آموزش ها - راه‌کارها - ترفندها و تکنیک‌های کاربردی


دی 1404
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      



جستجو



 



  • ممکن است جرم آدم ربایی به صورت ناگهانی و بدون قصد قبلی رخ دهد، مانند این که راننده ای یک مسافر را سوار کند و او را مدتی به صورت طبیعی به طرف مقصد خود ببرد و در میانه راه مطلع شود که مسافر، مقدار زیادی پول با خود دارد و از همین جا تصمیم بگیرد که او را برباید، اما قصد خود را ابراز نکند تا این که به محل خلوتی برسد ودر آن جا قصد خود را ابراز نماید.

 

حال کدامیک از این مراحل را باید شروع در آدم ربایی به حساب آورد ؟
به نظر می رسد ملاک تشخیص شروع آدم ربایی، آغاز عملیات مادی است (نظریه عینی)، یعنی آدم ربا عملیاتی را آغاز کند که مستقیما به ربودن دیگری منتهی شود و این اقدامات، معمولاً بیانگر قصد او نیز هست؛ اما صرف قصد را نمی توان ملاک قرار داد. بنابراین اگر شخصی قصد ربودن کودکی را داشته باشد و برای این که اعتماد او را به خود جلب کند برای او شکلات بخرد و با او شروع به صحبت کردن کند و با او مقداری راه برود، این عملیات را نمی توان شروع در آدم ربایی دانست؛ بلکه عملیات مقدماتی است. اما همین که دست او را می گیرد تا سوار اتومبیل کند و ببرد، شروع در آدم ربایی کرده است و اگر پدر طفل از راه برسد و کودک را از دست او بگیرد، مشمول تبصره ماده ۶۲۱ خواهد بود.
پایان نامه - مقاله - پروژه
البته اگر عملیات فریب دادن، جزئی از آدم ربایی هم باشد، شروع به جرم به حساب می آید، مانند این که شخصی، کودکی را با این عنوان که قصد بردن وی نزد پدرش را دارد، سوار اتومبیل خود کند و مقداری از راه را نیز به طرف مقصد کودک برود و در این هنگام دستگیر شود.

 

  • شخصی که دیگری را ربوده است، چنانچه از کرده خود پشیمان شود و مجنی علیه را آزاد کند، در مسؤولیت کیفری او تأثیری ندارد؛ اما اگر پس از شروع به آدم ربایی با میل خود اقدام به ترک آدم ربایی نماید، مشمول ماده ۱۲۴ قانون مجازات ۱۳۹۲ خواهد شد .

 

“هرگاه کسی شروع به جرمی نماید و به اراده خود آن را ترک کند به اتهام شروع به آن جرم، تعقیب نمیشود لکن اگرهمان مقدار رفتاری که مرتکب شده است جرم باشدبه مجازات آن محکوم میشود”[۱۳۲].
ماده ۶۲۹ قانون مجازات اسلامی، دفاع در مقابل آدم ربایی را یکی از موارد ممتاز دفاع مشروع دانسته که این دفاع، ممکن است تا حد قتل آدم ربا ادامه یابد، بدون این که مسؤولیتی متوجه دفاع کننده باشد:
«در موارد ذیل قتل عمدی به شرط آنکه دفاع متوقف به قتل باشد مجازات نخواهد داشت:…؛ دفاع در مقابل کسی که در صدد سرقت و ربودن انسان یا مال او برآید.» اصولاً دفاع به شکل ارتکاب قتل در مقابل حمله ای که برای ربودن انسان صورت می گیرد تناسب ندارد؛ اما قانونگذار، این تناسب را لازم ندانسته است و به همین جهت است که جزء موارد ممتاز دفاع مشروع به حساب می آید.
در خصوص شروع به جرم قاچاق انسان نیز باید گفت ،در جنایات سازمان‌یافته وجود گروه جنایی و احراز عضویت شخص در آن، برای تعقیب کیفری کافی است و میزان موفقیت شخص در حصول به نتیجه، از اهمیت درجه دوم برخوردار است؛ از اینرو در جنایات سازمان‌یافته فراملی، جرایم ناقص (از جمله شروع به جرم) و جرایم تام مجازات واحدی دارند.
هرچند که در جرایم عادی، مجازات جرایم ناقص به خاطر ورود صدمه کمتر، خفیف‌تر از جرایم تام است. در تبصره ۲ ماده ۳ ق.م.ق.ا. مقرر شده است :
” کسی که شروع به ارتکاب جرائم موضوع این قانون نماید لیکن نتیجه منظور بدون اراده وی محقق نگردد، به شش ماه تا دو سال حبس محکوم می گردد” .
ظاهرا قانونگذار توجهی به سازمان یافته بودن این جرم نداشته است.
شروع به جرم توقیف غیر قانونی
در قانون مجازات سال ۱۳۹۲ در ماده ۱۲۲ باتوجه به اختلافاتی که در تفسیر قوانین بود به صراحت و به وضوح تکلیف قضات را در شروع به جرم مشخص نموده است . که در مانحن فیه در بحث آدم ربایی از آنجا که مجازات وی مشمول درجه ۳ و ۴ می باشد می بایست مرتکب به حبس درجه ۵ یعنی حبس بیش از دو تا پنج سال محکوم شود . البته این درصورتی است که بپذیریم ماده ۱۲۲ جهت کلیه جرایمی که حتی شروع به جرم آنان جرم شناخته شده و مجازات مستقل نیز دارد مجری است . در رویه عملی محاکم روش ثابتی وجود ندارد ولی اکثر محاکم در مواردی که مجازات شروع به جرم جرائم در قانون مشخص شده بر اساس همان اقدام می نمایند ولی برخی معتقدند اگر ماده ۱۲۲ باعث تخفیف مجازات متهم شود یعنی مساعدتر به حال وی باشد باید این ماده ملاک صدور رأی باشد و الا تا هنگامی که قانون تعزیرات بر اساس قانون جدید تغییر نیافته بر اساس همان قانون اقدام شود .
بر اساس رأی وحدت رویه ۶۳۵ – ۸/۴/۷۸ [۱۳۳] به صراحت ماده ۴۱ قانون مجازات اسلامی شروع به جرم در صورتی جرم و قابل مجازات است که در قانون پیش بینی و به آن اشاره شده باشد از طرفی ماده ۱۲۲ سال ۹۲ همانطور که گفته شد تکلیف را مشخص کرده است بر اساس ماده ۱۲۲ جرائمی که مجازات آنها درجه ۶ و ۷ و ۸ باشد شروع به جرم آنها جرم نیست مگر اینکه مقدار عملیات انجام شده فی نفسه جرم باشد. در ماده ۵۸۳ قانون مجازات اسلامی جهت ارتکاب جرم توقیف غیر قانونی مجازات ۱ تا ۳ سال حبس در نظر گرفته شده است و با توجه به تبصره ۲ ماده ۱۹ قانون سال ۹۲ چنانچه مجازات که حداقل آن بر یکی از درجات فوق و حداکثر آن منطبق با درجه بالاتر باشد از درجه بالاتر محسوب می شود لذا مجازات ماده ۵۸۳ درجه ۵ محسوب می شود و بر اساس بند پ ماده ۱۲۲ شروع به جرم آن حبس درجه ۶ می باشد و همچنین ماده ۵۸۷ نیز درجه ۵ محسوب می شود و به شرح فوق اقدام می گردد در خصوص شروع به جرم ماده ۶۳۱ نیز با توجه به اینکه حداکثر مجازات سه سال حبس می باشد درجه ۵ محسوب و به شرحی که گذشت عمل می شود و اما در ماده ۶۳۶ شروع به جرم آن قابل مجازات نمی باشد .
شروع به جرم قاچاق انسان
به نظر می رسد همانطور که در جرم آدم ربایی بحث کردیم می بایست یک راهکار عملی اندیشید آیا عام موخر ( قانون سال ۹۲) خاص مقدم ( قانون قاچاق) را می تواند تخصیص بزند اگر معتقد به اجرای قانون سال ۹۲ باشیم چون مجازات بزه قاچاق انسان ده سال حبس می باشد و مجازات درجه ۴ محسوب می شود می بایست مرتکب به حبس درجه ۵ محکوم شود .( دو تا پنج سال حبس) از طرفی نیز اصل تفسیر به نفع متهم و ایضا قانون جدید در صورتی که اخف به حال مجرم باشد بایستی اجرا شود لذا تا هنگامی که رأی وحدت رویه ای در این خصوص صادر نشود یا از مجلس استفساریه ای نشود اجرای هر دو قانون صحیح و البته قابل تأمل است .
بند دوم : مجازات همکاری در جرم
همکاری در جرائم به دو صورت معاونت و مشارکت قابل تعریف و بررسی می باشد غالبا افراد به تنهایی تصمیم می گیرند که جرمی انجام دهند مانند اینکه فردی تصمیم به سرقت خودروی دیگری گرفته و به تنهایی انرا به انجام میرساند ولی گاهی طبیعت بعضی از جرائم ایجاد میکند که متهم به دنبال شریکی برای خود باشد تا درصد موفقیت وی بالاتر باشد مانند جرایم سرقت بانکها ،طلافروشی ها ،آدم ربایی و گاهی نیز مجرم خود را از ارتکاب جرم دور نگاه داشته و دیگران را ترغیب و تشویق به ارتکاب جرم مینماید و در خفا به هدف خود میرسد از نظر ماهیت در شرکت در جرم و معاونت در جرم بین قانون سابق و قانون جدید تفاوتی احساس نمیشود ولی در میزان مجازات دستخوش تحول گردیده که به شرح آن میپردازیم
الف: مجازات معاونت در جرم
در ماده ۱۲۶ قانون جدید شرایط تحقق معاونت امده است که همان شرایط ماده ۴۳ قانون سال ۷۵ است در تبصره نکته جدیدی قید شده «چنانچه فاعّل اصلی جرم ,جرمی شدیدتر از آنچه مقصود معاون بوده است مرتکب شود معاون به مجازات جرم خفیف تر محکوم میشود»
در ماده ۱۲۷ آمده « در صورتی که در شرع یا قانون مجازات دیگری تعین نشده باشد مجازات به شرح ذیل است:
الف:در جرائمی که مجازات قانونی آنها سلب حیات یا حبس دائم است,حبس درجه دو یا سه
ب:در سرقت حدی قطع عمدی عضو ,حبس تعزیری درجه پنج یا شش
پ:در جرائمی که مجازات قانونی آنها شلاق حدی است سی و یک تا هفتاد و چهار ضربه شلاق تعزیری درجه شش
ت:در جرائم موجب تعزیر یک تا دو درجه پایین تر از مجازات جرم ارتکابی
در باب معاونت و مشارکت در قاچاق انسان باید گفت : بند ب ماده ۱ برخی از مصادیق مشارکت در این جرم را با برخی از مصادیق معاونت در این جرم (مخفی نمودن یا فراهم ساختن موجبات اخفاء) به عنوان قاچاق انسان بیان نموده است. سپس در تبصره ۳ ماده ۳ مقرر گردیده است:
” مجازات معاونت در جرم «قاچاق انسان» به میزان دو تا پنج سال حبس حسب مورد و نیز جزای نقدی معادل وجوه یا اموال حاصل از بزه یا وجوه و اموالی که از طرف بزه دیده یا شخص ثالث وعده پرداخت آن به مرتکب داده شده است، خواهد بود” .
به عنوان یک قاعده کلی، معاونت در جرایم سازمان‌یافته، از مشارکت در این جنایات منفک نمی‌شود و همه دست‌اندرکاران ارتکاب این جرایم به عنوان شرکای جرم مجازات می‌شوند. لذا شایسته‌تر بود به جای بند ب ماده ۱ و تبصره ۳ ماده ۳ قانونگذار هرگونه معاونت در جرم را نیز به عنوان مشارکت قابل مجازات می‌دانست.
در جرم توقیف غیر قانونی از انجا که در مواد ۵۸۵ و ۵۸۶ قانون مجازات تعیین مجازات گردیده به همان میزان مندرج در مواد فوق محکوم میشوند. در تبصره و ماده ۶۲۱ قانون مجازات اسلامی در خصوص معاون در جرم مجازاتی تعیین نشده و همچنین در مقوله اخفا جسد جهت معاون مجازاتی در نظر نگرفته است لذا با عنایت به شرحی که گفته شد چون جرم آدم ربایی از درجه سه محسوب میشود معاون بایستی به مجازات درجه چهار یا پنج محکوم شود که چنانچه به مجازات درجه چهار محکوم شود نسبت به قانون سابق شدیدتر است زیرا از حداقل جرم شدیدتر است و به نوعی مجازات شدید بوده زیرا به اندازه مجازات مباشر محکوم خواهد شد مگر معتقد باشیم که در این گونه موارد بایستی به دو درجه پایینتر محکوم شودکه به وجدان قضایی نیز نزدیکتر است.
معاون جرم اخفا جسد نیز از انجا که مجازات مباشر تا یکسال حبس میباشد درجه شش محسوب شده و معاون بایستی به مجازات درجه هفت یا هشت محکوم شود.و همانطور که در فوق آمد بایستی به مجازات درجه هشت محکوم تا جانب عدالت رعایت شود
ب: مجازات شرکت در جرم
شریک در جرم علی الاصول کسی است که با فرد یا افراد دیگر در انجام مادی عمل یا ترک عمل مشخصی که قانون آن را مستلزم مجازات و یا درخور اقدام تامینی میداند با قصد مجرمانه منجز یا هماهنگ با همکاران خود دخالت می کند به نحوی که بتوان او را شریک در جرم در مفهوم عرفی دانست.[۱۳۴]
بنا به تعریف قانون مجازات عمومی سال ۱۳۹۲ در ماده ۱۲۵«هر کس با شخص یا اشخاص دیگر در عملیات اجرایی جرمی مشارکت نماید و جرم مستند به رفتار همه انها باشد خواه رفتار هر یک به تنهایی برای وقوع جرم کافی باشد خواه نباشد و خواه اثر کار انها مساوی باشد خواه متفاوت ,شریک در جرم محسوب و مجازات او مجازات فاعل مستقل خواهد بود در مورد جرایم غیر عمدی نیز چنانچه جرم مستند به تقصیر دو یا چند نفر باشد مقصران ,شریک در جرم محسوب میشوند و مجازات هر یک از انان مجازات فاعل مستقل جرم است »همانطور که ملاحظه میشود قانون جدید با قانون سابق تفاوتی نداشته و مجازات سردستگی نیز در ماده۱۳۰ این قانون پیش بینی شده است .در این ماده مجازات فرد سردسته حداکثر مجازات شدیدترین جرمی است که اعضای آن گروه در راستای اهداف همان گروه مرتکب شوند, محکوم می گردد مگر در جرائم مستوجب قصاص که به حداکثر مجازات معاون محکوم می شود.
لذا بنا به شرح فوق چنانچه دو نفر با مشارکت یکدیگر اقدام به آدم ربایی طفل خردسالی نمایند هردو به پانزده سال حبس محکوم می شوند .البته به این معنا نیست که همیشه مجازات شرکا یکسان است چه بسا در مثال فوق احدی از شرکا همکاری در کشف جرم نماید و احدی دیگر اسیب های جدی بر طفل وارد اورد که دادگاه میتواند با رعایت شرایط تخفیف مجازات وی را تخفیف دهدواینجانب بر آن شدم تا با تجربه قضایی که در این خصوص داشته خلاصه ای از پرونده را جهت سهولت تفهیم مباحث این تحقیق اورده که به نوعی جزو تجربیات نگارنده بوده و اکثر مباحث در ان مطرح گردیده هر چند موضوع پلان نبوده ولی اکثر دانشجویان محترم قادر به دسترسی به پرونده ها را نداشته امید است مفید فایده باشد(اسامی تغیر یافته..)
مطابق با مندرجات پرونده پیش‌رو، شاکی دعوا، آقای سعید… علیه آقای سجاد… به جرم آدم‌ربایی در دادسرای عمومی و انقلاب محل وقوع جرم شکایت کیفری طرح می‌کند. مطابق با اظهارات شاکی دعوی که کمتر از پانرده سال دارد، وی در مبل فروشی آقای سجاد به عنوان متهم دعوا به مدت ۵ ماه کار می‌کرد. ویک شب در حدود ساعت۲۲ در تیرماه ۹۲، دو نفر متهم دیگر پرونده بعد از خوردن غذا وی را به بهانه شرکت در باشگاه سوار خودروی صاحب مغازه نموده و او را ربوده و به مکان نامعلومی داخل یک باغ برده و وی را مورد اعمال منافی عفت قرار می‌دهند .
به این ترتیب ایشان از محضر مقام قضایی تقاضای تعقیب و به مجازات رساندن متهم دعوا به جرم فوق را نموده است . شکواییه شاکی خصوصی پس از ثبت در دادسرای عمومی و انقلاب محل وقوع جرم به اداره آگاهی ارسال می‌شود تا تحقیقات مقدماتی از شاکی خصوصی و متهم در آنجا انجام شود.
پدر آقای سعید، برگ اظهارات شاکی پرونده را در کلانتری محل وقوع جرم پر می‌کند. وی در برگ اظهارات بیان کرده است که آن دو نفر مرتکب از دوستان سجاد بوده‌اند. پدر شاکی دعوا در ادامه بیان کرده است که پسرش در نزد سجاد کار میکرده و همسایه های کارگاه دیده اند که شب حادثه پسرش را با خودروی وی انتقال داده اند .و فردای انروز پسرش در حالیکه وضعیت نا مناسب ظاهری داشته و آثار خراش رو بازوها و مچ دستان وی مشهود بوده به خانه مراجعه و با گریه شرح ماوقع را بیان نموده که شب حادثه ان دونفر وارد مغازه شدند و با صاحب کارگاه احوالپرسی نمودند و صاحب مغازه به صورت غیر طبیعی از کارگاه خارج گردید و سپس آنها به بهانه باشگاه مرا بردند و نمیدانم کلید ماشین سجاد را چطور داشتند منهم چون با صاحب کارگاه آشنا بودند اعتماد کردم در بین راه یکدفعه تغییر مسیر دادند و گفتند از این راه نزدیکتر است سپس مرا به باغی بردند از لحظه ای که فهمیدم چه نقشه دارند کلی التماس و گریه کردم ولی انها به زور به من تجاوز کردندو البته وقتی مرا از ماشین پیاده کردند یکی از انها چاقویی روی گردنم گذاشته بود
متهم دعوا توسط کلانتری محل وقوع جرم راسا جلب میشود و در برگ گزارش‌های متهم اظهار می‌کند که ماشین من را مرتکبان جرم اصلی، بی‌اجازه برداشته‌اند و بعد از ساعت۱ هم برگشتند؛ وی اعلام می‌کند که اساسا اطلاعی از ماجرا نداشته است. در ادامه، پرونده به دادسرای عمومی و انقلاب مجددا ارسال می‌شود .
مقام قضایی پرونده ، شاکی بزه دیده را احضار می‌کند. شاکی نیز با حضور در جلسه رسیدگی در دادسرای عمومی و انقلاب محل وقوع جرم، اظهاراتش را به شرح سابق بیان و تقاضای اشد مجازات را از محضر مقام قضائی می نماید .
مقام قضایی پرونده دستور بازداشت موقت سجاد را صادر کرده و در بررسی سوابق کیفری متهم مشخص می‌شود که وی قبلا به اتهام جرایم سنگینی نظیر سرقت، تهدید، نگهداری مواد مخدر و اعتیاد به آنها و نیز مشارکت در کلاهبرداری محکوم شده است. در پی تلاش ماموران نیروی انتظامی برای بازداشت دومتهم دیگر ، آنها در حال بازداشت با ماموران نیروی انتظامی درگیر و در برابر انجام اعمال قانونی آنها مقاومت می‌کند و بنابراین از این جهت نیز مورد تعقیب قضایی قرار می‌گیرند.
متهمین اخیر به شدت منکر بوده اظهار داشتند خودروی سجاد را گرفتیم تا با شاگردش دوری بزنیم بین راه گفت دیر وقت است وی را پیاده کردیم واز سایر ماوقع بی اطلا ع هستیم دروغ می گوید.دو متهم به اتهام مشارکت در ادم ربایی و تمرد و لواط به عنف با قرار بازداشت موقت به زندان معرفی میشوند
نهایتا دادستان در خصوص اتهام متهمین دایر بر مشارکت در ادم ربایی و تمرد در برابر ماموران نیروی انتظامی در حین انجام وظیفه خود و سجاد دایر بر معاونت در آدم‌ربایی ، نظر به شکایت شاکی خصوصی و گزارش مرجع انتظامی و نیز اظهارات توام با اقرار متهم به جرم، بزهکاری وی از نظر دادسرای عمومی و انقلاب مسلم و محرز دانسته و در پی آن کیفر خواست مستند به بند (ک) ماده ۳ قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه‌های عمومی و انقلاب مصوب سال ۱۳۸۱ صادر می کند.
در خصوص اتهام تجاوز نیز، با توجه به اینکه پرونده با قرارعدم صلاحیت در این خصوص با حفظ بدل آن به دادگاه کیفری استان ارسال شده است، و پرونده کیفری پس از ثبت به یکی از شعبه‌های دادگاه کیفری ارجاع داده شده است فارغ از اظهار نظر بوده. دادگاه کیفری نیز به این شرح آتی اقدام به صدور رای نموده است .
در خصوص اتهام متهم، آقایان ..دایر بر: ۱- مشارکت در جرم آدم‌ربایی و ۲- تمرد در برابر ماموران نیروی انتظامی در حین انجام وظیفه ،و سجاد به اتهام معاونت در بزه فوق با توجه به کیفرخواست صادره و اظهارات شاکی خصوصی و اقرار ضمنی متهمین دعوا به شرح صورت جلسات دادسرای عمومی و انقلاب و تحقیقات معموله همگی دلالت بر این دارد که آقای سجادبدون این‌که در عنصر مادی جرم آدم‌ربایی شخصا و مستقیما دخالت داشته باشد، با سوء قصد در کارگاه مبل، با ترغیب و تحریک و دسیسه کردن ودر اختیار گذاشتن خودروی خودش, متهمین را در ربودن شاکی خصوصی عالما و عامدا وقوع جرم را تسهیل و در واقع مرتکبین را در این راه یاری کرده است.و متهمین دیگر با عنایت نظریه پزشگی قانونی بر وجود آثار جرح بر دستان شاکی اثار خراش جسم نوک تیز روی گردن شاکی سن شاکی که صادقانه جنایت انان را فاش نموده و شاکی از سن کم و صورت زیبایی برخوردار است ودر خانواده مذهبی بزرگ شده است.
به این ترتیب این دادگاه بزه انتسابی متهم سجادرا در حد معاونت در آدم‌ربایی ودو متهم دیگر در حد مشارکت در ادم ربایی و تمرد در برابر مامورین نیروی انتظامی در حین انجام وظیفه قانونی خود محرز و مسلم دانسته و مستندا به مواد۶۲۱ و بند ۳ ماده ۶۰۷ قانون مجازات اسلامی سال ۷۵و مواد ۱۳۴و۱۲۶ از قانون سال ۱۳۹۲ متهیمین اصلی را هر یک به ۵/۲۲ سال حبس تعزیری بابت ادم ربایی و ۵/۱سال از باب تمرد و ۵/۴ سال از باب تهدید با چاقو محکوم نمود و معاون جرم سجاد را به تحمل پنج سال حبس محکوم نمود.
قبل از بررسی پرونده و رای صادره ابتدائا باید اذعان داشت که منظور از تمرد در جرم ، تمرد در برابر ماموران نیروی انتظامی، مقاومت در برابر دستور آنها و انجام‌ ندادن کارهایی است که آنها درخواست می‌کنند و به طور کلی درگیر شدن با آنها است .در مورد اتهام متهم در خصوص تجاوز، با تحقیقات معمول شده و عدم اقرار صریح یا ضمنی متهم و نیز تشخیص پزشکی قانونی و عدم توان اثبات آن توسط شکات در دادسرای عمومی و انقلاب ، با توجه به عدم احراز جرم انتسابی توسط متهم قرار منع تعقیب صادر شده است. گفتنی است قرار منع تعقیب در مواردی صادر می‌شود که یا اساسا عمل انتسابی به متهم دعوا جرم قابل مجازات نباشد یا در صورت جرم بودن آن توسط متهم فعلی صورت نگرفته باشد که فرض دوم در پرونده جاری است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[چهارشنبه 1400-07-21] [ 03:00:00 ق.ظ ]




بند چ از ماده ۵ آیین‌نامه افشای اطلاعات شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس در سال ۱۳۸۱ شرکتها را مکلّف به ارائه پیش‌بینی سود هر سهم در پایان هر سه ماه، حداکثر ۲۰ روز بعد از پایان دوره سه ماهه است.
۲-۵-۲- اهمیت پیش‌بینی سود:
سهامداران به منظور تصمیم‌گیری در خصوص خرید، نگهداری و یا فروش سهام شرکتها نیازمند
اطلاعاتی جهت تعیین ارزش اوراق بهادار هستند. نتایج پژوهش‌های بیدل و همکاران[۷۰]و شباهنگ بیانگر تأکید سهامداران بر، سود به عنوان ابزاری برای ارزش‌گذاری شرکتها و اندازه‌گیری فعالیتهای یک واحد تجاری است.
دانلود پایان نامه
سود را از جمله برترین شاخص‌های اندازه‌گیری فعالیتهای یک واحد تجاری می‌دانند، به گونه‌ای که تقریباً همه استفاده کنندگان برون‌سازمانی در تلاش‌اند به کمک اطلاعات مالی گزارش‌شده، سود چند دوره آتی را پیش‌بینی کنند. اهمیت سود حسابداری در پیش‌بینی بسیاری از رویدادهای مالی، پژوهشگران را بر آن داشت تا به دنبال متغیرها و شاخص‌هایی باشند که ارتباط معنی‌داری با سود داشته و یا به نوعی در پیش‌بینی آن مورد استفاده قرار گیرد.
بنابراین، روش‌های مختلفی برای پیش‌بینی سود هر سهم از جمله پیش‌بینی به وسیله مدیران، تحلیلگران یا استفاده از سری زمانی از سوی پژوهشگران مطرح شد. (مهدوی و حسین‌آبادی، ۱۳۹۰)
۲-۵-۳دقت پیش‌بینی سود شرکت‌ها:
میزان اطلاعات افشاشده برای مشارکت‌کنندگان در بازار سرمایه بر دقت پیش‌بینی سود تحلیلگران تأثیر می‌گذارد. این یافته‌ها به افشا اطلاعات در مورد تجزیه و تحلیل مدیریت خط مشی‌های حسابداری و غیره گسترش‌یافته‌اند. در مجموع این یافته‌ها دلالت بر آن دارند که شرکت‌هایی که اطلاعات بیشتری برای استفاده‌ کنندگان خارجی منتشر می کنند دقت پیش‌بینی سود بیشتری دارند. برخی از تئوری ها بیانگر این موضوع هستند که ساختار سرمایه شرکت بر دقت پیش‌بینی سود تأثیر می‌گذارد. پژوهش‌ها نشان دادند، ممکن است منافع مدیران و مالکان همسو نباشد. این تضاد منافع ممکن است باعث شود مدیران بخشی از اطلاعات را از مالکان پنهان کنند و اطلاعات افشاء شده برای سرمایه‌گذاران مؤثر نباشند. (کردستانی، ۱۳۸۹).
۲-۵-۴سود سهام پیش‌بینی‌شده
هیأت استاندارد حسابداری مالی[۷۱] مدیریت را موظف کرده است که علاوه بر اعلام سود هر سهم، چشماندازی از دورنمای شرکت را در قالب سود سهام پیش‌بینی‌شده در اختیار استفاده‌ کنندگان قرار دهد. مدیران موظفاند به این وظیفه خود عمل کنند تا از این طریق سرمایهگذار نسبت به موقعیت آینده شرکت نیز اطلاعاتی در اختیار داشته باشد و تصمیمگیری مناسبتری داشته باشد.
رویه های حسابداری در محاسبات سود و زیان پیش‌بینی‌شده شامل شناسایی مواردی چون در آمد، درآمد سرمایهگذاریها، هزینه استهلاک و هزینه مطالبات مشکوک الوصول است. در مورد نحوه شناسایی درآمد، درآمد در انطباق با استانداردهای حسابداری به روش تعهدی محاسبه و در پیش‌بینی سود و زیان منظور می‌شود. در زمان تصویب صورتهای مالی توسط مجمع عمومی صاحبان سهام شرکت سرمایه پذیر (تا تاریخ تصویب صورتهای مالی)، سود سایر سرمایهگذاریها اعم از جاری و بلندمدت در زمان تصویب توسط مجمع عمومی صاحبان سهام شرکت سرمایه پذیر (تا تاریخ ترازنامه) شناسایی می‌شود. پس از تهیه، این صورت مالی حسابرسی می‌شود. حسابرسی این صورتهای مالی توسط حسابرس مستقل و طبق استانداردهای حسابرسی انجام می‌شود.
۲-۵-۵ اهمیت سود سهام پیش‌بینی‌شده:
اهمیت سود پیش‌بینی‌شده، به میزان انحرافی که با مقدار واقعی آن دارد بستگی دارد. هر چه میزان این انحراف کمتر باشد، پیش‌بینی از دقت بیشتری برخوردار است. تحقیقات نشان میدهد بازار برای برآورده شدن انتظارات ارزش قابل‌ملاحظه‌ای قائل است و نسبت به بر آورده نشدن آن نیز واکنش نشان میدهد (ریز، ۲۰۰۷)[۷۲]زمانی که سود هر سهم فراتر از انتظارات رود، بازار نسبت به آن دید خوش بینانهای دارد و آن را خبر خوب تلقی میکند. زمانی که سود هر سهم پایینتر از پیش‌بینی آنها باشد، اعتبار شرکت در برآوردن انتظارات کم می‌شود (پین، ۲۰۰۸)[۷۳].
سهامداران جهت اتخاذ تصمیمات صحیح و مناسب، نیازمند اطلاعاتی سودمند هستند. در میان اطلاعات موجود، اطلاعات مربوط به سود هر سهم و سود سهام پیش‌بینی‌شده مقیاسی است که از نظر بسیاری از استفاده‌ کنندگان بااهمیت و مربوط تلقی می‌شود و آنها در تصمیمات خود از آن استفاده میکنند. پیش‌بینی سود هر سهم نقش مهمی در ارزیابی شرکتها دارد. افراد به وسیله آن مقیاسی برای ارزیابی عملکرد شرکت ایجاد میکنند. در حقیقت، اطلاعات مربوط به پیش‌بینی سود سهام شکل‌دهنده انتظارات بازار است (کرنل و لندسمن، ۱۹۸۹)[۷۴].
بسیاری از مطالعات نشان دادهاند در مؤسساتی که عملکرد ضعیفی دارند خطاهای وسیعتری در سود پیش‌بینی‌شده آنها مشاهده می‌شود (کوتاری، ۲۰۰۵)[۷۵]. آنها به احتمال زیاد در برآوردن سود پیش‌بینی‌شده خود با مشکل مواجه میشوند.
اکثر شرکت‌های سهامی سود سهام سالیانه را با دوراندیشی و محتاطانه پیش‌بینی میکنند تا در صورت عدم توان تحقق مبلغ اعلام‌شده باعث ایجاد طرز فکر منفی در سهامداران نشوند. عدم تحقق سود پیش‌بینی‌شده به معنی ناتوانی شرکت در پوشش سود سهام پیش‌بینی شده است.
۲-۵-۶دقت پیش‌بینی سود در عرضه اولیه سهام
برخی از تحقیقات مربوط به پیش‌بینی سود، اثر اعلام سود پیش‌بینی‌شده را در عرضه اولیه سهام بررسی کردهاند. دلیل این امر این است که خرید سهام در عرضه اولیه سهام پر خطرتر از سرمایهگذاری در سهام شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس میباشد، زیرا اطلاعات در اولین عرضه سهام چندان گسترده نیست. به منظور کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایهگذاران بالقوه، شرکتها باید اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی سهام را در اختیار سرمایهگذاران قرار دهند.
نمونهای از این تحقیقات، پژوهش فریت[۷۶] (۱۹۹۸) است که دقت پیش‌بینی سود در عرضه اولیه سهام در بازار بورس سنگاپور را مورد بررسی قرارداد. در این تحقیق ۱۱۶ عرضه اولیه سهام در بورس سنگاپور طی سالهای ۱۹۹۲ ـ ۱۹۷۷ مورد تحلیل قرار گرفت. بر اساس شواهد به دست آمده، رابطه مثبتی بین پیش‌بینی سود مدیران و ارزیابی سهام در عرضه اولیه آن ملاحظه شد.
لونکانی و فریت[۷۷] (۲۰۰۵) در مطالعهای دیگر به بررسی دقت پیش‌بینی سود در عرضه اولیه سهام در بورس تایلند و رابطه آن با ارزیابی سهام طی سالهای ۱۹۹۷ ـ ۱۹۹۱ پرداختند.
در تایلند، بخش عمده سرمایهگذاران را سرمایهگذاران جزء تشکیل میدهد. با توجه به این که آنها توانایی نسبتاً کمی برای ارزیابی اطلاعات در مورد عرضه اولیه سهام‌دارند، اتکای اصلی آنها برای تصمیم‌گیری بر اطلاعات عمومی بازار میباشد.
معیار اندازه گیری دقت پیش‌بینی، اشتباه (خطا) پیش‌بینی در نظر گرفته شد. نتایج نشان داد پیشبینیها به صورت خوشبینانه هستند یعنی سود پیش‌بینی‌شده بیشتر از سود واقعی میباشد. البته سود پیش‌بینی‌شده توسط مدیران به طور معنیداری از پیش‌بینی سود با بهره گرفتن از مدل سری زمان دقیقتر است؛ بنابراین پیش‌بینی سود در اولین عرضه سهام دارای محتوای اطلاعاتی است.
۲-۵-۷روشهای پیش‌بینی سود
مروری بر پژوهشهای انجام‌شده در حسابداری نشان میدهد که محققان حسابداری به موازات توسعه دانش آمار و معرفی تکنیکهای جدید پیش‌بینی توسط دانشمندان آمار و ریاضی به جامعه علمی، این تکنیکها را در ادبیات پیش‌بینی حسابداری وارد نمودهاند. در این بیان تکنیکهای برونیابی که مبتنی بر استقراء میباشند، حجم زیادی از تحقیقات مربوط به پیش‌بینی سود در حسابداری را به خود اختصاص داده است.
دو روش باکس ـ جنکینز[۷۸] از روش های مدل برونیابی و گام زدن تصادفی، پس از تحقیقات چندین ساله پژوهشگران حسابداری روش های مناسبی برای پیش‌بینی سود تشخیص داده‌شده‌اند. این دو روش بارها در تحقیقاتی که در امریکا و انگلیس صورت گرفت با دخالت دادن عوامل گوناگونی چون نوع صنعت، طول دوره، سود قبل از تقسیم بین سهامداران عادی و بعد از آن و… مقایسه شدهاند و هر بار نتایج متفاوتی را به دست دادهاند. علی‌رغم این که در اغلب موارد روش گام زدن تصادفی نتایج بهتری داشته است. محققان غربی و اندیشمندان حسابداری بر انجام تحقیقات بیشتری اهتمام ورزیدهاند.
روش های باکس ـ جنکینز و گام زدن تصادفی ناشی از دو طرز تفکر در توجیه رفتار یک مجموعه از اعداد میباشند.
اولی بر سریهای زمانی استوار است و مشاهدات را مرتبط با یکدیگر میداند درحالی‌که روش دوم بر اساس فرآیندهای تصادفی و استقلال مشاهدات بنیان شده است. یافتن این موضوع که رفتار ارقام گذشته سود را با کدامیک از فرآیندهای فوق میتوان توجیه نمود گام مؤثری جهت یافتن مدل بهتری برای پیش‌بینی سود میباشد (اسماعیلی، ۱۳۸۵).
۲-۵-۸ مدل باکس ـ جنکینز
مدلهای باکس ـ جنکینز رویکردی است که امروزه به طور وسیع در محیطهای اقتصادی و مدیریتی از آن برای پیش‌بینی استفاده میگردد. این روش در دهه ۱۹۶۰ توسط پرفسور جرج باکس و پرفسور گیولی جنکینز به منظور تجزیه و تحلیل سریهای زمانی توسعه یافت. این دو معتقد بودند که پیش‌بینی در یک سری زمانی نه تنها به گذشته داده های آن سری بازمیگردد، بلکه ممکن است به گذشته سریهای زمانی مرتبط نیز مربوط شود.
این روش عموماً در موارد زیر به کار میرود:
برنامه ریزی تولید
برنامه ریزی اقتصادی و تجاری
نظارت بر تولید و موجودیها
کنترل و بهینه سازی فرآیندهای صنعتی
فرض بنیادی این روش بر این است که مشاهدات مربوط به سریهای زمانی مستقل نبوده و به صورت متوالی به هم وابسته میباشند و این وابستگی بین داده های متوالی، در زمانهایی با فواصل مساوی اندازه گیری می‌شود.
شیوه عمل در این روش به این صورت است که مقادیر آینده یک سری زمانی را ز روی مقادیر فعلی و گذشته آن برآورد میکند و فرض می‌شود که مشاهدات در فواصل ناپیوسته از زمان بافاصله‌های مساوی در دسترس میباشند. به عنوان مثال مقدار فروش در سال جاری و ماه های قبل در اختیار بوده و با بهره گرفتن از آنها فروش برای زمان های مورد انتظار ۱۲ و. . . ۳ و ۲ و ۱ = t پیش‌بینی می‌شود (همان منبع).
۲-۵-۹ مدل گام زدن تصادفی
در این روش با بهره گرفتن از ارزش واقعی اطلاعات سال جاری، ارزش یک سال یا دو سال آینده پیش‌بینی می‌شود. فرض این روش بدین گونه است که وضعیت کنونی با وضعیتها و وقایعی که در آینده رخ خواهند داد در ارتباط هستند. این مدل سود آتی مورد انتظار را تنها با اتکا بر جدیدترین مشاهدات تخمین میزند. از این مدل برای تشریح سری زمانی قیمت سهام، نرخ رشد سود و فروش استفاده می‌شود.
فرمول گام زدن تصادفی عبارت است از:
(۱ ـ ۲) A t = A t-1 + Wt
که: A t : سود پیش‌بینی‌شده برای دوره t
t- 1 : سود واقعی برای دوره قبل از t
t : یک عامل مزاحم با روند تصادفی و احتمالی میباشد.
پیش‌فرض‌هایی برای عامل مزاحم وجود دارد و عبارت‌اند از:
میانگین هر یک از عوامل مزاحم برابر صفر است E ( Wt) = 0
عدم وجود خود همبستگی بین عوامل مزاحم
کلیه عوامل مزاحم دارای واریانس یکسان میباشند. Var (wt) = E(wt) = 0
در این مدل At یک متغیر تصادفی است درحالی‌که At-1 دیگر متغیر تصادفی نیست چرا که به ارزش آن در دوره t پی برده شده است (اسماعیلی، ۱۳۸۵).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:59:00 ق.ظ ]




۱-شرکت بیمه عمر به فکرمردم جامعه است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۲٫شرکت بیمه عمر به فکر حفاظت از محیط زیست است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

    1. شرکت بیمه عمر به فکر مزایای بیمه است.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۴٫شرکت بیمه عمر به فکر حقوق زنان و معلولان است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۵٫شرکت بیمه عمر به طور فعال در طرح های بهبود وضع اجتماعی شرکت می کند.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۶٫شرکت بیمه عمر ، متعهد به استفاده از بخشی از سود خود برای کمک به سازمانهای غیرانتفاعی است.
پایان نامه - مقاله - پروژه
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۷٫شرکت بیمه عمر ، برای جامعه ای که در آن کسب و کار می کند، مفید است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۸٫شرکت بیمه عمر در فعالیتهای کسب و کار خود، به خیریه ها کمک می کند.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
رضایت مشتری
۹٫انتخاب من برای خرید خدمات ارائه شده توسط این شرکت، یک عمل خردمندانه بود.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۰٫من فکر می کنم که زمان مناسبی، خدمات ارائه شده توسط این شرکت بیمه عمر را خریداری کردم.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۱٫این مرکز، دقیقا قابلیت‌هایی که من برای این خدمت نیاز دارم را دارد.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

    1. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود، احساس خوبی به من می دهد.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

    1. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،به من احساس رضایت می دهد.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

    1. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،باعث خرسندیه من می شود.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

    1. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،باعث خوشحالیه من می شود.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

    1. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر ارائه می شود، باعث می شود من احساس خوشنودی داشته باشم. بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

شهرت شرکت
۱۷٫این شرکت بیمه عمر دارای شهرت خوبی است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۸٫این شرکت بیمه عمر، مورد احترام است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۹٫انتخاب این شرکت بیمه عمر، فکر خوبی است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۲۰٫این شرکت بیمه عمر، قانونی است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:59:00 ق.ظ ]




۵% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری ۲۵% یا حتی بیش تر می شود.
در گذشته رویکرد اولیه حفظ مشتری عمدتا با بهره گرفتن از تبلیغات پستی و رسانه پیرامون آن چه که موسسات ارائه می دادند بود. اما این رویکرد تبلیغاتی به صورت انبوه بوده و افراد بسیاری (شامل مشتریان فعلی و افرادی که هرگز مشتری نمی شوند) را هدف قرار می دهد. (گری و باون، ۲۰۰۱، ۱۰)
محرک تجارت الکترونیکی
تغییرات صورت گرفته در تجارت الکترونیک عامل دیگر حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است، در تجارت الکترونیکی مشتریان به جای این که با فروشندگان به صورت تلفنی یا در جای ساکنی سر و کار داشته باشند در جلوی رایانه خود در منزل یا محل کار به خرید مبادرت می کنند. بنابراین سازمان ها نیازی به افراد دارای مهارت فروش برای متقاعد کردن مشتری ندارند.
پایان نامه - مقاله - پروژه
محرک های اهداف هزینه
افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلا با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید)
کاهش هزینه های فروش و توزیع (مثلا با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال های توزیع لازم)
حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری(مثلا از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خودکارسازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان)

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن‌آوری، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشترکی می شود که یوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می شوند.(اوسرانکو و بنینی،۲۴،۲۰۰۷). فن آوری های مورد استفاده مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هر کدام می توان به طور مجزا اجرا نمود. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸)

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش[۱۹] اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را برعهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری[۲۰] ابزار دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین دراین حالت، شرکت خود را قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات، سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مدنظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸).
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از فرایندهای معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره[۲۱] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می کند. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی نقش پشتیبانی ازتجزیه و تحلیل های استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه[۲۲] را دارد. تفاوت اولیه بین مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم بین سازمان و مشتریانش قرار دارد. جدول (۲-۱) تکنولوژی های مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می دهد که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کار گرفته می شود که تشریح هر یک از آنها به شرح زیر آمده است (بالتزان و فلیپس[۲۳]، ۲۰۰۸،۲۸۳).
جدول (۲-۱) تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

 

خدمات مشتری فروش بازاریابی
مرکز تماس ها مدیریت فروش ایجاد کننده فهرست
سلف سرویس مبتنی بر وب مدیریت تماس ها مدیریت فعالیت ها
مکتوب کردن مکالمات مدیریت فرصت ها حین فروش و پس از فروش

 

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

شرکت ها دیگر سعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آنها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا کرده است که با کمک فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد. (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۱۸۴).
ایجاد کننده لیست۳ – ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری نمود و بر اساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین لیست مشتریان کنونی و غیره می باشد. بعد ازجمع آوری لیست مشتریان، سازمان می تواند با توجه به معیاری که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.
مدیریت فعالیت ها[۲۴]– سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طریق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کمی نرخ بازگشت سرمایه[۲۵] را برای هر فعالیت محاسبه کنند و نتایج آنها را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.
در حین فروش[۲۶]و پس از فروش[۲۷]– دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می باشند. استراتژی در حین فروش به معنی فروختن خدمات یا محصولات اضافی به یک مشتری می باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های بعد از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آنها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام می دهد.سیستهم های مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می دهد و از این طریق به آنها کمک می کند تا فعالیتهای بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دپارتمان های فروش، اولین مکانی در سازمان بودند که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را شروع کردند. این بخش ها، دو دلیل اصلی برای پیگیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب های مشتریان داشتند و می خواستند آنها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل این که شرکت با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش و مشتریان مهم آنها، تنها در اختیار عاملان فروش آنها قرار داشتند یکی از اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش سیستمی که به طور خودکار همه مراحل فرایند فروش را پیگیری می نماید. محصولات توجه زیادی بر افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نمایند. سه فناوری اصلی مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی که بخش فروش می تواند از آنها به منظور رضایتمندی مشتریان استفاده نمایند عبارتند از: (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۲۸۶).
۱-سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری[۲۸]
۲-سیستم های مدیریت تماس های مدیریت ارتباط با مشتری[۲۹]
۳-سیستم های مدیریت فرصت های مدیریت ارتباط با مشتری[۳۰]
سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری- شکل (۲-۵)، فرایند مرسوم فروش را نشان می دهند که با یک فرصت شروع شده و با دادن صورت حساب به مشتری خاتمه می یابد.
تماس با مشتری هماهنگی با فروشنده فرصت های ایجاد شده
ملاقات با مشتری

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:58:00 ق.ظ ]




 

    • تغییر کارکنان

 

اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM ، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هرچند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری هر دو برای موفقیتCRM ضروری هستند، این پرسنل سازمان می­باشند که سنگ‏بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت­آمیزCRM، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و پرسنل سازمان است. تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژههای CRM است. البته، تعهد مدیریت عالی بسیار فراتر از ابراز امیدواری مدیران عالی برای موفقیت پروژه CRM است. مدیریت مشتری­مدار نیازمند حمایت وتعهد مدیریت عالی در طول اجرایCRM می­باشد. بدون حمایت مدیران عالی، این حرکت سریعا از بین خواهد رفت. این دیدگاه طبق مطالعات اخیر گروه متا[۴۹] (۱۹۹۸)، که بیان داشته اند «حمایت و مشارکت مدیریت یک عامل کلیدی در اجرای CRM است» مورد تایید قرار گرفته است. مثل سایر تلاش‏هایی که برای ایجاد تغییرصورت می­گیرد، اعتراض­ها و عدم توافق بین بخش­های وظیفه ­ای مختلف که در فرایند بازمهندسی و اجرایCRM اتفاق می‏افتد، فقط از طریق دخالت مستقیم مدیران عالی قابل حل می‏باشد و معمولا منجربه تغییر در فرهنگ سازمانی می­گردد. گروه متا دریافت که سرمایه ­گذاری رویCRM بدون برخورداری از تفکر مشتری­مدار، به هدر دادن سرمایه سازمان است. دی­کی نیز نسبت به اجرای پروژه‏های CRM که در آن مدیریت عالی، عمیقا به بازمهندسی مدل تجاری مشتری­ محور اعتقاد ندارد، هشدار می‏دهد. اجرای پروژه­ های CRM نیازمند درگیری تمام­وقت تیم اجرای پروژه با نمایندگانی از بخش‏های فروش، بازاریابی، تولید، خدمات مشتری و فناوری اطلاعات است(همان).
پایان نامه
۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری
طبق تعریف گیفن و ریدینگ[۵۰] (۲۰۰۲)، CRM به سه حیطه تقسیم می شود :
الف – عملیاتی ب- تحلیلی ج- مشارکتی
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی[۵۱]
از دیدگاه رومانو(Romano,2003) CRM عملیاتی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صف یا پیشخوان هم شناخته شده است که ارتباط با مشتریان را ایجاد، ساده و مؤثر می­ کند و شامل حیطه‏ای است که درآن ارتباط مستقیم با مشتری برقرار می­ شود. برای مثال مرکز تلفن یا پست الکترونیکی، جزء حیطه عملیاتی یا پیشخوان CRM می­باشد.
۲-۱۰-۲ ) CRMتحلیلی[۵۲]
به عنوان عنصر استراتژیک، پشتیبانی یا پسخوان شناخته شده است و شامل درک فعالیتهای مشتری است که در CRM عملیاتی رخ داده است. سازمان راقادر می سازد که از طریق استخراج داده ها به تجزیه و تحلیل ارتباطات مشتری بپردازد. (Geffen & Riding, 2002)
CRM تحلیلی، نیاز به وجود فناوری جهت جمع آوری و پردازش انبوهی از داده های مشتریان جهت سهولت تحلیل و پردازش کسب وکاربرای افزایش وفاداری و سوددهی دارد.
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی[۵۳]
طبق گفته فایرمن[۵۴] (۲۰۰۲) CRM مشارکتی می ­تواند به معنای یک کانال ارتباطی مانند وب، پست الکترونیکی و… باشد. فایرمن در ادامه اذعان می­دارد که CRM مشارکتی می تواند به معنـای استراتژی‌های شبکه­ ای هم باشد. به بیان دیگر طـبق تعــریـف کوخ و شوبرت[۵۵] (۲۰۰۲( CRM مشارکتی شامل هر یک از فعالیت‌هایی است که تعامل بین مشتری و کانال توزیع را ایجاد می­ کند.طبق نظر گرین برگ[۵۶]، هدف CRM تشخیص و رفتار با مشتری به عنوان فردی است که از سه نوع CRM استفاده می­ کند (Greenberg,2001).
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
با پیاده سازی یک استراتژی CRM سازمانها می توانند برنامه های فروش ، بازاریابی و سرویس دهی در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتری را بهبود بخشند.
اصطلاح نقاط لمس در CRM برای اشاره به راه های مختلف تعامل شرکتها و مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرد. (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)
نقاط تماس مشتری عبارتند از :‌
فرد به فرد [۵۷]
تلفن و فکس
شبکه وب
پست مستقیم
پست الکترونیکی
در واقع CRM نیاز به یک دید همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتری،‌ رفتارهای خرید، عملکردها و علاقمندی مشتریان دارد.
هزینه و زمان
در سال ۱۹۹۹ مطالعات کپ گمینی[۵۸] و آی . دی. سی[۵۹] به این نتیجه رسید که میانگین مجموع سرمایه ­گذاری در CRM که توسط شرکتهای اروپایی و امریکایی انجام شده است ۱/۳ میلیون دلار بوده است. بیش از ۶۹ درصد شرکتها کمتر از ۵ میلیون دلار وبیش از ۱۳ درصد شرکتها بالای ۱۰ میلیون دلار هزینه کرده اند. بر اساس داده های گارتنرگروپ[۶۰]، هزینه پیاده سازی یک سیستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهای مورد نیاز بستگی دارد.میانگین هزینه پیاده سازی CRM می تواند بین ۱۵۰۰۰ دلار تا ۳۵۰۰۰ دلار به ازای هر استفاده کننده در یک پروژه سه ساله باشد.
۲-۱۲) مزایای پیاده­سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری
همواره باید این نکته را در نظر داشت که برخورداری از اطلاعات بیشتر و فناوری پیشرفته، به تنهایی ارزش نیست ارزش در دانش مشتری و نحوه استفاده شرکت از دانش مشتری جهت مدیریت بر روابط با مشتریان خلاصه می شود. بر اساس نظرات نول[۶۱] (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.
متأسفانه شرکتهای معدود مشتری را به دانش تبدیل می­ کنند و بنابراین شرکتها، فرصت ایجاد ارزش به مشتریان خودرا از دست می­ دهند. به هر حال CRM ابزاری است که اگر به­درستی استفاده شود، منافع دیگری به همراه خواهد داشت. اگرشرکت داده های مشتری را به دانش تبدیل کرده و سپس از این دانش جهت برقراری رابطه استفاده کند وفاداری بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود.
براساس نظرات سوئیفت (Swift,2001) شرکتها منافع زیادی ازCRM بدست می‏آورند. وی اظهار می‏دارد که منافع ناشی از CRM معمولا دریکی از دسته­بندی‏های زیر قرار می­گیرند:

 

    • هزینه های پایین تصاحب مشتریان

 

    • عدم نیاز به تصاحب خیلی عظیمی از مشتریان با نیت حفظ حجم یکنواخت کسب و کار

 

    • کاهش هزینه های فروش

 

    • سودآوری بیشتر مشتریان

 

    • حفظ مشتری و وفاداری بیشتر مشتری

 

    • امکان ارزیابی سودآوری مشتری

 

­گری وباین[۶۲] (۲۰۰۱) مزایای حاصل از CRM را به شیوه دیگـری مطرح می­ کنند مهمترین مزایای CRM از دیدگاه ایشان عبارتند از :

 

    • پاسخ سریعتر به سوالات مشتری

 

    • افزایش کارایی از طریق خودکارسازی

 

    • فهم عمیق تر مشتریان

 

    • افزایش فرصتهای فروش و بازاریابی

 

    • شناسایی سودآورترین مشتریان

 

    • به دست آوردن بازخور از مشتریان که منجر به تولیدات و خدمات بهتر و جدیدتر می­ شود.

 

    • به دست آوردن اطلاعاتی که می ­تواند با سایر ذینفعان به اشتراک گذاشته شود.

 

    • بهبود توانایی سازمان برای جذب و حفظ مشتریان

 

    • بیشینه کردن ارزش طول عمر هر مشتری

 

  • بهبود سرویس دهی بدون افزایش هزینه سرویس(Gray & Byun,2001,p.26).
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:57:00 ق.ظ ]