

2-8-1-3 تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   45

 

2-8-2 تحقیقات ویراواردنا   46

 

2-8-2-1 تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا2003):   47

 

2-8-2-2 قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   48

 

2-8-3 تحقیقات گاه و ریچاردز   48

 

2-8-3-1 پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   50

 

2-8-4 تحقیقات  گومز و همکاران   52

 

2-8-5- تحقیقات چیوا و همکاران(2007)   54

 

2-9- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   56

 

2-10- عملکرد   57

 

2-10-1- تعریف مدیریت عملکرد   57

 

2-10-2- سیستم های ارزشیابی عملکرد سنتی   58

 

2-10-3- سیستم های ارزیابی عملکرد نوین   60

 

2-10-4- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   60

 

2-10-5- مدلهای ارزیابی عملکرد   61

 

2-10-5-1- مدل سینک و تاتل   61

 

2-10-5-2- ماتریس عملکرد   62

 

2-10-5-3- هرم عملکرد   63

 

2-10-5-5- تحلیل ذینفعان   66

 

2-10-5-6- چارچوب مدوری و استیپل(2000)   67

 

2-11- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   68

 

2-12- قابلیت های متمایز 70

 

-2-12- 1پیشینه تئوریک   71

 

2-12- 2تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   72

 

-2-12- 3پیش بینی قابلیت متمایزآتی   72

 

2-13- فن آوری اطلاعات   73

 

-2-14- نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   75

 

-2-15- برنامه ریزی منابع انسانی   76

 

2-16- استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   77

 

2-17- مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   78

 

2-18- مدیریت زنجیره تامین   78

 

2-19 -فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   80

 

2-20- مدیریت ارتباطات مشتری 80

 

2-21-شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   81

 

2-21-1  اختصاصی کردن نیاز مشتری   81

 

2-21-2 امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   81

 

2-22 نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   82

 

2-23استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران 1383)   82

 

فصــل سـوم   84

 

روش تحقیـق   84

 

3-1- مقدمه   85

 

3-2- نوع و روش تحقیق   85

 

3-3- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   85

 

3-4- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   85

 

3-5- جامعه آماری   86

 

3-6- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   86

 

3-6-1حجم نمونه:   88

 

3-6-2روشهای نمونه گیری:   88

 

3-7روش گردآوری داده ها   89

 

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات   91

 

3-9- متغیرهای پژوهش   95

 

3-10- پایایی و روائی پرسش نامه   96

 

3-10-1- روایی پرسش نامه   97

 

3-10-2- پایایی پرسش نامه   97

 

3-11- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   98

 

3-12بیان مساله پژوهشی   98

 

3-13هدف اساسی تحقیق   99

 

3-15فرضیه‌های تحقیق   99

 

3-16- خلاصه فصل   100

 

4-فصل چهارم129

 

4-1مقدمه   102

 

چکیده 1

 

1- فصل اول: کلیات پژوهش. 2

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مسئله. 3

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 7

 

1-4- فرضیات پژوهش. 9

 

1-5- متغیرهای پژوهش 9

 

1-6- مدل مفهومی 10

 

1-7- اهداف تحقیق. 10

 

1-8- کلیات روش تحقیق 11

 

1-9- قلمرو تحقیق. 11

 

1-10- تعاریف نظری و عملیاتی. 12

 

2- فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 13

 

2-1- مقدمه 13

 

2-2- فرهنگ مصرف گل 14

 

2-3- اثر بخشی تحقیقات 16

 

2-4- ساختار بازار. 16

 

2-5- امکان تولید. 17

 

2-6- بازار گل و گیاهان زینتی در ایران 18

 

2-7- حمل و نقل گل و گیاهان زینتی. 20

 

2-8- تحلیل پروسه بازار رسانی گل و گیاه. 20

 

2-8-1- رابطه عناصر آمیخته بازاریابی با بازار گل و گیاه  21

 

2-8-2- چالش ها و نارسائی های مسیر بازار رسانی. 21

 

2-8-3- واسطه های فروش. 23

 

2-9- بازار بهینه گل و گیاهان زینتی 24

 

2-10- بازار گل آلسمیر 24

 

2-11- مقایسه درآمد بازار سنتی در مقابل بازار حراج گل 27

 

2-12- سیستم گلخانه ای پایدار. 31

 

2-13- راهبردهای توسعه اقتصادی گل و گیاهان زینتی 32

 

2-14- بررسی شیوه های مختلف بسته بندی گل های شاخه بریده     34

 

2-15- هوش تجاری در بازار گل و گیاه 34

 

2-15-1- مسیرهای هوشمند برای اجرا. 35

 

2-15-2- آنالیز و سپس ارائه. 36

 

2-15-3- آینده درخشان 39

 

2-16- شرکت فلورا هلند 41

 

2-17- سیستم نتزا 42

 

3- فصل سوم: روش شناسی تحقیق. 45

 

3-1- مقدمه 45

 

3-2- روش انجام تحقیق 45

 

3-3- نوع تحقیق. 46

 

3-4- روش گردآوری اطلاعات 46

 

3-5- ابعاد و شاخص های متغییرها. 47

 

3-6- روایی و پایایی تحقیق. 48

 

3-6-1- پایایی پرسشنامه 48

 

3-6-2- روایی  پرسشنامه 49

 

3-7- جامعه آماری. 50

 

3-8- روش نمونه گیری. 50

 

3-9- تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها. 51

 

4- فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 52

 

4-1- مقدمه‏ 52

 

4-2- تحلیل توصیفی داده ها. 53

 

4-3- تحلیل استنباطی داده ها. 61

 

4-3-1- آزمون کولوموگروف اسمیرونوف 61

 

4-3-2- آزمون فرضیه ها. 63

 

4-3-2-1- آزمون فرضیه فرعی 1 «آزمون t تک متغیره»         63

 

4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم «آزمون t تک متغیره»  64

 

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم  «آزمون دو جمله ای»       65

 

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم «آزمون دو جمله ای»    66

 

4-4- خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها. 68

 

5- فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 70

 

5-1- مقدمه 70

 

5-2- خلاصه پژوهش 70

 

5-3- نتیجه گیری 73

 

5-4- پیشنهادات. 73

 

5-4-1- پیشنهادات مرتبط با فرض اول 74

 

5-4-2- پیشنهادات مرتبط با فرض دوم 75

 

5-4-3- پیشنهادات مرتبط با فرض سوم 75

 

5-4-4- پیشنهادات مرتبط با فرض چهارم 76

 

5-4-5- پیشنهادات برای پژوهش های آتی 76

 

5-5- محدودیت های پژوهش. 77

 

پیوست ها: 78

 

منابع فارسی: 79

 

منابع انگلیسی: 84

 

Abstract: 85

 

چکیده

 

با افزایش رقابت و مطرح شدن پدیده هایی مانند بازارهای جهانی، صنایع داخلی هر کشور به منظور باقی ماندن در این عرصه باید مزیت های رقابتی خود را افزایش دهند؛ در بازار گل و گیاه زینتی ایران با شرایط پتانسیل بالا در ایجاد اشتغال، دارا بودن اقلیم های متنوع، نیروی کار ارزان و فراوان، انرژی تابشی فراوان، نزدیکی به بازارهای مصرف بین المللی، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات در فروش انبوه گل و گیاه تولید کنندگان کلان از دیدگاه بازاریابی، امری است ضروری.

 

روش این تحقیق بصورت کیفی می باشد؛ در این پژوهش از داده هایی نظیر مشاهده و پرسشنامه و. استفاده شده است؛ در این پژوهش تولیدکنندگان سطح انبوه استان تهران بعنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب گردیده اند، که از 92 گلخانه ی جامعه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران نمونه آماری 74 گلخانه انتخاب شده است و پرسشنامه در میان مدیران آنها توزیع گردیده است؛ همچنین جهت گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که روایی آن مورد تایید کارشناسان و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است؛ این پژوهش طبق مدل مفهومی دارای یک فرض اصلی و چهار فرض فرعی است، که در نهایت با نتیجه گیری از محاسبات و استخراج خروجی‌ها با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری Excel و 21 SPSS بر روی فرضیات فرعی پژوهش، از آنجا که ورود فناوری اطلاعات در بازار گل و گیاه بر محصول انبوه گل و گیاه، قیمت انبوه گل و گیاه، توزیع انبوه گل و گیاه و ترفیع انبوه گل و گیاه موثر است لذا فرضیه اصلی مورد پذیرش قرار می گیرد و در نتیجه می توان گفت:

 

فناوری اطلاعات در بازاریابی و فروش انبوه گل و گیاه تولید کنندگان کلان تاثیر دارد.

 

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، گل و گیاه، بازاریابی.

 

1- فصل اول: کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

 

عصر جدید، عرصه رقابت بر سر منابع و سرمایه هاست، کشورهای بزرگ صنعتی که فاتحان این عرصه اند بهره وری از منابع و سرمایه ها را در سرلوحه کار خود قرار داده اند و در پرتو وجود افراد تحصیلکرده و متخصص، چرخ های رشد و توسعه را به حرکت در آورده اند و به ابداعات و نوآوری هایی دست یافته اند، دسترسی به این نوآوری ها که اقتصاد کشورهای توسعه یافته را از نو زنده کرده است مَنوط به استفاده از فناوری اطلاعات[1] و به ویژه تجارت الکترونیک[2] در فروش است (اخوان، 1392).

 

از طرفی ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد، شاخص های سخت افزاری و دارایی های مشهود که دیروز در بنگاه اقتصادی نقشی تعیین کننده داشت جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی های نرم افزاری داده است؛ اگر دیروز ثروتمندترین افراد دنیا آنهایی بودند که منابع مالی بیشتری در اختیار داشتند، امروزه ثروتمندترین مردم دنیا، افراد صاحب دانش و کارآفرین هستند. از این رو توسعه اقتصادی در دنیای امروز برپایه نوآوری، خلاقیت، فناوری اطلاعات، استفاده از دانش و مهارت های فروش استوار است (فیض، 1386).

 

کیفیت انتقال فناوری کاملاً به کارکرد اطلاعات و دانش به اشتراک گذاشته شده جهت ارتقاء اثربخشی سازمانی بستگی دارد. بطور مفهومی انتقال فناوری با اطلاعات، دانش و خرد سازمانی ارتباط تنگاتنگ دارد و بطور عملیاتی انتقال فناوری مستلزم تولید و مدیریت دانش سازمانی است (گودرزی، 1390).

 

1-2- بیان مسئله

 

براساس گزارش مجمع جهانی اقتصاد[3]«2014 – 2013»، ایران در شاخص کارایی بازارهای کالا[4] با امتیاز 93/3 از 7 رتبه 110 را در بین 148 کشور دنیا دارد، این در حالیست که کشور ما به لحاظ اندازه بازار[5] مصرف یکی از بزرگ ترین و مصرفی ترین کشورهای دنیا به لحاظ میزان تقاضاهای کالاهاست، بطوریکه در گزارش مزبور آمده ایران با امتیاز 14/5 از 7 رتبه 19 را به لحاظ اندازه بازار مصرف در بین 148 کشور دنیا دارا است (میراحسنی، 1392).

 

مقایسه این اعداد و ارقام نشان می دهد که کشور ما به عنوان یکی از بزرگ ترین بازارهای دنیا به لحاظ اندازه و حجم تقاضا، با ضعف جدی در عرضه کالا مواجه است، این موضوع نمایانگر یک فرصت جدی برای سرمایه گذاری در توسعه بازارهای کارای عرضه کالاها است.

 

از سویی سالیانه در دنیا 100 میلیارد دلار گل و گیاه مبادله می‌شود که این میزان در کشور ما 100 میلیون دلار است. در سال 1390 حدود 50 درصد تولیدات گل وگیاه به دلیل عدم مصرف و نبود خریدار در ایران از بین رفته است (عظیمی، 1390).

 

لذا چنانکه آمار فوق نشان می‌دهد نا کارآمدی کلی بر بازارهای کالا در کشور حاکم است؛ که بازار فروش گل و گیاه نیز از این کلیت مستثنی نیست.

 

امروزه با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات تعدادی از موسسات تجاری در حال ایجاد بازار روز الکترونیکی هستند، بازار هایی که به خریداران و فروشندگان این اجازه را می دهد که با یکدیگر ملاقات نموده، به تبادل کالا و خدمات بپردازند.

 

این موسسات خدمات قابل توجهی ارائه می‌دهند که از جمله آنها می‌توان راهنمای خریداران و فروشندگان و تولیدکنندگان، اطلاعات صنعتی بر اساس نیاز و تقاضا، حراج کالا به‌صورت پیوسته، ارائه خدمات مالی برای کلیه مراحل جابجایی نقدینگی مانند: تایید حساب خریدار و قبول سفارشات و پرداخت را نام برد. تعدادی از موسسات در حال بررسی و ایجاد فناوری‌های جدیدی هستند که این فناوری‌ها بازار روز الکترونیکی را موثر تر و پر رونق تر خواهند نمود (عمادی، 1383).

 

همچنین به عنوان بارزترین اثرات فناوری اطلاعات در صنعت و کشاورزی؛ تأثیراتی همانند: برنامه ریزی و کنترل بهتر موجودی ها، بازاریابی از راه دور، خرید و فروش از راه دور، دریافت سریع تر و ردگیری کالا، کاهش نیروی انسانی، پیوند مناسب، مستمر و سازنده با تأمین کنندگان مشتری و تمرکززدای، تمرکزگرایی به طور همزمان و تبادل الکترونیکی می توان اشاره نمود. فناوری اطلاعات عاملی مهم و اثربخش در تأمین و بهبود ارتباطات میان تولید کنندگان، تأمین کنندگان، عمده فروشان، واسطه ها،

 

زمستان 1393
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                              صفحه                  

 

چکیده. 1

 

فصل اول : طرح تحقیق 2

 

1-1مقدمه. 3

 

1-2 بیان مسئله. 4

 

1-3 اهداف تحقیق 5

 

1-3-1 اهداف کلی 5

 

1-3-2 اهداف جزئی 5

 

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

 

1-4 قلمرو تحقیق 5

 

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

 

1-6 مدل تحقیق .6

 

1-7 فرضیات و مدل تحقیق 7

 

1-8 سوالات تحقیق 7

 

1-9 روش شناسی 8

 

1-9-1 روش تحقیق 8

 

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

 

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

 

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

 

1-10 ساختار پژوهش. 9

 

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی 9

 

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 11

 

2-1 مقدمه. 12

 

2-2 بانکداری. 12

 

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

 

2-2-2 انواع بانک 20

 

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

 

2-4 کیفیت 28

 

2-5 خدمات 29

 

2-6 کیفیت خدمات 30

 

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

 

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

 

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت 36

 

2-7 رضایت مشتری. 37

 

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

 

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

 

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

 

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

 

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

 

2-7-3-2-2 مدل درختی 45

 

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

 

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

 

2-8تاریخچه سروکوال. 48

 

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

 

2-8-2 مدل کیفیت خدمات 52

 

2-9پیشینه تحقیق 58

 

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق 66

 

3-1 مقدمه. 67

 

3-2 روش تحقیق 67

 

3-3 جامعه آماری. 68

 

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

 

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

 

3-6 پرسشنامه. 70

 

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

 

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

 

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

 

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری 75

 

4-1 مقدمه. 76

 

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی 76

 

4-2-1جنسیت 76

 

4-2-2سن. 77

 

4-2-3تأهل. 79

 

4-2-4تحصیلات 80

 

4-2-5مدت زمان. 81

 

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

 

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

 

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

 

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

 

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

 

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

 

4-4رگرسیون چندگانه. 86

 

4-4جمع بندی فصل. 87

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری 88

 

5-1 مقدمه. 89

 

5-2 مرور فرضیات 89

 

5-3 نتایج فراگیر 90

 

5-4 پیشنهادات 91

 

5-5 محدودیت ها 91

 

پیوست ها 92

 

منابع و مآخذ. 101

 

چکیده

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

 

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­ کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

 

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

 

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

 

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 

 1-1 مقدمه

 

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

 

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام

 

چکیده

 

دیدگاه سنتی بازده سهام اعتقاد دارد که تغییرات قیمت سهام به تغییرات سیستماتیک در ارزش های بنیادی شرکت مربوط است.  ولی تحقیقات اخیر نشان می دهد گرایش احساسی سرمایه گذار نقش مهمی در تعیین قیمت ها و تبیین بازده های سری زمانی، بخصوص برای سهام هایی که از ارزیابی ذهنی بالاتری برخوردارند و محدودیت زیادی در آربیتراژ دارند بازی    می کند.در این تحقیق تاثیر گرایش های احساسی سرمایه گذاران بر بازده سهام در قلمرو زمانی 1388 لغایت 1392 مورد بررسی قرار گرفته است.بازده ماهانه هر پرتفوی بر اساس بازده ماهانه هر شرکت و با بهره گرفتن از رویکرد وزن برابر محاسبه شد و در آخر با اجرای روش رگرسیون چند متغیره به صورت سری زمانی بر روی مدل، ضرایب مربوطه تخمین زده شد. نتایج این تحقیق حاکی از وجود رابطه مثبت و معنی دار گرایش های احساسی سرمایه گذاران با بازده سهام کلیه شرکتهای نمونه می باشد همچنین این رابطه برای شرکت هایی که از لحاظ اندازه کوچک هستند نیز برقرار می باشد اما برای شرکت هایی که از لحاظ قیمت پایین تر می باشند، این رابطه مورد تایید قرار نگرفت.

 

واژگان کلیدی: گرایش های احساسی، بازده سهام، قیمت سهام، اندازه شرکت

 

مقدمه
پیش از مطرح شدن مالیه رفتاری در مدیریت مالی و اقتصاد، رفتار سرمایه‌گذاران در بازار سرمایه بر مبنای نظریه مطلوبیت اقتصادی تفسیر می شد ، در حالی که بررسی ها و پژوهشهای متعدد علمی در زمینه مالیه رفتاری ، میزان اهمیت عوامل روان‌شناختی را مشخص کرد. اگر چه نظریه‌های مالیه رفتاری جدید است و پیشینه آن به یک دهه پیش باز می گردد ، ولی موضوع دخیل بودن ویژگیهای روان‌شناختی و رفتاری افراد در تصمیم‌های خرید به دوره‌های پیش تر باز می گردد.حال اینکه با توجه به پیشرفت های اخیر در بورس اوراق بهادار، باید تمامی عوامل درونی و بیرونی به صورتی ظریف و ریزبینانه مورد بررسی قرار گیرند، چرا که ما با تفکرات ، عقاید و ذهنیات بسیار متنوعی از افراد روبه رو هستیم، که شناخت و درک این ذهنیات از اهمیت بالایی برخوردار است . افراد برای سرمایه گذاری پول خود عوامل بسیار زیادی را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهند ؛ به عبارت دیگر سرمایه‌گذاران حتی پیش از به دست آوردن پول، راهکارهای متفاوتی را برای محل سرمایه گذاری پولشان در ذهن پرورش می دهند (جعبه سیاه خریداران ) و در نهایت گزینه ای را انتخاب می کنند که با توجه به ذهنیاتشان، از هر جهت به نفعشان باشد. عوامل بسیار زیادی بر قصد و تصمیم افراد به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار تأثیر گذارند، که می توان این عوامل را به دو دسته عوامل درونی و عوامل بیرونی تقسیم بندی کرد. از جمله عوامل بیرونی می توان به شرایط اقتصادی ، سیاسی، فرهنگی و مواردی، مانند:  میزان تبلیغات از سوی بورس، مسائل درون شرکتی و. اشاره کرد، ولی از آنجا که تآثیر این عوامل از سوی تحلیل گران بارها مورد بحث و بررسی قرار گرفته است ، تأثیر عوامل درونی می تواند جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص دهد.

 

به طور کلی افراد با توجه به میزان ریسک و بازده، اقدام به سرمایه گذاری کرده، پول خود را در محل هایی سرمایه‌گذاری می کنند که بیشترین عواید را نسبت به ذهنیت خود به دست آورند.

 

1-2-  تشریح و بیان مساله پژوهش

 

تئوری مالی سنتی بیان می کند که قیمت سهام، ارزش بنیادی سهام را نشان می دهد و منعکس کننده ارزش جریانهای نقدی آتی می باشد. بر پایه فرضیه بازار کارا، سرمایه گذاران رفتارعقلایی دارند به این معنی که همه اطلاعات موجود ودردسترس را پردازش کرده و به دنبال حداکثرساختن مطلوبیت مورد انتظار هستند (تلنگی،11،1383( بر این اساس، تغییرات قیمت سهام به تغییرات سیستماتیک در ارزش های بنیادی شرکت مربوط است و رفتار بی خردانه سرمایه گذار تاثیری بر بازده ندارد. حتی اگر بعضی از سرمایه گذاران با معاملات بی خردانه در عرضه و تقاضا شوک ایجاد کنند ، دیگر آربیتراژگران منطقی ، اثر این شوک ها را خنثی می کنند.بنابراین قیمت سهام در سطح بنیادی باقی خواهد ماند. (Kim & Ha 2010  )

 

اما شواهد حکایت از آن دارد که سرمایه گذاران برای تعیین ارزش سهام از روش های کمی استفاده نمی کنند.قضاوتها مبتنی برتصورات ذهنی و اطلاعات غیرعلمی و شرایط روانی و احساسی در بورس است. متغیرهای احساسی که بر اساس محدودیت های شناختی شکل می گیرند، شرایط روانی فعالان بازار بورس را مورد بررسی قرار می دهند (Mei-chen Lin,2010).

 

 مالی رفتاری یکی از مطالعاتی است که در این زمینه به سرعت گسترش یافته است و به بررسی فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاران و عکس العمل آنها نسبت به شرایط مختلف بازارهای مالی می پردازد و تاکید آن بیشتر به تاثیر احساسات، شخصیت، فرهنگ و قضاوت های سرمایه گذاران برتصمیم گیری سرمایه گذاری می باشد. از بنیان گذاران این حوزه از دانش مالی، روانشناس مشهور دانیل کاهنمن  است             ( شهرآبادی و یوسفی,3,1386)

 

دیدگاه مالی رفتاری نشان می دهد که برخی از تغییرات قیمت اوراق بهادار، هیچ دلیل بنیادی نداشته و گرایش احساسی سرمایه گذار، نقش مهمی در  تعیین قیمت ها بازی می کند.( kim & Ha,2010 )

 

در حقیقت، فعل و انفعال پویا بین معامله گران اختلال زا و آربیتراژ گران منطقی قیمتها را شکل می دهد و اگر یک سهام معامله گرهای اختلال زای بیشتر و یا معامله گرهای منطقی کم تری داشته باشد نوسانات قیمتی آن چشمگیر است(.(Mei-chen Lin, 2010

 

مالی رفتاری، بیانگر دو فرض اساسی است:

 

اولین فرض این است که سرمایه گذاران تحت تاثیر گرایش های احساسی خود تصمیم می گیرند. دراینجا گرایش احساسی به صورت اعتقاد به جریانهای نقدی آتی و ریسک های سرمایه گذاری تعریف شده که این اعتقاد توسط حقایق در دسترس ایجاد نشده است. دومین فرض این است که آربیتراژ در برابر سرمایه گذاران احساسی پر ریسک و پر هزینه است. بنابراین سرمایه گذاران منطقی یا آربیتراژگرها در برگرداندن قیمتها به قیمت بنیادی، پرتکاپو نیستند. مالیه رفتاری مدرن اعتقاد دارد که محدودیت هایی برای آربیتراژ وجود دارد.

 

1-3-   اهمیت و ضرورت پژوهش

 

در این تحقیق ، گرایش های احساسی سرمایه گذاران اندازه گیری و تاثیر آن بر بازده سهام سنجش می شود. گرایشهای احساسی را می توان “تمایلات سرمایه گذاران به سفته بازی”  تعریف نمود. از این منظر گرایش های احساسی منجر به ایجاد تقاضای نسبی برای سرمایه گذاری های سفته بازانه گردیده و این امر اثرات مقطعی در قیمت سهام را در پی خواهد داشت . اما سوالی که اینجا مطرح می شود این است که چه عواملی منجر می شود تا یک سهام در مقابل تمایلات سرمایه گذاران به سفته بازی آسیب پذیر باشد؟ شاید مهمترین علت این موضوع را بتوان به ذهنی بودن ارزشگذاری آن ها مربوط دانست .(Baker&Wurgler,2006)

 

تعریف دیگری که می توان برای گرایش های احساسی سرمایه گذاران بیان نمود عبارت است از حاشیه میزان خوش بینی و بد بینی سهامداران نسبت به یک سهام(kim & Ha,2010).

 

  روش های اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گذاران را می توان به سه دسته تقسیم کرد :اولین گروه از شاخص های اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گزاران مبتنی بر روش های پیمایشی بوده و بطور مستقیم گرایشات احساسی بازار را اندازه گیری می کند. از این گروه می توان به شاخص تمایلات مصرف کنندگان میشیگان (MCSI) اشاره کرد . در نقطه مقابل روش های مستقیم ، روش های غیر مستقیم قرار دارد که برای اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گذاران از داده های مالی بهره می گیرند. از این گروه نیز می توان به شاخص عدم تعادل در خرید و فروش ، شاخص اطمینان بارن و شاخص گرایش های احساسی بازار سرمایه (EMSI) اشاره کرد. دسته سوم از روش های اندازه گیری مربوط به روش های ترکیبی می باشد که معروف ترین آن شاخص ترکیبی ارائه شده توسط باکر و ورگلر    (2006)      می باشد  ( Kim & Ha , 2010 , 2)

 

1-4-   اهداف پژوهش

 

باتوجه به بیان مسئله ای که پیش از این مطرح شد , اهداف زیر برای این تحقیق در نظر گرفته می شود :

 

1-4-1-  هدف اصلی پژوهش :

 

 بررسی وضعیت اثر گرایش احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش :

 

1-4-2-1- بررسی وضعیت اثر گرایش احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکتهایی که از نظر اندازه  کوچک هستند

 

1-4-2-2- بررسی وضعیت اثر گرایش  احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکتهایی که از قیمت کمتری برخوردارند.

 

               1-5-   فرضیه های پژوهش

 

با توجه به سوالات مطرح شده ، فرضیات زیر برای تحقیق حاضر بیان می گردد :

 

1-5-1-  فرضیه اصلی :

 

بین گرایش های احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام رابطه معناداری وجود دارد

 

1-5-2-  فرضیه فرعی :

 

1-5-2-1-  بین گرایش های احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکت های که از نظر اندازه کوچک هستند ، رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-5-2-2- بین گرایش های احساسی سرمایه گذاران و بازده سهام شرکت هایی که از قیمت کمتری برخوردار هستند، رابطه مثبت وجود دارد .

 

1-6- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش

 

این پژوهش شرکت هایی که سهام آنها در طی سال های 1388 الی 1392 مورد معامله قرار گرفته است را شامل می شود. همچنین این پژوهش در اردیبهشت ماه 1393 شروع و در آذر ماه سال 1393 به پایان رسیده است .

 

1-7- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها

 

گرایش های احساسی سرمایه گذاران :

 

در این مطالعه برای اندازه گیری گرایش های احساسی سرمایه گذاران از شاخص گرایش های احساسی بازار سرمایه(EMSI)  استفاده شده است. این شاخص توسط جونز )2005( و با تعدیل مدل ارائه شده توسط پرساود (1996) بسط داده شده است. تمایل بازار به قبول ریسک ذاتی را در یک بازه زمانی نشان می دهد. آنها به این نتیجه رسیدند که شاخص  EMSI همبستگی بالایی با شاخص بازده بورس اوراق بهادار داشته و تغییرات قیمتی در بازار با گرایشهای احساسی سرمایه گذاران مرتبط می باشد.

 

بنابراین گرایش های احساسی سرمایه گذاران در این پژوهش  با بهره گرفتن از این رابطه  قابل محاسبه می باشد. 

 

Rit   = رتبه بازده ماهانه سهام   شرکت i   در ماه t

 

Riv   = رتبه نوسان پذیری تاریخی شرکت i در ماهt ، برای محاسبه نوسان پذیری تاریخی از میانگین انحراف معیار بازده سهام پنج ماه قبل استفاده  شد .

 

R r   = میانگین رتبه بازده ماهانه سهام شرکت های پرتفوی

 

R v = میانگین رتبه نوسان پذیری تاریخی سهام شرکت های پرتفوی

 

بازده سهام :

 

این تحقیق عبارتست از اختلاف ( Rpt – Rft ) بین بازده پرتفوی و بازده بدون ریسک و برابر است با اختلاف میان بازده پرتفوی های مرتب شده بر اساس هر یک از معیارهای اندازه شرکت، قیمت سهام، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و بازده بدون ریسک .بر اساس مدل Rpt)) در این تحقیق بازده پرتفوی سه عاملی فاما و فرنچ) 1993) بصورت ماهانه و بر اساس رابطه زیر محاسبه خواهد شد .

 

NP   =   تعداد شرکت های تشکیل دهنده پرتفوی

 

 Rit   =   بازده ماهانه شرکت i   در ماه t

 

بازده شامل تغییر در اصل سرمایه (قیمت سهام) وسود نقدی می باشد که با بهره گرفتن از رابطه زیر محاسبه خواهد شد:

 

که در آن :

 

Pit =   قیمت سهام شرکت i   در انتهای ماه t

 

Pit-1   = قیمت سهام شرکت   i در انتهای   ماه t

 

Pni   = ارزش اسمی سهام شرکت i

 

X   = درصد افزایش سرمایه از محل اندوخته ها

 

Y = درصد افزایش سرمایه از محل مطالبات و آورده نقدی

 

 DPS = سود نقدی هر سهم

 

این رابطه کامل ترین رابطه برای محاسبه بازده واقعی سهام جهت حصول نتایج صحیح تر از تحقیق      می باشد(مهرانی و نونهال،1386 ،14). همچنین در این بررسی بازده بدون ریسک (Rft )   مطابق با تحقیقات پیشین ( باقرزاده، 1384 و مجتهدزاده وطارمی، 1385) نرخ سود علی الحساب اوراق مشارکت در طول دوره زمانی تحقیق در نظر گرفته شده است.

 

عامل اندازه پرتفوی :

 

تفاوت بین میانگین بازده های پرتفوی سهام شرکتهای کوچک وشرکتهای بزرگ را عامل بازار می نامند که در این پژوهش  با بهره گرفتن از رابطه زیر محاسبه می شود:

 

که در آن :

 

 ، ،   = سبد سهام شرکت های کوچک و به ترتیب دارای ارزش دفتری به ارزش بازار بزرگ ، متوسط ، کوچک

 

 ، ، = سبد سهام شرکت های بزرگ و به ترتیب دارای ارزش دفتری به ارزش بازار بزرگ ، متوسط ، کوچک

 

عامل ارزش پرتفوی :

 

تفاوت بین میانگین بازده های پرتفوی سهام شرکتهای با نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار بالا و پرتفوی سهام شرکتهای بانسبت ارزش دفتری به ارزش بازار پایین را عامل ارزش می نامند که در این تحقیق با بهره گرفتن از رابطه زیر محاسبه می گردد :

 

1-8- خلاصه فصل

 

 در این فصل بیان شد که نظریه های اقتصاد عمدتا بر این مبنا تدوین می شوند که افراد به شکلی معقول رفتار می کنند و اطلاعات موجود در روند سرمایه گذاری مورد استفاده قرار  می گیرد ، رفتار معقول آنقدر که ما تصور می کنیم فراگیر نیست.اقتصاددانان رفتاری به شدت معتقدند که عوامل روانی ، تصمیمات سرمایه گذاری را تحت تاثیر قرار می دهند و مالی رفتاری به مطالعه این می پردازد که چگونه رفتار عوامل در بازار مالی ، تحت تاثیر عوامل روانی است و تاثیر در نتیجه تصمیم گیری های ایجاد شده در خرید و فروش در بازار دارد ، که بر قیمت ها تاثیر دارد . سپس به شناسایی عواملی که بر رفتار فرد سرمایه گذار موثرند و اهمیت و ضرورت پیدا می کند ، پرداخته شد .در ادامه اهداف و فرضیه ها وتعریف نظری و عملیاتی واژه ها گفته شد، در ادامه و در فصل دوم به ادبیات و مبانی نظری تحقیق انجام شده ، پرداخته خواهد شد و در فصل سوم روش انجام پژوهش و در فصل چهارم تحلیل فرضیه ها  و نهایتا در فصل پنجم بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیات و پیشنهادات بیان   می گردد . 

 

مقدمه
تاکنون تحقیقات فراوانی در اکثر حوزه های مرتبط با بازار سرمایه در ایران صورت گرفته ، اما آنچه در این بین کمتر مورد توجه قرار گرفته ،پرداختن به تحقیقات جدی در خصوص شکل گیری رفتار سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. در اکثر کشورها ، شناخت فرآیند تصمیم گیری مشارکت کنندگان در بورس ، همواره موضوعی مهم برای مشارکت کنندگان و سرمایه گذاران در بازار بوده است. در اکثر این کشورها ، محققان تلاش های قابل توجهی جهت مطالعه و درک رفتار سرمایه گذاری مشارکت کنندگان بازار و به دنبال آن تأثیر این عوامل بر قیمت اوراق بهادار داشته اند ، چرا که رفتارهایی که بر تصمیمات سرمایه گذاری مشارکت کنندگان در بازار تأثیر می گذارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند.

 

در طی دهه های اخیر محققین مالی سعی در تبیین و یافتن علل موارد خاص با کمک سایر علوم همانند روانشناسی، علوم اجتماعی و فیزیک بوده اند ، از این رو حوزه های میان رشته ای تحت عناوین اقتصاد مالی، اقتصاد سنجی مالی، ریاضیات مالی و نظریه تصمیم گیری شکل گرفته است.  یکی از مطالعاتی که در این زمینه به سرعت گسترش یافته ، ادغام نظریه های اقتصادی با نظریه های رایج روانشناسی بود که تحت عنوان  ” مالی رفتاری  “[1] مطرح گردید. از بنیانگذاران این حوزه از دانش مالی روانشناس مشهور دانیل کاهنمن (Daniel Kahneman) است که در سال 2002 به علت ارائه مدل هایی جهت تبیین رفتار سرمایه گذاران تحت شرایط عدم اطمینان، به دریافت جایزه نوبل اقتصادی نائل شد. در الگوی اقتصادی مالی سنتی فرض می شود که تصمیم گیرندگان به طور کامل عقلایی[2] رفتار می کنند و همیشه به دنبال بیشینه کردن مطلوبیت مورد انتظار خود هستند.  به عبارت دیگر دو پایه اصلی در پارادایم سنتی مالی، عقلانیت کامل عوامل و تصمیم گیری های مبتنی بر بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار است ، درحالی که در مالی رفتاری عنوان می شود که برخی پدیده های مالی را می توان با به کارگیری مدل هایی توصیف کرد که در آنها عامل اقتصادی کاملاً عقلایی در نظر گرفته نمی شود. در برخی از مدل های مالی رفتاری، عوامل ، رفتاری دارند که به طور کامل عقلایی نیستند. در برخی مدل ها نیز ، عوامل اعتقادات درستی دارند ولی انتخاب هایی انجام می دهند که با بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار سازگار نیست .

 

تعریف مالیه رفتاری Behavioral Finance))
مالیه رفتاری پارادایم جدید در بازارهای مالی است که به تازگی ظهور یافته و در پاسخ به مشکلاتی است که پارادایم مالی مدرن با آن روبه رو بوده است. به بیان دیگر به بحث با برخی پدیده های مالی می پردازید که در آنها نمایندگان کاملا عقلایی نیستند. با توجه به آن ، بازارهای مالی با بهره گرفتن از مدل هایی مورد مطالعه قرار می

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست صفحه

 

چکیده1

 

فصل اول:(کلیات پژوهش)

 

1-1 مقدمه3

 

1-2 بیان مسئله.4

 

1-3 سئوالات تحقیق.6

 

1-4 ضرورت واهمیت تحقیق7

 

1-5 اهداف تحقیق7

 

1-6 چارچوب نظری تحقیق.8

 

1-7 فرضییه های تحقیق9

 

1-8 متغیرهای تحقیق.9

 

1-9 قلمرو تحقیق.9

 

1-9-1 قلمرو مکانی تحقیق9

 

1-9-2 قلمرو موضوعی تحقیق10

 

1-9-3 قلمرو زمانی تحقیق.10

 

10-1  تعریف عملیاتی واژه ها10

 

 

 

فصل دوم:(ادبیات پژوهش)

 

2-1 مقدمه13

 

2-2 تاریخچه تحول سازمانی15

 

2-2-1 بررسی علمی و عقلانی سازمان15

 

2-2-2 بررسی سازمان از دیدگاه روابط انسانی16

 

2-2-3 بررسی سازمان از دیدگاه نگرش اقتضایی16

 

2-3 زمینه های بنیادی مدیریت تحول17

 

2-4 تحولات تدریجی و تحولات محیطی18

 

2-5 بررسی استراتژی های تحول در دو سطح خرد و کلان.18

 

2-6 اهمیت رهبری.19

 

2-7 روند تاریخی تئوری رهبری در سازمان.20

 

2-8 تعاریف رهبری.21

 

2-9 مهارت های رهبری21

 

2-10 نقش حساس رهبری سازمان در هدف گذاری برای مدیریت تحول.22

 

2-11 رویکردهای رهبری تحول گرا.22

 

2-11-1 نظریه رهبری تحول گرا برنز.22

 

2-11-2 نظریه رهبری تحول گرا بنیس و نانوس23

 

2-11-3 نظریه رهری تحول گرا تی چی و دیوانا24

 

2-11-4 نظریه رهبری تحول آفرین بس25

 

2-12 عناصر رهبری.25

 

2-12-1 نفوذ آرمانی27

 

2-12-2 موارد نفوذ آرمانی28

 

2-12-3 تحریک فرهیختگی29

 

2-12-4 الهام بخشی.32

 

2-12-5 ملاحظات فردی34

 

2-13 ویژگی ها و رفتارهای رهبری تحول آفرین36

 

2-13-1 بینش و بصیرت.36

 

2-13-2 چارچوب دهی و چشم انداز سازمانی.37

 

2-13-3 مدیریت اثر گذاری38

 

2-14 تحول و نوآوری در اندیشه گری همل.40

 

2-15 اهداف مدیریت تحول40

 

2-16 مدل های تحول سازمانی.41

 

2-16-1 مدل سه مرحله ای کرت لوین43

 

2-16-2 مدل شش بخشی ویس بورد.44

 

2-16-3 مدل اثر بخشی کامینگرواورلی.45

 

3-16-4 عناصر تحول.46

 

2-17 شاخص های آماری مورد نیاز برای مدیریت تحول سازمانی.46

 

2-17-1 اهداف47

 

2-17-2 ساختار47

 

2-17-3 رهبری.47

 

2-17-4 ارتباطات48

 

2-17-5 پاداش48

 

2-17-6 مکانیزم های مفید49

 

سطوح تغییر49

 

2-18 تغییر49

 

2-19 انواع تغییر.49

 

2-20 سه نوع تغییر سازمانی50

 

2-20-1 تغییرات توسعه ای50

 

2-20-2 تغییرات انتقالی50

 

2-20-3 تغییرات دگرگونی.50

 

2-21 تغییر افزون ساز در برابر تغییر دگرگون ساز51

 

2-22 تغییر با برنامه و تغییر بدون برنامه.51

 

2-23 طبقه بندی برنامه های تغییر52

 

2-23-1 فعالیت های تشخیص.52

 

2-23-2 فعالیت های تیم سازی.52

 

2-23-3 فعالیت های بین گروهی.53

 

2-23-4 فعالیت های بررسی بازخورد53

 

2-23-5 فعالیت های آموزشی و کاربردی53

 

2-23-6 فعالیت های فنی –  ساختاری.53

 

2-23-7 فعالیت های مشاوره – فرآیندی54

 

2-23-8 فعالیت های شبکه تحول سازمانی.54

 

2-23-9 فعالیت های مصالحه گری شخص ثالث.54

 

2-23-10 فعالیت های رایزنی مشورتی55

 

2-23-11 فعالیت های برنامه ریزی مسیر پیشرفت شغلی.55

 

2-23-12 فعالیت های برنامه ریزی هدفگذاری55

 

2-23-13 فعالیت های مدیریت راهبردی.55

 

2-23-14 فعالیت های تغییر اساسی سازمان.56

 

2-24 تغییر سازمانی.56

 

2-25 ماهیت و ابعاد تغییر در سازمان.57

 

2-26 شرایط ایجاد تغییر در سازمان.58

 

2-26-1 مقاومت در برابر تغییر در سازمان59

 

2-26-2 آمادگی برای تغییر در سازمان.60

 

2-26-3 مبانی نظری  آمادگی در برابر تغییر.62

 

2-27 تاثیر مدیران تحول گرا بر تغییر در سازمان.63

 

2-28 تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمان64

 

2-29 نوآوری65

 

2-30 چگونگی ارتباط خلاقیت و نوآوری65

 

2-31 اجزای تشکیل دهنده نوآوری65

 

2-32 تاثیر متغیرهای ساختار بر نوآوری66

 

2-33 تاثیر فرهنگ سازمانی بر نوآوری67

 

2-34 تاثیر متغیر های منابع انسانی بر نوآوری.67

 

2-35 تاثیر سبک مدیریت تحول گرا بر نوآوری68

 

تعریف فرهنگ سازمانی.69

 

کارکردهای فرهنگ در سازمان70

 

فرآیند کلی برای تحول وبهبود سازمان.70

 

2-36 تاریخجه هلال احمر71

 

2-37 اصول هفت گانه هلال احمر72