فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه . 3
بیان مسئله . 5
اهمیت و ضرورت موضوع . 6
اهداف پژوهش 8
1-3-1- هدف اصلی 8
1-3-2- اهداف فرعی . 8
1-3-3- اهداف کاربردی 8
فرضیات پژوهش 9
1-4-1- فرضیه اصلی 9
1-4-2- فرضیه های فرعی 9
قلمرو پژوهش 9
1-5-1- قلمرو موضوعی .10
1-5-2- قلمرو زمانی .10
1-5-3- قلمرو مکانی 10
شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش . 10
1-6-1- مشتری .10
1-6-2- رضایت مشتری 11
1-6-3- خدمات .12
1-6-4-کیفیت خدمات .12
1-6-5- مدل سروکوال 13
1-6-5-1- عوامل محسوس .13
1-6-5-2- قابلیت اطمینان .14
1-6-5-3- اطمینان خاطر14
1-6-5-4- همدلی 15
1-6-5-5- مسئولیت پذیری15
روند تحقیق. 16
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
مقدمه 18
2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز 20
2-2- مشتری 23
2-2-1- انواع مشتری 24
2-2-1-1-مشتری برون سازمانی 24
2-2-1-2-مشتری درون سازمانی. 24
2-2-2- نیاز مشتری . 25
2-2-3- صدای مشتری 26
2-3- رضایت مشتری . 27
2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان رضایت . 29
2-3-1-1-مشتریان راضی 29
2-3-1-2-مشتریان شاد 29
2-3-1-3-مشتریان ناراضی 30
2-3-1-4-مشتریان شیفته . 30
2-3-1-5- مشتریان خشمگین . 30
2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری 31
2-4- خدمات 32 2-4-1- مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا 33 2-4-2- انواع خدمات . 35 2-4-3- طبقه‌بندی خدمات 36 2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن . 36 2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز . 38
2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات 38
2-5- کیفیت خدمات . 39
2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات . 41
2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری 42
2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD) 44
2-6-3- مدل کانو . 46
2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی . 46
2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی . 46
2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی . 47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF 48
2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات 49
2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل 51
2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال 55
2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل 60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری 62
2-7- پیشینه و سوابق پژوهش . 64
2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده خارجی . 64
2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده داخلی . 66
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 69
3-1- روش تحقیق 70
3-2- جامعه آماری . 71
3-3- تعیین حجم نمونه 71
3-4- روش نمونه گیری . 73
3-5- روش گردآوری اطلاعات 74
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات 74
3-7- مدل مفهومی 75
3-8- تعیین روایی پرسشنامه 76
3-9- تعیین پایایی پرسشنامه . 76
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 78
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه 85
4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی). 85
4-1-1- جنسیت . 85
4-1-2- سن 81
4-1-3- تحصیلات 83
4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) . 84
4-2-1- فرضیه فرعی 1 84
4-2-2- فرضیه فرعی 2 86
4-2-3- فرضیه فرعی 3 89
4-2-4- فرضیه فرعی 4 91
4-2-5- فرضیه فرعی 5 93
4-2-6- فرضیه اصلی 1 95
4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق 96
4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 98
4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی 98
4-4-2 آزمون فرضیه اصلی . 100
4-5 تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی . 101
4-5-1 آزمون ادعای اول . 101
4-5-2 آزمون ادعای دوم 102
4-5-3 آزمون ادعای سوم . 103
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه . 105
5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 105
5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه. 106
5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق . 108
5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی .109
5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته . 109
