۲-۴- ۱- پیشینه داخلی

 

• • رسولیان و همکاران(۱۳۸۳) پیرامون« ارتباط فرسودگی شغلی با ویژگی های شخصیتی در پرستاران» با هدف تعیین میزان فرسودگی شغلی در سه بعد خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و کاهش کفایت شخصی و بررسی ارتباط آن با ویژگی های شخصیتی پرستاران انجام گرفته و نتیجه گرفته شد که میزان فرسودگی شغلی، افزون بر ارتباط با متغیرهای شغلی و جمعیت شناختی، در گروه های شخصیتی مختلف نیز متفاوت است.

 

• • قدیمی مقدم و حسینی طباطبایی(۱۳۸۵) مطالعه ای درمورد « شیوع فرسودگی شغلی در بین معلمان و کارکنان سازمان آموزش و پرورش و رابطه آن با جنسیت، مدرک تحصیلی، مقطع شغلی و موقعیت جغرافیایی» انجام دادند که نتایج نشان می دهد که در اکثر آزمودنی ها درجاتی از فرسودگی شغلی دیده می شود. تفاوت فرسودگی شغلی معلمان مقاطع آموزشی سه گانه و کادر اداری در چند مورد معنادار است.

 

• • محمودی و همکاران (۱۳۸۵)« رابطه فرسودگی شغلی پرستاران با شرایط فیزیکی و امکانات تخصصی محیط کار»نتایج نشان می دهد که بیشترین سطح فرسودگی در حیطه فرسودگی عاطفی بوده و با شرایط محیط فیزیکی و امکانات حرفه ای بخش رابطه دارد. علاوه بر این، میزان مطلوبیت فیزیکی و امکانات حرفه ای با میزان فرسودگی شغلی رابطه معکوس دارد.

 

• • کردی(۱۳۸۸) با عنوان« شناسایی و مقایسه میزان فرسودگی شغلی در معلمان زن مدارس ابتدایی و متوسطه، شهرستان دامغان» میزان فرسودگی شغلی در معلمان زن مدارس ابتدایی این گونه گزارش شده است: در بعد خستگی عاطفی از جنبه فراوانی۲/۳۸ درصد و از جنبه شدت ۵۰ درصد (در حد کم)است. در بعد مسخ شخصیت از جنبه فراوانی۲/۴۱ درصد در حد زیاد و از جنبه شدت۴/۵۷ درصد و در حد متوسط است. و در بعد عدم موفقیت فردی از جنبه فراوانی۶/۸۳ درصد و در جنبه شدت۶/۹۲ درصد و در حد بالایی است.

 

• • امیری و همکاران (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان « بررسی وضعیت فرسودگی شغلی در میان کارکنان بانک و ارائه راهکارهای بهبود وضعیت آن» انجام دادند. نتایج نشان می دهد که متغیر مورد بررسی در وضعیت تأمل برانگیز قرار داشته و ضرورت دارد مدیریت به عوامل ایجاد این وضعیت که احساس خستگی و فشار شغلی و ارزیابی منفی از عملکرد خود از مهم ترین آ نها هستند توجه نماید.. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد، متغیرهای جنسیت، وضعیت تأهل، تعداد فرزندان، مدرک تحصیلی، استان محل خدمت و سابقه ی کار نیز بر میزان فرسودگی شغلی کارکنان تأثیر دارند.

 

• • آتشی، سید حسین (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان « بررسی متغیرهای پیش بینی کننده فرسودگی شغلی در کارکنان پایور آجا» انجام دادند. نتایج نشان داد که میزان فرسودگی شغلی کارکنان و مولفه های آن با عوامل جو سازمان ، شرایط محیط کار ، ویژگی های شغل و تعهدات فردی رابطه منفی و معناداری وجود دارد .

 

• • شعبانی بهار، کونانی(۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان « رابطه بین فرسودگی شغلی با سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی استان لرستان» انجام دادند. نتایج نشان داد که بین فرسودگی شغلی و سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی رابطۀ معکوس و معناداری وجود دارد . به نحوی که افرادی که دارای فرسودگی شغلی بالایی بودند از سلامت عمومی کم تری برخوردار بودند . همچنین ، مؤلفه های فرسودگی عاطفی و فقدان موفقیت فردی معلمان توان تبیین و پیش بینی سلامت عمومی آنها را دارد. همچنین ، بین معلمان زن و مرد از نظر میزان فرسودگی شغلی تفاوت معنی داری مشاهده نمی شود. در حالی که بین معلمان زن و مرد از نظر میزان سلامت عمومی تفاوت معنی داری وجود دارد؛ به نحوی که سلامت عمومی مردان بیشتر از زنان است.

 

• • سید نقوی، میرعلی (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان « بررسی اثرات سرمایه های فکری بر عملکرد سازمانی با تأکید بر نقش میانجی قابلیت یادگیری در شعب بانک صادرات استان تهران» انجام دادند. یافته های پژوهش نشان می دهند که سرمایه های فکری دارای تأثیر قابل ملاحظه ای بر روی قابلیت یادگیری سازمانی می باشند. سازمان هایی که دارای سرمایه های انسانی و ارتباطی مناسبی هستند، میزان خلق ایده های جدید در آنها افزایش می یابد . می توان گفت ، افزایش سرمایه های ارتباطی و ساختاری منجر به بهبود تعمیم ایده ها در سازمان می گردند که این نتایج با یافته های کوهن و لوینتال همسان می باشند.

 

• • • طالقانی و همکاران، (۱۳۸۸) پیرامون« تأثیر حمایت ادراک شده از سوی سازمان بر تعهد کارکنان وعملکرد سازمانی: مطالعه ای در شعب بانک ملت شهر تهران» تحقیقی انجام دادند. نتایج نشان داد همبستگی مثبت و معناداری بین حمایت ادراک شده از سوی سازمان و تعهد عاطفی و همچنین تعهد هنجاری کارکنان وجود دارد. علاوه بر این بین حمایت ادراک شده از سوی سازمان و تعهد استمراری و عملکرد سازمانی رابطۀ معناداری مشاهده نشد. این پژوهش نقش حمایت از کارکنان را در بالا بردن تعهد عاطفی و تعهد هنجاری نشان می دهد. سازمان می تواند با ارزش قایل شدن برای همکاری کارکنان در جهت بهبود عملکردش، قدردانی به موقع از تلاشهای اضافی کارکنان، توجه به رفاه کلی کارکنان و توجه به رضایت همه جانبۀ آنها سطح حمایت ادراک شده را ارتقا بخشد و از پیامد مثبت آن یعنی تعلق خاطر و وابستگی عاطفی و همچنین تعهد هنجاری کارکنان بهره مند شود.

  

 

• • رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، (۱۳۹۱)، تحقیقی با عنوان « تاثیر فرسودگی شغلی بر ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون» انجام دادند. نتایج پژوهش نشان می دهد بین فرسودگی شغلی و فرهنگ سازمانی دنیسون رابطه معناداری وجود دارد همچنین فرسودگی شغلی بر روی ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون تاثیر معکوس دارد و می تواند باعث تضعیف فرهنگ سازمانی شود .

 

• • علوی ، جنتی فرد، (۱۳۸۸)، تحقیقی با عنوان « بررسی سلامت روانی و فرسودگی شغلی در گروهی از بافندگان فرش» انجام دادند. نتایج نشان داد بین دو گروه در خرده مقیاس های افسردگی، اضطراب، خود بیمارانگاری، حساسیت یین فردی ، پرخاشگری، فوبیا و روانپریشی تفاوت معناداری وجود دارد.

 

• • قدسی و همکاران، (۱۳۹۰)، تحقیقی با عنوان « مطالعه رابطه بین عوامل اجتماعی و فرسودگی شغلی معلمان شهرستان قروه » انجام دادند. نتایج نشان داد بین دو گروه در خرده مقیاس های افسردگی، اضطراب، خود بیمارانگاری، حساسیت یین فردی ، پرخاشگری، فوبیا و روانپریشی تفاوت معناداری وجود دارد. در این مطالعه فرسودگی دارای سه بعد خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت و عدم کارآیی (موفقیت) است. بر اساس نتایج، اندازه شبکه اجتماعی تأثیری در میزان فرسودگی شغلی ندارد، اما بین تنوع شبکه اجتماعی و فرسودگی شغلی (خستگی عاطفی و عدم کارآیی) رابطه معکوس و معنادار وجود دارد. مشارکت ذهنی با ابعاد خستگی عاطفی و مسخ شخصیت و مشارکت عینی با عدم موفقیت رابطه دارد. بین متغیر حمایت سازمانی و فرسودگی (خستگی عاطفی و مسخ شخصیت ) همبستگی معنادار و معکوس وجود دارد. متغیرهای عدالت سازمانی و محرومیت نسبی با بعد خستگی عاطفی دارای همبستگی معنادار و معکوس هستند و متغیر پایگاه اجتماعی با هر سه بعد فرسودگی شغلی رابطه معکوس و معنادار دارد. همچنین در مورد متغیرهای زمینه ای نتایج این تحقیق حاکی است میزان فرسودگی (عدم موفقیت) معلمان ابتدایی از راهنمایی و دبیرستان کمتر است و نمره مسخ شخصیت معلمان دارای مدرک سیکل از مدارک دیگر بیشتر است. سابقه خدمت با فرسودگی (عدم موفقیت) رابطه معکوس دارد.

 

• • قلتاش و همکاران(۱۳۹۰)، پژوهشی با عنوان رابطه هوش هیجانی با فرسودگی شغلی و شادکامی مدیران مدارس شهر مرودشت انجام دادند. این نتایج حاصل شد : بین هوش هیجانی با فرسودگی شغلی رابطه معنادار منفی، و بین هوش هیجانی با شادکامی رابطه معنادار مثبت وجود دارد . تمامی مؤلفه های هوش هیجانی مدیران با فرسودگی شغلی آن ها رابطه معنادار منفی نشان داده است. دو مؤلفه خود کنترلی و مهارت های اجتماعی از میان تمامی مؤلفه های هوش هیجانی رابطه ای معنادار مثبت با شادکامی مدیران مدارس نشان داده اند. در میان مؤلفه های هوش هیجانی، دو مؤلفه ی هوشیاری اجتماعی و مهارت های اجتماعی می توانند فرسودگی شغلی مدیران مدارس را پیش بینی کنند. در میان مؤلفه های هوش هیجانی، مؤلفه های مهارت اجتماعی، خودآگاهی، خودکنترلی و خودانگیزی می توانند شادکامی مدیران مدارس را پیش بینی نمایند. نتایج همچنین نشان داد که میانگین نمرات هر سه متغیر هوش هیجانی، شادکامی و فرسودگی شغلی، در میان مدیران به طور شهودی نسبت به میانگین فرضی، پایین تر بوده است.

 

• • حنانی و همکاران(۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان « بررسی ارتباط ابعاد فرسودگی شغلی با ویژگیهای فردی تحویلداران بانکهای دولتی شهر کاشان» انجام دادند. مطالعه نشان داد تکرار خستگی هیجانی در تحویلداران بانک بیشتر از سایر ابعاد فرسودگی شغلی است و اصلاح شرایط محیط کار و کاهش فشار روانی کار برای این شاغلین توصیه می گردد. همچنین شدت هر سه بعد فرسودگی در افراد مورد مطالعه کم می باشد.

 

• • صاحب الزمانی و همکاران(۱۳۸۸) تحقیقی با عنوان « بررسی میزان فرسودگی شغلی و ارتباط آن با حمایت های اجتماعی پرستاران شاغل در بیمارستان های روانپزشکی شهر تهران» به انجام رساندند. ضریب همبستگی پیرسون بدست آمده نشان داد که با افزایش میزان حمایت سرپرستار، دفعات و شدت خستگی عاطفی و با حمایت همسر، دفعات خستگی عاطفی و شدت بی تفاوتی و با حمایت خانواده، شدت خستگی عاطفی و دفعات خستگی عاطفی کاهش م ییابد، اما بین حمایت همکار و میزان فرسودگی شغلی ارتباط معنی داری وجود نداشت. با توجه به مشکلات جسمی، روانی و اجتماعی ناشی از فرسودگی شغلی، کلیه محققین بر روش های پیشگیری از آن تاکید دارند. بنابراین ایجاد سیستم های حمایتی قوی در محیط کار و خارج از آن روشی موثر برای پیشگیری از فرسودگی شغلی است.

 

• • اسدی( ۱۳۸۲ )، در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین هوش هیجانی، فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارکنان شرکت ایران خودرو نشان داد که عامل هوش هیجانی نقش تعیین کننده ای در تبیین تغییرات و پراکندگی متغیر فرسودگی ایفا می کند و به طور کلی در حدود ۶۱ درصد از تغییرات آن را تبیین می کند.

 

• • عبدی ماسوله و همکاران (۱۳۸۶) تحقیقی با عنوان « بررسی رابطه فرسودگی شغلی با سلامت روان: مطالعه در ۲۰۰ پرستار» به انجام رساندند. با توجه به ماهیت استرس زای حرفه پرستاری و شیوع بالای اختلال در سلامت روان نسبت به جمعیت عمومی و فرسودگی شغلی خصوصاً در پرسنل جوان تر و با سابقه کم تر و وجود ارتباط قوی بین دو متغیر سلامت روان و فرسودگی شغلی، بنابراین جهت پیشگیری یا برطرف نمودن مشکل موجود، توجه جدی مسئولین دست اندرکار بهداشت روان دانشگاه ضروری می باشد.

 

• • رسولی (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان « بررسی رابطه استرس شغلی و فرسودگی شغلی بامیزان بهره وری در خلبانان» به انجام رساندند.براساس نتایج این مطالعه می توان گفت بهره وری متغیری است که از استرس شغلی و فرسودگی شغلی تاثیر می پذیرد و می توان از این متغیرها به عنوان شاخص هایی در جهت پیش بینی بهره وری خلبانان نیروهای مسلح استفاده کرد. همچنین می توان با آموزش مهارت های لازم و فراهم آوردن امکانات شغلی میزان بهره وری افراد را افزایش داد.

 

۲-۴- ۲-پیشینه خارجی

 

• • رود و آشیل (۲۰۰۹) با عنوان « علائم فرسودگی شغلی و عملکرد بهبود خدمات (تاثیر تدابیر شغلی)» که هدف آن توسعه تحقیقات قبلی، در زمینه پیامدها و پیشامدهای فرسودگی شغلی و نیز بررسی نقش تدابیر شغلی به عنوان یک ویژگی موقعیتی شخصیتی در جهت بهبود میزان فرسودگی شغلی بود. نمونه آماری کارکنان مرکز تماس در زمینه امور بانکی در نیوزلند بودند، در این تحقیق از تعداد ۱۴ فرضیه، ۸ فرضیه پذیرفته شد و نشان داد که تدابیر شغلی نقش معناداری بر فرسودگی شغلی و عملکرد بهبود خدمات دارند.

 

• • تاناکودی و همکاران (۲۰۰۹) با عنوان «اثرات فرسودگی شغلی و حمایتهای اجتماعی ناظر بر رابطه بین تعارضات کاری خانوادگی و قصد ترک خدمت )مطالعه بر روی کارگران استرالیایی سرطانی)» اطلاعات جمع آوری شده از میان کارگران ۱۱۴ مرکز سرطانی، از طریق روش تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفت و فرضیات مربوط به میانجی بودن فرسودگی شغلی بین تعارضات کاری خانوادگی و قصد ترک خدمت همچنین بر اساس چارچوب میانجی، نقش حمایتهای اجتماعی ناظر نیز بسیار برجسته بود.

 

• • در تحقیق مونت گومری و همکاران(۲۰۰۶) با عنوان «تداخل زندگی کاری، خانوادگی، فرسودگی شغلی» یافته ها نشان داد قوانین احساسی و کار متمرکز با فرسودگی شغلی و مشکلات روانی رابطه دارند که بطور خاص، دارای پیامدهایی از قبیل مخفی کردن احساسات منفی و اقدامات تظاهرگرانه می شود.

 

• • در پژوهش لی و همکاران(۲۰۰۵) در کره جنوبی مواردی چون ابهام نقش، مسئولیت شغلی بیش از توان و تعارض نقش به عنوان عوامل مؤثر در ایجاد فرسودگی شغلی به دست آمده اند. بنابر یافته های این پژوهش در صورتی که کنترل شغلی و حمایت اجتماعی در سطح بالایی باشند، فشارزاهای شغلی ناشی عوامل مؤثر در ایجاد فرسودگی شغلی، تأثیر منفی کمتری خواهند داشت.

 

• • پرسکی، گروسی و همکاران(۲۰۰۲) دریافتند که شرایط کاری سخت تر، فرسودگی شغلی بیشتری را به دنبال دارد. آنها به وجود مواردی همچون احساس کمبود حمایت اجتماعی، شکایت های بیشتر در زمینه های شناختی، عاطفی و جسمی، و مشکلاتی چون خستگی، اختلال خواب و کاستی های شناختی در مبتلایان به فرسودگی شغلی اشاره کرده اند.

 

• • در پژوهش براند^[۴] (۲۰۰۷) که با عنوان کشف رابطه بین فرسودگی شغلی، استرس شغلی و هوش انجام شد، رابطه معنادار منفی بین مؤلفه های هوش هیجانی و فرسودگی شغلی گزارش شد.

 

۲-۵- جمع بندی
در این پژوهش تئوری که مبنای محقق قرار گرفته است فرسودگی شغلی و ابعاد آن مشتمل بر خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و عدم احساس کفایت شخصی می باشد و در مورد عامل عملکرد سازمانی مبنای این تحقیق مدل عوامل موثر بر عملکرد یعنی عوامل مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار که به مدل اچیو شهرت دارد.
۲-۶- بانک سپه
در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز آرامش در سراسر کشور و فعالیتهای عمومی در شئون مختلف اجتماعی محسوس نشده بود و تاثیر شگرف عوامل اقتصادی و بازرگانی در حیات سیاسی مملکت نمودی نداشت. اولین بانک ایرانی با سرمایه ۳,۸۸۳,۹۵۰ ریال در محلی محدود – چند باب مغازه – تاسیس شد و در ۲۴ اسفند همان سال اولین شعبه بانک سپه در شهر رشت افتتاح گردید.
اکنون بانک سپه با بیش از ۸۰ سال (بیش از سه ربع قرن) تجربه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور با حدود ۱۸۰۰ شعبه توانسته با جذب سرمایه های سرگردان جامعه و سوق دادن آن بسمت فعالیتهای مولد اقتصادی در جهت تحقق اهداف اقتصادی کلان کشور مشارکتی موثر و مطلوب داشته باشد.
در عرصه بین المللی نیز با ایجاد واحدهای بانکی در کشورهایی چون آلمان، ایتالیا و فرانسه و همچنین بانک بین المللی سپه انگلستان، در ارائه خدمات بانکی از جایگاه ارزنده ای برخوردار است
از اهم فعالیتهای بانک سپه در عرصه بین المللی میتوان به خدماتی از قبیل افتتاح انواع حسابهای سپرده، انجام امور حوالجات ارزی، گشایش اعتبار اسنادی، ابلاغ اعتبارات اسنادی، پوشش اعتبارات اسنادی، تایید اعتبارات اسنادی، صدور ضمانتنامه ارزی، … اشاره نمود.
مطالب فوق تاریخچه مختصری بود از این بانک کهن ایرانی، اما در این برهه زمانی که سرعت چرخه سازندگی در سراسر جهان، نیاز به حضور بانکها را هر روز افزایش میدهد، طبیعتا با گسترش توان اقتصادی ملل مختلف در پهنه گیتی، نیاز به سیستم بانکی کارآمد و پویا همراه با کارکنانی سر حال با عملکرد بالا بیش از پیش احساس می شود.
فصل سوم
(روش شناسی تحقیق)
۳-۱- مقدمه
دستیابی به اهداف تحقیق زمانی امکان پذیر است که جستجو برای شناخت با روش شناسی صحیح صورت پذیرد. بر این اساس در تحقیق حاضر کوشش شده است تا با بهره‌گیری از اصول و قواعد کلی پژوهش علمی، روش و ابزار اندازه‌گیری مناسب برای مطالعه آن انتخاب شود.
در این فصل روش (متدولوژی) پژوهش، جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه، حجم گروه نمونه، ابزارهای پژوهش و شواهد مربوط به اعتبار و روایی آن، روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه گردیده است.
۳-۲- روش تحقیق
با توجه به اینکه هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده بر طرف گردد. و این نوع تحقیقات در صدد ارائه راهکارهایی برای حل مسایل و مشکلات سازمانها میباشند، پژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی که دنبال می‌کند از نوع پژوهش کاربردی و از نظر روش گرد‌آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها چون به توصیف و مطالعه آنچه هست میپردازیم، یک تحقیق توصیفی است. همچنین از آنجائی ‌که در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای «فرسودگی شغلی» و «عملکرد کارکنان» مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است. از طرفی چون ابزار تحقیق پرسشنامه است بنابراین این تحقیق از نوع پیمایشی است.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از: “تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند". گروه نمونه، مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی اعضا که از جامعه آماری انتخاب شدهاند. بدین ترتیب گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه تعمیم دهد(سکاران، ۱۳۸۴: ۲۹۵). جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارمندان صف شعب بانک سپه استان قم تشکیل میدهند. در زمان انجام پژوهش (۱۳۹۲) جامعه کارمندان صف متشکل از ۲۸۸ نفر در شعب بانک سپه استان قم می باشد . از پرسنل ۲۸۸ نفری کارمندان بانک سپه ۲۲۷ نفر آن کارکنان صف و ۶۱ نفر کارکنان ستاد هستند. از آنجایی مورد بررسی محقق در این تحقیق کارکنان خط آتش یا خط مقدم شعب بانک است جامعه این تحقیق ۲۲۷ نفر خواهد بود.
۳-۴- نمونه آماری
نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی‌های اصلی جامعه باشد(آذر و مومنی،۶:۱۳۸۷). نمونه تحقیق عبارت است از یک گروه منتخب از جامعه تحقیق، که باید دارای خصوصیات و صفات جامعه تحقیق باشد تا بتوان نتایج تحقیق را به آن تعمیم داد(نادری و دیگران،۱۳۷۶: ۴۱). انتخاب حجم نمونه در طرح‌ریزی یک تحقیق، از آنجا که نشان دهنده واقعیت‌های جامعه است و از آن تبعیت می‌کند، از موضوع‌های کلیدی بررسی است. انجام هر تحیقیق علمی مستلزم صرف هزینه و زمان است. به همین دلیل امکان بررسی کامل جمعیت به طور«سرشماری» وجود ندارد، لذا محققان با توجه به چنین واقعیتی در صدد بر می‌آیند که از طریق «نمونه‌گیری» اطلاعات احتمالی را با بهره گرفتن از تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده پیرامون نمونه، به دست آورند و در نهایت از طریق «تعیم» این اطلاعات را به جامعه اصلی منتسب نمایند(خاکی،۱۳۸۷: ۱۵۸). حجم نمونه به عنوان یک عامل، برروی خطای متوسط تاثیر می‌گذارد و از همین روست که درست بودن آن سبب بالا رفتن گویایی نمونه می‌شود. افزون بر این، صحت و دقت نمونه‌گیری موجب کاهش هزینه مشاهدات و صرفه جویی انجام بررسی می‌گردد.
نمونه آماری این تحقیق برای جامعه مورد بررسی براساس رابطه (۳-۱) جامعه آماری محدود (کوکران) انتخاب شده است.
بر این اساس روش نمونه گیری روش تصادفی ساده است که ازمیان کارمندان صف شعب بانک سپه استان قم انتخاب شده است.
جدول (۳-۱):علائم آماری

 

تعداد اعضای جامعه آماری

۲۲۷ N=

صالحی، محمدرضا، دباغ، رحیم

 

بررسی کارایی و عوامل مؤثر بر آن با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده‌ها و اقتصادسنجی (مطالعه کاربردي دانشگاه­هاي جامع دولتی کشور)

 

 

 

9

 

1393

 

پایان، علی، حسین آبادی، طاهره

 

تولید وزن­هاي مشترك پارتو کارا براي ارزیابی عملکرد واحدهاي تصمیم­گیرنده

 

 

 

10

 

1393

 

اصغریان، سولماز، حسین زاده لطفی، فرهاد، کاظمی پور، حامد

 

كارايي كلي و دو مرحله­اي شعب بانك به كمك مجموعه مشترك وزن با روش فازي

 

 

 

7-2- جمع‌بندی
در این فصل مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش گردآوری شده است. ابتدای فصل به مفاهیم ارزیابی عملکرد اختصاص یافته است که واژه­ های ارزیابی و عملکرد هریک بطور جداگانه تعریف شده ­اند و سپس به تعریف ارزیابی عملکرد پرداخته شده است. همچنین تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران و جهان بیان شده است و اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد، اهداف، مزایا و موانع و مشکلات آن از دید صاحبنظران مختلف مورد بحث قرار می­گیرد و سپس دو دیدگاه سنتی و نوین به ارزیابی عملکرد، با یکدیگر مقایسه می­شوند. در ادامه، مباحث مربوط به کارایی اعم از مفاهیم و تعاریف، انواع و روش‌های اندازه ­گیری آن ذکر شده است و ضمن معرفی تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان ابزاری برای اندازه ­گیری کارایی و ارزیابی عملکرد، مفاهیم مربوط به آن و مدل‌های پایه­ای تحلیل پوششی داده‌ها بیان شده است و با اشاره به ضعف و عدم توانایی مدل‌های پایه­ای ­تحلیل پوششی داده‌ها در رتبه ­بندی واحدهای کارا و رتبه ­بندی کامل واحدها، تعدادی از روش‌های ارائه شده به منظور پاسخ به این کاستی آورده شده است و با بیان مفهوم وزن‌های مشترک که خود پاسخی به ضعف مدل تحلیل پوششی داده ­های می‌باشد، چندین مدل ارائه شده در این زمینه بیان شده است. پس از آن به تعریف نوآوری و معرفی گزارش شاخص نوآوری جهانی پرداخته شده است و شاخص‌های بیان شده در این گزارش، معرفی می­ شود. و در نهایت با گردآوری پیشینه­ای از پژوهش‌های داخلی و خارجی انجام شده در زمینه تحلیل پوششی داده‌ها وزن‌های مشترک، فصل خاتمه می­یابد.

فصل سوم
روش‌شناسی تحقیق
1-3- مقدمه
برای بسیاری از انسان‌ها مقدور نیست که واقعیات و حقایق را بطور مستقیم و از طریق وحی، الهام، کشف شهود و اشتراق کشف کنند؛ لذا، انسان­های عادی با بهره­ گیری از تجارب ضبط شده در تاریخ بشریت دریافته­اند، اعمالی که در آنها ویژگی­هایی چون: نظم، دقت، تأمل، سازماندهی و برنامه­ ریزی، رعایت اختصار و مانند آن اعمال می­گردد، سرانجامی موفق­تر و نتیجه­ای معقول­تر دارند. بنابراین، آنان کوشش­های خویش را در جهت برملا سازی حقایق امور مجهز به صفات یاد شده و مشابه آنها کرده ­اند و چنین تلاش­هایی را در اصطلاح شیوه علمی کشف حقایق دانش نو یا تحقیق به روش علمی نام نهاده­اند (نادری و سیف نراقی، 1389). بنابراین دانش و معرفت بشر، حاصل تلاش کاوشگرانه­ او می‌باشد که طی قرن­های متمادی صورت گرفته است و از طریق انتقال به نسل­های بعد و افزوده شدن بر آن بصورت کنونی در آمده است؛ این دانش و معرفت خصلت افزایشی و گستردگی دارد، یعنی در هر مقطع دوره تاریخی از زندگی بشر، معلومات جدیدی حاصل گردیده است که بر معلومات قبلی او افزوده شده و این‌ روند تاریخی همچنان ادامه دارد. منشأ اصلی تلاش کاوشگرانه بشر را برای دستیابی به معلومات بیشتر، نیازهای فطری او به دانستن و نیز تأمین نیازهای زندگی و افزایش سطح رفاه زندگی تشکیل می‌دهد. بنابراین می­توان گفت، بشر در هر دوره تاریخی به آگاهی از روش و ابزار کسب معلومات و به عبارتی روش‌های تحقیق نیاز داشته است (حافظ نیا، 1384). هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نماییم چه شیوه‌ای را باید انتخاب نماییم تا محقق دقیق‌تر و آسان‌تر به پاسخ‌هایی که برای پرسش‌گر در رابطه با تحقیق به وجود آمده است، پاسخ دهد.
در این فصل به معرفی نوع تحقیق و روش تحقیق و مدل‌های ارائه شده به منظور ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم ­گیری پرداخته می­ شود. همچنین در زمینه مورد مطالعاتی (ارزیابی کشورهای منتخب از نظر نوآوری) به مواردی از قبیل تعیین جامعه آماری تحقیق، معرفی ورودی­ ها و خروجی­ها مدل و بررسی روایی و پایایی ابزار تحقیق پرداخنه می­ شود.
2-3- تعریف تحقیق
تحقیق به گونه­ های متفاوتی تعریف شده است که کم و بیش همه تعاریف بر حقیقت یابی تأکید دارند.
تحقیق تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسئله‌ای خاص می‌باشد که نیاز به راه حل دارد و شامل گام­هایی برای پیگیری و رسیدن به پاسخ­هایی برای این مسئله می‌باشد. مجموعه فرآیندی که سعی داریم با بهره گرفتن از آن مشکلات را حل نماییم تحقیق نامیده می‌شود (دانایی فرد، 1383). به عبارتی تحقیق یک عمل منظم می‌باشد که در نتیجه آن پاسخ­هایی برای سؤال‌های مورد نظر و مطرح شده در موضوع تحقیق بدست می ­آید (نادری و سیف نراقی، 1389).
3-3- انواع تحقیق
در هر تحقیق علمی، نوع تحقیق از اهمیت ویژه­ای برخوردار است، که خود آن از اهداف تحقیق، چارچوب نظری و فرضیات حاصل از آن تأثیر می­پذیرد. تحقیق علمی بر اساس دو مبنا یعنی هدف و ماهیت و روش تقسیم‌بندی می­شوند:
1-3-3- انواع تحقیق علمی بر اساس هدف
بر اساس هدف تحقیقات علمی را می­توان به سه گروه بنیادی^[192]، کاربردی^[193] و توسعه­ای^[194] تقسیم کرد (دانایی فرد، 1383).
تحقیقات بنیادی که گاه تحقیقات مبنایی یا پایه­ای خوانده می­شوند، در جستجوی کشف حقایق واقعیت­ها و شناخت پدیده ­ها و اشیا بوده، که مرزهای دانش عمومی بشر را توسعه می‌دهند و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی­ها و صفات یک واقعیت می­پردازند. در این تحقیقات ممکن است فرضیه ­ها یا قضایای نظریه­ای مورد آزمایش قرار گیرد (حافظ نیا، 1384).
هدف از این نوع پژوهش، توسعه و گسترش نظریه ­ها (دانش نو) از طریق کشف ویژگی­های عمومی و مشترک و یا اصول کلی است (نادری و سیف نراقی، 1389).
تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از تحقیقات بنیادی حاصل شده برای رفع نیازمندی­های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روش­ها، اشیا و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می­گیرد (حافظ نیا، 1384).
هدف از این نوع پژوهش، رشد و بهتر کردن یک محصول یا روال یا یک فعالیت و خلاصه آزمودن مفاهیم نظری و مجرد (ذهنی) در موقعیت­های واقعی و زنده است (نادری و سیف نراقی، 1389).
تحقیقات توسعه­ای، توسعه به معنای کاربرد دانش می‌باشد (فریمن^[195]، 1974) بنابراین، تحقیقات توسعه­ای آن دسته از تحقیقاتی هستند که هدف آن­ها ارزیابی اثرات توسعه ­های دانش کاربردی است (دانایی فرد، 1383).
مفاهیم تحقیق بنیادی، کاربردی و توسعه­ای را می­توان در شکل 3-1 نشان داد (فریمن، 1974).
شکل 3-1- مفاهیم تحقیق بنیادی، کاربردی و توسعه­ای (فریمن، 1974)
با توجه به تعاریف فوق، از آنجا که تحقیق حاصل در پی ارائه مدل‌هایی برای ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم ­گیری با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده‌ها وزن‌های مشترک می‌باشد، لذا این تحقیق از لحاظ هدف، تحقیق کاربردی می‌باشد و همچنین با توجه به اینکه از مدل‌های ارائه شده به منظور ارزیابی عملکرد کشورهای منتخب از نظر نوآوری، پرداخته می­ شود و نتایج حاصل از مدل‌های پیشنهادی با سایر مدل­ها مقایسه می­ شود، لذا این تحقیق در دسته تحقیقات توسعه­ای نیز قرار می­گیرد. بنابراین پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی _ توسعه می‌باشد.
2-3-3- انواع تحقیق علمی بر اساس ماهیت و روش
روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد، ابزارها و راه­های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است (خاکی، 1378).
روش‌های تحقیق را به طرق مختلفی می­توان دسته‌بندی کرد. مهم‌ترین تفاوت میان این ‌روش­ها مربوط به پژوهش‌های کمی و کیفی است.
روش تحقیق کمی^[196]، ابتدا در علوم طبیعی و به منظور بررسی پدیده‌های طبیعی به کار گرفته شد، لیکن اینک نمونه­هایی از روش تحقیق کمی در علوم اجتماعی مورد استفاده واقع می‌شود که از جمله آن­ها می­توان به روش‌های پیمایشی^[197]، آزمایش­های لابراتوری^[198] و روش‌های رسمی مانند اقتصادسنجی و روش‌های عددی مانند الگو سازی ریاضی اشاره کرد.
روش تحقیق کیفی^[199] ریشه در علوم اجتماعی دارد و هدف آن ایجاد این امکان برای پژوهشگران است تا پدیده‌های اجتماعی و فرهنگی را مورد مطالعه قرار دهند. پژوهش کیفی به معنای استفاده از داده ­های کیفی مانند مصاحبه­ ها، اسناد و مشاهدات به منظور درک و توضیح پدیده ­های اجتماعی است. از جمله روش‌های تحقیق کیفی: پژوهش موردی و پژوهش قوم نگارانه می‌باشد (اعرابی، 1378).
بر اساس ماهیت و روش، تحقیقات علمی را می­توان به پنج گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علی تقسیم کرد (حافظ نیا، 1384).
تحقیقات تاریخی با بهره گرفتن از اسناد و مدارک معتبر انجام می­ شود تا از این طریق بتوان ویژگی­های عمومی و مشترک پدیده ­های و حوادث تاریخی و دلایل بروز آنها را تبیین کرد.
تحقیق توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی؛ در بعد کاربردی از نتایج این تحقیقات در تصمیم ­گیری­ها و سیاست‌گذاری‌ها و همچنین برنامه­ ریزی­ها استفاده می­ شود و در بعد بنیادی به کشف حقایق واقعیت­های جهان خلقت می­انجامد. در این تحقیقات محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است.
تحقیق همبستگی برای کسب اطلاع از وجود رابطه بین متغیرها انجام می­پذیرد؛ ولی در آن­ها لزوماً رابطه علت و معلولی مورد نظر نیست. در این تحقیق بر کشف وجود رابطه بین دو گروه از اطلاعات تأکید می­ شود.
تحقیقات علی (پس رویدادی) به دنبال کشف علت­ها یا عوامل بروز یک رویداد یا حادثه یا پدیده می­باشند.
تحقیقات تجربی بر اساس وجه مشخصه اصلی خود یعنی کنترل متغیرها و مشاهده پدیده و سنجش رابطه علت و معلولی بین متغیرها و حضور فعال محقق در صحنه آزمایش شناخته می­شوند.
با توجه به اینکه در تحقیق حاضر از ابزارات ریاضی و مدلسازی بهره گرفته شده و عملکرد کشورهای منتخب را با مدل‌های پیشنهادی مورد ارزیابی قرار می‌دهد، لذا از نوع تحقیقات کمی و توصیفی می‌باشد.

۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۰٫ سیستم‌های اطلاعات تجاری (BIS)^[66]
هدف از این سیستم‌ها، تهیه و تأمین اطلاعاتی است که یک شرکت تجاری در زمینه اداره کارهای تجاری، کمک به انتخاب تولیدات و مشتریان، پیش‌بینی فروش، مدیریت کانال‌های توزیع، سیاست‌گذاری قیمت، تحلیل کارهای خرید و فروش، مدیریت محصول و مشتری، و برنامه‌ریزی بازاریابی نیاز دارد. سیستم‌ اطلاعات بازاریابی (MIS)^[67] و BIS از هم تفکیک‌ناپذیرند. هدف هر شرکتی فروش بیشتر با کمترین هزینه است، سیستم اطلاعات بازاریابی اطلاعات ارزشمندی را برای مدیران شرکت‌ها تهیه می‌کند تا بتوانند در عرصه رقابت‌های پیچیده، رقبا، بازارها، محصولات و مشتریان را به صورت جامع‌تری پژوهش کرده، با تحلیل‌های دقیق‌تری از آینده، نیازها و روند معاملات را پیش‌بینی کنند. از این‌رو کلیه سیاست‌ها و راهبردهای مهم در کارهای تجاری و بازاریابی با پشتیبانی و کمک این دو سیستم اطلاعات راهبردی تهیه و تدوین می‌شود. گفتنی است که با ابداع و توسعه سیستم‌های تجارت الکترونیکی، روش‌های تجارت و کسب و کار تغییر پیدا کرده، به گونه‌ای که امروزه حجم عظیمی از تبادلات و داد و ستدهای تجاری به کمک شبکه‌ها، اینترنت و وب‌سایت‌ها از راه دور و نزدیک و به صورت اتوماتیک و مجازی انجام می‌شود. ذکر این نکته نیز ضروری است که سیستم تجارت الکترونیکی هرگز جایگزین سیستم‌های اطلاعات تجاری و بازاریابی نمی‌شود، بلکه به عنوان مکمل این دو سیستم، تنها محیطی مجازی برای داد و ستدها و تبلیغات ایجاد می‌کند. در صورتی که دو سیستم اطلاعاتی ذکرشده اهداف و کاربردهای بسیار گسترده‌ای داشته و فقط محدود به پشتیبانی از کارهای خرید و فروش و تبلیغات نمی‌شوند. تعدادی از سیستم‌های جانبی BIS شامل سیستم سفارشات مشتری، سیستم فروش ـ تحویل، سیستم تدارکات و تأمین‌کنندگان، سیستم حسابداری که با یکی از زیرسیستم‌های AIS مرتبط می‌شود، سیستم انبارداری، سیستم‌ پژوهش‌ها و سیستم اطلاعات بازاریابی است.

۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۱٫ سیستم‌های اطلاعات تولید (PIS)^[68]
PIS به سیستم اطلاعاتی کاربردی مبتنی بر کامپیوتر گفته می‌شود که بر پایه دو محور اساسی، یعنی فرایند چرخه تولید صنعتی و فرایند هدایت، مدیریت و کنترل تولید، طراحی می‌شود. بنابراین اطلاعات موجود و یا تولیدشده در PIS به صورت بانک‌های اطلاعاتی جامعی سازمان‌دهی می‌شوند که هر کدام از این بانک‌ها را می‌توان معادل سیستم جانبی و یا زیرسیستم تلقی کرد که در بطن هر یک، چندین خرده‌سیستم وجود دارد. در اینجا به چند نمونه از زیرسیستم‌های مهم PIS می‌پردازیم:
ـ سیستم تأمین مواد اولیه، شامل اطلاعات مرتبط با کلیه مواد مورد نیاز، قیمت، نوع، تعداد تأمین‌کنندگان آنها؛
ـ سیستم مهندسی صنعتی، شامل طرح‌ها و برنامه‌های عملی در چرخه تولید؛
ـ سیستم هوشمند تولید که هم از نظر ساخت فیزیکی محصولات و هم از نظر تولید برنامه‌های مرتبط با طراحی و چرخه تولید، اطلاعات فنی و مهمی را تولید می‌کند. در این رابطه اشاره می‌کنیم به سیستم طراحی به کمک کامپیوتر (CAD)^[69] و سیستم ساخت به کمک کامپیوتر (CAM)^[70] که هر دو سیستم با کمک کامپیوتر فرایند ساخت نرم‌افزارها، برنامه‌ها، و پشتیبانی از فرایند ساخت به صورت اتوماتیک را محقق می‌کنند؛
ـ سیستم مدیریت و هدایت تولید که شامل اطلاعات طبقه‌بندی‌شده مهمی در زمینه چگونگی مدیریت و هدایت چرخه تولید از نظر سازماندهی و تقسیم کار نیروی انسانی، زمان‌بندی مراحل کار، نظارت بر کمیت و کیفیت و غیره است؛
ـ سیستم صورت اموال و صورت موجودی؛
ـ سیستم کنترل کیفیت؛
ـ سیستم هزینه‌ها؛
ـ سیستم مدیریت انبار، در مورد ورودی‌ها، خروجی‌ها و موجودی‌های انبار پیش‌بینی می‌شود.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۲٫ سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS)^[71]
این سیستم‌ها نوع خاصی از سیستم‌های اطلاعات کاربردی هستند که بیشتر اطلاعات جغرافیایی را به صورت کمی، توصیفی و گرافیکی ذخیره‌سازی، تجزیه و تحلیل و پردازش کرده و امکان بازیابی آنها را به صورت اتوماتیک در اسرع وقت فراهم می‌کنند. کلیه داده‌های جغرافیایی چون مختصات منابع و مکان‌های طبیعی، نقشه‌ها، تأسیسات مختلف شهری و سرزمینی مانند ساختمان‌ها، شبکه‌های آب و برق و مخابرات و جاده‌ها و غیره به وسیله GIS ذخیره‌سازی، پردازش و مدیریت می‌شوند (برگرفته از: اُبرین، ۲۰۰۱: ۳۵۹). قلمرو و میدان عمل و کاربردهای GIS بسیار گسترده است. برای مثال این سیستم‌ها در مدیریت منابع طبیعی (جنگل‌داری، آبخیزداری، سدسازی)، آمایش سرزمین و برنامه‌ریزی ملی و منطقه‌ای، برنامه‌ریزی شهری و شهرسازی، مدیریت منابع معدنی، برنامه‌ریزی صنعتی و نظامی، مدیریت حوادث طبیعی (زلزله، سیل و غیره)، مدیریت محیط‌زیست، مدیریت حمل و نقل، مهندسی راه و ساختمان، مدیریت بحران، مدیریت توریسم، کشاورزی، امور اقتصادی و بازاریابی و غیره، کاربرد بسیار گسترده و معناداری دارند. گفتنی است GPS^[72]ها در سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی کاربرد بسیار گسترده‌ای دارند. این سیستم‌ها که از تجهیزات الکترونیکی بی‌سیم، رادیویی و ماهواره‌‌ای برخوردارند، برای شناسایی و موقعیت‌یابی مکان‌ها در هر نقطه از جهان کاربرد دارند.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۱۳٫ سیستم‌های اطلاعات اسنادی (DIS)^[73]
این سیستم‌ها کلیه داده‌ها و اطلاعات مرتبط با اسناد و مدارک را به صورت بانک‌های اطلاعاتی منسجم و یکپارچه سازمان‌دهی و ذخیره‌سازی کرده تا در مواقع لزوم از راه دور و نزدیک بی‌درنگ در اختیار کاربران قرار دهند. DISها با سیستم‌های اطلاعات اداری (OIS) روابط تنگاتنگی دارند و به عنوان منبع مکمل در تغذیه کلیه سیستم‌های اطلاعاتی، پشتیبان خوبی برای عملیات اداری و سازمانی محسوب می‌شوند. از جمله زیرسیستم‌های DIS می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
ـ اسناد اداری، شامل کلیه اسناد اداری چون بخش‌نامه‌ها، مصوبه‌ها، قوانین، گزارش‌ها، آیین‌نامه‌ها و قراردادها؛
ـ اسناد علمی، شامل نتایج پژوهش‌ها و دستاوردهای علمی و تجربی؛
ـ کتابخانه، شامل سیستم اعضای کتاب‌ها و مراجع، مؤلفان و مترجمان و سیستم امانی؛
ـ چندرسانه‌ها، شامل اطلاعات مرتبط با نوارهای صوتی، ویدئو‌ها و CDها (برگرفته از: محمودی، ۱۳۸۶: ۱۷۰ـ۲۱۴).
۲ـ۱ـ۱۵٫ فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)
فن‌آوری اطلاعاتی، موفقیت سیستم‌های اطلاعاتی را تعیین می‌کند. یک سیستم اطلاعاتی مطلوب تنها زمانی از نظر عملیاتی قابل اجراست که با انتخاب صحیح فن‌آوری اطلاعاتی پشتیبانی شود (جوادکار، ۱۳۸۲: ۱۹۸). واژه «فن‌آوری اطلاعات» اولین‌بار از سوی «لویت^[۷۴] و وایزلر^[۷۵]» در سال ۱۹۵۸ به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌ها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد (زرگر، ۱۳۸۳: ۱۶؛ به نقل از: سرلک و فراتی، ۱۳۸۷: ۲۶). تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات به مجموعه و ترکیبی از فنون، مهارت‌ها، عملیات و دانش مرتبط با ابزارها (سخت‌افزار، نرم‌افزار) گفته می‌شود که در جهت تهیه، تولید، ذخیره‌سازی، پردازش، بازیابی و تبادل اطلاعات در سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند (محمودی، ۱۳۸۶: ۲۲۶).
اغلب صاحب‌نظران، عمده‌ترین ارکان اساسی ICT را شامل سیستم‌های کامپیوتری، شبکه‌ها، بزرگراه‌های اطلاعاتی، پایگاه‌ داده‌ها، هوش مصنوعی و چندرسانه‌ای‌ها می‌دانند که در تولید، پردازش و مبادله اطلاعات نقش کلیدی دارند (محمودی، ۱۳۸۶: ۲۲۸).
۲ـ۱ـ۱۶٫ مزایا و محدودیت‌های استفاده از سیستم‌های اطلاعات مدیریت در سازمان
به‌کارگیری سیستم‌های اطلاعات مدیریت و فن‌آوری‌های وابسته به آنها در سازمان، از یک طرف فواید و مزایای زیادی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد و از طرف دیگر، ممکن است سازمان را با یک‌سری محدودیت‌ها و مشکلات مواجه سازد. در اینجا به تعدادی از این فواید و محدودیت‌ها اشاره می‌شود:
۲ـ۱ـ۱۶ـ۱٫ فواید و مزایا

 

1. 1. تسهیل یادگیری سازمانی و تبدیل سازمان سنتی به سازمان یادگیرنده؛

 

1. 1. به‌روز کردن اطلاعات و دانش سازمانی و ایجاد توانایی تحلیل اطلاعات؛

 

1. 1. ذخیره‌سازی حجم بالایی از اطلاعات در سازمان؛

 

1. 1. تسهیل برقراری ارتباطات سریع، صحیح و ارزان درون‌سازمانی و بین‌سازمانی؛

 

1. 1. رواج کار از راه دور نظیر انجام کارها در منزل؛

 

1. 1. افزایش بازارهای مجازی جهت خرید و فروش کالاها، نظیر خرید و فروش کالاها در شبکه اینترنت؛

 

1. 1. کارآفرینی در زمینه‌های مختلف سخت‌افزار، نرم‌افزار، شبکه، امنیت شبکه، مخابرات، کارت‌های هوشمند، شرکت‌های مشاوره و…؛

 

1. 1. سرعت بخشیدن به انجام کارها به دلیل استفاده از سیستم‌های پیپرلس؛

 

1. 1. کارآ شدن ساختارها به دلیل کوتاه‌تر شدن سطوح ساختاری و امکان استفاده از ساختارهای مجازی؛

 

1. 1. کمک به مدیران در انجام هر چه بهتر وظایف متداول نظیر برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری، کنترل و… (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷: ۲۹).

 

۲ـ۱ـ۱۶ـ۲٫ محدودیت‌ها

 

1. 1. سردرگمی مدیران سازمانی به دلیل تغییرات سریع فن‌آوری‌های اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان؛

 

1. 1. از بین رفتن حریم خصوصی افراد در سازمان؛

 

1. 1. امکان انتشار و یا صدمه دیدن اطلاعات مهم سازمانی به دلیل ورود غیرمجاز افراد سودجو و مغرض به حریم اطلاعاتی سازمان؛

 

1. 1. نیاز به مهارت‌های سطح بالا جهت کار با سیستم‌ها و فن‌آوری‌های اطلاعاتی؛

 

1. 1. نیاز به سرمایه‌های قابل توجه جهت خرید سیستم‌ها و فن‌آوری‌های پیشرفته اطلاعاتی؛

 

1. 1. نیاز به تدوین و اجرای مقررات جدید و به‌روز جهت برقراری امنیت سیستم‌های اطلاعاتی؛

 

1. 1. کاهش انگیزه‌های کارکنان به دلیل کاهش ارتباطات چهره‌‌به‌چهره در سازمان (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷: ۳۰).

 

 

بخش دوم: تصمیم‌گیری

۲ـ۲ـ۱٫ تصمیم‌گیری
کلمه تصمیم (decision) از ریشه لاتین decido به معنی قطع کردن گرفته شده است (جوادکار، ۱۳۸۲: ۹۲). تصمیم‌گیری را می‌توان طریقه عمل و یا حرکت در مسیر خاصی تعریف کرد که با تأمل و آگاهانه، از میان راه و روش‌های مختلف برای نیل به یک هدف مطلوب، انتخاب شده است. در این تعریف سه مفهوم اصلی وجود دارد:

ظاهر فیزیکی عبارتند از: ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان، و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور است. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “ظاهر فیزیکی“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “ظاهرفیزیکی” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
پاراسورامان و همکارانش؛ در تحقیقات خود پنج بُعد برای کیفیت قائل شدند که یک بُعد آن ظاهر فیزیکی است (Parasuraman , A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind, 2005). همچنین هیود فارمر^[۳۳۶] (۱۹۸۸)، در مدل ویژگی کیفیت خدمات، و دابهولکار و همکاران^[۳۳۷] (۱۹۹۶)، در مدل RSQS، بُعد ظاهر فیزیکی خدمات را به­عنوان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات منظور نمودند (Emel Kursunluoglu, 2014). کنـولوس، ونتوس لمس­پذیری را به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات مطرح کرد Knowles,Grame and ventuse, 2011)).

مدل لهتینن و لهتینن^[۳۳۸]؛ این دو محقق سه بُعد کیفیت شامل: کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمان برای کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که دو بُعد آن یعنی کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی با نتایج این تحقیق هماهنگی دارد.
نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق با مستندات سازمانی مطرح­شده در ادبیات تحقیق درباره مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) هماهنگی دارد. معیارهای الزامات اساسی این مدل شامل: تجهیزات اداری، فضای بیرونی، فضای داخلی، اطلاع­رسانی، امکانات رفاهی، می­باشد (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱).
- کیفیت فیزیکی^[۳۳۹]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به­منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و… کیفیت را مورد ارزیابی قرار می­ دهند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245).
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۶/۴=X و S=0/46 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “ظاهر فیـزیکی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی بُعد “ظاهر فیزیکی” با ضریب بار عاملی ۰.۶۸۱> 5/0 به­همراه ۶ مؤلفه که همگی بزرگ­تر از ۵/۰ هستند، تأیید گردیدند. بنابراین ظاهر فیزیکی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­باشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه نهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد ظاهر فیزیکی مربوط به مؤلفه “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­های راهور” با ضریب بار عاملی ۰.۸۵۴ و “آراستگی کارکنان” با ضریب بار عاملی۰.۸۴۷ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد که آنان بعُد ظاهر فیزیکی و مؤلفه­ های که در این تحقیق مورد مطالعه قرار گرفت از قبیل: مرتب بودن و تمیزی اتاق کار کارکنان، زیبایی و جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی، آراستگی و تمیزی ظاهری کارکنان و … را تأیید نمودند. مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که در وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی اماکن و تجهیزات به علت محدودیت­های اعتباری با وضع مطلوب فاصله دارد. همچنین وضع ظاهر کارکنان عملیاتی با توجه به شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، به­ ویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس با وضع مطلوب فاصله دارد.
جمع­بندی بُعد “ظاهر فیزیکی“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، استنباط آماری داده ­ها، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “ظاهر فیزیکی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­ها و آراستگی کارکنان راهور” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۳- بُعد اطمینان دادن
اطمینان دادن عبارتند از: داشتن دانش، تخصص و مهارت انجام کار، احساس امنیت است. همچنین آگاهی و حضور ذهن و توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان می­باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بعد “اطمینان“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “اطمینان” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
زیتهامل و پاراسورامان و بری؛ عوامل تعیین­کننده کیفیت خدمات پنج بُعد دارند که یکی از ابعاد آن قابلیت اطمینان است (Zeithalm A.Panasuraman ,and L.berry.leonard ,1985). همچنین استوارت و والش و گاستر، و هیود فارمر و ماتسون، در مدل کیفیت خدمات خود بر بعُد قابلیت اطمینان تأکید دارند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54.
قابلیت اطمینان علاوه بر آن­که در مدل­های کیفیت خدمات مورد توجه محققان است، در کیفیت محصولات نیز به­عنوان بُعدی از ابعاد کیفیت محصول به­شمار می­رود. «میلر^[۳۴۰]» و «ولمن^[۳۴۱]» (۱۹۸۴)؛ از عملکرد محصول^[۳۴۲]، قابلیت اطمینان^[۳۴۳] و دوام محصول^[۳۴۴] به­عنوان ابعاد کیفیت یاد می­ کنند.
«راب^[۳۴۵]» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و کیفیت طراحی را به­عنوان ابعاد کیفیت معرفی می­ کند.
«دنگایاچ» و «دشماخ» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و مطابقت با استانداردهای از قبل تعیین­شده را به­عنوان ابعاد کیفیت ذکر می­ کنند (رمضانیان و اسماعیل­پور، به­نقل از؛ Sebastionelli and Tamimi 2002).
ضوابط ارزیابی جایزه دمینگ شامل؛ چک لیستی که دارای۱۰ شاخص اصلی که هر شاخص، چند زیرشاخص می­باشد. یکی از شاخص ­ها تضمین کیفیت است. زیرشاخص­های آن شامل: توسعه کیفیت و تجزیه و تحلیل، آزمون پایایی، قابلیت اطمینان و بازنگری در طراحی، اقدامات پیشگیرانه برای ایمنی و قابلیت اطمینان و… محصول است (Evans, Lindsay, 2002, 112).
قابلیت اطمینان در کیفیت محصول متفاوت از بخش خدمات است. با نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق در بخش خدمات هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۶۶/۴=X و S=0/44) بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “قابلیت اطمینان” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی در بُعد “قابلیت اطمینان” دارای ضریب بار عاملی ۷۲۷/. است. با توجه به این­که ۰.۷۲۷> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه پنجم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد قابلیت اطمینان مربوط به مؤلفه “داشتن تخصص انجام کار کارکنان” با ضریب بار عاملی ۰.۸۶۱ و “توانمندی کارکنان در تغییر مثبت باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور” با ضریب بار عاملی۰.۸۵۰ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتایج مصاحبه نشان می­دهد که مدیران بُعد اطمینان را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. بررسی­های میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. ارباب­رجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون خیلی به­ندرت اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش می­ شود.
در سازمان راهور معمولاً مأموریت­ها و ارائه خدمات بر اساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول می­ شود، تا ارباب­رجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند.
جمع­بندی بُعد “قابلیت اطمینان“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت؛ بُعد “اطمینان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “داشتن تخصص انجام کار و توانمندی کارکنان” در تغییر باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۴- بُعد رفتاری و برخورد کارکنان
بُعد رفتاری و برخورد کارکنان عبارتند از: به­موقع بودن، سرعت، ارتباطات (کلامی و غیرکلامی)، گرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش، لحن صدا، لباس، آراستگی ظاهر، توجه، دقت، پیش ­بینی انتظارات، مدیریت شکایات، مشکل­گشایی می­باشد، یا ویژگی­هایی دیگری از قبیل: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به شهروندان (تواضع)، برقراری ارتباط مؤثر با شهروندان و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد شهروندان نسبت به فرد خدمت­گزار برترین امتـیاز و منفعت برای اوست (فیتزسیمونز و مونـاجی، ۲۰۰۱). نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “رفتاری” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “رفتاری“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “رفتاری” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
نتایج تحقیقات هماهنگ از قبیل: مدل Servqul پاراسورامان(Emel Kursunluoglu ,Yarimoglu, 2014) و هیود فارمر، در مدل طیف مصالحه کیفیت (دهقانی، ۱۳۸۲) و لهتینن و لهتینن، در مدل کیفیت تعاملی (جوادین، کیماسی، ۱۳۹۰ نقل از؛ Harrison, 2000, 245) و یکی از ابعاد مدل گرونروز، بنام تصویر ذهنی از شرکت (Gronroos, 2000, 63-65). معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس (INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998) هماهنگ می­باشد. البته در سایر مدل­های کیفیت خدمات که در ادبیات این تحقیق بدان اشاره شد، تقریباً همگی بُعد رفتاری کارکنان را به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات می­دانند.
همچنین در مدل­های سرآمدی (تعالی سازمانی) مثل: مدل EFQM و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج با معیارهایی از قبیل: تمرکز بر مشتری و رضایت مشتری در حال و آینده بالاترین امتیاز (۳۰۰ امتیاز) نسبت به سایر معیارها برخوردار است. بخش اعظم این معیار بر کیفیت رفتاری کارکنان تأکید دارند (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۱۶۰).
جایزه ملی مالکم بالدریج در مبحث منابع انسانی چگونگی توسعه و استعداد کارکنان، پیگیری اهداف سازمان، نحوه مدیریت منابع انسانی، مشارکت کارکنان، آموزش و پرورش کارکنان، ارزیابی عملکرد، معرفی برجستگان و اخلاق در رفتار افراد را مورد بحث قرار می­دهد (فقیهی، رجب­بیگی؛ به­نقل از ترزیووسکی و همکاران، ۲۰۰۰، ۲۵). نتایج این تحقیق با معیارهای جایزه کیفیت دمینگ و مدل ایشیکاوا هماهنگی ندارد، هر چند در شاخص­ های دهگانه جایزه کیفیت دمینگ در زیرشاخص تضمین کیفیت بر میزان رضایت­مندی مشتری تأکید شده است. شاخص­ های جایزه دمینگ مختص شرکت­های تولیدی بزرگ­، متوسط و کوچک است (Evans, Lindsay, 2002, 112). کائور و ایشیکاوا، نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول از جمله؛ فنون مهمی است که او در فرایند حل مسأله ارائه کرد. در تکنیک M4 به عوامل انسانی نیز توجه نموده است (والر، آلن و برنز، ۱۳۸۲). ولی عاملی انسانی موردنظر ایشیکاوا در سازمان­های تولیدی است، با نتیجه بُعد کیفیت رفتاری این تحقیق هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “رفتاری“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۰۵/۴=X و S=0/77 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “رفتاری” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “رفتاری“
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان می­دهد که بُعد رفتاری دارای ضریب بار عاملی ۰.۶۲۴ است. چون ۰.۶۲۴> 5/0 است، لذا عامل رفتاری جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه سیزدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد رفتاری مربوط به مؤلفه “تلاش کارکنان برای حل مشکل ارباب­رجوع” با ضریب بار عاملی ۰.۸۷۱ و “مساعدت همیشگی کارکنان به ارباب­رجوع” با ضریب بار عاملی ۰.۷۶۹ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “رفتاری“
نتیجه حاصله نشـان می­دهد که مدیران بُعد کیفیت رفتاری را، از ابعـاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهـور می­دانند. در راستای کیفیت رفتاری کارکنان پلیس راهور از سال ۱۳۸۷ با شروع آموزش استانداردسازی رفتار کارکنان زیر نظر اساتید دانشگاه، تاکنون (پایان سال ۹۳) تقریباً همه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه­مدت (۳روزه) ضمن خدمت را طی نمودند. نتایج نشان می­دهد که کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان با چالش­های مختلفی از قبیل؛ کنترل­های سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتـار ارباب­رجوع، حجم کار و آلـودگی محیط کار (هـوا، صـوتی) و مسائل معیشتی و … مواجه می­باشند.
- کنترل سازمانی: در کنترل سازمانی نقطه مشترک همه واحدهای سازمانی تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی می­باشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع ارباب­رجوع شود. در حالی­که در کیفیت رفتاری تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع می­ شود. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. زیرا از یک­طرف؛ اگر با ارباب­رجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیق­بازی و توصیه­پذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و … زده شود. از طرفی دیگر؛ اگر رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع نداشته باشد، مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و ارباب­رجوع قرار می­گیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و ارباب­رجوع به­ صورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
- آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیس­های تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکل­دهی می­ کند. شکل­ گیری اصلی رفتاری کارکنان راهور در آموزش بدو خدمت در دانشگاه پلیس بر محوریت انضباط انتـظامی و عقلانی سازمانی می­باشد. لذا کارکنان در تعامل با ارباب­رجوع سعی می­ کنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند. در حالی­که برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخش­هایی از راهور که با شهروندان و ارباب­رجوع ارتباط دارند، دوره­ های آموزش­های کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.

۱٫۵۰

 

۵٫۰۰

 

۳٫۴۹

 

۰٫۷۷

 

۱۱٫۵۸

 

۰٫۰۰۰

 

 

 

عدالت رویه ای

 

۱٫۷۵

 

۵٫۰۰

 

۳٫۷۲

 

۰٫۸۴

 

۱۵٫۵۵

 

۰٫۰۰۰

 

 

 

عدالت تعاملی

 

۱٫۷۵

 

۵٫۰۰

 

۳٫۹۳

 

۰٫۷۳

 

۲۳٫۴۰

 

۰٫۰۰۰

 

 

 

رفتار نوآورانه

 

۱٫۸۹

 

۴٫۵۶

 

۳٫۲۴

 

۰٫۶۳

 

۶٫۹۷

 

۰٫۰۰۰

 

 

 

تعهد سازمانی

 

۲٫۲۰

 

۴٫۰۰

 

۳٫۲۲

 

۰٫۳۸

 

۱۰٫۷۳

 

۰٫۰۰۰

 

 

 

منبع: یافته های پژوهش
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه عدالت توزیعی کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۵۰، بیشترین مقدار برابر ۵، با میانگین ۳٫۴۹ و انحراف معیار ۰٫۷۷است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه عدالت توزیعی برابر ۱۱٫۵۸ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه عدالت توزیعی تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه عدالت رویه ای کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۷۵، بیشترین مقدار برابر ۵، با میانگین ۳٫۷۲ و انحراف معیار ۰٫۸۴است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه عدالت رویه ای برابر ۱۵٫۵۵ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه عدالت رویه ای تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه عدالت تعاملی کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۷۵، بیشترین مقدار برابر ۵، با میانگین ۳٫۹۳ و انحراف معیار ۰٫۷۳٫ همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه عدالت تعاملی برابر ۲۳٫۴۰ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه عدالت تعاملی تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه رفتار نوآورانه کمترین نمره حاصل برابر ۱٫۸۹، بیشترین مقدار برابر ۴٫۵۶، با میانگین ۳٫۲۴ و انحراف معیار ۰٫۶۳است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه رفتار نوآورانه برابر ۶٫۹۷ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه رفتار نوآورانه تایید می گردد.
در بررسی آمار توصیفی مؤلفه تعهد سازمانی کمترین نمره حاصل برابر ۲٫۲۰، بیشترین مقدار برابر ۴، با میانگین ۳٫۲۲ و انحراف معیار ۰٫۳۸است. همچنین نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت مولفه تعهد سازمانی برابر ۱۰٫۷۳ و سطح معناداری آن برابر ۰٫۰۰۰ است. چون میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح ۰٫۰۵ کمتر است لذا فرض مناسب بودن وضعیت مولفه تعهد سازمانی تایید می گردد.