۱۴- برای تأکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند. (انصاری، ۱۳۸۳)

• بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می‌نامند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را به کار برد.او همچون سایر پایه گذاران معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می‌دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می‌گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می‌کند. (انصاری، ۱۳۸۳)

مشتری

تعریف مشتری

درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم ” مشتری ” مترادف با ” خریدار ” است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش ، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی وفروش ، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند . در این تعریف ” توانایی ” به معنی امکان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های ‌کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود ، بکارگرفته شده است . ‌بنابرین‏ ، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل ” خرید ” انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعدادخرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی سازد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکل های زیر انجام می شود.

• مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می‌کنند . مشتری حقیقی گفته می شود ، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می‌دهند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

• مشتری حقوقی : به شرکت‌ها ، سازمان‌ها ، نهادها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرایند خرید شرکت می‌کنند ، مشتری حقوقی گفته می شود ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، مؤسسات و شرکت‌ها انجام می‌دهند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

• مشتری سازمانی : مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار ، معطوف به ایشان است . مثلا” خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه است . اینگونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می‌گویند . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانی است. (انصاری، ۱۳۸۳)

• مشتری جغرافیایی : تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافیایی است ، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است . بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر ” مشتری خارجی ” نام دارد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز مشتری

به لحاظ مفهومی و درنظر عامه ، نیاز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد یافته است . از مجموع این مفاهیم میتوان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان به وجود می آورد . ما برای تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر از آن استفاده می‌کنیم : ” نیاز مشتری عبارت است ازهرنوع حساب کمبودی که برای مشتری موجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید”. (کیماسی، ۱۳۸۳)

انواع نیازهای مشتری

با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف نیاز مشتری وجود دارد ، امکان تقسیم بندی جامع و کاملی از نیازهای مشتری دشوار است . لیکن از آن جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در فرایند خرید است ، طبقه بندی زیر را که بیشتر به لحاظ مفهومی در جامعه متداول گردیده است ، در اختیار خوانندگان قرار می‌دهیم . این طبقه بندی می‌تواند زمینه‌های مساعدی را در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشان دهد و در تامین بخش‌های از نیاز وی مؤثر باشد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

• نیازهای حیاتی ( بیولوژیک ) : نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیات مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد ، نیازهای حیاتی می‌گویند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و … (کیماسی، ۱۳۸۳)

• نیازهای اساسی : به نیازهایی گفته می شود که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای دارد . مانند پوشاک ، مسکن برای افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت . (کیماسی، ۱۳۸۳)

• نیازهای عادی : به نیازهایی گفته می شود که مشتری در توانایی و استعداد خود برای تامین آن ها از روند عادی و یکنواخت بهره می‌گیرد . مانند ایاب و ذهاب و …

• نیازهای فردی : نیازهایی که مشتری در تامین آن ها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و …

• نیازهای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از طریق جمع ویا افراد دیگر نسبت به تامین آن اقدام می کند ، نیازهای اجتماعی گفته می شود . مانند آموزش ، درمان و ..

• نیازهای مادی : نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد . نیازهای مادی می‌گویند . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …

• نیازهای معنوی ( غیر مادی ) : دربرابر نیازهای مادی ، نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و … که به آن ها نیازهای معنوی اطلاق می شود . (انصاری، ۱۳۸۳)

• پیشنهاددات:

• برگزاری کلاس های آموزشی ‌در مورد نحوه ارائه خدمات ‌و برخورد با مشتر ی حهت تعاونیها

• معرفی راه و روش های ارائه بهتر خدمات(کیماسی، ۱۳۸۳)

انتظارات مشتری

باورهایی هستند در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات را ‌می‌توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد در نتیجه از طریق عرضه­کنندگان خدمات آن ها را کنترل نمود (روس^[۱۴] و دیگران، ۱۹۸۷).

انتظارات مشتری باورهایی هستند که ‌در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد (اندرسون^[۱۵]، ۱۹۷۳).

انتظارات می ­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­ کند (پاراسورمان، ۱۹۸۸).

نیازها را دیدگاه ­ها و طرز فکر ما تعدیل می­ کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. انتظارات رابطه نزدیکی با سطح کیفی عملکرد شما در رابطه با مشتریان دارد (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹، ۲۰،۱۹).

اگر رفع و درک نشود، موجب نارضایتی مشتری می­شوند

اگر درک یا رفع نشود، موجب ترغیب مشتری به مراجعه به شرکت دیگری می­ شود

پنهان است وقتی که مشتری سوال می­ شود

پس افرادی که بدون دلیل خود را ناراحت می‌کنند نمی‌توانند سالم زندگی کنند و از زندگی رضایت خاطر داشته باشد و علت عمده آن نیز وجود یک رشته تفکرات غیرعاقلانه آزار دهنده است افرادی که پیام‌های ملال آور، عجیب و غریب، تکراری یا متضاد را منتقل می‌کنند در واقع از یک شیوه تفکر گژ کار بهره می‌برند.

گرایش به جزمی فکر کردن، یاد آوری مداوم افکار منفی و امتناع از تقابل با این تفکرات در فرد استرس، تنش، بیماری و… ایجاد می‌کند. (آلیس^[۱۷]، ۱۹۷۳).

جلالی طهرانی (۱۳۷۲) می‌گویند یک فکر غیر منطقی که منجر به آسیب و تشویق می‌شود حقیقت ندارد یعنی ظن و گمان بوده، به وسیله دلیل و برهان قابل اثبات نیست و نوعی ماهیت اجبار و الزام دارد به آشفتگی و تشویش در فرد منجر شده، انرژی فرد را به هدر می‌دهد او را از اهدافش دور می‌سازد و یک فکر غیرمنطقی از مواجهه موفق فرد با رویداد‌ها ممانعت می­ کند هوش معنوی بیانگر مجموعه‌ای از توانایی‌ها و ظرفیت‌ها و منابع معنوی است که به کارگیری آن‌ ها موجب افزایش انطباق پذیری و در نتیجه سلامت روان افراد می‌شود هوش معنوی هوشی است که مشکلات معنایی و ارزشی انسان را حل کرده و به اعمال و زندگی انسان در سطحی وسیع تر و قدرتمندتر مفهوم می‌بخشد به واسطه آن معنا و مسیر زندگی فرد قابل ارزیابی خواهد بود. بنیان عملکرد هوش معنوی کاراتر از هوش عقلانی و عاطفی می‌باشد. کینگ راهبرد­های مقابله‌ای و تکنیک‌های حل مسئله با بهره گرفتن از معنویت را کاربرد‌های انطباقی هوش معنوی می‌داند. هوش معنوی به ‌عنوان یک میانجی در ارتباطات عمل کرده و همبستگی معنی داری با سازگاری داشته به ما در درک موقعیت کمک می‌کند (معلمی، رقیبی، سالاری درگی، ۱۳۸۹).

تحقیقات نشان داده است که اعتقادات معنوی و روحانی و اقدامات و تعهدات به هم مرتبط بوده و نتایج مثبتی در روح و روان وسلامت جسمانی ما داشته و زمینه ساز بهبود ارتباطات مثبت میان فردی می‌شود (ضیایی، نرگسی و آبیاقی اصفهانی، ۱۳۸۷). هوش معنوی ممکن است امری شناختی – انگیزشی باشد که مجموعه‌ای از مهارت‌های انطباقی بوده و منابعی را که حل مسئله و دستیابی به هدف را تسهیل می‌کند معرفی می‌کند فرد می‌تواند از این هوش برای چارچوب دهی و تفسیر مجدد تجارب خود بهره ببرد (غباری بناب و همکاران، ۱۳۸۶).

یکی از مشخصه‌ های کلیدی هوش معنوی استفاده از معنویت برای حل مشکلات است (ادواردز^[۱۸]، ۲۰۰۳).

لذا در این پژوهش به دنبال بررسی ارتباط دو عامل اصلی مؤثر در وضعیت استرس و کنترل آن یعنی هوش معنوی و تفکرات غیر منطقی هستیم تا با اصلاح و تقویت این دو متغیر به ‌عنوان پیشنهادات پژوهشی از میزان استرس و تبعات آن بکاهیم و نیز راهبرد‌های ناسازگارانه مقابله‌ای موجود شناسایی شده و در جهت اصلاح راهبردها، راهکار‌ها و پیشنهادات مؤثر گام برداریم.

۱-۳)اهمیت و ضرورت مسئله

جامعه سالم بستر مناسبی برای زندگی افراد در محیط سالم است. چنین جامعه‌ای می‌تواند مولد عقلانیت و پیشروی حوزه در سلامت ذهن جسم و روان باشد.

بدیهی است انسان سالم محور و شاه‌کلید تمامی آمال انسانی است و این همه پیچیدگی در دنیای امروزی حاصل تلاش‌ها برای رفاه و آسایش بیشتر بشر بوده است. هر چند گاهی خود عاملی در جهت سلب آرامش شده است جامعه سالم مجموعه انسان‌های سالمی است که در قالب ارتباطات مناسب با هم تعامل می‌کنند ولی همچنان بیماری‌ها و ناگواری‌ها و تشویش‌ها رویای دنیای برین انسان‌ها را به چالش می‌کشند و آدمیانی پیدا می‌شوند که در مرحله جراحات روحی و کاستی‌های فکری غوطه می‌خورند و در انتظار کمک همنوعانشان چشم به راهند و بدیهی است یکی از منادیان بزرگ سلامت مداری و ایثار و نوع دوستی کارمندان ند که بار سنگین یکی از مشاغل دشوار و زیان‌آور را به دوش می‌کشند. کارمندان متناسب با نیاز‌های سیستم و مددجویان و بدون توجه به نیاز‌های خود وخانواده شان می‌بایست در ساعات و ایام مختلف شبانه روز در محل کار حاضر شده و زندگی مشترک خویش را نیز با این همه مشکلات هماهنگ سازند (خرم آبادی، شمس، فرضی، عبدالرسولی ۱۳۸۳).

لذا بخش زیادی از زندگی کارمندان در محیط کار و در شرایط دشوار می‌گذرد و بسیاری از وقایع مشکلات کاری اثر عمیقی بر سلامت جسمی و روانی آن‌ ها دارد ‌بنابرین‏ استرس که به ‌عنوان معضل مبتلا به تمامی کارمندان بوده و اکثراً درگیر عوارض ثانوی آن می‌باشند به ‌عنوان مؤلفه‌‌ای در خور پژوهش می‌باشد تا به واسطه بررسی ارتباط کیفیت مقابله با استرس و هوش معنوی و باور‌های نادرست کارمندان گامی هر چند ناچیز در جهت شفافیت این ارتباط برداشته و در جهت آسیب شناسی این ارتباطات ارائه راهکار‌های مفید برای این قشر خدوم کاری کرده باشیم گفتنی است که ارتباط هوش معنوی به ‌عنوان مؤلفه‌‌ای اثرگذار در ایجاد سلامت بهبود قابلیت و سازگاری افراد و معنی بخشی به زندگی فردی، اجتماعی انسانی و معنوی جزء عوامل است که اثر آن در کاهش تنش و آرامش بدیهی و فارغ از توضیح می‌کند و نیز نگاه واقع بینانه به مسائل و درکی فارغ از اغلاط متداول که ریشه شخصیت ارث محیط، تربیت و… دارد می‌تواند زمینه ساز بسیاری از کژکاری‌ها و ناراستی‌ها بوده و فرد را مستعد ناسازگاری و بی ثباتی در تفکر، تصمیم‌گیری، رفتار و ارتباط بسازد و او را به سمت عدم تعادل و عدم سلامت روان سوق دهد و اینجا است که فرد مملو از اضطراب و تشویش می‌شود و به بیمار ی‌ها و ناراحتی‌های جسمی و روحی مبتلا می‌گردد در مقابل تفکر منطقی و سالم بستر ساز سلامت جسم و روان بوده.

۱-۴)اهداف پژوهش

۱-۴-۱)هدف اصلی:

• • بررسی و تعیین رابطه بین هوش معنوی و باورهای غیر منطقی با میزان توان مقابله با استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان اثرگذار است.

۱-۴-۲)اهداف فرعی:

• • شناسایی تاثیر روش مقابله مسئله مدار بر توان مقابله با شرایط پراسترس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان .

• • شناسایی تاثیر روش مقابله هیجان مدار بر توان مقابله با شرایط پر استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان

• • شناسایی تاثیر روش مقابله اجتناب مدار ‌بر توان مقابله با شرایط پر استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان

• • شناسایی تاثیر باورهای غیرمنطقی ‌بر توان مقابله با شرایط پر استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان

• شناسایی تاثیر باورهای غیرمنطقی بر هوش معنوی کارکنان شرگت ملی گاز ناحیه کاشان

۱-۵)فرضیات پژوهش

۱-۵-۱)فرضیه اصلی:

هوش معنوی و باورهای غیرمنطقی با توان مقابله با استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان اثرگذار است.

۱-۵-۲) فرضیات فرعی:

۴ـ رعایت شؤون اجتماعی اسلام و عرف مذهبی ایجاب می‌کند که انسان از پوشیدن لباس های رنگینی که سَبُک و زننده محسوب می‌شوند، اجتناب نماید و برای هر جایی پوشش خاصی داشته باشد و از هر نوع لباس زیبایی در انظار عمومی بهره نبرد.

علامه مامقانی در این زمینه گوید:

“آنچه از پاره ای از روایات استفاده می شود، این است که بهترین و زیباترین لباس از لحاظ جنس و ویژگی، آن است که به سان لباس هایی که میان متدینین متعارف است، باشد. و شایسته ترین لباس هر دوره، پوشش مردم آن عصر است.”^[۸۴]

‌بنابرین‏ انسان متعهد باید از عرف زمان و مکانی که در آن زیست می‌کند، پیروی کند و در کیفیت تزیین و رنگ لباس های خود با توجه به متعارف گام بردارد. از همین روست که در برخی از عرف ها و حتی برخی از دوره ها بعضی از لباس های رنگی، شایسته است، اما در جوامع و یا اعصار دیگر همان لباس ها را سبک و دور از شأن یک مسلمان به شمار می آورند. حتی می بینیم در یک زمان و بین متدینین، استفاده از لباسی یا رنگی مخصوص را برای محیط خانه و یا محیط کار، مناسب می دانند، اما برای خیابان و مجامع عمومی نه.

بند دوم:حدود خود آرایی در سلام

اسلام ضمن تأکید بر آراستگی و ‌خودآرایی مشروع زنان در برابر محارم به ویژه همسر، از آنان خواسته است تا از ‌خودآرایی نامشروع در برابر نامحرمان و در محیط اجتماع بپرهیزند وزیور وزینت خود را جز در برابر محارم آشکار نکنند واز هر عاملی که موجب تحریک و جلب توجه نامحرمان شود دوری کنند.

مظاهر ‌خودآرایی زنان عبارتند از: الف – زیور آلات زنانه اعم از گردنبند (سینه گردن) ، گوشواره، خلخال، بازوبند، دست برنجی، تاج و … «…. و لایبدین زینتهن الا ما ظهر منها…» زینتهای خود را (از جمله زیورآلات) جو آن مقداری که آشکار است ظاهر ننمایند. ب – آرایش نمودن، سر، صورت، دستها و پاها و… اعم از سرمه زدن، رنگ مو، آرایش صورت، خضاب کردن دست، ابرو گرفتن، لک زدن ناخنها و … «… و لا تبرجن تبرج الجاهلیه الاولی …»‌و هرگز مانند دوره جاهلیت نخستین آرایش و ‌خودآرایی نکنید. ج – استعمال عطر: پیامبر فرمود: «اذا تطیب المراه لغیر زوجها فانما هو نار» زنی که خود را برای دیگران خوشبو کند، او خود آتش است و ننگ محسوب می شود. د – پوشیدن لباسهای فاخر، زننده و زینتی که باعث جلب توجه شود: پیامبر فرمود: «ویل للمراه من الاحمر ین الذهب و المعصفه» وای بر زنان از دو سرخی طلا و جامه زیبا (که هر دو زینت بوده و موجب فتنه هستند.

فصل سوم:بررسی حجاب در حوزه اخلاق اجتماعی^[۸۵]

مسئله دیگر اینکه مقوله پوشش ‌و لباس او ویژگی‌های منحصر بفرد انسان است، لذا این امر در میان سایر موجودات و از جمله حیوانات وجود ندارد و حیوانات با بهره گرفتن از قابلیت‌های فیزیکی اندام بدن خود از جمله پوست بدن، مو و پشم یا پر در پرندگان از خود در شرایط متنوع جوی و محیطی محافظت می‌کنند. لباس در زندگی امروزه انسان‌ها کارکردهای گسترده و متنوعی دارد. از جمله کارکردهای فردی این مقوله، پاسخگوئی به نیاز فطری خود استتاری است. ‌بر اساس این نیاز، انسان در هر شرایطی حتی در محیطی که کسی نباشد، تمایل درونی به برخورداری از حداقل میزان پوشش دارد و از برهنگی می پرهیزد. از سوی دیگر کارکردهای اجتماعی لباس را نمی توان نادیده گرفت. امروزه لباس هویت خاصی را به افراد و حتی جوامع بخشیده است. الگوهای­مختلف پوشش ضمن ایجاد شخصیت و منزلت فردی می‌توانند بیانگر سنت‌ها، ارزش‌ها و نوع فرهنگ حاکم بر جوامع باشند. مهمتر از همه، لباس امروزه نماد فرهنگی جوامع و جزئی از پیکره آن محسوب می­ شود تا جائی­که باهنجارها و ارزش‌های حاکم برجوامع­گره خورده ‌و بعنوان یکی از ابزار مهم درجهت شناسائی فرهنگ‌های مختلف وحتی تحول درساختارفرهنگی یک جامعه بکارگرفته می­ شود.

مبحث اول:بررسی آثار اجتماعی حجاب اسلامی

حجاب درکنار آثارفردی دارای تبعاتی اجتماعی نیز می‌باشد به همین دلیل در این گفتار درگفتار اول به ریشه یابی جامعه شناختی بی حجابی میپردازیم ودرنهایت در گفتار دوم وسوم به بررسی آثار مثبت ومنفی اجتماعی آن پرداخته می شود.

گفتار اول: جامعه شناختی بی حجابی

الگوی پوشش و کیفیت لباس در هر جامعه، بیش از هر چیز از ساختار باورها، ارزش‌ها، هنجارها و سلیقه های گروهی اثر می‌پذیرد. لباس، نشان دهنده ناخودآگاه فرهنگی جامعه است. لباس پوشیدن، نشانه اجتماعی بودن انسان است و مانند دیگر جنبه‌های اجتماعی بودن انسان بر اساس ارزش‌ها و هنجارهای اجتماعی و انتظارات جمعی شکل می‌یابد. ضرورت هم‌نوایی با اقتضاهای فرهنگ غالب و رعایت انتظارات جمعی، کمترین هزینه‌ای است که زندگی اجتماعی در ساحت‌های مختلف بر افراد تحمیل می‌کند. این هم‌نوایی برخلاف تصویر خام و ابتدایی آن، به معنای پذیرش قطعی اشکال متعین و تمکین بی‌چون و چرا در برابر الزامات انعطاف پذیر و تسلیم نشدن در برابر اراده و خواست جمعی نیست، بلکه به معنای هم‌نوایی صوری، تشبه و هم‌آوایی ظاهری و تخلف نکردن آشکار از حداقل‌های هنجاری جامعه است. در حوزه پوشش نیز جامعه، انتظار خویش را نه در چارچوب‌های معین، بلکه در قالب‌ گزینه‌های متنوعی مطرح ساخته است که امکان اعمال گزینش‌های فردی همواره وجود خواهد داشت. در جامعه ما، به دلیل حساسیت‌های خاص درباره الگوی پوشش بانوان گزینه‌های محدودتری فراروی آن ها قرار دارد و دخالت سلیقه کمتر است.

به دلیل الزامات ارزشی و هنجاری جامعه، پوشش، اجباری و گریز‌ناپذیر است و افراد در هر شرایطی باید از آن برخوردار باشند. رعایت این حداقل، نیازمند حضور و مشارکت اجتماعی است و رعایت نکردن آن، به عنوان تخلف اجتماعی، واکنش‌هایی را برخواهد انگیخت. درجه این واکنش را میزان حساسیت و آستانه صبر جامعه تعیین خواهد کرد. هر جامعه به طور متوسط، از میرانی از تخلف و ناهم‌سویی، با نگاه به سطح انتظار، در همه عرصه‌های رفتاری پوشش، چشم‌پوشی و آن را تحمل می‌کند یا واکنش به آن را بنا به ملاحظاتی به تأخیر می‌اندازد. پیوستگی با هنجارها و ارزش‌های جمعی اجباری نیست، بلکه موجب ایجاد محدودیت در مسیر انتخاب و تصمیم اعضای اجتماع خواهد شد. هم‌نوایی نسبی، همواره با امکان استفاده از حاشیه آزادی و برخورداری از خودمختاری همراه خواهد بود. از این رو، رخ دادن رفتارهای ناهم‌خوان و ناهم‌سو با انتظارات جامعه و ظرفیت‌های هنجاری آن، چندان خلاف انتظار نیست.^[۸۶]

گفتار دوم:آثار مثبت اجتماعی رعایت حجاب وعفاف

رعایت حجاب وعفاف درجامعه علاوه بر آثار مثبت فردی دارای تبعات وآثارمثبت متعددی در اجتماعی باشد که به مهمترین این آثار می پردازیم:

بنداول:کاهش چشمگیر جرایم و جنایات جنسی و جرایم مرتبط با امور جنسی

1. 1. 1. در دسترس بودن برای پاسخ به سؤالات مشتریان.

      

   

1. 1. پاسخ نسبت به خواسته‌های مشتریان.

1. سرعت و کارایی در انجام امور

۳-۶-۲-۲ مدل کانو

در دهه ۱۹۳۰ دکتر والتر تعریف خود را در رابطه با کیفیت از طریق به کارگیری آمار و اصطلاح کنترل کیفیت آماری ارائه نمود، سپس با مشارکت دیگر دانشمند ان مانند دمینگ و همکاران^[۶۰]۲ مفاهیم جدیدی بنام مدیریت کیفیت جامع ابداع شد.

در همین راستا، در اواخر دهه ۱۹۷۰ دکتر نوریاکی کانو در مفهوم کیفیت تجدید نظر نمود و مطالعه خود را با الهام از نظریه «عوامل نگهدارنده – انگیزشی» هرزبرگ بنا نمود. در حالی که در بسیاری از مدل‌های قبلی، کیفیت ماهیت خطی و یک بعدی داشت، مانند خوب یا بد، کوچک در برابر بزرگ، دکتر کانو مفهوم کیفیت را به صورت دو بعدی مطرح نمود،

۱) عملکرد؛ درجه ای است که محصول یا خدمت، کار یا عمل می‌کند.

۲) رضایت، که کاربر یا خدمت گیرنده رضایت به دست می آورد.

به نظر کانو عملکرد و رضایت از خدمات دریافتی به طور تعاملی شکل دهنده کیفیت نهایی خدمات هستند. در واقع وی پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت مشتریان را در دو محور عمود بر هم ترسیم نموده بدین وسیله قادر به تعریف کیفیت به صورت کامل و جامع گردید. محور عمودی میزان رضایت مشتری و محور افقی میزان ارا ئه الزامات کیفیتی مورد نظر مشتری را نشان می‌دهد. نقطه تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جای نمودن آن ها در محصول، یا خدمت حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.

از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر الزامات اساسی و انگیزشی بسیار ساده تر و ملموس تر می‌باشد. از طرف دیگر این نوع خواسته‌ها برخلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می‌گردد. خصوصیات یا ویژگی‌های عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می‌شوند. افزایش کارکرد یا کیفیت عملی محصول / خدمت منجر به افزایش رضایت مشتریان مرتبط می شود. برعکس کاهش آن ها نارضایتی شدیدی را ایجاد می‌کند(مایکل،۲۰۰۲،ص۱)^[۶۱]۱٫

در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می‌دهد. معمولاً قیمت محصول یا خدمت جزء خصوصیات عملکردی تلقی می‌شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول / خدمت ارائه دهد. به شدت با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. ‌در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول برحسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیکها در سرعت ۹۰ کیلومتر به بالا ، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آن ها در مقایسه با اندازه رینگ چرخها از جمله الزامات اساسی هستندکه از نظر مشتری ، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آن ها در محصولات خود می‌باشد.

۷-۲-۲ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران

بشر برای بقا و ادامه حیات خود نیاز به غذا، هوا، مسکن،و …. بعلاوه او نیاز به تأمین امنیت و آسایش نیز دارد. تأمین و بیمه یکی از نیازها و خواسته‌های بشر است که زاییده ریسک‌ها و خطرات بشمار می رود.

بعبارتی تأمین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است(کاتلر،۱۹۹۴،ص۵)^[۶۲]۱٫

این محرومیت آرامش آدمی را بر هم می زند و در او شوقی برای بر طرف کردن آن به وجود می آورد. شخص چیزهای خاصی را که ارضاء کننده نیازهای اوست، خارج از وجود خویش تصور می‌کند. این چیزها محصولات نامیده می‌شوند. این محصولات به هر اندازه که خواسته‌های فرد را برآورده کنند، دارای ارزشند.

شرکت‌های بیمه به تولید محصولی می پردازند که میتوان آن را تأمین یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. امر تولید در نخستین منشا برخاسته از نیاز است. حضور نیاز پیامی به تولید کننده می‌دهد که علم اقتصاد آن را «تقاضا» می نامد. تولید کنند بعد از دریافت پیام و آگاهی از وجود تقاضا به تصمیم گیری به امر تولید می پردازد.

در این راستا اگر برآِیند فعالیت مؤسسات بیمه را «تامین وآرامش خاطر نسبت به مخاطرات » بدانیم به نظر می‌رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته و همواره قرین زندگی او بوده است تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران اعتبارات ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی ترین پاسخی بوده که ‌به این نیاز می داده‌اند. همچنان که پیدا‌ است این نیاز جنبه حیاتی داشته و نه فرهنگی و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات پیدا‌ است این نیاز رو به گسترش می‌باشد.

با این حال آنچه در کشورمان با آن روبرو هستیم این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، بیمه در ایران تقاضای فراوانی ندارد چرا با وجود نیاز به تأمین و اطمینان خاطر نسبت به آینده، در نظرگاه بیمه گران بیمه آن چنان مورد تقاضا نیست تا آنان را به تولید و عرضه هر چه بیشتر ترغیب کند. در پاسخ ‌به این سؤال نظراتی چندی عنوان شده است.

برخی بیمه ها را برخاسته از شرایط جوامع مدرن می‌دانند و علت امر را به عدم انطباق آن با شرایط جامعه غیر مدرن مناسب می‌نمایند.

وجود علقه‌های مذهبی و فرهنگی و اعتقاد به تقدیر و سرنوشت در اقشار مردم و از طرف دیگر محدودیت دامنه و شدت خطرات باعث می‌شود که نیاز کمتری به پوششهای بیمه وجود داشته باشد گاهی هم علت را در عدم شناخت و آگاهی مردم (عدم وجود فرهنگ بیمه و کارکرهای آن) می‌دانند. که به طور روشن مسئولیت به عهده سازمان‌ها و شرکت‌های بیمه می‌باشد زیرا نشان می‌دهد این مؤسسات توفیقی در تبلیغات و اطلاع رسانی نداشته اند.

بعضی عدم توان اقتصادی برای خرید بیمه را هم یکی از علل عدم گرایش به خرید بیمه مطرح می‌کنند.. بعبارتی خواسته و نیازهای افراد با قدرت خرید همراه نیست که تبدیل به تقاضا شود.

با نگاه به ضرایب خسارت در رشته‌های مختلف بیمه پایه استدلال فوق نیز سست می‌شود. ضرایب خسارت در اکثر قریب به اتفاق درشته‌های بیمه ای بسیار پایین است که نشان دهند نرخ بالای حق بیمه‌هاست. بعلاوه چنین استدلالی در واقع نقض توانمندی‌های تئوری‌های اقتصادی در برآورد کشش قیمتی و درآمدی تقاضا است و این هنرها و درایت‌های هر بنگاه اقتصادی است که با مطالعه بازار تقاضای کالای خود، آن را با قیمتی عرضه کند که ضمن تطابق بامحدودیت‌های درآمدی جامعه، نفع اقتصادی خود را نیز بهینه نماید(ثبات مدار، ۱۳۷۴،ص ۳۷-۳۰)^۱.

حال نگاهمان را تغییر داده و از منظر بیمه‌گذار به چگونگی ارائه خدمات بیمه از طرف شرکت‌های بیمه ، به سؤال فوق پاسخ می‌دهیم، محصول بیمه ای مطلوبیت و رضایت متناسب را فراهم نمی آورد. بیمه‌گزار که مصرف کننده نهایی بیمه بشمار می‌رود از خدمات شرکت‌های بیمه احساس رضایت و مطلوبیت نمی کند تا مجددا با تقاضای بیشتر به تداوم و سرعت مدار تولید بیفزاید. رابطه ای بین یک نیاز و خواسته ‌و درجات مختلف ارضاء افراد وجود دارد. بدین معنی که هرچه محصول با تمایل مصرف کننده (بیمه شده) بیشتر مطابقت داشته باشد. تولید کننده (شرکت‌های بیمه) موفق تر خواهند بود ( کاتلر،۱۹۹۴، ص۸)^[۶۳]۲٫

۳-حسابرسان باید به شکل قانونی و تکنیکی حسابداری وگزارشگری مالی توجه بیشتری مبذول نمایند ۴-دامنه مسئولیت حسابرس در کشف تقلب و گزارش موارد قانونی و برخلاف هنجار های جامعه تا کجااست ؟

این فصل به عنوان فصل ادبیات موضوعی ‌و پیشینه تحقیق ابتدا مبانی نظری را مورد بحث قرار می‌دهد ‌و در ادامه خلاصه ای از پژوهش های مرتبط را به عنوان پیشینه تحقیق بیان خواهد کرد.

۲-۲- حسابرسی به عنوان یک رشته علمی :

دکتر حساس یگانه (۱۳۹۰) رابطه حسابداری با حسابرسی رابطه نزدیکی است اما ماهیت بسیار متفاوت است. آن ها همکاران علمی و شغلی اند نه پدر و فرزند. حسابداری شامل شناسایی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری وگزارش داده های مالی است. کار حسابداری کاهش انبوه اطلاعات به اطلاعاتی قابل کنترل وقابل درک است .

حسابرسی هیچ یک از این کارها را شامل نمی شود. در حسابرسی نیز رویداد های مالی و شرایط تجاری در نظر گرفته می شود. حوزه حسابرسی بررسی فرایند شناسایی و پردازش وگزارش اطلاعات مالی وارائه نظر حرفه ای می‌باشد. بدین ترتیب حسابرسی ریشه ای عمیق در منطقی دارد که ایده ها وروش هایش بر پایه آن استوار است نه در حسابداری که موضوع مورد بررسی آن است. ‌در مورد حسابرسی و حسابداری می توان اظهار داشت که هر دو مکمل یکدیگر هستند، اگر چه ابزار وروش متفاوتی دارند. ‌بنابرین‏ نباید انتظار داست که مبانی، تئوری وفلسفه حسابرسی را با بررسی تئوری و عملکرد حسابداری بیابیم. باید دقیق تر از این بود و باید ماهیت عملکرد حسابرسی را مورد بررسی قرار دهیم. بعد از تعمق جدی وبسیار ‌به این نتیجه می‌رسیم که حسابرسی یک زمینه علمی تخصصی است و توسعه یک فلسفه صحیح ومناسب ‌در مورد حسابرسی تلاشی شایسته به نظر می‌رسد. فلسفه حسابرسی به عقاید انتزاعی می پردازد ‌و ساختاری منطقی از فرضیات بدیهی، مفاهیم، روش ها ورویه ها دارد بدین ترتیب بیان تئوری حسابرسی از منظر فلسفی نوعی بررسی عقلی دقیق است. ‌بنابرین‏ حسابرسی ارزش این را دارد که رشته علمی نامیده شود بدین ترتیب حسابرسی برای تلاش عقلی فرصت ایجاد می‌کند ونیاز به تلاش عقلی زیادی دارد.( خاکی ، ۱۳۸۸)

۲-۳-مختصری از فرایند حسابرسی در ایران :

حسابرسی به مفهوم نظارت و بازرسی درایران و اسلام به زمانی باز می‌گردد که منبعی اعم از مالی یا غیر مالی در جایی وجود داشته است. هرگاه انتقال ثروت مطرح شده، نوعی نظارت وبازرسی نیز با خود به همراه داشته باشد. خصوصاًً نظارت حکومت بر اعضاء و کارکنان خود و نقش اعمال و رفتار والیان و مامورین دولتی از دیرباز وجود داشته و شاید بتوان گفت سابقه آن نزدیک وهمراه تشکیل جوامع اولیه وحکومت ها است.با پیروزی انقلاب مشروطه و تصویب قانون اساسی درآن زمان فضا جدیدی در پیشینه حسابداری ‌و حسابرسی درایران آغاز شد. پیدایش مفاهیم اولیه دفتر داری، حسابداری و حسابرسی درایران مولود این دوران بود.هرچند که به موجب قانون تشکیل سازمان حسابرسی ، عملاً در نظر بود که سازمان مذکور به عنوان تشکیلات اصلی و حرفه ای ومتوالی حرفه حسابداری ‌و حسابرسی درایران باشد. لیکن به دلیل مشکلات موجود در حرفه ونیاز فراوان جامعه به خدمات حرفه ای حسابداری ‌و حسابرسی لایحه استفاده از خدمات تخصصی وحرفه ای حسابداران ذی صلاح به عنوان حسابدار رسمی درسال۱۳۷۲ در مجلس شورای اسلامی تصویب شد و آیین نامه مربوط به تعیین صلاحیت حسابداران مذکور در ۲۳ مهر ماه ۱۳۷۴ در هیات دولت تصویب گردید در پی اقدامات مذکور در اواخر سال ۱۳۷۵ پیش نویس اساسنامه جامعه حسابداران رسمی توسط وزارت امور اقتصادی ودارایی تنظیم وجهت تصویب به هیات دولت ارسال شد.اساسنامه یک بار در هیات دولت (دولت آقای رفسنجانی )مطرح شد وبه دلیل وجود مواردی در آن که به طور ضمنی جامعه را زیر مجموعه ای از وزرات امور اقتصادی و دارایی می نمود به تصویب نرسید، برای چک واصلاح به کمیته ای ‌در دولت ارسال شد. کمیته مذکور جلسات خود را پس از تشکیل دولت جدید ادامه داد و مواردی از پیش نویس اساسنامه را اصلاح نمود. تصویب و ثبت اساسنامه به سرنوشت اساسنامه کانون حسابداران رسمی قبلی دچار نشد ‌و کمتر از ۹ سال پس از تصویب قانون این کار انجام شد. واز مرداد ماه سال ۱۳۸۰ جامعه حسابدارن رسمی شکل گرفت وفعالیت خود را آغاز کرد. در خاتمه یادآور می شود پیشینه حسابداری و حسابرسی به مفهوم فعلی آن در ایران ارتباط مستقیم با پیشینه تدریس وتعلیم دارد.( اسماعیل عرفانی، ۱۳۴۹)

۲- ۴-شک و تردید،رسیدگی ‌و حسابرسی (چرایی حسابرسی ):

هدف از ارائه این موضوع این است که جایگاه کنونی حرفه حسابرسی را درجامعه به خوبی درک کنیم. اگر چنین درکی از رسیدگی ‌و حسابرسی ایجاد نشود آن گاه حسابرسی نیز مفهومی پیدا نخواهد کرد. در این صورت تعبیری که از حسابرس وحرفه حسابرسی می شود این است که کار وی مجموعه ای از عملیات فنی وپیچیده ظاهراًًمرتبط با یکدیگر است که باید متناسب با آنچه که توسط قانون گذارن، ویا استاندارد گذاران عنوان شده است، باشد. در این شرایط حسابرس وحرفه وی هیچ نقش واضح ‌و روشنی نخواهد داشت.

۲-۴-۱-شک و تردید ورسیدگی ‌و حسابرسی :

برای این که به ماهیت و هدف برخی از کارهای حرفه حسابرسی پی ببریم لازم است به موضوع نسبتاً ساده و در عین حال مرتبط با یکدیگر توجه داشته باشیم.به نظر می‌رسد یک سری پدیده ها که لزوماًً قابل مشاهده نیستند باعث ایجاد شک، تردید وابهام در ذهن افراد می‌شوند.هر فرد برای بر طرف کردن یا کاهش شک، تردید وابهامی که درذهنش ایجاد شده شروع به بررسی وارزیابی صحت وسقم امور مربوط به آن پدیده ها می‌کند.هر مکانیسمی برای این که انتخاب شود،به هر حال، رسیدگی را می توان نوع عام حسابرسی دانست که هدف ایجاد همبستگی بین(۱) موضوع ویا موضوع های مورد شک، تردید وبا ابهام ویک معیار قابل قبول که کمک آن بتوان ‌در مورد اعتبار موضوع ویا موضوع هاومعیار انتخاب شده بیشتر باشد. احتمال برطرف شدن ویا کاهش شک، تردید وابهام درباره اعتبار موضوع ویا موضوع های مورد نظر بیشتر می شودوباالطبع ابهام درباره آن موضوع یا موضوع ها کاهش می‌یابد.نیاز بشر به برطرف کردن یا کاهش شک، تردید وابهام هایش، چیزی است که به طور کلی مأموریت فرایند رسیدگی و به ویژه کار حسابرسی را شکل می‌دهد. این نیاز همچنین تعیین کننده نقش های اجتماعی، اقتصادی، و روانی است که انتظار می رود فرایند ارزیابی یا حسابرسی را دراجتماع ایجاد کند. حسابرسی و به طور عام رسیدگی از طریق کاهش نگرانی های بشر در انسان ابهام های موجود دررابطه باپدیده ها در حقیقت به عنوان یک عامل تثبیت کننده رفتار انسان عمل می‌کند(مورفی ،۱۹۴۳ )^[۶]

.۲-۵-استفاده کنندگان از صورت ها ی مالی: