فهرست مطالب

 

چکیده   1

 

فصل اول:  کلیات تحقیق

 

مقدمه  .    3

 

بیان مسئله . 5
 

اهمیت و ضرورت موضوع . 6
 

اهداف پژوهش 8
1-3-1-  هدف اصلی    8

 

1-3-2-  اهداف فرعی  .  8

 

1-3-3-  اهداف کاربردی    8

 

فرضیات پژوهش 9
1-4-1- فرضیه اصلی 9

 

1-4-2-  فرضیه های فرعی   9

 

قلمرو پژوهش 9
1-5-1- قلمرو موضوعی .10

 

1-5-2- قلمرو زمانی .10

 

1-5-3- قلمرو مکانی 10

 

شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش . 10
1-6-1- مشتری .10

 

1-6-2- رضایت مشتری 11

 

1-6-3- خدمات  .12

 

 

 

1-6-4-کیفیت خدمات  .12

 

1-6-5- مدل سروکوال 13

 

1-6-5-1- عوامل محسوس .13

 

1-6-5-2- قابلیت اطمینان .14

 

1-6-5-3- اطمینان خاطر14

 

1-6-5-4- همدلی  15

 

1-6-5-5- مسئولیت پذیری15

 

روند تحقیق. 16
فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه    18

 

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز 20

 

2-2-  مشتری    23

 

2-2-1-  انواع مشتری    24

 

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی  24

 

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی.  24

 

2-2-2-  نیاز مشتری  .  25

 

2-2-3-  صدای مشتری    26

 

2-3-  رضایت مشتری  .  27

 

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت .  29

 

2-3-1-1-مشتریان راضی    29

 

2-3-1-2-مشتریان شاد    29

 

2-3-1-3-مشتریان ناراضی    30

 

2-3-1-4-مشتریان شیفته  .  30

 

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  .  30

 

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری    31

 

2-4- خدمات    32   2-4-1- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا    33    2-4-2- انواع خدمات  .  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات   36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  .  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  .  38

 

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  38

 

2-5-  کیفیت خدمات  .  39

 

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  .  41

 

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری    42

 

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)    44

 

2-6-3- مدل کانو .  46

 

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی .  46

 

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  .  46

 

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  .  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF   48

 

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات    49

 

 

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل    51

 

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال   55

 

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل    60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری   62

 

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش .  64

 

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی .  64

 

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  . 66

 

فصل سوم:  روش تحقیق

 

مقدمه    69

 

3-1- روش تحقیق   70

 

3-2- جامعه آماری .  71

 

3-3- تعیین حجم نمونه   71

 

3-4- روش نمونه گیری .  73

 

3-5- روش گردآوری اطلاعات   74

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات   74

 

3-7- مدل مفهومی   75

 

3-8- تعیین روایی پرسشنامه   76

 

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه .  76

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها.  78

 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

مقدمه    85

 

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی).  85

 

4-1-1- جنسیت .  85

 

4-1-2- سن   81

 

4-1-3- تحصیلات   83

 

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) .  84

 

4-2-1- فرضیه فرعی 1   84

 

4-2-2- فرضیه فرعی 2   86

 

4-2-3- فرضیه فرعی 3   89

 

4-2-4- فرضیه فرعی 4   91

 

4-2-5- فرضیه فرعی 5   93

 

4-2-6- فرضیه اصلی 1   95

 

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق   96

 

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 98

 

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی   98

 

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی .  100

 

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی . 101

 

4-5-1  آزمون ادعای اول .  101

 

4-5-2  آزمون ادعای دوم    102

 

4-5-3  آزمون ادعای سوم  .  103

 

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه  .  105

 

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  105

 

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه.  106

 

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق .  108

 

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  .109

 

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته .  109