کاربردی می باشد. نتایج تحقیق پس از جمع آوری داده ها و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL نشان داده است که مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها در ابعاد رضایت از خدمات پس از فروش، محصول و فرایند فروش موفق بوده است.
کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 )  مقدمه                                                                              2
1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3
1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                 5
1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5
1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                            7
1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                             7
1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8
1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8
1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                 8
1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                          9
1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2 – 1 ) مقدمه                                                                            12
2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                13
2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                  13
2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14
2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                   16
2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                          22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                    29
2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30
2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34
2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35
2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38
2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                           44
2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                              46
2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                     47
2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                  50
2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3- 1  ) مقدمه                                                                         61
3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61
3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                  63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                           65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                   67
 

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                       67
 

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر               76
 

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                        77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                              92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95
منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                            111     

مقدمه
امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.
E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

– 2 ( بیان مسئله
تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .
در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.  
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
1– 3 ( ضرورت تحقیق
ابزارهای جدید CRM  E -تمایل دارند که تحلیل های بهتری داشته باشند .بنابراین شما می توانید فواید اطلاعات مشتری که آن ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر به دست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست. اما در حقیقت از اطلاعات موجود به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آن ها تماس می گیرند، ندارند ( Lehman & Russel, 2001). مدیران از پیاده سازی و اجرای استراتژی خود چه انتظاری باید داشته باشند؟ و چه فوایدی را از انجام CRM  E-می توانند انتظار داشته باشند، تمام موارد ذکر شده با وجود وسعت و زمان بستگی به حوزه اجرای E-CRM دارد و از این جهات انجام چنین تحقیقاتی حائز اهمیت هستند. 
1 -4 ( اهداف تحقیق

بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش .
 

بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری.
 

بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی.
 

بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
 

بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

1-1- بیان مسئله تحقیق . 3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
1-3- قلمرو تحقیق . 5
1-3- 1-قلمرو مکانی تحقیق . 5
1-3-2- قلمرو زمانی تحقیق . 6
1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق 6
1-4-1- هدف اصلی 6
1-4-2 هدف جزئی 6
1-4-3 هدف کاربردی 6
1-5- سوالات تحقیق 7
1-5-1- پرسش اصلی 7
1-5-2- پرسش فرعی 7
1-6-چارچوب نظری تحقیق . 7
1-7-شرح واژه ها و اصطلاحات. 8
1-8-متغیرها وتعاریف نظری وعملیاتی . 11
فصل دوم- مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق
2-1- مبانی نظری تحقیق 16
2-1-1- اهداف و وظایف نظام بانکی 16
2-1-2- ریسک. 22
2-1-2-1- ریسک اعتباری 24
2-1-3- طبقه بندی مطالبات از نظر زمان سر رسید 26
2-1-4- نسبت های مالی و ریسک اعتباری. 26
2-2- کارایی 28
2-2-1- ارزیابی کارایی با بهره گرفتن از DEA . 29
2-2-2- مفاهیم بهره وری،کارایی و اثربخشی. 29
2-2-3- انواع کارایی و نحوه اندازه گیری آنها 30
2-2-3-1- کارایی فنی(تکنیکی). 32
2-2-3-2 کارایی تخصیصی(قیمت) . 32
2-2-3-3 کارایی اقتصادی(هزینه) 32
2-2-3-4-کارایی مقیاس 33
2-2-3-5- کارایی ساختاری 33
2-2-4- روش های ا ندازه گیری کارایی 33
2-3 –تحلیل پوششی داده ها . 36
2-3-1- تاریخچه . 36
2-3-2- روش تحلیل پوششی داده ها. 37
2-3-3- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA). 39
2-3-3-1- ماهیت الگو 39
2-3-4-انواع مدل های(DEA) 40
2-3-4-1 مدل(CCR ) 40
2-3-4-2-مدل((BCC. 41
2-3-5-  DEAشبکه ای 42
2-3-6- مزایای  تحلیل پوششی داده ها. 44
2-3-7- معایب تحلیل پوششی داده ها . 45
2-3-8- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها. 46
2-4- پیشینه تحقیق 46
2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 48
2-4-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور . 52
فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها
3-1- روش تحقیق . 60
3-1-1- نوع روش تحقیق . 60
3-1-2- اهداف تحقیق 60
3-1-3- جامعه آماری 60
3-1-4- استخراج و گزینش متغیرها . 61
3-1-5- شیوه جمع آوری اطلاعات 63
3-1-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 63
3-1-7- نرم افزار GAMS. 67
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- ورودی و خروجی های مسئله 69
4-2 –محاسبه ریسک 71
4-3- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با بهره گرفتن از مدلCCR . 71
4-3-1- بررسی نتایج با مدل CCR 72
4-3-2- مجموع مرجع یا الگو . 73
4-3-3- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع . 78
4-3-4- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع . 78
4-4- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی . 78
4-5 –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله 3 78
4-6- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله 3 . 91
4-7- تحلیل نتایج 95
فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- نتیجه گیری 113
5-2- پیشنهادات 116
5-2-1- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش 116
5-2-2- پیشنهادات به سازمان متبوع 116
5-2-3- پیشنهاد به محققین آتی 117
5-2- محدودیتهای تحقیق . 118
منابع و مآخذ. 120
چکیده :
کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارائه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روش های خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روش های مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس  است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روش های تولید و افزایش توان رقابت  با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما  به ارزیابی کارایی 30 شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی1393 صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC  بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته  شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دریافتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و  مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند.
کلید وازه ها : ریسک اعتباری[1] ، کارایی [2]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[3] ،
مقدمه
امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود،  صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود.
مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی  نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای  که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید.
پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با بهره گرفتن از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای3  مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است.

بیان مسئله تحقیق
به دلیل افزایش بنگاه های اقتصادی و با توجه به رقابت شدید و نیز محدودیت و گران بودن منابع و نهاده ها جهت تبدیل آن ها به کالا ها و خدمات ، بیش از گذشته مسئله کارایی اهمیت یافته است.به طوری که عدم توجه به این مهم، بقاء و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این حیث توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش بسزایی را در سازمان ها ایفا می نماید.بانک ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشور و مهمترین نهاد پولی از این امر مستثنی نیستند.وضعیت کنونی سیستم بانکداری در ایران و فعالیت بانک های خصوصی در کنار بانک های متعدد و بزرگ دولتی ، فرصت خوبی ایجاد کرده است تا کارایی هریک از بانک ها مورد بررسی و ارزیابی مجدد قرار گیرد.در واقع محاسبه کارایی یک واحد اقتصادی و مقایسه آن با سایر واحدهای اقتصادی ،می تواند اطلاعات مفید و دقیقی در اختیار مدیران و سیاست­گذاران قرار دهد. این اطلاعات نمایان گر این موضوع خواهد بود که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می نماید
 از طرفی دومقوله مهم و بنیادی در صنعت بانکداری ،کارایی و ریسک می باشد.تحریک بانک برای مدیریت یک ریسک از جایی شروع می شود که ریسک مربوطه سبب نوعی کاهش کارایی بانک شود و هریک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تاثیرات مثبت و منفی برروی کارایی یک بانک باشد.(پناهیان ،ابیاک1392)
ریسک اعتباری از قدیمی ترین و مهم ترین ریسک هایی است که بانک ها به عنوان واسطه های مالی با آن مواجه هستند( چن و پان ، 2011)[4]) و واضحترین ریسک و خطر سوخت شدن اعتبار اعطایی است . بانک وجوه سپرده گذاران را دریافت می کند و آن را به استقراض کنندگان وام می دهد.ضمن این عملیات بانک با این خطر مواجه می شود که بعضی از وام گیرندگان مایل و قادر به بازپرداخت وام نباشند و این امر موجب غیر اقتصادی شدن بانک خواهدشد(.بارلتروپ و مک نافتن،2008)
در سالهای اخیر برای ارزیابی کارآیی نهادها ودیگرفعالیت های رایج در زمینه های مختلف،کاربردهای متفاوتی از تحلیل پوششی داده[5]  ارائه شده است وعلت این مقبولیت نسبت به سایر روش های آن است که امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چندین ورودی و چندین خروجی درفعالیت هایی نظیر عملکرد بانک وجود دارد.در روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده ها، با بهره گرفتن از مدل برنامه ریزی خطی ،کارایی هر واحد تصمیم گیری(DMU ) به نحوی محاسبه می شود که بهترین وزنها برای شاخصها تعیین شود. وکارایی به صورت مقایسه ای بین مجموعه واحدهای مورد بررسی انجام می شود. روش DEA برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده همگن مانند شعب بانک ها،دانشگاه ها، بیمارستان ها و. به کار رفته است.
لذا با توجه به موارد مطروحه در این پژوهش سعی بر این است تا میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک ارزیابی شده وبه بررسی مدیریت ریسک و کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان در چاچوب DEA شبکه ای پرداخته شده و پیشنهادهایی جهت مدیریت ریسک و بهبود فعالیت ها ارائه گردد.

اهمیت و ضرورت تحقیق
در سراسر جهان عملیات بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین فعالیتهای اقتصادی هر نظام اقتصادی می دانند .هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه باشد بی تردید به دخالت بانکها و مؤسسات مالی نیازمند است. به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانک ها در اکثر فعالیت های اقتصادی، بررسی عملکرد (بهره وری و کارایی) هر یک از بانک های موجود در سیستم بانکی کشور که بیشتر آنها دولتی هستند با سرمایه های ملی ایجاد شده اند مانند سایر مؤسسات اقتصادی و بخش عمومی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. به دلیل خدماتی بودن فعالیت شعب بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارائه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روش های خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روش های مناسب تر می باشد.  یکی از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.( حقیقت و نصیری ،1382)
در شرایط بانکداری عملکرد بانک اغلب با افزایش ریسک همراه است .بحث مدیریت ریسک در بانک ها نه تنها دارای اثر عمیقی بر کارایی بانک می گذارد. بلکه بر توسعه اقتصادی کشور نیز تأثیر بسزایی دارد.مساله ریسک و ارزیابی عملکرد از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست. مدیریت ریسک در بانکها به علت گسترش بانکداری و قرار گرفتن بانکها به مثابه یک واسطه مالی، از موضوعات مهم بانکداری به شمار می رود و با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.(یوسف وند و دیگران1392)
بانک ها اغلب با ریسک هایی از جمله ریسک بازار، اعتباری، عملیاتی و نقدینگی و مواجه هستند از سوی دیگر برای جلوگیری از ورشکستگی  و ضرر و زیان بانک لازم است که در مورد مدیریت ریسک های  بانکی تصمیماتی اتخاذ شود که هر یک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تأثیری مثبت بانکی بر روی کارایی یک بانک باشد. (پناهیان و ابیاک ،1392،ش 17)
به این منظور لازم است هر یک از بانک ها از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند. علل کارایی و ناکارایی شعب خود را بررسی کنند و با برنامه ریزی  های مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با کاراتر شدن شعب ناکارا ، ضمن رسیدن به این اهداف با کاهش بهای خدمات ارائه شده و جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب می توان انتظار داشت که منافع ملی بیشتر تأمین شود و در سطح کلی یک بانک، زیانهای ناشی از عدم کارایی هم به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود. (حقیقت و نصیری ،1382)
باتوجه به اهمیت این موضوع دربانک لازم دانستیم که مدیریت ریسک و کارایی را در شعب بانک سپه  استان گیلان بسنجیم و از تکنیک تحلیل پوششی داده ها به این منظور بهره جستیم.

قلمرو تحقیق
1-3-1-قلمرو مکانی تحقیق
جامعه آماری مورد مطالعه شعب بانک سپه استان گیلان شامل 30 شعبه بانک سپه استان گیلان که در سال 93 مشغول فعالیت بوده و اطلاعات لازم در مورد ارزیابی عملکرد آنها از تراز داخلی شعب و اطلاعات موجود در دوایر مدیریت شعب بانک سپه استان گیلان استفاده شده است.
1-3-2-قلمرو زمانی تحقیق
با توجه به متغیرهای تحقیق اطلاعات مورد نیاز  شعب بانک سپه استان گیلان مربوط به نیمه اول سال 93 بوده که این اطلاعات در نیمه دوم سال 93 جمع آوری گردید.
 1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق

است)
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مساله. 4
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق. 7
1-6) چارچوب نظری تحقیق 8
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق 9
1-7-1) نوآوری خدمات. 9
1-7-2) ساختار سازمانی 10
1-7-3) عملکرد سازمانی. 11
1-8) قلمرو تحقیق 11
1-8-1) قلمرو موضوع 11
1-8-2) قلمرو زمانی. 11
1-8-3) قلمرو مکانی 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: عملکرد سازمانی. 13
2-1-1) مقدمه. 14
2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی. 14
2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 18
2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی 22
2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان 23
2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی. 30
2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان. 31
2-1-8) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن. 33
2-1-9) شاخص­های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی 34
بخش دوم: نوآوری خدمات. 36
2-2-1) مقدمه. 37
2-2-2) تعاریف  و مفاهیم نوآوری خدمات. 38
2-2-3) تفکیک  خلاقیت  از نوآوری. 41
2-2-4) نوآوری خدمات در بانک. 42
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری 44
2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید. 45
2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات. 47
2-2-8) انواع نوآوری 48
2-2-9) محرک های نوآوری  خدمات 51
2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات. 52
2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات. 53
2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات 54
بخش سوم: ساختار سازمانی. 55
2-3-1) مقدمه. 56
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی 56
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی 58
2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی. 63
2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی 65
2-3-6) طراحی ساختار سازمانی 77
2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی 83
2-3-8) تکامل ساختار سازمانی 94
بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی 96
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور. 97
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور. 100
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 105
3-2) روش اجرای تحقیق. 105
3-3) جامعه و نمونه آماری. 106
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ ها. 106
3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری. 107
3-5-1) روایی پرسشنامه 108
3-5-2) پایایی پرسشنامه 108
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1) مقدمه. 112
4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه. 113
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 114
4-4) آزمون نرمالیته 119
4-5): بررسی مدل تحقیق. 120
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 121
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری . 122
4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل 123
4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 124
4-7) آزمون فرضیه ­های تحقیق 125
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 129
5-2) نتایج آمار توصیفی. 129
5-2-1) توصیف سوالات عمومی 129
5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی. 129
5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات. 129
5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی 130
5-3) نتایج آزمون فرضیه ­ها. 130
5-4) پیشنهادات کاربردی. 133
5-5) محدودیت­های تحقیق 135
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 136
منابع 137
پیوست. 145
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی 17
جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ. 21
جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد. 34
جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر. 42
جدول 3-1): آلفای کرانباخ. 109
جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی 113
جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز  114
جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت 115
جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص  . 116
جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات 117
جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد  118
جدول 4-7): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق 119
جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری 120
جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان. 124
 
 
فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی 113
نمودار 4-2): هیستوگرام  متغیر تمرکز    114
نمودار 4-3): هیستوگرام  متغیر رسمیت    115
نمودار 4-4): هیستوگرام  متغیر تخصص 116
نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات 117
نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر عملکرد 118
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد). 121
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 122
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق 9
شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد. 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها. 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها. 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد. 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید. 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید 46
شکل 2-9): چارچوب  نوآوری خدمات. 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری. 51
 
 
 
 
 
 
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده­ ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است.  جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

مقدمه
نیاز جامعه، فلسفه وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و کاراتر وظایف خود را از طریق کارکنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و کارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد که تحقق هر دوی اینها در گرو مشارکت کاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملکرد سازمان تأثیرگذار است که یکی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملکرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملکرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهنده این است که وجود تمرکز در تصمیم ­گیری­ها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط کاری، مانع خلق اندیشه­های جدید می­شوند؛ در حالی که توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملکرد بالا در سازمان شده که خلق اندیشه­های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند

عنوان صفحه
چکیده. 1
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 5
1-4 اهداف تحقیق 6
1-4-1 هدف اصلی 6
1-4-2 اهداف فرعی 6
1-4-3 اهداف کاربردی 6
1-5 چهارچوب نظری 6
1-6 فرضیات پژوهش 7
1-7 قلمرو تحقیق 8
1-7-1 قلمرو موضوعی 8
1-7-2 قلمرو زمانی 8
1-7-3 قلمرو مکانی 8
1-8 تعاریف واژه ها و اصطلاحات(مفهومی و عملیاتی). 8
2-1 مقدمه. 13
2-2 مبانی نظری 14
2-2-1 تجارت اکترونیک. 14
2-2-2 تجارت التکرونیک و خرید اینترنتی در ایران. 16
2-2-3 قصد خرید آنلاین 17
2-2-4 اعتماد. 18
2-2-4-1 اعتماد الکترونیک. 20
2-2-5 آشنایی 23
2-2-6 ارزش ادراک شده 26
2-2-6-1 ارزش فایده باور و ارزش لذت جویانه. 28
2-2-6-1-1 کیفیت سیستم و ارزش های خرید اینترنتی 31
2-2-6-1-2 کیفیت اطلاعات و ارزش های خرید اینترنتی 31
2-2-6-1-3 کیفیت خدمات و ارزش های خرید اینترنتی 32
2-2-6-1-4 ویژگی های دموگرافی خریدارن اینترنتی و ارزش های خرید اینترنتی 32
2-2-7 رضایت مشتری 32
2-2-8 عادت 35
2-2-8-1 آشنایی و عادت 37
2-2-8-2 ارزش ادراک شده و عادت 37
2-2-8-3 رضایت خریدار و عادت 38
2-3 پیشینه پژوهش 38
2-3-1 پژوهش های خارجی 38
2-3-2 پژوهش های داخلی 40
3-1- مقدمه: 44
3-2- روش تحقیق: 44
3-3- جامعه آماری: 45
3-4- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه: 45
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 46
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 47
3-6-1- روایی پرسشنامه. 47
3-6-2- پایایی پرسشنامه. 47
3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه تحلیل داده‌ها: 48
3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: 49
3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون: 49
3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن: 50
3-7-4 رگرسیون خطی: 51
3-7-4-1 رگرسیون ساده: 51
3-7-4-2 رگرسیون چندگانه: 53
3-7-5 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA 54
4-1 مقدمه. 57
4-2 آمار توصیفی نمونه آماری 57
4-2-1 تحصیلات پاسخگویان. 57
4-2-2 جنسیت پاسخگویان. 58
4-2-3 سن پاسخگویان. 59
4-3 آزمون فرضیات. 60
4-3-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف 60
4-5 مدل کلی 72
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتیجه گیری 76
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 76
5-3 نتایج مدل های آماری 79
5-3-1 مدل کلی 79
5-4 پیشنهادها: 80
5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: 80
منابع فارسی 82
منابع لاتین 85
ضمائم 91
خروجی نرم افزار spss. 91
چکیده
توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و کسب وکارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف­ کنندگان و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، می­باشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­ شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفته­اند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می­ دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده ­اند و این برابر با 14696 نفر می­باشند. نمونه­ای به حجم 125 نفر مورد بررسی قرار گرفته­اند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده­های پژوهش جهت آزمون 6 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 871/0 می­باشد. داده­های جمع­آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش­های آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک­ شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک­ شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می­شود که شرکت­ها تلاش نمایند که در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وب­سایت می ­تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وب­سایتی که دارای ویژگی­های مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یک محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یک آگهی مناسب و . همه می­توانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذت­بخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند.
کلید واژه­ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک­ شده، رضایت خریدار، آشنایی.
1-1 مقدمه
یکی از شیوه ­های جدید خرید در خرده فروشی­های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری­های رایانه­ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده­فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می­توان یکی از تحولات عمده در فروش­های خرده­فروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاه­های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ می­باشد چرا که در هر دو، تحویل کالا از طریق پست بوده و مصرف ­کننده نمی­تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف ­کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، 2000). به علاوه، ویژگی­هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش­ها در یک ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، 1388). خرده فروشان الکترونیکی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الکترونیکی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، 1391).
1-2 بیان مسأله
کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام می­گیرد(الفت، خسروانی و جلالی، 1390). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ[1]، 2009) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران[2]، 2007) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[3]، 2009). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی، خود را با تجارت الکترونیکی و خرید اینترنتی و آنلاین هماهنگ سازند و قابلیت استفاده مشتریان از وب سایت یک شرط ضروری برای بقای شرکت ها است(حنفی زاده، 1386). با در نظر داشتن این مهم که رفتار مصرف کننده فرآیندی پیچیده و چند بعدی می باشد، درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است(جعفرپور و رحمان سرشت،1388). با توجه به متفاوت بودن الگوهای رفتار خرید آنلاین در قیاس با خریدهای سنتی به نظر می رسد که درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و توجه ویژه به نیازها و علایق مشتریان برای تدوین استراتژی های بازاریابی از اهمیت چشمگیری برخوردار است(وانگ و همکاران،2007).قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. در حقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است(نظری،حاجی حیدری و نصری، 1391). موفقیت در تجارت الکترونیک به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهم ترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهند نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان الکترونیکی و مهم ترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است(لطیفی و مومن کاشانی، 1389). شواهد زیادی مبنی بر تأثیر قابلیت اعتماد بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک وجود دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، منظور از قابلیت اعتماد، عبارت است از میزان باور افراد به اینکه فروشنده الکترونیکی آن سطح از کیفیت را دارا است که سزاوار اعتماد باشد(قره چه، مقدسی و عظیمی، 1391). اعتماد مکانیسمی است برای کاهش پیچیدگی، هدایت انسان در موقعیت هایی که افراد مجبورند تا با عدم اطمینان سازگار شوند. این تعریف بخصوص در رابطه به خرید انلاین که با عدم اطمینان و عدم تقارن اطلاعاتی میان طرفین مبادله همراه است، کاربرد دارد(تاریک و ادائودی، 2009). هدف پژوهش حاضر آزمون تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد یا وفاداری مشتریان به خرید های آنلاین است. همچنین نقش میانجی متغیر اعتماد بر این رابطه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
شرکت ها در هر نوع و اندازه، به سرعت در حال پذیرش اینترنت به عنوان مکان جدیدی جهت تجارت کالاها و خدمات به طور محلی و در سرتاسر جهان می باشند. تحقیقی که توسط انجمن بین المللی خدمات مشتری (ICSA) در سال 2000 صورت گرفت، نشان داد که تنها 36% از مشتریان الکترونیکی از تجارب خرید خود رضایت

است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
چکیده: 1
فصل اول: کلیات تحقیق. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مسأله : 5
1-3) اهمیت تحقیق. 7
1-4) اهداف تحقیق : 8
1-5) چهارچوب نظری تحقیق: 8
1-6) فرضیه‌ها : 9
1-7) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10
1-8) قلمرو تحقیق: 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13
2-1 اتوماسیون اداری 14
2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری 15
2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری 17
2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری 18
2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19
2-1-5 اداره مجازی ( Virtual   office ) 19
2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری 21
2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21
2-1-6-2 سیستم های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS ) 21
2-1-6-3 سیستم های اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS ) 21
2-1-6-4 سیستم های اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22
2-1-6-5 سیستم های مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22
2-1-6-6 سیستم های اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22
2-1-7 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23
2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری 25
2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون  و بهسازی روش های کار. 26
2-1-9 بهبود کار و اتوماسیون. 29
2-2) رضایت مندی مشتری : 32
2-2-1) تعریف رضایت مشتری : 34
2-2-2) روش های جذب مشتری: 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42
2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44
2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46
2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1)  مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق: 55
3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57
3-4-1) جامعه آماری : 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59
3-6) روایی پرسشنامه: 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73
4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 80
5-1)مقدمه: 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82
5-4) بحث و نتیجه گیری 83
5-5) پیشنهادات کاربردی 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85
5-7) محدودیت های تحقیق: 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری 63
جدول 4-2: سن مشتری 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65
جدول 4-4: شغل مشتری 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78
جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق 83
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی 71
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48
شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای 49
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی 50
 
 

چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و . از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
                                                                          
 
فصل اول: کلیات تحقیق
 
 
 
 

بخش اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1) مقدمه
پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).
امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.
تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.
اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :
الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.
ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.
ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.
د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).
صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.
مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف