افزایش کارایی سازمان تحت سرپرستی خود مبالغ هنگفتی را صرف آموزش و پرورش کارگران و کارمندان می نماید. حسابداری امروزین، حسابداری محصولات نامشهود است. از این رو دارایی هایی که این محصولات ایجاد می کنند نیز عمدتا دارایی های نامشهود می باشد. حسابداری منابع انسانی، با ارائه اطلاعات در مورد معیارهای ارزیابی منابع انسانی، کارکرد منابع انسانی را در رسیدن سازمان به اهداف و راهبردهای خود و بطور کلی بهره وری سازمانی، مشخص می کند و به این ترتیب زمینه را جهت بهبود و ارتقای آن فراهم می سازد.
      بر این اساس هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین ارزش منابع انسانی و بازده سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با نقش میانجی بهره وری نیروی انسانی می باشد.داده های مورد نیاز از طریق نرم افزارهای موجود در سازمان بورس اوراق بهادار تهران(ره آورد نوین و داده پرداز) و همچنین سایت کدال جمع آوری شد. تعداد شرکت های نمونه 74 شرکت است که شامل شرکت های غیر سرمایه گذاری می باشد که در فاصله سال های 1388تا 1392 توقف فعالیت نداشته و پایان سال مالی آنها اسفند ماه  است. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که ارزش منابع انسانی با بازده سهام رابطه دارد. همچنین بین ارزش منابع انسانی و بهره وری رابطه وجود دارد اما رابطه بین بهره وری و بازده سهام مورد تایید قرار نگرفت.
 
واژگان کلیدی: ارزش منابع انسانی، بازده سهام، بهره­وری نیروی انسانی، رفاه، آموزش
 
 فهرست مطالب
عنوان                                                                                                 صفحه
فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه 2
 

بیان مساله 2
 

اهمیت مساله. 4
 

اهداف تحقیق 5
 

فرضیه های تحقیق 5
 

قلمرو تحقیق. 5
 

تعریف مفهومی واژه ها 6
فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه. 10
2-2- تاریخچه حسابداری منابع انسانی 10
2-3- نیروی انسانی به عنوان دارایی یا هزینه 11
2-4- مفهوم ارزش منابع انسانی 14
2-5- منطق سنجش(ارزشگذاری) منابع انسانی. 15
2-6- موانع ارزشگذاری منابع انسانی. 16
2-7- متغیرهای ارزشگذاری غیر پولی 17
2-8- روش های پولی ارزشگذاری منابع انسانی 17
2-9- بررسی دکترین بهای تمام شده تاریخی 20
2-10- آموزش نیروی انسانی 22
2-11- رفاه 24
2-12- حقوق. 26
2-13- سرانه ارزش منابع انسانی 29
2-14- نرخ رشد ارزش منابع انسانی. 29
2-15- معیارهای عملکرد 29
2-16- بازده سهام. 30
2-17- اجزای بازده سهام 31
2-18- محاسبه نرخ بازده. 33
2-19- بازده سرمایه گذاری 34
2-20- عوامل موثر بر بازدهی. 35
2-21- محاسبه بازده سهام. 36
2-22- بازده سهام عادی. 38
2-23- بهره وری نیروی انسانی. 38
2-24- فضای مساعد برای بهره وری در سازمان 43
2-25- سنجش بهره وری فردی 46
2-26- عوامل موثر بر بهره وری در سطح فردی. 46
2-27- شاخص های بهره وری 47
2-28- انواع شاخص های بهره وری 47
2-31- پیشینه پژوهش. 50
2-32- خلاصه فصل 53
فصل سوم- روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه. 55
3-2- مدل مفهومی پژوهش 55
3-3- روش تحقیق. 57
3-4- روش جمع آوری اطلاعات 58
3-5- شیوه گردآوری اطلاعات. 58
3-6- روایی و اعتبار داده ها 58
3-7- جامعه و نمونه آماری. 59
3-8- نحوه محاسبه متغیرها. 59
3-9- فرضیات پژوهش 62
3-10- تجزیه و تحلیل داده ها. 62
3-11- خلاصه فصل 73
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 75
 4-2- آمار توصیفی. 75
4-3- آزمون پایایی متغیرها 80
4-4- آمار استنباطی 81
4-5- آزمون فرضیات. 81
4-6- بررسی نقش متغیر میانجی. 86
4-7- خلاصه فصل 91
فصل پنجم- یافته ها،نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 93
5-2- مرور موضوع تحقیق. 93
5-3- نتایج کلی آزمون های فرضیه تحقیق 95
5-4- بحث. 97
5-5- پیشنهادات تحقیق. 98
5-6- محدودیت های تحقیق 99
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 99
5-8- خلاصه فصل 100
منابع 101
پیوست ها 110
چکیده لاتین 134
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                     صفحه
جدول 2-1 هزینه های اولیه منابع انسانی 13
جدول 2-2 هزینه های  جایگزینی منابع انسانی 14
جدول  2-3 مقولات رفاهی 26
جدول 4-1 لیست صنایع مورد مطالعه به همراه تعداد شرکت­ها. 76
جدول 4-2 توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب بازده 77
جدول 4-3توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب بهره وری 78
جدول 4-4. توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب ارزش منابع انسانی 79
جدول 4-5 توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب سرانه ارزش منابع انسانی. 80
جدول4-6آزمون ایم، پسران و شین(IPS). 80
جدول 4-7 آزمون لین و لون (LL). 81
جدول 4-8 آزمون چاو. 82
جدول4-9 آزمون هاسمن 82
جدول 4-10 مدل اثرات ثابت (فرضیه اول) 83
جدول 4-11 آزمون چاو 84
جدول4-12 آزمون هاسمن. 84
جدول 4-13مدل اثرات ثابت (فرضیه دوم). 84
جدول 4-14 آزمون چاو 85
جدول4-15آزمون هاسمن. 86
جدول 4-16مدل اثرات ثابت (فرضیه سوم) 86
جدول 4-17آزمون چاو. 87
جدول4-18-آزمون هاسمن. 88
جدول 4-19- مدل اثرات ثابت (بررسی رابطه بین متغیر مستقل و متغیر میانجی). 88
جدول 4-20- آزمون چاو 89
جدول4-21- آزمون هاسمن. 90
جدول 4-22- مدل اثرات ثابت (بررسی رابطه بین متغیر وابسته و متغیر میانجی) 90
 

مقدمه
هر تحقیق علمی شامل مراحلی است که باید طی شوند.این مراحل عبارتند از: مشاهده،تفکر، ایجاد فرضیه و آزمون آنها و در نهایت تدوین تئوری و نظریه. در این پژوهش نیز محقق اقدام به شناخت مساله و تعریف آن نموده و پس از تدوین فرضیه ها به جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها پرداخته است و سپس برای تجزیه و تحلیل و طبقه بندی این اطلاعات از تکنیک های آماری استفاده کرده و در نهایت به نتیجه گیری از این داده ها پرداخته که از این طریق فرضیه ها را آزمون نموده تا بتواند به تئوری تحقیق دست یابد.   
 فصل اول شامل کلیات تحقیق است. در کلیات تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، بیان مساله پژوهش، فرضیه ها، مدل مفهومی، اهداف پژوهش، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، پرداخته است.
 
1-2- بیان مساله
     ما در عصری زندگی میکنیم که به عصر اطلاعات و ارتباطات معروف است و در آنها رابطه میان منابع انسانی و بهره وری از پیچیدگی خاصی برخوردار است که از آن به «سازمانهای دانایی محور» تعبیر می کنیم، به این مفهوم که بهره وری را دیگر نباید صرفاً در ابزار آلات و مواد جستجو کرد بلکه بهره وری به گونه فزاینده ای پی آمد آگاهی، مهارت و توانایی مغز پرورش یافته بشر است؛ و انسان دارای ظرفیتی نامحدود برای رشد، بالندگی و توسعه است که تا بحال نسبت به اندازه گیری و گزارشگری آن چندان بهاء داده نشده است(بیگ زاده و غلامی،1387).
     منابع انسانی ماهر و متخصص برای یک سازمان همانند دارایی های فیزیکی و سرمایه گذاریهای آن سازمان، دارای اهمیت اساسی بوده و مدیران سازمان ها به منظور افزایش کارآیی سازمان تحت سرپرستی خود همواره مبالغ هنگفتی را صرف آموزش و پرورش کارگران و کارمندان می نمایند، علی رغم آنکه بیشتر آنان اطلاعات وسیعی در ارتباط با منابع مادی و مالی سازمان های خود در اختیار دارند، ولی در مورد منابع انسانی و ارزش اقتصادی و میزان آموزش و تخصص و کارآیی آنها اطلاعات جامعی ندارند. نداشتن اطلاعات، درباره اینکه ارزش اقتصادی چنین دارایی های کمیاب چقدر است و یا چه میزان از مخارج انجام شده برای پرورش و آموزش افراد متخصص و مورد نیاز، ارزش منظور شدن بعنوان دارایی را دارد و چه میزان از هزینه از دست رفته تلقی می گردد، از نکات ضعف سیستم های فعلی حسابداری به شمار می آید(میرشکاری ،1383).
    یکی از اهداف سیستم های اطلاعاتی حسابداری کمک به استفاده کنندگان در پیش بینی و ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت ها است.معیارهای زیادی برای ارزیابی عملکرد شرکت ها وجود دارد.استفاده از این معیارها توسط سرمایه گذاران و سایر گروه های ذینفع تا حدود زیادی به سهولت و کمی بودن و قابلیت محاسبه این شاخص ها یا استفاده از اطلاعات موجود در صورت های مالی بستگی دارد.سودآوری و شاخص های مربوط به آن از دیرباز توسط سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان برای ارزیابی عملکرد سازمان و بررسی وضعیت گذشته و پیش بینی روندهای آینده مورد استفاده قرار می گرفته است(لشگری و همکاران،1388). سرمایه گذاران با بهره گرفتن از معیارهای ارزیابی عملکرد به پیش بینی جریان های نقد ورودی آتی و به تبع آن پیش بینی بازده سرمایه گذاری می پردازند. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بازده سهام همواره موضوع پژوهش های فراوانی در ادبیات مدیریت مالی و حسابداری بوده است. اما عمده پژوهش های انجام شده در جهت شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بازده سهام، داده های بازار و داده های مالی را مورد آزمون قرار داده اند(ثقفی و سلیمی ،1384). این در حالی است که امروزه آنچه که سازمان ها را از یکدیگر متمایز می سازد، گذشته از سرمایه،فناوری و مواد اولیه در اختیار آن ها، نیروی انسانی متخصص و کارآمد است که در واقع می توان آن را مهم ترین عامل موثر در موفقیت یا شکست سازمان ها دانست(طبرسا و پاکدل،1385). بنابراین برنامه ریزی برای پرورش سرمایه های فکری، نه تنها مزیتی رقابتی برای سازمان به شمار می رود؛ بلکه فرصت هایی نیز برای یادگیری شیوه های جدید و بهبود عملکرد سازمان فراهم می آورد(تانگو و همکاران[1]،2010).
     بنابراین، استفاده صرف از داده های مالی و داده های بازار و عدم توجه به ارزش منابع انسانی شرکت ها در فرآیند ارزیابی عملکرد آن ها،فرصت اتخاذ تصمیم های منطقی و داشتن درکی جامع از وضعیت مالی و عملیاتی شرکت ها را از استفاده کنندگان از اطلاعات صورت های مالی می گیرد.
     نداشتن اطلاعات درباره ارزش اقتصادی دارایی های انسانی سازمان و یا میزان مخارج انجام شده برای آموزش و تعلیم افراد متخصص و میزان هزینه فرصت از دست رفته موارد بالا از نقاط ضعف سیستم های حسابداری فعلی به شمار می رود. هر چند جایگاه ارزش منابع انسانی شرکت ها در صورت ها و گزارش های مالی شرکت ها نخستین چالش در این حوزه است اما آنچه مهم تر است، رویکرد های بهره گیری از داده های مربوط به ارزش منابع انسانی شرکت ها در ارزیابی عملکرد و وضعیت مالی شرکت ها به نتیجه نهایی این اطلاعات است. حسابداری منابع انسانی مدعی است که کاربرد های مفید و موثری برای استفاده کنندگان گزارش ها و صورت های مالی، در راستای ارائه اطلاعات مناسب و قابل اتکا پیرامون ارزش منابع انسانی شرکت ها داشته است (سنگلاجی[2]،1975).
     با آغاز دوران صنعتی و تولید انبوه، رشد نرخ نیروی ورودی به کار تا سال ها در توازن با نرخ رشد جمعیت، ادامه داشت.  در این برهه از زمان، نیروی انسانی نیاز به دانش تخصصی و حرفه ای برای حضور در عرصه کسب و کار نداشت و مهارت های مورد نیاز برای انجام کار نیز عموما پس از جذب نیرو و در حین کار، کسب می گردید. اما شرایط فوق پایدار نبود و پس از طی دوره مذکور و حرکت به سوی عصر فراصنعتی یا عصر انقلاب دانایی-به ویژه در سه دهه آخر قرن بیستم-ساختار سازمان ها به شدت در معرض دگرگونی و تحول قرار گرفته اند و در این دگرگونی بر الگوی نقش نیروی انسانی در راهبری سازمان ها اثر گذاشته است. برخی از تحولاتی که در عصر جدید رخ داده، عبارتند از:

رشد و توسعه بخش خدمات نسبت به سایر بخش ها؛
 

حرکت از سمت تکنولوژی های کاربر به سمت تکنولوژی های مغزبر؛
 

آغاز عصر اقتصاد دانایی؛
 

تنوع، تعدد، بی ثباتی و در هم تنیدگی عوامل محیطی؛
 

پیچیدگی فزاینده ساختار، فرآیندها و سیستم های سازمانی به همراه تخصصی شدن فعالیت ها؛
 

افزایش توجه به مشتری و مشتری مداری.
در عصر فراصنعتی از یک سو ضرورت حضور نیروی انسانی حرفه ای، متخصص و توسعه یافته برای هدایت و راهبری سازمان و همین طور ساماندهی فعالیت های تخصصی سازمان را مشاهده می کنیم و از سوی دیگر شاهد کمبود عرضه نیروی انسانی حرفه ای و توسعه یافته هستیم. از این رو می توان نتیجه گرفت که امروزه رقابت اصلی در سازمان ها،جذب نیروی انسانی حرفه ای و تلاش برای توسعه و ارتقا قابلیت های آنان است.
از نگاه دیگر، همراه با تغییر و تحولاتی که در حوزه کسب و کار رخ داده است، الگوی عرضه، جذب و توسعه نیروی انسانی نیز به لحاظ کمی و کیفی شروع به تغییر نموده است. تحولاتی نظیر بلوغ و توسعه یافتگی کارکنان و ظهور نیروهای دانشی در تمام عرصه ها، دانش محور شدن فرآیند های سازمانی و ضرورت توسعه دانایی در تمام سطوح سازمان ها، نرخ رشد بالای فناوری نوین، افزایش ضریب اهمیت سرمایه اجتماعی و سرمایه های انسانی در فرآیند رشد و توسعه کشورها، استراتژی نوین مدیریت را به توسعه شایسته سالاری معطوف ساخته است. در واقع حرکت سازمان ها در جهت استقرار نظام شایسته سالاری از آنجا آغاز می شود که توسعه کشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری توسعه منابع انسانی مرتبط است و سازمان های موفق،سازمان هایی هستند که بتوانند بهترین افراد را با بهترین قابلیت ها و شایستگی ها جذب نمایند، پرورش دهند و از خدمات آن ها در بهترین پست های سازمانی استفاده نمایند(درگاهی وهمکاران،1389).
از طرفی دیگر توانمند سازی باعث انگیزش درونی افراد شده و با بهره وری نیروی انسانی رابطه دارد(یانگ و چوی[3]،2009). پژوهشگران بر این باورند خلاقیت، سطوح دستمزد، توانایی و مهارت افراد، چگونگی مسیر پیشرفت شغلی و موقعیت افراد، نوع مدیریت و انعطاف سازمانی عوامل موثر بر بهره وری می باشند(اوزبیلجین[4]،2005). توانمند سازی به طور مستقیم بر پی آمدهای کاری(کیفیت،بهره وری و رضایت مشتریان) موثر است و همچنین بطور غیر مستقیم بر رضایت شغلی، انگیزش و خودکارآمدی موثر است(فرناندز و مولدوگزیو[5]،2011). کارکنان توانمند؛ارزش کار خود را افزایش داده و برای بهره وری کاری مشارکت می نمایند(بارتن و بارتن[6] 2011). آن ها در مشارکت هایشان نه تنها احساس فخر و سربلندی می کنند؛ بلکه آن ها بهره ور تر از همکاران غیرتوانمند خود هستند. بطور کلی، آن ها راضی تر بوده و مشتریان بیشتری می توانند جذب کنند که منجر به سودآوری می شود(استک[7]،2010).

یکی از ارکان بسیار اساسی بازاریابی جدید، داشتن فرهنگ و بینش بازار در تمامی سطوح سازمان است که به بازارگرائی تعبیر می‌شود. بازارگرائی به معنای گرایش و تمایل به بازار و افراد و مشتری باوری و بازارنگری است و به این دلیل در بازاریابی جدید اهمیت دارد.
هدف این پایان‌نامه، بررسی رابطه بین بازارگرائی و عملکرد تجاری در بانک شهر است. متغیر مستقل در این تحقیق، بازارگرائی بوده و متغیر وابسته، عملکرد تجاری است. گردآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته است، بطوریکه 10 سؤال (گزاره) پیرامون عملکرد بانک، و 15 گزاره پیرامون بازارگرائی در نظر گرفته شد. یک نمونه تصادفی به تعداد 40 شعبه برگزیده شد و از رؤسای این تعداد شعبه، نظر سنجی به عمل آمد؛ برای تحلیل داده‌ها از آزمون همبستگی پیرسون و تی‌تست استفاده گردید. در نهایت فرضیه‌های تحقیق مورد تأیید قرار گرفتند و مشخص شد که بین بازارگرائی و عملکرد در بانک شهر یک رابطه مثبت وجود دارد.
کلمات کلیدی: مشتری‎گرائی، رقیب‌گرائی، هماهنگی بین وظیفه‌ای و عملکرد تجار
فهرست مطالب
فصل اول: 1
1-1 مقدمه. 2
1-2 تشریح موضوع. 3
1-3 بیان مسأله تحقیق 5
1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-5  اهداف اساسی  از انجام تحقیق 6
1-6 فرضیه‌های تحقیق 6
1-7 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 7
1-8  تعریف واژه‏های کلیدی 7
فصل دوم. 8
2-1 مقدمه. 9
2-2 تفکر بازاریابی 10
2-3  تاریخچه بازارگرائی 12
2-4 مفهوم بازارگرائی (گرایش به بازار) 16
2-5 بازارگرائی  چیست؟. 16
2-6  دیدگاه‌های بازارگرائی معاصر. 19
دیدگاه تصمیم‌گیری شاپیرو و گلازر 20
دیدگاه هوشمندی بازار کوهلی و جاورسکی 21
دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ نرور و اسلاتر. 22
دیدگاه استراتژیک روکرت. 29
دیدگاه مشتری‌گرائی دشپاند. 29
2-7 پیامدهای بازارگرائی برای سازمان 34
2-8 اهمیت و نقش سنجش عملکرد در سازمان 36
2-9 ادبیات پشتیبان فرضیه‌های تحقیق 39
2-10معیارهای اندازه‌گیری عملکرد کسب و کار 41
2-11 پیشینه تحقیق 43
2-12 مدل تحقیق 60
فصل سوم. 61
3-1 مقدمه. 62
3-2 روش تحقیق 62
3-3 متغیرهای تحقیق 65
3-4 جامعه و نمونه آماری 67
3-5 تعیین حجم نمونه. 68
3-6   ابزار گردآوری اطلاعات. 68
3-7 تحلیلی بر پرسشنامه. 69
3-8 روائی پرسشنامه. 70
3-9 پایائی پرسشنامه. 70
3-10 مراحل انجام تحقیق 72
3-11  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 73
فصل چهارم. 75
4-1 مقدمه. 76
4-2 ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری 76
4-3- تحلیل توصیفی داده‌ها و مشاهدات. 79
4-3-1- عملکرد بانک 79
4-3-2- بازارگرائی بانک 86
4-4- پاسخ به فرضیه‌های تحقیق 93
فصل پنجم 98
5-1 مقدمه. 99
5-2 خلاصه تحقیق و نتیجه‌گیری 99
5-3 مقایسه تحقیقات انجام شده با این تحقیق 102
5-4 پیشنهادات. 104
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 105
5-6 محدودیت‌های تحقیق 106
منابع 108
پیوست 1. 111
پرسشنامه. 111
پیوست 2. 114
فهرست شکل‌ها، جداول و نمودارها 114

1 مقدمه
 

جهان در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش‌های دیرین کسب و کار در دنیای امروز، کارائی گذشته را نخواهد داشت. امروزه موسسات تجاری می‌دانند که حیات آن‌ها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتری در دنیای امروز که با دگرگونی‌های بسیار زیاد همراه است، بسیار مشکل و از دست دادن مشتری بسیار آسان می‌باشد. بنابراین، یک شرکت باید سعی کند تا جهت بقا و کسب موفقیت، به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد.
کیفیت، که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروز در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری؛ لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق‌تر باشد، بطوریکه کالا و خدمات را با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول در اختیار او قرار دهد. (پیرز و راجرز، 1381).
بنابراین جهت گام برداشتن در راستای این هدف، نیاز به نگرش و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم تا ضمن توجه به بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد، بطوریکه انجام فعالیت‌های بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود، بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمان، با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند.
یکی از روش‌هایی که می‌تواند ما را در دستیابی به اهداف فوق یاری نماید داشتن نگرش بازارگرائی در سرتاسر سازمان است که هدفش استقرار مفهوم بازاریابی است (بیگی، 1382).

1-2 تشریح موضوع
 

در هر سازمانی ممکن است که فعالیت‌های بازاریابی صورت بگیرد، اما به دلیل نهادینه نبودن فرهنگ آن در سازمان، از یک طرف هزینه‌های گزافی به سازمان تحمیل می‌شود و از طرف دیگر به دلیل هماهنگ نبودن همه واحدها، موانعی در جهت استقرار آن در سازمان ایجاد می‌گردد.
از آنجائیکه بانک‌ها، به عنوان یک اهرم اقتصادی، نقش بسزایی را در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور ایفا می‌کنند، لذا این موسسات باید اصل بازارگرائی را مدنظر قرار دهند؛ در بانک‌ها به دلیل ماهیت ناملموس خدمات و خاصیت تفکیک ناپذیری خدمت از ارائه کننده خدمت، هریک از افراد به عنوان یک بازاریاب در جذب مشتری قلمداد می‌شوند. بنابراین کارکنان این سیستم باید علاوه بر توقعات مشتریان احاطه بر علوم بانکی، از علوم روانشناسی و جامعه‌شناسی نیز آگاه باشند و بتوانند با رفتار صحیح و منطقی، رضایت مشتری را جلب کنند. از سوی دیگر، با توجه به امر بازارگرائی، باید انتظارات و توقعات مشتریان را شناسایی کنند و همگام با تکنولوژی نوین بانکداری حرکت نمایند و با افزایش آگاهی و اطلاعات مردم، در راه گسترش و ارتقای سطح کیفی خدمات خود بکوشند (بیگی، 1382).
 
عوامل متعددی بر ارتقای توان رقابتی یک کسب و کار موثر هستند، مانند عوامل محیطی کلان بین‌المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، تکنولوژیکی)‌، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه‌های فروش و مشتریان)‌ و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی‌های مشهود و نامشهود و شایستگی‌ها) (آقازاده، 1387). از بین همه این عوامل در این مطالعه، بازارگرائی به عنوان عامل مهم موثر بر توان رقابتی کسب و کار مد نظر بوده و رابطه آن با عملکرد تجاری مورد بررسی قرار گرفته است.
بازارگرائی یعنی این‌که تمام فعالیت بنگاه اقتصادی، حول رضایت مشتری و خشنودی او دور می‌زنند، در این نگرش اصل و اساس مشتری است، اوست که محور عملیات یک بنگاه اقتصادی را مشخص می‌کند و سازمان‌ها برای بقا و رشد ناگزیرند که مشتری‌گرائی و بالاتر از آن «مشتری نوازی» را سرلوحه عملیات خویش قرار دهند و برای توفیق در این مأموریت، باید رقبا را زیرنظر داشته باشند تا بتوانند نسبت به آنان، ارزش و مطلوبیت بیش‌تر و ارزنده‌تری را به مشتریان ارائه کنند تا از سوی آنان انتخاب شوند.
 قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی، تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است؛ از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن، نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.
وجود فرهنگ بازارگرائی و در رأس آن مشتری‌گرائی، در بانک‌ها منافع زیر را تامین می کند:
۱) حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
۲) کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
۳) کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
۴) جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها
۵) جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق به راه‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
از این رو، انجام اقدامات بازارگرایانه در محیط رقابتی، سبب دستیابی به منافع یاد شده و در نتیجه بهبود عملکرد بانک می‌شود (صفری، 1385).

1-3 بیان مسأله تحقیق
 

مسأله اصلی در این تحقیق این است که آیا در بانک شهر بین بازارگرائی و عملکرد تجاری رابطه‌ای وجود دارد تا این رابطه و تأثیرگذاری بازارگرائی بر عملکرد سبب بهبود عملکرد بانک شده تا در موقعیت رقابتی محیط بتواند جایگاه خود را بهتر و مستحکم نماید؟.

1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
 

 
با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی، موفقیت بازار برابر است با اینکه یک سازمان بتواند حداکثر سودی را که مقدور است از مشتریان خود بدست آورد.
برای این منظور، ضروری است که مدیریت سازمان به استراتژی‌هایی روی آورد که بتواند از آن‌ها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کرده و از همه مهمتر آنکه، بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند. ایجاد وفاداری در مشتری وابسته به میزان رضایتی است که مشتری از انجام معامله با سازمان در خود احساس می‌کند.
بانک‌ها نیز در پی کسب سود بیشتر و دستیابی به مزیت‌های رقابتی در دنیای رقابتی امروز هستند.
بنابر این، بررسی و تحقیق در خصوص عواملی که می‌توانند بر موارد نامبرده در یک بانک تأثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکارهای مناسب شود، ضروری به نظر می‌رسد.
از جمله بانک‌هایی که در یک سال اخیر قدم در عرصۀ بانکداری گذاشته است بانک شهر است، و این بانک به دنبال بهبود عملکرد خود نسبت به سایر بانک‌های فعال می‌باشد از آنجائیکه مدیران این بانک این مسأله را مطرح می‌کنند که چه عواملی می‌تواند بر روی عملکرد بانک اثرگذار باشد، از این رو، این تحقیق بر آن است تا با بررسی وجود رابطه بین بازارگرائی و عملکرد بانک مورد نظر و تحلیل رابطه مؤلفه‌های هر یک از متغیرهای نامبرده، با ارائه پیشنهاداتی جهت تمرکز بر روابط کلیدی و اثرگذار، در جهت بهبود عملکرد و دستیابی بانک به اهدافش، بانک را یاری نماید.

1-5  اهداف اساسی  از انجام تحقیق
 

هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطۀ بین بازارگرائی و عملکرد تجاری در بانک شهر است. در راستای رسیده به این هدف، موارد زیر نیز منظور نظر بوده است:

مطالعه دیدگاه‌های بازارگرائی و آشنایی با ویژگی‌های آن
 

جمع‌آوری مجموعه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با بازارگرائی
 

1-6 فرضیه‌های تحقیق
 

 
فرضیه اصلی :

میان بازارگرائی و عملکرد بانک‌ شهر رابطه وجود دارد.
فرضیه‌های فرعی:

میان بازارگرائی و تسلط بر بازار در بانک شهر رابطه وجود دارد.
 

میان بازارگرائی و تاثیرگذاری بانک شهر رابطه وجود دارد.
 

میان بازارگرائی و عملکرد مالی در بانک شهر رابطه وجود دارد.

قرار گرفتند.
ابزار: گردآوری داده ها با پرسشنامه های رضایت شغلی اسپکتور و تعهد سازمانی آلن و می یر انجام شد و داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 18 تجزیه و تحلیل شدند.
یافته ها: یافته های تحقیق نشان می دهد که  میانگین رضایت شغلی در حد پایینی است ؛ رابطه مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی وجود دارد ؛ رابطه معناداری بین رضایت شغلی با نوع استخدام (رسمی/ قراردادی) وجود دارد ولی با نوع شغل (مدیر/کارمند) و سابقه خدمت رابطه ندارد ؛ همچنین تعهد سازمانی با نوع استخدام ، سابقه خدمت و نوع شغل رابطه ای ندارد.
کلمات کلیدی
رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، نگرش شغلی ، شرکت توزیع برق لرستان
 
فصل اول : کلیات تحقیق
1- 1 مسأ له اصلی تحقیق 1
1- 2 تشریح وبیان مسأله. 2
1- 3 ضرورت انجام تحقیق 4
1- 4 اهداف تحقیق 6
1- 4- 1 هدف کلی 6
1- 4- 2 اهداف جزیی 6
1- 5 فرضیه های تحقیق. 7
1- 5- 1 فرضیه اصلی. 7
1- 5- 2 فرضیه های فرعی. 7
1- 6 تعریف واژه ها و اصطلاحات 8
 
فصل دوم : ادبیات تحقیق
مقدمه 10
2- 1 نگرش شغلی 10
2- 3 رضایت شغلی. 12
2- 3- 1 ارتباط بین رضایت شغلی و انگیزش 14
2- 3- 2 انگیزش 15
2- 3- 3 تئوری های انگیزش. 16
2- 3- 3- 1 تئوری سلسله مراتب نیازها. 16
2- 3- 3- 2 تئوریERG آلدرفر 17
2- 3- 3- 4 تئوری دوعاملی. 18
2- 3- 3- 10 تئوری برابری 19
2- 3- 3- 11 تئوری انتظار. 20
2- 3- 4 تئوری های رضایت شغلی 21
2- 3- 4- 1 نظریه امید و انتظار. 24
2- 3- 4- 2 نظریه ارزش 25
2- 3- 4- 3 نظریه بریل. 25
2- 3- 4- 4 نظریه نقشی. 25
2- 3- 4- 5 نظریه نیازها 26
2- 3- 4- 6 نظریه هرزبرگ 26
2- 3- 4- 7 نظریه هالند 27
2- 3- 4- 8 نظریه پارسون 27
2- 3- 5 عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 28
2- 3- 5- 1 عوامل سازمانی 29
2- 3- 5- 2 عوامل محیطی 29
2- 3- 5- 3 عوامل فردی 31
2- 3- 5- 4 ماهیت شغل (کار). 31
2- 3- 6 پیامدهای رضایت شغلی. 32
2- 3- 6- 1 رضایت شغلی و عملکرد شغلی 33
2- 3- 6- 2 رضایت شغلی و غیبت 33
2- 3- 6- 3 رضایت شغلی و جابجایی. 33
2- 3- 6- 4 رضایت شغلی و رفتارهای انحرافی در محیط کار 33
2- 2 تعهد سازمانی. 34
2- 2- 1 مدل های تعهد سازمانی. 36
2- 2- 1- 1  مدل آلن و می یر 36
2- 2- 1- 2  مدل پورتر 38
2- 2- 1- 3  مدل اریلی و چتمن 39
2- 2- 1- 4  مدل آنجل وپری. 39
2- 2- 1- 5  مدل مایر و شورمن. 39
2- 2- 1- 6  مدل پنلی و گولد. 40
2- 2- 1- 7  مدل بیزینگ. 40
2- 2- 1- 8  مدل براگ 41
2- 2- 2 کانون های تعهد . 41
2- 2- 3 عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 43
2- 2- 4 پیامد های تعهد سازمانی. 46
2- 2- 5 آیا تعهد سازمانی هنوز هم ارزش بررسی را دارد؟. 47
2- 4 پیشینه تحقیق 49
2- 5 مدل مفهومی تحقیق 52
2- 6 خلاصه. 54
 
 
فصل سوم : روش انجام پژوهش
3- 1 روش تحقیق. 58
3- 2 تعریف متغیرهای تحقیق 58
 
3- 3 قلمرو تحقیق. 61
3- 4 جامعه آماری (N) 61
3- 5 نمونه آماری (n) 62
3- 6 روش نمونه گیری 62
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 63
 
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4- 1 تجزیه و تحلیل ویژگی های فردی 64
4- 2 تجزیه و تحلیل میزان رضایت شغلی 66
4- 3 تجزیه و تحلیل میزان تعهد سازمانی. 68
4- 4 آزمون فرضیه ها. 70
 
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
مقدمه 81
5-1 نتایج آزمون  های توصیفی 81
5-2  نتایج آزمون  های استنباطی 82
5-3  پیشنهادها. 84
5-4 پیشنهاد به سایر پژوهشگران. 87
4- 5 محدودیت های پژوهش 88
 
فهرست منابع
1- منابع فارسی 89
2- منابع انگلیسی 91
 
ضمائم
1- پرسشنامه رضایت شغلی اسپکتور 94
1- پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر 95
 
فهرست جداول
3- 1 ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت شغلی 61
3- 2   ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تعهد سازمانی 61
3- 3 جامعه آماری کارشناسان  شرکت برق لرستان. 62
3- 4 جامعه نمونه کارشناسان  شرکت برق لرستان 62
4- 1 فراوانی ویژگی های فردی . 65
4- 2 میانگین رضایت شغلی 66
4- 3 فراوانی سطوح مختلف رضایت شغلی 67
4- 4 میانگین مؤلفه های مختلف رضایت شغلی 68
4- 5 میانگین تعهد سازمانی. 69
4- 6 فراوانی سطوح مختلف تعهد سازمانی. 69
4- 7 میانگین مؤلفه های مختلف تعهد سازمانی 70
4- 8 ماتریس همبستگی بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی. 71
4- 9 آزمون واریانس یک طرفه بین سابقه خدمت و رضات شغلی. 74
4- 10 آزمون واریانس یک طرفه بین سابقه خدمت و تعهد سازمانی 75
4- 13 آزمون T بین نوع شغل و رضایت شغلی. 76
4- 14 آزمون T بین نوع شغل و تعهد سازمانی. 77
4- 15 آزمون T بین نوع استخدام و رضایت شغلی. 78
4- 16 آزمون T بین نوع استخدام و تعهد سازمانی 79
 
2-1 مدل مفهومی تحقیق. 53
 
  مسأله اصلی تحقیق
نیروی انسانی یکی از مهم ترین ارکان هر سازمانی است. تمام صاحب نظران در این مورد اتفاق نظر دارند که بهره وری ، کارایی ، پویایی و بالندگی سازمان در گرو بهره وری ، کارایی،پویایی و بالندگی منابع انسانی آن سازمان است.
در جامعه ما رشد و پویایی منابع انسانی سازمان ها از سوی عوامل مختلفی تهدید می شود.برخی از این عوامل  مانند وضعیت اقتصادی ، ناهنجاری های اجتماعی و مشکلات خانوادگی برون سازمانی هستند و سازمان در بروز آنها  دخالتی ندارد و برای رفع آنها نیز کار چندانی نمی تواند انجام دهد. پاره ای دیگر از این عوامل مانند احساس تبعیض ،بی توجهی مدیران نسبت به زیردستان، ناکافی بودن حقوق و مزایا و ناکارآمدی سیستم رشد و ارتقاء عوامل درون سازمانی هستند که سازمان هم در ایجاد این عوامل دخالت دارد و هم می تواند این عوامل را کنترل کند.
این عوامل ، نیروی انسانی سازمان را با فشارهای روحی و جسمی مواجه کرده و ممکن است که افراد در مواجهه با این فشار ها ، واکنش ها و رفتارهای نامناسبی مانند غیبت ، تاخیر ، جابجایی و رفتار نامناسب با ارباب رجوع را در پیش گیرند که به کند کردن سرعت حرکت سازمان و در مواردی به تغییر مسیر حرکت آن نیز منجر شود.
با توجه به مشاهدات ، کنجکاوی ها و گفتگوهای معمول در محیط کار ( شرکت توزیع برق لرستان ) ؛ میزان رضایت کارمندان از کار ، مدیران ، حقوق ، مزایا و امکان ترفیع ، در مقایسه با سال های گذشته به صورت کاملاً محسوسی کاهش یافته است و کاهش رضایت در بین کارکنان قراردادی ( شرکتی ) به مراتب بیشتر است. عوامل مذکور از مؤلفه های رضایت شغلی[1] محسوب می شوند و به عبارتی می توان ادعا نمود که رضایت شغلی کارکنان نسبت به سال های قبل کاهش یافته است.
از دیگر سو ، میزان غیبت ، تأخیر و جابجایی افزایش یافته است و برعکس احساسات مثبت  و وفاداری کارکنان نسبت به محیط کار و سازمان کم رنگ شده است و این امر نیز حاکی از کاهش تعهد سازمانی[2] کارکنان نسبت به گذشته است.
از این رو ، این سوال به ذهن متبادر می شود که آیا کاهش رضایت شغلی و کاهش تعهد سازمانی به هم وابسته اند؟ به عبارت بهتر آیا بین میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه ای وجود دارد؟ یا تغییر در هرکدام از این پارامترها مستقل از دیگری است؟
 

تشریح و بیان مساله  
در حال حاضر نگرش منابع محور[3] ( RBV ) یکی از مفاهیم بسیار مهم برای سازمان هاست. مطابق این نگرش ، سه شکل از منابع که برای سازمان مانند ستون خیمه عمل می کنند ، عبارتنداز : سرمایه سازمانی ، سرمایه انسانی و سرمایه فیزیکی. در این بین اهمیت سرمایه انسانی از سایر سرمایه ها بیشتر است ؛ زیرا می تواند به سازمان مزیتی رقابتی ، ناشی از منحصر به فرد بودنش را بدهد. ( هالند[4] و دیگران، 2007 )
پیشرفت علوم و تکنولوژی ممکن است که نوع و ماهیت کار نیروی انسانی را عوض کند اما به هیچ وجه نمی تواند سازمان ها را از منابع انسانی بی نیاز سازد. دستیابی به اهداف سازمانی ، افزایش بهره وری و کارایی سازمان ، کسب مزیت رقابتی ، خلق دانش ، استفاده موثر از دانش ، به کارگیری تکنولوژی های جدید ، اجرای برنامه های مدیریتی و تغییرات سازمانی ؛ همه در گرو خواست و مشارکت فعالانه نیروی انسانی است.
به نقل از ادریسی (1380)نیروی انسانی به عنوان مهم ترین و با ارزش ترین سرمایه سازمان ، عوامل سازمان مندی هستند که می توانند با استفاده بهینه از سایر منابع ، سازمانی قدرتمند و پویا ایجاد نمایند.
از این رو ، امروزه مهم ترین منبع مزیت رقابتی در سازمان ها ، کارکنان متعهد ، با انگیزه و وظیفه شناس هستند. ( باکسل[5]، 1996 )
نیروی انسانی همواره برای سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است و سالیان متمادی است که مطالعات محققین در حوزه رفتار سازمانی ، بر روی شناخت ویژگی ها و نیاز های این منبع با ارزش و چگونگی استفاده موثر و کارا از این منبع متمرکز شده است.
با این وجود عارضه هایی مانند تمایل به ترک خدمت ، غیبت ، تأخیر ، درخواست بازنشستگی پیش از موعد ، افزایش نرخ جابجایی ها ، افزایش رفتار انحرافی در محیط کار ، بی انگیزگی و بی اعتمادی ؛ که می تواند ناشی از نارضایتی شغلی و عدم تعهد سازمانی باشد ، باعث ناتوانی بعضی از سازمان ها در حفظ این منبع مزیت رقابتی شده است.
محققین از دیرباز به بهره وری ، غیبت از محل کار ، جابجایی و رضایت شغلی توجه خاصی داشته اند. (رابینز[6]، 1389، 41)
براساس تحقیقات ویلیام[7] و همکاران ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار هستند.اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیم گیری مدیران منابع انسانی ، در زمینه های برنامه ریزی ،جذب و نگهداری نیروی انسانی و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان ، به صورت مشترک مورد سنجش قرار می گیرند که از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ( به نقل از نحریر و همکاران، 1389 )
امروزه از صنعت برق به عنوان یک صنعت مادر نام برده می شود. یعنی رشد و توسعه صنایع مختلف ، فناوری اطلاعات ، آموزش ، تجارت الکترونیکی و. در گرو پویایی و بالندگی این صنعت است.انرژی برق حاصل زحمات افراد بسیاری در بخش های تولید ، انتقال و توزیع است و در این میان بخش توزیع به دلیل گستردگی شبکه های توزیع و ارتباط مستقیم با مصرف کننگان بی شمار ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . لذا پرداختن به دغدغه های فکری و کاری منابع انسانی شرکت های توزیع برق علاوه بر ایجاد رشد و بالندگی در این صنعت ، باعث رشد سایر صنایع از طریق تامین برقی مطمئن و پایدار خواهد شد.
مشاهدات و تجارب حاصل از ده سال سابقه خدمت در شرکت توزیع برق استان لرستان و از طرفی مصاحبه های موردی با کارکنان این شرکت ، بیانگر وجود نوعی کسالت و بی انگیزگی در بین تعدادی از کارکنان این شرکت است و از همین رو است که تمایل به جابجایی ، ترک خدمت ، غیبت ، تأخیر و تلاش برای بازنشستگی پیش از موعد در بین این دسته از کارکنان قابل ملاحظه است واین گونه رفتارها نیز می تواند ناشی از نارضایتی شغلی و عدم تعهد سازمانی باشد.
 

ضرورت انجام تحقیق
همان گونه که پیش از این نیز اشاره شد ، نیروی انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی است که باعث کسب          مزیت رقابتی برای سازمان می شود.
به طوری که ادعا شده است ، موثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان ها می باشد. ( میرسپاسی،1383 )
بنا براین پرداختن به دغدغه های فکری و کاری کارکنان و تلاش برای بهبود زندگی کاری آنان ، می تواند سبب افزایش بهره وری و بهبود عملکرد سازمان باشد. ناهنجاری هایی از قبیل غیبت ، تاخیر ، جابجایی ، بازنشستگی پیش از موعد و. به عنوان آسیب های سازمانی ، می تواند ریشه در نارضایتی شغلی و عدم تعهد سازمانی داشته باشد. خاصه آن که در صنعتی مانند صنعت برق که به دلیل شرایط کاری ویژه ، بیشتر کارکنان آن در معرض خطراتی مانند برق گرفتگی ، سقوط از ارتفاع و سایر حوادثی هستند که منجر به وارد آمدن آسیب به جان افراد و تاسیات الکتریکی می باشد ؛ مطالعه و بررسی رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کاهش استرس شغلی و کاهش حوادث ناشی از آن نقش بسیار مهمی ایفاء می نماید .
اگر چه شرکت های توزیع برق به خاطر اهمیت تعداد و شدت حوادث در ارزیابی های سالیانه ؛ هیچ گاه آمار دقیقی از حوادث به وقوع پیوسته و خسارات جانی و مالی ناشی از آن ها را ارائه نمی نمایند ؛ اما تجربه محقق در سمت کارشناس ایمنی این شرکت نشان می هد که علاوه بر خسارات جبران ناپذیر جانی ؛ سالانه در حدود یک میلیارد تومان زیان ناشی از آسیب وارده به تاسیسات و نیروی کار از دست رفته به شرکت توزیع برق لرستان تحمیل می شود.
غیبت[8] را عدم حضور در محل کار تعریف کرده اند. غیبت کارکنان هزینه گزاف و مشکلات بسیاری را به کارفرمایان تحمیل می کند. به عنوان مثال در بررسی که اخیراً انجام شده ، مشخص گردیدکه متوسط هزینه های مستقیم غیبت های برنامه ریزی نشده کارمندان در آمریکا ، به ازای هر شاغل 789 دلار در سال است. این رقم شامل بهره وری از دست رفته یا هزینه های اضافی پرداخت شده برای اضافه کار یا به کارگیری کارمندان موقتی جهت جبران غیبت کارمندان نیست. ( رابینز، 1389 ،42 )
همچنین جابجایی[9]، خروج دائمی داوطلبانه یا غیرداوطلبانه کارمندان از سازمان است. نرخ بالای جابجایی باعث افزایش هزینه های استخدام ، گزینش و آموزش می شود. برای مثال هزینه جایگزین کردن یک تحلیل گر سیستم یا برنامه نویس در یک شرکت فناوری اطلاعات در آمریکا 34200 دلار است. ( همان منبع، 43 )
اهمیت این اعداد وقتی بیشتر می شود که آنها را در تعداد کارمندان یک سازمان یا تعداد کارمندان یک کشور ضرب کنیم.
طی دوسال گذشته که شغل سیمبانی در شرکت های توزیع برق از سوی سازمان کار و امور اجتماعی و سازمان تامین اجتماعی در زمره مشاغل سخت و زیان آور پذیرفته شد ،تمام سیمبان های شرکت توزیع برق لرستان که دارای بیست سال سابقه خدمت بودند ، با وجود این که این امکان برای آنان وجود داشت که مدت بیشتری در سازمان بمانند و با مزایای بیشتری بازنشسته شوند ؛  متقاضی بازنشستگی شده و سازمان را ترک نمودند . قطعا شرکت برق برای جایگزینی این افراد و زیان ناشی از تجارب از دست رفته هزینه های سنگینی را متحمل خواهد شد.

شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.
ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.
کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی
 
فهرست
عنوان                                                                                                                    صفحه
فصل اول کلیات 9
1-1 مقدمه. 10
1-2اهمیت و ضرورت تحقیق 11
1-3 فرضیه های تحقیق 13
1-4 اهداف پژوهش. 14
1-5 معرفی متغییرها 15
1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16
فصل دوم ادبیات تحقیق 18
2-1 مقدمه. 19
2-2 تعاریف 20
2-3مراحل توسعه ارگونومی 24
2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27
2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی 29
2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی 30
2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی 31
2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32
2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33
2-10 ارگونومی و رنگ. 34
2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35
2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل 37
2-13 ارگونومی و استرس. 44
2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی 46
2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری 47
2-16 بررسی عوامل انسانی 52
2-17چالش های ارگونومی 58
2-18 مقدمه. 66
2-19 طبقه بندی خدمات 69
2-20 مفهوم کیفیت 69
2-21 اهمیت کیفیت خدمات 71
2-22پیامدهای کیفیت خدمات 72
2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی 72
2-24ابعاد کیفی خدمات 75
2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی 75
2-26 سنجش کیفیت خدمات 82
2-27کیفیت الکترونیکی 87
2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات 90
2-29موانع بهبود کیفیت خدمات 95
2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96
2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96
2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 97
2-33 پیشینه پژوهش. 99
2-34چارچوب نظری تحقیق 103
فصل سوم روش اجرای تحقیق 105
3-1 روش تحقیق 106
3-2 متغییرها 106
3-3دامنه متغییرها 107
3-4 جامعه و نمونه آمار. 108
3-5 روش جمع آوری داده ها 109
3-6 پرسشنامه ارگونومی 110
3-7پرسشنامه کیفیت خدمات 114
3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119
4-1 مقدمه. 120
4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120
4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق 122
4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق 123
4-5آزمون فرضیات اصلی 123
فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق 131
5-1مقدمه. 132
5-2نتیجه گیری از یافته ها 133
5-3بحث وتفسیر. 134
5-4 پیشنهادهای پژوهش. 136
5-5محدودیت های تحقیق 140
فهرست منابع و ماخذ. 141
پیوست 146

1 مقدمه
 

نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.
درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کـاربـری کلیـه مصـرف کنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.
بیان مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(
ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاه ها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)
طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق
 

در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروه های فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.
انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با بهره گرفتن از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.
این تحقیق با هدف بررسی ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد کرد که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و افزایش بهره وری ، رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات را به دنبال داشته باشد. با بررسی و نتایج این تحقیق می توان اولاً سطح ارگونومی را مورد سنجش قرار داد و وضعیت آن را سنجش نمود تا در صورت نواقص،  بتوان دوره های آموزشی را برای بهبود وضعیت مربوطه شرکت مزبور در نظر گرفت.

1-3 فرضیه های تحقیق
 

با توجه به اهداف و سوالات بیان شده فرضیاتی به شرح ذیل برای تحقیق در نظر گرفته می شود.
فرضیه اصلی:
بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
فرضیه های فرعی: 
بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
 بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
 بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
 بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
 بین سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
وضعیت آموزشی ارگونومی در شرکت در حد مطلوبی می باشد.

1-4 اهداف پژوهش
 

اهداف تحقیق:
اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:
هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.
اهداف تحقیق:
اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:
هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.
اهداف فرعی:
 در راستای اهداف اصلی تحقیق اهداف فرعی  به قرار زیر است:

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
 

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
 

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

کمتر از حد مطلوب را در پیش گیرند‚ را کاهش می دهد(جیراپور و نینگ‚ 2006).از آنجا که رقابت بازار محصول را به عنوان یکی از عوامل نظم دهنده برون سازمانی مطرح نمودند که موجب کاهش مشکلات نمایندگی درون شرکت می شود(لاپورتا و همکاران‚ 2000).بنابراین می توان اینگونه نتیجه گیری کرد که مدیران در صنایع رقابتی‚ برای کاهش هزینه نمایندگی بالقوه حاصل از فشارهای رقابت در بازار محصولات‚ سود سهام نقدی پرداخت می کنند. در این تحقیق به بررسی رابطه حاکمیت شرکتی و رقابت بازار محصول بر سیاست تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته ایم. یافته های تجربی حاصل از اطلاعات 94 شرکت از شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بین سالهای 1386 الی 1392 و تحلیل رگرسیونی داده های ترکیبی با بهره گرفتن از نرم افزار Eviews ‚ حاکی از آن است‚ در کلیه شرکتها‚ شاخص های حاکمیت شرکتی و سیاست تقسیم سود رابطه معناداری با یکدیگر دارند اما علامت هر یک از شاخص های حاکمیت شرکتی‚ متفاوت است و رقابت بازار محصول با سیاست تقسیم سود رابطه مثبت معناداری دارد.
واژگان کلیدی:
حاکمیت شرکتی¸ رقابت بازار محصول¸ سیاست تقسیم سود.
 
فهرست مطالب
فصل اول- کلیات تحقیق
مقدمه. 2
بیان مساله. 3
ضرورت و اهمیت تحقیق 7
اهداف تحقیق 8
فرضیات تحقیق 8
اطلاعات مربوط به روش شناسی تحقیق 8
جامعه آماری 8
نمونه آماری 8
قلمرو تحقیق 9
روش کار 10
نوع روش تحقیق 10
روش گرداوری اطلاعات 10
ابزار گرداوری اطلاعات 10
روش های تجزیه و تحلیل داده ها 10
تعریف واژه ها واصطلاحات تحقیق 11
 متغیر وابسته. 11
 متغیر مستقل 11
شاخص های G-index. 11
متغیرهای کنترلی 13
 
فصل دوم-ادبیات تحقیق
 
مقدمه. 15
حاکمیت شرکتی 16
مبانی نظری حاکمیت شرکتی 18
 حاکمیت شرکتی در ایران. 18
 اصول سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در زمینه حاکمیت شرکتی 19
اصول منتشر شده سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در سطح جهانی 19
 انواع سیستم های حاکمیت شرکتی 21
 حاکمیت شرکتی برون‌سازمانی 22
 حاکمیت شرکتی درون‌سازمانی 24
ترکیب هیئت مدیره 26
درصد اعضای غیرموظف هیئت مدیره. 28
 استقلال رئیس هیئت مدیره از مدیرعامل 29
تئوری نمایندگی 31
 تئوری نمایندگی و حاکمیت شرکتی 32
مفهوم سیاست تقسیم سود: 32
 تقسیم سود شرکتها 33
 سیاستهای متداول تقسیم سود. 34
 سیاست تقسیم سود منظم. 34
 سیاست تقسم سود نامنظم. 36
 سیاست تقسیم سود باقیمانده 36
 شکلهای مختلف پرداخت سودسهام. 37
 نظریه های تقسیم سود. 37
مفهوم رقابت 38
 رقابت بازار کامل 40
رقابت بازار انحصاری 40
 رقابت در بازار محصول. 41
رقابت در بازار محصول و سیاست پرداخت سود سهام. 42
مدل پیامد. 43
 مدل جانشینی 44
پیشینه تحقیق 44
 پژوهش‏های خارجی 44
پژوهش‏های داخلی 46
 
فصل سوم-روش تحقیق
 
مقدمه. 55
روش پژوهش. 55
طرح مساله تحقیق 56
فرضیه های پژوهش. 56
 تبدیل فرضیه های پژوهشی به آماری 57
قلمرو پژوهش. 57
جامعه و نمونه آماری پژوهش. 58
روش و ابزار گردآوری اطلاعات 58
تعریف متغیرهای پژوهش. 59
 متغیر وابسته. 59
متغیر مستقل 60
متغیرهای کنترلی 61
مدل مرتبط با آزمون فرضیه ها 63
روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون های فرضیه. 63
روش پژوهش. 64
رگرسیون خطی 64
آزمون چاو 65
آزمون t 66
آزمون ضریب همبستگی 67
آزمون تحلیل واریانس 70
 
فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده ها
 
 مقدمه. 72
آمار توصیفی 73
آزمون فرضیه های پژوهش و نتایج آن 76
 
فصل پنجم-تحلیل یافته ها و ارائه نتایج
 
 مقدمه. 83
 نتایج آزمون فرضیه اول. 83
مقایسه با تحقیقات پیشین 85
نتایج آزمون فرضیه دوم. 85
مقایسه با تحقیقات پیشین 86
پیشنهادات حاصل از نتایج پژوهش. 86
پیشنهادات به تحقیقات آتی 87
محدودیتها انجام پژوهش. 88
منابع و مآخذ فارسی 89
 منابع و مآخذ خارجی 91
 
ضمائم و پیوست ها
 
پیوست1- فهرست شرکتهای نمونه. 96
پیوست2-آزمون فرضیه یک. 97
پیوست3-آزمون چاو فرضیه یک. 98
پیوست4-آزمون فرضیه دوم. 100
پیوست5-آزمون چاو فرضیه دوم. 101
چکیده انگلیسی 10

1-1)مقدمه
 

   از مسائل مهمی که در سالهای اخیر در پی رسوایی های گسترده مالی در سطح شرکت های بزرگ مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته و به عنوان یکی از موضوعات مهم برای سرمایه گذاران مطرح شده، موضوع حاکمیت شرکتی است که به لزوم نظارت برمدیریت شرکت و به تفکیک واحد اقتصادی از مالکیت آن و در نهایت حفظ حقوق سرمایهگذاران و ذینفعان می پردازد. از طرفی، خط مشی تقسیم سود نیز، پژوهشهای زیادی در امور مالی و حسابداری به همراه داشته است؛ اما تاکنون به طور کامل به این موضوع پاسخ داده نشده، که چرا شرکت ها سودشان را توزیع می کنند یا اینکه چرا سرمایه گذاران به سود تقسیمی توجه دارند.این مسئله به عنوان ” معمای تقسیم سود ” درامور مالی شناخته شده است )آداغلو[1]‚ 2000).یکی از بحث انگیزترین مسائل درادبیات مالی، موضوع تقسیم سود است اینکه چه مقدار سود تقسیم شود و چه مقدار در قالب سود انباشته مجددا سرمایه گذاری شود، از مهمترین تصمیمات فراروی مدیران است. در صورتی که عوامل اثرگذار بر نسبت سود تقسیمی و میزان تأثیر آنها مشخص شود، مدیران به نگرشی درباره موقعیت شرکت خود از لحاظ تقسیم سود دست می یابند و بهترمی توانند تصمیم گیری کنند. مشکلات نمایندگی یک عامل تعیین کننده مهم در سیاست سود سهام شرکتها است.از یک سو سود سهام دریافتی توسط سهامداران به ویژه سهامداران اقلیت به این امر بستگی دارد که آیا سیستم قانونی کشوریا حاکمیت شرکتی شرکت می تواند به گونه ای اثر بخش مشکلات نمایندگی را محدود نموده و افراد درون شرکت یا سهامداران کنترل کننده را وادار به توزیع وجه نقد نماید (هی[2]‚ 2009).از سوی دیگر پژوهشگران دریافتند که رقابت بین شرکتها در مقایسه با بازار کنترل شرکت یا نظارت از جانب نهادها می تواند یک مکانیزم حاکمیت شرکتی اثربخش تری برای کاهش مشکلات نمایندگی بین مدیران و سهامداران باشد.پژوهشگران استدلال می کنند که رقابت شدید در بازار محصولات‚ باعث ایجاد انگیزه در مدیران برای رفتار کارا می شود.یکی از دلایل اصلی این استدلال آن است که نیروهای انظباطی و نظم دهنده رقابت به سرعت در حال حذف مدیران ناکارآمد از بازار هستند(آلن و گیل[3]‚ 2000).
با توجه به اهمیت این موضوع‚ این تحقیق به بررسی رابطه حاکمیت شرکتی و رقابت بازار محصول بر سیاست تقسیم سود شرکتها می پردازد.
 

1-2)بیان مساله
 

   یکی از بحث انگیزترین مسائلی که همواره در ادبیات مالی مطرح است، موضوع تقسیم سود می باشد. اینکه سود چه مقدار سود بین سهامداران تقسیم شود و چه مقدار در قالب سود انباشته مجددا سرمایه گذاری شود از مهمترین تصمیماتی است که مدیران با آن رو به رو هستند.  بسیاری از سهامداران خواهان پرداخت سود نقدی هستند و از طرفی پرداخت سود نقدی بیشتر نیاز شرکت را به تامین مالی خارجی در فرصتهای سرمایه گذاری افزایش می دهد.  مدیران باید به گونه ای بین خواست سرمایه گذاران و فرصت های سرمایه گذاری تعادل برقرار کنند(انوری رستمی و همکاران¸1392).
افزایش ثروت سهامداران به عنوان مهمترین هدف مدیریت مالی مطرح می باشد ازاینرو مدیران از پرداخت سود نقدی به سهامداران به عنوان وسیله ای درجهت نیل به این هدف استفاده میکنند(کوالسکی وهمکاران
 
[4]¸ 2007). موضوع تئوری نمایندگی تعارض بین رئیس(مالک) وعامل(مدیر)است.هریک از طرفین(مدیر و سهامدار)سعی دارند که منافع شخصی خود را حداکثر کنند(رهنمای رودپشتی و بیات¸ 1390).هزینه نمایندگی به علت نابرابری اطلاعات میان مدیریت و سهامداران ایجاد می شود  (کومار[5]¸2006). مطالعات اخیر نشان می دهند مشکل نمایندگی عامل مهمی در سیاست تقسیم سود شرکتها به شمار می رود  از آنجا که مدیران حتما در جهت منافع سهامداران عمل نمی کنند، سود تقسیمی هزینه های نمایندگی را از طریق کاهش جریانهای نقدی آزاد در دسترس مدیران کاهش می دهد(وانگ[6]¸2010).از طرفی دیگر حاکمیت شرکتی بیش از هر چیز در صدد است تا از منافع سهامداران در مقابل مدیریت سازمانها محافظت کند(کومار¸ 2006). در واقع ساختار حاکمیت شرکتی به عنوان سازو کارهایی برای تقلیل تضاد نمایندگی مطرح می شود.تحت چارچوب نمایندگی ارتباط مستقیم بین حاکمیت شرکتی و تقسیم سود برقرار می شود. حاکمیت شرکتی ابزار برای ایجاد توازن بین سهامداران و مدیریت است و سبب کاهش مشکلات نمایندگی است پس شرکتهایی با حاکمیت شرکتی بهترمشکلات نمایندگی کمتری دارند یعنی شرکتهایی با حاکمیت شرکتی قویترتمایل بیشتری به تقسیم سود دارند(جیراپورنوهمکاران[7]¸2011).    
 
میشاییلی و رابرت [8](2006)در تحقیق خود بیان کردند که حاکمیت قوی با تقسیم سود زیاد ارتباط دارد.اما در تحقیقی دیگر بیان شد شرکت هایی که نرخ حاکمیت شرکتی درآن ضعیف تر است¸ سود تقسیمی بیشتری به سهامدارانشان می پردازند. در واقع پرداخت بیشتر باعث تشویق سهامداران به سرمایه گذاری در شرکت میشود بنابراین، برای جلب نظر مساعد سهامدار ان و سرمایه گذاران در شرکت ها یی که حقوق سهامداران ضعیفتر است، سود نقدی بیشتری پرداخت می شود(فخاری و یوسفعلی تبار¸ 1389). حاکمیت شرکتی برون سازمانی(جدایی مالکیت از مدیریت) دارند تضاد اصلی بین منافع سهامداران بیرونی و مدیران می باشد و سیاست پرداخت سود سهام راهی برای کاهش تضاد منافع می باشد ولی در شرکتهایی که سیستم حاکمیت شرکتی درون سازمانی(عدم تفکیک مالکیت از مدیریت) دارند تضاد اصلی بین سهامداران اکثریت که مدیران می باشند و سهامداران اقلیت می باشد.سیستم پرداخت سود سهام می تواند شرکتها را وادار به ورود به بازار سرمایه کند که از این طریق نظارت بر مدیران با هزینه کمتری انجام می گیرد و ازاینرو سهامداران بیرونی فرصتی به دست می آورند تا کنترل خود را افزایش دهند(کاویانی فرد¸ 1388). سیستم حاکمیت شرکتی در ایران هم درون سازمانی و هم بسوی بیرون سازمانی شدن میباشد(حساس یگانه¸ 1385).
ما می توانیم مکانیزم های انظباطی شرکتها را به 2گروه تقسیم کنیم:
1)حاکمیت شرکتی داخلی که شامل:کنترل مدیران هیئت مدیره سیستم ممیزی ناظران مستقیم مدیران و تاثیر ارزش شرکت می باشد(ویتمن[9] 2007 ).
2)حاکمیت شرکتی خارجی که شامل:بازار نیروی کار مدیریتی بازار برای کنترل شرکت و رقابت بازار محصول و همچنین کاهش مشکلات نمایندگی از طریق تهدیدهای انضباطی خارج از مدیریت و شرکت می باشد(کلاسنز و فان[10]¸2002).
رقابت بازار محصول باعث می شود شرکتها بهتراز حاکمیت شرکتی داخلی حافظت کنند یعنی شرکتها تمایل دارند حاکمیت شرکتی داخلی خود را در محیط رقابتی بازار محصول بهبود بخشند تا از این طریق احتمال بقای خود را افزایش دهند(کورانا[11]2010 ¸ امان و همکاران[12]2010¸ گیرود و مولر6¸2011).
شرکتها هنگامی که رقابت بازار محصول در صنعتشان وجود ندارد تمایل بیشتری به تقویت حاکمیت شرکتی داخلی خود دارند(بیون و همکاران[13]¸ 2012). بنابراین.حاکمیت شرکتی داخلی بهتر اثرات مثبت و قابل ملاحظه ای بر ارزش شرکت در بازار غیر رقابتی اعمال می کند واین این موضوع دلالت بر این دارد که این دو مکانیزم حاکمیت شرکتی داخلی و خارجی جایگزین یکدیگر می باشند(امان2011 ¸ گیرود و مولر2011). رقابت یک نافذ قدرتمند برای غلبه بر مشکل نمایندگی بین سهامداران و مدیران می باشد و رقابت در بازار محصول تقریبا به اندازه مکانیسم های حاکمیت شرکتی تاثیرگذار می باشد. رقابت در بازار محصول روی مکانیسم های حاکمیت شرکتی تاثیری منفی نیز دارد.به بیانی ساده تر،یک واحدتجاری یا باید رقابت در بازار محصول قوی ای داشته باشد و یا در غیر اینصورت باید از مکانیسم های حاکمیت شرکتی قوی ای برخوردار باشد. رقابت میان شرکتها می تواند نسبت به نظارت نهادی یا بازارکنترل شرکت، مکانیزم حاکمیتی کاراتری برای کاهش مشکل نمایندگی بین مدیران و ذینفعان باشد )آلن و گیل[14]¸2000). در نتیجه رقابت در بازارمحصول یک جایگزین برای حاکمیت داخلی بوده که باعث کاهش هزینه های نمایندگی واحدتجاری می شود(گیرود و مولر ¸2011). ارتباط بین حاکمیت شرکتی و تقسیم سود در شرکتهایی که قوانین و مقررات زیاد است¸ ضعیف می باشد(جیراپورن و همکاران¸ 2011). در هر شرایطی سرمایه گذاران اقلیت قربانی تضادهای نمایندگی می شوند، در نتیجه هر مکانیزم بازاری که بتواند افراد درون سازمانی را مجبور به توزیع وجه نقد کند برای این سرمایه گذاران مطلوب است. علاوه بر مکانیزم های حاکمیتی درون شرکتی، ساختار رقابتی بین شرکتها می تواند مکانیزمی خارجی برای کنترل رفتار مدیران باشد. رقابت موجب بهبود عملکرد مدیران و اتخاذ تصمیمات بهینه می شود چون عدم موفقیت در این موارد، ورشکستگی و از دست دادن بازار را به دنبال دارد )چو[15] ¸2011).
 رقابت در بازار محصول به دلیل تاثیرش بر هزینه های نمایندگی می تواند دو اثر متضاد بر سیاست تقسیم سود داشته باشد. یک دیدگاه این است که شرکتها سود پرداخت می کنند چون رقابت همچون مکانیزمی اجرایی عمل می کند که از طریق افزایش ریسک و هزینه های سرمایه گذاری مجدد، مدیران را برای توزیع وجه نقد بین سهامداران ترغیب می نماید. در واقع رقابت شدید مشابه یک سیستم قانونی قوی با اعمال فشار بر مدیران، پرداخت سود را تحت تاثیر قرار می دهد)مدل پیامد).
 
دیدگاه دیگری که در این زمینه مطرح می باشد این است که سود سهام می تواند جانشینی برای معیارهای انضباطی نظیر قوانین و مقررات یا نیروهای کنترلی رقابت در بازار باشد. از این رو، مدیران موجود در بازارهای کمتر رقابتی سود سهام می پردازند تا هزینه های نمایندگی بالقوه ای که به دلیل نبود فشار رقابتی از جانب بازار محصول، ایجاد شده است را کاهش بدهند و همچنین این مدیران از پرداخت سود سهام به عنوان جانشین مکانیزم های انضباطی خارجی برای ایجاد اعتبار در بازار سرمایه به منظور دستیابی به شرایط مناسب تری برای افزایش سرمایه استفاده می کنند.
این دیدگاه بر مبنای این فرض است که شرکت های موجود در بازارهای با رقابت کمتر )انحصار بیشتر( با هزینه های نمایندگی بیشتری در رابطه با جریان های نقدی آزاد مواجه هستند )مدل جانشینی)(گرالن و میشائیلی [16]¸2012).ارتباط تعاملی بین حاکمیت شرکتی داخلی و رقابت بازار محصول از طریق تصمیمات شرکتی مانند تقسیم سود و عملکرد شرکت ایجاد می شود(بیون و همکاران¸ 2014 ).