برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید ضوابطی به وسیله خود مشتری تعیین گردد. و نیز تعداد کثیری از سازمان‌ها ضوابطی را برای اندازه‌گیری درونی تعیین می‌کنند (همان منبع) .هر روشی که بتواند از مشتری بازخورد تهیه کند خوب است، اما برای اندازه‌گیری موثر نیاز به یک روش مناسب داریم. روش‌های متناوب برای استفاده شامل پرسشنامه بوسیله پست، پست الکترونیک، مصاحبه حضوری، تلفنی، تحقیقات بازاریابی، مقایسه با رقبا و… می‌باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هیچ ابزاری بهتر از نمودار ۴ بخشی نمی‌تواند ما را برای ایجاد تغییرات مثبت در زمینه رضایت مشتری یاری نماید. این نمودار به نام نمودار “اهمیت-عملکرد” هم معروف است. اهمیت بر روی محور عمودی و عملکرد روی محور افقی است. می‌توانیم هر یک از شاخص‌ها را بر اساس مختصات اهمیت و اولویت آنها را بر روی نمودار مشخص نمود (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۹).
جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع).

مدیران و قسمت‌های بهبود کیفیت از این نمودار استفاده شایانی می‌کنند، چرا که دریافته اند اولویت‌های توسعه براساس شاخص‌های اندازه‌گیری شده در برنامه رضایت مشتری تعیین می‌گردند. معنای عوامل رهبری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری سنجش دقیقی از رضایت مشتری را ایجاد می‌کند که می‌تواند به طور مداوم هر ساله نظارت شود. عوامل رهبری ناحیه ای را که نیازهای رضایت مشتری به سوی وفاداری زیاد رشد پیدا می‌کند را معین می‌کند(همان منبع،ص۴۰).
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:
روش‌های عینی روش‌هایی که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. که البته صحت و درستی این مدل‌ها با تردید همراه است. (عالی،۱۳۸۱،ص۴۳).
روش‌های نظری که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۴۰).
۲-۲-۹) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.
اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.
۲-۲-۹-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
از این شاخص به عنوان یک معیار روند و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده می‌شود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه می‌شود.
در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود که شامل:
رضایتمندی کل
طرز تلقی مشتری از کیفیت محصول/ خدمت در مقایسه با انتظارات او،
کیفیت محصول/ خدمت دریافت شده در مقایسه با محصول/ خدمت ایده‌آل مشتری
هدف اصلی این مدل، برآورد میزان تاثیر مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا بر وفاداری مشتری می‌باشد. مشتری متغیری است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
متغیرهای این مدل عبارتند از:
انتظارات مشتری، ارزش درک شده، استنباط مشتری ار کیفیت محصول، رضایت مشتری، شکایت مشتری و وفاداری مشتری.در این مدل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و کیفیت استباط شده ورودی و شکایات مشتری و وفاداری مشتری خروجی می‌باشند. که در آن می‌توان علاوه بر تعیین رضایت، تاثیر آنرا بر وفاداری اندازه‌گیری نمود. این مدل در نمودار (۲-۳) نشان داده شده است(کرمانشاهی،۱۳۸۲،ص۲۳).
شکایات مشتری
انتظارات مشتری
ارزش دریافت شده
(ACSI)
وفاداری
استنباط مشتری از کیفیت
شکل ۲-۸)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۲۳).
افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایات و در نتیجه افزایش وفاداری خواهد بود. ولی یک مشتری ناراضی علاوه بر تمایل داشتن برای مراجعه به رقبا نارضایتی خویش را به دیگران اعلام می‌کند. وفاداری مشتری متغیر نهایی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است و بیانگر تمایل مشتری برای برقراری ارتباط بلندمدت با سازمان و در نتیجه افزایش سود سازمان خواهد بود (همان منبع).
۲-۲-۹-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در نمودار (۲-۴) مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با ۷ متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.(عالی ،۱۳۸۱،ص۷۸).