فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                          صفحه

 

چکیده . ض

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه فصل 2

 

1-2- بیان مسأله   2

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 4

 

1-4- اهداف تحقیق  . 6

 

1-4-1- هدف کلی تحقیق  . 6

 

1-4-2-اهداف ویژه تحقیق 7 .

 

1-5-مدل مفهومی تحقیق 7

 

1-6-فرضیه‌های تحقیق  8

 

1-6-1- فرضیه اصلی   8

 

1-6-2- فرضیه‌های ویژه 9

 

1-7-قلمرو تحقیق 10

 

1-7-1-قلمرو موضوعی 10

 

1-7-2-قلمرو زمانی 10

 

1-7-3-قلمرو مکانی . 10

 

1-8 واژه‌های کلیدی تحقیق  11

 

 

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

2-1-مقدمه فصل  15

 

2-2- ماهیت و مفهوم کیفیت   15

 

2-3-مفهوم کیفیت خدمات  16

 

2-4- تعریف کیفیت خدمات  . 17

 

2-5-ویژگی‌های اصلی خدمات . 22

 

2-6 سنجش کیفیت خدمات 23

 

2-7-کیفیت خدمات فناوری اطلاعات 36

 

2-8- ویژگی خدمات فناوری اطلاعات  . 26

 

2-9- رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات  . 27

 

2-10-رضایت مشتری و کیفیت خدمات . 29

 

2-11- رضایت مشتری به عنوان نتیجه کیفیت خدمات  31

 

2-12- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان 31

 

2-13—تعریف آموزش ضمن خدمت 36

 

2-14-اهمیت آموزش ضمن خدمت   37

 

2-15-شرایط موردنیاز آموزش کارکنان  38

 

2-16-مزایای آموزش ضمن خدمت کارکنان . 41

 

2-17- فناوری اطلاعات به‌عنوان یک نواوری . 44

 

2-18-نقش فناوری اطلاعات در سازمان   46

 

2-19-سابقه تحقیق 47

 

2-19-1-مطالعات داخلی  . 47

 

2-19-2-مطالعات خارجی 50

 

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

 

3-1-مقدمه فصل  56

 

3-2-نوع روش  تحقیق  57

 

3-3-جامعه اماری 58

 

3-4-  شیوه نمونه‌گیری و تعیین  حجم نمونه   59

 

3-5-ابزار  و نحوه گردآوری داده‌ها  61

 

3-5-1-پرسشنامه سنجش  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   61

 

3-5-2-پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی 61

 

3-6-ترکیب سؤال‌ها در فرضیه‌های تحقیق  . 62

 

3-7-روایی و پایایی پرسشنامه‌ها . 62

 

3-7-1-روایی پرسشنامه‌ها 62

 

3-7-2-پایایی پرسشنامه‌ها  . 63

 

3-8-مقیاس‌های مورداستفاده  . 66

 

3-9- ابزار و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها 67

 

فصل چهارم :  تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

 

4-1-مقدمه    . 69

 

4-2-تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها 69

 

4-2-1-متغیر سن کارکنان    . 70

 

4-2-2- متغیر سن مشتریان . 71

 

4-2-3- متغیر جنسیت کارکنان . 72

 

4-2-4- متغیر جنسیت مشتریان 73

 

4-2-5- متغیر تحصیلات  کارکنان 74

 

4-2-6- متغیر تحصیلات  مشتریان . 75

 

4-2-7- متغیر سابقه کاری کارکنان . 76

 

4-2-8- متغیر نوع استخدام کارکنان . 77

 

4-3-تجزیه و تحلیل استنباطی داده­ ها 78

 

4-3-2-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه اصلی تحقیق 79

 

4-3-3- تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه اول تحقیق 80

 

4-3-4-تجزیه و تحلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه دوم تحقیق . 82

 

 4-3-5-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه سوم تحقیق . 83

 

4-3-6-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه چهارم تحقیق . 85

 

4-3-7-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه پنجم تحقیق 86

 

فصل پنجم  : نتایج و پیشنهادات و راهکارهای تحقیق

 

5-1-مقدمه . 90

 

5-2- خلاصه و نتیجه تحقیق 91

 

5-3-مقایسه با تحقیقات دیگر 97

 

5-4- پیشنهادات و راهکارهای تحقیق  98

 

5-4-1- پیشنهادات و راهکارهای مربوطه به هر فرضیه 99

 

5-4- 2-پیشنهادات و راهکارهای کلی . 105

 

5-4-3- پیشنهادات به محققان آینده . 105

 

5-5- محدودیت‌های تحقیق 106

 

منابع و مأخذ

 

الف –منابع فارسی  107

 

ب-منابع لاتین . 110

 

پیوست‌ها

 

نمونه‌ای از فرم پرسشنامه‌های تحقیق 113

 

چکیده:

 

   پژوهش حاضر، درصدد بررسی تأثیر  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی(میدانی) است. جامعه آماری این پژوهش،  دارای دو طبقه جامعه اماری  کارکنان و مشتریان بوده‌اند که جامعه اماری کارکنان شامل کلیه کارکنان شاغل در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشند که تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقیق حاضر460 نفر بوده‌اند که از این تعداد با کمک فرمول تعیین حجم نمونه مورگان و به شیوه‌ای تصادفی  تعداد210  نفر   انتخاب گردیدند و جامعه اماری مشتریان شامل کلیه مشتریان مراجعه‌کننده( که به‌طور مستمر و مداوم   از خدمات ثبتی این ادارات استفاده نموده‌اند) به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده‌اند که تعداد آن ها در زمان انجام تحقیق حاضر بالغ بر 1400نفر بوده‌اند. که به شیوه تصادفی تعداد 302نفر انتخاب شدند.  برای آزمون  فرضیه‌ها از دو  پرسشنامه یکی برای سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات و دیگری برای سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  بدست آمد. برای سنجش روایی  پرسشنامه‌ها از نظر خبرگان (روایی صوری)استفاده شد و مورد تایید آن‌ها قرار گرفت. همچنین به منظور تایید پایایی(اعتبار) از آزمون آلفای کرونباخ استفاده‌شده است که مقدار محاسبه شده آن برای پرسشنامه  سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   724/0  برای پرسشنامه  سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی   737/0 که  مقادیر بدست آمده نشان‌دهنده اعتبار بالای پرسشنامه‌ها هست. به‌منظور آزمون نرمال بودن متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده‌شده و به‌منظور بررسی فرضیه‌ها از آزمون ضریب رگرسیون  استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان  تأثیر معنی‌داری دارد.

 

کلیدواژه:    آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات ، کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ، ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان

 

1-1   -مقدمه فصل

 

  امروزه مقوله کیفیت خدمات در سازمان‌ها به یک موضوع مهم تبدیل‌شده است چراکه مدیران  سازمان‌های امروزی کاملاً واقف هستند که برای کسب مزیت رقابتی و بدست آوردن منافع مطلوب سازمانی نیاز دارند تا مشتریان خود را حفظ نمایند . از سوی دیگر مطالعه و بررسی عوامل تأثیر گذار بر ارتقای سطح کیفی خدمات سازمانی به یک دغدغه مهمی تبدیل‌شده است که شاید یکی از این عوامل مقوله آموزش‌های ضمن خدمت به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات باشد  .با عنایت به این مطلب ،موضوع تحقیق حاضر یعنی “بررسی  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان “شکل گرفت . آنچه در این فصل به‌طورکلی مطرح گردیده است ،شامل مواردی کلی از موضوع تحقیق حاضر می‌باشد که از بیان مساله یا موضوع شروع می‌شود و به اهمیت موضوع ،نوع روش تحقیق،هدف‌ها و فرضیه‌ها ،مدل مفهومی ، و در نهایت واژه های کلیدی طرح خاتمه می یابد.

 

1-2-بیان مساله:

 

 موضوع کیفیت خدمات در کلیه سازمان های خدماتی به یک مساله و موضوع بسیار حیاتی تبدیل شده است ، چرا که این مقوله می تواند تاثیر بسیار مهمی بر مزیت رقابتی سازمان داشته و از سوی دیگر باعث شود تا موقعیت و جایگاه یا به عبارت بهتر برند سازمانی بهبود یابد .لذا با عنایت به این مطلب، پژوهش حاضر به این موضوع در سطح ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می پردازد .در این راستا محقق با توجه به اینکه از نیرو های شاغل در یکی از ادارات  تابعه  سازمان ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده و مقوله کیفیت خدمات در ثبت الکترونیکی پرونده های اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به این ادارات  از موضوع و اهمیت ویژه